SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI"

Transkript

1 SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI Özet T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL Kalite fonksiyon göçerimi (KFG), müşterilerin bulunmasını istedikleri ve ihtiyaç duydukları niteliklerin, bu nitelikleri yerine getirecek ya da gerçekleştirecek fonksiyonlara dönüştürülüp, bu fonksiyonların gerçekleştirilmesiyle ilgili işleri yapma görevinin örgüt içindeki uygun birimlere aktarılması faaliyetidir. Bu çalışmada Kalite fonksiyon göçerimi, Erzurum da faaliyet gösteren özel tıp merkezlerine uygulanmıştır. Bu araştırmada ele alınan tıp merkezi, Erzurum da faaliyet gösteren ve pazar payı en yüksek tıp merkezi ile karşılaştırılmıştır. İncelenen tıp merkezlerinin sunmuş olduğu hizmetin kalitesinin nasıl artırılabileceği araştırılmış, yani KFG nin nasıl ortaya konulacağı belirlenmiş ve böylece kalite evi oluşturulmuştur. Anahtar Kelimeler: Kalite fonksiyon göçerimi (KFG), Kalite Evi Abstract Quality function deployment (QFD) is the activity of transforming the qualifications desired and needed by customers into the functions that will fulfill or execute them, and distributing the tasks about performing these jobs among the relevant units in the organization. In this study, quality function deployment was applied to private medical clinics operating in Erzurum. The medical clinic discussed in this study was compared with the medical clinic which has the biggest market share in Erzurum. The ways of increasing the service quality of these clinics were assessed. In other words, it was determined how to introduce quality function deployment, and then the house of quality was formed. Keywords: Quality function deployment (QFD), house of quality. Giriş Kalite Fonksiyon Göçerimi ilk defa 1966 da Japonya da Yoji Akao tarafından geliştirilmiştir (Chiou vd, 2008: 592). KFG, müşterilerin bulunma- Yrd.Doç.Dr., Atatürk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü. Arş. Gör., Atatürk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü.

2 458 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL sını istedikleri ve ihtiyaç duydukları niteliklerin, bu nitelikleri yerine getirecek ya da gerçekleştirecek fonksiyonlara dönüştürülüp, bu fonksiyonları gerçekleştirmesiyle ilgili işleri yapma görevinin örgüt içindeki uygun birimlere aktarılmasıdır (Yenginol, 2002: 32). KFG, tüketicinin satın almak istediği ürünlere (mal, hizmet) ilişkin tasarım, üretim ve pazarlama aşamalarına müdahale etmek yoluyla bu aşamaların her birinde müşterinin aradığı kaliteyi sağlamak amacını güder. Bu amacına ulaşmak için örgüt içindeki beceriler üzerinde yoğunlaşan ve gerekli koordinasyonu sağlayan bir dizi planlama ve iletişim süreçleri sistematik bir yaklaşımla oluşturulur (Acar, 1996: 117). Akao, KFG yi söyle tanımlamaktadır: KFG müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri taleplerini tasarım hedeflerine ve üretim süreci boyunca kullanılacak temel kalite noktalarına dönüştürmek amacı ile tasarım kalitesini geliştirmeyi amaçlayan bir metottur (Chiou vd, 2008: 592). Daetz ve diğerlerine göre KFG, müşteri gereksinimlerini karşılayacak ya da aşacak bir ürün ve hizmeti tanımlamak, tasarlamak ve üretmek amacıyla bir araya gelen bir takım tarafından kullanılan sistematik bir planlama sürecidir. Açıklamalara göre KFG nin bir ekip tarafından yürütülen ürün planlama ve geliştirme yöntemi olduğu söylenebilir (Gökşen vd, 2002: 453). Bu metodun amacı; var olan ürünün iyileştirilmesi veya yeni bir ürünün geliştirilmesinin çeşitli aşamalarında, müşterinin istediği kalitedeki ürünü sunmak için yapılan çalışmaları, müşterinin sesine kulak vererek yönlendirmek ve gerçekleştirmektir (Khoo, 1996: 299). Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), bir ekip çalışması sonucunda elde edilen bazı girdileri ve kararları gerektirir. Bu sebeple; söz konusu süreç, işletmelerde ortaya çıkan engellerin bir çoğunu ortadan kaldırır ve böylece; pazarlama yönetiminin müşteri ile ilgili bilgilerinin, ürün geliştirme mühendislerinin müşteri gereksinimlerine ilişkin bilgi ihtiyacı ile birleştirilmesine yardımcı olarak; tüm işletme uygulamalarının tek bir amaç doğrultusunda bütünleşmesini sağlar (Moran vd, 199: 5). 1. Kalite Fonksiyon Göçerim Süreci KFG nin temeli ürün geliştirme ve üretimin her bir aşaması için müşteri gereksinimlerinin; NELER in, uygun teknik gereksinimlere; NASILLAR a dönüştürülmesidir. Süreç kalite evi olarak adlandırılan bir matrisle yürütülür. KFG süreci dört asamadan oluşur. Bu aşamalandırma KFG sürecinin daha iyi anlaşılmasını sağlar. İlk aşama 0 ile gösterilmektedir. Bu aşamada KFG

3 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 459 uygulaması için gerekli ön hazırlıklar yapılır. Bu hazırlıkların tamamlanmasından sonra KFG sürecinin uygulanmasına geçilir (Arı, 2006: 31). Aşama 0: Planlama Aşama 1: Müşterinin Sesi nin Toplanması Aşama 2: Kalite Evinin Oluşturulması Aşama 3: Sonuçların Analizi ve Yorumlanması 1.1. Planlama (Aşama 0) KFG uygulaması bir projedir ve hayata geçirilmeden önce uygulamanın bir planı yapılmalıdır. Bu planda proje hedefleri zaman ve bütçe kısıtları zaman çizelgeleri, malzeme kullanımı, çalışma ekibi gibi bir proje planı içinde düşünülmesi gereken tüm argümanlar bulunmalıdır. KFG uygulamasına başlamadan önce grup üyelerinin aşağıdaki hususlar üzerinde görüş birliğine varmaları gerekmektedir. - Hangi ürün ya da ürün karakteristiği üzerinde çalışılacak? - Müşterimiz gibi nasıl düşünebiliriz? - Ürün geliştirmede hangi rakip ürünleri kullanacağız? - Nasıl bir KFG yaklaşımı ürün ve proses planlamamıza uygun olur? Bu hususlar uygulandıktan sonra gerekli planlama aşaması ise, örgütsel desteğin sağlanması, amaçların belirlenmesi, müşteri grubuna karar verilmesi, zaman ufkunun belirlenmesi, ürün/hizmet kavramına karar verilmesi, KFG takımın kurulması, KFG sürecinin tasarlanması ve gerekli malzemelerle tesisin sağlanması konularını içerir (Savaş vd, 2005: 81) 1.2. Müşteri İhtiyaçlarının Belirlenmesi (Aşama 1) Müşteri gereksinimleri, müşterinin ürün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin istek ve ihtiyaçlarıdır. Tasarım ve geliştirme çalışmalarının ilk adımı olan müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi, KFG uygulamalarında en kritik adımdır. Bu aşama KFG, sürecinin en uzun ve önemli kısmıdır. Bir KFG çalışmasına başlarken müşteri ihtiyaç ve beklentileri temel veridir. Bu verileri toplamak için sistemli bir müşteri iletişim çalışması gerekmektedir. Çalışma sonunda elde edilecek bilgiler Müşterinin Sesi terimi ile ifade edilmektedir (Kageme, 2002: 2).KFG de müşteri sesi sadece doğrudan müşteriden

4 460 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL elde edilmez. Müşteri sesinin iki temel şekilde toplanması söz konusudur. İlk olarak müşterinin kendisinden elde edilen bilgiler (direkt telefon hatları, alan araştırmaları, tüketici testleri, ticari testler, müşteri değerlendirmeleri, ürün satın alma araştırmaları vb.) kullanılır. İkinci olarak müşterinin ürüne bakışı olarak dolaylı yollardan (satış elemanları, eğitim programları, toplantılar, ticari dergiler, ticari fuarlar, akademik çevre, firma çalışanları vb.) bilgiler toplanabilir (Öter vd, 2001: 100). Yeni müşterileri kazanmak, eski müşterileri kaybetmemek, bağlılıklarını artırmak için öncelikle müşteriyi ve müşteri beklentilerini anlamak gereklidir (Dereli vd, 2003: 63) Kalite Evinin Oluşturulması ve Analizi (Aşama 2 ve 3) Kalite Evi matrisi KFG nin en çok bilinen şeklidir ve KFG de kullanılan temel planlama aracıdır. Kalite evi matrisi, pazar araştırmaları ve karşılaştırma verilerinden elde edilen bir dizi müşteri isteklerini, yeni bir ürün veya hizmet tasarımıyla karşılanacak makul sayıda önceliklendirilmiş mühendislik hedeflerine dönüştürmek için çok sayıda disiplinden uzmanların katılımıyla oluşmuş bir takım tarafından yürütülür. Kalite evi müşterinin sesini, özel hedef değerlerine karşılık gelen tasarım özelliklerine çevirir ve bunları kuruluşun nasıl karşılayabileceğini belirler. Ayrıca pek çok yönetici ve mühendise göre kalite planlamasında kullanılabilecek en uygun matris yöntemi kalite evidir. Korelasyon matrisi İlişkiler matrisi Teknik ihtiyaçlar Müşteri istekleri Planlama matrisi Teknik değerlendirme Şekil-1- Kalite Evi Kaynak: Taş, M, 2006, Bir Maden İşletmesi İçin Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya, 23

5 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 461 Kalite evinin bölümlerini inceleyecek olursak; evin dış duvarları müşteri istekleri olarak tasarlanmıştır. Sol duvarda müşteri isteklerinin bir listesi bulunur. Sağ taraftaki duvarda ise planlama matrisi vardır. Evin tavan arası ya da ikinci katı olarak gösterilen bölümü teknik tanımlamalardan oluşur. Ürünün tutarlılığı bu bölümde belirtilen mühendislik karakteristikleri, tasarım kısıtlamaları ve parametreleriyle sağlanır. Evin iç duvarları müşteri istekleriyle, teknik tanımlamalar arasındaki ilişkiyi gösterir. Bu bölümün görevi, müşteri isteklerinin teknik tanımlar ve parametreler cinsinden tanımlanmasıdır. Çatı bölümü teknik tanımlamaların kendi aralarındaki ilişkileridir. Benzer veya zıt teknik özellikler arasındaki ilişkiler bu bölümde incelenmektedir. Evin giriş katında ise öncelikli teknik tanımlamalar bulunur. Bu bölüm karşılaştırma, teknik zorluğun derecesi ve hedef değer gibi kavramlardan oluşur (Taş, 2006: 23). Kalite Evinin oluşturulmasında kullanılan en pratik yöntem aşağıda açıklanmaktadır: -Müşteri istekleri kısmının oluşturulması -Planlama matrisinin oluşturulması ve analizi -Kalite karakteristiklerinin belirlenmesi ve analizi -İlişki matrisinin oluşturulması ve analizi -Teknik korelasyonların belirlenmesi ve analizi -Teknik kıyaslamaların yapılması ve hedeflerin belirlenmesi (Uçkun vd, 2002: 156) Kalite Fonksiyon Göçerimi Süreci nde Kalite Evinin Oluşturulması ikinci aşama ve Analiz aşaması üçüncü aşama olacak şekilde ayrı ayrı gösterilmiş olmalarına rağmen, analiz süreci her aşamanın içine yayılmıştır (Cohen, 1995: 298). Bu nedenle ikinci ve üçüncü aşamaların birlikte anlatılmasında fayda vardır. KFG sürecinin son iki aşamasını kapsayan bu bölümde süreç boyunca elde edilen bilgiler bütünleşik bir matriste yani kalite evinde bir araya getirilecektir. Müşteri isteklerinden yola çıkarak başlanan KFG uygulamasında oluşturulacak kalite evi matrisinin iki önemli kısmı bulunmaktadır. Yatay eksende müşterilerle ilgili bilgilerin yer aldığı müşteri kısmı ve dikey eksende de müşteri bilgilerine cevap veren teknik kısım yer almaktadır (Savaş vd, 2005: 84-85). Müşteri Gereksinimleri, müşterilerden elde edilen bilgilerle oluşturulan yapılandırılmış bir gereksinimler listesidir. Bu bölümde bulunan bilgiler müşterinin sesini temsil etmektedir. Müşteri gereksinimlerine bazı kaynaklarda müşteri özellikleri, istenen kalite, müşteri istekleri gibi adlar da verile-

6 462 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL bilmektedir. Teknik cevaplar, ürünle ilgili ölçülebilir özelliklerin yapılandırılmış bir listesidir. Teknik cevaplar değişik kaynaklarda ürün özellikleri, tasarım gereklilikleri, şirket beklentileri, mühendislik özellikleri veya ikame kalite özellikleri adlarıyla da adlandırılabilmektedir. Teknik cevaplar kısmı Kalite Evi nin üst kısmında bulunmakta ve müşteri gereksinimleri ile karşılıklı değerlendirme yapma olanağı vermektedir (Akbaba, 2005: 44). 2. Hastane İşletmelerinde KFG nin Olumlu ve Olumsuz Yanları KFG yönteminin hastane işletmelerine en önemli faydasının ne olduğu sorusuna verilebilecek cevap hastanın kullandığı dil ile hastanenin kullandığı dilin uyuşması ya da bu iki tarafın aynı dili konuşmasını sağlamak. Zaman içerisinde hastaların ihtiyaçları, istek ve beklentileri de değişmektedir. Bunun yanında hastanelerin vermiş olduğu hizmette, personelde, idari kademenin yönetim tarzında vb. açılardan sürekli olarak değişime uğramaktadırlar. Bu değişim sürecinde hastane hizmetlerinde ve hasta beklentilerinde farklılıklar olabilmekte ve her iki tarafında kullandığı dil uyuşmayabilmektedir. KFG nin olumsuz yönleri arasında hastane işletmelerinde hizmet sürecine başlarken dikkatli olma zorunluluğu bulunması, süreç başladıktan sonra geriye dönük hataların telafisinin çok maliyetli hatta imkansız ve insan hayatının söz konusu olması, yüksek düzeyde kurum kültürü gerektirmesi, aynı hastalığa sahip farklı kişilerin, hastane ortamı, tedavi ve bakım konularında farklı beklentilere sahip olması ve bazı durumlarda çok sayıda verinin matrisler içinde ilişkilendirmesi nedeniyle konsantrasyon zorluğu yer almaktadır (Yanmaz, 2005: 5). 3. Sağlık Sektöründe Bir Uygulama Uygulama Erzurum da sağlık sektöründe faaliyet gösteren iki özel tıp merkezi üzerinde yapılmıştır. Bu işletmelerden biri bu sektörde faaliyet gösteren ve çalışma da ele alınan işletme, diğer işletme ise; Erzurum da faaliyet gösteren ve pazar payı en fazla olan işletmedir. Burada ele alınan işletme pazar payı en fazla olan işletme ile kıyaslanıp aralarındaki farklar belirlenmeye ve bunun sonucunda ele alınan işletmenin rakip işletmeye göre üstünlükleri ve eksiklikleri belirlenmeye çalışılarak, gerekli önlemlerin alınması amaçlanmıştır. Bu uygulama da iki işletme X tıp merkezi ve Y tıp merkezi olarak belirtilecektir.

7 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi Araştırmanın Amacı Erzurum da faaliyet gösteren özel tıp merkezlerinden Y işletmesinin hizmet kalitesini hasta isteklerini göz önüne alarak nasıl artırabileceğini tespit etmektir Araştırmanın Sınırları KFG temel olarak iki işletme ele alınarak yapılır. Bunlardan biri hizmet kalitesi artırılmak istenen işletme diğeri ise, sektörde faaliyet gösteren en güçlü rakiptir.çalışma da Erzurum şehir merkezinde faaliyet gösteren özel tıp merkezleri ele alınmıştır. Çalışmada özel tıp merkezlerinin seçilmesinin amacı müşteri hasta isteklerine daha kolay cevap verilebilmesi ve bu istekleri gerçekleştirmek için gerekli prosedürlerin kamuda ki prosedürlerden daha az olmasıdır. 3.3.Araştırma Metodolojisi ve Örneklem Süreci Araştırmada odak grup çalışması yapılarak hasta istekleri belirlenmiş, tespit edilen istekler doğrultusunda ise bir anket oluşturulmuştur. Oluşturulan bu anket çalışmasında; 900 kişi ile görüşülmüş fakat bunların içerisinde her iki işletmeden de hizmet alan 105 kişiye anket uygulanmıştır. Kalite evi oluşturulurken; yöneticilerin görüşleri de dikkate alınmıştır Araştırmada Elde Edilen Bulgular Müşteri İsteklerinin Belirlenmesi Müşteri isteklerinin tespit edilmesi için 10 kişi ile odak grup çalışması yapılmıştır. Uygulamanın daha yararlı sonuçlar vermesi için odak gruba katılacak olan kişiler belirlenmeden önce ön bir çalışma yapılarak, işletmelere gelen hasta profilleri belirlenip; farklı eğitim ve gelir düzeylerinde, farklı sıklıklarda hizmet alan kişiler seçilmesine özen gösterilmiştir. Burada ki amaç tıp merkezlerinin hastalar için düşünemediği hizmetleri, tıp merkezlerinde hizmet alan hastaların isteği doğrultusunda düzenlemektir. Yapılan odak görüşme sonrasında elde edilen hasta istekleri aşağıdaki gibi ifade edilebilir.

8 464 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL Tablo-1-Özel tıp merkezlerinde hizmet alan hastaların istekleri HİZMET BOYUTU GÜVENİLİRLİK TEMİZLİK DOKTORLAR HEMŞİRELER PERSONEL HİZMET DEĞERİ FİZİKSEL GÖRÜNÜM İLETİŞİM HASTA İSTEĞİ Teşhisin doğru koyulması Tedavilerin başarı ile sonuçlanması İlgili kayıtların hatasız tutulması Personelin temizliği Kuruluşun genel olarak temizliği Doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları Doktorların yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olmaları Hemşirelerin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Hemşirelerin görevini zamanın da yapması Hemşirelerin kibarlığı, saygısı ve sabrı Personelin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Personelin görevini zamanın da yapması Personelin kibarlığı, saygısı ve sabrı Çok fazla sıra beklememek Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek Son teknolojik aletlerin kullanılması Hastane binasının bakımlı, bekleme salonlarının düzenli olması Hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı yapılması Müşteri İstek ve İhtiyaçlarının Önem Derecelerinin Belirlenmesi Müşteri isteklerine ait önem derecelerinin belirlenmesi için uygulamamıza katılan kişilere tespit edilen müşteri isteklerinin 1-10 arası bir ölçekte nereye yerleştirecekleri sorulmuştur. Yapılan anketlere göre her bir müşteri isteği için kişilerin verdikleri önem derecelerinin farklı olduğu görülmüştür. Bu farklılığın tek değer olarak ifade edilebilmesi için her bir müşteri isteğine verilen önem derecelerinin aritmetik ortalaması alınmış ve müşteri isteklerinin önem dereceleri tespit edilmiştir. Yapılan anket çalışması sonucunda müşteri istekleri için belirlenen önem dereceleri şu şekilde belirtilmektedir.

9 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 465 Hizmet Boyutu Tablo-2-Müşteri İsteklerinin Önem Derecesi Müşteri isteği Güvenilirlik Teşhisin doğru koyulması 10 Tedavilerin başarı ile sonuçlanması 10 İlgili kayıtların hatasız tutulması 9 Temizlik Personelin temizliği 9 Kuruluşun genel olarak temizliği 9 Doktor Doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları 10 Doktorların yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olmaları 9 Hemşireler Hemşirelerin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması 9 Hemşirelerin görevini zamanın da yapması 9 Hemşirelerin kibarlığı, saygısı ve sabrı 9 Personel Personelin verilen görev için yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması 9 Hizmet değeri Fiziksel görünüm Personelin görevini zamanın da yapması 9 Personelin kibarlığı, saygısı ve sabrı 9 Ücretlerin uygunluğu 9 Randevu zamanını kolaylıkla alabilmek 10 Çok fazla sıra beklememek 9 Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek 9 Son teknolojik aletlerin kullanılması 9 Hastane binasının bakımlı, bekleme salonlarının düzenli olması 8 İletişim Hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı yapılması 10 Önem Derecesi Müşteri İstekleri İçin Rekabet Değerlendirmesi Yapılması Müşteri istekleri rekabet değerlendirmesini yapabilmek için birçok işletme mevcuttur. Fakat çalışma bir uygulama olduğundan ve rakip işletmeler hakkında bilgi toplama zorluğundan dolayı çalışmayı kolaylaştırmak açısından Erzurum da sağlık sektöründe faaliyet gösteren pazar payı en büyük olan iki işletme uygulamaya konu olmuştur. X işletme ile Y işletmesi kıyaslanırken yine anket yöntemi kullanılmıştır. Belirlenen süre içerisinde 900 kişi ile görüşülmüş, bunlar içerisin de her iki tıp merkezinden de hizmet alan hastalara anketler uygulanmıştır. Araştırma için ankete katılan kişilere güvenilirlik, temizlik, doktorlar, hemşireler, personel, hizmet değeri, fiziksel görünüm

10 466 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL ve iletişim ile ilgili sorular sorulmuştur. Ankete katılan kişilerden bu sorulara verilen cevaplara 1 den 5 e kadar bir değer vermeleri istenmiştir. 1 değeri çok kötü, 2 değeri kötü, 3 değeri normal, 4 değeri iyi ve 5 değeri çok iyi olarak değerlendirmeye alınmıştır. Tablo-3-Müşterin Sunulan Sağlık Hizmetlerine Yönelik Düşünceleri ORTALAMA Hizmet boyutu Hasta isteği X tıp merkezi GÜVENİLİRLİK Teşhisin doğru koyulması Tedavilerin başarı ile sonuçlanması İlgili kayıtların hatasız tutulması 3, TEMİZLİK Personelin temizliği Kuruluşun genel olarak temizliği DOKTORLAR Doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları Doktorların yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olmaları PERSONEL Personelin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Personelin görevini zamanın da yapması Personelin kibarlığı, saygısı ve sabrı HEMŞİRELER Hemşirelerin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması HİZMET DEĞERİ FİZİKSEL GÖRÜNÜM İLETİŞİM Hemşirelerin görevini zamanın da yapması Hemşirelerin kibarlığı, saygısı ve sabrı Ücretlerin uygunluğu Randevu zamanını kolaylıkla alabilmek Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek Çok fazla sıra beklememek Son teknolojik aletlerin kullanılması Hastane binasının bakımlı, bekleme salonlarının düzenli olması Hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı yapılması GENEL Y tıp merkezi X işletmesi ve Y işletmesinin müşteri isteklerinin karşılanma dereceleri her hizmet boyutu tek tek ele alındığında çok bariz bir rekabet üstünlüğünün olmadığı görülmektedir. Bazı hizmet değerlerin de X işletmesinin rekabet

11 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 467 üstünlüğü söz konusu iken bazı hizmet değerlerinde Y işletmesinin rekabet üstünlüğünün söz konusu olduğu görülmektedir. Müşteri İsteklerinin Karşılanma Derecesinin Göreceli Analizi Matriste yer alan X tıp merkezi sütunu ve Y tıp merkezi sütunlarına daha önce yapılan olduğumuz anket sonuçları yerleştirilmiştir. İşletme hedefi sütununda ise işletmenin kendisini ne şekilde görmek istediği ile ilgili ölçek puanları yerleştirilmiştir. işletme hedefi belirlenirken işletme yetkililerine, işletmenin bugün hastalar tarafından nasıl algılandığına ilişkin anket sonuçları açıklanarak, bu doğrultuda işletme yetkililerinin görüşleri alınmıştır. İlerleme oranı sütunu hedef sütunun işletmenin bugünkü durumunu gösteren sütuna bölünmesiyle bulunur. Planlama matrisinde yer alan satış noktası sütunu da isletme yetkilileriyle yapılan görüşmelerle belirlenmiştir. Burada üç tür puan uygulanır. 1,5= satış noktasında güçlü kakı sağlayabilecek bir özellik, 1,2=satış noktasında orta derecede katkı sağlayabilecek güçte bir özellik, 1=satış noktasında hiçbir avantaj sağlamayan bir özelliktir. Satış noktaları müşteri isteklerinde bir gelişme göstermenin hizmet satışında da ilerleme meydana getirip getirmeyeceğini gösteren bir kavram olduğundan, yetkililerle yapılan görüşmeler sonucunda Teşhisin doğru koyulması, Tedavilerin başarı ile sonuçlanması Kuruluşun genel olarak temizliği Doktorların, hemşirelerin ve personelin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olmaları, Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek, son teknolojik aletlerin kullanılması gibi hasta isteklerinin artırılmasının talepte artışlara yol açacağı tespit edilmiştir. Önem puanı ise; ilerleme oranı ve satış noktası puanlarının çarpımından oluşur. Önem puanlarının normalize edilmesi ile de yüzde önem sütunu elde edilir. Yüzde önem sütunu her bir hasta isteğinin toplam hasta isteği içindeki yüzde önemini gösteren değerdir. Tabloya bakıldığında; müşteri istekleri arasında en fazla önem sahip olan %5.7 lik değerle teşhisin doğru koyulması, doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları ve hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı yapılması gelmektedir. Bu sıralamayı ise çok az bir farkla tedavilerin başarı ile sonuçlanması takip etmektedir. Hastalar tarafından en az öneme sahip olan hizmet boyutu ise Son teknolojik aletlerin kullanılması dır.

12 468 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL Tablo-4-Müşteri İsteklerinin Karşılanma Derecesinin Göreceli Analizi Hizmet değeri Personel Hemşireler Doktorlar Temizlik Güvenilirlik Hizmet boyutu Müşteri İsteği ÖNEM DERECESİ Y TIP MERKEZİ Teşhisin doğru koyulması Tedavilerin başarı ile sonuçlanması İlgili kayıtların hatasız tutulması X TIP MERKEZİ İŞLETME HEDEFİ , Personelin temizliği Kuruluşun genel olarak temizliği Doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları Doktorların yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olmaları Hemşirelerin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Hemşirelerin görevini zamanın da yapması Hemşirelerin kibarlığı, saygısı ve sabrı Personelin verilen görev için yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Personelin görevini zamanın da yapması Personelin kibarlığı, saygısı ve sabrı Ücretlerin uygunluğu Randevu zamanını kolaylıkla alabilmek Çok fazla sıra beklememek Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek İLERLEME ORANI SATIŞ NOKTASI ÖNEM PUANI YÜZDE ÖNEM

13 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 469 Fiziksel Görünüm İletişim Toplam Son teknolojik aletlerin kullanılması Hastane binasının bakımlı, bekleme salonlarının düzenli olması Hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı yapılması Teknik Karakteristiklerin Oluşturulması Hasta isteklerinin hizmet aşamasına taşınabilmesi için her bir müşteri isteğinin teknik karakteristikler olarak ifade edilebilmeleri gereklidir. Yapılan çalışmada teknik karakteristikler uzman görüşleri alınarak tespit edilmiştir. Teknik karakteristikler belirlenirken hizmet sunulan bölüm de çalışan ekip elemanlarına her bir müşteri isteğinin karşılanması için hangi teknik karekteristiklerden yararlanılacağına yönelik sorular sorulmuştur. Alınan cevaplar doğrultusunda belirtilen karekteristikler şu şekilde sıralanmıştır. Tablo-5-Teknik Karakteristikler HİZMET MÜŞTERİ İSTEĞİ TEKNİK KARAKTERİSTİKLER Güvenilirlik Teşhisin doğru koyulması Doktorların hastalar ile daha fazla ilgilenmesi İyi laboratuar ve görüntüleme imkanlarına sahip olunması Tedavilerin başarı ile sonuçlanması İlgili kayıtların hatasız tutulması Alanında uzman ve deneyimli kişilerin istihdam edilerek uygun teşhisin ve tedavinin uygulanması sağlanması Bilgisayarlı otomasyon sistemine geçilmesi Temizlik Personelin temizliği Eğitim verilmesi Kuruluşun genel olarak temizliği Profesyonel temizlik şirketleri tercih edilmesi

14 470 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL Doktorlar Hemşireler Personel Hizmet Değeri Fiziksel Görünüm İletişim Doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları Doktorların yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olmaları Hemşirelerin yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Hemşirelerin görevini zamanın da yapması Hemşirelerin kibarlığı, saygısı ve sabrı Personelin verilen görev için yeterli bilgi ve yeteneğe sahip olması Personelin görevini zamanın da yapması Personelin kibarlığı, saygısı ve sabrı Ücretlerin uygunluğu Randevu zamanını kolaylıkla alabilmek Çok fazla sıra beklememek Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek Son teknolojik aletlerin kullanılması Hastane binasının bakımlı, bekleme salonlarının düzenli olması Hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı yapılması Dünya sağlık teşkilatının (WHO) kriterlerine uyulması. Bilgileri tazelemek için belirli peryotlarla eğitimler düzenlenip, tıp alanındaki son yeniliklerden doktorların haberdar edilmesi Alanında deneyimli, yeniliklere açık kişilerin çalıştırılması Görev zamanlarının hastane prensipleri arasında yer alması ve bu prensiplerden taviz verilmemesi Belirli peryotlarla eğitim verilmesi Belirli aralıklar ile motive edici faaliyetlerde bulunulması Alanında deneyimli, yeniliklere açık kişilerin çalıştırılması Görev zamanlarının hastane prensipleri arasında yer alması ve bu prensiplerden taviz verilmemesi Belirli peryotlarla eğitim verilmesi Belirli aralıklar ile motive edici faaliyetlerde bulunulması Sosyal güvenlik kurumları ile anlaşmalar sağlanması Elektronik ve telefon ortamında randevu talebi alınması Randevu sistemine göre çalışılması Poliklinik sayılarının artırılması Randevu sistemi ile çalışılması Tıp alanındaki son teknolojik gelişmelerin takibi ve bu teknolojilerden hastaların faydalandırılması Hasta ve yakınlarının beklemesi için rahat, ferah ve temiz ortamlar oluşturulması Bilgisayarların kullanımda fazlalaştırılması

15 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi Müşteri İstekleri ile Teknik Karekteristikler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi Odak grup görüşmesi sonucunda elde edilen müşteri istekleri Y işletmesindeki yöneticilere ifade edilerek, yöneticilerin, hastaların bu istekleri doğrultusun da ki, teknik karekteristikleri belirlemeleri istenmiştir. Yine bu yöneticilere belirlenen teknik karekteristikler ile müşteri istekleri arasındaki ilişkinin derecesi sorulmuş ve tablo da yer alan semboller ve anlamları aşağıdaki gibi ifade edilmiştir. O : Güçlü derecede ilişki, 9 rakamı ile ifade edilmektedir. : Orta derecede ilişki, 3 rakamı ile ifade edilmektedir. : Zayıf derecede ilişki, 1 rakamı ile ifade edilmektedir. Hasta istekleri ile teknik karekteristikler arasında yeterli sembolün olmaması veya zayıf ilişkinin çok olması durumunda, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayacak bir uygulamanın gerçekleştirilmediği kanısına varılır. Aynı şekilde güçlü ilişkilerin çok olması, hasta istek ve ihtiyaçlarını karşılayacak bir uygulamanın gerçekleştiğini gösterir. Y işletmesi yöneticilerinin hasta istekleri ve teknik karekteristikler arasındaki ilişkiler yönünden görüşleri ifade edilirse; doğru teşhis ile doktorların hastalar ile daha fazla ilgilenmesi zayıf derecede ilişki gösterirken, iyi laboratuar ve görüntüleme imkanları, uzman ve deneyimli kişilerin istihdamı güçlü derecede ilişki, deneyimli yeniliklere açık kişilerin istihdamı orta derecede bir ilişki göstermektedir. Başarılı tedaviler için, iyi laboratuar ve görüntüleme imkanları, uzman ve deneyimli kişilerin istihdamı güçlü derecede ilişki gösterirken, tıp alanında ki son yeniliklerden doktorların haberdar edilmesi orta derecede bir ilişki göstermektedir. Hatasız kayıtlar için bilgisayarlı otomasyon sistemine geçilmesi güçlü bir ilişki gösterirken, bilgisayar kullanımının fazlalaştırılması orta derecede bir ilişki göstermektedir. Personelin temizliği belirli periyotlarla eğitimle zayıf bir ilişki gösterirken, Genel olarak temizlik ise, profesyonel temizlik şirketleri ile güçlü ilişki göstermektedir. Doktorların hastalara ayırdıkları zaman Dünya sağlık teşkilatı kriterleri ile zayıf ilişki gösterirken, Doktorların bilgi ve yeteneği eğitimler ile tıp alanındaki son gelişmelerden doktorların haberdar edilmesi arasında orta

16 472 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL derecede ilişkiliyken deneyimli, yeniliklere açık kişilerin istihdamı ve alanında uzman kişilerin istihdamı zayıf bir ilişki göstermektedir. Hemşirelerin bilgi ve yeteneği alanında uzman ve deneyimli kişilerin istihdamı arasında zayıf ilişki varken, deneyimli ve yeniliklere açık kişilerin istihdam edilmesi arasında güçlü ilişki vardır. Hemşirelerin görevini zamanında yapması ile görev zamanlarının prensip haline getirilmesi arasında zayıf bir ilişki vardır. Hemşirelerin kibarlığı, saygısı ve sabrı, belirli periyotlarla eğitimler ve motive edici faaliyetlerle arasında zayıf bir ilişki vardır. Personelin bilgi ve yeteneği alanında uzman ve deneyimli kişilerin istihdamı arasında deneyimli ve yeniliklere açık kişilerin istihdam edilmesi arasında ise zayıf bir ilişki vardır. Personelin görevini zamanında yapması görev zamanlarının prensip haline getirilmesi arasında zayıf bir ilişki, personelin kibarlığı, saygısı ve sabrı belirli periyotlarla eğitim ve motive edici faaliyetler arasında ise zayıf bir ilişki vardır. Ücretlerin uygunluğu ile sosyal güvenlik kurumları ile anlaşmalar sağlanması arasında güçlü bir ilişki, kolay randevu ve elektronik ve telefon ortamında randevu talebi arasında orta derecede bir ilişki vardır. Sıra beklememek, İyi laboratuar imkanları, randevu sistemi ve poliklinik sayılarının artırılması arasında güçlü bir ilişki vardır. Laboratuar sonuçlarını kolaylıkla alabilmek tıp alanındaki son yeniliklerden doktorların haberdar edilmesi ile zayıf ilişkiliyken, randevu sistemi ile güçlü bir ilişkiye sahiptir. Teknolojik aletler ile bilgisayar kullanımının fazlalaştırılması arasında orta derecede bir ilişki vardır. Bina bakım ve düzeni ile beklemek için rahat ve temiz ortamlar arasında güçlü bir ilişki varken tıp alanındaki son gelişmelerden doktorların haberdar edilmesi arasında zayıf ilişki, kayıt işlemlerinin düzeni, bilgisayar kullanımının fazlaştırılması ile güçlü bir ilişki vardır Müşteri İstekleri İle Teknik Karekteristikler Arasındaki Korelasyonun Belirlenmesini Etkileyen Teknik Karekteristikler Belirlenen hasta isteklerinden birinin geliştirilmesi amacıyla yapılan bir çalışma, başka bir teknik karakteristiğe yardımcı olabileceği gibi onu olumsuz yönde de etkileyebilir.bu aşamada teknik karekteristiklerin birbirine olan etkileri yöneticilerin görüşleri alınarak tespit edilmiştir.yöneticilerin görüşleri doğrultusunda belirlenen teknik korelasyonlar şu şekilde ifade edilebilir:

17 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 473 Laboratuar ve görüntüleme imkanların da yapılacak olan bir iyileştirme Dünya sağlık teşkilatı (WHO) kriterlerine olan uyumu olumlu yönde etkileyecektir. Bilgisayarlı otomasyon sistemine geçilmesi, bilgisayar kullanımının sayısını olumlu yönde etkileyecektir. Yine aynı şekilde Elektronik ve telefon ortamında randevu verilmesi, randevu sistemini olumlu yönde etkileyecektir. Çalışmada belirtilen ilişkiler Y İşletmesinin yöneticilerinin görüşleri alınarak belirlenmiştir. Tablodaki sembollerden + pozitif doğrusal ilişki anlamına gelmektedir. Erzurum da faaliyet gösteren iki tıp merkezi için oluşturulan kalite evi incelenirse, ilk aşamada; kalite evinin önem puan sütununda; hastalar için öncelikli isteğin Teşhisin doğru koyulması ve Hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı olarak yapılması gelmektedir. Bu isteklerin gerçekleştirilmesi için, doktorların hastalara yeterince zaman ayırmaları gerekmektedir. Doktorlar bunu Dünya sağlık teşkilatı (WHO) kriterlerini göz önüne alarak yapabilirler. Bu anlamda iki işletmenin ortalamaları kıyaslanırsa (Y: 3.62,X: 3.69) aralarında bariz bir rekabet üstünlüğünün olmadığı söylenebilir. Doktorların hastalar ile daha fazla ilgilenmesi ve iyi laboratuar ve görüntüleme imkanlarına sahip olunması hastaların doğru teşhis koyulması isteğini sağlamada büyük önem taşımakta ve bunlarda yapılacak iyileştirmenin bu kritik istekten duyulan memnuniyeti artıracağından dolayı Y işletmesine ciddi bir rekabet avantajı sağlayabileceği söylenmektedir. Özellikle X işletmesi ile yapılan karşılaştırma değerleri incelendiğinde (Y: 3.67,X: 3.64) her iki işletme arasında belirgin bir fark olmadığı, ayrıca tam puanın 5 olduğu düşünüldüğün de bu faktöre ait oldukça fazla iyileştirmeye açık alan bulunduğu görülmektedir. Hastaların hasta kabul ve kayıt işlemlerinin düzenli ve hızlı olarak yapılması isteği bilgisayar kullanımı artırılmak sureti ile yapılabilir. Yine Y işletmesi ile değerleri karşılaştırılırsa (Y: 3.65,X: 3.65) ortalamaların aynı olduğu görülür. Bu da herhangi bir rekabet üstünlüğünün mevcut olmadığını gösterir. Diğer bir faktör ise, 13.5 önem puanı ile Tedavilerin başarı ile sonuçlanması dır. Burada alanında uzman ve deneyimli kişiler istihdam edilerek uygun teşhisin ve tedavinin uygulanması sağlanmalıdır. Bu faktörde de yine X işletmesi Y işletmesine göre belirgin bir üstünlüğe sahip değildir (Y: 3.68,X: 3.69). Doktorların (Y: 3.72, X: 3.77) hemşirelerin (Y: 3.44,X: 3.45) ve personelin (Y: 3.40,X: 3.59) Verilen görev için yeterli bilgi ve yeteneğe sahip

18 474 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL olması değerleri karşılaştırılırsa, doktorlar ve hemşireler arasında işletmeler arasında belirgin bir rekabet üstünlüğü yokken personelin bilgi ve yeteneğinin Y işletmesi için bir dezavantaj ifade ettiği söylenebilir. Y işletmesi, çalışanlarını deneyimli ya da yeniliklere açık kişilerden seçerek rekabet üstünlüğü sağlayabilir. Personelin (Y: 3.79, X: 3.83)ve kuruluşun genel olarak temizliği (Y: 3.69,X: 3.67) kıyaslanacak olursa; yine iki işletme arasında bariz bir farkın olmadığı görülür. Hemşirelerin (Y: 3.7,X: 3.53) ve Personelin (Y: 3.54,X: 3.48) görevini zamanında yapması konularında ise; görev zamanları hastane prensipleri arasında yer almalı ve bu prensiplerden taviz verilmemelidir. Y işletmesi hemşireler ve personel konusunda rekabet üstünlüğü elde etmiştir. Hemşirelerin (Y: 3.78,X: 3.60) ve personelin (Y: 3.44,X: 3.61), kibarlığı saygısı ve sabrı konuların da Y işletmesi hemşireler konusunda kazandığı üstünlüğü, personel konusunda X işletmesine kaptırmıştır. Hemşirelere ve personele belirli periyotlar ile eğitimler verilerek ve yine belirli aralıklar ile motive edici faaliyetlerde bulunularak rekabet üstünlüğü sağlanabilir. Randevu zamanını kolay alabilmek (Y: 3.7,X: 3.64) ve ücretlerin uygunluğu (Y: 3.46,X: 3.38) konularında bariz olmamakla birlikte Y işletmesinin üstünlüğü görülmektedir. Burada rekabet avantajı elde etmek için, elektronik ortamda ve telefon ile randevu talebi alınmalı ve sosyal güvenlik kurumları ile anlaşmalar yapılmalıdır. Çok fazla sıra beklememek (Y: 3.73,X: 3.71) ve laboratuar sonuçlarını kolay almak (Y: 3.44,X: 3.55) için randevu sitemi ile çalışılmalı ve poliklinik sayıları artırılmalıdır. Hastane binasının bakımı ve bekleme salonlarının düzeni (Y: 3.77,X: 3.65) daha temiz ve refah ortamlar oluşturularak sağlanabilir. Hastalar tarafından en az öneme sahip özellik ise, son teknolojik aletlerin kullanılması (Y: 3.91,X: 3.86) dır. Burada da yine Y işletmesinin rekabet üstünlüğü söz konusudur. Bu rekabet üstünlüğü tıp alanındaki son gelişmeler takip edilerek ve bu teknolojik gelişmelerden hastalar faydalandırılarak sağlanabilir.

19 SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 475 Sonuç ve Öneriler Günümüz de artan rekabet ortamı ve küreselleşme ile birlikte işletmeler ayakta kalabilmek için, rakiplerine oranla daha üstün durumda olmak zorundadırlar. Bu rekabet üstünlüğünü de ancak müşteri isteklerini göz önünde bulundurarak yapabilirler. KFG müşteri istek ve ihtiyaçlarını örgütün bütün bileşenlerindeki ürün ya da hizmet karekteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan bir yöntemdir. KFG ürünlerin ve hizmetlerin daha tasarım aşamasındayken kalitesini belirleyen bir yöntem olarak müşteri isteklerinin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Çünkü müşteri istekleri KFG nin çatısını oluşturarak müşterilerin açığa çıkmamış isteklerinin ortaya çıkarılmasını sağlar. Müşteri memnuniyetinin temeli hastaların isteklerinin yerine getirilmesi ile gerçekleştirilir. Buradaki amaç hastaların memnuniyetini sağlayarak daha sonraki ihtiyaçlarında işletmeye sadık hale gelmelerini sağlamaktır. Sağlık kurumlarında hasta memnuniyetinin temeli hasta beklentileri ile işletmelerin sundukları hizmetlerden meydana geleceğinden işletmenin başarısı için tepe yönetiminden alt düzey çalışanına kadar kalite bilincinin yerleşmesi gerekmektedir. Çalışmada da KFG ile Erzurum da faaliyet gösteren özel tıp merkezlerinin müşteri istekleri ve müşteri isteklerini yerine getirebilmek için yapılması gereken teknik karekteristikler belirlenmeye çalışılarak, işletmenin bunları ne ölçüde gerçekleştirdiği belirtilmiştir. İşletmenin bu belirtilen değerlere göre önlemler alması amaçlanmıştır. Çalışmada ele alınan iki özel tıp merkezinin değerleri tek tek ele alındığında iki işletme arasında bariz bir farkın olmadığı görülmektedir. Fakat çalışma ya konu olan Y işletmesi personel eğitimi ve kibarlığı konusunda tedbirler almalı yine tedavi için gerekli ücretleri rakiplere göre yeniden düzenlemeli ve en son olarak ise, laboratuar sonuçlarını hastaların daha kolay elde edebilmeleri için bir metot geliştirerek rakiplerine üstünlük sağlayabilirler. Kaynakça Acar, Nesime, (1996), Kalite Fonksiyon Göçerimi- Kalite Evi. Verimlilik Dergisi Toplam Kalite Özel Sayı, Milli Prodüktivite Merkezi Yayını,2. Basım, Ankara, Akbaba, Atilla, (2005), Yeni Ürün Geliştirme Sürecinde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG): Turizm İşletmeleri için KFG Temelli Bir Ürün Geliştirme Süreci Önerisi, Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Sayı: 2 Cilt: 5, Aralık

20 476 T. Şükrü YAPRAKLI Dilşad GÜZEL Arı, Seda, (2006), Müşteri Beklentilerini Ürün Karekteristiklerine Dönüştürme Aracı Olarak Kalite Fonksiyon Göçerimi ve BirGıdaİşletmesinde Uygulama Denemesi, Yüksek Lisans Tezi, Konya Chıou, C. C, Cheng, Y. S, (2008), An Integrated Method of Kano Model and QFD for Desıgnıng Impressive Qualities of Healthcare Service Cohen, (1995), Lou. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work For You, Addison Wesley Çinpolat, Serçin, (2007) Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Hizmet Sektöründe Uygulanması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Dereli, Türkay, Baykaşoglu, Adil, (2003), Kalite ve Hayata İzdüşümleri, Nobel Yayınları, Ankara Gökşen, Yılmaz, Vasif Abasov, (2002) Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Bir Tekstil İşletmesinde Uygulanması, 1.Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir Khoo,L.P, (1996), Framework of a Fuzzy QFD System, Introduction Journal of Production Research No.2 Moran John W.,Verman S. Nakul, (1991), Facilitating and Training in QFD, Amacom Books, Methuen Öter, Zafer, Tütüncü, Özkan, (2001), Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi, Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt3, sayı3 Ross, Philip J., (1988) The Role of Taguchi Methods and Design of Experiment In QFD, Quality Progress,. Savas, Halil, AY, Mevhibe, (2005), Üniversite Kütüphanesi Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 7, Sayı 3, Savaş, Halil, (2002), Kalite Fonksiyon Göçerimi ve İnternet Kafeler Üzerine Bir Araştırma, 1.Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir Taş, Mehmet, (2006), Bir Maden İşletmesi İçin Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya Uçkun, Gazi, Şen, Ahmet, (2002), İç Müşterinin Sesinin Kalite Fonksiyon Göçerimi İle Analizi ve Türk Kablo A.O da Uygulama Örneği, 1.Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir Yanmaz, Ömer, (2005), Hastane İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi, Ahmet Yesevi Üniversitesi Bitirme Projesi, Muğla Yenginol, Fatih, (2002), Neden Kalite Fonksiyon Göçerimi?, 1.Ulusal Kalite Fonksion Göçerimi Sempozyumu, İzmir

OTOMOBİL SEKTÖRÜNDE BİR KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI ÖZET ABSTRACT. Osman DEMİRDÖĞEN * Dilşad GÜZEL ** Salih Börteçine AVCI ***

OTOMOBİL SEKTÖRÜNDE BİR KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI ÖZET ABSTRACT. Osman DEMİRDÖĞEN * Dilşad GÜZEL ** Salih Börteçine AVCI *** OTOMOBİL SEKTÖRÜNDE BİR KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI Osman DEMİRDÖĞEN * Dilşad GÜZEL ** Salih Börteçine AVCI *** ÖZET Müşteri isteklerinin önem kazandığı günümüz piyasa koşullarında, firmalar rekabet

Detaylı

KALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

KALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) KALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Yaşar ERAYMAN YÜKSEL FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ TEKSTİL MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI SEMİNER MAYIS 2017 Giriş Kalite Fonksiyon Dağılımı (QFD), ürün

Detaylı

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Nilay Kurşunoğlu, PwC Yönetim Danışmanlığı Biz Kimiz? Orhan Cem Sorumlu

Detaylı

KALİTE SİSTEM YÖNETİCİSİ EĞİTİMİ

KALİTE SİSTEM YÖNETİCİSİ EĞİTİMİ FMEA-HATA TÜRLERİ VE ETKİ ANALİZİ Tanımlama Mevcut veya olası hataları ortaya koyan, bu hataların yaratabileceği etkileri göz önünde bulunduran ve etkilerine göre hataları önceliklendirerek oluşmalarının

Detaylı

4. ÜRÜN GELİSTİRME İŞLEMİ

4. ÜRÜN GELİSTİRME İŞLEMİ 4. ÜRÜN GELİSTİRME İŞLEMİ Genel Problem Çözme İşlemi Adım adım analiz / sentezi içerir Önerilen işlemsel adımlar: - Fonksiyon yapıları geliştirilir - Çözümler geliştirilir - Sıralı / esnek olarak uygulanır

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

FMEA. Hata Türleri ve Etkileri Analizi

FMEA. Hata Türleri ve Etkileri Analizi FMEA Hata Türleri ve Etkileri Analizi 2007 FMEA Tanımı FMEA (HTEA), bir ürün veya prosesin potansiyel hatalarını ve bunların sonucu olabilecek etkilerini tanımlama, değerlendirme, potansiyel hatanın ortaya

Detaylı

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM SPORDA STRATEJİK YÖNETİM 6.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER 1 STRATEJİNİN UYGULANMASI ÖRGÜTSEL YAPI Stratejik yönetim sürecinde; Analiz ve teşhisler aşamasında genel çevre, uluslararası çevre, endüstri çevresi

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ YÖNETİM İşletme amaçlarına etkili ve verimli bir şekilde ulaşmak üzere planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetimin yapılması sürecidir. 2 YÖNETİM TEORİLERİ KLASİK

Detaylı

3- PROJENIN BAŞLATıLMASı: PROJE KAPSAM YÖNETIMI

3- PROJENIN BAŞLATıLMASı: PROJE KAPSAM YÖNETIMI 3- PROJENIN BAŞLATıLMASı: PROJE KAPSAM YÖNETIMI Y R D. D O Ç. D R. K E N A N G E N Ç O L PROJE BAŞLATMA BELGESININ OLUŞTURULMASı Proje başlatma belgesinin oluşturulması, projeyi resmi olarak onaylayan

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Yönetim Sistemleri Eğitimleri

Yönetim Sistemleri Eğitimleri Yönetim Sistemleri Eğitimleri ISO 9001-2008 /2015 EĞİTİMİ Kuruluşlarında kalite yönetim sistemi kuracak, geliştirecek ve/veya uygulayacak katılımcılara kalitenin tanımlarını ve kalite yönetim prensiplerini

Detaylı

TOS 408 EKONOMİ İnşaat Mühendisliği Bölümü

TOS 408 EKONOMİ İnşaat Mühendisliği Bölümü TOS 408 EKONOMİ İnşaat Mühendisliği Bölümü Ekonomi Bölüm 1 Gider Mühendisliği ve Değer Mühendisliği 3 Giriş İşletmeler kar, getiri sağlamak veya bir amacı elde etmek için kurulurlar. Yaşam döngüsü içerisinde

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR?

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR? ISO 9001 NEDİR? ISO 9001, tüm imalat ve hizmet şirketleri için hazırlanmış olan ve Kalite Yönetim Sistemi nin gereklerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm

Detaylı

WEB PROJESİ YÖNETİMİ. Belli bir süre içerisinde, belli bir bütçe ile belirlenen hedeflere ulaşmak için uygulanan metodolojik süreçtir.

WEB PROJESİ YÖNETİMİ. Belli bir süre içerisinde, belli bir bütçe ile belirlenen hedeflere ulaşmak için uygulanan metodolojik süreçtir. BÖLÜM 1 1.1 PROJE NEDİR? WEB PROJESİ YÖNETİMİ Belli bir süre içerisinde, belli bir bütçe ile belirlenen hedeflere ulaşmak için uygulanan metodolojik süreçtir. 1.2 PROJELERİN ORTAK UNSURLARI NELERDİR? Başlama

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Pazarlama araştırması

Pazarlama araştırması Pazarlama araştırması Etkin bir pazarlama kararı alabilmek için gerekli olan enformasyonun ve bilginin toplanması ve kullanılmasıdır. Bu sayede, pazarla ilgili risk ve belirsizlik azalacak ve başarı artacaktır.

Detaylı

Türkiye Klinik Kalite Programı

Türkiye Klinik Kalite Programı Türkiye Klinik Kalite Programı 3 Mayıs 2013 Dr. Hüseyin ÖZBAY Amaç: Türkiye de klinik kalitenin izlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik mevcut durum tespitinin yapılması ve klinik kalite ölçme ve değerlendirme

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

HASTANE HİZMET KALİTE STANDARTLARI METODOLOJİSİ

HASTANE HİZMET KALİTE STANDARTLARI METODOLOJİSİ HASTANE HİZMET KALİTE STANDARTLARI METODOLOJİSİ Sağlıkta Dönüşüm Programının ana hedeflerinden biride sağlık hizmetlerinde sürekli kalite gelişimini sağlamaktır. 2003 yılında ülkemize özgü bir uygulama

Detaylı

2- PROJE YÖNETİMİ BİLGİ ALANLARI Y R D. D O Ç. D R. K E N A N G E N Ç O L

2- PROJE YÖNETİMİ BİLGİ ALANLARI Y R D. D O Ç. D R. K E N A N G E N Ç O L 2- PROJE YÖNETİMİ BİLGİ ALANLARI Y R D. D O Ç. D R. K E N A N G E N Ç O L 10 TEMEL BILGI ALANı (PMI YAKLAŞıMı) Proje Entegrasyon Yönetimi Proje Kapsam Yönetimi Proje Zaman Yönetimi Proje Maliyet Yönetimi

Detaylı

KALİTE YÖNETİM PRENSİPLERİ. Bir kuruluşun başarılı bir şekilde yönetilmesi için, yönetimin sistematik ve metodik olmasını gerektirir.

KALİTE YÖNETİM PRENSİPLERİ. Bir kuruluşun başarılı bir şekilde yönetilmesi için, yönetimin sistematik ve metodik olmasını gerektirir. KALİTE YÖNETİM PRENSİPLERİ Bir kuruluşun başarılı bir şekilde yönetilmesi için, yönetimin sistematik ve metodik olmasını gerektirir. Bir kuruluş için başarılı kalabilmenin şartı ilgili tarafların ihtiyaçlarının

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun

Detaylı

AHP ANALİTİK HİYERARŞİ PROSESİ AHP AHP. AHP Ölçeği AHP Yönteminin Çözüm Aşamaları

AHP ANALİTİK HİYERARŞİ PROSESİ AHP AHP. AHP Ölçeği AHP Yönteminin Çözüm Aşamaları ANALİTİK HİYERARŞİ PROSESİ 1970 li yıllarda Wharton School of Business da çalışan Thomas L.Saaty tarafından Karmaşık çok kriterli karar verme problemlerinin çözümü için geliştirilmiştir. Tüm kriterler

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

İÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI

İÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI 13.07.2018 ISO 9001:2015 İÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI Soru Sayısı: 33 Süre: 40 Dakika Ad SOYAD: Bölüm: ADL Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri OĞUZ ÖZTÜRK Soru-1) Aşağıdakilerden hangisi ISO 9001:2015

Detaylı

ISO EĞİTİM TALİMATI

ISO EĞİTİM TALİMATI SAYFA NO 1 / 5 1. AMAÇ-KAPSAM Bu talimatta; - Firmamızda iç ve dış eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, - Eğitim programlarının hazırlanması ve uygulanması, - ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi önemini

Detaylı

3. Takım çalışmasını teşvik eder

3. Takım çalışmasını teşvik eder 1 KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ Karar Verme ve Müşteri Memnuniyeti Nihai amaçları ne olursa olsun, organizasyonların çeşitli kademelerindeki karar vericiler, zamanın her anında ve önem dereceleri farklı bir

Detaylı

SUNGURLU TİCARET BORSASI 2015 YILI İŞ PLANI

SUNGURLU TİCARET BORSASI 2015 YILI İŞ PLANI SUNGURLU TİCARET BORSASI 2015 YILI İŞ PLANI SUNGURLU TİCARET BORSASI 2015 YILI İŞ PLANI Oranı Planlanan Maliyet STRATEJİK ALAN 1. HİZMET KALİTESİNİ YÜKSELTME Stratejik Amaç 1.1. Temel Üye Hizmetlerinin

Detaylı

ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir?

ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? ÜRETİM -YÖNETİM Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? Üretim, insan ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal veya hizmetlerin meydana getirilmesi işlemine denir.

Detaylı

BÖLÜM 4 ARAŞTIRMA TASARIMININ ÖĞELERİ

BÖLÜM 4 ARAŞTIRMA TASARIMININ ÖĞELERİ BÖLÜM 4 ARAŞTIRMA TASARIMININ ÖĞELERİ Araştırma Süreci 1.Gözlem Genel araştırma alanı 3.Sorunun Belirlenmesi Sorun taslağının hazırlanması 4.Kuramsal Çatı Değişkenlerin açıkça saptanması ve isimlendirilmesi

Detaylı

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE KAYNAKÇILIK MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE KAYNAKÇILIK MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Eğitim Genel Müdürlüğü MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE KAYNAKÇILIK MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde

Detaylı

ÜRÜN TASARIMI VE ÜRETİM SÜRECİ SEÇİMİ

ÜRÜN TASARIMI VE ÜRETİM SÜRECİ SEÇİMİ ÜRÜN TASARIMI VE ÜRETİM SÜRECİ SEÇİMİ ÜRÜN GELİŞTİRME VE TASARIM SÜRECİ Genel olarak, farklı ve yeni bir kavramı pazardaki müşteriye sunmak için gerekli tüm faaliyetler ürün geliştirme sürecine dâhil olmaktadır.

Detaylı

Kuruluşundan bu yana gelişimini sürdürmüş olan DM EFE GROUP, müşteri

Kuruluşundan bu yana gelişimini sürdürmüş olan DM EFE GROUP, müşteri 10.. yıl TARİHÇEMİZ Şirketimiz, 2007 yılında Özel Güvenlik Hizmetleri vermek amacı ile Efe Güvenlik Hizmetleri Tic. LTD.ŞTİ. ünvanıyla kurulmuş olup, gelişen ve değişen hizmet sektöründe, müşteri talepleri

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

EĞİTİM ÖĞRETİM HİZMETLERİNİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

EĞİTİM ÖĞRETİM HİZMETLERİNİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa 1/6 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 19.03.2013 İlk Yayın. 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, YTÜ eğitim öğretim hizmetlerinin tasarlanması ve geliştirilmesiyle ilgili yöntemi açıklamaktır.

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

SÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanmakta olan tüm süreçleri kapsar. 3.0 TANIMLAR

Detaylı

Pazar Bölümlendirmesi

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Bölümlendirmesi Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Plan Pazar bölümlendirmesi Pazar araştırması Pazarlama araştırması Bilgi merkezlerinde pazar bölümlendirmesi SWOT

Detaylı

C. Yönetim Sistemi İle İlgili Taraflar ve Bunların Şartları

C. Yönetim Sistemi İle İlgili Taraflar ve Bunların Şartları Sayfa 1/4 A. Kurum Profili Türkiye de Yüksek Öğretim Kurulu (YÖK) na bağlı üniversitelerde Uzaktan Eğitim (UE) ile önlisans, lisans ve yüksek lisans düzeylerinde programların açılması ve derslerin Uzaktan

Detaylı

Örgütleme, en yalın anlamı ile plânlarda belirtilen hedeflere ulaşmak için kararlaştırılan yollara uygun bir örgüt oluşturma süreci dir.

Örgütleme, en yalın anlamı ile plânlarda belirtilen hedeflere ulaşmak için kararlaştırılan yollara uygun bir örgüt oluşturma süreci dir. YÖNETİMDE ÖRGÜTLEME Örgütleme, en yalın anlamı ile plânlarda belirtilen hedeflere ulaşmak için kararlaştırılan yollara uygun bir örgüt oluşturma süreci dir. Örgütleme işlevi ile, yukarıda açıkladığımız

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Şeffaf İnsan Kaynakları. Aktif personel. Etkin yönetici

Şeffaf İnsan Kaynakları. Aktif personel. Etkin yönetici Şeffaf İnsan Kaynakları Aktif personel Etkin yönetici HR-WEB ile Fark Yaratacak uygulamalar! HR-WEB İnsan Kaynakları ve Bordro Yönetimi çözümümüz, uzun yıllar boyunca edindiğimiz tecrübelerimiz ve iş dünyasının

Detaylı

ÜNİVERSİTE KÜTÜPHANESİ TASARIMINDA KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI Halil SAVAŞ Mevhibe AY

ÜNİVERSİTE KÜTÜPHANESİ TASARIMINDA KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI Halil SAVAŞ Mevhibe AY Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 7, Sayı:3, 2005 ÜNİVERSİTE KÜTÜPHANESİ TASARIMINDA KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ UYGULAMASI Halil SAVAŞ Mevhibe AY ÖZET Üniversite ve bilgiye

Detaylı

III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* 22 Aralık 2004

III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* 22 Aralık 2004 III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* *connectedthinking PwC İçerik İç kontroller İç kontrol yapısının oluşturulmasında COSO nun yeri İç denetim İç denetimi

Detaylı

İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR?

İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? Amaç ve Kapsam Richard Bach, Algı, kendimizin ya da başkalarının zihninde oluşan, bilgilenme, yargılama, ilişkiler gibi etkileşimlerle biçimlenen bir imgedir der. Kişisel

Detaylı

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir.

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. Eğitişim Dergisi. Sayı: 16. Ağustos 2007 GİRİŞ Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. KARİYER YÖNETİMİ 1 / 13 Kariyer, bireyin iş yaşantısındaki aktivite,

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 2 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan

Detaylı

Öğr. Gör. S. M. Fatih APAYDIN

Öğr. Gör. S. M. Fatih APAYDIN Öğr. Gör. S. M. Fatih APAYDIN Dersle İlgili Konular Üretim Yönetimi Süreç Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi Üretim Planlama ve Kontrolü Proje Yönetimi Kurumsal Kaynak Planlaması-ERP Kalite Yönetimi Modern

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

MUHASEBEDE BİLGİ YÖNETİMİ (MUH208U)

MUHASEBEDE BİLGİ YÖNETİMİ (MUH208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MUHASEBEDE BİLGİ YÖNETİMİ (MUH208U)

Detaylı

KALİTE BİRİM SORUMLULARI EĞİTİMİ

KALİTE BİRİM SORUMLULARI EĞİTİMİ KALİTE BİRİM SORUMLULARI EĞİTİMİ 2018/I (05.09.18) Ülkü SU BİLGİN CICP-MHU Stratejik Yönetim ve Planlama Birimi Yöneticisi TANIŞMA.. EĞİTİM PLANI Eğitimin amacı Kalite Yönetim Sistemi o Nedir? o Sistem:

Detaylı

İç Kontrol ve Risk Yönetimi Sisteminiz Stratejik Yönetim ve Planlama Sürecinize Katkı Sağlayabilir

İç Kontrol ve Risk Yönetimi Sisteminiz Stratejik Yönetim ve Planlama Sürecinize Katkı Sağlayabilir İç Kontrol ve Risk Yönetimi Sisteminiz Stratejik Yönetim ve Planlama Sürecinize Katkı Sağlayabilir Kurumlarımızda kullanılmakta olan önemli yönetim araçlarımız bulunmakta; İç Kontrol, Risk Yönetimi, Stratejik

Detaylı

Proje Çevresi ve Bileşenleri

Proje Çevresi ve Bileşenleri Proje Çevresi ve Bileşenleri 1.3. Proje Çevresi Proje çevresi, proje performans ve başarısını önemli ölçüde etkiler. Proje takımı; sosyoekonomik, coğrafı, siyasi, yasal, teknolojik ve ekolojik gibi kuruluş

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİM PROSEDÜRÜ

SÜREÇ YÖNETİM PROSEDÜRÜ 1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nin stratejik amaç ve hedefleri doğrultusunda yürütmüş olduğu

Detaylı

KURULUŞ, AMAÇ, BAĞLAM, KAPSAM

KURULUŞ, AMAÇ, BAĞLAM, KAPSAM Sayfa 1/5 Kurum Profili Daha önce 19 Mayıs Üniversitesi ne bağlı olarak kurulan Çorum 03.07.1992 tarih ve 3837 Sayılı Kanunla Gazi Üniversitesi ne bağlanmıştır. Gazi Üniversitesi Rektörlüğünün 18.11.1999

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ METALURJİ VE MALZEME MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ METALURJİ VE MALZEME MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ BİTİRME PROJESİ HAZIRLIK (MMM 4709) ve BİTİRME PROJESİ (MMM 4098) DERSLERİ YÜRÜTME YÖNERGESİ 1. AMAÇ ve KAPSAM Madde 1: Bu yönerge (MMM4709) Bitirme Projesi Hazırlık ve (MMM 4098) Bitirme Projesi derslerinin

Detaylı

Kalite Sistemleri ve Yönetimi YILMAZ ÖZTÜRK

Kalite Sistemleri ve Yönetimi YILMAZ ÖZTÜRK Kalite Sistemleri ve Yönetimi B YILMAZ ÖZTÜRK 5 Yönetim sorumluluğu 5.1 Yönetimin taahhüdü Üst yönetim aşağıdaki yollarla, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi

Detaylı

İç Kontrol Yönetim Sistemi (İKYÖS) Hayati riskler her zaman olabilir, önemli olan onları görebilecek sistemlere sahip olabilmek!

İç Kontrol Yönetim Sistemi (İKYÖS) Hayati riskler her zaman olabilir, önemli olan onları görebilecek sistemlere sahip olabilmek! İç Kontrol Yönetim Sistemi (İKYÖS) Hayati riskler her zaman olabilir, önemli olan onları görebilecek sistemlere sahip olabilmek! Yönetim, Eğitim, Taahhüt Hizmetleri www.sibernetiks.com 0850 840 23 90 Uyum

Detaylı

Dokuz Eylül Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Metalurji ve Malzeme Mühendisliği Bölümü

Dokuz Eylül Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Metalurji ve Malzeme Mühendisliği Bölümü BİTİRME PROJESİ YÜRÜTME YÖNERGESİ 1. AMAÇ ve KAPSAM Madde 1: Bitirme projesi dersinde öğrencilerin önceki derslerde edindikleri bilgi ve becerileri kullanarak karmaşık bir sistemi, sistem bileşenini veya

Detaylı

BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER. Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir.

BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER. Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. 1.1. Sonuçlar Araştırmada toplanan verilerin analizi ile elde edilen

Detaylı

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM SPORDA STRATEJİK YÖNETİM 8.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER 1 STRATEJİK YÖNETİM 2 STRATEJİ DEĞERLENDİRME VE KONTROL Stratejik yönetim sürecinin son evresi seçilen stratejinin değerlendirilmesi, değerlendirme

Detaylı

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

PAZARLAMA ARAŞTIRMA SÜRECİ

PAZARLAMA ARAŞTIRMA SÜRECİ PAZARLAMA ARAŞTIRMA SÜRECİ Pazarlama araştırması yapılırken belirli bir sıra izlenir. Araştırmada her aşama, birbirinden bağımsız olmayıp biri diğeri ile ilişkilidir. Araştırma sürecinde başlıca aşağıdaki

Detaylı

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE YER ALTI NAKLİYAT BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE YER ALTI NAKLİYAT BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE YER ALTI NAKLİYAT BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA ÖN

Detaylı

KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI

KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ ÜYELER VE ÇALIŞMA ESASLARI 1- AMAÇ Bu düzenlemenin amacı Lokman Hekim Engürüsağ Sağlık, Turizm, Eğitim Hizmetleri ve İnşaat A.Ş. Yönetim Kurulu tarafından

Detaylı

Yeni üretim hattı ile kapasite artısı aylık ve yıllık ciromuzda en az %20'lik artış sağlanmıştır.

Yeni üretim hattı ile kapasite artısı aylık ve yıllık ciromuzda en az %20'lik artış sağlanmıştır. TR52 (Konya, Karaman) Düzey 2 Bölgesi için, bölgesel gelişmeyi hızlandırmak, bölgesel gelişmenin sürdürülebilirliğini sağlamak, bölgeler arası ve bölge içi gelişmişlik farklarını azaltmak amacıyla çalışmalarını

Detaylı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. TS EN ISO 9001-2000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS (OHSAS) 18001 İSG Yönetim Sistemi

YÖNETİM SİSTEMLERİ. TS EN ISO 9001-2000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS (OHSAS) 18001 İSG Yönetim Sistemi YÖNETİM SİSTEMLERİ Ülkemiz kuruluşları da Kalite, Çevre ve İş sağlığı ve güvenliği konularına verdikleri önemi göstermek, etkinlik ve verimliliği artırmak amacıyla Yönetim Sistemlerine geçiş için uğraş

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

KURULUŞ AMAÇ BAĞLAM KAPSAM

KURULUŞ AMAÇ BAĞLAM KAPSAM A. Kurum Profili Enstitümüz, 17 Mart 2006 tarih ve 5467 Sayılı Kanunun 1 inci maddesi ve 2547 Sayılı YÖK Teşkilatı Kanununun Ek 66 ncı maddesi ile kurulmuştur. Hemşirelik Anabilim Dalı, Hemşirelik Yüksek

Detaylı

Gösterge Yönetimi. Dr. Öğretim Üyesi Arda BORLU Kalite Yönetim Birimi

Gösterge Yönetimi. Dr. Öğretim Üyesi Arda BORLU Kalite Yönetim Birimi Gösterge Yönetimi Dr. Öğretim Üyesi Arda BORLU Kalite Yönetim Birimi İçerik Gösterge nedir, amacı, faydaları Gösterge sorumlusunun görevleri Gösterge yönetimi Gösterge / İndikatör Bir konunun sayısallaştırılması

Detaylı

KARĐYER YÖNETĐMĐ. Geleceğe yönelik çalışan ihtiyaçlarını iç kaynaklardan sağlayarak çalışan motivasyonunu artırma.

KARĐYER YÖNETĐMĐ. Geleceğe yönelik çalışan ihtiyaçlarını iç kaynaklardan sağlayarak çalışan motivasyonunu artırma. KARĐYER YÖNETĐMĐ Geleceğe yönelik çalışan ihtiyaçlarını iç kaynaklardan sağlayarak çalışan motivasyonunu artırma Kadro yedekleme ile kritik pozisyonlarda oluşabilecek boş kadrolara kısa sürede atamalar

Detaylı

11. HAFTA YÖNETİMİN FONKSİYONLARI ÖRGÜTLEME. SKY108 Yönetim Bilimi-Yasemin AKBULUT

11. HAFTA YÖNETİMİN FONKSİYONLARI ÖRGÜTLEME. SKY108 Yönetim Bilimi-Yasemin AKBULUT 11. HAFTA YÖNETİMİN FONKSİYONLARI ÖRGÜTLEME 1 2 DERS İÇERİĞİ Örgütleme tanımı Örgütleme modelleri ve ilkeleri Örgütleme-planlama ilişkisi Eşgüdümleme Örgütleme süreci 3 ÖRGÜTLEME Örgüt: İnsanların belirli

Detaylı

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM SPORDA STRATEJİK YÖNETİM 4.Hafta Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER 1 Stratejik planlama sürecinin ilk adımı olan durum analizi, kuruluşun "neredeyiz?" sorusuna cevap verir. Kuruluşun geleceğe yönelik amaç, hedef ve

Detaylı

7. BÖLÜM. Seçim ve Yerleştirme

7. BÖLÜM. Seçim ve Yerleştirme 7. BÖLÜM Seçim ve Yerleştirme İşgören Seçimi İşgören seçimi, örgüt ve belirli bir pozisyon için adaylar arasından en iyi bireysel uyum göstereceklerin belirlenmesi sürecidir. Seçim faaliyetlerinin amacı,

Detaylı

Akademik Personel Memnuniyet Anketi Analiz ve Bulguları 06-15 Nisan 2015

Akademik Personel Memnuniyet Anketi Analiz ve Bulguları 06-15 Nisan 2015 Akademik Personel Memnuniyet Anketi Analiz ve Bulguları 06-15 Nisan 2015 Üniversitemizin akademik personele sunduğu hizmetlerin değerlendirilmesi ve iyileştirmeye açık alanlarının tespit edilebilmesi amacıyla

Detaylı

ÜRETİM STRATEJİSİ VE VERİMLİLİK

ÜRETİM STRATEJİSİ VE VERİMLİLİK ÜRETİM STRATEJİSİ VE VERİMLİLİK İŞLETME VE ÜRETİM STRATEJİLERİ. Günümüzde rekabette farklılaşmanın giderek önem kazandığı bir piyasa ortamında işletmeler rakiplerine üstünlük sağlayabilmek için farklı

Detaylı

İNŞAAT TEKNOLOJİSİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE ALÇI VE ALÇI LEVHA ÜRETİM OPERATÖRLÜĞÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

İNŞAAT TEKNOLOJİSİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE ALÇI VE ALÇI LEVHA ÜRETİM OPERATÖRLÜĞÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü İNŞAAT TEKNOLOJİSİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE ALÇI VE ALÇI LEVHA ÜRETİM OPERATÖRLÜĞÜ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

İNŞAAT TEKNOLOJİSİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE ÇİMENTO MEKANİK BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

İNŞAAT TEKNOLOJİSİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE ÇİMENTO MEKANİK BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü İNŞAAT TEKNOLOJİSİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE ÇİMENTO MEKANİK BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde

Detaylı

1. İŞLETMELERDE KAYNAK BULMANIN ÖNEM NEMİ VE KAYNAK SAĞLAMA SİSTEM STEMİ OLARAK FİNANSMAN 1.1. İşletmelerde Kaynak Bulmanın Önemi ve Likidite Kavramı Bütün işletmeler amaçlarını gerçekleştirmek için temel

Detaylı

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE NAKLİYAT ÜNİTELERİ ÇALIŞTIRICISI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE NAKLİYAT ÜNİTELERİ ÇALIŞTIRICISI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE NAKLİYAT ÜNİTELERİ ÇALIŞTIRICISI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA

Detaylı

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İÇ KONTROL SİSTEMİ VE KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI DERLEYEN CUMALİ ÇANAKÇI Şube Müdürü SUNUM PLANI İç Kontrol

Detaylı

2015 YILI FAALİYET RAPORU KAYNAKLARI

2015 YILI FAALİYET RAPORU KAYNAKLARI INSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak amacıyla ortaya konan faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır.

Detaylı

ULAŞTIRMA HİZMETLERİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE LOJİSTİK ELEMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

ULAŞTIRMA HİZMETLERİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE LOJİSTİK ELEMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü ULAŞTIRMA HİZMETLERİ TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE LOJİSTİK ELEMANI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde

Detaylı

Prof. Dr. Zerrin TOPRAK Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

Prof. Dr. Zerrin TOPRAK Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Prof. Dr. Zerrin TOPRAK Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi KAMU YÖNETİMİ BÖLÜMÜ Stratejik Temalar Stratejik Amaç Stratejik Alan Performans Hedefi Faaliyetler/ Projeler Stratejik

Detaylı

ÇALIŞMA GRUBU II Mühendislik programlarında Çekirdek Müfredat (Yeterlilik Temelli Eğitim Planı oluşturulması)

ÇALIŞMA GRUBU II Mühendislik programlarında Çekirdek Müfredat (Yeterlilik Temelli Eğitim Planı oluşturulması) ÇALIŞMA GRUBU II Mühendislik programlarında Çekirdek Müfredat (Yeterlilik Temelli Eğitim Planı oluşturulması) 28 Mart 2017 33. MDK Toplantısı, ANKARA ÇEKİRDEK EĞİTİM PROGRAMINDAN (ÇEP) NE ANLAŞILMAKTADIR?

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Ö ğr. G ör. Sultan TÜRKME N KESKİN

KARİYER YÖNETİMİ. Ö ğr. G ör. Sultan TÜRKME N KESKİN KARİYER YÖNETİMİ Ö ğr. G ör. Sultan TÜRKME N KESKİN Kariyer, meslekte ilerleme, yükselme ve başarılı olma Kariyer, bir kişinin tüm çalışma yaşamı boyunca çalıştığı işle ilgili ileriye dönük planlar yapmasıdır.

Detaylı

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE RAMBLE TAMİR BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE RAMBLE TAMİR BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü MADENCİLİK VE MADEN ÇIKARMA TEHLİKELİ VE ÇOK TEHLİKELİ İŞLERDE RAMBLE TAMİR BAKIMCI MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2013 ANKARA ÖN SÖZ

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa

Detaylı

SAĞLIK HİZMETLERİ YÖNETİMİ

SAĞLIK HİZMETLERİ YÖNETİMİ SAĞLIK HİZMETLERİ YÖNETİMİ Yönetim Yönetim Yönetim Başkaları aracılığı ile amaçlara ulaşmaktır. İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır. Yönetim Örgüt amaçlarının ekonomik, verimli ve etkili olarak gerçekleştirilmesi

Detaylı

1- KONTROL ORTAMI. Birim web sayfalarında "iç kontrol için bir başlık oluşturularak, iç kontrole ait gerekli bilgi ve belgelere ulaşım sağlanacaktır.

1- KONTROL ORTAMI. Birim web sayfalarında iç kontrol için bir başlık oluşturularak, iç kontrole ait gerekli bilgi ve belgelere ulaşım sağlanacaktır. 1- KONTROL ORTAMI Kamu Ġç Kontrol Standardı ve Genel ġartı Sorumlu Birim veya ÇalıĢma Grubu Üyeleri ĠĢbirliği Yapılacak Birim Çıktı/ Sonuç Tamamlanma Tarihi Açıklama KOS1.1 İç kontrol sistemi ve işleyişi

Detaylı

KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI

KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI DERS NOTLARI DOÇ.DR. NİHAL ERGİNEL Kalite Fonksiyonu Yayılımı (KFY) (Quality Function Deployment), müşterinin istek ve beklentilerini ürüne yansıtabilmek amacıyla tasarım aşamasında,

Detaylı

1. AMAÇ Bu belgenin amacı, Özel Çalışma Modüllerinin (ÖÇM) uygulanmasına ilişkin ilke ve esasları tanımlamaktır.

1. AMAÇ Bu belgenin amacı, Özel Çalışma Modüllerinin (ÖÇM) uygulanmasına ilişkin ilke ve esasları tanımlamaktır. 20 1/6 1. AMAÇ Bu belgenin amacı, Özel Çalışma Modüllerinin (ÖÇM) uygulanmasına ilişkin ilke ve esasları tanımlamaktır. 2. TANIMLAR 2.1. Özel Çalışma Modülleri ÖÇM tıp eğitiminin ilk üç yılı içinde, öğrencilerin

Detaylı