Avrupa daki müşteriler için

Transkript

1 Avrupa daki müşteriler için Hizmet ve sevkiyat standartları Versiyon 1.1 Ocak 2010 Shell Chemicals

2 Güvenliğe bağlılığımıza uygun sevkiyat Ürünlerimizin güvenliğine yönelik duyduğumuz kaygılar, ürünlerimiz bir Shell tesisini terk ettiğinde sona ermez. Karayolu taşımacılığı tedarikçilerimizle proaktif ve süregelen katılım programları, ürünlerimizin sizlere güvenli ve sorumlu şekilde sevkedilmesinin sağlanmasında anahtar rol oynar.

3 Amacımız, sunduğumuz hizmetin kalitesini ve verimliliğini en üst düzeye çıkarmaktır Giriş Yüksek kaliteli kimyasal ürünlerin ve hizmetlerin lider konumdaki küresel tedarikçilerinden biri olarak, işlerimizi yürütme şeklimizi sürekli geliştirmeye çalışmaktayız. Bu kitapçığın amacı, Avrupa da 1 karayolu veya demiryolu ile taşınacak kimyasal maddeler satın alırken basit ve kolay anlaşılır standartlar ve yol gösterici kurallar oluşturarak, müşterilerimizin bizimle olan çalışma ilişkisinden en yüksek düzeyde yararlanmalarını sağlamaktır. Bu, hem sağladığımız hizmetin kalite ve verimliliğini en üst düzeye çıkarma amacımızı hem de sunduğumuz ürünlerin toptan alımını yapan müşterilerimiz için seçenek sunan bir tedarikçi olma azmimizi yansıtmaktadır. Bu belgede ele alınan konular hakkında herhangi bir sorunuz varsa, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyacak Shell Chemicals* satış ya da Müşteri Merkezi görevlisine 2 hiç çekinmeden sorunuz. İçindekiler İşe başlamadan önce... sayfa 4 İşlem yapılması... sayfa 5 Bilinmesi gereken diğer şeyler... sayfa 10 Bu belge yüksek düzeyde bir özettir ve yasal açıdan bağlayıcı olması amaçlanmamıştır. Shell Chemicals şirketi ya da Genel İş Hüküm ve Koşulları ile kontratınız arasında herhangi bir uyuşmazlık çıkması halinde, bu belgenin içeriği değil Genel İş Hüküm ve Koşulları geçerli olacaktır. Bu broşürün bölümlerini zaman zaman güncelleyebiliriz. Eğer böyle bir güncelleme yapacak olursak, size yeni bir kitapçık gönderebiliriz ve kitapçığın yeni versiyonunu web sitemizde de yayınlayacağız: 1. Rusya ve Türkiye dahil. 2. Baz Kimyasalları müşterileri, kendilerinden sorumlu Tedarik Ekibi görevlisi ile bağlantı kurmalıdırlar. 3

4 İşe başlamadan önce 1. Sağlık, Güvenlik ve Çevre (HSSE) Güvenlik bir numaralı önceliğimizdir. Müşterilerimize, ürünlerimizin güvenlik içinde ve çevreye karşı sorumlu biçimde kullanılması hakkında bilgi sağlamanın yanı sıra, çalışanlarımızın ve yüklenicilerimizin güvenlik risklerinin uygulanabilecek makul ölçülerde en düşük düzeye indirilmesinin sağlanması ilkesine de sıkı sıkıya bağlıyız. Bu yüzden, müşterilerimize sevkiyat yapmadan önce, boşaltma ve depolama için uygun güvenlik standartlarını sağladıklarına dair güvence istemekteyiz. HSSE uzmanlarımız bu standartlar hakkında kılavuz bilgiler sağlayabilir. Diğer birçok ülkedeki müşteriler, Müşteri Merkezi ile bağlantı kurmak için yerel telefon numaralarını kullanabilirler. Bu numaraların ayrıntıları ve diğer bölgelerdeki Müşteri Merkezlerimiz web sitemizde mevcuttur: 4. Çevrimiçi kaynaklar Bu belgede sözü geçen hizmetlerden bazıları, Customer Lounge adlı şifreli e-iş web sitemiz aracılığıyla mevcuttur. Bu siteye erişim için, 3 bağlantısı aracılığıyla çevrimiçi ya da Müşteri Merkezi görevlisi ile bağlantı kurarak başvurabilirsiniz. 2. Kredi İşlerimizi normalde, bir kredi sınırı ve ilgili hüküm ve koşullara bağlı olarak açık hesap esasına göre yürütmekteyiz. Eğer açık hesap esası uygun olmazsa, daha güvenli ödeme yöntemleri düşünülebilir. 3. Bizimle bağlantı kurulması Avrupa daki müşteriler, Hollanda, Rotterdam daki Müşteri Merkezi nden destek alabilirler: Shell Chemicals Europe BV PO Box AP Rotterdam Hollanda Tel: Faks: E-posta: scecustomerservice@shell.com Kolay çevrimiçi yeniden sipariş olanağı Customer Lounge web sitesini kullanarak sipariş vermeye başladıktan sonra, benzer ya da tekrarlanan siparişlerinizin verilmesi çabuk ve kolaydır. Yeniden Sipariş özelliğini kullanarak tek yapmanız gereken, yeni Sipariş numarası ve sevkiyat tarihini girmenizdir. Gerisini biz hallederiz. 3. Customer Lounge, Shell in kayıtlı ticari markasıdır. 4

5 İşlem yapılması 1. Siparişinizin verilmesi Sipariş vermenin en kolay yolu, e-iş araçlarımızdan birini kullanmaktır: Kimya endüstrisi ticaret merkezi olan Elemica 4, IT sisteminizin doğrudan bizimki ile etkileşime girmesini sağlayan tam ERP-to-ERP bağlantılara kadar çeşitli e-iş çözümleri sunar. Elemica, bize her yıl önemli sayıda sipariş veren müşteriler tarafından yaygın biçimde kullanılmaktadır. Customer Lounge, kendimize ait şifreli çevrimiçi sipariş ve hesap yönetim aracıdır. Customer Lounge a üye olarak, kullanımı kolay bir web sitesi aracılığıyla sipariş verebilir ve siparişlerinizi yönetebilir, siparişinizle ilgili belgelere ve diğer birçok bilgiye ulaşma olanağına kavuşabilirsiniz. Bu araçlardan herhangi birini kullanarak, günde 24 saat ve haftada yedi gün istediğiniz zaman sipariş verebilir ve siparişinizi yönetebilirsiniz. Böylelikle, siparişinizin bizim sistemimize olabildiğince hızlı ve doğru olarak girmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca, çeşitli ürün, teknik bilgi ve siparişleri ile ilgili indirilebilen belgelere de erişim sağlayabilirler. Ayrıca, çeşitli değerli çevrimiçi ürüne, teknik bilgilere ve siparişleri ile ilgili indirilebilen belgelere de erişim sağlayabilirler. Müşteri Merkezi görevliniz, size Elemica ya da Customer Lounge u tanıtabilir. Ayrıca, customerlounge/tour adresinde hızlı bir sanal Customer Lounge turu da atabilirsiniz. Eğer bu araçlardan birini kullanamazsanız, Müşteri Merkezi görevlinize telefon ederek, faks çekerek ya da eposta mesajı göndererek de sipariş verebilirsiniz Asgari sipariş teslim süreleri Sevkiyatın zamanında yapılmasının önemli bir müşteri gerekliliği olduğunu biliyoruz. Sipariş teslim sürelerini net biçimde tanımlayarak, hem sizlerin bizden ne isteyebileceğinizi bilmenizi hem de bizim ve nakliye tedarikçilerimizin sizin beklentilerinizi karşılamak için daha etkin biçimde planlama yapmalarını sağlamış oluruz. Teslim sürelerinin iki bileşeni vardır: Siparişi hazırlama süresi Nakliye süresi Aşağıdaki sipariş hazırlama süreleri, ürün ya da lojistik bulunabilirliğinde herhangi bir kısıtlama olmadığı varsayılarak, Shell in siparişi almasından sevketmesine kadar geçen asgari süreleri belirtmektedir. Müşteri Merkezi görevliniz, herhangi bir kısıtlama varsa etkileriyle birlikte size bildirecektir. Ayrıca, mesafe ve diğer etmenlere bağlı olarak, sevkiyatın tesisi terketmesinden teslimine kadar olan sürenin ayrıntılarını da size bildirebilecektir. Karayolu ve çok modlu ulaştırma ile Shell sevkiyatları Siparişin alınmasından hazırlanıp Shell in organize ettiği karayolu ulaştırması aracılığıyla sevkine kadar geçen asgari süre, siparişin Merkezi Avrupa Saati/Merkezi Avrupa Yaz Saati ne(cet/cest) göre saat 15:00 den önce verilmesi kaydıyla, 2 işgünüdür. Buna göre, Pazartesi günü saat 15:00 den önce verilen bir sipariş aynı hafta içinde Çarşamba günü yüklenebilir. 4. Elemica, Elemica şirketler grubuna ait kayıtlı ticari bir markadır. 5. Telefon, faks ya da eposta yoluyla sipariş verme distribütörler için geçerli değildir. 5

6 Demiryolu ile Shell sevkiyatları Demiryolu sevkiyatı ile asgari sipariş hazırlama süresi, siparişin CET/CEST saatine göre saat 15:00 den önce verildiği varsayılırsa, 3 işgünüdür. Buna göre, Pazartesi günü saat 15:00 den önce verilen bir sipariş aynı hafta içinde Perşembe günü sevkedilir. Ürünün karayolu ya da demiryolu ile müşteri tarafından alınması Eğer ürünü tesisimizden karayolu ile kendiniz alacaksanız, asgari sipariş hazırlama süresi daha da kısadır. Eğer CET/ CEST saatine göre öğlen saat 12:00 den önce sipariş verilirse, siparişinizi bir sonraki işgünü alabilirsiniz. Bu sürelere uyulması için aşağıdakiler varsayılmıştır: Bir yükleme rezervasyon saati ve kullanılması için ilgili Shell tesis prosedürlerine uyulduğu. Araç ekipmanlarının ve temizliginin ve sürücünün dil yeteneği de dahil, hem araç hem de sürücünün Shell tesisi HSSE gerekliliklerine uygunluğu. KDV siz satış durumunda, kanıt olarak ihracat belgeleri dahil, uygun belgelerin sağlanması. Ürünleri doğrudan demiryolu vagonlarına yüklememizi isterseniz, asgari sipariş hazırlama süresi, siparişlerin CET/ CEST saatine göre saat 15:00 den önce verilmesi kaydıyla, 5 işgünüdür. Shell tesisi çalışma saatleri, HSSE, kamyon yükleme pencereleri, demiryolu vagonu gereklilikleri ve diğer koşulların ayrıntıları aşağıdaki web sitesinde bulunabilir: Hariç olanlar Sipariş üzerine üretilen ve özel ürünlerin sipariş hazırlama süreleri her türlü ulaştırma modu için daha uzun sürebilir. HSSE ve diğer nedenlerden ötürü her ürün müşterinin kendisi tarafından tesisten alınamaz. Eğer bu konuda herhangi bir kuşkunuz varsa, lütfen Müşteri Merkezi görevlinize sorunuz. Hızlı ve kolay karayolu ulaştırma rezervasyonu Çevrimiçi kimyasal maddeler ticaret merkezi olan Elemica nın otomatik veri alışverişi özelliğini kullanarak, önemli lojistik tedarikçilerimizle birlikte, otomatik karayolu ulaştırması rezervasyon sürecimiz bulunmaktadır. Sonuç, müşterilerimiz için daha iyi hizmet sunmamızı sağlayan daha basit, hızlı ve doğru bir süreçtir. 6

7 3. Acele siparişler Asgari sipariş hazırlama süresinin altında istenen bir sipariş acele sipariş olarak sınıflandırılır. Böyle bir durumda, HSSE riskinde artış olmaması ve operasyonel olarak yapılabilir olması halinde isteklerinizi yerine getirmeye çalışacağız. Acele siparişlerde, ek maliyetleri karşılamak amacıyla sipariş başına ek ücret alınır. 4. Sipariş değişiklik ve iptalleri Siparişinizi ne kadar erken verirseniz, biz de isteklerinizi karşılamak için o kadar iyi planlama yapabiliriz. Siparişlerin bir kere verildikten sonra değiştirilmemesini tercih ederiz, ancak bazen zorunlu olarak değişiklik yapılması gerekeceğinin de farkındayız. Tedarik süresi kesme noktasına (asgari sipariş hazırlık süresi) kadar olan makul değişiklik ve iptalleri yapabilmek için süreçlerimizi esnek hale getirdik. HSSE riskinde artışa neden olmadığı sürece, tedarik süresi kesme noktasından sonra da değişiklikleri yapmaya çalışacağız. Tedarik süresi kesme noktasından sonra yapılacak değişiklik ve iptaller, değişiklik başına 250 ek ücrete tabi olacaktır. 5. Kaynaklar ve varış yerleri Her bir Shell sevkiyatı, siparişte 7 belirtildiği gibi, ürünün ulaştırılması sırasında herhangi bir yere sapma olmaksızın, tek bir tedarik noktasından tek bir müşteri varış yerine yapılır. 6. Asgari yük tonajları karayolu taşımacılığı Shell sevkiyatları Karayolu ile yapılan sevkiyatlar, ilgili yönetmelik ve ekipman kısıtlamalarına uyularak, tam olarak yüklenmiş kamyonlarla yapılmalıdır. Bu, daha az sipariş sayısı, daha zahmetsiz yükleme ve boşaltma ve mevcut ulaştırma ekipmanlarının daha iyi kullanımı yoluyla tedarik zincirinin işletilmesini en uygun duruma getirir - ve çevre kirliliğinin önlenmesi açısından da önemlidir. Kamyon başına daha yüksek hacmin taşınması, yollarda daha az sayıda kamyon bulunması ve dolayısıyla daha az kirletici gaz emisyonu anlamına gelir. Mümkün olan her yerde, siparişler daima kamyon başına yönetmeliklerin izin verdiği azami ağırlıkta olmalıdır. Kamyon başına 22 tonun altındaki siparişler için aşağıdaki ek ücretler alınır: 20,00 ile 21,99 ton için sipariş başına ,00 ile 19,99 ton için sipariş başına 500 Yönetmeliklerden kaynaklanan ağırlık sınırlamalarından ötürü 22 tonluk yükün taşınmasına izin verilmeyen yol ve varış yerleri için daha düşük asgari yük miktarları geçerlidir. Müşteri Merkezi görevliniz, bu durumlar hakkında size bilgi verebilir. Normalde 18 ton altında sevkiyat yapılmamaktadır. Alkol Etoksilatlar durumunda, yönetmeliklerin izin verdiği azami ağırlığın siparişte belirtilmesi zorunludur. Basınçlı konteynerlerde sevkiyatı yapılan uçucu ürünler genellikle tam dolu olarak sevkedilir. 6. Bu ve diğer ek ücretler durumunda, Avro haricindeki para birimleri için, faturanın kesildiği para birimi cinsinden eşdeğeri ücret alınacaktır. 7. Shell sevkiyatları, distribütörlerin tanımlanan binalarına yapılır. Shell, distribütörlerin nihai müşterilerine doğrudan sevkiyat yapmaz. 7

8 Müşteri kendisi tesisten alıyorsa Eğer ürünü tesisimizden kendiniz alıyorsanız, asgari sipariş miktarı 18 tondur. Genel Asgari miktarlarda, yalnızca tek ürün için verilen siparişler esas alınır. Tüm durumlarda, taşmayı ve diğer riskleri önlemek için yüklenecek miktarlar güvenlik gereklerini karşılamak zorundadır. 7. Sevkiyat zamanları karayolu Normal çalışma saatleriniz içinde, istemiş olduğunuz hafta içi işgününde sevkiyatınızı yapacağız. Lütfen Müşteri Merkezi görevlinizin, sizin çalışma saatlerinizi bildiğinden emin olunuz. 8. Sevkiyat ekipmanı Karayolu ve çok modlu ulaştırma Shell sevkiyatı yapan ekipmanlar, paslanmaz çelikten imal edilmiş ve CEFIC 8 karayolu taşımacılığı ekipmanı spesifikasyonlarına uygun olmalıdır. İlave hortumlar ve özel armatürler gibi özel ekipmanlar, önceden düzenleme yapılarak ve normalde hiçbir ücret alınmaksızın sağlanabilir. Lütfen Müşteri Merkezi görevlinizin, gereksinimlerinizi bildiğinden emin olunuz. 9. Boşaltma zamanı Karayolu ve çok modlu ulaştırma Müşteriler, araçları kendi yerlerine ulaşma saatinden itibaren boşaltma amacıyla 3 saat tutabilirler. Bu süre aşılırsa, saat başına 75 ücret alınır. Boşaltma gecikmeleri için alınan ücret, idari ücret dahil olmak üzere, yine boşaltma gecikmesinden kaynaklanan gecelik depolama gibi herhangi ek ücretleri karşılamak amacıyla alınacaktır. Sevkiyattan itibaren müşteri tarafından 24 saatten fazla tutulan ISO tank konteynerleri için kira ve ilgili idari masrafları isteme hakkımız saklıdır. Demiryolu sevkiyatları Müşteriler, demiryolu tank vagonlarını geliş tarihinden itibaren 3 gün süreyle (Pazar günleri hariç) ücretsiz tutabilirler. Bu ücretsiz süre aşılırsa, gün başına (ya da günün sadece bir bölümü için) 150 ücret alınacaktır. Bu ücretler, net üç aylık sürelerle alınacaktır. Böylece, bir demiryolu vagonunu 3 günden daha kısa sürede geri gönderirseniz, size kredi tanınacak ve bu krediyi, aynı üç aylık süre içinde ve aynı ürün için vagonu daha uzun süre tutmada kullanabileceksiniz. 10. Boşaltma süreci Shell tarafından organize edilen sevkiyat araçlarından numune alma, riski müşteriye ait olmak üzere, sürücü değil müşteri tarafından, CEFIC Araçların Güvenli Yüklenmesi ve Boşaltılması hakkında Davranış Esaslı Güvenlik Kılavuzu na (kopyaları adlı web sitesinden edinilebilir) uygun olarak yapılmak zorundadır. Shell Chemicals, endüstrideki bu en iyi uygulamaları, yükleme ve boşaltmada küresel standart olarak benimsemiştir. 8. Avrupa Kimya Endüstrisi Konseyi 8

9 Shell tarafından organize edilen karayolu ve demiryolu sevkiyatları için standart çalışma şekli, ürünün, Shell tesisinde ya da terminalde ulaştırma ekipmanına güvenli biçimde yüklenmesi, siparişe uygun olarak müşterinin tesisine ulaştırılması ve müşterinin sabit tankına güvenli biçimde ve tam olarak boşaltılması içindir. Standart dışı herhangi bir işlem ancak bir risk değerlendirmesinden sonra ve önceden görüş birliğine varılarak yapılabilir. 11. Sevkiyat belgeleri Her sevkiyatla birlikte aşağıdaki belgeler sağlanmaktadır: Konşimento, CMR İrsaliye ya da diğer ilgili sevkiyat belgesi Analiz ya da Uygunluk Sertifikası (gerekiyorsa) Yönetmeliklere uygun olarak HSSE-ile ilgili belgeler Yönetmeliklere uygun olarak Gümrük belgeleri (gerekiyorsa) Customer Lounge kullanılarak, 18 ay geriye yönelik faturalar herhangi bir anda indirilebilir. Bu yüzden, faturaların faks, eposta ya da kağıt kopyaları normalde temin edilmez. 13. Ödeme Shell in standart ödeme yöntemi Otomatik Düzenli Ödeme şeklindedir, ancak belirli durumlarda Elektronik Para Transferi (EFT) de yapılabilecektir. Geciken ödemeler için, hangisi uygunsa, Shell kontratına ya da Genel İş Hüküm ve Koşullarımıza uygun olarak faiz alınacaktır. 12. Faturalama Shell standart olarak elektronik faturalama yapmaktadır. Avrupa yönetmelik gerekliliklerini karşılayan aslına uygunluğu kanıtlanmış elektronik faturalama ya tam tümleşik (ERP-to-ERP) esasına göre ya da Taşınabilir Belge Formatı nda (PDF) mevcut olacaktır. Deneyimli ürün temsilcileri Güvenlik bir numaralı önceliğimizdir ve ürün temsilciliği iş yapma şeklimizin tam merkezindedir. Deneyimli ürün temsilcilerimiz, müşterilerimize, ürünlerimizin güvenli ve sorumlu biçimde kullanimina ilişkin çok çeşitli alanlarda bilgi ve destek sağlar. 9

10 Bilinmesi gereken diğer şeyler 1. Faturaların kopyaları, Analiz sertifikaları ve diğer belgeler Customer Lounge, 18 ay öncesinden itibaren verilen siparişler için, faturaların kopyalarına, Analiz Sertifikaları nın çoğuna ve ulaştırma belgelerine hızlı ve kolay erişim sağlar. Customer Lounge aracılığıyla mevcut olmayan bir belgenin kopyasını istiyorsanız ya da Customer Lounge ın nasıl kullanılacağı hakkında tavsiyeye gereksinim duyuyorsanız, lütfen Müşteri Merkezi görevlinize sorunuz. 2. Ürün hakkında ve teknik bilgiler Teknik bilgiler ve araçlar Customer Lounge da mevcuttur: Ayrıca, ürünlerimiz hakkında genel bilgiler de kamuya açık web sitemizde mevcuttur: 3. Sağlık, Güvenlik ve Çevre (HSSE) bilgileri Customer Lounge da, REACH 9 gerekliliklerine ilişkin bilgiler ve Malzeme Güvenlik Verileri Belgeleri için arama ve indirme özelliği de dahil olmak üzere, ürünlerimize ilişkin birçok HSSE bilgileri mevcuttur. Bu arama ve indirme özelliği ayrıca kamuya açık web sitemizde de mevcuttur. 4. Kalite Yönetimi ve Şikayetler Shell Chemicals üretim tesisleri ISO9001 akreditasyonu almıştır. İlgili sertifikalar Customer Lounge dan indirilebilir. Herhangi bir açıdan ürün ya da hizmetlerimizden memnun değilseniz, normal Müşteri Merkezi görevliniz aracılığıyla ile veya Customer Lounge daki Bizimle Bağlantı Kurun özelliğini kullanarak lütfen bize bildiriniz. 5. Vergilendirilebilir Ürünler Bazı Solventler gibi Satış veya Tüketim Vergisine tabi ürünler için, Shell, siparişleri kabul etmeden önce, gerekli belge ya da bilgileri almış olmalıdır. 6. Ürünlerin yasadışı kullanılmaması Metil Etil Keton, Toluen ve/veya Aseton satın alan müşteriler, bu ürünlerin, yasadışı kullanımı önlemek için yasa ve yönetmeliklere tabi olduğunun bilincinde olmalıdırlar. Tüm Shell Chemicals şirketleri tarafından bu ürünlerin satışı, yasadışı kullanmama maddesine tabidir. Bu madde, aşağıdaki web sitesinde mevcut Genel İş Hüküm ve Koşulları nın Eki nde bulunabilir: 9. Avrupa Birliği nde geçerli Kimyasal Madde yönetmeliklerinin Kaydedilmesi, Değerlendirilmesi ve Yetkilendirilmesi. 10

11 Demiryolu sevkiyatlarını izleme ve bulma teknolojisi Etilen Oksit gibi ürünlerin sevkiyatlarını izlemek ve bulmak için GPS (küresel konumlandırma sistemi) teknolojisinden yararlanıyoruz. Bu sistem, sevkiyat süresince, hem demiryolu tank vagonlarının tam konumlarının hem de içindeki ürünün durumunun izlenmesine olanak tanır - bu sayede hem güvenlik sağlanır hem de işletmede yarar sağlanmış olur. 11

12 * Shell şirketlerinin kendi farklı kimlikleri vardır, ancak bu yayında, Shell, Shell Grubu, biz, bizim ve bize deyimleri ile karşılaşacaksınız. Bu deyimler, kullanıldıkları içeriğe göre okunmalıdır. Bir bütün olarak Grub a atıfta bulunabilirler; Grup içinde bir veya birden fazla şirkete atıfta bulunabilirler; veya belirli bir coğrafik bölgede veya Shell şirketlerinin uğraştığı belirli bir iş alanında, belirli bir Shell şirketi veya şirketleri için çalışan insanlara atıfta bulunabilirler. Shell Chemicals ve Shell Chemicals şirketi veya Shell Chemicals şirketleri, tek tek kimyasal maddeler işiyle uğraşan Grup içindeki şirketlere toplu olarak atıfta bulunur. Versiyon 1.1: 1 Ocak 2010 tarihinde ve bu tarihten sonra verilen tüm siparişler için geçerlidir bu versiyon, önceki tüm versiyonların yerine geçer.