HİZMET İŞLETMELERİNDE PAZAR YÖNLÜLÜK VE TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜ İŞLETME UYGULAMALARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ISPARTA İL MERKEZİNDE BİR UYGULAMA

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "HİZMET İŞLETMELERİNDE PAZAR YÖNLÜLÜK VE TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜ İŞLETME UYGULAMALARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ISPARTA İL MERKEZİNDE BİR UYGULAMA"

Transkript

1 T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI HİZMET İŞLETMELERİNDE PAZAR YÖNLÜLÜK VE TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜ İŞLETME UYGULAMALARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ISPARTA İL MERKEZİNDE BİR UYGULAMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Ahmet SONGUR Tez Danışmanı: Doç. Dr. Nurhan PAPATYA ISPARTA,

2

3 ÖZET HİZMET İŞLETMELERİNDE PAZAR YÖNLÜLÜK VE TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜ İŞLETME UYGULAMALARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ISPARTA İLİ MERKEZLİ BİR UYGULAMA Ahmet SONGUR Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Bölümü Yüksek Lisans Tezi, 98 sayfa, Haziran 2009 Danışman: Doç. Dr. Nurhan PAPATYA Bu tezin amacı, pazar yönlülük kavramının Türkiye ve dünyadaki seyrini incelemek ve Türkiye bankacılık sektöründe pazar yönlülük kavramının algılayış ve uygulanışını belirlemektir. Araştırmada Kohli ve Jaworski nin pazar yönlülük ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin güvenilirliği test edilmiştir. Bu amaçla Isparta merkezdeki bankalarına yönelik anket formu düzenlenmiştir. Anketler Isparta merkezde faaliyet gösteren 17 bankanın üst düzey yöneticilerine uygulanmıştır. Kohli ve Jaworski ölçeğinin pazar yönlülüğü oluşturan bileşenleri olan; pazar bilgisinin oluşumu, pazar bilgisinin yayılması ve pazara hızlı tepki bileşenleri arasında regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan regresyon analizinde ise, pazar bilgisinin yayılması ve pazara hızlı tepki bileşenlerinin, pazar bilgisinin oluşumu bileşeni tarafından yüksek oranda açıklandığı görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Pazar Yönlülük, Hizmet İşletmeleri, Müşteri Odaklılık, Bankacılık i

4 ABSTRACT BUSINESS SERVICES DIVERSIFICATION STRATEGIES IN THE MARKET ORIENTATION: ISPARTA PROVINCE SAMPLE APPLICATION Ahmet SONGUR Süleyman Demirel University, Department Of Management Master Thesis, 99 Pages, June 2009 Supervising: Assoc. Prof. Dr. Nurhan PAPATYA The purpose of this thesis, the concept of market orientation and Turkey, and Turkey in the world to examine the course of the banking sector, market orientation to determine the implementation of the concept of perception and. Versatility and market scale Jaworski'nin Araştırmada Kohl was used. Scale reliability was tested. For this purpose, Turkey (Isparta) questionnaire is designed for banks. Polls at the center operating in Isparta 17 is applied to the bank's senior managers. Moreover, the market scale Kohli and Jarworski of its constituent components Jaworski is, the formation of market information, market information and the spread between the market reaction to the rapid regression analysis was made. As a result of survey research has found reliable. Configure the regression analysis, and dissemination of market information and market components of rapid reaction, the formation of market information component has been described by the high percentage. Keywords: Market Orientation, Service Firms, Customer Orientation, Banking ii

5 İÇİNDEKİLER ÖZET...i ABSTRACT...ii İÇİNDEKİLER...iii ŞEKİLLER DİZİNİ... vi TABLOLAR DİZİNİ...vii GİRİŞ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM HİZMET KAVRAMI VE HİZMET İŞLETMECİLİĞİ 1.1. Genel Olarak Hizmet Kavramı Hizmetin Tanımı Hizmetin Bileşenleri Temel Hizmet Kolaylaştırıcı Hizmetler Destekleyici Hizmetler Hizmetin Özellikleri Soyutluk Ayrılmazlık Türdeş Olmama (Değişkenlik) Dayanıksızlık Sahiplik Hizmetin Düzeyi ve Hizmetin Kavramsallaştırılması Müşteri Yararı Hizmet Kavramı Hizmet Sunumu Hizmet Ulaştırma Sistemi Hizmet İşletmeciliği Hizmet İşletmeciliğini Etkileyen Çevresel Değişim Ekonomik Sitemin Yapısı Stratejik Teknoloji Düzenleyici Çevre iii

6 Pazar Kapsamı Değişimin Hızı ve Yapısı Hizmet İşletmeciliğinin Faaliyet Nitelikleri ve Türleri İKİNCİ BÖLÜM HİZMET İŞLETMELERİNDE PAZAR YÖNLÜLÜK 2.1. Pazar Yönlülük Pazar Yönlülüğün Temelleri Bilginin Oluşumu Bilginin Yayılımı Hızlı Tepki Tarihsel Gelişimi Pazar Yönlülüğe İlişkin Yaklaşımlar Narver ve Slater ın Pazar Yönlülük Yaklaşımları Kohli ve Javorski nin Pazar Yönlülük Yaklaşımları Desphandee ve Farley in Pazar Yönlülük Yaklaşımları Hizmet İşletmelerinde Pazar Yönlülüğün Analizi Belirteçleri: Müşteri Odaklılık ve Etkileşimi Müşteri Odaklılık Müşteri Etkileşimi Müşteri Katılım Düzeyleri Farklılaştırma Stratejileri Algıda Seçicilik Yaratma Stratejisi Deneyimleri Paylaşma Stratejisi Kişiselleştirilmiş ve Prestij Sunum Stratejisi Topluluk ve Aidiyet Duygusu Yaratma Stratejisi Değer Yaratma Stratejisi Sosyal Duyarlılık Stratejisi Yenilik Yaratma Stratejileri iv

7 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜ İŞLETMELERİNİN PAZAR YÖNLÜ UYGULAMALARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ISPARTA İL MERKEZİNDE BİR UYGULAMA 3.1. Türk Bankacılık Sektörü Temel İşlevleri ve Özellikleri Tarihsel Gelişimi Sektör İşletmelerinin Pazar Yönlü Uygulamaları Algıda Seçicilik Yaratma Stratejisi Deneyimleri Paylaşma Stratejisi Kişiselleştirilmiş ve Prestij Sunum Stratejisi Topluluk ve Aidiyet Duygusu Yaratma Stratejisi Değer Yaratma Stratejisi Sosyal Duyarlılık Stratejisi Yenilik Yaratma Stratejisi Isparta İl Merkezinde Bir Uygulama Araştırmanın Amacı, Kapsamı Yöntemi Araştırmanın Amacı Araştırmanın Kapsamı Araştırmanın Yöntemi ve Sınırlılığı Bulguların Değerlendirilmesi Ortalama ve Standart Sapma Araştırma Değerleri Güvenilirlik analizi Tek Örnek t Testi (One-Sample t Test) Regresyon Analizi SONUÇ KAYNAKÇA ÖZGEÇMİŞ v

8 ŞEKİLLER DİZİNİ Şekil 1.1: Mal ve Hizmetler Açısından Dokunulabilirlik Yelpazesi... 5 Şekil 1.2: Hizmet Ürününün Kavramsallaştırılması Şekil 1.3: Hizmet Sunumu Şekil 2.1: Narver ve Slater ın Pazar Yönlülük Modeli Şekil 2.2: Müşteri Değerinin Belirleyicileri Şekil 2.3: Pazar Yönlülüğün Belirleyicileri ve Sonuçları: Kohli ve Jaworski Modeli Şekil 2.4: Müşteri Odaklı İşletme Modeli vi

9 TABLOLAR DİZİNİ Tablo 1.1: Hizmet Sektörü... 2 Tablo 1.2: Hizmetin Tarihsel Tanımları... 4 Tablo 1.3: Hizmetlerin Sınıflandırılmasına Yönelik Çalışmalar... 6 Tablo 1.3: Hizmetlerin Sınıflandırılmasına Yönelik Çalışmalar (devamı)... 7 Tablo 1.4: Fiziksel Mallar İle Hizmetlerin Karşılaştırılması Tablo 1.5: Hizmet İşletmelerini Etkileyen Çevresel Değişim Tablo 1.6: Hizmet İşletmeleri Çeşitleri Tablo 2.1: Hizmet İşletmeleri Üzerine Yapılan Pazar Yönlülük Tablo 2.2: Hizmet Karşılaştırması Çeşitlerinin Sınıflandırılması Tablo 2.3: Hizmetlerin Yapısına Göre Sınıflandırılması Tablo 2.4: Hizmet İşletmelerinin Müşteriyle İlişki Türüne Göre Sınıflandırılması.. 48 Tablo 2.5: Hizmet İşletmelerinin Esneklik ve Sorumluluğa Göre Sınıflandırılması. 50 Tablo 2.6: Farklı Hizmetler İçin Müşteri Katılım Düzeyleri Tablo 3.1: Uygulanan Anket Ölçeği Ortalama ve Standart Sapma Değerleri Tablo 3.2: Tek Örnek T Testi (One-Sample Test) Tablo 3.2: Tek Örnek T Testi (One-Sample Test) (devamı) Tablo 3.3: Tek Örnek T Testi (One-Sample Test) Tablo 3.4: Model Summary(b) Tablo 3.6: Correlations Tablo 3.7: Model Summary(b) Tablo 3.8: ANOVA(b) Tablo 3.9: Correlations vii

10 GİRİŞ Bilgi etrafında şekillenmeye başlayan ve bu doğrultuda evrimini sürdüren yeni ekonomik süreç, modern pazarlama yaklaşımlarına olan ilginin her geçen gün artmasına yol açmaktadır. Bilgi yoğun faaliyetlerin artışı beraberinde hizmet ekonomisine geçişi de getirmekte ve hizmet işletmelerinin önemini artırmaktadır. İşletme hedeflerinin iç ve dış müşteri memnuniyeti ve sosyal/fiziksel çevreye duyarlılık çerçevesinde şekillenmesi, işletme yapılarının değişimini gerekli kılmaktadır. Bu noktada pazar yönlü pazarlama stratejilerinin gerekliliği yadsınamaz. Pazar yönlülük pazarlama literatüründe 1990 lı yıllarda çalışılmaya ve tartışılmaya başlanmıştır. Pazar bilgisinin toplaması, toplanan bu bilgilerin işlevlerarası eşgüdümü ve bu bilgiler ışığında pazara hızlı tepki verme, sürdürülebilir rekabet üstünlüğü ve üstün müşteri değeri yaratma amaçlamaktadır. Bu tezin amacı hizmet işletmelerini tanımlayarak, pazar yönlülük kavramının hizmet işletmeleri tarafından algılanış ve uygulanış biçimlerini ele almaktır. Bu bağlamda araştırmamız, literatürde genel kabul görmüş Kohli ve Jaworski ölçeği kullanılarak bankacılık sektörü üzeride uygulanmasını kapsamaktadır. Pazar yönlülük kavramına en yakın hizmet işletmeleri olarak görülen bankalar, tezin uygulama alanı olarak seçilmiştir. Tez üç bölümden oluşmaktadır. Tezin birinci bölümünde hizmet ve hizmet işletmesi kavramları açıklanmaya çalışılmıştır. İkinci bölümde pazar yönlülük kavramı ve literatürde kabuk gören üç önemli ölçek açıklanmaktadır. Üçüncü bölümde bankacılık sektörü tanıtılmakta ve pazar yönlülük anlamında bankaların uygulamış oldukları farklılaştırma stratejileri değerlendirilmektedir. Ayrıca bu bölümde uygulama kısmı yer almaktadır. Kohli ve Jaworski pazar yönelimi ölçeği Isparta merkezde faaliyette bulunan bankaların müdür ve müdür yardımcısı düzeyindeki üst düzey yöneticilerine uygulanmıştır. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri test edilmiş ve ortalamaları, standart sapmaları ve meydanları bulunarak sonuçlar yorumlanmıştır. Daha sonra pazar yönlülüğün üç bileşeni arasında etki düzeyini ölçmek için regresyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçları, bankacılık sektörü işletmelerinin pazar yönlü uygulamaları üzerine bir değerlendirme sunmaktadır. 1

11 BİRİNCİ BÖLÜM 1. HİZMET KAVRAMI VE HİZMET İŞLETMECİLİĞİ Pazarlama literatüründe, geçtiğimiz on beş, yirmi yıl hizmetlerin ürünlerden farklı olduğuna ilişkin sayısız tartışmalarla doludur. Hizmet kavramının farklılığı, hizmetin soyut bir kavram olmasından kaynaklanmaktadır. Aynı zamanda bu soyutluk hizmet kavramının tanımlanması noktasında da güçlük yaratmaktadır. Hizmet kavramı tanımlarındaki bu farklılığın, hizmetin değişik özelliklerinin ön plana çıkarılmasından kaynaklandığı görülmektedir. 1 Hizmet sunumları itibariyle farklı ve çeşitlidir; ayrım yapmak zordur ve bu zorluk her geçen gün artmaktadır. Son dönemde tüm işletmeler sadece hizmet işletmeleri olmamalarına rağmen, hizmet işletmeleri gibi hizmet sunmaktadırlar. Office of National Statistics e göre hizmet işletmeleri; finansal, taşıma, kişisel ve perakende hizmet işletmeleri olmak üzere dört ana grupta altında incelenmektedir. 2 Oysa bu dört ana gruptan daha farklı şekilde de tasnif söz konusudur. Tablo 1.1: Hizmet Sektörü Hastane Turizm Finansal Hizmetler Yardım (Bağış) Hizmetleri Sanatsal Hizmetler Kamu Hizmetleri Sağlık Hizmetleri Eğitim Hizmetleri Profesyonel Hizmetler Kaynak: Audrey Gilmore, Services Marketing and Management, Sage Publications Ltd., 2003, s Michael R. Solomon, For Services Play s (Still) The Thing, Managing Service Quality, S: 14, No: 1, 2004, s Nich Johns, What is The Thing Called Service?, Europen Journal of Marketing, S: 33, No: 9/10, 1999, s

12 Tablo 1.1 den anlaşılacağı gibi hizmet sektörü birçok sektörü içerisinde barındırmaktadır. Profesyonel hizmetler daha çok kurumsal tüketiciler için üretilen, başka bir hizmetin üretilmesi için tüketilen hizmetler olarak tanımlanmaktadır. Sanat ve hayır işleri gibi bazı hizmetler kâr amacı gütmeyen hizmetlerdendir. Finansal hizmetler ve hastane işleri gibi hizmetler rekabetçi ve kar amaçlı hizmetlerdir. Turizm gibi bazı hizmetlerde, uluslar arası işletmeler ve küçük işletmeler tarafından da uygulanabilen hizmetlerdir. Örneğin havayolu işletmeleri, finansal hizmetler ve iletişim gibi hizmetler uluslar arası işletmeler tarafından gerçekleştirilmektedir. Yerel turizm, taksi ve restoranlar da küçük işletmeler tarafından yerine getirilen hizmetlerdir. Bu açıdan bakıldığında, hizmet sektörü birçok açıdan farklı işletmelerin faaliyette bulunduğu bir sektördür Genel Olarak Hizmet Kavramı Hizmet kavramı 1970 li yıllara gelene kadar pazarlanabilir bir mal olarak görülmüyordu. Hizmetler mala bağlı hizmetler ve mala bağlı olmayan hizmetler olarak hayatın her noktasında geniş bir alanı kapsamaktadır. Hizmetlerin bu kadar kapsamlı olması, sunulan hizmetlerin geliştirilmesi ve iyileştirilmesini sorunlu kılmaktadır Hizmetin Tanımı Günümüzde işletmeler kendilerini geçmişte olduğu gibi, hizmetten soyutlanmış bir şekilde imalat işletmesi veya ticaret işletmesi şeklinde tanımlamakta zorluk çekmektedirler. 5 Artık tüm işletmeler birer hizmet işletmesine dönüşmüş durumdadır. Çünkü işletmeleri hizmetten bağımsız düşünmek imkânsız hale gelmiştir. İşletmelerin faaliyetlerindeki bu benzerlik, hizmet kavramının tanım güçlüğünü de ortaya koymaktadır. Hizmetin geçmişten günümüze doğru yapılan 3 Audrey Gilmore, Services Marketing and Management, Sage Publications Ltd., 2003, s Kasım Karahan, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul, 2000, s Sevgi Ayşe Öztürk, Hizmet Pazarlaması: Kuram Uygulama ve Örnekler, 7. Baskı, Ekin Kitabevi, İstanbul, 2007, s. 5. 3

13 tanımlarını incelemek hizmetin tarihsel perspektifte nasıl algılandığına yönelik fikir sahibi olmaya yardımcı olacaktır. Tablo 1.2: Hizmetin Tarihsel Tanımları Yazar Fizyokratlar (-1750) Adam Smith ( ) J.B. Say ( ) Alfred Marshall ( ) Batı Ülkeleri ( ) Tanım Tarımsal üretim dışındaki tüm faaliyetler. Somut bir ürünle sonuçlanmayan tüm faaliyetler. Ürünlere fayda ekleyen, tüm imalat dışı faaliyetler. Yaratıldığı anda varlık bulan mallar (hizmetler). Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan hizmetler. Çağdaş Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan bir faaliyet. Kaynak: Sevgi Ayşe Öztürk, Hizmet Pazarlaması, 4. Baskı, Ekin Kitabevi, İstanbul, 2003, s.3. Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) hizmeti, satışa sunulan veya malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar veya doygunluklar olarak tanımlamıştır. 6 Başka bir tanımda hizmet, insan ve makineler tarafından üretilen ve müşterilere doğrudan fayda sağlayan, fiziksel olmayan ürünlerdir 7 şeklinde tanımlanmaktadır. Christian Grönroos ün, hizmeti doğrudan sunan ile müşteri arasında veya hizmettin sunulduğu ortamdaki etkileyicilere dikkat çektiği, hizmetin etkileşim boyutunu öne çıkaran tanımı ise şöyledir: 8 Hizmet, her zaman olmasa da normal olarak az yâ da çok dokunulmaz biri yapısı olan, müşteri ve hizmet personeli ve/veya hizmet sağlayanın fiziksel kaynakları veya malları ve/veya sistemleri arasındaki etkileşim anında oluşan ve müşteri problemlerine çözüm olarak sağlanan süreç ya da süreçler bütünüdür. Philip Kotler daha farklı bir yaklaşımla hizmeti: 9 Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, üretilmesi fiziksel bir ürüne bağlı olan ya da olmayan, bir faaliyet veya fayda şeklinde tanımlamaktadır. 6 Sevgi Ayşe Öztürk, Hizmet Pazarlaması, 4. Baskı, Ekin Kitabevi, İstanbul, 2003, s Karahan, s Christian Grönroos, Service Management and Marketing, 2. Baskı, John Wiley&Sons Ltd, UK, 2000, s Philip Kotler, Principles of Marketing, New Jersey, Prentice-Hall, 1999 s

14 Tanımlardan anlaşılacağı üzere hizmetin en ön plana çıkan özelliği soyut olmasıdır. Soyutluk özelliği sektörel bazda, dokunulabilirlikleri ve dokunulamazlıkları açışından aşağıdaki şekildeki gibi tasnif edilebilmektedir. Şekil 1.1: Mal ve Hizmetler Açısından Dokunulabilirlik Yelpazesi Kaynak: Montrose S. Sommers ve Diğerleri, Fundamentals of Marketing, 6. Baskı, McGraw Hill, New York, 1992, s Şekil 1.1 den izleneceği gibi yelpazenin sol kısmında yer alan ürünler saf mallar olarak nitelendirilmekte, yelpazenin sağ kısmında yer alan ürünler ise saf hizmetler olarak nitelendirilmektedir. Yelpazenin sol kısmında bulunan saf malların sunumunda hizmet unsuru bulunmamaktadır. Benzer şekilde yelpazenin sağ kısmında bulunan ürünlerde de hizmet ürünün tamamıdır. Yelpazenin orta kısımlarında, ürün sunumunda hizmet ve mal unsurları belli oranlarda sunuma katılmaktadır. 5

15 Tablo 1.3: Hizmetlerin Sınıflandırılmasına Yönelik Çalışmalar Yazar Önerilen Sınıflandırma Değerlendirme Judd (1964) Bir malın kiralanması ile ilgili hizmetler (belirli bir zaman dilimi için ürüne sahip olma ve kullanma hakkı) Sahip olunan mallarla ilgili hizmetler (tamir ve geliştirme) Mal dışındaki hizmetler (kişisel deneyimler) Rathmell (1974) Shostack(1977) Sasser(1978) Hill (1977) Satıcı türü Alıcı türü Satın alma güdüleri Satın alma uygulamaları Hizmetlerin ne derece düzenlendiği Herhangi bir ürün paketinde fiziksel malların ve dokunulmaz hizmetlerin oranı. İnsanları etkileyen ya da malları etkileyen hizmetler Hizmetin geçici ve kalıcı etkileri Bu etkilerin tersine çevirilebilirliği Fiziksel ve beyinsel etkileri Bireysel yada kolektif hizmetler Thomas (1978) Temel olarak ekipmana dayalı hizmetler Makineye dayalı Vasıfsız operatörler tarafından gerçekleştirilen Vasıflı personel tarafından yerine getirilen Temel olarak insana dayalı hizmetler Vasıfsız işgücü Vasıflı işgücü Profesyonel işgücü Chase (1978) Hizmetin ulaştırma sürecinde müşteri ile ilişkinin derecesi Yüksek ilişki (sağlık hizmetleri) Düşük ilişki (posta hizmetleri) Grönroos (1979) Hizmetin çeşidi Profesyonel hizmetler Diğer hizmetler Müşteri çeşidi Bireyler Örgütler Kotler (1980) İnsana dayalı ya da ekipmana dayalı sunulan hizmetler Müşterinin hizmetin sunulduğu yerde bulunmasının önem derecesi Kişisel yada işletme gereksinimleri Özel ya da kamu hizmetleri, kar amaçlı yada olmayan işletmeler İlk iki kategori spesifik olmakla beraber üçüncü kategori çok geniş. Sigortacılık, bankacılık ve muhasebe gibi hizmetleri göz ardı etmekte. Bu sınıflandırma aynı biçimde mallara da uygulanabilir. Hizmetlere özgü değil. Çok az saf hizmet ya da saf mal olduğunu vurgular. Bu sınıflandırma hizmetin fayda yapısı üzerinde durur ve 5. madde de hizmetin ulaştırma/tüketim çevresindeki faklılıklar üzerinde durur. Pazarlamadan çok faaliyet temeline dayalı bir sınıflandırma olmasına rağmen ürün niteliklerini anlamada faydalı bir yol sunar. Yüksek ilişkiye dayalı hizmetlerde ürün değişkenliğini kontrol etmenin zor olduğunu gösterir. Aynı hizmetin hem bireylere hem örgütlere sunulabileceğine dikkat çeker. Önceki çalışmaların bir sentezi olan bu çalışma, hizmet örgütünün amaçlarındaki, farklılığın bilincindedir. 6

16 Tablo 1.4: Hizmetlerin Sınıflandırılmasına Yönelik Çalışmalar (devamı) Lovelock (1980) Lovelock (1980) Schmenner (1986) Vandermerve ve Chadwick (1989) Hizmete karşı talebin özellikleri Hizmet verilenin kişi ya da nesne olması Talep arz dengesizliklerinin derecesi İlişkinin sürekliliği ya da geçiciliği Hizmetin içeriği ve faydaları Fiziksel ürünlerin hizmetin içinde yer alma derecesi Kişisel hizmetlerin hizmet bütünü içindeki yeri Tek hizmet ve ya hizmet demeti Faydaların zamanlama ve süresi Hizmet ulaştırma prosedürleri Hizmetin tek ve ya çok yerde sunumu Kapasitenin paylaştırılması Hizmetin bağımsız ve ya kolektif tüketilmesi Zamana yada göreve göre tanımlı hizmetler Hizmet anlaşmasının yapısı İnsan ya da nesneye yönelik somut hareketler İnsan ya da nesneye yönelik soyut hareketler Müşterilerle ilişkiler Hizmeti sürekli ulaştırma Ayrı işlemler Üyelik ilişkileri Hizmetin ulaştırılmasında kişiye görelik ve inisiyatif Müşteri ilişkileri personeli tarafından kullanılan inisiyatif Hizmetin kişiye özel olması Talebin arzla ilişkisinin yapısı Arzın sınırlandırılmış olma derecesi Talepteki dalgalanmaların derecesi Hizmet Ulaştırma Yöntemleri Hizmetin tek ya da çok yerde sunulması Hizmetin satıcı ya da müşteri isteğine göre ulaştırılması Etkileşim ve hizmetin kişiye özel ola derecesi Daha az Daha yüksek Emek yoğunluğun derecesi Düşük Yüksek Müşteri üretici etkileşimin derecesi Daha az Daha çok Malların bulunma derecesi Saf hizmetler Mala bağlı hizmetler Mallara sarılı hizmetler Hizmet verilen nesnenin tanımlanmasının en temel sınıflandırma yaklaşımı olduğu fikrindedir. Birden fazla sınıflandırma kriterin bir matris içinde birleştirilmesinin pazarlama açısından değerini belirtmektedir. Hizmetin karmaşık yapısının gösterir ve yönetsel amaçlar için faydalı bir sınıflandırmadır. Bazı hizmetlerin kişiye özel olarak üretilebileceğini ve daha emek yoğun olabileceğini vurgulamaktadır. Hizmet işletmeciliğinde mal bileşeninin öneminin farkında bir sınıflandırma. Kaynak: Christian Grönross, Service Management and Marketing, Lexington Boks, Toronto, 1990, s

17 Hizmetin Bileşenleri Ana hizmet sunumunu üç grup altında incelemek mümkündür: 10 Bunlar; (a) işletmenin pazarda bulunma nedeni olan temel hizmet (banka için finansal hizmetler), (b) temel hizmet sunumu esnasında gerekli olan kolaylaştırıcı hizmetler (ATM cihazını kullanmak için verilen ATM kartları) ve (c) işletmelerin pazarda farklılık yaratma noktasında verdikleri destekleyici hizmetlerdir Temel Hizmet Temel hizmet işletmenin pazarda bulunma sebebidir. 11 Temel hizmet paketi müşterilerin veya hedef pazarın istek ve gereksinimlerini karşılamak için gerekli olan hizmetler toplamıdır. 12 Bir banka için temel hizmet finansal hizmetleri sağlamak, bir kargo işletmesi için de taşıma hizmetlerini sağlamaktır. Bunun yanısıra bir işletme birden fazla temel hizmet sunabilmektedir. Örneğin havayolu işletmeleri hem yolcu taşımacılığını, hem de kargo taşımacılığını temel hizmet olarak sunabilmektedirler. Temel hizmet sunumunun kısmen destekleyici hizmetlerle karıştırılması mümkündür. Fakat temel hizmet, en basit şekli ile işletmenin müşterinin hangi en temel ihtiyacını karşıladığı ile ilgilidir. Temel hizmet sunumun en can alıcı noktası da burasıdır Kolaylaştırıcı Hizmetler En basit tanımıyla kolaylaştırıcı hizmetler, çekirdek hizmetin kullanımını kolaylaştıran hizmetlerdir. Örneğin para çekme hizmeti veren bir ATM den para çekebilmek için bir banka kartına gereksinim vardır; hatta son yıllarda bazı işlemler kısmen de olsa banka kartı kullanılmadan yapılabilmektedir. Ya da bir otel için resepsiyon hizmetleri kolaylaştırıcı hizmetlerdir. 10 Öztürk, 2003, s Christian Grönroos, Service Management and Marketing: Management The Moments of Truth in Service Competition, Lexington Boks, Toronto, 1990, s Öztürk, 2003, s.46. 8

18 Hizmet sektöründe yaşanan hızlı değişim (teknolojik değişim, dağıtım unsurlarındaki değişim, rakiplerin sayı ve çeşitliliklerindeki değişim, hukuksal değişim, fiyat serbestisi alanında ki değişim, sektör sınırlarında değişim, daha bilgili ve daha talepkar müşteri yapısı) hizmetin tanımlanması, ayrılması, hizmet öncelikleri ve buna benzer karşılaşılan birçok konuya göre daha yüksek oranda öneme sahiptir Destekleyici Hizmetler Destekleyici hizmetler, hizmetin değerini artırmak ve rakiplerden farklılaşma amacı güden hizmetlerdir. Kolaylaştırıcı hizmetler keskin çizgilerle ayrılmamaktadır. Örneğin bir uçak seyahati için yemek servisi kısa mesafelerde destekleyici hizmet, uzun mesafelerde ise kolaylaştırıcı hizmet olacaktır. İşletme açısından bu ayrım önemlidir. Çünkü kolaylaştırıcı hizmetler kullanılmaz ise, hizmet paketi çöker. Destekleyici hizmetler sadece, farklılaşma ve rekabet avantajı için kullanılır. Fakat destekleyici hizmetlerin kullanılmaması/az kullanılması hizmeti daha az çekici hale getirecektir. Destekleyici hizmetler bir maliyet yarattıklarından hizmet-fiyat ilişkisi farklı müşteri grupları açısından değişiklik göstermektedir. Buna karşılık sağlık, hukuk hizmetlerinde farklılaştırma hemen hemen mümkün değildir Hizmetin Özellikleri Hizmeti fiziksel mallardan farklı kılan en önemli özelliği hizmetlerin dokunulabilir olmamasıdır. Soyutluk, türdeş olmama, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve sahiplik özelliklerinin tanımlanması hizmeti daha iyi kavramamızı sağlayacağı gibi, hizmet pazarlamasının neden ayrı bir alan olarak ele alındığını daha iyi açıklayacaktır. 13 Christopher J. Easingwood-David C. Arrott, Priorities in Services Marketing, International Journal of Service Industry Management, S: 2, No: 2, 1991, s Ahmet Hamdi İslamoğlu, Pazarlama Yönetimi: Stratejik ve Global Yaklaşım, Beta Yayınları, İstanbul, 2000, s

19 Tablo 1.5: Fiziksel Mallar İle Hizmetlerin Karşılaştırılması Fiziksel Mallar Dokunulabilir Türdeş Üretim ve dağıtım tüketimden ayrıdır Bir şeydir Temel değer fabrikada üretilir Müşteri (genellikle) üretim sürecine katılmaz Stoklanabilir Sahiplik el değiştirebilir Kaynak: Grönroos, 2000, s.47. Hizmetler Dokunulamaz Türdeş değil Üretim ve tüketim eş zamanlıdır Bir faaliyet yâda süreçtir Temel değer alıcı ve satıcı etkileşimlerinde üretilir Müşteri üretime katılır Stoklanamaz Sahiplik el değiştiremez Hizmetlerin tanımlanması noktasında, hizmetler fiziksel mallarla kıyaslanmaktadır. Tablo 1.4 de hizmetlerin ve malların temel karakteristik özellikleri karşılaştırmalı olarak sıralanmaktadır. Hizmetler için üç temel özellik tanımlanmaktadır. 15 Hizmetler daha çok bir eylem ya da bir dizi eylemler içeren süreçlerdir. Hizmetler genellikle, eş zamanlı olarak üretilir ve tüketilir. Hizmetler de daha çok, müşteri hizmet üretim sürecinin içinde yer almaktadır Soyutluk Hizmetlerin fiziki mallardan ayrıldığı en temel nokta, hizmetlerin dokunulmaz oluşudur. Bir teklifin hizmet ya da mal olarak nitelendirilmesindeki anahtar kavram soyutluktur 16. Çünkü satın almadan önce hizmetleri, duyularımızla fark edemeyiz. Çoğu zaman hizmet satın alırken tam olarak ne satın aldığımızı 15 Grönroos, 2000, s Charlene Pleger Bebko, Service Intangibility and Its Impact on Consumer Expectations of Service Quality, Journal of Service Marketing, S: 14, No: 1, 2000, s

20 bilemeyiz. Bu yüzden hastane tedavisinden sonra bile hasta tam olarak hizmeti algılayamaz. Hizmetin dokunulmaz olması, fiziksel bir varlığa sahip olmamasından ileri gelmektedir. Bu özelliğin pazarlama açısından sonuçları şu şekilde sıralanabilir. 17 Hizmetler stoklanamaz ve talepteki dalgalanmaların yönetimi zordur. Patent alma zorluğundan dolayı kolayca taklit edilebilir. Sergileme ve müşterilere iletilmesi güçtür. Soyut olması, müşteri tarafından kalitenin belirlenmesini zorlaştırır. Hizmete yönelik tutundurma faaliyetlerinin içeriklendirilmesi karar süreci zordur. Hizmetlerin birim maliyetlerini belirlemek ve fiyat kalite ilişkisi kurmak karmaşıktır. İşletmeler rekabet avantajı sağlama noktasında birbirleri ile yarışırlar. Somut unsurlar üzerinden oluşturulan rekabet avantajı kısa süreli üstünlük sağlamaya yeterlidir. Çünkü somut unsurların taklit edilebilirliği/edinilebilirliği çok kolaydır. Fakat sürdürülebilir rekabet avantajı noktasında baktığımızda ise işletmenin soyut unsurların rakipler tarafından kolayca taklit edilemediğini görmekteyiz Ayrılmazlık Fiziksel ürünlerin birçoğu üretilip daha sonra müşteri tarafından satın alınıp kullanılırken, hizmetler önce satın alınıp aynı anda üretilip tüketilmektedir. Örneğin bir cep telefonu başka bir ülkede üretilip diğer bir ülkede satışa sunulup kullanılabilir. Fakat bir berberde hizmet, satılana kadar ortaya çıkmaz. Bir tıraş hizmeti aynı anda üretilir ve tüketilir. Hizmette, müşteride hizmetin içinde bulunmalı, hatta bizzat üretim sürecine katılmalıdır. Pazarlama açısından üretim ve 17 Öztürk, 2003, s Hüsniye Örs, Hizmet Sektöründe Rekabet Stratejisi Aracı Olarak İlişki Kalitesi: Ölçülmesi ve Müşteri Memnuniyeti İle İlişkisi, Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi, S: 20, 2007, s

21 tüketimin ayrışmazlığı ilkesi, hizmetlerde doğrudan satışı çoğu kez kullanılabilir tek dağıtım kanalı haline getirmektedir ve bir hizmet birden fazla pazarda satılamamaktadır. Yine bu özellik işletme tarafından verilen faaliyetlerin hacmini de kısıtlamaktadır. 19 Örneğin bir banka memurunun, belli bir zaman diliminde, hizmet verebileceği insan sayısı kısıtlıdır. Hizmetlerin eş zamanlı üretimi ve tüketimi pazarlama alanında bir takım sonuçlar ortaya çıkarmaktadır. Karşılaşılan ilk sorun hizmetlerin stoklanamazlığıdır. İkinci olarak kapasite kullanımı için talep tahmini ve yaratıcı planlama önemli ve zorlu karar alanlarıdır. Ayrıca hizmetlerde normal bir şekilde geriye dönülemez. Örneğin bir berberin kötü bir tıraşından geriye dönüş olmayacaktır Türdeş Olmama (Değişkenlik) Verilen aynı hizmet kim tarafından ya da ne zamanda verildiğine bağlı olarak çok fazla çeşitlilik gösterebilmektedir. Diğer taraftan hizmeti alan müşterilerin hiç biri diğeri ile aynı değildir. Dolayısıyla her müşterinin beklenti ve hizmet deneyimleri farklılık gösterecektir. Beklenti ve deneyimlerdeki bu farklılıklar, hizmet kalitesinin kontrolüne ve hizmetin standartlaştırılmasına yönelik faaliyetlerde işletmeler açısından zorluklar yaratmaktadır. Birçok hizmette, hizmetin uygulayıcısı olan işgören hizmetin kendisi olarak görülür ve işgören motivasyonu her an değişiklik gösterebileceğinden algılanan hizmet kalitesi hiçbir zaman aynı olmayacaktır. Sonuç olarak hizmette değişkenlik (türdeş olmama) çoğunlukla hizmet etkileşimlerinin bir sonucudur Dayanıksızlık Dayanıksızlık en basit tanımıyla, hizmetlerin stoklanamaması, tekrar kullanılamaması, iade edilememesi ve yeniden satılamaması anlamına gelir. Saat 19 Öztürk, 2003, s Valarie A. Zeithaml-Mary Jo Bitner, Services Marketing, McGraw-Hill, USA, 1996, s Öztürk, 2003, s

22 7:00 de İstanbul Ankara seferi yapan bir uçaktaki boş koltuklar, o sefer için kaybedilmiş kapasite anlamına gelir. Kullanılamamış olan bu kapasite başka bir zaman da kullanmak için saklanamaz. Hizmeti dayanıksız yapan diğer bir noktada talepteki dalgalanmalardır. Örneğin turizm tesislerinin yaz aylarında yoğun taleple karşılaşmaları ya da iş çıkışı saatlerinde toplu taşıma araçlarına olan fazla talep gibi. Bu noktada yöneticiler hizmet planlaması yaparak dalgalanmaları kontrol etmelidirler Sahiplik Hizmetler mallar gibi sahibine/kullanıcısına sahiplik hakkı vermez. Kullanıcısına sadece belirli bir süre ya da fayda yaratıncaya kadar yarar elde etmesini sağlar. Örneğin kiralanan bir araç kiralayanı sahip yapmaz, sadece geçici bir süre aracı kullanım hakkı sağlar. Ya da bir lokantada yenen akşam yemeği sizi herhangi bir şey sahibi yapmaz, sadece belli bir süre orada bulunma ve hizmet almayı sağlar. Bu da herhangi bir fiziksel emtiaya sahiplik olanağı vermeyecektir Hizmetin Düzeyi ve Hizmetin Kavramsallaştırılması Hizmeti pazarlayan işletmeler için hizmet ürününü dört düzeyde incelemek, hizmet üreticisi ve müşterisi arasındaki bağı kurmada yardımcı olacaktır. Bu düzeyler: 22 Müşteri faydası kavramı, hizmet kavramı, hizmet sunumu, hizmet ulaştırma sistemidir. 22 Hizmetin düzeyi için bkz, Öztürk, 2003, s

Hizmet Pazarlaması. Umut Al BBY 465, 4 Kasım 2014

Hizmet Pazarlaması. Umut Al BBY 465, 4 Kasım 2014 Hizmet Pazarlaması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Hizmet Pazarlaması - Giriş Alvin Toffler Üçüncü dalga 1980 li yıllar Arz talep dengesindeki bozulma Yıkıcı rekabet 1990 lı yıllar yeniden yapılandırma

Detaylı

TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET

TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET İÇİNDEKİLER SAHİFE Ünite:1- Hizmet ve Hizmet Sektörüne Genel Bir Bakış 2 Ünite:2- Kalite ve Kalitenin Evrimi 6 Ünite:3- Toplam Kalite Yönetimi

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Pazarlama İlkeleri Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Yazarlar Yrd. Doç Dr. Ali GÜLÇUBUK Yrd.Doç.Dr.Akif ALTINBIÇAK Yrd.Doç.Dr. Berrin YÜKSEL Yrd.Doç.Dr. Emin Akkılıç Yrd Doc. Dr. Gülnur ETİ İÇLİ Yrd.

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER İÇİNDEKİLER Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER 1.Bölüm: TEMEL İŞLETMECİLİK KAVRAM VE TANIMLARI... 2 Giriş... 3 1.1. Temel Kavramlar ve Tanımlar... 3 1.2. İnsan İhtiyaçları... 8 1.3.

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Hizmet Pazarlaması BBY 401, 15 Kasım 2006. Hizmet Pazarlaması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr

Hizmet Pazarlaması BBY 401, 15 Kasım 2006. Hizmet Pazarlaması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Hizmet Pazarlaması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Plan Hizmet sektörü ve hizmetin tanımı Hizmetlerin özellikleri Hizmet pazarlama karması Kâr amacı gütmeyen pazarlama

Detaylı

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma,

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

Yerli ve / veya yabancı şirket evlilikleri ve beraberinde farklı kültürlere uyum süreci,

Yerli ve / veya yabancı şirket evlilikleri ve beraberinde farklı kültürlere uyum süreci, Hafta 1: İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ VE UYGULAMALARI 1 1 İnsan Kaynakları Yönetiminin Tanımı, Önemi ve Amacı İnsan kaynakları yönetimi, en üst düzey yöneticiden en alta, tedarik ve satın almadan satış sonrası

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Birinci Bölüm TURİZME GENEL YAKLAŞIMLAR

İÇİNDEKİLER. Birinci Bölüm TURİZME GENEL YAKLAŞIMLAR İÇİNDEKİLER Birinci Bölüm TURİZME GENEL YAKLAŞIMLAR I TURİZM KAVRAMI VE KAPSAMI... 1 A- TURİZM OLAYI VE ÖNEMİ... 2 B- TURİZMİN DİĞER BİLİMLERLE İLİŞKİSİ... 3 1-Turizm ve Ekonomi... 4 2-Turizm ve Coğrafya...

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5 Ön Koşul Dersleri - Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü Almanca Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü Dersi

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

DERS PROFİLİ. Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem. Bahar 2 3+0+0 3 7. Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T.

DERS PROFİLİ. Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem. Bahar 2 3+0+0 3 7. Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T. DERS PROFİLİ Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Kredi AKTS Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T Bahar 2 3+0+0 3 7 Ön Koşul - Dersin Dili Ders Tipi Dersin Okutmanı Dersin Asistanı

Detaylı

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir.

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir. Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. -Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

Ancak işletmelerin ürün inovasyonu yapmak için illa ki yeni bir ürün üretmeleri gerekmez. Zaten var olan ürünlerini daha iyi, daha kaliteli, daha

Ancak işletmelerin ürün inovasyonu yapmak için illa ki yeni bir ürün üretmeleri gerekmez. Zaten var olan ürünlerini daha iyi, daha kaliteli, daha İNOVASYON TÜRLERİ ÜRÜN İNOVASYONU Yeni veya özellikleri ya da kullanım amaçları açısından önemli ölçüde geliştirilmiş/iyileştirilmiş bir mal veya hizmetin pazara sunulmasıdır. Bu teknik özelliklerde, parçalarda

Detaylı

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ Dağıtım Kanalı: Fikir, ürün ve hizmetler gibi, değeri olan şeylerin üretim noktalarından kullanım noktalarına kadar götürülmesiyle uğraşan, birbiriyle bağımlı bir dizi

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Bölüm 10. İşlevsel Stratejiler (Fonksiyonel/Bölümsel Stratejiler) İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İşlevsel Stratejiler KURUMSAL STRATEJİLER

Bölüm 10. İşlevsel Stratejiler (Fonksiyonel/Bölümsel Stratejiler) İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İşlevsel Stratejiler KURUMSAL STRATEJİLER Bölüm 10 İşlevsel Stratejiler (Fonksiyonel/Bölümsel Stratejiler) İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

ENM 424 HİZMET SİSTEMLERİ YÖNETİMİ. Dr. Hacer Güner Gören ve Dr. Elif Özgörmüş

ENM 424 HİZMET SİSTEMLERİ YÖNETİMİ. Dr. Hacer Güner Gören ve Dr. Elif Özgörmüş ENM 424 HİZMET SİSTEMLERİ YÖNETİMİ Dr. Hacer Güner Gören ve Dr. Elif Özgörmüş Dersin amacı Öğrencilere hizmet sistemlerinin analiz süreçleri ve sistemlerin yönetiminde karar verme yöntemleri bilgisini

Detaylı

ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI

ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI Bay Samu Seitsalo, Direktör Yardımcısı CIMO, Finlandiya Uluslararası Hareketlilik

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U+L Saat Kredi AKTS Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5 Ön Koşul Dersleri BBA 102 Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü İngilizce Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü

Detaylı

Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve

Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. - Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

GÜRÇAY MAKİNE HAKKINDA

GÜRÇAY MAKİNE HAKKINDA GÜRÇAY MAKİNE HAKKINDA 1994 yılında Şerafettin Gürçay tarafından kurulan Gürçay Makine, tecrübeli kadrosu ve ileri teknoloji üretim donanımıyla kısa bir süre içerisinde sektörünün önde firmalarından biri

Detaylı

İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 PAZARLAMANIN KONUSU, KAPSAMI, GELİŞİMİ VE MODERN PAZARLAMA YÖNETİMİ...

İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 PAZARLAMANIN KONUSU, KAPSAMI, GELİŞİMİ VE MODERN PAZARLAMA YÖNETİMİ... İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 PAZARLAMANIN KONUSU, KAPSAMI, GELİŞİMİ VE MODERN PAZARLAMA YÖNETİMİ... 1 1.1. PAZARLAMANIN KONUSU VE KAPSAMI... 3 1.2. PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMA ANLAYIŞI... 7 1.2.1. Üretim Anlayışı

Detaylı

HİZMET TASARIMI KOİ301U

HİZMET TASARIMI KOİ301U HİZMET TASARIMI KOİ301U KISA ÖZET DİKKAT Burada ilk 4 sahife gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 1 ÜNİTE 1. HİZMET KAVRAMI VE OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET ÇEŞİTLERİ HİZMETLERİN

Detaylı

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI BİRİNCİ BÖLÜM FRANCHISING SİSTEMİNİN TANIMI, KAPSAMI VE ÇEŞİTLERİ 1. FRANCHISING KAVRAMI VE TANIMI... 1 1.1. Franchising Kavramı.. 1 1.2. Franchising Sistemi 2

Detaylı

2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri

2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri 2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 2 Maliye Bakanlığının Yönetim Birimleri Limited Şirketler Kurumlar Ticari işletmeler ve fonlar HANSEL LTD SATIN ALMA KURUMU

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı- Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö) Programı Ders İçerikleri

Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı- Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö) Programı Ders İçerikleri Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı- Tezsiz Yüksek Lisans (İ.Ö) Programı Ders İçerikleri 1. Yıl - Güz 1. Yarıyıl Ders Planı Sağlık Kurumları İşletmeciliği SKI701 1 3 + 0 8 İşletme ile ilgili temel

Detaylı

viii Genel İşletme İlkeler ve İşlevler

viii Genel İşletme İlkeler ve İşlevler viii İçindekiler ix İçindekiler x Birinci Bölüm: İşletmecilik Eğitimi Prof. Dr. Sevgi Ayşe Öztürk Giriş...4 İşletmecilik Eğitiminin Temel Özellikleri...4 İşletmecilik Eğitimi Alanlar İçin Kariyer Seçenekleri...5

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ. Hizmetlerinin Temel Özellikleri. Değişkenlik (Heterojenlik) Ayrılmazlık (Eşzamanlılık)

TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ. Hizmetlerinin Temel Özellikleri. Değişkenlik (Heterojenlik) Ayrılmazlık (Eşzamanlılık) TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ Hizmetlerinin Temel Özellikleri Ayrılmazlık (Eşzamanlılık) Değişkenlik (Heterojenlik) Dokunulmazlık (Soyutluk) Dayanıksızlık (Stoklanamazlık) Sahipsizlik 2

Detaylı

AHZIRLAYANLAR. 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk

AHZIRLAYANLAR. 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk AHZIRLAYANLAR 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk Bu araştırmamızda size kurumsal ve geleneksel olarak yönetilen iki firmanın ücret, ücret belirleme ve ücretin

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345034200000533 Değer Temelli, Satış ve Finans Kavramları, ve Finans Kavramları arasındaki İlişkiler, Politikalarının Firmaların Finansal Yapıları Üzerine

Detaylı

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... iii 1. BÖLÜM İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLETİŞİMİ

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... iii 1. BÖLÜM İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLETİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... iii 1. BÖLÜM İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLETİŞİMİ İletişim Kavramı ve Önemli Konular... 1 İletişim Kavramı... 1 İletişim Kavramı İçindeki Unsurlar... 2 İletişim Süreci Modeli... 3 Pazarlama

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii. 1. Bölüm: Giriş... 1

İÇİNDEKİLER. Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii. 1. Bölüm: Giriş... 1 ix İÇİNDEKİLER Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii 1. Bölüm: Giriş... 1 1.1 Hizmet Kavramı... 4 1.2 Hizmet Pazarlaması... 5 1.3 Hizmetler ile Mallar Arasındaki Farklılıklar... 7 1.3.1 Soyutluk...

Detaylı

DERS PROFİLİ. Pazarlama İlkeleri MAN 341 Güz Yrd. Doç. Dr. Mısra Gül

DERS PROFİLİ. Pazarlama İlkeleri MAN 341 Güz Yrd. Doç. Dr. Mısra Gül DERS PROFİLİ Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Kredi AKTS Pazarlama İlkeleri MAN 341 Güz 5 3+0+0 3 6 Ön Koşul Yok Dersin Dili Ders Tipi Dersin Okutmanı İngilizce Zorunlu Prof. Dr.

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri

Detaylı

TTGV İnovasyon Esaslı Rekabetçilik Analizi Modeli. Mayıs 2015

TTGV İnovasyon Esaslı Rekabetçilik Analizi Modeli. Mayıs 2015 TTGV İnovasyon Esaslı Rekabetçilik Analizi Modeli Mayıs 2015 Uluslararası Rekabetçi Olmak Uluslararası rekabetçi endüstriler, rekabetçi üstünlük yaratmak ve sürdürülebilir kılmak için firmalarının yeterli

Detaylı

İnsan Kaynakları Yönetimi ve Uygulamaları. Prof.Dr.Kadir Ardıç Doç.Dr. Yasemin ÖZDEMİR

İnsan Kaynakları Yönetimi ve Uygulamaları. Prof.Dr.Kadir Ardıç Doç.Dr. Yasemin ÖZDEMİR İnsan Kaynakları Yönetimi ve Uygulamaları Prof.Dr.Kadir Ardıç Doç.Dr. Yasemin ÖZDEMİR Giriş İşletmelerin rakiplerinden tek farklı kaynağı insan dır. Günümüz dünyasının insan kaynağının profili İnsan Kaynakları

Detaylı

2. Hafta DEPOLAR VE DEPOLAMA 1. DEPO VE DEPOLAMA KAVRAMLARI. 2. Hafta

2. Hafta DEPOLAR VE DEPOLAMA 1. DEPO VE DEPOLAMA KAVRAMLARI. 2. Hafta Öğr. Gör. Murat BURUCUOĞLU Gerek üretim hattı için gereken malzeme ve hammaddeler, gerekse dağıtım için bekleyen tamamlanmış ürünleri genel olarak stok olarak tanımlamaktayız. Stoklar ekonomik gelişmenin

Detaylı

ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I)

ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I) ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I) Günümüzde bilişim ve iletişim teknolojilerindeki hızına erişilemez gelişme ve ilerlemelerin sonucunda özellikle

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ TRZ203U

OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ TRZ203U OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ TRZ203U KISA ÖZET DİKKAT Burada ilk 4 sahife gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 1 ÜNİTE 1: DESTEK HİZMETLER KAVRAMI OTEL İŞLETMELERİNDE

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Daha kapsayıcı bir toplum için sözlerini eyleme dökerek çalışan iş dünyası ve hükümetler AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Avrupa da önümüzdeki

Detaylı

M-CARE. Anket Sonuçları Raporu - Yönetici Özeti

M-CARE. Anket Sonuçları Raporu - Yönetici Özeti M-CARE Engelli ve Yaşlı Bireylere Evde Bakım ve Sağlık Hizmeti Sağlayıcılarının Mobil Eğitimi Anket Sonuçları Raporu - Yönetici Özeti İş Paketi No: İş Paketi Adı: İP2 Durum Taslak 1 Araştırma ve Analiz

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Pazar Bölümlendirmesi

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Bölümlendirmesi Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Plan Pazar bölümlendirmesi Pazar araştırması Pazarlama araştırması Bilgi merkezlerinde pazar bölümlendirmesi SWOT

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları 2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 Strateji Nedir? bir kağıt bir belge bir çalışma planı bir yol bir süreç bir ortak yorumlama ufku? 2 Stratejik Düşünme Nedir?

Detaylı

Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir.

Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. Hızla artan iletişim olanakları karşısında hedef kitleye en etkin şekilde ve doğru kanaldan ulaşmanın

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS İŞLETME İ ANABİLİM DALI, BİLİM DALI DERS HAVUZU DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345000000000506 Çokuluslu Şirket Stratejileri Dersin amacı, katılımcılarla çokuluslu şirketlerin küresel

Detaylı

İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ

İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME ve PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ Endüstri Müh. Mustafa ÇORUH Ana Bilim Dalı Programı

Detaylı

Öğrenim Kazanımları Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenci;

Öğrenim Kazanımları Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenci; Image not found http://bologna.konya.edu.tr/panel/images/pdflogo.png Ders Adı : PAZARLAMA YÖNETİMİ Ders No : 0020050028 Teorik : 3 Pratik : 0 Kredi : 3 ECTS : 4 Ders Bilgileri Ders Türü Öğretim Dili Öğretim

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Önsöz...iii

İÇİNDEKİLER. Önsöz...iii İÇİNDEKİLER Önsöz...iii BİRİNCİ BÖLÜM GENEL OLARAK PAZARLAMA 1.1. Pazarlamanın Tanımı ve Kapsamı... 1 1.2. Pazarlamanın Özellikleri... 3 1.3. Pazarlamanın Temel Kavramları... 3 1.4. Pazarlamanın Diğer

Detaylı

Bölüm 6 - İşletme Performansı

Bölüm 6 - İşletme Performansı Bölüm 6 - İşletme Performansı Performans Kavramı Performans, genel anlamda amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ya da nitel olarak belirleyen bir kavramdır. Performans Kavramı

Detaylı

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU EK-4 Dersin Kodu ve Adı: Örgütsel Psikoloji ve Endüstriyel İlişkiler Bölüm / Anabilim Dalı : İşletme Tezsiz YL 3 Yarıyıl Teorik Uygulama

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- TEDARİK

Detaylı

İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1

İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1 İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1 Bölüm 1 PAZARLAMANIN DOĞUŞU...5 1.1 Pazarlamanın Konusu...5 1.2 Pazarlamanın Anlamı ve Gelişimi...5 1.3 Pazarlamanın Temel Kavramları...10 1.3.1 Gereksinim ve İstek...11 1.3.2 Talep...13

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

DERSTE KAZANDIRILACAK ÖZELLİKLER KAPSAM HAFTALARA GÖRE DERS PROGRAMI ÖNERİLEN KAYNAKLAR

DERSTE KAZANDIRILACAK ÖZELLİKLER KAPSAM HAFTALARA GÖRE DERS PROGRAMI ÖNERİLEN KAYNAKLAR PROGRAM ADI TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ DERSİN KODU TUR / TRO 169 DERSİN ADI TEMİZLİK ÜRÜNLERİNİN KULLANIMI VE DENETİMİ DERSİN SORUMLUSU ÖĞR. GÖR. MELTEM BOZKURT DERSİN TÜRÜ Zorunlu x Seçmeli EĞİTİM DİLİ

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

İşletmecilik ve Yönetimle İlgili Temel Kavramlar. Ekonomi, işletmeler ve ihtiyaçlar. İhtiyaç kavramını nasıl tanımlayabiliriz?

İşletmecilik ve Yönetimle İlgili Temel Kavramlar. Ekonomi, işletmeler ve ihtiyaçlar. İhtiyaç kavramını nasıl tanımlayabiliriz? İşletmecilik ve Yönetimle İlgili Temel Kavramlar Ekonomi, işletmeler ve ihtiyaçlar İhtiyaç kavramını nasıl tanımlayabiliriz? Karşılandığında haz, karşılanmadığında acı ve hüzün veren; karşılandıkça şiddetini

Detaylı

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon 3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345000000000506 Çokuluslu Şirket Stratejileri Dersin amacı, katılımcılarla çokuluslu şirketlerin küresel YÖNETİM 3+0+3 6 rekabetlerle üstünlük sağlayabilecekleri

Detaylı

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... iii Şekiller Listesi... xi Tablolar Listesi... xii BİRİNCİ BÖLÜM AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNE GENEL BAKIŞ

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... iii Şekiller Listesi... xi Tablolar Listesi... xii BİRİNCİ BÖLÜM AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNE GENEL BAKIŞ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... iii Şekiller Listesi... xi Tablolar Listesi... xii BİRİNCİ BÖLÜM AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNE GENEL BAKIŞ 1.1. Ağırlama Endüstrisine Giriş... 1 1.1.1. Ağırlama Endüstrisi ve Turizm Endüstrisi

Detaylı

Zorunlu Dersler Dersin Dersin Adı AKTS Teori Uygulama. SBE501 Bilimsel Araştırma Yöntemleri Seçmeli Dersler. Kodu

Zorunlu Dersler Dersin Dersin Adı AKTS Teori Uygulama. SBE501 Bilimsel Araştırma Yöntemleri Seçmeli Dersler. Kodu BURSA TEKNİK ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI (İÖ) İşletme Anabilim Dalı Tezsiz Yüksek Lisans Programı, toplam otuz krediden az olmamak kaydıyla

Detaylı

Prof. Dr. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU

Prof. Dr. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU i Prof. Dr. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU TURİZM PAZARLAMASI Bu çalışma; Allah-u Ekber dağlarında, Çanakkale de, Sakarya da, Dumlupınar da bizler için kan döken gazilerimizin, can veren şehitlerimizin aziz hatıralarına

Detaylı

Özet Tanıtım Dokümanı

Özet Tanıtım Dokümanı Özet Tanıtım Dokümanı Istanbul, 2012 UME GLOBAL, kurumsal finansman / özel girişim sermayesi alanlarında danışmanlık hizmeti veren güvenilir bir ortaktır Geçmiş Deneyimler Toplamda 70 yılı aşkın endüstri,

Detaylı

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,

Detaylı

Öğrenim Kazanımları Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenci;

Öğrenim Kazanımları Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenci; Image not found http://bologna.konya.edu.tr/panel/images/pdflogo.png Ders Adı : PAZARLAMA İLKELERİ Ders No : 00005000 : 3 Pratik : 0 Kredi : 3 ECTS : 4 Ders Bilgileri Ders Türü Öğretim Dili Öğretim Tipi

Detaylı

FİNANSAL YÖNETİM. Finansal Planlama Nedir?

FİNANSAL YÖNETİM. Finansal Planlama Nedir? FİNANSAL YÖNETİM FİNANSAL PLANLAMA Yrd.Doç.Dr. Serkan ÇANKAYA Finansal analiz işletmenin geçmişe dönük verilerine dayanmaktaydı ancak finansal planlama ise geleceğe yönelik hareket biçimini belirlemeyi

Detaylı