6.BÖLÜM HİZMETİN DEĞERİ VE HİZMET KALİTESİ
|
|
- Yavuz Sunay
- 8 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 6.BÖLÜM HİZMETİN DEĞERİ VE HİZMET KALİTESİ 79
2 80
3 6.Bölüm Hizmetin Değeri ve Hizmet Kalitesi 6. HİZMETİN DEĞERİ VE HİZMET KALİTESİ Defterleri düzenli tutuyorum, beyannameleri zamanında veriyorum, ödemeleri hatırlatıyorum; yine de müşteri memnun değil! ifadeleri her meslek mensubunun zaman zaman dile getirdiği ifadelerdir. Mali müşavirini değiştiren müşteri hakkında meslek mensupları bu tür sitemleri daha çok yaparlar. Bir hizmetin değer ini ve kalitesi ni belirleyecek olan, müşteridir. Modern Pazarlama Anlayışı nda belirtildiği gibi, müşterinin ihtiyaç ve istekleri, beklentileri ve değerlemeleri önem taşımaktadır. Meslek mensubuna düşen görev, bu ihtiyaç, istek, beklenti ve değerleme kriterlerinin neler olduğunu bilmek ve bunlara göre her bir müşteri için hizmet değeri, kalitesi ve pazarlama stratejisi geliştirmektir. Hizmet değeri nedir? Değer nedir? İkinci bölümde açıkladığımız gibi değer, rakiplerden farklı olarak, müşteriyi mest edecek sunumlardır. Değer kavramı tamamen kişisel ve özel bir kavramdır (1). Dolayısıyla değeri şu şekilde ifade etmek mümkündür: Değer = Algılanan yararlar toplamı - Algılanan maliyetler toplamı Aradaki fark ne kadar büyük olursa, değer de o kadar büyüktür. Toplam müşteri değerini oluşturan elemanlar (algılanan yararlar) şunlardır: Hizmetin değeri (kayıtlar, beyannamelerin ve raporların doğruluğu ve güvenilirliği vb.) Çalışan değeri (çalışanların bilgisi, müşterilerle iletişim becerisi, vb.) İmaj değeri (firmanın müşterideki imajı) Buna karşılık toplam müşteri maliyetleri (Algılanan maliyetler) ise şunlardır: Parasal maliyet (ödediği ücret) Enerji maliyeti (hizmet için katlandığı çabalar) 81
4 Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! Psikolojik maliyet (hizmeti, doğru kişiden aldığı konusunda tereddüdü) Zaman esaslı maliyet (hizmetin geç yerine gelmesi) Toplam müşteri değeri ile toplam müşteri maliyetleri arasındaki fark, müşteriye sunulan değeri vermektedir. Müşterinin mali müşavirlik firmasından beklentileri, beklenen değeri verir. Bu beklentiler, müşterinin o mali müşavirden veya daha önce çalıştığı mali müşavirden aldığı hizmetlerdeki memnuniyeti, arkadaşlarının tavsiyesi ve diğer meslek mensuplarının verdikleri bilgi ve sözlerle şekillenir. Hizmet kalitesi nedir? Hizmet kalitesi, hizmeti alanın isteklerine uygunluk derecesi olarak değerlenirken, alıcının hizmette aradığı özellikleri bulması ile duyduğu memnuniyet derecesi olarak değerlenmektedir. Her iki tanımda dikkati çeken nokta, hizmetin kalitesinin, alıcı tarafından değerlenmesidir. Hizmet kalitesi konusunda yapılan bir araştırma, şu üç önemli özelliğe dikkati çekmektedir (18): Müşteriler hizmet kalitesini mamul kalitesinden çok daha zor değerlemektedir. Hizmet kalitesi algıları, müşterinin beklentileri ile gerçek hizmet performansı karşılaştırması sonucu elde edilir. Kalite değerlemeleri yalnızca hizmetin çıktısı üzerine yapılmaz, hizmetin yerine getirilme şekli de önemlidir. Bir diğer araştırma, hizmet kalitesini etkileyen şu dört faktörü ortaya koymaktadır (19): İnsan kaynakları İş süreçleri Teknoloji Faktör verimliliği 82
5 6.Bölüm Hizmetin Değeri ve Hizmet Kalitesi Çalışanların bilgisi, müşteriyle doğru iletişim kurması, hizmet kalitesinin önemli bir belirleyicisidir. Meslek mensubunun yerine getirdiği işlerin yapılma aşamaları, hedeflenen zamanda işlerin tamamlanması, hizmette teknolojiden yararlanma ve her bir faktörün, örneğin, çalışanların verimliliği önemli kalite faktörleridir. Hizmet kalitesini nasıl açıklarsınız? Açıklamalardan anlaşılacağı üzere hizmet kalitesi, çeşitli elemanların bileşimi ile anlam kazanmaktadır. Bu konuda çeşitli modeller geliştirilmiştir. Modellerden birisi Grönroos a (20) aittir. Grönross, hizmet kalitesinin iki boyutuna işaret etmektedir (Şekil 6.1). Şekil 6.1. Grönross un Hizmet Kalitesi Modeli Hizmetin teknik kalitesi, muhasebe ve vergisel işlemlerle ilgili yaptığınız işlerdir. Defter kayıtları, beyannamelerin hazırlanması, raporların hazırlanması gibi. Bunlar, müşterinin NE aldığını belirleyen elemanlardır. Bu işlerin doğru ve zamanında yapılması, müşterinin memnuniyeti için ön koşuldur, ancak yeterli değildir. Müşteri iş ler tamamlandıktan sonra aldığı hizmetten memnuniyetini ödediği ücretin yerindeliğini, örneğin, bir inceleme sırasında herhangi bir sorunla karşılaşmaması, işlemin ve 83
6 Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! kaydın yasalara uygun yapıldığının anlaşılması ile daha büyük anlam kazanır. Daha önce belirtildiği gibi, kaliteyi değerleyecek olan müşteridir. Kalitenin ikinci boyutu, işlevsel kalitedir. İşlevsel kalite, hizmeti müşteriye nasıl sunduğunuza ilişkin bir kavramdır. Örneğin, kayıtlarını müşterinin işyerinde tutan bir mali müşavirlik firmasında sorumlu meslek mensubu ve/veya personelin belirlenen gün ve saatlerde düzenli olarak işyerinde bulunması, çalışmaları izlemesi, kontrol etmesi, beyannameleri hazırlaması, yapılan işlerle ilgili zaman zaman yöneticiye bilgi vermesi, mevzuattaki değişikliklerin nasıl uygulandığını açıklaması, uyarıları vb., hizmet kalitesinin işlevsel boyutunu oluşturur. Müşteri sizinle sürekli ve doğrudan ilişki içindedir. Sizin ve çalışanlarınızın bilgisini, müşteriye karşı tutum ve davranışlarınızı, müşteri doğrudan algılar. Bu nedenle yaratacağınız imaj, hizmet sunumunda çok önemlidir; kalitenin algılanma şeklini de etkiler. İmaj, aynı zamanda teknik veya işlevsel kalite boyutlarında yapılabilecek beklenmedik küçük hataları da tölere etme olanağı sağlar. Teknik ve işlevsel kalite ile imaj, müşterinin belleğinde hizmet kalitesinin belirli bir düzeyde oluşmasını sağlar. Müşterinin, sizden kendince beklentileri vardır; bu beklentiler beklenen hizmeti oluşturur. Öte yandan sunduğunuz hizmetler karşılığı algıladığı hizmetler vardır. Dolayısıyla beklenen hizmetlerle algıladığı hizmetler arasındaki fark (açıklık), müşterinin, sunduğunuz hizmete ilişkin kalite değerini oluşturur. Bu açıklık ne kadar az ise sunduğunuz hizmetler de o kadar kaliteli değerlenecektir. Bu nedenle her müşterinin beklediği hizmetlerin ne olduğunu belirlemeniz, ayrı bir önem taşımaktadır. Söz konusu açıklıkları inceleyerek hizmet kalitesi modeli geliştiren bir diğer araştırmacı grubu ise Zeithaml, Berry ve Parasuraman dır (21). Açıklık Modeli olarak bilinen (Şekil 6.2) bu model genel kabul görmüş olup yaygın olarak kullanılmaktadır. Modelde, müşterinin algıladığı hizmet kalitesinin, bir hizmet işletmesinde meydana gelen dört açıklık tarafından etkilendiği belirtilmektedir. Şekil 6.2 de görülen söz konusu dört açıklık, konumuza uygun kavramlarla belirtildiğinde, şunlardır (21): 84
7 6.Bölüm Hizmetin Değeri ve Hizmet Kalitesi 1. Açıklık: Müşteri beklentileri ile yönetimin bu beklentileri algılaması arasındaki fark. 2. Açıklık: Yönetimin müşteri beklentilerini algılaması ile algıların hizmet kalite özelliklerine dönüştürülmesi arasındaki fark. 3. Açıklık: Hizmet kalite özellikleri ile hizmetin gerçek sunumu arasındaki fark. 4. Açıklık: Hizmet sunumu ile hizmet hakkında müşterilere iletilen dışsal mesajlar arasındaki fark. Modelde algılanan hizmet kalitesi, müşterilerin beklentileri ve algıları arasındaki fark olarak (5.Açıklık) tanımlanmaktadır (32). Müşterinin algıladığı hizmet, hizmet sunumuna bağlı olarak meydana gelen dört açıklığın büyüklüğüne ve yönüne bağlıdır. Mali müşavirlik firması açısından belirtilen bu dört açıklığın yönünü ve büyüklüğünü etkileyen potansiyel faktörleri saptamaya ihtiyaç vardır. Konuya ilişkin açıklıkları daraltmak amacıyla çeşitli öneriler öngörülmekle beraber, her bir hizmet işletmesinin kalitesini sağlamak için kendine özgü bir yaklaşım geliştirmesinin gerektiği vurgulanmıştır. Bununla birlikte hizmet açıklıklarını daraltmak üzere genel olarak önerilen hususlar (1), meslek mensupları için şu şekilde belirtilebilir: 1. Açıklık: Müşterinin ne beklediğini öğrenmek Araştırma, şikayet analizi, vs. ile müşteri beklentilerini anlamaya çalışmak Meslek mensubu ve müşteri arasındaki doğrudan etkileşimi arttırmak Elde edilen bilgiler ışığında faaliyet göstermek 85
8 Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! Şekil 6.2. Hizmet Kalitesinin Kavramsal Modeli MESLEK MENSUBU Kaynak: (21) den yararlanılmıştır. 2. Açıklık: Doğru hizmet kalite standartları oluşturmak Çalışanlara, kalite üzerinde en büyük etkiye sahip olan görevlerin hangileri olduğunu açıklamak ve önceliği ona vermelerini sağlamak Hizmet sunum sistemi için gereken özellikler konusunda çalışanları eğitmek ve bu özelliklerin ne olduğunu onlara aktarmak. 86
9 6.Bölüm Hizmetin Değeri ve Hizmet Kalitesi 3. Açıklık: Hizmet performansının standartları karşıladığından emin olmak. Tüm çalışanların rollerini açıklamak. Bütün çalışanların, işlerinin müşteri memnuniyetine nasıl katkıda bulunduğunu anlamalarını sağlamak. Çalışanları müşteri beklentileri, algıları ve problemleri konusunda aydınlatmak. 4. Açıklık: Hizmet sunumunun müşteriye verilen taahhütleri karşıladığından emin olmak. Müşterinin neyin mümkün olup neyin olamayacağını bilmesini sağlamak amacına yönelik olarak müşteri beklentilerini yönetmek. Meslek mensubu ve çalışanları arasında güçlü bir bağ oluşturmak. Modelde belirtilen açıklıkların bir mali müşavirlik firması için anlamı ve çözümleri ise Tablo 6.1 de özetlenmiştir. Berry ve Parasuraman (22) müşterinin hizmet kalitesini değerlemesini etkileyen beş boyut olduğunu kabul etmektedirler: Güvenilirlik Fiziksel varlıklar Karşılık vermek Yetkinlik Empati Bir müşteri için güvenilirlik, vergisel işlemlerinin doğru kaydedildiğinden, beyannamelere geçirildiğinden emin olmak, inceleme raporunun doğru olduğundan emin olmak, mali müşavirine bu konularda güvenmek demektir. Fiziksel varlıklar, mali müşavirlik firmasının işyeri donanımı, çalışanların görünümü, kullanılan dokümandır. Karşılık vermek, mali müşavirlik firmasında tüm meslek mensupları ve çalışanlarının, müşteriye hizmet sunmada istekli olması, müşterinin 87
10 Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! isteğini hemen yerine getirme, sorusuna hemen yanıt verme, sorununu hemen çözme arzusunda olmaktır. Yetkinlik, muhasebe ve mali müşavirlik hizmetlerini yerine getiren tüm meslek mensubu ve çalışanların konularında gerekli ve yeterli bilgi ve beceriye sahip olmalarını ifade etmektedir. Empati, meslek mensubunun, kendisini müşterinin yerine koyarak onu anlamasıdır. 88
11 6.Bölüm Hizmetin Değeri ve Hizmet Kalitesi Tablo 6.1. Açıklıklar ve Bir Mali Müşavirlik Firmasında Karşılıkları AÇIKLIK ANLAMI NEDENLERİ MALİ MÜŞAVİRLİK FİRMASINDA KARŞILIĞI ÇÖZÜMLER 1.AÇIKLIK 2.AÇIKLIK 3.AÇIKLIK 4.AÇIKLIK 5.AÇIKLIK Müşteri beklentileri ile yönetimin bu beklentileri algılamaları arasındaki fark Yönetimin müşteri beklentilerini algılaması ile bunları hizmet kalitesine dönüştürme arasındaki fark Olması gereken hizmet kalitesi özellikleri ile sunulan kalite özellikleri arasındaki fark Sunulan hizmet ile hizmet hakkında müşteriye verilen bilgi arasındaki fark Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet arasındaki fark Pazarlama yönetimi eksikliği Yönetim ve çalışanların iletişim eksikliği Üst yönetim ile çalışanlar arasında çeşitli kademelerin oluşması Kısa dönem karını hedeflemek Maliyet tasarrufuna fazlasıyla yönelmek Hizmet kalitesine gereken önemi vermemek Müşteri yerine hizmete odaklanmak Çalışanların performansının yönetimin belirlediğinin altında gerçekleşmesi Çalışanlar arasında eksik koordinasyon Müşteriyle iletişim halindeki yönetim ve çalışanların aralarındaki iletişim eksikliği Müşteriye abartılı hizmet taahhüdünde bulunmak Abartılı hizmet taahhüdü ile beklentiyi yüksek tutmak ve karşılayamamak Diğer meslek mensuplarının sundukları hizmetlere göre zayıf kalmak Modern Pazarlama Anlayışını benimsememek Meslek mensubu ile çalışanlar arasında müşterilerle ilgili her konuda bilgi iletişiminin eksik olması Büyük ölçekli mali müşavirlik firmalarında meslek mensubu ile çalışanlar arasında ara yönetici bulunması ve sağlıklı iletişimin kurulamaması Meslek mensubunun kısa dönem kar ve maliyet tasarrufu hedeflerinden dolayı hizmet kalitesinin düşmesine neden olmak Müşteri beklentilerini göz ardı etmek Çalışanların bilgileri yetersiz Çalışanlar iş yapmada isteksiz Çalışanlar iletişimde yetersiz Meslek mensubunun müşterisine yerine getiremeyeceği vaatlerde bulunması Çalışanların hizmetin rolü hakkında tam bir bilgi ve yetkiye sahip olmaması Müşteriye yerine getirilemeyecek taahhütlerde bulunup onun başka meslek mensubuna gitmesini önlemek Hizmet kalitesini iyileştirme ve/veya yükseltmede gerekeni yapamamak Müşteri beklentilerini saptamak Müşterilere ilişkin çeşitli ihtiyaç, beklenti, sorun vb. bilgiyi firmada kaydetmek. Çalışanları kayıtlar, beyanname ve mali tablo hazırlama konusunda eğitmek Müşteri beklentilerinin tam olarak anlaşılması ve standartların geliştirilmesi Ekip çalışması Çalışanların muhasebe ve vergi konularında eğitilmesi Çalışanlara iletişim bilgi ve beceri kazandırılması Yetersiz çalışanları eğitme; eğitim sonuç vermeyecekse değiştirme Müşteriye verilen hizmetin doğruluğundan emin olmak Müşteriyi sorunları konusunda aydınlatmak Çalışanlar arasında güçlü bir bağ oluşturmak Yerine getirilemeyecek hizmetlerle ilgili taahhütte bulunmamak Meslekte, mevzuatta, teknolojide vb. ortaya çıkan gelişmeleri izlemek ve uyum sağlamak 89
12 Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! Müşteri hizmet kalitesini nasıl değerler? Hizmet Kalitesi, müşteri tarafından kabul edilen ve değerlenen performansınıza ilişkin bir kavram olduğuna göre, hizmet kalitesini değerleyerek yükseltmek istiyorsanız, aşağıda belirtilen boyutları dikkatle incelemeli, bu boyutların karşılığı olan soruların yanıtlarını objektif olarak değerleyebilmelisiniz (Tablo 6.2) (1 den yararlanılmıştır). 90
13 6.Bölüm Hizmetin Değeri ve Hizmet Kalitesi Tablo 6.2. Hizmet Kalitesi Boyutları ve Müşterinin Soruları BOYUT TANIM MÜŞTERİNİN SORULARI Kredibilite Güvenlik Ulaşılabilirlik İletişim Müşteriyi anlama Fiziksel varlıklar Güvenilirlik Karşılık vermek Yetkinlik Nezaket Sır saklama Güvenilirlik, inandırıcılık, dürüstlük Kuşku, risk Yaklaşım, iletişim kurma kolaylığı Müşteriyi dinleme ve anlayacağı dilde bilgilendirme Müşteriyi ve ihtiyaçlarını anlamaya çabalamak Büro donanımı, araçlar, doküman vb. nin görünümü Söz verilen hizmeti doğru ve zamanında yerine getirme Müşteriye yardım ve tam hizmeti sağlamak arzusu Hizmeti yerine getirmek için gerekli olan bilgi ve araçların varlığı Davranışlar Müşteriye ait bilgileri açıklama 91 Mali müşavirimin yaptıklarına ne kadar güvenebilirim? Mali müşavirim beni yanıltabilir mi? Bu mali müşavirle çalışmak benim için riskli midir? Muhasebe ve vergisel sorumluluklarımın tümüyle yerine getirildiğine ne kadar inanabilirim? Bir sorunum olduğunda ne kadar kolay ulaşabilirim? Mali müşavirim, beni istediğim zaman istediğim düzeyde bilgilendiriyor mu? Kolay anlaşabildiğim bir mali müşavir mi? Benim işimin gereklerini, işkolunun özelliklerini ne kadar anlıyor? Mali müşavirin bürosu ne kadar rahat? Mali müşavirimle bürosunda ne kadar rahat görüşebiliyorum? Ne kadar teknolojiden yararlanıyor? Bende ne kadar olumlu imaj bırakıyor? Beyannamelerim zamanında hazırlanıyor mu? Muhasebe ve vergi işlemleri doğru mu? Bir konuyu araştıracağını söylediğinde ne kadar sözüne sadık? Bir sorunum olduğunda hemen çözülüyor mu? Mali müşavirim/çalışanları sorularımı cevaplamada istekli mi? Mevzuatı ne kadar biliyorlar? Bilgileri hizmeti sunmada ne kadar yeterli? Çalışanlar bana karşı saygılı mı? Telefon görüşmelerime çıkan çalışanlar ne kadar olumlu yaklaşıyor? Mali müşavirim bana ait bilgi ve belgelerimi başkalarıyla paylaşıyor mu? Mali müşavirime sır saklama konusunda ne kadar güvenebilirim?
14 Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! Bölüm Sonsözü Muhasebe ve mali müşavirlik hizmetinin kalitesini belirleyecek olan müşteridir. Bu nedenle müşterinin ihtiyaç ve istekleri ile beklentilerini saptamak ve her bir müşteri için bir pazarlama stratejisi geliştirmek gerekir. Yasal sınırlar içinde müşterinin beklentilerine cevap verecek araçları geliştiren mali müşavirlik firması, hizmet kalitesini de yükseltmiş olacaktır. Çünkü bu çalışma ile müşteriye sunduğu değer i arttırmaktadır. Müşteri için hizmetin kalitesi, kayıtlarında, beyannamelerinde her türlü incelemede hiçbir sorunla karşılaşmaması ile şekillenir. İkinci olarak mali müşavirlik firmasının kadrosu ile müşteri arasındaki sağlıklı iletişim de sunulan kalite düzeyini yükselten önemli bir hizmet boyutudur. Her müşterinin mali müşavirinden beklediği hizmet düzeyi ile algıladığı hizmet düzeyi vardır. Bu ikisi arasında ortaya çıkan açıklık, tatminsizlik yaratır. Bu açıklıklar, müşterinin beklentilerini tam olarak bilememenizden veya yönetememenizden kaynaklanabilir. Beklentilerini kalite özelliklerine dönüştürememenizden; ya da siz ve çalışanlarınız ile müşteri arasında sağlıklı ilişkiler geliştirememenizden kaynaklanabilir. Bu nedenle her bir müşteriniz için bu hususları ortaya çıkaracak çalışmalar yapmalısınız Müşterilerin mali müşavirlik firmalarında sunulan hizmetin kalitesini değerlemede dikkate aldıkları çeşitli kalite boyutları vardır. Bunlar; kredibilite, güvenlik, ulaşılabilirlik, iletişim, müşteriyi anlama, fiziksel varlıklar, güvenilirlik, karşılık vermek, yetkinlik, nezaket ve sır saklamadır. 92
4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA
4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,
Detaylı13.BÖLÜM İNSAN KAYNAKLARI
13.BÖLÜM İNSAN KAYNAKLARI 147 148 13.Bölüm İnsan Kaynakları 13. İNSAN KAYNAKLARI İnsan kaynakları, pazarlama programının bir diğer önemli elemanıdır. Hizmet işletmesinde insan kaynakları, hizmeti yerine
Detaylı7.BÖLÜM MUHASEBECİLİK VE MALİ MÜŞAVİRLİK HİZMETLERİNDE ÜCRETLENDİRME
7.BÖLÜM MUHASEBECİLİK VE MALİ MÜŞAVİRLİK HİZMETLERİNDE ÜCRETLENDİRME 93 94 7.Bölüm Muhasebecilik ve Mali Müşavirlik Hizmetlerinde Ücretlendirme 7. MUHASEBECİLİK VE MALİ MÜŞAVİRLİK HİZMETLERİNDE ÜCRETLENDİRME
Detaylı5.BÖLÜM HİZMETLERİN YARATILMASI VE SUNULMASI
5.BÖLÜM HİZMETLERİN YARATILMASI VE SUNULMASI 65 66 5.Bölüm Hizmetlerin Yaratılması ve Sunulması 5. HİZMETLERİN YARATILMASI VE SUNULMASI Önceki bölümlerde açıkladığımız planlama, vizyon, misyon, amaç belirleme
DetaylıMALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.
Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek
Detaylı2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU
2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme
DetaylıKURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ
Ünite 11 KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA Öğr. Gör. Şadiye Nur GÜLEÇ Bu ünitede, sponsorluk konusu işlenecektir. Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan bir ürün kalitesi dir. Kalite, bir
Detaylı15.BÖLÜM BÜYÜME STRATEJİLERİ
15.BÖLÜM BÜYÜME STRATEJİLERİ 157 158 15.Bölüm Büyüme Stratejileri 15. BÜYÜME STRATEJİLERİ Büyümek, her meslek mensubunun ana amacıdır. Daha çok gelir elde etmek, müşteri portföyünü genişletmek, yeni alanlara
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 3.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Maliyetleri Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Kalite Algısı Kalite Yönetim Sistemi KALİTE MALİYETLERİ Kalite maliyetleri meydana gelebilecek hataları
DetaylıMALİ MÜŞAVİRLİK HİZMETLERİ VE PAZARLAMA * Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN İstanbul Beykent Üniversitesi
MALİ MÜŞAVİRLİK HİZMETLERİ VE PAZARLAMA * Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN İstanbul Beykent Üniversitesi Giriş Türkçe yazınında mali müşavirlik hizmetlerinin pazarlanması konusunda ilk kitap, İSMMMO nun 2002 yılında
DetaylıSağlık Hizmetleri Yönetimi
Sağlık Hizmetleri Yönetimi Ders 7 Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Meslek Yüksekokulu 1 Kalite Hakkında konuştuğunuz şeyi ölçebildiğiniz ve onu sayılarla ifade edebildiğiniz zaman, onun hakkında bir
DetaylıPersonel ve Öğrenci Memnuniyet Anketleri Sonuçları
ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ İstatistik Araştırma ve Uygulama Merkezi 6.6.17 Personel ve Öğrenci iyet Anketleri Sonuçları 1 İÇİNDEKİLER Sayfa iyet Anketi Sonuçları 1-7 Akademik Personel iyet Anketi
DetaylıANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ. Üniversite Akademik ve İdari Personel Memnuniyet Anket Sonuçları
ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ İstatistik Araştırma ve Uygulama Merkezi 11.5.17 Üniversite Akademik ve İdari Personel iyet Anket Sonuçları 1 İÇİNDEKİLER Sayfa Yönetici Özeti 2-8 Akademik Personel
DetaylıVizyonumuz; Misyonumuz; Firma Politikamız;
www.demirel-insaat.com FİRMAMIZ HAKKINDA Firmamız 2013 yılında kurulmuş olup, Resmi ve özel sektöre ait alt yapı ve üst yapı inşaat işleri, sulama hatları, içme suyu ishale hatları DEMİREL İNŞAAT' ın başarı
Detaylı2018 Finansçı Olmayanlar için Finans Eğitimi Profesyonel Satışın Temel eri Takım Çalışması ve Problem Çözme Teknikleri Kataloğu
Eğitim Kataloğu 2018 Finansçı Olmayanlar için Eğitimin Amacı: Bu eğitim, direkt finans yönetimi ile ilgili olmasa da finansal okur yazarlığının geliştirilmesi ve şirketin sonuçlarına yansıyacak kendi alanlarındaki
Detaylı9 201 Finansçı Olmayanlar için Finans Eğitimi Profesyonel Satışın Temel eri Takım Çalışması ve Problem Çözme Teknikleri Kataloğu
Eğitim Kataloğu 2019 Tüm eğitim detayları için bize brisaakademi@brisa.com.tr adreslerden ulaşabilirsiniz. Eğitimin Amacı: Bu eğitim, direkt finans yönetimi ile ilgili olmasa da finansal okur yazarlığının
DetaylıİK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR?
İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? Amaç ve Kapsam Richard Bach, Algı, kendimizin ya da başkalarının zihninde oluşan, bilgilenme, yargılama, ilişkiler gibi etkileşimlerle biçimlenen bir imgedir der. Kişisel
Detaylı11.BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
11.BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 132 11.Bölüm Müşteri İlişkileri Yönetimi 11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile sürekli iletişim halinde olup onu daha
DetaylıRekabet Avantajının Kaynağı: Satış
Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki
DetaylıŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ
Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1
DetaylıKısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım
Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?
DetaylıMUHASEBE VE FİNANSMAN ALANI
MUHASEBE VE FİNANSMAN ALANI AMAÇ Bu faaliyette verilecek bilgiler sonunda muhasebe ve finansman alanındaki meslekleri ve meslek elemanlarını tanıyabileceksiniz. A. ALANIN MEVCUT DURUMU VE GELECEĞİ Türkiye
DetaylıAraştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME
Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve
DetaylıKURUMSAL TELEFON KÜLTÜRÜ GELİŞTİRME PROGRAMLARI
KURUMSAL TELEFON KÜLTÜRÜ GELİŞTİRME PROGRAMLARI KURUMSAL TELEFON KÜLTÜRÜ GELİŞTİRME PROGRAMLARI 01 02 03 TELEFONDA TEMEL İLETİŞİM BECERİLERİ TELEFONDA MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETİ VERMEK TELEFONDA BAŞARILI
DetaylıDORA DENETİM S.M.M.M. A.Ş. DENETİM-VERGİ VE MALİ HUKUK-MALİ TEŞVİK- DANIŞMANLIK HİZMETLERİ
DORA DENETİM S.M.M.M. A.Ş. DENETİM-VERGİ VE MALİ HUKUK-MALİ TEŞVİK- DANIŞMANLIK HİZMETLERİ Kaliteli bir hizmetin maliyeti, kalitesiz bir hizmetin sonuçlarını düzeltmek için katlanacağınız maliyetten daha
DetaylıT.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi
TARİH : / /20 NASIL BİR SİSTEM UYGULANACAK? Performans değerlendirmesinde açık değerlendirme sistemi uygulanacaktır. Bu nedenle önce personel kendisini değerlendirecek, sonrada aşağıda belirtilen şekliyle
DetaylıSatış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi
Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama
Detaylı1. Bütünlük; temelde karakterimizdir. Karakter ise; en genel tanımıyla
1. Bütünlük; temelde karakterimizdir. Karakter ise; en genel tanımıyla dürüstlüğümüz, inandırıcılığımız, verdiğimiz sözlerde durma kararlılığımız, kültürümüzden oluşmaktadır. Bir kurumun tüm paydaşları
DetaylıEğitim Kataloğumuz 2017
Eğitim Kataloğumuz 2017 Etkili İletişim Teknikleri Üst ve orta kademe yöneticiler, işyeri sahipleri, hekimler, memurlar, iletişim sektöründe çalışanlar, şirket sunumlarını yapan görevliler, öğrenciler,
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti
DetaylıISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?
ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını
DetaylıAlanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır.
Değerli Sektör Yöneticileri; Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Otelcilik sektöründe çalışanların niteliklerini ve uzmanlaşmalarını
DetaylıKALİTE EL KİTABI. Laboratuvar faaliyetlerinde yenilikleri takip etmeyi, bilgileri güncellemeyi, kontrol yöntemlerini işletmeyi,
Sayfa No 1/10 2.1. Yükümlülük Beyanı AVRASYA TTM Laboratuarı yürütme yetkisine sahip yönetimi, yaptığı işte ve ürettiği analiz sonuçlarının raporlanmasında tamamen bağımsızdır. Bu kapsamda Avrasya TTM
DetaylıNEVA HUKUK VE DANIŞMANLIK. Eğitim bilgilendirme dosyası
NEVA HUKUK VE DANIŞMANLIK Eğitim bilgilendirme dosyası Her şeyin olması gerektiği gibi ilerlemesi için... Şirketinizdeki çalışan ve yöneticilerin birbirleriyle ve müşterilerinizle sağlıklı bir iletişim
DetaylıEğitimin Amacı: Eğitimin İçeriği: STRES YÖNETİMİ Eğitimin Süresi*:
Stres Yönetimi Etkili Zaman Yönetimi İkna Teknikleri Sunum Teknikleri Kriz Yönetimi İletişim Becerileri Sosyal Davranış ve Protokol Müzakere Teknikleri EĞİTİMLER Müşteri Odaklılık İş Süreçlerini İyileştirme
DetaylıGÖREV TANIMLARI. : Muhasebe Sorumlusu
Sayfa No 1/ 5 İşin Adı : Muhasebe Sorumlusu Bağlı Olduğu Kişi Hizmet Sorumluluğu Olduğu Bölüm / kişi (var ise) : Dış Ticaret, İç Piyasa, Satınalma, Finansman, Çorlu, İstanbul muhasebe bölümleri. Organizasyon
DetaylıBir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.
İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu
DetaylıEn İyi Yönetici, En Kötü Yönetici
En İyi Yönetici, En Kötü Yönetici Bu çalışma kâğıdını şimdiye kadar çalıştığınız en iyi ve en kötü yöneticilerin özelliklerini değerlendirmek için tek başınıza veya bir grupla birlikte kullanın. Nasıl
DetaylıKALİTE YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR
KALİTE YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR 1 KALİTE KAVRAMI YAKLAŞIMLARI Üstünlük yaklaşımı Ürün tabanlı yaklaşım Kullanıcı tabanlı yaklaşım Üretim tabanlı yaklaşım Değer tabanlı yaklaşım ÜSTÜNLÜK YAKLAŞIMI
Detaylı12.BÖLÜM FİZİKSEL VARLIKLAR
12.BÖLÜM FİZİKSEL VARLIKLAR 141 142 12.Bölüm Fiziksel Varlıklar 12. FİZİKSEL VARLIKLAR Fiziksel varlıklar, daha önce belirttiğimiz gibi pazarlama programı elemanlarından birisidir. Belirlenen pazarlama
DetaylıEK 1: MEMNUNİYET ANKETLERİ
EK 1: MEMNUNİYET ANKETLERİ A.Okul Çalışanları Memnuniyet Anketi ERZİNCAN/ÇAYIRLI 29 EKİM İLKOKULU OKUL ÇALIŞANLARI MEMNUNİYET ANKETİ Değerli Çalışanımız; Okulumuzun sizlere daha kaliteli hizmet verebilmesi
DetaylıGÖREV TANIMLARI. : Genel Müdür. İşin Adı. Bağlı Olduğu Kişi : Hizmet Sorumluluğu Olduğu Bölüm / kişi (var ise) : Tüm Bölümler.
Sayfa No 1/ 5 İşin Adı Bağlı Olduğu Kişi : Hizmet Sorumluluğu Olduğu Bölüm / kişi (var ise) : Tüm Bölümler Organizasyon Alt Bağ : Tüm Bölümler İşin Amacı : Yokluğunda Vekâlet Durumu Kime Vekâlet Edeceği
DetaylıOLMA YÖNETİCİ HALLERİ BİRE-BİR KOÇLUK SEANSLARI DESTEKLİ ATÖLYE ÇALISMALARI
HALLERİ BİRE-BİR KOÇLUK SEANSLARI DESTEKLİ ATÖLYE ÇALISMALARI Daha önce hiç sahip olmadığın bir şeye sahip olmak istiyorsan daha önce hiç yapmadığın bir şey yapmalısın. N. Peseschkian İş hayatında, Yönetme
DetaylıDenetim Komitesi Enstitüsü Serisi 1 kpmg.com.tr kpmgdenetimkomitesi.com
Bağımsız denetçinin değerlendirilmesi Denetim Komitesi Enstitüsü Serisi 1 kpmg.com.tr kpmgdenetimkomitesi.com Denetim komitelerinin rollerinden biri yönetim kurulu adına bağımsız denetimin gözetimi görevini
DetaylıÜye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR
Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN
DetaylıÖrgütsel Yenilik Süreci
Örgütsel Yenilik Süreci TEKNOLOJİ VE İNOVASYON YÖNETİMİ -Hafta 5 Örgütsel Yenilikçilik Süreci-Planlaması Dr. Hakan ÇERÇİOĞLU 1 2 1 Örgütsel Yeniliğin Özellikleri Örgütsel bağlamda yenilik, örgütü ve üyelerini
Detaylı2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI
2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak
DetaylıTüketici Satın Alma Davranışı Tüketici Davranışı Modeli
Bölüm 6 Pazarları ve Satın alma Davranışı Bölüm Amaçları davranış modelinin unsurlarını öğrenmek davranışını etkileyen başlıca özellikleri belirtmek Alıcı karar sürecini açıklamak Satın Alma Davranışı
DetaylıMAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET
D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ
DetaylıSizin İç Denetim Ekibiniz
Sizin İç Denetim Ekibiniz yanınızda. hizmetinizde. sizin faydanıza. WHO, WHAT, HOW Neden buradayız Kurumumuzun hedeflerine ulaşmasında yardımcı olmak üzere tasarlanmış geniş ve kapsamlı bir denetim hizmeti
DetaylıKALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.
DetaylıGENEL İŞLETME. Dr. Öğr.Üyesi Lokman KANTAR
GENEL İŞLETME Dr. Öğr.Üyesi Lokman KANTAR 18.12.2018 1 MUHASEBE YÖNETİMİ Girişimcilerin veya yöneticilerin aldığı kararlar doğrultusunda gerçekleştirilen faaliyetler sonucu, işletmenin sahip olduğu varlıklarla
DetaylıTüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler
Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde
DetaylıResepsiyon Hizmetleri
Resepsiyon Hizmetleri 2 31 Hoşgeldiniz Çözüm odaklı resepsiyon görevlileriyle çalışmak kurumun pozitif imaj yaratmak adına atabileceği en büyük adımdır. İmaj kapıda başlar ve ilk izlenimin ikinci bir şansı
DetaylıT.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 2015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU
T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU Üniversitemizde 015 yılında 30.06.015-15.07.015 tarihleri arasında yapılan idari personel memnuniyet anketine
DetaylıSTRATEJİK PLAN
STRATEJİK PLAN 2012-2016 2013 2 T. C. İSTANBUL MEDİPOL ÜNİVERSİTESİ İçindekiler SUNUŞ... 5 YÖNETİCİ ÖZETİ... 7 1. STRATEJİK ANALİZ 1.1. Tarihçe... 9 1.2. Stratejik Planlama Süreci.... 9 1.3. İstanbul Medipol
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun
DetaylıYÖNETİCİLER İÇİN YETKİNLİK BAZLI PERFORMANS DEĞERLENDİRME FORMU
YÖNETİCİLER İÇİN YETKİNLİK BAZLI PERFORMANS DEĞERLENDİRME FORMU Performans Değerlendirme Kriterleri * Çok (1) (2) Orta (3) İyi (4) Çok İyi (5) Değerlendirici MESLEKİ YETERLİLİK 1.İş Bilgisi (Yaptığı işe
Detaylı11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri
Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi
DetaylıDÜZCE ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK HİZMETLERİ MESLEK YÜKSEKOKULU DIŞ PAYDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI
DÜZCE ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK HİZMETLERİ MESLEK YÜKSEKOKULU DIŞ PAYDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI Haziran, 2016 SUNUŞ Değerli Çalışma Arkadaşlarım, Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu olarak Sağlık ve Bakım
DetaylıPERSONEL PERFORMANS DEĞERLENDİRME FORMU
NASIL BİR SİSTEM UYGULANACAK? Performans değerlendirmesinde açık değerlendirme sistemi uygulanacaktır. Bu nedenle önce personel kendisini değerlendirecek, sonrada aşağıda belirtilen şekliyle yöneticileri
DetaylıYüksek Personel Devir Hızı (sürekli değişen, sürekli yeni), fazladan maliyetler ve zorluklar getiriyor. Şirketler, çalışanları ile uzun süreli
DİM Çözüm Paketi Yüksek Personel Devir Hızı (sürekli değişen, sürekli yeni), fazladan maliyetler ve zorluklar getiriyor. Şirketler, çalışanları ile uzun süreli çalışılmasını sağlayacak çalışanlarından
DetaylıTEK NOKTA EĞİTİMLERİ
Sürekli gelişim için TEK NOKTA EĞİTİMLERİ İSMAİL HAKKI KAVURMACI MAKİNA YÜKSEK MÜHENDİSİ Yönetim Danışmanı www. kavurmaci.net info@kavurmaci.net 1 Pratik ancak etkin bir yöntem olması nedeni ile tek nokta
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ Dersin Modülleri Satış Bilgisi Müşteri İlişkileri Kazandırılan Yeterlikler İyi bir satış elemanının ve satılacak ürünlerin özelliklerini tanıyacaktır. Müşterileri memnun
DetaylıTIP TURİZMİNDE ARACI KURUMLAR. Ahmet Genç, MSc, MBA
TIP TURİZMİNDE ARACI KURUMLAR Ahmet Genç, MSc, MBA Aracı Firmalar IN...yapı ile etkileşimi Aracı firma hizmetlerine talep artışı Yurtdışına gitmeyi tercih eden hastaların sayısı hızla artıyor aracı kurum
Detaylıİş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri
Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında
DetaylıDikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF
Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.
DetaylıÇORLU TİCARET VE SANAYİ ODASI ÇORLU CHAMBER OF COMMERCE AND INDUSTRY EĞİTİMLER BAŞLIYOR 2018 OCAK - ŞUBAT - MART EĞİTİM PROGRAMI
ÇORLU TİCARET VE SANAYİ ODASI ÇORLU CHAMBER OF COMMERCE AND INDUSTRY EĞİTİMLER BAŞLIYOR OCAK - ŞUBAT - MART EĞİTİM PROGRAMI OCAK PROGRAMI Marka/Patent Eğitimi (Ezel ŞAHİN & Hüseyin CAN) Marka; Marka Tanımı
DetaylıMEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ)
T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) MUHASEBE VE FİNANSMAN ALANI ANKARA 2007 ÖĞRENME FAALİYETİ -30 AMAÇ MUHASEBE VE FİNANSMAN Bu faaliyette verilecek
DetaylıMÜLAKAT BECERİLERİ. Hazırlayan: İK Uzm.Seda MUMLU
MÜLAKAT BECERİLERİ Hazırlayan: İK Uzm.Seda MUMLU İçindekiler MÜLAKAT MÜLAKAT ÇEŞİTLERİ MÜLAKAT ÖNCESİ HAZIRLIK MÜLAKATTA NELER YAPILMALI/YAPILMAMALI MÜLAKAT SORULARI Mülakat Hakkında Mülakat ; Sınırlı
Detaylıİş Yerinde Ruh Sağlığı
İş Yerinde Ruh Sağlığı Yeni bir Yaklaşım Freud a göre, bir insan sevebiliyor ve çalışabiliyorsa ruh sağlığı yerindedir. Dünya Sağlık Örgütü nün tanımına göre de ruh sağlığı, yalnızca ruhsal bir rahatsızlık
DetaylıŞirin Soysal. KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı
Şirin Soysal KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı 1 Kurumsal Raporlama Yolculuğu Şirin Soysal, Şirket Ortağı, KPMG Türkiye Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı Hakan Aytekin,
DetaylıT.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK KÜLTÜR VE DAİRE BAŞKANLIĞI PERSONEL GÖREV TANIMI. Orhan KEMERKAYA Şube Müdürü
907.SKSDB.BGT 13.02.2018 13.02.2018 1 1 / 8 Revizyon Tarihi Revizyon No Açıklama 13.02.2018 1 Başlanğıç Sistem Geliştirme 907.SKSDB.BGT 13.02.2018 13.02.2018 1 2 / 8 Birim : Sağlık Kültür ve Spor Daire
Detaylı2.BÖLÜM MODERN PAZARLAMA ANLAYIŞI
2.BÖLÜM MODERN PAZARLAMA ANLAYIŞI 28 2.Bölüm Modern Pazarlama Anlayışı 2. MODERN PAZARLAMA ANLAYIŞI Özellikleri tanımlanmış bir hedef gruba yönelmeyi ve stratejileri bu grubun ihtiyaç ve isteklerine göre
DetaylıGİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI
GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI Keys Danışmanlık ve Araştırma Ltd. Şti. GĠZLĠ MÜġTERĠ ARAġTIRMASI Özellikle yaygın ve geniş ölçekli firmaların satış noktaları yada şubeleri arasındaki hizmet ve kalite farklılığını
DetaylıTedarik Zincirinde Satın Alma ve Örgütsel İlişkiler
Tedarik Zincirinde Satın Alma ve Örgütsel İlişkiler Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Satın Alma ve Tedarik Satın Alma: Üretimde kullanılmak ya da yeniden satmak
DetaylıMEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI
MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI Bağımsız Denetim Standartları 1. Kilit Terimlerin Belirlenmesi 2. Metnin Çevrilmesi 3. İlk Uzman Kontrolü 4. Çapraz Kontrol İkinci Uzman Kontrolü 5. Metnin
Detaylı2015 YILI AKADEMİK PERSONEL MEMNUNİYET ANKET SONUÇLARI
T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 2015 YILI AKADEMİK PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU Üniversitemizde 2015 yılında 30.06.2015-15.07.2015 tarihleri arasında yapılan akademik personel memnuniyet
DetaylıTİCARİ KAZANCIN GERÇEK USULDE VERGİLENDİRİLMESİ REHBERİ
TİCARİ KAZANCIN GERÇEK USULDE VERGİLENDİRİLMESİ REHBERİ @ www.gib.gov.tr ÜCRETSİZDİR Ayrıntılı bilgi için Vergi İletişim Merkezinin (VİMER) 444 0 189 numaralı telefon hattına başvurabilirsiniz www.gib.gov.tr
DetaylıGenel Değerlendirme Çerçevesi. Genel Degerlendırme Çerçevesı Egıtım Sunumu
Sunum 2 Genel Değerlendirme Çerçevesi 1 CAF ın amaçları Toplam kalite yönetimine giriş, özellikle kamu sektörüne uyarlanmış Kullanımdaki çeşitli modeller için bir köprü oluşturmakta Kıyaslamayı kolaylaştırmakta
DetaylıHALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI
HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI Genel olarak belirli bir amaç için çalışan kişiler topluluğu olarak tanımlayabileceğimiz organizasyonun, halkla ilişkiler açısından hedefi, ürün veya hizmetini kullanacak kişilerin
DetaylıİŞLETME YÖNETİMİ VE ORGANİZASYONDA TEMEL KAVRAMLAR
İŞLETME YÖNETİMİ VE ORGANİZASYONDA TEMEL KAVRAMLAR Dr. M. Savaş Turhan, Çukurova Üniversitesi, İşletme Bölümü İşletme 2 Belli bir ortamda, dış çevresinden aldığı girdileri belirli bilgi, teknoloji ve süreçleri
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler
DetaylıKURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE
KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ
DetaylıYEMİNLİ MALİ MÜŞAVİR
TANIM Kişi ve şirketlere ait işletmelerin muhasebe sistemlerini kuran, geliştiren; muhasebe, finans ve mali (para ile ilgili) konularda belgelere dayanarak inceleme ve denetim yapan, mali tabloların ve
DetaylıPERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI
2014-2015 YILI PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI A.Hakan BAŞARAN 2 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKANIN İNCELENMESİ Markanın geldiği nokta analiz edilerek kendi içindeki mevcut durumu belirlemek,
Detaylıİletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.
PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek
DetaylıAJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz
AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola
DetaylıMAVİ YAKA İŞE ALIMINA ÖZEL ÜRÜN VE HİZMETLERİMİZ. Bu sunum PozitifİK tarafından hazırlanmıştır. Tüm hakları saklıdır.
MAVİ YAKA İŞE ALIMINA ÖZEL ÜRÜN VE HİZMETLERİMİZ Bu sunum PozitifİK tarafından hazırlanmıştır. Tüm hakları saklıdır. ÜRÜN VE HİZMETLERİMİZ 2 ÖLÇME DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİNDE TEST KULLANIMI İşgücünde yüksek
DetaylıİNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ
İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)
DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)
DetaylıT M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Üye Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Değerlendirme Çalışması 2011 T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Bu araştırma, KalDer ve KA Araştırma Ortak Girişimi tarafından, TMME Metodolojisi kullanılarak
DetaylıENGİN BAĞIMSIZ DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİLİK MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Member of Grant Thornton International
ENGİN BAĞIMSIZ DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİLİK MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Member of Grant Thornton International T.C. BAŞBAKANLIK HAZİNE MÜSTEŞARLIĞI SİGORTACILIK MEVZUATI KAPSAMINDA HAZIRLANAN 31 ARALIK 2010
DetaylıJob Description General Manager
Job Description General Manager İŞ TANIMI - GENEL MÜDÜR Job Title - General Manager Bildirilir:hamiline Sorumluluklar: İşletmenin stratejik hedeflerini başarma Stratejik hedefleri başarmak için departmanları
DetaylıİDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ
İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ Kişisel Bilgiler: Göreviniz: Görev Yaptığınız Birim: Yaşınız: 18-30 31-40 41-50 51-60 61 ve üstü Cinsiyetiniz: Kadın Erkek Üniversitemizdeki Hizmet Yılınız: 1 yıldan az
DetaylıMarka İletişimi ve Pazarlama
Marka İletişimi ve Pazarlama F. Meriç Dirik Mikro Bilgi Kayıt ve Dağıtım A.Ş. meric.dirik@mikrobilgi.com.tr Marka: Ürünün ruhu Marka İletişimi: Ürünün hayatı Pazarlama: Ürünün sosyal hayatı Reklam: Ruhunu
DetaylıE.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri
E.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri 1. Müşterimizin hizmetindeyiz! 2. Yenilikçi bir kültüre sahibiz ve gelecek için fikirlerimiz var 3. EGO nun en değerli varlığı biz çalışanlarıyız 4. Tüm iş faaliyetlerimizde
DetaylıÖnceden belirlenmiş sonuçlara ulaşabilmek için organize edilmiş faaliyetler zinciridir.
PROJE YÖNETİMİ Proje: Önceden belirlenmiş sonuçlara ulaşabilmek için organize edilmiş faaliyetler zinciridir. Proje Yönetimi: Kısıtlı zaman, maliyet ve teknik durumları dikkate alarak, projenin en etkin
DetaylıDinleme DİNLEME. Dinlemenin Amaçları. Dinlemeyi Etkileyen Faktörler. Motivasyonun, Duyguların ve Amacın Etkisi
Dinleme DİNLEME Öğr. Gör. A. Alper ERTEM Dinleyicinin, daha önce söylenilenler ile bir sonra söylenilen cümle arasında bağlantı kurma ve iletişim içindeki işlevini anlama yeteneğidir. Duyma farklılıklar
Detaylı