Şikâyetinizi ileri bir safhaya mı taşımak istiyorsunuz?

Transkript

1 Şikâyetinizi ileri bir safhaya mı taşımak istiyorsunuz? Financial Ombudsman Service

2 ombudsman hakkında Finansal bir şirketin yapmış olduğu bir şeyden memnun değilseniz, Financial Ombudsman Service (Finansal Ombudsman Servisi) ile iletişim kurabilirsiniz. Bu hizmet ücretsizdir. Gerçekleşmiş olaya bakarız ve tarafsız bir görüş bildiririz. Ve ters gitmiş olan bir şey varsa, durumun düzeltilmesine yardımcı olabiliriz. Aşağıdaki konularla ilgili sorunlara bakabiliriz: banka hesapları kredi, bankamatik (debit) ve mağaza kartları ödeme güvencesi sigortası (payment protection insurance PPI) başka sigorta, örneğin araç, seyahat, ev eşyası sigortaları gibi krediler, maaş günü (payday) kredileri dâhil başka kredi, örneğin araba finansı gibi ipotekler (mortgage) geri ödeme sorunları ve borç tahsili para transferleri ve online ödemeler finansal tavsiye, tasarruflar ve yatırımlar emekli aylıkları Yardımcı olabileceğimizden emin değilseniz, bizi numaralı telefondan arayın. Sizi geri aramamızı istiyorsanız bunu bize bildirin. Hizmetimizi geliştirmek için, telefon aramalarımız kayıt altına alınmakta ve izlenmektedir. 2

3 önce ne yapmalıyım? Her şeyden önce, şirkete, durumu düzeltmesi için şans verin. Durumu ve nasıl düzeltilmesini istediğinizi açıklamak için kendileriyle iletişime geçin. Şikâyetinizden sonra şirket, şikâyetinizin konusuna bağlı olarak, en fazla sekiz hafta içerisinde size nihai cevabını vermek zorundadır. Sonuçtan memnun değilseniz veya şirketten bir cevap almazsanız, bize bildirin. Şikayetinizi nasıl başlatacağınız konusunda emin değilseniz, bizimle iletişim kurun; sorunu, sizin için şirkete bildirebiliriz. Bir şikâyette bulunmanın zaman sınırlaması vardır. Bu nedenle en iyisi, mümkün olan en kısa zamanda harekete geçmektir. Bununla ilgili daha fazla bilgi ileride verilecektir. Şikâyetiniz PPI (ödeme güvencesi sigortası) ile ilgiliyse, şirkete en geç 29 Ağustos 2019 tarihine kadar şikâyette bulunmanız gerekmektedir. 3

4 sizin müdahalenizi nasıl isteyebilirim? Şirketin nihai kararından sonraki altı ay içinde, telefon yoluyla veya web sitemizi ziyaret ederek, bizimle iletişim kurmanız gerekecektir. Aşağıdaki bilgileri almamız gerekecektir: bazı kişisel bilgiler, örneğin adınız ve adresiniz sorunun ne olduğu, ve de nasıl düzeltilmesini istediğiniz bazı kilit bilgiler, örneğin hesap veya poliçe numaranız. İşinizi kolaylaştırabileceksek lütfen bunu bize bildirin, örneğin farklı bir dil veya Braille (Görme Engelli) alfabesi, büyük punto ya da CD kullanarak. 4

5 şikâyette bulunmak için bir son tarih var mıdır? Bir şikâyette bulunmanın zaman sınırı vardır. Bu yüzden en iyisi, bir sorun olduğunun farkına varır varmaz veya şirketin cevabından memnun kalmadığınıza karar verir vermez harekete geçmektir. Şu durumlarda yardımcı olamayabiliriz: şikâyetinizin konusunu oluşturan olay, altı yılın üzerinde bir süre önce gerçekleştiyse ve şikâyette bulunmak için bir nedeniniz bulunduğunun farkına varmış olmanızdan (veya makul olarak farkına varmış olmanız gerektiğinden) sonra üç yılın üzerinde bir süre geçtikten sonra şikâyette bulunuyorsanız. Şirketin, şikâyetinize verdiği cevap tarihinden itibaren altı ay içinde bizimle iletişim kurmanız gerektiğini hatırlayın. PPI şikâyetleriyle ilgili olarak nihai son tarih ise, 29 Ağustos 2019 dur. Bununla ilgili daha fazla bilgi, şu adreste mevcuttur: 5

6 şikâyeti nasıl inceleyeceksiniz? Bilgileriniz elimize geçer geçmez: sizin iddialarınızı ve şirketin iddialarını soracağız durumla ilgili gerçekleri öğreneceğiz ve her şeyi tartacağız ne düşündüğümüzü, size ve şirkete bildireceğiz. Sadece bir yanlış anlaşılma durumu olduğunu veya bir kayba uğramış olmadığınızı düşünürsek, neden olduğunu açıklayacağız. Ama size haksızlık yapılmış olduğuna karar verirsek, şirkete, durumu düzeltmesini söyleyeceğiz. 6

7 ne kadar sürer? Sorunun ne olduğuna bağlıdır. Örneğin, sadece bir karışıklık durumu olduysa, birkaç gün içinde çözüme ulaştırabiliriz. Daha fazla bilgiye ihtiyacımız olursa, birkaç hafta alabilir. Ancak durum daha karışıksa veya PPI hakkında bir şikâyette bulunduysanız, daha fazla zaman alabilir. Ne bekleyeceğinizi bilmeniz adına, sizi her zaman süreç hakkında bilgilendireceğiz. Siz veya şirket, bizim fikrimize katılmaz ve bir ombudsmanın resmî bir nihai karar vermesini isterseniz de daha fazla zaman alabilir. Ama çoğu durumda, buna gerek kalmamaktadır. Durumunuz acilse, örneğin ciddi bir hastalığınız var veya maddi sorunlar yaşıyorsanız, bunu bize bildirin. 7

8 ombudsmana gelmem için yardıma ihtiyacım var mı? Şikâyetinizi kendi kelimelerinizle dinlemek isteriz ve emin olmadığınız konuları açıklarız. Yani, sizin adınıza şikâyette bulunması için kimseye ödeme yapmanıza gerek yoktur, örneğin bir danışma avukatı veya tazminat talep şirketi gibi. Bir kimseye ödemede bulunursanız, bu tutar, alacağınız tazminattan düşülebilir. Ancak isterseniz, ailenizin bir üyesi, bir arkadaşınız veya Citizens Advice (Vatandaşlık Danışma Bürosu) gibi size ücretsiz yardım eden biri ile konuşabiliriz. 8

9 ombudsman kullanmak, mahkemeye gitmek gibi midir? Biz, mahkemeden çok daha az resmîyiz. Sizden, dosyanızı şahsen getirip sunmanızı istemeyiz. Süreci, telefon üzerinden ve yazılı olarak yürütürüz. Ancak hizmetimiz, bütün durumlar için uygun değildir. Bir şirketten, size ödemesini isteyebileceğimiz en fazla miktar tutarındadır. Şikâyetinizin bu miktarın üzerinde olduğunu düşünüyorsanız, mahkemeye gitmek sizin için daha iyi olabilir. Ya da şirketi kendiniz çapraz sorguya almak isterseniz mahkemeye gitmeyi tercih edebilirsiniz. Mahkemenin hâlihazırda bakmış olduğu bir soruna genelde bakmayız. Ve de ombudsmanımızın nihai kararına katılırsanız, mahkeme de aynı sorunlara bakmaz. Bunun nedeni, nihai kararlarımızın, hukuki olarak bağlayıcı olmalarıdır. Ombudsmanın nihai kararına katılmazsanız, şikâyetinizi hâlen mahkemeye götürebilirsiniz. Mahkemeler, şikâyetleri farklı ele aldıklarından, onların vereceği cevap bizimkinden farklı olabilir. Ombudsmanın kararına katılsanız da katılmasanız da, bizim müdahalemiz orada biter. 9

10 küçük bir şirketim var; bana yardımcı olabilir misiniz? Aşağıdaki koşullara uyan küçük şirketlerden gelen şikâyetlere bakabiliriz: yıllık cirosu iki milyon avroya kadar olan (Avrupa Birliği yasaları kapsamında belirlenmiş bir limit) ondan az sayıda kişi istihdam edilen. Yardımcı olabildiğimiz koşulların keskin çizgileri yoktur. Bizimle iletişime geçerseniz, yardımcı olabilip olamayacağımızı size belirtiriz. 10

11 şirketlere para cezası verebilir misiniz? Görevimiz, şirketleri cezalandırmak veya onlara para cezası vermek değildir. Başınıza gelmiş olan duruma bakarız ve şirket yanlış bir şey yaptıysa, maddi kaybınız olmamasını sağlarız. Ancak, gördüklerimizi, düzenleyici otorite olan Finansal Yürütme Kurumu na (Financial Conduct Authority FCA) bildiririz. FCA, şirketlerin uyması gereken kuralları belirler ve bu kuralları çiğneyenlere para cezası verir. Bu, sadece genel bir rehberdir. Uyduğumuz kurallar karmaşık olabilir; ancak sizin durumunuza uygulanacaklar olması durumunda bunları size açıklayacağız. 11

12 bizi arayın santral Birleşik Krallık dışından bize yazın Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR bize e-posta gönderin complaint.info@financial-ombudsman.org.uk