ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK DÖKÜMANI

Transkript

1 MİSYONUMUZ Misafirlerimizi ağırladığımız süre içinde, huzurlu ve mutlu olabilmeleri için temiz kullanma ve dinlenme alanları sağlamak,güvenli ve sağlıklı gıdaları hijyen kurallarına uygun olarak sunmaktır. VİZYONUMUZ Farklı beklentilere aynı standartlarda cevap verebilen, kendine has tarzı ile şehir otelciliği konusunda ulusal ve uluslararası pazarda öncelikle tercih edilen bir oteller zinciri markası olmaktır. DEĞERLERİMİZ ; - Öncü ve Lideriz - Müşterilerimiz Asıl Patronumuzdur - İnsan Kaynağımız En Büyük Zenginliiizdir - Saygılı ve Paylaşımcıyız - Kendimize inanırız, yenilikçiyiz - Biz büyük bir aileyiz POLİTİKAMIZ Kalite Politikası gereği hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi için gerekli ölçme,kontrol ve analizler yapılacak ve iyileştirme planları ile değerlendirilecektir. Yaşmak Otelleri Üst Yönetimi, Kalite ve Gıda Güvenliği Yönetim Sistemini kapsayacak şekilde politikasını belirlemiştir. Bu anlayışın temelinde misafirlerine sunacağı hizmet ve üründe maksimim kaliteyi hedeflemiştir. Bu hedeflere ulaşmak için tüm ulusal ve uluslar arası standartlar temel alınmıştır. Bu standartların işaret ettiği kalite sistem şartları, gıda güvenliği ve hijyen gereklilikleri deklare edilmiş ve tüm personelce benimsenmiştir. TAAHHÜDÜMÜZ; YAŞMAK OTELLERİ Müşterinin var olan ve olabilecek ihtiyaçlarını, beklentilerini doğru tespit edip, ürünleri ve hizmetleri ile sürekli olarak ihtiyaçlarının karşılanmasına odaklanır. YAŞMAK OTELLERİ Değişmez hedefi olan mutlak müşteri memnuniyetine bütün çalışanlarının katkıları ile kurduğu KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ve GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ile ulaşır. Sistemin uygulanmasından ve sürekli geliştirilmesinden başta şirket yönetimi olmak üzere tüm kademelerdeki çalışanlar sorumludur. Yukarıdaki Kalite ve Gıda Güvenliği Politikası ve ilkelerle birlikte Yaşmak Otelleriüst yönetimi, hizmet kalitesinin müşteri isteklerine uygun olarak düzenleneceği,sonuçlarının takip edileceği ve belirli aralıklarla gözden geçirileceğini taahhüt etmiştir. ŞİRKETİN YAPISI İşletmemiz Yönetim Kurulu Başkanımız Sayın Kadir YALLAGÖZ tarafından 965 yılında hala yerli misafirlerimizin tercihi olan Olimpiyat Otelimizi açarak Turizm Sektöründe yerini almıştır. Aile Şirketi olarak yönetilen YAŞMAK OTELLERİ bugün üç oteli ve yeni yatırımları ile Kurumsallaşma yolunda ilerlemektedir. / 6

2 TEMEL ORGANİZASYON YAPISI YAŞMAK HOTELS bünyesinde üç otelimiz yer almakta olup yerimiz tarihi yarımada Sirkeci de bulunmaktadır. Genel Müdürümüz, Taner YALLAGÖZ dür. Organizasyonumuz, lük Departmanı, Muhasebe Departmanı,Satış Pazarlama Departmanı, Ön büro Departmanı, Yiyecek İçecek( F&B) Departmanı, Kat Hizmetleri( Housekeeping), Teknik Servis Departmanlarından oluşmaktadır. OTELLERİMİZİN NİTELİĞİ VE HİZMETLERİ OLİMPİYAT OTEL: 965 yılında YAŞMAK HOTELS ailesinin ilk işletmesi olarak hizmete açılmıştır. Otel üç yıldız standartlarında hizmet vermektedir. Konaklama ve açık büfe kahvaltı hizmeti sunmaktadır. YAŞMAK SULTAN OTEL: 996 yılında açılmış ve dört yıldız standartlarında hizmet vermekte ve açık büfe kahvaltı, a la carte yemek hizmeti, Hamam-Sauna-Masaj-Fitness imkânlarını sunmaktadır. Odalarında mini bar, klima ve televizyon bulunmaktadır. ROMANCE HOTEL: 2005 yılında YAŞMAK HOTELS bünyesine dâhil edilerek Butik otel standartlarında hizmet vermektedir. Otel, Misafirlerine ve Dış Müşterilerine Özel organizasyonlar ile açık büfe kahvaltı ve a la carte yemek hizmeti veren ALATURCA RESTAURANT ile yemek hizmetini, Wellness Club ile Sauna-Fitness imkânlarını sunmaktadır. Odalarında mini bar, klima ve televizyon bulunmaktadır. HOTEL SULTANIA: 200 yılında açılan HOTEL SULTANIA Osmanlı mimarisi ile dekore edilmiş 42 odası ile hizmet vermektedir. Panoramik manzaralı Olive Restaurant ve Teras Bar, otel misafirlerine ve dışarıdan gelen müşterilere kendi spesiyalleri ve dünya mutfağıyla görsel şölen sunar. Otelde ayrıca Türk hamamı ve sauna, toplantı salonu, Sultania Restaurant&Bar bulunmaktadır. OLİVE RESTAURANT Tarihi Yarımada nın ilk teras restoranı olma özelliğinin yanı sıra köklü bir işletmecilik kültürünü temsil eden ve YAŞMAK HOTELS kuruluşu olan OLİVE RESTAURANT ta da Eşsiz Sultanahmet ve Topkapı Sarayının ihtişamlı manzarası, Aya Sofya yı selamlarken, muhteşem boğaz manzarası karşınızda uzanmış tüm güzelliğiyle lezzetli mönülerimize eşlik eder. Olive Restaurant taki her yemek, işinin ustası şeflerin sanatlarını sergiledikleri birer eserdir. Alanında profesyonel, pek çok ünlü sanatçıya Aşçılık yapmış, şu ana kadar Türkçe ve İngilizce yaklaşık 8 kitabı olan BYRON AYANOĞLU imzası taşıyan ve her damağa hitap eden geniş mönüsü ile İstanbul manzarasının harmonisini yaşamak için Olive Restoran da misafirlerimiz kendilerini medeniyetlerin merkezinde hisseder. 2 / 6

3 SULTANIA CAFE&BISTRO Hotel Sultania bünyesinde bulunan CFE&BİSTRO muz hem otel misafirlerinin kahvaltı ve akşam yemeği hizmeti alabilecekleri, hem de otel dışından konukların faydalanabileceği gerek aperatif gerek hafif, hızlı ve özel menüsüyle sokak ortamında yaşanabileceği keyifli bir ambiyanstır. SULTAN HAMAM & WELLNESS YAŞMAK HOTELS bünyesinde Yaşmak sultan ve Hotel Sultania nın merkezinde bulan SPA bölümümüzde, misafirlerimiz konaklamaları süresince Türk hamamı ile Türk geleneğinin cazibesi, hamam keyfini yaşayabilir, Saunada günün yorgunluğunu atabilir, tedavi etkileri olduğu bilinen hoş kokulu yağlarla terapi masajı yaptırabilir veya sağlıklı yaşamın vazgeçilmezi olan spor salonu ile kapalı yüzme havuzu hizmetlerimizden yararlanabilirler. TEKNE: YAŞMAK Grubu na ait ROMANCE adındaki çift direkli Gulet tekne,tc bayraklıdır ve ön Cenova yelken vardır. Bodrum da imal edilmiş olan tekne, 22 Metre boyundadır. Master Kabin (Çift kişilik yataklı) ve 2 Standart Kabin (Çift kişilik yataklı) vardır ve 8 Yetişkin ile 2 Çocuk kapasitelidir. Bütün odaları klimalı olan teknede, mutfak, banyo ve tuvalet mevcuttur. NE ÜRETİR? SÜREKLİ AYNI STANDARTTA KALİTELİ HİZMET ÜRETİR. KALİTE NEDİR? Bir ürünün müşteri beklentilerini karşılayabilme oranıdır. Talep edilen hizmeti istenilen sürede, istenilen miktarda ve istenilen özelliklerde sunabilmenin ölçüsüdür. Kalite bir ürünün her aşamasını içerir. Kalite standartlarında sunulmuş bir ürünün veya hizmetin devamında kaliteli hizmet standardı oluşur. Bu aşamada personel elinde bulunan tüm imkanları kullanarak yapabileceğinin en iyisini gerçekleştirmeli, buna bağlı olarak en üst düzeyde, kalite bilincine ulaşmalıdır. GIDA GÜVENLİĞİ NEDİR? Gıdanın amaçlanan kullanımına uygun olarak hazırlandığında ve / veya tüketildiğinde tüketiciye zarar vermeye neden olmayacağı yaklaşımdır. MÜŞTERİ NEDİR? İşletmemizin ve geleceğimizin garantisidir. İşletme için müşteri işin devamlılığıdır. İşin devamlılığı personel ve işletme için gelecektir. Müşteri istediği ürüne veya hizmete istediği kalitede ulaşıyor ise memnun kalacak, sonuç olarak da işletmeyi temsil etmiş olacaktır. Bir üretim veya hizmet ancak müşteri olduğunda fayda sağlar. ISO 900:2008 Bir Kalite Sistem Standardıdır. Yani Firmamızın uluslararasında kalitesinin belgelenmesidir. Sistemi ile organizasyonun güvenilirliğini arttırır. Sistemin Problemlerle daha hızlı reaksiyon göstermesini sağlar. Toplam Kalite Yönetimi için mükemmel bir iskelet teşkil eder. ISO 22000:2005 Gıda Güvenliği Yönetim Standardıdır.Bu standart gıda zincirinde yeralan bir kuruluşta, gıdanın tüketimi anında güvenli olmasını saplamak ve gıda güvenliğine yönelik olan tehditleri kontrol altına alma yeteneğini gösterme için gerekli olan gıda güvenliği yönetim sistemine ait şartları kapsar. 3 / 6

4 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Bir felsefedir. Her kuruluşta her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik, tamamıyla entegre olmuş çabalarla, yöneticiden personele kadar herkesi kapsayan düzenli iyileştirme faaliyetleridir YÖNETİM TEMSİLCİSİ: Sevilay ÇİÇEK YAŞMAK HOTELS : Sevilay ÇİÇEK ün görevlendirdiği mevcut görev ve yetkileri yanı sıra aşağıdaki görevleri de yerine getirecektir. Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulması, uygulanması ve sürekliliğini sağlamak, Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için gerekli çalışmaları yapmak, Üst Yönetime Kalite Yönetim Sistemi hakkında rapor vermek, GIDA GÜVENLİĞİ Ekip Lideri; Gülşah TUNCER Yaşmak Hotels ISO 22000:2005 Gıda Güvenliği Siteminin yönetilmesi ve yürütülmesinden sorumludur. DOKÜMANLAR Prosedürler: Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi ve diğer iş süreçlerinde işlem kapsamının yönetsel detaylarını, metotları ve sorumluluk ve yetkileri tanımlayan yazılı belgelerdir. Revizyon durumuna göre yenilenir ve Kontrollü Kopya olarak veya Bilgisayar ortamında dağıtılır. (Bir işin veya bir iş grubunun ; ne şekilde, nerede, kim tarafından, nasıl ve ne zaman gerçekleştirileceği sorularına cevap veren dokümandır.) Talimatlar: Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki süreçlerin uygulama aşamalarını doğrudan uygulamaya yönelik detaylı anlatımının yapıldığı yazılı belgelerdir. Kontrollü kopya olarak dağıtımı yapılır. (Uygulamaya yönelik olarak, bir işin nasıl yapılacağını ayrıntılı bir şekilde anlatan dokümanlardır) Talimatlar işletmenin belirlenen yerlerinde dosyalarda ve panolarda her iş için ayrı olarak düzenlenmiştir. Formlar: Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi ve iş süreçlerinde tanımlanan prosedürlerin uygulama aşamalarında tutulan ve içeriği itibarı ile Kalite Yönetim Sisteminin performansını etkileyen, verilerin bulunduğu kayıt formatlarıdır.bir prosedür ekinde verilir. Numaralandırılarak dağıtımı yapılır. Yayınlanan formatta kullanımı (aynı format, form numarası köşesinde belirtilen haliyle) çok önemlidir. Destek Dokümanlar: İşin yapılması için metot vermeyen, iş ile ilgili sabit bilgilerin tamamıdır. Kayıtların Kontrolü: Kayıt; Ürünün geçirdiği tüm aşamalarda toplanan, kalite yönetim sistemine ait ihtiyaçların ve etkinliğinin gösterilmesi ve geriye dönük olarak incelenebilmesi amacıyla kullanılabilecek yazılı belgelerin tümünü içerir. Prosedürlerde yer alan Kalite Kayıtlarının belirlenen saklama sürelerine mutlaka uyulması gerekmektedir. Kontrollü Kopya: Kontrollü dağıtım bir prosedür kapsamında yer alan dokümanların doküman üzerinde her sayfasına renkli KONTROLLÜ KOPYA damgası işaretlenerek yapılır. Kontrollü dağıtımı yapılan dokümanların güncel olması esastır. 4 / 6

5 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ Müşteri Şikayetleri Alma Müşteri Şikayetleri, herhangi bir birime yazılı veya sözlü olarak bildirildiğinde Otel paket programı üzerinde CRM modülü kullanaılarak kayı açılır ve gerekli açıklama yapıldıktan sonra İlgili departmana mail atılır.ilgili departman Müşteri ilşikileri süreç planına göre açılan kayda derhal cevap verir. Sonuç Misafir İlişkileri tarafından sözlü veya yazılı olarak misafire geri dönülür. İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER. DÖFİ Kapsamına Giren Konular: Üretim veya hizmet öncesinde tespit edilen, Siparişlerin veya taleplerin alınması aşamasında olabilecek, Üretim veya hizmet süreçlerinden kaynaklanan, Eğitim eksikliğinden kaynaklanan, Satış sonrası müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin esas alınmasıyla tespit edilen, Tedarikçilerden temin edilen ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, ürün ve hizmette karşılaşılan, Uygunsuzluklar ve kusurlar DÖFİ konusudur. 2. KALİTEYİ DOĞRUDAN VEYA DOLAYLI OLARAK ETKİLEYEN YA DA ETKİLENMESİ MUHTEMEL UYGUNSUZLUKLAR VE KUSURLAR DÖFİ FORMU İLE BİLDİRİLİR. 3. DÖFİ planlı ve sistematik bir çözüm içermelidir. Düzeltici faaliyet: Saptanan (gerçekleşmiş), Önleyici faaliyet: Oluşma riski olan, uygunsuzlukların sebeplerini ortadan kaldırmak için yürütülen planlı ve sistematik faaliyetlerdir. 4. DÖFİ lerin takibi tarafından yapılır. METRİKLER Metrikler; Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi performansının takibi, yönetimi ve geliştirilmesi için kullanılan göstergelerdir. Yaşmak Otelleri şirketinde 2 temel seviyede metrikler takip edilir. Şirket Metrikleri : Tüm şirket süreçlerinin temsil edildiği sayısal ve karşılaştırılabilir göstergeler örnek ;. Müşteri Şikayet Sayısı Sorumlu: Genel Koordinatör Veri kaynağı: Halkla İlişkiler Sorumlusu Formülasyon: Son Ay içerisinde alınan müşteri şikayet sayısı Peryod/dönem: Aylık Gösterim Metodu: Graph Chart 2. Müşteri Memnuniyeti Oranı Sorumlu: Veri kaynağı: Halkla İlişkiler Sorumlusu Formülasyon: Ortalama Dış Müşteri Memnuniyet Oranı Peryod/dönem: 3 Ay Gösterim Metodu: Bar Chart Departman Metrikleri: Her bir Departman bazında iş sonuçlarının temsil edildiği sayısal ve karşılaştırılabilir göstergeler Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi Metrikleri ve Üst Yönetim tarafından belirlenir. 5 / 6

6 EĞİTİMLER Yaşmak Otelleri nde çalışan tüm personelin eğitim ihtiyaçları belirlenerek bu ihtiyaçların karşılanması amacıyla eğitim faaliyetleri planlanır ve uygulanır. Oryantasyon Eğitimi ve İşbaşı Eğitimi, İnsan Kaynakları Müdürü ve Departman Yönaticileri tarafından verilir. Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Toplam kalite Yönetim Temsilcisi tarafından verilir. İÇ VE DIŞ DENETİMLER Denetim Nedir? : Bir kalite sisteminin, kaynak alınan standardın tüm gereklerini karşılayıp karşılanmadığının incelenmesi, uygulamaların mevcut dokümantasyona uygun olup olmadığının kontrolü, Kalite Sisteminin uygulamadaki sürekliliğinin ve temel ölçütlerde olumlu gelişmelerinin incelenmesi ve belgelendirilmesidir. İç denetim : Yaşmak Otelleri bünyesinde yıl içinde yapılır.kalite Yönetim Sistemi Denetimlerini Yaşmak Otelleri bünyesinde İç Denetçi olarak görevlendirilmiş kişiler tarafından yapılır. Dış Denetim : Belgelendirme amaçlı yapılan denetimdir. Denetimler sırasında Yaşmak Otelleri çalışanlarının görev yetki ve sorumlulukları, Denetçilerin Denetim sırasında sordukları sorulara cevap vermektir. 6 / 6