Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 5, Sayı: 62, Aralık 2017, s

Transkript

1 Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 5, Sayı: 62, Aralık 2017, s Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date Yayınlanma Tarihi / The Publication Date Öğr. Gör. Serap ÖZDEMİR GÜZEL İstanbul Üniversitesi, SBMYO, Turizm ve Otel İşletmeciliği serap.guzel@istanbul.edu.tr BİRİNCİ SINIF RESTORAN İŞLETMELERİNDEKİ FİZİKSEL ÇEVRE UNSURLARININ MÜŞTERİ YORUMLARI AÇISINDAN DEĞERLENDİ- RİLMESİ: TRIPADVISOR ÖRNEĞİ Öz Son birkaç yıldır yiyecek içecek endüstrisinde fiziksel çevre kavramının önemi vurgulanmaktadır. İşletmelerin rakiplerinden farklılaşmasında hizmet kalitesinin yanında fiziksel çevre de büyük bir paya sahiptir. Bu çalışma İstanbul da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli birinci sınıf restoran işletmelerinde fiziksel çevrenin konumunu, Tripadvisor da yer alan müşteri yorumları açısından değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda elde edilen veriler içerik analizi ile incelenmiş hangi fiziksel çevre unsurlarının ön planda olduğu ortaya konmuştur. Müşteri yorumlarından elde edilen bulgular neticesinde müşterilerin fiziksel çevre unsurlarından en çok atmosfer temasına yönelik yorum yaptığı sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar kelimeler: Fiziksel Çevre, Tripadvisor, Restoran İşletmeleri, Birinci Sınıf.

2 EVALUATION THE FUNCTIONS OF PYHSICAL ENVIROMENT FROM THE VIEWPOINT OF CUSTOMERS IN FIRST CLASS RESTAURANT BUSINESSES: A SAMPLE OF TRIPADVISOR Abstract Over the past few years, the importance of the concept of physical environment has been emphasized in the food and beverage industry. The physical environment also has a large share in addition to the service guality in the differentiation of enterprises from their competitors. This study aims to evaluate the status of the physical environment in first class restaurants operating tourism business in Istanbul in terms of customer comments on Tripadvisor. The data obtained in line with this purpose were analyzed by content analysis and it is revealed which physical environmental elements are in the forefront. As a result of the findings obtained from the customer comments, have reached to the result of the comment about the "atmosphere" theme mostly from the physical environment elements. Keywords: Pyhsical Enviroment, Tripadvisor, Restaurant Businesses, First Class. GİRİŞ Teknolojinin gelişmesi ile birlikte kişiler internet üzerinden kolay bir şekilde bilgiye ulaşmakta aynı zamanda kolay ve hızlı bir şekilde deneyim ve tecrübelerini aktarmaktadır. Tüketiciler satın aldıkları ürünle ilgili deneyimlerini diğer kişilerle paylaşmak adına sosyal medya üzerinden olumlu veya olumsuz geri bildirim de bulunmaktadır. Özellikle hizmet sektörünün soyut özellik göstermesi müşteri yorumlarının önemini daha da belirginleştirmektedir. Sosyal medya aracılığıyla yapılan yorumlar hem bir yerin tercih edilmesinde etkili olurken işletme ile ilgili aksaklıkları ve eksikleri tamamlama fırsatı da sunmaktadır. Son zamanlarda yiyecek içecek endüstrisinde yaşanan değişimler işletmelerin farklılaşmasını gerekli kılmıştır. Servis kalitesi, fiyat, menü içeriği gibi konular her ne kadar farklılaşmada etkili olsa da işletmenin imajını etkileyen iç dekorasyonda önemli bir araç haline gelmiştir. İşletmeler rakiplerinden farklılaşmak ve olumlu bir imaj algısı yaratmak adına fiziksel çevresine önem vermeye başlamıştır. Bu bağlamda işletmenin fiziksel çevresinin müşteriler açısından algılanması araştırma konusu haline gelmiştir. Genel anlamda Fiziksel çevre unsurları müşterileri nasıl etkilemektedir? Hangi fiziksel çevre unsurları ön plana çıkmaktadır? sorularına cevap aranmaktadır. Bu çalışmada Tripadvisor da belirlenen turizm işletme belgeli birinci sınıf restoran işletme müşterilerinin yorumlarının içerik analizi ile incelenmesi amaçlanmaktadır. 535 Kavramsal Çerçeve Fiziksel Çevre Sessiz dil olarak ifade edilen atmosfer, tüketicileri etkilemek adına bilinçli bir şekilde ortamın dizayn edilmesidir (Kotler, 1973: 50). Bitner (1992: 58) ise fiziksel çevreyi insan yapımı sonradan inşa edilmiş çevre olarak tanımlamaktadır. Bir diğer tanıma göre ise hizmet çevresini tasarımlamak için kullanılan fiziksel kanıtlardır (Hoffman ve Bateson, 2011: 9).

3 Bilinçli bir şekilde dizayn edildiği ifade edilen fiziksel çevrede amaç kişilerin atmosfer içeresinde daha fazla vakit geçirmelerini sağlamaktır. Bu durum satın alma eğiliminde artışa yol açabilir. Aynı zamanda bir mekân fiziksel çevre özellikleri ile farkındalık yaratabilmekte ve rakiplerinden farklılaşabilmektedir. Bu durum tercih edilmelerini kolaylaştırmaktadır. Çünkü işletmeye ait fiziksel çevre özellikleri o işletmeye yönelik kalite ve hizmet konusunda fikir vermektedir. Çevresel psikoloji açısından fiziksel çevre irdelendiğinde ise gerek çalışanları gerekse müşterileri motive edebilmekte, memnuniyet/ memnuniyetsizlik hissi yaratabilmektedir. Yazında farklı araştırmacılar tarafından fiziksel çevre kavramı farklı alt boyutlar altında sınıflandırılmıştır (Kotler, 1973; Baker, 1987; Bitner, 1992; Wakefield ve Blodgett, 1996; Turley ve Milliman, 2000; Lucas, 2003; Newman, 2007; Ryu ve Jang, 2008; Kim ve Moon, 2009; Lee ve Kim, 2014);. Bu sınıflandırmalardan yazında en çok kullanılanlardan biri Bitner ın (1992) servicescape (hizmetalanı) boyutlarıdır. Bu boyutlar; Ambiyans (Ambient condition); sıcaklık, aydınlatma, gürültü, müzik ve koku bileşenlerinden oluşmaktadır. Yerleşim Düzeni ve İşlevsellik (Spatial Layout and Functionality): Makine, ekipman, mobilyaların büyüklüğü ve yerleşimini ifade etmektedir. Özellikle çalışanlar açısından rahat servis yapabilmek adına önemli olduğu düşünülmektedir. Ancak self servis hizmeti sunan işletmelerde müşteriler açısından önem arz etmektedir. Tabelalar, Semboller ve İnsan Yapımı Şeyler (Signs, symbols and artifacts); İşletmenin iç ve dış çevresinde rastlanılan amblemler ve semboller işletme ile iletişim sağlamada, marka imajı oluşturmada, tüketicileri yönlendirmede (şirket ismi, departman ismi, kurallar, giriş, çıkış, sertifikalar vs. gibi) önemli rol oynamaktadır. Bir diğer en çok tercih edilen sınıflandırma ise Ryu ve Jang a (2008a: 14) aittir. Dinescape ölçeği olarak adlandırılan bu sınıflandırmada; ambiyans, masa düzeni, yerleşim düzeni, estetik, personel ve aydınlatma boyutları yer almaktadır. Bu boyutlar; 536 Estetik; dekor, mimari dizayn ya da iç dizaynı ifade etmektedir. İç dizayn içerisinde renk, mobilya, duvar dekorasyonu, tablo, resim, çiçek ve tasarım yer almaktadır (Ryu and Jang, 2008a: 15). Aydınlatma; özellikle lüks restoran işletmelerinde önemli bir fiziksel uyarıcıdır. Aydınlatmanın derecesi tüketiciler üzerinde farklı etkiler yaratabilmektedir. Ortamın kalitesinin algılanması, çevrenin farkına varılmasında, duygusal ve psikolojik yönden bireylerin etkilenmesinde etkilidir (Ryu ve Jang, 2008b: 1154). Yerleşim düzeni; bir ortamda yer alan makine, malzeme ve mobilyaların yerleştirilmesidir. Yerleşimde rahat hareket edebilmek, mahrem alanın korunması ve konfor önemlidir. Masa düzeni; masanın göze hitap edecek ve müşterileri etkileyecek şekilde (şık, kaliteli, prestijli gibi ) dizayn edilmesidir. Masa düzeni kapsamında; masa, masa örtüsü, kapak örtüsü, peçete, menü, menaj takımı, masa aksesuarları, servis takımları, tabak, bardak gibi elemanlar yer almaktadır. Personel; fiziksel çevrenin sosyal boyutu içerisinde yer alan insan kavramı, müşteri ve çalışanları kapsamaktadır. Sosyal ortam içerisinde çalışanlar ile müşteriler etkileşim halindedir. Sosyal faktör çalışanların görünüşünü, sayısını, kılık-kıyafetini ve diğer müşteri görünüşlerini kapsamaktadır (Ryu ve Jang, 2008b: 1156).

4 Ambiyans; soyut özellik gösteren, kişilerin görsel olmayan duyularına hitap eden fiziksel çevre unsurlarındandır. Bu faktörler; müzik, sıcaklık ve kokuyu kapsamaktadır (Ryu ve Jang, 2008b: 66). Yiyecek içecek işletmelerinin fiziksel çevre unsurlarına yönelik farklı sınıflandırmalar söz konusu olsa da ortak amaç fiziksel çevre unsurlarının müşterileri etkileme derecesinin ortaya çıkarılmasıdır. Çünkü yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel çevre rekabet, farklılaşma, hizmet kalitesi, hizmet deneyimi, fiyatlandırma ve imaj gibi birçok faktör için önem arz etmektedir. Tüm bu hususlar da etkili olabilmek ise fiziksel çevrenin etkisinin doğru ölçülmesi ile mümkündür. Yazında yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel çevreye yönelik çalışmaların var olduğu görülmektedir. Bu çalışmalarda fiziksel çevre unsurlarının önemine değinilmekle birlikte fiziksel çevrenin, fiyat, hizmet kalitesi, yiyecek kalitesi, algılanan değer, algılanan hizmet kalitesi, bekleme zamanı, tüketici davranışları, çevresel psikoloji ve müşteri- çalışan etkileşimi ile olan ilişkisi incelenmiştir (Harris ve Ezeh, 2008; Davis ve diğerleri, 2008; Kim ve Moon, 2009; Han ve Ryu, 2009; Lin ve Mattila, 2010; Voon, 2011, 2012; Ariffin ve diğerleri, 2012; Küçükergin ve Dedeoğlu, 2014; Ellen ve Zhang, 2014; Albayrak ve Tüzünkan, 2015). Waxman a (2006: 49) göre fiziksel çevre unsurlarından temizlik ve koku, manzara, ışıklandırma ve konfora göre daha ön plandadır. Ariffin ve diğerleri (2012) restoranlardaki genç müşterileri yönelik yaptıkları çalışmada renk unsurunun tüketicilerin davranışlarında çok önemli olmadığını ve müşterilerin tekrar ziyaret edebilmesi için ortamın uygun bir şekilde aydınlatılması ve zarif bir şekilde dizayn edilmesi ve denkleştirilmiş bir yerleşim düzenine sahip olması gerektiğini belirtmektedir. Küçükergin ve Dedeoğlu (2014) fast food restoranlarda fiziksel çevrenin fiyat algısı ve tekrar satın alma eğilimine etkisine yönelik ele aldıkları çalışmada dekorasyonun fiyat algısını etkilemediği, düzen ve ambiyansın ise fiyat algısı üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşmışlardır. Albayrak ve Tüzünkan ın (2015) çalışmasında ise restoran müşterileri için en önemli fiziksel unsurlar sırasıyla; çalışanlar, masa ve yerleşim düzenidir. Sonuç olarak fiziksel çevrenin tüketiciler üzerinde farklı etkileri söz konusudur. YÖNTEM Bu çalışmada birinci sınıf restoran işletmelerindeki fiziksel çevre unsurlarının müşteri yorumları açısından değerlendirilmesini amaçlanmıştır. Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden tümevarımsal içerik analiz tekniği kullanılmıştır. Tümevarımcı analiz kodlama yoluyla verilerin altında yatan kavramları ve bu kavramlar arasındaki ilişkileri ortaya çıkarmaktadır (Yıldırım ve Şimşek 2011: 227). Araştırma evreni İstanbul da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli birinci sınıf restoran işletmeleridir. İstanbul un araştırma alanı olarak seçilmesinde en fazla yiyecek içecek işletmesine sahip il olması etkili olmuştur (T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, 2016). Bu veriden hareketle en fazla restoran müşterisinin İstanbul da yaşadığı varsayılmıştır. İstanbul Kültür ve Turizm İl Müdürlüğü ile 2016 Temmuz ayında yapılan görüşme sonucunda birinci sınıf restoran işletmelerine ait bilgilere ulaşılmıştır. Toplam yüz elli sekiz işletme teker teker incelenmiş işletmelerin bazılarının kapandığı bazı işletmelerin ise menü içeriği bakımından (et, balık, temalı restoranlar vs. gibi) uygun olmadığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak araştırma evreni fiziksel çevre kapsamına giren dünya mutfağı sunan toplam yirmi üç işletme ile sınırlandırılmıştır. 537

5 Araştırmaya yönelik veriler dünyanın en büyük seyahat sitesi Tripadvisor (tripadvisor.com, ) yorumlarından oluşmaktadır. Evren kapsamına giren işletmelere ait müşteri yorumları ilgili siteden toplanmıştır. Veriler 01 Ocak 2017 ile 01 Kasım 2017 tarihleri arasında yapılmış yorumları kapsamaktadır. Toplam 122 tane yorum elde edilmiş, bu yorumlar kodlamaya dayalı içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Yazın taraması sonucunda fiziksel çevre alt boyutları ve öngörümlenen kodlar tablo 1 deki gibidir. Tripadvisor dan elde edilen müşteri yorumları önceden belirlenen bu kodlar kapsamında değerlendirilecektir. Tablo 1: Yazın Kapsamında Öngörümlenen Kodlar Ana Tema Birinci Sınıf Restoran İşletmelerinde Fiziksel Çevre Boyutlar Alt Temalar Personel Ambiyans Yerleşim Estetik Masa Düzeni Sosyal Çevre Kodlar Sayı Görünüş Üniforma Bakımlı Temiz Sıcaklık Aydınlatma Gürültü Müzik Koku Mobilyaların yerleşimi Mesafe Rahatlık Yönlendirme Giriş Renk Duvar Dekorasyonu Mobilya Tablo Resim Masa örtüsü Menü Sofra takımları Müşterilerin sayısı Görünüşü 538 Çıkış Çiçek Kalabalıklık hissi Kolay hareket BULGULAR Tripadvior da belirlenen turizm işletme belgeli birinci sınıf restoran işletmelerine yönelik müşteri yorumlarının değerlendirilmesi sonucu birinci sınıf restoran işletmelerinin fiziksel çevresine yönelik beş alt tema oluştururmuştur. Bu alt temalar; personel, ambiyans, yerleşim, atmosfer ve manzaradır. Tablo 2 de ilgili temalara ait belirlenen kodlara yer verilmiştir.

6 Tablo 2: Birinci Sınıf Restoran İşletmelerinin Fiziksel Çevresine Yönelik Yorumların Değerlendirilmesi Sonucu Oluşturulan Temalar ve Kodlar Ana Tema Birinci Sınıf Restoran İşletmelerinde Fiziksel Çevre Boyutlar Alt Temalar Personel Ambiyans Yerleşim Atmosfer Manzara Kodlar Bakımsız (1) Gürültü (5) Kalabalık (7) Güzel (24) Büyüleyici (2) Güler yüzlü (7) Suratsız (2) Yüksek müzik (1) Hoş müzik (2) Keyifli ortam ısısı (2) Pis mekân (2) Pis tuvaletler (2) Sıkışık masa (2) Geniş (2) Rahat (1) Yakın masa (1) Dar alan (1) Hoş (7) Sakin (6) Huzurlu (4) Samimi (3) Keyifli (1) Modern (1) Etkileyici (1) İyi manzara (2) Güzel manzara (11) Kirli masa (2) Farklı (1) Temiz (1) Kaliteli (1) Hijyen (1) Başarılı (1) 539 Tablo 2 de belirlenen alt temalardan ilki personel dir. Personel alt teması; bakımsız (1), güler yüzlü (7) ve suratsız (2) kodlarından oluşmaktadır. İkinci alt tema ise ambiyanstır. Bu temayı gürültü (5), yüksek müzik (1), hoş müzik (2), keyifli ortam ısısı (2), pis mekan (2), pis tuvaletler (2), kirli masa (2), temiz (1), hijyen (1) kodları oluşturmaktadır. Üçüncü alt tema olan yerleşime ait kodlar ise kalabalık (7), sıkışık masa (2), geniş (2), rahat (1), yakın masa (1) ve dar alan (1) dır. Müşteriler tarafından en fazla yorum yapılan tema atmosfer dir. Atmosfer teması; güzel (24), hoş (7), sakin (6), huzurlu (4), samimi (3), keyifli (1), modern (1), etkileyici (1), farklı (1), kaliteli (1) ve başarılı (1) kodlarını içermektedir. Atmosfer kavramı güzel (24) ile en çok açıklanmıştır. Son olarak müşteriler tarafından işletmenin bulunduğu konumdan dış çevreye yönelik yorumlarında manzara kavramına vurgu yapıldığı görülmektedir. Manzara alt teması büyüleyici (2), iyi manzara (2) ve güzel manzara (11) kodlarından oluşmaktadır. SONUÇ İstanbul da faaliyet gösteren birinci sınıf restoran işletme müşterilerinin Tripadvisor yorumlarının fiziksel çevre boyutları açısından incelendiği bu çalışmada fiziksel çevre kavramı beş alt tema altında belirlenmiştir. Müşteri yorumları incelendiğinde en fazla yorumun atmosfer boyutu altında yapıldığı tespit edilmiştir. Mekâna ait atmosfer kavramı ise farklı sıfatlar altında ifade edilse de en fazla güzel (24) sıfatı ile açıklanmıştır. Müşterilerin fiziksel çevre ile ilgili dikkat ettikleri bir diğer husus ise ambiyans boyutudur. Ambiyans kavramı gürültü, müzik, ortam ısısı, temizlik ve hijyen konularını kapsamaktadır. Özellikle mekâna ait kirlilik ve gürültü müşteri yorumlarında en çok geçen kodlar olmuştur. Kirlilik kavramı tuvalet, masa ve ortama ait kirliliği ifade etmektedir. Özellikle bir mekânda müşterilerin en çok dikkat ettiği husus mekânın temiz olmasıdır.

7 Birinci sınıf restoran işletmelerinde de temizliğin dikkat edilmesi gereken hususlardan biri olduğu görülmektedir. İşletmeye ait yerleşim düzeni de müşterilerin en çok üzerinde durduğu hususlardandır. Bir mekânın ferah, rahat hareket edebilecek bir düzene sahip olması müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilemektedir. Yerleşim düzenine yönelik müşteri yorumlarının incelenmesi sonucu en fazla belirtilen hususun kalabalıklık olduğu, yine mekâna ait masalar ve sandalyeler arasındaki boşluğa dikkat edilmesi gerektiği sonucuna ulaşılmıştır. Özellikle dip dibe masalarda müşteri konuşmaları birbirine karışabilmektedir. Sıkışık bir düzene sahip ortamlar ise kolay hareket etmeyi engellemektedir. Bulgular sonucunda müşteri yorumlarında kalabalıklık, sıkışık masa, geniş, rahat, yakın masa, dar alan gibi kodlar yer almıştır. Personel fiziksel çevre kavramının önemli alt boyutlarındandır. Personel denildiği zaman personele ait fiziksel unsurlar ön plana çıkmaktadır. Bu unsurlar personel sayısı, personelin bakımlı ve dikkat çekici olması, personelin üniforması gibi hususları kapsamaktadır. Çalışmada personel boyutu en fazla güler yüzlü sıfatı ile açıklanmıştır. Bazı müşteri yorumlarında personelin suratsız olduğu vurgulanırken bir yorumda personelin bakımsız olduğundan bahsedilmiştir. Sonuç olarak birinci sınıf restoran işletmelerinde personele yönelik bir memnuniyetin söz konusu olduğu saptanmıştır. Özellikle bakımsız ve suratsız personelin az olduğu söylenebilir. Manzara işletmenin dış çevresi ile ilişkili olsa da iç çevreyi de etkilemektedir. Yapılan yorumlarda manzaranın da önemli bir ölçüt olduğu saptanmıştır. Özellikle güzel manzara en çok yorumlarda geçen ifade olmuştur. 540 Sonuç olarak müşteri yorumlarının incelendiği bu çalışmada fiziksel çevre unsurlarının müşteriler açısından ikinci planda kaldığı görülmektedir. Bu durum fiziksel çevreye yönelik az yorum yapılması ile ilişkilendirilmiştir. Müşteriler için servis kalitesi, yemeğin lezzeti ve fiyatı daha önemli hususlar olarak ortaya çıkmaktadır. Fiziksel çevrenin tercih edilme de ve müşterileri etkilemedeki etkisi bilinse de bir işletmede kalite, lezzet ve değer ayrımı yoksa fiziksel çevre geri planda kalabilmektedir. Bu durum müşterilerin faydacı değer açısından işletmeyi değerlendirdiğini göstermektedir. Bu çalışma İstanbul da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli ve dünya mutfağı sunan birinci sınıf restoran işletmeleri ile sınırlandırılmıştır. Çalışma dünyanın en büyük seyahat sitesi olan Tripadvisor daki yorumları kapsamaktadır. Gelecek çalışmalar farklı örneklemlere yönelik yorum incelemesi yapabilir. Yiyecek içecek endüstrisinde yeni trendlere yönelik tüketici yorumlarını irdeleyebilir. KAYNAKLAR Albayrak, A., D. Tüzünkan, Restoran Fiziksel Çevre Elemanlarının Müşteriler Açısından Önemi: İstanbul Örneği, 16. Ulusal Turizm Kongresi, Kasım 2015, Çanakkale, Türkiye Ariffin ve diğerleri, 2012; Baker, J., The Role of the Environment in Marketing Services: The consumer perspective. In Czepiel, J., Congram, C.A. & Shanahan, J. (Eds.), The services challenge: Integrating for competitive advantage (79-84). Chicago, IL: American Marketing Association. Bıtner, M. J., Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees, Journal of Marketing, 56(2):

8 Davıs, B., A. Lockwood, P. Alcott, I. S. Pantelıdıs, Food and Beverage Management Fourth Edition. UK: Elsevier. Ellen, T., R. Zhang, Measuring the Effect of Company Restaurant Servicescape on Patrons Emotional States and Behavioral Intentions, Journal of Foodservice Business Research, 17 (2): , DOI: / Han, H., K. Ryu, The Roles of The Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in The Restaurant Industry, Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4): Harrıs, L.C., C. Ezeh, Servicescape and Loyalty Intentions: an Empirical Investigation, European Journal of Marketing, 42 (3/4): Hoffman, K. G., J. E. G. Bateson, Services Marketing Concepts Strategies and Cases 4e. USA: South-Western Cengage Learning. Kım, W.G., Y. J. Moon, Customers cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type International Journal of Hospitality Management, 28, Küçükergin, K. G., B. B. Dedeoğlu, Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre, Fiyat Algısı ve Tekrar Satın Alma Eğilimi Arasındaki İlişki,Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 6 (1): Lee, S. Y., J. H. Kim, Effects of servicescape on perceived service quality, satisfaction and behavioral outcomes in public service facilities. Journal of Asian Architecture and Building Engineering, 13(1), Lın, Y. I., S. A. Mattıla, Restaurant Servicescape, Service Encounter, and Perceived Congruency on Customers Emotions and Satisfaction, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19: Lucas, A. F., The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino, UNLV Gaming Research & Review Journal, 7(1): Newman, A. J., Uncovering Dimensionality in The Servicescape: Towards Legibility, The Service Industries Journal, 27(1): Ryu, K., S. Jang, 2008a. Dinescape: A Scale for Customers' Perception of Dining Environments, Journal of Foodservice Business Research, 11 (1): DOI: / Ryu, K., S. Jang, 2008b. Influence of Restaurants' Physical Environments On Emotion And Behavioral Intention, The Service Industries Journal, 28(8): , DOI: / T. C. Kültür Ve Turizm Bakanlığı Yatırım Ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, Turizm Belgeli Tesisler, 2016, Tripadvisor.com, Turley, L.W., R.E. Mıllıman, Atmospheric Effects on Shopping behavior: A review of the experimental evidence, Journal of Business Research, 49,

9 Voon, B. H., Service environments of restaurants: Findings from the youth customers, Journal of Asian Behavioural Studies, 1(2): Voon, B. H., Role of Service Environment for Restaurants: The Youth Customers Perspective, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 38: Wakefıeld, K. L., J. G. Blodgett, The effect of the servicescape on customers behavioral intentions in leisure service settings, Journal of Services Marketing, 10(6), Waxman, L., The Coffee Shop: Social And Physical Factors Influencing Place Attachment, Journal of Interior Design, 31(3), Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. 8. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık. 542