T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Transkript

1 Çeyrek Sonuçları Açıklandı: Ulusal Endeks son çeyrekte 0,4 puan arttı. () 2013 Yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular. 81 ilde, 11 bin 564 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2013 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı. çalışması kapsamında, 2013 yılının 4.çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek Otomobil, Zincir Marketler ve Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü çeyrek sonuçlarına göre Televizyon sektöründe Samsung, Beyaz Eşya sektöründe Arçelik, Bosch ve Siemens, Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe Axa Sigorta, Ulusal Kargo Dağıtımı sektöründe MNG Kargo, Binek Otomobil sektöründe Volkswagen, Zincir Marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankacılık kategorisinde İş Bankası, kamu bankaları kategorisinde ise Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider oldu. Televizyon sektöründe Uzakdoğulu firmalar müşterilerini daha memnun ediyor 2009 yılından bu yana ölçüldüğü dönemde müşterilerini en fazla memnun eden sektör olan Televizyon sektörü çeyrekte de; önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 7 sektör arasında birinciliğini korudu. LCD ve plazma paneli üretiminde lider olan Uzakdoğulu şirketler rekabette yerli TV üreticilerini geride bırakmaya devam ederken yerli markaların endekslerinin de bir önceki yıla kıyasla arttığı gözlendi yılında marka bazında sıralamada Samsung birinci sırada yer aldı. 1

2 Beyaz Eşya sektöründe markalar arası yoğun rekabet gözlendi Türkiye nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan Beyaz Eşya sektörünün müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla iki puan artarak 80 puana yükseldi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde Arçelik, Bosch ve Siemens 82 puanla birinciliği paylaştı yılında satışlar rekor seviyeye ulaştı, müşteri Binek Otomobil sektöründen memnun kaldı Otomotiv sektörü 2013 yılını rekor seviyede satış rakamları ile kapadı. Bu ivme 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam eden binek otomobil sektörünün müşteri memnuniyeti endeksinde 2 puanlık bir artış sağladı. Sektördeki 2 puanlık artış çeyrek endeksindeki artışın (0,4 puan) ana sebebi oldu yılında marka bazında sıralamada Volkswagen in birinci sırada yer aldığı gözlendi. Sigortacılık sektöründe endeks 2 puan geriledi. Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla 2 puan geriledi. Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği nin açıkladığı karlılık verilerine göre sigortacılık sektörünü sürükleyen kasko yani, kara araçları sigortaları genel şartlarında 2013 Nisan ayında yapılan değişiklikler segmentin kârlılığında etkin rol oynarken, Sağlık sigortası/kasko sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri birkaç puan geriledi. Sektörün skorlarında dikkati çeken en önemli özellik dört büyük sigorta kuruluşunun endeks değerlerinin birbirine çok yakın oranda seyretmesi olurken Axa Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde ilk sırada yer aldı. Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), aralık ayına ilişkin Türk Bankacılık Sektörü Genel Görünümü Raporu verilerine göre bankacılık sektörünün 2013 yılındaki şubeleşme ve istihdam artış hızı, 2009 yılından bu yana yıllık bazda gözlenen en yüksek artış oranına ulaştı. Bankacılık sektörü dönem net karını 2012 yılsonuna kıyasla yüzde 5,1 artarak 2013 yılsonunda 24 milyar 733 milyon liraya yükseltti. verileri incelendiğinde kârlılığı artan sektörün bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğiliminde olduğu 2

3 görüldü yılına kıyasla müşteri memnuniyeti endeksini bir puan arttıran sektörde Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların memnuniyet endeksleri 2012 yılına kıyasla yükseldi. Ulusal Endeks son çeyrekte artışa geçti. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi () 2013 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2013 yılı 3. çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,4 puanlık artışla 76,6 olarak gerçekleşti. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,1 puan artarak 76,8 puana yükseldi. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor de 25 sektörde 29 bin 661 müşterinin görüşlerine yer verildi Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir dedi. Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu yana Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2013 de 25 sektörde 106 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 29 bin 661 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan, 9 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizerken ile ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu?, Endeksteki pozitif ya da negatif eğilimler ölçülen iş kollarında belirli sektörlere mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor yoksa belirli kuruluşlara mı özgü?, Bu değişimler uluslararası eğilimlerle paralel mi; ülkemize özgü farklılıklar var mı? gibi ülke ekonomisi hakkında birçok soruya yanıt verilmektedir dedi. Doğan sözlerini Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde () 2013 yılında başarılı olmuş kurumların protokol ve iş dünyasının önemli isimlerini bir araya getirecek Gala Gecesi ve Ödül Töreni nde ödüllendirileceğini belirterek sonlandırdı. Gala Gecesi ve Ödül Töreni 15 Nisan 2014 te, İstanbul da Swissotel The Bosphorus da gerçekleştirilecek. 3

4 Bu bültende yeralan Q4/2013 endeks sonuçları, 26/Şubat/ /Şubat/2014 tarihleri arasında, Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 ilde müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, /Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. Ulusal endeks sonuçları, son 1 yılda geriye dönük 4 çeyrekte yürütülen çalışmaların ortak analizinden elde edilmektedir. Yıllara göre kıyaslama sonuçları; geçen yıl aynı dönemde yürütülen çalışmalardan, ABD - sonuçları; sistemi ile aynı bilgi toplama ve analiz modelini kullanan ABD-Michigan Üniversitesi nden temin edilmektedir. metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, Yöneticileri Sayın Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org ve Alkan Yıldırım ile görüşebilirsiniz. 4

5 Türkiye Sonuçları Sektörel Sıralama 4.Çeyrek Sıra Sektör () Çeyrek Sonuçları ABD Sonuçları Ulusal Endeks Sektörel Sıralama 4.Çeyrek Sektör Televizyon Televizyon Beyaz Eşya Beyaz Eşya Binek Otomobil Otomobil ve Hafif Ticari Sağlık Sigortası / Araçlar Mülk ve Kaza Sigortası Kasko Zincir Market Zincir Market Ulusal Kargo Dağıtımı Ulusal Kargo Dağıtımı Bireysel Bankacılık Bireysel Bankacılık Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek Sıra Sektör Kurum / Marka Sektör Kurum / Marka Televizyon Televizyon / BD / DVD * * * * Samsung LG * * * * Kurum / Marka ölçülmedi Sony * * * * * Arçelik Philips Vestel Beko * * Diğer Beyaz Eşya Beyaz Eşya Arçelik Whirlpool Corporation Siemens General Electric Company Bosch AB Electrolux Profilo Diğer Beko Vestel Diğer Binek Otomobil Otomobil ve Hafif Ticari Volkswagen Araçlar Daimler AG - Mercedes -Benz Toyota Toyota Motor Corporation - Lexus Ford Honda Motor Co., Ltd Fiat Toyota Motor Corporation Renault Subaru * * * * * * Opel General Motors Corporation - Cadillac Hyundai General Motors Corporation - GMC Diğer Volkswagen AG Nissan Motor Co., Ltd Honda - Acura * * * * * * * 83 Ford Motor Company - Ford Chrysler LLC - Chrysler Hyundai Motor Company Bayerische Motoren Werke AG (BMW) General Motors Corporation - Buick Kia Motors Corporation Mazda Motor Corporation Chrysler LLC - Jeep Chrysler LLC - Dodge General Motors Corporation - Chevrolet Ford Motor Company - Lincoln, Mercury * Diğer Sağlık Sigortası/Kasko Mülk ve Kaza Sigortası Axa Sigorta GEICO (Berkshire Hathaway Inc.) Allianz Sigorta ** State Farm Mutual Automobile Ins. Co Aksigorta ** Progressive Corporation, The Anadolu Sigorta ** Allstate Corporation, The Yapı Kredi Sigorta ** Farmers Group, Inc. (Zurich Financial Diğer ** Diğer Zincir Market Zincir Market BİM Publix Super Markets, Inc. Real * * * * * * The Kroger Co Migros Whole Foods * Şok Supervalu Inc A101 * * * * * * * 75 Winn-Dixie Stores, Inc Kipa * * * * * Safeway Inc Tansaş Wal-Mart Stores, Inc CarrefourSA Diğer DiaSA * Metro * * Diğer Ulusal Kargo Dağıtımı Ulusal Kargo Dağıtımı MNG Kargo FedEX Corporation PTT Kargo * * * * * United Parcel Service, Inc Yurtiçi Kargo U.S. Postal Service - Express&Priority Mail Aras Kargo Diğer Bireysel Bankacılık Bireysel Bankacılık Kamu Bankaları J.P. Morgan Chase & Co.(formerly Bank Ziraat Bankası Citigroup Inc Vakıflar Bankası * * * * * Wells Fargo & Company Halk Bankası Bank of America Corporation Özel Bankalar Diğer İş Bankası Akbank Yapı Kredi Bankası Garanti Bankası Finansbank Diğer tüm bankalar * Ölçülmedi ** Açıklanmadı Telif Hakları KalDer - KA Araştırma Limited 5

6 Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan () çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu /Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır., işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir. () hakkında (), 20 yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi nin Türkiye uygulamasıdır., Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir. Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model ( Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır. nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını () 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir. nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve Ortak Girişimi adına Üst Kurulu ve Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir. çalışması 3 ayda bir yapılıyor çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. 'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikâyet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır. 6

7 Müşteri Beklentileri Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler. Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Kalite tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir. Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Değer Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir. modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir. Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı, beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı ve ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir. 7

8 Müşteri Şikâyetleri Müşteri şikâyeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır. Müşteri Şikâyetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikâyetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır. Müşteri Bağlılığı Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir. hakkında daha fazla bilgi için: 8