T.C. SAKARYA ÜNİVERSİTESİ İŞLETME FAKÜLTESİ

Transkript

1 T.C. SAKARYA ÜNİVERSİTESİ İŞLETME FAKÜLTESİ HERŞEY DAHİL SİSTEM Akın ÇAKMAK Bölümü: Turizm İşletmeciliği

2 HERŞEY DAHİL SİSTEMİN TARİHSEL GELİŞİMİ Paket turların bir parçası olan her şey dahil sisteminin ilk uygulamalarına 1930 lu yıllarda İngiltere de tatil kamplarında rastlanılmıştır. Fakat buradaki uygulamalar içeceklere ve diğer hizmetlere para ödendiği için tam olarak her şey dahil sistemini ifade etmemektedir (Çevirgen ve Üngüren, 2009: 640) li yılların ortalarında Fransız bir yatırımcı tarafından İspanyol adası Mayorka sahilinde bir tatil kampı kurulmuş ve yatırımcı, İspanyol hükümeti tarafından yiyecek, konaklama ve diğer faaliyetler için önceden belirlenmiş tek bir fiyatı uygulamakla yükümlü tutulmuştur li yıllarla beraber Club Mediterranean (Club Med) Club Tatil kavramı altında her şey dahil sistemini dünya genelindeki tatil köylerinde uygulamaya başlamış ve sistemin yaygınlaşmasını sağlamıştır. Club Med öncülüğünde başlatılan ve tüm konaklama hizmeti için önceden belirlenen tek fiyatın uygulandığı her şey dahil sistemi, etrafı yüksek duvar ve tellerle koruma altına alınmış, doğal çekicilikleri dışında tarihi ve kültürel çekiciliği bulunmayan Karayipler deki lüks şato ve saraylarda tüm gereksinimleri karşılanmış olarak tatil yapmak isteyen zengin turistlerin sayısının artmasıyla büyük bir gelişme kaydetmiştir (Menekşe, 2005: 99). Bugün dünya turizm endüstrisinde önemli bir destinasyon olan Karayipler deki 1600 turistik tesisin yaklaşık 400 kadarı (%25 i) tamamen HD sistemine geçmiş, bir o kadarı da diğer pansiyon tiplerinin yanında HD sisteminde paketler sunmaktadırlar. Bu tesislerin basında ise ve 1997 yıllarında üst üste dünyanın en iyi HD oteli seçilen Almond Resort Sandals, Super Clubs ve Club Med gibi zincir konaklama işletmeleri gelmektedir (Ustaasçı, 1998: 6). Her şey dahil tatil sisteminin Dünya geneline yayılmasında Alman ve İtalyan turizm işletmeleri büyük rol oynamıştır. TUI, NUR, ITS gibi büyük tur operatörleri kendi işlettikleri Robinson Club, Club Aldiana, ve Club Calimera tatil köyleri ile İspanya, Türkiye, Yunanistan, İtalya, Avusturya Kenya, Sri Lanka, Kanarya Adaları, Tunus, Senegal gibi destinasyonlarda her şey dahil sistemini uygulamaya koymuşlardır (Çevirgen ve Üngüren, 2009: 641).

3 HERŞEY DAHİL SİSTEM Her şey dahil sistemi kitle turizminin yoğunlaştığı 1990 lı yıllarda paket turun değişik bir versiyonu olarak ortaya çıkmıştır. Paket programların içine uçak bileti, konaklama, rehberlik hizmetleri ve havaalanı transferleri gibi aktiviteleri koyup, yerel seyahat acentaları veya aracı ve dağıtıcı kuruluşlarla satışlarını yapan tur operatörleri, paket programlarına değişik bir içerik kazandırmışlardır (Keskin, 2008: 32). HD sisteminin özelliği; daha önce uygulanan OK, YP ve TP tiplerinin yerine konaklama, uçak bileti, havaalanı transferleri, kahvaltı, öğle yemeği ve aksam yemekleri, ara öğünler, yerli ve yabancı sıcak-soğuk alkollü alkolsüz içecekler, sportif faaliyetler ve müşterilerin ihtiyaç duyabileceği tüm aktivite ve hizmetlerin önceden belirlenen tek bir fiyat dahilinde satılmasıdır. Böylece turistlerin tatilleri sırasında ekstra harcama konusunda kaygılarının ortadan kaldırılması temin edilmiş olacaktır (Menekşe, 2005: 98). Her şey dahil sistemi, konaklama yanında kahvaltı, öğlen ve akşam yemekleri, gece yemekleri, ara öğünler, yerli yabancı sıcak soğuk içecekler, spor aktiviteleri ve müşterilerin ihtiyaç duyabilecekleri diğer tüm aktiviteler ve hizmetlerin fiyata dahil edilmesi olarak tanımlanabilir. Bu sistemde müşteri her şey dahil uygulamasının kapsamında sunulan ürün ve hizmetlerin hiçbirine konakladığı süre boyunca önceden ödediği ücret dışında ekstra ücret ödememektedir (Keskin, 2008: 33). Resort otellerde uygulanan her şey dahil sistemi, bir çok işletme için değişik bir satış geliştirme ve pazara uyum sağlama stratejisi olarak görülmüştür (Yürik, 2002: 292). Özellikle çocuklu ailelerin gün içindeki harcamaları nedeniyle, konaklama ücretine yaklaşan ekstra ödemelerden kurtulmak amacı ile tercih ettikleri bu sistem, aynı zamanda seyahat acentaları ve tur operatörleri için de pazarlamada kolaylıklar sağlaması bakımından rağbet görmektedir (Gürkan, 2002: 57). Kısaca her şey dahil sisteminin ana fikri, tatil süresince parasal işlemleri en aza indirmek, tatil süresince para ile ilgili bazı kararları almamak, para harcamanın oluşturabileceği sıkıntı veya sorunları ortadan kaldırmaktır (Çevirgen ve Üngüren, 2009: 640). Her şey dahil sistemi özellikle güney kıyı şeridinde yer alan beş yıldızlı otellerle birinci sınıf tatil köyleri daha önceki yıllarda uğradıkları maddi kayıplara uğramamak, kendilerini güvenceye alarak doluluk oranlarını arttırabilmek amacıyla genellikle

4 yabancı tur operatörleriyle düşük fiyatlarla anlaşarak her şey dahil sistemini uygulamaya başlamışlardır (Yürik, 2002: 292). Konaklama işletmelerinin her şey dahil sisteme geçiş amaçları şöyle sıralanabilir: Pazarlama kolaylığı sağlamak. En yüksek karlılığa ulaşmak için satışlarını artırmak Turizm pazarındaki rakipleri karşısında avantaj sağlamak Müşterilere tatil seçenekleri sunmak Her şey dahil paketi satın alacak müşterilerin sayısını ve sunulacak hizmetleri önceden bilmek. İşletmenin reklamını yapmak. Doluluk oranlarını artırarak işletmenin prestijini yükseltmek. Tur operatörleri ile seyahat acentaları bakımından kolaylık sağlamak. Tur operatörlerden sağlanan ön ödemeler neticesinde mali yapının güçlendirilerek, yatırım ve harcamalar hakkında planlama kolaylığı sağlamak. Konaklama işletmeleri bu sistem sayesinde doluluk oranlarını artırmayı ve ürün ve hizmetlerinin pazarlanmasına ilişkin kolaylık getirmeyi hedeflemektedirler (Süklüm, 2006: 61-62) HERŞEY DAHİL SİSTEMİN YARARLARI Türkiye de her şey dahil sistemiyle ilgili yapılan çalışmalar, her şey dahil sisteminin olumlu yönlerini aşağıdaki gibi sıralamaktadır: Her şey dahil sistemi konaklama işletmelerinin doluluk oranlarını arttırmalarına ve farklı konaklama seçenekleri sunmalarına fırsat vermektedir. Her şey dahil sistemini uygulayan konaklama işletmeleri turizm sezonunu 15 ila 30 gün uzatmaktadır. Her şey dahil sistemi konaklama işletmelerinin gelirlerinde artış sağlamaktadır. Her şey dahil sistem ile çalışan konaklama işletmeleri, paket tatil içinde birim faaliyetlerinin önceden satılmış olması nedeniyle tur operatörlerinden sağlanan

5 ön ödemeler sayesinde, mali yapılarını güçlendirerek yatırım ve harcamalarını daha kolay planlayabilmektedir. Her şey dahil sistem ile çalışan konaklama işletmelerinin, seyahat işletmelerine farklı seçenekler sunmaları nedeniyle iyi ilişki kurma imkanları bulunmaktadır. Her şey dahil sisteminde özellikle yiyecek içecek hizmetlerinden yararlanacak kişi sayısının önceden belli olması, konaklama işletmelerine malzemelerin temininde birtakım kolaylıklar ve toplu alımlarda fiyat avantajı sağlamaktadır. Her şey dahil sistemi iş gören sayısında azaltmalara imkan vermekte, iş görenlerin sayısal olarak azalmasıyla beraber düşük nitelikteki iş görenlerin istihdam edilmesi toplam iş gören maliyetlerinde de azalmalara neden olmaktadır. Her şey dahil sisteminin tüketici karar sürecini kolaylaştırması ve/veya hızlandırmasıdır. Tüketicinin tatil süresince konaklama hizmetinin yanı sıra 38 yiyecek-içecek ve yararlanacağı diğer tüm hizmetler için tek bir fiyat ödeyecek olmasının taahhüt edilmesi, satın alma sürecinde karşılaşılan finansal riskin bir anda ortadan kalkmasına neden olmaktadır. Bu nedenle de, her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinin doluluk oranlarında artışlar sağlanmaktadır. Bir ülkede veya bölgede her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinin sayısındaki artış, ülkeye veya bölgeye gelen ziyaretçi sayısında da artışa neden olmaktadır. Her şey dahil sistemini uygulamakta olan işletmelerde standart konaklama hizmetinin kapsamının genişlemesine karşın, konaklamakta olan tüm misafirlere önerilmekte oluşu, operasyonu da daha kolay tahmin edilebilir ve dolayısıyla yönetilebilir bir yapıya kavuşturur. Her şey dahil sistemini uygulamakta olan işletmelerde geniş kapsamlı konaklama hizmetinin standart hale getirilmesiyle kişi başı maliyetler cinsinden kontrol imkanı artar. Her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmeleri, uygulamayan konaklama işletmelerine karşın rekabet üstünlüğü elde eder ve oda başına düşen ortalama gelirlerini (revpar) yükseltirler (Kocaman, 2012: 106).

6 HERŞEY DAHİL SİSTEMİN ZARARLARI Her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinin misafir profillerine göre konaklama ürününü uyarlama zorluğu önemli bir sorundur. Konaklama işletmesinin standart hizmeti ne kadar geniş kapsamlı olursa olsun, konaklamakta olan tüm misafirlerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilecek şekilde uyarlanabilmesi mümkün olamamaktadır. Bu nedenle, her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinde misafirlerin tamamının istek ve ihtiyaçlarının karşılanabilmesi mümkün değildir. Tur operatörlerinin, konaklama işletmelerini her şey dahil kapsamında olmayan hizmetleri de dahil ederek pazarlaması, gittikleri konaklama işletmesinde bu hizmetleri bulamayan müşterilerin şikayet etmelerine neden olmaktadır. Karşılaşılan bir başka sorun da, personelin müşteriden bahşiş alamaması ve işletmelerin de personele fazla ücret ödemek istememesi nedeniyle deneyimli personel bulunamamasıdır. Müşterilerin bütün gün tesis içerisinde olmalarından ve ekstra harcamaların olmamasından dolayı, her şeyin fiyatlara dahil olması nedeniyle maliyetlerin 39 yüksek olması ve artan maliyetleri fiyata yansıtamamaları sonucu, konaklama işletmelerinin kar marjları düşüktür. Her şey dahil sisteminin gerektiği gibi uygulanabilmesi için konaklama işletmesinin fiziksel yapısının inşaat öncesinde planlanmış ve teknik donanımın yeterli olması gerekmektedir. Konukların sürekli tesis içinde olması nedeniyle, her şey dahil paketinde yer alan unsurların sürekli olarak üretilmesi veya depolanması ve hizmete sunulma mecburiyetinin oluşu, operasyonun maliyetini yükseltebilmekte veya uygulamayı güçleştirebilmektedir. Her şey dahil sistemiyle gelen konukların genellikle düşük gelirli olmaları ve tatil süresince işletmeden dışarı çıkmama eğiliminde olmalarıyla beraber otellerde fiziksel yıpranma artmaktadır. Sistemin konaklama işletmeleri açısından getirdiği önemli olumsuzluklardan bir diğeri de, farklı her şey dahil isimlerinden kaynaklanan sorunlardır (Kocaman, 2012:

7 SONUÇ VE ÖNERİLER Yöneticilere göre ülkemizin turizm ve ekonomisi için en faydalı konaklama tipi; oda fiyatının, sabah kahvaltısının ve diğer bir öğün yemeğinki genellikle aksam yemeği fiyata dahil edildiği yarım pansiyondur. HD sistemi işletmeler açısından değerlendirildiğinde son derece karlı bir pansiyon türüdür. Öyle ki, sistemin en önemli iki etkisi doluluk oranlarının arttırılması ve konaklama süresinin uzatılmasıdır. Fakat sistemin etkisinin ülkemiz ekonomisine genellediğinde durum bunun tam aksine pek de olumlu değildir. Turistler ülkemizin güzelliklerinden habersiz ayrılmakta, bölgede kurulu bağımsız esnaf da neredeyse kepenklerini kapatarak faaliyetlerini durdurma noktasına gelmektedirler. HD sisteminin gerek dünyada, gerekse ülkemizdeki uygulanmasında herhangi bir standartlaşma söz konusu değildir. HD sisteminin kapsamı ve içerdiği ürün ve hizmetler işletmeden işletmeye, hatta bazen aynı işletmenin farklı şubelerinde bile farklılıklar göstermektedir. Bu durum da müşterilerde tatminsizliğe yol açmaktadır. Ayrıca standartlaşmanın olmamasından ötürü sistemi her türlü konaklama işletmesi uygulama yoluna gitmiş, bu da sistemin faydasının minimumda kalmasına neden olmuştur. HD sisteminin müşteriyi otele hapsettiği için yöredeki esnaf açısından olumsuz etkileri vardır. Fakat bu olumsuz etkinin gerçekleşmesinde bölgenin tasıma kapasitesinden fazla mağaza açılmasının etkisi de yadsınamaz. HD sisteminin uygulandığı işletmelerde otel personeli kendini geliştirememektedir. HD sistemi turizmin olduğu her yerde uygulanması mümkündür. Ancak sistemin isleyişi ve etkileriyle ilgili etütler yapılmadan her bölgede uygulanmaya çalışılması olumsuz sonuçlar doğurabilir (Menekşe, 2005: 120). HD sisteminin ücretlendirilmesiyle ilgili genel bir değerlendirme yapıldığında diğer pansiyon tiplerine oranla ucuz olması ülkemize olan talebin düşük gelirli turist grubundan oluşmasına ve dolayısıyla da turist ve hizmet kalitesinin düşmesine neden olmaktadır. HD sisteminin özelliği gereği gelen turist otel dışına çıkıp ekstra harcama yapmak istememekte, bu da turistlerin ülkemiz güzelliklerinden habersiz ayrılmalarına neden olmaktadır. HD sisteminin uygulandığı işletmelerde yiyecek-içecek kalitesinin düşüklüğü ve hijyen kurallarına verilen önemin azlığı dikkat çekmektedir. Gün boyu otelde kalan ve her türlü ihtiyacı için bedelini pesin ödeyen müşteri sürekli bir tüketim

8 hali içindedir. Bu nedenle HD sistemi otellerdeki yiyecek içecek israfını arttırmaktadır. Gelir düzeyi yüksek olan turistlerin kendileri gibi gelir düzeyi yüksek insanlarla birlikte olmak isteyecekleri düşünülmektedir. HD sisteminin ülkemizde henüz hak ettiği değeri bulamamasından ötürü ülkemiz düşük fiyatlı paket turlar satan ülkeler ile aynı kategoride bulunmaktadır. Fiyatın kaliteyi oluşturan önemli göstergelerden biri olduğu düşünüldüğünde, ülkemizde uygulanan HD sistemi kaliteli turlar sunan ülke imajını yaratmada ve zengin turisti ülkemize çekmede zorlanmaktadır. Yöneticilere göre HD sistemi sektörde geçici değil, bilakis uzun yıllar varlığını sürdürecek yeni bir pazarlama stratejisidir. Elde edilen bu sonuçlar neticesinde yapılabilecek önerileri su şekilde sıralamak mümkündür: HD uygulamasının belirli bir standarda bağlanması gerekmektedir. Standart taslağında, hijyen, servis sekli, büfe çeşitleri, ücretli ve ücretsiz aktivitelerin isim ve özellikleri, yeri, içeriği, sunuş sekli, fiziki ortam ve ölçüleri ile hizmeti verenin niteliği detaylarıyla belirtilmelidir. Çünkü her işletmenin HD pansiyon türünü farklı uygulaması ve her kategorideki işletmenin bu pansiyon türünü uygulamaya çalışması hem müşteri memnuniyetini, hem de sunulan hizmetin kalitesini düşürmektedir. Kültür ve Turizm Bakanlığı, turizm meslek birlikleri, otel ve seyahat acentelerinin yöneticilerinin ve akademisyenlerin hali hazırda yapıyor oldukları standartlaşma çalışmalarına hız verilmeli, bir an evvel konuya çözüm getirilmelidir. Dört ve beş yıldızlı oteller ile birinci sınıf tatil köylerinin dışındaki işletmelerin HD pansiyon türünü uygulamaları engellenmelidir. Bu işletmelerin kapasitelerinin düşük olması yeterli satış sirkülasyonunu sağlayamayacaktır. Ayrıca bu işletmelerin fiziki özelliklerinin kısıtlı oluşu da müşterilerin özellikle sportif ve rekreatif faaliyetlere olan taleplerinin karşılanmasında yetersiz kalmaktadırlar. HD uygulaması kapsamında hizmet çeşitliliğine önem verilmelidir. Ülkemizin tarihi ve doğal değerleri ile kültürümüzün tanıtımı için yapılacak etkinlikler HD kapsamına alınmalı ve otellerin dışında yapılmalıdır. Ayrıca turistlerin ülkemizin güzelliklerinden haberdar olmaları için yerel seyahat acenteleri tarafından gidilen bölgeyi tanıtıcı küçük turlar düzenlenmelidir. Bunların yanı sıra otellerden çıkmak istemeyen müşteriler için de, ülkemizi tanıtıcı çeşitli sinevizyon gösterileri hazırlanarak müşterilerin beğenisine sunulmalıdır (Menekşe, 2005: ).

9 HD sistemini uygulayacak işletmeler otellerinde sunmuş oldukları çeşitli su ve kara sporları faaliyetlerine eklemeler yapmalı, müşterilerin dilediklerinde bu faaliyetlerden faydalanmalarına olanak sağlamalıdırlar. Böylece bu alanlardaki müşteri yoğunluğu ve faaliyetler için sıraya girilmesi durumu ortadan kalkacaktır. HD pansiyon türünü uygulayan işletmelerdeki fiyat politikalarının gözden geçirilmesi ve HD sistemini fiyatları ucuzlatan bir pansiyon türü olarak değil, bilakis diğer türlere oranla daha pahalı bir sistem olarak pazarlanması gerekmektedir. Bu sayede gelir düzeyi düşük turistlerin bu sistemi tercih etmelerinin de önüne geçilmiş olur. Ayrıca sistemi uygulayacak işletmeler fiyat politikalarını belirlerken olası fiyat artışlarını ve enflasyonu da dikkate almalıdırlar. yiyecek ve içecek malzemeleri HD kapsamından çıkarılmalı, Türk Mutfağı sunulmalıdır. Turistler kendi ülkelerinin yiyecek ve içeceklerini ülkemizde satın almaya zorlanmamalıdırlar. Böylece müşteriler otel dışına çıkmasalar bile, en azından ülkemize ait yiyecek ve içecek kültürü konusunda bilgi sahibi olabilirler. Bölgedeki esnaf odaları açılan işletmeleri kontrol etmeli, bölgelerin tasıma kapasitelerinin üstünde mağaza ve dükkan açılmasını engellemelidirler. Böylece mağaza basına düsen ortalama müşteri sayısındaki düşüsün önüne geçilebilecek ve esnafın tatminsizliği de ortadan kaldırılabilecektir. HD sisteminin turistik çekiciliği olan bölgelerde veya bu bölgelere alternatif olan diğer bölgelerde uygulanmasının çeşitli avantaj ve dezavantajları bulunmaktadır. Sistemin nerede ülkemiz ekonomisi için daha faydalı olacağına karar verebilmek için bakanlık yetkilileri, meslek birlikleri, otel ve acente yöneticileri, uzmanlar, akademisyenler ve yerel yönetimden yetkililerin bir araya gelerek oluşturacakları bir komisyon kurularak ortak hareket edilmeli ve sistemin nerede daha faydalı olacağının karara bağlanması gerekmektedir. HD sisteminin uygulandığı işletmelerde de, diğer işletmelerde olduğu gibi kaliteli yiyecek-içecek kullanılması, hijyen kurallarının yakından takip edilmesi konusunda yöneticiler, gerektiğinde konunun uzmanlarından yardım alarak çeşitli çalışmalar yapmalıdırlar. Özellikle çeşitli yiyecek içecek işletmelerinde görüldüğü gibi HACCP ve TSE gibi standartlara sahip olabilmek için gerekli çalışmalar yapılmalıdır Menekşe, 2005: 122).

10 KAYNAKÇA ÇEVİRGEN, Aydın ve ÜNGÜREN Engin 2009, Yöre Esnafının Her Şey Dahil Sistemine Yönelik Tutumları, Ege Akademik Bakış, 9, s GÜRKAN, T.A Her Şey dahil (All Inclusive) Sisteminin Türk Turizmi Açısından İncelenmesi (Antalya-Kemer Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya KESKİN, Özden 2008, Her Şey Dahil Sistemi Ve Türk Turizmine Etkisi: Belek Örneği, Uzmanlık Tezi, Ankara. KOCAMAN Seyfettin 2012, Turistik Bir Ürün Olarak Her Şey Dahil Sistemin Yaşam Seyrinin Analizi: Alanya Örneği, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Antalya. MENEKŞE, Ramazan 2005, Her Şey Dahil Sisteminin Ve Sistemden Faydalananlar Açısından Etkilerinin Otel Yöneticilerinin Gözünden Değerlendirilmesi (Marmaris Örneği), Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Ankara. 1, s Süklüm, N Türkiye'de Hizmet Sektöründeki Turizm İşletmelerinde Uygulanan Her şey Dahil Sisteminin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin Ölçümlenmesi Ve Bir Alan Araştırması Yayınlanmamış Yüksek lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın. USTAAŞÇI 1998 Sandals: Dünya Cenneti Karayipler de Tatil, Turizm Dünyası Dergisi. c. 102, ss. 6. YÜRİK, Esin Özkan 2002, Her Şey Dahil (All Inclusive) Sistemi Ve Türk Turizm Sektörüne Etkileri, T.C. Turizm Bakanlığı II. Turizm Şurası Bildirileri, C. 1, s