İTİRAZ VE ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

Transkript

1 Sayfa 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı DŞ.001 TS EN ISO/IEC 17024:2012 Standardına uygun olarak kalite yönetim sistemini kuran MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti nin tüm faaliyetlerinde, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden alınan itiraz ve şikayetlerin çözümlenmesi amacıyla uygulanacak faaliyetleri ve sorumlulukları kapsar. 2. KAPSAM Bu prosedür MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti nin tüm personelini ve kalite yönetim sistemindeki tüm dokümanları kapsar. 3. TANIMLAR İtiraz: Başvuru sahibi aday veya belgelendirilmiş kişi veya kişilerin MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti tarafından istenen belgelendirme statüsüne ilişkin olumsuz bir kararın yeniden değerlendirme yönündeki talebi Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, itirazdan farklı olarak MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti nin faaliyetleri ile ilgili olarak memnuniyetsizliğini ifade etmesi. Bir başka deyişle düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi. İtiraz ve Şikayet Komitesi: Yapılan itiraz ve şikâyetleri tarafsız bir şekilde değerlendirmek için ilgili DŞ.001 TS EN ISO/IEC 17024:2012 Standardına uygun oluşturulmuş dış komite Belgelendirme Kuruluşu: MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti. MYK: Mesleki Yeterlilik Kurumu TÜRKAK: Türk Akreditasyon Kurumu MD Belgelendirme: MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti. 4. SORUMLULUKLAR Belgelendirme Kuruluşu itiraz ve şikâyetleri ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlarından sorumludur. Bu prosedürün uygulanmasından Sekretarya Sorumlusu, Kalite Yönetim Temsilcisi ile İtiraz ve Şikâyet Komitesi ve Genel Müdür sorumludur. 5. UYGULAMALAR 5.1. Genel İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. İtiraza konu olabilecek bazı durumlar şunlardır: Başvuru şartlarına uygunluk, Sınavın değerlendirilmesi, Sınav soruları,

2 Sayfa 2/5 Belgelendirme kararları, Belge gözetim ve yenileme işlemleri, Belge iptali, belgenin askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya belgenin kapsamının daraltılması işlemleri vb Şikâyetler başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir. Şikâyete konu olabilecek bazı durumlar şunlardır: MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti nin personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları, Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri, Çıkar ilişkisine ilişkin şikâyetler Belgelendirilmiş kişinin/kişilerin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları ve diğer süreçlerle ilgili şikâyetler Alınan tüm itiraz ve şikâyetler Lİ.006 İtiraz ve Şikâyet Takip Listesinde takip edilir Alınan tüm itiraz ve şikâyetler PR.002 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak kayıt altına alınır İtiraza ve şikâyete konu olan sınava ilişkin görüntülü ve yazılı kayıtlar üzerinden iç doğrulama yapılır. İç doğrulama sonucuna göre daha detaylı bir doğrulama yapılması kararı verilebilir İtiraz ve Şikâyetlerin Alınması İtiraz ve şikâyetler web sitemizde yayınlanan FR.024 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formunun doldurularak kalite yönetim temsilcisine elden teslim edilmesi ile veya posta ve yoluyla yapılır. Web sitesi aracılığı ile yapılan itirazlar kalite yönetim temsilcisinin hesabına direkt düşecektir İtirazların elden alınmasında sekretarya sorumludur. Elden iletilen itirazların işleme alınması için kayıt altına alınması sekretarya sorumlusunun sorumluluğundadır. İtirazların değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikâyet Komitesi ne havale edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü kalite yönetim temsilcisinin sorumluluğundadır Sınav yapıcılar, karar vericiler ve madde ve de belirtilen hususlar ile ilgili olabilecek/gelebilecek her türlü itiraz/şikâyet; Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Şikâyeti veya itirazı alan MD Belgelendirme, bunu geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

3 Sayfa 3/ Sınav sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar, sonuçların açıklanmasını takiben 7 (yedi) iş gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez İtiraz ve şikâyetler kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. İtiraz ve şikâyetler ile ilgili tüm başvurular MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti nin kalite yönetim temsilcisi tarafından FR.024 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formuna işlenir. İtirazın/şikayetin işlenmesi neticesinde itiraz/şikayet edene itirazın/şikayetin alındığı konusunda kendisine 5 işgünü içinde bilgilendirme yapılır İtiraz ve şikâyetler, Kalite Yöneticisi tarafından incelenir. İtiraz ve şikayetin geçerliliğine göre ilgili adayın belgelendirme faaliyetinde görev almamış bir kişi (değerlendirici veya karar verici) kalite yönetim temsilcisi tarafından atanır. Söz konusu göreve atanan kişi/değerlendirici belgelendirme faaliyetine ilişkin tüm verileri toplar ve itiraz konusunu inceler. Yapılan incelemelere ilişkin kayıtlar FR.024 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu kullanılarak kayıt altına alınır İlgili değerlendiricinin raporuna göre kalite yönetim temsilcisi itiraz ve şikayeti ilgili tarafa bildirir İtiraz ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi İtiraz ve şikâyetler öncellikle MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti içinde bir değerlendirmeye tabi tutulur. Bu değerlendirmeyi kurum içinde kalite yönetim temsilcisi/belgelendirme müdürü yapar. Eğer kurum içi değerlendirmede yapılan itiraz ve şikâyet konusu çözülür ise itiraz ve şikâyet konusu kapatılır. İtiraz ve şikâyetin alınmasından itibaren 15 (beş) işgünü içinde sonuçlar itirazı ve şikâyeti yapan tarafa iletilir. İtirazın devam etmesi durumunda konu itiraz ve şikâyet komitesinin gündemine getirilir ve burada verilecek karara göre hareket edilir. GT.005 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin Görev Tanımı İtiraz ve şikâyet komitesinde görev yapan kişilerin; şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek, çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Komite üyelerinden herhangi birinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi bulunması durumunda, söz konusu komite üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü toplantıya alınmaz. Diğer taraftan, itiraz ve şikayet komitesinde görev alan üyelerin ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler itiraz ve şikayet yapılan tarafa iletilir. İtiraz ve şikayet sahibi komite üyelerine itiraz edebilir. İletilen komite üyeleri ile ilgili 2 (iki) işgünü içinde itiraz gelmez ise komite üyelerini itiraz ve şikâyet sahibi peşinen kabul etmiş olur Yapılan itiraz ve şikâyetlerin konusu kurum içinde çözümleyemeyecek bir konu ise, kalite yönetim temsilcisi 7 (yedi) iş günü içerisinde itiraz ve şikâyet komitesini toplantıya çağırır ve ilgili değerlendirme formunu komiteye iletir.

4 Sayfa 4/ İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 iş günü içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 15 işgünü içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini kalite yönetim temsilcisine bildirerek ek süre talep edebilir. Sunulan görüş doğrultusunda kalite yönetim temsilcisi itiraz ve şikâyeti karara bağlar İtiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak (kargo ile) ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır İtiraz ve şikayetin program komitesince neticelendirilmesi sonrasında kalite yönetim temsilcisi itiraz ve şikayette bulunan tarafa söz konusu değerlendirme sonucunu 10 işgünü içinde bildirir İtiraz ve Şikâyet Komitesi, MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti içinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde görüş sunan bir mercidir. Komitenin kararlarına karşı itiraz yolu açıktır. Bu itirazlar aynı komite tarafından çözüme kavuşturulur. Diğer taraftan, itiraz ve şikayet sahibinin yolu da açıktır. GT.005 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin Görev Tanımı İtiraz ve şikâyete konu olan kişi veya kişiler itiraz ve şikâyet komitesinden bulunan kişilerin olması durumunda, ilgili kişinin/kişilerin yerine yedek üyeler itiraz ve şikâyet komitesinde görev almak üzere görevlendirilir İtiraz ve Şikâyetlerin ele alınması sürecinde şikâyet veya itirazda bulunan kişilerin kimlik bilgileri MD Belgelendirme tarafından gizli tutulur. Yasal gereklilikler dışında üçüncü kişilerle paylaşılmaz İtiraz ve şikâyetin kalite yönetim temsilcisi ve Komite tarafından çözümlenememesi durumunda ise MYK ve TURKAK a başvurulur İtiraz ve şikâyet sonucunda kalite yönetim temsilcisi FR.024 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu nu değerlendirir. İlgili formda düzeltici ve önleyici faaliyetin gerekmesi durumunda PR.005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem yapar. 6. İLGİLİ DOKÜMANLAR 6.1. Dış Kaynaklı Dokümanlar DŞ.001 TS EN ISO/IEC 17024:2012 Standardı DŞ.020 İç Doğrulama Rehberi

5 Sayfa 5/ İç Kaynaklı Dokümanlar FR.024 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu GT.005 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin Görev Tanımı Lİ.006 İtiraz ve Şikâyet Takip Listesi PR.002 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü