AZERBAYCAN CUMHURĠYETĠ HAZAR ÜNĠVERSĠTESĠ TÜRK ĠKTASĠDĠ ĠDARĠ BĠLĠMLER FAKÜLTESĠ ĠġLETME ANA BĠLĠM DALI PERAKENDECĠLĠK SEKTÖRÜNDE CRM AKIN EKBĠÇ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "AZERBAYCAN CUMHURĠYETĠ HAZAR ÜNĠVERSĠTESĠ TÜRK ĠKTASĠDĠ ĠDARĠ BĠLĠMLER FAKÜLTESĠ ĠġLETME ANA BĠLĠM DALI PERAKENDECĠLĠK SEKTÖRÜNDE CRM AKIN EKBĠÇ"

Transkript

1 AZERBAYCAN CUMHURĠYETĠ HAZAR ÜNĠVERSĠTESĠ TÜRK ĠKTASĠDĠ ĠDARĠ BĠLĠMLER FAKÜLTESĠ ĠġLETME ANA BĠLĠM DALI PERAKENDECĠLĠK SEKTÖRÜNDE CRM AKIN EKBĠÇ YÜKSEK LĠSANS TEZĠ BAKÜ

2 AZERBAYCAN CUMHURĠYETĠ HAZAR ÜNĠVERSĠTESĠ TÜRK ĠKTASĠDĠ ĠDARĠ BĠLĠMLER FAKÜLTESĠ ĠġLETME ANA BĠLĠM DALI PERAKENDECĠLĠK SEKTÖRÜNDE CRM AKIN EKBĠÇ DanıĢman: Dr. Ġntiqam BEġĠROV YÜKSEK LĠSANS TEZĠ BAKÜ

3 REFERAT Yüksek Lisans Tezinin Konusu: Mastır tezinin esas araģtırma konusunu perakendecilik sektöründe müģteri iliģkileri yönetimi oluģturur. Günümüzde ve yakın zamanda ortaya konulmuģ olan eser, rapor ve istatistikler ayrıca baģarılı uygulama örnekleri esas tahlil konusunu teģkil etmektedir. Yüksek Lisans Tezinin Amaç ve Görevleri: Bu çalıģma da perakende, perakende türleri, hizmet perakendeciliği, elektronik perakendecilik, müģteri ve müģteri iliģkileri yönetimi kavramları üzerinde durulmuģtur. Perakende sektöründe müģteri iliģkilerini yönetiminin nasıl olduğu, müģterilerle nasıl iletiģim kurulabileceği, perakendeciler için yeni müģterinin mi yoksa sadık müģterinin mi daha avantajlı olduğu, perakendeciler müģteri Ģikayetleri karģısında nasıl tepkiler vereceği ve perakendecilikte müģteri memnuniyetini ölçüm kriterleri nelerdir konuları üzerinde durulmuģtur. Bu konular hakkında teorik bilgiler vermek ve yaptığımız anket çalıģmasıyla konunun günlük hayatta uygulanabilir olduğunu göstermek amaçlanmıģtır. Yüksek Lisans Tezinin Ġlmi Yeniliği: Konumuz çok güncel bir konudur ve her geçen önemi daha da artıyor. Perakende sektörü sürekli geliģen bir sektördür. Perakende sektöründe müģteri iliģkileri yönetimi artık stratejik bir konuma sahiptir çünkü oldukca güclü rekabet ortamı var. Bu tezin perakende sektöründeki hem iģletmeler hemde çalıģanlar için faydalı bir kaynak olacağını ümit ediyorum. Ayrıca ileride bu konu hakkında çalıģma yapanlara yol gösterici bir kaynaktır. Tezin KuruluĢu: Özet, içindekiler, giriģ, kısaltmalar, 4 bölüm, sonuç ve kaynakçadan oluģmaktadır. 3

4 ÖZET Perakende sektörü hızla geliģen bir sektördür. Bu sektörde ürün odaklılık artık yerini müģteri odaklığa bıraktı. Günümüzde rekabetinde güclü olması sebebiyle CRM nin önemi daha da arttı. ġimdiki müģteriler oldukca dikkatli ve seciçi aynı zamanda farklı perakendeciler arasında karģılaģtırma yapma imkanı olduğu için hem kaliteye hem maliyete hemde ürün çeģitliliğe önem veriyorlar. Tüm bu ve buna benzer nedenlerden dolayı perakende sektöründe müģterinin değeri arttı. Perakende sektöründe yapılan bütün çalıģmalarda birinci hedef müģteri memnuniyetidir. Günümüz rekabet koģullarında müģteriyi elde etmek, müģteri memnuniyetini sağlamak oldukça zordur. Sadece müģteriye mal ve hizmet satmak yeterli olmuyor satıģ sonrasında bilgilendirmek ve varsa Ģikayetleri en güzel Ģekilde cevablandırmak gerekir. YapmıĢ olduğumuz bu çalıģmada, pazarlama dünyasında ayrı bir öneme sahip perakende kavramı perakende türleri ve MüĢteri Ġliskileri Yönetimi (CRM) kavramı, yapılan teorik çalısmalar ve literatür araģtırmaları sonucu elde edilen bilgiler doğrultusunda açıklanmıģ olup, perakendecilik sektöründe müģteri iliģkileri yönetimi konusunda detaylı bilgi verilmiģtir. 4

5 GiriĢ Sürekli geliģen teknoloji beraberinde seri ve standart üretimide getirdi. Seri üretime geçilmesiyle birlikte bircok sorun da ortaya cıkmıģtır. Bu sorunlardan en önemlisi üretilen mal ve hizmetin pazarlamasıdır. Artan rekabet koģulları ürünlerin pazarlamasını daha da zorlaģtırdı. Pazarlama da dağıtım, yüksek miktarda üretilen mal ve hizmetlerin müģteriye ulaģtırılmasında önemli bir yere sahiptir. Üretilen mal ve hizmetlerin müģteriye ulaģtırılmasını dağıtımın en son halkası olan perakendeciler sağlar. Amacı satıģ hacmini yükseltmek ve kârı maksimize etmek olan klasik pazarlama yaklaģımı bunun için çeģitli tutundurma araçlarını kullanır. Bu yaklaģıma göre asıl önemli olan üretip satmaktır. Modern pazarlama yaklaģımı ise, Ģirketlerin asıl vazifelerinin, ilk önce hitap ettikleri müģterilerin ihtiyaçlarını belirleyip, birleģik pazarlama araçlarından faydalanarak, müģterileri menmun etmek olduğunu savunur. Kavram, ürün yaratıp sat yerine, istekleri sapta ve yerine getir görüģüne dayanır. Dolayısıyla bugün perakendecilikte modern pazarlama yaklaģımının daha yaygın olarak uygulandığı görülmektedir(58). Günümüzde ürün çeģitliliğinin çok fazla olması rekabeti hızlandırdı. Sürekli geliģen teknolojik ilerlemeler ve yoğun tüketici talepleri, iģletmelere müģteri merkezli planlar yapma mecburiyeti getirdi. Ġster yerli olsun isterse yabancı bu sektördeki rekabet ile müģterilerin ürünleri seçme konusunda gösterdikleri farklılıklar iģletmelerin üzerinde en fazla çalıģtığı konu olmuģtur. Yıllar geçtikce değiģkenlik gösteren teknoloji kültürel çevre ve yasalar gibi etkiler müģterilerin satın alma kararları üzerinde etkili olmuģtur(16,1). 5

6 Modern perakendeciliğin geliģmesinde, müģterilerin tüketim ve alıģveriģ alıģkanlıklarının değiģmesi, büyük Ģehirlerde yaģayan tüketicilerin harcanabilir gelirinin ve kente göçün artması gibi unsurlar önemli rol oynamıģtır. Bunlara ek olarak araba sahipliğinin giderek artması, kredi kartı gibi alternatif ödeme yöntemlerinin doğması, geniģ kapasiteli derin donduruculu dolapların evlerde çoğalması gibi nedenler de modern perakendecililere olan eğilimi arttırmıģtır. Ayrıca ailelerde kadınların da çalıģmaya baģlaması alıģveriģ alıģkanlığını daha rasyonel bir hale getirmiģtir. Artık aileler evin ihtiyaçları için farklı birkaç noktadan değil (bakkal, manav, kasap, Ģarküteri vb.), tek bir noktadan tüm ihtiyaçların karģılanabileceği, zaman ve maliyet faydası sağlayan, kaliteli müģteri hizmetleri sunan (kredi kartı, otopark vb.) modern perakendecilerden alıģveriģ yapar olmuģlardır(38,2). Bu araģtırmanın amacı son yıllarda dünyada ve Türkiye de giderek geliģen ve yaygınlaģan perakende sektöründe crm konusunu ele almaktır. Bu amaç doğrultusunda çalıģma üç ana bölümden oluģmaktadır. Bu bölümlerden ilki perakende sektörü bölümüdür. Bu bölümde perakendecilik sektörü hakkında genel bir bilgi verilmiģtir. Bu bölümde perakendecilik kavramı ve kapsamı, perkandeci türleri, hizmet perakendeciliği ve elektronik perakendecilik hakkında bilgi verilmiģtir. ÇalıĢmanın ikinci bölümünde, müģteri iliģkileri yönetimi hakkında genel bir bilgi verilmiģtir. Bu bölümde müģterinin tanımı ve kapsamı, müģteri iliģkileri yönetiminin tanımı kapsamı, crm odaklı pazarlama, müģteri iliģkileri yönetimi(crm) ın amaçları, müģteri iliģkileri yönetimi(crm) süreci, müģteri iliģkileri yönetiminin ilkeleri ve müģteri iliģkileri yönetiminin pazarlamaya etkileri hakkında bilgi verilmiģtir. ÇalıĢmanın üçüncü bölümünde ise perakende sektöründe müģteri iliģkileri yönetimi incelenmiģtir. Perakendecilik sektöründe müģterilerle iletiģim biçimleri, perakendecilik sektöründe müģteri hizmeti ve hizmet kalitesi, perakendecilik sektöründe müģteri tatmini ve sadakati, 6

7 perakendecilik sektöründe müģteriyi kazanma ve elde tutma programları, perakendecilik sektöründe müģteri Ģikayet yönetimi, perakendecilik sektöründe müģteri iliģkilerinin ölçülmesi konuları ve bu doğrultuda oluģturulan önerilerin bulunduğu sonuç bölümü yer almaktadır. 7

8 1.BÖLÜM PERAKENDECĠLĠK SEKTÖRÜ 1.1.Perakendeciliğin tanımı ve Kapsamı Perakendecilik asıl olarak "tüketici ile üretici arasında ürünlerin taģınmasını gerçekleģtiren faaliyet" olarak tanımlanır. Türk Gelir Vergisi Yasası, perakende satıģı, satıģ yapılan madde ve malzemelerin aynen veya iģlendikten sonra satıģını yapan kimseler dıģındakilere satılması olarak tanımlanmaktadır. Buna göre, bu tür satıģları yapan iģletmelere de perakendeci iģletmeler denir. Dolaysıyla, perakendecilik; mal ve hizmetlerin doğrudan doğruya son tüketicilere satılması ile ilgili faaliyetleri yürütmek olarak tanımlanabilir. Bu iģletmelerin örgütsel yapıları, hukuksal özellikleri, satıģa sundukları mal bileģimin çeģitliliği, bütünleģme dereceleri ve irilikleri onların perakendecilik özelliklerini değiģtirmez(33, 425). Perakendecilik tüketici ve üretici (özellikle tüketim maddeleri üreticileri) arasındaki dağıtım zincirlerinin son halkasıdır. En basit formuyla perakendecilik, mal ve hizmetlerin satın alınması ve tüketimi aģamasında devreye giren faaliyet koludur. Diğer bir değiģle, perakendecilik sektörünün en önemli özelliği, tüketiciye en yakın olanlar olması ve faaliyetlerini tüketiciden gelen enformasyona bağlı olarak geliģtirme Ģansına sahip olmasıdır(3,60). Perakendecilik, çok değiģken tip ve büyüklükteki iģletmeleri içeren dinamik ve kompleks bir sektördür. Sektörün dağınık ve karmaģık yapısı bütüncül değerlendirmeleri ve toplu yaklaģımları engelleyici etki yapmaktadır. Uluslararası boyuttaki, ulusal ölçekteki ve bölgeler arasındaki farklılıklar, sektörün farklı kültürlerden etkilenme düzeyini ortaya koyan en önemli 8

9 göstergedir. Perakende sektöründe faaliyet gösteren yerin kültürünü etkiledikleri gibi kendileride etkilenirler (3, 60). iģletmeler bulundukları Kültürel özelliklerin belirleyici olduğu perakende ticaretin yapısı ve karakteristikleri ise, yine içinde bulunduğu ortamın toplumsal ve ekonomik geliģme düzeyine bağlı olarak farklılaģabilmektedir. Bu faktörler arasında en belirleyici olan; nüfus artıģı, nüfusun yaģ kompozisyonu, gelir düzeylerindeki farklılaģma, nüfusun mobilite (hareketlilik) düzeyi ve kentsel geliģme faktörleridir. Bunların dıģında da, perakendecilik sektörünün yapısal değiģimine etki eden pek çok faktör sıralanabilir(3, 60). Perakendicilerin görevlerini yukardaki tanımlarada bakarak Ģöyle özetlemek mümkündür. Çok çeģitli farklı ürünleri uygun fiyatlarla müģterilerine sunmak ve bu ürünleri sunarken en müģterilerine yüksek seviyede hizmet vermektir Perakendeciliğin tarihsel geliģimi Türkiye de 1913 tarihinde tüketim kooperatifleriyle söktere ilk olarak girilmiģ fakat uzun soluklu olmamıģ ve bir süre sonra kapatılmıģ. Devlet 1936 yılında hazırladığı kanunla tüketim ürünlerinin fiyatlarını kontrol altına almıģ Türk parasının değeri çok düģünce hükümet halkın yaģam standartını artırmak için çalıģmalar yapmaya önem vermeye baģladı. Bir Ġsviçre koopreratifi olan olan Migros Türkiye ye davet edildi. 1 Nisan 1954 Migros kuruldu ve beraberinde birçok yeniliğide Türkiye ye getirilmiģ oldu. Daha sonra GĠMA A.ġ 1956 da açıldı yılında ise YKM,Vakko, Beymen benzeri gibi özel sektörün açtığı büyük mağazalardır. Migros ve Gima 1987 özelleģtirilmiģtir. Yapılan kredi kolaylığı, vergi indirimi ve teģviklerle perekande sektörü canlanmaya baģlamıģtır yılında Ġstanbul Ataköy de modern anlamda alıģveriģ merkezi olarak bir ilk olan Galeria açılmıģtır. Daha sonraları ilk olan Belpa hipermarket ve Metro açıldı. Doksan yıllarda ise 1991 de Carrefour, Spar 1994 te ve 1995 yılında ise Kipa marketleri açılmıģtır. Bu sayı her geçen yıl artarak devam ediyor. Günümüzde ise 100 lerce perakendeci kuruluģ faaliyetini devam ettiriyor (51, 20-21). 9

10 1.3. Perakendecilik Türleri Perakendeciler; hizmet ve fiyat düzeyi, ürün hattı çesidi ve derinligi ve kurulum alanlarına göre sınıflandırılmaktadırlar. AĢağıdaki sınıflandırma ise iki ana baģlık altında Mağaza Perakendeciligi ve Mağazasız Perakendecilik olmak üzere incelenmiģtir Mağaza kullanımına göre perakendeciler Mağazalı perakendeciler; tüketicilere hizmetleri ve ürünleri etrafı kapalı sabit yeri olan fiziki mağazalardır. Mağazalı perakendeciler; gıda ve genel ürün perakendecileri olmak üzere iki çeģittir Gıda perakendecileri Gıda perakendeciliği, satın alma, fiyatlama, gıda ve gıda dıģı ürünler ile bunlara bağlı hizmetlerin tüketicilere sunulmasıyla tüketici tatminini maksimumlaģtırmadır. (49,22) En yaygın gıda perakendecileri Süpermarketler, hipermarketler, kolaylık mağazaları, toptancı (depo) kulüpleridir. Süpermarket; Süpermarket yapı ve isleyisi bakımından ülkeden ülkeye bazı ayrılıklar gösteren bir kurumdur. Bu nedenle de süpermarket için standart bir tanım vermek güçtür. Etimolojik yönden üstün pazar veya dev pazar anlamına gelen süpermarket, magaza satıs alanı, satıs hacmi ve yönetim biçimleri bakımından aynı tür ticareti yapan, alısılmıs, geleneksel gıda perakendeci magazalarından üstün veya büyük bir perakendeci tipidir (57, 27). Süpermarketler cok çeģit ve uygun fiyatlar sunduğu için müģterileri kendine çekiyor. MüĢteri bir yerden bütün alıģveriģini yapabildiği için bu marketlere üstünlük veriyor. Hipermarketler ise ; Kapalı satıs alanına sahip aracı satıcı olmaksızın hizmet verebilen satıs noktalarıdır metrekare alana kurulmaktadırlar. Gıda ürünlerinin yanında diğer perakende ürünlerinide bulmak mümkündür. Satısların %40 ını gıda dısı ürünler olusturmaktadır. On binlerce ürün çesidi mevcuttur. Bunların arasında kendi markalarını tasıyan ürünler de yer almaktadır. Ürün çesidinin çok 10

11 olması ve bir arada yer alması sayesinde müsteriler karģılastırma yaparak satın alma Ģansına sahiptir. Yerleri çoğu zaman Ģehir dıģında olur ve ulaģım imkanı olmayanlar için ücretsiz servisler ayarlanır. Kalite ürünleri geniģ ferah bir ortamda müģterilere sunarlar ayrıca bol çeģitleri ile müģteriye karģılaģtırma yapma imkanı ve secme özğürlüğü imkanıda sağlar.(9,67). Kolaylık mağazaları; Toptancı(depo) kulüpleri de bir gıda perakendecisi türüdür. Kısıtlı çeģitlilikteki malları, ucuz fiyattan sınırlı servis ile son tüketicilere ve küçük iģletmelere sunan perakendeci türüdür. Depo kulüpleri, özel indirimler zamanında toptancılardan alım yaptığı için mağazada satılan ürün çeģitleri ve markaları zaman içinde değiģmektedir (43, 44). Toptancı kulüpleri ödemeleri peģin alarak iģ yaparlar. Toptancı kulüplerinin asıl müģterileri; Ģahsi veya kar (ticari) amaçlarla satın alma yapan küçük iģletmelerdir (59, 592). Bu mağazalar genellikle yol kenarlarında veya kolay ulaģılabilecek yerlerde bulunurlar. Temel gıda ürünleri ekmek, peynir, yumarta, Ģeker v.s en çok satarlar Genel ürün perakendecileri Genel ürün perakendecilerini Ģu Ģekilde sıralayabiliriz ; özellikli mağazalar, bölümlü mağazalar, eczane zincirleri, kategori öldüren mağazalar, indirim mağazaları ve indirimli marka mağazalarıdır (42, 12). Özellikli mağazalar; belirli ürünleri,hedef kitlesi belli olan ve alıcılarına çok çeģit sunan perakendencilere denir. Özellikli mağazalarda alanında profosyonelleģme çok önemlidir. Örneğin okul kıyafetleri satıģı yapan veya beyaz eģya satıģı yapan perakendeciler gibi (42,13). 11

12 Bölümlü mağazalar bu mağazalar yiyilip içilen gıda ürünlerinin haricinde kalan tüketim mallarını satan bir katlı geniģ veya çok katlı her katta ayrı bölümlerin olduğu ve ürünlerini buralarda satıģa sunan perakendecilerdir (57, 22). Eczane zincirleri; genellikle Ģahsi temizlik ürünlerinin ve sağlık ürünlerinin satıģını yapan mağazalardır. Kategori öldüren mağazalar isimlerini satıģ planlamalarının sonucu olarak almıģlardır (42, 13). Kategori Öldüren mağazalar, dar ürün grubunda çok çeģitli ürünler bulunduran, düģük fiyatlı ve orta düzeyde müģteri hizmeti sunan, büyük satıģ alanına sahip olan mağazalardır. Belirli bir ürün kategorisindeki olabildiğince çok ürün çeģidini bulundurarak ve düģük fiyatla satarak rakipleri yok etmek için tasarlanıģtır (56,595). Bu mağazalara örnek olarak mobilyada dünyaca ünlü IKEA, ofis malzemelerinde NT mağazaları, spor malzemelerinde GS store v.s mağazaları göstermek olur. İndirim(outlet) mağazaları; Bu mağazalar düģük maliyetli ürünlerinden yüksek miktarda satıģ yapmayı amaçlayan aradaki aracıları aradan cıkartıp kendi ürettiği ürünleri satmaya öncelik veren ve en az satıcı desteğiyle hizmet veren mağazalardır. Dayanıklı ve dayanaksız ürünleri bu mağazalarda bulmak mümkündür. Yer olarak ekonomik yerleri tercih eder ve düģük maliyetli personel seçimi yaparlar. Hedef pazarları orta ve düģük seviyede geliri sahip tüketicilerdir. Bu mağazalar marka ürünlerin fabrika satıģ mağazaları olarakta faaliyet göstermektedir. Vakko, Süvari gibi ünlü markaların fabrika satıģ mağazalarını bulmak mümkündür. Türkiye de bu mağaza türüne en iyi örnek BĠM mağazalar zinciridir.1995 yılında 21 mağazayla faaliyete baģlayan Ģuan (2013 yılında) 3741 mağazayla Türkiye nin en büyük indirim mağazaları arasındaki yerini almıģtır. Ana ilkesi, temel gıda ve tüketim malzemelerinin mümkün olan en uygun fiyat ve en yüksek kaliteyle tüketiciye ulaģtırılmasıdır. 12

13 Azerbaycan da bu mağazaları görmek mümkündür Mağazasız Perakendeciler Mağaza denildiğinde genelde akla bir yer gelir ve alıģveriģ bu yerde gerçekleģir. Ancak günümüz insanı yaģamın koģuģturmasından alıģveriģ yapmaya zaman ayıramıyor. Tüketiciler farklı bir takım kanallarla ihtiyaçlarını perakende mağazalara gitmelerine gerek kalmadan gidermek istiyor. Artık geliģen teknoloji ve banka sistemi sayesinde müģteriler herhangi bir mağazaya gitmeden istedikleri alıģveriģi rahatlıkla yapabiliyorlar. Satıcı ve alıcıların yüz yüze alısveris yapmadıkları perakende türüdür. Mallar belli bir toptancıdan geçmedigi için dogrudan satıs da denilmektedir. Magazasız perakendecilik, magazalı perakendecilikten daha hızlı gelismektedir. Geleneksel magaza perakendecileri, magazasız perakendecilerden gelen artan bir rekabetle karsılasmaktadır. Tüketici alımlarının % 14 ten fazlası magazasız perakendecilikten gelmektedir (19, 39). Perakendeciler satıģlarını yapmak için mutlaka fiziksel bir satıģ yeri olacak diye birģey yoktur. Her geçen gün mağazasız satıģı yapılan ürünlerin sayısı artmaktadır. Mağazasız perakendecileri aģağıda sıralayıp inceleyeceğiz Doğrudan SatıĢ Yetkili ürün firması tarafından görevlendirilen satıcı fiziksel satıģ yerinin dıģında ürünü ve hizmetini önce tanıtıp daha sonra müģterilere satmasına doğrudan satıģ denir. Satıcı personel insanlarla direk temas da olduğu için müģterilere etraflı bilgi verebilir onların sorularına cevab vererek ikna edebilir bu ve bunun gibi nedenlerden dolayı etki alanı çok olan bir perakendecilik türüdür(42, 6). Doğrudan satıģ, tüketicilerle kendi evlerinde (veya diğer mağazasız lokasyonlar gibi ofislerde) kiģisel iliģkiyi ve perakendeci tarafından kabul 13

14 edilmiģ telefon taleplerini içerir. Kozmetikler, ev eģyaları ve hizmetleri (halı temizleme, bahçe bakımı vs ), elektrik süpürgeleri, ansiklopediler, günlük ürünler, dergiler ve gazeteler bu usul ile satılan ürün kalemleridir(10, ). Doğrudan satıģın strateji karması alıģveriģte güveni ve kiģisel teması vurgular. Çoğu zaman ayrıntılı uygulamalar yapılabilir. Tüketiciler evlerinde mağazalarda olduğundan daha fazla rahattırlar. Tüketiciler aynı zamanda rekabet eden markalara (mağazada oldukları gibi) maruz kalmazlar ve muhtemelen daha dikkatlidirler. Bazı yaģlı müģteriler ve çocuklu aileler için sınırlı hareketlilik sebebiyle mağazada alıģveriģ zordur. Perakendeci için doğrudan satıģ mağazayerleģim yerleri ve demirbaģlar olmadığı için daha düģük maliyetleri gerektirir(10,116). Bugün dünyanın önde gelen tanınmıģ markaları doğrudan satıģ pazarlama kanalıyla ürünlerini satmaktadır. Amway, HuncaLife, Oriflame, ProfitClicking, Aloe Vera gibi daha nice meģhur markalar doğrudan satıģ yapmaktadır Otomatik (Makineli) SatıĢ ve Kiosk Bu satıģ yönteminde satıģ elemanı görevini makineler görür. Genellikle müģteriye 7 gün 24 saat hizmet verir. Genellikle gıda ürünleri olan yiyecek icecek türü ürünler gazete dergi v.b standart ürünler satarlar. Ürün ya da hizmetin makineler ile nakit ya da kredi kartı kullanımı karģılığında tüketiciye sunulmasıdır. Bu makineler genellikle trafiğin yoğun olduğu iģ merkezlerine ya da üniversite kampüslerine kurulurlar ve küçük atıģtırmalar ile bazı içecekleri barındırırlar. Dinlenme tesislerinde havaalanlarında ve diğer sosyal tesislerde sıkca rastlamak mümkündür(43, 61) Doğrudan Pazarlama Doğrudan pazarlama, müģterilerin basın organlarından günümüzde ise pazarlama yayını yapan televizyon kanallarından ilk kez tanıtılan mal ve 14

15 hizmetlerin sonradan telefonla veya internet üzerinden sipariģi verilen pazarlama tekniğidir. Doğrudan pazarlama tekniği aģağıda belirtildiği gibi bazı stratejik üstünlüklere sahiptir(10, ): Çoğu maliyet azaltılmıģtır. BaĢlangıç yatırımları nispeten düģüktür; envanter seviyeleri sabitlenmiģtir; demirbaģ ve sergilere ihtiyaç olmaz; ilk yerleģim gerekli değildir; kiģisel satıģ gücü gerekli değildir. Bir firma için aynı malı satan mağazalı perakendecilerden daha düģük fiyatları sunmak (azaltılmıģ maliyetlerden dolayı) mümkündür. Çok büyük coğrafik alan etkili ve masrafsız olarak kaplanabilir. MüĢterilere; kalabalık olmayan, park sorunu olmayan ve kasalarda sıra beklemek zorunda olmadığı rahat ve güvenilir bir alıģveriģ imkânı verilir. Özel müģteri bölümlerinin yerleri, postalama yöntemi ile belirlenir. Mağazalı perakendeci, iģletmesine ek olarak ve coğrafik ticaret alanlarını geniģletmek için doğrudan pazarlamayı kullanabilir. Doğrudan pazarlamada bazı kısıtlamalar vardır ama bunlar doğrudan satıģ firmalarının karģı karģıya oldukları sorunlardan daha kritik sorunlar değildir. Ġlk olarak, ürün müģteriler tarafından satın alma öncesinde dikkatle gözden geçirilemez.bu nedenle doğrudan pazarlama yolu ile satılan ürün kalemleri genellikle mağazada satılanlardan daha sınırlıdır. Ayrıca, doğrudan pazarlamacılar karlı hâsılat politikalarına müģterileri etkilemek ve korumak için ihtiyaç duyarlar(10,117). Ġkinci olarak muhtemel perakendeciler giriģ maliyetlerini küçümseyebilirler. Kataloglar maliyetli olabilir; parlak kataloglar, baskı ve postalama maliyetleri vs, gibi. Nakliyeyi izlemek, talepleri ve geri dönüģleri izlemek ve postalama listesini güncel tutmak için bir bilgisayar sistemi gerekli olabilir. 24 saat telefon personeli gereklidir. Üçüncüsü, en baģarılı kataloglar bile alıcıların %10 undan azını çeker. Yüksek maliyetler nispeten düģük karģılık oranları, bazıtüccarların katalogları için borçlanmalarına sebep olur. Dördüncüsü, doğrudan pazarlama kargaģası/yığını mevcuttur. BeĢincisi, ilkesiz doğrudan pazarlamacı teslimatları 15

16 geciktirerek ve hasarlı ürünleri müģteriye göndererek endüstriye kötü bir imaj verir. Altıncısı, katalogların yıl içerisinde birkaç ay öncesinden hazırlanması nedeniyle fiyatlar ve stilleri planlamak zor olabilir(10,117). Bugün Türkiye de doğrudan pazarlama yapan birçok TV kanalı mevcuttur. Bunlar Tuna Shopping TV, kanal D Shopping v.s 1.4.Hizmet Perakendeciliği Hizmet perakendecileri herhangi bir ürün satmazlar ürettikleri hizmetleri müģterilerine satarlar. Ancak bu hizmetlerin üretilmesi aģamasında çeģitli fiziksel unsurlar kullanabilirler. Günümüzdeki hemen hemen tüm perakendeciler varoluģ amaçlarını hizmet vermek olarak ifade etmektedirler (50, 3). ġekil 1 de fiziksel ürün/hizmet eksenine göre perakende mağaza türleri görülmektedir. ġekil 1.1: Fiziksel Ürün/Hizmet Çizelgesine Göre Perakende Mağaza Türü Kaynak: (43, 61) ġekili dikkatlice incelersek baģlangıcta tamamen fiziksel üründen baģlanmıģ ve aģağı doğru inildikce hizmet ön plana cıkmaya baģlamıģtır. An altta ise tamamen hizmet üretip hizmet perakendesi yapan banka ve üniversiteler görülmektedir. 16

17 Azerbaycan da ve Türkiye de hizmet perakendeciliğine birçok örnek gösterilebilir. Yüksek lisans yaptığın Hazar üniversitesi bunlardan biridir. Azerbaycan da ve Türkiye de faaliyet gösteren özel ve kamu bankaları yine perakende hizmetciliğine örnek gösterilebilir. Yine otellerde hizmet perakendeciliği yapan kuruluģlardır. Azerbaycan da son yıllarda bu sektör hızlı bir Ģekilde geliģmektedir. Hilton oteller zincirinin biride Bakü de yer almaktadır. Türkiye zaten bu sektörde oldukca iyi bir konumdadır Ürünlü Hizmet Hizmet perakendeciliği, doğrudan veya dolaylı olarak ürün ile iliģkilendirilmiģ üç ana unsurdan meydana gelir. Kiralık ürünler hizmetleri; müģterilerin bazı tip ürünleri kiralamasından ibarettir. Bunlar genellikle dayanıklı tüketim mallarıdır. Araba ve gelinlik kiralama hizmeti örnek olarak verilebilir. Sahipli ürünler hizmetleri; tüketiciler tarafından sahip olunan ürünler üzerinde sunulan hizmetleri içerir. Bu tarz hizmetlere en iyi örnek araba tamir servisleridir. Gıda dışı ürün hizmetleri; kendi mağazalarından ürünü satın alan müģterilere perakendeciler tarafından sağlanan hizmetlerdir. Bu hizmetler mağazanın ana fonksiyonu değildir, bununla birlikte bu hizmetleri sunmak gereklidir. Örneğin taģıma, paketleme, kredi sağlama vs. sayılabilir(31,35) Ürünsüz Hizmet Bazı perakendeciler telefon cevaplama servisi, saç bakımı, kuru temizleme ve finansal hizmetler gibi safi hizmet satıģlarını sunarlar. Bir banka mutlaka diğer perakendecilerin yaptıkları gibi müģteri tatminine odaklanmalıdır. Sunacakları hizmetlere karar vermeli, hangi fiyatları koyacaklarına ve mağaza dizaynı, yerleģim yeri, tanıtım, kiģisel satıģ ile müģterilerle iletiģime geçmelidir. Bugün birçok iģletmede bulunan müģteri hizmetleri buna en iyi örnektir (31,36). 17

18 1.5.Elektronik(Online) Perakendecilik Bu kavram ilk önce 1980 li yılların ortasında bulunmuģtur buna bakmayarak ilk uygulama Amazon.com adlı site tarafından 1994 yılında ilk kitap satıģıyla gerçekleģmiģtir. Bugünde bu site elektronik ticaretin öncülüğünü yapmaya devam ediyor yılında ilk arama Yahoo adlı arama motorunda gerçekleģmiģtir.günümüzde ise google ve yandex gibi arama motorları ile arama yapıp ilgili siteye yönlendirilip istediğimiz ürünü satın alma iģlemini gerçekleģtirebiliriz. Bugün yaygın olarak kullanılmaktadır (65, 2). Ülkemiz olan Türkiye de bu uygulama tam olarak ne zaman baģladığı kesin olarak bilinmemekle birlikte öncü ülkelerden hemen sonra uygulandığı tahmin ediliyor. Bugün birçok internet sitesinde sanal alıģveriģ yapma olanağı sağlanmaktadır (58,122). Perakendecilik sektörü teknolojik geliģmelere paralel olarak geliģen bir sektördür. Ġnternetin tüm dünya olduğu gibi Türkiye ve Azerbaycan da da hızlı bir Ģekilde yaygınlaģmakta buda beraberinde birçok kolaylığı getirmektedir. Artık insanlar alıģveriģ yapmak için herhangi bir fiziksel yere gitmek zorunda değiller. Birçok ürünü birçok hizmeti tek tıkla elde edebiliyorlar. Tüketiciler internet üzerinden kredi kartıyla veya kapıda ödeme kolaylığı ile alıģveriģini çok rahat yapabiliyorlar. AlıĢa geldiğimiz alıģveriģten farklı olarak iģ yerinden veya evimizden alıģveriģ yapma olanağı sağlıyor online perakendecilik. Artı çok sayıda ürünü karģılaģtırma, bilgi edinme ve sipariģ verme iģlemlerinden sonra satın alma tamamlanır. Tüm bu iģlemler internet altyapısı ile gerçekleģir. Satın alam aracı bilgisayar veya cep telefonu, internet bağlantısı,arama motorları, websiteleri ve yardımcı yazımlar ile birlikte bir bütün oluģturuyor. Ġnternet maliyeti her geçen gün biraz daha düģmektedir bu nedenden dolayı kullanımı yaygınlaģmatadır. Bütün bunlar online perakendeci için satıģ iģlemi gerçekleģirse önem kazanır (22,10). 18

19 Elektronik perakendeciliğe en güzel örnek ebay dır. ebay bugün dünyanın dördbir yanına ürünlerini internet üzerinden satmaktadır. Türkiye de bugün markaların çoğunluğu elektronik satıģ yapmaktadır. Gittigidiyor.com, teknosa, vatan computer gibi perakende satıģ yapan birçok perakendeci kuruluģ mevcuttur. Azerbaycan da da banka sektörünün geliģmesi ve kredi kartı kullanımı yaygınlaģmasıyla bu sektör geliģmektedir. 19

20 2.BÖLÜM MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ 2.1. MüĢterinin Tanımı Ve Unsurları Türkay, müģteri kavramını, belirli bir ücret karģılığında iģletmenin mal veya hizmetini satın alan yada alacak olan veya çeģitli yollarla iģletmenin iletiģim kanalında olan, tanıtımında ve reklamında dolaylı olarak yer almıģ yada alacak kiģi veya iģletmelerdir olarak tanımlamaktadır (63, 1). MüĢterinin belli baģlı özelliklerini aģağıdaki gibi özetleyebiliriz: _ MüĢteri, iģletmelerin sunduğu ürün yada hizmeti en son kullanan kiģidir. _ MüĢteri, iģletmeler için en önemli ve vazgecilmez kiģidir. _ MüĢteri, bir kısım arzu ve gereksinimlerini karģılamak için iģletmeye gelen kiģidir. ĠĢletmenin vazifesi de tüketicilerine ve iģletmeye faydalı olacak bir biçimde faaliyet göstermektir. _ MüĢteri, hisleri olan bir kiģidir. Hizmet almak için gittiği iģletmeden saygı ve anlayıģ bekler. Yukarıdaki tanımlarda belirtildiği gibi müģterinin en genel anlamı mal ve hizmetleri en son kullanan demektir. Ürünün ortaya çıkmasınının her aģamasında bir veya birkaç kiģi çalıģıyor. Bunlar aynı zamanda iģletmenin sunduğu mal ve hizmetleri satın alabilir ve bunlardan faydalanabilir. Burdan yola çıkarak müģteriyi iki grupta inceleyebiliriz. Bunlardan birincisi iç müģteri ikincisi dıģ müģteridir (1,28). 20

21 Ġç MüĢteri ĠĢletmedeki çalıģanlarının hepsinin amacı dıģ müģterilerin ihtiyaçlarını karģılayacak mal veya hizmeti verebilmek için grup halinde çalıģmaktır. En tepe yöneticiden en alt çalıģana kadar herkes iģletmede iģ ve vazifelerini yerine getiriyorlarsa bunlar iç müģteri olarak tanımlanabilir. Kurum içindeki iç müģterilerin alakaları, iģ yerinin sistemi, iģ kuralları ve iletiģim ve kiģisel yardım gibi konularla yakından ilgilidir. ĠĢletme içinde var olan bu alanlarla alakalı olarak iç müģterinin etkisi artırıldığı zaman, dıģ müģterilere verilen mal ve hizmetinde seviyesi yükselecektir (1,28). ĠĢletmeler için iç müģteriler çok önemlidir çünkü iç müģteriler sunulan mal ve hizmetten menmun değilse dıģ müģteriler hiç menmun olmaz DıĢ MüĢteri Tanımı ve MüĢteri ÇeĢitleri Yukarıda müģteri tanımı yaparken bir malı satın almaya karar veren Ģahıs veya iģletme olarak tanımlamıģtık müģteriyi. Buna göre dıģ müģteri, bir kurumdan ürün ya da hizmet satın alan Ģahıs veya kurumlardır(56,25). Bir baģka tanıma göre dıģ müsteri, isletmelerin ürettiği mal ya da verdiği hizmetleri son olarak kullanan kiģidir (1,89). Nezihe Figen Ersoy a göre dıģ müģteriler aģağıdaki Ģekilde incelenebilir (25,7): _ Potansiyel(aday) müģteri : ĠĢletmenin ilerleyen zamanlarda müģterisi olma ihtimalı olan tüketicilerdir. _ MüĢteri: ĠĢletmeden en az bir defa mal yada hizmet satın alan Ģahıslara veya kurumlara denir. _ Düzenli müģteri: Sürekli olarak iģletmeyle irtibat halinde olan, ama iģletmeye karģı herhangi bir taraf tutmayan müģterilerdir. _ Destekleyen müģteri: ĠĢletmeden razı, iģletmeye bağlı; ama iģletmeyi diğer müģterilere karģı pasif olarak savunan müģteriler. 21

22 _ Sadık müģteri: ĠĢletmeyi seven,iģletmeye bağlı ve iģletmeyi baģka tüketicilere tavsiye eden, her zaman iģletme hakkındaki pozitif düģüncesini etrafındakilere anlatan müģterilerdir. _ Ortak (partner) müģteri: ĠĢletmeyi benimsemiģ iģletmenin menfaatını kendi menfaatıyla eģit gören müģteri çeģitidir. Nezihe Figen Ersoy un yukarıda yaptığı tanımlara göre, iģletmelerin müģteri çeģitleri Ģeklini aģağıdaki gibi göstermek mümkündür. Sekil-2.1 : MüĢteri çeģitlerinin sıralanması Eyüp Karağüllü ye göre yukarıdaki müģteri çeģitleri Ģekline göre perakendecilik sektöründe dört çeģit müģteri tipi ortaya çıkıyor. Bunları Ģu Ģekilde sıralaya biliriz (36,42): 1. Markasını aldatmayanlar, 2. Promosyon pesinde kosanlar, 3. Bir deneyelimciler, 4. Rastgele alıģveriģ yapan müģteriler Bu müģteri çeģitlerinin dağılımını Türkiyedeki müģterilere göre aģağıdaki gibi Ģekilde gösterildiği gibi yapabiliriz. 22

23 ġekil-2.2 : Türkiye deki MüĢteri ÇeĢitlerinin Yüzdelik Gösterilmesi. Kaynak: KARAĞÜLLÜ, Eyüp (2000) Power dergisi Haziran sayısı ġekil-2 de gösterilen müģteri tiplerinin genel özelliklerini su sekilde açıklamak mümkündür: _ Markasını Aldatmayan MüĢteri ÇeĢitleri (Sadıklar): Üstteki Ģekilde gösterildiği gibi toplam alıcılar arasındaki yüzdelik dilimleri %30 dur. Bu gruptaki alıcılar markalarına bağlı ve alacaklarını önceden planlayan müģterilerdir. Bu çeģit müģteriler alıģveriģ öncesi hangi malı hangi hizmeti satın alacağına karar vermiģ olmaktadırlar. (12,166). Bu çeģit müģteriler markalarına körü koruna bağlı değillerdir. Fiyat bu tip müģteriler için oldukça önemlidir ve sadaketlerini fiyata göre belirler. Eğer fiyat tatmin etmezse baģka markalara geçebilirler. Bu çeģit müģteriler ülkemizin en kalabalık tüketici topluluğunu oluģturmaktadır. Avrupa Birliği Sosyal Ekonomik Gelir grubu içinde yer almakta ve bu grubun yaģ ortalaması 40 ve üstüdür(36,43). _ Promosyon PeĢinde KoĢan MüĢteri Türü: Üstteki Ģekilde gösterildiği gibi toplam alıcılar arasındaki yüzdelik dilimleri %27 dir. Bu müģteriler alıģveriģini promosyona göre yaptıkları için planlı 23

24 alıģveriģ yapmazlar ne alacaklarını ürünün promosyonunana göre belirler. Bu tür müģteriler ürünün büyük olanına üstünlük verirler ve tanınmıģ markaları tercih ederler(12,166).bu tür müģteriler yaģ ortalamasına sahiptirler ve aile yapıları çeģitlilik gösterirler. (36,46). Örneğin bir ara lipton sallama çay paketi alana çay bardağı hediye olarak veriyorda ben çay bardağı hediyesine göre satın almıģtım. _ Bir Deneyelimciler (Sadık Olmayanlar) : Üstteki Ģekilde gösterildiği gibi toplam alıcılar arasındaki yüzdelik dilimleri %16 dır. TanınmıĢ markalara hiç bağlılıkları yokdur. Ürünün hediyeli olmasına üstünlük verirler bu tür müģteriler yeni çıkan yeni gördükleri her ürünü alan deneyen ama denediği mala ve hizmete bağlı kalmayan müģteri çeģitidir. Bu tür müģteriler için fiyatın hiç önemi yokdur bunlar ürünün ve hizmetin yeni olmasına bakarlar bunun içinde reklamlardan etkilenirler (12,167). _ Rastgele Satın Alıcılar: Üstteki Ģekilde gösterildiği gibi toplam alıcılar arasındaki yüzdelik dilimleri %27 dir. Bu tür müģteriler Ġngilizce de impulse olarak adlandırılan ve satın alma kararını son anda veren müģterilerdir. Rastgele satın alan müģteriler plansız hareket ettikleri için ne alacağını nereden hangi markayı satın alacağını market mağaza raflarında gördüğünde karar verir ve bu tür müģteriler promosyandan etkilenmezler(12,167). Bu müģteri türünün yaģ ortalaması yaģ aralığındadır (36,46) MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi(CRM) KüreselleĢen dünyanın günümüz rekabet Ģartlarında iģletmelerin müģterileriyle kurdukları iletiģime göre diğer iģletmelerden farklanıyorlar. MüĢterilerle kurulan pozitif iletiģim rekabette üstünlük sağlayan en önemli faktördür. Günümüz iģletmelerinde sağlıklı ve uzun dönemli müģteri iliģkileri rekabette tek arac olabilecektir. Teknolojik geliģmeler iģletmelerin diğer uygulamaları taklit edilebilir olduğu için uzun sureli strateji geliģtiren iģletmeler 24

25 için rekabet aracı olarak kullanılamamaktadır. MüĢteri iliģkileri ise uzun tecrübeler sonucu ortaya çıktığı için taklit edilmesi zor ve maliyeti yüksektir. Bu sebeblerden dolayı iģletmeler arasında en önemli rekabet aracı müģteri iliģkileri yönetimi olacaktır (47,1). MüĢteri iliģkileri yönetiminin tanımından önce iliģkisel pazarlamanın tanımını yapmak gerekir. Yeni müģteriler tutmaktansa mevcut müģterileri elde tutmaya yoğunlaģan pazarlama anlayıģı eğilimine iliģkisel pazarlama olarak tanımlamak denir.klasik pazarlama teorisi ise müģteri kazanmak ve uygun Ģartlarda değiģimini sağlamaktır yıllardan 1990 yıllara pazarlama kavramı anlayıģındaki değiģim aģağıdaki Ģekilde görülmektedir (4,6): Sekıl 2.3 Pazarlamanın geçirdiği aģamalar. Kaynak: ANTON, John, Customer Relationship Management MüĢteri iliģkileri kavramı yeni bir kavram değildir iģletmler için. Sosyal ve ekonomik yaģama bakıldığında da görüleceği gibi pazarlamanın geçirdiği sürecin en baģından beri müģterilerle birebir kurulan iliģkilere rastlanacaktır. Daha sonraki yıllarda sanayinin ve teknolojinin geliģmesiyle toplu üretime geçilmesi beraberinde kitlesel pazarlamayı getirdi. Tüm bu acıklamalardan sonra müģteri iliģkileri yönetimini Ģöyle tanımlayabiliriz. MüĢteri iliģkileri yönetimi kurumun tamamına müģteri kavramını oturtturan herģeyin müģteri eksenli olduğu kültürünü benimseten iģletme stratejisi olarak tanımlanabilir (25, 5). 25

26 Günümüz iģletmeleri pazarlama stratejilerini yapaerken müģteri iliģkilerine çok önem veriyorlar. MĠY ile ilgili çok farklı tanımlamalar yapıyorlar. Bu yapılan MĠY kavramıyla ilgili tanımları Duran M. aģağıdaki maddelerde çok güzel bir Ģekilde özetlemiģtir. 1. MĠY demek, müģteri iliģkilerini yönetmek için kullanılan metodolojiyi ve malların genelini kapsamak demektir 2. MĠY demek, müģteri temas noktalarının uyumunu ve iyileģtirilmesini sağlamak demektir. 3. MĠY demek, müģteriyi merkeze yerleģtiren ve müģteri ile yakın iliģki kuran bir yönetim anlayıģı demektir. 4. MĠY demek, satıģ, pazarlama ve servis aģamalarını daha etkin hale getirmek için geliģtirilmiģ iģleme stratejisi veya iģletme kültürü demektir. 5. MĠY, müģteri bilgilerini kullanarak müģteri sadakatini ve netice itibariyle müģteri değerini artıran bir bilim dalıdır. 6. MĠY demek, iģ ve enformasyon akıģlarını müģteri ihtiyaçları öncelikli, ikincil olarak ise iģletme ihtiyaçlarına göre tasarlanmak demektir. 7. MĠY demek, kurumdaki müģterilerden her türlü bilgiyi alarak tek bir enformasyon sistemine bağlamak ve bunu müģteri iletiģim noktalarına odaklamak demektir. 8. MĠY demek, önce müģteriyi tanıyarak sonrada müģteri ihtiyaçlarını anlayarak, ona göre uygun hizmetler ve mallar geliģtirmek demektir (20,2). MüĢteri iliģkileri yönetimi; sadece hem pazarlama, satıģ ve müģteri hizmetleri (ön ofis ) hem muhasebe, üretim ve lojistik (back office) uygulaması değil aynı zamanda hem de diğer tüm bölümler, müģteriler ve iģ ortakları ile bağlantıları kuran ve iģbirliğini sağlayan müģteri odaklı iliģki yönetimi felsefesi demekte olur(11,1). MĠY, iģletme ile müģteri arasında kurulan, satıģ öncesi ve satıģ sonrası tüm hizmetleri içine alan, hem iģletme hemde müģteri menfaatını ve gereksinim tatminini de içine alan bir süreçtir. (47,3) 26

27 MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi Odaklı Pazarlama Günümüz dünyasındaki iģletmelerde, en önemli rekabet unsuru sadık müģteri elde ederek neticelenecek müģteri iliģkileri yönetimidir. Günümüze kadar rekabet, bundan önceki yılların hiç birinde üretim yapanları ve üretilenleri pazarlayanları bu kadar çok düģündürmemiģtir. Günümüzde rekabet oldukça Ģiddetli çünkü sektörlerde rakip sayısı öncekinden çok fazladır. Günümüz iģletmeleri her gün daha çok satıģ yapmalı bunun içinde yeni müģteri kazanmalı ve kazanılan müģterileri elde tutmak için çalıģmalar yapmalıdır. KüreselleĢen bir dünyada yaģıyoruz teknoliji ve insalar sürekli değiģiyor buda müģterilerin yapısını değiģtiriyor. ĠĢletmelerde bundan etkileniyor ve müģterilerle ilgili yeni planlar yapmak zorunda kalıyor. Bu anlamda, müģterilerle ilgili yapılacak esas pazarlama planlamalarından biri de müģteriyi iģletmenin merkezine koyan ve müģteri memnuniyetinin de ilerisine giderek, müģteriye değer sağlamayı amaçlayan MĠY i anlayıģıdır(60,1). ĠĢletme kültürü, tepe ve üst kademe yöneticilerin müģteri iliģkilerinin ilerletilmesi konusunda liderlik yapmasını, müģteri odaklı iģletme talimatlarını, iģletmenin kalite standartlarının bulunmasını, istikrarlı pazarlama iletiģimini, organizasyon yapısının, sistemlerin, müģterilere yönelik olarak kurulmasını, orta ve ilk kademe yöneticilerin tam desteğini, bütün çalıģanların kiģisel olarak yaptıkları iģlerde bilgili, becerikli olmalarını ve öğrendiklerini uygulamaya dönüģtürmelerini gerektirir. ġekil 2.5 de müģteri odaklı bir iģletmenin önemli unsurları gösterilmektedir(55,33). 27

28 ġekil 2.4. MüĢteri Odaklı ĠĢletme KAYNAK: TAġKIN, Erdoğan (2000): MüĢteri ĠliĢkileri Eğitimi, GeniĢletilmiĢ Ġkinci Baskı, Ġstanbul, Papatya Yayıncılık. MüĢteri odaklılık devrimsel bir süreç olmaktan daha çok evrimsel bir süreçtir. Ġtina isteyen bir iģtir ve sabır ve azim gerektirir. Sonuç olarak, müģteri odaklılık en iyi performansı ve en büyük baģarıyı elde etmeyi gösteren bir kavram olmaktan daha çok, onu gerçekten benimsemeyi gösterir. (http://www.belgeler.com/blg/2abx/mter-odaklilik-mter-memnunyet-ve-balilik) En son yapılan müģteri odaklı pazarlama ile ilgili kavramları Ģu Ģekilde özetleyebiliriz; ĠĢletmeler için yeni müģteri mi yoksa sadık müģteri mi önemli önce ona bakmalıyız. Yeni müģteriyi kazanmanın daha fazla maliyeti olduğu için yenisini kazanırken mevcut müģteriler içinde projeler geliģtirmelidir. MüĢterilerin paralarının ne kadarıyla kendi Ģirketleriyle ne kadarıyla rakip Ģirketlerle alıģveriģ yaptığı, CRM çözümlemeleriyle artık birçok Ģeyin daha sağlıklı olarak analizinin yapıldığı, CRM çözümlemelriyle hem iģletmenin 28

29 hemde müģterinin karlılığının ölçülmesi gereksiniminin ortaya çıktığı sonucuna varılmıģtır (28,16-19) MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Amaçları Müsteri iliskileri yönetimi bir isletme stratejisidir. Stratejiyle anlatılmak istenen sektördeki diğer rakiplerden farklı olmak için yapılması gereken yöntemlerin tamamı anlaģılmalıdır. Yapılması gereken, ürünü farklılastırmaktır. Günümüz teknolojileri ile farklılastırmalar daha kolay hale gelmistir. Bundan dolayı iģletmlerin ürettiği üründeki değiģiklik yenilik diğer rakip iģletmeler tarafından çok rahat ve hızlı taklit edilebilecektir. Müsteri iliskileri yönetiminin amaçlarını H.Ġbrahim Ergunda aģağıdaki gibi sıralamıģtır (24,2): 1. Müsteri iliskilerini kârlı hale getirmek: Pazarlama ve satıs departmanlarının müsteriler ile uzun dönemli ve kârlı iliskiler kurup muhafaza etmelerini sağlamak. 2. Farklılasma sağlamak: Mal ve hizmetlerin birbirine çok benzediği bir sektörde farklılığı sağlamak, müģterileri ferdi olarak ve müģteriler için ferdi üretim ve ferdi pazarlama yapmak ile mümkün olacaktır. 3. Maliyet minimizasyonu sağlamak: Ġyi tasarlanmıs ve sistem yaklasımıyla düsünülmüs bir Müsteri iliskileri yönetim projesine ayrılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür.. 4. ĠĢletmenin verimini artırmak: ĠĢletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına gore tasarlamıslardır. Oysa yapılması gereken dısarıdan içeriye, yani müsteri ihtiyaçları etrafında tasarımların gerçeklestirilmesi gerekmektedir. 5. Uyumlu faaliyetler sağlamak: Müsteri iliskileri yönetimi, satıs, pazarlama, müsteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birlestirmekte, tüm bu faaliyetlerin uyumlu olarak çalısmasını sağlamaktadır. Hem geleneksel satıs 29

30 kanallarından elde edilen bilgiler, hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müsteri bilgisi ve iliskisi fırsatı sağlanır. 6. MüĢteri taleplerini karsılamak: Müsterileri, müsteri iliskileri yönetimi yardımıyla, tüm kurumun tanıması mümkün olmaktadır. Müsterilerden alınan geri bildirimler sayesinde isi onların istediği sekilde yapmak olanaklı hale gelmektedir MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Ġlkeleri Ġnsana yatırım teknolojiden önce gelmeli iģletmelerin müģteri iliģkileri yönetiminin ilkelerini teoriden pıratiğe dönüģtürebilmeleri için teknoliji ve diğer yatırımlarından önce insan kapitalına yatırım yapmalıdır. Tüm bunları gerçekleģtirmek için müģteri iliģkileri yönetiminde uyulması gereken ilkeler mutlaka olmaıldır. Bu ilkeleri Aysen N. Yereli Ģu Ģekilde sıralamıģtır; -TeĢvik edici bir rol üstlenme: Bu rolü iģletme üstelenmelidir ve içinde bulunduğu durum ne olursa olsun müģterinin duygularına ve ihtiyaçlarına cevab vermelidir. - ĠletiĢim ustası haline gelme: ĠĢletme kar ve satıģ maksatlı yaptığı tüm pazarlama sunumlarında bütün iletiģim unsurlarınan faydalanmalıdır. - UzlaĢmacı rol ustlenme: ĠĢletmeler müģterileyle aralarında çıkan problemlerde uzlaģmacı rol üstlenmeleri gerekir. - Sorumluluk ustlenme: ĠĢletme her zaman sorumluluğunun farkında olmalı ve müģterinin her zaman haklı olduğunu prensibini unutmamalıdır. - Bütünü gözeten anlayıģ: ĠĢletmeler müģteriye sadece mal satma maksatında olmalıdır. SatıĢ öncesinde veya sonrasında yapacağı hizmetlerle müģteriyi menmun etmelidir. - GiriĢimci anlayıģ: MuĢterinin memnuniyeti icin iģletmenin her turlu giriģimi yapması ve bundan kacınmaması esas kabul edilmelidir. - Sonuca yonelik calıģma: ĠĢletmenin muģteriyle tam ve kesintisiz iletiģimi icin sonuca yonelik her turlu calıģmayı yapması gerekmektedir (66, 31-33). 30

31 MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin (CRM) Pazarlamaya Etkileri CRM acısından pazarlama uygulamalarının üç önemli dönemi var. Bunların ilk döneminde ticari iliģkiler almak ve satmak gibi sade kurallarla yürütülmekteydi. Ġkinci dönem ise kitle pazarlamanın egemen olduğu donemdir. Üçüncü dönem de ise hem bireysel hemde kitle pazarlama ön plana çıkmaktadır. Geneleksel yaklaģımın pazarlamada yetersiz kalmasıyla müģteri denen kavram tekrar ortaya çıktı(32). Artık müģteriler kendilerine bireysel olarak hizmet edilmesi gerektiğini kabul ettirdiler. Teknoloji de yaģanan geliģmeler ile rekabet ve küresel pazarlamanın ilerlemesi neticesinde gunumuz muģterileri cok daha fazla sayıda mal ve hizmet seceneği arasından tercihleri yapmakta ve kendilerine daha iyi hizmet verenlere doğru yonelmektedirler. MuĢteri iliģkileri, iģletme ile muģteri arasında kurulan, satıģ oncesi ve satıģ sonrası tum eylemleri kapsayan, karģılıklı yararı ve ihtiyac tatminini iceren bir surectir (47, 29-57). 31

32 3.BÖLÜM PERAKENDECĠLĠK SEKTÖRÜNDE MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ (CRM) VE ÖNEMĠ 3.1. Perakendecilik Sektöründe MüĢterilerle ĠletiĢim Biçimleri Halk arasında yaygın olan iki dinle bir konuģ anlayıģı var. Allah insana bir ağız iki kulak vermiģ. Onun için önce dinlemesini bilecek perakendeciler. Herkes aynı anda konuģmaya baģlarsa kimse birbirini anlamaz ve iletiģim kurmak zorlaģır. Perakendeciler müģterilerini dinlemesini bilmezse ne söylemek istediğini tam olarak anlamaz ve hem müģteri menmun olmaz hem de perakendeci malını satamaz. Bir perakendecinin müģterilerle nasıl iletiģim kurması gerektiğini aģağıdaki konularda anlatacaz MüĢteriyle ĠletiĢim Süreci Perakendeciler müģteriyle iletiģim kurarken üç ana unsura dikkat etmelidir. Birincisi kaynak, ikincisi ileti,üçüncüsü ise alıcıdır. Bunlara kanal ve etki öğelerininde eklenmesiyle iletiģim süreci oluģur. ĠletiĢim süreci de üç merhaleden oluģur bunlar; gönderi,mesaj ve alıcıdır. ġekil 3.1 de iletiģim süreci ve onu oluģturan ögeler görülmektedir (64). ġekil 3.1. ĠletiĢim Süreci Ve Onu OluĢturan Ögeler 32

33 Kaynak (Gönderici) ĠletiĢimi baģlatan aynı zamanda mesajın kaynağı ve iletiyi gönderen göndericidir. ĠletiĢimin gerçekleģmesi için mutlaka bir gönderici olmalıdır. ĠletiĢim sürecini baģlatan ve mesajı kodlayarak gönderen gönderici olduğu için en büyük mesuliyet göndericiye aittir. ĠletiĢim göndericinin mesajı iletmesiyle ortaya çıkar. Ġyi bir göndericide Ģu özelliklerin olması gerekir: (27, 13). 1) Göndereceği mesaj hakkında bilgisi olmalıdır. 2) Göndereceği mesajın nasıl kodlanacağını bilmelidir. 3) Gönderici tanınmalıdır. 4) Göndericinin, göndereceği mesaj ile status ve rolü arasında iliģki olmalıdır. Mesaj (Ġleti) Kaynağın düģüncelerinin ve arzularının sembollere dönüģmüģ haline ileti denir. Sembollere anlamları kaynak ve alıcı tarafından yüklenir tek baģlarına hiç birģey ifade etmezler. Tam iletiģimin gerçekleģmesi için alıcının verdiği anlam ile kaynağın algıladığı anlamlar uygun olmalıdır. ĠletiĢimin tam olması için etkin bir iletiģimin olması gerekir. (27, 14). ĠletiĢim çeģitinin belirlenmesinde bir unsur olan mesajlar, en genel olarak sözel ve yazılı mesajlar olarak ikiye ayrılabilir. Her iki gruptaki mesajın taģıması gereken özellikler vardır. Bu özellikler kısaca Ģöyle sıralanabilir; (a) mesajın anlaģılır olması, (b) mesajın açık olması, (c) iletiģimin zamanında yapılması, (d) mesajın uygun yolu izlemesi, (e) etki olarak kaynak ve alıcı arasında kalmasıdır (23, 288). Kanal Sinyalı taģıyan herhangi bir fiziksel araca kanal denir. Kanal üç çeģit olabilir. Birincisi sesimiz, bedenimiz gibi fiziksel olabilir. Ġkincisi bilgisayar, telefon gibi teknik olabilir. Üçüncüsü ise dergiler, gazeteler, üniversiteler gibi toplumsal olabilir. (27, 20). 33

34 Alıcı ĠletiĢimin gerçekleģmesi için iki veya daha fazla kiģiye ihtiyaç vardır. ĠletiĢimin olması için bir gönderen birde alıcı olmalıdır. Ġnsanın kendisiyle gerçekleģtirdiği iletiģim haricinde iletiģimin gerçekleģmesi için mutlaka alıcı yada alıcılar olmalıdır. Alıcı gönderilen kodlaģtırılmıģ iletiyi alarak iletiģimi sonlandırır. (27, 21). Algılama ve Değerlendirme Verilerin bir anlam ifade etmeleri için duygu organlarımız tarafından algılanması gerekir çünkü tek baģlarına bir anlamları yoktur. Tepkileri bize ulaģan duyumları algılama sonucuna göre veririz. Göndericinin ve alıcının mesajları değerlendirmesine filter denir(27, 23). Geri Bildirim (Feed-Back) Alıcının, göndericinin iletisine verdiği yanıta geri bildirim denir. Geri bildirim kontrol mekanizmasıdır. Geri bildrim çok önemli çünkü bir iletiģimde geribildirim olmazsa iletiģim tek yönlü ama iletiģimde geri bildirim olursa iletiģim çift yönlü olur(27, 23). Perakendecilik sektöründe geri bildirim oldukça önemlidir. Çünkü geri bildirim sayesinde iģlerin kontrolü yapılır. Mesaj değerlendirilerek varsa düzeltilecek birģey mesaj yeniden düzenlenerek tekrar iletilir. Perakendeci kuruluģ hedefin mesajı nasıl anladığını geri bildirim sayesinde öğrenir. AĢağıdaki Ģekilde geri bildirim süreci gösterilmiģtir.. 34

35 ġekil Geri bildirim sureci Kaynak Gazetecilik ĠletiĢim Süreci Ve Türleri MüĢteriyle ĠletiĢim Türleri KiĢiler arası iletiģim göndericisi ve hedefi insanlar olan iletiģime denir. Bu iletiģimde hem iletiyi gönderen hemde iletiyi alan insanlardır. KiĢiler arası iletiģimde iģtirak edenler, belli bir yakınlık içinde karģılıklı yani yüz yüze olmalılar. ĠĢtirak edenler bir taraflı değil, karģılıklı mesaj aleģveriģi olmalıdır. Mesajlar sözlü ve sözsüz özellikte olmalıdır(17). Sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere kiģiler arası iletiģimi üç baģlık altında ele alabiliriz. 35

36 ġekil.3.3. KiĢilerarası ĠletiĢim Biçimleri (46) MüĢterilerle Sözlü ĠletiĢim Sözlü iletiģim, karģılıklı olarak konuģma ve dinleme etkinliklerini kapsar. Sözlü iletiģimin baģarısı, konuģan ve dinleyen arasında ortaklaģa bir temele dayanır. Sözlü iletiģim, her zaman konuģan ve dinleyen arasında bilgi, beceri, tutum ve davranıģ açısından etkileģim olmasını gerektirir. Sözel iletiģim, konuģmaya dayalı iletiģimdir biçimidir. ĠletiĢim sırasında sözel iletiģim yazılı iletiģimden daha fazla kullanılan ve tercih edilen iletiģim Ģeklidir (61,5).Gönderici kelimeler yoluyla düģüncesini bir baģkasına aktarır, böylece konuģma yoluyla iletiģim gerçekleģmiģ olur (23,289). Sözlü iģetiģim ana unsuru konuģmadır. KonuĢma kiģilerin fikirlerini ve hissettiklerini bir baģkasına anlatmasıyla gerçekleģir. Perakendeciler sözlü iletiģim türünü çok kullanırlar. MüĢteriler ile konuģarak onları ikna edip ürünlerini satmaya çalıģırlar. Perakendeciler özellikle Ģu konuģma kurallarına çok dikkat etmeliler(52,6): 1) Anlatmak istediği konuya hakim olmalıdır. Mesala satıģ elemanı tanıtımını yapacağı ürünün özelliklerini çok iyi bilmelidir. MüĢteriden gelen sorulara rahatlıkla cevap verebilmelidir böylece daha ikna edici olur. 2) KonuĢmayı yapan sade anlaģılabilir bir dil kullanmalıdır. SatıĢ elemanı yabancı terimleri kullanmaktan kacınmalı kullanırsada mutlaka acıklama yapmalıdır. 36

37 3)SatıĢ elemanı, müģteriyle konuģurken el ve yüz mimiklerinide kullanmalı ancak gereksiz hareketlerden kacınmalıdır. 4) SatıĢ elamanı konuģurken doğruları anlatmalı ve anlattıklarına önce kendisi inanmalıdır. Mesala bir ürünü tanıtan satıģ elemanı müģteriye yanlıģ bilgi vererek onu aldatırsa o müģteriyi kaybedebilir. 5) SatıĢ elamanı konuģurken güler yüzlü olmalıdır. Küçük bir gülümseme birçok kiģi üzerinde hoģ etki bırakır. MüĢterinin karar vermesinde bile etkili olabilir. Bir Çin atasözü gülemsemenin ne kadar etkili olduğu Ģu sözle çok güzel ifade ediyor "GÜLÜMSEYEMEYEN DÜKKÂN AÇMASIN". 6) SatıĢ elamanı konuģurken ses tonu iyi ayarlamaya çok dikkat etmelidir MüĢterilerle Yazılı ĠletiĢim Yazıma dayalı iletiģim biçimine yazılı iletiģim denir. Yazılı iletiģim genel olarak rapor, iç yazıģma ve e-posta Ģeklindedir. Yazılı iletiģim, göndericinin mesaj üzerindeki kontrolünü artırabilir.fakat, geri iletiģimin hızlı yapılma olasılığı ortadan kalkar (61,60). Sözlü iletiģimde, iletiģim genelde Ģahıslar ve gruplar arasında olurdu yazılı iletiģimde ise iletiģim genelde örgütsel olur. Yazılı iletiģimin örgüler için önemi her gecen gün biraz daha artmaktadır. Çünkü bilgi önem kazandı, uygulamarın her safhasında araģtırma uygulamalrının öneminin arttı, örgüt yapılarında yaģanan geliģmeler, yönetimin profesyonellik gerektirmesi, günümüz iģletmelerinde bilgiye duyulan ihtiyac arttı(27,41). Ġnsanlar arası iliģkilerde yazılı iletiģim çok önemlidir. Çünkü yazılı iletiģim hem güvenledir hemde sorumluluk gerektirir. Alıcıya iletildikten sonra değiģtirilmesi zorlaģır (30). Mesajın kalıcı olması istendiği zamanlarda gönderilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğu kaybolmadan gönderilmesini sağlamak için yazılı iletiģim araçları kullanılmalıdır14). Perakendeciler yazılı iletiģimi kullanırken profosyonelliğe dikkat etmeliler iletiģimin etkili olması için bu çok önemlidir. Yazılı iletiģim önemlidir çünkü siz 37

38 olmasanızda size temsil eder. Bunun için yazıyı dikkatle ve özenle yazmalıyız. Yapılan hatalar kalıcı olduğu için tekrar düzeltme Ģansımız olmayabilir. Yazılı iletiģim araçları; SMS, e-posta, faks, mektuplar, reklam ilanları, bültenler, gazeteler, dergiler v.s (48,33) MüĢterilerle Sözsüz ĠletiĢim Ġnsanlar her zaman konuģarak yada yazarak iletiģim kurmazlar bu iki iletiģimin yanında bazı durumlarda beden dilini kullanırlar. Beden dilinin bir diğer adıda sözsüz anlatımlardır. Her ses tonuna farklı anlamlar verilebilir. Ses tonu, yazılı iletiģimde dilin uslupu kullananın ruhsal durumu hakkında bilgi verir. Örneğin sesin çok çıkması sucluluk piskolojisi olarak algılanır. (27,39). MüĢterilerle sözsüz iletiģimide üç Ģekilde olur: mekan dili,beden dili, ve ses tonudur Beden Dili Anlatmak istediklerimizi sözsüz olarak yüzümüzle, gözümüzle,el ve kol hareketleriyle, baģımızla v.b organlarımızla anlatmaya çalıģtığımız konuģma diline beden dili diyoruz. Bazı zamanlarda anlatamadığımız veya hissettirmemeye çalıģtığımız duygularımızı beden dilini kullanarak anlatabiliriz(52,11). Perakendeciler acısından beden dili oldukça önemlidir. SatıĢ elemanlarını beden dili konusunda mutlaka eğitmeleri gerekir. SatıĢ elemanı beden dilini ne kadar iyi kullanırsa müģteri üzerinde bir o kadar etki yapar ve müģterinin satın alma kararında etkili olur Mekan Dili Her mekan sahibi hakkında insana bilgi verir. MeĢhur atasözü Aslan yattığı yerden belli olur. 38

39 Perakendecilik sektöründe mekanın ayrı önemi var. ĠĢletmenin mekanı müģteriye iģletme hakkında bilgi verir. Mekanın yeri bulunduğu ortamı mekanın dizaynı, mekanda kullanılan renklerin uyumu bunların hepsi müģteriyi etkileyen önemli unsurlardır. Her perakendeci hizmet verdiği sektöre uygun bir mekan seçmelidir. Hizmet sektörüne uygun mekanını oluģturmalıdır Ses Tonu Ses tonu, sesin hangi hızla hangi Ģiddetle hangi sözlerin özellikle söylenmek istediğini ifade eden sesin niteliğidir. Ses tonu yumuģak,sert,sıcak ve soğuk olabilir. Her ses tonu insanın ruh halinide yansıtır ayrıca. SatıĢ elemenları yumuģak ses tonuyla konuģmalıdır çünkü daha inandırıcı olur ve saygınlığını artırır. Sert ses tonuyla müģteriyi kaybedebiliriz sert ses tonu aynı zamanda satıcıyı da zor durumda bırakabilir(30) MüĢteriyle Telefonla ĠletiĢim Birbirinden farklı yerlerde olan kiģiler arasında konuģmayı sağlayan en yaygın kullanılan iletiģim aracı telefondur. Mobil telefonlar kullanılmaya baģladıktan sonra daha da yaygınlaģdı. Dünyada bugün milyarlarca insan telefon kullanıyor(13,3). Perakendecilik sektörü için telefon oldukça önemlidir. Bu gün telefonların fonksiyonlarının artması bu önemi daha da arttırdı. MüĢteriler bilgi almak için veya sipariģ vermek için telefonu oldukça fazla kullanıyor. Hizmet perakendecilerde ise yer ayırttırmak veya randevu almak için müģterüler telefonu kullanıyor. Örneğin birçok otel, lokanta,hastahanelere randevu almak veya yer ayırttırmak için müģterieler tarafından telefonla aranıyor. Bankalar cep Ģube uygulamalrıyla müģterilerine telefonla daha rahat hizmet veriyorlar. Perakendeci iģletmeler iģ yerinin telefonu gereksiz kullarak meģgul etmemeliler. Telefonla konuģurken ilk önce selam verip sonra hayırlı sabahlar 39

40 ve benzeri gibi hoģ sözler söyleyip sonra iģletmenin ismini söyleyip kendisini tanıtmalıdır. Telefonun yanında not almak için kalem ve not defteri bide mesaj formu kesinlikle olmalıdır. Telefonla konuģurken oldukça dikkatli olunmalı, doğru bilgiler verilmeli, iģ yerini ve yöneticisini temsil ettiğini unutmamalır. (13,6-7). Tablo.3.1 Telefon Ġle ĠletiĢimde Söylenmemesi Gerekenler ve Söylenebilecekler Kaynak: Büro Yönetimi Ve Sekreterlik Telefonla ĠletiĢim 40

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

SICAK GÜNDEM: CARREFOURSA/GĠMA VE MĠGROS/TANSAġ DEVRALMALARI TARKAN ERDOĞAN REKABET UZMANI

SICAK GÜNDEM: CARREFOURSA/GĠMA VE MĠGROS/TANSAġ DEVRALMALARI TARKAN ERDOĞAN REKABET UZMANI SICAK GÜNDEM: CARREFOURSA/GĠMA VE MĠGROS/TANSAġ DEVRALMALARI TARKAN ERDOĞAN REKABET UZMANI 1 BirleĢme/Devralma Aktiviteleri(1998-2005) Yıllar Sayı 1998 2 1999 2 2000 3 2001 0 2002 2 2003 1 2004 0 2005

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

T.C. BĠNGÖL ÜNĠVERSĠTESĠ REKTÖRLÜĞÜ Strateji GeliĢtirme Dairesi BaĢkanlığı. ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN)

T.C. BĠNGÖL ÜNĠVERSĠTESĠ REKTÖRLÜĞÜ Strateji GeliĢtirme Dairesi BaĢkanlığı. ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN) ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN) Düzenleme Tarihi: Bingöl Üniversitesi(BÜ) Ġç Kontrol Sistemi Kurulması çalıģmaları kapsamında, Ġç Kontrol Sistemi Proje Ekibimiz

Detaylı

ÖZEL ANTALYA ANADOLU HASTANELERİ GRUBU GENEL MÜDÜR YARDIMCISI DR.AHMET CÖMERT

ÖZEL ANTALYA ANADOLU HASTANELERİ GRUBU GENEL MÜDÜR YARDIMCISI DR.AHMET CÖMERT ÖZEL ANTALYA ANADOLU HASTANELERİ GRUBU GENEL MÜDÜR YARDIMCISI DR.AHMET CÖMERT 1 ĠLETĠġĠM İki ya da daha fazla kiģinin düģünce ve fikir alıģveriģidir KonuĢma, hareket yada mimikler ile gerçekleģir. Bizim

Detaylı

Özgörkey Otomotiv Yetkili Satıcı ve Yetkili Servisi

Özgörkey Otomotiv Yetkili Satıcı ve Yetkili Servisi Özgörkey Otomotiv Yetkili Satıcı ve Yetkili Servisi Grup ÇekoL : Ebru Tokgöz Gizem Şimşek Özge Bozdemir Emel Sema Tarihçe Temelleri 1951 yılında, Gruba ismini veren Erdoğan Özgörkey tarafından atılan

Detaylı

T.C. FIRAT ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM PROGRAMLARI VE ÖĞRETĠM ANABĠLĠM DALI YÜKSEK LİSANS TEZ ÖNERİSİ

T.C. FIRAT ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM PROGRAMLARI VE ÖĞRETĠM ANABĠLĠM DALI YÜKSEK LİSANS TEZ ÖNERİSİ T.C. FIRAT ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM PROGRAMLARI VE ÖĞRETĠM ANABĠLĠM DALI YÜKSEK LİSANS TEZ ÖNERİSİ ÖĞRENCĠNĠN ADI SOYADI: Seda AKTI DANIġMAN ADI SOYADI: Yrd. Doç. Dr. Aysun GÜROL GENEL

Detaylı

ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK YURTİÇİ KARGO

ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK YURTİÇİ KARGO ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK YURTİÇİ KARGO ALĠ ARIMAN:2008463007 OSMAN KARAKILIÇ:2008463066 MELĠK CANER SEVAL: 2008463092 MEHMET TEVFĠK TUNCER:2008463098 ŞİRKET TANITIMI 1982 yılında Türkiye'nin ilk

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

T.C DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK DERSİ GRUP SİSTEM

T.C DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK DERSİ GRUP SİSTEM T.C DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK DERSİ GRUP SİSTEM ABİDİN KUYUMCULUK BURCU ERGİNOĞLU 2009463120 HİLAL ARSLAN 2009463009 NURKAN AKGÜN

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

GÜNEġĠN EN GÜZEL DOĞDUĞU ġehġrden, ADIYAMAN DAN MERHABALAR

GÜNEġĠN EN GÜZEL DOĞDUĞU ġehġrden, ADIYAMAN DAN MERHABALAR GÜNEġĠN EN GÜZEL DOĞDUĞU ġehġrden, ADIYAMAN DAN MERHABALAR ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ BAġARILI YÖNETĠMDE ĠLETĠġĠM Hastane İletişim Platformu Hastane ĠletiĢim Platformu Nedir? Bu

Detaylı

ġġrket TANITIMI VĠZYON 10 yıl içinde 10 önemli ülkede markalaģarak gerçek bir dünya markası olmak.

ġġrket TANITIMI VĠZYON 10 yıl içinde 10 önemli ülkede markalaģarak gerçek bir dünya markası olmak. ġġrket TANITIMI VĠZYON 10 yıl içinde 10 önemli ülkede markalaģarak gerçek bir dünya markası olmak. MĠSYON Jean e meydan okumaktalar.günlük giyimin en Ģık ve rahat tasarımlarını 365 gün en uygun fiyatlarla

Detaylı

Örgütler bu karmaģada artık daha esnek bir hiyerarģiye sahiptir.

Örgütler bu karmaģada artık daha esnek bir hiyerarģiye sahiptir. Durumsallık YaklaĢımı (KoĢulbağımlılık Kuramı) Durumsallık (KoĢulbağımlılık) Kuramının DoğuĢu KoĢul bağımlılık bir Ģeyin diğerine bağımlı olmasıdır. Eğer örgütün etkili olması isteniyorsa, örgütün yapısı

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

TÜRKĠYE TEKNOLOJĠ GELĠġTĠRME VAKFI (TTGV) DESTEKLERĠ

TÜRKĠYE TEKNOLOJĠ GELĠġTĠRME VAKFI (TTGV) DESTEKLERĠ TÜRKĠYE TEKNOLOJĠ GELĠġTĠRME VAKFI (TTGV) DESTEKLERĠ 3 TEMEL DESTEĞĠ MEVCUTTUR 1- Ar-Ge Proje Destekleri 2- Çevre Projeleri Destekleri 3- Teknolojik Girişimcilik Destekleri Ar-Ge Proje Destekleri a) Teknoloji

Detaylı

1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE OLMAYAN FAALĠYET RAPORU

1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE OLMAYAN FAALĠYET RAPORU TURKISH BANK A.ġ. 1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE OLMAYAN FAALĠYET RAPORU A-BANKAMIZDAKĠ GELĠġMELER 1-ÖZET FĠNANSAL BĠLGĠLER Bankamızın 2008 yıl sonunda 823.201 bin TL. olan aktif büyüklüğü

Detaylı

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz.

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. Mehmet Can HANAYLI Sanal ortamda hukuksal kurallara uyarak e-ticaret yapabileceksiniz. E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. E-Ticarette

Detaylı

Havariler Çıkarcılar Sadıklar Eğitimliler Rehineler

Havariler Çıkarcılar Sadıklar Eğitimliler Rehineler İLETİŞİMDE HEDEF KİTLE VİZE 1 ) İletişimin sözlü, sözsüz ve yazılı olarak sınıflandırılmasında esas alınan ölçüt aşağıdakilerden hangisidir? Alıcı üzerindeki etki Grup içi konum Kullanılan kod sistemi

Detaylı

MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠ YÖNETĠMĠ

MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠ YÖNETĠMĠ MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠ YÖNETĠMĠ HAZĠRAN 2011 ĠÇĠNDEKĠLER VĠZYONUMUZ, MĠSYONUMUZ, MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ POLĠTĠKAMIZ.2 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠNĠN DEĞERLENDĠRĠLMESĠ... 3 GERĠ BĠLDĠRĠM SÜRECĠ HAKKINDA MÜġTERĠLERĠMĠZĠN

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

Örnekleme Süreci ve Örnekleme Yöntemleri

Örnekleme Süreci ve Örnekleme Yöntemleri Örnekleme Süreci ve Örnekleme Yöntemleri Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama AraĢtırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Örnekleme Süreci Anakütleyi Tanımlamak Örnek Çerçevesini

Detaylı

BELGE VE LOGO KULLANMA TALİMATI

BELGE VE LOGO KULLANMA TALİMATI Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ TB nin sistem belgelendirme faaliyetleri çerçevesinde, belgelendirilen kuruluģların ilgili yönetim sistemi belge ve logolarını kullanma esaslarını amaçlamaktadır. 2.KAPSAM TB Logosu

Detaylı

İ İK İŞ R T R E E E L M V clipart İM Z IŞ O L İL K A Ğ E 1

İ İK İŞ R T R E E E L M V clipart İM Z IŞ O L İL K A Ğ E 1 KOZMETİK clipart ALIŞVERİŞ EĞİLİMLERİ 1 Derin Alışveriş üretici ve perakendecinin ortak hareket alanıdır Fiyat / Promosyon Marka /Ürün Bileşimi Mağaza ortamı/formatı: ALIŞVERİŞÇİ Ürün marka-çeşit Fiyat

Detaylı

ELGİNKAN VAKFI ÜMMEHAN ELGİNKAN MESLEKİ VE TEKNİK EĞİTİM MERKEZİ EĞİTİM SEMİNERLERİ PAZARLAMA İLETİŞİMİ, HALKLA İLİŞKİLER, REKLAM VE TANITIM

ELGİNKAN VAKFI ÜMMEHAN ELGİNKAN MESLEKİ VE TEKNİK EĞİTİM MERKEZİ EĞİTİM SEMİNERLERİ PAZARLAMA İLETİŞİMİ, HALKLA İLİŞKİLER, REKLAM VE TANITIM ELGİNKAN VAKFI ÜMMEHAN ELGİNKAN MESLEKİ VE TEKNİK EĞİTİM MERKEZİ EĞİTİM SEMİNERLERİ PAZARLAMA İLETİŞİMİ, HALKLA İLİŞKİLER, REKLAM VE TANITIM Yrd.Doç.Dr. Işıl KARPAT E.Ü. İLETİŞİM FAKÜLTESİ 1 MANİSA-2002

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

Sınıfta İletişim. Dr. Adnan BOYACI

Sınıfta İletişim. Dr. Adnan BOYACI Sınıfta İletişim Dr. Adnan BOYACI Sözünü bilen kişinin Yüzünü ak ede bir söz Sözü pişirip diyenin İşini sağ ede bir söz Söz ola kese savaşı Söz ola kestire başı Söz ola ağulu aşı Bal ile yağ ede bir söz

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

Kısım Müdürleri: Gelen Ģikayet ve önerilerden kendi birimi ile ilgili olanları alarak, çözümlenme sürecini takip eder. Personeli koordine eder.

Kısım Müdürleri: Gelen Ģikayet ve önerilerden kendi birimi ile ilgili olanları alarak, çözümlenme sürecini takip eder. Personeli koordine eder. 1. AMAÇ Bu prosedür, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini ve güvenirliliği arttırmak için müģterilerin ve Enstitünün iliģki içerisinde olduğu diğer kiģi veya kurumların, verilen hizmetler hakkında yapmıģ

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış

Detaylı

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU Tutundurma karmasının tekrar hatırlayacak olursak Satış promosyonu, tutundurma karmasının bir bileşenidir. Tutundurma elemanları: 1. Reklam, 2. Halkla ilişkiler (PR),

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

Sektörde yoğunlaģma çok fazla. Kredilerin %95 i dört büyük bankanın elinde, mevduatların %74 ü ise iki büyük bankada bulunuyor.

Sektörde yoğunlaģma çok fazla. Kredilerin %95 i dört büyük bankanın elinde, mevduatların %74 ü ise iki büyük bankada bulunuyor. ESTONYA DA E-BANKACILIK GELİŞİMİ GENEL ÖZELLĠKLER: Mayıs den beri Avrupa Birliği üyesi Nüfusu,3 milyon. Alan 5,7 km. Her km baģına 3 kiģi düģüyor. Kentsel nüfus oranı %67.5. Kırsal nüfus oranı %3.5. Ülkede

Detaylı

MUSTAFA KEMAL ÜNĠVERSĠTESĠ BĠLGĠSAYAR BĠLĠMLERĠ UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ YÖNETMELĠĞĠ

MUSTAFA KEMAL ÜNĠVERSĠTESĠ BĠLGĠSAYAR BĠLĠMLERĠ UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ YÖNETMELĠĞĠ MUSTAFA KEMAL ÜNĠVERSĠTESĠ BĠLGĠSAYAR BĠLĠMLERĠ UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ YÖNETMELĠĞĠ BĠRĠNCĠ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Mustafa Kemal Üniversitesi

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

2010 I. DÖNEM GEBZE EĞİTİM PROGRAMLARI

2010 I. DÖNEM GEBZE EĞİTİM PROGRAMLARI 2010 I. DÖNEM GEBZE EĞİTİM KuruluĢumuz ilgili Devlet KuruluĢları tarafından devlet destekleri kapsamındaki eğitim ve danıģmanlık faaliyetlerinde yetkilendirilmiģ bulunmaktadır. 1 STRATEJĠK PLANLAMA EĞĠTĠM

Detaylı

TEMAKTĠK YAKLAġIMDA FĠZĠKSEL ÇEVRE. Yrd. Doç. Dr. ġermin METĠN Hasan Kalyoncu Üniversitesi

TEMAKTĠK YAKLAġIMDA FĠZĠKSEL ÇEVRE. Yrd. Doç. Dr. ġermin METĠN Hasan Kalyoncu Üniversitesi TEMAKTĠK YAKLAġIMDA FĠZĠKSEL ÇEVRE Yrd. Doç. Dr. ġermin METĠN Hasan Kalyoncu Üniversitesi ÇOCUK ÇEVRE ĠLIġKISI Ġnsanı saran her Ģey olarak tanımlanan çevre insanı etkilerken, insanda çevreyi etkilemektedir.

Detaylı

TÜRK PATENT ENSTĠTÜSÜ. 2013 YILI SAYIġTAY DENETĠM RAPORU

TÜRK PATENT ENSTĠTÜSÜ. 2013 YILI SAYIġTAY DENETĠM RAPORU TÜRK PATENT ENSTĠTÜSÜ 2013 YILI SAYIġTAY DENETĠM RAPORU Ağustos 2014 İÇİNDEKİLER KAMU ĠDARESĠNĠN MALĠ YAPISI VE MALĠ TABLOLARI HAKKINDA BĠLGĠ... 1 DENETLENEN KAMU ĠDARESĠ YÖNETĠMĠNĠN SORUMLULUĞU... 2

Detaylı

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ Dağıtım Kanalı: Fikir, ürün ve hizmetler gibi, değeri olan şeylerin üretim noktalarından kullanım noktalarına kadar götürülmesiyle uğraşan, birbiriyle bağımlı bir dizi

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

SAĞLIK ORTAMINDA ÇALIġANLARDA GÜVENLĠĞĠ TEHDĠT EDEN STRES ETKENLERĠ VE BAġ ETME YÖNTEMLERĠ. MANĠSA ĠL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HEMġĠRE AYLĠN AY

SAĞLIK ORTAMINDA ÇALIġANLARDA GÜVENLĠĞĠ TEHDĠT EDEN STRES ETKENLERĠ VE BAġ ETME YÖNTEMLERĠ. MANĠSA ĠL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HEMġĠRE AYLĠN AY SAĞLIK ORTAMINDA ÇALIġANLARDA GÜVENLĠĞĠ TEHDĠT EDEN STRES ETKENLERĠ VE BAġ ETME YÖNTEMLERĠ MANĠSA ĠL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HEMġĠRE AYLĠN AY GİRİŞ ÇalıĢmak yaģamın bir parçasıdır. YaĢamak nasıl bir insan hakkı

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Kariyer & Kazanç Planı

Kariyer & Kazanç Planı Kariyer & Kazanç Planı Fırsatın Doğduğu Yer Klasik SatıĢ Ġlkesi Hunca 30,- Satış İlkesi Huncalife 30,- SatıĢ Masraflarında tasarruf= Temsilcilere komisyon Üretici karı Reklam Toptancı Perakendeci Devamlı

Detaylı

G Ü Ç L E N İ N! Technical Assistance for Supporting Social Inclusion through Sports Education

G Ü Ç L E N İ N! Technical Assistance for Supporting Social Inclusion through Sports Education Technical Assistance for Supporting Social Inclusion through Sports Education Bu proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti tarafından ortak finanse edilmektedir. Spor Eğitimi Yoluyla Sosyal Katılımın

Detaylı

TÜRKİYE DE KOBİ UYGULAMALARI YMM. NAİL SANLI TÜRMOB GENEL BAŞKANI IFAC SMP (KOBİ UYGULAMARI) FORUMU İSTANBUL

TÜRKİYE DE KOBİ UYGULAMALARI YMM. NAİL SANLI TÜRMOB GENEL BAŞKANI IFAC SMP (KOBİ UYGULAMARI) FORUMU İSTANBUL TÜRKİYE DE KOBİ UYGULAMALARI YMM. NAİL SANLI TÜRMOB GENEL BAŞKANI IFAC SMP (KOBİ UYGULAMARI) FORUMU İSTANBUL 21 MART 2011 HOġ GELDĠNĠZ IFAC in Sayın Başkanı, Kurul Üyeleri, Dünyanın dört bir yanından gelmiş

Detaylı

Enstitü Müdürlüğü ile müģteriler arasındaki tüm iliģkileri ve faaliyetleri kapsar.

Enstitü Müdürlüğü ile müģteriler arasındaki tüm iliģkileri ve faaliyetleri kapsar. 1. AMAÇ Bu prosedür, müģterilerin taleplerin yerine getirilmesi, yapılan iģlemlerle ilgili laboratuar uygulamalarının izlenmesi, müģteri ve enstitü arasındaki iletiģim Ģekillerinin belirlenmesi, müģterilerden

Detaylı

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ TUTUNDURMA Tutundurma, pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde önemli rol oynayan kontrol edilebilir pazarlama değişkenlerinden

Detaylı

HĠTĠT ÜNĠVERSĠTESĠ. SÜREKLĠ EĞĠTĠM UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ FAALĠYET RAPORU

HĠTĠT ÜNĠVERSĠTESĠ. SÜREKLĠ EĞĠTĠM UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ FAALĠYET RAPORU HĠTĠT ÜNĠVERSĠTESĠ SÜREKLĠ EĞĠTĠM UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ FAALĠYET RAPORU 2012 ĠÇĠNDEKĠLER ÜST YÖNETĠCĠ SUNUġU I- GENEL BĠLGĠLER A- Misyon ve Vizyon.. B- Yetki, Görev ve Sorumluluklar... C- Ġdareye

Detaylı

YAġAMSAL GEREKSĠNĠMLERĠMĠZ

YAġAMSAL GEREKSĠNĠMLERĠMĠZ YAġAMSAL GEREKSĠNĠMLERĠMĠZ YAġAMIMIZI DEVAM ETTĠREBĠLMEMĠZ ĠÇĠN OLMAZSA OLMAZ ĠHTĠYAÇLARIMIZ NELERDĠR? HAVA SU UYKU BESĠN Neden Olmazsa Olmaz? Bunlar Olmadan ne kadar yaģayabiliriz? HAVA SU UYKU BESĠN

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA BÖLÜM 3 Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji Doç. Dr. Serkan ADA Bilişim Sistemleri nin Örgütlere Etkisi Örgüt çevre tarafından sağlanan sermaye ve işgücü (ve bilişim teknolojileri) gibi temel üretim

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

PERAKENDE YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

PERAKENDE YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı PERAKENDE YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI : Perakende Yönetimi Kursu

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR E-İŞ Elektronik İş (E-iş) Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bir şirketin tüm aktivitelerini desteklemek amaçlı uygulanması Şirketin iç ve dış veri sistemlerini

Detaylı

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ Türkiye de perakende sektörü, 300 milyar dolara ulaşan büyüklüğü, 365 bin mağaza sayısı ve 2009-2013 yılları arasında yıllık bileşik %7 büyüme ile öne çıkan sektörler

Detaylı

T.C ADALET BAKANLIĞI Ceza ve Tevkifevleri Genel Müdürlüğü

T.C ADALET BAKANLIĞI Ceza ve Tevkifevleri Genel Müdürlüğü T.C ADALET BAKANLIĞI Ceza ve Tevkifevleri Genel Müdürlüğü Ceza Ġnfaz Kurumlarında Madde Bağımlılığı Tedavi Hizmetleri Serap GÖRÜCÜ Psikolog YetiĢkin ĠyileĢtirme Bürosu Madde bağımlılığını kontrol altında

Detaylı

AR&GE BÜLTEN 2010 ġubat EKONOMĠ ĠZMĠR FĠNANS ALTYAPISI VE TÜRKĠYE FĠNANS SĠSTEMĠ ĠÇĠNDEKĠ YERĠ

AR&GE BÜLTEN 2010 ġubat EKONOMĠ ĠZMĠR FĠNANS ALTYAPISI VE TÜRKĠYE FĠNANS SĠSTEMĠ ĠÇĠNDEKĠ YERĠ ĠZMĠR FĠNANS ALTYAPISI VE TÜRKĠYE FĠNANS SĠSTEMĠ ĠÇĠNDEKĠ YERĠ Erdem ALPTEKĠN Türk finans sistemi incelendiğinde en büyük payı bankaların, daha sonra ise sırasıyla menkul kıymet yatırım fonları, sigorta

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

MALATYA TURİZM GELİŞTİRME ÇALIŞTAYI SONUÇ RAPORU 29-30 NİSAN 2011 MALATYA

MALATYA TURİZM GELİŞTİRME ÇALIŞTAYI SONUÇ RAPORU 29-30 NİSAN 2011 MALATYA MALATYA TURİZM GELİŞTİRME ÇALIŞTAYI SONUÇ RAPORU 29-30 NİSAN 2011 MALATYA 29-30 Nisan tarihleri arasında Malatya nın kültür ve turizmde mevcut durumunu ortaya koymak, mevcut yürütülen projeleri ele almak

Detaylı

2012 YILI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU

2012 YILI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU 2012 YILI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU ĠÇĠNDEKĠLER ÜST YÖNETĠCĠ SUNUġU I- GENEL BĠLGĠLER A- Misyon ve Vizyon.. B- Yetki, Görev ve Sorumluluklar... C- Ġdareye ĠliĢkin Bilgiler.... 1- Fiziksel

Detaylı

Daima Çözüm Ortağınız!!!

Daima Çözüm Ortağınız!!! Ses3000 CNC Neden Ses3000 CNC? Daima Çözüm Ortağınız!!! Ses3000 CNC, isminin getirdiği sorumluluk ile SatıĢ, Eğitim ve Servis hizmetlerini kurulduğu 1994 yılından beri siz değerli sanayicilerimize sağlamayı

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Türkiye Kalkınma Bankası Yayını TÜRKİYE KALKINMA BANKASI A.Ş. NİSAN HAZİRAN 2015 Sayı: 76. e-dergi OLARAK YAYINLANMAKTADIR.

İÇİNDEKİLER. Türkiye Kalkınma Bankası Yayını TÜRKİYE KALKINMA BANKASI A.Ş. NİSAN HAZİRAN 2015 Sayı: 76. e-dergi OLARAK YAYINLANMAKTADIR. Türkiye Kalkınma Bankası Yayını NİSAN HAZİRAN 2015 Sayı: 76 TÜRKİYE KALKINMA BANKASI A.Ş. Adına Sahibi İÇİNDEKİLER Ahmet BUÇUKOĞLU Genel Müdür ve Yönetim Kurulu Başkanı PAZARLAMA DAİRE BAŞKANLIĞI FAALİYETLERİ

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

Küme Yönetimi URGE Proje Yönetimi. Kümelenme Bilgi Merkezi Deneyimleri

Küme Yönetimi URGE Proje Yönetimi. Kümelenme Bilgi Merkezi Deneyimleri Küme Yönetimi URGE Proje Yönetimi Kümelenme Bilgi Merkezi Deneyimleri Temel Ġlkeler Mevcut durumun değiģmesi kolay değildir, ZAMAN ve ÇABA gerektirir. DeğiĢimden ziyade DÖNÜġÜM, EVRĠM sürecidir. BaĢarı

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü

Detaylı

PAZARLAMA DAĞITIM KANALI

PAZARLAMA DAĞITIM KANALI PAZARLAMA DAĞITIM KANALI Yrd. Doç. Dr. Hasan ALKAN Dağıtım kavramı üretilen mal ve hizmetler genellikle üretildikleri yerde zamanda uygun fiyatta ve yeterli miktarda talep edilmemektedir. Mal ve hizmetlerin

Detaylı

TMS VE KOBĠ/TFRS STOK ALIM MALĠYETLERĠ VE DÖNÜġTÜRME MALĠYETLERĠ YARD.DOÇ.DR. ALĠ ILDIR ULUDAĞ ÜNĠVERSĠTESĠ

TMS VE KOBĠ/TFRS STOK ALIM MALĠYETLERĠ VE DÖNÜġTÜRME MALĠYETLERĠ YARD.DOÇ.DR. ALĠ ILDIR ULUDAĞ ÜNĠVERSĠTESĠ TMS VE KOBĠ/TFRS STOK ALIM MALĠYETLERĠ VE DÖNÜġTÜRME MALĠYETLERĠ YARD.DOÇ.DR. ALĠ ILDIR ULUDAĞ ÜNĠVERSĠTESĠ STANDARDIN AMACI Stokların maliyetinin nasıl saptanacağı, Nasıl gidere dönüģeceği, Stok maliyetlerinin

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma REKLAM Reklâm; belirli bir ücret karşılığında ve ücretin kimin tarafından ödendiği bilinecek biçimde; bir turizm işletmesinin ve turizm bölgesinin ürünlerinin

Detaylı

ŞİRKET TANITIM DOSYASI

ŞİRKET TANITIM DOSYASI ŞİRKET TANITIM DOSYASI Serçeönü Mah.Ahmet Paşa Cad. Uğur Plaza Kat:1 No:5 Kocasinan / KAYSERİ Tel & Fax: 0352 220 0 155 e-mail: bilgi@uzgrup.com HİZMETLERİMİZ GAYRİMENKUL ALIŞ, SATIŞ ve KİRALAMADA PROFESYONEL

Detaylı

ULUSLARARASI PAZARLAMADA DAĞITIM VE LOJİSTİK

ULUSLARARASI PAZARLAMADA DAĞITIM VE LOJİSTİK ULUSLARARASI PAZARLAMADA DAĞITIM VE LOJİSTİK Uluslararası Pazarlamada dağıtım alt karması birbiriyle ilişkili iki kısımda ele alınır 1- Dağıtım kanalları seçimi 2- Fiziksel dağıtım (lojistik) ULUSLARARASI

Detaylı

Kurumsallaşma Eğitimi

Kurumsallaşma Eğitimi Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler

Detaylı

MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; çalıģanlara verilecek iģ sağlığı ve güvenliği eğitimlerinin usul ve esaslarını düzenlemektir.

MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; çalıģanlara verilecek iģ sağlığı ve güvenliği eğitimlerinin usul ve esaslarını düzenlemektir. ÇALIġANLARIN Ġġ SAĞLIĞI VE GÜVENLĠĞĠ EĞĠTĠMLERĠNĠN USUL VE ESASLARI HAKKINDA YÖNETMELĠK BĠRĠNCĠ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; çalıģanlara verilecek iģ

Detaylı

01.01.2010 31.03.2010 Dönemi FAALİYET RAPORU

01.01.2010 31.03.2010 Dönemi FAALİYET RAPORU SERİ: XI NO:29 SAYILI TEBLİĞE İSTİNADEN HAZIRLANMIŞ YÖNETİM KURULU FAALİYET RAPORU 01.01.2010 31.03.2010 Dönemi FAALİYET RAPORU FFK FON FĠNANSAL KĠRALAMA A.ġ. ĠÇĠNDEKĠLER 1- ġġrket TANITIMI 2- LEASĠNG

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların

Detaylı

Client logo [delete the right line and the grey box if not required] Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ocak 2012

Client logo [delete the right line and the grey box if not required] Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ocak 2012 Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ocak 2012 1 Ġçerik Metodoloji Ġtibar Yönetimi Yönetici Özeti Türkiye de Sektörlerin Ġtibarı Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ġtibar

Detaylı

Free, Open Access, Medical Education Serbest,Açık Erişimli Tıp Eğitimi Kısaca FOAM adı verilen ve Free, Open Acess, Medical Education manasına gelen

Free, Open Access, Medical Education Serbest,Açık Erişimli Tıp Eğitimi Kısaca FOAM adı verilen ve Free, Open Acess, Medical Education manasına gelen Free, Open Access, Medical Education Serbest,Açık Erişimli Tıp Eğitimi Kısaca FOAM adı verilen ve Free, Open Acess, Medical Education manasına gelen ve ICEM 2012 Konferansı esnasında Dublin de baģlayan

Detaylı

ORTAKLIK YAPISI (%1'den fazla iģtiraki olanlar)

ORTAKLIK YAPISI (%1'den fazla iģtiraki olanlar) A. GiriĢ TEB PORTFÖY YÖNETĠMĠ ANONĠM ġġrketġ 1 OCAK 2011 30 EYLÜL 2011 DÖNEMĠNE AĠT FAALĠYET RAPORU TEB Portföy Yönetimi A.ġ. ( ġirket ), 2 Kasım 1999 tarih ve 428025-375607 sicil numarası ile Ana SözleĢmesi

Detaylı

YAZI ĠġLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 2013 FAALĠYET RAPORU

YAZI ĠġLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 2013 FAALĠYET RAPORU YAZI ĠġLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 2013 FAALĠYET RAPORU ĠÇĠNDEKĠLER I. GENEL BĠLGĠLER A.Misyon ve Vizyon B.Yetki, Görev ve Sorumluluklar C.Ġdareye ĠliĢkin Bilgiler 1. Fiziksel Yapı 2. Örgüt Yapısı 3. Bilgi ve Teknolojik

Detaylı

Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamaya Neden İhtiyaç Duyulmaktadır?

Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamaya Neden İhtiyaç Duyulmaktadır? Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamaya Neden İhtiyaç Duyulmaktadır? Alvin Toffler in endüstrinin gelişmesi yaklaşımı Pazarlama nedir? Kullanımı neden önemlidir? Pazarlama olanaklarının kullanımı, eğitim ve geliştirme

Detaylı

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma,

Detaylı

Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla EleĢtirmeyen

Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla EleĢtirmeyen MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MüĢteri iliģkileri kapsamında ele alacağımız konular: MüĢteri Kavramı MüĢteri Türleri MüĢteri Memnuniyeti Kavramı Etkili MüĢteri ĠliĢkileri Ġçin Temel Ġlkeler MüĢteri ġikayetlerini

Detaylı

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI PROGRAMIN DAYANAĞI PROGRAMIN DÜZEYİ

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

BİROL ÇAVUŞLAR HASAN ÜNAL KENAN BULUT FATİH ÇORAK

BİROL ÇAVUŞLAR HASAN ÜNAL KENAN BULUT FATİH ÇORAK BİROL ÇAVUŞLAR HASAN ÜNAL KENAN BULUT FATİH ÇORAK 1950 yılında Tokat Erbaa da doğan Hüseyin ÖZDİLEK Tütün tarımıyla uğraşan üç çocuklu bir ailenin oğlu.babasını 12 yaşında kaybeden ÖZDİLEK in bundan sonraki

Detaylı

Ürün Olarak Konut Kavramı ve Türkiye deki Konut SatıĢlarının Ürün Hayat Eğrisi YaklaĢımıyla Değerlendirilmesi

Ürün Olarak Konut Kavramı ve Türkiye deki Konut SatıĢlarının Ürün Hayat Eğrisi YaklaĢımıyla Değerlendirilmesi 291 Ürün Olarak Konut Kavramı ve Türkiye deki Konut SatıĢlarının Ürün Hayat Eğrisi YaklaĢımıyla Değerlendirilmesi Murat Anbarcı 1, Ömer Giran 2, Yusuf Sait Türkan 3, Ekrem Manisalı 4 Özet Konut; en genel

Detaylı

Pazarlama iletişimi Bütünleşik pazarlama iletişimi

Pazarlama iletişimi Bütünleşik pazarlama iletişimi Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. - Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir.

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir. Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. -Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı