SAĞLIKTA KALİTE AKREDİTASYON

Transkript

1 SAĞLIKTA KALİTE AKREDİTASYON Kullanılan Terimler ve Anlamları Nişantaşı MYO Hülya ER 1

2 Okul için değil, hayat için öğreniyoruz Hülya ER 2

3 Hülya ER 3

4 Günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Kalite (Quality): En basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Bir hayat felsefesidir Müşteri memnuniyeti Bir yaşam tarzıdır. ISO Kalite (Quality): Bir ürün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır Hülya ER 4

5 Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları nın 229. maddesinde şu ifadeler yer alır; eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur. [1] Dünyâda, mal ve emtialarda kalite arayan ilk millet Türkler oldu ve ilk defâ standardizasyon uygulamasını Osmanlılar başlattı târihinde, Sultan İkinci Bâyezîd zamânında başlatılan standart uygulaması Batı ülkelerine de örnek olmuştur. Kânunnâme-i İhtisâb-ı Bursa ismini taşıyan Standart Fermanı nda bütün tarım ürünleri gerek kalite, gerek fiyat yönünden standarda bağlandı. Fermanda; et, şeker, tuz, yumurta, peynir, börek, mücevherat ve deri gibi çeşitli mâmullerin özellikleri ayrı ayrı belirtilerek standardize edilmiştir Hülya ER 5

6 Dünyanın İlk Tüketici Kanunları [Kanunname-i İhtisab-ı Bursa] Bu kanun, hem Osmanlı örf âdetlerini ve hem de İslâm hukukunu çok iyi bilen Mevlânâ Yaraluca Muhyiddin tarafından hazırlanmıştır. Hazırlanış tarihi 1502 ila 1507 tarihleri arasındadır. Maddenin başındaki rakamlar Kanun maddelerine ve harflerden B, Bursa, E Edirne ve İ İstanbul Kanununa işaret etmektedir): İ-45. Ve mahkeme kararıyla yiyecek ve içecek ve giyecek ve hubûbât ki; çarşıda ve pazarda vardır, gözedilüb her meslek sahibi teftiş oluna. Eğer terâzûda ve kilede ve arşunda eksük bulunursa, muhtesib (belediye başkanı) haklarından gele. İ-5. Un kapanında olan kapan taşlarını, mahkeme kararıyla muhtesib (belediye başkanı) dâim görüb gözede. Tâ ki, hile ve telbîs olub un alan ve satan kimesnelere zarar ve ziyân olmaya. --> zamanı bol olanlar için ayrıntı Hülya ER 6

7 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ_1 M.Ö Hammurabi kanunları 1924 İstatiksel süreç kontrol yöntemleri 1930 Kabul örneklemesi için tablolar 1940 İstatiksel örnekleme teknikleri *Deming M.Ö. 18. yüzyılda Babil de ortaya çıkan Hammurabi Kanunları Daha sonrasında M.Ö. 15. yüzyılda Eski Mısır da inşaat için kullanılan taş blokların kullanılmadan önce dikliklerinin ve ölçülerinin telden yapılan bir araçla kontrol edilmesi Kalite hareketinin başlangıcını zanaatkârların 13. yüzyılın sonlarında loncalar olarak nitelendirilen birlikler içinde organize olmaya başladığı Ortaçağ Avrupası nda görenler de mevcuttur. 19. yüzyıl başlarına kadar endüstrileşme yolundaki dünyada ustalık modelini izleme yolunda bir eğilim vardı. Fabrika sistemi ürün denetimi üzerine vurgusuyla lerde Büyük Britanya da başladı ve 1800 lerin başında Endüstri Devrimi ne dönüştü. 20. yüzyıl başlarında üreticiler kalite süreçlerini üretime dâhil etmeye başlamıştı Kalite güvence sistemi / Toplam kalite kontrol 1960 Sıfır hata 1970 Hizmetlerde kalite güvence Hülya ER 7

8 M.Ö Hammurabi kanunları 1924 İstatiksel süreç kontrol yöntemleri 1930 Kabul örneklemesi için tablolar KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ_ İstatiksel örnekleme teknikleri *Deming 1950 Kalite güvence sistemi / Toplam kalite kontrol 1960 Sıfır hata 1970 Hizmetlerde kalite güvence Birleşik Devletler 2. Dünya Savaşı na girdikten sonra, kalite, savaş uğraşlarının kritik öneme sahip bir bileşeni oldu. Örneğin bir eyalette üretilen kurşunlar başka bir eyalette üretilen tüfekle uyum içinde çalışmalıydı. Silahlı kuvvetler başlangıçta her üretim ünitesini denetlemeye başladı; sonrasında güvenlikten ödün vermeden bu süreci basitleştirmek ve hızlandırmak amaçlandı. Askeri uzmanlaşma standartları üzerine yayınlar ve Walter Shewhart ın istatistik süreç kontrol teknikleri üzerine verdiği derslerin yardımıyla, ordu denetim için model teknikler kullanmaya başladı Toplam kalite kavramının ABD de doğuşu, 2. Dünya Savaşı sonrası Japonya daki kalite devrimine de önemli etkide bulunmuştu. Japonlar, bu konuda önemli çalışmaları olan yılında basılan Kalite Kontrol El Kitabı nın da yazarı- Joseph M. Juran ve istatistikî süreç kontrolüne yoğunlaşan W. Edwards Deming i ülkelerine davet etmek suretiyle onların da birikimlerinden yararlanarak, toplam kalite yönetimini tam anlamıyla uygulamaya geçti. Bunun sonucu olarak daha önce kalitesizlikleriyle bilinen Japon malları kaliteyle özdeşleşmiş ve dünya pazarlarına hâkim olmaya başladı Hülya ER 8

9 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ_3 M.Ö Hammurabi kanunları 1924 İstatiksel süreç kontrol yöntemleri 1930 Kabul örneklemesi için tablolar 1940 İstatiksel örnekleme teknikleri *Deming 1970 lerde ABD nin otomobil ve elektronik gibi endüstri sektörleri Japonya nın yüksek kalite rekabetiyle karşılaşmıştı. ABD nin buna reaksiyonu, daha önce istatistik üzerine yoğunlaşan yaklaşımını tüm organizasyonu kucaklayan toplam kalite yönetimi (Total Quality Management TQM) anlayışıyla değiştirmek oldu Kalite güvence sistemi / Toplam kalite kontrol 21. yüzyılın başlarından bugüne, kalite hareketi toplam kalite ötesi (beyond total quality) anlayışıyla olgunlaşmıştır. Yeni kalite sistemleri, Deming, Juran ve öncül Japon uygulayıcılarının attığı temeller üzerinden evrimleşmiş; kalite, sadece üretim/imalat sektörlerini aşarak hizmet, sağlık, eğitim sektörlerine ve kamusal sektörlere de taşınmıştır Sıfır hata 1970 Hizmetlerde kalite güvence Hülya ER 9

10 Toplam Kalite Yönetimi *TKY* nedir? İç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel amaç olarak alan, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesi". TKY nin T si, toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin tümünü ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar. K si, kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve servisler sunmak demektir. Y si ise, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanmasıdır. Toplam kalite insanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir Hülya ER 10

11 ISO (International Organization for Standardization), Uluslararası Standartlar Teşkilâtı *1946 da Cenevre Standartlaştırma, ölçme, adlandırma ve yabancı adları çeşitli dillere çevirmeyle, makinelerin, deney idarecilerinin, aletlerin, işlemlerin, yüzeylerin, malzemelerin ve parçaların taşıması gereken özelliklerin ve bu özelliklerin arz edilme biçiminin tespiti gibi konular Uluslararası Standartlar Teşkilatının faaliyet sahasına girer. Kaynak: Hülya ER 11

12 ISO 9001 Nedir? Organizasyonlara, müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak süreç odaklı bir kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi konusunda rehberlik eden ve ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlanmış olan bir standartlar bütünüdür. En son versiyonu ISO 9000_2008 dir Hülya ER 12

13 Türk Standardları Enstitüsü Kuruluş tarihi: tarih ve 132 sayılı kanunla TSE, 26 Mayıs 1955'de ISO'ya, 1 Ocak 1956 tarihinde de Uluslararası Elektroteknik Komisyonu'na (IEC) asil üye olmuştur Türk Standardları Enstitüsü'nün adındaki imla kurallarına uygun olmayan Standardları (Standartları olması gerekir) kelimesi, kurumun kuruluşunda böyle yazıldığı için değiştirilememektedir ve dolayısıyla tüm resmi yazışmalarda zorunlu olarak yanlış şekilde kullanılmaktadır. Enstitünün bağlı bulunduğu bakanlık, Başbakanlıktır Tse'nin Misyonu Ülkemizin rekabet gücünü artırmak, ulusal ve uluslararası düzeyde ticaretini kolaylaştırmak ve toplumun yaşam düzeyini yükseltmek için; standardizasyon, uygunluk değerlendirme, deney ve kalibrasyon faaliyetlerini tarafsız, bağımsız, etkin ve güvenilir olarak sağlamaktır. Tse'nin Vizyonu Hizmetlerimizde; ulusal, bölgesel ve uluslararası alanda tercih edilen, yönlendirici ve lider bir kuruluş olmaktır. Kaynak: Kaynak: Hülya ER 13

14 TÜRK AKREDİTASYON KURUMU TÜRK AKREDİTASYON KURUMU KURULUŞ VE GÖREVLERİ HAKKINDA KANUN Kanun No Kabul Tarihi : ( tarih ve 6337 sayılı kanun ile yapılan değişikliklerin işlenmiş hali) Kanun No Kabul Tarihi : Hülya ER 14

15 KURULUŞ HEDEFİ Uygunluk değerlendirme kuruluşlarını akredite etmek, bu kuruluşların ulusal ve uluslararası standartlara göre faaliyette bulunmalarını ve bu suretle uygunluk değerlendirme kuruluşlarınca düzenlenen belgelerin ulusal ve uluslararası alanda kabulünü temin etmek amacıyla kurulmuştur. a) Ülkemizde uygunluk değerlendirme kuruluşlarına akreditasyon hizmeti sunan tek kuruluş olarak Kurum faaliyetleri ile ilgili düzenlemeleri yapmak, akreditasyon ile ilgili gerekli kıstas ve tedbirleri belirlemek, bunları uygulamak ve gerektiğinde değiştirmek, yürürlükten kaldırmak ve ilgili önlemleri almak 5 Temmuz 2012 PERŞEMBE Resmî Gazete Sayı : TÜRK AKREDİTASYON KURUMU KURULUŞ VE GÖREVLERİ HAKKINDA KANUNDA DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA DAİR KANUN Kanun No Kabul Tarihi: 29/6/ Hülya ER 15

16 Kalite yönetimi nedir? Kalite politikasını, amaçlarını ve sorumluluklarını belirleyip bunları kalite sistemi içinde planlama ve kontrol gibi yöntemlerle gerçekleştirmeye yönelik tüm faaliyetlerdir Hülya ER 16

17 Kalite Politikası Nedir? Bir kuruluşun yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen, kalite ile ilgili bütün amaçların ve idaresinin yansıtıldığı bir taahhüttür Hülya ER 17

18 Müşteri kimdir? Kısaca «Beklentisi olan» Büyük C, küçük c (Big C, little c) İÇ MÜŞTERİ organizasyon içinde yer alanlar DIŞ MÜŞTERİ bu ürün yada servisleri para ile satın alanlara İngilizcede Müşteri Customer sözcüğünüm ilk harfini simgeler. Büyük C, kuruluş dışından olan ve kuruluşun sunduğu ürün veya hizmeti alan müşteriyi ifade etmek için kullanılır. Küçük c ise; kuruluş içinden olan, kuruluş içerisindeki bir bölümün veya çalışanın sunduğu ürün ya da hizmeti alan müşteriyi ifade eder Hülya ER 18

19 Hizmet kalitesi ne demektir Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir Hülya ER 19

20 10 dakika Hülya ER 20

21 Doküman yönetim sistemi Yazılı Bilgisayar ortamında kayıtlı Hülya ER 21

22 Kurum içi Oryantasyon İşe giriş Birim oryantasyonu Birirm değişikliğinde oryantasyon Hülya ER 22

23 Prosedür nedir? Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dökümandır Hülya ER 23

24 TALİMAT NEDİR? Operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği dokümandır Hülya ER 24

25 PROSES NEDİR? Girdileri alıp bir çıktıya dönüştüren her bir aktivite veya operasyon proses (süreç)tir. Aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi Hülya ER 25

26 Kalite çemberi nedir? İşletmede kalite ile ilgili hataların sorunların belirlenerek çözümü amacıyla kurulan işletme personelinden oluşan çalışma gurubu Hülya ER 26

27 Kayıt nedir? Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştirilen faaliyetin delilini sağlayan dokümandır Hülya ER 27

28 Form nedir? Kuruluşun faaliyetlerini yerine getirebilmek için kullandıkları kayıt araçlarıdır Hülya ER 28

29 Dış kaynaklı döküman nedir? Kuruluşun faaliyetlerini gerçekleştirmede ihtiyaç duyduğu, dış kurum/kuruluşlar tarafından hazırlanan (Örn: müşteri dokümanları, kataloglar, ISO 9001:2000 Standardı) ve çalışma sistemi içerisinde kullanılması gereken dokümanlardır Hülya ER 29

30 Uygunsuzluk nedir? Standardın öngördüğü bir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır Hülya ER 30

31 Düzeltici faaliyet nedir? Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diger istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir Hülya ER 31

32 EN Nedir? EN (Europeane Norm), Avrupa Standartlarının kısaltmasıdır Hülya ER 32

33 Sürekli Gelişim Nedir? Japonca da KAI, değişim; ZEN ise iyi, daha iyi anlamına gelmektedir. Kaizen de bu yoldan daha iyiye ulaşma, gelişme ya da genel kullanım anlamıyla sürekli gelişme demektir. Bu sözcük Japonya da sürekli gelişmeden çok sürekli gelişme isteği şeklinde kullanılmaktadır Hülya ER 33

34 K.E.K nedir? K.E.K(kek) Kalite El Kitabı: Kalite yönetim sistemini uygulamak isteyen bir organizasyonun olmazsa olmazıdır, standardın 4.maddesindedir, Genel Dökümantasyon Gereklilikleri kısmındadır, işletmenin anayasasıdır Hülya ER 34

35 VİZYON *MİSYON*HEDEF Kurumun gelecekte nerede olmayı planladığının belirlenmesidir. İşletmenin varoluş sebebini açıklayan kavram Vizyonu gerçekleştirmek için gerekli, az sayıda anahtar hedeflerin belirlenmesi Hülya ER 35

36 Pegasus firmasının resmi web sitesinde açıkladığı Misyon ve Vizyon ( ) bildirgesine göz atalım: Misyonumuz: Havayoluyla yolculuğun herkesin hakkı olduğuna inanıyoruz. Pegasus Ailesi, tedarikçilerimiz ve iş ortaklarımız hep birlikte bunun için çalışıyoruz. Vizyonumuz: Yenilikçi, akılcı, ilkeli ve sorumlu yaklaşımımızla bölgemizde lider ekonomik havayolu olmak. Herkesin uçak seyahati yapabilmesi için varız diyerek neden varız sorusuna cevap veriyor. Vizyon bildirgesinde ise ekonomik olma özelliğimiz ile lider firma olmayı amaçlıyoruz diyerek gelecekte hangi konumdayız? sorusunu yanıtlıyor Hülya ER 36

37 Akreditasyon Bir kuruluş veya bireyin belirli görevleri yürütmek için yetkin olduğunun yetkili bir kuruluş tarafından resmi olarak tanınması işlemidir. Laboratuvarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının, ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesidir Hülya ER 37

38 Takip Denetim Nedir? Denetimler Hangi Aralıklarla Gerçekleştirilmektedir?*ISO Belge alındıktan sonra takip eden 3 yıl içerisinde kuruluşun durumuna göre yılda en az 1 kez olmak üzere takip denetimler (gözetim denetimleri) gerçekleştirilmektedir. Bu denetimler haricinde gerek duyulduğunda (uygunsuzluklar tespit edildiğinde) 4 6 aylık periyotlarla takip denetimler tekrarlanabilmektedir Hülya ER 38

39 Kuruluş İçi Denetim (İç Tetkik) Nedir? Hangi Periyotlarla Gerçekleştirilmelidir? İlgili standard gereği yürütülen, sistemin kuruluş içerisindeki etkinliğini ölçmek ve gerekli tedbirlerin alınmasını sağlayan incelemedir. İç tetkikte amaç, kuruluşun zayıf ve geliştirilecek yanların objektif olarak tespit edilmesi, oluşabilecek problemlerin önceden tahmin edilmesi ve sistemin geliştirilmesi amacıyla fırsatların yakalanmasıdır. Denetim periyodu, denetlenecek birim/bölüm/faaliyetin ürün/hizmet kalitesi açısından kritikliği ve geçen dönemlerde yaşanan problemlerin derecesi doğrultusunda azalıp artabilmektedir. Denetimler objektif, bağımsız ve yeterlilik sahibi denetçiler tarafından gerçekleştirilmelidir Hülya ER 39

40 Düzeltici faaliyet nedir? Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diger istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir Hülya ER 40

41 ÖNLEYİCİ FALİYET: Potansiyel bir uygunsuzluğun (henüz ortaya çıkmamış) sebebini ortadan kaldırmak için yapılan faaliyet Hülya ER 41

42 Düzeltici Önleyici Faaliyet_DÖF Belirlenen bir uygunsuzluğun ana sebebini ortadan kaldırmak ve tekrarını engellemek için yapılan düzeltici faaliyetle birlikte, benzer uygunsuzluğun tekrarlanmaması için planlanan önleyici faaliyet Hülya ER 42

43 Kalitenin Yedi Aracı Kuruluşların kendilerini geliştirebilmelerine ve işlemlerini anlayabilmelerine yardımcı olan araçlardır. Bunlar: 1. Neden-Sonuç Diyagramı 2. Kontrol Listesi 3. Kontrol Formu 4. Akış Çizelgesi 5. Histogram 6. Pareto Çizelgesi 7. Dağılma Diyagramı Hülya ER 43

44 Kalitenin hedefleri nelerdir? S : Specified M : Measurable A : Achievable R : Real T : Timing / belirli, ilgili bölüm ve proses için / Ölçülebilir / Ulaşılabilir / Gerçekçi / Zamana bağlı Hülya ER 44

45 CE Nedir? Avrupa Topluluğu ve mevzuatı kabul eden diğer ülkeler için Avrupa Uygunluk (Conformité Européenné) anlamına gelir. Avrupa Birliği Komisyonları tarafından yayımlanan direktifler kapsamında birçok ürünün sağlık, güvenlik, emniyet konularında Avrupa Birliği Direktif ve Standartlarına uygunluğunun sağlanması ve bu sayede ürünün serbest dolaşımının mümkün hale gelmesi amaçlanmıştır. CE İşareti, AB'nin, teknik mevzuat uyumunun sağlanması için, 1985 yılında benimsediği Yeni Yaklaşım Direktifleri ve Yönetmelikleri kapsamında yer alan ürünlerle ilgili olup, ürünlerin AB'nin ilgili direktiflerindeki temel gereklere uygun olduğunu ve gerekli işlemlerden geçtiğini gösteren işarettir. Bu direktif ve yönetmelikler ülkemiz tarafından 2002 yılından itibaren sırasıyla uygulamaya konulmuştur Hülya ER 45