E-Ticaret - CRM. Murat Gün IBS eğitim

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "E-Ticaret - CRM. Murat Gün IBS eğitim"

Yeter Akşit
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 E-Ticaret - CRM Murat Gün IBS eğitim

3 CRM in Yeri Acquisition Pazarlama Retention Activation/Activity Online Pazarlama Marka Pazarlama CRM SEM SEO Retargeting Social media managment... Reklam PR Event marketing Reklam satış... Veri madenciliği Pazar araştırması Kampanya yönetimi Segment yönetimi marketing Müşteri deneyimi yönetimi...

.. Reklam PR Event marketing Reklam satış.

4 Benim Müşterim...? Kimdir? Ne alır? Ne zaman alır? Niçin alır? Ne kadar öder? Kaçtane alır? Nasıl öder?... NASIL ÖĞRENİRİM? 1. Sor Anket Focus Group 2. Bul Data Topla Temizle-Tekilleştir Analiz et

5 Data Topla 1. İhtiyaç Analizi Neyi bulmak istiyorum? Bunlarla ne yapacağım? 2. Kaynak-Kalite Analizi Hangi kaynaklardan data topluyorum? Data ne kadar kaliteli? 3. Gap Analizi Amacım için hangi ilave kaynaklara ihtiyacım var? Bunları nasıl bulabilirim? 4. İnşaa Et Eksik kaynakları bul ve data toplamaya başla.

6 Veri kaynakları Satış Sipariş ve detayı(5n1k) Ürün ağacı yapısında İptal ve detayı Ürün Üst Kategori Kategori Alt Kategori erkek ayakkabı elbise Spor ayakkabı Günlük ayakkabı ürün kadın çanta çocuk ceket ev Masa üstü

Kategori Alt Kategori erkek ayakkabı elbise Spor

7 Veri kaynakları Müşteri Hizmetleri Inbound/outbound call Çağrı Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem... Ticket(site/ ) Ticket Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem... Sosyal Medya Excell datası API entegrayonu Microsoft CRM SAP CRM Inhouse

.. Ticket(site/email) Ticket Sebep > Şikayet/bilgi

Veri kaynakları Email/SMS Email-SMS bazında Open/click data

8 Veri kaynakları /SMS -SMS bazında Open/click data Emarsys-euromessage-amazon Turkcell posta güvercini-mobilera

9 Veri kaynakları Sosyal medya Semantik> iyi-kötü-nötr Paylaşım sebep> şikayet-bilgi sorma v.b Excell Socialbakers SAS Omniture

10 Veri kaynakları Web Web trace Urchin Google analytics Omniture Lojistik Teslimat (5N1K) İade İade sebep> hatalı ürün, geç teslimat...

11 Temizle-Tekilleştir Veriyi Kontrol Et Data giriş noktalarını analiz et Hatalı ya da eksik girişleri analiz et Fayda/maliyet analizi yaparak verinin girilmesini sağla ya da data toplamktan vazgeç. Müşteriyi Tanımla Farklı kaynaklardan gelen tekil tanımlayıcıları tek potada erit. Müşteri numarası Telefon Sosyal medya hesabı Sipariş numarası Kart numarası

12 Analiz Analiz Türleri Profilleme Sınıflandırma Tahminleme İlişki(Sepet) Analizi Kümeleme-Segmentasyon Analiz Araçları SAS SPSS Excell Bussiness object cognos Oracle BI

13 Analiz- Profilleme RFM Recency> Son alışverişinden geçen süre (0-1) Frequency> Alışveriş yapma sıklığı (0-1) Monetary>Toplam harcadığı para (0-1) RFM=x1*R +x2*f +x3*m Platin Gold Silver Bronz

14 Analiz-Sınıflandırma Ordinal ya da nomial hedef Hangi müşterilerim benden ayrılabilir? Çıkardığım ürünü kimler satın alabilir? Karar ağacı Lojistik regresyon

15 Analiz-Tahminleme Sayısal(sürekli) hedef Bu ayki cirom ne kadar olacak? Müşterimin 6 ay çerindeki değeri ne kadar olacak? Lineer Regresyon y = β0 + β1x + ε

16 Analiz-İlişki(Sepet) Analizi Hangi ürünler birlikte alınıyor? Hangi ürünleri alanlar hangi ürünü alıyor? Hangi üründen sonra hangi ürün alınıyor? Destek Oranı: P(X ve Y): X ve Y ürünlerini alanlar/tüm müşteriler Güven Oranı: P(X/Y): X ve Y ürünlerini alan müşteri sayısı/y ürününü alan müşteri sayısı P(Result): (X+Y>Z) Z ürünü alanların oranı Lift: Güven Oranı/P(Result)

Destek Oranı: P(X ve Y): X ve Y ürünlerini alanlar/tüm müşteriler Güven Oranı: P(X/Y): X ve

17 Analiz-Kümeleme-Segmentasyon Birbirine benzeyen müşteriler kimlerdir? Davranış Değer... K-Means Kohonen

18 Crm Kampanya Stratejisi Doğru Zamanda Doğru Kampanya Doğru Kişiye Kampanya Yönetim Araçları Siebel Microsoft CRM EVAM Unica SAS Doğru Kanalda

19 Müşteri Yönetimi Müşteri Tutundur Çapraz satış/üst satış Müşteri Kazan Welcome programı İlk alışveriş programı Hedef bazlı sonraki satışlar(retention) Churn engelleme programı

20 Welcome Programı İlk x gün boyunca müşterimle nasıl temas kuracağım? İlk Temas Landing page tasarımı Çağrı merkezi script tasarımı Üyelik( /sms) Hoşgeldin /sms Şirket tanıtımı Bize nasıl ulaşabilirsiniz? Çağrı merkezi /telefon Bizim farkımız nedir? Arkadaşını davet et kupon kazan Farklı ödeme kanalları Yorum yap puan kazan Geliş segmentine göre ilk kampanya İlk alışverişinize özel kargo bedava.

Şirket tanıtımı Bize nasıl ulaşabilirsiniz? Çağrı merkezi email/telefon Bizim farkımız nedir?

21 İlk Alışveriş Programı İlk alışveriş sonrası müşterimle nasıl temas kuracağım? 1. Mass yaklaşım Tüm ilk alışveriş yapanlara aynı davran 2. Segment tabanlı yaklaşım Yüksek miktar alışveriş Yüksek potansiyel alışveriş Süreç Tasrımları Lojistik süreç tasarımı İlk alışveriş notu/hediyesi Hızlı teslimat Çağrı merkezi süreç tasarımı Sipariş teslimi sonrası memnuniyet araması İade süreç bilgilendirmesi Sonraki Alışveriş Kampanya

22 Çapraz/Üst Satış Programı Müşterim kim? 1. Müşteri mevcut değeri ne? Harcama miktarı Müşteri karlılığı 2. Müşteri davranışı ne? Ödeme Ürün Temas yakınlık Cihaz Coğrafya 3. Müşteri potansiyel değeri ne? Hangi kart ile ödedi? segment Mobil cihaz segment Ürün segment Müşterimin eğilimi ne? Mevcut değeri koru 2. alışverişinize kargo bedava X TL üstü alışverişinize Y TL kupon Potansiyel değeri ortaya çıkar Sepet miktarını yükselt KAZAN Sepet ürün sayısını arttır KAZAN Alışveriş sıklığını yükselt KAZAN Çapraz ürünleri tespit et Telefon alanlar telefon kılıfı alıyor. Gömlek alanlar kol düğmesi alıyor Ürün kullanım sürelerini tespit et Sigorta 1 yıl yapılır Parfüm ortalama 3 ay kullanılır

Churn Engelleme Programı Churn nün tanımı nedir? Email listemden çıkanlar X gündür alışveriş yapmayanlar X gündür siteye girmeyenler X servisini durduranlar Nasıl engellerim?

23 Churn Engelleme Programı Churn nün tanımı nedir? listemden çıkanlar X gündür alışveriş yapmayanlar X gündür siteye girmeyenler X servisini durduranlar Nasıl engellerim? Churn edenlerin davranışlarını analiz et ve desenler bul. 2 aydır alışveriş yapmayanların %x i churn ediyor. listesinden çıkanların %x i churn ediyor Churn model i oluştur Bilgisel temas Artık kapıdan ödeme hizmetimize başladık Duygusal temas 2 aydır sitemize gelmiyorsunuz sizi çok özledik. Müşteri segmentine göre ilk kampanya Size özel X TL üzeri alışverişlerinize Y TL indirim İlk kampanya sonuçlarını analiz et ve 2. offer tasarla Temas kurdum alışveriş yaptı Size özel X TL üstüne kargo bedava Temas yaptım alışveriş yapmadı İddalı 2. kampanya

24 Müşteri Deneyimi Yönetimi İyi bir müşteri deneyimi 8 farklı kişiyle paylaşılır. Kötü bir müşteri deneyimi 22 kişiyle paylaşılır. Kötü bir müşteri deneyimini iyi bir şekilde sonlandırıldığında bu deneyim 10 kişi ile paylaşılır Değer Yaratma Farklılaştırılmış ödeme sistemi Farklılaştırılmış ürün/servis Farklılaştırılmış iletişim Operasyonel Mükemmellik Gününde teslimat Hızlı geri dönüş Doğru ürün MARKA MÜŞTERİLİK DÖNGÜSÜ İtibar oluşturma Sosyal medya Reklam

25 Müşteri Temas Noktası Yönetimi Müşterilik Döngüsü İhtiyaç Yaratma Farkındalık Yaratma Markayla İlk Temas Siteyi İlk Ziyaret İlk Alışveriş Alışveriş Sonrası İlişki Yönetimi Müşteri Tutundurma Aksiyonları Şikayet ve Yeni Talep Yönetimi Churn Yönetimi Geri Kazanma Stratejisi Web Sitesi Çağrı Merkezi Online Reklam Kanallar (adwords, display...) Offline Reklam Kanallar (Reklam-sponsorluklari) KİM? NE ZAMAN? NASIL? NE İş Birliktelikleri Satış Temsilcisi Mobil ... Müşterinin hangi temas noktasında, hangi deneyimi karşısında hangi aksiyonun, kim tarafından, ne zaman ve nasıl alınacağını belirle. Bu doğrultuda istihtam et, eğitim ver ve denetle.

26 TEŞEKKÜRLER

Benzer belgeler

E-ticarette finans. Hakan Orhun ETİD Yönetim Kurulu Başkanı

E-ticarette finans. Hakan Orhun ETİD Yönetim Kurulu Başkanı E-ticarette finans Hakan Orhun ETİD Yönetim Kurulu Başkanı Eğitim Programı Dünyada eticaret Türkiye de ticaret ve ETİD Eticaret iş modelleri Eticaret süreçleri Eticaret iş planı modeli Eticaret finansal