TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
|
|
- Fidan İpekçi
- 8 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 3 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi
2 MÜŞTERİ ODAKLILIK 3.1 GİRİŞ Rekabetin çok kuvvetli olduğu günümüz pazar koşullarında, işletmeler rekabet üstünlüğünü müşteri ihtiyaç ve beklentilerini kısa dönemde karşılayarak elde ederler. Eski deyiş olan müşteri her zaman haklıdır bugünde ilk günkü gibi geçerliliğini sürdürmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin en temel felsefesi, şirket kültürünü müşteri odaklı olarak belirlemektir. TKY de müşteri kraldır felsefesi uygulanmaktadır. Bu felsefe müşterinin mevcut ve olabilecek ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak ürün ve hizmet ile koşulsuz mutlu edilmesi gerektiğini vurgular. Şiddetli rekabet ortamında işletmeler yapılanı satmaya çalışan değil satılanı yapmaya çalışan durumuna gelmiştir. Yani ne üretirsem onu satarım düşüncesinden ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım bilincine ulaşmışlardır. Çünkü sonuçta kaliteyi müşteri belirlemektedir. Yapılan araştırmalar işletmelerin %83.6 nın temel kalite ölçülerinin müşteri tatmini olduğunu göstermektedir. Müşteri tatmini işletmenin sadece Satış ve Pazarlama birimiyle değil tamamıyla bütün birimleri ve çalışanlarıyla ilgilidir. Müşterilerin memnuniyeti ürün veya hizmetin kalitesinin yanı sıra bunların makul fiyat, zamanında teslim ve satış sonrası hizmetler gibi özelliklere sahip olmasına bağlıdır. İşletmeler pazarda varlıklarını sürdürmek için öncelikle müşterilerinin devamlılığını (sadakatini) sağlamak için caba harcamalıdırlar. Çünkü yeni bir müşteri kazanmak mevcut olan müşteriyi yitirmemek (muhafaza etmek) ten ortalama olarak 5 kez daha pahalıdır. Ayrıca işletmeler mevcut müşterilere ilave olarak yeni müşteriler kazanmak için de çalışmalar yapmalıdırlar. TKY müşterileri memnun etmek için müşteri beklentilerinin karşılanması yanı sıra beklentilerin aşılması düşüncesini içerir. Çünkü müşteri beklentileri sürekli değişmektedir. Gelecekte ortaya çıkabilecek beklentileri karşılayacak ürün veya hizmetin üretilmesi işletmeye rakiplerine göre üstünlük sağlayacaktır. Yeni işler kazanılacak ve mevcut olanların devamlılığı sağlanacaktır. Bu nedenle işletmeler değişen müşteri istek ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığını görmek için sürekli olarak kalite sistemini incelemelidirler, müşterileriyle ortaklık ilişkisi oluşturmalıdır ve onların beklentilerini anlayabilmek için kişilik, aile, yakın çevre, soysa kültürel ve ekonomik yapı gibi pek çok değişkeni araştırılmalıdırlar. Müşterilerin tanımlanması ve ihtiyaçlarının analiz edilmesi ile rekabet koşulları belirlenir ve üretilmesi planlanan yeni ürünlerin kalite hedefleri oluşturulabilir. ayrıca 3.2 MÜŞTERİ TANIMI Müşteri genel anlamda kişisel ve ticari amaçları için ürün veya hizmeti satın alan veya ondan etkilenen kişi, departman ve kuruluşlardır. TKY de müşteri kavramı sadece üretilen mal ve hizmetleri alan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan müşterilerle sınırlı kalmayıp aynı zamanda işletme çalışanlarını da kapsamaktadır. Herkes bir mamülün veya hizmetin müşterisidir. TKY yaklaşımında müşteri iç, dış ve müşteri olarak iki sınıfta incelenir. İç müşteri: İç müşteri çalışanlardır. Ürünün etkilendiği bütün fonksiyonları yerine getiren yönetim ve işgücü düzeylerinde yer alan kişilerdir. Ayrıca TKY ile iç müşteriyle ilgili bir anlayış geliştirilmiştir. Buna göre üretimin her safhasında bir sonraki departman, bir öncekinin müşterisi olarak kabul edilir. Örneğin torna tezgahı operatörü kesme tezgahının müşterisi, kaynakçı torna tezgahının müşterisi gibi. İşletme içinde çalışan her departman, bir başka departman için bir ürün veya hizmet kaliteli kılmayı amaçlayacak ve böylece son müşteriye ulaşıldığında ürünün veya hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır. Dış müşterinin
3 memnun edilmesi için öncelikle iç müşteri olan çalışanların memnun edilmesi gerekmektedir. Dış müşteri: Dış müşteri, firmanın ürettiği mal veya hizmeti kullanan veya tüketen kişidir. Ürün veya hizmet kalitesinin belirleyicisi onu satın alan kişi yani son kullanıcısıdır. Bunun için şirket, dış müşteriler ile mutlaka kesintisiz, yakın bir ilişki içinde oluyorken, çalışanlar da dış müşteri için mal veya hizmet üretildiğinin ve tatmin edilmiş müşterinin firma için çok değerli olduğu bilinciyle hareket etmelidir. Müşterilerin ekonomik güçleri ve bilgileri davranışlarına yansır. Her bir müşterinin ihtiyacı birinci derecede önemli olarak kabul edilmelidir. Müşteriler mevcut ve potansiyel olanlardır. İşletmenin müşteri kitlesini belirlemesi, müşterilerinde yoğunlaşması ve müşteri sadakatini sağlayacak faaliyetler yapmasını sağlar. 3.3 MÜŞTERİ İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİ Müşteri ihtiyaçları belirlenmelidir. Bazı ihtiyaçlar algılama, bazıları kültür ile ilgilidir. Müşteri ihtiyaçları açık veya gizli olabilir, mantıklı veya az mantıklı olabilir. Müşteri kazanmak için ihtiyaçları belirlenmeli ve ona göre hizmet verilmelidir. Müşteri ihtiyaçları genel olarak ürün/hizmet özellikleri ve kalitesi ile ilgili olur. 1. Ürün Özellikleri ile İlgili İhtiyaçlar Müşterilerin satın alma kararlarında önemli olduğunu düşündükleri ürün/hizmet niteliklerini tanımlamaları gereklidir 2. Kalite Özellikleri ile İlgili İhtiyaçlar Müşteri ihtiyaçlarını anlamak için kalite tanımı da kullanılır. Müşteriler kusursuz ürün/hizmet isterler. Kusurlarla ilgili müşteri şikayetleri müşteri ihtiyaçları ve tatmini analizinde kullanılır. Satışlardaki azalma, hata raporları, müşteri şikayetleri kalitenin bozulduğunun müşteri tatminsizliğinin işaretleridir. Pazardaki ürün kalitesi ile ilgili bilgiler şirket dışına veya içine yapılan bülten, dergi gibi yayınlarda satış hacmi, fiyat değişiklikleri, şikayetler, kullanım oranı, satış elemanların raporları, müşteri oranları, hükümet raporları yazılarından elde edilir. Ayrıca pazar araştırması çalışmaları yapılmalıdır. Pazar araştırması ile mevcut bilgi derlenir ve analizi (hata raporları, müşteri şikayetleri, hükümet raporları) yapılır. Sürekli olarak müşterilerin kalite görüşleri, ihtiyaçları, beklentileri, tatmin ve algıları ile ilgili bilgi toplanır. Pazarda kalite araştırmasının üç ana amacı şunlardır: Müşteri ihtiyaçlarını belirleme Mevcut müşteri tatminini ölçme Müşteri tutma ve sadakat konularını analiz etme Müşteri İhtiyaçlarının Belirlenmesi Bazen müşteri ihtiyaçları hakkında elde edilen bilgiler çok ayrıntılı olabilir. Bu durumda ihtiyaçlar ikincil veya üçüncül ihtiyaçlar şeklinde ayrılabilir. Müşteri ihtiyaçları hakkında bilgi toplama yöntemleri oldukça çoktur. Bunlar odak grupları, müşteri sitelerinde gözlemler, müşterilerle karşılıklı görüşme, özel müşteri anketleri, şikayet analizi,
4 ticari şovlara katılım, rakiplerin ürünleriyle ürünlerini karşılaştırma dır. Son dönemlerde kullanılan bir diğer metodda müşterilerin ürün hakkındaki düşüncelerini internet üzerinden öğrenmedir. İç müşterinin ihtiyaçları da belirlenmelidir. 3.4 MÜŞTERİ ALGILAMASI Algılama müşteri ürünü seçtikten sonra ortaya çıkar. Müşteri algısında önceki deneyimler etkili olur. Bunun yanısıra satın almadan önce, satın alma esnasında ve sonrasında etkili olan faktörler algıyı etkilerler. Müşterilerin algılama unsurları: Müşterilerin işletme ile ilgili algılamaları: o Ürün veya hizmete kolay ulaşabilme o Müşterilerle iyi iletişim kurma o Memnuniyetsizliklerine karşı önlemler alma o Müşterilerin sorularına/şikayetlerine yanıt verme süresi Bunlar aynı zamanda işletmenin imajını tanımlayan göstergeler olarak kabul edilebilir. Müşterilerin Kendilerine Sunulan Ürün/Hizmet Algılamaları: o Kalitesi o Güvenilirliği o Fiyatı v.b. Müşterilerin Teslimat Sonrası Verilen Desteği Algılamaları o Bilgilendirme o Verilen hizmet süresi o Şikayetlerin ele alınıp iyileştirilmesine yönelik önlemler Müşterilerin İşletmeye Bağlılıklarına İlişkin Algılamalar o Yeniden aynı işletmeyi tercih etme o Başkalarına önerme o İşlemenin başka ürün/hizmetlerinden yararlanmayı düşünme 3.5 MÜŞTERİ TATMİNİ Müşteri tatmini, müşterinin beklentilerinin karşılandığı veya aşıldığına inanma derecesidir. Müşteri beklentisi tatmin derecesini belirler. Müşterinin ürün veya hizmetten beklentisi ile aldığı (algıladığı) arasındaki fark onların kalite düzeyini yani müşteri tatmin düzeyini belirler. Müşteri algısı, ürünün müşteri üzerindeki intibadır. Algılama müşteri ürünü seçtikten sonra ortaya çıkar. BEKLENTİ>ALGILAMA Müşteri tatmin edilmemiş, KAYBEDİLEBİLİR BEKLENTİ=ALGILAMA Müşteri tatmin olmuş sayılır, KORUNABİLİR BEKLENTİ<ALGILAMA Müşteri tatmin olmuş, KAZANILMIŞTIR Müşteri tatmin derecesi, kalite göstergesi olarak kabul edilmektedir. Müşteri beklentilerinin karşılanması kalite belirtisidir, onların aşılması da ideal kalite olarak kabul edilirken beklentilerin karşılanmaması kabul edilmeyen kalite ya da kalitesizlik anlamına gelmektedir.
5 Müşteri tatmini bir kuruluşun şimdi ve belki gelecekteki durumunu belirler. Tatmin düzeyi yüksek müşteriler daha yüksek kar elde edilmesini sağlamakta bu da çalışanlara yüksek ücret ödeme olanağını sağlamakta bu durumda moral yükselmekte personel devir hızı azalmakta sonuç müşteri tatmin düzeyinin yükselmesi olmakta. Müşteri tatmini, sadece ürünün kalitesi ile değil kuruluşun yapısı, teslim sonrası verilen hizmetler gibi konularla ilgili algılamalarıyla ilgilidir Müşteri Tatminini Ölçme Müşterilerin tatmin düzeyleri istatistiksel yöntemlerle düzenli ve sürekli ölçülerek elde edilen verilerin değerlendirilmesi sonuçlara göre iyileştirmeye açık alanların belirlenir ve gerekli işlemlerin yapılması gerekir. Müşteride odaklanmak için işletmelerde etkin müşteri tatminini ölçme programı oluşturulmalıdır. Müşteri tatminini ölçmede başlıca amaç müşterilerin nelerin (üründe, hizmette yada sunuşta) değişmesini istediklerine ilişkin bilgi toplamak veya bir kuruluşun bu istekleri ne kadar anlayıp müşterilerine nasıl bir hizmet sunmakta olduğunu değerlendirmektir. Bilgi toplama faaliyeti işletme içinden veya başka bir kuruluştan bir kişi takım veya departman tarafından yapılır ve ürüne ve müşterinin son kullanıcı olup olmadığına göre değişir. Müşteri tatminini ölçme yolları Anketler Anketler yüz yüze telefon ve posta aracılığıyla yılda en az bir kez işletmenin kendisi veya bağımsız bir kuruluş tarafından müşterilere uygulanır. Yüzyüze anket:son kullanıcılar için yüzyüze anketler pahalı olmayan bilgi toplama araçlarıdır. Ancak anket yönteminde müşterinin formu doldurması, bilgiyi tamamlamak için bazı teşviklere ihtiyaç duyulabilir. Telefon ile anket uygulaması istenen bilgilerin toplanmasını sağlamasına rağmen zaman alıcı ve pahalıdır ve müşteriyi vazgeçirebilir. Posta yoluyla anket ticari müşteriler için iyi sonuç verir. Müşteriden işletmeyi kalite, teslim ve servise göre derecelendirmesi (A,B,C,D vb) istenebilir. Posta yoluyla anketler ise genellikle geri dönmez. Aynı zamanda Web, on line müşteri anketleriyle müşteri tatmin verisini toplamak için kullanılır. On line araştırmalar telefon ve posta yoluyla anketten daha hızlıdır ve daha az davetsizlik vardır. Diğer taraftan pek çok müşteri düzenli internet kullanmadığı için çok fazla temsil edici değildir. Müşteri Şikayetleri/Takdirleri Müşteriler telefon, mektup, e posta, fax şikayet/öneri kutuları aracılığıyla yazılı ya da sözlü olarak şikayet/takdirlerini kuruma iletebilirler. Bilgiler gönüllü olarak iletildiği için çok önemlidir. İşletmeler şikayetlerin nedenlerini araştırarak düzeltici önleyici faaliyetler ile çözümler üretir ve müşteriye geri bildirimde bulunurlar. Her şirket müşteri şikayetlerini kullanımı için prosedüre sahip olmalıdır. Müşteri Ziyaretleri Diğer bir teknik ise müşteriyi ziyaret etmek, üretim faaliyetlerini gözlemek ve problem çözümünde yardım etmektir. Müşterilerin gözlenmesiyle bilgi toplanır. Genellikle grup çalışmasını esas alan bu yaklaşım aşağıdaki adımlardan oluşur.
6 Müşteri odak grup görüşmeleri Son kullanıcılar için mevcut müşteri ve potansiyel müşteri odak grupları kullanılabilir. Burada az sayıda müşteriyle müşteri gereksinim farklılıklarını ortaya çıkarmak için sorularla kendilerini ifade etme olanağı sağlanır. Toplantılarda mevcut ve gelecek ürünler hakkındaki olumlu ve olumsuz düşünceler elde edilir. Odak grubu yaklaşık 2 saatlik bir toplantı için yaklaşık 8 14 kişiden oluşan mevcut veya potansiyel müşteriden oluşur. Odak grubu pek çok yönden ürünü ve kaliteyi tartışır. Tartışma genişletilebilir ( örneğin müşteri ihtiyaçlarında görüşlerin elde edilmesi) veya daha dar tutulabilir (örneğin ürün kusurlarına karşı müşteri duyarlılığının belirlenmesi gibi). Gruplar pazarın farklı bölümlerinde yer alan müşterilerden veya işletmenin etkilemek istediği henüz müşterisi olmayan kişilerden oluşabilir. Oturumlarda müşterilerin ihtiyaçları, beklentileri, algıları, tatmini, niyetleri, ve yeni kavram veya fikirlere reaksiyonlarıyla ilgili ayrıntılı bilgisiler sağlanır. Müşteriye ideal ürün hakkındaki düşüncelerini sormakta yararlı bilgilerin elde edilmesini sağlar. Bu bilgiler yeni ürün geliştirmede de kullanılır. Elektronik toplantı destek araçların kullanımı odak grup toplantısı esnasında görüşleri kaydetme ve özetleme kolaylığı sağlar. Bu uygulamada her bir iştirakçi bir bilgisayar ile oturama katılır. İştirakçiler bilgisayar kullanarak başkanın sorularını aynı anda cevaplarlar. Cevaplar analiz edilmek üzere network ile toplanır ve özetlenir. Rakiplerle Kıyaslama Bilgi aynı zamanda rakiplerle ürün, paketleme vb konularda karşılaştırmalar yapılarak ta elde edilebilir. Kalite göstergeleri Performans göstergelerinden elde edilen bilgiler dolaylı yöntemdir. Müşteri tatmin hakkında bilgi toplamak için diğer yollar arasında gizli alışveriş yapma, çalışan raporları değerlendirme, çağrı merkezi iletilen sorunları değerlendirme sayılabilir. Çeşitli kaynaklardan elde edilen müşteri tatmini ve ihtiyaçları verileri veritabanında bütünleştirilir ve müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ile bu veriler analiz edilir. Analiz sonuçları organizasyondaki bütün fonksiyonlar için iyi sonuçlar elde etmek amacıyla kullanılır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 2 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti
DetaylıŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ
Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1
DetaylıAll rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without
All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İSTEK, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 1. AMAÇ: Bilge Teknik in hizmet ürettiği alanlarda müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen muayene sonuçlarına yönelik itirazların veya hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı,
DetaylıGürcan Banger 21 Mayıs 17 Haziran 2012
Gürcan Banger 21 Mayıs 17 Haziran 2012 Üretim Yatırımı Girişim kapsamında hedeflenen ürün veya hizmetlerin üretilmesi için gerekli işletme faaliyetleri planlanmalıdır. Girişimcinin uzmanlığına da bağlı
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 6 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan
DetaylıMüşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme
Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün boyut değiştirmektedir. Müşterilerine
DetaylıTİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR19/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından yürütülmekte
DetaylıMüşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması
NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen
DetaylıMÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR
MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR 6a. Algılama Ölçümleri Müşterilerimizin geri bildirimleri sonucu elde ettiğimiz bilgiler bizi yeni bir hizmet üretmek ve yeni arayışlara yöneltmektedir. 1 yıllık köklü bir
DetaylıT M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteriyi memnun ettiler, zirveye çıktılar 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına
DetaylıKAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM
KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek
DetaylıCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM
Detaylı2015 YILI FAALİYET RAPORU KAYNAKLARI
INSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak amacıyla ortaya konan faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır.
DetaylıISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN
ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması
DetaylıPazarlama araştırması
Pazarlama araştırması Etkin bir pazarlama kararı alabilmek için gerekli olan enformasyonun ve bilginin toplanması ve kullanılmasıdır. Bu sayede, pazarla ilgili risk ve belirsizlik azalacak ve başarı artacaktır.
DetaylıDEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014
DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine
DetaylıELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ <DOC_ADI>
Döküman : Sayfa 1 / 6 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarın da müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin
DetaylıÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite
DetaylıPazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış
DetaylıKOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI
KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler
DetaylıMüşteri Şikayetleri ve İtirazların Takibi
Sayfa : 1 / 5 Onay Onay Yürürlük Yönetim Temsilcisi Dep. Md. Genel Müdür İÇERİK 1 Amaç... 1 2 Kapsam... 1 3 Referanslar... 1 4 Tanımlar... 2 4.1 Şikayet... 2 4.2 İtiraz... 2 5 Sorumluluklar ve Personel...
Detaylıwww.ozturkmakmetal.com KURUMSAL KİMLİĞİMİZ Firmamız 1989 yılında Öztürk Makina adıyla kurulmuş olup bu tarihten itibaren çeşitli sektörlerdeki firmaların ihtyaçları doğrultusun da sac parçaların Cnc Panç
DetaylıAraştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME
Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve
DetaylıELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Sayfa : 1 / 7 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarı nda müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin belirlenmesidir.
DetaylıGerçekler. Sanayileşme ve çevre sorunları Küreselleşme ve Pazarın büyümesi Rekabetin artması
Gerçekler Sanayileşme ve çevre sorunları Küreselleşme ve Pazarın büyümesi Rekabetin artması Çözüm Kaliteyi arttırmak Çevreye duyarlı üretim Kalite yönetim sistemleri Kalite yönetim sistemleri ISO 9001,
DetaylıKALİTE YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR
KALİTE YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR 1 KALİTE KAVRAMI YAKLAŞIMLARI Üstünlük yaklaşımı Ürün tabanlı yaklaşım Kullanıcı tabanlı yaklaşım Üretim tabanlı yaklaşım Değer tabanlı yaklaşım ÜSTÜNLÜK YAKLAŞIMI
DetaylıİÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI
13.07.2018 ISO 9001:2015 İÇ TETKİKÇİ DEĞERLENDİRME SINAVI Soru Sayısı: 33 Süre: 40 Dakika Ad SOYAD: Bölüm: ADL Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri OĞUZ ÖZTÜRK Soru-1) Aşağıdakilerden hangisi ISO 9001:2015
DetaylıPazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015
Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama
DetaylıSatış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi
Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir
DetaylıPazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014
Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama
DetaylıKalite Yönetim Sistemleri
Editörler Doç.Dr. E. Mennan Yıldırım / Yrd.Doç.Dr. M. Emin Merter Kalite Yönetim Sistemleri Yazarlar Yrd.Doç.Dr.Cemal İnce Yrd. Doç. Dr. Ediz Güripek Dr.Selin Çavuşoğlu Dr.Nebahat Aral Ayca Özceylan Erkan
DetaylıÜretim/İşlemler Yönetimi 9. Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
Üretim/İşlemler Yönetimi 9 Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN İşletmelerin Yaşadığı Sorunların Temel Kaynağı İsraf Düşük verim Düşük kalite Müşteri memnuniyetsizliği Fiyat rekabetine dayanamamaları Kalite QUALIS
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa
DetaylıKALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
KALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Yaşar ERAYMAN YÜKSEL FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ TEKSTİL MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI SEMİNER MAYIS 2017 Giriş Kalite Fonksiyon Dağılımı (QFD), ürün
Detaylı2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI
2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak
DetaylıDoküman No Revizyon No Yayın Tarihi Sayfa No PROSES FMEA TALİMATI
1.0 AMAÇ VE KAPSAM Bu talimatın amacı; ürün veya proseste karşılaşabilecek potansiyel hataları ve bunların neden olabileceği sonuçları önceden analiz ederek, gerekli önlemlerin alınması için kullanılan
DetaylıPazarlama Karması BBY 401, 2 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 14 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak
DetaylıPazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların
DetaylıISO 9001 Kalite Terimleri
Kalite: Mevcut ve var olan karakteristiklerin şartları karşılama derecesine verilen isimdir (ISO 9000) Kalite Politikası: Kalite ile ilişkili olarak üst yönetim tarafından resmi olarak formüle edilen kuruluşun
DetaylıT M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1
DetaylıHAKKIMIZDA TEMİZLİK HİZMETLERİ
HAKKIMIZDA Sağlık hizmetleri / özel hastane yöneticiliği başta olmak üzere hizmet sektörünün çeşitli alanlarında edindiğimiz bilgi deneyim ve tecrübenin gücünden yararlanarak yatırım ve ticaret yolculuğuna
DetaylıSÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanmakta olan tüm süreçleri kapsar. 3.0 TANIMLAR
DetaylıMultinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu
Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek
DetaylıFiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1
Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright
DetaylıISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?
ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını
DetaylıHAKKIMIZDA Şirketimiz, akademik ve uzman kadrosuyla siyasal, sosyal, medya, piyasa (pazar), yerel yönetimler, gizli müşteri vb. araştırmalar, eğitim ve proje geliştirme alanlarında genel danışmanlık hizmetleri
DetaylıHipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010
Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme
DetaylıKALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.
DetaylıKALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI
KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ KALİTE BİLGİLENDİRME TOPLANTISI Kalite İnsanların Yanlızca Çalışma Hayatı ile İlgili Değil, Tüm Yaşamlarıyla İlgili Bir konudur. Hidayet ŞAHİN TSE hisakys@gmail.com
DetaylıVizyonumuz; Misyonumuz; Firma Politikamız;
www.demirel-insaat.com FİRMAMIZ HAKKINDA Firmamız 2013 yılında kurulmuş olup, Resmi ve özel sektöre ait alt yapı ve üst yapı inşaat işleri, sulama hatları, içme suyu ishale hatları DEMİREL İNŞAAT' ın başarı
DetaylıGSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 06 İçerik değişikliği (Sayfa 2) 25.08.15 N. Bolat Ö. Akçam 05 İçerik ve logo değişikliği
DetaylıKalite Sistemleri ve Yönetimi YILMAZ ÖZTÜRK
Kalite Sistemleri ve Yönetimi B YILMAZ ÖZTÜRK 5 Yönetim sorumluluğu 5.1 Yönetimin taahhüdü Üst yönetim aşağıdaki yollarla, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi
DetaylıASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI
ASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI Prosedür Numarası: ASCCR-P-21_03 Prosedür Adı: Müşteri Memnuniyet Prosedürü Sorumlu Departman : CST Kontrol Eden: Parça Lojistik ve Sitem Müdürü Yayınlayan: Müşteri
DetaylıFarkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın
DetaylıE-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz.
Mehmet Can HANAYLI Sanal ortamda hukuksal kurallara uyarak e-ticaret yapabileceksiniz. E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. E-Ticarette
DetaylıBALANCED SCORECARD PROJESİ
BALANCED SCORECARD PROJESİ HAZIRLAYAN YÖNLENDİRME KOMİTESİ 2013 KATILIMCI İÇİN NOT: BU KİTAPÇIK SADECE BSC NİN ANLAŞILMASINA YÖNELİK OLARAK HAZIRLANMIŞTIR. ŞİRKETİN ORGANİZASYONU, ÜRETİM KONUSU SEKTÖRÜ,
DetaylıGÜRÇAY MAKİNE HAKKINDA
GÜRÇAY MAKİNE HAKKINDA 1994 yılında Şerafettin Gürçay tarafından kurulan Gürçay Makine, tecrübeli kadrosu ve ileri teknoloji üretim donanımıyla kısa bir süre içerisinde sektörünün önde firmalarından biri
DetaylıLOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ. 7.Kasım.2016
LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ 7.Kasım.2016 Müşteri Hizmet Düzeyi: Temel Kavramlar ve Tanımlar Hem ulusal hem de küresel pazarlarda kalıcı olabilmenin ardında müşteri tatmini yanında düşük maliyetleri de hedefleyen
DetaylıMüşterilerinizi Mutlu Etmenin 7 Yolu. OLCAY KÜK -
Müşterilerinizi Mutlu Etmenin 7 Yolu OLCAY KÜK - www.olcaykuk.com Her koşulda iyi niyetinizi gösterin. Satın alma sonrası müşterileriniz ile olan diyaloglarınız onların size olan güvenini %70 oranında
DetaylıE.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri
E.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri 1. Müşterimizin hizmetindeyiz! 2. Yenilikçi bir kültüre sahibiz ve gelecek için fikirlerimiz var 3. EGO nun en değerli varlığı biz çalışanlarıyız 4. Tüm iş faaliyetlerimizde
DetaylıBağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL
Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan
DetaylıT.C. ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2014 YILI SUNULAN HİZMETİ DEĞERLENDİRME ANKET RAPORU
T.C. ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2014 YILI SUNULAN HİZMETİ DEĞERLENDİRME ANKET RAPORU OCAK 2015 1.1. Araştırmanın Amacı Araştırmada, na bağlı olarak hizmet vermekte olan;
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ
Prosedür Adı : ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No GVN PRS 14 00 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol & Onayı Rev. No Tarih Tanım
Detaylı28.04.2014 SİSTEM. Sosyal Sistem Olarak Sınıf. Okulun Sosyal Sistem Özellikleri. Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu.
SİSTEM SOSYAL BİR SİSTEM OLARAK SINIF Sınıfta Kültür ve İklim Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu.tr Sistem: Aralarında anlamlı ilişkiler bulunan, bir amaç doğrultusunda bir araya getirilen
DetaylıRekabet Avantajının Kaynağı: Satış
Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki
DetaylıPAYDAŞ ANALİZİ ve PAYDAŞ BEKLENTİLERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ REFERANS & FORMLAR & RİSKLER
PAYDAŞ ANALİZİ ve PAYDAŞ BEKLENTİLERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ REFERANS & FORMLAR & RİSKLER Doküman No EKPR-579001 Referans Sayfa 1/6 TSE-9001-2015 Kırklareli 2018 Sayfa 2/6 1. AMAÇ Bu kılavuzun amacı Kırklareli
DetaylıKalite İyileştirme Yöntemleri
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Kalite İyileştirme Yöntemleri Hafta 1 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak
DetaylıToplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri
A.Ü. SİYASAL BİLGİLER FAKÜLTESİ İŞLETME DOKTORA PROGRAMI Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri Ömer ERDOĞAN Yönetim Muhasebesi Aralık 2014 Kalite Nedir? Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 4 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan
DetaylıBORU HATLARI İLE PETROL TAŞIMA A.Ş 2014 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKET RAPORU
BORU HATLARI İLE PETROL TAŞIMA A.Ş 2014 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKET RAPORU Kalite, Eğitim ve Geliştirme Daire Başkanlığı Ankara 2015 BOTAŞ BORU HATLARI İLE PETROL TAŞIMA A.Ş MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKET
DetaylıESKİŞEHİR TİCARET ODASI ETO Akademi TS ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi
ESKİŞEHİR TİCARET ODASI ETO Akademi TS ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi 01.11.2012 1 BÖLÜM I: MÜŞTERİ NEDİR? Ürün sunulan kuruluş yada kişilerdir. Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun
DetaylıYÖNETİCİ YETİŞTİRME VE GELİŞTİRME EĞİTİM PROGRAMI İÇERİĞİ
YÖNETİCİ YETİŞTİRME VE GELİŞTİRME EĞİTİM PROGRAMI İÇERİĞİ 2017 HEDEF KİTLE: Yöneticilik görevine yeni başlayanlar Yönetim pozisyonunda bulunanlar Şirket içi potansiyel yönetici adayları YÖNETİM DAVRANIŞI
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,
DetaylıMultinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu
Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek
DetaylıTOS 408 EKONOMİ İnşaat Mühendisliği Bölümü
TOS 408 EKONOMİ İnşaat Mühendisliği Bölümü Ekonomi Bölüm 1 Gider Mühendisliği ve Değer Mühendisliği 3 Giriş İşletmeler kar, getiri sağlamak veya bir amacı elde etmek için kurulurlar. Yaşam döngüsü içerisinde
DetaylıELEKTRONİK TİCARET (E-TİCARET) NEDIR? Ticaret Nedir?
DERS NOTU - 1 ELEKTRONİK TİCARET (E-TİCARET) NEDIR? Ticaret Nedir? Ticaret ifadesi kavramsal olarak mal veya hizmetin satın alınması ve satılması işlemlerini kapsamaktadır. Bu sürecin elektronik ortamda
DetaylıProsedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler
AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. OMEKS Sertifikasyon bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney sonuçlarına
DetaylıBölüm 4. İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir.
Bölüm 4 İşletme Analizi İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir. İşletmenin ne durumda olduğu ve nelere sahip olduğu bu analizde
DetaylıSÜREÇ YÖNETİM PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nin stratejik amaç ve hedefleri doğrultusunda yürütmüş olduğu
DetaylıPROSÜDÜR EL KİTABI. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü TS EN ISO / IEC ve TS EN ISO/IEC Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler
AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. CERTIFER bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 ve TS EN ISO/IEC 17065 standardları kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney
DetaylıPAYDAŞ ANALİZİ VE RİSK ANALİZİ KILAVUZU
Sayfa 1/8 1. AMAÇ Bu kılavuzun amacı Meslek Yüksekokulu bünyesinde birimler bazında gerçekleştirilen paydaş analizi ve risk analizi yöntem ve değerlendirmelerini tanımlamaktır. 2. KAPSAM Bu kılavuz, Toros
Detaylı1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.
SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili
DetaylıANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ
ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ 1 KALĠTE YÖNETĠMĠ Bayram ERTEM Makine Mühendisi 2 TEMEL KALĠTE KAVRAMLARI Kalite nedir? Müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi, Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
DetaylıCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy
DetaylıÇORLU TİCARET VE SANAYİ ODASI ÇORLU CHAMBER OF COMMERCE AND INDUSTRY EĞİTİMLER BAŞLIYOR 2018 OCAK - ŞUBAT - MART EĞİTİM PROGRAMI
ÇORLU TİCARET VE SANAYİ ODASI ÇORLU CHAMBER OF COMMERCE AND INDUSTRY EĞİTİMLER BAŞLIYOR OCAK - ŞUBAT - MART EĞİTİM PROGRAMI OCAK PROGRAMI Marka/Patent Eğitimi (Ezel ŞAHİN & Hüseyin CAN) Marka; Marka Tanımı
Detaylıkültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş
Altı Sigma Nedir? Mühendis ve istatistikçiler tarafından ürün ve proseslerin ince ayarını yapmak için kullanılan ileri derecede teknik bir yöntem Müşteri ihtiyaçlarını kusursuza yakın karşılama hedefi
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 3.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Maliyetleri Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Kalite Algısı Kalite Yönetim Sistemi KALİTE MALİYETLERİ Kalite maliyetleri meydana gelebilecek hataları
DetaylıKALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği
T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 11.05.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu
DetaylıPAZARLAMA ARAŞTIRMA SÜRECİ
PAZARLAMA ARAŞTIRMA SÜRECİ Pazarlama araştırması yapılırken belirli bir sıra izlenir. Araştırmada her aşama, birbirinden bağımsız olmayıp biri diğeri ile ilişkilidir. Araştırma sürecinde başlıca aşağıdaki
DetaylıYönetimde Karar Verme Teknikleri
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Yönetimde Karar Verme Teknikleri Hafta 0 Yrd. Doç. Dr. Harun R. YAZGAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine
DetaylıSÜREÇ YÖNETİM PROSEDÜRÜ
ÜÇ YÖNM PODÜÜ 1.0 AMAÇ ÜÇ YÖNM PODÜÜ Ahi vran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPAM Ahi vran Üniversitesi nde uygulanmakta olan tüm süreçleri
DetaylıPROJEDE iletişim YöNETiMi
2013-2014 GÜZ YARIYILI PROJE YAPIM YÖNETİMİ DERSİ PROJEDE iletişim YöNETiMi 10071057 T.GAMZE ÇELİK Proje İletişim Yönetimi, proje bilgilerinin zamanında ve uygun şekilde üretilmesi, toplanması, dağıtılması,
DetaylıEUROCONT TEKNİK DENETİM ve MÜH. HİZ. SAN. TİC. LTD. ŞTİ. ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 Meltem KÜÇÜK Murat SÜNBÜL Sayfa No 2 / 5 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına
Detaylı