YA/EM 2007 YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI VE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ 27. ULUSAL KONGRESİ BİLDİRİLER KİTABI

Transkript

1

2 YA/EM 2007 YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI VE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ 27. ULUSAL KONGRESİ BİLDİRİLER KİTABI Rekabet, Sürdürülebilirlik ve Teknoloji

3 SPONSORLAR VE DESTEKLEYEN KURULUŞLAR MEKO METAL A.Ş. TARTES TARIM SAN. ve TĐC. LTD. ŞTĐ. YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI DERNEĞĐ

4 REKABET ORTAMINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖNEMİ VE BİR HAVAYOLU İŞLETMESİNDE HİZMET KALİTESİNİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA Kasım BAYNAL Atakan ALKAN Özge AKTAN İBİK KOU Mühendislik Fakültesi KOU Mühendislik Fakültesi KOU Mühendislik Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü Endüstri Mühendisliği Bölümü Endüstri Mühendisliği Bölümü 41040, İzmit, KOCAELİ 41040, İzmit, KOCAELİ 41040,İzmit, KOCAELİ ÖZET Günümüzün imha edici rekabet ortamında işletmelerin hayatlarını devam ettirebilmeleri müşteri tatmini ile olasıdır. Bu bağlamda, müşterileri tatmin etmek için hizmetlerin kaliteli olması ve tüketici ihtiyaçlarının tam olarak karşılanabilmesi çok önemlidir. Havacılık sektöründe de kaliteli hizmet piyasa ekonomisinin ve rekabetin zorlu koşullarında var olmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bu çalışmada özel bir havayolu işletmesinin hizmet kalitesi (HK) SERVQUAL Metodu ile ölçülmüştür. Deneklere uygulanan anketler değerlendirilerek, müşterilerin algıları ile beklentileri arasındaki farklar 5 kalite boyutu çerçevesinde incelenmiş; demografik özellikler ile SERVQUAL ortalamaları arasında korelasyon analizi yapılmıştır. Çalışmanın sonunda, müşterilerin önem verdikleri boyutlar ile işletmenin geliştirmesi gereken hizmet alanları belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual Metodu 1. GİRİŞ Hizmet sektörünün önemi, tüm dünya ulusal ekonomileri içinde gün geçtikçe hızla artmaktadır. Bu önem sayesinde kalite uygulamalarının hizmet sektöründe ele alınması zorunluluk haline gelmiştir. Hizmet için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Literatürde yer alan, havayolu hizmetlerinde kalite ölçümüne yönelik olarak geliştirilen, geçerlilik ve güvenilirliği ispatlanmış ölçeklerin ışığında yapılan çalışmalarda yaygın olarak kullanılan temel değişkenler, müşterilerin beklentileri ve algılarıdır. Literatürde HK ölçümünde pek çok modelden bahsedilmesine karşın, ampirik çalışmalarda yaygın olarak kullanılan model Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirdiği Servqual dir. Model temel olarak müşterilerin beklentileri ile algılarını güvenilirlik, zamanında ve hızlı hizmet, güvenlik, somut öğeler ve müşteriyi anlama şeklinde 5 ana boyutta ölçülebilir hale getirmekte, algılar ile beklentiler arasındaki farkı HK göstergesi olarak kabul etmektedir. Bu çalışmada servqual ölçeği kullanılarak yolcuların bakış açısı ile havacılık sektöründe HK boyutlarının önem dereceleri tespit edilmiştir. Servqual metodu ile, bir özel havayolu işletmesinin gerek boyut bazında, gerekse de ağırlıklı servqual skorları hesaplanmıştır. 2. HİZMET KAVRAMI Hizmet; bir başka insanın ihtiyacını gidermek için belirli bir fiyattan satışa sunulan ve herhangi bir fiziki malın mülkiyetini gerektirmeyen faaliyet ve yararlardır [8]. Somut bir ürün kolayca tasvir edilip, büyüklüğü, oluştuğu maddeler açıklanabilir. Hizmet ise kolayca gösterilemez ve satış için vitrine koyulamaz. Hizmet müşteriye sunulan faydalardır. Bazı faydaları fiziksel, bazıları psikolojik, bazıları da soyuttur. Hizmet kavramının soyut olması bazı güçlükler oluşturmaktadır. Bunların başında hizmet kavramına ilişkin özelliklerin ölçümlenmesindeki ve algılanmasındaki zorluklar gelmektedir. Hizmetlerin dört temel özelliği soyut olma, standardize edilememe, hizmetlerin aynı anda üretilip tüketilmesi ve müşterilerin üretim işlemine katılması şeklindedir [6]. Hizmet sektörü, insan gruplarıyla doğrudan ilişkili bir sektördür ve hata yapma olasılıkları çok yüksektir. Çünkü müşteri ile direkt temas söz konusudur. Hizmet sektörü çok daha fazla rekabet içindedir. 1426

5 3. HİZMET KALİTESİ 3.1 Kalite Tanımı Her hizmet kuruluşunun sunduğu hizmetlerinin kalitesi bir değildir. Belki de bu durumun en önemli nedenlerinden biri de, HK nin kime göre iyi ya da kötü olduğudur. Kalite, yalnızca belirli özelliklere uygunluk olmayıp, müşteri özelliklerine uygunluk la ilgilidir. Konuya değişik bir açıdan bakıldığında; Kalite, müşterinin beklentisi ile icra edilen hizmet arasındaki mukayeseden ibarettir denilebilir [9].Kalite, mal ve hizmetin müşterilerin istek ve gereksinimlerini karşılama derecesidir. Bir mal ya da hizmetin kaliteli olup olmadığı, onun müşteriyi ne derece tatmin ettiğine bağlıdır [10]. Müşteriler HK ni, ne istedikleri/umdukları ile ne aldıkları/algıladıkları arasındaki kıyaslama ile değerlendirir [2]. İşletmeler kaliteye ulaşmak için müşteri beklentilerini belirlemeli; bu beklentileri karşılamalı ve hatta müşteri beklentilerinin ötesinde bir hizmet seviyesine ulaşıp aşabilmelidir. 3.2 Hizmet Kalitesi Hizmet kalitesi (HK), bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da bu beklentileri aşma yeteneğidir [7]. Başka bir tanım yapmak gerekirse, HK, müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması olarak da tanımlanabilir [5]. HK nin ana temaları şunlardır: HK, müşteriler için değerlendirmede ürün kalitesinden daha zordur. Tüketicilerin HK algılamaları, gerçek hizmet performansı beklentileri ile karşılaştırılması sonucudur. Kalite değerlendirmeleri tamamen hizmet çıktısı ile yapılmaz; ayrıca hizmet teslimi işlemi değerlendirmelerini içerir. HK ni değerlendirmek güçtür. Ürünler satın alındığında tüketici kalite konusunda karar verebilmek için stil, renk, etiket, ambalaj, sertlik vb. gibi fiziksel özellikleri kullanır. Hizmetler satın alındığında ise kalitesi konusunda karar verebilmek için çok az bazen de hiçbir (hizmetin niteliğine göre) fiziksel özellik bulunamayabilir. Bu durumda, tüketici, hizmet işletmesinin bina, araç-gereç, personel gibi sınırlı sayıdaki gözle görülür imkanlarını dikkate alarak kalite konusunda karar verme eğiliminde olacaktır. Kaliteyi değerlendirmek için fiziksel varlıkların olmayışı veya eksikliği, tüketicileri diğer özelliklere göre değerlendirme yapmaya zorlamaktadır. Hizmetler soyut olduğundan, işletmelerin, tüketicilerinin hizmetleri ve HK ni nasıl algıladığını anlaması güç olabilir. Ancak, bir hizmet işletmesi, tüketici tarafından hizmetinin nasıl değerlendirildiğini bilmezse, bu değerlendirmeleri, istediği yönde nasıl kullanabileceğini de bilemez [3]. 4. HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE SERVQUAL ANALİZİ Hizmetler, fiziksel ürünlere benzemediği için HK kavramı geliştirilmiştir. Üretimdeki kaliteyi kullanmak yerine, hizmet pazarlaması araştırmacıları tüketici davranışları modellerine dayanan HK ni geliştirmişlerdir. Tüketici bakış açısından değerlendirildiğinde ise HK, sunulan hizmetin kalitesinin tüketiciler tarafından nasıl algılandığıdır, yani algılanan HK dir. Gerçekleşen hizmetin kalitesi tüketicinin verilen hizmeti algılayıp, değerlendirmesi sonucunda belirlenmektedir. Ürünlerin bile kalite değerlendirmelerinde günümüzde geçerli olan unsurun müşteriler tarafından yapılan değerlendirme olduğu genel olarak kabul gören bir kanıyken, hizmetlerin soyut olma özelliğinden dolayı, kalite değerlendirmeleri müşterilerin yargılamaları sonucunda oluşmaktadır. Bu yüzden algılanan HK, HK değerlendirmelerinde geçerli olan tek unsurdur. Beklenen kalite kavramı, tüketicinin kendisine sunulacak mevcut hizmet sürecinden beklentilerini ifade etmektedir. Beklenen kalite kavramı; pazar iletişimi, işletmenin imajı, tüketicilerin aralarında haberleşmeleri, müşteri ihtiyaçları vb. değişik faktörlerin etkileşimi sonucunda oluşmaktadır. Tecrübe edilen kalite kavramı ise; hizmet süreci sırasında tüketicinin kendisine ne ve nasıl verildiği algılaması sonucunda oluşmaktadır. Tüketicilerin işletme ile karşılıklı ilişkileri sonucunda ne aldıkları, kendi kalite değerlendirmeleri için oldukça önemlidir. 1427

6 4.1. Servqual Analizi Parasuraman, Zeithaml ve Berry, HK kavramına daha geniş bir bakış açışı getirebilmek, kavramsal bir HK modeli geliştirebilmek için bir dizi çalışmalar yapmışlardır. Araştırmacılara göre mevcut HK literatüründe müşterilerin HK ni nasıl değerlendirdiği, değerlendirmede kullandıkları boyutların hangileri olduğu, boyutların farklı müşteri grupları için değişip değişmediği ve müşterilerin beklentilerini etkileyen faktörlerin neler olduğu konusunda tatmin edici bilgiler bulunmamaktadır. Bununla birlikte, tüketicilerin bir hizmet karşısında yapmış olduğu değerleme soyut ve edinilmiş tecrübe sonucu oluştuğundan, araştırmacılar, tüketicilerin algıladıkları HK ni değerlendirirken, daha ziyade soyut ölçümü benimsemişlerdir. Servqual, mükemmel HK ni sağlamanın anahtarının müşterilerin beklentilerini tam olarak karşılamak veya beklentilerinin üstüne çıkmak olduğunu savunan bir ölçüm metodudur. Yapılan geniş kapsamlı araştırmaların sonucuna dayanarak, Servqual HK nin müşterilerin beklentileri ile işletmenin sunduğu hizmetleri algılamaları arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlanır. Araştırmalardan ortaya çıkan bir sonuç da, müşterilerin HK ni değerlendirirken bir takım kriterlerden yararlanmasıdır. Bu araştırmalardan elde edilen bilgilere göre, HK nin on boyutunun bulunduğu tespit edilmiştir [3]: Somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik, nezaket, inanılabilirlik, güvenlik, erişim, iletişim ve empati. Parasuraman, Zeithaml ve Berry, HK yapısını ve kalite problemlerine yol açan 4 adet fark (boşluk) tanımlayarak HK yapısını etkileyen faktörlerin anlaşılmasını sağlamışlardır. Kalite problemlerinin sebep olduğu 5. fark ise müşterinin hizmet beklentisiyle algılaması arasındaki farktır. Bu fark HK olarak tanımlanmıştır [4]. Parasuraman, Zeithaml ve Berry, HKnin ölçümü için yapılacak araştırmalara yardımcı olacak bir boşluklar modeli geliştirmiştir (Şekil 1) [8]. Şekil 1. Kavramsal Hizmet Kalitesi Kaynak: Atlan, Ş., Atan, M., Ediz, A. (2003), Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama, 12. Ulusal Kalite Kongresi Birinci boşluk: Müşterilerin beklentileri ile hizmet sunan işletmelerin bu beklentileri algılayışları arasında bulunmaktadır. Müşteri beklentilerini algılama eksikliği iki nedenden kaynaklanır: İlki, işletmelerin müşteri beklentilerini öğrenmeye çalışma fikrini küçümsemesi ve bu konuda hiçbir çaba göstermemesidir. İkincisi ise, müşteri beklentilerinin işletme dışından bir gözlemci olarak değil de içerden dışarıya bakmak suretiyle öğrenilmeye çalışılmasıdır. İkinci boşluk: Hizmet işletmesi yöneticilerinin, müşteri beklentilerini doğru şekilde algılamış olsalar dahi bunu hizmet standartları haline dönüştürmedikçe istenen kalite düzeyine ulaşmalarının güç olduğu ifade edilmektedir. Üçüncü boşluk: Hizmet şartnameleri ile gerçekleşen hizmet sunumu arasındaki farklılık hizmet performansı boşluğu olarak adlandırılmaktadır. Bu performans boşluğu çalışanların hizmeti istenen düzeyde yerine getirememesinden ya da getirmek istememesinden kaynaklanmaktadır. Dördüncü boşluk: Bu boşluk, müşterilerin HK algılarını etkileyen en önemli faktörlerden biri olarak nitelendirilmektedir. Beşinci boşluk: Algılanan HK, tüketicilerin işletmelerden almayı arzu ettikleri ile aldıkları hizmeti karşılaştırmaları sonucu ortaya çıkar. Başka bir ifadeyle algılanan HK ne, tüketicilerin beklentileri ile algıları arasındaki farklılığın yönü ve derecesi olarak bakılır. Beklentiler, tüketicinin HK 1428

7 değerlendirmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Tüketici tarafından algılanan HK, Beşinci farkın büyüklüğüne ve yönüne bağlıdır. Bu fark da, yukarda bahsedilen diğer farkların bir fonksiyonudur: Fark 5 = f ( Fark 1, Fark 2, Fark 3, Fark 4 ). Servqual mantığında HK değerlendirmesi müşterilerin beklenti-algı ifade çiftlerine verdikleri puanlar arasındaki farkın hesaplanmasına dayanmaktadır. Bu durumda elde edilen faktörler üzerinden Servqual skoru; Servqual Skoru = Algı Skoru Beklenti Skoru denklemi ile hesaplanmaktadır. Servqual skorları kullanılarak her bir boyut için ortalama servqual skoru hesaplanır. Toplam HK skoru elde etmek için de 5 boyut için hesaplanan skorlar toplanıp 5 e bölünür. Sonuçta bulunan ağırlıklandırılmamış servqual skorudur. Müşterilerin kalite boyutlarına atfettikleri önem dikkate alınmış değildir. Ağırlıklandırılmış skoru elde etmek için aşağıdaki adımlar izlenmektedir [3]: 1. Her bir müşteri için beş boyutun birer birer ortalama servqual skoru hesaplanır. 2. Her bir müşteri için her bir boyuta verdiği servqual skoru ile o müşterinin o boyuta tahsis ettiği önem derecesi ağırlığı çarpılır. 3. Her bir müşteri için beş boyutun toplamı üzerinden ağırlıklandırılmış servqual skorları toplanır. 4. N müşterinin üçüncü adımda elde edilen skorları toplanır ve N e bölünür. 5. SERVQUAL ANALİZİNİN BİR HAVAYOLU İŞLETMESİNDE UYGULANMASI Araştırmanın amacı, yolcuların havayolu hizmetlerinden beklentileri ile algılarının değerlendirilerek, hangi hizmetlerden memnun ve hangilerinden şikayetçi olduklarının belirlenmesidir. Yapılan ankette müşterilerin tercihinde önem verdikleri kriterlerin belirlenerek havayolunun değerlendirilmesi ve elde edilen değerlerin önem derecelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. 320 denek (N) ile yüz yüze anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anketin değerlendirilmesinde 5 li Likert Ölçeği kullanılmıştır. HK modeli temel olarak beklentileri ile algıları güvenilirlik, zamanında ve hızlı hizmet, güven, somut öğeler ve müşteriyi anlama şeklinde 5 ana boyutta ölçülebilir hale getirmekte, algılar ile beklentiler arasındaki farkı HK göstergesi olarak kabul etmektedir.anket çalışması sonucunda müşterilerin seyahat amacı, seyahat sıklığı, yaş dağılımı, öğrenim durumları, aylık net gelir düzeyleri, havayolunu başkalarına tavsiye etme oranları kriterlerinde sonuçlara ulaşılmıştır (Tablo 1). Tablo1. Müşteri Beklenti ve Algılarına İlişkin Bulgular Soru Algılar Beklentiler Önermesi N Min Max Ort Std.S N Min Max Ort Std.S ,85 1, ,60 0, ,42 1, ,46 0, ,12 1, ,68 0, ,15 1, ,54 0, ,69 1, ,51 1, ,22 1, ,61 0, ,64 1, ,64 0, ,79 1, ,67 0, ,92 1, ,73 0, ,06 1, ,67 0, ,89 1, ,62 0, ,90 1, ,59 0, ,79 1, ,43 0, ,91 1, ,66 0, ,87 1, ,64 0, ,99 1, ,63 0, ,12 1, ,64 0, ,93 1, ,61 0, ,58 1, ,34 1, ,68 1, ,33 1, ,79 1, ,34 1, ,69 1, ,61 0,

8 SORULARA GÖRE ALGILAR-BEKLENTİLER 5 4,5 4 3,5 ALGILAR BEKLENTİLER 3 2,5 2 SORU1 SORU2 SORU3 SORU4 SORU5 SORU6 SORU7 SORU8 SORU9 SORU10 SORU11 SORU12 SORU13 SORU14 SORU15 SORU16 SORU17 SORU18 SORU19 SORU20 SORU21 SORU22 Şekil 2. Sorulara Göre Algılar ve Beklenti Değerleri Anketlerin değerlendirilmesine göre algılar ve beklenti değerlerine ait ortalamalar şekil 2 de, bu ortalamalar ile ilgili sonuçlar ise tablo 2 de görülmektedir. Tablo2. Hizmet Kalitesi Boyutlarına Göre Algı ve Beklenti Ortalamaları Faktörler ALGI BEKLENTİ ORTALAMALARI ORTALAMALARI FARK Somut Öğeler 3,44 4,55 1,11 Zamanında Ve Hızlı Hizmet 3,72 4,66 0,94 Güvenilirlik 3,86 4,54 0,68 Güven 3,92 4,64 0,72 Müşteriyi Anlama 3,79 4,47 0,68 Servqual skoru -4 ile +4 arasında değişir. Bunun pozitif bulunması yolcu beklentilerinin aşıldığı; negatif olması durumunda ise yolcu beklentilerinin karşılanmadığı anlamına gelmektedir. Servqual skorunun sıfır olması durumunda ise yolcu beklentilerinin en azından karşılandığı sonucu çıkartılabilecektir. Havayolunun hizmet kalite boyutları bazında algılanan HK skorları incelendiğinde, negatif olduğu görülmektedir. Bu yüzden, HK boyutları bazında yolcuların beklentilerinin karşılanmadığını söyleyebiliriz. Tablo 3 de görüldüğü gibi ağırlıklandırılmamış Servqual skoru - 0,8267 dir. Tablo 4 de ise hizmet kalite boyutları ile ortalamanın ağırlıklandırılmış Servqual skorları gösterilmektedir. Yolcuların anket sorularına verdikleri önem yüzdeleri göz önüne alınarak; Toplam Ağırlıklandırılmış Servqual Skoru = -0,1230 olarak bulunmuştur. Tablo3. Havayollarının Kalite Boyutları Bazında Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları SOMUT ZAMANINDA VE ÖĞELER HIZLI HİZMET GÜVENİLİRLİK GÜVEN EMPATİ ORT N Ortalama -1,1150-0,9356-0,6813-0,7231-0,6775-0,8267 Std. Sapma 1, , , , , ,83361 Minimum -3,80-4,00-4,00-4,00-4,00-3,92 Maksimum 2,00 2,00 4,00 1,67 1,83 1,75 Yapılan korelasyon analizi sonucunda; ortalamanın ağırlıklandırılmış servqual skoru ile yolcuların yaşları arasındaki ilişkinin, ortalamanın ağırlıklandırılmış servqual skoru ile yolcuların eğitim durumu arasındaki ilişkinin, ortalamanın ağırlıklandırılmış servqual skoru ile seyahat amacı arasındaki ilişkinin, ortalamanın ağırlıklandırılmış servqual skoru ile yolcuların seyahat sıklıkları arasındaki ilişkinin, ortalamanın ağırlıklandırılmış servqual skoru ile yolcuların gelir durumu arasındaki ilişkinin zayıf olduğu sonuçları elde edilmiştir. 1430

9 Tablo4. Hizmet Kalite Boyutları ve Ortalamanın Ağırlıklandırılmış Servqual Skorları SOMUT ÖĞELER ZAMAN GÜVENİLİRLİK GÜVEN EMPATİ ORT N Geçerli Geçersiz Ortalama -0,0739-0,1517-0,1368-0,1784-0,0743-0,1230 Std. Sapma 0, , , , , ,16040 Minimum -1,30-1,50-1,65-2,20-1,80-0,70 Maksimum 0,32 0,54 1,40 0,58 0,55 0,35 6. SONUÇLAR VE ÖNERİLER Günümüzde malların çeşitliliğindeki artışın yanında, hizmetlerde de büyük bir çeşitlenme görülmektedir. Hem hizmetlerin çeşitlenmesi hem de özel havayolları sayısındaki artış, rekabeti arttırmakta ve havayollarını hizmet sunuşunda farklı olmaya itmektedir. Bir işletmenin rekabet avantajı kazanacağı en geçerli yol, rakiplerden daha kaliteli hizmet üreterek, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. Havayolu işletmeleri da yolcuların beklenti ve tercihlerinde etkili olan faktörleri belirleyebilmek için çeşitli araştırmalar yapmaktadır. Yapılan çalışmada, havayolları sektöründe yolcuların bakış açısı ile en önemli ve en az öneme sahip HK boyutları tespit edilmiştir. Havayollarında güven ve güvenilirlik boyutları, yolcuların çoğu tarafından en önemli HK boyutu olarak değerlendirilmiştir. Havayolu işletmesinin ağırlıklı servqual skorları her HK boyutu için negatif bulunmuştur. Bu da, havayolu işletmesinin genel HK göz önüne alındığında, yolcuların beklentilerini karşılamadığını göstermektedir. En düşük ağırlıklandırılmış servqual skoru güven ve zamanında ve hızlı hizmet kalite boyutlarında, en yüksek ağırlıklandırılmış servqual skoru ise somut öğeler HK boyutunda görülmektedir. Ortalamanın ağırlıklandırılmış servqual skorunun yaş, eğitim durumu, gelir düzeyi, uçuş amacı ve sıklığına göre Korelasyon Analizi neticesinde zayıf bir ilişkinin olduğu görülmüştür. Havayolu işletmesi, Servqual ile topladığı bilgileri, müşteri beklentilerinin üzerinde hizmet sunmak ve böylelikle pazardaki konumunu güçlendirmek amacıyla kullanmalıdır. Analiz sonucunda HK nde öncelikli iyileştirmeler hedeflenmeli ve hedeflenen bu iyileştirilmiş HK, hem çalışanlara hem de müşterilere bildirilmelidir. Bu tür bir uygulama ile çalışanlardan neler beklendiği, müşterilere ise nasıl bir HK beklemeleri gerektiği hakkında bilgi verilebilir. KAYNAKÇA [1] Altan, Ş., Atan, M., Ediz, A. (2003), Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama, 12. Ulusal Kalite Kongresi. [2] Berry, Leonard L. ; Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. (1988), The Service-Quality Puzzle, Business Horizons, [3] Bozdağ, N., Atan, M., Altan,Ş. (2003), Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu. [4] Carman, James M. (1990), Consumer Perceptions of Service Quality : An Assesment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 6(1). [5] İçöz, O. (2005), Hizmet Pazarlaması, Turhan Kitapevi Yayınları, 120. [6] Karahan, K. (2000), Hizmet Pazarlaması, Beta Yayım Dağıtım A.Ş., 49. [7] Öztürk,S. (1996), Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Arttırılması, Verimlilik Dergisi, 2, [8] Öztürk, S. (1998), Hizmet Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 16. [9] Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1985), A conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal of Marketing, 49(42). [10] Uyguç, N. (2001), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları,