T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2521 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1492 H ZMET TASARIMI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2521 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1492 H ZMET TASARIMI"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2521 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1492 H ZMET TASARIMI Yazarlar Prof.Dr. Kurtulufl KARAMUSTAFA (Ünite 1, 2) Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL (Ünite 3-8) Editör Prof.Dr. Meryem AKO LAN KOZAK ANADOLU ÜN VERS TES

2 Bu kitab n bas m, yay m ve sat fl haklar Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Ö retim tekni ine uygun olarak haz rlanan bu kitab n bütün haklar sakl d r. lgili kurulufltan izin almadan kitab n tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay t veya baflka flekillerde ço alt lamaz, bas lamaz ve da t lamaz. Copyright 2012 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN Ö RET M TASARIM B R M Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yard mc s Arfl.Gör.Dr. rem Erdem Ayd n Ö retim Tasar mc s Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Grafik Tasar m Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Ö r.gör. Nilgün Salur Dil Yaz m Dan flman Okt. Olcay Salt k Grafikerler Gülflah Y lmaz Hilal Küçükda aflan Ufuk Önce Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Dizgi Aç kö retim Fakültesi Dizgi Ekibi Hizmet Tasar m ISBN Bask Bu kitap ANADOLU ÜN VERS TES Web-Ofset Tesislerinde adet bas lm flt r. ESK fieh R, May s 2012

3 çindekiler iii çindekiler Önsöz... vi Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri... 2 H ZMETLER N GEL fi M... 3 H ZMET KAVRAMI... 5 Hizmetlerin S n fland r lmas... 6 Somutluk/Soyutluk Düzeyine Göre Hizmetler... 6 Sunum Sürecine Müflterinin Dâhil Olma Düzeyine Göre Hizmetler.. 6 Sunum fiekline Göre Hizmetler... 7 Kiflilefltirilebilme ve Hizmeti Sunan n nisiyatif Kullanabilme Düzeyine Göre Hizmetler... 8 Sunan ile Hizmeti Alan Aras ndaki liflki Düzeyine Göre Hizmetler... 8 Hizmet Arz n n Hizmet Talebini Karfl layabilme Düzeyine Göre Hizmetler... 9 Ortam, Personel, Araç ve Gereçlerin Önemine Göre Hizmetler Hizmet Süreçlerine Göre Hizmetler Hizmetlerin Özellikleri Ürün Olarak Hizmet OTEL filetmeler VE OTEL filetmeler NDE H ZMET ÇEfi TLER Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças -I Okuma Parças -II Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Hizmet Sat n Alma Süreci H ZMET MÜfiTER S KAVRAMI H ZMET SATIN ALMA SÜREC Hizmet Müflterisinin Beklentileri Sat n Alma Davran fl ve Karar Modeli Yaflam Tarz D flsal Etkiler çsel Etkiler Sat n Alma Dürtüleri Sat n Alma Karar Süreci Hizmet htiyac n n Hissedilmesi Bilgi Toplama (Araflt rma) Alternatif Hizmetlerin De erlendirilmesi Hizmetin Sat n Al nmas (Tüketimi) Hizmeti Sat n Alma Sonras ndaki Süreçler Özet Kendimizi S nayal m Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar ÜN TE 2. ÜN TE

4 iv çindekiler 3. ÜN TE 4. ÜN TE 5. ÜN TE Tasar m Kavram ve Hizmet Tasar m TASARIM KAVRAMI H ZMET TASARIMI KAVRAMI Hizmet Tasar m n n Geliflimi Hizmet Tasar m n n Tan mlanmas Hizmet Tasar m n n Örgütlenmesi Hizmet Tasar m n nda Temel Yaklafl mlar Müflteri Beklentilerine Dayal Tasar m Ürün/Hizmete Dayal Tasar m Hizmet Tasar m nda Temel Aktörler Maliyet Kalite Kat l m Standartlar Zamanlama Ürün/Hizmet Yaflam E risi Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Hizmet Tasar m Stratejileri STRATEJ KAVRAMI H ZMET TASARIMI STRATEJ LER Ürün/Hizmetin yilefltirilmesi Ürün/Hizmetin Çeflitlendirilmesi Ürün/Hizmetin De ifltirilmesi Yeni Ürün/Hizmet Bulunmas Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanmas Özet Kendimizi S nayal m Yaflam n çinden Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Hizmet Tasar m Aflamalar H ZMET TASARIMI AfiAMALARI Kavramsallaflt rma/fikir Üretimi Müflterinin Bak fl Aç s na Odaklan lmas Yöneticilerin Deste inin Al nmas Hizmet Paketinin Tan mlanmas (Hizmet Plan n n Oluflturulmas ) lgili Standartlar n Gözden Geçirilmesi Kalitenin Tan mlanmas Tasar mc Görüfllerinin Dikkate Al nmas Yeni Faaliyet Süreçleri Yeni Hizmeti zleme ve De erlendirme Özet Kendimizi S nayal m Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar

5 çindekiler v S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Hizmet Tasar m nda De er Analizi DE ER KAVRAMI DE ER ANAL Z KAVRAMI De er Analizinin Katk lar De er Analizi Yaklafl mlar De er Analizinde Maliyet Azaltma Yaklafl mlar De er Analizi Aflamalar Amaç Belirleme ve Bilgi Toplama fllevlerin Belirlenmesi ve Tan mlanmas fllev Analizi De erlendirme Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças -I Okuma Parças -II Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Hizmet Tasar m nda Süreç Analizi SÜREÇ KAVRAMI H ZMET ÜRET M NDE MÜfiTER ETK LEfi M DÜZEY SÜREÇ ANAL Z SÜREÇLER N BEL RLENMES SÜREÇ AKIfi fiemasinin Ç Z LMES SÜREÇ TASARIMI SÜREC N UYGULANMASI Özet Kendimizi S nayal m Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Hizmet Tasar m Teknikleri KAL TE FONKS YONU GÖÇER M H ZMET HAR TALAMA HATA TÜRÜ VE ETK ANAL Z YARATICI PROBLEM ÇÖZME TEOR S KARARLI TASARIM B L fi M TEKNOLOJ LER Özet Kendimizi S nayal m Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar ÜN TE 7. ÜN TE 8. ÜN TE Sözlük Dizin

6 vi Önsöz Önsöz Günümüzde, yaflam n pek çok alan nda s kça karfl lafl lan tasar m kavram, geçmiflte daha çok resim, mimari gibi görsel sanatlarda kullan lm fl, ancak 1950 li y llardan itibaren ticari alanda da kullan lmaya bafllanm flt r. Bafllang ç y llar nda küçük parti üretimler için kullan lan tasar m kavram sonraki y llarda ayn üründen çok say da üretmeyi ifade eden endüstriyel tasar m olarak kullan lmaya bafllanm flt r l y llar ve sonras, tasar m alan nda önemli geliflmelerin kaydedildi i bir dönemdir. Endüstriyel tasar m konusunun e itim kurumlar nda uzmanl k alan haline gelmesi de bu döneme rastlar. Mal tasar m olarak kabul gören bu uzmanl k alan n n zaman içinde ürün tasar m olarak kullan lmaya baflland görülür. Bilindi i gibi tasar m, insan zihnindeki fikirlerin, soyut kavramlar n hayata geçirilmesine yönelik araçlar ve yöntemler sunar. Böylece, soyut fikirler ve kavramlar n çeflitli modellerle görsel hale getirilerek paylafl lmas ve uygulanmas n kolaylaflt r r. Bu yönüyle tasar m, kaynaklar n daha etkin ve verimli kullan lmas na katk sa lar ve tasar m kültürünün gelifltirilmesi, insanlar n düflünme ve çözüm üretme yeteneklerinin geliflmesine yard mc olur. Tasar m n öneminin artmas na ba l olarak geliflen uzmanl k alanlardan biri de hizmet tasar m d r. Hizmet tasar m, hem iflletmenin hem de müflterinin amaçlar n en iyi karfl layan hizmetlerin ortaya ç kar lmas n amaçlar. Hizmet tasar m özellikle geliflmifl ülkelerde önemli bir uzmanl k alan olarak kabul edilmektedir. Sürekli yenili in önemli bir üstünlük oldu u günümüzde, hizmet yöneticilerinin ayn zamanda hizmet tasar mc lar da olmalar da gerekmektedir. Hizmet tasar m 2000 li y llarda, daha çok geliflmifl ülkelerde giderek önem kazanan bir konu olsa da, temellerinin 1980 li y llar n bafl nda at ld görülür. Hizmet tasar m n n gelifliminde rol oynayan faktörlerin bafl nda hizmetlerin ekonomik öneminin artmas gelmektedir. Toplumlar n refah seviyesi yükseldikçe hizmet sektörü de h zla geliflmektedir. Bu durum tüketicilerin hizmetlerle ilgili beklentilerini artt r rken, hizmet iflletmeleri aras ndaki rekabeti de yo unlaflt rmaktad r. Hizmet iflletmelerinin bu koflullar alt nda faaliyetlerini devam ettirebilmeleri için yöneldikleri aray fllardan biri de daha iyi hizmet sunma imkanlar aramak olmufltur. Ancak 1980 li y llara kadar yararlan lm fl olan mal üretimine dayal yöntemlerin hizmet iflletmelerinde ayn flekilde baflar l sonuçlara ulaflt rmad görülmüfltür. Hizmetleri mallardan ay ran özelliklerin bafl nda gelen hizmet ç kt s n n soyutlu u ve üretim ile tüketimin eflzamanl olmas, hizmetlerin farkl flekilde ele al nmas n gerektirmektedir. Hizmet, hizmet tasar m ile ilgili kavramsal tart flmalar yan nda, hizmet tasar mda etkili olan unsurlar, hizmet tasar m nda uygulanan teknikler ve hizmet tasar m stratejileri üzerinde odaklanan bu kitap, soyut bir kavram olan hizmetin nas l tasarlanaca ile ilgili detayl bilgiler sunmaktad r. Toplam sekiz bölümden oluflan kitab n birinci ve ikinci bölümü Prof.Dr. Kurtulufl Karamustafa, di er alt bölümü ise Yrd.Doç.Dr. Dilek Acar Gürel taraf ndan yaz lm flt r. Akademik kariyerlerinin bafllang ç y llar nda itibaren tan d m her iki yazar arkadafl m, özellikle konaklama

7 Önsöz vii literatürü ve sektöründeki yeni geliflmeleri iyi takip eden ve bunlar uygulama konusundaki heveslilikleriyle k sa zamanda benim için baflar l, azimli ve sab rl birer partner olmufllard r. Kendilerine bu vesile ile teflekkür etmek isterim. Kitab n, baflta konaklama iflletmecili i e itimi alan tüm ö renciler yan nda, hizmet iflletmeci i e itimi alan ö rencilere, ö retim elemanlar na ve hizmet sektörü yöneticilerine yard mc olmas n dilerim. Ayr ca, yapaca elefltiri ve öneriler ile bir sonraki bask n n daha iyi olmas na katk verecek tüm okurlar m za da flimdiden teflekkür ediyorum. Editör Prof.Dr. Meryem AKO LAN KOZAK

8 1H ZMET TASARIMI Amaçlar m z Bu üniteyi tamamlad ktan sonra; Hizmetin ne oldu unu, Hizmetlerin nas l s n fland r ld n, Hizmetleri di er ürünlerden ay ran özellikleri ve Otel iflletmelerinde sunulan hizmetleri aç klayabilecek bilgi ve becerilere sahip olacaks n z. Anahtar Kavramlar Hizmet Zenginlefltirici hizmetler Hizmetlerin s n flanmas Temel hizmetler Hizmetlerin özellikleri Destekleyici hizmetler Otel iflletmeleri Kolaylaflt r c hizmetler Otel hizmetleri De er kat c hizmetler çindekiler Hizmet Tasar m Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri H ZMETLER N GEL fi M H ZMET KAVRAMI OTEL filetmeler VE OTEL filetmeler NDE H ZMET ÇEfi TLER

9 Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri H ZMETLER N GEL fi M 1939 y l nda ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlar n (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak grupland rm flt r (Fisher, 1939). Birincil üretim alan ; tar msal, hayvansal ve k rsal üretim ile bal kç l k, ormanc l k, avc l k ve madencilik alanlar n kapsamaktad r. kincil üretim alan ise fabrika üretimini (sanayiyi) ve inflaat kapsamaktad r. Baz ekonomistler, Fisher in birincil üretim alan na dahil etti i madencili i de ikincil üretim alan içerisinde de erlendirmektedirler. Üçüncül üretim alan ise ulaflt rma, iletiflim, ticaret ve devlet hizmetleri ile di er kiflisel hizmetleri kapsamaktad r. Bu üç sektörde istihdam edilen iflgücünün oran asl nda o ülke ekonomisinin nitelendirilmesinde kullan lan önemli bir kriterdir. Örne in, bir ülkedeki toplam iflgücü oransal olarak hizmetler sektöründe istihdam ediliyorsa o ülkenin ekonomisi hizmet a rl kl ekonomi olarak nitelendirilir. Bilindi i gibi, bir ülkedeki milli gelir art kça, istihdam birincil sektörden ikincile, ikincilden de üçüncül sektöre do ru yönelmektedir. Hizmetlerin gelifliminde göz önünde tutulan bir baflka gösterge ise toplumsal geliflim sürecidir. Yayg n olarak kabul gören bu geliflim süreci içerisinde hizmetlerin geliflimi; (a) endüstri öncesi toplum, (b) endüstri toplumu ve (c) endüstri sonras toplum (bilgi toplumu) olarak de erlendirilir. Endüstri Öncesi Toplum: Bu toplum yap s nda temel ekonomik faaliyetlerin tar msal ve hayvansal üretim ile bal kç l k, ormanc l k ve madencili e dayal üretim oldu u bilinmektedir. Endüstri öncesi dönemde yaflayan insanlar, do a ile savaflarak hayatlar n sürdürmekteydiler. Bu tür toplumlarda teknolojik geliflimden söz edilemedi inden, insanlar hayatlar n sürdürmek için kas gücüne ba ml d rlar. Do al olarak da verimlilik oldukça düflüktür. Bu tür toplumlar n üretimde baflar l olmalar mevsimlerin iyi geçmesine, ya mura ve topra n verimlili ine, di er bir ifade ile do al hayata ba l d r. Sosyal hayat kalabal k aile içerisindedir. Nüfusun kalabal k ve üretimdeki verimlili in düflük olmas nedeniyle eksik istihdam (yeterli düzeyde ifl alanlar n n olmamas ) söz konusudur. Ekonomi öncesi toplumda yaflayan insanlar, kendi kar nlar n doyurmak için kendilerine yetecek kadar üretirler. Baflkalar için üretme anlay fl pek geliflmedi inden yeterli düzeyde üretim alanlar bulunmaz. Endüstri Toplumu: Burada temel ekonomik faaliyetlerin fiziksel ürün (mal) üretimine dayal oldu u söylenebilir. nsanlar hayatlar n üreterek sürdürürler. Üretimde makinelerden faydalan ld için ekonomik faaliyetler daha etken olarak

10 4 Hizmet Tasar m gerçekleflmektedir. Makineleflme ve makineleflmeyi sa layan enerji, üretimi yönlendirir; kas gücüne dayal ifllerin yerini al r. Daha az girdi ile daha çok ç kt elde etme sa lanabildi inden üretimdeki verimlilik oldukça yüksektir. Ekonominin slogan en uygun ve en yüksek üretimdir. Ekonomide ifl bölümü ve uzmanlaflma söz konusudur. Teknolojik geliflmeler sayesinde yeni, seri ve uzman makineler kas gücünün yerini alarak verimlilik art fl n sa lar. Üretimde ve ürünlerin müflterilere da t m nda verimlili in hedeflendi i ifl yerleri, iflgücü, malzeme, makine ve pazarlama faaliyetlerinin organize edildi i yerler olarak görülmektedir. Ürünlerin h zl ve do ru miktarlarda üretilmesi, do ru zamanda müflterilere ulaflt r lmas için planlama ve zamanlamaya önem verilmektedir. fl yerleri bürokratik ve hiyerarflik yap daki örgütler olarak, insanlar ise üretimin içerisinde yer alan malzeme gibi görülmektedir. Çünkü malzemeleri koordine etmenin insanlar koordine etmekten daha kolay olaca anlay fl hâkimdir. Serbest piyasa ekonomisi içerisinde toplumsal iliflkiler bireyselleflir. Bireylerin hayat standard tükettikleri ürün miktar ile de erlendirilmektedir. Endüstri Sonras Toplum (Bilgi Toplumu): Bu dönemde temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayal üretimden olufltu u söylenebilir. nsanlar hayatlar n sunulan hizmetlere dayal olarak sürdürmektedirler. Enerji, makine ve kas gücünden daha çok bilgi ve bilme ön plana ç kar. Ekonomik hayattaki iliflkiler profesyonelli i gerekli k lmaktad r. Toplumda bireylerin sahip olduklar bilgi ve yeteneklere verilen önem artmaktad r. Üretimde, teknik bilgi ile donat lm fl, yetenekli ve yetkin çal flanlara ihtiyaç duyuldu undan toplum içinde iyi bir ifle, konuma ve hayat standard na sahip olman n ön flart yüksekö retimdir. Bireylerin hayat standartlar - n n kalitesi, sa l k, e itim, e lenme ve dinlenme gibi hizmetler için sahip olduklar ekonomik kaynak ile ay rabilecekleri zaman n miktar ve kalitesi ile iliflkilendirilir. Bu tür toplumda yaflayan bireyler, daha çok sa l k, e itim, sanat ve benzeri hizmetleri talep ettiklerinden pazarda bu tür hizmetleri sunan iflletmelerin bulunmamas veya yeteri kadar sunulamamas durumunda merkezi hükümetler ve yerel yönetimler vatandafllar n bu taleplerini karfl lamaya yönelik tedbirler al rlar. Yukar daki aç klamalardan da görülece i üzere endüstri sonras toplumlar (ekonomiler), hizmet toplumu veya hizmet ekonomisi olarak adland r lmaktad r. Bir topluma hizmet toplumu veya bir ülke ekonomisine hizmet ekonomisi denildi inde, o toplumun veya ülkenin teknolojide, e itimde ve bilgide geliflmifl toplumlar veya ülkeler olduklar söylenebilir. Bu ba lamda, hizmet ekonomileri günümüzde geliflmifl ekonomilerdir. Ekonomik olarak geliflimini tamamlayamam fl toplumlarda bireyler d flar dan profesyonelce alacaklar hizmetleri kendi kendilerine karfl lamaya çal flmaktad rlar. Örne in, bir kiflinin kuaföre gitmek yerine saç n kendisinin veya aile bireylerinin kesmesi, eflyalar n evden eve nakliye yapan bir hizmet iflletmesine tafl tmak yerine kendisinin tafl mas, sa l k sorunlar na kendi kendine veya sa l k konusunda e itimli ve profesyonel olmayan kifliler arac l ile çözümler aramas, herhangi bir yiyecek-içecek iflletmesinin sunmufl oldu u hizmetten faydalanmak yerine bu ihtiyaçlar n kendi kendine gidermeye çal flmas, kendi ikamet etti i yerden baflka bir yere seyahat etti i durumlarda otel iflletmelerinin sunmufl olduklar hizmetlerden faydalanmak yerine, efl-dost-akraba ziyaretiyle bu ihtiyac - n gidermeye çal flmas gibi. Hizmetlerin fiziksel ürünlerde oldu u gibi üreticisinden müflterisine somut olarak transferinin yap lamamas ndan dolay, özellikle dan flmanl k gibi bilgi transferine dayal hizmetlerde oldu u gibi, hizmetleri sat n alarak bir bedel ödemek k s tl ekonomik flartlar alt nda anlams z ve/veya gereksiz olarak alg lanabilmektedir.

11 1. Ünite - Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri 5 Ülke ekonomilerinin geliflmiflli inin önemli bir göstergesi oldu u kadar, insan yaflam nda da önemli bir yere sahip olan hizmet olgusu nas l tan mlan r? nas l s n fland r l r? sorular na cevap veren kavramsal aç klamalara afla da yer verilmektedir. Endüstri sonras toplumlar bilgi toplumu olarak de erlendirilir. H ZMET KAVRAMI Çok basit bir ifade ile hizmet, özünde soyut ç kt ya dayal iflleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir (Berry, 1980). Hizmetlerin genellikle ifl süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olmas, fiziksel varl klardan yararlan lsa da bunlar n daha çok hizmetin ortaya ç kar lmas nda yararlan lan araçlar olmas, hizmetin soyutluk özelli ini ortaya koymaktad r. Soyut olma özelli i, hizmetleri fiziksel ürünlerden (mallardan) ay ran en temel unsurdur. Di er bir deyiflle, hizmetler, soyutluk derecesi yüksek olan ürünleri ifade ederken, fiziksel ürünler de somutluk derecesi yüksek olan ürünleri ifade etmektedir. Ancak, günümüzde hem soyut hem de somut özellikteki tüm fiziksel ürünler ve hizmetler ürün olarak adland r lmaktad r. Esasen, fiziksel ürünler (somutluk derecesi yüksek ürünler) ile hizmetler (soyutluk derecesi yüksek ürünler) aras nda kesin bir ay r m yapmak oldukça zordur. Hangi ürünlerin tamamen fiziksel ürün özelli i (tamamen somut özellik), hangi ürünlerin tamamen hizmet özelli i (tamamen soyut özellik) tafl d na iliflkin bir ayr ma gitmek mümkün gibi görünse de bu türden bir ayr m oldukça karmafl kt r. Baz durumlarda tamamen fiziksel özellik tafl yan ürünler, hizmet özelli i tafl mayan ürünleri ifade ederken, tamamen hizmet özelli i tafl yan ürünler de fiziksel ürün özelli i tafl mayan ürünleri kapsamaktad r. Örne in, tuz tamamen somut bir ürün (fiziksel ürün) olarak de erlendirilebilirken, dan flmanl k veya e itim tamamen soyut bir ürün (hizmet) olarak de erlendirilebilir. Bilgisayar ve otomobil ilk bak flta somut ürün (fiziksel ürün) olarak görünürken sat n alma öncesinde, sat n alma esnas nda ve sat n alma sonras nda bu ürünleri satan firmalar n bu ürünlere yönelik sunduklar hizmetler de bulunmaktad r. Hizmet ekonomisine geçiflle birlikte fiziksel ürün üreticilerinin de ürün tan mlar nda hizmet bileflenlerine daha fazla önem verdikleri görülmektedir, baz otomobil üreticilerinin asl nda hizmet sunduklar n vurgulamalar gibi. Di er taraftan, bir yiyecek-içecek iflletmesinin veya otel iflletmesinin sunmufl oldu u ürün ilk bak flta soyut ürün (hizmet) olarak alg lansa da bu iflletmelerde sunulan ürünlerin somut boyutu da bulunmaktad r. Genel olarak as l ç kt s somut olmayan, üretildi i yerde tüketilen veya sat lan her fley hizmet olarak de erlendirilmektedir (Mansharamani, 2005; Shostack, 1977). K sacas hizmet kavram, soyutlu u ifade etmektedir ki bu da hizmetlerin en temel özellikleri aras nda yer almaktad r. Hizmetleri bu flekilde basit bir flekilde tan mlamak veya görmek yan lt c olabilir. Esasen hizmet iflletmesinin özelli ine ve faaliyet gösterilen sektöre göre hizmetler çok farkl türde olabilmekte ve s n flanabilmektedir. Hizmet kavram n n daha iyi anlafl lmas için hizmetlerin s n fland rmas gerekir; bir havayolu iflletmesinin sundu u ürün ile bir e itim kurumunun, bir hastanenin, bir bankan n, bir otelin ve bir evden eve nakliyat hizmeti sunan iflletmenin sundu- u ürünler hizmet olsa da birbirinden farkl laflabilmektedir. Farkl hizmet türlerinin kendine has birtak m özelliklerinin bulunmas ndan dolay farkl araflt rma alanlar olarak ele al nmaktad r. Örne in, sa l k ve turizm birer hizmet alan olmakla beraber birbirinden farkl özellikler arz etmektedir. Bu nedenle, bu hizmet alanlar nda yap lacak olan çal flma ve araflt rmalar da birbirinden farkl laflmakta ve bu hizmet alanlar ayr birer çal flma ve araflt rma alan olarak de erlendirilmektedir.

12 6 Hizmet Tasar m Hizmetlerin S n fland r lmas Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulafl m hizmetleri, sa l k hizmetleri, bankac l k hizmetleri, iletiflim hizmetleri, bak m ve onar m hizmetleri gibi faaliyet gösterilen ifl koluna göre s n flanabilece i gibi, (b) iflletme hizmetleri (dan flmanl k, finans ve bankac l k gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bak m gibi), altyap hizmetleri (iletiflim ve ulafl m gibi), sosyal/kiflisel hizmetler (restoran ve sa l k gibi) ve kamu hizmetleri (e itim ve hükümet gibi) fleklinde yap lan ifl çeflidine göre de s n fland r lmaktad r (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 1998). Bu bak fl aç s otellerde sunulan hizmetlerin; temel (öz-ana-esas) ve destek hizmetler olarak s n fland - r lmas na dayanak oluflturmaktad r. Ancak daha çok sektör ayr m na dayal olan bu tür bir s n flama, her bir hizmet alan nda faaliyet gösteren her bir iflletmenin sunmufl oldu u hizmetlerdeki farkl laflma ile hizmet da t m sürecindeki farkl l klar ortaya koymada yetersiz kalmaktad r. Örne in, yiyecek-içecek hizmetleri alan nda faaliyet gösteren bir iflletmede, h zl yemek servisi sunan restoranlar ile lüks restoranlar n sunduklar hizmet türleri ilk bak flta benzer gibi görülse de hizmetin sunum flekli aç s ndan konuya bak ld nda bu iki tür yiyecek-içecek iflletmesinde sunulan hizmetlerin bile farkl laflt görülür. Hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayal s n fland rma yaklafl m na afla da yer verilmektedir (Lovelock ve Wright, 2002: 30): 1. Somutluk/soyutluk düzeyine göre, 2. Sunum sürecine müflterinin dâhil olma düzeyine göre, 3. Sunum flekline göre, 4. Kiflilefltirilebilme ve hizmeti sunan n inisiyatif kullanabilme düzeyine göre, 5. Sunan ile hizmeti alan aras ndaki iliflki düzeyine göre, 6. Hizmet arz n n hizmet talebini karfl layabilme düzeyine göre, 7. Ortam, personel, araç ve gereçlerin önemine göre, 8. Hizmet süreçlerine göre. Somutluk/Soyutluk Düzeyine Göre Hizmetler Hizmet kavram tan mlan rken de belirtildi i üzere, somutluk düzeyi baz hizmetlerde yüksek iken baz hizmetlerde düflük olabilir. Yiyecek-içecek iflletmelerinin, yolcu tafl mac l yapan iflletmelerin, güzellik merkezlerinin, jimnastik salonlar - n n, otel iflletmelerinin, evden eve eflya nakliyesi yapan iflletmelerin, sa l k kurulufllar n n, bak m ve onar m iflletmelerinin, temizlik iflletmelerinin, çamafl rhane, kuru temizleme, peyzaj ve bahç vanl k hizmetleri sunanlar n hizmet sunum sürecinde çeflitli somut unsurlardan yararlanma oranlar yüksektir. Buna karfl n, e itim, dan flmanl k, tiyatro, müze, bankac l k, sigortac l k ve muhasebe hizmetleri gibi hizmetlerin sunum süreci a rl kl olarak soyut faaliyetleri gerektirmektedir. Dolay s yla, bu tür hizmetlerin soyutluk düzeyi di erlerine göre daha yüksektir. Yani, bu tür hizmetlerin sunumunda somut unsurlara pek yer verilmemektedir. Sunum Sürecine Müflterinin Dâhil Olma Düzeyine Göre Hizmetler Hizmeti sunan ile hizmeti alan n (müflterinin) hizmet sunum sürecindeki etkileflimi ve iliflkisi sunulan hizmete göre farkl l k göstermektedir. Baz hizmetlerin sunum sürecine müflteriler do rudan dâhil olurken, baz hizmetlerin sunum sürecinde müflteriler bulunmamaktad r. Kuaförlük veya toplu tafl mac l k gibi birtak m hizmetler do rudan müflterilerin kendisine yönelik hizmetlerdir ve bu tür hizmetlerin sunum sürecine müflteriler de dâhil olmaktad r. Di er taraftan, müflteriler, özellik-

13 1. Ünite - Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri 7 le kendilerine ait olan eflyalara yönelik de hizmet alabilmektedirler ve bu hizmetlerin sunum sürecine do rudan kendileri dâhil olmamaktad rlar; kuru temizleme hizmeti ve otomobil tamir hizmetleri gibi. Bu tür hizmetlerin sunum süreci tamamland ktan sonra müflteriler sunulan hizmete iliflkin fayday elde edebilmektedirler. Sunum fiekline Göre Hizmetler Baz hizmetler ço u kez müflterinin bulundu u yere getirilir; bahç vanl k hizmetleri, zararl haflereler ile mücadele hizmetleri, paket yiyecek hizmeti (pizza, eve paket yiyecek hizmeti) gibi, internet üzerinden sat n al nan sigorta hizmetlerine iliflkin sigorta poliçesi veya internet üzerinden yap lan bankac l k hizmetleri, hesap özeti veya banka dekontunun elektronik ortamda veya posta ile müflteriye ulaflt - r lmas gibi. Ancak, kuaförlük, kuru temizleme, yiyecek-içecek hizmetleri (restoran) ile otel hizmetleri gibi birçok hizmeti sat n almak için de müflteri hizmet sunum yerine gitme zorundad r veya hizmet sunumunun hizmet üretim yerinde gerçekleflmesi gerekir. Di er taraftan baz hizmetler tüm y l boyunca sunulurken baz hizmetlerin sunumu, günün, haftan n, ay n ve y l n zaman dilimleri ile s n rland r lmaktad r. Örne in, hastane hizmetleri ile otel hizmetleri (sezonluk oteller hariç) tüm y l, yedi gün ve 24 saat hizmet verirken baz hizmetler gün içerisinde belirli zaman dilimleriyle (kuru temizleme hizmetleri, kuaförlük hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi), baz hizmetler haftan n belirli günleriyle (bankalar n EFT hizmetleri gibi), baz hizmetler ay n belirli günleriyle (yüzme havuzlar n n sunduklar hizmetler gibi) ve baz hizmetler de y l n belirli dönemleriyle (sezonluk faaliyet gösteren sayfiye oteller ile kayak evlerinin sunduklar hizmetler gibi) s n rland r lmaktad r. Baz hizmetler tek bir yerde sunulurken baz hizmetler de çoklu da t m yerlerinde sunulabilir. Yine kuaförlük, tiyatro, bahç vanl k gibi hizmetlerin sunumu genellikle tek bir yerde olurken (tekli hizmet sunum yerleri) telefon hizmeti sunan iflletmeler, h zl yemek hizmeti veren restoran zincirleri gibi baz iflletmeler de birden fazla yerde (çoklu hizmet sunum yerleri) hizmet sunabilmektedirler (Bak n z, Çizelge 1.1). Hizmetin Müflteriye Ulaflt r lma fiekli Müflteri Hizmet Sunum Yerine Gider Hizmeti Sunan, Müflterinin Bulundu u Yere Gider Hizmet Sunumu Sanal Ortamda Gerçekleflir Tiyatro Kuaförlük Otel Bahç vanl k Haflere ile mücadele Taksi Hizmetin Sunuldu u Yer Tekli Çoklu fiehir içi ulafl m hizmetleri H zl yemek hizmeti sunan restoran zincirleri Zincir oteller Kredi kart Kapal devre TV yay nc l Posta ile da t m Acil durumlarda araçlar için sunulan çekicilik hizmetleri Yay n flebekesi nternet Telefon Çizelge 1.1 Sunum fiekline Göre Hizmetler Kaynak: Lovelock, 1983: 18.

14 8 Hizmet Tasar m Kiflilefltirilebilme ve Hizmeti Sunan n nisiyatif Kullanabilme Düzeyine Göre Hizmetler Hizmetlerin müflteri ihtiyaç ve tercihlerine göre flekillenmesi veya hizmeti sunan n inisiyatif kullanabilmesine göre de s n fland r lmas mümkündür (Bak n z, Çizelge 1.2). Çizelge 1.2 Kiflilefltirilebilme Düzeyine Göre Hizmetler Kaynak: Lovelock, 1983: 15. Hizmeti Sunan n Müflteri htiyac n Karfl lamadaki Kiflisel nisiyatifi Yüksek Düflük Hizmetin Kifliye Özel Sunumu Yüksek Düflük Yasal hizmetler Güzellik merkezi Sa l k Mimari tasar m Taksi Emlakç l k Tesisat hizmetleri Özel ders Kuaförlük Telefon Otel Lüks restoran Bireysel bankac l k Sigortac l k Kitle e itimi Koruyucu hekimlik Toplu tafl ma Rutin alet tamiri H zl yemek servisi sunan iflletmeler Spor müsabakalar n (maç) izleme Baz hizmetlerin sunum sürecine müflteriler do rudan dâhil olurken, baz hizmetlerin sunum sürecinde müflteriler yer almaz. Kuaförlük hizmeti ve sigorta poliçesinin düzenlenmesi kiflilerin tercihine ve iste ine göre özel hâle getirilebilirken, toplu tafl ma araçlar n n sundu u veya herhangi bir hastal n muayene prosedürü standart olarak (kifliye özel olmadan) sunulmaktad r. Günümüzde rekabetin h zla artt, müflteri ihtiyaç, istek ve tercihlerinin pazarlama faaliyetlerinde ön plana ç kt ifl ortam nda hizmetlerin kiflilefltirilmifl özellikleri giderek önem kazanmaktad r. Hizmetin kifliye özel sunulabilirli i ile hizmeti sunan n inisiyatif kullanabilirli i düflük ise standart hizmet sunumundan söz edilebilir. Bu tür durumlarda, müflteri memnuniyetini sa layabilmek için standartlar oluflturulurken müflteri beklentileri dikkate al nmal d r. Ancak, birçok hizmetin sunumunda prosedürler belirlenerek standart uygulamalar yap lmaya çal fl lsa da hizmetlerin do as gere i hizmeti sunan n insan ve hizmeti alan n da birçok durumda do rudan insan olmas nedeniyle hizmetlerde her defas nda ayn standartlar n oluflturulmas da mümkün olmayabilir. Bu durum, bu bölümde daha sonra de inilecek olan hizmetlerin de iflkenlik özelli ine iflaret etmektedir. Sunan ile Hizmeti Alan Aras ndaki liflki Düzeyine Göre Hizmetler Banka, sigorta, e itim, sabit ve mobil telefon hizmetleri gibi birçok hizmet türü hizmeti sunan ile hizmeti alan aras nda üyelik iliflkisini gerektirmektedir. Di er taraftan, karayolu, araba kiralama, yiyecek-içecek, otel ve kamu güvenlik (polis) hizmetleri gibi hizmetler de hizmeti sunan ile hizmeti alan aras nda herhangi bir üyelik veya resmi iliflkiyi gerekli k lmamaktad r. Günümüzde artan rekabet koflullar, hizmet iflletmelerini müflteri memnuniyeti ve müflteri sadakatine önem vermeye yöneltmifltir. Bu nedenle, birçok hizmet iflletmesi müflterileri ile iyi iliflkiler kurmak, her defas nda müflterilerinin tercihlerini karfl layabilmek için müflterileri ile ilgili ve-

15 1. Ünite - Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri 9 ri tabanlar oluflturmaya bafllam fllard r. Örne in, birçok havayolu iflletmesi ile baz otel iflletmelerinin sunduklar müflteri sadakat kartlar gibi. Ancak toplu tafl mac l k hizmetleri, h zl yemek servisi sunan yiyecek-içecek iflletmeleri gibi rutin sat n al nan baz hizmetleri sunan iflletmeler, müflterileri ile resmi veya üyelik sistemine dayal bir iliflki kurmayabilirler. Bu hizmetlerden baz lar süreklilik arz ederken, baz lar da süreklilik arz etmeyip belirli aral klarla sat n al nan ve tüketilen hizmet özelli i göstermektedir (Bak n z, Çizelge 1.3). Hizmetin Sunumu Sürekli Seyrek Aral klarla Hizmet flletmesinin Müflteri ile liflkisi Bir Üyelik liflkisi Gerektirmekte Sigorta Telefon aboneli i Okul kayd Banka Ayl k toplu tafl mac l k kartlar Tiyatro aboneli i Bir Üyelik liflkisi Gerektirmemekte Radyo istasyonu Polis Karayolu Araba kiralama Posta hizmetleri Paral yollar H zl yemek servisi sunan iflletmeler Çizelge 1.3 Hizmet Sunan ile Hizmet Alan n liflki Türüne Göre Hizmetler Kaynak: Lovelock, 1983: 13. Hizmet Arz n n Hizmet Talebini Karfl layabilme Düzeyine Göre Hizmetler Baz hizmetlere yönelik talep ani dalgalanmalar gösterirken baz hizmetlere yönelik talep ani de iflim veya dalgalanmalar göstermeyebilir. Otel ve yiyecek-içecek hizmetleri gibi baz hizmetlere yönelik talep günün belirli saatlerinde, haftan n belirli günlerinde ve y l n belirli dönemlerinde daha yo un olabilir. Bu tür hizmeti sunan iflletmelerin talebi karfl lamak için arz kapasitelerini art rmalar da kolay olmayabilir. Di er taraftan, sigorta ve avukatl k hizmetleri gibi baz hizmetlere yönelik talep ise genellikle düzenli bir flekildedir. Baz hizmetlerin arz nda hizmet talebindeki ani zaman dalgalanmalar n karfl - lamada büyük gecikmelere sebep olacak kapasite darl olmaz iken, baz hizmetlerin arz nda hizmet arz ndaki ani zamansal dalgalanmalar karfl lamada kapasite darl (k s tl l ) olabilir (Bak n z, Çizelge 1.4). Bu nedenle, faaliyet alanlar bu flekilde farkl l k gösteren hizmet iflletmelerinin yöneticilerinin izleyecekleri iflletme politikalar da birbirinden farkl l k göstermektedir.

16 10 Hizmet Tasar m Çizelge 1.4 Hizmet Arz n n Hizmet Talebini Karfl layabilme Düzeyine Göre Hizmetler Kaynak: Lovelock,1983: 17. Hizmet Arz Kapasitesi K s ts z K s tl 1 Elektrik Do al Gaz Telefon Do umevi Polis Yang n Hizmet Talebindeki Zaman Dalgalanmalar Yüksek Düflük 3 Muhasebe ve Vergi Hizmetleri Yolcu tafl ma Otel Yiyecek-içecek Tiyatro 2 Sigorta Avukatl k Banka Çamafl rhane ve kuru temizleme 4 Yeterli düzeyde hizmet arz n n bulunmamas durumunda ikinci hücrede belirtilen (sigorta, avukatl k, banka, çamafl rhane ve kuru temizleme) hizmetlere benzer hizmetler Ortam, Personel, Araç ve Gereçlerin Önemine Göre Hizmetler Hizmetlerin sunuldu u ortam, hizmet sunumunda kullan lan araç ve gereçler ile hizmeti sunan personel, müflterilerin hizmet deneyiminin oluflmas nda önemli rol oynamaktad r. Birçok hizmet, hem hizmetin sunuldu u ortam, hem kullan lan araç ve gereç hem de hizmet personelinin bir arada faaliyet göstermesi ile gerçeklefltirilebilirken baz hizmetlerin sunumunda hizmetin sunuldu u ortam n veya hizmet sunumunda kullan lan araç ve gereçlerin önem ve fonksiyonu daha az olabilir veya hiç olmayabilir. Örne in, ulafl m araçlar nda koltuklar n konforu, temizlik, otobüs floförü ve muavinin müflterilere karfl tutumu ve davran fllar ön planda iken, sigorta flirketinde prestij, imaj ve güven ile sat fl temsilcilerinin müflteriye karfl tutum ve davran fl ön planda olur; hizmetin sunuldu u ortam, kullan lan araç ve gereçler ile ilgili müflteriler herhangi bir deneyime sahip olmayabilir, hatta bunlar n hiçbir önem ve fonksiyonu da bulunmayabilir. Hizmet Süreçlerine Göre Hizmetler Süreç, girdinin ç kt ya dönüfltürülmesi ile ilgili bir faaliyetler zinciridir. Hizmet sürecinde iki ana öge bulunmaktad r. Bunlardan biri insanlar, di eri de nesnelerdir. Ulaflt rma hizmetleri ve e itim hizmetlerinde oldu u gibi birçok hizmetin üretim sürecinde, müflterilerin kendisi ana girdidir. Di er taraftan, bilgi ve iletiflim teknolojilerine yönelik verilen hizmetlerde veya finansal (mali) verilerin ifllenmesine yönelik verilen hizmetlerde birtak m nesnel ö eler hizmet üretim sürecinin ana girdisi olabilir. Ancak, unutulmamal d r ki hizmet üretim sürecinde ana girdi ister insan isterse nesneler olsun sonuçta hizmetler do rudan veya dolayl olarak insan refah için sunulmaktad r. Bu ba lamda, hizmetlerin insanlar n bedenlerine, zihinlerine, mülklerine ve bilgilerine yönelik sunumlardan olufltu u söylenebilir. Di er bir ifade ile hizmet üretim sürecinde müflterilerin fiziksel olarak kendileri, bilgileri ya da mülkleri yer almal d r (Sampson ve Froehle, 2006: 337). Baz hizmetlerin üretim sürecinde fiziksel unsurlara gerek duyulabilirken, bilgi tabanl hizmetlerde hizmet süreci tamamen soyut olabilmektedir. Hizmetler, süreçlerine göre ele al nd nda, dört ana sürece ayr labilir (Çizelge 1.5): (a) nsan süreçli hizmetler, (b) mülkiyet süreçli hizmetler, (c) zihinsel uyar c süreçli hizmetler ve (d) bilgi süreçli hizmetler.

17 1. Ünite - Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri 11 nsan Süreçli Hizmetler: Yolcu tafl mac l, kuaförlük ve diflçilik hizmetleri gibi insanlar n do rudan kendilerine yönelik somut faaliyetleri içermektedir. Müflteriler, bu tür hizmetlerden faydalanabilmek için hizmet sunum sürecinin içinde do rudan bulunmak zorundad rlar. Mülkiyet Süreçli Hizmetler: Kargo, otomobil tamiri, bahç vanl k ve temizlik hizmetleri gibi müflterilere ait fiziksel mülkiyetlere yönelik somut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerin sunuldu u yerde, müflterinin kendisinin hizmet sunum sürecinde bulunmas gerekmez, hizmet sürecine dâhil olan müflteriye ait fiziksel mülkiyet hizmet sunulan yerde olmal veya hizmeti sunan bu fiziksel mülkiyetin bulundu u yerde hizmeti vermelidir. Zihinsel Uyar c Süreçli Hizmetler: E lence, spor müsabakalar, tiyatro gösterimi ve e itim hizmetleri gibi insanlar n zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerin sunuldu u yerlerde müflteri fiziksel olarak bulunabilece i gibi fiziksel olarak baflka bir yerde bulunurken müflterinin zihnine hitap eden hizmetler radyo ve televizyon ve di er iletiflim a lar arac l yla da sunulabilir. Bilgi Süreçli Hizmetler: Sigortac l k, bankac l k ve birçok dan flmanl k hizmetleri gibi müflterilerin sahip oldu u mülkiyete yönelik soyut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerde, hizmet talebi bafllat ld ktan sonra müflteri ile her zaman do rudan temasa gerek duyulmayabilir. H ZMET G RD LER Somut nsan ( nsan süreçli) nsanlar n kendilerine yönelik hizmetler: Sa l k Yolcu tafl mac l Güzellik merkezi Jimnastik salonu Otel Restoran Kuaför Mülk (Mülkiyet süreçli) Fiziksel mülkiyete yönelik hizmetler: Eflya nakliyesi Bak m ve onar m Temizlik Çamafl rhane ve kuru temizleme Peyzaj ve bahç vanl k Çizelge 1.5 Hizmet Süreçlerine Göre Hizmetler Kaynak: Lovelock, 1983: 12. Soyut (Zihinsel uyar c süreçli) nsanlar n zihnine yönelik hizmetler: Halkla iliflkiler / Reklam Sanat ve e lence hizmetleri Radyo ve televizyon yay nc l Yönetim dan flmanl E itim Bilgi hizmetleri Konser Psikoterapi Din (Bilgi süreçli) Fiziksel olmayan mülkiyete yönelik hizmetler: Muhasebe Banka Veri iflleme Veri aktarma Sigorta Avukatl k Programlama Araflt rma Menkul k ymetler yat r m dan flmanl Yaz l m dan flmanl

18 12 Hizmet Tasar m Hizmetlerin Özellikleri Hizmetlerin, fiziksel ürünler ile karfl laflt r ld klar nda birtak m farkl l klar oldu u görülür. Fiziksel ürünleri hizmetlerden ay ran özellikler Çizelge 1.6 da özetlenmifltir: Çizelge 1.6 Fiziksel Ürünler ile Hizmetler Aras ndaki Farkl l klar Kaynak: Grönroos, 1990: 28; Lovelock ve Wright, 2002: 9-12 den uyarlanm flt r. fiekil 1.1 Fiziksel Ürünler Mülkiyet hakk müflteriye devredilir. Depolan p, ürünün özelli ine göre uzun süre saklanmas mümkündür. Somuttur. Ürün standartt r (homojen). Müflteriler ürünlerin üretim sürecini görmezler ve fiilen bulunmazlar. Müflterilerin benzer nitelikteki fiziksel ürünleri karfl laflt rmalar ve de erlendirmeleri daha rahat ve kolayd r. Müflterinin bulundu u yere ulaflt r l r. Fiziksel ürünlerin üretiminde bir hata yap ld ise düzeltmek mümkündür. Önceden üretilebildikleri ve depolanabildikleri için müflterilerin ürünün üretimini beklemesi hizmetlerdeki gibi de ildir. Hizmetler Mülkiyet hakk n n fiziksel ürünlerde oldu u gibi müflteriye devredilmesi söz konusu de ildir. Hiçbir flekilde depolan p, saklanamaz. Soyuttur. Ürün de iflkendir (heterojen). Müflteriler birçok durumda hizmet üretim sürecinin önemli bir parças n oluflturur. Müflterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karfl laflt rmalar ve de erlendirmeleri kolay de ildir. Hizmetlerin fiziksel olarak müflteriye ulaflt r lmas mümkün de ildir; (a) müflteriler, hizmetin sunuldu u yere giderler, (b) baz durumlarda elektronik kanallar arac l ile da t labilir ve (c) baz özel durumlarda ise hizmet müflterinin bulundu u yerde üretilir. Hizmetlerin üretiminde hata yap ld ise geri dönmek ve düzeltmek oldukça zordur. Önceden üretip, depolaman n mümkün olmamas ndan dolay müflterileri bekletmemek için hizmetin sunumunda h z ve zaman önemlidir. Fiziksel ürünleri hizmetlerden ay ran Çizelge 1.6 deki özellikler dikkatlice incelendi inde, bu farkl l klar n esasen hizmetlerin dört temel özelli inden kaynakland - n söylemek mümkündür. Bu özellikler (Akdo an, 1983) fiekil 1.1 de verilmektedir: 1. Soyutluk 2. Ayr lmazl k 3. Dayan ks zl k (Bozulabilirlik/Depolanamama) 4. De iflkenlik (Heterojenlik). Hizmetlerin Özellikleri Kaynak: Cowell, 1984 den uyarlanm flt r. Soyutluk; Sunulan ürünlerin, görülemez, dokunulamaz, tad na bak lamaz ve duyulamaz olmas n ifade etmektedir. H ZMET Ayr lmazl k; Üretim ve tüketimin efl zamanl olmas n ifade etmektedir. Dayan ks zl k; Ürünlerin depolanamamas n ifade etmektedir. De iflkenlik (Heterojenlik); Ürünlerin, her zaman ayn flekilde standartlaflt r larak sunulmas n n güç oldu unu ifade etmektedir.

19 1. Ünite - Hizmet Kavram ve Otel flletmelerinde Hizmet Çeflitleri 13 Soyutluk: Hizmet kavram tan mlarken de belirtildi i üzere, fiziksel ürünler ile hizmetler aras nda yayg n olarak kabul edilen en temel farkl l k hizmetlerin dokunulmaz olmas, yani soyut özellik tafl mas d r. Dokunulmazl k kavram n n iki anlam bulunmaktad r (Lovelock, 1996: 30): (a) Dokunulmaz ve hissedilmez olma ve (b) kolayca tan mlanamama, formüle edilememe ve kolayca zihinsel olarak alg lanamama gibi. Hizmetlerin soyutluk özelli i, fiziksel ürünlerin dokunulur olmas göz önüne getirildi inde daha iyi anlafl lacakt r. Fiziksel ürünler, fiziksel nesnelerdir; daha kolay tan mlanabilir, dokunulup hissedilebilir, birçok kez koklanabilir ve test edilebilir. Birçok hizmet fiziksel nesneler vas tas yla sunulmaktad r. Örne in bilgisayar programlar, bilgisayarlar n çal flmas n sa layan bilgisayar dilinde yaz lm fl talimatlar içerir ki bu talimatlar ancak bilgisayar taraf ndan çözümlenerek uygulanabilir. Bu talimatlar CD ye veya diskete kaydedilerek veya internetten bilgisayarlar n sabit diskine indirilerek kullan labilir. Bu ba lamda, bilgisayar program yaz l mc s n n sundu u hizmet CD, disket ve sabit disk gibi fiziksel nesneler arac l - yla somutlaflt r lmakta ve bilgisayar gibi baflka bir fiziksel nesne arac l ile de kullan labilmektedir. Birçok hizmet, faaliyetlerden oluflur. Avukatl k hizmeti tavsiyelerde bulunma ve mahkemede müvekkilin temsil edilmesi fleklinde verilmektedir. Bu tür bir hizmetin somut (dokunulabilir) ç kt s yoktur. Somut ç kt s oldu u durumlarda, ç kt - n n görünen somut boyutu hizmet de il hizmet ç kt s n n müflteriye sunulmas n sa layan bir araçt r. Örne in, bir dan flmanl k flirketinin iflletmesinde problemler yaflayan bir müflterisine çözüm önerileri sunmak üzere haz rlad rapor dan flmal k hizmetinin gerçek ç kt s de ildir; gerçek ç kt iflletmedeki problemlere çözüm önerileri sunmak üzere raporda yaz lan fikirlerdir. Baz hizmetler vard r ki ç kt lar n n soyut boyutu olabilece i gibi somut boyutu da olabilir. Örne in, restoranlarda sunulan hizmetler, petrol istasyonlar nda sunulan hizmetler ve iç dekorasyon hizmetleri gibi. Baz sanayi iflletmelerinin sunduklar fiziksel ürünlerin de soyut boyutu bulunsa da (garanti, teknik bilgi ve prestij sa lama gibi) sanayi ürünlerindeki ana ç kt genellikle fiziksel ürünlerden oluflmaktad r. Hizmetlerin soyutluk özelli i, hizmetlerin di er özelliklerine göre hizmetleri en iyi tan mlayan özelli idir. Hizmetlerin, fiziksel ürünlerden fark na ilk kez de inen görüfllerin ç k fl noktas n da soyutluk özelli i oluflturmufltur. Hizmetlerin soyutluk özelli i, birçok hizmet türünün sahiplik hakk n n tamamen müflteriye devir edilememesine, sadece belirli bir zaman dilimi için kullanma hakk n n verilmesine sebep olmaktad r (Akdo an, 1983). Örne in, bir otel odas nda konaklayan müflteri, sadece bedelini ödedi i süre kadar odan n kullan m hakk n sat n alm fl olur, odan n mülkiyeti müflteriye devredilemez. Hizmetlerin soyutluk özelli i, fiziksel ürünlerde oldu u gibi hizmetlerin patent hakk ile korunabilmesini de güçlefltirmektedir (Hoffman ve Bateson, 2006). Ayr lmazl k (Eflzamanl l k): Birçok hizmetin üretimi ve tüketimi ayr lmazd r. Hizmetlerin ço u efl zamanl üretilir ve tüketilir. Birçok fiziksel ürünün üretim ve tüketim süreçleri genellikle birbirinden ayr olarak gerçekleflmektedir. Dünyan n herhangi bir yerindeki fabrikada üretilen televizyon, dünyan n di er yerlerindeki toptanc lara ve perakendecilere gönderilir ve dünyan n birçok farkl yerinde tüketilir (sat n al n r ve kullan l r). Televizyonu sat n alan bir kifli onu hemen kullanmak zorunda de ildir; televizyon gerekirse kutusunda bekletilebilir. Ancak, bir doktor hastay muayene etti inde, muayene gerçekleflmifl olur (doktorun sundu u hizmet tüketilmifl olur).

20 14 Hizmet Tasar m Müflteri, hizmet sunum sürecinin ayr lmaz parças d r. Di er bir ifadeyle, birçok hizmet gelecekte kullan lmak üzere depolanamaz; hizmet oluflturuldu unda müflteri hizmetin oluflturuldu u yerde bulunmak zorundad r. Televizyon üretilirken müflterinin televizyonun üretildi i fabrikada bulunmas na gerek yoktur ama hasta muayenehanede de ilse hekimin hastay muayene etmesi mümkün de ildir. Hizmetlerin ayr lmazl k özelli ine örnek olarak, s n ftaki ders, stadyumda izlenen futbol maç, konser dinleme ve tren ile seyahat etme gösterilebilir; bu tür hizmetlerin sunumu ve tüketimi efl zamanl d r ve ayr lmazd r. Bu tür hizmetlerden faydalanmak isteyen müflteriler hizmetin sunuldu u yerde bulunmak zorundad rlar. Tiyatro izleme, konser dinleme ve kruvazör gemide tatil yapma gibi merkezi bir biçimde, kitlesel olarak üretilen hizmetlerde müflteri deneyimi bireyselden çok kitleseldir. Elbette her bir müflterinin kendine öz sunulan hizmete iliflkin deneyimi olabilir, ancak gruptaki olumsuz davran flta bulunan bir müflteriden veya müflterilerden tüm grup etkilenirler ve bazen de bir müflterinin sunulan hizmet deneyiminin tüm gruptaki müflterilerin hizmet deneyimlerinden ayr flt r lmas zor olabilir. Özetle, hizmetlerin ayr lmazl k özelli i afla daki pazarlama boyutlar n gündeme getirmektedir (Ferman, 1988: 25); (a) hizmet müflterisi, al c s oldu u hizmetin üretim sürecinde de bulunmaktad r, (b) hizmetlerin merkezi bir biçimde, kitlesel olarak üretilmeleri ço u zaman zor hatta olanaks zd r ve (c) birçok hizmet üretim merkezinden müflteriye de il müflterinin üretim merkezine do ru hareket etti i ters yönlü tafl may (ulafl m ) gerekli k larlar. Dayan ks zl k: Birçok hizmet, üretim ile tüketiminin efl zamanl olmas ndan dolay bozulabilir, depolanamaz, iade edilemez ve yeniden sat lamaz özelli i tafl - maktad r. Örne in, sat lamayan otel odas, sat lamayan restoran kuveri, sat lamayan uçak koltu u stoklanamaz oldu undan bir sonraki günde, zamanda ya da seferde ilave olarak sunulamaz. Bu anlamda, hizmetler, sunulan hizmetin özelli ine göre, çok k sa zaman dilimlerinde dayan kl l klar n kaybederler. Dayan ks zl k, müflteri aç s ndan farkl bir anlam ifade edebilir. Müflteriler sat n ald klar hizmetleri fiziksel ürünlerde oldu u gibi fiziksel olarak evlerine götüremeseler de hizmetin etkisini sat n alma sonras nda da hissedebilirler. Örne- in, kalp nakli yapan bir hekimin sundu u hizmet sadece ameliyat esnas nda verilen hizmet olarak alg lanmamal d r, kalp nakil ameliyat sonras nda tüm hayat boyunca hastan n kaliteli yaflam sürdürmesi de bu hizmetin devam eden önemli bir parças olarak görülmelidir. zlenen bir filmden daha sonra hat rlan p zevk al nabilir veya film izlendikten sonra izleyen bireyler üzerindeki oluflturaca e itsel faydalar bulunabilir. Hizmetlerin dayan ks z olma özelli i birçok hizmetin sahip oldu u afl r de iflken talep ile birlikte düflünüldü ünde, hizmet iflletmelerinde yöneticilerin hizmet sunum kapasitesini çok iyi ayarlamalar ve hizmet talebini etkili bir flekilde yönetmeleri gerekir. Bu yap lmad zaman, hizmet kapasitesinin yetersiz kald afl r talep dönemlerinde müflterilerin ihtiyaç ve istekleri karfl lanamaz, tersi durumda da at l kapasite sorunu ile karfl lafl l r. De iflkenlik (Heterojenlik): Hizmetler insanlar taraf ndan insanlar için üretilir. Herhangi bir hizmetin üreticisi insanlar n bedenine, zihnine ve sahip oldu u eflyaya (mülke) yönelik hizmet sunabilir. Baz hizmetler eflyalara yönelik de olsa, sonuçta sunulan hizmetten en son fayday elde eden ilgili eflyan n sahibi olan kiflidir. Bu ba lamda, müflteri ile hizmet sa lay c s aras nda etkileflim söz konusudur. Hizmet ç kt s bu etkileflime ve müflterinin bu etkileflimi alg lamas na ba l d r. nsan-

Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN. İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları

Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN. İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları I Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları II Yay n No : 2056 Hukuk Dizisi : 289 1. Bas Kas m 2008 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-953 - 8

Detaylı

TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*)

TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*) TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*) Amaç ve Kapsam Madde 1- Bu Yönetmelik, Türkiye Bilimsel

Detaylı

Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler

Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler Uygulama Önerileri 59 Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler Uluslararas ç Denetim Meslekî Uygulama Standartlar ndan Standart 1110 un Yorumu lgili Standart 1110 Kurum çi Ba

Detaylı

Prof. Dr. Neslihan OKAKIN

Prof. Dr. Neslihan OKAKIN I Prof. Dr. Neslihan OKAKIN Marmara Üniversitesi..B.F. Çal flma Ekonomisi ve Endüstri liflkileri Bölümü Yönetim ve Çal flma Psikolojisi Anabilim Dal Ç a l fl m a Y a fl a m n d a nsan Kaynaklar Yönetimi

Detaylı

Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar

Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar Hmfl. Sevgili GÜREL Emekli, Ac badem Sa l k Grubu Ac badem Hastanesi, Merkezi Sterilizasyon Ünitesi, STANBUL e-posta: sgurkan@asg.com.tr H

Detaylı

Ders 3: SORUN ANAL Z. Sorun analizi nedir? Sorun analizinin yöntemi. Sorun analizinin ana ad mlar. Sorun A ac

Ders 3: SORUN ANAL Z. Sorun analizi nedir? Sorun analizinin yöntemi. Sorun analizinin ana ad mlar. Sorun A ac Ders 3: SORUN ANAL Z Sorun analizi nedir? Sorun analizi, toplumda varolan bir sorunu temel sorun olarak ele al r ve bu sorun çevresinde yer alan tüm olumsuzluklar ortaya ç karmaya çal fl r. Temel sorunun

Detaylı

S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER

S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER Erol LENGERL / Akis Ba ms z Denetim ve SMMM A.fi. 473 474 2. Salon - Paralel Oturum VIII - Sistem ve Süreç Denetiminde Karfl lafl lan

Detaylı

Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi

Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi Otomasyon Sistemleri E itiminde Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi Murat Ayaz Kocaeli Üniversitesi Teknik E itim Fakültesi, Elektrik E itimi Koray Erhan Kocaeli Üniversitesi, Teknoloji Fakültesi,

Detaylı

Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi. 4. Bas

Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi. 4. Bas 1 Prof. Dr. Yunus Kishal Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi Tekdüzen Hesap Sistemi ve Çözümlü Muhasebe Problemleri 4. Bas Tekdüzen Muhasebe Sistemi Uygulama Tebli leri

Detaylı

Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif

Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif Dr. Yeflim Toduk Akifl Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif flirket birleflmeleri ve sat nalmalar, türkiye deki küçük iflletmelerden, dev flirketlere kadar her birinin gündeminde olmaya devam

Detaylı

EVOK Güvenlik in hedefi daima bu kalite ve standartlarda hizmet sunmakt r. Hasan ERDEM R. Mustafa AL KOÇ. Yönetim Kurulu Baflkan.

EVOK Güvenlik in hedefi daima bu kalite ve standartlarda hizmet sunmakt r. Hasan ERDEM R. Mustafa AL KOÇ. Yönetim Kurulu Baflkan. EVOK Güvenlik, ülkemizde büyük ihtiyaç duyulan güvenlik hizmetlerine kalite getirmek amac yla Mustafa Alikoç yönetiminde profesyonel bir ekip taraf ndan kurulmufltur. Güvenlik sektöründeki 10 y ll k bilgi,

Detaylı

MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES

MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES Ahmet AKIN / TÜRMOB Yönetim Kurulu Üyesi 387 388 Genel Oturum III - Meslek Mensuplar Aç s ndan Türkiye Denetim Standartlar n

Detaylı

flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi

flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi I Prof. Dr. Kas m KARAHAN flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi Hizmet Pazarlamas II Yay n No : 1695 flletme-ekonomi Dizisi : 194 2. Bask - Aral k 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 589-4 Copyright

Detaylı

dan flman teslim ald evraklar inceledikten sonra nsan Kaynaklar Müdürlü ü/birimine gönderir.

dan flman teslim ald evraklar inceledikten sonra nsan Kaynaklar Müdürlü ü/birimine gönderir. TÜB TAK BAfiKANLIK, MERKEZ VE ENST TÜLERDE ÇALIfiIRKEN YÜKSEK L SANS VE DOKTORA Ö REN M YAPANLARA UYGULANACAK ESASLAR (*) Amaç ve Kapsam Madde 1- Bu Esaslar n amac ; Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araflt

Detaylı

DR. NA L YILMAZ. Kastamonulular Örne i

DR. NA L YILMAZ. Kastamonulular Örne i I DR. NA L YILMAZ HEMfiEHR K ML Kastamonulular Örne i II Yay n No : 2039 Sosyoloji : 1 1. Bas - Ekim 2008 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-936 - 1 Copyright Bu kitab n Türkiye deki yay n haklar BETA Bas m

Detaylı

İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ

İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ 120 kinci Bölüm - Ekonomiye Güven ve Beklentiler Anketi 1. ARAfiTIRMANIN AMACI ve YÖNTEM Ekonomiye Güven ve Beklentiler Anketi, tüketici enflasyonu, iflsizlik

Detaylı

Mehmet TOMBAKO LU* * Hacettepe Üniversitesi, Nükleer Enerji Mühendisli i Bölümü

Mehmet TOMBAKO LU* * Hacettepe Üniversitesi, Nükleer Enerji Mühendisli i Bölümü Nükleer Santrallerde Enerji Üretimi ve Personel E itimi Mehmet TOMBAKO LU* Girifl Sürdürülebilir kalk nman n temel bileflenlerinden en önemlisinin enerji oldu unu söylemek abart l olmaz kan s nday m. Küreselleflen

Detaylı

SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç

SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Siirt Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama

Detaylı

G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl

G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl 220 ÇEfi TL ADLARLA ÖDENEN C RO PR MLER N N VERG SEL BOYUTLARI Fatih GÜNDÜZ* I-G R fi G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl Primi,Has lat Primi, Y l Sonu skontosu)

Detaylı

1.Proje nedir? Proje benzersiz bir ürünü ya da hizmeti ortaya koyabilmek için gösterilen s n rl süreli / geçici bir u ra t r.

1.Proje nedir? Proje benzersiz bir ürünü ya da hizmeti ortaya koyabilmek için gösterilen s n rl süreli / geçici bir u ra t r. Proje Döngüsü 1 1.Proje nedir? 1 Tan m Proje benzersiz bir ürünü ya da hizmeti ortaya koyabilmek için gösterilen s n rl süreli / geçici bir u ra t r. Projenin s n rl bir süre içerisinde ve s n rl para

Detaylı

TMS 19 ÇALIfiANLARA SA LANAN FAYDALAR. Yrd. Doç. Dr. Volkan DEM R Galatasaray Üniversitesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi

TMS 19 ÇALIfiANLARA SA LANAN FAYDALAR. Yrd. Doç. Dr. Volkan DEM R Galatasaray Üniversitesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi 1 2. B Ö L Ü M TMS 19 ÇALIfiANLARA SA LANAN FAYDALAR Yrd. Doç. Dr. Volkan DEM R Galatasaray Üniversitesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi 199 12. Bölüm, TMS-19 Çal flanlara Sa lanan Faydalar

Detaylı

MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z

MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z Nisan 2010 ISBN 978-9944-60-631-8 1. Bask, 1000 Adet Nisan 2010 stanbul stanbul Sanayi Odas Yay nlar No: 2010/5 Araflt rma fiubesi Meflrutiyet

Detaylı

NTERNET ÇA I D NAM KLER

NTERNET ÇA I D NAM KLER Mustafa Emre C VELEK NTERNET ÇA I D NAM KLER www.internetdinamikleri.com STANBUL-2009 Yay n No : 2148 letiflim Dizisi : 55 1. Bas m - stanbul - Haziran 2009 ISBN 978-605 - 377-066 - 4 Copyright Bu kitab

Detaylı

MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT

MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT I MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT HARUN HAKAN BAŞ Ankara 2009 II Yay n No : 2195 Hukuk Dizisi : 1031 1. Bas Eylül 2009 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-113 - 5 Copyright Bu kitab n

Detaylı

30 > 35. nsan Kaynaklar. > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu

30 > 35. nsan Kaynaklar. > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu 30 > 35 nsan Kaynaklar > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu > nsan Kaynaklar Personele Göre fl De il, fle Göre Personel. stanbul Büyükflehir Belediyesi, Personele Göre

Detaylı

2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme

2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme 2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme Proje bütçesi haz rlarken dikkat edilmesi gereken üç aflama vard r. Bu aflamalar flunlard r: Kaynak belirleme ve bütçe tasla n n haz rlanmas Piyasa araflt

Detaylı

Baflkanl n, Merkez : Türkiye Bilimsel ve Teknik Araflt rma Kurumu Baflkanl na ba l Marmara Araflt rma Merkezi ni (MAM),

Baflkanl n, Merkez : Türkiye Bilimsel ve Teknik Araflt rma Kurumu Baflkanl na ba l Marmara Araflt rma Merkezi ni (MAM), TÜRK YE B L MSEL VE TEKN K ARAfiTIRMA KURUMU YAYIN YÖNETMEL (*) B R NC BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tan mlar Amaç ve Kapsam Madde 1. Bu Yönetmelik ile; Baflkanl k, Merkez ve Enstitülere ait tüm yay nlar

Detaylı

MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY

MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY brahim ERCAN * 1- GENEL B LG : Motorlu tafl t sürücüleri kurslar, 5580 say l Özel Ö retim Kurumlar Kanunu kapsam nda motorlu tafl

Detaylı

OYUNCU SAYISI Oyun bir çocuk taraf ndan oynanabilece i gibi, farkl yafl gruplar nda 2-6 çocuk ile de oynanabilir.

OYUNCU SAYISI Oyun bir çocuk taraf ndan oynanabilece i gibi, farkl yafl gruplar nda 2-6 çocuk ile de oynanabilir. OYUNCA IN ADI Akl nda Tut YAfi GRUBU 4-6 yafl OYUNCU SAYISI Oyun bir çocuk taraf ndan oynanabilece i gibi, farkl yafl gruplar nda 2-6 çocuk ile de oynanabilir. GENEL KURALLAR Çocuklar n görsel belle inin

Detaylı

YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ

YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ I Doç. Dr. Yonca Deniz GÜROL YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ II YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ Yay n No : 2377 flletme-ekonomi Dizisi : 447 1. Bask Ocak 2011 - STANBUL

Detaylı

K atma de er vergisi, harcamalar üzerinden al nan vergilerin en geliflmifl ve

K atma de er vergisi, harcamalar üzerinden al nan vergilerin en geliflmifl ve ÖZEL MATRAH fiekl NE TAB ALKOLLÜ ÇK SATIfiLARINDA SON DURUM H.Hakan KIVANÇ Serbest Muhasebeci Mali Müflavir I. G R fi K atma de er vergisi, harcamalar üzerinden al nan vergilerin en geliflmifl ve modern

Detaylı

Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN. LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010

Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN. LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010 Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN I LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010 I LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M Yay n No : flletme-ekonomi Dizisi : 1. Bask - Ocak 2010 - stanbul ISBN Copyright Bu kitab n bu

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC

Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC STANBUL-2010 Yay n No : 2332 flletme-ekonomi Dizisi : 386 1. Bas m - Mart 2009 2. Bas m - Nisan 2010 ISBN 978-605 - 377-253 - 8 Copyright

Detaylı

Yat r m Ortakl klar nda Vergi Rejimi. BFS - 2008/13 stanbul, 10.06.2008

Yat r m Ortakl klar nda Vergi Rejimi. BFS - 2008/13 stanbul, 10.06.2008 Yat r m Ortakl klar nda Vergi Rejimi BFS - 2008/13 stanbul, 10.06.2008 Menkul K ymet Yat r m Ortakl klar, Sermaye Piyasas Mevzuat gere ince sadece portföy iflletmecili i faaliyetlerinde bulunmakta ve buradan

Detaylı

Araflt rma modelinin oluflturulmas. Veri toplama

Araflt rma modelinin oluflturulmas. Veri toplama 21 G R fi Araflt rman n amac na ba l olarak araflt rmac ayr ayr nicel veya nitel yöntemi kullanabilece i gibi her iki yöntemi bir arada kullanarak da araflt rmas n planlar. Her iki yöntemin planlama aflamas

Detaylı

KONAKLAMA H ZMETLER NDE KAL TE YÖNET M

KONAKLAMA H ZMETLER NDE KAL TE YÖNET M T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2815 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1773 KONAKLAMA H ZMETLER NDE KAL TE YÖNET M Yazar Prof.Dr. Özkan TÜTÜNCÜ (Ünite 1-8) Editör Prof.Dr. Nazmi KOZAK ANADOLU ÜN VERS

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com

SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com Giriş Yönetim alanında yaşanan değişim, süreç yönetimi anlayışını ön plana çıkarmıştır. Süreç yönetimi; insan ve madde kaynaklarını

Detaylı

filetmelerde Ç DENET M N KURULMASI, ROLÜ VE ÖNEM

filetmelerde Ç DENET M N KURULMASI, ROLÜ VE ÖNEM filetmelerde Ç DENET M N KURULMASI, ROLÜ VE ÖNEM Ali Kamil UZUN / DRT Ba ms z Denetim ve SMMM A.fi. 403 404 1. Salon - Paralel Oturum VII - flletmelerde ç Denetimin Kurulmas, Rolü ve Önemi/Ali Kamil UZUN

Detaylı

Yay n No : 1891 letiflim Dizisi : 44. 1. Bask Ocak 2008 STANBUL ISBN 978-975 - 295-788 - 6

Yay n No : 1891 letiflim Dizisi : 44. 1. Bask Ocak 2008 STANBUL ISBN 978-975 - 295-788 - 6 I dil Say mer Sanal Ortamda Halkla liflkiler II dil Say mer, TED Ankara Kolejinin ard ndan lisans e itimini stanbul Üniversitesi, Bat Dilleri ve Edebiyatlar bölümünde tamamlam fl, yüksek lisans ve doktora

Detaylı

Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL

Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL STANBUL-2009 Yay n No : 2149 flletme-ekonomi Dizisi : 329 1. Bas m - stanbul - Haziran 2009 ISBN 978-605 - 377-067 - 1 Copyright

Detaylı

KAVRAMLAR. Büyüme ve Gelişme. Büyüme. Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır.

KAVRAMLAR. Büyüme ve Gelişme. Büyüme. Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır. KAVRAMLAR Büyüme ve Gelişme Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır. Büyüme Büyüme, bedende gerçekleşen ve boy uzamasında olduğu gibi sayısal (nicel) değişikliklerle ifade edilebilecek yapısal

Detaylı

2007 YILI VE ÖNCES TAR H BASKILI HAYVANCILIK B LG S DERS K TABINA L fik N DO RU YANLIfi CETVEL

2007 YILI VE ÖNCES TAR H BASKILI HAYVANCILIK B LG S DERS K TABINA L fik N DO RU YANLIfi CETVEL 2007 YILI VE ÖNCES TAR H BASKILI HAYVANCILIK B LG S DERS K TABINA L fik N DO RU YANLIfi CETVEL NOT: Düzeltmeler bold (koyu renk) olarak yaz lm flt r. YANLIfi DO RU 1. Ünite 1, Sayfa 3 3. DÜNYA HAYVAN POPULASYONU

Detaylı

AR-GE YETENE DE ERLEND R LMES ESASLARI (*)

AR-GE YETENE DE ERLEND R LMES ESASLARI (*) AR-GE YETENE DE ERLEND R LMES ESASLARI (*) Amaç Madde 1. Bu Esaslar, kurulufllar n teknolojik AR-GE yapma yetene inin TÜB TAK taraf ndan de erlendirilmesine iliflkin usul ve esaslar belirlemektedir. Kapsam

Detaylı

TMS 38 MADD OLMAYAN DURAN VARLIKLAR. Doç. Dr. Bar fl S PAH Marmara Üniversitesi BF flletme Fakültesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi

TMS 38 MADD OLMAYAN DURAN VARLIKLAR. Doç. Dr. Bar fl S PAH Marmara Üniversitesi BF flletme Fakültesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi 1 0. B Ö L Ü M TMS 38 MADD OLMAYAN DURAN VARLIKLAR Doç. Dr. Bar fl S PAH Marmara Üniversitesi BF flletme Fakültesi Muhasebe-Finansman Anabilim Dal Ö retim Üyesi 171 10. Bölüm, TMS-38 Maddi Olmayan Duran

Detaylı

1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3. Paylaflmak...7 1.2.4. Etkilemek ve Yönlendirmek...7 1.2.5. Mutlu Olmak...7

1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3. Paylaflmak...7 1.2.4. Etkilemek ve Yönlendirmek...7 1.2.5. Mutlu Olmak...7 V Ç NDEK LER BÖLÜM I TEMEL LET fi M B LG LER 1. LET fi M N KAVRAMSAL ÇERÇEVES, AMAÇ, TÜR VE ÖZELL KLER...2 1.1. letiflim Kavram...2 1.2. letiflimde Amaç...6 1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3.

Detaylı

Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas

Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas Girifl Schindler Kurumsal nsan Kaynaklar ( K) politikas, Schindler'in çal flanlar ile ilgili önceliklerini tan mlamaktad r. Bu belge, Navigator kitapç nda anlat

Detaylı

BAfiVURU FORMU. Lütfen Kat lmak stedi iniz Kategoriyi flaretleyiniz:

BAfiVURU FORMU. Lütfen Kat lmak stedi iniz Kategoriyi flaretleyiniz: AMPD ÖDÜLLER 2008 BAfiVURU FORMU AMPD 2008 Ödülleri Program nda yer almak için lütfen afla daki k sa formu doldurup AMPD Merkezi ne ulaflt r n z. Size daha detayl doküman ve kat l m formu gönderilecektir.

Detaylı

2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar. Konsolide Olmayan Veriler

2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar. Konsolide Olmayan Veriler 2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar Konsolide Olmayan Veriler Rakamlarla Halkbank 70 y l Kooperatif ve KOB kredilerinde 70 y ll k tecrübe ve genifl müflteri taban Halkbank n rekabette kuvvetli yönleridir.

Detaylı

B anka ve sigorta flirketlerinin yapm fl olduklar ifllemlerin özelli i itibariyle

B anka ve sigorta flirketlerinin yapm fl olduklar ifllemlerin özelli i itibariyle B anka ve sigorta flirketlerinin yapm fl olduklar ifllemlerin özelli i itibariyle bu ifllemlerin üzerinden al nan dolayl vergiler farkl l k arz etmektedir. 13.07.1956 tarih 6802 say l Gider Vergileri Kanunu

Detaylı

KDU (Kazanım Değerlendirme Uygulaması) nedir?

KDU (Kazanım Değerlendirme Uygulaması) nedir? KDU (Kazanım Değerlendirme Uygulaması) nedir? Kazanım Değerlendirme Uygulaması (KDU), Vitamin Ortaokul Kurumsal üyesi olan özel okullarda, öğrencilerin bilgi ve beceri düzeylerinin bilişsel süreçler çerçevesinde

Detaylı

Ö RETMENL K UYGULAMASI-I

Ö RETMENL K UYGULAMASI-I T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2213 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1215 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES OKULÖNCES Ö RETMENL L SANS PROGRAMI Ö RETMENL K UYGULAMASI-I Yazarlar Doç.Dr. Mehmet GÜLTEK N (Ünite 1)

Detaylı

GENEL HUKUK B LG S (Hukuka Gir ifl)

GENEL HUKUK B LG S (Hukuka Gir ifl) I Dr. Leyla ÇAKICI GERÇEK Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Alapl MYO Ö retim Üyesi GENEL HUKUK B LG S (Hukuka Gir ifl) II Yay n No : 2323 Hukuk Dizisi : 1151 1. Bas - Eylül 2007 - STANBUL 2. Bas - Ekim

Detaylı

OHSAS 18001 fl Sa l ve Güvenli i Yönetim Sisteminde Yap lan De iflikliklere Ayr nt l Bak fl

OHSAS 18001 fl Sa l ve Güvenli i Yönetim Sisteminde Yap lan De iflikliklere Ayr nt l Bak fl OHSAS 18001 fl Sa l ve Güvenli i Yönetim Sisteminde Yap lan De iflikliklere Ayr nt l Bak fl Altan ÇET NKAL MESS fl Sa l ve Güvenli i Uzman Geliflen yeni yönetim anlay fllar, hiyerarflik yap - lanmadan

Detaylı

Senato Tarihi: 13.08.2015 Karar No: 2015-114 ORDU ÜNİVERSİTESİ SÜREKLİ EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ EĞİTİM VE SERTİFİKA PROGRAMLARI YÖNERGESİ

Senato Tarihi: 13.08.2015 Karar No: 2015-114 ORDU ÜNİVERSİTESİ SÜREKLİ EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ EĞİTİM VE SERTİFİKA PROGRAMLARI YÖNERGESİ Senato Tarihi: 13.08.2015 Karar No: 2015-114 ORDU ÜNİVERSİTESİ SÜREKLİ EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ EĞİTİM VE SERTİFİKA PROGRAMLARI YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç

Detaylı

F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme

F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme S GORTA KOM SYON G DER BELGES mali ÇÖZÜM 171 Memifl KÜRK* I-G R fi: F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme göstermifltir. Geliflmifl ekonomilerde lokomotif rol üstlenen

Detaylı

AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR

AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR SEÇ LM fi TÜRK YE F NANSAL RAPORLAMA STANDARTLARI AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR Prof. Dr. Cemal B fi (Marmara Üniversitesi) Doç. Dr. Yakup SELV ( stanbul Üniversitesi) Doç. Dr. Fatih YILMAZ ( stanbul Üniversitesi)

Detaylı

II. AMAÇ ve HEDEFLER 6-STRATEJ K ALAN: B L fi M TEKNOLOJ LER 6.1.STRATEJ K AMAÇ: Hizmetlerin kaliteli, güvenli, verimli, h zl ve düflük maliyetle sunulmas d r. STRATEJ K HEDEF 6.1.a) Birimler aras tam

Detaylı

MUŞ ALPARSLAN ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ

MUŞ ALPARSLAN ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ MUŞ ALPARSLAN ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Muş Alparslan Üniversitesi Uzaktan

Detaylı

KULLANILMIfi B NEK OTOMOB L TESL MLER N N KDV KANUNU KARfiISINDAK DURUMU

KULLANILMIfi B NEK OTOMOB L TESL MLER N N KDV KANUNU KARfiISINDAK DURUMU KULLANILMIfi B NEK OTOMOB L TESL MLER N N KDV KANUNU KARfiISINDAK DURUMU Bülent SEZG N* 1-G R fi: Bilindi i üzere 3065 say l Katma De er Vergisi Kanununun Verginin konusunu teflkil eden ifllemler bafll

Detaylı

PROMOSYON VE EfiANT YON ÜRÜNLER N GEL R VE KURUMLAR VERG S LE KATMA DE ER VERG S KANUNLARI KARfiISINDAK DURUMU

PROMOSYON VE EfiANT YON ÜRÜNLER N GEL R VE KURUMLAR VERG S LE KATMA DE ER VERG S KANUNLARI KARfiISINDAK DURUMU PROMOSYON VE EfiANT YON ÜRÜNLER N GEL R VE KURUMLAR VERG S LE KATMA DE ER VERG S KANUNLARI KARfiISINDAK DURUMU Aytaç ACARDA * I G R fi flletmeler belli dönemlerde sat fllar n artt rmak ve iflletmelerini

Detaylı

Degisimi_Yonetmek 4/19/10 5:12 PM Page 1 De iflimi Yönetmek

Degisimi_Yonetmek 4/19/10 5:12 PM Page 1 De iflimi Yönetmek De iflimi Yönetmek Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü

Detaylı

Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor?

Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor? Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor? Doç.Dr. Nilgün GÖRER TAMER (Şehir Plancısı) Her fakülte içerdiği bölümlerin bilim alanına bağlı olarak farklılaşan öznel

Detaylı

ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler

ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler Metin TUNÇ Seçici Olun ISI' n editoryal çal flanlar her y l yaklafl k olarak 2,000 dergiyi de erlendirmeye tabi tutmaktad r. Fakat de erlendirilen

Detaylı

KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER

KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER Merdan ÇALIfiKAN* I. G R fi 1163 say l Kooperatifler Kanunu na göre kooperatiflerin zaruri 3 organ bulunmaktad r. Bunlardan en yetkili

Detaylı

H ZMET AKD LE ÇALIfiANLARIN T BAR H ZMET SÜRES NE OLACAK?

H ZMET AKD LE ÇALIfiANLARIN T BAR H ZMET SÜRES NE OLACAK? H ZMET AKD LE ÇALIfiANLARIN T BAR H ZMET SÜRES NE OLACAK? Cevdet CEYLAN* I-G R fi tibari hizmet süresi; a r, riskli ve sa l a zararl ifllerde fiilen çal flan ve bu ifllerin risklerine maruz kalan sigortal

Detaylı

Girifl Marmara Üniversitesi Eczac l k Fakültesi Farmakoepidemiyoloji Araflt rma Birimi (MEFEB) Ecz. Neslihan Güleno lu

Girifl Marmara Üniversitesi Eczac l k Fakültesi Farmakoepidemiyoloji Araflt rma Birimi (MEFEB) Ecz. Neslihan Güleno lu G R fi Girifl Bu kitapç k Marmara Üniversitesi Eczac l k Fakültesi Farmakoepidemiyoloji Araflt rma Birimi (MEFEB) taraf ndan, befleri t bbi ürünlerin güvenlili inin izlenmesi ve de erlendirilmesi hakk

Detaylı

KEfiKE DEMEY N, YALITIM YAPTIRIN!

KEfiKE DEMEY N, YALITIM YAPTIRIN! ZODER, yal t m konusunda kamuoyunu ve sektörü bilinçlendirmek üzere faaliyet gösteren, s, su, ses ve yang n yal t m malzemesi üretici, sat c, uygulay c ve ithalatç lar n ayn çat alt nda toplayan bir sektör

Detaylı

BA IMSIZ DENET M ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA

BA IMSIZ DENET M ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA BA IMSIZ DENET M Doç.Dr. Lerzan KAVUT stanbul Üniversitesi flletme Fakültesi Doç.Dr. Oktay TAfi stanbul Teknik Üniversitesi flletme Fakültesi Dr. Tuba fiavli

Detaylı

BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U

BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U Cengiz SAZAK* 1.G R fi Bilindi i üzere Katma De er Vergisi harcamalar üzerinden al n r ve nihai yüklenicisi, (di er bir

Detaylı

RAN SLÂM CUMHUR YET ANKARA KÜLTÜR MÜSTEfiARLI I WEB S TES H ZMETE AÇILDI www.irankulturevi.com

RAN SLÂM CUMHUR YET ANKARA KÜLTÜR MÜSTEfiARLI I WEB S TES H ZMETE AÇILDI www.irankulturevi.com NTERNET S TES TANITIMI RAN SLÂM CUMHUR YET ANKARA KÜLTÜR MÜSTEfiARLI I WEB S TES H ZMETE AÇILDI www.irankulturevi.com ran slâm nk lâb n n 25. y ldönümü münasebetiyle hizmete aç lan ran slâm Cumhuriyeti

Detaylı

TÜRK DÜNYASI TRANSPLANTASYON DERNE

TÜRK DÜNYASI TRANSPLANTASYON DERNE Prof. Haberal dan Yeni Bir Uluslararas At l m: TÜRK DÜNYASI TRANSPLANTASYON DERNE Dünyan n dört bir yan ndan yüzlerce biliminsan Prof. Dr. Mehmet Haberal taraf ndan kurulan Türk Dünyas Transplantasyon

Detaylı

2010-2013 İZMİR BÖLGE PLANI İLÇE LANSMAN SÜRECİ KINIK SONUÇ RAPORU

2010-2013 İZMİR BÖLGE PLANI İLÇE LANSMAN SÜRECİ KINIK SONUÇ RAPORU 1 2010-2013 İZMİR BÖLGE PLANI İLÇE LANSMAN SÜRECİ KINIK SONUÇ RAPORU Tarih: 10 Aralık 2010 Yaklaşık Katılımcı Sayısı: 40 Katılımcı listesindeki Sayı: 38 Katılımcı Düzeyi ve Profili: 2 3 4 Dağıtılan Belgeler:

Detaylı

Türkiye Odalar ve Borsalar Birli i. 3. Ödemeler Dengesi

Türkiye Odalar ve Borsalar Birli i. 3. Ödemeler Dengesi Türkiye Odalar ve Borsalar Birli i 3. Ödemeler Dengesi 2003 y l nda 8.037 milyon dolar olan cari ifllemler aç, 2004 y l nda % 91,7 artarak 15.410 milyon dolara yükselmifltir. Cari ifllemler aç ndaki bu

Detaylı

.. 95. Çeviren: Dr. Almagül sina

.. 95. Çeviren: Dr. Almagül sina .. 95 Türkiye ile Kazakistan: Karfl l kl Kazan mlara Dayal Bir flbirli i Bektas Mukhamejanov * Çeviren: Dr. Almagül sina Kazakistan ba ms zl n kazand ndan itibaren, d fl politika stratejisinde çok yönlü

Detaylı

1 OCAK 31 ARALIK 2009 ARASI ODAMIZ FUAR TEŞVİKLERİNİN ANALİZİ

1 OCAK 31 ARALIK 2009 ARASI ODAMIZ FUAR TEŞVİKLERİNİN ANALİZİ 1 OCAK 31 ARALIK 2009 ARASI ODAMIZ FUAR TEŞVİKLERİNİN ANALİZİ 1. GİRİŞ Odamızca, 2009 yılında 63 fuara katılan 435 üyemize 423 bin TL yurtiçi fuar teşviki ödenmiştir. Ödenen teşvik rakamı, 2008 yılına

Detaylı

4/A (SSK) S GORTALILARININ YAfiLILIK AYLI INA HAK KAZANMA KOfiULLARI

4/A (SSK) S GORTALILARININ YAfiLILIK AYLI INA HAK KAZANMA KOfiULLARI 4/A (SSK) S GORTALILARININ YAfiLILIK AYLI INA HAK KAZANMA KOfiULLARI Resul KURT* I. G R fi Ülkemizde 4447 say l Kanunla, emeklilikte köklü reformlar yap lm fl, ancak 4447 say l yasan n emeklilikte kademeli

Detaylı

ÜN TE II L M T. Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler

ÜN TE II L M T. Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler ÜN TE II L M T Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler MATEMAT K 5 BU BÖLÜM NELER AMAÇLIYOR? Bu bölümü çal flt n zda (bitirdi inizde), *Bir

Detaylı

fi RKETLER MUHASEBES Prof. Dr. Yunus K SHALI KOCAEL ÜN VERS TES Onbirinci Bask

fi RKETLER MUHASEBES Prof. Dr. Yunus K SHALI KOCAEL ÜN VERS TES Onbirinci Bask I Prof. Dr. Yunus K SHALI KOCAEL ÜN VERS TES ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi Tekdüzen Hesap Plan na Göre Haz rlanm fl ve Son De iflikliklere Göre Gözden Geçirilmifl fi RKETLER MUHASEBES

Detaylı

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.10 Tar msal Mülklerin De erlemesi

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.10 Tar msal Mülklerin De erlemesi K lavuz Notlar Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.10 Tar msal Mülklerin De erlemesi 1.0 Girifl 1.1 Dünyan n birçok bölgesinde tar msal mallar n üretimine ayr lm fl olan araziler en önemli ekonomik

Detaylı

ÇÖZÜM Say : 90-2008. Mustafa BAfiTAfi* I-G R fi

ÇÖZÜM Say : 90-2008. Mustafa BAfiTAfi* I-G R fi ÇÖZÜM Say : 90-2008 KISM SÜREL VEYA ÇA RI ÜZER NE ÇALIfiANLAR LE BU KANUNA GÖRE EV H ZMETLER NDE AY ÇER S NDE 30 GÜNDEN AZ ÇALIfiANLAR 01.10.2010 TAR H NE KADAR YEfi L KART ALAB LECEKLER Mustafa BAfiTAfi*

Detaylı

5.2 CEPHE PANEL 5.2.1 K YÜZÜ METAL M NERAL YÜN YALITIMLI SANDV Ç PANEL. 5.2.1.1 DÜfiEY CEPHE PANEL UYGULAMASI

5.2 CEPHE PANEL 5.2.1 K YÜZÜ METAL M NERAL YÜN YALITIMLI SANDV Ç PANEL. 5.2.1.1 DÜfiEY CEPHE PANEL UYGULAMASI 5.2 CEPHE PANEL Resim 5.16 Mineral yün cephe paneli 5.2.1 K YÜZÜ METAL M NERAL YÜN YALITIMLI SANDV Ç PANEL Is, su, ses yal t m ve yang n güvenli i özelliklerini bünyesinde bar nd ran mineral yün yal t

Detaylı

performansi_olcmek 8/25/10 4:36 PM Page 1 Performans Ölçmek

performansi_olcmek 8/25/10 4:36 PM Page 1 Performans Ölçmek Performans Ölçmek Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü

Detaylı

ÖZEL (YAP-SAT) NfiAAT

ÖZEL (YAP-SAT) NfiAAT mali ÇÖZÜM 215 ÖZEL (YAP-SAT) NfiAAT F RMALARINDA MAL YET S STEM N N OLUfiTURULMASI Ö r. Gör. Ender BOYAR Fatih Üniversitesi stanbul Meslek Yüksek Okulu Ö r. Gör. Ali Haydar GÜNGÖRMÜfi Fatih Üniversitesi

Detaylı

TÜRK YE DE A LE Ç fi DDET Ülke Çap nda Kriminolojik-Viktimolojik Alan Araflt rmas ve De erlendirmeler

TÜRK YE DE A LE Ç fi DDET Ülke Çap nda Kriminolojik-Viktimolojik Alan Araflt rmas ve De erlendirmeler 1 TÜRK YE DE A LE Ç fi DDET Ülke Çap nda Kriminolojik-Viktimolojik Alan Araflt rmas ve De erlendirmeler stanbul Üniversitesi Hukuk Fakültesi Ceza Hukuku ve Kriminoloji Araflt rma ve Uygulama Merkezi 2003

Detaylı

VOB- MKB 30-100 ENDEKS FARKI VADEL filem SÖZLEfiMES

VOB- MKB 30-100 ENDEKS FARKI VADEL filem SÖZLEfiMES VOB- MKB 30-100 ENDEKS FARKI VOB- MKB 30-100 ENDEKS FARKI VADEL filem SÖZLEfiMES VOB- MKB 30-100 ENDEKS FARKI VADEL filem SÖZLEfiMES Copyright Vadeli fllem ve Opsiyon Borsas A.fi. Aral k 2010 çindekiler

Detaylı

İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM

İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve Genel Esaslar Amaç Madde 1- (1)Bu

Detaylı

4. Ünite Ö retmen K lavuz Kitab

4. Ünite Ö retmen K lavuz Kitab . Ünite Ö retmen K lavuz Kitab S n f: 1 : Matematik Ünite Numaras : 1 Ünite Süresi: ders saati / GEOMETR Örüntü ve Süslemeler Örüntü ve Süslemeler EK M EYLÜL Do al Do al 1. Bir örüntüdeki iliflkiyi belirler..

Detaylı

PARASAL GÖSTERGELER KRED LER N DA ILIMI* (B N TL.)

PARASAL GÖSTERGELER KRED LER N DA ILIMI* (B N TL.) 1886 PARASAL GÖSTERGELER KRED LER N DA ILIMI* (B N TL.) 28 De iflim %) 28 De iflim %) Toplam 311.774.444 356.845.499 %14 4.641.681 5.168.27 %11 297.867.78 335.17.279 %13 4.44.733 4.774.62 %8 Alacaklar

Detaylı

MAKÜ YAZ OKULU YARDIM DOKÜMANI 1. Yaz Okulu Ön Hazırlık İşlemleri (Yaz Dönemi Oidb tarafından aktifleştirildikten sonra) Son aktif ders kodlarının

MAKÜ YAZ OKULU YARDIM DOKÜMANI 1. Yaz Okulu Ön Hazırlık İşlemleri (Yaz Dönemi Oidb tarafından aktifleştirildikten sonra) Son aktif ders kodlarının MAKÜ YAZ OKULU YARDIM DOKÜMANI 1. Yaz Okulu Ön Hazırlık İşlemleri (Yaz Dönemi Oidb tarafından aktifleştirildikten sonra) Son aktif ders kodlarının bağlantıları kontrol edilir. Güz ve Bahar dönemindeki

Detaylı

Ders 11: PROJEN N R SKLER /VARSAYIMLARI

Ders 11: PROJEN N R SKLER /VARSAYIMLARI Risk nedir? Ders 11: PROJEN N R SKLER /VARSAYIMLARI Projeler, proje yöneticilerinin do rudan kontrol edemeyecekleri olaylardan etkilenebilirler. Proje gerçek durumun bütün boyutlar n kapsayamaz. D fl faktörler,

Detaylı

İNTERNETTE PAZARLAMA. Prof.Dr. İbrahim KIRCOVA

İNTERNETTE PAZARLAMA. Prof.Dr. İbrahim KIRCOVA İNTERNETTE PAZARLAMA Prof.Dr. İbrahim KIRCOVA Yay n No : 1206 flletme-ekonomi Dizisi : 88 T pk 5. Bask - Ekim 2012 - STANBUL ISBN 975-295 - 085 - X Copyright Bu kitab n bu bas s için Türkiye deki yay n

Detaylı

SÜREKL MESLEK GEL fi M E T M PROGRAMI N SAN MAYIS HAZ RAN

SÜREKL MESLEK GEL fi M E T M PROGRAMI N SAN MAYIS HAZ RAN SÜREKL MESLEK GEL fi M E T M PROGRAMI N SAN MAYIS HAZ RAN 2007 SÜREKL MESLEK GEL fi M E T MLER VE KRED LEND RME ESASLARINA L fik N B LG LEND RME Sürekli Mesleki Geliflim çerçevesinde Odam z bünyesinde

Detaylı

H. Atilla ÖZGENER* Afla daki ikinci tabloda ise Türkiye elektrik üretiminde yerli kaynakl ve ithal kaynakl üretim yüzdeleri sunulmufltur.

H. Atilla ÖZGENER* Afla daki ikinci tabloda ise Türkiye elektrik üretiminde yerli kaynakl ve ithal kaynakl üretim yüzdeleri sunulmufltur. Mevcut Kaynaklar Kullan lmas na Ra men 2020 li Y llarda Türkiye de Elektrik Enerjisi Aç Olabilir mi? H. Atilla ÖZGENER* I. Türkiye nin Elektrik Enerjisi Durumunun Saptanmas Türkiye nin elektrik enerjisi

Detaylı

2. KIRSAL KALKINMA MALİ DESTEK PROGRAMI İLE İLGİLİ SORULAR

2. KIRSAL KALKINMA MALİ DESTEK PROGRAMI İLE İLGİLİ SORULAR 2. KIRSAL KALKINMA MALİ DESTEK PROGRAMI İLE İLGİLİ SORULAR 1. SORU: Kırsal kalkınma programında sadece eğitim amaçlı projelere destek verileceği yazılmıştır. Uygulamaya yönelik (örneğin, tarımsal ürünlerin

Detaylı

İKİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Tanımlar ve İstisnalar

İKİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Tanımlar ve İstisnalar TÜRKİYE RADYO TELEVİZYON KURUMU AMBAR HİZMETLERİNE İLİŞKİN USUL VE ESASLAR (Yönetim Kurulunun 20/05/2009 tarih ve 2009/191 sayılı Kararı) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Tanımlar ve İstisnalar Amaç MADDE 1

Detaylı

YEDİNCİ KISIM Kurullar, Komisyonlar ve Ekipler

YEDİNCİ KISIM Kurullar, Komisyonlar ve Ekipler YEDİNCİ KISIM Kurullar, Komisyonlar ve Ekipler Kurul, komisyon ve ekiplerin oluşturulması MADDE 107- (1) Okullarda, eğitim, öğretim ve yönetim etkinliklerinin verimliliğinin sağlanması, okul ve çevre işbirliğinin

Detaylı

C. MADDEN N ÖLÇÜLEB L R ÖZELL KLER

C. MADDEN N ÖLÇÜLEB L R ÖZELL KLER C. MADDEN N ÖLÇÜLEB L R ÖZELL KLER 1. Patates ve sütün miktar nas l ölçülür? 2. Pinpon topu ile golf topu hemen hemen ayn büyüklüktedir. Her iki topu tartt n zda bulaca n z sonucun ayn olmas n bekler misiniz?

Detaylı

BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar ATILIM ÜNİVERSİTESİ KALİTE GÜVENCESİ YÖNERGESİ Amaç BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Madde 1 Bu Yönergenin amacı Atılım Üniversitesinin eğitim-öğretim ve araştırma faaliyetleri ile idarî

Detaylı

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9. Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9. Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi K lavuz Notlar Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9 Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi 1.0 Girifl 1.1 ndirgenmifl nakit ak fl ( NA)

Detaylı