Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları: Konya Büyükşehir Belediyesi Geribildirim Mesajlarının Analizi

Transkript

1 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları: Konya Büyükşehir Belediyesi Geribildirim Mesajlarının Analizi Hasan Güllüpunar Özet: Bu çalışmada, kurum ve halkı arasında oluşturulacak karşılıklı etkileşim süreci açısından giderek önem kazanan web sayfaları ve bu sayfalarda oluşturulan e-posta linkleri ele alınmıştır. Diğer bir ifadeyle kurumsal bir geribildirim aracı olan e-posta linklerinin halkın istek ve şikâyetlerini kuruma iletmesi açısından önemi üzerinde durulmuştur. Araştırmanın uygulama bölümünde Konya Büyükşehir Belediyesi web sayfasında bulunan başkana mesaj linki aracılığıyla 2008 yılında halk tarafından belediyeye iletilen toplam 4 bin 332 e-posta içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada vatandaşların kurumsal web sayfalarında bulunan e-posta linklerine yalnızca bireysel talepleri için başvuruda bulunmadığı; aynı zamanda kentsel hizmetlerin etkin ve kaliteli bir şekilde sunumu açısından istek, şikâyet, bilgilendirme, bilgi talebi, eleştiri ve teşekkür niteliğinde mesajlar gönderdikleri sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Halkla ilişkiler, web siteleri, belediye, geribildirim. The Web Pages as a Means of Instutional Feedback: The Analysis of Feedback Messages of Konya Metropolitan Municipality Abstract: This study discusses the web pages and links that are gradually gaining importance with respect to the interaction between the institution and the public as its subject. In other words, the study focuses on the importance of the links as a means of institutional feedback in terms of their role in meeting the needs of the public. In the application part of this study, about 4,332 s sent to the part Send a message to the President on the web page of Konya Metropolitan Municipality were evaluated by using the content analysis method. In this study, it was concluded that citizens used the links not only for their individual requests, but also for sending the complaint, informing, information request, criticism and thank you messages on the point of the presentation of urban services in an efficient and high quality. Key Words: Public relations, web pages, municipality, feedback. Yrd. Doç. Dr., Gümüşhane Üniversitesi, Đletişim Fakültesi, hgullupunar@gmail.com, 29100, Bağlarbaşı/Gümüşhane/Türkiye. Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 21, Sayı 3, Temmuz 2012, s

2 80 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 GĐRĐŞ Halkla ilişkiler ile ilgili olarak yapılan birçok tanıma bakıldığında karşılıklı etkileşime dayalı bir rıza oluşturma işi olduğu sonucuna varılabilir (Kazancı, 1997: 51-55; Okay - Okay, 2007: 8; Peltekoğlu, 2009: 3-7). Dolayısıyla karşılıklı etkileşimi besleyen en önemli unsurlardan biri, hedef kitlelerden geribildirim (feedback) alınmasıdır. Çevrede olup biteni izleyemeyen, bununla ilgili bilgileri elde edip sağlıklı bir düzen kuramayan yönetimler sürekli sorunlarla uğraşmak zorundadırlar. Bu nedenle halkla ilişkiler çalışmalarında çevreye mesaj gönderme çabaları kadar çevreden gelen tepkileri ölçüp değerlendirme çalışması da çok önemlidir. Halkla ilişkiler uygulama anlayışının temelinde toplumun isteklerini öğrenme endişesi ağır basmaktadır (Kazancı, 1997: 144). Geribildirim herhangi bir sistemin kendini yeniden üretmesi ve çevreye uyum sağlaması için çevreden gelen girdilerin tümüne verilen addır (Kazancı, 1997: 115). Yönetim ilgili kamularından aldığı bu geribildirimden etkilenerek eylemlerine yön vermektedir. Dolayısıyla yönetim ve halk arasında iki yönlü iletişim gerçekleşmektedir (Peltekoğlu, 2009: 128). Bununla birlikte iki yönlü iletişim daha ileri bir boyut aldığında halk ile yönetim arasında diyaloğa dayalı iletişim gerçekleşmektedir. Çünkü diyalog, iki yönlü iletişimin daha özel bir boyutunu kapsamaktadır. Đki yönlü iletişim daha çok bir süreci ifade ederken; diyalog iletişimi bir sonuçtur (Kent - Taylor, 1998: 323). Diyalog iletişiminde yararlanılabilecek önemli araçlardan birinin de kurumsal web sayfaları olduğu söylenebilir. Yazı, resim, ses, film, animasyon gibi çok farklı yapıdaki verilere kompakt ve etkileşimli bir şekilde ulaşılmasını sağlayan çoklu hiper ortama www, web, ya da w3 (World Wide Web) denilmektedir. Bu ortam bir dokümandan başka bir dokümanın çağrılmasına olanak tanımaktadır ( terimleri.com, 2010). Bu bakımdan kurumsal web sayfaları kurum ve halkı arasındaki diyalogun etkin bir şekilde kurulabilmesi için önemli fırsatlar sunmaktadır. Çünkü web aracılığıyla kurulan iletişim kurum ve halkı arasındaki engellenemeyen bir yol olarak ortaya çıkmaktadır (Taylor vd., 2001: 281). Web sayfası oluşturmak kurumdaki kalitenin bir göstergesi olarak değerlendirilebilir. Bu bakımdan etkin bir web sitesi planlamak ve oluşturmak için hedef kitle bakış açısının dikkate alınması gerekmektedir (White - Raman, 2000: 417). Çünkü web sayfaları tüm kurum ve kuruluşlar için bugüne kadar hiç olmadığı ölçüde yeni imkânlar sunmaktadır. Hedef kitleler ile hızlı ve etkin iletişim kurulmasının yanı sıra, hedef kitlelerin spesifik bir kesimine hitap etme, tüketicilerin farklı ihtiyaç ve beklentilerine göre içerikler sunma, anında reaksiyon alabilme, web sayfasını ziyaret edip kayıt yaptıran ziyaretçiler sayesinde bir veritabanı oluşturabilme ve iletişimi sürekli hale getirme, gelen müşteri tepkilerine

3 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 81 Geribildirim Mesajlarının Analizi göre kuruluş politikalarına yön verebilme gibi bir çok fayda kuruluş web siteleri aracılığıyla sağlanmaktadır (Bibil, 2008: 69). Halkla ilişkiler uzmanları web sitelerinin kurumun rekabetçiliğini sembolize ettiğine, kurum imajını artırdığına, halkla ilişkiler uzmanlarının profesyonellik hislerini geliştirdiğine inanmaktadırlar (Hill - White, 2000: 31). Sallot ve arkadaşları Los Angeles da kar amacı olan ve olmayan çeşitli kurumlarda çalışan ve yaklaşık 25 yıla kadar halkla ilişkiler deneyimi olan 35 katılımcı ile focus gurup yöntemi kullanarak bir araştırma gerçekleştirmiştir. Araştırmaya göre, halkla ilişkiler süreçlerinde interneti stratejik olarak kullanmanın halkla ilişkiler uzmanlarının statülerini yükselttiği, görevlerini artırdığı ve buna bağlı olarak yetkilerinde açık bir artış meydana getirdiği sonucuna varılmıştır. Program ve kampanyaların daha iyi değerlendirilebilmesi açısından web sayfalarının uygulama sürecinde, sonuçların araştırılmasında, medya ile ilişkilerin geliştirilmesinde ve halka ulaşmada önemli bir yol olduğu görülmüştür (Sallot vd., 2004: 276). Đnternet kullanımının yaygınlaşmasına paralel olarak sosyal medyayı kullanan insan sayısı da artmaktadır. Bu bakımdan sosyal medya kullanımı halkla ilişkiler uygulamalarında giderek yaygınlaşmaktadır. Halkla ilişkiler uygulayıcılarının profesyonel olarak genellikle altı farklı sosyal medya aracını kullandığı söylenebilir. Bunlar sırasıyla e-posta, intranet (kurumiçi ağlar), blog 1, video konferans, podcast 2 ve video paylaşımı olarak sayılabilir. Daha çok kurumsal bir araç olarak e-posta ve kurum içi ağ imkânlarından yararlanılmaktadır. Ancak, blog ve podcast kullanımının da yaygın olduğu ifade edilebilir (Eyrich vd., 2008: ). Halkla ilişkiler uygulamalarında web sayfalarının sağladığı faydalara rağmen bu siteler ile ilgili olarak kurumsal yapılanmadan kaynaklanan bazı sıkıntılar da meydana gelebilmektedir. Çünkü, birimler arasında web sitesinin kontrolü gibi bir rekabet doğabilir. Bu rekabet, kurumun genel iletişim stratejisi bakımından bazı engelleri doğurmaktadır. Örneğin; pazarlama, reklam, müşteri hizmetleri gibi diğer birimler web sitesinin organizasyonunda etkin bir konumda olabilirler. Bu durumda, halkla ilişkiler genel iletişim amaçlarının nasıl birleştirilebileceği konusunda etkin bir fonksiyonu üstlenmelidir (Hill - White, 2000: 35). 1 Blog: bir sayfa üzerinde tarihe göre ters sırada listelenen içeriklerden oluşan web sayfalarıdır. Bloglara yazılan yorumlar blog yazarı ve okuyucu arasında bir etkileşim oluşturabilir ve okuyucuların birbirleri arasında fikir alışverişi yapmaları imkânını sağlar. Blog kayıtlarına resim, video ve kullanıcı anketi gibi bir çok içerik eklenebilir (Karaman vd., 2008: 36) 2 Podcast ses ve/veya video dosyalarının belirli bir amaç çerçevesinde web üzerinden paylaşımı için yapılan uygulamalar olarak tanımlanabilir. Müzik, eğlence ve eğitsel içeriklerin sesli ve görüntülü olarak yayımlanması için popüler bir ortam oluşturmaktadır. Podcasting veri akışı sağlamak için bir xml dosyası olan RSS akışı yolu ile ses ve video formatındaki içeriklerin otomatik olarak dağıtılmasını sağlamaktadır. Podcast içerik oluşturma, paylaşma, dinleme/izleme gibi üç aşamayı temsil etmektedir (Karaman vd., 2008: 36).

4 82 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 Bu çalışmada halkla ilişkilerin hedef kitleler ile karşılıklı etkileşim oluşturma işlevi üzerinde durulmakta ve bu kapsamda web sayfalarının kullanımı ele alınmaktadır. Diğer bir ifadeyle, kurum ve halkı arasında iki yönlü iletişimin sağlanması, bunun da ötesinde diyaloğun kurulması açısından web sayfalarının fonksiyonları irdelenmektedir. Kurum ve halkı arasındaki diyalog olgusunun en önemli unsurlarından biri tanıma sürecidir. Bu bakımdan çalışmada, Konya Büyükşehir Belediyesi web sayfası aracılığıyla halktan alınan geribildirimler içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmekte ve halkın bir geribildirim kanalı olarak web sayfalarını hangi içerikler bakımından kullandığı araştırılmaktadır. Kurum ve Kamu Diyaloğunun Oluşturulmasında Web Sayfaları Halkla ilişkiler alanındaki bir çok araştırmacı, kurumsal web sayfalarının kurum ve halkı arasındaki etkileşimin derecesini belirlediğini ifade etmektedir (Esrock - Leichty, 1998, 2000; Kent - Taylor, 1998; Ryan, 2003; Taylor vd., 2001; Wahite - Raman, (1999) dan aktaran, Capriotti - Moreno, 2007: 85). Web sayfaları kurum ve değişik halk guruplarıyla etkileşim ve diyaloğa dayalı ilişkiler geliştirerek iki yönlü iletişimin sağlaması ve devam ettirilmesi bakımından etkin bir şekilde kullanılabilmektedir (Capriotti - Moreno, 2007: 85). Genel olarak bakıldığında kurumsal yapılanma bakımından web sayfaları hem bilgi aktarımı hem de hedef kitlelerle etkileşim sağlama amacı ile kullanılabilir. Örneğin, kriz dönemlerinde web sayfaları bilgi aktarımı bakımından etkili bir iletişim ortamıdır. Çünkü web siteleri kriz durumlarında vatandaşların ilk başvuracağı noktalar arasındadır. Web sitesinde krizle ilgili bilgiler, kurumun kendisi tarafından aktarıldığı için önem kazanmaktadır (Kırdar - Demir, 2007: 99). Kriz dönemlerinde web sayfalarında yapılacak basın açıklamaları ile haber kaynağı olmak, çeşitli manipülasyonları ortadan kaldırabilmektedir. Amerika da Hachigian ve Hallahan tarafından e-posta yöntemi ile ve bilgisayar endüstrisi gazetecilerine yapılan bir araştırmada gazetecilerin özellikle basın toplantılarında habere ulaşmak için kurumların web sitelerine ilgi duydukları görülmüştür (Hachigian - Hallahan, 2003: 59). Hedef kitlelerle çift yönlü iletişim kurmak ve karşılıklı etkileşimi gerçekleştirmek amaçlandığında web sayfaları büyük önem taşımaktadır (Babacan vd., 2008: 8; Bibil, 2008: 70). Diğer bir anlatımla karşılıklılık esasına dayalı bir iletişim ortamı oluşturmak isteyen kuruluşlar için web sayfaları önemli bir geribildirim aracı olabilmektedir (Bibil, 2008: 71). Bu bakımdan karşılıklı iletişimi esas alan kurum ve kuruluşlar web sitelerinde daha fazla etkileşim donanımına sahiptirler (Naude vd., 2004: 92). Escock ve Leichty, Fortune dergisinde yer alan ilk beşyüz şirket içerisinden tabakalı tesadüfi yöntemle belirledikleri yüz şirkete ait web sayfalarını incelemişlerdir. Burada web sayfalarını halkı ile iki yönlü bir iletişime imkan verecek

5 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 83 Geribildirim Mesajlarının Analizi şekilde oluşturan şirketlerin düşük seviyede olduğu sonucuna varılmıştır (Esrock - Leichty, 1998: 317). Capriotti ve Moreno tarafından yapılan başka bir araştırmada ise, 2005 yılının ilk yarısında Đspanya borsasında işlem gören 35 şirketin kurumsal web siteleri incelenmiştir. Araştırmada bu şirketlerin kurumsal sosyal sorumluluk, kurumsal vatandaşlık ve sürdürülebilir gelişim konularında, hedef kitleleriyle diyalog ve etkileşim özelliklerine sahip olmadığı sonucuna varılmıştır. Çünkü yapılan incelemede hedef kitleleri ile diyalog veya iki yönlü iletişim kurmak yerine, web siteleri aracılığıyla onlara bilgi aktarımı yapıldığı görülmüştür (Capriotti - Moreno, 2007: 89). Đsviçre de yardım kuruluşları üzerine Ingenholff ve Koelling tarafından yapılan diğer bir araştırmada, potansiyel olarak bağışta bulunabilecek vatandaşlara ulaşılması ve onların güncel bilgi ihtiyaçlarının karşılanması için web in verimli bir şekilde kullanıldığı ancak tam kapasite ile bu imkândan yararlanılmadığı sonucuna varılmıştır. Çünkü, çok az kurumun bağışta bulunanlarla iletişim kurmak için onların telefon ya da diğer özel iletişim bilgilerini almak gibi bir yöntemi izlediği görülmüştür (Ingenhoff - Koelling, 2009: 72). Kar amacı olmayan kuruluşların etkileşime dayalı bir iletişim için web i daha etkin kullandıkları söylenebilir. Örneğin; Ryan tarafından tesadüfi örneklem metodu ile Amerikan Halkla Đlişkiler Derneği üyelerine yapılan bir anket araştırmasında kar amaçlı ve kar amacı olmayan kuruluşlardaki halkla ilişkiler uzmanlarının web kullanımları incelenmiştir. Veriler kar amacı olan kuruluşlardaki halkla ilişkiler uzmanlarının web sayfalarını daha çok haber yayımı ve yıllık raporların aktarılması şeklinde kullandıklarını ortaya koymuştur. Kar amacı olmayan kuruluşlarda ise halktan geribildirim alınması, kurumsal önderler ve ana kuruluşla iletişim kurma gibi diyalog linklerine daha ağırlık verildiği görülmüştür (Ryan, 2003: 346). Hill ve White a göre web siteleri bir halkla ilişkiler aracı olarak halkla ilişkiler uzmanları tarafından kabul görmektedir. Web siteleri kurumun hem iç hem de dış hedef kitlesinden bilgi sağlamak için kullanılmaktadır. Örneğin; e-posta iki yönlü iletişim fırsatları sağlamaktadır. Ancak iki yönlü iletişim akışı için web sayfaları halkla ilişkiler uzmanları tarafından yeterince kabul görmemektedir (Hill - White, 2000: 46-47). Amerikan Halkla Đlişkiler Derneği üyeleri arasında yapılan bir araştırmada (2009) sosyal internet ağlarını ve araçlarını daha fazla kullanan halkla ilişkiler uzmanlarının kurumsal yapıdaki güçü, uzmanlık gücü ve prestij gücü bakımından diğerlerine oranla daha avantajlı oldukları sonucuna varılmıştır. Çünkü sosyal ağların kullanımıyla elde edilen bilgiler, kurum içerisinde ilerleyebilmek için halkla ilişkiler uzmanlarını daha fazla yetkilendiren stratejik bir araç olarak kullanılabilmektedir. Sosyal internet ağlarının nasıl işlediğinin anlaşılmasıyla; Halkla ilişkiler uzmanları, hangi bilgilerin hedef kitleleri ve kurumlarıyla ilişkili olduğunu ve halkı dinlemek ve onlara odaklanmak için bu sitelerin nasıl kulla-

6 84 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 nılabileceğini anlayabilmektedirler. Bu durum onların uzmanlık algılarını yükseltmektedir. Ayrıca Twitter ve Facebook gibi sosyal ağların kullanımıyla halkla ilişkiler uzmanları daha çok arkadaş ve taraftar kazanabilmektedirler. Bu da onların prestijlerini artırmaktadır (Diga - Kelleher, 2009: 442). Halkla ilişkiler ve pazarlama iletişimi araştırmacıları internet teknolojisinin yaygınlaşması ile birlikte hedef kitleleriyle diyaloğun geliştirilmesine odaklanmaktadırlar (Esrock - Leichty, 2000: 329). Diyalog temelde beş özelliğe sahiptir. Bu özellikler karşılıklılık, yakınlık, empati, risk ve sorumluluk ilkeleridir (Kent - Taylor, 2002: 24-25). Karşılıklılık, halkla ilişkiler organizasyonunun sağlanmasıdır. Yakınlık sürekli ve samimi bir etkileşimdir. Empati, halkın menfaat ve çıkarları doğrultusunda bakış açısına sahip olmaktır. Risk, halkın koşullarında etkileşimde bulunmayı kabul etmektir. Sorumluluk ise, halkla diyalog kurmak için kendini adamaktır. McAllister-Spooner diyaloğa dayalı halkla ilişkiler ile ilgili olarak araştırmacıların gelecek dönemde üzerinde durmaları gereken önerileri şu şekilde ifade etmiştir : (McAllister - Spooner, 2009: ): Medya seçimi ve etkililiği: diyalog için medya etkililiği araştırmaları yapılmalıdır, Đçsel süreçler: diyaloğun oluşturulmasında kurum içerisinde yönetsel ve teknik bakımdan oluşabilecek engeller aşılmalıdır, Web kullanıcılarından gelen beklenti ve tercihler dikkate alınmalı ve web sitesi etkililiğinin ölçümü yapılmalı, Diyalog ölçümleri artırılmalı ve bunlar standartlaştırılmalıdır. McAllister-Spooner in yukarıda ifade edilen önerileri genel olarak değerlendirildiğinde diyaloğun sağlanması bakamından uzun süreli bir etkileşimin yüzyüze iletişimle daha mümkün olabileceği ancak bunun sağlanması bakımından yararlanılabilecek en etkin iletişim teknolojisinin web olduğu söylenebilir. Çünkü, bir kurumun web sitesini ziyaret eden vatandaşların soru sorarak kuruma sağlayacakları geribildirimlerin (feedback) analiz edilmesi, gelecekteki diyalog döngüsünün anlaşılması ve yararlılığı açısından öğretici olabilir (Taylor vd., 2001: 281). Diyaloğa dayalı bir halkla ilişkiler ile web in başarılı bir şekilde bütünleştirilebilmesi için beş ilke üzerinde durulabilir. Bunlar: diyoloğa dayalı halkla ilişkilerin başlangıcı olarak kabul edilebilecek geribildirim döngüsü, web sayfasında aktarılan bilgilerin işe yarar olması, web sayfasını ziyaret eden bir kullanıcının tekrar ziyarette bulunmasını sağlayacak avantajların oluşturulması, site arayüzlerinin kolay ve anlaşılır olması ve ziyaretçileri uygun olmayan sitelere götüren linkler hakkında dikkatli olunmasıdır (Kent - Taylor, 1998: ).

7 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 85 Geribildirim Mesajlarının Analizi Kurumlar web site tasarımlarında diyalog oluşturma özelliklerini kullanmalıdır (Kent vd., 2003: 75). Hedef kitlelerle etkin bir diyaloğun oluşturulması amacıyla web sayfalarının tasarımında, e-posta linklerine ve gezinti özelliklerine ana sayfada yer verilmelidir (Esrock - Leichty, 2000: 341). Çünkü web sitesi üzerinden daha fazla geribildirim alabilmek için uygun bir tasarımın yapılması gerekir. Bu nedenle geribildirim olanaklarına imkan veren linklerin daha kolay fark edilebilir olması ve web sitesinin kolay bir şekilde kullanılmasını sağlayan gezinti seçeneklerinin daha açık olması gerekmektedir. Kurumsal web siteleri kurum içi hedef kitle olarak ifade edilen personelin de daha verimli bir şekilde çalışması için kullanılabilir. Uluslararası Đş Đletişimcileri Derneği (IABC) üyelerinden focus grup yöntemi ile belirlenen bir örneklem üzerinde Murgolo - Poore ve arkadaşları tarafından (1999) bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada temel amaçları bakımından kurum içerisinde bir iletişim ağı oluşturmak olan intranetlerin etkililiği üzerinde durulmuştur. Araştırma sonucuna göre intranetlerin 3 faktör bakımından kurumda etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Bunlar işleyiş, kültür ve kolaylaştırmadır. Bu sonuca göre, intranetler kurumsal işleyişi ve kültürü etkilediği gibi kurumun üyeleri ile dayanışmasını ve işbirliğini de kolaylaştırmaktadır (Murgolo - Poore vd., 2002: 120). Belediye-Halk Đletişiminde Web Sayfaları Yönetime katılımın istenilen düzeyde gerçekleşebilmesi için yerel yönetimler demokrasinin vazgeçilmez unsuru olarak ortaya çıkmaktadır. Demokrasi halk eğilimleri ile örtüşen bir yönetimin gerçekleştirilmesi olarak ifade edildiğinde; doğrudan halkla muhatap olan yerel yönetimlerin bu süreçteki etkisi önemlidir. Yerel yönetimler, topluma demokratik bakışın kazandırılmasını sağlama görevini üstlenmişlerdir (Güllüpunar, 2009: 17). Bu süreçte demokratikleşme hareketinin teknolojik altyapısını ise e-belediye ve internetin sağlayabileceği söylenebilir (Çoruh, 2010). Demokratik katılım bilgiye kolaylıkla ulaşmayı ve şeffaf bir işleyişi gerekli kılmaktadır. Bu bakımdan kurumların halkı ile etkili bir iletişim gerçekleştirmesinde kurumsal web sitelerinin önemli bir yeri vardır (Searson - Johnson, 2010: 121). Örneğin; kamu kuruluşlarında internet teknolojisinden çeşitli yöntemler kullanılarak halkın istek, beklenti ve şikâyetleri alınmakta ve sonuçlar hakkında yöneticiler bilgilendirilmektedir (Tarhan, 2007: 76). Web in kullanımı bakımından kamu ve özel kuruluşlar diye bir ayırım yapılmamalıdır. Çünkü, kar amacı gütmeyen kuruluşlar kar amacı güden kuruluşların web sitelerinde olduğu gibi kendi pazarlanabilirliklerinin devamlılığını sağlamaya ihtiyaç duymalıdırlar. Bir medya aracı olarak web sitesini daha etkili bir şekilde kullanmalıdırlar. Kuruluşa olan gönüllü katılımların, bağışta bulunanların ve kuruluşa olan finansal destek olanaklarının artırılması sağlanmalıdır. Hal-

8 86 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 kın desteğine bağımlı olan bu tür kurumlar, proaktif bir yaklaşımla kendi kendilerini aktif ve sürekli olarak pazarlamak zorundadırlar (Kang - Norton, 2004: 283). Dolayısıyla, belediyelerin de, etkin bir hizmet sunumu açısından web imkânlarını kullanarak halk katılımını sağlaması gerekmektedir. Bu amaçla, çağımızın katılımcı, şeffaf ve hesap verebilirlik anlayışına uygun en önemli yönetişim çabalarından biri olarak e-belediyecilik uygulamasını gerçekleştirebilir (Henden - Henden, 2005: 49). Belediyecilik hizmet anlayışında zaman içinde hizmet, sosyal ve vizyon belediyeciliği olmak üzere üç aşamadan geçilmiştir (Çoruh, 2010). Kentle ilgili diğer bütün kurum ve kuruluşların da vizyon oluşturma sürecine dahil edildiği vizyon belediyeciliğinde web tabanlı çalışma sistemi önemli bir yere sahiptir. Yerel hizmet birimlerinin ortak bir iletişim ağı etrafında toplanarak daha verimli ve etkin hizmet üretmesi web tabanlı çalışma sistemi ile daha etkili olarak gerçekleştirilebilir. Bu bakımdan vizyon belediyeciliği açısından belediyelerin web tabanlı hizmet için altyapılarını oluşturmaları gerekmektedir. Yerel yönetim sistemi açısından önemli bir yere sahip olan internet uygulamaları genel olarak bilgisayarlaşma, otomasyon, internet kullanıcılığı, web site kurma ve yönetimi internete taşıma olmak üzere beş aşamadan oluşmaktadır (Güler, inet-tr.org.tr /inetconf7/ Sunum/). Türkiye deki belediyecilik sistemi açısından bakıldığında: özellikle büyükşehir belediyeleri bağlamında ilk dört aşamanın başarıldığı söylenebilir. Ancak beşinci aşama olan yönetimin internete taşınması sürecinin açık ve şeffaf bir işleyişe sahip olmadığı ifade edilebilir. Örneğin; Aktel tarafından 2009 yılında Türkiye deki 81 ilin Belediye web sitelerinin incelendiği bir araştırmada, ilgili web sitelerinin %36 sında dilek ve şikâyet gönderebilme seçeneklerinin olduğu ve %64 ünde böyle bir seçeneğin olmadığı görülmüştür. Ayrıca, bu web sitelerin %19 unda ziyaretçi defteri imkânı bulunurken %81 inde böyle bir imkânın olmadığı ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla web sitelerinin belediyeden vatandaşa ve vatandaştan belediyeye doğru kurulan gerçek zamanlı ilişki açısından oldukça yetersiz olduğu sonucuna varılmıştır (Aktel, 2009: 232). Belediye düzleminde internete taşınma süreci, üç temel boyuttan oluşmaktadır (Güler, Belediye içi yönetim süreçlerinin otomasyonu, Kentte yaşayanların şikâyet, istek ve görüşlerinin iletilmesi ve vatandaşların günlük yaşamlarında belediye yetki alanındaki işlemlerinin internet üzerinden yapılması, Belediyeye ilişkin temel veri ve bilgilerin, diğer kamu kurum ve kuruluşları ile bağlantılandırılarak paylaşılması.

9 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 87 Geribildirim Mesajlarının Analizi Belediyenin internete taşınması hizmet üretme sürecinin yönetilmesi ile ilgilidir. Bu açıdan internete taşınmanın sonuçları, asıl olarak yönetim süreçlerinin iyileştirilmesi, hızlandırılması, maliyetlerin düşürülmesidir. Doğrudan etki yönetme eylemi üzerindedir (Güler, Böylece vatandaşların hizmet üretim sürecine katılımlarının sağlanması sonucunda daha etkin, verimli ve hızlı bir çalışma oluşturulabilir. Çünkü e-belediyecilik uygulamaları çok sayıda faydayı belediye yönetimine sunmaktadır. Bunlar şu şekilde ifade edilebilir (Henden - Henden, 2005: 59): Yönetim süreci ve kararlar şeffaflaşmaktadır, Hizmet için zaman ve mekân kısıtlaması ortadan kalkmaktadır, Hizmet maliyetleri düşmektedir, Kentlilik bilincinin gelişimi sağlanmakta ve yönetime katılım süreci hızlanmaktadır. Dolayısıyla demokratik gelişime önemli bir katkı sağlanmaktadır, Daha az personel ile daha fazla iş yapılması nedeniyle gereksiz istihdamın önüne geçilmektedir, Katılımcılıktaki artışa bağlı olarak hizmet kalitesinin artması sağlanmaktadır, Halkın bilgi teknolojilerinin kullanma alışkanlığının artması sağlanmaktadır, Vatandaş odaklı hizmet anlayışı nedeniyle halkın yönetime olan güveni artmaktadır. Belediye hizmetlerinin e-belediye ortamına taşınması yönetsel verimliliği, şeffaflığı ve önemli miktarda parasal tasarrufu sağlamaktadır. Vatandaşlar, belediye ile daha fazla etkileşim kurma imkânı bularak talep ettikleri hizmetleri kişiselleştirebilmekte, yönetimin çalışmaları hakkında daha ayrıntılı bilgi edinebilmekte, belediyelerin tedarik yöntemlerini izleyebilmekte, mevzuat ve yasalar hakkında bilgi edinebilmekte ve seçimle gelen yöneticilerin davranışlarını izleyerek onlara doğrudan geri bildirimde bulunabilmektedirler (Çoruh, bildiri/2.pdf). Yerel yönetimlerde alınan kararların ya da sunulan hizmetlerin halkı nasıl etkilediğini objektif olarak değerlendiren bir iletişim programının eyleme geçirilmesi gerekmektedir (Yayınoğlu, 2005: 41). Diğer bir ifade ile herhangi bir projenin hazırlık, karar verme, planlama ve uygulama aşamalarında halk katılımı sağlanmalıdır (Göymen, 1982: 94). Bu bakımdan e-belediye sistemi, yalnızca belediyenin içinde, birimler ve yetkililer tarafından kullanılması düşünülen bir sistem değildir. Yönetim, belediye birimleri ve bilgi alışverişine gereksinim du-

10 88 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 yan her vatandaşın kullanımına açık, şeffaf bir bilgi iletişim sistemidir (Çoruh, 2010). Yönetim sürecinin elektronik ortama geçmesiyle kurumlar arasındaki etkileşim daha da artmaktadır. Çünkü, kurumların iş görme anlayışı elektronik belediyecilikle birlikte kendi bünyesinin dışına taşmakta ve şeffaf yönetimi zorunlu kılmaktadır (Henden - Henden, 2005: 52-53). Ayrıca, belediye vatandaş ilişkilerinde ortaya çıkan sorunların çözümünde, geleneksel iletişim araçlarının yanında bilişim ve internet teknolojisinden giderek daha fazla yararlanıldığı söylenebilir (Tarhan, 2007: 80). Mahalli idareler ve büyükşehir yönetimi: Yedinci Beş Yıllık Kalkınma Planı Özel Đhtisas Komisyonu Raporundaki yerel yönetim kurumlarının demokratikliğinin ele alındığı başlıkta yerel yönetim kurumlarına demokratik nitelik kazandıran önemli değerlerden biri olarak halk katılımı yollarının açıklığı ve katılım sürecinin işlerliği üzerinde durulmuştur. Seçimler dahil öteki temsil sistemleri başta olmak üzere seçim dönemleri arasındaki zaman diliminde de, halkın yerel yönetimlerin karar süreçlerinde etkili olmasına olanak tanıyan yol ve yöntemlerin açık ve katılımcı yönetim için önemli olduğu ifade edilmiştir (DPT, 1994: 42). Bu bakımdan, ülkemizde 2004 yılında yürürlüğe giren 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Yasası ile vatandaşın yapacağı istek, şikâyet ve öneri gibi müracaatları neticesinde kamu kurumlarının haberdar olması amaçlandığı söylenebilir (Canöz, 2008: 151). Ayrıca, 5216 sayılı Büyükşehir Belediyesi Kanunu nda büyükşehir belediyelerinin görev, yetki ve sorumlulukları bölümünde coğrafi ve kent bilgi sistemlerini oluşturmak şeklinde görev tanımı yapılmıştır. ( sayılı belediye kanunun 76. ve 77. maddeleri ise kent konseyleri ve belediye hizmetlerine gönüllü katılım başlıklarını taşımaktadır. Saydamlık, hesap sorma, hesap verme, katılım ve yerinden yönetim ilkelerinin gerçekleştirilmesi amacıyla kent konseylerinin kurulması ve belediye hizmetlerine halkın gönüllü olarak katılımı ( tbmm.gov.tr/ kanunlar/k5393.html) belediye ve halkı arasında etkileşime dayalı bir iletişimin oluşmasına katkı sağlamaktadır. Bilgi edinme yasası öncesinde birçok belediye tarafından çeşitli isimler altında halk yakınma birimleri oluşturulmuş ve web ten etkin bir şekilde yararlanılmaya başlanmıştır. Bu birimlerden Đstanbul, Ankara ve Konya da bulunan Beyaz Masa, Mavi Masa ve Açık Kapı nın ele alındığı Güllüpunar tarafından 2005 yılında yapılan bir çalışmada, ilgili birimlerin en önemli görevinin tanıma olduğu sonucuna varılmıştır. Birimlerde yapılan incelemelerde bir geribesleme aracı olarak internetin yaygın olarak kullanıldığı görülmüştür (Güllüpunar, 2009: ). Açık Kapı ve Beyaz Masa birimlerine yüz-yüze, telefon, internet, faks gibi araçlar kullanılarak halkın şikâyet ve talepleri alınmaktadır. Bunlar içerisinde internet aracığıyla alınan geribesleme önemli bir yere sahiptir. Örne-

11 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 89 Geribildirim Mesajlarının Analizi ğin 2005 Yılının ilk altı aylık döneminde Đstanbul Büyükşehir Belediyesi halk yakınma birimi olan Beyaz Masa ya internet aracılığı ile 1754 istek ve şikâyet mesajı gelmiştir. Diğer araçlar kullanılarak yapılan başvurularla kıyaslandığında; yüz-yüze yapılan başvurudan daha fazla bir istek şikâyet bu yöntemle belediye yönetimine ulaşmıştır. Konya Büyükşehir Belediyesi halk yakınma birimi olan Açık Kapı ya ise 2005 Yılı verilerine göre ayda ortalama 360 adet istek ve şikâyet internet kullanımı ile belediye yönetimine ulaşmıştır (Güllüpunar, 2009: ). Çoruh tarafından 2009 yılında Türkiye deki büyükşehir, il ve ilçe belediyeleri açısından web sayfaları ile ilgili olarak yapılan bir araştırmada ise internetin kullanımı ile ilgili olarak önemli bir noktaya gelindiği görülmüştür. Bu araştırmada, Türkiye deki büyükşehir belediyelerinin %100 ü, büyükşehir ilçe belediyelerinin %98 i, il belediyelerinin %94 ü ve ilçe belediyelerinin %84 ünün webmail sistemine sahip olduğu görülmüştür. Aynı araştırmada büyükşehir belediyelerinin %100 ünün, büyükşehir ilçe belediyelerinin %89 unun ve ilçe belediyelerinin %56 sının e-posta sistemine sahip olduğu sonucuna varılmıştır (Çoruh, Metodoloji Bu çalışmada halkla ilişkilerin hedef kitlelerle etkileşim oluşturma süreci açısından önemli etken olan tanıma fonksiyonu üzerinde durulmakta ve bu kapsamda kurumsal web sayfalarının kullanımı ele alınmaktadır. Web sayfalarında bulunan geribildirim fonksiyonları kurum ve halkı arasındaki etkileşim açısından değerlendirilmektedir. Bu bakımdan belediyenin sorumluluk alanları ile ilgili halkın istek ve taleplerini belediyeye iletilmesi konusunda, web sayfalarından hangi kriterler bağlamında yararlanıldığının ele alınması çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, Konya Büyükşehir Belediyesi Web sayfası örnek olarak incelenmiştir. Sayfada bulunan Başkana Mesaj linki aracılığıyla 2008 yılı içerisinde vatandaşlar tarafından gönderilen toplam 4 bin 332 mesajın analizi yapılmıştır. Örneklem olarak seçilen mesajlar geçmiş yıllara aittir. Geribildirim sistemi ile elde edilen bilgiler hakkında belediyenin taahhüt ettiği kurumsal gizlilik beyanı nedeniyle daha güncel verilere ulaşılamamıştır. Çalışmada, içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Đçerik analizi sosyal bilimlerde ve onun bir alt-dalı olan iletişim bilimlerinde en çok kullanılan yöntemlerden biridir. Bu yöntemle metin içeriklerinden sosyal gerçeğe yönelik çıkarımlar yapılmaktadır. Dolayısıyla içerik çözümlemesinin kapsamına herhangi bir şekilde yazılı/apaçık hale getirilebilen tüm iletişim içerikleri girmektedir (Gökçe, 1995: 13-25).

12 90 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 Đletişim sürecinde kim, kime, ne amaçla ve hangi araçla, hangi koşul ve ortamda ne söylüyor formülünde özellikle ne söylüyor sorusu ile ilgili araştırmaların önemli bir bölümünü içerik analizi oluşturmaktadır. Đçerik analizi ile araştırma soruları veya belirlenmiş hipotezler test edilir (Erdoğan, 2007: ). Dolayısıyla, bu çalışmanın araştırma soruları şunlardır: Vatandaşlar Başkana Mesaj linkini kullanırken istek ve şikâyetlerin iletilmesi açısından davranış farklılığına sahip midir? Başvurular hangi temel konular etrafında toplanmaktadır? Başvurular ile vatandaşların cinsiyetleri arasında ilişki var mı? Şahsi talepler açısından cinsiyetler arasında bir fark var mı? Hizmet kalitesi bakımından başvurular var mı ve ağırlıkları nedir? Şikâyet ve eleştiri içerikli başvurular, istek ve teşekkür mesajları ile karşılaştırıldığında vatandaşın isim belirtmeme tutumu açısından bir farklılık oluşturuyor mu? Yapılan literatür taramasında çalışma konusu ile ilgili daha önce herhangi bir içerik analizi uygulamasına ulaşılamamıştır. Bu nedenle içerik analizi kodları, belediye halkla ilişkiler uzmanlarıyla yapılan görüşmeler ve mesajların ağırlıklı içeriği kapsamında oluşturulmuştur. Mesajların genel kapsamı, mesajın ilgili olduğu belediye birimi, mesajın konusu, mesajın genel içeriği, mesajın gönderildiği tarih, mesajın büyükşehir belediyesi veya diğer kurumların görev alanında olup olmadığı şeklinde ifade edilen temalar içerik analizinde kullanılan temel analiz kodlarını oluşturmaktadır. Bu ana kodlar ile ilgili alt kategoriler ise tablo 1 de verilmiştir. Ki-Kare Testi, karşılıklı birbirini dışarıda bırakan gruplar veya alt gruplararası dağılımı inceler. Diğer bir ifadeyle bir verinin ancak bir gruba girecek ve diğerine girmeyecek biçimde bir sınıflandırmanın oluşturulması söz konusudur (Erdoğan, 2007:377). Dolayısıyla, bu çalışmada belirlenen içerik analizi kodlarına göre mesaj metinleri analiz edilmiş ve SPSS programında değerlendirilmiştir. SPSS uygulamaları bakımından frekans analizi ve Ki-Kare Testi yapılmıştır. Bulgular ve Yorum Halkın istek, beklenti ve şikâyetleri internet aracılığı ile öğrenilebilmektedir (Tarhan, 2007: 76). Halkla ilişkiler uygulamaları açısından etkin bir tanıma aracı olan internet kentlilik bilincini geliştirdiği gibi yönetime katılımı da artırmaktadır (Henden - Henden, 2005: 59). Çalışmada ele alınan mesajlar incelendiğinde: yönetime katılımın üst seviyede olduğu söylenebilir. Çünkü toplam mesajların 67 si belediye hizmetleri ile ilgili konularda vatandaşların geribildirimlerini içermektedir. Buna karşın mesajların %26.1 i şahsi başvurulardan oluşurken %

13 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 91 Geribildirim Mesajlarının Analizi 6.8 i ise belediye hizmet alanı dışındaki konuları kapsamaktadır. Ayrıca mesajların %55.3 ü Đstek, %15.3 ü Şikâyet, %12 si Eleştiri, %6.1 i Bilgi talebi, %5.3 ü Teşekkür ve %5.1 i Bilgilendirme olarak gerçekleşmiştir (Tablo 1). Bu bakımdan mesaj içeriklerinde belediye hizmetlerinin ve istek türündeki başvuruların yoğunlukta olması, hizmet sürecine katılımın önemli bir göstergesi olarak değerlendirilebilir. Proaktif bir yaklaşımla kurumların kendilerini sürekli olarak pazarlayabilmeleri için gönüllü katılımların artırılması gerekmektedir (Kang - Norton, 2004: 283). Türkiye deki belediyeler özellikle 1990 lı yıllardan itibaren Beyaz Masa, Mavi Masa ve Açık Kapı gibi isimler altında birimler oluşturmuşlardır. Bu birimlerin en önemli görevlerinden birinin tanıma olduğu söylenebilir. Ayrıca bu birimler tanıma aracı olarak interneti yoğun olarak kullanmaktadırlar (Güllüpunar, 2009: ). Web sayfaları aracılığıyla kurulacak geribildirim sisteminde belediyenin sorumluluk alanları ile ilgili katılımın sağlanması gerekmektedir. Analizi yapılan mesajlar belediye faaliyetleri kapsamında değerlendirildiğinde: mesajların %15.1 inin üst-yapı kategorisinde ele alınan hizmetler ile ilgili olduğu görülmüştür.

14 92 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012

15 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 93 Geribildirim Mesajlarının Analizi

16 94 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 Diğer konular ile ilgili olarak gerçekleşen oranlar ise: iş talebi %13, toplu ulaşım %11, hizmetlerle ilgili genel değerlendirme %7.7, burslar % 6.8, personel ile ilgili mesajlar %5, çevre sağlığı %3.3, sosyal ve kültürel çalışmalar %3.2, sosyal yardımlar %3.1, toplu konut %2.6, trafik ve sinyalizasyon %2.6, Randevu talebi %2.2, idari hizmetler %2.1, mesaja geribildirim hakkında %1.9, alt-yapı %1.4, imar çalışmaları %1.1, tebrik %1.1, işgal %1, kurslar %0.9, çöp %0.6, seyyar %0.5, kentsel dönüşüm %0.5, belediye görev alanı ile ilgili olmayan mesajlar %4.9 ve diğer başvurular %8.3 şeklinde gerçekleşmiştir (Tablo 1). Mesajların belediyeye iletilmesinde zaman dilimi açısından bir değerlendirme yapıldığında, genel olarak yaz aylarındaki mesaj gönderim oranının daha düşük olduğu görülmüştür. En yüksek oran (%12.8) Kasım ayında gönderilen mesajlarda gerçekleşirken; Aralık %11. 2, Ekim %10.2, Ocak %9.8, Eylül %9.1, Şubat %8.2, Ağustos %7.6, Mayıs %7.5, Haziran %7.1, Mart %6.7, Temmuz %5.6 ve Nisan %4.1 olarak gerçekleşmiştir (Tablo 1). Tatil dönemleri dikkate alındığında kış aylarının şehir nüfusu açısından daha yoğun olduğu söylenebilir. Bu dönemde vatandaşların belediye hizmetleri ile ilgili daha fazla geribildirimde bulunması etkileşimli hizmet sürecinin önemli bir göstergesi olarak değerlendirilebilir. Belediyeciliğin önemli aşamalarından biri de vizyon belediyeciliğidir. Vizyon belediyeciliği açısından kentle ilgili diğer bütün kurum ve kuruluşların vizyon oluşturma sürecine dahil edilmesi gerekir. Bu süreçte web tabanlı çalışma sistemi önemli avantajlar sağlamaktadır (Çoruh, 2010). Elektronik ortama geçilmesi ile birlikte kurumlar arasındaki etkileşim ve şeffaf yönetim sağlanmaktadır (Henden - Henden, 2005: 52-53). Konya Büyükşehir Belediyesi halkla ilişkiler uzmanları ile yapılan görüşmede ilçe belediyeleri ve diğer kurumlar ile ilgili başvuruların değerlendirilmeye alınmadığı belirtilmiştir. Buna karşın web sayfası aracılığıyla ilçe ve diğer kurumlarla ilgili de başvurular yapılmıştır. Toplam mesajların %91.6 sı büyükşehir belediyesi ile ilgili konulardan meydana gelirken; %1.9 u Selçuklu Belediyesi, %1.4 ü Meram Belediyesi, %0.8 i Karatay Belediyesi ve %4.3 ü diğer kurumlar olarak oluşmuştur (Tablo 1). Mesajların başka bir açıdan analizi yapıldığında ise: Mesaj gönderenlerin %96.4 ü iletişim ve kimlik bilgilerine yer verirken, %3.6 sı kimlik bilgilerini gizlemiştir. Ayrıca herhangi bir konuda belediyeye başvuruda bulunanların %84.2 sinin erkek ve %13.9 unun kadın olduğu görülmüştür (Tablo 1).

17 Cinsiyet Toplam Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 95 Geribildirim Mesajlarının Analizi Đsim Tablo 2. Cinsiyet ve Başvuru Genel Đçeriği Analizi Erkek Kadın Girilmemiş Şikâyet Đstek Eleştiri Teşekkür % 5.9 % % 83.7% % 10.4% % 5.9% % % % 4.2% % 82.6% % 13.2% Başvuru Genel Đçeriği 2 2.4%,9% % 90% % 9.1% Bilgi Talebi % 87.2% % 12.8% Bilgilendirme Diğer Toplam 3 3.5% 1.4% % 86.8% % 11.9% 1 1.2% 2.7% 33,9% 89.2% 3,5% 8.1% 100 % X2=110,073Sd= 12p=,000 Yapılan analizde başkanlık mesaj hattı aracılığıyla geribildirimde bulunan vatandaşların cinsiyetleri ile mesajlarının genel içeriği arasında anlamlı (p=,000) bir ilişki olduğu görülmüştür (Tablo 2). Buna göre erkeklerin %15.2 si şikâyet, %54.8 i istek, %11.8 i eleştiri, %5.7 si teşekkür, %6.3 ü bilgi talebi ve %5.2 si bilgilendirme olarak mesajlarını iletmişlerdir. Kadınlara bakıldığında ise: %11.5 i mesajını şikâyet şeklinde gönderirken; %63.1 i istek, %11.5 i eleştiri, %3.5 i teşekkür, %5.7 si bilgi talebi ve %4.3 ü bilgilendirme şeklinde göndermiştir (Tablo 2). Bu sonuca göre erkekler ile kadınlar arasında özellikle şikâyet ve istek açısından bir farklılaşmanın olduğu söylenebilir. Mesajlardaki genel içerik ile mesaj gönderen vatandaşın isim ve adres bilgilerini verip vermeme durumları değerlendirildiğinde her iki durum arasında anlamlı (p=,000) bir ilişki olduğu görülmektedir. Mesajında isim ve iletişim adresi açıklamayanların %46.8 i şikâyet, %24 ü eleştiri şeklinde mesajını iletirken; %24 ü istek, %0,6 sı teşekkür ve %4.5 bilgilendirme olarak mesajlarını iletmiştir. Mesajında isim ve adres bilgilerine yer verenler ele alındığında ise; başkanlık mesaj hattına başvuruda bulunanların %56.4 ü istek olarak mesajını oluştururken; %14.2 si şikâyet, %11.6 sı eleştiri, %5.5 i teşekkür, %6.3 ü bilgi talebi, %5.1 i bilgilendirme ve %0,9 u diğer olarak mesajlarını iletmiştir (Tablo 3). Dolayısıyla olumsuz mesajlar açısından vatandaşın daha fazla isim gizleme istekliliğinde bulunduğu görülmektedir.

18 96 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 Đsim ve Adres Belirtme Durum Toplam X2=167,852sd= 6p=,000 Tablo 3. Mesaj Genel Đçeriği ve Đletişim Bilgileri Analizi Belirtilmemiş Belirtilmiş Çeşitli konularda geribildirimde bulanan vatandaşların cinsiyetleri ile gönderdikleri mesajın genel içeriği arasında anlamlı (p=,000) bir ilişki bulunmuştur. Erkeklerin % 68 i belediye hizmetleri ile ilgili başvuruda bulunurken; %24 ü şahsi, %7.2 si de belediye görev alanı dışındaki konularda başvuru yapmıştır. Kadınların ise, %56.6 sının belediye hizmetleriyle ilgili, %39.8 inin şahsi ve %4.7 sinin belediyenin görevi dışındaki konularda mesaj gönderdikleri sonucuna varılmıştır (Tablo 4). Tablo 4. Cinsiyet ve Mesajların Genel Kapsamı Analizi Cinsiyet X2=68,519Sd= 4p=,000 Şikâyet Đstek Eleştiri Teşekkür % 10.8% % 89.2% Toplam % 1.5% % 98.5% % 7.1% % 92.9 % Belediye Hizmetleri 61 Đsim Girilmemiş 71.8% 2.1% 2509 Erkek 68.8% 86.4% 334 Kadın 55.6% 11.5% Mesajlarda Genel Đçerik 1,6%,4% % 99.6% Bilgi Talebi Bilgilendirme Diğer Toplam Mesajın Kapsamı Şahsi Belediye Görev Mesajlar Dışı Mesajlar % 7.1% 1.6% 2% % 77.3% % 21.1% % % 9.5% 100 % Toplam Mesajların kapsamı ve mesajların genel içeriği açısından yapılan analizde anlamlı (p=,000) bir ilişki görülmüştür. Mesaj genel içeriği bakımından belediye hizmetleri ile ilgili başvuruda bulananların %46.4 ü istek olarak geribildirimde bulunurken; %19.6 sı şikâyet, %15.2 si eleştiri, %7.6 sı teşekkür, %6.6 sı bilgi talebi ve %4.4 ü bilgilendirme olarak taleplerini başkanlık mesaj hattı aracılığıyla belediyeye iletmişlerdir (Tablo 5) % % 3.2% % 96.8% 0 37,9 100 %

19 Kurumsal Bir Geribildirim Aracı Olarak Web Sayfaları Konya: Büyükşehir Belediyesi 97 Geribildirim Mesajlarının Analizi Tablo 5. Mesaj Kapsamı ve Başvuruların Genel Đçeriği Analizi Mesajın Kapsamı Belediye Hizmetleri Đle Đlgili Mesajlar Şahsi Mesajlar Belediye Görev Alanı Dışı Mesajlar Toplam X2=571,301Sd= 12p=,000 Başvuru Genel Đçeriği Bilgi Şikâyet Đstek Eleştiri Teşekkür Bilgilendirme Diğer Toplam Talebi % 85.8% % 2.9% % 11.3% % 56.2% % 37.6% % 6.1% % 84.7% 57 5 % 10.9% % 4.4% % 95.7% 7,6% 3% 3 1% 1.3% % 72.1% % % 8.7% % 58% % 32.4% % 9.6% 7,2% 18.9% % 70.3% 4 1.4% 10.8% 100 % Başkanlık mesaj linki aracılığıyla kişisel konularda mesaj gönderenlerin %79.6 sı istek, %6.3 ü bilgilendirme, %5 i eleştiri, %4.5 i bilgi talebi, %1.7 si şikâyet, %0.6 sı teşekkür ve %2.3 ü diğer şeklinde mesajlarını iletmişlerdir. Belediye görev alanı dışında başvuruda bulanan vatandaşların mesajları ele alındığında ise: %49.7 si istekte bulunurken, %25.3 ü şikâyet, %7.8 i eleştiri, %7.8 i bilgi talebi,% 7.1 i bilgilendirme, % 1 i teşekkür ve %1.4 ü diğer olarak taleplerini iletmiştir (Tablo 5). SO UÇ Đnternet teknolojisindeki gelişmeler halkın yönetime katılımını kolaylaştırmaktadır. Vatandaşlar yedi gün, yirmi dört saat düşünce ve görüşlerini ilgililere aktararak yönetime katılmaktadırlar (Tosun, 2008: 73). Bu süreçte kurumsal web sayfaları aracılığıyla oluşturulmuş geribildirim kanalları yönetime katılımın etkin araçlarından biridir. Ayrıca bu kanallar, kurumların halkını tanıması açısından önemli imkânlar sağlamaktadır. Çalışmada ele alınan Konya Büyükşehir Belediyesi web sayfasında geribildirim kanalı olarak oluşturulan başkana mesaj bölümü aracılığıyla yapılan başvurular, bu durumu açıkça ortaya koymaktadır. Mesajların büyük çoğunluğu (% 67) belediye hizmetleri ile ilgili konuları içermektedir. Diğer bir anlatımla vatandaşların geribildirimleri çoğunlukla belediye hizmetleri ile ilgili istek, şikâyet ve önerilerden oluşmaktadır. Kentsel hizmetlerin bütünlüğü açısından büyükşehir belediyelerinin önemli sorumlulukları vardır. Dolayısıyla web sayfaları aracılığıyla büyükşehir belediyelerine ilçe belediyelerinin veya diğer kurum ve kuruluşların sorumluluk alanları ile ilgili istek ve şikâyetler de yapılabilmektedir. Bu bakımdan vatandaşların kentle ilgili istek ve şikâyetlerini iletebilecekleri merkezi bir geribildirim kana-

20 98 Çağdaş Yerel Yönetimler, 21(3) Temmuz 2012 lına sahip olması hizmetlerin verimliliğini artırabilir. Bu anlamda, büyükşehir belediyesi web sayfaları önemli görevleri üstlenebilir. Vatandaşlar tarafından yapılan geribildirimlerin günlük yaşamdan kaynaklı sorunlar olduğu söylenebilir. Çünkü yapılan analizde üstyapı ve toplu ulaşım konularında geribildirimde bulunma açısından vatandaşların daha istekli olduğu görülmüştür. Genel olarak bakıldığında mesajların önemli bir bölümü istek, şikâyet ve eleştiri olarak kodlanan mesajlardan oluşmaktadır. Bununla birlikte teşekkür, bilgi talebi ve bilgilendirme şeklindeki mesajların toplamı da önemli bir orana (% 16) sahiptir. Bu durum bireylerin geribildirim kanallarını takdir etme ve bilgilendirme açısından da kullandıklarını göstermektedir. Diğer bir anlatımla vatandaşlar, yalnızca hizmetlerden kaynaklanan sorunların ve ihtiyaçlar açısından geribildirimde bulunmamaktadırlar. Aynı zamanda olumlu duygularını iletmek ve bilgi alışverişinde bulunmak amacıyla da bu kanalı kullanmaktadırlar. Bu bakımdan belediye halk iletişiminde web sayfalarının daha etkin kullanılması için çeşitli yol ve yöntemlerin oluşturulması gerekmektedir. Web sayfaları aracılığıyla kurulan belediye vatandaş iletişiminde güven konusu önemli bir unsur olarak ortaya çıkmaktadır. Yapılan analizde gönderilen mesajların büyük bir bölümünde vatandaşların iletişim adreslerine ve kimlik bilgilerine yer verdikleri görülmüştür. Ancak cinsiyet farklılıkları güven konusunda farklı sonuçlara neden olmuştur. Erkekler kimlik bilgilerini iletme konusunda kadınlara oranla daha rahat bir davranış içinde olmuşlardır. Bununla birlikte geribildirimde bulunulan konulara bağlı olarak isim ve iletişim adreslerinin belirtilmesi bakımından farklılıklar ortaya çıkmıştır. Şikâyet içerikli mesajların büyük bir bölümünde vatandaşlar kimlik bilgilerini vermekten kaçınmışlardır. Araştırmada belediyeye geribildirimde bulunan vatandaşların büyük bir bölümü erkeklerden oluşmaktadır. Bu durumun günlük yaşam alışkanlığı bakımından erkeklerin daha çok ev dışı mekânlarda bulunmaları, iş hayatında daha çok yer almaları gibi nedenlerden kaynaklanabileceği söylenebilir. Çünkü yapılan analizlerde erkeklerin daha çok kentsel hizmet alanları ile ilgili istek ve şikâyetlerde öne çıktığı görülürken; kadınların daha çok şahsi talepler için öne çıktığı görülmüştür. Dolayısıyla bireylerin belediye hizmetleri ile ilgili birincil olarak etki altında kalmaları web aracılığıyla geribildirimde bulunma isteklerini artırmaktadır. Türkiye Đstatistik Kurumu (TÜĐK) tarafından 2011 yılında yapılan hane halkı bilişim teknolojileri araştırmasına göre Türkiye deki toplam hanelerin %42,9 u internet erişim imkânına sahiptir ( gov.tr-/pretablo-.do?tb_id- =60&ust_id=2: 2012.) Bu oranın her geçen gün daha da arttığı söylenebilir. Bu bakımdan kurumsal bir iletişim aracı olarak web sayfalarında oluşturulacak ge-