Kamu ve Özel Hastanelerde Tedavi Gören Hastaların Sağlıkta Hizmet Kalitesine İlişkin Algılamaları

Transkript

1 Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları İmail BAKAN *, Burcu ERŞAHAN **, İlker KEFE ***, Murat BAYAT **** ÖZET Bu çalışmanın amacı; hataların hataneye geliş şekli, gelme ıklığı, gelme nedeni ve hataneyi tercih etme durumları ile hizmet kalitei değişkenleri araında algı farklılıklarının olup olmadığını ortaya çıkartmaktır. Araştırmanın örneklemini, Kahramanmaraş ta bulunan özel ve kamu hataneleri hataları oluşturmaktadır. Buradaki hatalara, demografik bilgiler ve hizmet kalitei değişkenlerini içeren önermelerin yer aldığı bir anket unulmuştur. Elde edilen veriler, SPSS programı uygulanarak, yüzde analizi ve ANOVA tetine tabi tutulmuştur. Analizler onucunda, hataların demografik özellikleri ile hizmet kalitei değişkenleri araında bir algı farklılığı oluşmazken, hataneye gelme ıklığı, hataneyi eçme nedeni, başkalarına tercih etme durumunun algı farklılığına neden olduğu bulgularına ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitei, Sağlıkta Hizmet Kalitei, Sağlıkta Hizmet Kalitei Boyutları PATIENT PERCEIVED ON SERVICE QUALITY IN HEALTHCARE WHICH TREATED IN PUBLIC AND PRIVATE HOSPITALS ABSTRACT Thi reearch aim to determine whether there are any ignificant difference among patient perception on the contet ervice quality in hopital according to the frequency of patient viit, patient reaon for coming to the hopital and their preference reaon for chooing the hopital. The ample of the reearch are private and public hopital patient in Kahramanmaraş and the reearch quetionnaire conit of demographic information and ervice quality variable. SPSS program wa ued for frequency and ANOVA tet. According to the reult of the analyi, while there aren t tatitically ignificant difference between demographic characteritic of patient and their perception on the ervice quality variable; there are tatitically ignificant difference among the patient perception on the contet of health ervice quality and the frequency of patient viit, patient reaon for coming to the hopital and their preference reaon for chooing the hopital. Key Word: Quality, Service Quality, Service Quality in Healthcare, Service Quality Dimenion * Prof. Dr., Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniveritei, İİBF, İşletme Bölümü. ** Yrd. Doç. Dr., Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniveritei, İİBF, Ulu. İlişkiler Bölümü. *** Arş. Gör., Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniveritei, İİBF, İşletme Bölümü. **** Dr., Türk- Suudi Yatırım Holding A.Ş. İtanbul. Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 1

2 1. GİRİŞ Hizmet ektörünün dünya ekonomii içindeki payının artmaı, ortalama yaşam üreinin hemen hemen tüm dünya ülkelerinde yükelmei ve buna bağlı olarak ağlık ektörünün teknolojik ve ekonomik açıdan büyüme içeriinde olmaı, unulan hizmetin kaliteinin önemini artırmaktadır (Yağcı ve Duman, 2006:219). Bu nedenle ağlık hizmetlerine her geçen gün daha fazla dikkat çekilmekte ve bu konuda belli bir tandart hedeflenerek kalitenin devamlılığı amaçlanmaktadır (Özen vd., 2011:26). Bunun için öncelikle kalite kavramı ve kapamından öz edilip, hizmet kalitei ve ağlıkta hizmet kaliteine değinilerek ağlık ektöründe hataların bakış açııyla hizmet kaliteinin boyutları açıklanmaktadır. Araştırma bölümünde ie, Kahramanmaraş ta bulunan kamu ve özel hatanelerde gerçekleştirilen alan araştırmaına yer verilmektedir. Çalışmadan elde edilen onuçlar, hataların demografik özellikleri ile hizmet kalitei değişkenleri araında bir algı farklılığı oluşmadığını ortaya koyarken, hataneye gelme ıklığı, hataneyi eçme nedeni, başkalarına tercih etme durumunun algı farklılığına neden olduğunu açığa çıkartmıştır. 2. KALİTE KAVRAMI VE KAPSAMI Kalite olguu, inanlık tarihi kadar ekidir. Bunun nedeni, inanın içinde var olan ürekli daha iyiye, daha güzele ulaşma arzuudur. İnanların devamlı olarak daha iyiye ulaşma arzuu, hem kişilerin yaşam tandartlarını yükeltirken, hem de organizayonların ürettikleri ürün ve hizmetin kalite tandardını yükeltmektedir. Bu döngüde kalite, ürekli yükelen bir ivme kazanmakta (İpekten ve Kutlu, 2003:367), günümüzün rekabet şartlarına, tüketici ihtiyaçlarına ve kullanım amacına uygun olarak değişerek gelişmektedir (Çabuk, 2005:2). Sürekli değişen ve gelişen kalite kavramının literatürde birçok şekilde tanımı yapılmaktadır (Patel, 2009:1; Zineldin, 2006:66; Reid ve Sander, 2005:138). Kalite, üretilen mal veya hizmetlerin tüketicilerin beklenti ve gerekinimlerini karşılama derecei olarak ifade edilir (Patel, 2009:1; Raja vd., 2007:365; Reid ve Sander, 2005:138; Clark, 2000:6; Çoruh, 1996:30; Peter, 1999:7; Hayran ve Sur, 1997:115). Bunun yanı ıra kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen şartlara bağlı olarak, gerekli kontrollerinin yapılmaı ve ilgili kayıtların tutulmaı ile, tüketiciye temininin ağlanmaı anlamına gelir (Şimşek, 2009:42; Reid ve Sander, 2005:138; Peter, 1999:7; Parker, 1995:102). Kalite; hem üretim hem de hizmet kuruluşlarının, uzun dönemli karlılığı, rekabet edebilirliği ve maliyetlerinin düşürülmei konularında belirleyici bir unurdur. Kuruluşların ahip oldukları pazar payı değişimi ve yatırımlarının getirii üzerinde olumlu etkii öz konuudur (Senthilkumar ve Arulraj, 2011:61; Nekoei-Moghadam ve Amir i, 2011:57; Ganguli ve Roy, 2010:406; Grzinic, 2007:83; Eraqi, 2006:469; Zineldin, 2006:66). Ayrıca kalite anlayışı ile tüm çalışanların potaniyelinin en üt düzeye çıkarılmaı ağlanır (Kırlıoğlu, 1998:1-112). 2 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

3 3. HİZMET KALİTESİ Küreelleşme, rekabetin artmaı, kamu denetiminin artmaı, inanların ekonomik güçlerinin, eğitim düzeylerinin yükelmei gibi nedenlerle toplumun kalite beklentileri giderek yükelmekte ve böylelikle hizmet ektörü açıından verilen hizmetlerin kalite düzeyi de giderek önem kazanmaktadır (Öznalbant, 2010:4). Hizmetler; zaman, yer, biçim ve pikolojik yararlar ağlayan ekonomik faaliyetler olup, müşteri için üretilen oyut ürünlerdir (Öznalbant, 2010:1). Hizmetin oyut olmaı dolayııyla hizmet kalitei oyut özellik taşır. Hizmet kalitei, hizmet ağlayan ve alan araındaki etkileşimin çıktıını ağlayarak, tüketicinin ihtiyaç ve gerekinimlerinin tatmin edilme düzeyini ifade etmektedir (Owuu-Frimpong vd., 2010:206; Aghlmand vd., 2010:154). Bir başka açıdan hizmet kalitei, tahmin edilen ile algılanan hizmet araındaki farktır (Rahid ve Juoff, 2009:472). Hizmet kalitei ile organizayonlar daha fazla yeni tüketici kazanıp, mevcut tüketiciyle iş hacmini ve organizayonun ahip olduğu rekabet gücünü artırıp, hataları önleyebilmek için harcanan emek ve maliyetleri azaltmaktadır (Crick ve Spencer, 2011:466; Öznalbant, 2010:1; Bitner, 1990:70). Ancak, kaliteli hizmeti engelleyen orunlar bulunmaktadır. Bunlar; tüketicinin bekleyişleri ile yönetimin algılamaı araındaki fark, yönetimin algılamaı ile hizmet özelliklerinin tanımı araındaki fark, hizmet özellikleri tanımıyla hizmetin unumu araındaki fark, hizmetin unumuyla organizayonun vaatleri araındaki fark, beklenen hizmet ile algılanan hizmet araındaki fark olarak ıralanmaktadır (Nekoei ve Amir i, 2011:59; Akoy, 2005:94-95; Parauraman, 1985:45-46). Organizayonlar, kaliteli hizmeti engelleyen orunlar üzerinde durup, gerekli düzeltmeleri kendi organizayonları üzerinde uygulamalıdır. 4. SAĞLIKTA HİZMET KALİTESİ Sağlık hizmetleri, ağlık ektöründe yer alan kişiler tarafından ululararaı boyutta incelenen bir konudur. Sağlık hizmetleri, diğer hizmet ektörlerinden farklıdır (Gaur vd., 2011:67; Turner ve Pol, 1995:45). Sağlık hizmetlerinin toplumal nitelikli oluşu, talebinin beliriz, rikinin büyük olmaı, uzman bilgiine dayalı olmaı, tüketiciinin ürün ve hizmetler hakkında yeterince bilgiye ahip olmamaı, hizmetin kalitei ve faydaının kolayca ölçülememei ve ikame şanının olmamaı gibi nedenlerle bu hizmet diğer hizmetlerden ayrılır (Turan, 2004:8). Sağlıkta hizmet kalitei, bireylerin arzuladıkları ağlık onuçlarının etkili, verimli ve atın alınabilir şekilde unulma derecei olarak tanımlanmaktadır (Tafrehi vd., 2007:320). Başka bir ifadede ie, kullanılan kaynakların ve gerçekleştirilen faaliyetlerin peifik bir götergeidir (Roomer ve Montoya- Aguilar, 1988; Akt. Hayran ve Sur, 1997:121). Teknolojinin değişmei ve gelişmei, artan maliyetler ve hata şikayetleri, yaygınlaşan iyi bakım talepleri ağlıkta hizmet kaliteine yönelimi arttırmıştır (Marşap vd., 2010:33; Zerenler ve Öğüt, 2007:504). Son dönemde ayakta tedavi gören hata ayıının artmaı, akut bakım merkezleri, günü birlik cerrahi merkezleri gibi ağlık kurumları kurulmaı, bu kalitenin ağlanmaı açıından en önemli götergeler olarak ortaya çıkmaktadır (Marşap vd., 2010:33). Sağlıkta hizmet kaliteini ağlamada Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 3

4 hata memnuniyeti çok önemlidir. Hata memnuniyeti, hatanın aldığı hizmetin faydaı, hatanın katlanmaktan kurtulduğu külfet, hizmetten beklediği performanı, hizmetin unuluşunun oyo-kültürel değerlere (kültür, oyal ınıf, tatü, yaşam tarzı, önyargı vb.) uygunluğuna ilişkin fonkiyonlar bütünü olarak tanımlanmaktadır (Hayran ve Sur, 1997:64). Hata memnuniyeti, hatanelerin hatalarına undukları hizmetin kaliteini belirleme ve değerlendirme imkanı ağlamaktadır (Gülmez, 2005:149). Hata memnuniyetini etkileyen faktörler, hataya ilişkin faktörler (yaş, ciniyet, eğitim düzeyi, oyal güvenlik durumu, yerleşim yeri vb.), hizmet verenlere ilişkin faktörler (ağlık peroneli) ve kurumal faktörler (devlet, üniverite, özel hataneler, ağlık ocakları) olarak ayrılmaktadır. Ayrıca, ağlık kurumunun uygunluğu, güvenilirliği, güvenliği, fiziki donanımı (aydınlatma, ıı, temizlik, güvenli u kaynakları, havalandırma, gürültü, otopark, yeterli yatak alanı, bekleme odaları vb.), ulaşılabilirliği, çalışanların ilgii, ayıı, davranışı ve hatalarla iletişimi de hata memnuniyetini etkilemektedir (York ve McCarthy, 2011:180; Özen vd., 2011:38-39; Alan, 2008:221; Özer ve Çakıl, 2007, 141). Bunlar dikkate alınarak hatalara belirli bir ücret eviyeinde ağlık hizmeti verildiğinde ve bu hizmet unulurken oluşmaı muhtemel yan etki riki minimize edildiğinde, hata memnuniyeti ürdürülür hale gelmektedir (Atinga vd., 2011:549). 5. SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HASTALARIN BAKIŞ AÇISIYLA HİZMET KALİTESİNİN BOYUTLARI Sağlık ektörümde hizmet alımı ıraında hataların algılarını etkileyen birçok faktör ortaya çıkmaktadır. Hatane çalışanlarının deneyimi, bilgii, yeterliliği, katılımı ve hizmet etme itekliliği, güvenilirliği, empatii bu faktörlerden bazılarıdır (Edvardon vd., 1994; Duggirala vd., 2008:562). Duggirala ve arkadaşları da (2008) bu faktörleri dikkate alarak ağlık ektöründe hata tarafından algılanan toplam kalite hizmeti boyutlarını tepit etmeye çalışmış ve yaptıkları çalışmayla 7 boyut ortaya çıkarmışlardır. Buna göre, hataların algıladığı toplam kalite hizmeti boyutları altyapı, peronel (doktor, hemşire ve ağlık peroneli), klinik bakım üreci, idari proedürler, güvenlik götergeleri, genel tıbbi bakım deneyimleri ve oyal orumluluktur (Padma vd., 2009:175; Duggirala vd., 2008:563). Bu makale için gerçekleştirilen alan araştırmaında da Duggirala ve arkadaşlarının (2008) geliştirdikleri bu 7 boyut kullanılmıştır. Bu nedenle öz konuu 7 boyutun ayrı ayrı açıklanmaı gerekli görülmüştür. Tablo 1 de hizmet kaliteinin boyutları yer almaktadır. 4 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

5 Tablo:1 Sağlıkta Hizmet Kalitei Boyutları SAĞLIKTA HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI 1. Altyapı 2. Peronel Kalitei Doktor Bakımı Hemşire Bakımı Yardımcı Sağlık Peroneli Kalitei İletişim Kalitei 3. Klinik Bakım Süreci 4. İdari Proedürler 5. Güvenlik Götergeleri 6. Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 7. Soyal Sorumluluk Kaynak: Duggirala ve arkadaşlarının 2008 yılında yapmış oldukları çalışmadan yararlanılmıştır ALTYAPI Altyapı boyutu, hatanenin fizikel hizmet araçlarından oluşur. Fizikel hizmet araçları hatanın, hataneden aldığı hizmetin kaliteli olup olmadığına ilişkin algıını etkilediği gibi davranışlarını da etkilemektedir (Atinga vd., 2011:553; Bitner, 1992:62). Altyapı; dizayn, ekipman ve ambiyan olmak üzere 3 boyutta ortaya konmaktadır. Dizayn, fonkiyonel ve etetik bir görünüm ve çekiciliği; ekipman, günün koşullarına uygun ve kullanılabilir araçları; ambiyan ie, temizlik, ıcaklık ve müzik gibi görünmeyen ama hatanenin fizikel durumunu detekleyen huuları ifade etmektedir (Moon vd., 2011:290). Hatanenin temiz olmaı, dış görünüşün ve iç dizaynın çekici olmaı, teiin günün koşullarına uygun olmaı, yerleşim planı, mobilya ve döşemeler, hata dotu olarak dizayn edilen bina ve odalar, hata odalarının dizayn ve yerleşimi, temizlik ve bakımı, doğal aydınlatma ve ışıklandırma itemleri, havalandırma (hava kalitei), ııtma ve oğutma itemleri, gürültü yoğunluğu, park alanının yeterli olmaı, bilgiayarlı faturalama ve kayıt işlemleri, hizmetler hakkında bilgi veren broşürler, yeterli edye ve tekerlekli andalye fizikel açıdan bir hatanede kaliteyi yanıtan temel etkenlerdir (Kok vd., 2011:257; Eleuch, 2011:429; Chahal ve Kumari, 2011:630; Moon vd., 2011:290; Li vd., 2011:104; Nekoei-Moghadam ve Amir i, 2011:59; Proctor ve Wright, 1998:154; Zineldin, 2006:69; Olorunniwo vd., 2006:62; Seth vd., 2005:919; Crott vd., 2005:57; Bitner, 1992:60) PERSONEL KALİTESİ Peronel kalitei, hizmet unan peronel ile hatalar araındaki etkileşimi ifade eder. Doktor, hemşire, ağlık detek peroneli ve idari kadronun, hataya hizmet unumu ıraında göterdikleri ilgidir (Padma vd., 2009:176). Yapılan çalışmalarda, ağlık çalışanları tarafından verilen bakımın kalitei birçok açıdan değerlendirilmiştir. Grönroo (1990), peronel kaynaklı iyi algılanan hizmet kaliteini 6 gruba ayırmaktadır. Bunlar; profeyonellik ve vaıflar, tutum ve davranışlar, erişilebilirlik ve eneklik, güvenilirlik ve dürüt olma, geri kazanım, itibardır (Duggirala, 2008:563). Hain ve arkadaşları (2001), nezaket, aygı ve ilginin çalışan kaliteini belirlediğini vurgulamışlardır (Padma vd., 2009:177). Duggirala ya göre ie, doktor bakımı, hemşire bakımı, yardımcı ağlık peroneli Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 5

6 kalitei ve iletişim kalitei peronel kaliteini belirleyen alt boyutlardır (Chahal ve Kumari, 2011:631; Duggirala, 2008:568; Proctor ve Wright, 1998:154) Doktor Bakımı Sağlık hizmeti unulurken hata memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerden birii olan doktorlar, hatanın yaşadığı ağlık probleminin teşhii ve tedavii gibi temel hizmetleri unan kişilerdir (Li vd., 2011:92; Owuu- Frimpong, 2010:208). Doktor bakımı ie; doktorlar tarafından verilen ağlık hizmetinin, hatanın tecrübei açıından ölçülmei boyutudur (Duggirala, 2008:564). Doktorların ulaşılabilir olmaı, hata karşıındaki tutumu, hatanın doktoru bekleme ürei, hatanın doktoru ile yeterli vakit geçirebilmei, doktorun hata şikayetlerini dinlemei, doktora orular yöneltmei, doktorun açıklamaları hatanın algıladığı kalite üzerinde etkilidir (Atinga vd., 2011:552; Eleuch, 2011:420; Owuu-Frimpong, 2010:208) Hemşire Bakımı Hemşire; hatanın tüm ihtiyaçlarını karşılayan ve bakımını ütlenen kişi olarak tanımlanmaktadır (Tafrehi, 2007:321). Hemşire bakımı; hatanın hatanede kaldığı ırada, hemşireden aldığı hizmeti kendi algııyla değerlendirme boyutudur (Duggirala, 2008:564). Hemşirelerin temel görevleri araında, hataların belenmeleri ile ilgilenmek, hata için gerekli kayıtları tutmak ve hatalara fizyolojik/pikolojik detek ağlama yer almaktadır. Hataların, tedavi edilmiş, ağlıklı, günlük yaşama dönebilecek hale gelmelerinde detek olan hemşireler böylece hatanenin kalite konuunda itenilen düzeye gelmeini ağlayacaklardır (Eleuch, 2011:418; Tafrehi, 2007:322; Dugdall vd., 2004:156; Carman, 2000:343) Yardımcı Sağlık Peroneli Kalitei Doktorlar ve hemşirelerin dışında hatalara ağlık hizmetleri konuunda yardımcı olan ağlık peroneli; hatanenin laboratuar, radyoloji, ameliyathane gibi tıbbi birimlerinde yer alan tekniker ve tekniyenlerden oluşmaktadır (Öznalbant, 2010:19). Yardımcı ağlık peroneli, hatalara ağlık hizmetinin unulmaında doktor ve hemşireler ile birlikte, hataların peifik ihtiyaçlarını gidermede tamamlayıcı bir rol oynamakta ve hizmet kaliteinin ağlanmaı konuunda detek olmaktadırlar (Suki vd., 2011:51; Duggirala vd., 1998:721) İletişim Kalitei İletişim kalitei; hata ve ağlık çalışanını kapayan çift taraflı görüşme ile hata hakkındaki bilginin ağlıklı bir şekilde paylaşımı anlamına gelir (Duggirala vd., 2008:565). Bir hataya ya da hata yakınına hatane tarafından danışmanlık ve rehberlik hizmeti verilmei, hata-hatane araındaki iletişimi geliştirir. Durumları ile ilgili doktor ve hemşirelere orulan orulara ilişkin cevaplar ya da hataların kullandıkları ilaçların yan etkileri hakkında yapılan net açıklamalar, hatanın doktor, hemşire ya da laboratuar tekniyeni hakkında düşüncelerini şekillendirir, kalite hakkındaki düşüncelerini olumlu yanıtmalarına ebep olur (Atinga vd., 2011:555; Stein vd., 2005:6; Graugaard vd., 2005:23; Andaleeb, 1998:185; Finn vd., 1996:40). 6 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

7 5.3. KLİNİK BAKIM SÜRECİ Klinik bakım üreci boyutu, hatanın hatanede geçirdiği klinik bakım üreci boyunca (teşhi ve bakım üreci) yaşadığı deneyimleri kapamaktadır (Duggirala, 2008:568). Klinik bakım üreci; hataların bekleme ürei, ağlık faaliyetlerinin gerçekleştirilme hızı gibi ölçütlerle ölçülerek, ağlık hizmetleri faaliyetlerinin ne derece iyi yapıldığı tepit edilebilir. Bu üreçte yaşanacak herhangi bir olumuz durum, hatanın hatanede aldığı ağlık hizmetine dair algıladığı kalite eviyeinde düşüş olarak onuçlanmaktadır (Padma vd., 2009:177). Hizmet unumu ıraında ortaya çıkan problemler tam olarak tepit edilip, peifik çözümler ortaya konularak; alınan kararlar doktor, hemşire, yardımcı ağlık elemanları ve yönetim tarafından dikkatlice uygulanmalıdır. Böylece klinik bakım ürecinin gelişmei ve hataların hataneye ilişkin kalite konuunda memnuniyet derecelerinin artmaı ağlanmış olacaktır (Kotagiola ve Zimera, 2008:134; Zineldin, 2006:60; Zwanenberg, 2001:84) İDARİ PROSEDÜRLER İdari proedürler, hatanedeki idari üreci (hataneye giriş, tedavi üreci, taburcu işlemleri) kapamaktadır (Duggirala vd., 2008:568). Etkin idari proedürler, hatalara daha iyi hizmet unmayı hedefler. Bu yüzden iyi tanımlanmış idari proedürler, hataların hatanede geçirdikleri üre içeriinde bir olumuzluk yaşamayacakları şekilde düzenlenmelidir (Padma vd., 2009:177). Bunun yanı ıra on dönemdeki gelişmeler takip edilip, hata ihtiyaçları tepit edilerek, gelişmiş teşhi ve tedavi teknolojileri kullanılarak ağlık hizmeti itemi geliştirilmelidir (Patel, 2009:2) GÜVENLİK GÖSTERGELERİ Yaşanmaı muhtemel herhangi bir olumuz durum, hata ve çalışanların pikolojik ya da fizikel olarak etkilenmeine yol açabileceğinden, hataneler her iki tarafın güvenliklerini ağlamakla yükümlüdür (Padma vd., 2009:177). Bunun için bir takım tandart güvenlik önlemleri alınır. Örneğin; hatanın reakiyon götereceği ya da alerjii olan ilaç ve iğnelerin doktor ve hemşireler tarafından bilinmei, hatane çalışanlarının hijyen faktörlerine önem vermei ve bu konuda gerekli önlemleri almaı, hatane içeriindeki rampaların ve aanörlerin tekerlekli andalye ve edyelerin rahat geçmeine uygun olmaı, merdiven parmaklıklarının tehlikeye yol açmayacak şekilde dizayn edilmei, hatane içeriindeki temel güvenlik götergelerinden bazılarıdır (Padma vd., 2009:177; Duggirala vd., 2008:568; Eraqi, 2006:478) GENEL OLARAK ALINAN TIBBİ BAKIM DENEYİMLERİ Tıbbi bakım deneyimleri, hatanın genel olarak hatanede aldığı tüm ağlık hizmeti deneyimini değerlendirmektedir. Genellikle hatalar, almayı umdukları ve karşılaştıkları ağlık hizmetinden memnun oldukları ölçüde o hizmeti aile ve arkadaşlarına taviye ederek, gelecekte yeniden aynı hataneyi tercih etme davranışında bulunurlar. Bu açıdan hataneler ahip olduğu tıbbi bakım deneyimleri ile, hizmeti unacak olan kişileri ve yapılacak planları iyi eçmeli, meleki hata davalarının azalmaına katkı ağlayarak daha iyi ağlık onuçları ağlamalıdır (Duggirala vd., 2008: ). Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 7

8 5.7. SOSYAL SORUMLULUK Bir hatanenin topluma karşı orumluluklarını yerine getirip getirmemeinin, unduğu ağlık hizmeti kalitei bakımından önemi bulunmaktadır. Toplumun her keimine adil bir şekilde, makul bir fiyatta ve maddi imkanızlıklar içeriinde olan kişilere ücretiz ya da düşük ücretle ağlık hizmeti unmak bir hatanenin oyal orumluluk faaliyetleri içeriinde yer alır (Antonio, 2011:20; Olowokudejo ve Aduloju, 2011:165; Branco ve Delgado, 2011:203; Padma vd., 2009:178; Duggirala vd., 2008:701; Duggirala vd., 2008: ; Merali, 2006:310). Bunun dışında çevreye zarar vermeme ya da mali heapların şeffaf olmaı şeklinde hem çevreel hem de yaal boyutu olan oyal orumluluk kapamları da bulunmaktadır. Bu da oyal orumluluğun; oyal, finanal, çevreel açıdan geniş bir alanı kapadığının götergeidir (Hidayati, 2011:104; Mujih, 2007:80; Kakabade ve Rozuel, 2006:77). Soyal orumluluk faaliyetlerini gerçekleştiren hatanelerde, müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti, orumluluk hii ve işbirliği, oyal bağlarının güçlenmei, işe gelmeme oranlarında azalış gibi verimlilikle onuçlanan bir durumda öz konuu olmaktadır (Granerud, 2011:117). 6. ARAŞTIRMANIN AMACI, YÖNTEMİ VE KAPSAMI Bu çalışmanın amacı, hataların hataneye geliş şekli, gelme ıklığı, gelme nedeni ve hataneyi tercih etme durumları ile hizmet kalitei değişkenleri araında algı farklılıklarının olup olmadığını ortaya çıkartmaktır. Hizmet kaliteine ilişkin hatalar araındaki algı farklılıklarının tepitine yönelik yapılan bu araştırmanın verilerinin toplanmaında anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan anket formu iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm, hataların özelliklerini belirlemeyi ve onları demografik özellikler açıından tanımlamayı amaçlayan demografik özellikler orularını kaparken, ikinci bölüm ağlık ektöründeki hizmet kaliteinin alt boyutları olarak Duggirala ve arkadaşları (2008) tarafından tanımlanan altyapı, peronel kalitei, klinik bakım üreci, yönetel proedürler, güvenlik götergeleri, genel olarak alınan tıbbi bakım deneyimleri, oyal orumluluk, genel hatane bakım memnuniyeti ile ilgili hataların tutum ve düşüncelerini ölçmek amacıyla oluşturulmuş önermelerden meydana gelmektedir. Hataların hataneye geliş şekli, gelme ıklığı, gelme nedeni ve hataneyi tercih etme durumları ile hizmet kalitei değişkenleri araında algı farklılığı olup olmadığını ortaya koyabilmek amacıyla katılımcılara 13 tanei demografik olmak üzere toplamda 99 adet oru hazırlandıktan onra Kahramanmaraş ta pilot uygulama gerçekleştirilmiş, hataların anlamadığı ya da anlam kargaşaına yol açan önermeler amaca uygun olarak düzeltilmiştir. Pilot uygulamadan onra yapılan çalışmada 200 anket verii elde edilmiştir. Anketler, Kahramanmaraş Devlet Hatanei ile Kahramanmaraş ta yer alan 2 özel hatanede uygulanmıştır. Araştırmanın bütçei daha fazla ayıya ulaşılmaındaki en büyük kııtlardan biri olmuştur. İtatitikel olarak parametrik analizlerin yapılabilmei için yeterli anket ayıına ulaşıldığı kanaatine varılmıştır. Ancak araştırma bulgularının genelleştirebileceği bir örneklem büyüklüğüne ulaşılamamış olmaı araştırmanın kııtı olarak kabul edilmiştir. 8 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

9 6.1. Araştırmanın Dayandığı Hipotezler Bu çalışmanın amacı; hataların algıladıkları hizmet kalitei ile hataların hataneye geliş şekli, gelme ıklığı, gelme nedeni, hataneyi tercih etme durumları ve demografik değişkenler araındaki ilişkiyi ortaya çıkartmaktır. Araştırmanın amacı dikkate alınarak aşağıdaki hipotezler kurgulanmıştır: H1: Hataların yaşlarına bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H2: Hataların ciniyetlerine bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H3: Hataların eğitim durumlarına bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H4: Hataların meleklerine bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H5: Hataların aylık gelirlerine bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H6: Hataların hataneye geliş şekline bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H7: Hataların hataneye geliş nedenine bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H8: Hataların hataneye gelme ıklığına bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H9: Hataların hataneyi tercih etme nedenlerine bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. H10: Hataların bu hataneyi diğerlerine tercih etme nedenine bağlı olarak, hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır. 6.2.Bulgular ve Yorum Araştırmada Kullanılan Değişkenler ve Güvenilirlik Tetleri Bu çalışmada kullanılan değişkenlere ilişkin orular Duggirala ve arkadaşlarının (2008) yapmış oldukları Sağlıkta Hatalar Tarafından Algılanan Toplam Kalite Hizmet Boyutları iimli makalelerinde kullandıkları anketten uyarlanmıştır. Ankette yer alan araştırma değişkenlerinin güvenirliliği, literatürde yaygın olarak kullanılan (Bryman ve Cramer, 1997; Norui, 1992) Cronbach Alfa değerleri ile ölçümlenmiştir. Cronbach Alfa değerleri Tablo 1 de görüldüğü gibi 0,72 ile 0,95 araındadır. Değişkenlerin tamamının değeri Nunally nin (1978) kabul edilebilir düzey olarak tanımladığı 0,7 ve üzerinde bir değerde olup, bu değişkenlerin güvenilir şekilde ölçümlenmiş olduğu öylenebilir. Tablo 2 de ele alınan 8 değişkenden peronel kalitei ve yönetel proedür değişkenlerinin 0,95 değer ile en yükek güvenilirlik oranına ahip olduğu görülmektedir. Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 9

10 Tablo 2: Araştırmanın Güvenilirliği Değişkenler Cronbach Alfa Değeri Önerme Sayıları Altyapı 0,91 11 Soru Peronel Kalitei 0,95 24 Soru Klinik Bakım Süreci 0,88 9 Soru Yönetel Proedürler 0,95 22 Soru Güvenlik Götergeleri 0,72 3 Soru Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 0,84 6 Soru Soyal Sorumluluk 0,86 6 Soru Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 0,87 5 Soru Araştırmaya Katılan Hataların Demografik Yapıları Araştırmaya katılan hatalara, demografik özelliklerini tanımlayan ciniyet, yaş, eğitim durumu, melek ve gelirleri ile ilgili orular yöneltilmiştir. Hataların verdikleri cevaplara ilişkin onuçlar Tablo 3 de görülmektedir. Tablo 3: Araştırmaya Katılanların Demografik Özellikleri Yüzde Frekan Frekan (f) (%) (f) Ciniyet Yaş Kadın 92 48,9 Erkek 96 51,1 Yüzde (%) 25 yaş ve altı 51 26, yaş 50 25, yaş 32 16, yaş 23 11, yaş 10 5, yaş 9 4,6 51 yaş ve üzeri 19 9,8 Eğitim Durumu Melek Okuma yazma yok 13 6,6 Ev Hanımı 63 31,8 İlkokul 47 24,0 Memur 28 14,1 Ortaokul 33 16,8 Emekli 8 4,0 Lie 58 29,6 İşçi 54 27,3 Yükekokul 20 10,2 Çalışmıyor 11 5,6 Lian 21 10,7 Öğrenci 22 11,1 Yükek Lian 4 2,0 Diğer 12 6,1 Gelir Hataneye Gelindiğinde Başvurulan Yer Düzenli geliri yok 63 33,3 400 TL ve altı 13 6,9 Poliklinik 42 21, TL 47 24,9 Hata Kabul 80 40, TL 29 15,3 Danışma 70 35, TL 20 10, TL 12 6, ve üzeri 5 2,6 Tablo 3 de görüldüğü gibi ankete katılan hataların %48,9 u kadın, %51,1 i erkektir. Araştırmaya katılanların %26,3 ü 25 yaşın altında iken, %25,8 i yaş aralığında ve %16,5 i yaş aralığında yer almaktadır. Hataların eğitim durumları açıından ie, %29,6 ı lie, %24 ü ilkokul ve %16,8 i ortaokul düzeyinde bir eğitime ahiptir. Katılımcılara melekleri orulduğunda, %31,8 i ev hanımı, %27,3 ü işçi ve %14,1 i memur olduklarını bildirmişlerdir. 10 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

11 Katılımcıların %33,3 ünün düzenli geliri olmazken, %24,9 u TL ve %15,3 ü TL gelir grubu içeriinde yer almaktadır. Hataneye geldiklerinde başvurdukları yer olarak da katılımcılar %40,2 ile hata kabul, %35,2 danışma ve %21,1 ile polikliniğe başvurduklarını belirtmişlerdir Yaş ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişkii Tablo 4, ankete katılan hataların yaşları ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişkiyi götermektedir. Tablo 4. Araştırmaya Katılan Hataların Yaşları ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Yaşınız 1 * Altyapı n:51 %:26,3 3,65 0,56 Peronel Kalitei 2 n:50 %:25,8 3,67 0,54 3,77 3,84 0,60 0,56 Klinik Bakım Süreci 3,77 3,82 0,60 0,57 Yönetel Proedürler 3 n:32 %:16,5 3,62 0,57 3,76 0,63 3,84 0,68 4 n:23 %:11,9 3,52 0,88 3,83 0,89 3,79 0,84 3,84 0,58 3,75 0,59 3,72 0,63 3,72 0,83 Güvenlik Götergeleri 3,90 3,68 3,69 3,90 0,86 0,83 0,94 1,04 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,90 3,77 3,71 3,72 0,62 0,60 0,66 0,94 Soyal Sorumluluk 3,89 3,83 3,61 3,82 0,70 0,58 0,74 0,95 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 4,01 3,84 3,85 4,01 0,72 0,67 0,72 0,88 5 n:10 %:5,2 3,41 1,12 3,61 0,86 3,53 1,11 3,61 0,97 4,00 0,50 3,59 1,10 3,60 1,20 6 n:9 %:4,6 3,49 0,79 3,67 0,65 3,83 0,55 3,85 0,49 3,52 0,95 3,85 0,50 3,96 0,59 7 n:19 %:9,8 3,57 0,66 3,73 0,84 3,59 0,81 3,55 0,88 3,75 0,85 3,60 0,98 3,64 1,01 F Sig. 0,37 0,90 0,25 0,96 0,53 0,79 0,52 0,79 0,77 0,59 0,63 0,71 0,73 0,63 3,62 3,93 3,77 0,59 0,73 1,35 0,44 0,92 * 1= 25 yaş 2=26-30 yaş 3=31-35 yaş 4=36-40 yaş 5=41-45 yaş 6=46-50 yaş 7=51 ve ütü Yaşınız? oruuna verdikleri yanıtlar dikkate alınarak hatalara ilişkin 7 grup (1: 25 yaş; 2: yaş; 3: yaş; 4: yaş; 5: yaş; 6: yaş; 7: 51 ve ütü) oluşturulmuş ve bu yaş grupları Tablo 4 te göterilmiştir. Yaş gruplarına bağlı olarak hataların hizmet kaliteini algılama düzeyleri araında anlamlı bir farklılık olup olmadığı yapılan analiz ile tet edilmiş ve bulgular Tablo 4 te unulmuştur. Buna göre, hataların yaşları ile hizmet kalitei algılamaları araında anlamlı farklılık (p>0,05) olmadığı görülmüştür. Bu nedenle, H1: Hataların yaşlarına bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi reddedilmiştir. Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 11

12 Ciniyet ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Tablo 5, ankete katılan hataların ciniyetleri ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişkiyi götermektedir. Tablo 5: Araştırmaya Katılan Hataların Ciniyetleri ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ciniyetiniz Altyapı Değişkenler Peronel Kalitei Klinik Bakım Süreci Yönetel Proedürler 1 * n:92 %:48,9 3,54 0,67 3,77 0,67 3,79 0,68 3,78 0,65 2 n:96 %:51,1 3,66 0,67 3,74 0,65 3,71 0,66 3,68 0,69 Güvenlik Götergeleri 3,84 3,64 0,85 0,85 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,76 3,74 0,69 0,76 Soyal Sorumluluk 3,80 3,73 0,75 0,80 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,92 3,83 0,77 0,80 * 1=Kadın 2=Erkek F Sig. 1,51 0,22 0,11 0,74 0,67 0,41 0,91 0,34 2,72 0,10 0,06 0,81 0,36 0,55 0,54 0,46 Ciniyetiniz? oruuna verdikleri yanıtlar dikkate alınarak hatalara ilişkin 2 grup (1: Kadın 2: Erkek) oluşturulmuş ve bu ciniyet grupları Tablo 5 te belirtilmiştir. Ciniyet gruplarına bağlı olarak hataların hizmet kaliteini algılama düzeyleri araında anlamlı bir farklılık olup olmadığı yapılan analiz ile tet edilmiş ve bulgular Tablo 5 te göterilmiştir. Sorulara verilen cevaplar neticeinde hatanede hizmet alan hataların ciniyetleri ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araında anlamlı farklılık (p>0,05) olmadığı tepit edilmiştir. Bu veriler ışığında, H2: Hataların ciniyetlerine bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi reddedilmiştir. 12 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

13 Eğitim Durumu ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Tablo 6, ankete katılan hataların eğitim durumları ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişkiyi götermektedir. Tablo 6: Araştırmaya Katılan Hataların Eğitim Durumları ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Eğitim Durumunuz 1 * n:13 %:6,6 Değ. Altyapı 3,72 0,79 Peronel Kalitei 3,83 0,64 Klinik Bakım Süreci 3,83 0,49 Yönetel Proedürler 3,93 0,38 2 n:47 %:24 3,45 0,85 3,68 0,76 3,71 0,77 3,60 0,73 3 n:33 %:16,8 3,53 0,77 3,76 0,87 3,61 0,85 3,72 0,79 4 n:58 %:29,6 3,65 0,49 3,77 0,53 3,74 0,63 3,69 0,67 Güvenlik Götergeleri 4,19 0,46 3,61 0,89 3,86 0,97 3,67 0,93 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 5 n:20 %:10,2 3,80 0,58 3,84 0,58 3,90 0,62 3,84 0,59 3,90 0,58 6 n:21 %:10,7 3,69 0,64 3,75 0,77 3,84 0,62 3,80 0,67 3,76 0,84 7 n:4 %:2 3,59 0,31 4,11 0,62 3,96 0,61 4,11 0,89 3,44 0,51 F Sig. 0,91 0,49 0,35 0,91 0,55 0,77 0,83 0,55 1,07 0,38 4,06 3,62 3,76 3,71 3,96 3,79 3,72 0,42 0,81 0,91 0,73 0,46 0,69 0,56 0,94 0,47 Soyal Sorumluluk 4,10 3,68 3,77 3,70 3,92 3,82 3,87 0,38 0,91 0,91 0,80 0,45 0,60 0,34 0,73 0,63 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 4,03 3,72 3,98 3,85 3,86 4,05 3,93 0,65 0,90 0,95 0,72 0,57 0,67 0,58 0,66 0,68 * 1=Okuma-yazma yok 2=İlkokul 3=Ortaokul 4=Lie 5=Yükekokul 6=Lian 7=Yükek Lian Eğitim durumunuz? oruuna verdikleri yanıtlar dikkate alınarak hatalara ilişkin 7 grup (1: Okuma-yazma yok 2: İlkokul 3: Ortaokul 4: Lie 5: Yükekokul 6: Lian 7: Yükek Lian) oluşturulmuş ve bu eğitim durumu grupları Tablo 6 da ifade edilmiştir. Eğitim durumu gruplarına bağlı olarak hataların hizmet kaliteini algılama düzeyleri araında anlamlı bir farklılık olup olmadığı yapılan analiz ile tet edilmiş ve bulgular Tablo 6 da belirtilmiştir. Verilen cevaplar neticeinde, hatanede hizmet alan hataların eğitim durumları ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araında anlamlı farklılık (p>0,05) olmadığı ortaya çıkmıştır. Veriler ışığında, H3: Hataların eğitim durumlarına bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi reddedilmiştir. Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 13

14 Melek ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların melekleri ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişki Tablo 7 de görülmektedir. Tablo 7: Araştırmaya Katılan Hataların Melek Durumları ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Meleğiniz Değ. Altyapı 1 * n:63 %:31,8 2 n:28 %:14,1 3 n:8 %:4 4 n:54 %:27,3 3,55 0,79 3,53 0,67 3,50 0,97 3,59 0,63 Peronel Kalitei 3,80 3,82 3,69 3,75 0,72 0,75 1,09 0,66 Klinik Bakım Süreci 3,78 3,78 3,65 3,74 0,76 0,65 1,15 0,70 Yönetel Proedürler 3,74 3,82 3,37 3,67 0,68 0,68 1,08 0,72 Güvenlik Götergeleri 3,91 3,62 3,46 3,70 0,88 0,60 1,26 0,92 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,78 3,86 3,26 3,71 0,79 0,67 1,26 0,73 Soyal Sorumluluk 3,81 3,84 3,43 3,74 0,84 0,57 1,21 0,86 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,93 4,00 3,34 3,86 0,84 0,62 1,08 0,84 5 n:110 %:5,6 3,61 0,63 3,73 0,71 3,57 0,64 3,77 0,70 3,73 1,01 3,56 0,74 3,70 0,75 6 n:22 %:11,1 3,73 0,39 3,56 0,45 3,67 0,44 3,67 0,46 3,67 0,82 3,88 0,49 3,80 0,57 7 n:12 %:6,1 3,77 0,56 3,89 0,56 4,00 0,52 3,95 0,52 3,75 0,65 3,86 0,67 3,88 0,48 3,74 0,71 3,82 0,68 4,04 0,47 * 1=Ev hanımı 2=Memur 3=Emekli 4=İşçi 5=Çalışmıyor 6=Öğrenci 7=Diğer F Sig. 0,38 0,89 0,45 0,84 0,47 0,83 0,74 0,61 0,67 0,67 1,01 0,42 0,39 0,88 0,96 0,46 Meleğiniz? oruuna verdikleri yanıtlar dikkate alınarak hatalara ilişkin 7 grup (1: Ev hanımı 2: Memur 3: Emekli 4: İşçi 5: Çalışmıyor 6: Öğrenci 7: Diğer) oluşturulmuş ve bu melek grupları Tablo 7 de ifade edilmiştir. Melek gruplarına bağlı olarak hataların hizmet kaliteini algılama düzeyleri araında anlamlı bir farklılık olup olmadığı yapılan analiz ile tet edilmiş ve bulgular Tablo 7 de belirtilmiştir. Verilen cevaplar, hatanede hizmet alan hataların meleki durumları ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araında anlamlı farklılık (p>0,05) olmadığını götermiştir. Buna göre, H4: Hataların meleklerine bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi reddedilmiştir. 14 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

15 Gelir ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların aylık gelirleri ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişki Tablo 8 de görülmektedir. Tablo 8: Araştırmaya Katılan Hataların Gelir Durumları ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Aylık geliriniz Değ. Altyapı 1 * n:63 %:33,3 3,58 0,74 2 n:13 %:6,9 3,61 0,72 Peronel Kalitei 3,74 3,64 0,73 0,58 Klinik Bakım Süreci 3,73 3,68 0,70 0,40 Yönetel Proedürler 3,72 3,70 0,66 0,42 Güvenlik Götergeleri 3,78 3,69 0,91 0,61 3 n:47 %:24,9 3,57 0,72 3,76 0,72 3,77 0,75 3,66 0,77 4 n:29 %:15,3 3,57 0,57 3,77 0,57 3,76 0,75 3,69 0,71 3,81 0,98 3,63 0,89 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,72 3,53 3,80 3,78 0,77 0,66 0,75 0,79 Soyal Sorumluluk 3,79 3,65 3,82 3,60 0,82 0,60 0,85 0,84 5 n:20 %:10,6 3,48 0,46 3,79 0,71 3,67 0,67 3,68 0,58 3,70 0,60 3,77 0,59 3,78 0,63 6 n:12 %:6,3 3,74 0,89 3,82 0,88 3,69 0,71 3,83 0,80 3,73 0,84 3,76 0,83 3,98 0,64 7 n:5 %:2,6 4,07 0,42 4,03 0,63 4,24 0,53 3,98 0,44 3,40 0,64 4,10 0,83 3,97 0,62 F Sig. 0,59 0,74 0,22 0,97 0,51 0,80 0,24 0,96 0,28 0,94 0,43 0,85 0,51 0,80 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,85 3,79 3,88 3,90 3,84 4,00 4,08 0,83 0,54 0,92 0,77 0,67 0,66 0,66 0,15 0,99 * 1=Düzenli geliri yok 2=400TL ve altı 3= TL 4= TL 5= TL 6= TL 7=2001TL ve üzeri Aylık geliriniz? oruuna verdikleri yanıtlar dikkate alınarak hatalara ilişkin 7 grup (1: Düzenli geliri yok 2: 400TL ve altı 3: TL 4: TL 5: TL 6: TL 7: 2001TL ve üzeri) oluşturulmuş ve bu gelir grupları Tablo 8 de göterilmiştir. Gelir gruplarına bağlı olarak hataların hizmet kaliteini algılama düzeyleri araında anlamlı bir farklılık olup olmadığı yapılan analiz ile tet edilmiş ve bulgular Tablo 8 de belirtilmiştir. Verilen cevaplar onucunda hatanede hizmet alan hataların gelir durumları ile, hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araında anlamlı farklılık (p>0,05) olmadığı görülmüştür. Bu durum göre, H5: Hataların aylık gelirlerine bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi reddedilmiştir. Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 15

16 Hataneye Geliş Şekli ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların hataneye geliş şekilleri ile, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişkiyi Tablo 9 götermektedir. Tablo 9: Araştırmaya Katılanların Hataneye Geliş Şekilleri ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Hataneye geliş şekliniz 1 * n:180 2 n:14 %:92,8 %:7,2 F Sig. Değişkenler Altyapı 3,63 3,15 0,66 0,90 6,41 0,01 Peronel Kalitei 3,78 3,41 0,66 0,86 3,95 0,05 Klinik Bakım Süreci 3,79 3,36 0,66 0,82 5,46 0,02 Yönetel Proedürler 3,76 3,36 0,65 0,82 4,73 0,03 Güvenlik Götergeleri 3,81 3,17 0,83 0,94 7,12 0,01 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,79 3,45 0,72 0,89 2,84 0,09 Soyal Sorumluluk 3,81 3,43 0,75 0,96 2,85 0,09 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,91 3,59 0,77 0,90 2,08 0,15 * 1=Doğrudan hataneye başvurdum 2=Başka kurum tarafından evk edildim Katılımcılara hataneye geliş şekilleri orulmuş ve doğrudan hataneye başvuran hatalarla (1. Grup), başka kurumlar tarafından evk edilen hataların (2. Grup) hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araında anlamlı farklılık olup olmadığı ANOVA teti yapılarak incelenmiştir. Tablodan ulaşılan onuçlara bakıldığında altyapı, peronel kalitei, klinik bakım üreci, yönetel proedürler ve güvenlik götergeleri değişkenlerinde (p 0,05) anlamlı farklılık tepit edilirken; genel olarak alınan tıbbi bakım deneyimleri, oyal orumluluk ve genel hatane bakım memnuniyeti değişkenlerinde (p>0,05) anlamlı bir farklılık olmadığı görülmüştür. Bu bilgiler ışığında H6: Hataların hataneye geliş şekline bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi kımen kabul edilmiştir. Tablo 9 a bakıldığında gerek başka kurumlardan evk edilen gereke doğrudan hataneye başvuran hataların hatanenin hizmet kaliteine ilişkin 16 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

17 algıları olumludur. Ancak doğrudan hataneye başvuran hataların, başka kurumlardan evk edilerek gelen hatalara göre hizmet kaliteini daha yükek algıladığı ortaya çıkmıştır (Tablo 9). Hataların hizmet kaliteine ilişkin değişkenlerden genel hatane bakım memnuniyeti değişkeni de özellikle doğrudan hataneye başvuranlarda en yükek aritmetik ortalama değerine ( =3,91) ahiptir Hataneye Geliş Nedeni ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların hataneye geliş nedenleri ile, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişki Tablo 10 da görülmektedir. Tablo 10: Araştırmaya Katılanların Hataneye Geliş Nedenleri ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Hataneye geliş nedeniniz Değişkenler Altyapı Peronel Kalitei Klinik Bakım Süreci Yönetel Proedürler 1 * n:96 %:50,3 3,53 0,67 3,75 0,67 3,73 0,66 3,69 0,63 2 n:81 %:42,4 3,69 0,71 3,83 0,70 3,84 0,71 3,79 0,74 Güvenlik Götergeleri 3,76 3,75 0,82 0,89 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,83 3,73 0,70 0,78 Soyal Sorumluluk 3,78 0,77 3,80 0,80 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,87 3,95 0,78 0,82 * 1=Muayene 2=Ameliyat 3=Kontrol 3 n:14 %:7,3 3,41 0,63 3,30 0,55 3,19 0,61 3,31 0,51 3,27 0,85 3,28 0,72 3,43 0,69 3,45 0,49 F Sig. 1,80 0,17 3,55 0,03 5,36 0,00 3,06 0,05 2,06 0,13 3,45 0,03 1,38 0,25 2,48 0,09 Geliş nedeni oruuna verdikleri yanıtlar dikkate alınarak hatalara ilişkin 3 grup (1: Muayene 2: Ameliyat 3: Kontrol) oluşturulmuştur. Buna göre, oluşturulan gruplarda, ameliyat olan hataların genellikle hizmet kaliteini diğer hatalara oranla daha olumlu algıladıkları yapılan analizler onucunda görülmektedir (Tablo 10). Hatanede tedavi gören her üç grubun hatane hizmet kalitei değişkenlerine ilişkin algıları olumlu yönde olup peronel kalitei, klinik bakım üreci, yönetel proedürler, genel olarak alınan tıbbi Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 17

18 bakım deneyimleri değişkenlerine (p 0,05) muayene, ameliyat ve kontrol hatalarının verdikleri yanıtlar araında anlamlı bir farklılık vardır. Tablo incelendiğinde, altyapı, güvenlik götergeleri, oyal orumluluk ve genel hatane bakım memnuniyeti değişkenlerinde ie anlamlı bir farklılık yoktur (p>0,05). Verilen bilgiler neticeinde H7: Hataların hataneye geliş nedenine bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi kımen kabul edilmiştir Hataneye Gelme Sıklığı ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların hataneye gelme ıklıkları ile, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişki Tablo 11 de görülmektedir. Tablo 11: Araştırmaya Katılanların Hataneye Geliş Sıklığı ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Hataneye gelme ıklığınız 1 * n:60 2 n:76 3 n:44 %:30,5 %:38,6 %:22,3 Değişkenler Altyapı 3,54 3,60 3,63 0,70 0,68 0,67 Peronel Kalitei 3,57 3,72 3,97 0,72 0,67 0,64 Klinik Bakım Süreci 3,53 3,72 3,99 0,75 0,64 0,66 Yönetel Proedürler 3,53 3,77 3,83 0,75 0,65 0,62 Güvenlik Götergeleri 3,48 3,79 3,93 0,85 0,81 0,88 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,61 3,78 3,79 0,84 0,71 0,65 Soyal Sorumluluk 3,60 3,80 3,87 0,89 0,73 0,68 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,69 3,94 3,96 0,82 0,75 0,69 4 n:12 %:6,1 3,68 0,50 4,10 0,53 4,09 0,64 3,80 0,70 3,69 0,93 3,93 0,77 4,03 0,72 5 n:5 %:2,5 4,13 0,69 4,33 0,27 3,98 0,50 4,32 0,24 4,53 0,73 4,56 0,18 4,23 0,48 F Sig. 0,96 0,43 4,07 0,00 3,94 0,00 2,64 0,03 3,05 0,02 2,31 0,06 1,70 0,15 3,91 4,60 2,23 0,07 1,05 0,37 * 1=Nadiren 2=Araıra 3=Orta ıklıkta 4=Sık ık 5=Çok ık Hataneye geliş ıklığını tepit etmek amacıyla katılımcılara orular orulmuş ve kendilerine verilen ölçekte en uygun eçeneği (1: Nadiren 2: Ara ıra 3: Orta Sıklıkta 4: Sık Sık 5: Çok Sık) işaretlemeleri itenmiştir. Verilen cevaplar onucunda hatanede hizmet alan hataların hataneye gelme ıklıkları ile, peronel kalitei, klinik bakım üreci, yönetel proedürler ve güvenlik götergeleri değişkenlerine yönelik algılamaları araında anlamlı bir 18 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

19 farklılık (p 0,05) olduğu yapılan analizler onucunda tepit edilmiştir. Altyapı, genel olarak alınan tıbbi bakım deneyimleri, oyal orumluluk ve genel hatane bakım memnuniyeti değişkenlerinde ie anlamlı bir farklılık görülmemiştir (p>0,05). Hataların hataneye gelme ıklıklarından yola çıkılarak oluşturulan gruplarda çok ık gelen hataların diğer gruplara nazaran hataneden aldıkları hizmet kaliteinden daha çok memnun oldukları ortaya çıkmıştır ( =4,60). Bu verilerden yola çıkılarak, hataneye gelme ıklığı arttıkça, bu hataların hataneden almış oldukları hizmet kaliteinden daha fazla memnun oldukları öylenebilmektedir. Dolayııyla, H8: Hataların hataneye gelme ıklığına bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi kımen kabul edilmiştir Sağlık Sorunları İçin Hataneyi Diğerlerine Tercih Etme ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların hataneyi diğerlerine tercih etmei ile, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişki Tablo 11 de görülmektedir. Tablo 11: Araştırmaya Katılanların Bu Hataneyi Diğerlerine Tercih Etme Durumları ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Sağlık orunlarınız için bu hataneyi diğerlerine tercih eder miiniz Değişkenler Altyapı Peronel Kalitei Klinik Bakım Süreci Yönetel Proedürler 1 * n:33 %:16,8 3,58 0,76 3,73 0,64 3,61 0,69 3,61 0,77 2 n:121 %:61,7 3,52 0,65 3,68 0,67 3,68 0,67 3,64 0,64 Güvenlik Götergeleri 3,64 3,69 0,98 0,84 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,69 3,65 0,87 0,69 Soyal Sorumluluk 3,60 3,69 0,89 0,75 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,64 3,80 0,90 0,75 3 n:42 %:21,4 3,89 0,61 4,06 0,70 4,09 0,68 4,08 0,64 4,03 0,78 4,14 0,68 4,19 0,57 4,30 0,65 * 1=Hayır 2=Evet, kımen 3=Evet, tamamen F Sig. 4,79 0,01 5,02 0,01 6,76 0,00 7,29 0,00 2,72 0,07 7,32 0,00 8,16 0,00 8,63 0,00 Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 19

20 Araştırmaya katılan hatalara bu hataneyi diğerlerine tercih etme durumları orulmuş ve kendilerine unulan eçeneklerden bir taneini (1: Hayır 2: Evet, kımen 3: Evet, tamamen) işaretlemeleri itenmiştir. Verilen cevaplar onucunda hataların bu hataneyi diğerlerine tercih etmei ile, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araında güvenlik götergeleri dışında anlamlı farklılık (p 0,05) olduğu yapılan analizler onucunda görülmektedir. Bu nedenle, H9: Hataların hataneyi tercih etme nedenlerine bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 11 e bakıldığında klinik bakım üreci, yönetel proedürler, genel olarak alınan tıbbi bakım deneyimleri, oyal orumluluk ve genel hatane bakım memnuniyeti değişkenlerine hata gruplarının verdiği yanıtlar araında oldukça anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir Hataneyi Tercih Etme Nedeni ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Ankete katılan hataların bu hataneyi tercih etme nedeni ile, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik algılamaları araındaki ilişki Tablo 12 de görülmektedir. Tablo 12: Araştırmaya Katılanların Hataneyi Tercih Etme Nedenleri ile Hizmet Kalitei Değişkenleri Araındaki İlişki Hataneyi tercih etme nedeniniz Değişkenler Altyapı Peronel Kalitei Klinik Bakım Süreci Yönetel Proedürler 1 * n:15 %:7,9 3,33 0,68 3,28 0,55 3,35 0,57 3,43 0,57 2 n:59 %:31,1 3,40 0,63 3,58 0,64 3,63 0,66 3,60 0,60 Güvenlik Götergeleri 3,38 3,68 0,56 0,83 Genel Olarak Alınan Tıbbi Bakım Deneyimleri 3,48 3,65 0,68 0,68 Soyal Sorumluluk 3,49 3,65 0,82 0,74 Genel Hatane Bakım Memnuniyeti 3,55 3,80 0,65 0,76 3 n:78 %:41,1 3,75 0,61 3,96 0,64 3,91 0,65 3,89 0,62 3,87 0,85 3,96 0,67 3,97 0,69 4 n:38 %:20 3,59 0,81 3,68 0,73 3,64 0,76 3,60 0,87 3,60 0,97 3,53 0,90 3,61 0,89 F Sig. 3,72 0,01 6,60 0,00 4,16 0,01 3,75 0,01 1,85 0,14 4,30 0,01 3,39 0,02 4,06 3,67 3,43 0,02 0,75 0,88 * 1=Başka alternatif (hatane vb.) olmadığından 3=Sunduğu hizmet beni memnun ettiğinden 2=Diğer alternatiflere (hatane vb.) göre daha iyi olduğundan 4=Diğer nedenler 20 İmail BAKAN, Burcu ERŞAHAN, İlker KEFE, Murat BAYAT

21 Araştırmaya katılan hatalara hataneyi tercih etme nedenleri orularak verilen yanıtlar 4 grupta (1: Başka alternatif (hatane vb.) olmadığından 2: Diğer alternatiflere (hatane vb.) göre daha iyi olduğundan 3: Sunduğu hizmet beni memnun ettiğinden 4: Diğer nedenler) toplanmıştır. Verilen yanıtlar incelendiğinde hataların bu hataneyi tercih etmei ile, hizmet kalitei değişkenlerinden güvenlik götergeleri hariç diğer tüm değişkenlere verdikleri yanıtlar araında (p 0,05) anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Tablo 12 den çıkarılabilecek bir başka onuç da hatane hizmet kaliteine ilişkin değişkenlerden genel hatane bakım memnuniyeti arttıkça, hataların hataneyi tercih etme durumlarının da artmış olduğudur. Buna göre, H10: Hataların bu hataneyi diğerlerine tercih etme nedenine bağlı olarak, hizmet kaliteine ilişkin değişkenlere yönelik hata algılamaları araında anlamlı farklılık vardır hipotezi kabul edilmektedir. 7. SONUÇ Günümüzde giderek daha rekabetçi bir hale gelen ağlık ektöründe faaliyet göteren hatanelerin unmuş oldukları hizmetlerin kaliteinin ölçülmei ve iyileştirilmei bir zorunluluk haline gelmiştir. Sağlık ektöründe hatalar tarafından algılanan hizmet kaliteinin ölçülmei, ınırlı kaynakların etkin bir şekilde kullanılmaı, rekabet avantajı elde edilmei ve hata beklentilerinin karşılanmaına katkı ağlamaktadır (Zerenler ve Öğüt, 2007: ). Hataların hataneye gelme ıklığı, gelme nedeni, tercih etme durumlarına göre hataların hizmet kaliteine ilişkin bir algı farklılığı olup olmadığını inceleyen bu çalışma, Kahramanmaraş ta faaliyet göteren hatanelerde gerçekleştirilmiştir. Hataların ciniyet, yaş, eğitim durumu, gelir, melek gibi demografik özelliklerini yanıtan H1, H2, H3, H4 ve H5 hipotezleri, hataların hatane tercihlerinde bir algı farklılığı oluşturmamaı ebebiyle reddedilmiştir. Bu durum hataların hizmet kaliteine ilişkin algılarında demografik özelliklerinden kaynaklanan bir farklılığın olmadığını ortaya koymuştur. Araştırmada; hataların hataneye geliş şekilleri (hataneye doğrudan başvurma, başka kurum tarafından evk edilme), geliş nedenleri (muayene, ameliyat, kontrol), gelme ıklığı (nadiren, ık, çok ık), hataneyi diğer hatanelere tercih etme nedenleri ve genel olarak tercih etme nedenleri (alternatif olmamaı, diğer alternatiflere göre daha iyi olmaı, unulan hizmetin hatayı memnun etmei, diğer nedenler) gibi değişkenlerin hizmet kaliteinin algılamaında farklılık oluşturduğu onucu ortaya çıkmakta ve araştırmanın H6, H7, H8, H9 ve H10 hipotezleri kabul edilmektedir. Doktor, hemşire ve yardımcı ağlık peronelinin, hatalara aygı ve nezakete dayalı yaklaşımları, hataların hataneye gelme nedenini, gelme şeklini, gelme ıklığını ve diğer hatanelere tercih etme durumunu olumlu yönde etkileyebilmektedir. Hatanın yaşadığı ağlık probleminin teşhi ve tedavi üreci, doktorların hatalar tarafından ulaşılabilir olmaı, hata karşıındaki tutumu, hatanın doktoru bekleme üreci, hataya yeterli vakit ayırmaı, hatanın doktora orular yöneltebilmei, hatane hizmet kalitei açıından etkili olabilmektedir. Hemşirelerin hatalara ilgi götermei, hata için gerekli kayıtları tutmaı, hatalara gerekli bilgileri vererek aydınlatmaı ve Kamu ve Özel Hatanelerde Tedavi Gören Hataların Sağlıkta Hizmet Kaliteine İlişkin Algılamaları 21