SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA İLE SAĞLIK PERSONELİ İLETİŞİMİ. PSK. Hicran DEMİRHAN

Transkript

1 SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA İLE SAĞLIK PERSONELİ İLETİŞİMİ PSK. Hicran DEMİRHAN

2 Sağlık kurumlarında hasta ile sağlık personeli arasında gelişen iletişim sürecinde ortaya çıkan bir çok sorunlar mevcuttur.

3

4

5

6 Değişmek ve gelişmek zorunda olan sağlık kurumlarının sağlık hizmetlerini etkin, dinamik, verimli ve kaliteli üretebilmesi için çağdaş anlamda faaliyet göstermesi gerekmektedir. Hasta ve sağlık personelinin sağlık iletişimini kurması, karşılıklı birbirlerini anlayabilmeleri sağlık hizmetinin kaliteli bir şekilde sürdürülmesi açısından önemlidir.

7 İLETİŞİM KAVRAMI AMACI ve ÖNEMİ

8 İletişim, anlaşmak amacı ile yapılan karşılıklı anlamların paylaşımıdır. Buna bilgi alış-verişi, duygu ve düşüncelerin karşılıklı olarak paylaşımı da girer. İletişimin temel hedefi karşılıklı anlaşmadır.

9 İletişim iki öğe arasında oluşur. Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da kurum olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler arasında da iletişim olabilir. İletişim yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon yaymadır, saç biçimimizdir edebi eleştiridir. listeye sonsuz sayıda ekleme yapılabilir

10 İletişimin Amacı ve Önemi İnsanlar için iletişimi bu kadar önemli yapan, insanların iletişim olmadan hiçbir şey yapamayacak olmalarıdır. İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten, kendilerini toplum içinde kabul ettirmeye kadar birçok amaç için iletişimi kullanırlar.

11 Var olmak, Haberleşmek, Paylaşmak, Etkilemek ve yönlendirmek, Eğlenmek ve mutlu olmak, şeklindedir.

12 İletişim Süreci ve Öğeleri İletişim gönderici ile alıcı arasında geçer. Mesaj kodlanır ve bir kanal vasıtasıyla gönderilir. Alıcı gönderici tarafından gönderilen mesajı çözmeye çalışır, ona bir anlam verir. Sonuç olarak anlamlar bir kişiden diğerine aktarılmıştır.

13

14 Kaynak Kaynak iletişim sürecini başlatandır. Kaynak bir birey olabileceği gibi bir grup, kurum, kuruluş yada toplumda olabilir. Kaynak iletişim süreci içinde önem taşımaktadır. Çünkü iletişimi başlatan olduğu gibi iletişim sürecine yön verende kaynaktır.

15 İletişim sürecinin başarısı için kaynak hayati önem taşımaktadır. Çünkü, kaynak durumundaki kişi, bilgisi, deneyimleri, geçmişi, fiziksel durumu gibi etkenlerden ötürü alıcılar üzerinde güven uyandıramıyorsa, iletişim sürecinin başarıya ulaşması oldukça zordur Kaynağın gönderdiği mesajda alıcının istediğinin ne olduğu şüpheye yer vermeyecek şekilde belirgin olmalıdır

16 Mesaj İleti (mesaj), en basit tanımı ile aktarılmak istenen şeydir. İleti, bilgi, duygu, düşünce, olay, olgu, kavram vb. olabilir, İleti, bir şeyi aktarmayı, iletmeyi isteyen kaynağın ürettiği sözel/görsel/görsel-işitsel fizik bir üründür.

17 Mesajın dili, alıcı tarafından zorlanmaksızın anlaşılabilir, açık, net ve kesin nitelik taşımasını ifade eder. Mesajın içeriği, iletilmek istenen bilgi ve düşüncenin ele alınış biçimidir. Bu bilgi ve düşüncenin hiçbir yanlış yoruma yol açmayacak sistematik bir şekilde aktarılması gerekir. Özellikle alıcının eğitsel ve sosyal düzeyine ve diğer özelliklerine uygun içerikte bir mesaj hazırlanmasına özen gösterilmelidir.

18

19 İletişim Kanalı Kaynak ve hedef birimler arasında yer alan ve işaret haline dönüşmüş mesajın gitmesine olanak sağlayan yola, kanal adı verilir. Bunlar yazılı, sözlü, sözsüz veya görselişitsel araçlar olabilir. Bu araçlardan hangisinin seçilmesi gerektiği iletişimin etkinliğinde önemli bir rol oynar.

20 Alıcı Alıcı, iletişimi başlatan kaynak tarafından ulaşılmak istenen birey, grup, kurum yada toplumdur. Alıcı, grup veya kurum olabilir. Alıcı gelen mesajı kendi anlayış yeteneğine, bilgi birikimine ve deneyimlerine göre algılar.

21 Geri bildirim Kaynak birimin gönderdiği mesaja karşılık hedef birimin gönderdiği cevap mesaja geribildirim adı verilir. İletişim sürecinde kaynak geri bildirim sayesinde hedefin algılama anlama fonksiyonu hakkında bilgi edinmektedir. Ayrıca geri bildirim iletişimde bulunanlar arasındaki anlaşmanın başarı durumu hakkında da bilgi vermektedir.

22 Doğru iletişimin kuralları ; Sevgi, saygı Güven, dürüstlük Hakkaniyet, eşitlik, adalet Yararlılık, zarar vermeme Mahremiyet, hoşgörü Toplumsal fayda

23 SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA ve HEMŞİRE İLETİŞİMİ

24 İletişim selamlama ile başlar İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar Hatır sorma ile devam eder Sağlık çalışanları için hatır sorma geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb şeklinde olabilir. Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusuna girilmelidir.

25 Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu varsayarak diyaloga başlamak Mesajı en uygun şekilde sunmak Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini algılamak; Farklılıklara saygı göstermek Geri bildirimleri değerlendirmek

26 Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren nedenler İletişim kusurları Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği Ağır iş yükü, personel eksikliği Finans sorunları Mesleki bilgi ve beceri eksikliği Kasıtlı davranışlar Kötü işletmecilik

27 İletişimde hastaya ait güçlükler Ani ve planlanmamış bir ilişki İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak Karşılığı olmayan hesap dışı gider Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik Korkular, endişeler, panik, depresyon Büyük beklentiler

28 İletişimde çalışana ait güçlükler Aşırı iş yükü; personel eksikliği Ekonomik beklentiler; tatminsizlik Uygunsuz çalışma koşulları Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişlik İletişim becerileri eksikliği

29 Hastayla yanlış iletişim Asık surat; problemi varmış gibi İlgisizlik ve baştan savma Sert ses tonu, göz teması kurmamak Hastayı azarlamak, suçlamak; geç kalmışsınız Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak, açıklama yapmamak; kayıtsız kalmak

30 Hastayla doğru iletişim; Diyaloğa eşit şartlarda başlama Empati yaparak; anlamaya çalışma Kendisini ifade etme; derdini anlatma fırsatı ve zamanı verme Karşımızdaki kişiye alternatifler sunma; çözüme katılmasını sağlama İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana yönlendirme

31 ETKİLİ VE EMPATİ KURARAK DİNLEME; Dikkat ve ilgi ile dinler Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli eder Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır, duygularını kontrol eder Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak açıklığa kavuşturur; anladığını belli eder Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve söyleyeni yargılamaktan kaçınır

32

33

34 TEŞEKKÜR-ÖZÜR İnsanlara hata yapma hakkı verin Kendi hatalarınızı kabul edin Hata yaptığınızda özür dilemek sizin erdeminizi gösterir; ÖZÜR DİLEYİN İŞİNİ EKSİKSİZ YAPMAK TEŞEKKÜRE DEĞERDİR; üstün başarı gerekmez; sıkça TEŞEKKÜR EDİN

35 İLETİŞİM SÜRECİNDE HEMŞİRENİN SORUMLULUKLARI

36 ETKİLEŞİM ÖNCESİ HEMŞİRENİN SORUMULUKLARI Hemşirenin kendi korkularını, fantezilerini vb. duygularını açıklaştırarak, mesleki gücünü ve sı- nırlarını analiz ederek KENDİNİ TANIMASI Hasta ile ya da hizmeti alacak bireyle ilgili verile ri bir araya getirme, gereksinilen verileri belirleme Hasta ile ilk görüşme için plan yapma

37 TANIŞMA Hastanın yardım arama nedenini belirleme Güvenilir - Kabullenici - Açık iletişim kurma İlişkiyi karşılıklı düzenleme Hastanın duygu - düşünce - eylemlerini açıklaştırma Hastanın sorunlarını belirleme Hasta ile birlikte çalışmanın amacını saptama

38 HASTA İLE ÇALIŞMA Hastada gerginlik yaratan durumları açıklaştırma. Hastanın iç görü geliştirmesi, yapıcı savunma mekanizmaları kullanmasını kolaylaştırma/ artırma. Değişme/düzelmeye direnç davranışı ile başetme.

39 İLETİŞİMİ SONLAMA Bakım sürecini ve amaçlara ulaşmayı değerlendirme. İletişimin sonlanmasında hissedilebilen, kayıp, öfke, keder, reddedilme gibi duygu ve duygular la ortaya çıkan davranışları karşılıklı olarak orta ya koyma.

40 HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM Ailenin Kederini Tanıyın Cihazları Tanıtın ve Açıklayın Bilinen Kelime ve Kavramlar Kullanın Ailenin Odaklaştığı Noktayı Daraltın Yapay Krizleri Önleyin Destekleyici Moral Verin

41 SABIRLA DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM