BERLİN 2007 SADAKAT YÖNETİMİ TOPLANTISI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "BERLİN 2007 SADAKAT YÖNETİMİ TOPLANTISI"

Transkript

1 BERLİN 2007 SADAKAT YÖNETİMİ TOPLANTISI Haziran 2007 tarihinde, Berlin de düzenlenmiş olan bir Customer Experience & Loyalty Management seminerine katıldım. Yediğim ve içtiğimi kendime saklayıp, duyduklarımı ve gördüklerimi sizlerle paylaşmaya karar verdim. Bu seminerde perakende den lüks e, hizmet ten ürün e geniş bir yelpazede sadakat programları ve müşteri deneyimi yönetimi konuşuldu, tartışıldı. Özellikle paylaşmak için aldığım notları ve görüşlerimi sizlerin bilgisine sunuyorum. Benim görüşlerimi aşağıda okuyacaksınız. Siz de görüşlerinizi, ye yazarsanız, MMI Türkiye nin internet sitesinde veya çeşitli bloglarda dile getirirseniz konuyla ilgilenenler arasında sanal bir tartışma ortamı yaratmış oluruz. Aşağıda sadece akademisyenlerin isimlerinden bahsettim. Onlar dışında kalan ne kişi ne de markaları bizzat belirtmek istemedim. Bir telekom firması adına, akademisyen yönleri de olan Dr. Nicola Millard sunum yaptı. Sadakat kelimesini oldukça yargıladı: Ödüllendirme programı: aslında müşteriniz programa mı sadık ama siz şirkete sadık mı sanıyorsunuz? Durgunluk: başka tarafa gitmek müştrinin açısından şu anda tehlikeli olduğu için mi sadık sanıyorsunuz? Tembellik: rakibin özelliklerini bilmediği veya araştırmadığı için mi sadık sanıyorsunuz? Eğilim: bugünlerde popüler olduğunuz için mi sadık sanıyorsunuz? Fiyat: en ucuz siz olduğunuz için mi sadık sanıyorsunuz? Tekel: başka seçenek olmadığı için mi sadık sanıyorsunuz? Marka: yoksa gerçekten aranızda güvene bağlı bir sadakat ilişkisi mi var? Müşteri deneyimi yönetimini, şikayetlerin çabuk çözülmesi şeklinde anlayan yaklaşımı, İngiliz komedyen Benny Hill in Kimsenin şikayetçi olmaması, tüm paraşütlerin mükemmel olduğu anlamına gelmez sözleri ile eleştirdi. Müşteri beklentilerinin sadece rakiplerinizle değil, sizi herkesle karşılaştırmasının sonunda oluştuğunu vurguladı. Sadakat kavramının içinde yer alan duygusal katkı için verdiği örnek, bankacılarımız için faydalı olur diye düşünüyorum. Dr. Millard, kartı çalındıktan hemen sonra 2 ayrı bankaya telefon açmış. Biri hepimizin bildiği rutin prosedürü uygulamış. Diğeri ilk önce şu soruyu sormuş: Nasılsınız, siz iyi misiniz? Umarım kapkaç benzeri bir şey olmamıştır, yaralanma benzeri bir durum yok değil mi? Sizin için yapabileceğim başka birşey var mı? 1 / 12

2 Sadece bankaların değil, her çağrı merkezinin uygulaması gereken bir yaklaşım... Olası aranma nedenlerini belirlemek ve bunlar arasında hoş olmayabilenler için tamamen duygusal bir açılış cümlesi söylemek... Yıllarca bankalarda çalıştığım için, çevremdeki tüm arkadaşlar, kart çalınma olayında çağrı merkezi ile olan sorunlarını bana aktarırlar. Kart çalınması sonrasında dakikalarca telefonun çalması, ancak açılmaması sorunu çok sık yaşanır. Kartını bir alışveriş merkezinde kaptıran kişinin, bu anda ne hissettiğini yazmaya gerek yok. Bir de, kartın numarasını biliyor musunuz? diye soran bankalar olduğunu söylemişlerdi. Müşteri kaybına neden olan konuların başında %68 ile kötü hizmet geliyor. Ürün (%17) ve fiyat (%10) kaynaklı sorunlar çok daha sonra geliyor. Kötü hizmet ile ne demek istiyorsunuz? diye sorulduğunda ise %41 doğru insana ulaşamama; %26 uzlaşmama - çözümsüzlük; %20 çalışanların kabalığı; %13 yanıt verme veya sorun çözmede yavaş olunması diye yanıtlamış. (Mike Trotter, Purdue University Centre for Customer Driven Quality) Avrupa da orta düzey tarafından da kullanılan, Türkiye de ise nisbeten lüks (hatta havalı) sayılabilen bir otomobil markası adına konuşan kişi, veri ambarı konusunda çok önemli bir ders verdi. Kullandığınız araba, kullandığınız yakıt cinsi ve hobileriniz... Bizim için önemli olan verileri tutuyoruz. Öyle binlerce veri tutmayı da düşünmüyoruz. Karlılık modeli, müşteri değeri modeli, satın alma ihtimali modeli gibi modelleri de yapmıyoruz. Yapmayı da planlamıyoruz Belki bir gün gerekir diyerek müşterileri hakkında her türlü bilgiyi tutmaya çalışan ve veri ambarlarını kullanamayacakları bilgilerle dolduranları takdir etmediğini de özellikle vurguladı. Tamamen aynı fikirdeyim. Veri ambarına alınacak verilerin neler olduğuna karar verirken, özenle çalışmak gerekir. Her bir veri için, Ne yapacaksın bununla? sorusunu kendimize sormalı, yanıtımız akla ve mantığa uygun ise, onu ambara katmalıyız. Eğer rüya görüyorsak veya olsa olsa metodu ile hareket ediyorsak da kendimize gelmeli ve veri ambarını çöplüğe çevirmemeyi öğrenmeliyiz. Müşterinin kendileri ile ilişkisinin aşamalarını fikir oluşturma; satın alma eğilimi; satın alma; kullanma; yeniden satın alma şeklinde tanımlamışlar ve her aşama için nasıl iletişim yapacaklarını belirlemişler. Özellikle yeniden satın alma sürecinde, başka bir markayı değil de kendilerini seçmesi için uyguladıkları yöntemler, araba firmalarına yönelik CRM uygulamaları için pek çok önemli noktayı da içeriyordu. Yeni müşteri kazanmak için yapılan iletişimin sonuçlarını sürekli olarak ölçüyorlar. Yanıt oranları, yönlendirme başına başarı oranları, başka markadan kazanılan müşteri sayısı, kazanılan müşteri başına iletişim maliyeti, vb... dikkatle izleniyor. 2 / 12

3 Aynı hedef müşteriyi amaçlayan başka kurumlarla ortak faaliyetler düzenliyorlar. Internet sitelerini ziyaret eden sörfçüleri müşteri yapmak için aşama aşama derinleşen ilişki kuruyorlar. Müşterinin kendisi hakkında daha çok bilgi vermesini özendiriyorlar. Hedef kitleleri için yarattıkları bir internet sitesi var ve bu sitede kendi markaları odak noktasında yer almıyor. Müşterinin markaları ile ilk temasının oto satıcıları olduğunun farkındalar. Satıcıların müşteri memnuniyetinde oynadığı rolun bilincinde olduklarından, satıcıların iş süreçlerini ve eğitimini destekliyorlar. Yeni araba alan veya servis istasyonuna giden tüm (yılda 330,000) müşterileri ile görüşme yapıyorlar. Böylelikle, müşteri memnuniyeti sürekli olarak ölçülüyor. Acil durumlarda, dar boğazlarda hemen müdahale etme fırsatı oluyor ve bu görüşmelerin sonucuna bağlı olarak satıcılar ödüllendiriliyor. Satıcıların müşteri edinme ve sadakat artırma yeteneklerinin geliştirilmesi için satış ve CRM altyapısından, satıcıları da faydalandırıyorlar. Bu kavramı yıllardır savunuyorum. Müşterinin ilk temas noktası eğer dükkanlar ise ve dükkan sahipleri, ana firmanın elemanı değil de bağımsız tüccar iseler, ana firmanın CRM alt yapısından faydalandırılmazlar. Oysa, müşteri ile internetteki ilk temas bile kaydedilmeye çalışılırken, dükkanlarda temasları takip etmek için çaba sarfetmemenin haklı bir yanı olamaz. Sadakat programları konusunda yazılım geliştiren firmanın temsilcisi, yeni müşteri kazanma maliyetinin, mevcut müşteriyi elde tutmanın 5 katı olduğu söylencesini tekrarladı. Pazarlama gurusu Philip Kotler e bu doğru mu? diye sorduğunu ve Kotler in kendisine örneklerle anlattığını söyledi. Aklım bu cümleye takıldı ve o andan sonra, yazılım firmasının sunumunun geri kalanını dinleyemedim. Neden mi? Kendi kendime şunları düşündüm. Eğer sadakat yönetimi konusunda bir yazılım yapıyorsanız, bu hesaplamanın nasıl yapıldığını zaten bilmeniz hatta yazılımınızın içinde önemli bir parça olarak müşterileriniz ile paylaşmanız gerekirdi. Kotler in şahitliği güzel ama kendinizin gerçek örneklerle sunumunuzun içine eklemeniz ve yazılımınızı pazarlarken kullanmanız daha inandırıcı olurdu. Böyle düşünürken, sunumun sonrasına konsantre olamadım. Sonra dünyaca ünlü bir bankanın Kişisel Bankacılık Müdürü sunum yaptı. Her ilk in sistemde nasıl yakalandığını ve tetiklemeye dayalı pazarlama ile nasıl verim sağlandığını aktardı. Bu sunum sırasında aldığım detaylı notları daha sonra etkinliğe dayalı pazarlama (event based marketing) eğitimine eklemeye karar verdim. 3 / 12

4 Soru-cevap bölümünde müşterinin sahibi kim? Şube mi, siz mi?... diye sordum. Veri ambarı bizde... Dolayısıyla sahibi biziz. dedi. Bu görüşe hiç katılmıyorum. Toplantıda veri ambarı bizde, öyleyse müşterinin sahibi biziz önermesini yargılamadım. Yanıta sadece teşekkür ettim. Ama burada size söyleyebilirim. Hepimizin müşterinin sahibi kim sorusunu sorması gerekiyor. Müşterinin sahibi kavramı oldukça önemli bir kavramdır ve temas biçimine, mecraya, hatta verimin paylaşımına kadar bir çok konuda verilecek kararları etkiler. Seminerin en yararlı anları, konuşmacıların ana soruları sorarak başlattığı, ama tüm katılımcıların fikirlerini ortaya döktüğü, sorular sorduğu, yanıtlar verdiği / aldığı interaktif seanslardı. Bunlardan ilkinde B2B ve B2C sadakat programları karşılaştırıldı. Aldığım notlar şöyle: Sadakat ın duygusal boyutu ilk sunumda konuşulmuştu. B2B de duygusallık daha az. Kararlar mantığa daha çok dayanıyor. Ancak, B2C de kötü olunca, aynı kişi B2B de ilişkinin kopmasına neden olabiliyor. Özellikle asıl karar verici kişi söz konusu ise... Bu noktada şu soruyu sordum: B2B de asıl karar verici patron dışında, hatta çok aşağı düzeylerde kişiler olabilir. Eğer seyahat acentası iseniz, patronun mu sekreterinin mi; akaryakıt şirketi iseniz, patronun mu şoförünün mü; banka iseniz, patronun mu muhasebecinin mi karar verdiğini bilemeyebilirsiniz. Bu durumda nasıl bir sadakat programı geliştirilebilir? Bu konu bir süre tartışıldı. Zaten her bedene uyan bir çözüm bulunması da beklenmiyordu. Sonuçta açık, temiz ve şeffaf bir yaklaşım sergilenmesinin karar verici farkından doğan olası sorunları azaltabileceği söylendi. B2B de veri ambarı oluşturmanın zorluğu da vurgulandı. Kararı etkileyen ana belirleyicilerin mutlaka ambra eklenmesi gerektiği konuşuldu. Önümüzdeki yılların eğilimleri de tartışıldı. Bazıları çevre duyarlığının öne çıkmasının kaçınılmaz olduğunu iddia etti. Dr. Nicole Millard ise, Çevre, CEO ların umurunda değil; bence olmayacak da... Onlar, kendi primlerini artıracak konularla ilgilenirler dedi. Yakın gelecekte duyarlı olunacak konular içine kişisel güvenlik ve terörün de gireceği söylendi. Özetle, B2B de sadakat yaratmanın B2C ye oranla çok zor olduğunda mutabık kalındı. 3G teknolojilerine yatırım yapmış olan bir mobil telefon operatörü, sadakati nasıl artırırız sorusunu aptalca şeyler yapmaya son verirsek diye yanıtladı. Örneğin bir mesaj istediği kadar kişiselleştirilmiş olsun, müşterinin işine yaramıyorsa junk mail olmaktan kurtulamaz... Murat Ermert in Marketingİst 2006 daki Pazarlama 101 isimli sunumunu hatırladım. 4 / 12

5 Kaydettiğim diğer cümleler şöyle: Puan vermek, artık herkesin yaptığı bir iş... Üstüne ne eklediğiniz ve nasıl farklılık yarattığınız önemli... Şikayetin çözümünde ve kimin haklı olduğunda karar verici eğer Ürün Yönetimi ise, sadece süreçleri dikkate alabilir. Gerçeği öğrenmek için sebebi oluşturan son noktayı bulana kadar soru sormanız gerekli. Örneğin: - Araba bozuldu? - Neden? - Benzin iyi değilmiş? - Neden? - Firma ucuz satıcıyı seçmiş? - Neden? - Satınalma Departmanı nın başarı ölçütü, daha ucuza mal etmek olduğu için... Ancak bu şekilde gerçek soruna ulaşılabilir ve neyin değiştirilmesi gerektiği bulunabilir. Çağrı merkezinin aranmasını azaltacak bilgilerin müşterilerin ellerinin altında olmasını amaçlıyoruz. Teşekkür etmek için bahane arıyoruz, her fırsatı değerlendiriyoruz. Sonraki konuşmacı, bir lüks otomobil firmasını temsil ediyordu. Ama o çok havalı olan araçlardan değil, dış görünüşü mütevazi olup, içinin mükemmel olduğu iddia edilen markalardan birriydi... İddia edilen diyorum, çünkü o markalı bir araca şimdiye kadar hiç binmedim. Yazdığım cümleler şunlar: Bizde çağrı merkezi yoktur, müşteri ihtimam merkezi vardır. Müşterinin markamızla tüm ilişkilerini bilen biri telefonda olur. Özelliğimizi kaybetmemek için çok sayıda araç üretmiyoruz. Yılda sadece 10,000 tane üretiyoruz. Zaten lüks araba müşterisi sayısı da çok hızlı artmıyor. Genelde 1 yıllık bekleme süresi vardır Müşterilerimiz işlevsel nedenlerle satın almazlar. Tamamen duygusal nedenlerle alırlar. Arabamızın dış görünüşünün çok özellikli bir havası yoktur. Bu nedenlerle, bizi bilen bilir. Müşterilerimiz community ye EVET; ancak club şekline HAYIR diyorlar. Yeni bir model çıkardığımızda, önce mevcut müşterilerimize haber veriyoruz. Buna ilk bilme hakkı diyoruz. 5 / 12

6 Kendi markamızı kullanan acente sayımızı artırdık. Önce acentelerimizi kendi avukatımız yaptık Soru-cevap kısmında, müşterinin sahibi kim? Acentenin mi, sizin mi?... diye sordum. Yanıt etkileyici: Müşteri, acentenin müşterisi... Müşterinin yaşam evresinin hangi aşamasında olduğunu en iyi acente bilir. Bence bu yanıt, daha önce verilen Veri ambarı bizde... Dolayısıyla sahibi biziz. yanıtına kıyasla çok daha doğru idi. İlk gün, kahve molası sırasında, aklımı kurcalayan bir konuyu, çoook lüks bir otomabil markası adına semineri izlemeye gelen katılımcıya sordum. - Bildiğim kadarı ile, perakende ürünlerde yerel eğilimler oldukça baskındır. Ancak, üst gelir grubuna hitabeden ürünlere gittikçe, ülkeler arasında fark azalır. Benzer davranışları gösterirler. Özellikle finansal ürünlerde, üst gelir grubunun davranışları oldukça uluslararası dır. Bu izlenimim otomabil için de doğru mu? - Ülkeler arasında değil ama bölgesel farklar oluyor. Rusya, Orta Doğu ve Arap ülkelerinin davranışları birbirine benziyor. Avrupalı müşterimiz, kayıt olduktan 2 sene sonra aracına ulaşacağını biliyor ve kabul ediyor. Saydığım ülkelerdeki müşteriler ise, parası neyse vereyim, hemen arabayı getirin diyor. Ben görüşümü yazmayayım, ama sizin yorumlarınızı bekliyorum. Böylece ilk günü bitirdik. İkinci günün ilk konuşmacısı bir uluslararası akaryakıt firmasının Global Sadakat Müdürü idi. Hem Petrol Ofisi nin Sadakat Programları Müdürü olduğum için, hem de akademisyen olarak ders verdiğim için beni en çok ilgilendiren konuşmacılardan biri idi. Sadakat programlarının çoğunlukla merkezi tasarlandığını söyledi. Ortak segmentasyon modeli kullanıyorlardı. Ortak veri tabanı, ortak işletim sistemi vardı. Zaten çağrı merkezi sayısını da azaltıyorlardı. Benim kafam karıştı. Perakendecilikte, uluslar arası farkın önemine inanırım. Nitekim, konuşmanın sonundaki soru-cevap bölümünde, perakendecilikte yerel davranmaya inandığımı belirttim ve Çin, Hindistan veya Kongo ile doygun pazar diye adlandırdığımız İngiltere, Almanya arasında, sadakat programlarını farklılaştırmanızı gerektirecek kadar fark yok mu? diye sordum. Açıkcası, aldığım yanıt beni tatmin etmedi, ama karşılıklı tartışma yaratmadım. Sadece teşekkür ettim. 6 / 12

7 Sırada, Cranfield Universitesi nde akademisyen olan Philip Klaus vardı. Cranfield Universitesi nin geliştirmiş olduğu servis kalitesi katsayısı modelini aktardı. Tecrübe edinme kalitesi (EXQ) katsayısını nasıl oluşturduklarını izah ettikten sonra, IQ nuz değil, EXQ nuz önemlidir (yani, teknik yetenekleriniz değil, müşteriden edindiğiniz tecrübeleri hayata geçirebilmeniz ve uygulamalarınıza müşteri görüşlerinizi yansıtabilmeniz önemlidir ) dedi. Bu görüşe tüm kalbimle katılıyorum. Araştırmalardan verdiği örnek rakamlar da hepimizin kulağına küpe olmalı. CEO lar arasında yapılan araştırmalarda %80 i müşteri deneyimini uygulamalarına yansıttıklarını iddia etmiş. Ancak müşteriler bunlardan sadece %8 inin müşteri deneyimini süreçlerine yansıttığını kabul etmiş. Arabayı satın aldıktan 1 2 hafta sonra yapılan anketlerde müşterilerin %90 ı tatmin oldukları nı söylüyor. Ancak, araba değiştirme zamanı geldiğinde aynı markayı tercih etme oranı %9 lar civarında. Diğer önemli noktalar: Müşteriler parayı ağızları ile değil, elleri ile harcarlar. Ağızlarından çıkan ile yaptıkları birbirini tutmayabilir. Araştırmalarda, iyi iş için para öderim derler, gerçekte ödemek istemeyebilirler. Aksine, en ucuzunu seçerim der, sonra da kaliteli hizmet için üzerine fazladan para öderler. Üst düzey insanlar gerek araştırmalarda, gerekse satışlarda karşılarında aynı yaşta ve benzer ailevi durumu olan kişiler istiyorlar. (Sadece İngiltere için geçerli olabilir.) Müşteri Dışarıda belki daha iyileri var. Ama ben benim için elinden gelenin en iyisini yapmaya çabaladığını biliyorum. Sana güveniyorum diye düşünür. Gerçek sadakati sağlayan da budur. Global araba kiralama firmalarından birinin Avrupa Pazarlama Müdürü, kullanıcıları nasıl segmentlere ayırdıklarını, hangi segmentlere ne gibi önerilerde bulunduklarını anlattı. Avrupa da araba kiralayanların %50 si iş nedeniyle, %50 si de özel nedenlerle araba kiralıyormuş. Türkiye deki ortalamaların bü düzeyde olduğunu düşünmüyorum. Bireylere ulaşan hizmetler açısından doymuş pazarlar ile gelişen pazarlar arasında çok büyük farklar olduğunu gösteren bir başka kanıt daha... Mevsim dışında azalan gelirleri artırmak için, önceden rezervasyon yapıldığı ve parası ödendiği takdirde, %10 indirim veriyorlar. Müşterilerinin büyük bir çoğunluğu hangi tarihte izne çıkacaklarını bildiklerinden, bu teklif çok uçuk değil. Taraflar arasında kazanç-kazanç ilişkisi sağlıyor. 7 / 12

8 Sonraki konuşmacı, Avrupa nın büyük hava yollarından birinin Sadakat Programları Müdürü idi. Uçak mili diye başlayan programın, bir çok havayolunun ortak programı haline getirilmesini sağlamışlardı. Sadakat programını sadece ödül puanlarıyla değil statü farklılığı ve takdir ile de destekliyorlardı. Konuşmacı, statü segmentasyonu nu gurur içinde sundu. En üst grupta yer alan şeref misafiri müşterilerine sundukları farklılığı anlattı. Müşteriler bu statüye, ancak fazla uçarak girebiliyorlar. Müşterilerini üst gruba aktaran (gold platin) kartları hemen vermiyor; müşteri mil sınırını kısa zamanda doldursa bile belli bir süre bekletiyor. Yani, farkı neyse ödeyeyim, beni de o statüye koyun yöntemi kesinlikle işlemiyor. Hem millerin hem de zamanın doldurulması gerekiyor. Statü nün değeri bu şekilde korunuyor. Bahsettiği şeref misafiri statüsüne ait bagaj kartının e-bay de 100 Euro ya satıldığını söyledi. Statünün değeri kavramı, oldukça önemli. Lüks araba üreticileri, belli bir sayının üstünde üretim yapmıyorlar, 3 yıla varan kuyruk olması, onları rahatsız etmiyor. Müşterinin verimine göre, yaşam evresine göre, ürünlere göre, sanayilere göre, müşteri tercihlerine göre de segmentasyon uyguluyorlar. Bu nokta çok önemli. Veri ile geçirilen zaman arttıkça, en az 3 4 farklı segmentasyon yapılması gerektiğini unutulmamalı. Perakendecilikte ilk başlangıçta, gelir / yaş matrisine dayalı bir segmentasyon yapılırsa da, zamanla segmentasyon çeşitliliğinin artırılması gerekir. Sevgililer günü gibi özel günlerde indirim; puan kullanım ortaklıklarına yönlendirmeler; yeni oluşturulan hatlarda 2 katı puan gibi uygulamaları, onlar da yapıyor. Ek olarak, mevsimler, müşteri segmentleri, coğrafi pazarlar, hatta bireysel müşteriler arasında farklı teklifler sunarak daha etkili hale getirmeye çalışıyorlar. Müşteriler için yaşam boyu değeri modelleri kullanıyorlar ve yaşam evresine göre segmente ettiklerinden, gelecekte kendilerine ne kadar para kazandıracağını hesaplayabiliyorlar. Bu doğrultuda, müşterinin geçmiş uçuş biçimlerine göre birey bazında farklılaşan teklifler sunuyorlar. Her kampanyadan sonra da zaten olması gerektiği gibi ölçümlerini yapıyorlar ve attıkları taşın ürküttükleri kurbağaya değip değmediğini hesaplıyorlar. Bu yaşam boyu değer ile sadakat ilişkisi zaten aylardır kafamı kurcalıyordu. Türkiye ye davet edilmiş CRM ustalarından biri, sadakat ödüllendirmelerinin geçmiş davranışa değil, gelecekte edinilecek verime göre dağıtılması gerektiğini söylemişti. İçinde sadakat kelimesi geçen bir kavramın sadece gelecek ile ilişkilendirilmesinin yanlış olduğunu düşünmüşümdür. Dolayısıyla, bu öneriyi, fantastik ama uygulanamaz bulmuştum. 8 / 12

9 Akademisyen tarafım, uygulanamayacak da olsa, bu gibi rakamsal kavramlara yakınlık gösterir. Okuldan yeni mezun olduğum yıllarda organizasyonun büyümesini rakamlarla hesaplayan modellere aşıktım. Bu da öyle birşey idi. Ne var ki iş hayatının yoğunluğu içinde geçen yıllarda kuramsal ağırlıklı fantezileri terkettim, ayağı yere basan ve taraflara somut kazanç üreten fikirleri daha çok beğenmeye başladım. Bu nedenle, CRM gurusunun doğru bulmadığım bu önerisini toplantıda tartışmaya açmayı tercih ettim. Cranfield Üniversitesi nden Philip Klaus, bu fikrin güzel göründüğünü, ancak yaşam boyu değeri hesaplamanın çeşitli yaklaşımlara göre değişen birçok yolu olduğunu, somut olmayan hesaplamalara dayalı bir ödüllendirme olmaması gerektiğini söyledi. Ben de tamamen aynı fikirdeyim. Havayolu nun temsilcisi ise, kendilerinin gelecek değere dayalı bir şekilde hareket ettiğini hatırlattı. Sonuçta mutabık kalınan nokta: sadakat kavramı, geçmiş ilişkiye dayalı bir kavram. Kazanılan ödüller de aynı şekilde, bu ilişkiye dayanıyor. Gelecek eğilimlere bakarak, müşterinin yaşam boyu değerini artırmak için teklifler farklılaştırılabilir. Ancak bu farklılık, sadakat ödüllendirmelerinin gelecek değere bağlı olduğu anlamına gelmez. Hemen aklıma şu uygulama geldi. Bir havayolu, eğer tüm müşterilerini gelecek değere dayalı bir şekilde sıralayabilirse, ekonomik sınıf koltukları dolu olduğunda, bir üst sınıfa aktaracak yolcuyu seçerken, en doğru kararı verebilir. Önermesi benden... Havayolu na bir soru daha sordum: Müşteri uçağa binmek için geldi, çek-in işlemlerini yaptırırken ben iyi müşterinizim ama kartım yanımda yok derse ne yaparsınız? - Müşterimiz, daha sonra internetten iddiasını doğrulayacak bilgileri doldurur. Çifte kontrol yaptıktan sonra puanları veririz. - Ben, müşteri ne yapmalı diye sormadım, siz ne yaparsınız diye sordum... - Hımmm, tuzaklı bir soruymuş!.. Aynı isimde bir çok müşteri olabilir. Bu nedenle anında işlem yapmayı tercih etmeyiz. Söylediğim yöntemi uygularız. İnternetten başvurulmasını tavsiye ederiz. Ben de biliyorum ki, sırada bekleyenler varken puan yazdırmak için isim taraması yaptırmak, aynı kişi olunduğunun tesbiti için zaman harcatmak doğru değil. Ancak, havaalanındaki satış ofisine gittiğiniz zaman bile bu işlemi yaptıramıyorsunuz. Oysa bazan uluslararası uçuşlardan o kadar önce havaalanında oluyorsunuz ki, satış ofisine gidip bu konuyu görüşecek zamanınız kalıyor. Kendi satış ofislerinde yapmak yerine, internetten giriş yapın, biz bakalım, sonra size haber veririz tavrını onaylayamıyorum. Okuyuculara soruyorum. Sizce tek yöntem internet mi olmalı? 9 / 12

10 Büyük arama motorlarından birinin Avrupa Reklam Müdürü, gelecekte aynı kelimeyi arayanların ayrı içerik göreceklerini, arama motorlarının bireylere varan kişiselleştirme çalışması yaptıklarını anlattı. Sıradaki konuşmacı, lüks ürünler pazarlamasında uzman olan, daha önce Cartier ve De Beers de pazarlama ve iletişimden sorumlu olan bir kişiydi. Söze Coco Chanel e ait olan Lüks, ucuzun değil bayağılığın karşıtıdır cümlesi ile başladı. Bir sonraki satın alışın yıllar sonra (örn: Rolex) olduğu bir pazarda bazı çok konuşulan kriterleri tartışmaya açtı. Yaş dendiğinde artık çocuk yetişkinlerin ve plastik cerrahinin de akla geldiğini; üst grup müşteri dendiğinde, ABD deki üst grubun, İsveç in ortalamasından az gelire sahip olduğunu anlattı. Lüks ün kiralanabildiğini de hatırlattı. Diğer yandan, müşterilerini çoğunlukla teker teker tanıdıklarını, bu nedenle segmentasyon gibi çok kişi içeren sınıflamaları uygulamadıklarını belirtti. 5 yıl içinde, gizlilik (privacy) bir lüks olacak. Bu insanlar, bilinmedikleri yerleri tercih edecekler diye çok önemli bir uyarı yaptı. Lüks pazarlamasında önemli noktaları şu şekilde vurguladı: 1. Ürünü unutun. İletişime ağırlık verin. 2. Müşteriye bilgi aktarmayın. Bilgi duygusallığı öldürür. 3. Yetki devrini asgariye indirin. Ajansınıza siz doğrudan anlatmazsanız, kulaktan kulağa oynandığında duygu değişiyor. Yukarıdaki ilk 2 maddenin çelişkili olduğunu düşünüyorsanız, pazarlama camiasında yenisiniz demektir. Farkın ne olduğunu yazmak isteyenler için, kürsü sizi bekliyor. İkinci günün tartışma konusu e-sadakat idi. Eğlenceli ve öğretici konular konuşuldu. Kayıt tutabildiklerim aşağıda... Coca-Cola nın ortalığa fışkıran şişeleri you-tube da ilk yayınlandığında, Coca-Cola nın haberi yokmuş. İlk tepkileri bu filmleri kaldırtmak için birşeyler yapmaya çalışmak olmuş. Daha sonra olumlu izlenim yarattığını farkedip, vaz geçmişler (yalan ise günahı bize anlatanın boynuna...) e-ortamlar sadakate katkıda bulunabilir, ancak ve ancak müşterinin deneyimi iyi ise... Eskiden yeni müşteri vardı. Şimdi digital müşteriler var. Bunlar da kendi içlerinde digital doğanlar ve digital göçmenler diye ikiye ayrılıyor. Bir de eski müşteriler var. Onlar bir süre daha var olmaya devam edecek. Sn. Günseli Ocakoğlu da Mobile Marketing Lab in açılış konuşmasında digital doğanlar ve digital göçmenler kavramlarından söz etmişti. Demek ki yakında bu kavramları çok daha sık duyacağız. 10 / 12

11 Internette yayınlanan veya e-posta zincirine giren yalanları durdurmaya imkan yok. Bunların karşısında yapılacak en iyi şey, kullanıcılar arasında topluluk community yaratmak. Gelen e-postaları sansürlememek ve bunları feed-back olarak kullanmak. Ayrıca buluş innovation yapmaya da yararlı olur. Lüks ürünlerde internet kullanımı, çoğunlukla nasıl durduğunu görmeye yarıyor. Onların ürün bilgisine ihtiyacı yok. Çünkü lüks mallar işlevleri için alınmıyor. Seminerin son konuşmacısı uluslararası bir sigorta firmasının Hasar Müdürü idi. CRM ve sadakat konulu bir çok toplantıya konuk konuşmacı olarak çağırıldığını öğrendik. Bazan hepimizin kulağına küpe olması gereken, bazan da sadece sigorta firmalarına özel olan bir çok faydalı noktaya değindi. Not alabildiklerim aşağıda: Süreçlerin performansının iyileştirilmesi ile müşteri memnuniyetinin artırılması ve bu gelişmelerden finansal karlılığın etkilenmesi arasındaki ilişkilerin iyi anlaşılması gerekir. Hasar ödemeleri müşteriyi memnun eder ama finansmancıları memnun etmez. Finansmancılar gelirleri artırmak ve maliyetleri düşürmek için çaba sarfederler. İngiltere de yapılan bir araştırmaya göre, sigorta firmaların güvenilirliği, politikacılardan bile aşağıdaymış. Bir çok sigorta firması süreçlerinin yarattığı müşteri tecrübesi, kayıp oluşmasının öncesinden çok daha kötü izlenimler edinilmesini sağlamaktadır. Bizim vizyonumuz kendi yapabileceklerimize odaklanarak müşterinin acısını hafifletmek ve müşterinin duygularını anlayarak sözlerimizi yerine getirmektir. Bunu da gerçekten empati duyarak ve müşteride kesinlikle açık ve net beklentiler oluşturarak sağlayabiliriz. Sözlerimizi, istisnasız yerine getirmeye çalışırız. Süreçleri incelerken, müşteri için anlam ifade edenleri ölçmek gerekir. Müşterinin ilgilenmediği bir konuyu düzeltmek için çaba sarfetmiş, zaman ve emek harcamış olabilirsiniz. Sorunla ilgilenenler işin ustası olduğuna müşteriyi inandırmalıdır. Sorun çıkarsa, sigorta firması suçludur. Her şey iyi gitmişse, sigorta acentesi kendi kişisel ilişkilerini kullanmıştır. Daha önce CEO lar arasında yapılan araştırmalarda %80 i müşteri deneyimini uygulamalarına yansıttıklarını iddia ettiği; ancak müşteriler bunlardan sadece %8 inin müşteri deneyimini süreçlerine yansıttığını kabul ettiği söylenmişti. Bunun finansal sonuçlara yansıması şu şekilde: Bu %8 in net gelirleri %9 büyürken, diğerleri %3 de kalmış. Şirketimizi, kendisinin müşteri odaklı olduğunu düşünen firma olmaktan müşteri ve ortaklarımızın müşteri odaklı olduğumuzu düşündüğü firma konumuna getirmeliyiz. 11 / 12

12 Bu konuşmacı, süreçlerin tasarımı konusunda konuşurken, 6 sigma nın uygulanamayacağından bahsetmişti. Kendisine Hizmet şirketlerinde 6 sigma dan bahsedilmesinden bıktığımı söyledim ve uzun bir zamandan beri ilk defa bu konuda anlamlı bir sunum ve yaklaşım izlediğimi söyleyerek teşekkür ettim. Bence müşterinin hak ettiği hizmet düzeyini alması CRM in olmazsa olmaz koşullarından biridir. Diğer yandan, 6 sigma bir Toplam Kalite Yönetimi (TQM) deyimidir. CRM e inananlar arasında, TQM de süreçler için çok zaman kaybedildi, müşterinin önemi unutuldu inancı yaygındır. Ben de, hizmet sunan kuruluşlar için TQM de zaman kaybetmenin gereksiz olduğuna inananlardanım. Bu cümle üzerine yapılan tartışmada gördük ki fikrini söyleyen tüm katılımcılar aynı düşüncede... Hizmet işinde 6 sigma olmaz... (Fikrini söylemeyenler, bizleri mi dinledi, yoksa itirazları boğazlarında mı kaldı, bilemiyorum) Toplantı bitti. Bu iki günün sonunda elinde ne kaldı diye soruyorsanız: Kartın çalındığı bildirildiğinde, çağrı merkezinin siz iyi misiniz? diye sorması, Müşteri hakkında her bilgiyi tutmaya gerek olmadığı, yalnız gerekli bilgilerin yeterli olduğu... Müşterinin sahibi olma kavramının pek de basit olmadığı... B2B de sadakat programı geliştirmenin gerçekten çok zor olduğu... Aptalca şeyler yapmaya son verince sadakatın artacağını... Gerek pazarlama, gerekse sadakat programı oluştururken, lüks ürünler ile diğerleri arasında önemli farklılıklar olduğunu... Şirketler için tecrübe edinme kalitesi (EXQ) nin de IQ kadar önemli olduğunu... Müşterinin yaşam boyu değerinin, yeni yapılacak teklifler için çok önemli olduğunu... Arama motorlarında gelecekte aynı kelimeyi arayanların ayrı içerik göreceklerini... Lüks ürünlerde iletişim deyince, akla ürün tanıtımının gelmediğini... Digital doğanlar ve digital göçmenler kavramlarını... Her sorunun çözülmesi gerekmediğini, sadece her sorunu çözecekmiş gibi bir beklenti yaratılmaması gerektiğini... 6 sigma konusunda CRM ci çoğunluğun benimle aynı kafada olduğunu... öğrenmiş oldum. HAZİRAN / 12

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir.

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital Pazarlama, rekabet avantajı için yeni kaynaklara ulaşımı

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

Y Jenerasyonu İş Hayatı Hakkında Ne düşünüyor? Şubat 2011

Y Jenerasyonu İş Hayatı Hakkında Ne düşünüyor? Şubat 2011 Y Jenerasyonu İş Hayatı Hakkında Ne düşünüyor? Şubat 2011 Baby Boomers II. Dünya Savaşı ve 1960 a kadar doğumlu Jenerasyon X doğumlu 1961 ve 1981 arası Jenerasyon 1970 sonlarıyve(millenials) 21.yüzyılın

Detaylı

Marka Yarattığını Sanan Pazarlamacılar. Can Turanlı

Marka Yarattığını Sanan Pazarlamacılar. Can Turanlı Marka Yarattığını Sanan Pazarlamacılar Can Turanlı Markan umrumda değil. Beni, ben, arkadaşlarım, yakınlarım ve sadece bazen diğerleri ilgilendiriyor. Ve ʻdiğerleriʼnin benden sadece faydalanmak isteyen,

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

DİJİTAL PAZARLAMA. İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi

DİJİTAL PAZARLAMA. İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi DİJİTAL PAZARLAMA İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi DİJİTAL ÇAĞ Dijitalleşme süreci internetin günlük hayatımıza girmesi ile başladı. Bu ilk dönemde şirketler tek taraflı iletişim sağlayan kurumsal

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

VE GAYRİMENKUL DANIŞMANINIZ

VE GAYRİMENKUL DANIŞMANINIZ GAYRİMENKULÜNÜZÜN PAZARLANMASI VE GAYRİMENKUL DANIŞMANINIZ HAKKINDA HERŞEY Aysın Reisoğlu Gayrimenkul Danışmanı Gayrimenkulünüzün Pazarlanması ve Gayrimenkul Danışmanınız Hakkında Bilmek İstediğiniz Her

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

REKABET. Tüketicinin rekabetteki kaldıraç etkisi. Fulya DURMUŞ, GfK Türkiye

REKABET. Tüketicinin rekabetteki kaldıraç etkisi. Fulya DURMUŞ, GfK Türkiye REKABET Tüketicinin rekabetteki kaldıraç etkisi Fulya DURMUŞ, GfK Türkiye 1 Hemen her ürüne, markaya her yerden ulaşabiliyoruz Ben yine çarşıdaki ayakkabıcıya gideyim Biliyorum o telefonu istiyorsun ama

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,

Detaylı

Türkiye E-Ticaret Sistemleri

Türkiye E-Ticaret Sistemleri Türkiye E-Ticaret Sistemleri Türkiye E-Ticaret Sistemleri E-Ticaret Sorunları E-Ticaret Sorunları Dağıtılan bilgi üzerindeki denetim eksikliği Bilginin çalınması ve yayılması üzerindeki denetim eksikliği

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü

Detaylı

2014 Ericsson ConsumerLab

2014 Ericsson ConsumerLab 2014 Ericsson ConsumerLab TÜRKİYE MOBİL GENİŞBANT KULLANICI ARAŞTIRMASI Ericsson ConsumerLab 2014 Türkiye Mobil Genişbant Çalışması 19.09.2014 Page 1 ARAŞTIRMA METOD VE KAPSAMI Örneklem 3G mobil interneti

Detaylı

Öz geçmiş, insanın hayatını, kabiliyetini, yeteneğini, iş yapma gücü ve tecrübelerini ortaya koyan bir belgedir. Yani insanın o güne kadar elde

Öz geçmiş, insanın hayatını, kabiliyetini, yeteneğini, iş yapma gücü ve tecrübelerini ortaya koyan bir belgedir. Yani insanın o güne kadar elde ÖZGEÇMİŞ HAZIRLAMA Öz geçmiş, insanın hayatını, kabiliyetini, yeteneğini, iş yapma gücü ve tecrübelerini ortaya koyan bir belgedir. Yani insanın o güne kadar elde ettiği becerilerin özetidir. Özgeçmiş

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

Merhaba. d a k i k s m s

Merhaba. d a k i k s m s Merhaba. DakikSMS Hakkında DakikSMS ile ortaklık kurarak iyi insanlardan oluşan genç bir ekiple arkadaş olmaktasınız. 20'yi aşkın çalışanımız ve 3 ofisimizle iş ortaklarımızdan bayilerimize; işletmelerden

Detaylı

Bankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY

Bankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY Akbank Direkt Bankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY Yaşam tarzımız teknoloji ile yeniden şekilleniyor Mobil, iş dünyasını domine etmeye başladı. alibaba.com un en büyük satış payı

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

ŞİRKET TANITIM DOSYASI

ŞİRKET TANITIM DOSYASI ŞİRKET TANITIM DOSYASI Serçeönü Mah.Ahmet Paşa Cad. Uğur Plaza Kat:1 No:5 Kocasinan / KAYSERİ Tel & Fax: 0352 220 0 155 e-mail: bilgi@uzgrup.com HİZMETLERİMİZ GAYRİMENKUL ALIŞ, SATIŞ ve KİRALAMADA PROFESYONEL

Detaylı

Türkiye nin geleceğini 25 milyonluk kitle belirleyecek

Türkiye nin geleceğini 25 milyonluk kitle belirleyecek Tarih: 19.01.2013 Sayı: 2014/01 İSMMMO dan Türkiye nin Yaratıcı Geleceği / Y Kuşağı Raporu Türkiye nin geleceğini 25 milyonluk kitle belirleyecek İSMMMO nun Türkiye nin Yaratıcı Geleceği / Y Kuşağı adlı

Detaylı

01.01.2012. www.konutkredisi.com.tr

01.01.2012. www.konutkredisi.com.tr Türkiye'nin ilk konut çöpçatanı Tüketici ile bankaların arasını bulan bir çöpçatan gibi çalışıyor. Türkiye de büyüme potansiyelinin en yüksek olduğu piyasalardan biri de şüphesiz konut. Dünyada 2008 de

Detaylı

24.05.2011 Sevil Şengül

24.05.2011 Sevil Şengül 24.05.2011 Sevil Şengül ATA FİNANS GRUBU Ata Finans Grubu bünyesinde ve Ata Yatırım dahil, farklı alanlara odaklanmış 5 finans kuruluşu bulunmaktadır. Farklılaştıran Unsurlar En iyi yerel uygulama Çok

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler

Detaylı

TÜRKİYE DE E-İHRACAT Fırsatlar ve Sorunlar

TÜRKİYE DE E-İHRACAT Fırsatlar ve Sorunlar tepav Türkiye Ekonomi Politikaları Araştırma Vakfı TÜRKİYE DE E-İHRACAT Fırsatlar ve Sorunlar Ussal Şahbaz 12 Kasım 2014 Ankara Türkiye'de e-ihracat Slide 2 Çerçeve E-ihracatın Türkiye için manası Aynı

Detaylı

ORGANİK HABERLEŞME TEKNOLOJİLERİ

ORGANİK HABERLEŞME TEKNOLOJİLERİ Mobil pazarlama nedir? Mobil pazarlama, tüke4cide sa7n alma isteği yaratma amacıyla, mobil mecra üzerinden ve/ veya mobil ürünler kullanılarak yapılan faaliyetler olarak tanımlanmaktadır. Bir başka ifadeyle;

Detaylı

IRMAK HANDAN iarslanoglu@boomads.com. : @irmakhandan

IRMAK HANDAN iarslanoglu@boomads.com. : @irmakhandan IRMAK HANDAN iarslanoglu@boomads.com : @irmakhandan What s yours? Bulunduğumuz çağın ekosisteminin özünde «paylaşmak» ve «konuşmak» yer alıyor. TÜKETİCİ HİKAYELERİ HİKAYELERİN GÜCÜ NEREDEN GELİYOR? EĞLENCELİ

Detaylı

Sosyal Medya Uzmanlığı Ders Programı

Sosyal Medya Uzmanlığı Ders Programı Sosyal Medya Uzmanlığı - Müfredat // Ders Saati: 48 Saat Orhan Akkuş - Sosyal Beyin 23 Ocak 2015 Sosyal Medya Uzmanlığı Ders Programı Sosyal Medyada Uzmanı Nedir? Ne İş yapar? Ders Saati ( 2 Saat) Giriş

Detaylı

Bu resmi ne yönden yada nasıl gördüğünüz,nasıl yorumladığınız çok önemli! Çünkü medya artık hayatımızın her alanında ve her an yanı başımızda!

Bu resmi ne yönden yada nasıl gördüğünüz,nasıl yorumladığınız çok önemli! Çünkü medya artık hayatımızın her alanında ve her an yanı başımızda! SUNUMUMUZA HOŞGELDİNİZ Bu resmi ne yönden yada nasıl gördüğünüz,nasıl yorumladığınız çok önemli! Çünkü medya artık hayatımızın her alanında ve her an yanı başımızda! Haber ve bilgi verme amacı başta olmak

Detaylı

Web 2.0 ve E-Pazarlama

Web 2.0 ve E-Pazarlama Web 2.0 ve E-Pazarlama Yaşar Tonta, Orçun Madran ve Umut Al tonta@hacettepe.edu.tr omadran@baskent.edu.tr umutal@hacettepe.edu.tr -1 Pazarlamanın Hedefleri Kaliteli hizmet Süreklilik Güven Müşteri memnuniyeti

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

Forex Ek Kazanç Sistemi

Forex Ek Kazanç Sistemi 106 Forex Ek Kazanç Sistemi Bu anlatacağımız sistem Türkiye de tamamen yasal ve 4 aydır uygulamada olan ve giderek büyüyen bir sistem. ProjeX ProjeX Nedir? ProjeX bir kazanç sistemi; şu şekilde çalışıyor

Detaylı

Türkiye nin İlk Usta Kulübü

Türkiye nin İlk Usta Kulübü Türkiye nin İlk Usta Kulübü Kalekim Ustalarının Ayrıcalıkları 1 Her Üyemiz Kalekim Ferdi Kaza Sigortası ile Daima Koruma Altında Sosyal güvenceden yoksun olarak çalışan ustalarımız her yıl ücretsiz olarak

Detaylı

Uluslararası Yükseköğretim Hareketliliği ve Türkiye nin Konumu temalı Toplantı İstanbul TOBB Plaza da Gerçekleşti

Uluslararası Yükseköğretim Hareketliliği ve Türkiye nin Konumu temalı Toplantı İstanbul TOBB Plaza da Gerçekleşti Uluslararası Yükseköğretim Hareketliliği ve Türkiye nin Konumu temalı Toplantı İstanbul TOBB Plaza da Gerçekleşti Uluslararası Yükseköğretim Hareketliliği ve Türkiye nin Konumu Toplantısı TOBB Plaza da

Detaylı

KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci

KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci Neden Koçluk? İnsanların günlük koşuşturma içinde hayatlarının bazı yönlerinde dengenin kaçtığını fark edemez. (iş, aile, dostlar ve kendimiz

Detaylı

TÜRKİYE DE E-İHRACAT Fırsatlar ve Sorunlar

TÜRKİYE DE E-İHRACAT Fırsatlar ve Sorunlar tepav Türkiye Ekonomi Politikaları Araştırma Vakfı TÜRKİYE DE E-İHRACAT Fırsatlar ve Sorunlar Ussal Şahbaz 24 Ekim 2014 İstanbul Türkiye'de e-ihracat Slide 2 Çerçeve n E-ihracatın Türkiye için manası è

Detaylı

Bekar Evli Boşanmış Eşi ölmüş Diğer. İlkokul Ortaokul Lise Yüksekokul Fakülte Yüksek Lisans

Bekar Evli Boşanmış Eşi ölmüş Diğer. İlkokul Ortaokul Lise Yüksekokul Fakülte Yüksek Lisans Form no : Tarih : Bu anket hastalığınızı daha iyi anlayabilmek ve sizlere daha yararlı olabilmek için düzenlenmiştir. Lütfen olabildiğince nesnel (objektif) yanıtlamaya özen gösterin. Ankete kimliğinizi

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

Akıllı ve Çevreci Hastane Yatırımları

Akıllı ve Çevreci Hastane Yatırımları AKILLI VE ÇEVRECİ BİNA ÇÖZÜMLERİ HABERORTAK.com Mayıs 2015 Sayı: 02 Akıllı ve Çevreci Hastane Yatırımları Mimar Serter Karataban Danışman Cemil Yaman DANIŞMANDAN l CEMİL YAMAN 6 Biz Danışmanlar, Yatırımcıyı

Detaylı

Cumhuriyet Halk Partisi

Cumhuriyet Halk Partisi 1 Cumhuriyet Halk Partisi AB Konseyi Başkanı Herman Van Rompuy Türkiye de temaslarına CHP Lideri Kılıçdaroğlu ile görüşerek başladı. Görüşmeye katılan Loğoğlu açıklamalarda bulundu ve soruları yanıtladı.

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada

Detaylı

09.08.2011 TURKCELL. Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı. Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı

09.08.2011 TURKCELL. Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı. Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı 09.08.2011 TURKCELL Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı TURKCELL MOBİL PAZARDA LİDER Abone Pazar Payı(%) 56% 55% 56% 56% 56% 57% 56% 56% 55% 55% 55% 54% 54% 54% 27% 27%

Detaylı

ORTOPEDİ VE TRAVMATOLOJİ UZMANLIK EĞİTİMİ PROGRAMLARINI DEĞERLENDİRME ANKETİ

ORTOPEDİ VE TRAVMATOLOJİ UZMANLIK EĞİTİMİ PROGRAMLARINI DEĞERLENDİRME ANKETİ ORTOPEDİ VE TRAVMATOLOJİ UZMANLIK EĞİTİMİ PROGRAMLARINI DEĞERLENDİRME ANKETİ* Sayın katılımcı bu anket, bölümümüzdeki araştırma görevlilerinin uzmanlık eğitim programları hakkındaki duygu ve düşüncelerini

Detaylı

Online Kriz Yönetimi. Samet Ensar SARI 03/03/12. Sunum notları

Online Kriz Yönetimi. Samet Ensar SARI 03/03/12. Sunum notları Online Kriz Yönetimi Sunum notları Samet Ensar SARI 03/03/12 Şirketler için en önemli değer KURUMSAL İTİBAR Gerçekler ve algılar var Sosyal paydaşlarla oluşturulan rasyonel ve duygusal bağlar bulunuyor

Detaylı

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Tahmine Dayalı Analitik Tahmine Dayalı Analitik bugünün koşulları ve gelecek aktivitelerden

Detaylı

Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014

Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014 Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014 OTOMOTİV SEKTÖRÜ Satışlarınızı ve karlılığınızı arttıracak kampanyaları hedef kitlenize toplu SMS ile duyurabilirsiniz, Müşterilerinizi özel günlerini, doğum günlerinin,

Detaylı

Yüz Nakli Doktorları Birbirine Düşürdü

Yüz Nakli Doktorları Birbirine Düşürdü On5yirmi5.com Yüz Nakli Doktorları Birbirine Düşürdü İki kol ve iki bacak nakli yaptığı Sevket Çavdır hayatını kaybedince suçlanan Doç. Dr. Nasır, o günü anlattı. Yayın Tarihi : 29 Mart 2012 Perşembe (oluşturma

Detaylı

Enhancing Vocational Language Skills and Working Culture Awareness of European Construction Professionals (EVLAC) http://evlac.mku.edu.

Enhancing Vocational Language Skills and Working Culture Awareness of European Construction Professionals (EVLAC) http://evlac.mku.edu. Anket 1: Dil eğitimi ihtiyacı olan kişilere yöneliktir. Sayın ilgili, Bu anket çalışmasının çıktıları Avrupa daki inşaat sektörü çalışanlarının dil becerilerini ve çalışma kültürü bilgilerini arttırmak

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır. Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen

Detaylı

Mutlu Müşteriler. Kararsız Müşteriler. Mutsuz Müşteriler

Mutlu Müşteriler. Kararsız Müşteriler. Mutsuz Müşteriler ANKETCHI Müşterileriniz Sizden Memnun Mu? Her gün yüzlercesine ürün ve hizmet sattığınız müşterileriniz sizden memnun mu? Müşterileriniz sizin hakkınızda ne düşünüyor? Uzak mağazalarınızın müşteri memnuniyet

Detaylı

Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması. 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz

Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması. 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz Görüşme Yapılan Kişi Eğitim ve Kalite Müdürü Deniz ERSUBASI

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

Vergi Numarası : 6180293248. : www.mertgroup.com.tr/insaat

Vergi Numarası : 6180293248. : www.mertgroup.com.tr/insaat Şirket Ünvanı Adres Vergi Dairesi : MERT GUVENLİK, ALARM VE ELEKTRONİK SİSTEMLERİ SAN. TİC.LTD.STİ. : Tütüncü Mehmet Efendi Cad. Günel Apt. No.4/8 Bağdat Cad. Göztepe Kavşağı 34730 Kadıköy / İstanbul :

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009

Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009 Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009 www.webrazzi.com 2/16 Rapor Hakkında Bu araştırma Türkiyeʼde mobil internet kullanımı ve 3Gʼnin bilinirliğini ölçmek amacıyla Webrazzi okuyucuları

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

GEMLİK TİCARET ve SANAYİ ODASI

GEMLİK TİCARET ve SANAYİ ODASI GEMLİK TİCARET ve SANAYİ ODASI EKONOMİK SOSYAL DURUM ARAŞTIRMASI Gemlik Ticaret ve Sanayi Odası na bağlı üyelerin Türkiye ve Gemlik Ekonomisi ve Sosyal durumu hakkındaki yorumlarının istatistiki yöntemler

Detaylı

Kurumsal Sorumluluk Tedarikçi Öz Değerlendirme. V 1.4 Kasım 2009. Siemens 2009, All Rights reserved.

Kurumsal Sorumluluk Tedarikçi Öz Değerlendirme. V 1.4 Kasım 2009. Siemens 2009, All Rights reserved. Kurumsal Sorumluluk Tedarikçi Öz Değerlendirme V 1.4 Kasım 2009 Siemens 2009, All Rights reserved. Münih, Kasım 2009 Sayın Ortaklarımız, Siemens, her türlü ekonomik büyümeyi destekleme faaliyetinde yüksek

Detaylı

Müşteri Deneyimi Programları

Müşteri Deneyimi Programları Müşteri Deneyimi Programları Müşteri Deneyimi Yaklaşımı/ Giriş Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında en güvenilir farklılaşma modelidir. Klasik olarak şirketler

Detaylı

ÖNEMLİ ANLARI KAZANMAK: Her zaman doğru zamanda doğru mesajla doğru insana ulaşmak.

ÖNEMLİ ANLARI KAZANMAK: Her zaman doğru zamanda doğru mesajla doğru insana ulaşmak. ÖNEMLİ ANLARI KAZANMAK: Her zaman doğru zamanda doğru mesajla doğru insana ulaşmak. Bugün bildiğimiz anlamıyla online olma dönemi sona erdi. Artık online olmuyoruz, online yaşıyoruz ; her zaman açığız,

Detaylı

E-KİTAP SATIŞLARINIZLA, SÜREKLİ BİR GELİRE NE DERSİNİZ? Www.EkitapKazanclari.coM. By Alia RİOR. Alia RİOR www.ekitapkazanclari.com

E-KİTAP SATIŞLARINIZLA, SÜREKLİ BİR GELİRE NE DERSİNİZ? Www.EkitapKazanclari.coM. By Alia RİOR. Alia RİOR www.ekitapkazanclari.com E-KİTAP SATIŞLARINIZLA, SÜREKLİ BİR GELİRE NE DERSİNİZ? E-KİTAP KAZANÇLARI Www.EkitapKazanclari.coM By Alia RİOR Alia RİOR www.ekitapkazanclari.com Sorumluluk Sınırları ve Garanti Feragatnamesi ÖNEMLİ:

Detaylı

TEB KOBİ BANKACILIĞI

TEB KOBİ BANKACILIĞI TEB KOBİ BANKACILIĞI Türkiye de KOBİ ler İşletme Büyüklüğü İstihdam Grubu (Çalışan Sayısı) İşletme Sayısı (2013) % Mikro 1 9 3.303.073 93,68% KüçükÖlç.İşl. 10 49 190.514 5,40% OrtaB.İşl. 50 249 27.330

Detaylı

BNP PARIBAS INTERNATIONAL HACKATHON TEMALAR

BNP PARIBAS INTERNATIONAL HACKATHON TEMALAR BNP PARIBAS INTERNATIONAL HACKATHON TEMALAR Tema 1: Kişiye Özel ve İhtiyaçlara Uygun Müşterilere finansal hizmetler sunarken herkes için uygun tek bir yaklaşım olmadığına inanıyoruz. Teknolojinin gelişmesi,

Detaylı

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca

Detaylı

BASIN BÜLTENİ. Reklamcılar farklı eğitimlerden geliyorlar...

BASIN BÜLTENİ. Reklamcılar farklı eğitimlerden geliyorlar... BASIN BÜLTENİ Hitay Yatırım Holding firmalarından Türkiye nin en büyük online araştırma şirketi DORinsight tarafından yapılan Reklam Çalışanları Memnuniyeti ve Beklentileri araştırması tamamlandı. Araştırmada

Detaylı

KİŞİSEL "GÜÇ KİTABINIZ" Güçlenin!

KİŞİSEL GÜÇ KİTABINIZ Güçlenin! KİŞİSEL "GÜÇ KİTABINIZ" Güçlenin! Hangi alanlarda başarılıyım? Ne yapacağım? Okul hayatınız bittiğinde, önünüze gerçekleştirebileceğiniz çok sayıda fırsat çıkar. Kendi iş yerlerini açan insanların ne tür

Detaylı

KİTAP GÜNCESİ VIII. GELENEKSEL KİTAP GÜNLERİ SAYI:3

KİTAP GÜNCESİ VIII. GELENEKSEL KİTAP GÜNLERİ SAYI:3 KİTAP GÜNCESİ VIII. GELENEKSEL KİTAP GÜNLERİ SAYI:3 Issue #: [Date] MAVİSEL YENER İLE RÖPOTAJ 1. Diş hekimliği fakültesinden mezunsunuz. Bu iş alanından sonra çocuk edebiyatına yönelmeye nasıl karar verdiniz?

Detaylı

AJANSLAR ve MARKALAR için

AJANSLAR ve MARKALAR için AJANSLAR ve MARKALAR için Video içeriğin önemine inanan disiplinler üstü bir içerik atölyesidir. Hem Yara?cıların* Hem De Markaların YouTube Kanallarını, ROKETLiYORUZ! *YouTube daki kanal sahipleri RocketWorks,

Detaylı

Dijital Pazarlama Planı

Dijital Pazarlama Planı 2015 için güncellendi 2015 Dijital Pazarlama Planı Değişen pazarlama kurallarını yakından takip eden markalar, internet pazarlama çabalarını kalıcı kılmak ve elde ettikleri sonuçları takip etmek için uğraşmaktadır.

Detaylı

TALİS ORGANİZASYON. ta is A Tailor Made Event Company. for tailor made events. www.talis.com.tr

TALİS ORGANİZASYON. ta is A Tailor Made Event Company. for tailor made events. www.talis.com.tr TALİS ORGANİZASYON www.talis.com.tr for tailor made events www.talis.com.tr { { { tailor made: made, adapted, or suited for a particular purpose, use or person { tailor made: belirli bir duruma, amaca

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

Bu yazıda, Paro nun durumunu kendimce tartışacak ve başarılı olması için yapılması gerektiğini düşündüğüm hareketleri belirteceğim.

Bu yazıda, Paro nun durumunu kendimce tartışacak ve başarılı olması için yapılması gerektiğini düşündüğüm hareketleri belirteceğim. PARO NASIL KURTULUR Konfiçyus a ait olduğu söylenen bir söz vardır. Nereye gideceğini bilmiyorsan, daha evinden dışarı adım attığın anda zaten kaybolmuşsundur. CRM dünyasında da, yanlış vizyon ile yola

Detaylı

Gürc r an n B ange g r

Gürc r an n B ange g r Gürcan Banger Hareket Noktası Kendi işini kurmaya karar vermede başlıca etkenler şunlardır: 1. İşini kaybetmek, 2. İşsizlik döneminin uzun sürmesine tepki, 3. Bir iş fırsatının belirlenmesi, 4. Daha çok

Detaylı

SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN

SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN Social Ads Social ads mevcut müşterilerinizi facebook

Detaylı

Değerli misafirler, Kıymetli iş insanları... Basınımızın değerli temsilcileri... Hanımefendiler... Beyefendiler...

Değerli misafirler, Kıymetli iş insanları... Basınımızın değerli temsilcileri... Hanımefendiler... Beyefendiler... TÜRKONFED BAŞKANI TARKAN KADOOĞLU TKYD KURUMSAL YÖNETİM ZİRVESİ KONUŞMA METNİ 14 Ocak 2016 Değerli misafirler, Kıymetli iş insanları... Basınımızın değerli temsilcileri... Hanımefendiler... Beyefendiler...

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

BIG CONTENT > BIG DATA

BIG CONTENT > BIG DATA BIG CONTENT > BIG DATA Pazarlama Zirvesi 2013 Paralel Oturumlar KREA Digital 5 Aralık 2013 AKIŞ Terminoloji Bugün, Yarın ve Sonrası İçerik Doğru Soru : Nasıl? Uygulama Örnekler 1 Big Content > Big Data

Detaylı

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi Boğaziçi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü Burçin Hatipoğlu Maria Dolores Alvarez Kıvanç İnelmen Dilek Ünalan Değerlendirme... İnsan Kaynağına Yatırım

Detaylı

Şef Makbul Ev Yemekleri'nin sahibi Pelin Tüzün Quality of magazine'e konuk oldu

Şef Makbul Ev Yemekleri'nin sahibi Pelin Tüzün Quality of magazine'e konuk oldu Şef Makbul Ev Yemekleri'nin sahibi Pelin Tüzün Quality of magazine'e konuk oldu Hayallere inanmam, insan çok çalışırsa başarır Pelin Tüzün, Bebek te üç ay önce hizmete giren Şef makbul Ev Yemekleri nin

Detaylı

Sürekli ve Kazançlı Büyüme.

Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Sürekli ve Kazançlı Büyüme Didem ESEN Danışmanlık Grup Yöneticisi NMT Danışmanlık ve Eğitim Merkezi Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Bir önceki yılın finansal sonuçları, mali tabloları başarılı olarak yorumlanan,

Detaylı

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası FĐNANSAL EĞĐTĐM VE FĐNANSAL FARKINDALIK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Durmuş YILMAZ Başkan Mart 2011 Đstanbul Sayın Bakanım, Saygıdeğer Katılımcılar, Değerli Konuklar

Detaylı

MÜCEVHER SEKTÖR ENDEKSİ KASIM

MÜCEVHER SEKTÖR ENDEKSİ KASIM MÜCEVHER ENDEKSİ KASIM MÜCEVHER ENDEKSİ KASIM Yasak kalktı, kartlı satışlar arttı YILBAŞI, KUYUMCULUK ÜNE HAREKET GETiRECEK! İstanbul Kuyumcular Odası ve Boğaziçi Araştırma ve Yönetim Danışmanlık iş birlikteliğiyle

Detaylı

I.TÜRK SPORU SPONSORUYLA BULUŞUYOR KONFERANSI

I.TÜRK SPORU SPONSORUYLA BULUŞUYOR KONFERANSI I.TÜRK SPORU SPONSORUYLA BULUŞUYOR KONFERANSI Ankara-2006 DELİLİK NEDİR? DELİLİK; Aynı şeyleri tekrar tekrar yapmak Ama farklı sonuçlar beklemektir Sponsorluğu daha iyi anlayabilmek için onun

Detaylı

TEB KOBİ BANKACILIĞI

TEB KOBİ BANKACILIĞI TEB KOBİ BANKACILIĞI Türkiye de KOBİ ler İşletme Büyüklüğü İstihdam Grubu (Çalışan Sayısı) İşletme Sayısı (2013) % Mikro 1 9 3.303.073 93,68% KüçükÖlç.İşl. 10 49 190.514 5,40% OrtaB.İşl. 50 249 27.330

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

Türkçe Ulusal Derlemi Sözcük Sıklıkları (ilk 1000)

Türkçe Ulusal Derlemi Sözcük Sıklıkları (ilk 1000) Türkçe Ulusal Derlemi Sözcük Sıklıkları (ilk 1000) 14.08.2014 SIRA SIKLIK SÖZCÜK TÜR AÇIKLAMA 1 1209785 bir DT Belirleyici 2 1004455 ve CJ Bağlaç 3 625335 bu PN Adıl 4 361061 da AV Belirteç 5 352249 de

Detaylı

Murat Erdör 7 Mayıs 2015. Müşteri Bağlılığı Konusunda Yapılması Gerekenler

Murat Erdör 7 Mayıs 2015. Müşteri Bağlılığı Konusunda Yapılması Gerekenler Murat Erdör 7 Mayıs 2015 Müşteri Bağlılığı Konusunda Yapılması Gerekenler Biz kimiz? a global marketing-cloud company 1000 + CUSTOMERS 400 + EMPLOYEES 6 BILLION E-MAILS SENT EACH MONTH Müşteri bağlılığına

Detaylı

Rapor. Toyzeria 2014. Türkiye ve Orta Doğu nun Çocuk Fuarı. www.toyzeria.com

Rapor. Toyzeria 2014. Türkiye ve Orta Doğu nun Çocuk Fuarı. www.toyzeria.com Rapor Türkiye ve Orta Doğu nun Çocuk Fuarı www.toyzeria.com Rapor Oyuncak sektörünün Orta Doğu daki merkezi Toyzeria büyüyor Toplam 117 ulusal ve uluslararası katılımcı (2013 de 105) Toyzeria yı 30 Ekim

Detaylı

"ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM" KULLANILMASI İÇİN YAPTIĞIMIZ TEŞVİKLER 3G TEKNOLOJİSİ İLE GERÇEKLEŞİYOR

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM KULLANILMASI İÇİN YAPTIĞIMIZ TEŞVİKLER 3G TEKNOLOJİSİ İLE GERÇEKLEŞİYOR "ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM" KULLANILMASI İÇİN YAPTIĞIMIZ TEŞVİKLER 3G TEKNOLOJİSİ İLE GERÇEKLEŞİYOR AKBANK ÇAĞRI MERKEZİNE İŞARET DİLİ BİLEN ELEMAN YERLEŞTİRİLDİ İŞİTME ENGELLİLERE GÖRÜNTÜLÜ

Detaylı

KULLANICI DENEYİMİ ARAŞTIRMASI

KULLANICI DENEYİMİ ARAŞTIRMASI HASTA EĞİTİMİ DERSİ KULLANICI DENEYİMİ ARAŞTIRMASI Kullanıcı Deneyimi Araştırması Raporu 03 Örgün Öğrencilerin Aldıkları Uzaktan Eğitim Dersi Hakkındaki HASTA EĞİTİMİGörüşleri DERSİ KULLANICI DENEYİMİ

Detaylı