Türkiye Tüketici Profili ve Bilinç Seviyesi Araştırması

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Türkiye Tüketici Profili ve Bilinç Seviyesi Araştırması"

Transkript

1 T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Türkiye Tüketici Profili ve Bilinç Seviyesi Araştırması Türkiye Tüketici Profili ve Bilinç Seviyesi Araştırması Türkiye Tüketici Profili ve Bilinç Seviyesi Araştırması İlkbahar Mah Sok. No:13/A Yıldız Çankaya - Ankara Tel: (0 312) Fax: (0 312)

2 İçindekiler ÖNSÖZ 4 ÖZET /ABSTRACT 5 1. GİRİŞ 6 Yayıncı Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı Editörler Prof. Dr. M. Hamil Nazik Doç. Dr. Ateş Bayazıt Hayta Doç. Dr. Gürcü Koç Erdamar Yrd. Doç. Dr. Hüsne Demirel Tasarım Comart Kurumsal İletişim Hizmetleri İsmail Hakkı Eser Basım: Mart 2014 Basım ve Cilt: Elma Teknik Basım Matbaacılık 2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE Tüketici Davranışının Tanımı ve Yapısı Tüketici Davranışının Özellikleri Tüketici Davranış Modeli Demografik Faktörler Sosyo Kültürel Faktörler Psikolojik Faktörler Ekonomik Faktörler Tüketici Satın Alma Karar Süreci Bir İhtiyacın Ortaya Çıkması Alternatiflerin Belirlenmesi Alternatiflerin Değerlendirilmesi Satın Alma Kararının Verilmesi Satın Alma Sonrası Duygular ve Davranışlar Tüketici Satın Alma Karar Tipleri Kapsamlı Sorun Çözme Sınırlı Sorun Çözme Alışılmış (sıradan) Sorun Çözme Tüketicinin Korunması Cumhuriyetten Önce Tüketicinin Korunması Cumhuriyet Sonrası Tüketicinin Korunması Ülkemizde Tüketicinin Korunmasında Mevcut Durum ARAŞTIRMA YÖNTEMİ Araştırmanın Evreni Araştırmanın Örneklemi Veri Toplama Araçlarının Hazırlanması ve Uygulanması Verilerin Analizi BULGULAR VE YORUM Demografik Özellikler Alışveriş Davranışlarını Biçimlendiren Etmenler Tüketicilerin Teknolojik Ürün Sahipliği Bankacılık Ürünlerinden Yararlanma Durumu Yatırım Yapma ve Borçlanma Davranışları Ev Dışı Tüketim Durumu Tatil Yapma Davranışları Tüketiciyi Koruma Amaçlı Kuruluşların Bilinirliği Tüketici Hakları İle İlgili Bilgi Düzeyi Tüketici Hakları İle İlgili Bilgi Düzeyleri Ayıplı Mal/Hizmet ile Karşılaşma Durumu ve Karşılaşılan Sorunlarda İzlenen Çözüm Aşamaları SONUÇ ve ÖNERİLER Sonuçlar Öneriler 82 Kaynaklar 83

3 Hayati Yazıcı Gümrük ve Ticaret Bakanı Av. Beyhan ASLAN Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı Yön. Krl. Bşk. Yaşanan bilimsel ve teknolojik gelişmeler bir yandan sağlayacak düzenlenmelerin, ortaya konacak mevcut Tüketmek; yaşam boyu devam eden bir süreç, tüket- Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı olarak; küreselleşen ve insan yaşamını kolaylaştırırken diğer yandan da yeni tüketim yapısına, tüketicilerimizin talep ve beklentilerine meden var olamayız. Bu nedenledir ki; tüketicinin ko- karmaşıklaşan pazarda tüketiciyi korumayı, bilinçli tü- tüketim seçeneklerini beraberinde getirmiştir. Gümrük uygun olarak belirlenmesi gerekmektedir. runması önem ve güncelliğini kaybetmez, süreklilik arz ketimin gerçekleşmesine katkıda bulunmayı, toplumun duvarlarının kaldırılması ve ekonomik entegrasyonların kurulması, piyasaya sunulan mal ve hizmetlerin artışına ivme kazandırmıştır. Mal ve hizmet arzındaki artış, etkin reklamcılığı, yeni pazarlama tekniklerini ve yeni satış yöntemlerini beraberinde getirmiştir. Özellikle mesafeli satış, internet aracılığıyla satış, kredi kartı ile satış gibi yeni satış yöntemlerinin geliştirilmesi, tüketicinin alım gücü olmasa bile mal ve hizmet almasını kolaylaştırmıştır. Tüketicilerin alışveriş ve tüketim imkânları artarken buna paralel olarak karşılaştıkları tüketici sorunlarında da artış yaşanmıştır. Bu nedenle, tüketicileri koruyucu tedbirlerin alınması, gelişmiş ülkelerin standardında yasal zeminin hazırlanması ve sahip olduğu haklar konusunda bilinçlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Tüketicilerin korunmasına yönelik alınacak tedbirlerin ve yürütülecek bilinçlendirme kampanyalarının belirlenmesinde evrensel standartların yanı sıra toplumun sosyo-ekonomik yapısı ve beklentileri göz önüne alınmak zorundadır. Zira dünya genelinde homojen bir tüketim yapısının gelişiyor olmasına karşın, toplumlar birbirinden farklı iktisadi davranışlarını ve tüketim alışkanlıkla- Bu amaçla, bir araya gelen Bakanlığımız Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü, Gazi Üniversitesi ve Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı (TÜKÇEV), Cumhuriyetimizin 90. yılında sahip olduğu 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun un gerek uygulamasının sağlanmasında ve gerekse ikincil mevzuatının hazırlanmasında bir rehber rolü üstlenecek çalışma olarak ülke geneline yayılan ölçümleme ile TÜRKİYE TÜKETİCİ PROFİLİ VE BİLİNÇ SEVİYESİ ARAŞTIRMASI nı hazırlamıştır. Söz konusu çalışmadan tüketici konusu ile ilgili akademik çevrelerin, başta Bakanlığımız olmak üzere çeşitli politika belirleyicilerin, tüketici yararına çalışan sivil toplum kuruluşlarının ve nihayetinde tüm tüketicilerin istifade edebileceği düşünülmektedir. Bakanlığımız tarafından sürekli olarak dile getirilen Bilinçli Tüketici, Basiretli Tacir anlayışı çerçevesinde tüketicilerimize standartların ötesinde bir koruma sağlanması ve sahip olduğu haklar konusunda bilinçlendirilmesi amacına hizmet edecek olan bu çalışmanın ülkemize ve tüm tüketicilerimize faydalı olmasını temenni ederim. eder. Bilinçli tüketicilerden oluşan bir toplum; kaynakların ölçülü kullanılmasının, temiz bir çevrede yaşama hakkının ve gelecek nesillere yaşanabilir bir dünya bırakmanın teminatıdır. Bilinçli tüketimin gerçekleşmesinde; tüketicinin sahip olduğu evrensel haklarını bilmesi ve hayatına aktarmasının önemi tartışılmaz. Eğitilmiş bir tüketici kitlesi geleceğimizin teminatı olacaktır. Bu anlayışla gerçekleştirdiğimiz Türkiye Tüketici Profili ve Bilinç Seviyesi Araştırması, tüketicinin bilinç düzeyini, davranış biçimlerini ve davranışını etkileyen unsurları ortaya koymak için Tüketici hakkını biliyor mu, hakkını arıyor mu? Türk toplumu olarak Tüketici Haklarının neresindeyiz? sorularına cevap arıyor. Tüketiciye, üreticiye, sivil toplum örgütlerine, yasa koyucu ve uygulayıcılara yol gösterici, üniversitelerimiz için kaynak niteliğindeki araştırmanın sonuçları; tüketicinin korunması, eğitimi ve bilinçlendirilmesinde tüm taraflara düşen sorumlulukları göstermekte, toplumumuzun tüketici hakları konusunda geldiği seviyeyi tespit etmektedir. bilinç düzeyini artırıcı çalışmaları desteklemeyi ilke edindik. Tüketicinin pazarda güçlü konumda bulunması; haklarını bilen, soran-sorgulayan, hak arama bilinci yüksek güçlü tüketicilerden oluşan topluma ulaşmak vakfımızın hedefidir. Bu çalışma üniversite, kamu ve sivil toplumun birlikte çalışmasının bir örneğidir. Gazi Üniversitesi nden Prof. Dr. M. Hamil NAZİK başkanlığında çalışmayı başarıyla gerçekleştiren Doç. Dr. Ateş Bayazıt HAYTA, Doç. Dr. Gürcü Koç ERDAMAR ve Yrd. Doç. Dr. Hüsne DEMİREL in gayretlerine, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı mızın desteklerine minnettarız. Çalışmanın; sorumlulara rehber olmasını, tüketicilerin bilinçlenmesine katkıda bulunmasını diliyorum. rını sürdürmektedirler. Bu doğrultuda, ülkemizde tüketicilerin en iyi şekilde korunmasını ve bilinçlendirilmesini 2 3

4 Önsöz Özet / Abstract Bilim ve araştırma ekonomik yarışmayı kazanmada Araştırma sonuçlarının bu konuda çalışma yapan aka- Türkiye örnekleminde Türk tüketicisinin tüketim profilini In order to describethe consumption profile of the Tur- önemli bir faktördür. Bilimin insanın düşünce yeteneğini demisyenlere, politika üretenlere, tüketiciye mal ve hiz- ortaya koyarak; toplumun tüketici hakları konusunda kish consumers, to find out the customer rights know- geliştirdiği, araştırmanın ise bilinmeyenleri çözerek bil- met sunan işletmelere ve bütün bunların sonucunda da bilinç seviyesini ölçümlemek; tüketicilere dönük hazırla- ledge level of the society and to notethe facts that will giyi artırdığı bir gerçektir. Araştırmada amaç insanlığa nihai faydalanıcı olan tüketicilere fayda sağlayacağı nacak politika, eğitim ve bilinçlendirme çalışmalarının help effectivelyestablishing the policy, education and hizmettir. Araştırmacı elde ettiği sonuçlarla bilim dün- düşünülmektedir. etkili şekilde oluşturulmasına yönelik bulgulara ulaşmak awareness activities aimed to consumers, a field study yasına önemli katkılar sağlar. Bu bağlamda ele alındığında bilimin üç işlevi bulunmaktadır; anlama, açıklama ve kontrol. Araştırmanın kavramsal çerçevesinin oluşturulmasında, araştırma verilerinin toplanmasında, kullanılan anket forumunun hazırlanmasında ve alandan toplanan veri- amacıyla 1650 kişilik bir örneklem üzerinde çalışılarak döneminde Türkiye kent nüfusunu temsilen alan çalışması yapılmıştır. was performed with a sample of 1650 people representing the urban population of Turkey, between 2012 and Ancak ne yazıktır ki ülkemizde bilim ve araştırmaya, bi- lerin değerlendirilmesinde Gazi Üniversitesi nden Prof. Araştırmada tüketiciye dönük demografik veriler ince- The demographic data about consumers, the shopping limsel çalışma, politika ve uygulamaların temelini oluştu- Dr. M. Hamil NAZİK başkanlığında; Doç. Dr. Ateş BA- lendikten sonra, tüketicilerin alışveriş davranışları ve habits, factors that affect these habits, the consumption racak verileri elde etmeye ilişkin çalışmaların sayısı çok YAZIT HAYTA, Doç. Dr. Gürcü KOÇ ERDAMAR ve Yard. bunu etkileyen etmenler, tüketicinin tüketim profili, tü- profiles, consumption and usage of technology, finance da fazla değildir. Bu konudaki çalışmalar somut alana Doç. Dr. Hüsne DEMİREL den oluşan uzman bir ekip gö- ketim ve teknoloji kullanımı, finans sektörü ve tüketim, sector and consumption, the saving, investment and lo- ve bilimsel verilere dayalı olmaktan daha çok kişisel ka- rev almış, verilerin alandan toplanmasında Akademetre tüketicinin tasarruf, yatırım ve borçlanma davranışları, aning, outside spending, distant shopping habits, vaca- naatlere ve önyargılara dayanmaktadır. araştırma ekibi görev almış, Gümrük ve Ticaret Bakan- ev dışı tüketim davranışları, mesafeli alışveriş davra- tion and spare time activities were examined and emp- Oysa insan davranışlarını anlayan ve açıklayan bilimsel çalışmalar insana dönük çalışma ve politikaların temelini oluşturduğunda çok daha pozitif veriler elde edilecektir. Yapılan bu çalışmada da bilimsel bir araştırmanın bütün evreleri gerçekleştirilmiş, konuyla ilgili bir kavramsal çerçeve oluşturulmuş ve Türkiye çapında bir tüketici profili araştırması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada ayrıca bu konuda daha önce yapılmış bilimsel çalışmaların lığı Tüketici ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü nden Daire Başkanı Yakup GÜZEL ve Gümrük ve Ticaret Uzmanı Erdem BİÇER gerekli noktalarda öneri, tavsiye ve ihtiyaç belirlemede yönlendirici olmuş, Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı (TÜKÇEV), alan araştırması ve proje çıktılarının basımı noktasında finansal destek sağlamıştır. Yapılan bu çalışmanın, ülkemize ve tüketicilere faydalı olması dileklerimizle nışları, tatil ve boş zaman değerlendirme davranışları incelenmiş, tüketicinin korunma konusundaki bilgi tutum ve davranışları ile tüketimlerinde karşılaştıkları sorunlar üzerinde durulmuştur. Araştırma sonucunda alandan elde edilen bulgular daha önce yapılmış çeşitli araştırma bulguları ile tartışılmış ve yorumları yapılarak gerekli önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Tüketici, tüketim, tüketici davranışı, hasis was put on the knowledge, attitude and habits of consumers regarding protection and the problems they face about consumption. The findings of the field study were compared with findings from other studies, discussed and suitable suggestions were made. Key words: Consumer, consume, consumer behavior, consumer rigths verilerinden de yararlanılarak bulgular tartışılmış ve yo- Araştırma Ekibi tüketici hakkı rumlar yapılmıştır. 4 5

5 1. GİRİŞ Sanayileşme, kentleşme, küreselleşme ve teknolojinin günlük hayata daha fazla girmesi nedeniyle günümüzde kişi- toplumlarında insan ihtiyaçlarını karşılayacak mal ve hiz- Tüketim günümüzün en önemli olgularındandır. Endüstri lerin yaşam biçimlerinde birçok değişimler olmuştur. Bu metlerin üretilmesi ve satılması en önemli sorun alanlarından birisidir. Bu nedenle tüketim araştırmaları tüketicilerin değişimler hayatın her alanına yansımıştır. Aile yapısında ve aile içi rol dağılımlarında meydana gelen değişiklikler, satın alma gücü ve eğilimlerinin belirlenmesini ve tüketicileri belirli mal ve hizmetleri almaya ya da belirli yerlerden boşanmaların, tek başına yaşayan ya da tek ebeveynli ailelerin ve çalışan kadınların sayısında artışların olması, satın almaya yönlendiren etkenleri ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Tüketici davranışları ve eğilimleri hakkında bil- beraberinde yeni yaşam tarzları ve yeni tüketici davranış biçimlerini ortaya çıkarmaktadır. Globalleşme ile birlikte gi veren bu araştırmalar, hem işletmelerin stratejilerine yol teknolojik yenilik ve uygulamaların her sahada yaygın kullanımı insanların yaşam tarzlarını ve tüketici davranışlarını belli bir yerde ya da bölgede yaşayan insanların refahtan göstermesi ve yeni pazar alanlarının belirlenmesi hem de da etkilemektedir. Toplumun tüketim biçimi ve eğilimleri aldıkları payı ve harcamalarını ortaya koyması bakımından önemli olup, tüketici politikalarının oluşmasında reh- de değişmiş, kendisine sunulan mal ve hizmetlerin çeşit, miktar ve kalitesinde önemli farklılıklar oluşmuştur. Bu da ber niteliği taşımaktadır. tüketici sorunlarının artarak daha da fazlalaşmasına neden olmuştur. Bu sorunların nitelik ve nicelik olarak boyut- Bütün bu gelişmeler dikkate alındığında işletmelerin uzun dönem başarılarının, hedef tüketici kitlesinin tüm özelliklerinin daha yakından tanınmasına bağlı olduğunu söylemek ları, ülkenin sanayileşme ve teknolojik düzeyine, yatırım, üretim, tüketim, dağıtım, fiyat, ihracat ve ithalat gibi ekonomik politikalarına, istihdam, ücret, eğitim, sağlık, kültür mümkündür. Yoğun rekabetin yaşandığı piyasalarda faaliyet gösteren işletmelerin, tüketici gibi sosyal politikalar ile o ülkenin siyasal politikalarına, toplumsal ve demokratik gelişmişlik davranışına etki eden demografik, psikolojik, sosyo - kültürel ve ekonomik faktörleri ve bu düzeyine bağlı olarak farklılık göstermektedir. faktörlerin tüketicilerin satın alma davranışlarına Çağımızda ortaya çıkan köklü değişikliklerin bir olan etkilerini sistematik bir şekilde araştırmaları gerekir. Bu bağlamda tüketici satın alma davranışları araş- sonucu olarak tüketici; üretimin ve kendisine sunulan hizmetlerin kalitesini belirleme gücünü kazanmış; üretim-tüketim ilişkisinin vazgeçilmez bir parçası tırması ve tüketici profilinin belirlenmesine yönelik olarak yapılan araştırmalar, üretimin tüketime uyarlanması ve firmalara yol gösterici bilgiler sağlaması açısından büyük haline gelmiştir. Ancak bu ifade sadece tüketicinin doğru ve akılcı davranması ile anlam kazanmıştır. Oysa bütün bir önem taşıdığı gibi, bizim açımızdan da tüketicilerin bu gelişmeler tüketicinin aleyhine olmuş, sadece tüketimini artırmıştır. Nitekim bu değişim istatistiklere de gelirin korunması ve eğitiminde çok yararlı bilgiler edinmemize yardımcı olmaktadır. neredeyse tamamını harcama ve tasarruf yapmama şeklinde yansımaktadır. Hızlı bir biçimde ekonomik, teknolojik, Bu araştırmada Türkiye Tüketici Profili; alışveriş davranışını sosyo-kültürel ve politik değişimleri yaşayan dünyamızda, biçimlendiren etmenler, tüketici tipleri, tüketicinin teknoloji kişilerin bireysel ve toplumsal planda daha üst düzeylerde ile ilişki boyutu, bankacılık ürünlerinden yararlanma durumu, yatırım yapma ve borçlanma davranışları, ev dışında yaşama koşullarına, imkân ve standartlara ulaşma mücadelesi de artmıştır. İnsanlar yaşam düzeylerini yükseltmek, tüketim durumu, online alışveriş durumu, tatil yapma davranışları, tüketiciyi koruma amaçlı kuruluşların bilinirliliği, tü- mutluluk ve tatminlerini artırmak ve daha kaliteli bir yaşama ulaşmak amacıyla azami bir gayret (tüketim) içerisine ketici hakları ile ilgili bilgi düzeyi, satış kanallarında sorun girmişlerdir. Dolayısı ile günümüzde tüketicinin maruz kaldığı sorunlar çok boyutlu ve kapsamlı bir durum almıştır. mu başlıkları altında detaylı bir şekilde incelenmiştir. yaşama durumu, ayıplı mal / hizmet ile karşılaşma duru- Araş- tırmada önce konuya ilişkin bir kavramsal çerçeve oluşturulmuş, daha sonra Türkiye çapında yapılan araştırmanın bulgularına ve benzer araştırma sonuçlarının bulguları ile yapılan tartışmalara yer verilmiş, konunun taraflarına gerekli önerilerde bulunulmuştur. 2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE Bu bölümde tüketici davranışının yapısı ve özelliklerine, tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen demografik, sosyo-kültürel, psikolojik ve ekonomik faktörlere, tüketici satın alma karar sürecine ve tüketici karar tiplerine, tüketici satın alma karar süreci ile ilgili davranış modellerine, tüketicinin korunması ve tüketici haklarının durumu konularına yer verilmektedir. 2.1.Tüketici Davranışının Tanımı ve Yapısı İktisat biliminde tüketim denildiğinde, iktisadi mal ve hizmetlerin insan ihtiyaçlarını doğrudan doğruya karşılamak amacıyla kullanılması anlaşılmaktadır. Tüketici ise, ihtiyaçlarını gidermek veya tatmin sağlamak amacı ile mal ve hizmet satın alan ve kullanan kişi veya topluluk olarak tanımlanmaktadır. Toplumda; çocuk, yetişkin, yaşlı, kadın, erkek, zengin, fakir, köylü, kentli herkes tüketici olup; tüketici; tüketen, bir mal ya da hizmeti bir fayda elde etmek amacı ile kullanıp yok eden kişi olarak ya da 6502 Sayılı Yasaya göre; Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade edilmektedir. Tüketici olarak herkes farklı tercihlerle farklı satın alma davranışlarında bulunur. Birbirinden farklı çok sayıda tüketicinin olması da tüketici davranışlarını tanımlamayı zorlaştırmaktadır. Tüketici davranışı, bireylerin mal ve hizmetleri satın alma ve kullanmaları ile ilgili faaliyetleri ve bu faaliyetlerden önce gelen ve onları belirleyen süreçleri içermektedir (Oluç, 1991). Günümüzde her tüketicinin kendisine has bir kişiliği bulunmakta ve tüketiciler bu kişilik özelliklerine göre; alışkanlıklara bağlılar, bilinçli seçiciler, fiyat esaslı satın alanlar, düşüncesizler, dış görünüşe önem verenler, duygusallar 6 7

6 Arkadaş, akran grubu Okul Alışverişlerde pazarlık etmesini, alışverişlerde mukayese yapmasını ve Kitle iletişim araçları dır. Aile Kaliteli mal almasını, kandırılmamalarını beklemektedirler. Ancak bununla ilgili çok da fazla bir eğitim vermemektedirler. gibi sınıflara ayrılmaktadırlar. Bu tüketici özellikleri; tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili olarak geçmişte yaşadıkları tecrübelerinden, bilgi ve tutumlarından etkilenmekte, satın alınan ürünler ve özelliklerine göre de tercihleri yaşam boyu değişmektedir. Satın alınan ürünler ve özellikleri; Prestij sağlayan ürünler: Oto, ev, giysi, sanat, gazete, dergi vs. Olgunluk ürünleri: Sigara, içki, kozmetik, kahve vs. Statü ürünleri: Markalı üstün özellikli ürünler vs. Baskı oluşturan ürünler: Sağlıklı gıda, diş macunu, kozmetik vs. Çekici ürünler, zevk ürünleri: Çerez, çikolata, kaset, müzik ürünleri vs. Fonksiyonel ürünler: Ana tüketim grupları, giyim, gıda vs. Kişinin tüketimde ne olduğu ya da ne olması gerektiği konusunda tartışmalar o kadar yoğundur ki, konuyla ilgili hemen herkes bir tanım ve sınıflandırma yapmaktadır. Ancak işin özü tüketimin hem toplumsal, hem de kişisel bir olgu olup, ona göre incelendiğidir. Doğal olarak bu değişimlerde birey ve ailenin tüm yaşam alanları ile birlikte tüketimini de etkilemektedir. Günümüzde akıl almaz derecede bir üretim ve tüketim döngüsünün oluştuğunu görmek mümkündür. Günümüz insanı artık neyi, nasıl, ne biçimde tüketeceğini, bunları nasıl elde edeceğini düşünmekten, çevresinde bulunan diğer insanların bile farkına varamaz bir boyuta doğru gitmeye başlamıştır. Dolayısı ile günlük alışverişler artık insandan insana olmaktan çok, nesnelerden insanlara doğru oluşmaya başlamıştır. Bu da artan tüketim arzuları, tüketim çılgınlığı ve doyurulamayan insan ihtiyaçları ile sonuçlanmıştır. Bu olgu günümüzün temel problemidir. Günümüz tüketicisinin davranışlarını da buna göre yorumlamak ve tanımlamak gerekmektedir (Acar, 2000). Tüketim Davranışları Nasıl Oluşur? İnsanoğlu doğumundan itibaren çeşitli istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için sürekli bir şeyler talep etmektedir. Başlangıçta bu taleplerinin ve tüketimlerinin farkında olmasalar da daha sonra zaman içerisinde kendilerine özgü tüketim modelleri şekillenmektedir. Özellikle ülkemiz gibi, genç nüfus oranının yüksek olduğu toplumlarda çocuk tüketiciler; toplumda önemli bir tüketici grubunu temsil etmekte ve ailelerinin tüketim davranışlarına da doğrudan etki edebilmektedirler. Kişinin tüketim davranışlarını ortaya çıkarmak için öncelikle çocukluktaki tüketim evrelerine bakmak gerekir. Çocuğun tüketici olarak sosyalleşmesinde etkili olan faktörler ise; Aile Toplumu incelemek için aileyi incelemek yeterlidir. Bir toplumun siyasi, sosyal ve hukuki durumunu anlamak için öncelikle o toplumun küçük bir örneği olan aile kurumuna bakmak gerekmektedir. Toplumların çoğunda aile, çeşitli derecelerde cinsel, duygusal ve ekonomik fonksiyonları yerine getiren, sosyal kontrolü sağlayan ve sürdüren bir kurum olarak başlıca sosyalizasyon araçlarından biridir. Ailenin ortak yerleşim, ekonomik işbirliği, sosyalizasyon ve üreme olmak üzere başlıca dört karakteristiği bulunmaktadır. Ailenin bu fonksiyon ve özellikleri; ailenin içinde bulunduğu toplumdan topluma değişiklik gösterdiği gibi, zamana göre de değişim gösterir. Günümüzde bütün kurumlarda olduğu gibi ailede de ekonomik, siyasal ve sosyal boyutta çok köklü değişimler görülmekte, ailenin şekil ve yapısı ciddi biçimde değişmektedir. Doğal olarak çocuğun ne olduğu, ne olması gerektiği ile ilgili temel sorumluluk aileye aittir. Çocuk doğumundan itibaren bir aile içinde yaşamakta ve tüketimle ilgili temel bilgileri ailesinden almaktadır. Yapılan araştırmalar ailelerin çocuklarına tüketimle ilgili bilgileri verirken daha çok; Yasak koyma, bazı faaliyetleri ve tüketim davranışlarını yasaklama Çocuğa tüketimle ilgili konularda bilgi ve eğitim vermeye çalışma Çocukla onun tüketimlerini tartışma Örnek olma Çocuğun tüketim kararlarını dikkate almama gibi bir yol izlemekte olduklarını göstermektedir. Genelde de çocuklardan; Para kullanmasını öğrenmesini istemekte, Çocukların tüketimlerini yönlendiren aile dışındaki diğer kurumların durumlarını değerlendirme görevi de ailenindir. Özellikle çocuk ya da yetişkinin herhangi bir mal ya da hizmete karşı taleplerini oluşturan faktörlerin temel kaynaklarını; Televizyon Broşür, gazete, dergi vb. Akran-Arkadaşları Anne babanın kendisi Mağaza vitrinleri ve Sosyal medya oluşturmaktadır (Mert, 2001). Arkadaş, Akran Grubu Etkisi Çocuğun tüketim davranışını doğrudan etkileyen bir gruptur. Tüketim davranışı üzerinde olumlu olabildiği gibi olumsuz etkisi de olabilir. Çocuklar birbirinden daha fazla etkilenmekte, gerçekte tüketmeyeceği ya da tüketmeyi düşünmeyeceği bir mal ya da hizmeti çeşitli gerekçelerle yakın çevrelerinden etkilenerek tüketmektedirler. Çocuğun tüketim kalıpları, özellikle onun bir gruba kabul edilmesinde o yaşta önemli görülmektedir. Günümüzde okul öncesi dönemde bu duyguyu anne baba kendilerinin kabul edilmesi olarak görüp, çocuğa bunu bilinçaltında verir. Daha sonra okul çağlarında çocuk kendisi ister. O 8 9

7 zamanda bazen anne babaya çocuğun bu tüketimle ilgili istekleri anlamsız gelebilir. Özellikle çocukta marka bilinci başladığında çok önemli tüketim davranışları görülür. Arkadaş grubu çocuğun; tüketim kalıplarını, kararlarını, değerlerini, tutumlarını, becerilerini ve davranışlarını etkilemektedir. Okul Etkisi Öğretmenler tarafından okutulan bazı derslerde çocuklara formal bir şekilde verilen bilinçli tüketim ve rasyonel tüketicilik konuları çocuklarda rasyonel bir tüketici davranışı yerleşmesini sağlarken, bazen de okul arkadaşları bunun tam tersi informal bir şekilde olumsuz bir etkide bulunabilmektedir. Kitle İletişim Araçları Kitle iletişim araçları özellikle de televizyon programları çocukları bazen olumlu bazen de olumsuz etkileyebilir. Özellikle belli bir yaşın altındaki çocuklar henüz düşünme ve muhakeme yapamaz, savunmasızdır ve yönlendirilebilirler. Bu nedenle kitle iletişim araçlarının çocuklar üzerinde gereksiz aşırı tüketime yol açabilme, beslenme ve sağlık açısından zararlı olabilme, milli kültür ve etik değerlerin zedelenmesi gibi birçok olumsuz etkisi zaman zaman olabilmektedir. Tüketici Davranışı Hangi işi yapıyor ya da hangi yaş ve cinsiyette olurlarsa olsunlar bütün insanlar tüketicidir. Yaşamak için tüketimde bulunmaktadırlar. Tüketimlerini de ihtiyaç, tercih ve satın alma gücüne göre yapmaktadırlar. Tüketicinin tükettiği ürünler, dayanıklı, dayanıksız, sanayi ürünü ya da tarım ürünü olabilir. Bu ürünler çok basit, kolay satın alınırken, bazen de çok detaylı bilgi gerektirmektedir. Bu da tüketici davranışının nasıl ve ne olduğu kavramını ortaya çıkarmaktadır. "Tüketiciler ne satın alırlar? Ne zaman satın alırlar? Satın alma kimlerle ilgilidir? Neden satın alırlar? Mal ve hizmetleri hangi güdülerle satın alırlar? Belirli malları neden hep aynı yerlerden satın alma eğilimi göstermektedirler?" gibi sayısını artırabileceğimiz pek çok sorunun cevabını verebilmek için tüketicilerin satın alma davranışlarına etki eden faktörleri incelemek gerekir. Bu sorular tüketiciye mal ve hizmet üretenler, tüketiciye sunanlar, tüketici konusunda ve tüketici piyasası konusunda düzenleme yapanlar ve eğitimcilerin ilgisini çekmektedir. Tüketicinin tüketim davranışları; algısı, benliği, sosyal ve kültürel geçmişi, demografik özellikleri, aile yaşam dönemi, inanışları, değerleri, motivasyonu, kişiliği, sosyal sınıfı, alt kültürü ve daha birçok tüketicinin kendisi ile ya da dışındaki faktörlerle ilgilidir. yapmayı ve bu planı uygulamayı kapsayan psikolojik bir süreci kapsamaktadır (University of Southern California 2013). Satın alma süreci; tüketicinin zihninde başlayıp, ürünler arasında avantaj ve dezavantajları ile ilişkili olarak alternatifleri arama ile devam eder. Bu sürece tüketicinin iç ve dış araştırmaları da dahil olur. Daha sonra malı satın alma ve kullanma için karar verme süreci eklenir. Satın alma sonrası davranışlar da önemli bir evredir. Bu evre özellikle tüketicinin malı sevme, benimseme ve tekrar satın alması ya da almaması konusunda bilgi verecektir. Malı sunan işletmeler için de bu evre iyi bir ipucu verir. o Pazarı kimler oluşturuyor? - Ebeveyn, çocuklar, erkek, kadın çalışanlar Pazarda ne satın alıyor? - Örneğin; sabunla ilgili yapılan bir araştırmada: Sade sabun, orta özellikte sabun, parfümlü sabun, sıvı sabun vb. Hangi ölçüde (gr da) satın alıyor? Satın alma kararını kim/kimler veriyor? o Anne baba, çocuklar Tüketiciye mal ve hizmet sunan kurumlar tüketicinin değişen ihtiyaçlarını dikkatli bir şekilde takip etmek ve tüketici davranışlarını etkilemesi muhtemel iç ve dış etkenleri çok iyi çalışmak zorunda kalmaktadırlar. Tüketici davranışı, bir karar verme süreci ve mal ve hizmetleri edinme, değerlendirme, kullanma ve yok etme faaliyeti olarak tanımlanır. Bu tanım, tüketicinin sadece satın almasını değil, satın alma davranışı öncesi ve sonrasını da kapsayan bir süreçtir. Tüketicinin satın aldığı bir malı sevip sevmediğini anlamak için geniş tüketici araştırmaları yapılmaktadır. Bu araştırmalar; Tüketici firmanın ürünleri ve rakip mallar hakkında ne düşünür? Ürün onların zihninde nasıl geliştirilebilir? Tüketici ürünü nasıl kullanıyor? Tüketici ürüne ve onun reklamına karşı nasıl tepki veriyor? Satın almayı kimler gerçekleştiriyor? o Anne baba, çocuklar Ne zaman satın alıyor? Ne sıklıkta satın alıyor? o Aylık, haftalık, günlük Nereden satın alıyor? o Süpermarket, bakkal, bayi vb. Daha geniş bir şekilde tüketici davranışı; tüketicinin ihtiyaçlarının farkına varmasını, bu ihtiyaçları karşılamak için yollar bulmasını ve satın alma kararını vermesini (bir ürünü satın alma ya da almama kararını, alacaksa hangi marka ve nereden satın alacağını) bilgileri karşılaştırmayı, plan Tüketicinin ailedeki rolü nedir? Bir pazarlama araştırmasında ayrıca aşağıdaki sorular da cevap bulmalıdır. Neden satın alıyor? o Temizlik, banyo, güzellik, iyi hissetme vb. Bu ve buna benzer sorularla yalın olmayan, karmaşık, di

8 namik, çok boyutlu bir süreç olan tüketici davranışı tahmin edilmeye çalışılmaktadır (Perner, 2013). Tüketici davranışı, tüketicinin bir mal ya da hizmete neden ihtiyaç duyduğunu, bu mal ya da hizmeti ne zaman, nereden, nasıl ve hangi ödeme koşullarında, ne kadar sıklıkta talep ettiği ile ilgilidir. Tüketiciler bazı malları rutin olarak her gün, bazılarını ise uzun zaman dilimlerinde satın almaktadırlar. Tüketicinin satın almaya yönelik niyeti ve satın alma faaliyeti de maldan mala farklılık göstermektedir. Örneğin; tüketicinin sık olarak tükettiği ekmek, diş macunu vb. gibi kolayda mallar için sergilediği satın alma davranışı ile buzdolabı, bulaşık makinası vb. gibi dayanıklı tüketim mallarının satın alımında sergileyeceği davranışlar birbirine benzememektedir (Odabaşı, 1996). Oldukça karmaşık bir yapıya sahip olan tüketici davranışlarını açıklamada davranış bilimleri çok yararlı ipuçları vermektedir. Bireyin yaşadığı çevre ile olan etkileşim süreci olarak tanımlanan insan davranışı, tüketici davranışının ana yapısını oluşturmaktadır. Tüketici davranışını insan davranışından ayırmak ve tek boyuta indirmek mümkün değildir. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, tüketici davranışını da etkilemekte ancak tüketici davranışı tüketimle sınırlandırılmaktadır Tüketici Davranışının Özellikleri Tüketici davranışının kendine özgü bazı özellikleri bulunmaktadır. Bunlar: Tüketici davranışı, güdülenmiş davranıştır. Tüketici davranışı bir amacı gerçekleştirmek için güdülenmiş bir davranıştır. Gerçekleştirilmek istenen amaç karşılanmadığında, gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. Başka bir ifade ile tüketicinin sorunlarına çözüm yolu geliştirmektir. Mal ve hizmetler, alışveriş yerleri tüketicilerin olası çözümleridir. Tüketiciler bu çözümlere ulaşabilmek için bazı davranışlarda bulunurlar. Davranışın kendisi bir araç, istek ve ihtiyaçların tatmin edilmesi ise bir amaçtır. Tüketici davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Tüketici davranışının çeşitli faaliyetlerden oluşması, bu faaliyetlerin neler olabileceği konusuna dikkatleri çekmektedir. Tüketici olarak hepimizin farklı düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlanarak yerine getirilirken, bazıları tesadüf olarak yapılabilmektedir. Satış elemanları ile görüşme, bilgi toplama ya da satın almaya karar verme bazen isteyerek ve planlanarak yapılan faaliyetlere örnek olarak gösterilebilir. Alışveriş merkezlerine belirli bir markayı satın almayı planlayarak giden bir tüketici bazen hiç düşünmediği bir markayı satın alabilir. Bunlar da tesadüfi olarak gerçekleştirilen faaliyetler olarak düşünülür. Tüketici davranışı, bir süreçtir. Tüketici davranışı belirli bir faaliyet ya da olayın yerine dinamik bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınır ve objektif değerlendirmeler yapılarak, genellemeye gidilir. Tüketici davranışında satın alma karar süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı olduğu incelendiği gibi satın alma, kullanma ve satın alma sonrası da bir süreç olarak kabul edilir. Tüketici davranışı, karmaşıktır ve zamanlama açısından farklılık gösterir. Zamanlama, kararın ne zaman alındığını ve sürecin ne kadar uzun sürdüğünü açıklar. Karmaşıklık ise, bir kararda etkili olan faktörlerin sayısını ve kararın zorluğunu açıklar. Önemli bir tüketim kararı verilmek durumunda kalındığında, uzun bir zamana ihtiyaç duyulacağı açıktır. Tüketici davranışı, farklı rollerle ilgilenir. Tüketici davranışında farklı roller söz konusudur. Tüketiciler bu rollerden farklı bileşimler ortaya çıkarabilirler. Bazı satın alma durumlarında her bir rol için ayrı bir kişi gerekirken, bazı durumlarda tüm roller bir kişi üzerinde toplanabilmektedir. Belirli bir satın alma göz önüne alınırsa, olası rolleri beş grup altında incelemek mümkündür: Başlatıcı : Bazı istek ve ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu durumun değişmesi için satın almayı öneren kişidir. Etkileyici : Bilinçli ya da bilinçsiz bir şekilde bazı davranış ve sözleri ile satın alma kararını, satın almayı, mal ve hizmetin kullanımını olumlu ya da olumsuz yönde etkileyen kişidir. Görüşleri ağırlıklı olarak değerlendirilir. Karar verici : Son seçimi kabul ettirmede finansal güç ve otoritesi olan kişidir. Satın alıcı : Satın alma işlemini gerçekleştiren kişidir. Kullanıcı : Tüketim faaliyetini gerçekleştiren, satın alınan mal ve hizmeti kullanan kişidir. Tüketici davranışı, çevre faktörlerinden etkilenir. Tüketiciler bir mal ya da hizmeti satın alma kararını verirken yakın ve uzak çevrelerinin etkisinde kalabilmekte ve ona göre bir satın alma davranışı sergileyebilmektedirler. Tüketici davranışı, farklı kişiler için farklılıklar gösterebilir. Tüketici davranışının farklı kişiler için farklılık göstermesi, kişisel farklılıkların doğal bir sonucu olarak görülmektedir. Tüketici davranışını anlamak için insanların neden farklı davranışlarda bulunduğunu anlamak gerekir. Birbirinden kişisel anlamda çok farklı sayısız tüketicinin olması, tüketici davranışlarını belirlemeyi zorlaştırmaktadır. Tüketicinin satın alma davranışları çok çeşitli olmakla beraber bunları üç ana grupta toplamak mümkündür: Alışkanlıkla - Otomatik Satın Alma Davranışı : Tüketicilerin satın aldıkları malların büyük bir çoğunluğu alışkanlıklar nedeniyle satın alınan mallardan oluşur. Tüketicilerin alışkanlıkla yaptığı satın almalar otomatik hareketler gibidir. Tüketici yerleşmiş alışkanlıklara sahiptir ve düşünmeksizin bir markayı satın alır. Alışkanlıkla satın alınan malların çoğu, fiyatı ucuz, kullanımı sık, her zaman ve her yerde kolaylıkla bulunan mallardır. Örneğin; ekmek, kibrit, sigara 12 13

9 vb. satın alımlarda olduğu gibi. İçgüdüsel Satın Alma Davranışı : Bunlar, tüketicinin daha önceden satın almayı hiç düşünmediği halde göze çarptığı için ya da başka bir nedenden dolayı ani bir kararla gerçekleştirilen satın alma faaliyetleridir. Bu tür satın alma davranışları tüketiciler açısından en tehlikeli olanlarıdır. İçgüdüsel satın alımlarda tüketicilerin ihtiyaç duyulmayan, kalitesiz ve pahalı malları satın alma ihtimali yüksektir. Her insan kendine özgü bir kişiliğe sahip olduğu için insanların satın alma davranışları insandan insana, dolayısıyla tüketiciden tüketiciye değişecektir. Tüketicilerin satın alma davranışlarına etki eden çok sayıda değişken vardır. Tüketicilerin satın alma davranışlarına etki eden faktörleri dört grup altında ele almak mümkündür: Demografik Faktörler (Yaş, cinsiyet, eğitim ve meslek, gelir düzeyi, yerleşim yeri, medeni durum) mektedir (Cemalcılar, 1985). Cinsiyet: Tüketicilerin cinsiyeti itibariyle satın alma alışkanlıkları ve talep ettikleri mallar birbirinden farklılık göstermektedir. Pazardaki malların bir kısmı sadece kadınlar ya da erkekler tarafından, diğer bir kısım ise her iki grup tarafından tüketilmektedir. Buna bağlı olarak da, satın alma kararını kısmen kimin verdiği ve tüketimin kimin tarafından gerçekleştirildiği belirlenmektedir. Örneğin; ev halkının kul- Planlı Satın Alma Davranışı : Bu tür satın alma davranışlarında tüketici rasyoneldir. Rasyonel tüketici, gelirinden maksimum düzeyde fayda sağlamak için çaba gösteren ve parasal kaynaklarını en faydalı olacak şekilde kullanmada yüksek motivasyona sahip olan kişidir. Planlı satın alma davranışları, özellikle birim değeri yüksek, satın alma sıklığı seyrek olan pahalı ve tüketicinin yaşam boyunca bir ya da iki kez satın aldığı mallarda söz konusudur. Dayanıklı tüketim malları bu tür satın almaya örnek olarak gösterilebilmektedir Tüketici Davranış Modeli Dış Etkenler Kültür Demografi Sosyal Statü Referans grupları Aile Pazarlama faaliyetleri Karar Süreci Durumlar Problem tanımlama Bilgi arama Tüketici davranışlarını etkileyen faktörlerle ilgili literatürde çok sayıda yapı görmek mümkündür. Yanda verilen yapıda bunlardan birisidir. Bu yapıya göre tüketici davranışlarını etkileyen faktörler iki grupta ele alınmış ve tüketici satın alma süreci bir karar verme ve problem çözme olarak düşünülmüştür. İç Etkenler Algı Öğrenme Hafıza Motivasyon Kişilik Duygular Sosyo - Kültürel Faktörler (Kültür ve alt kültür, sosyal sınıf, referans grupları, aile) Psikolojik Faktörler (Güdüleme, algılama, öğrenme, kişilik, tutum ve inançlar) Ekonomik Faktörler Demografik Faktörler Yaş: Tüketicilerin satın alma istekleri ve yetenekleri, yaşam süreci içinde bulundukları evreye göre değişmektedir. Bu açıdan yaş faktörü, tüketici davranışının güçlü bir belirleyicisi olarak kabul edilmektedir. Tüketicilerin içinde bulundukları yaş dilimi, onların istek ve ihtiyaçlarını farklılaştırırken, aynı zamanda da belirli bir ihtiyacı giderecek olan mallar arasındaki seçimlerini de etkilemektedir. Örneğin; yaş grubu CD, kaset, blue-jean gibi malları talep etmekte iken, yaş grubu, mesleğe yeni atılanlardan veya yeni aile kuranlardan oluştuğu için mobilya, elektrikli ev araçları, bebek giysileri gibi mallara daha çok yönel- lanımına yönelik malların satın alma ve tüketim kararı kadın tarafından verilirken, ailenin geleceğine ilişkin bir malın satın alımı söz konusu olduğunda erkekler karar merkezi görevini üstlenmektedir. Buna karşın son yıllarda kadının ev dışında gelir getiren bir işte çalışmaya başlaması ve değişen sosyo-ekonomik yapıya bağlı olarak, kadın tüketicilerin satın alma karar ve faaliyetlerine daha etkin olarak katıldığı görülmektedir (Göksel ve Güneri, 1993). Cinsiyet faktörlerine bağlı olarak, tüketicilerin aynı malın satın alınmasındaki tercih ve eğilimleri arasında da farklılıklar olabilmektedir. Bu nedenle üretilen birçok malda, tüketicilerin cinsiyetleri dikkate alınarak renk, model, desen vb. farklılıklar oluşturulmaktadır. Buna örnek olarak şemsiyeleri vermek mümkündür. Erkek şemsiyeleri koyu renkli ve büyük ebatta olmasına karşın, kadın şemsiyeleri desenli, renkli ve daha küçük ölçülerde dizayn edilmektedir. Bununla birlikte bazı mal gruplarında kadın ve erkek tüketici eğilimlerinin birbirine çok yaklaştığı görülmektedir. Örneğin; ambalajlı gıda ürünleri gibi. Benlik ve Yaşam Stili Arzular İhtiyaçlar Alternatifleri değerlendirme ve seçim Tutumlar İç Etkenler Satış yeri seçimi ve satın alma Dış Etkenler Algı Öğrenme Hafıza Motivasyon Kişilik Duygular Tutumlar Satın alma sonrası süreçler Kültür Demografi Sosyal statü Referans grupları Aile Şekil 1. Tüketici Davranış Modeli Pazarlama faaliyetleri (Nazik, 2006)

10 Kadın ve erkek olarak cinsiyet, satın alma karar süreci için önemli olmakla beraber aynı cinsiyet arasında yaş gruplarının farklı olması da istek ve ihtiyaçların yönlenmesinde davranış farklılıklarına neden olmaktadır. Buna bağlı olarak yapılan araştırmalarda cinsiyet etmeni, yaş etmeni ile birlikte incelenmekte ve böylece elde edilen sonuçların anlamlılığı daha da artmaktadır (Tenekecioğlu, 1994). Eğitim ve Meslek: Tüketicilerin sahip oldukları eğitim düzeyinin ve mesleğin onların satın alma davranışı üzerinde önemli bir etkisi bulunmaktadır. Eğitim düzeyindeki yükselmeye paralel olarak, tüketicilerin istek ve ihtiyaçları değişmekte ve sunulan mal ve hizmetlere olan talepleri de farklılık göstermektedir (Kardeş, 1991). Eğitim ve meslek arasındaki ilişki tüketicilerin zevk ve tercihlerini açıklamaktadır. Örneğin; aynı geliri elde eden bir devlet dairesindeki mühendis ile eğitimi düşük ve yaşam stili onlardan oldukça farklı olan bir işçinin ihtiyaçları, zevkleri, tercihleri ve satın alma davranışları birbirinden çok farklıdır (Mucuk, 1999). Gelir Düzeyi: Tüketiciler satın alma gücüne sahiplerse ancak o zaman herhangi bir mal ya da hizmetin alıcısı konumunda olurlar. Gelir, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını belirleyen ve bunları giderme yolu olan, mal ve marka seçimini etkileyen başlıca faktörlerden birisidir. Gelirlerine göre tüketiciler yüksek, orta ve düşük gelirli olmak üzere üç grupta ele alınmaktadırlar. Her grubun harcamalarında ürün gruplarının payı, satın alma davranışları ve bakış açıları birbirinden oldukça farklıdır. Bununla birlikte tüketici davranışını açıklamada gelir değişkeninin tek başına kullanılması anlamlı sonuçlar vermeyebilir. Çünkü aynı gelire sahip tüketiciler arasında davranışsal açıdan önemli farklılıklar görülebilmektedir (Tek, 1998). Medeni Durum: Aynı aylık geliri kazanan bekar bir birey ile evli ya da çocuklu bireylerin satın alma kararları farklı yönlerde olmaktadır. Ailesi ile yaşamakta olan bekar bir kişinin tercihleri genelde ailesinin kararları doğrultusunda belirlenmektedir. Buna karşın birey kendi ailesini kurduğunda önceki deneyimleri ve birikimleri doğrultusunda kendi tercihlerini kendisi belirlemektedir (Selvi, 2003). Yerleşim Yeri: Tüketicilerin oturmakta oldukları yerleşim bölgelerine göre satın alma davranışları değişmektedir. Örneğin; soğuk iklime sahip bölgelerde yaşayan tüketicilerin, sıcak iklime sahip bölgelerde yaşayanlara kıyasla, daha kalın kışlık giysileri satın alma davranışında bulundukları görülmektedir. Ayrıca kentsel veya kırsal kesimdeki yerleşim yerlerinde oturan bireylerin tüketim fonksiyonları da farklılık göstermektedir. Örneğin; mobilya satışlarında farklı coğrafi bölgeler arasında oturan tüketicilerin model ve stil tercihlerinde farklılıklar bulunabilmektedir (Uraz, 1984) Sosyo Kültürel Faktörler Kültür ve Alt Kültür: Kültür, öğrenilmiş inançları, değerleri, tutumları, alışkanlıkları toplumda kuşaktan kuşağa iletilen ve toplum tarafından paylaşılabilen davranış şeklini içeren bir kavram olarak tanımlanmaktadır. Kültür canlıdır ve devamlı değişim içindedir. Kültür bireylerin her hareketini etkilediği gibi, tüketicinin satın alma davranışını da doğrudan etkilemektedir. Tüketici davranışları açısından önemli olan nokta kültürel değerlerin yerini alabilecek ya da onları tamamlayabilecek tüketim kalıpları oluşturmaktır. Örneğin; mezuniyet hediyesi olarak dolmakalem, doğum hediyesi olarak kısmetin yerini tutacak olan altın kültür değerleri ile uyumlu tüketim kalıpları sunar. Kültür, toplumlar arasında önemli farklılıklar gösterebildiği gibi nüfusun artması ve kültürün homojenliğinin bozulmasıyla bir toplum içindeki değişik gruplar arasında da farklılıklar gösterebilmektedir. Belirli bir kültür içinde coğrafik, dini, ırki ve etnik farklılaşmalar nedeniyle ortaya çıkan gruplar alt kültür olarak tanımlanmaktadır. Aynı kültürel yapı içindeki bireylerin alt kültürü, onların değer yargılarını ve tüketim davranışlarını hem etkilemekte hem de farklılaştırmaktadır. Sosyal Sınıf: Tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen sosyo-kültürel faktörlerden biri de tüketicilerin içinde yer aldığı sosyal sınıftır. Sosyal sınıf, belli bir toplumsal yapıda yer alan bireyler, aileler ve çeşitli gruplardan oluşan, benzer değerleri, yaşam tarzını, ilgi ve davranışları sergileyen, nispeten homojen bir yapıya sahip toplum bölümleridir. Sınıflar arasında harcama, tasarruf, satın alınan mal grupları, malların satın alındıkları yerler ve seçilen markalar arasında farklılıklar görülmektedir. Alt sınıf, gelir düzeyi ve yaşam biçimi açısından yaşadığı toplumun en alt gelir grubuna giren düşük dereceli memur ve işçilerden oluşmaktadır. Gelir seviyesi düşük olduğu için zorunlu ihtiyaçlarını karşılamak birincil hedefleridir. Eğitim düzeyleri ise ilk-ortalise olmakla beraber, tam anlamıyla homojen değildir. Orta sınıf, yaşam biçimi, beklentileri ve gelir düzeyi açısından alt sınıfa göre daha avantajlı olan yüksek dereceli memur, esnaf ve serbest meslek sahiplerinin oluşturduğu bir gruptur. Eğitim düzeyi lise ve/veya üniversite olan orta sınıf, zorunlu ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra bir üst sınıfa geçmek en büyük istekleri arasında olduğundan sosyal statüleri doğrultusunda belirli marka malları satın almayı tercih etmektedir. Eğitim ve gelir düzeyi yüksek olan üst sınıf üyeleri arasında işadamları, bürokratlar, büyük şirket ve ülke yöneticileri bulunmaktadır. Bu sınıfın üyeleri oldukça geniş bir çevreyle sürekli etkileşim içindedir. Toplum tarafından beğenilme ve önderlik özellikleri baskın olduğundan gösterişçi harcama biçimi bu sınıfın bir özelliğidir (Mandell ve Rosenberg, 1981). Referans (danışma) Grupları: Bireyin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını ve davranışlarını doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen herhangi bir insan topluluğu referans grubu olarak tanımlanmaktadır. Referans grupları iki grupta incelenmektedir. Birincil gruplar; başta aile olmak üzere, bireyi yüz yüze ilişkilerde etkileyen yakın arkadaşları, akrabaları, komşuları, meslektaşları ve bireyin üyesi olduğu kuruluşlardır. İkincil gruplar; bireyin üyesi olmadığı kuruluşlar ve yüz yüze ilişkide bulunmadığı kişilerden oluşmaktadır. Örneğin; ünlü sinema yıldızları, profesyonel 16 17

11 atletler vb. gibi. Bunlar değer yargıları, giyiniş biçimleri, hareket tarzları, tutum ve davranışları örnek alınan grup ve kimselerdir (Kotler, 1984). Referans grupları, tüketicilerin toplumsallaşma süreci aracılığı ile tüketim olgusunu etkiler. Çünkü tüketiciler çevrelerini izleyerek ve gözlemleyerek tüketimle ilgili problemlerini nasıl çözebileceklerini öğrenir, buldukları çözümleri satın alma kararlarına ve davranışlarına yansıtırlar. Aile: Kan bağı, evlilik ve diğer yasal yollardan aralarında akrabalık ilişkisi bulunan ve çoğunlukla aynı evde yaşayan bireylerden oluşan, bireylerin cinsel, psikolojik, sosyal, kültürel ve ekonomik ihtiyaçlarının karşılandığı, bireylerin topluma uyum ve katkılarının sağlandığı ve düzenlendiği temel toplumsal bir birimdir. Aile bir danışma grubu olarak kabul edilmekle birlikte satın alma davranışına etkisi açısından ayrı bir faktör olarak ele alınmalıdır. İnsanlar küçük yaşlardan itibaren davranışlarını ailelerinden edindikleri özelliklerle şekillendirirler. Bazı ailelerde söz konusu özelliklerin bir sonucu olarak satın almaya karar veren kişiler ile satın alanlar farklı bireyler olabilirler. Kimi ailelerde karşılıklı etkileşim fazladır. Bazı aileler çocuklarına satın alma kararını ve davranışını gerçekleştirmede serbestlik tanırken bazıları da tersine bağımlılık göstermektedir. Alışverişlere çocuklarını almadan çıkan aileler bugün çocuklarının kendileri için alınan eşyaları ve giysileri beğenmediklerini görebilmektedirler (Yükselen, 2000) Psikolojik Faktörler Güdüleme (isteklendirme): Motiv veya güdü kişinin davranışının gerisinde yatan etkendir. Güdü, kişinin davranışının dayanağı olan güç ya da tatmin edilmeye çalışılan uyarılmış bir ihtiyaç olarak ifade edilir. Güdüler ihtiyaçlara dayalı olarak ortaya çıkarlar. Kişi bu ihtiyacı doyurmak, duyduğu gerilimi azaltmak ister. Tüketicinin güdülenmesi satın alma davranışını harekete geçiren, amacı ortaya koyan ve insanı davranışa yönelten güçtür. Biz güdüyü değil, güdülenme sonucu oluşan davranışı görebiliriz (Mucuk, 2000). Tüketici davranışları açısından önemli olan güdülerin doğru olarak belirlenebilmesi ve bireyin davranışını etkileyen gerçek güdülerin ortaya çıkarılmasıdır. Örneğin; bir tüketici statüyü sembolize eden bir elbiseyi kendini ifade etmek ya da birlikte bulunmak istediği kişilere uyum göstermek için satın alabilir. İlkinde kendini ifade etme ikinci de ise ait olma ihtiyacının tatmini vardır. Tatmin edilmemiş ihtiyacın yarattığı gerilim dürtü ile davranışa dönüşürken, davranışın amaca ulaşması gerilimin azalmasına neden olur (İslamoğlu, 2003). Tüketimle ilgili motivasyonlar bireyin içgüdüsüne, heyecanlarına ve duygularına dayanarak satın almaya iten akılla mantıkla düşünmesini engelleyen ve satın almaya yönelten insanın içinden gelen çeşitli güçlerdir. Zenginlik ve cömertlik: Herkes çevresine zengin olduğunu hissettirmek ister. Güç isteği: İnsanlar güçlerini göstermek için görkemli mal ve eşyalar satın alabilirler. İnsan kendini satın aldığı mamulle yansıtır. Örneğin; Otomobil, motor, sigara vb. Üstünlük isteği: Birey diğer insanlardan daha farklı olmak ister. Her zaman kendinde bir üstünlük duygusu taşır ve kendini çevresindekilerden daha üstün hissettirecek satın almalarda bulunabilir. Yaratıcılık: Yetenek ve yaratıcılıklarını ortaya koyacak ürünleri satın almak isterler. Örneğin; kadınların iyi yemek yapmak için elektrikli ev aleti satın alma isteği vs. Gençlik: Günümüz ekonomik yaşamında insanlara kendilerini genç hissetmelerini sağlayacak birçok ürün sunulmuştur. Bu şekilde birey yaşlandığını kabul etmemektedir. Örneğin; baba oğlu, anne kızı gibi giyinir ve davranır. Zevk: Bazı tüketiciler için mamulü seçme ve satın alma kriteri estetik oluşudur. Bu arayış arada zenginlik ve üstünlük arama eylemi ile de birleşir. Örneğin; zevk vermesi için lüks bir lokantada yemek yeme, güzel estetik etkileyici nesneler satın alma gibi. Cinsel çekicilik: Nesnelerin dili aynı zamanda cinsel bir dildir. Bu öncelikle giysilerde gizlidir. İnsan birçok nesneyi bu yolla kullanır. Geleneklere saygı: Bu bireyin kişilik olarak toplumda sivrilmeme, toplum normları dahilinde kalma, iyi aile çocuğu olarak kabul edilme arzusunun bir ifadesidir. Satın alınan mamullerle bu yansıtılabilir. Şefkat: İnsanların sevgiyi ifade ediş biçimleridir. Doğum günü, geleneksel bayramlar, sevgililer günü, anneler günü, babalar günü, öğretmenler günü tüketim körükleridir (Nazik, 2006). Algılama: Algı, bir olayın ya da nesnenin varlığıyla ilgili duyu organları ile edinilen biliş durumudur. Algılama ise, duyumları yorumlama ve onları anlamlı bir hale getirme sürecidir. Algılama yoluyla birey çevresindeki uyaranlara anlam verir. Duyu organları uyaranların biçimini, rengini, sesini, tadını algılar ve bu fiziksel algılar bireyin davranışını etkiler. Tüketici pek çok uyaran karşısında kaldığından algılarla ilgili olarak seçim yapmak zorunda kalır ve karşısındaki uyaranın bir bölümünü algılayabilir. Tüketici davranışını açıklamaya çalışan modellerin çoğunda algılama olgusuna yer verilmektedir. Çünkü tüketici, algılama süreci içerisinde kendi psikolojik yapısının etkisinde olduğu kadar, işletmelerin kendisine yönelttiği mal, fiyat, reklam gibi uyarıcıların da etkisi altında kalmaktadır. Renkli bir gazete reklamının veya renkli bir ambalajın, renkli olmayana göre tüketicinin dikkatini ve ilgisini daha fazla çekmesi örnek olarak verilebilir. Öğrenme: Yaşantı ya da uygulama sonucu insan davranışlarında meydana gelen kalıcı izli davranış değişiklikleri olarak tanımlanabilir. Tüketici davranışları açısından öğrenme, bireylerin gelecekteki benzer davranışlarını yönlendiren, onların tüketime ilişkin bilgi ve deneyim kazandıkları bir süreçtir. Tüketici davranışları, öğrenilmiş davranışlardır. İhtiyaçlarımızı karşılamak için hangi mal ve hizmetleri kullanacağımıza, hangi markaları seçeceğimize karar vermek öğrenilmiş davranışlarımızın bir uzantısıdır. Tüketici olarak, tüketim olgusu da yaşam içerisindeki sürekli öğrenimle edinilmektedir. Bu durumda tüketicilerin satın alma davranışlarını kavrayabilmek için onların nasıl öğrendiklerini bilmek gerekir. İnsan beyni kapalı bir kutudur. Kutuya be

12 lirli uyarıcılar girmekte ve kutunun içinde bazı işlemlerin olmasıyla davranış şekilleri ortaya çıkmaktadır. Bu teoriye göre birey, uyarıcılara karşılık vererek yani tepki göstererek öğrenmektedir. Belirli bir uyarıcıya karşı sürekli aynı tepki gösterildiğinde bir davranış biçimi oluşur. Yani belirli bir uyarıcıyı tekrarlayarak belirli bir tepki yaratılabilir veya pekiştirilebilir (Mucuk, 1999). Kişilik: Kişilik, insanın kendine özgü biyolojik ve psikolojik özelliklerinin bir bütünüdür. Kişiliğin oluşmasında kalıtsal etmenler (göz rengi, ten rengi, boy vb.) ve çevresel etmenler (kültür, sosyal sınıf, aile, kitle iletişim araçları, belirli bir gruba ait olma vb.) etkili olmaktadır. Her bireyin satın alma davranışını etkileyen farklı bir kişiliği vardır. Kişilik bireyin çevresine karşı nispeten tutarlı ve sürekli tepkiler vermesine yol açan belirgin karakteristiklerdir. Herkesin kendine ait bir kişiliği, bir iç yapısı vardır. Bu yapıyı her zaman çözmek mümkün değildir. Bu ancak tecrübe ve tavırların belirlenebilmesi ile mümkün olabilir. Dolayısıyla her tüketicinin de tüketeceği mal ve tercih edeceği markalar farklı olacaktır. Tüketicinin satın aldığı mal ve markalar ile kişiliği arasında da yakın bir ilişki bulunmaktadır ve çeşitli kişilik özellikleri satın alma davranışını etkilemektedir. Önemli olan bu etkilemenin nasıl ortaya çıktığıdır. Bu konuya açıklık getirebilmek için tüketicinin kişilik özelliklerinin belirlenmesine gerek duyulur. Tüketicilerin bazı kişilik özellikleri birbirine benzer iken, bazı özellikleri de onların birey olarak farklılığını göstermektedir. Bununla beraber, ortak noktalardan hareket ederek, tüketiciler çeşitli kişilik özellikleri itibariyle sınıflandırılmakta ve satın alma davranışları incelenebilmektedir (Odabaşı, 1996). Tutum ve İnançlar: Tüketicilerin algılamalarını ve davranışlarını doğrudan etkileyen bir etken olarak tutum, bireyin bir düşünceye, bir nesneye veya bir sembole ilişkin olumlu veya olumsuz duygularını ve eğilimlerini ifade eder. Tutum, inançları da etkiler. İnanç ise, kişisel deneye veya dış kaynaklara dayanan bilgileri, görüşleri ve kanıları kapsar (Cemalcılar, 1985). Tutumlar ve inançlar, tüketici davranışları üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Tüketicilere bir ürünü, bir markayı ya da bir reklamı sevip sevmedikleri sorulduğu zaman gerçekte kendilerinden tutumlarını ifade etmeleri istenmektedir. Tutumlar iç duyguların, dış savunmasıdır ve bireylerin objelere karşı eğilimlerini yansıtır. Tüketicilerin ürün ve hizmetlerle ilgili kanıları, ürün ve marka imajının oluşmasına yardım eder. Bu yüzden pazarlama yöneticileri, etkili reklam ve diğer tutundurma çabaları ile tüketici kanılarını kendi mal ve hizmetlerine doğru değiştirmeye çalışırlar. Pazarlamacılar açısından önemli olan husus mamul ya da markalara karşı olumlu tutumları korumak, olumsuz tutumları değiştirmek ve yeni bir mamul ya da marka için tutumlar yaratmaktır. Ancak tutumları değiştirmek zordur. Bu nedenle mal ve hizmet üreten bazı işletmeler, tüketicilerin tutumlarını değiştirmeye çalışmak yerine mevcut tutumlara uygun üretim yapmayı tercih ederler (Kardeş, 1991) Ekonomik Faktörler Kişinin ekonomik durumu, ürünü ve marka seçimini etkileyen başlıca faktörlerdendir. Ekonomik durum, harcanabilir gelirin düzeyine, istikrarlılığına, ele geçiş zamanına, tasarruflarına ve likit olan ve olmayan aktif değerlerine, kredisine ve harcama ile tasarruf arasındaki tercihlerine bağlıdır. Gelir ve servet artışı: Gelir bir kişinin belli bir dönemde elde ettiği değerlerin toplamından ibarettir. Servet ise, bireyin sahip olduğu ekonomik değerlerin toplamıdır. Ülkemiz gibi ülkelerde gelir ve harcama biçimi arasında çok önemli bir ilişki bulunmaktadır. İnsanların gelir düzeylerine göre harcamalarının lüks ya da zorunlu olup olmaması değişmektedir. Ancak aile hangi gelir grubunda olursa olsun son yıllarda hızla artan bir gösteriş tüketimi çılgınlığı yaşanmaktadır. Örneğin; Cep telefonu çılgınlığı, internet kullanma, televizyon vb. teknolojik araçların değişimi ve satın alınması. Kredi kartı ve tüketici kredisi kullanımı: Kredi kartı ve tüketici kredisi mantıklı ve bilinçli bir şekilde kullanılırsa cepte para taşımama, paraya sıkışmama, prestij sağlama, ihtiyaç duyulan mala hemen sahip olma gibi avantajları bulunmaktadır. Ancak hem kredi kartı hem de tüketici kredileri kullanımda bilinçli davranılmadığında tüketimlerin arttığı da bir gerçektir. Özellikle kredi kartının olması, gereksiz ve ikinci bir düşünme olmadan satın almayı gerçekleştirme, gelecekten borç alma ve kredi kullanmanın maliyeti tüketimde oluşan yanılgılardır. Ürün ve hizmet fiyatlarındaki değişimler: Bu olgu dünyanın her yerinde aynıdır. Tüketici yalnızca gelirine bağlı olarak değil, ürün fiyatlarına bakarak da alışveriş yapar. Bunun en basit denklemi malın fiyatı düşerse tüketicinin geliri artar. Tüketici aynı harcama ile daha fazla mal satın alabilir. Tüketicinin bu satın aldığı malların bir kısmı gerçek ihtiyacını karşılarken, diğerleri çok fazla ihtiyacına hitap etmeyebilir. Tüketici pazarını etkileyen ekonomik etkenler iki yönden incelenirler. Önce tüm nüfusun satın alma gücünü saptamak için ülke ekonomisine ve ekonomideki eğilimlere ilişkin veriler ele geçirilir, sonra da kişilere ve ailelere ilişkin veriler incelenir. Genel ekonomik durum ve ekonomideki değişmeler de tüketicilerin satın alma ve tüketim eğilimini etkiler. Arz ve talebin dengesizliği, enflasyon, faiz oranları tüketici kararlarını etkileyen ekonomik etkenlerdir. Bu etkenlerdeki dalgalanmalar tanınmalı, nedenleri saptanmalı ve devletin ilgili ekonomik politikası ve para politikası gözden geçirilmelidir (Tek, 1998). Tüketici gruplarının harcamalarını etkileyen ekonomik faktörlerden en önemlisi gelir düzeyidir. Gelir, ekonomik, sosyolojik ve psikolojik faktörlerin etkisi altında tüketici bütçesinin çeşitli harcama kalemleri arasında dağılmaktadır. Ekonomide belli bir dönemde üretilen mal ve hizmetlerin piyasa fiyatlarıyla çarpılması sonucu elde edilen değerler bütünü olarak Gayri Safi Milli Hâsıla daki artış ve azalışlar tüketicinin toplam gelirini doğrudan etkilemektedir. Örneğin; enflasyonun arttığı, kaynakların kıtlaştığı ve tekelci piyasa koşullarının geçerli olduğu dönemlerde Gayri Safi Milli Hasıla daki azalış doğrultusunda, tüketicinin toplam geliri azalmakta ve satın alma gücü sınırlanmaktadır. Tüketici kişisel isteklerinden önce, yaşamını devam ettirebilmek için gerekli olan mal ve hizmetleri satın almaya yönelmektedir. Buna karşın Gayri Safi Milli Hasıla da artış olduğu zaman, tüketicinin tüketim davranışı ve tercihleri farklılaşmakta olup, daha çok dayanıklı tüketim mallarına olan talebin arttığı, günlük harcamaların ise bu durumdan pek fazla etkilenmediği bilinmektedir (Baysal, 1984) Tüketici Satın Alma Karar Süreci Tüketici satın alma karar süreci, problem çözme davranışının detaylı bir anlatımı gibidir. Tüketicinin pazarda sergilediği davranış basit bir etki-tepki mekanizması olarak ele alınmamalıdır. Çünkü tüketicinin ortaya koyduğu her davranış, tüketicinin satın alma olayını etkileyen ve yönlendiren zihinsel bir süreç görünümündedir. Tüketici davranışını problem çözme olarak ele alan bu görüşe göre, satın alma eylemi bu süreçteki aşamalardan sadece biridir. Tüketicinin satın alma karar sürecini daha iyi anlayabilmek 20 21

13 için, satın alma faaliyetinden önce ve sonra gelen aşamaları incelemekte yarar görülmektedir. Birbirine bağımlı olan bu aşamalar beş grup altında toplanmaktadır: 1. Bir ihtiyacın ortaya çıkması 2. Alternatiflerin belirlenmesi 3. Alternatiflerin değerlendirilmesi 4. Satın alma kararının verilmesi 5. Satın alma sonrası duygular / davranışlar (Robertson ve Kassarjian, 1991). Yukarıdaki tüketicinin karar verme sürecini özetleyen aşamalar göz önüne alındığında, satın alma evresinin karar sürecindeki aşamalardan sadece biri olduğu dikkati çekmektedir. Süreç aslında satın almadan birkaç aşama önce başlamaktadır. Her ne kadar model satın alma kararı ile devam ediyor gözükse de her karar süreci satın alma ile sonuçlanmaz; tüketici sürece herhangi bir aşamada son verebilir. Başka bir deyişle, tüketicinin verdiği bütün kararlar her zaman beş aşamayı içermez. Kapsamlı bir karar verme sürecine giren kişiler genellikle bu karar sürecinin bütün aşamalarından geçerler. Fakat sıradan satın alma işleminde tüketici bu evrelerden bir kısmını elimine edebilmektedir (Pride ve Ferrel, 1987) Bir İhtiyacın Ortaya Çıkması İhtiyacı fark etme süreci, tüketicinin arzuladığı durum ile mevcut durumu arasında var olan uyumsuzluğun farkına varmasıyla ortaya çıkmaktadır. Bu fark istenilen durumun eksik olduğu anlamına gelmekte ve ihtiyacı doğurmaktadır. Tüketicinin belli bir ürün kategorisine olan ihtiyacı ve bu kategoride bulunan bazı markalara karşı olan tutumu psikolojik küme olarak nitelendirilir. Psikolojik küme satın alma kararının öncesinde belli bir an ile temsil edilmekte, karar verme esnasında yeni bilgiler edinildikçe değişmekte ve bu değişiklikler tüketicinin ihtiyaç ve tutumlarını farklılaştırmaktadır. Tüketicilerin belli bir zaman aralığındaki ihtiyaç ve tutumları birtakım değişkenlerin fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Bu değişkenler, tüketicilerin geçmişteki deneyimleri, bireysel özellikleri, güdüleri, çevresel etkiler ve tüketiciye yöneltilen ürün, fiyat, promosyon ve mağaza içi stratejileri gibi uyarıcılardır. Bunun sonucu olarak tüketici bir ürüne veya markaya olan ihtiyacını fark etmektedir (Assael, 1984). İhtiyacın ortaya çıkarılması iç ve dış uyarıcılarla gerçekleşebilir. Tüketiciler, ihtiyaçlarını giderecek nesnelere karşı bir istek duyarlar ve bu isteğin sonucunda ihtiyacın karşılanması yolunda bir dürtü ve onun da bir sonucu olarak güdülenme ortaya çıkar. Güdülenme bireyi satın alma davranışına yönlendirir. Satın alma kararında tüketicinin seçebileceği birden fazla alternatifin bulunduğu durumlarda tüketiciler hangi seçeneğin ihtiyaçlarını en iyi karşılayacağı yolunda kararsız kalabilirler veya seçtikleri ürünü satın alma yolunda ekonomik güçlükle karşılaşabilirler. Bu durum engellenme kavramını ifade eder (Tek, 1998). Tüketiciler günlük olarak sıkça kullandıkları ürünler tükendiğinde bu ürünlere olan ihtiyaçları kolay bir şekilde hissederler. Sıkça tüketilen gıda maddeleri, sabun, şampuan gibi temizlik ürünleri bu kategoriye örnek olarak verilebilir. Kullanılan bir ürünün artık işlevini yerine getirememesi durumu da ihtiyacın ortaya çıkarılmasına ve fark edilmesine imkan sağlamaktadır (Örneğin; evdeki televizyonun bozulması). Bunun yanı sıra bireylerin mali durumlarındaki veya ait oldukları toplumsal sınıflardaki, referans gruplarındaki değişiklikler birtakım yeni ihtiyaçları ortaya çıkarabilir. Söz konusu ihtiyaç açlık, susuzluk gibi biyolojik özellikli olabileceği gibi, malın kendisinin ya da reklamının görülmesi gibi bir dış uyarıcının etkisiyle de ortaya çıkabilmektedir. İhtiyaç tanındıktan sonra tüketici, birbiriyle çatışan iç tepkileri nasıl çözümleyeceği ya da zaman, işgücü ve para gibi kıt kaynakları nasıl kullanacağı sorunuyla karşı karşıya kalmaktadır. Çünkü tüketicinin satın alma karar sürecini yönlendiren ihtiyaçlar sınırsız buna karşın kaynaklar sınırlıdır. Önemli olan ihtiyaçlar ile kaynaklar arasında sağlıklı bir dengenin kurulmasıdır (Hawkins ve Caney, 1989) Alternatiflerin Belirlenmesi İhtiyacın fark edilmesinden sonra tüketiciler ihtiyacı giderecek ürünler hakkında bilgi toplamak için araştırmaya başlarlar. Tüketiciler bilgiyi çevrelerinden edinirler, fakat bilginin satın alma sürecine etkisi ancak yorumlanabilmesi ile mümkün olur. Tüketicilerin bilgi için araştırma süreçleri iç ve dış araştırma olarak ikiye ayrılabilir. İç araştırma tüketicinin daha önce maruz kalarak keşfetmiş olduğu ve zihninde yer etmiş olan bir bilgiyi hatırlaması olarak tanımlanabilir. Bu süreç, geçmişte bireyler arası etkileşim veya medya iletişimi sonucunda bir ürün ya da ürün grubu hakkında kazanılan bilgileri anımsamayı, yeni bir satın alma tercihi yaparken eski tecrübe, bilgi birikimi ve daha önce oluşmuş olan tutumları kullanmayı içermektedir. Dış araştırma ise diğer bireylerle iletişim kurmak, reklamları takip etmek gibi bir takım bilinçli yöntemler izleyerek belli bir ürün, ürün grubu ya da marka hakkında bilgi sahibi olmayı hedeflemektedir. Bu iki tip araştırma aynı seçim anında geçerli olabilmektedir. Tüketici satın alma kararını verirken iç tecrübesini kullanırken halen dışarıdan bilgiye ihtiyaç duyabilmektedir. Birçok satın alma kararında, iç araştırma süreci yeterli olmamaktadır. Bu durum daha çok tüketicinin bir ürün grubuna ait tecrübesinin bulunduğu ve daha önce tercih edilmiş olan belli bir markayı tekrar satın almanın, araştırma davranışına yol açan çelişkiyi ortadan kaldırdığı zamanlarda geçerlilik kazanmaktadır. Sıkça satın alınan gıda ürünü bu kategoriye girmektedir. Tüketiciler bu ürünleri fazla bir dış araştırmaya gerek kalmadan kendi tecrübe ve geçmiş satın alma tercihleri paralelinde satın almaktadırlar (Kotler, 1997)

14 Dış araştırma, reklamları takip etme, mağazaları dolaşma, diğer bir kişiye danışma gibi bir takım fiziksel faaliyetleri gerektirmektedir. Bununla birlikte, tüketicinin araştırma süreci ne kadar uzun sürer ise satın alma ve onun sonucu olarak sağlanacak fayda da o kadar ertelenmiş olacaktır. Dolayısıyla tüketiciler, satın almayı bir an evvel yaptıklarında kazanacakları fayda ile araştırma yapmanın sağlayacağı fayda arasında bir kıyaslama yapmak durumundadırlar. Dış araştırmada yapıldıktan sonra, diğer bir adım araştırma kaynağının seçimidir. Tüketicilerin bilgi araştırması için başvurabilecekleri kaynaklar üç ana başlık altında toplanabilir: Pazarlamacı firma kaynakları: Reklam, perakende nokta içi bilgilendirme çalışmaları ve profesyonel malzemeler bu grup içine dahil edilebilir. Bireyler arası bilgi kaynakları: Tüm referans grupları (aile, akrabalar, arkadaşlar, satıcılar) bu grup altında toplanırlar. Nesne (tarafsız) bilgi kaynakları: Tüketici raporları, ürün puanlandırma ve tüketici bilgilendirme hizmetleri gibi kaynaklar tarafsız bilgi kaynaklarına örnek olarak verilebilmektedir (Berkman ve Gilson, 1986). Tüketiciler değişik bilgi kaynaklarından elde edecekleri bu bilgiler sayesinde, piyasadaki malların özellikleri, ödeme koşulları, fiyatları ve nereden satın alabilecekleri vb. konularda detaylı bilgi sahibi olmakta ve değişik alternatifler arasından kendileri için en uygun olanı seçebilmektedirler (Oluç, 1991) Alternatiflerin Değerlendirilmesi Satın alma sürecinin bütün aşamaları önemlidir. Ancak değerlendirme aşaması genellikle en önemli noktadır. Tüketici ihtiyacını giderecek mal ya da hizmeti seçerken birden çok alternatifle karşılaşabilir. Bu durumda seçenekler arasından bir değerlendirme yaparak satın alma kararı verebileceği gibi, ihtiyaçlarını karşılamaması durumunda da satın alma kararını erteleyebilir veya satın alma kararından vazgeçebilir. Tüketicinin öncelikle elindeki bilgileri sistematize etmesi ve değerlendirmesi için bir ölçü belirlemesi gerekmektedir. Alternatiflerin değerlendirilmesi objektif kriterlere (fiyat, kalite, garanti belgesi vb.) bağlı olabileceği gibi, subjektif kriterlere de (sosyo-psikolojik durum) bağlı olabilmektedir. Bu iki tür kriter birbirinden bağımsız hareket etmemektedir. Tüketicinin bu kriterleri değerlendirmedeki amacı, kendi istek ve beklentileriyle malların var olan (mevcut) özelikleri arasında bir uyum sağlamaktır. Burada önemli olan nokta seçim kriterlerinin toplam riskinin düşük olmasıdır (Engel ve Blackwell, 1990) Satın Alma Kararının Verilmesi Alternatif değerlendirmesinden sonra tüketiciler kendilerine en yüksek derecede tatmin sağlayacak markayı seçmeye karar verirler. Tüketici satın alacağı markayı nereden, ne zaman ve hangi şekilde satın alacağını kararlaştırır. Bu seçim bir önceki alternatif değerlendirmesine bağlı bir biçimde ortaya çıkmaktadır. Tüketici malın cinsine, markasına, fiyatına, rengine, miktarına ve satın alacağı yere ilişkin bir dizi karar verme durumundadır. Ancak tüketicinin bu kararları vermesi pek kolay olmamaktadır. Çünkü tüketicilerin satın alma kararını değiştiren, erteleyen hatta vazgeçirme noktasına getiren pek çok faktör bulunmaktadır. Bunlardan en önemlisi ise, algılanan risk faktörüdür. Satın alma eyleminin tatmin edici olup olmayacağının önceden bilinememesi risk faktörünü ortaya çıkarmaktadır. Risk unsuru, harcanacak paranın miktarına, malın özelliklerine, belirsizlik derecesine ve tüketicilerin kendilerine olan güven duygusuna göre değişmektedir. Satın alma kararını etkileyen bir diğer unsur ise, ürünün bulunurluğu olup, tüketicilerin satın alma tercihini etkilemekte- dir. Örneğin; ilk tercih edilen marka satın alma noktasında mevcut değilse tüketici doğal olarak ikinci tercih ettiği markayı satın alabilir. Satın alma süreci esnasında tüketici ürünle beraber aynı zamanda satın almayı gerçekleştireceği noktayı ya da ürünü satın alacağı kişiyi de seçmektedir. Satıcının veya satın alma noktasının seçimi nihai ürün satın alma tercihinde değişiklikler yaratabilir, satın alma koşulları da satıcıya göre farklılıklar gösterebilir. Garanti, fiyat, bakım gibi diğer konular da bu süreç dahilinde bir karara bağlanır (Pride ve Ferrel, 1987) Satın Alma Sonrası Duygular ve Davranışlar Tüketicilerin tatmin düzeylerini etkileyen en önemli iki faktör; tüketicilerin malın kullanım amacına uygunluğu açısından beklentileri ile malın bu açıdan algılanan ve gerçekleşen durumudur. Bir başka deyişle, tüketicinin satın alma eyleminden doğan memnuniyeti veya memnuniyetsizlik durumudur. Satın alma eylemi gerçekleştikten sonra tüketici bazında üç farklı durum ortaya çıkmaktadır: 1. Tüketici tatmin olmuştur. Tüketicinin yeniden aynı marka ya da ürünü satın alma olasılığı yüksektir. 2. Tüketici tatmin olmamıştır. Tüketici bilişsel çelişki içindedir. 3. Tüketici kısmen tatmin olmuştur. Tüketici şikayetçi davranışlar sergilemektedir (Kılıç, 1993). Tüketici satın aldığı maldan tatmin olduğunda, bu duygusunu hem yakın çevresine yayarak onların satın alma kararlarında etkili olacak hem de bir sonraki satın alma eyleminde aynı malı tekrar satın almasının yanı sıra aynı firmanın diğer mallarını da daha kolay benimseyecektir. Tüketici satın aldığı maldan tatmin olmadığı zaman, ya satın aldığı malı geri vermeye çalışacak ya da aynı maldan bir daha satın almayacaktır. Bütün bunların yanı sıra yakın çevresine satın aldığı mal hakkında bilgi verirken de onları olumsuz yönde etkileyecektir. Tüketicinin satın aldığı maldan kısmen tatmin olması durumunda ise, tüketici satın alma sonrasında az da olsa bir takım kuşkulara sahip olmaktadır. Tüketici bir malı seçmiş ve satın alma kararını vermiştir. Fakat diğer malların da kendisine uygun gelen bazı özellikleri olduğunun da farkındadır. Dolayısıyla satın alınan malın olumsuz yönleri ile satın alınmayan malın olumlu yönleri tüketici de bilişsel uyumsuzluk durumu yaratmaktadır. Tüketici yaşadığı bilişsel uyumsuzluğu gidermek için, rasyonel bir seçim yaptığına kendini inandırmaya çalışarak bilgi toplamaya ve araştırma yapmaya devam eder (Bennett, 1998). Satın alınan malların tüketici üzerinde olumlu bir etki bırakamaması firma açısından da büyük bir kayıp oluşturmaktadır. Bu tür olumsuz durumlarda firmalar hizmetlerinin kalitesini yükselterek, tüketici şikayetlerinin en iyi şekilde nasıl giderileceği konusuna özen göstermeli ve gerekeni yapmalıdırlar (Yükselen, 1994)

15 maktadır. Tüketicilerin giysi seçimleri buna bir örnek olarak verilebilir. Bazı tüketiciler kendine özgü bir giyim tarzına sahip olabilirler ve bu doğrultuda sürekli aynı giyim mağazasından alışveriş yaparak kendi tarzlarını yansıtan giysiler seçebilirler (Wells ve Prensky, 1996) Alışılmış (sıradan) Sorun Çözme tıcı nitelikteki reklam çabaları, satıcı firmanın kalite inancı yaratmak istemesi sebebi ile malına yüksek fiyat koyması, piyasa egemenliği bulunan firmaların tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun olmayan mallar üretmeleri ve tüketicilerin satın alma sırasında duygularının veya çevrenin etkisi ile hareket etme eğiliminde olmaları yer almaktadır Tüketici Satın Alma Karar Tipleri Günlük yaşamda ihtiyaçların karşılanabilmesi için tüketiciler sayısız satın alma kararı verirler. Tüketicinin karar alma süreci her durumda her yoğunlukta ve düzeyde kendini göstermez. Bazı ihtiyaçlar için yoğun bir araştırma yaparken bazıları için araştırma yapmaya gerek kalmaz (Özdemir, 2003). Tüketicilerin satın alma karar verme tiplerini sınıflamanın en iyi yolu bir ürünü seçerken sarf edilen çaba düzeylerini yani harcanan zamanı ve tüketicinin satın alma sürecini tamamlamada sarf edilen zihinsel kaynakları dikkate almaktır. Bu zihinsel çaba, tüketiciye alternatif ürün arama, onlar hakkında bilgi toplama, ürünleri değerlendirme için kriter oluşturma ve sonuç olarak hangi ürünü satın alacağını seçme imkanı tanımaktadır. Bu çaba seviyesi üç ana kategori altında toplanabilir : Kapsamlı sorun çözme Sınırlı sorun çözme Alışılmış (sıradan) sorun çözme (Fustier,1974) Kapsamlı Sorun Çözme Tüketicinin değerlendirme kriterleri oluşturduğu, bilgilerin sınırlı ve ürünün yeni olduğu durumlarda ortaya çıkmaktadır. Yoğun bilgi ve zamana ihtiyaç vardır. Kapsamlı sorun çözme esnasında tüketici, ürün seçmede dikkate alınacak olan kriterin tanımlanmasında ve bunun satın alma sürecinde uygulanmasında büyük bir çaba harcamaktadır. Tüketiciler ihtiyacını duydukları ürünün satın alımıyla çok ilgilidirler ve mevcut ürün alternatifleri hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi sahibi olmak istemektedirler. Örneğin; bilgisayarlara meraklı bir kişi bilgisayar alanındaki teknik gelişmelerden haberdar olabilmek için bilgisayar dergilerini düzenli bir şekilde takip eder, bir bilgisayar satın alacağı zaman bilgisayar pazarında revaçta olan yeniliklere uygun bir şekilde seçimini yapmak ister ve satın alma kararını vermeden evvel oldukça zor ve karmaşık bir sürecin içinden geçer. Tüketiciler yapacakları seçimin doğru olabilmesi için alternatif markalar ve özellikleri hakkında bilgi toplamak için daha fazla zaman ve çaba harcayacaklardır (William,1994) Sınırlı Sorun Çözme Bilinen bir ürün grubunda yeni markaların ortaya çıkmasında bu durum söz konusudur. Markalar hakkında yeterli bir bilgiye sahip olunmamasına rağmen, ürün sınıfı hakkında genel bir bilgi vardır. Daha önce alınan markayı yeniden satın alma olasılığı yüksek de olsa, bazı yeni koşulların öğrenilmesi, diğer markaların üzerinde de durulması söz konusudur (Mucuk, 1999). Tüketicilerin belli ürünlere karşı biraz tecrübe sahibi olduğu durumlardaki davranış tarzıdır. Bu tarz sorun çözmede tüketiciler tekrarlayan bir satın alma kararı için var olan bir seçim kriterini kullanırlar. Burada tüketicinin çabası mevcut satın alma kararı esnasında yeni bilgi edinmekle sınırlı kal- Az bilgiyle kararın çabuk verildiği bir durumdur. Tüketiciler markaya bağlıdır ve tüketici aynı markayı satın alır. Tüketicilerin satın aldıkları malların çoğunun fiyatı ucuzdur, kolay bulunur ve sıkça kullanılır. Bu türden satın alınan mallar alışkanlıklar nedeniyle yapılır. Alışkanlıkla yapılan satın almalar otomatik hareketler gibidir. Düşünülmeden satın alınan bu mallarda farklı markaların göz önünde tutulması ve güdülerin değerlendirilmesi söz konusu olmamaktadır (Odabaşı ve Barış, 2003). Tüketiciler sıkça satın aldıkları, düşük maliyetli, fazla çaba ve araştırma gerektirmeyen ürünleri satın alırken alışılmış sorun çözme yöntemini kullanırlar. Bu tarz seçim esnasında bir tüketici belli bir ürün kategorisinde daha önceden bildiği ve satın alınabilir gördüğü bir markayı tercih eder. Birçok tüketici sıkça tükettikleri bir içecek ve giyecek ürününü seçerken zaman harcamazlar ve düşünsel bir çaba içinde olmazlar. Tercih edilen markanın bulunmadığı bir durumda ise kendilerine en yakın hissettikleri ikinci bir markayı satın alırlar. Alışılmış satın almada duygusal faktörler daha fazla etkili olmaktadır (Pride ve Ferrel,1987) Tüketicinin Korunması Çağımızda bilim ve teknolojinin boş döndürücü gelişimi, mal ve hizmet hacmindeki büyüme, bunların nitelik ve niceliklerindeki önemli değişiklikler ile işletmelerin değişik ve etkileyici satış yöntemleri tüketicinin yanılmasına neden olmaktadır. Ayrıca tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetlerden memnun olmamaları, aynı ihtiyacı karşılamak üzere çeşitli marka, etiket ve ambalaj içinde birbirine çok benzer malların gittikçe artması, piyasa hakkında gerekli bilgiyi sağlamada yetersiz kalmaları, piyasada mevcut mal ve hizmetleri değerlendirebilecek teknik bilgi ve eğitim açısından yetersiz kalmaları, işletmelerin bilgi verici olmaktan çok eksik, yanlış, abartılmış, duygusal ve yanıl- Tüm bu sayılanlar, tüketicileri satın alma sırasında bir inceleme ve değerlendirmeden alıkoymakta, onların para, zaman, enerji gibi satın alma faaliyetlerini yerinde ve doğru olarak kullanmalarına engel olmaktadır. Ayrıca toplumda zaman içinde rollerin ayrılması, üreticilerin ekonomik yönden güçlenmesi ve kısa sürede örgütlenmeye başlaması yüzünden tüketiciler giderek mağdur olmaktadır. Bunun sonucu olarak da mevcut gelirini mal ve hizmetler arasında akıllıca dağıtmak isteyen her tüketici, mal ve hizmetlerin ihtiyaçları karşılayacak nitelikte olup olmadığını, kalitelerinin nasıl olduğunu ve kendisi için uygun olan bir fiyatı nasıl saptayabileceği konusunda çeşitli problemlerle karşılaşmaktadır. Bu durum ise, tüketicileri piyasada zayıf duruma düşürerek, onların tüketici olarak korunmasını bir zorunluluk ve aktüel bir konu olarak gündeme getirmektedir (Bayazıt, 2004). Ekonomik sistem içinde, teknolojik gelişmelerin örgütleştirdiği sanayici ve işadamı örgütlenmelerine paralel olarak tüketiciler de örgütlenmeye başlamışlardır. Bu örgütlenme hareketlerinin temelleri 1908 yıllına kadar inmektedir. Birçok ülkede, tüketicinin problemleriyle ilgilenilmesi ve bunlara çare bulunması öncelikle kadın dernekleri tarafından ele alınmış, daha sonra özellikle gelişmiş ülkelerde çok büyük bir güç haline gelmiştir. Günümüzde piyasayı kontrol eder hale gelen tüketici örgütleri, tüketicinin hak ve çıkarlarına ters düşen uygulamaları kolaylıkla bertaraf edebilmektedirler. Tüketicinin korunması 20. yüzyılın başından itibaren Dünya da, 1970 li yıllardan beri de Türkiye de güncellik kazanan bir konudur. Tüketicinin korunması denildiği zaman; tüketicilerin bir araya gelmeleri, sosyal bir güç oluşturmaları ve konu ile ilgili olarak çeşitli kuruluşların faaliyetleri anlaşılmaktadır. Aslında tüketicinin korunması kavramı sadece tüketiciyi korumayı değil, tüketiciye yardı

16 mı da içine almaktadır. Değişik gruplar için farklı anlamlar ifade eden bu kavramın çok sayıda tanımı yapılmaktadır. En genel anlamıyla tüketicinin korunması kavramı; hükümetlerin, işletmelerin ve özel kuruluşların harcayacakları çabalarla tüketici haklarını koruyacakları ve onlara yardımcı olacakları bir ortamda tüketicilerin örgütlenmiş çabalarıdır şeklinde tanımlanmaktadır. Tüketiciyi koruma faaliyetleri; tüketicileri güvenilir olmayan, sağlığa zararlı olan malları satın almaktan, aynı zamanda aldatılma ve hileden korumayı, tüketicilerin daha iyi ekonomik kararlar vermelerine yardımcı olacak gerekli bilgiyi sağlamayı ve tüketicileri birbirine karşı korumayı kapsamaktadır (Özcan, 1996). Ülkemizde tüketicinin korunması önem kazanarak doğrudan yasal düzenlemeye kavuşan bir konudur. Hem devletin hem de bizzat tüketicilerin bu konuya eğilmesi 1980 li yıllarda başlamış, tüketicilerin bireysel çalışmalarının örgütlü çalışma haline dönüşmesi ise 1990 yılında gerçekleşmiştir. Ülkemizde tüketicinin korunması fikri ve bu alanda yapılan çalışmalar, çıkarılan kanun, tüzük, yönetmelik ve tebliğler oldukça eski bir geçmişe sahiptir. Ülkemizde tüketicinin korunmasının yasal boyutundan bahsederken, konunun bütünlüğü açısından cumhuriyetten önceki gelişmelere kısaca değindikten sonra, cumhuriyet sonrası gelişmeleri incelemek yerinde olacaktır Cumhuriyetten Önce Tüketicinin Korunması Gerek Selçuklu gerekse Osmanlı İmparatorluğu dönemlerinde tüketiciyi korumayı amaçlayan bazı mesleki ve hukuki düzenlemeler yapılmıştır. Bu dönemin en önemli özelliği, şehirlerde perakende düzeyde ticaretin, hatta geniş ölçüde tüm ekonominin dayandığı esnaf kesiminin mesleki örgütlenmesidir. Günümüzdeki Odalara oldukça benzeyen bir fonksiyon yürüten bu örgütlere Ahilik Teşkilatı veya Ahi Birlikleri adı veriliyordu. Orta Asya kökenli bir Türk kurumu olan Ahilik, ahlakla zanaatı birleştirmektedir. Anadolu ya IX. yüzyıl ile XII. yüzyıl arasında bir tarihte gelen Ahiler, yerleştikleri yerlerde ticaret yapmak ve bu faaliyetlerinde de bir düzen ve güven sağlamak esasını getirmişlerdir. Bu birlikler, meslek ahlakına ve dini kaidelere sıkı sıkıya bağlı, köklü, sağlam ve düzenli bir toplum yapısı kurulması ve bunun devamı yönünde faaliyet göstermişlerdir. Üretilen mallarda standart sağlamayı sadece ekonomik yönden değil, ahlaki yönden de önemli saymışlar, belirlenmiş standartlara uygun mal üretmeyen üyelerini ağır bir şekilde cezalandırmışlardır. Ahiler Selçukluların son dönemlerinde bir teşkilat olarak ortaya çıkmış, Osmanlıların güçlenmesiyle gerilemiş ve kaybolmuşlardır. Bundan sonra Ahilik geleneği loncalarda yaşamaya devam etmiştir. Loncalar, iş kollarının birliği veya esnaf birlikleri niteliğindedir. Üretilen malların lonca kurallarına ve standartlarına uygun üretilip üretilmediği, üretimin kalitesi, tüketiciler için uygun fiyat gibi konular mesleki çıkarların gözetilmesi açısından Osmanlı loncalarının uğraş alanı içerisindedir. Loncaların en önemli özelliği; kendi içlerinde oldukça etkin bir öz denetim mekanizması geliştirmeleri, bu sayede ürün kalitesini artırıp, doğru ve dürüst satış yapmayı özendirerek tüketicileri dolaylı da olsa korumalarıdır (Şahin, 1997). Osmanlı imparatorluğu döneminde devlet, tüketicilerin korunması alanında, esnaf ve sanatkarların uymaya zorunlu olduğu çalışma ilkelerini nizamlar şeklinde yayınlamıştır. Bu sayede; imalat, pazarlama, tartı ve ölçülerde, fiyatlarda uyulacak kurallar ve uyulmadığı takdirde verilecek cezalar belirlenmiştir. XIX. yüzyıla kadar oldukça etkin bir şekilde tüketicinin korunması sistemi Osmanlı İmparatorluğu nda başlayan çöküş ve devletin giderek zayıflaması sonucu etkisini yitirmiştir. Böylece kurulmuş olan sistem aksamaya başlamış ve tüketiciler önemli ölçüde korumasız kalmıştır Cumhuriyet Sonrası Tüketicinin Korunması Osmanlı İmparatorluğu nun çöküşü ve bunun getirdiği ekonomik bunalım, yaşanan uzun savaş yılları hem üreticileri hem de tüketicileri oldukça zor bir duruma sokmuştur. Cumhuriyetin ilanı ve yeni Türk Devleti nin kurulması ile birlikte ülkemiz için yepyeni bir dönem başlamıştır. Ancak savaşın etkilerini silmeye ve endüstriye ağırlık vermeye çalışan devlet uzunca bir süre tüketicinin korunması konusunu gündeme getirememiştir. Yaşanan tüm bu şartlara rağmen, 1930 lu yıllara doğru tüketicileri dolaylı da olsa ilgilendiren ve koruyan bazı kanunlar yürürlüğe konularak günümüz tüketici mevzuatının temelleri belirlenmiştir. Ülkemizde halen yürürlükte bulunan tüketicinin korunması ile ilgili temel mevzuatı şu şekilde kısaca özetleyebiliriz: Ülkemizde tüketicinin korunması alanında en büyük gelişmelerden bir tanesi 1980 li yıllarda anayasal alanda yaşanmıştır. Gerçekten de Cumhuriyet döneminde ilk defa 1982 Anayasası Tüketicilerin Korunması kenar başlığını taşıyan 172. maddesi ile Devlete tüketiciyi koruma ve aydınlatma tedbirleri alma görevini vermiş ve aynı zamanda tüketicilerin de kendilerini korumaya yönelik girişimlerinin ve örgütlenmelerinin teşvik edileceğini belirtmiştir. Maddenin tam metni şöyledir: Devlet, tüketiciyi koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder. Ayrıca 1982 Anayasası nın 167. maddesi, tüketicinin çıkarlarını korumaya yönelik olarak Devleti; para, sermaye, kredi, mal ve hizmet piyasalarının sağlıklı ve düzenli işlemesini sağlamakla görevlendirmiş ve buna bağlı olarak, piyasalarda fiilen veya anlaşma sonucu doğacak tekelleşme ve kartelleşmelere engel olmasını istemiştir. Anayasamızın 171. maddesinde ise; Devlete ülke ekonomisinin yararına olarak, üretimi artırma ve tüketiciyi koruyucu kooperatifçiliği geliştirme görevleri verilmiştir. Temel kanunlarımızdan Borçlar Kanunu, Türk Ticaret Kanunu, Türk Ceza Kanunu ve İl İdaresi Kanunu nda da tüketiciyi korumaya yönelik doğrudan ve dolaylı birçok hükme yer verilmiştir. Ülkemizde tüketicinin korunması alanında anayasa ve temel kanunlarla getirilen genel nitelikteki düzenlemelerin 28 29

17 yanı sıra birbirinden farklı ve uygulamada sorun yaratan birçok özel konuyu tek tek ve detaylı bir şekilde düzenlemek amacıyla pek çok kanun, tüzük, yönetmelik ve tebliğ çıkarılmıştır. Ancak son yıllara gelinceye kadar tüketicinin devlet tarafından korunması konusundaki politikaların işleyişi daima yavaş ve gerekli etkiden uzak olmuştur. Özellikle 3 Mart 1995 tarihli, sayılı Resmi Gazetede yayınlanarak tarihinde yürürlüğe giren 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun bu konuda atılmış en önemli adım niteliğini taşımaktadır. Çıkarılan bu kanunla özellikle tüketicinin korunması konusu tek bir çatı altına alınmış ve mevzuat açısından da önemli yenilikler ortaya konmuştur (Akipek, 2001). Ancak geçen süre içerisinde 4077 sayılı Kanun, tüm tüketicilerimizi ilgilendiren ve tüm sektörlere uygulanacak ortak kuralları belirleyen çerçeve bir kanun olmasına rağmen ülkemizde ve dünyada meydana gelen değişim ve gelişim karşısında sorunları gidermekten ve ihtiyaçları karşılamaktan uzak bir hale gelmiştir. Diğer taraftan yeni Türk Borçlar Kanunu ile Türk Ticaret Kanununun tüketici haklarına getirmiş olduğu yeniliklere paralel değişikliklerin yapılması, bunun yanı sıra 2007 yılında açılan ve kapanması için mevzuat uyumunun beklenildiği Tüketicinin ve Sağlığın Korunması Faslının da kapanabilmesi için AB yönergelerinin de uyumlaştırılması ve vatandaşlarımızın asgari olarak AB ülkeleri ve dünyanın diğer gelişmiş ülkelerindeki tüketicileri koruyucu yasal mevzuatta yer alan haklardan faydalandırılması amacıyla yeni bir tüketici kanunun hazırlanması ihtiyacı doğmuştur. Bu çerçevede, tüketici hukuku alanında önemli çalışmaları bulunan akademisyenler, Gümrük ve Ticaret bakanlığı bürokratları, sivil toplum kuruluşları ve özel sektör temsilcileri tarafından gerçekleştirilen yoğun çalışmalar neticesinde oluşturulan kanun tasarısı tasarısı, 6 ve 7 Kasım 2013 tarihlerinde TBMM Genel Kurulunda görüşülerek oybirliği ile kabul edilmiş ve 28 Kasım 2013 tarihinde Cumhurbaşkanımız tarafından onaylanarak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun olarak Resmi Gazetede yayımlanmıştır. Tüketicileri daha ileri seviyede korumaya yönelik tedbirlerin alınması, tüketicilerin hak arama yollarının kolaylaştırılması, tüketicinin bilgilendirilmesine ağırlık verilmesi, bürokrasinin azaltılması ve hakkaniyete uygun bir ceza sisteminin oluşturulması amacıyla hazırlanmış olan ve 9 kısım 88 maddeden oluşan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, mevcut düzenlemelerin bir çoğunda değişiklik öngörmenin yanı sıra, mevcut Kanunda yer almayan yeni düzenlemeleri de beraberinde getirmiştir Ülkemizde Tüketicinin Korunmasında Mevcut Durum Tüketicinin korunması hareketi oldukça geniş bir konudur. Devletin, işletmelerin ve bağımsız organizasyonların bir grup faaliyetlerini kapsayan, tüketici haklarının korunması ve yaygınlaşması ile ilgili faaliyetler olarak tanımlanabilecek tüketicilik (consumerizm) zaman zaman birbiriyle bile ilişkisi olmayan birçok öğeden oluşmuş sosyal bir gücün özetidir. Bu öğeler; tüketici birliklerini, tüketiciye ilişkin yazılı materyal hazırlayan kişi ve kurumları, tüketici liderlerini, devletin ilgili kurumlarını ve özel sektörü kapsamaktadır. Türkiye nin Avrupa Birliği'ne giriş sürecinde ismini sıkça duymaya başladığımız birçok konudaki müktesebatımızı topluluk yasaları ile uyumlu hale getirme çalışmalarından birisi de Tüketicinin ve Sağlığın Korunması faslıdır. Bu bağlamda Avrupa Birliği'nin (AB) tüketici politikası, birlik tarafından AB nde yaşayan insanların yaşam kalitesini yükseltmek amacıyla kullanılan en etkili araçtır. Gıda sağlığı ve güvenliğinden yanıltıcı reklâmların engellenmesine değin pek çok alanda düzenleme ve standartlar getiren tüketici politikası, hemen her alanda günlük yaşamı düzenleyici bir rol oynamaktadır. Özellikle tek pazarın tamamlanmasından sonra ürün ve hizmetlerin serbest dolaşımının sağlanması ile birlikte tüketicinin güvenliği birlik için temel önceliklerden biri haline gelmiş, bu durum tüketici politikasının yalnızca kapsamını genişletmekle kalmamış, üye ülkelerin ortak bir yasal zeminde buluşmasını da önemli kılmıştır. Sağlıklı ve güvenli ürünler kullanmak piyasada önemli sayılmak gelişmiş ülkelerdeki tüketicilerin sahip olduğu haklara sahip olmak Türk tüketicisinin de hakkı olup, tüketiciye mal ve hizmet sunan firmaların da özellikle Avrupa Birliği normlarına uyumları açısından önemlidir. Bu ise Türk tüketicisinin yaşam kalitesini yükseltmekle kalmayıp AB ile uyumunu da kolaylaştıracaktır. Bu gün hangi işi yaparsa yapsın yaşayan her birey bir tüketicidir. Doğal olarak 400 milyona yakın AB vatandaşı da birer tüketici olup hak ve sorumlulukları buna göre düşünülmektedir. Bu bakış açısı bireye çok büyük haklar sağlamaktadır. Avrupa Birliği, tüketici politikasını tüm bu tüketicilerin sağlığının korunması, güvenliğinin sağlanması ve ekonomik çıkarlarının korunması esaslarına dayandırmaktadır. Aynı zamanda tüketici organizasyonlarının Avrupa Komisyonu tarafından desteklenmesi de tüketici politikasının önemli bir parçası olarak görülmektedir. AB tüketici politikasının esaslarından olan tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunması, kapsamında; birlik içerisinde tüketiciye sunulan ürün ve hizmetlerin risk taşımaması, gıda üretiminde kullanılan maddelerin açıkça belirtilmesi, ürünlerin güvenliğinin denetlenmesi gibi zorunluluklar, tüketici sağlığının korunmasının ön koşuludur. Oyuncaktan kozmetik ürünlere, ilaçlardan zehirli maddelere pek çok ürün grubuna getirilen standart ve kurallar ise tüketici güvenliğinin sağlanması yolunda atılan diğer önemli adımlardır. AB tüketici politikasının esaslarından bir diğeri de tüketicinin ekonomik çıkarlarının korunmasıdır. Bu çerçevede tüketici; üretim hatalarından, yanıltıcı reklâmlardan, dürüst olmayan ticari uygulamalardan korunmaktadır. AB nin izlediği Tüketici politikasının temel esaslarını her ne kadar tüketicinin sağlığının korunması, güvenliğinin sağlanması ve ekonomik çıkarlarının korunması oluşturmakta ise de, temel esaslara ek olarak tüketicinin tazmin edilme hakkı, bilgilendirme ve eğitim hakkı ile temsil edilme hakkına da büyük önem verilmektedir. Birlik sınırları içerisindeki tüm tüketiciler satın aldıkları malların bozuk, hizmetlerin yetersiz olması durumunda değiştirme, yasal yollara başvurma ve zararının tazmin edilmesini talep etme hakkına sahiptir. Ayrıca tüketicilerin piyasadaki ürün ve hizmetler hakkında yeterince bilgi sahibi olmaları da tüketicilerin temel hakları arasında görülmektedir(hayta Bayazıt,2006). AB tüketici politikasının yasal dayanağı olan 153. Madde uyarınca birlik çeşitli yasal düzenlemeler yapabilmektedir. Bu çerçevede bugün yürürlükte olan pek çok direktif ile tüketici politikasına yön verilmektedir. Örneğin, AB de üretilen ya da öteki ülkelerden ithal edilen ürünlerin güvenliği birlik tarafından genel ürün güvenliği direktifi ile düzenlenmiştir. AB tüketici politikası, pek çok ürünün sağlıklı, hijyenik ve güvenli koşullarda üretilmesi zorunluluğunu getirmektedir. Bir başka ifade ile tüketici politikası, ürün güvenliği ve sağlığı konularına daha ilk aşamadan itibaren müdahale etmektedir. Ayrıca AB tüketici politikası tarafından getirilen standartlar, sadece üretim aşamasını değil aynı zamanda paketleme ve etiketleme aşamasını da kapsamaktadır. Bu duruma örnek olarak AB sınırları içerisindeki kozmetik ürünlere getirilen kurallar gösterilebilir. AB kozmetik ürünleri oldukça sıkı düzenlemelere tabi tutmaktadır. Kozmetik ürünlerin üretiminde bazı maddelerin kullanımı birlik tarafından yasaklanmıştır. Kullanımı yasak olan maddelerin yer aldığı liste sürekli yenilenmektedir. Kozmetik ürünlerinin üretiminde bazı maddelerin kullanımının yasaklanmasının yanı sıra, söz konusu ürünlerin etiketlenmeleri de sıkı kurallarla düzenlenmiştir. Dolayısıyla AB Sanayi Politikası şekillendirilirken tüketici politikasının kural ve standartları göz önünde bulundurulmaktadır. Gıda güvenliği birliğin en çok önem verdiği konuların başında gelmektedir. Tarladan sofraya olarak adlandırılan bir zincirleme denetim sistemi ile gıda ürünlerinin ilk üretim aşamasından tüketildiği ana kadar üretim, pazarlama ve tüketim öncesi süreci belirli standart ve kurallarla düzenlenmektedir. Yukarıda bir özeti verilen AB tüketici koruma politikaları ve Türkiye deki durum çok da farklı bir boyut göstermemektedir. Türkiye uyum çalışmaları çerçevesinde kendi üslubunca birçok alanda olduğu gibi tüketici müktesebatı konusunda da Avrupa Birliği ne uyum çabası içindedir. Tüketicinin korunması ve ihtiyaçlarının karşılanmasına ilişkin faaliyetler hiçbir zaman tek bir organizasyona indirgenemez. Tüketicinin korunması konusunu dört ana başlık altında ele almak mümkündür. Bunların ilki devletin tüketiciye ilişkin politikaları, ikincisi tüketicilerin kendi kendilerini korumaya yönelik çabaları, üçüncüsü işletmelerin tüketiciyi korumaya yönelik faaliyetleri, dördüncüsü ise tüketici örgütlerinin çalışmalarıdır

18 Tüketicinin Korunmasında Devletin Rolü: Devlet piyasa ekonomisinin gereği, bir yandan serbest rekabeti desteklerken bir taraftan da piyasayı düzenlemek, disiplin ve kontrol altında tutmak için tedbirler almak zorundadır. Bu konuda devletin bir tüketici politikasının olması gereklidir. Tüketici politikası; tüketicilerin refah ve korunmasını etkileyen ve ilgilendiren faaliyetlerin yönetiminde hükümet tarafından yapılan ya da yapılmayan faaliyetleri kapsamaktadır. Gelişmiş ülkelerde hükümetler kendi bünyeleri içinde tüketici bakanlıkları, tüketici komite ve konseyleri ile standart birlikleri kurmak suretiyle uygulama yapmaktadırlar. Ülkemizde ise, tüketiciyi koruma alanındaki çalışmalar çok eski yıllara dayanmaktadır. Bunun en önemli örneği ise "Ahilik" teşkilatıdır. Osmanlı İmparatorluğunda loncalar bir hayli etkili olmuş, öz denetim sistemi geliştirerek tüketiciler korunmaya çalışılmıştır. Ayrıca pazar denetimi yoluyla tüketiciyi koruyan "İhtisap Ağalığı" söz konusu olmuştur. Günümüzde ise birçok devlet organı çeşitli şekillerde tüketiciyi korumayı amaçlamaktadır (Hayta Bayazıt, 2007). Nitekim Anayasanın 167. ve 172. maddeleri devletin tüketiciyi korumaya yönelik uygulamalarının önemlilerinden biri sayılabilir. Ancak son yıllara kadar tüketicinin devlet tarafından korunması konusundaki politikaların işleyişi daima yavaş ve gerekli etkiden uzak olmuştur. Özellikle tarihinde yürürlüğe giren 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 4822 Sayılı Kanun bu konudaki en önemli gelişmelerden biri niteliğini taşımaktadır. Özellikle tarihinde yürürlüğe giren 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, mezkûr kanunda değişiklik getiren 4822 Sayılı Kanun ve 28 Kasım 2013 de yayınlanan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun bu konudaki en önemli gelişmelerden biri niteliğini taşımaktadır. Tüketicinin korunmasını sadece tüketici yasası ve onun kapsamı olarak da düşünmemek gerekmekte, tüketicinin sağlık ve güvenliğini koruyan, refahını artırmaya yönelik çok sayıda yasal düzenleme AB uyum yasaları çerçevesinde son yıllarda tesis edilmiştir. Bu yasal düzenlemeler; tüketicinin bilgi edinmesi, insan hakları bilincindeki gelişmeler, çevrenin korunması bilincinin yükselmesi, sağlık hizmetleri ve özellikle hasta hakları uygulaması, genel ürün güvenliğine ilişkin düzenlemeler, gıda güvenliği ve bu konuda çıkarılan yasa yönetmelik ve uygulamalar, finansal hizmetler, özellikle sosyal güvenlik, işsizlik sigortası, genel sağlık sigortası, finansal çevre, bankacılık, banka ve kredi kartları düzenlemeleri, sigortacılık mevzuatı, enerji, ulaştırma iletişim mevzuatları, telekominikasyon yönetmelikleri, posta hizmetleri sayılabilir. Bütün bu düzenlemelerin temeline insan konularak insana özgü bir günlük yaşam tesis edilmeye çalışılmıştır (Kısıklı, 2011; Nazik 2012). Tüketicinin Korunmasında Tüketicilerin Rolü: Tüketici, bir mal veya hizmeti özel amaçlarla satın alarak, nihai olarak kullanan veya tüketen gerçek veya tüzel kişidir. Tüketici olarak bireyin toplumda yer alışı çocuklukta başlayıp, yaşam boyu devam etmektedir. Farkında olsun ya da olmasın her birey mevcut yaşamını devam ettirebilmek için tüketmiş olduğu mal ve hizmetlerle ekonomiye yön vermekte ve onu tüketimleriyle desteklemektedir. Tüketicilerin korunmasında tüketicilerin üzerlerine bazı görev ve sorumluluklar vardır: Dayanışma: Tüketicinin kendini korumak, etki ve güçlerini geliştirmek için organize olmasıdır. Eleştirisel Bilinç Düzeyi: Kullanılan mal ve hizmetlerin kalitesi ve fiyatlarını sorgulama konusunda hassas olma sorumluluğudur. Faaliyet: Doğru bir alışveriş için kendini kabul ettirecek, farkına vardıracak faaliyeti ortaya koyma sorumluluğudur. Tüketici pasif kaldığı sürece istismar edilecektir. Sosyal Sorumluluk: Tüketicilerinin diğer insanlara olan etkisinin farkına varma sorumluluğudur. Çevre Bilinci: Tüketimlerinin çevresel sonuçlarını anlama sorumluluğudur. Doğal kaynakları korumaya ilişkin sosyal ve bireysel sorumlulukları tanımlamak, gelecek nesiller için dünyayı korumaktır (Nazik, 2001). Tüketicinin Korunmasında Tüketici Örgütlerinin Rolü: Ekonomik sistem içinde, teknolojik gelişmelerin örgütleştirdiği sanayici ve işadamı örgütlenmelerine paralel olarak tüketiciler de örgütlenmeye başlamışlardır. Bu örgütlenme harekelerinin temelleri 1908 yıllarına kadar inmektedir (Kılkış, 1986). Tüketici hareketleri pazarda önemli etkilere sahip olmaktadır. Bağımsız ürün bilgisi, işletmelerin organize faaliyetlerine kanuni zorlamalar yapma, işletmelerin ve ürünlerin tanıtımlarını denetleme gibi önemli özellikleri yerine getirmektedir. Bu durum yalnızca tüketici için değil, aynı zamanda kaliteli ve dürüst üretim yapan işletmeler için de önemli bir etkiye sahiptir. Ayrıca tüketicinin örgütlenmesinin birçok etkisi vardır: Ürün Bilgisi, Etiketleme, Tüketici Eğitimi ve Bilgilendirmesi Yapmak: Tüketicinin bilmesine normal olarak imkan olmayan mallara ait çeşitli teknik özellikleri tespit etmek amacıyla tüketicilerin birlikte hareket etmeleri zorunlu olmaktadır. Tüketiciyi bilgilendirmek için yapılacak sistemli çalışmaların, deneylerin ve bunların tüketiciye duyurulması için yapılacak yayın faaliyetlerinin bir tüketici örgütü içinde ele alınması şarttır. Tüketici örgütlenmek suretiyle, bilgi derleme ve yayma faaliyetinin zorunlu kıldığı masrafları da kolaylıkla temin edebilecektir. Ayrıca ürün bilgisi ve etiketlemeye ilişkin olarak, tüketici ilgileri yasal düzenlemeyi gerektirmektedir. Bunların başlıcaları; reklamlarda dürüstlük, içindekiler ve beslenme etiketi, ürünlerin üretim ve son kullanma tarihi ve birim fiyatıdır (Kılkış, 1986; Runyon ve Steward, 1991). Kalite Kontrolü Sağlamak: Tüketiciye, ilgilendiği malların özellikleri hakkında bilgi verebilmek için muhtelif uygulamalar görülmektedir. Bunların elde edilmesi için de; çeşitli araştırmalar ve deneyler gerekmektedir. Bu tür bir çalışmaya işletmelerin de katılması kalitelerini ispat etme açısından önemli olacaktır. Bu uygulamalar tüketiciye iki türlü fayda getirecektir. Bunlardan birincisi; tüketiciye mal ve hizmetlerin araştırma, deney sonuçları ve benzeri özelliklerini duyurarak bilinçli alışveriş yapmalarını sağlama; ikincisi ise, malın özelliklerinin incelenerek tüketiciye duyurulacağını bilen işletmenin mevcut standartları uygulamaya kendini zorunlu hissetmesidir. Devlete Etki Etmek: Tüketici hareketlerinin amaçlarından bir tanesi de, devlete çeşitli konularda etkide bulunmaktır. Özellikle devletin kurumlara ve işletmelere yapacakları taleplerde örgütlenmiş tüketicinin sesi daha fazla çıkacaktır. Devletin almış olduğu ekonomik kararlarda, örneğin; fiyat tespitleri, zam oranları vb. konularda devlete etkileri tek tek bireylerin etkisinden daha fazla olacaktır. Yaşam Düzeyini Yükseltmek: Tüketicinin örgütlenmesi yalnızca tüketicinin gözle görülür sağlık ve menfaatlerini korumakla kalmaz, aynı zamanda dolaylı olarak da tüketicinin korunmasını gerçekleştirir. Ambalaj ve çeşitli atıklardan ya da çeşitli katkı maddelerinden doğan sorunların çözülmesinde de etkili olacaktır (Kılkış, 1986; Runyon ve Steward 1991). Tüketici Hareketlerine İşletmelerin Olumlu Tepkisini Sağlamak: Tüketici hareketlerine işletmelerin tepkisi çoğunlukla olumlu olmaktadır. Bu noktada birçok işletme tüketiciye zarar verici uygulamaları önleyici tedbirler almakta, zaman zaman hatalı ürünlerini değiştirme yoluna gitmektedirler (Runyon ve Steward 1991; Nazik, 2001). Tüketici örgütleri tüketiciler tarafından kurulmuş bağımsız ve özgür hareket eden temel amaçları tüketicinin korunması ve eğitimi olan sivil toplum kuruluşlarıdır. Ülkemizde tüketici hareketleri çok da yeni değildir. Ancak çeşitli faktörlerin etkisi ile hiçbir zaman çok etkin hale gelememiştir. Gerçek anlamda tüketici örgütlenmeleri 1990 lı yıllardan sonra ortaya çıkmış çeşitli aktivitelerde de kendisini göstermiştir. Tüketici örgütlerinin aktivitelerine bakıldığında da çok fazla çok büyük etkiler olmasa da özellikle belirli dönemlerde ve belirli konularda piyasayı kontrol ettikleri söylenebilir. Sınırlı kaynakları ve gönüllü çalışmaları sayesinde az kaynakla, kısa sürede istenen düzeyde olmasa da epeyce bir yol aldıkları söylenebilir. Hali hazırda sayısal olarak irili ufaklı birçok sivil toplum kuruluşu İstanbul ve Ankara başta olmak üzere pek çok ilde tüketicilere yardımcı olmaya çalışmakta ve sorunları gönüllü olarak çözme yoluna gitmektedirler. Tüketici örgütlerinin yapılarına bakıldığında hiç birinin herhangi bir devlet kuruluşundan yardım almadığı, kendi kaynak ve imkânları ile çeşitli proje ve aktiviteler vasıtasıyla, üye aidatları ile ayakta kalmaya çalıştığı görülmektedir. Belirli bir grup tüketici derneği bir araya gelerek Tüketici Federasyonları da kurmuştur. Ancak bu kurumların faaliyetleri tüketicilerden ancak yaşadıkları bir problem durumunda destek bulmuş, diğer zamanlarda tüketiciler gerek üye 32 33

19 olmakta, gerekse de üye aidatı ödemekten imtina etmişlerdir. Gerçekte de Avrupa Birliği Ülkelerdeki örgütlenmelere benzer problemleri bulunmakta, aynı piyasa şartlarını yaşamaktadırlar. Hem ülkemiz derneklerinin hem de Avrupalı derneklerin ortak problemi küresel tüketim, lüks ya da israf ekonomisi, tüketim çılgınlığı ve bu konuda tüketici duyarsızlığı olarak görülmektedir. Ürün standartları Pazarlama Etiketleme Tüketici zararlarının tazmini Etik Standartlar Özel bir ürünün promosyon ve reklamlarında uluslararası anlaşmalara da uyulmalıdır. Örnek: Dünya Sağlık Teşkilatı vb. Pazarlama ve promosyonlara ilişkin kanun ve düzenlemelerin olmadığı yerlerde bile uluslararası düzenlemelere uyulmalıdır. İşletmeler özellikle çocuklara dönük mal ve hizmetlerin pazarlanmasında daha fazla özen göstermelidirler. Ürün Standartları Üretilen, dağıtılan ya da pazarlanan bütün mal ve hizmetler belirtilen ya da açıklanan amaçlar için kullanılmaya uygun olmalıdır. giler açıkça görülebilecek şekilde yazı ve şekillerle gösterilmelidir. Aynı bilgiler işletmenin faaliyet gösterdiği bütün ülkelerde sağlanmalıdır. İşletmeler, tüketicilerine ürünlerinin tekrar kullanım, geri dönüşüm ve atık durumlarına ilişkin bilgi de vermelidir. İşletmeler etiketlerinde bağımsız olarak geliştirilmiş ve standardize edilmiş çevresel sembolleri kullanmalıdır. Tüketiciye sunulan potansiyel zararlı bir ürün ya da hizmette potansiyel zararlara ait bilgiler açıkça belirtilmelidir. Tüketici Şikâyetleri Tüketicinin Korunmasında İşletmelerin Rolü: Modern işletmecilik ve pazarlama uygulamalarını benimsemiş işletmeler uzun bir süre piyasada kalmak ve kar elde edebilmek amacıyla tüketicilere saygılı olmak zorundadırlar. Dolayısıyla işletmelerin gerçek menfaati, ihtiyaçlarını karşılamak için değişimde bulunan tüketicinin menfaatlerini ön plana almalarıyla gerçekleşmektedir. Endüstriyel gelişmeler sonucunda işletmeler kendini düzenleyen, kontrol eden bir sisteme sahip olmaktadır. Birçok işletme, tüketiciye zarar verici uygulamaları önleyici tedbirler almakta, zaman zaman hatalı ürünlerini gönüllü olarak düzeltme yoluna gitmektedir. İşletmeler, tüketiciyi daha iyi anlayabilmek için doğrudan yöntem ve araçlar geliştirirken, tüketici şikayetlerini dinlemeye ve değerlendirmeye başlamışlardır. Bunların başında da lü ücretsiz tüketici danışma hatları, tüketici formları, tüketici danışmanlığı, tüketici köşeleri gibi uygulamalar gelmektedir. Bu bağlamda işletmelerin tüketiciyi ilgilendiren alanlardaki uygulamaları altı başlık altında ele alınabilir. Bu uygulamaların ana felsefesi, işletmelerin tüketiciye ilişkin alacakları kararlar ve uygulamalarda ulusal ve uluslararası standart ve yasalara uymaları prensibine dayanmaktadır. Bu uygulamalar; Etik standartları Rekabet İşletmeler ürünlerinin üretim, dağıtım, pazarlama vb. süreçlerini tüketicilerin istek ve arzularını ön plana alarak gerçekleştirmelidirler. İşletmeler, bütün işlemlerini uluslararası standartlara uygun olarak gerçekleştirmelidirler. İşletmeler, etik kurallara ilişkin tüketiciyi bilinçlendirmek amacıyla basılı materyal hazırlamalıdırlar. Rekabet Tekeller ve tekelleşmeye karşı tüketiciler korunmalıdır. Bu durum ulusal ve uluslararası rekabette ele alınmalıdır. Yerel ve uluslararası rekabet kurallarına uyulmalıdır. Rekabette sabit fiyat uygulamaları konusunda tüketici korunmalıdır. Pazarlama Herhangi bir ülkede yapılan reklam ve promosyon çalışmaları kim tarafından yapılırsa yapılsın ortaya atılan iddialar dürüst ve doğru olmalıdır. Bazı kampanya ya da promosyonlar tüketicilerin dürüstlüğünü suistimal etmemelidir. İşletmeler bir ülkedeki mal ve hizmetlerin reklam ve promosyonla ilgili kanun ve düzenlemelerine uymalıdır. Ürünler amaçlanan, niyet edilen kullanım ya da tahmin edilebilir kullanımları için güvenli olmalıdır. Kanun ve düzenlemelerde en azından minimum olarak belirtilen standartlar yerine getirilmelidir. İşletmeler kendi ürünleri için belli standartları yakalayıp yakalayamadıklarını sürekli olarak test etmelidirler. Ürünler genel olarak uluslararası düzeylerde kabul görmelidir. Ürünler minimum olarak belirtilen standartlardan daha düşük özellikler göstermemeli, ülkedeki benzer ürünlerle ya da uluslararası kabul edilmiş standartları yakalamalıdırlar. Ayrıca ürünlerin üretim, dağıtım ve nakliyesinde sürdürülebilir çevre güvenliği göz önüne alınmalıdır. Bilgi ve Etiketleme Koşulları İşletmeler ürün ve hizmetlerin satın alınması ve ürünün özellikleri, içerik, bakım, depolama ve atıkları hakkında tüketicilere bilgi vermelidir. Bilgiler kapsamlı, açık ve anlaşılır olmalı ve her ülkede o ülkenin resmi dilinde olmalıdır. Ürüne ilişkin gerekli bilgiler ürün üzerinde açıkça görülebilir olmalı, görülmesi ve anlaşılması kolay olmalıdır. Ürünün yanlış ya da hatalı kullanımına ilişkin bütün bil- İşletmeler tüketicilerin şikâyet, dilek ve temennilerini iletebilecek bir sistem geliştirmelidirler. Herhangi bir ayıplı mal ya da hizmet durumlarında tüketicilerin yasal haklarını yerine getirebilecek danışma birimleri oluşturmalıdırlar. Garanti İşletmeler garantilerinde yasal düzenlemeler haricinde daha fazla kolaylıklar sunmalıdırlar (Nazik, 2001). Bütün bu literatür ve kavramsal incelemeler ışığında ülkemizde tüketicinin bilgilendirilmesi, eğitimi ve korunması konusunda bir tüketicilik bilinci yavaş da olsa oluşmaya başlamıştır. Ancak toplumsal gelişmeler ışığında tüm tarafların uygulamalarının görülmesi de önem arz etmektedir. Bu konuda konunun taraflarının neler yaptıkları tüketici gözü ile incelenmeye çalışılmış ve Türkiye Tüketici Profili araştırması planlanmış ve yürütülmüştür

20 3. ARAŞTIRMA YÖNTEMİ Araştırma Türkiye kentsel bölgeler örnekleminde, tüketicilerin alışveriş davranışlarına göre tüketici profilini ortaya koyarak; tüketici hakları ve korunmasına yönelik bilgi tutum ve davranışlarını belirlemek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Araştırma sonucunda elde edilecek bulgular ışığında, tüketicilere yönelik olarak hazırlanacak eğitim, bilinçlendirme ve yasal mevzuat düzenlemelerine ilişkin etkili ve gerçekçi çalışmaların oluşturulmasına yönelik bulgulara ulaşılması düşünülmektedir Araştırmanın Evreni Türkiye de tüketici profilinin ortaya konulması amaçlanan araştırmanın araştırma evreni tüm Türkiye dir. Araştırma, Türkiye kent nüfusunu temsilen IBBS Düzey-1 kapsamında İstanbul, Ankara, Bursa, İzmir, Tekirdağ, Adana, Samsun, Kayseri, Trabzon, Gaziantep, Malatya ve Erzurum illerinde tüketici ile gerçekleştirilmiştir. Şekil 1. Araştırmanın Gerçekleştirildiği İllerin Bağlı Bulunduğu İstatistiki Bölge Birimleri (Kaynak: TUIK) 3.2. Araştırmanın Örneklemi Araştırma kapsamında %95 güven düzeyinde ± 2,4 hata payına göre kent merkezlerinde* tüketici ile görüşülmüştür. Araştırma evreninin nüfusa bağlı il dağılımları aşağıdaki gibidir. Tablo 1. Araştırmaya Alınan Bölgeler, İller ve Alınan Kişi Sayısı IBBS BÖLGELER IBBS DÜZEY-1 * Kent merkezleri olarak, nüfusu in üzerinde olan yerleşim yerleri alınmıştır. TOPLAM NÜFUS ÖRNEKLEM (n) Ege Bursa Ankara Akdeniz Adana Orta Anadolu Kayseri Samsun Trabzon Erzurum Malatya Gaziantep Toplam * Bölgesel istatistiklerin toplanması, geliştirilmesi, bölgelerin sosyo-ekonomik analizlerinin yapılması, bölgesel politikaların çerçevesinin belirlenmesi ve Avrupa Birliği Bölgesel İstatistik Sistemine uygun karşılanabilir istatistiki veri tabanı oluşturulması amacıyla ülke genelinde İstatistiki Bölge Birimleri Sınıflandırması (İBBS) yapılmıştır. * İBBS iller Düzey 3 olarak tanımlanmış; ekonomik, sosyal ve coğrafi yönden benzerlik gösteren komşu iller ise bölgesel kalkınma planları ve nüfus büyüklükleri de dikkate alınarak Düzey 1 ve Düzey 2 olarak gruplandırmak suretiyle hiyerarşik İBBS yapılmıştır. İstatistikî Bölge Birimleri Sınıflandırması (İBBS), bölgeler arası gelişmişlik farklarının azaltılmasına yönelik olarak bölgelerin sosyo-ekonomik analizlerinin yapılması ve Avrupa Birliği (AB) ile karşılaştırılabilir veriler üretilmesi amacıyla AB bölgesel sınıflandırması olan NUTS kriterlerine göre tanımlanmıştır (http://tuikapp.tuik.gov.tr/diess/ SiniflamaSurumDetayAction.do?surumId=164) 36 37

28.04.2014 SİSTEM. Sosyal Sistem Olarak Sınıf. Okulun Sosyal Sistem Özellikleri. Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu.

28.04.2014 SİSTEM. Sosyal Sistem Olarak Sınıf. Okulun Sosyal Sistem Özellikleri. Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu. SİSTEM SOSYAL BİR SİSTEM OLARAK SINIF Sınıfta Kültür ve İklim Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu.tr Sistem: Aralarında anlamlı ilişkiler bulunan, bir amaç doğrultusunda bir araya getirilen

Detaylı

Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamaya Neden İhtiyaç Duyulmaktadır?

Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamaya Neden İhtiyaç Duyulmaktadır? Sağlık Hizmetlerinde Pazarlamaya Neden İhtiyaç Duyulmaktadır? Alvin Toffler in endüstrinin gelişmesi yaklaşımı Pazarlama nedir? Kullanımı neden önemlidir? Pazarlama olanaklarının kullanımı, eğitim ve geliştirme

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

ÖRGÜT SAĞLIĞI OKULDA SAĞLIK, İKLİM VE. Sağlıklı örgüt için gerekenler: Yrd. Doç. Dr. Çetin Erdoğan. Örgüt Sağlığı. Örgüt Sağlığı.

ÖRGÜT SAĞLIĞI OKULDA SAĞLIK, İKLİM VE. Sağlıklı örgüt için gerekenler: Yrd. Doç. Dr. Çetin Erdoğan. Örgüt Sağlığı. Örgüt Sağlığı. ÖRGÜT SAĞLIĞI OKULDA SAĞLIK, İKLİM VE KÜLTÜR Yrd. Doç. Dr. Çetin Erdoğan Örgütün amaçlarına uygun olarak görevlerini yerine getirebilmesi, yaşamını sürdürmesi, karşılaştığı sorunları çözmesi ve gelişimini

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

COĞRAFİ ETİKETLİ ÜRÜNLERE İLİŞKİN TÜKETİCİLERİN TUTUM VE DAVRANIŞLARININ BELİRLENMESİ

COĞRAFİ ETİKETLİ ÜRÜNLERE İLİŞKİN TÜKETİCİLERİN TUTUM VE DAVRANIŞLARININ BELİRLENMESİ COĞRAFİ ETİKETLİ ÜRÜNLERE İLİŞKİN TÜKETİCİLERİN TUTUM VE DAVRANIŞLARININ BELİRLENMESİ Dr.Aslı ZULUĞ Prof. Dr. Bülent MĠRAN 7. Gıda Mühendisliği Kongresi 24-26 Kasım Ankara Coğrafi Etiketli Ürünler TUTUM

Detaylı

M-CARE. Anket Sonuçları Raporu - Yönetici Özeti

M-CARE. Anket Sonuçları Raporu - Yönetici Özeti M-CARE Engelli ve Yaşlı Bireylere Evde Bakım ve Sağlık Hizmeti Sağlayıcılarının Mobil Eğitimi Anket Sonuçları Raporu - Yönetici Özeti İş Paketi No: İş Paketi Adı: İP2 Durum Taslak 1 Araştırma ve Analiz

Detaylı

Yaşam Boyu Sosyalleşme

Yaşam Boyu Sosyalleşme Yaşam Boyu Sosyalleşme Lütfi Sunar Sosyolojiye Giriş / 5. Ders Kültür, Toplum ve Çocuk Sosyalleşmesi Sosyalleşme Nedir? Çocuklar başkalarıyla temasla giderek kendilerinin farkına varırlar ve insanlar hakkında

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler

Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler Demografik ve ekonomik özellikler pazarlamacılar için çok yararlı bilgiler vermekle beraber, tüketicilerin birbirlerinden değişik davranmalarını açıklamaya yeterli

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ Psikolojik Danışma ve Rehberlik RPD 201 Not II Uz. Gizem ÖNERİ UZUN Eğitimde Rehberlik *Rehberlik, bireyin en verimli bir şekilde gelişmesini ve doyum verici

Detaylı

KADINLAR ve Demografik Büyüklükler Hedef Kitle Tanımlamaları Yaşam Trendleri

KADINLAR ve Demografik Büyüklükler Hedef Kitle Tanımlamaları Yaşam Trendleri KADINLAR ve Demografik Büyüklükler Hedef Kitle Tanımlamaları Yaşam Trendleri 14 Haziran 2005, Salı A company of Pazarlama yönetimini geliştirmek için ilerleyebileceğimiz alanlar Hedef kitleyi geleneksel

Detaylı

ERKEKLER ve Demografik Büyüklükler Hedef Kitle Tanımlamaları Yaşam Trendleri

ERKEKLER ve Demografik Büyüklükler Hedef Kitle Tanımlamaları Yaşam Trendleri ERKEKLER ve Demografik Büyüklükler Hedef Kitle Tanımlamaları Yaşam Trendleri 21 Ekim 2005 A company of ( Kadınlar dan hatırlatma) Pazarlama yönetimini geliştirmek için ilerleyebileceğimiz alanlar Hedef

Detaylı

KORKMADAN ÖĞRENMEK OKUL ve OKUL ÇEVRESİ GÜVENLİĞİ

KORKMADAN ÖĞRENMEK OKUL ve OKUL ÇEVRESİ GÜVENLİĞİ 06 KORKMADAN ÖĞRENMEK OKUL ve OKUL ÇEVRESİ GÜVENLİĞİ ULUSLARARASI STRATEJİK ARAŞTIRMALAR KURUMU Sosyal Araştırmalar Merkezi USAK RAPOR NO: 11-06 Dilek Karal Eylül 2011 Korkmadan Öğrenmek: Okul ve Okul

Detaylı

Sosyal psikoloji bakış açısıyla İş Sağlığı ve Güvenliği İle İlgili Kurallara Uyma Durumunun İncelenmesi. Prof. Dr. Selahiddin Öğülmüş

Sosyal psikoloji bakış açısıyla İş Sağlığı ve Güvenliği İle İlgili Kurallara Uyma Durumunun İncelenmesi. Prof. Dr. Selahiddin Öğülmüş Sosyal psikoloji bakış açısıyla İş Sağlığı ve Güvenliği İle İlgili Kurallara Uyma Durumunun İncelenmesi Prof. Dr. Selahiddin Öğülmüş Canlılar hayatta kalmak için güdülenmişlerdir İnsan hayatta kalabilmek

Detaylı

İMAN/İNANÇ ve TANRI TASAVVURU GELİŞİMİ JAMES FOWLER

İMAN/İNANÇ ve TANRI TASAVVURU GELİŞİMİ JAMES FOWLER İMAN/İNANÇ ve TANRI TASAVVURU GELİŞİMİ JAMES FOWLER Fowler ın kuramını oluşturma sürecinde, 300 kişinin yaşam hikayelerini dinlerken iki şey dikkatini çekmiştir: 1. İlk çocukluğun gücü. 2. İman ile kişisel

Detaylı

STANDART VE STANDARDİZASYON

STANDART VE STANDARDİZASYON STANDART VE STANDARDİZASYON İnsanoğlu yaratıldığı günden bu yana karışıklıktan kurtulma ve belirli bir düzen tesis etme gayreti içerisinde olmuştur. Bu düzenleme sürecinin tabiî bir neticesi olarak ortaya

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004 , Biz araştırmacılar müşterilerimizin pazarlama, satış çabalarına destek olmak için varız... Tüketiciye odaklanma : Davranışlarının ardındaki nedenleri anlamak Onlara doğru mesajları iletmek Onları etkilemek

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası FĐNANSAL EĞĐTĐM VE FĐNANSAL FARKINDALIK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Durmuş YILMAZ Başkan Mart 2011 Đstanbul Sayın Bakanım, Saygıdeğer Katılımcılar, Değerli Konuklar

Detaylı

HAKKIMIZDA Şirketimiz, akademik ve uzman kadrosuyla siyasal, sosyal, medya, piyasa (pazar), yerel yönetimler, gizli müşteri vb. araştırmalar, eğitim ve proje geliştirme alanlarında genel danışmanlık hizmetleri

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

MAVİ YAKALILARIN ÇALIŞMAYA YÖNELİK TUTUMLARI

MAVİ YAKALILARIN ÇALIŞMAYA YÖNELİK TUTUMLARI MAVİ YAKALILARIN ÇALIŞMAYA YÖNELİK TUTUMLARI ÇALIŞMA PSİKOLOJİSİ VERİ BANKASI ÖRNEĞİ www.calismapsikolojisi.net Yrd. Doç. Dr. Burcu KÜMBÜL GÜLER Kocaeli Üniversitesi Gündem İnsan Kaynakları ve Çalışma

Detaylı

DENİZLİ İLİ ÇALIŞAN NÜFUSUN İÇME SUYU TERCİHLERİ VE ETKİLEYEN FAKTÖRLER. PAÜ Tıp Fak. Halk Sağlığı A.D Araş. Gör. Dr. Ayşen Til

DENİZLİ İLİ ÇALIŞAN NÜFUSUN İÇME SUYU TERCİHLERİ VE ETKİLEYEN FAKTÖRLER. PAÜ Tıp Fak. Halk Sağlığı A.D Araş. Gör. Dr. Ayşen Til DENİZLİ İLİ ÇALIŞAN NÜFUSUN İÇME SUYU TERCİHLERİ VE ETKİLEYEN FAKTÖRLER PAÜ Tıp Fak. Halk Sağlığı A.D Araş. Gör. Dr. Ayşen Til Su; GİRİŞ ekosisteminin sağlıklı işlemesi, insanların sağlığı ve yaşamının

Detaylı

Gençlerin Kozmetik Kullanma Davranışları

Gençlerin Kozmetik Kullanma Davranışları Gençlerin Kozmetik Kullanma Davranışları Prof. Dr. Gülsen DEMİR Adnan Menderes Üniversitesi Fen Edebiyat Fakültesi Sosyoloji Bölümü Öğretim Üyesi Selahattin YAMAN Adnan Menderes Üniversitesi Fen Edebiyat

Detaylı

BAĞIMSIZ BİREY SAĞLIKLI TOPLUM STRATEJİK EYLEM PLANI

BAĞIMSIZ BİREY SAĞLIKLI TOPLUM STRATEJİK EYLEM PLANI AKTİF EĞİTİM -SEN Aktif Eğitimciler Sendikası BAĞIMSIZ BİREY SAĞLIKLI TOPLUM STRATEJİK EYLEM PLANI Aktif Eğitim-Sen - 2015 2 AKTİF EĞİTİM-SEN Beştepe Mahallesi 33. Sokak Nu.:13 Yenimahalle/ ANKARA Tel:

Detaylı

İnsanların tek başına yeteneği, gücü, zamanı ve çabası kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılama konusunda yetersiz kalmaktadır.

İnsanların tek başına yeteneği, gücü, zamanı ve çabası kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılama konusunda yetersiz kalmaktadır. DR.HASAN ERİŞ İnsanların tek başına yeteneği, gücü, zamanı ve çabası kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılama konusunda yetersiz kalmaktadır. Bu nedenle yönetimin temel görevlerinden birisi, örgütü oluşturan

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER KARİYER YÖNETİMİ Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER 7 KARİYER YÖNETİMİ Kariyer, bireyin mesleği ile ilgili pozisyonları, çalışma hayatı boyunca peş peşe kullanması ve organizasyonun üst kademelerine doğru ilerlemesidir.

Detaylı

İstanbul Tıp Fakültesi Sosyal Sorumluluk Projeleri

İstanbul Tıp Fakültesi Sosyal Sorumluluk Projeleri İstanbul Tıp Fakültesi Sosyal Sorumluluk Projeleri Sosyal Sorumluluk Projelerinin Amacı Yaşamın sürdürülebilirliği, Toplumsal yaşamın iyileştirilmesi için ortak evrensel değerlerin toplumlar tarafından

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR 2013/101 (Y) Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] BTYK nın 2009/102 no.lu kararı kapsamında hazırlanan ve 25. toplantısında onaylanan Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin koordinasyonunun

Detaylı

ÇALIŞMA EKONOMİSİ II

ÇALIŞMA EKONOMİSİ II ÇALIŞMA EKONOMİSİ II KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ.

Detaylı

TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI SORU VE CEVAPLARI

TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI SORU VE CEVAPLARI TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI SORU VE CEVAPLARI 2014-2015 1 ) Güdülenme süreci aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak sıralanmıştır? İhtiyaç - Dürtü - Davranış - Güdü Güdü - Dürtü - İhtiyaç - Davranış Davranış

Detaylı

ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ

ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ A u ok na lu ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK VE REHBERLİK BİRİMİ - MART 2014 ANAOKULLARI BÜLTENİ ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ Okul öncesi dönem, gelişimin hızlı olması ve

Detaylı

BURDUR İLİNDE SPORA KATILIMIN SOSYO EKONOMİK BOYUTUNUN ARAŞTIRILMASI

BURDUR İLİNDE SPORA KATILIMIN SOSYO EKONOMİK BOYUTUNUN ARAŞTIRILMASI 996 I.BURDUR SEMPOZYUMU BURDUR İLİNDE SPORA KATILIMIN SOSYO EKONOMİK BOYUTUNUN ARAŞTIRILMASI Kemal FİLİZ * Kadir PEPE ** ÖZET Araştırmada, Burdur ilinde aktif spor yapan sporcuların sosyoekonomik profillerinin

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

Çalışma Hayatının İki Büyük Korkusu: İşsizlik ve İş Güvencesizliği Two Big Fear of Working Life: Unemployment and Job Insecurity

Çalışma Hayatının İki Büyük Korkusu: İşsizlik ve İş Güvencesizliği Two Big Fear of Working Life: Unemployment and Job Insecurity Çalışma Hayatının İki Büyük Korkusu: İşsizlik ve İş Güvencesizliği Two Big Fear of Working Life: Unemployment and Job Insecurity İskender GÜMÜŞ* Nebi Sümer, Nevin Solak, Mehmet Harma İşsiz Yaşam: İşsizliğin

Detaylı

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ Psikolojik Danışma ve Rehberlik RPD 201 Not V Uz. Gizem ÖNERİ UZUN Bireyi Tanıma ve Tanıma Teknikleri *Kendilerine özgü birer varlık olan bireyler, gerek doğuştan

Detaylı

YENİLEŞİM VE TASARIM 9. KALİTE VE BAŞARI SEMPOZYUMU 15-16 NİSAN 2011 BURSA

YENİLEŞİM VE TASARIM 9. KALİTE VE BAŞARI SEMPOZYUMU 15-16 NİSAN 2011 BURSA YENİLEŞİM VE TASARIM 9. KALİTE VE BAŞARI SEMPOZYUMU 15-16 NİSAN 2011 BURSA Endüstriyel Tasarımcılar Meslek Kuruluşu Tasarımla düşünmek ve gelişmek sadece üreten ya da hizmet veren firmaları değil, alışkanlıkları,

Detaylı

Medya Okuryazarlığı Programı NİLÜFER PEMBECİOĞLU

Medya Okuryazarlığı Programı NİLÜFER PEMBECİOĞLU Medya Okuryazarlığı Programı NİLÜFER PEMBECİOĞLU İletişim Nedir? Değişen İletişim Kavramı Yalnızlaşma ve Yabancılaşma Yüzeysel Etkileşim İlgi Eksik Etkileşim Otomatik Etkileşim İletişim Herşeydir! Değişen

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Türkiye deki yenilikçi okulları belirlemek, buluşturmak ve desteklemek için yeni bir program...

Türkiye deki yenilikçi okulları belirlemek, buluşturmak ve desteklemek için yeni bir program... Türkiye deki yenilikçi okulları belirlemek, buluşturmak ve desteklemek için yeni bir program... DeGiSen DUnyada GeliSmek Her Cocuk Fark yaratabilir Empati, Yaratıcılık, Liderlik, Ekip CalıSması Ashoka

Detaylı

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir?

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? 1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? Görsel iletişim Yüz yüze iletişim Sözsüz iletişim Sözlü iletişim Araçlı

Detaylı

2014 2015 Öğretim Yılı Rehberlik Çerçeve Programı kapsamlı gelişimsel psikolojik danışmanlık hizmetleri anlayışına bağlı kalınarak hazırlanmıştır.

2014 2015 Öğretim Yılı Rehberlik Çerçeve Programı kapsamlı gelişimsel psikolojik danışmanlık hizmetleri anlayışına bağlı kalınarak hazırlanmıştır. K. K. T. C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI EĞİTİM ORTAK HİZMETLER DAİRESİ MÜDÜRLÜĞÜ PSİKOLOJİK DANIŞMA REHBERLİK VE ARAŞTIRMA ŞUBESİ 2014 2015 Öğretim Yılı Rehberlik Çerçeve Programı kapsamlı gelişimsel psikolojik

Detaylı

İSTEK ÖZEL ACIBADEM İLKOKULU PDR BÖLÜMÜ 2013-2014 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI

İSTEK ÖZEL ACIBADEM İLKOKULU PDR BÖLÜMÜ 2013-2014 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI İSTEK ÖZEL ACIBADEM İLKOKULU PDR BÖLÜMÜ 2013-2014 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI İSTEK ÖZEL ACIBADEM İLKOKULU Yaş Dönem Özellikleri BÜYÜME VE GELİŞME Gelişme kavramı düzenli, sürekli ve uyumlu bir ilerlemeyi dile

Detaylı

www.tukcev.org.tr www.tupadem.hacettepe.edu.tr Editörler: Prof. Dr. Müberra Babaoðul Araþ. Gör. Uzm. E. Betül Sürgit

www.tukcev.org.tr www.tupadem.hacettepe.edu.tr Editörler: Prof. Dr. Müberra Babaoðul Araþ. Gör. Uzm. E. Betül Sürgit Sanayi ve Ticaret Bakanlýðý nýn katkýlarý ile Tüketici ve Çevre Eðitim Vakfý (TÜKÇEV) ve Hacettepe Üniversitesi, Tüketici - Pazar - Araþtýrma - Danýþma - Test ve Eðitim Merkezi (TÜPADEM) ortak çalýþmasý

Detaylı

İnsanlar, tarihin her döneminde olduğu gibi bundan sonra da varlıklarını sürdürmek, haberleşmek, paylaşmak, etkilemek, yönlendirmek, mutlu olmak gibi

İnsanlar, tarihin her döneminde olduğu gibi bundan sonra da varlıklarını sürdürmek, haberleşmek, paylaşmak, etkilemek, yönlendirmek, mutlu olmak gibi İLETİŞİMLETİŞİİŞİM İnsanlar, tarihin her döneminde olduğu gibi bundan sonra da varlıklarını sürdürmek, haberleşmek, paylaşmak, etkilemek, yönlendirmek, mutlu olmak gibi amaçlarla iletişim kurmaya devam

Detaylı

Amasya da Kadın İstihdamının Artırılmasına Destek Projesi. Ülker Şener 1 Temmuz 2011, Amasya

Amasya da Kadın İstihdamının Artırılmasına Destek Projesi. Ülker Şener 1 Temmuz 2011, Amasya Amasya da Kadın İstihdamının Artırılmasına Destek Projesi Ülker Şener 1 Temmuz 2011, Amasya Projenin Hedefleri Projenin hedefi: Amasya da çalışmayan ama çalışmak isteyen ya da aktif olarak iş arayan 300

Detaylı

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ Dağıtım Kanalı: Fikir, ürün ve hizmetler gibi, değeri olan şeylerin üretim noktalarından kullanım noktalarına kadar götürülmesiyle uğraşan, birbiriyle bağımlı bir dizi

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ T.C. Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi vturker@marmara.edu.tr 10. DERS İKY - Teknik (Fonksiyonel) Kapsamı 6. Fonksiyon: KARİYER YÖNETİMİ (DEVAMI) Kariyer Aşamaları (4 Adet)

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

T.C. ANTALYA MÜFTÜLÜĞÜ Aile İrşad ve Rehberlik Bürosu HUZUR AİLEDE BAŞLAR AİLE HUZURU, KADINA ŞİDDET

T.C. ANTALYA MÜFTÜLÜĞÜ Aile İrşad ve Rehberlik Bürosu HUZUR AİLEDE BAŞLAR AİLE HUZURU, KADINA ŞİDDET T.C. ANTALYA MÜFTÜLÜĞÜ Aile İrşad ve Rehberlik Bürosu HUZUR AİLEDE BAŞLAR AİLE HUZURU, KADINA ŞİDDET PROJE KOORDİNATÖRÜ: Mustafa TOPAL İlçe Müftüsü PROJE SORUMLUSU: Mesut ÖZDEMİR Vaiz PROJE GÖREVLİLERİ:

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

ÜNİTE PSİKOLOJİ İÇİNDEKİLER HEDEFLER GELİŞİM PSİKOLOJİSİ I

ÜNİTE PSİKOLOJİ İÇİNDEKİLER HEDEFLER GELİŞİM PSİKOLOJİSİ I HEDEFLER İÇİNDEKİLER GELİŞİM PSİKOLOJİSİ I Gelişim Psikolojisinin Alanı Gelişim Psikolojisinin Temel Kavramları Gelişimi Etkileyen Faktörler Gelişimin Temel İlkeleri Fiziksel Gelişim Alanı PSİKOLOJİ Bu

Detaylı

Pazarlama araştırması

Pazarlama araştırması Pazarlama araştırması Etkin bir pazarlama kararı alabilmek için gerekli olan enformasyonun ve bilginin toplanması ve kullanılmasıdır. Bu sayede, pazarla ilgili risk ve belirsizlik azalacak ve başarı artacaktır.

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

REKABET. Tüketicinin rekabetteki kaldıraç etkisi. Fulya DURMUŞ, GfK Türkiye

REKABET. Tüketicinin rekabetteki kaldıraç etkisi. Fulya DURMUŞ, GfK Türkiye REKABET Tüketicinin rekabetteki kaldıraç etkisi Fulya DURMUŞ, GfK Türkiye 1 Hemen her ürüne, markaya her yerden ulaşabiliyoruz Ben yine çarşıdaki ayakkabıcıya gideyim Biliyorum o telefonu istiyorsun ama

Detaylı

T.C. DÜZCE ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eğitim Programları ve Öğretimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı Öğretim Planı.

T.C. DÜZCE ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eğitim Programları ve Öğretimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı Öğretim Planı. Ders T.C. DÜZCE ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Programları ve Öğretimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı Öğretim Planı Tablo 1. ve Kredi Sayıları I. Yarıyıl Ders EPO535 Eğitimde Araştırma Yöntemleri

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ

MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ Tutum Tutum bir kişinin diğer bir kişi, bir olay veya çevresi ile ilgili olarak negatif veya pozitif tavırdır. Tutum Tutumlar değerler gibi sosyal ve duygusal inşalardır

Detaylı

Dünyanın İşleyişi. Ana Fikir. Oyun aracılığıyla duygu ve düşüncelerimizi ifade eder, yeni anlayışlar ediniriz.

Dünyanın İşleyişi. Ana Fikir. Oyun aracılığıyla duygu ve düşüncelerimizi ifade eder, yeni anlayışlar ediniriz. fırsatlara erişmek, barış ve Aile ilişkileri kimliğimizin oluşmasına katkıda bulunur. Binaların içindeki ve çevresindeki alanlar ve tesisler, insanlarin bu binaları nasıl kullanacağını belirler. Oyun aracılığıyla

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5 Ön Koşul Dersleri - Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü Almanca Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü Dersi

Detaylı

BÜRO YÖNETİMİ ve YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI PROGRAMI - TÜRKİYE YÜKSEKÖĞRETİM YETERLİLİKLER ÇERÇEVESİ İLE PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLİŞKİSİ

BÜRO YÖNETİMİ ve YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI PROGRAMI - TÜRKİYE YÜKSEKÖĞRETİM YETERLİLİKLER ÇERÇEVESİ İLE PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLİŞKİSİ Alana Özgü Yetkinlik YETKİNLİKLER İletişim ve Sosyal Yetkinlik Öğrenme Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme BÜRO YÖNETİMİ ve YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI PROGRAMI - TÜRKİYE YÜKSEKÖĞRETİM YETERLİLİKLER ÇERÇEVESİ

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ Dersin Modülleri Satış Bilgisi Müşteri İlişkileri Kazandırılan Yeterlikler İyi bir satış elemanının ve satılacak ürünlerin özelliklerini tanıyacaktır. Müşterileri memnun

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS ULUSLARARASI FİNANSAL YÖNETİM MAN 328 6 3 + 0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS ULUSLARARASI FİNANSAL YÖNETİM MAN 328 6 3 + 0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS ULUSLARARASI FİNANSAL YÖNETİM MAN 328 6 3 + 0 3 5 Ön Koşul Dersleri İşletme Finansı Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü Dersin Koordinatörü Dersi

Detaylı

ANTROPOLOG TANIM A- GÖREVLER

ANTROPOLOG TANIM A- GÖREVLER TANIM Antropolog, evrenin ve dünyanın oluşumu, yaşamın başlangıcı ve gelişimi, insanın biyolojik evrimi, ırkların doğuşu, insan topluluklarının fiziki yapı, kültür ve davranış özelliklerini ve diğer topluluklarla

Detaylı

Çocuğunuz ne kadar zeki?

Çocuğunuz ne kadar zeki? On5yirmi5.com Çocuğunuz ne kadar zeki? Psikolojik Danışman Yusuf Menki ile zeka testi konusunu konuştuk. Yayın Tarihi : 20 Aralık 2012 Perşembe (oluşturma : 1/4/2016) Gizem Gül'ün röportajı Hepimiz zeki

Detaylı

ALİAĞA REHBERLİK VE ARAŞTIRMA MERKEZİ DAVRANIŞ DEĞİŞTİRME. Hazırlayan Semiramis Gülenç

ALİAĞA REHBERLİK VE ARAŞTIRMA MERKEZİ DAVRANIŞ DEĞİŞTİRME. Hazırlayan Semiramis Gülenç ALİAĞA REHBERLİK VE ARAŞTIRMA MERKEZİ DAVRANIŞ DEĞİŞTİRME Hazırlayan Semiramis Gülenç DAVRANIŞIN TANıMı Bir organizmanın gösterdiği her türlü tepki,organizmanın, çevrede ve/veya çevreyle olan ilişkisinde

Detaylı

Neden Daha Fazla Satın Alalım?

Neden Daha Fazla Satın Alalım? Neden Daha Fazla Satın Alalım? Ana Tema Önerilen Süre Kazanımlar Öğrenciye Kazandırılacak Beceriler Yöntem ve Teknikler Araç ve Gereçler Giderek artan bilinçsiz tüketim ve üretim çevreyi olumsuz etkiliyor.

Detaylı

Ders Adı Kodu Yarıyılı T+U Saati Ulusal Kredisi AKTS. Sosyolojiye Giriş I SSG109 1 3+0 3 4

Ders Adı Kodu Yarıyılı T+U Saati Ulusal Kredisi AKTS. Sosyolojiye Giriş I SSG109 1 3+0 3 4 DERS BİLGİLERİ Ders Adı Kodu Yarıyılı T+U Saati Ulusal Kredisi AKTS Sosyolojiye Giriş I SSG109 1 3+0 3 4 Ön Koşul Dersleri Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü Türkçe Lisans Yüz Yüze / Zorunlu Dersin

Detaylı

H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik

H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik 1. Girişimcilik nedir? a) Yaşanan çevrenin yarattığı fırsatları sezmek b) Sezgilerden düşler üretmek c) Düşleri projelere dönüştürmek d) Projeleri yaşama

Detaylı

ÖNSÖZ ---------------------------------------------------------------------------------------- XI

ÖNSÖZ ---------------------------------------------------------------------------------------- XI İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ ---------------------------------------------------------------------------------------- XI GİRİŞ --------------------------------------------------------------------------------------------

Detaylı

SİGARA BIRAKMA SÜRECİ

SİGARA BIRAKMA SÜRECİ SİGARA BIRAKMA SÜRECİ DOÇ DR ZEYNEP AYFER SOLAK EÜTF GÖĞÜS HASTALIKLARI AD Çevresel ve sosyal faktörler. Medya, merak, aile. Sosyoekonomik yapı. Kültürel yapı Davranışsal ve psikolojik faktörler. Öğrenme.

Detaylı

BACIM - Ağırlıklı olarak Türkiye kökenli göçmen kadınlar için buluşma ve danışmanlık merkezi

BACIM - Ağırlıklı olarak Türkiye kökenli göçmen kadınlar için buluşma ve danışmanlık merkezi Deutsches Rotes Kreuz Kreisverband Berlin-City e. V. BACIM - Ağırlıklı olarak Türkiye kökenli göçmen kadınlar için buluşma ve danışmanlık merkezi BACIM projesinin tanıtımı BACIM Berlin-City ev Alman Kızıl

Detaylı

VIII. BÖLÜM- DOĞUM. 8. Doğum

VIII. BÖLÜM- DOĞUM. 8. Doğum VIII. BÖLÜM- DOĞUM 8. Doğum Türk Medeni Kanunu nda kişiliğin, çocuğun sağ olarak tamamıyla doğduğu anda başladığı ve ölümle son bulduğu kabul edilmiştir. Dolayısıyla kültürel öğrenme süreci doğumla başlar.

Detaylı

Başkent Üniversitesi Öğrencilerinin Medya Tüketim Alışkanlıkları

Başkent Üniversitesi Öğrencilerinin Medya Tüketim Alışkanlıkları Başkent Üniversitesi Öğrencilerinin Medya Tüketim Alışkanlıkları Fatma Büşra Atalay, Gökhan Barutcu, Anıl Öner Koçak, Emine Gül Taş, Irmak Üstündağ Danışman: Prof. Dr. Rengin Erdal ÖZET Genç nüfusun oldukça

Detaylı

İÇİNDEKİLER. 1... Teknik veriler 2... Dergi profili 3... ½ milyon okuyucu 4... Erişim alanı : Ülke geneli

İÇİNDEKİLER. 1... Teknik veriler 2... Dergi profili 3... ½ milyon okuyucu 4... Erişim alanı : Ülke geneli MEDYA VERİLERİ 2015 İÇİNDEKİLER 1... Teknik veriler 2... Dergi profili 3... ½ milyon okuyucu 4... Erişim alanı : Ülke geneli 5... Hedef kitle : Türk okuyucu 6... Almanya da yaşayan Türk nüfusu 7... Sayıca

Detaylı

BĠYOLOJĠ EĞĠTĠMĠ LĠSANSÜSTÜ ÖĞRENCĠLERĠNĠN LĠSANSÜSTÜ YETERLĠKLERĠNE ĠLĠġKĠN GÖRÜġLERĠ

BĠYOLOJĠ EĞĠTĠMĠ LĠSANSÜSTÜ ÖĞRENCĠLERĠNĠN LĠSANSÜSTÜ YETERLĠKLERĠNE ĠLĠġKĠN GÖRÜġLERĠ 359 BĠYOLOJĠ EĞĠTĠMĠ LĠSANSÜSTÜ ÖĞRENCĠLERĠNĠN LĠSANSÜSTÜ YETERLĠKLERĠNE ĠLĠġKĠN GÖRÜġLERĠ Osman ÇİMEN, Gazi Üniversitesi, Biyoloji Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara, osman.cimen@gmail.com Gonca ÇİMEN, Milli

Detaylı

Neden İşletme Kurarız?

Neden İşletme Kurarız? 1 Neden İşletme Kurarız? Bağımsız çalışma isteği Miras yoluyla işletme sahipliği Yeni bir buluş veya fikri pazara sunma arzusu Başka fırsatların yokluğu Toplumsal itibar sağlama Kazanç sağlama ve ülke

Detaylı

Hedef Kitlelere Mesajınızı Nasıl İletirsiniz? enveripab Konferansı Ankara, Nisan 29, 2008 Pirkko Kasanen, Koordinet Oy

Hedef Kitlelere Mesajınızı Nasıl İletirsiniz? enveripab Konferansı Ankara, Nisan 29, 2008 Pirkko Kasanen, Koordinet Oy Hedef Kitlelere Mesajınızı Nasıl İletirsiniz? enveripab Konferansı Ankara, Nisan 29, 2008 Pirkko Kasanen, Koordinet Oy Sunumun İçeriği Pirkko Kasanen nin Tanıtılması Bölüm 1. Tüketicileri Etkilemek Bölüm

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS ULUSLARARASI PROJE YÖNETİMİ MAN 313 5 3 + 0 3 5. Program Öğrenim Çıktıları 2 10,19 6,7 5,7 8,13

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS ULUSLARARASI PROJE YÖNETİMİ MAN 313 5 3 + 0 3 5. Program Öğrenim Çıktıları 2 10,19 6,7 5,7 8,13 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi KTS ULUSLRRSI PROJE YÖNETİMİ MN 313 5 3 + 0 3 5 Ön Koşul Dersleri - Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü lmanca Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü Dersi

Detaylı

Örnek Araştırma Tek Ebeveynli Aileler

Örnek Araştırma Tek Ebeveynli Aileler Örnek Araştırma Tek Ebeveynli Aileler 9 Kasım 2010 Nobody s Unpredictable Çalışmanın Amacı 2010 Ipsos Türkiye de boşanma, ayrılık, ya da vefat nedeniyle ebeveynlerden birinin yokluğunun psikolojik ekonomik

Detaylı

DIŞ TİCARETTE KÜRESEL EĞİLİMLER VE TÜRKİYE EKONOMİSİ

DIŞ TİCARETTE KÜRESEL EĞİLİMLER VE TÜRKİYE EKONOMİSİ DIŞ TİCARETTE KÜRESEL EĞİLİMLER VE TÜRKİYE EKONOMİSİ (Taslak Rapor Özeti) Faruk Aydın Hülya Saygılı Mesut Saygılı Gökhan Yılmaz Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası Araştırma ve Para Politikası Genel Müdürlüğü

Detaylı

GIDA BÜLTENİ. Nutrition FOUNDATION. Sağlıklı Besleniyor muyum? Programı. Yemekte Denge Eğitim Projesi

GIDA BÜLTENİ. Nutrition FOUNDATION. Sağlıklı Besleniyor muyum? Programı. Yemekte Denge Eğitim Projesi GIDA BÜLTENİ GAV Bülten Sayı 4 / Ocak 2012 Yemekte Denge Eğitim Projesi Yemekte Denge, Sabri Ülker Gıda Araştırmaları Enstitüsü Vakfı (GAV) ve Milli Eğitim Bakanlığı İlköğretim Genel Müdürlüğü işbirliği

Detaylı

Demografive Öykü Anlatma Tarzının, Video Reklam Etkinliğini Etkileme Biçimi

Demografive Öykü Anlatma Tarzının, Video Reklam Etkinliğini Etkileme Biçimi Demografive Öykü Anlatma Tarzının, Video Reklam Etkinliğini Etkileme Biçimi Demografive Öykü Anlatma Tarzının, Video Reklam Etkinliğini Etkileme Biçimi Yazan: Ben Jones Yayınlanma Tarihi: Ocak 2016 Konular

Detaylı

İnternet Destekli Temel Bilgisayar Bilimleri Dersinde Anket Uygulaması

İnternet Destekli Temel Bilgisayar Bilimleri Dersinde Anket Uygulaması İnternet Destekli Temel Bilgisayar Bilimleri Dersinde Anket Uygulaması Yalçın Ezginci Selçuk Üniversitesi Elk.-Elt.Mühendisliği Konya ANKET Anket, insanlardan fikirleri, duyguları, sağlıkları, planları,

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

Süleyman Çelebi İmam Hatip Ortaokulu

Süleyman Çelebi İmam Hatip Ortaokulu Süleyman Çelebi İmam Hatip Ortaokulu ÖĞRENCİ MEMNUNİYETİ VELİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKET DEĞERLENDİRME SONUÇLARI Mayıs 2015 Değerlendirme Zekeriya ERDEM TEL: 0224 271 99 00 - GSM: 0505 314 37

Detaylı

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ Türkiye de perakende sektörü, 300 milyar dolara ulaşan büyüklüğü, 365 bin mağaza sayısı ve 2009-2013 yılları arasında yıllık bileşik %7 büyüme ile öne çıkan sektörler

Detaylı

KİŞİYE UYGUN MESLEK SEÇİMİNİN ÖNEMİ

KİŞİYE UYGUN MESLEK SEÇİMİNİN ÖNEMİ KİŞİYE UYGUN MESLEK SEÇİMİNİN ÖNEMİ Kişinin gelecekteki yaşam tarzını belirlenmesinde dönüm noktası olan mesleğini seçmesi; doğru ve isabetli karar vermesi tüm hayatının kalitesini ve mutluluğunu etkiler.

Detaylı