YerelYönetim Hizmet Bildirgeleriyle

Transkript

1 YerelYönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyetinin Artırılması: Su Abonelikİşlemleri BiraZEkici * Mustafa Koçyiğit ** YusufKenanKüçük" ***. Vatandaş yönetimimizin en önemli unsurudur. O bize tabi değildir, biz ona tabiyiz. Onün başvurusu bizi meşgul etmez,bilakissımduğumuz hizmetin merkezinde kendisi bulunmaktadır. Vatandaş hizmetimizin yabancısı değil, parçasıdır. Vatandaşa hizmet ederekona lütufla bulunmuyaruz; o kendisine hizmet etmemiz için. bize jirsat sunmaktadır. MAHATMA GANDHI Özet: Hizmet Bildirgeleri, kamu hizmetlerininstandartlarının yükseltilmesini ve vatandaş odakiz kamuyönetiminin kurulmasını hedeflemektedir..yerel yönetimlerin sunduklankamuhizmetlerinin standartlar bel(rz(mmesiyoluyla etkili ve verimli bir şekilde su~ nulması, hizmet sunumunun sürekli iyileştirilmesi ve kalltesinin yükseltilerek vatandaş memnuniyetinin artırılması çok önemlidir. Bu önem doğrultusunda yerel yönetimler tarafindan sunulan hizmetlere ilişkin asgari hizmet sunum standartlarının belirlenmesi Dokuzuncu Kalkınma Planında belirlenenhedefler arasında bulunmaktadır. Bu çalışma ile kamu hizmetlerine ilişkin standartlar.belirlenmesi yoluyla hizmet kalitesininartırılmasında araç olarak kullanılan hizmetbildirgeleri incelenmekte, JarklZ ülke uygulamalarından örnekler verilerek sistemin ülkemiz içmesuyu hizmetlerinde kullanılmasına ilişkin öneriler getirilmektedir. Ayrıca aşırıbümlerasi ve kırtasiyeciliğin bulunduğu içme suyu hizmetlerinin iyileştirilmesi için alınması gereken tedbirler belirlenmekte ve bu doğrultuda yapılan düzenlemeler paylaşılmaktadır.. Anahtar Sözcükler: Hizmet bildirgesi, yere/yönetim, su aboneliği. Antalya İl Özel İdaresi Genel Sekreteri. Başbakanlık Uzmanı. Başbakanlık Uzman Yardımcısı. Çağda~ Yerel Yönetimler, Cilt 18 Sayı 1 Ocak 2009, s

2 72 Çağdaş Yerel Yonetimler, 18 (J) Ocak 2009 TheAssessmentQ.4J;J?9ferSubscriI'fiQ1l;'!?l'ocedures,p,eg9tJling the Improvementoj CiiizenSatis/action Through Iocal > Service Ch,!rters '0 Abstraet: The Service Charter aimsto raise the stanrlardo! publicservieesayıdto makf; theminore responsiye to the needs and requests. ofusers. Effectivearid efficient provision ofpublic services provided by local.authorities through settingstandards, inereas" ing customer satisfaction by eontiriuous improvement andenhaneing the qualityofservice provisi'qn assume great importance. For this purpose, setting minimum standards to the serviceprovision for services provided by loeal authorittes is among the objectivesgivenin,the9 th Pive Year Development Plan. This,~tudyatte:mptstQanalyz(! service charters, which areusedasa tool to improve servicequality throughsetting standards for public services,by giying examples of' vario1fşcountry praetices. The study also brings suggestions forthe use ofthe system in dean Water services 'in Turkey.In addttion, precautions are determined in order to improve deanyvater services that incorporate excessive bureaucracy and paperwork and, the relevanfregulations are shcır:ed. KeyWords:Servicecharter/local government, water subscription. Gifiş' Yerel yönetinfhizmetlerinde,hizmet sunum standartlarınm oluşturularak vatandaşlarıııhayatkalitesinihyükseltilmesi, kamu yönetiminde sürdürülen yeniden yapılanınaçalışmalarının enönemli amaçlanarasmdadır. Vatandaş ile resmikurumilişkilerindetek.masa sistemine geçilmesi,.vatandaşlardan başvuruları' sırasında istenecek'ieşrrijbelgeve bilgilerirt azaltılması, işl~tnlerde vatandaşbel yanıninesas alınması ilehizmetlerin sunumusırasmda vatandaş talep vebekleh;; tilerinin alınarak hizmetin sürekli iyileştirilmesi vatandaş memnuniyetinin artırılmasma yönelik olarak alınması gereken tedbirlerdir... Ülkemizde kamu hizmetiolaraksunulan içmesuyu hizmetlerininetkili, ve~ rimli ve kaliteli birniçimde sağlanması vedöıa.yısıyla vatandaı;hnemnuniyetiniıı artinlınası\amacıylabelediyeler tarafındansürdürülençalışmalar birbir,inden ba.;ğıihsiz olarakyürütülmekte vezamarı za:inan kesintilereuğrayarak eldeedilen kazanımlafkahcıhale getirilriıemektedir. Kaliteninöznelbir kavram olması ve herkesin kendinehas birkaliteyaklaşıll11 ve anlayışırtm bulunmasınedeniyle, içme suyu hizinetlerinin~lk~çapınd~ ~unumu konusundaasg<).ri hizmetsul111m standartlarının belirlenmesi şarttır: Bu ihtiyaçtan ve Ddkuzllricu KalkınmaPliı.;.. nında yerel yönetimleriii'slınduklarıhizmetler içinülke>çap111di:ıasgari hlzııtet standartlarının belirlenmesil hedefinden hareketle, '. İdareyiGeliştinne Başkanh~ ğı, Mahalli İdareler GenelMüdürlüğü, 65 il belediyesi ve 16 büyükşehirbeledi- 1 Dok\lzuncu Kalkınma Plaııı,69 L eylem.

3 C-~ ---- ~-~ Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyetintn Artırılması 73 yesi işbirliği ile içme suyu hizmet sunumunda uyulması gereken standartlar belirlenmiş ve bir genelgezçıkarılarak vatandaş memnuniyetinin artırılmasına yöneliktedbirler alınmıştır. Bu çalışmanın amacı, kamu hizmetlerinin etkili ve vatandaş odaklı bir şekilde sunumu amacıyla dünyanın birçok ülkesitarafından kullanılan"hizmet Bildirgesi"nin (Service Charter) incelenmesi, ülkemizoe belediyeler tarafından sunulan içme suyu hizmetlerinde Vatandaş Hakları Bildirgesinin kullanımının değerlendirilmesi ve içme suyu abonelik işlemlerinde bulunan bürokrasi ve kırtasiyeciliğin azaltılmasına ilişkin yürütülen çalışına ve sonuçlarının paylaşılmasıdil. Hizmet BillUrgeleri Kamu sektörününgeleneksel ofarak kendine odaklı kültüre sahip olması (Löffler vd., 2007: 16) ve vatandaşların ihtiyaçlarına yeterli cevaplar oluşturamaması nedeniyle 1980'lerde ve 1990'larda kamu hiimeti ve vatandaşlık kavramları kamu yönetimleri tarafından en çok tartışılari kavramlar olmuştur (Prior vd., 1995: 28). Gerçekten de kamu yönetimlerinin ve sunduğu hizmetlerin yeniden yapılandırılmaya başlandığı bu yıllara kadar vatandaşlar uzun yıllar ka1itesiz hizmet almak zorunda bırakılmışlardıl Budurum vatandaşlarınkamu hizmetlerine karşı düşük beklenti içinde kalmasına ve hizmeti sunan kamu görevlilerinin de kamu hizmetlerinin geliştirilmesi çabası içindeolmamasına neden o:. larak kısır bir döngü yaratmıştır. Kamu yönetimi alanında 1980'li yıllardan sonra sürdürülen reformlarla özel sektöre ait değerler kamu kesimine kazandırılmayaçalışılmış, kalite yonetimlerinin geliştirilmesi için özel çabalar sergilenmiştil Bu dönemde tüketici, müşteri, paranın karşılığı ve kalite gibi özel sektöre ait kavramlar kamu kesimi tarafından sık sık kullanılmaya başlanmış ve tüketicilerin belli bir standartta hizmet almalarına yönelik mekanizmaların kamu kesimi tarafından da geliştirilmesi İ çin özel önem veribniştil Benzer şekilde hizmetten faydalanan vatandaşların aldıkları hizmet ve kalitesi hakkında ne düşündüğü konularında özel sektördeki pazar araştırması teknikleri kullanılmaya ve kullanıcıların hizmetle ilgili kalite ve beklentileri alınmaya başlanmıştır. Kamu hizmetleri pazarında tüketici olan vatandaşların güçlendirilmesine yönelik bu strateji; kamu yönetiminden işletme yönetimi etkisialtındaki kamu yönetimine geçiş olarak tanımlanmaktadır (Stewart ve Ranson, 1994:13). Tüm dünyada, kamu hizmetlerinden faydalananların vatandaş veya müşteri olarak tanımlanmalan tartışmaları sürerken, özelleştirilemeyen veya hizmet a lımı yöntemiyle sunulmasımümkün olmayan ve dolayısıyla devletleriarafından tekelolarak sunulan hizmetlerin kalite ve etkinliğinin artırılması problem ()larak 225/05/2007 tarihli ve sayılı Su Abone1iği konulu İçişleriBakanlığı Genelgesi.

4 74 ÇağdaşYerel Yöneti1J1ler, 18(1)Ocak2009' ortaya,;çıkınıştır. Yaygıninail1şa'göre,'kamu kesirninin"ge'lenekserolarak'sundu~ ğu kamu hizmetlerinin,kalitesi' konusundaçok, duyarlı olinamasınedeniylebu hizmetlerinkalitesi düşük olmaktadır (Löfflervd., 2007:,.8). Bu,uedenleNatan~ daş Hakları',Bildirgesi adı altında yenikarnu yönetimireformunup. biruzantısı olarak Hkönce jlıgiltere'de uygulanan, ~raç(drewry, 2005: 321) daha sonra "Hizmet Bi11il'gesi", "Vatanda.şHaklan Bildirgesi" ve "Vatandaş/müşteri Hakları" gibi farklı isimler' altında başta Fransa, Alrnanyaolmaküzere 19 Avrupa Birliği üyesi ülke, 3, ABD, Avustralya, Singapur, Hindistan ve Kanada gibi ülkelerde ye bu ülkelerin. yerel YÖnetimleri tarafındankamu,hizmetlerinin ka1itelerinin artırılması programları kapsamında kullanılmıştır. Hizmet bildirgeleri neredeyse tüm Avrupa Birliği üyesi ülkeler tarafından kullarıılangüçlübir araçtır (Ni~os, 2001: 39) ve,,2007 yıiııı<iaaımanya'nınbaşkaı:ıl~ğı döneminde Yenilikçi, Kamlı HizmetleriGrubu tarafından O]''1ak' Vataııdaş HaklarıBildirgesi" üzerindeçalışıil11ı~tır. OECD tarafından ise 2907 yılındakamu hizmetlerinin "Hii; metbildirgelerı" yoluyla ka1ifesininartırılmaşıı:ımacıyla bir el kitabı hazırlanmış ve kullanmak isteyen kamu yönetimi kurulu.şlarının hizmetine sunulmuş " 4 tur. Hizmet'BHditgeleri;"kamukurumu<tarafında.n. sunuıan.'hizrnetlere "aittemer bilgileri ve hizmet sunum standartlarını gösteren ve hizmete ilişkin olarak vatandaşların,şik8.yetve iyileştirme. önerilerinin, nasılalmacağıl1l b.elirleyenkamu' belgeieridir(löffler vd., 2007: IS}. Bir bildirge;kurumun vatartdaşaodaklandı~ ğını, hizınetten faydalananlara danıştığın! vy beklentilerini dikkatealdığını, perfoltljarı.s1 ölçyrek suııdıığu, hizriletleri değerlendırdiğıni, ve hizmet, sufiufi}unun. iyileştırilmesi çahşı:iialarını başlatlığını göstermektedir. Hizmet bildirgesi <ıynı zamanda kamu kunim ve kuruluşu tarafından yapılan tek taraflı bir açıklam<ıdır. İlgili,kurulu.ş,yasa.ve düzenlemeler ile sınırları belirlenenhizmet' için belli standartlar tespit edip bunları yayınlamaktadır: Standartların ve bu standartlar karşısındakamu kurumunun gösterdiği başarı oranının yayınlanması şeffaflığı. ve kulumların başarısını ve dolayısıyla da vatandaş myrnnüniyetini artırjnaktadır. Bunitelikleriyle bildirgeler, kamu hizmet standardını yükselten güçlü bir araç ve vatandaşıgüçlendiren ve bu yol1<ı da hizmet sunumunda hesap yerebilirliğiartitan bır vasıtaölmaktadır (Drewry, 2005: 32 ı).. Hizmetbildirgesinin arkasındakitemel fikir; kamu hizmetinden faydalananlara hak verilmesidir. Verilen haklar zorunlu haklar değihlir; ancak:verilen;sözün: baskısı ilekurum veyakuruluş, hedeflediği.standartları sağlamakiçin büyü~çaba gösterycektil BU: yakhışım sayesindebildirge, ya.tandaşa, kurumun kendisine 3 Aımany~,şeıçi{;,BUıgariSja~, Çek Cu;rl,~riyeti, b~niidllrka, Estony~, Finlandiya,<Fransa, Hollanda, lngil~ tere, İrlanda, İtalya, İspanya, İsveç, Lüksemburg; Macaristan, Malta, Polonya, Romanya. 4 OECD.SIGMA, Çek Cumhuriyeti İçişleri Bakanlığı işbirliğinde Avrupa Birliğinin katkıl,arıyla "Hizmet Standartları Kullanılarak Vatandaş Odaklı YönetiminGeliştirilmesi" adı altıncıazoo? yılrbaşındabirelkitabı hazırlanmıştır..

5 Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyelinin Artırılması 75 nasıl bir hizmet sunacağını merak etme gibi görece pasif bir durumdan kurtulma imkanı sağlamaktadır. Sunulan haklar, kumrnun kişiyesaygılı bırşekilde davranacağı düşüncesini güçlendirmektedir. Bu düşünce vatandaşa,!çayda değer bir itibar kazandırinaktadır. Hizmet bildirgeleri, hizmetin sunucusu konumundakikummve kumluşlara hizmetin nasıl sunulacağı konusunda vatandaşlara danışma fırsatı sunmaktadır. Hala birçok kumrnda personelin hizmetten faydalanan vatandaşlar için neyin en iyi olduğunun çok iyi bilindiği konusunda yaygın bir inanış bulunmaktadır. Bununla birlikte hizmetten faydalanan vatandaşların beklentisi ile kamu kurumunun vatandaşların beklentilerini algılamalarıarasında oldukça büyük farklar olduğu görülmektedir. Bu dum~da kaliteyi müşteri beklentilerinin giderilmesi o~ larak kabul etmek, tipikbir beklentiler boşluğu (expectations gap)qi~rak tanımlanmaktadır (Zeithamlvd., 1990: 37-39). Hizmet bildirgeleri, kamu kummunun performansının izlenmesine ve değerlendirilmesine fırsat vermektedir. Performans ölçümü hizmetbildirgelerinin en önemli ayağıdır ve bildirgelerin etkili olmasını ve beklenen sonuçların elde e dilmesini sağlamaktadır. Hizmet bildirgelerinin etkili kullanımı hizmetten faydaiananların ıi:ıenınuniyetlerini ve dolayısıyla hizmete karşı olan beklentilerini artınnaktadır. Bu hizmet sunumu için kumrnun belirlediği standartların seviyesinin yükseltilmesi de gerekebilir. Burada önemli olan "belli bir zaman zarfında hizmet sunan kunım için önemli ve mümkün olanın" hizmettenfaydalananlarla birlikte tespit edilmesidir (Gaster ve Squires, 2003: 89). Bu mümkün ve en iyi olanın değişeceğinin bilinmesi isehizmetlere ilişkin olarak iyileşmeyi sağlamanıntekyoludur. Hizmet Bildirgelerinin Unsurları Bir hizmet bildirgesi bildirgeyi hazırlayan kummunlogo veya adını içermeli, bildirgeye konu olan hizmete ilişkin kapsamı belirlemelidir. Kurumun telefon, adres, internet adresi; faks, e-posta gibi iletişim ve haberleşme bilgilerini içermelidir. Kullanıcılarınbeklentilerine cevap verecek standartlarıkapsamalı, hizmet alan vatandaşlara karşı personelin davranış kalıpları ile hizmetin kalite ve alacağı zamana ilişkin hususları içermelidir. Ayrıca vatandaşların hakları ve sommluluklan ile hizmete ilişkin şikayet yollarını da belirlemelidir. Hizmet bildirgelerinin temeli, beklenen hizmetin kalitesine ilişkin vaat olmaktadır. Bütün dünyada bildirgeler oluştumlurken üç unsumn esas alındığı görülmektedir.

6 76 Çağdaş Yerel Yönetimler, 18 (1) Ocak 2009 Somut ve Vatandaş Odaklı Standartlar Hizmet bildirgeleri hazırlanırken sunulan hizmetin kalite ve seviyesi konusunda standartlar oluşturulmaktadır. Hizmet standartları vatandaşınkamu hizmetind~n.ne bekleyebileceğine işaret etmektedir. En önemli standartlar somut ve ölçülebilir standartlardır. Bu yüzden" 15 dakika içerisinde size yardım edilecektir", "Dostça karşılanacaksmız", "Bizi göğsümüzdekiisimliğimizden tanıyabilirsiniz", "Sırada üç kişiden fazla bekleyen olduğu zaman yeni hizmet masası devreyegirecektir", "Size beş dakika içinde hizmet vereceğiz", "Şikayetlerinize üç gün içinde cevap verilecektir" gibi standartlar kamu hizm~t sunumunda geliştiren standartlar olarak ortaya çıkmaktadır. Standartların zaman içinde gözden geçirilmesi ve az sayıda olması çok ônem~ lidir. Çoksayıda uygulanamayacak standartlarınbelirlenmesi, kuruma başarıdan ziyade başal1.s1zlıkgetirebilir. Standartların kısa, açık ve anlaşılabilir bir dille ifade edilmesi gerekmektedir. Özellikle, hizmetle ve hizmetten faydalananlada çok yakın ilişkisi olmadığı durumlarda teknik kelimelere yer verilmemeli, yasal dayanaklara atıftabulunulmamalıdıt (cabinetoffice,gov.uk, 2007). Hizmet Bildirgesinin İlan Edilmesi Hizmetten kimlerin, ne zaman ve nerede faydalanabileceği konusunda açık bilgi sunulmasıdı!. Bir hizmet bildirgesi ortaya konulduğunda, onun mutlaka kamuoyı,ıilep:ıylaşılması gerekir. Çünkü vatandaşm kamuhizmetinden ne bekleyip ve neyitalep edebileceğinibilmesi, belirlenen bildirgenin ilan edilmesine bağlıdır. Bildirgenin el ilanı, reklam ve internet sayfası aracılığıyla duyurulması en etkili yöntemler olmaktadır. Taahhüt Hizmetinönceden belirlenen standartları karşılayamamasıdurumunda nasıl şikayet edileceği ve telafinin (tazminatm) nasıl yapılacağının bildirilmesidir. Bildirgenin ardmdaki temel düşünce kurumun standartlarını gerçekleştirme taahhüdüdür. Bu kapsamda taahhüt edilenbir standart yerine getirilmediği zaman ne olacağı açıkçabelirtilmelidir. Özür mektubu gönderilmesi veya bütçeden küçük bir tazminat ödenmesi gerekebilir. Herhangi bir karşılık veya tazminat verilmesi vatandaşları kurumunişi ciddiye aldığı konusunda ikna etmektedir. Bu durum, daha önce "güçsüz" olan vatandaşa kurumdan acil tazmin isteme gibi bir araç sağlamış olmaktadır.

7 Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyetinin Artırılması 77. Taiminat, standartların tutturulması konusunda kurumu ve personelini deteş..; vik edecektir. Eğer tazminat çok sık veriliyor ise bu hizmet kalitesininartırılması için bir k~talizör görevi görecektir. Kurumun en üst yöneticisi tarafmdan girişimin desteklenmesi ve başarısı için liderlik edilmesi çok önemlidir. Ayrıca, kurumda vatandaşlara birebir hiimet sunan ve bu kişileredestek verenlerin de standartları benimsemesi gerekmektedil Vnutulmamalıdırki bildirgeler tek adam işi değildir. Farklı seviyelerden tüm çalışanlarm, takım olarak hizmet bildirgesindeki standartların gerçekleştirilmeye çalışılması en doğru olacaktır. (cabinetoffice.gov.uk, 2007) HizmetBildirgeleri-Kalite Yönetimleri İlişkisİ Hizmet bildirgeleri, toplam kaliteyönetimi olarak bilin,en fikirler sahasının bir kısmmı teşkil etmektedir. Ortak Değerlendirme çerçevesi (CAF- Comman Assessment Framework); Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM- European Foundation for Quality Management), Performans Karesi (BSC-Balanced Scorecard Collaborative), vatandaş memnuniyetianketleri ve süreç yönetimi araçları ile birleştirilebilir. Daha doğruda;nbiranlatım1a sunulan hizmetin kalitesineilişkin taahhüt veren bir bildirge, organizasyonun dış dünya ile ilişkilerine katkıda bulunmaktadır:' Sunulankamu hizmetinin kaliteli olduğunun ispatlanması, sürdürülen kamu yönetimi reformlarının en önemli konusudul Yönetim anlayışından yönetişim anlayışına doğru yaşanan yolculukta, devletin tekaktqrolduğu alandan birçok aktör arasından herhangibir aktör olduğualana doğru değişim ve dönüşümya~ şanmıştır. Bu değişimlebirlikte kullanılan kalite yönetim araçları da değişmiş, sürece odaklı "Kanumi ve düzenlemelere uyan devleti" ifadeeden ISO 9001 a racından sonuç odaklı "Hizmet sunan devleti" temsil eden EFQMlCAF Modelineoradan da politikacılara, yöneticilere ve liderlere organizasyonun yönetişim kapasitesinin iyileştirilmesi için imkan verenetkilere oda.klı "Kolaylaştıranyapabilir kılan devleti" öngören İyi Yönetişim Modeline doğrudeğişimıer ya~ şanmıştır (Loeffler, 2007). Hizmet kalitesinin artırılması söz konusu olunca,. kamu kurumları kalite yönetim aracı kullanmaya ve kullandıkları aracı vatandaşlara göstermeeğilimine gimıektedir. Özellikle mühendisler kaliteyi net bir şekilde gösteren ve objektif sonuçlar ortaya koyan ISO 9001 Modeline çok önem vermektedirler. Kamu kurumlarına ucuz ve esnek bir öz değerlendirme modeiini ortaya koyan "Ortak Değerlendirme çerçevesi" ise, kamu yönetimi organizasyonları tarafındansık başvurulan bir modeldir. Bu model personelin kolaylıkla kalite konusunda iyi:" leştirme çalişmalarını benimsemesini ve kurumda bu yönde çaba göstermesini sağlarken, kurum dışındakiler için pek bir değere sahip değildir. İşte burada hizmet bildirgeleri önem kazanmaktadır. Çünkü hizmet bildirgeleri kamu yöne

8 c standarda 78 Çağdaş Yerel"Yönetimler; 18(1)Ocak2009. timinden J1izmetaıanlarahitapetmektedir<ve. cçalışanlaravatandaşlarınhangi göre hizmet. sunması gerektiğini göstermektedir. Kamu kurumye.ku~ ruluşlan hizmetten, faydalananların ve ilgiligrupların hizmetinasıldeğerlendir-, dilderi konysundjlbilgi1erine başvjjrmaktadır; ki buda yönetişim modelini oluşturn;ıaktadır (Löffler vd. 2007: 14). Hizmetbildirgelerininhizmetsunum kalitesindeiyileşme sağlamasıciçin uy~ gun bir kajite. yönetim. anicıylabirleştirilmesi tavsiye edilmektedir. Daha önce de belirtildiği. gibi hizmetbildirgeleri, kalite... yönetimaraçlarının yerine geçememektedir. Bu yüzden hizmetbildirgelerini. geliştirecekbir kururnda öncelikle kalite yönetim sisteminin uygıılanmaya başlanması tavsiye edilmektedir (cabinetoffice.gov.uk; 2007). HizınetBilclirgeleriuin liazı..la,m.nası Ve Uyguhmması.. Hizmetbildir;ge1erihazırlanırken içerdiği standartlarıyakalamak için.gayret gösterecek olan personelin görüş ve önerilerinin alinmasıkritik biröneme sa~ hiptinbildirgenin hizmet sunanpersoneltarafından benimsenmesi, onları des" tekleyenv.e. gerektiğindebildirgede yeralanstandartlarıngelişmesinisağlamak için değişiklik önerisindebulunacakolan orta ve üst kademe yöneticilerin dahil edilmesi gerekmektedir. Diğeryandanbildirgeninmuhatabı.olanve. hiim.etterıyararuman,yatandaşlara danışılması, bildirgenin başarisı içirişarttıl Hizmetten yararlananlarıngörüşü ahnmadanbildirgeye son şekilverilmemelidir." Hizmetten yararlananlaradanı.. şı1ması;.hiimetikullananlatın. perspektifinden. hizmeti:ıı... kahtesinin.. ölçülmesi, hazırlanan "bildirgenin vatandaş odaklıolupolmadığınm değerlenditilmesi;hizmette kalitenin artırılması açısındandoğru. hede.flerin belir lenmesivehizmetin sunumunun iyileşti:rilerek vatandaş hayatının kolaylaştırılrnası açılarından. çok önemlidir. Örneğin. İngiltere'de birçok kamu.kurumutelefonlara'en.kısa sürede cevapverilmesininhizmethlitesi açısından. önemlj'olduğunu değerlendirerek. telefonlara..en geç. altı çalıştacevap,verilmesi.. yönüiidestandartlarbehr1emişlerdir. Oysa vatandaşlara. danışılması sonucu tekfona hemen cevap vetilmes,inin bir önemini.n olmadığı, önemliplanın yetkili ve sorununuçözebilecek.kişilerin. telefona cevapvermesinin oldıığu,.,telefona cevap veren kişilerinkendilerine yardımcıolamamaları durumu11da en azından. yetkilibir kişi yardımcı olmasını jstedikleri ortayaçıkmıştır. ile görüşmesine Hizmetbildirgesinin halka. vehizmetten.yararlananlarajlan. edilmeden,ünce hizmete, karşı' şikayetmekanizmasının iyi kurulup kurulmadığmı kontroletmek gerekmektedir. Hizmet standartlan oluşturulduktansonra iyi bir şekilde karşı-' lanmayan standartlarakarşışikayet artabilil. Şikayetler;.hizmettenfaydalananlanh hizmetsunanlan ve hizmetin~sıldeğerlendirdiklerini.gösteren faydalı bir. araçolmaktadır. Şikayet haklı veya haksız olsun sahibinin hizmetsunan kurulu

9 Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş.Memnuniyetinin Artırılması. 79. şagücendiğini göstermektedir. Şikayetler etkili ve nazik bir şekilde çözüı::ne.ka Vuşturulmalıdır. Şikayet, ciddiye alınınalı, alaıı"kişi ismini şikayetçiyle vermeli, bir adım sonrasının ne olacağı bildirilmelidir (cabinetoffice.gov.uk, 2007). Hizmet bildirgelerinin özünde şikayetin teşvik edilip alınan şikayetler vasıtasıyla hizmetin kullanıcı odaklı bir' şekilde düzeltilmesi yatmaktadır. Tazminat, hizmeti kullanan ve şikayette bulunanhl:rinhaklı olduklan dtirum larda iyi bir telafiaracı olmaktadır. Bildirgede ön görüldüğü şekilde hizmetin sunulamaması halinde küçük miktarlarda. tazminaf ödenmesi şikayetçilerin ıstı raplarını azaltacaktır. "Su abonelik işlemlerinizin tamamlanması için maksimum 20 dakika bekleyeceksiniz" şeklinde konulan standarda uyulmayıp vatandaşın 20 dakikadan fazla bekleme si durumunda park parasıı:nn alınmaması, kahve ik ram edilmesi veya kendisi adına bir hayır kuruluşuna cüz'i miktarda bağışta bu lunulması gibi yollar Avrupa ülkelerinde en çok başvurulan telafi yollarıdır. (cabinetoffice.gov.uk, 2007). Hizmet bildirgeleri hazırlandıktan ve standartlar oluşturulduktansonrahizmetin sunumunun otomatik olarak iyileşmesini beklemek doğru biryaklaşım değildir. Aksine, hizmetin kullanıcıları belirlenen standartlara uygun olarakhizmet sunulup sunulmadığını değerlendirmeye başlamakta, hizmete karşı olanbeklentileri yükselmektedir. Bu yüzden hizmet bildirgesini hazırlayan grubun hizmeti, kaiite standartlarını ve bildirgeyidüzenli bir şekildeizlemelidir.. Objektif performans bilgilerinin toplanabilmesi içinproje!gru:bu i'standartlar l'opla,n~p..pçr ~rşl.sında gösterijt!n perforn:ıansı idiizenji,.bir.anılıkla,,?.1çmç,liciir. ~Qrınans bilgilert h,a,fta1ıl<,.aylık.ve J.iç~Ylıkdeğerlçr!f(.~aişl1~ştırılmaIı,el4eç~i, len))rj,leşmeler. tçspit,,~~pmelidir.ayıiı,4iz111eti sunaıı..d,gerk:uruluşlarpı,pçtfa!, niaıısı,qa.1,qya,~ yoluyla değerlçndiriımeildir. -.'....' HizınetBilc:İirğeleriKontistilıdiülkeUygıiı~İi:ıaı~rı Vatandaşhakları.bildirgeleri,kamu, kuıumhı;'ı\tatafüldan.t~k~l'()la;ak's4nuran hizmetlerin kalit~;sinınartmlması. artı~8ıyla19~0'li yıllatda::yerel yönetirrıl~r:tarafından kullarii1niaya;başlanriıış; 'hizmef-kalitesine ölan;dllımluetkileriyle;betaber tüm kamu hizmetleririe' yayıı'mişhr: Bati'Avriıpaülke1etiıidehbaşafih Uygulamalardan sonra tüm dünya ülkeleri tarafından ilgiyle izlenıi:1iş;'hindistan gibi bazı ülkelerde hükümet programlanna alınaraktü11ı: kamu hizmetlerindekullanılması zorunlu hale getirilmiş, Çek Cumhuriyeti.gibi,bazvülkelerdeisç;;kamu kurumları iyi ve kalitelihizınet su.numu.-,arayışları,ç,~rç,eiv~sinde bellikamu kurumlarının kullanınuyla sınırlı kalmışp.r,','. " Hizmet bildirgelerinin ilk olarak uygulanmayabaşladığı ve hükümet programına alınarak yaygın olarak kullanıldığı İngiltere ile yerel yönetimlerde örnek

10 RO çaği:laşyerelyönetimler,l8 (1) Ocak2009 uygulama', olarakdeg~1"1enditilen5' Fransa uygulamaıarıaşgğıda,kapşamholarak ele alınaraktanıtılgcaktır. "-ı, İngilü~re'dei V~ta~daş(ll;l.a1flflrı Bildirgesi".Vatandaş hak1arıbilôirgesi;ingiliz yerelyönetil111eritatafı:ıidariliizniettenya~ rgrlan~nlann görüşlerinin alınarakkamu.lıizmetierinin sunumunu, sürekli,geliştirijmesi v!,:-iyileştirilmesi için 1980'1i yıllarınsonımda'kullanılmaya başlanmış, tıf.(prior,.199s: 100, Harden,.ı992:~).6 Thatcher'dan sonra Başbakan.ölan Major, l~92yılında tüm kamu hizmetlerinde. Vatandaş Haklan Bildirgesini (CitizenCharter) uygulamayageçirmiştir. JohnMajor'a göre, kamu hi;z::metin~ d~nfaydalanan vatandaşlann{hastaıgr, yolcular, ebeveynler, çocuklar,sosyal haklardanfaı;d'llap.anlaı),iüd,1ünün kamukurumunapaşvutciukları zaman ne, tür bir hizmet~iac.~kla,pnı" bumehaklan bulunmaktadır.13u n!':q!':nle, Major,y'atandaş Haklan"Bildirgelerini vatandaş odaklı kamu hizmeti swıu.:murıa.geçişin en önemli arac~olar~kgöfl11üştür(lo, Man, 2003: 204). İngiltere'dehizmet kalitesine olan olumi1ık:ı.ıtkıl11ngorülmesiyle hizmet bildirgeleri; sağlık, eğitim, çalışma, içişleti,'veigive çuıhibirçok kamu hizmeti alanındahızla 'yayı1inış, 1997 yılına kadarbakahhkliır ıçin'40 'tan, yerelyönetimler'lçm '1O:000'den fazla hizmetbildirgesi oluşturulmuştur. İngiliz Vatandaş' Haklan Bildirgesi, bu alanda öncu rol üstlenmektedir. Osbome ve Gaebler 1992 yılında İngiliz Vatandaş,Haklan Bildirgesi uygulamasının diğerülkelerdeki refonn gündemini oldukça etkilediğini,b.elirtmektedir. ı)a~~ sortra iktid~ragelen Bla~;Hükihıi~ti Vfltandaş Haklan, Bildirgesı'nin firtısahipliğini iddia etmişve"ö~c~.iii~inet"(~etvice First) etiketi altındave kaihu'" 'hizmetlerinih 'modemizasyoriuçerçevesinde yep.ideii'u?g~la:ınaya koymuştur. "Önce Hizmet Programı" çerçevesinde kamtıhiihtetlerirtirt:süniımunda uyulacak ilkelerhehrlenmiştil;.13unlar şöyledir,. (cabinetqffic;ı:;.gqy,ıı:k,zoo7):.~;_ ~';>,\ ""; >.'~ _','c ~ -' ';'.,,',; _.:'! ı, ' :.-:.: ::.': ::..: ~t t:{h,'~.:};.';,..~:< -~;. -:'_~:;i -;.,_::~',>t ::- 1.L:~ \:~_~, ";.-}, ", '. THizmeti~~n,şt~4l\ı;;t,1ı,ırrpıp. tur; ".',,', ",,'if,' " c' 'ehizınett~~f~~4a.ı~n~nıa,ra, ~rşı. açık, ()1 ve tal11 b~j~~eljqifllj~.s~~l~r" li,'. İlgili keşiınıy~e;flıml~me. hiwnetin sunum\ımı.ilg~l~;gffipj~n;cia~il'et,,',,;~,i!izuj,e,te ulaşımılalmayı teşv(k,etye'~eq~neıq.ersun,.. :~ Herkeseadaletlidavran, i. Yanhşgiden hususları düze1t;",ekaynaklanmetkdi'kullan, 'Yeniliİcleri hizmetine yansıtive.hizmetlerini geliştir, e Aynı hizmeti sunan diğer kurumlarlaiişbirliği yap.." 5 Avrupa 4. Kalite Konferartsında en iyi uygulama olarak sunulmuştur. 6 Harlow İlçe Meclisi ve YorkKentinde ilk defa kullanılmaya başlanmıştır.

11 , Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş MemnuniyetininArtıtılması 81 Vatandaş Hakları Bildirgesi isminin yaygın olarak kullanılınası nedeniyle Blair Hükümetinin "Önce Hizmet" başlığı benimsenmemiştir. Bu nede11le Önce Hizmet iswine son verilerekbildirgenin sertifikalaş~rıl'ınasıprogramı olan "ya~ tandaş Hakları Bildirgesi Sertifika Prograrriı"(Charter Mark Programme) yürü~ tülmüş1ür..'..' Vatandaş Hakları Bildirgesi Settifika Programı Vatandaş Hakları Bildirgesi Sertifika Programı, vatandaşa hizmet sunan organizasyonların koydukları hizmet standartlarına uyup uymadıklarını titiz bir şekilde değerlendiren Hükümet Sertifikalandırma Programıdır yılında başlatılan programa tümkamu sektörü organizasyonları, sertifika alabilmek içininüracaat edebilmektedir. Sertifikalandırma; kurumun tüm hizmetlerini kapsayabileceği gibi belli hizmetlerini de kapsayabilmektedir. Vatandaş Hakları Bildirgesi Sertifikası üç yıl için verilmektedir. Vatandaş Hakları BildirgesiSertifika Programı sadecedışsal bir belgelendirıne olarakdeğil, aynı zamandahizmet sunumunun iyileştirilmesine araç olarak da kullanılmaktadır. Bildirge Sertifikalandırma Birimi, Kabine Ofisi içindeki Kamu. Hizmetleri ReformuOfisinin bir birimidir. Değerlendirmeler, Birleşik KraHık Akreditasyon Servisi tarafından akredite edilmiş 4 bağımsız dış birim tarafından yapılmaktadır.. Sertifika sahibi kamulgrrumları kendilerini d,eğerlendirınek ve sıındukları hizmetleri iyi1eştirjjw~k için Wj.il<:(!mmel:biraraca sahip ()lmuşolıırlıır;sertifij.5ıı, landırına. süresind~aldıkları. u?:man desteği)sayesirıd,e~:~mu hizm~t ~1lIlUmlll;lUJl blite veetkirıliğini artımiaktadırlar.kurumun..}ıizmetleriııiıısertifikatı:ı:nd,ırılması çalışanlara önemli bir moral desteği sağlamaktadır. Ser-tifik;iPrograımrıHl vatal1dıışlanınas~1: qanışıldığım,xe; standllly1anp llıısrhpelirlendiğini" '. vatandaşlaij~n Jıizh1eteerişiminik()laylaştırıp.. kqıaylaştın,n;:ı,dığını, hi:mıetlerin SijnumunUIl sürekli iyileştirip iyileştirilmediğinj;kaynakların etkili bir şekilde kullanıp,kullanma~hğını değerlı;:ndirenaltıtııne kriteübı.ı,lunmak,:t.<:ıö dır. Bir hmııkurumunuıi','se,tiifika alabil~esl~in' 'ilkj)rblliözôeğerlerıdirilltyap-' maktan geçmektedir. Kamu kurumlarr.sunduklan hizmetleri altıkriteregöredeğerlendirip, sertifild'~labilm~kiçil1 başvurudabulü~ktadırbaşvuru' sonucunda' Birleşik '. KJ~1iık. Akreaitasyon SeMsi'tarafındarrakredite. eailmiş 4;bıı:' ğımsız dış birim tarafındandenetleherikamukuriımu,surıdu:ğühizin~tıer kaliteli ve belirlenen standartlara uygun ise. :Uçyıllığınasertifika ileödül1endirilı:nektedk... Sertiflka,.. Verilirken dikkate,alınankriterler 2007, LeachvePercy-Smith, 200 ı :171):.

12 82:ÇağdaşYerel Yönetimler,l8 (1) Ocak 2009, 1:..stall.dartıar'tOluştllr1futıive. İyiPerformans Göst~iıiiZ Vatandaş 'Ilııkı~P13tr~~ğesihazırlayan. v~bıu1u sertifi~alan?rrıiıakı te}'en bir kamu kurumilnuıı.müşteiilerelliizmetten faydalananla,ra daıuşar~k.90~ açık hizmet standartlan belirlemesigerekmektedir. B elir lenen standarrtami gerçekleşti-. rilebilir olması ve kamu kurumunun belirlediği standartları sunduğuhizmet kalitesi ilekarşılaması şarttır. Belirlt'?l1enstandartlar karşısında gösterilenperfof. mansın hizmetten faydalananlarla paylaş11ması hizmet sunanları teşvik etmektedir..]3~ğı111sız kişiler tarafından sertifikapn>gı-aımk'lpsamında değerlendirıne)''l:,pılırken standartlarınhalk ve müşterilerle ilgiliyeölçülebilir olup olmadığı, SÜ~ rekligözdengeçirilip geçirilmediği ve belirlenen standartların kurumun i)'i.çli~ lışmasını destekleyip desteklemediğine bakılmaktadır: 2.-. Müşteril~le"ııiZİl1etiiSurıan Ortaklarla ve Persqn~Jl~ İ1gj1eııtniz... KamukuriirrıımUni,i111üşterileriyle,personeliyleve i1gfırkesimletleilgflendiği~ nigöstertnesigerelmtektedit. Kurumun mevcut ve potansiyelmüşterilerine danışması, a:çık iletişim 'kı:ım1ası, hizmet hakkında tambı1gilendinne yapması müşteri nıernnuniyetirtivehiirlietill. dahaiyi sunulmainıkan1!ll artıracaktır. Müşterilere, hizmet sunan ortaklarına ve personele danışılması kurumun en temelgörevidir. Özellikle müşterilerl~ sürekli muhatap olan ve ön masada çalişan' personelin, hizmetleriıiplanlıtiiliıasrna. dahil 'edilrriesi gerekmektedif.hlzm~ften:'faydalanariların ve persôrielin;:hiiirietletiri' iyileştirilmesiyleilgiliöll.erıl ilerdebulunması.teşvik.edilmelidir; Danışinaisofiuçları, niüşterilere, ortaktatıl.ve personeka:ktarılmah ve sonuçtaalinacak'tedbitlefede aynı kesimin katilım'ı sağlanmalıdır.,-;u>, r'... ;Kai11uhizrrret!eriIiih~;Slı±illiiitnUıi;iYileştihımesinde.errörteiffWkayrlak;,IHizmetle.jıgi1i'.ke~imıere-danıştUıra:k;alıhacakönerilerçerçeveSiıide5llizrri tinisüt~kliiyileştiri1~esidiix'fakati,bütiliı:.!ka1tıu kurümyöneticileri.?eneldeıiilgi1i'<kesimlere danrşımiya: :gereken ônemi'vermezlerve 'mazeretlerütetetd<ldaiiişmiiktaiı'kaçı ~ nırlar. Yeterlizamanolmaması, danışmanın maliyetliolması, danışma sonucuıı' d~yatııllq;aşlarırı beklentilerinjnyiiı<:seleç.eğiv~beklenen kalitede hizmet su1ilu J~mam~sı.korkusu, halkın danışılaı;ı:~onııyı,ı!!aııl~nı:a,dığı ve hiçbir zamanuz,l~ş~ WaXa )ıiı;naşmadığı,. sunulan hizl1}~tinh~ijkin}lllep.ye. ihtiyaçlarını zaten ıgirşıl;l1 q.~ğı;y~en iyi olduğu inancı. bu konııq.i1..gs(düzeyklımu yöneticilerinin erı9qkl le,ı:1:süfdi.ilderi. mazereti erdir.(archive..cııbiııekoffic.e. ~ov.uk,. 2007)... )'3''::''W<M\ie Herkesin ErişiriıineAç1UOlunuz :vefatkh Tercihİet Olııştllıtiıtuzı. Kamu.kurumusll11 dtığuhi zın etlere.. herkesinierişiıni~ikolaylaştırdığl11ı,mumkünseseçenekler;;sun lıl:ğtfnu,'i hizmeteerişimde herkese;adaleth>'tlavrlfudlğinı,. özel ihtiyacıbulunanlaraözel ihtimam göst~rdiğirif'göstet1ifekcduiiimundadır.

13 Yerel YönetimHizmet Bildirgeleriyle VatandcqMemnuniyetininArtmlması 83 Kamu hizmetine erişimde telefon, e-posta ve şahsen başvuruseçenekleri sunulmalı, erişim yolları hizmetten faydahmanlaraiyi bir şekildeduyurulmalıdır. Gerektiğinde mobil 'ofisler oluşturulmalı, çalişma saatlerihizmetten faydalananlara,göre değiştirilmeildir.engelliler için özelpolitikalar geliştirilmelidir. Hizmetten faydalanmada herkesin mali gücünün yeterli olduğundan emin olunmalıdır. 4- HizmetiSürekli Geliştiriniz ve İyileştiriniz Kurumlar teknolojiyi kullanarak hizmetleri geliştirdiğini, aksaklıkları hemen düzeltip önlemler aldığını, şikayetleri, övgüleri ve önerileri dikkate alarak iyileştirıneler yaptığını, iyi ve açık bir şikay~t sürecikurduğunu gösterınelidir. Hizmet sunumunda sürekli gelişim esas, alıinnalıdır. Yapılan iyileştirıneler sonucu müşterilerden alınan değerlendirıneler ortaya konulmalıdır. Müşteri memnuniyeti en üst düzeye çıkarılmalıdır. 5- Kaynaklarınızı Etkin ve Yaratıcı Olarak Kullanınız ','., Karriu yönetiminde sürdürülen yeniden yapılanmanın en önemli itici güçlerinden birisi kamu hizmet maliyetleridir. İçinde bulunduğumuz yüzyılda daha az harcayan ve daha kaliteli ve daha etkili hizmet sunan kamu yönetimleri kurı.ılmaya çalışılmaktadır. Kamu kurumları maliharcamalarının etkili ve verimli 01 duğunu gösterınek durumundadır. 6- İçinde Bulunduğunuzun Toplurriun Hayat Kalitesini İyileştirn1ek İçin Çalışınız,..".. Kamu hizmetinin sunulduğu toplumunhayat kalitesini iyileştirınek, kamu kurumlarının en önemlivarlık nedenidir. Unutulmamalıdır ki sürekli iyileştirilecek bir alan bulunmaktadır. Karriu hizmetlerinde yapılan iyileştirıneler, vatandaşın hayatkalitesine doğrudan olumlu katkıda bulunmaktadır: Bildirgeler ve Hizmet Sunumuna Etkisi İngilterekamu YÖ)1etiminde J.9.90'lı yılların başından beri sürdijrülen bildirgeler sonucunda hizn:ietin. gerçek kullanıcılarına, potansiyel kullanıcılarına ve topluluğun tümüne, hizmetin geliştirilmesiyle ilgili olarak danışılması kabul edilen bir husus haline gelmiştir. Ülkede, hizmetten faydalananlarınsadece "hizmet kullanıcısı" olarak pasif rol üstlenmeleri istenmemekte; onlar, kamu hizmetlerinin kalitesinin artırılmasında en önemli rolün sahibi olarak görülmektedir. Bu gelişim sürecinde bazı alanlarda belirlenen. hizmet standartları ve kamu kurumları tarafından yapılan taahhütler kanuni hak haline gelmiştir. Örneğin, hastalar eğer belli bir süreden daha fazla beklemek zorunda kalırlarsa alternatif bir sağlıkkurumuna başvurınahakkına sahip olmaktadır.

14 84 'ÇiığdaşYlirelYönetimlenJ8;(H Ocak 2009 ' Hizmetbildirgelerinin,kamuhizmet sunumunaolumlu katkılarıyla beraber çok farklı alanlardah~zmet bildirgeleri hazırlanmıştır. Vergi ÖdeyenIerin Hakla~, n, JşverenJl'ak!an,' İş MayanlanmHaklan, Mahkemeye Başv:uraıilarmHaklan, MazlumHak1am,EbeveYnHaklan;:HastaHaklan,YolcuHak1an,KiracıHakla-. n vlı.bildirgeletbunlara enaçıkömeklerdilbireylerin yanısıra topluluklarjçin de bildirgeler hazırlanmıştır.,irıgilter~:4~yatanda~.fi~k1anbildir~eleri kapsa11j.ında ha~r1anan bildirgıelerin bazılarıa,şağ1daki,gibidir: " ', '..,. ı -'ısigarasız Brüıtql, Bildirgesi" (smokefree bristo Lorg),, '~iiler,~igar~içmenitibristol' da' Ve İııgiltete;4e önlenebilirölürnletııı:'en ö nemıi sebebi Olduğunu kabul etmekteyiz.' Sigaraiçenler'daha"çocııkluk'çağını bitinneden ı 3 ncü yaşında sigara içmeye başlamaktadır. Çocuklarımızın gelecekteki sağlıklan, sigara içmeyenbir nesilyetiştinnemize,bağlıdıl Gelirseviye~ si~üşük vıe~ayıf insanla~n sağliıq~nnın gelişti~l11j.esi, sağlılf eşitsj.zliklıerinin gide~ilmesi: ve'fakirlerin yaşam beklemtilerinin uzatılması sigara içenlerin azaltılmasınabağlıdır.llastalık ve ölümlerinnedeni olansigara içilmesine izin ver 1119yeceğiz. Hep'birlikte b~utı içil1,çalışacağız. Bizler, bu nedenlerle; - Bölgemizde, Sigara içenleriıı azaltılmasıııı, - Yerel halkın sigaranm zararlan konusunda bilgilendirilmesini, ',- SigaraYtbırakınakisteyenlericesaı:etlendirepektedbirle~nalınmasını, Sigara jçirie:xenlerih pasif içici 'kortumunagelrriesini, ötılerneyi,,",,', - Sigara içmeyiteşvik eden i"eklfımlan11,qnlenmes\ içinkanunudesteklemeyi, - Kentimizi sigara içilrneyenbif~ent,haline.~etirmek İçil1"pirlikteçahşmayı taahhütediyoruz. ' ',,. ) ",','," 2- "Vergi Ödeyenler Bildirgesi" (hmrc.gov.uk), " Tüttıvergiödeyerıler'İçin geçerliilkelerimizaşağıdaldgiqidir. _,' '. '_"''''C, o,'.',',.,' _._ ':..:: "'_."7.,,yardın:ı:y~'bilgileı1ıiirrl1e, - 'Ş?,ygı ve nez~lcet,,., - Adalet ';':'--'.,-,,-""-,;' ~, MahremiY~JNe.giz;hhk;,- Düzenle~eTe~e~rn~l11aliyeti~ - Bağımsız başvıiru ve gözdengeçirrı1.e. 3~"Kiraçılar İçin,Evde TamirBildirgesi'~, Kiracı olaraktamir istek1el1niz~'ti~stl cevalı'vjreceğimizibu' belgedebiilabilirsiniz. Evinizin tamirinin bizim en önemli hizmetlerimizdenbirisi olduğunu

15 ; Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyetinin Artırılması 85 biliyoruz. Tamirlerin çok hızlı bir şekilde yapılacağı bizim taahhüdümüzdür. Paranızın karşılığını alacaksınız. Bir sefer gelişimizle tamirleri tamamlayacağız. Bu belgede, 100 adet tamiri ne kadar zamanda tamamladığımızı görecek. ve değerlendirme yapacaksınız. Kalite standartlarını, çocuk ve engelliler için kolaylıklarımızı, seçenek ve yaptığımız düzeltmeleri, tamir ve sonraki denetimleri göreceksiniz. 4-"Kuzey Lanarkshire Ebeveyn Bildirgesi" (northlan.gov.uk) Bizden ne bekliyorsunuz, bize nasıl yardım edebilirsiniz, isteğinizi nasıl iletebilirsiniz? Meclisimizden ebeveyrı olarak neleri isteyebilirsiniz? - Parasızokul, - Belli sınırlarda okul tercihi, - Sağlıklı okul alanı, - Dört yaşmı geçen her çocuk için kısmi zamanlı bakım alanı, - çocuğunuzun yeterli ve kaliteli bir öğretici tarafından eğitilmesi; - çqcuğunuzun gelişimi konusundabilgilendirme, - Bir şey yanlış giderse şikayet etme, - Özel eğitimiçinyardım, - Din ve ahlak bilgisinin verilmesi (seçimlik) - Bölgenizde eğitim ve okullar konusunda bilgilendirme,. - Okul aile birliğine seçilme, - 30 kişiden daha az kişilik sınıflarda eğitim, - Haftada en az 25 saat eğitim,. Ebeveyrıler şikayetlerini nasıl iletebilirler? Okul müdürüne başvurunuz. Öğretmenle degörüşebilirsiniz. Milli eğitim müdürlüğü ile. konuşabilirsiniz. Size hızlı, güvenilirvesaygılı bir şekildecevap verilecektir. Milli eğitim müdürlüğüne başvuracak olursanız 10 günde size cevap 'verilecektir. Telefonla başvurularınıza anında cevap verilecektir. Bize nasıl yardımcı olabilirsiniz? Devam zorunludur., çocuğunuzun uygun eğitim alması kanuni yükümlülüğütlüzdür. çocuğunuza; - Düzenli okula devam etmesini sağlayarak, - Ödevlerini yapmasına yardımcı olarak,

16 86 Çağdaş Yerel Yönetimler,l8 (1) Ocak 2009 ~" Okuldakibaşarı durt.mıunutak:ipedetek,.:., çocuğunuzunokul kurallarına uymasını teşvik'ederek, -Okul alile<oitliği tôphmtılanria katilwak, ' yardımcıolabilirsiniz. '( Ilorthlan.gov.uk) İngiltere'de Hizmet Bildirgesi Uygulamasının Güçlü ve Zayıf Yönleri İngiltere'de vata.ndaş hakları bildirgesi inisiyatifinibaşlatm'ayan veya başlatsa çiabunıı sertifikaland~nrıayany,t!rel YÖl1etimler "dahil):>,ütün"yo/,~l,yönetimler, kendihizmet standartlarmıoluşturmuşlar ve vatandaşlara' daha i)rihizmet sıı;nmayı amaçlamışlardır. İnsiyati~n vatandaşlarasunulan.hizınetlereolan kalite etkisi tartışmalı olabilir; fakat kesin olan hususşudur ki, yerel yönetimler sundukları hizmetlerin standartları ve şikayet mekanizmaları hakkinda yerel'halka sistematik bilgi sunmuşlardır (Herdan:, 2006: 4, 5). Bildirgeler,hizınetten fa~dalananlara 'vatandaş olduklannı. vehizınetiri;ôıüarın talep ve şikayetlerine uygunolarak düzeltildiğinigöstermektedir. Böylece vatandaşlar sadece>seçitn'zamanında verecekleri oyla görüş ve tercihlerini bildirmekten ziyade, her zaman kamii'hizmetlerine ilişkin götilş bilditeri bireyler olmaktadır. Aynı zamandabildirgelerle pasifvatandaşlık değil, aktif vatandaş o lunması teşvikedilmektedir. Kamu hizmetlerinin vergilefyoluylafinansmı:1nını sağlayan vatandaşların, kendilerinehizmet sunan kamu ktırumla'nridan ödedikleri paranın karşılığını vermeleriniistemeleridoğaldır. Diğerbir husus temsili demokrasi üe katılımcı demokrasi arasındaki ilişki konusunda yaşanantartışmadır. Artık katıl1lncı demokrasi ile" desteklenmeyen temsili demokrasininyeterli olmadığı herkes tarafmdan kabul edilenbirdururiıdur (Stoker, 1996: ii). Hazırlanan ve ilanedileırbildirge1ererağmen kamu hizmetkalitesinin azalan ve düşük kalan, seviyesi bildirgelerin gerçekliği ve geçerliliğikonusundagüven az~lmasımı nedenolmaktadır. Bununla birlikte bildjrgeler,kamu kurumlarınm vatandaşlim!., hizmetten f~ydalananlar~ ve personele danış~rak hizınetleriııigeliştirme, fırsatı, sunmuştur. Ayrıca bildirgelerle yerel yönetimler yerel tercih, ve düşünce kapasitesinin gelişmesine katkıda bulunmakta, demokfasiyi dest~klemektedir (Stewart, 2000: 26).,RolltiMıcılat artık' getçekleşrheyecekbir'taahhütte bulunruakk~nusundadaha da dikkatli davranmaktadırlar. Hizmetin belirlenen standartian düşük kalması dur\-ıınunda' ödenecek tazminat konusunda tartışmalar ülke', çapınd;:ı..öneınlipoli,tika gündemioluşturmaktadır..' ',' '

17 Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyetinin Artmlmas'ı 87 Fransa'da Marianne Bildirgesi: Kullanıcı MerkezliSistem, Fransa'da "Kamu Hizmeti Bildirgesi" Mart 1992 yıhndakabuledilmiştir. Bildirge kamu hizmeti prensipleri olan eşitlik, tarafsızlık, ve süreklilik ilkelerine şeffaflık, katılım ve basitleştirme ilkelerinin eklenmesi olarak ilan edilmiştir. Fransız Bildirgesi, idari süreçleı:in basitleştirilmesini vehizmetsunumundaki gecikmelerin önlenmesini, vatandıışların kamu hizmetisunumunun, şekillendirilmesine katılımını, hesap verebilirliğin güçlendirilmesıni 'hedeflemiştir. Bildirge daha çok kamu kurumlarının kendi içlerinde kullanıma yönelik olarak hazırlanmıştır. Yasal bir gücü bulunmamaktadır ve halka ilan' edilmemiştir (Drewry, 2005: 324). Fransa'da yerel kamu hizmetlerinindaha iyi sunumunu sağlarnal maksadı ile MarianneBildirgesi (Matfanne Charter) hayatageçirilmiştir.eu bildirgeyle kamu hizmetinden faydalananların hizmetlere ulaşımınınkolaylaştırılması, kamu kunımlarının" özenli ve saygılı bir şekildehizmetlerini sunması, kamu hizmetinden faydalananların isteklerine zamanında kapsamlı bir şekilde cevap verilmesi, şikayetlerin sistematik olarak değerlendirilmesi, yerel kamu hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesi ve kullanıcı dostu, haline getirilmesi amaçlanmaktadır. Kamu hizmeti ve bundan yararlananlar arasındaki ilişkide, sunulan hizmetin kalitesi birincil öneme haizdir. Hiznietin kalitesi kullanıcılar üzerinde güven veya güvensizlikoluşumunun temel etkenidir. Marianne Bildırgesi, hizmetten faydalanan kişileri hizmetin merkezine koymakta, hizmeti faydalananların beklentilerine cevap verir hale getirmektedir. Bildirge,bütiin vatandaşların hayatlarını kolaylaştırmak ve daha iyi hizmet sunumu vasıtasıyla vatandaş ile kamu kesimi arasındaki ilişkinin iyi olmasını.temin etme azminin bir -yrünüdür. ( 2007) Marianne Bildirgesi çerçevesinde yerel kamu hizmetlerinindaha iyi sunumu için beş unsurbelirlenmiştir. Hizmetlere Daha Kolay Ulaşım Hizmetten faydalananlarçalışma saatleri hakkında bilgiiendirilecektir.başvuranlara yardımcı personel verilecek, ön masa hizmeti vasıtasıyla hizmetin sunumu tek masada bitirilecektir., Hizmet sunulan binalara,giriş-çıkış ve ulaşım kolaylaştırılacak, bina içindekiyönlendirme tabelaları ve araba parkıgibi husus.., larda yeterli imkan sağlanacaktır. Mesai saatlerinin bildirilmesinin yanı sıra, hangi saatlerde hizmettendaha kolay yararlanılabileceği bildirilecektir. Hizmete erişiminkolaylaşması için internet sayfasında IDzı;nete nasılulaşılacağı bildirilecektir. Hizmetlerin takibinin telefon ve internet vasıtasiyla yapılabilmesi sağlanacaktır. '

18 88,ÇağdaŞYerelYönetimler, 18.(1)Ocak 2009 ÖzenH ve Saygılı BirRiimet Hizmet'sUnanpersonelin isinfyakakartmdabwunacaktır. Hizmetleilgili açık ve anlaşılırbirhizmet verebilmek içinhizmeti talep eden vatandaş dikkatli ve özenlibır ş~ki1de dinlenecektit. Kişisel' bilgiler konusunda'mahremiyete'gere" kenôzengösterilecektir. Hizmetle ilgih;krrtasiye, fotokopi: ve"diğerbüw:tüke.:, tiin.'nı.alzemeleri başvumsahiplerinesağlartacaktır. Hizrn:etin\sunumunaaitev. rakbasitleştirilecektir.hizmetsunumunu kolaylaştırand kitaplanhazıdanacaktır. İsteklere Önceden Belirlenmiş Zaman İçerisinde Kapsamlı (evap Verilmeşi ilgili açıl<v.~ an 1~Şı11:r;pil!caktır. I>osta.ileyııpılanbaşvurulara"en geç bir'ayjç#ıde cevap, ve,r*:ıcektir. Vatan<iaşbaşvurulanmnnezaman sonuçlanaqığı ve başvuruylailgilio c larak görevle,ndirilen personelinismi bildirilecektir.' E- postaile yapılan.başvurulara en geç 48 saat içinde nihaipevap verilecektir. Tüm telefon çağrılarına cevapive,ri~ecek ve,me,saj b,ı;rakılandurumlardageri dönüşşağlana.caktır. ŞiJ!i!i~~II~~e SistemaÜkCWap,,' Verilmesi' Şikfiy~tU:ri~nas11~lınacağıkö~~Sijnd~bilgilendirmeyapılacak".şi!tftyetler sistematik ojarakeevaplandmlac~ktır. Şiki'lyetleralındığı tarihten itibarenen geç 15 gün içindecevaplandmlacaktır.şiki'lyetle ilgili hizmeti sunan görevli arasınd:ı.iletişim kuriıımasısağlanacaktır.şikay.etler hizmetingeliştirilmesi içitı bir fu;şat<.)l,arak değerl~l1clir:ile?ektir.. '.' GJıiŞmelereHizm(jfKullaiıicllaf'inKatktlhri' Hizmeti kullananlann beklentileri alınacak ve sunulan hizmetlerin' kaiitesi ile ilgiliolarak ine1imuniyet anketleri yapılacaktıt; Hi:imetin sunumüileilgili olarak yapılan iyileştirmeler, her üç ayda bir değerlendirilecektit;'ölçürnsonuçhıfl ve,sağlanan gelişmeler hizmeti kullananla.rla paylaşılacakt'll Tfirkiye' d,~tçp,l~suyu AbflneIiği Bürokrasivektrtasiyeciliğinazaltılarak vatandaşların hayat kah tesinin yükseltilmesi, ülkemizekamu yönetiminde sürdürülen yeniden' yapılanmaçalişmalannmen önemliarnaçları.arasındadıf. Vatandaş ileresmi~kunımllişkilerind~.tek i bfu"o sisteminegeçil1i:resı,vatandaşlardan'başvurulansırasında..istenecek resmi belge, \Ve bilgilerinazaltıllllilsıile işlemlerde vatandaş beyanınıhesas alınmas1; vatatldaş memnuniyetiı1in artınlmasına yönelik olarakalınması gereken tedbirlerdil

19 Yerel Yönetim Hizmet Bildirgeleriyle Vatandaş Memnuniyetinin Artırılması 89 İçmesuyu hizmetlerinin.sunumunda istenecek belge ve bilgilere ilişkin yasal düzenlemeler 3194 sayılı İmar Kanunuile 2464 sayılı Belediye Gelirleri Kanu~ nunda yer almaktadır. İmar Kanw1U'nun. 31 ncirnaddesi. gereğince meskenlerin su hizmetlerinden faydalandırılması için yapıkullanma izninin alınmış olması şarttır. Belediye Gelirleri Kanunu'nun üçüncü kısmmda su harcamalanna katılma paylanmn tahsil usul ve esaslan düzenlenmektedir. Dokuzuncu Kalkmma Planında yerel yönetimlerin sundukları hizmetler için ülke çapında asgari hizmet standartlanmnbelirlenmesi ve standartlara uygunluk denetiminin merkezi idare tarafındanyapılmasıplanlanmaktadır. Bu kapsamda, kamu yönetimimizin bürokratik odaklı yönetim zihniyetinden vatandaş odaklı kamu yönetimi zihniyetinedönüştürülmesi şarttır.. Belediyelerde su abonelik işlemlerinin yapılması sırasmda istenenbelge ve bilgiler konusunda yapılan basit bir ön araştırma neticesinde belge sayısının 20 civannda olduğu ve su abonelik işleminin tamamlanması için başvuruda bulunanların bazı belediyelerde 3 farklı yerde bulunan binaya gönderildiği ve abone olma süresinin 5 güne kadar uzadığı tespit edilmiştir. Yoğun bürokrasi ve kırtasiyeciliğin bulunduğu içme suyuabonelik işlemlerinin basitleştirilinesi, belediye içme suyu hizmetlerininkalitesininartırilması ve hizmet standartlannın belirlenmesi amacıyla Başbakanlık İdareyi Geliştirme Başkanlığı tarafmdan İçişleri Bakanlığı Mahalli İdareler Genel Müdürlüğü, 16 büyükşehir belediyesi su ve kanalizasyon idaresi en üst yöneticileri ve 65 il be-. lediyesi su abonelik hizmetleri biri;rn amirierinin katılımıyla 3 Ocak 2007 tarihinde bir çalışma başlatılmıştır. İdareyi Geliştirme Başkanlığı temsilcisi, Gazi. ve Marmara Üniversitelerinden birer öğretim görevlisi, Mahalli İdareler Genel Müdürlüğünden bir Genel Müdiif Ya:rdımcısı, Ankara Su ve Kanalizasyonİdaresi Abone İşleıi Daire Başkanı ile Ankara Ticaret Odası temsilcisinin katılımıyla bir çalışma grubu oluşturulmuştur. Öncelikle, ülke genelinde su abonelik işlemlerinin nasıl yapıldığım ve abonelik sırasında hangi belgelerin istendiği araştınlmış ve Ankara Büyükşehir Belediyesi ASKİ Genel Müdürlüğü Abone İşleri Daire Başkanlığında yerinde inceleme yapılmıştır. Çalışmalar sırasında İngiltere'de uygulanan "Vatandaş Haklan Bildirgesi" (Citizen Charter)sisteıninin Türkiye'de su abonelik işlemlerinde görevlipersoneie anlatılmasının yararlı olacağı değerlendirilmiş ve 2-3 Nisan 2006 tarihierindeingiltere Büyükelçiliğinin katkılanyla, Ankara'da SI ilin su abonelik işlemlerinde yetkili üst düzey görevlilerine iki İngiliz uzmanmkatılımlanyla bit seminer düzenlenmiştir. Semin~rsırasında belediyelerde abonelik işlemlerinin durumunu' tespit. etmek, istenen bilgi ve belgeleri açığa çıkarmak a macıyla bir anket yürütülmüştür.

20 90 Çağdaş YerelYönetilJl/er,18'(lYOcak 2009 Seminerin ikirlcigfuıiindesu. abonelikişlemleriyle ilgiliüççalışmargurubu 0-. luşturiıhnuşve,bu iç:alışma.guruplangerek ülkemtzdesltabonelikişlemlerinin nasıl,yapılması:gerektiği konu.sunda geı:ekse ingiltere;de uygulanan "Vatandaş Hakları BildiLgesi",sisteminin Türkiye}ye nasıl. uygulanacağı konusunda,öneriler getirnliişlerdie Yeniden Yapılanma İhtiyacı.. Ülkemizde.,s,l,l abqnelikişıeınlerindeuygulananşi~temınyoğul1' bürokrasi,ye kırtasiyecilikiçerınesi nedeniyleqe,ğiştirilll'lesizorunludur.. Ülke ge,ııelinde aboneliksüreçlerinde'birstandartbulunmamaktadır..bazı belediyelerdeab()l1elik işlemleri tek masada bitirilirken; bazı belediyelerde vaiandaşın abone.. ol.a,; bilmesi içinüçbinaya gitmesi gerekebilmektedir. Yine bazı b~ıediyelerde abonelikışlemletl' birkaç' saatte bitirihrken;bazı belediyelerdesüre birkaçgüneekadm uzayabilmektedit~,di~~~yand~~, mevcutclurumdabir.~~lediyede istenenqelge~~yıs1;8'i,geç. memekle birlikte inşaat su aboneliğinde 23,.. ilk kgnutsu aboneiiginde J 9. ve,.sl,l abonelik devrinde 11 farkh belge istenmektedir.... " -,',.'.~---,- :' "., - ;'. -:- '-:,', -...,' Belı::diyelerin. websayfalflrınavesuaponelik: baş}0-lfu formlarına bakıld1ğınga s,ııaboneliğiiçin aşağıdaki.bç:lgeleri istediklerigöıihipüştür:. ""~ c.>';:. İnşaat'Su A,boneliği ; MeskenİlkSu AbonelikDevd.... Aboneliği '..1. K.imlik[otokopisi ve/veya.' Kimlik.fotokopisive/veya Kirn1i~ fotoıcopisi..aşlı..... ııs1ı '.' 2.' T.C KimlikNo" T.CKimlikNo.' ' T.C KimlikNo 3 İ~~tgahbelgesiİkıtl11etgah belgesi Sp abone ımmaiası." 4 imar birimiiiden sevk bel- İskan ruhsatı (yapık.u.lla-..' Ev sahibi isetapıılo" gesi mm izni)..tokopisi. '5 ". Atsa~aplEnıIak vergisininödendi-. Ki:nıcıisekiTakorif~ Y.,ğitit:dairhelge." ratı fotokopisi 6 YetkiBelgesi{arsasahibi;. Binaya AitŞantiye Su.'...;. ikametgahbelgesi nıüteah1ıit) Nu~rası.'..... '...,... '1 En yakmkomşu su faturası Komşu.Su Makbuzu Kirııclise evsahibi~ i.'...;.... ninkimlikfotok9pisi 8 Temely.e.Xapı Ruhsatfo- Kira.l(.qutratıveyaIapu peyir.yııpan kişinin tokqp~şi '"..;(aslıyeyıı,f'otokopisi)...kinııik fotokopisi 9 Arsanın Tapu FQtokopisi Su İş BihinBelgesi.. Binııda bulunanör7 nekbir fatura 10 Onayh Sıhhi Tesisat ProjesiBelediye ÖelirMüdürlÜğÜ yazısı '.. Sa,yacınşeri nurnarası su