ŞİKÂYET VE İTİRAZ KOMİTESİNİN KURULUŞU VE ÇALIŞMASI PROSEDÜRÜ

Transkript

1 SAYFA NO 1 / 5 1- AMAÇ SASTEK A.Ş. de, bu prosedürün amacı belgelendirme ve laboratuvar faaliyetlerini yürütürken gelen şikâyet ve itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması, şikâyet ve itiraz durumları ve bu durumları gidermek için yapılması gerekenleri belirlemek ve yönetimin kararlarında tavsiyeler için bir yöntem oluşturmaktır. 2- KAPSAM Bu prosedür, SASTEK A.Ş. de uygulanmakta olan Yönetim, Belgelendirme, Test ve Deney Proseslerinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılmasını kapsar. 3- TANIMLAR ÇIKAR ÇATIŞMASI: SASTEK A.Ş. nin tarafsızlığına tehdit olan bir ilişki mülkiyetten, yönetiminden, yönetimden, personelden, paylaşılan kaynaklardan, finanstan, sözleşmelerden, pazarlama veya yeni müşteri yönlendirmesi gibi diğer sebeplerle yapılan ödemelerden kaynaklanabilir. İTİRAZ: Özel veya tüzel kişilerin, konu ile ilgili olarak ilgili kuruluşun talebi ve/veya faaliyetlerinde almış olduğu kararlara karşı SASTEK A.Ş. nin almış olduğu karar ve/veya kararları yeniden mütalâa etmesine yönelik SASTEK A.Ş. ye veya TÜRKAK a, yapılan yazılı veya sözlü olumsuz başvurulardır. ŞİKÂYET: Özel veya tüzel kişilerin, itirazdan farklı olarak, bir cevap beklendiğinde, SASTEK A.Ş. ye veya TÜRKAK a kuruluşun faaliyetleriyle ilgili olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesi yanında SASTEK A.Ş. ye faaliyetleri, performansı, kadrolu ve anlaşmalı personeli, belgelendirme yaptığı kurumlar gibi konular hakkında yazılı veya sözlü gelen olumsuz başvurulardır. UYUŞMAZLIK: SASTEK A.Ş. nin hizmet verdiği kişi/kurum/kuruluşların SASTEK A.Ş. ile aralarında görüş, farklı algılama ve yorum farklılıkları olması durumunda gerekçeleri ile birlikte SASTEK A.Ş. ye yaptıkları yazılı başvurudur. 4- YETKİ VE SORUMLULUKLAR SASTEK A.Ş. tarafından yürütülen belgelendirme ve laboratuvar prosesindeki tüm personeli ve müşterilerini kapsar. SASTEK A.Ş. de Şikâyet ve İtirazlarda sorumluluk; Genel Müdür Yönetim Temsilcisi İlgili Bölüm/Birim Müdür ve Sorumluları Belgelendirme Komitesi Şikâyet ve İtiraz Komitesi

2 SAYFA NO 2 / 5 5- UYGULAMA 5.1. ŞİKAYET VE İTİRAZ KOMİTESİ : SASTEK A.Ş. de kuruluştan tamamen bağımsız, belirli nitelikleri sağlayan, en az üç kişiden oluşan bir kuruldur. Komite ilk toplantısında aralarından bir başkan seçer. Toplantılar en az iki üyenin katılımı ile yapılır. Komite üyeleri, periyodik olarak ve çağrı usulü yapılan toplantılarla, şikâyetleri ve itirazları inceler ve karara bağlar SASTEK A.Ş. de Şikâyet ve İtirazlar sözlü veya yazılı olarak yapılabilir. Ancak sözlü olarak yapılan şikâyetler ( telefon görüşmesi v.b.) Şikâyet/İtiraz Formu kullanılarak şikâyeti alan SASTEK A.Ş. personeli tarafından kaydedilir. Ayrıca şikâyet sahibine şikâyetini yazılı olarak da ( mail, faks v.b.) iletişim kanalları ile yapması konusunda bilgi verir SASTEK A.Ş. de Belgeli Kuruluşlar Hakkında Yapılan Şikâyetler: SASTEK A.Ş. ye ulaşan, belgeli kuruluşların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikâyetleri, ilgili kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler hakkında bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Belgelendirme Müdürü tarafından değerlendirilir, şikâyetin önemi esas alınarak kuruluşta kısa süreli tetkik gerçekleştirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi esnasında müşteri şikâyetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir. Değerlendirme sonuçları firmaya bildirilir SASTEK A.Ş. ye ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Akreditasyon kapsamındaki faaliyetler için itiraz, şikâyet ve/veya uyuşmazlıkla ilgili yürütülen tüm işlemlerde SASTEK A.Ş. prosedürleri dikkate alınır SASTEK A.Ş. de durum gerek görülmesi durumunda yalnızca SASTEK A.Ş. yi akredite eden kurum tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili müşteri mutlaka haberdar edilir. Şikâyet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna açıklanıp açıklanmayacağı, açıklanacaksa ne kapsamda açıklanacağı müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirlenir Şikâyet tarihinden en geç iki ay içinde Düzeltici ve/veya Önleyici Faaliyetler ilgili birim ve/veya sorumlular tarafından sonuçlandırılarak Genel Müdür e sunulur. Genel Müdür yapılan çalışmaları ve sonuçları ilgili taraflara yazılı olarak bildirir Yapılan bildirimden bir ay sonrasında ilgili taraftan hiçbir cevap gelmemesi durumunda Yönetim Temsilcisi tarafından sonucun tatmin edici bulunup bulunmadığının doğrulanması Şikâyet ve İtiraz Komitesi Toplantı Tutanağı ile yapılır.

3 SAYFA NO 3 / İtiraz durumunda veya şikâyet ile ilgili yapılan faaliyetlerin sonucunu firma kabul etmemiş ve şikâyet itiraza dönüşmüş ise konu Şikâyet ve İtiraz Komitesinin gündemine taşınır. Ya da kuruluş direk Şikâyet ve İtiraz Komitesi ne başvurabilir. Konunun görüşüleceği tarih, Şikâyet ve İtiraz Komitesi üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa yazı ile bildirilir ve bu konularda fikir beyan etme hakkına sahip oldukları ve talep ettikleri takdirde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. İlgili tarafın Şikâyet ve İtiraz Komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile onay vermemesi durumunda Şikâyet ve İtiraz Komitesi nin yedek üyesi komiteye dâhil edilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır Şikâyet ve İtiraz Komitesi itiraz ile ilgili gereken tüm bilgi ve dokümanları alır ve inceler. Gerekmesi halinde başvuru sahibini ziyaret eder. Şikâyet ve İtirazları Değerlendirme Komitesi itirazın yapılmasını takiben en geç 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Verilen bu kararı Şikâyet ve İtirazları Değerlendirme Komitesi Toplantı Tutanağına kaydeder. İtirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmaz Muayene/Deney rapor sonuçlarına itiraz; Belgelendirme, muayene, gözetim vb. faaliyetler haricinde doğrudan ilgili laboratuvarlardan talep edilen muayene/deneylerle ilgili sonuçlara dair itiraz ve uyuşmazlıklar, Yönetim Temsilcisi ilgili Laboratuvar Müdürü ve Bölüm Sorumlusunca birlikte değerlendirerek, eğer deney tekrarı gerekmiyorsa, deney tekrarı gerekmediğine dair görüşler müşteriye gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirilir. Şayet deney tekrarı gerekiyorsa, deneyin tekrarlanacağı tarih vb. açıklamalar, yazılı olarak bildirilir. Belgelendirme, muayene, gözetim vb. faaliyetler kapsamında ilgili karar organlarınca karar alınmadan önce, muayene/deney raporu sonuçlarına yapılan itirazlar, belgelendirme birimi tarafından değerlendirilerek gerekli görüldüğünde muayene/deneylerin tekrarı için ilgili laboratuvara gönderilir. Muayene/deney raporu sonuçlarına itirazlar sonucu deney tekrarında öncelikle kullanılabilecek durumda ise laboratuvardaki numune üzerinde itiraz değerlendirilir. Özelliği ve/veya miktarı itibariyle deney tekrarı mümkün olmayan durumda ise müşteriden yeni numune/mevcutsa şahit numune istenir. Bundan sonraki işlemler ilgili prosedürlere göre yürütülür Çıkar çatışması değerlendirilmesi ve sonrasında yapılacak analizler Yönetim Temsilcisi tarafından gerek duyduğunda analizlerini gerçekleştirmek üzere Şikâyet ve İtiraz Komitesi kararını uygular.

4 SAYFA NO 4 / Şikâyet ve İtiraz Komitesi toplantılarında bu analiz raporu gözden geçirilir ve olası çıkar çatışmaları ile bu zamana kadar olmuş olanlar karşılaştırılır. Prosedürde öngörülen hallerin oluşup oluşmadığı kontrol edilir, kurul üyelerinin de kendi görüşleri değerlendirilir ve öneriler sunabilir Yönetim Temsilcisi tarafından yıl içinde Şikâyet ve İtiraz Komitesi Üyelerinin güncel bilgileri sorgulanacak eğer bilgilerde değişiklik varsa güncel bilgiler temin edilecek ve yıllık performans değerlendirmesinde girdi olarak kullanılacaktır. 6- İLGİLİ DOKÜMANLAR PR-03 PR-16 PR-21 PR-22 PR-23 PR.25 PR-26 PR-27 PR-28 PR-29 PR-30 PR-31 PR-32 PR-33 PR-34 PR-35 Kayıtların Kontrolü Prosedürü Sertifika - Belge, Marka ve Logo Kullanım Prosedürü Geri Besleme Prosedürü Şikâyet ve İtirazlar Prosedürü Çıkar Çatışması Prosedürü Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü, Ölçüm Belirsizliği Hesaplama Prosedürü Uygunluk Değerlendirme Prosedürü Ölçme - Analiz ve İyileştirme Prosedürü Deney Sonuçlarının Kalitesinin Kontrolü Prosedürü Cihaz ve Ekipmanların Kontrolü Prosedürü Numune Alma Prosedürü Elektrik Sayacı Deney/Test Prosedürü Su Sayacı Deney/Test Prosedürü Kalorimetre Deney/Test Prosedürü Ölçüm Cihazlarının Bakım Taşıma Muhafaza Prosedürü FR.001 Güncel Doküman Listesi FR.014 Toplantı Raporu FR.019 İç İletişim Formu FR.039 Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı Raporu FR.092 DÖF Formu FR.094 Şikâyet-İtiraz Bildirim Formu FR.097 Veri Analizi FR.098 Şikâyet ve İtirazları Değerlendirme Formu FR.102 SASTEK Gizlilik, Tarafsızlık, Bağımsızlık ve Sorumluluk Taahhüdü FR.103 Çalışanın Etik Kurallar Taahhüdü Formu FR.108 Komite Üyeleri Hizmet Sözleşmesi FR.110 Gizlilik Beyanı ve Anlaşması FR.111 Komite Üyeleri Atama Listesi FR.115 Belgelendirme Komitesi Karar Toplantı Tutanağı FR.116 Şikâyet ve İtirazları Değerlendirme Komitesi Toplantı Tutanağı

5 SAYFA NO 5 / 5 7- KAYITLAR Bu prosedür ile ilgili kayıtlar ilgili bölüm ve birimde 3 yıl, Yönetim Temsilcisinde 2 yıl, Arşivde 5 yıl süreyle saklanacaktır. 8- REFERANS TS EN ISO 9001 TS EN ISO/IEC TS EN ISO/IEC REVİZYON REVİZYONUN AÇIKLAMASI NO TARİHİ MADDE Tüm prosedür revizyona tabi tutulmuştur.