R Şikayet ve İtiraz Rehberi. Revizyon No : 05 Yürürlük Tarihi : Hazırlayan: Kontrol: Onay: Damla DUVAN

Transkript

1 R10.08 Revizyon No : 05 Yürürlük Tarihi : Şikayet ve İtiraz Rehberi Hazırlayan: Kontrol: Onay: Damla DUVAN Ahmet GÖZÜKÜÇÜK Dr. Halil İbrahim ÇETİN İhsan Emre BİLİCİ

2 1. AMAÇ Bu Rehberin amacı, TÜRKAK ın akreditasyon faaliyetleri, değerlendirme ve karar süreçleri ile akredite ettiği veya edeceği kuruluşların akreditasyon süreçlerindeki çalışmalarıyla ilgili veya herhangi bir konudaki şikayet ve itirazların nasıl yapılacağını açıklamaktır. 2. TANIMLAR 2.1. Şikayet Gerçek veya tüzel kişilerin, TÜRKAK ın akreditasyon faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici veya sürekli personeli, akredite ettiği bir kurumun akreditasyon kapsamında yaptığı faaliyetler veya TÜRKAK etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı olumsuz başvurudur İtiraz İstenilen akreditasyon statüsüne ilişkin olarak herhangi bir olumsuz kararla (Denetim ekibinin bulguları dahil) ilgili söz konusu kararın yeniden değerlendirilmesi istemiyle UDK nın yapmış olduğu başvurudur. 3. ŞİKAYETLERİN YAPILMASI TÜRKAK faaliyetleri ile ilgili şikayetler genel olarak, başvuruların ele alınışı, denetimin veya takibin yapılması, akreditasyonun alınması için geçen süre veya TÜRKAK yönetim sisteminin benzer konuları ile ilgili; bir denetleme sırasında denetçi ekibinin performansının, hal ve davranışının başvuru sahibi veya akredite kuruluşça uygun bulunmaması, TÜRKAK personelinin hizmet performansının başvuru sahibi veya akredite kurumca yeterli bulunmaması gibi nedenlerle olabilir. Ayrıca akredite edilmiş kurumların akredite edildikleri kapsamla ilgili yaptıkları işlemler ve verdikleri hizmetlerle ilgili de şikayetler olabilir. Şikayetler, akredite edilmiş kurumlar veya akredite edilmiş hizmetlerin kullanıcısı veya üçüncü taraflarca yapılabilir. Akredite kuruluşlarla ilgili şikayetlerin öncelikle direkt olarak akredite kuruluşa yapılması gerekmektedir. Bu yöntem ile şikayetin sonucunun elde edilememesi durumunda TÜRKAK a şikayette bulunulabilir. Ancak UDK nın konu hakkında bilgilendirilmesinin uygun görülmediği ve akredite kuruluşun akreditasyon kurallarını ihlal ettiğine ilişkin şikayetler direkt olarak TÜRKAK a iletilebilir. Şikayete konu olan faaliyetle ilgili geçerli belgelerin olması ve bu belgelerin akredite kurumun akredite olduğu kapsamla ilgili olması esastır. Doğrulanamayan bilgilere dayanarak akredite firmaya herhangi bir işlem yapılmaz. Şikayet konusu, akredite UDK nın genel uygulamaları veya uygunluk değerlendirme hizmeti sunduğu firmaların faaliyetlerine dair genel hoşnutsuzluk uyandıran konulara ilişkin ise şikayetle R10.08/Rev.05/0116 Sayfa 1/4

3 ilgili akredite kuruluşun kendi şikayet değerlendirme prosedürünü uygulaması ve sonuçlarını TÜRKAK'a bildirmesi istenir. Akredite kuruluş şikayetle ilgili yaptığı tüm faaliyetleri (yeniden değerlendirme, düzeltici ve önleyici faaliyetler, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi, vb.) en kısa sürede TÜRKAK'a bildirmelidir. Akredite kuruluşça uygulanan şikayet değerlendirme prosedürünün sonucunda şikayetin devam etmesi, kuruluş tarafından alınan önlemlerin yeterliliği ile ilgili bir kuşku olması halinde veya kuruluşun TÜRKAK akreditasyon kriterlerine uygunluğunun gözden geçirilmesi için ilgili Birim Başkanlığı olağan dışı denetim düzenleyebilir. Şikayet konusu UDK nın tarafsızlığı ve/veya yeterliliğinin ortadan kalkmasına dair kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından TÜRKAK UDK yı şikayetin konusu ve muhteviyatı hakkında bilgilendirmeksizin şikayetle ilgili kendisine sunulan kanıtları yerinde doğrulamak üzere olağan dışı (mevcut sürece göre Takip veya ilave Gözetim Denetimi şeklinde) bir denetim gerçekleştirebilir. Bu durumda UDK TÜRKAK a denetimin emniyetli bir şekilde yapılabilmesi için her türlü imkanı sağlayacaktır. Bu denetimler sonucunda UDK ile ilgili iletilen şikayet veya bildirimin teyit edilmesi durumunda denetime ait masraflar UDK ya fatura edilir. Yapılan denetimde herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması halinde denetim teklifi tutarı UDK ya fatura edilmez. Şikayetlerin posta, faks veya e-posta gibi yollarla yazılı olarak TÜRKAK a gönderilmesi esastır (Bu amaçla F Nolu Şikayet Bildirim Formu kullanılabilir.). Sözlü yapılan şikayetler yazılı hale getirilmelidir. Şikayetlerde en azından şikayet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikayeti alan TÜRKAK personeli tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikayet sahibinin teyidi alınır. Ayrıca bu personel şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren belgelerle birlikte şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. Şikayet isim ve iletişim bilgileri olmaksızın yapılmışsa bu rehber kapsamında işlem görmez ancak içeriği değerlendirilerek gerekli görülmesi halinde konuya ilişkin ilave inceleme-araştırma yapılır. Şikayetin geçerliliğine dair yapılan değerlendirme sonrasında söz konusu şikayetin geçerli olduğu sonucuna ulaşılırsa, şikayetin değerlendirmeye alındığı, şikayeti ele alacak kişinin adısoyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile şikayet sahibine bildirilir. Geçerli olmadığı tespit edilen şikayetler reddedilerek gerekçesi ile birlikte şikayet sahibine bildirilir. Şikayetin ele alınması ve değerlendirilmesi sonucunda nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu akredite kuruluşa gönderilerek şikayet sonuçlandırılır. TÜRKAK politikasına göre -uygulamada olanaklı ise- şikâyetlerin alınmasından itibaren bir ay içinde çözümlenmesi esastır. TÜRKAK dışındaki kişi ya da kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren şikayetlerin söz konusu ise bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren şikayetlerin ise denetimin tamamlanmasından itibaren bir ay içerisinde sonuçlandırılması esastır. R10.08/Rev.05/0116 Sayfa 2/4

4 4. İTİRAZLARIN YAPILMASI Başvurunun konusu TÜRKAK ın aldığı bir karar ise bu başvuru itiraz olarak ele alınır. Aşağıda belirtilen sebepler veya benzer sebepler itiraz konusu olabilir: Akreditasyona konu bir başvurunun kısmen veya tamamen reddedilmesi, Akreditasyon Karar Kurulu nun almış olduğu kararlar, TÜRKAK tarafından yapılan denetim teklifi, Denetim ekibinin bulguları, Düzeltici faaliyet talepleri. TÜRKAK ın aldığı karara karşı itiraz, kararın bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır. İtiraz başvurusu, ekinde objektif delillerin de bulunduğu bir yazı ile yapılmalıdır. Bir itiraz başvurusunun TÜRKAK tarafından etkin bir biçimde ele alınması için aşağıdaki bilgileri içermesi gerekir: İtiraz konusu kararın tarih ve numarası (varsa), Konuyla ilgili TÜRKAK çalışanlarının ve denetçilerin isimleri (gerektiğinde), İtirazın nedenleri veya gerekçeleri, Başvuruyu yapan kuruluş ve kişinin ismi, Konu ile ilgili kişi ve iletişim bilgileri. İtirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine bildirilir. İtirazı değerlendirecek olan kişi veya çalışma grubu tarafından, itirazın geçerliliği değerlendirilir, itiraz konusu olan hususla (karar, denetim ekibi, denetim tarihi veya denetim ekibinin bulguları vb.) ilgili yapılan her türlü faaliyet gözden geçirilerek itirazın sebepleri araştırılır. İtirazla ilgili nihai karar gizlilik kurallarına uygun şekilde itiraz sahibine bildirilir. İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır. TÜRKAK dışındaki kişi ya da kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren itirazlar söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren itirazlar ise denetimin tamamlanmasından itibaren iki hafta içerisinde sonuçlandırılmalıdır. Denetim ekibine yönelik yapılan itirazlar, denetim teklifini onaylamaya yetkili makam tarafından değerlendirilerek yukarıda belirtilenlerden daha kısa sürede sonuçlandırılır. R10.08/Rev.05/0116 Sayfa 3/4

5 ŞİKAYET BİLDİRİM FORMU NO 1) : Şikayet Sahibinin Adı : Soyadı : İrtibat Adresi : Tarih : İmza : Tel : Faks: Şikayetin Konusu : Şikayeti Alan TÜRKAK Yetkilisinin Adı ve Soyadı : Tarih : İmza : ÖNEMLİ NOT: Sözlü olarak alınan şikayetlerde de bu formun doldurulması ve konunun doğru anlaşıldığına ilişkin şikayet sahibinin teyidi alınmalıdır. 1) Bu numara TÜRKAK Yönetim Temsilcisi tarafından verilecektir. F /Rev.00/0302 R10.08/Rev.05/0116 Sayfa 4/4