İÇİNDEKİLER. ÖN BÜRO DEPARTMANINDA KULLANILAN DONANIMLAR VE FORMLAR Donanımlar Formlar... 16

Transkript

1 İÇİNDEKİLER ÖN BÜRO DEPARTMANI Tanımı Yeri Ve Önemi Ön Büronun Görevleri Ön Büro Departmanının Organizasyonu Ön Büro Personeli Ve Görevleri Ön Büro Personelinin Genel Özellikleri Ön Büroda Uyulması Gereken Kurallar Ön Büronun İç Departmanları Arasındaki İlişki ÖN BÜRO DEPARTMANINDA KULLANILAN DONANIMLAR VE FORMLAR Donanımlar Formlar KİŞİSEL HAZIRLIK Banyoda Kullanılan Malzemeler Ve Özellikleri Saç Ve Vücudun Yıkanması Banyo Yapılan Mekanın Temizlenmesi EL VE AYAK BAKIMI El Ve Ayak Tırnaklarının Uygun Şekilde Kesimi Ve Bakımı El Ve Ayakların Yıkanması Ayak Bakımı Ve Sağlığı El Bakımı Ve Sağlığı AĞIZ VE DİŞ BAKIMI Uygun Diş Fırçası Ve Macununun Seçilmesi Yemeklerden Sonra Tekniğine Uygun Olarak Dişlerin Fırçalanması Ağız Kokularına Karşı Alınması Gereken Önlemler Ağız Ve Diş Sağlığı Kontrolleri SAÇ BAKIMI Saç Bakımı Bayanlar Ve Erkekler İçin İşe Uygun Şekil Verilmesi... 32

2 viii Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi CİLT BAKIMI Cilt Bakımı DEPARTMANLARDA KULLANILAN ÜNİFORMALAR Ön Büroda Ve Kat Hizmetlerinde Kullanılan Üniformalar Ön Büroda Ve Kat Hizmetlerinde Kullanılan Aksesuarlar Ayakkabı Kullanımı ORGANİZASYONUN ÖNEMİ Çalışma Çizelgesi Hazırlanırken Dikkat Edilecek Hususlar Görev Dağılımı Yapılırken Dikkat Edilecek Hususlar Malzeme Talep Formu Onaylanırken Dikkat Edilecek Hususlar DEPARTMANLARA VERİLEN BİLGİLER Kat Hizmetleri Departmanı Yiyecek İçecek Hizmetleri Departmanı Teknik Servis Departmanı KONUKLARI GİRİŞTE KARŞILAYARAK ARAÇLARINI PARK ETME Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri Ve Önemi Danışma Personeli (Üniformalı Personel) Danışma Personelinin Özellikleri Danışmanın Diğer Görevleri Konukları Karşılama Konuk Araçlarını Park Etme Konuk Aracının Park Edilmesi ÖN BÜRO DEPARTMANINDA KONUKLARI KARŞILAYARAK BAGAJLARINI TAŞIMA Bagaj Taşıyıcı Elemanının ( Bell Boy) Önemi Konuğu Ve Ziyaretçileri Karşılama Konuk Adına Gelen Emanetlerin Konuğa Ulaştırma Konuk Bagajlarını Emniyete Alma Konuk Bagajlarını Etiketleme Konuğa Tesis Hakkında Bilgi Verme Konuk Bagajlarını Odaya Çıkarma Konuğa Odadaki Teknik Donanımla İlgili Bilgi Verme Konuk Çıkışında Odayı Kontrol Etme Konuk Çıkışında Bagajların Odadan Çıkarılmasını Sağlama Bagajların Araca Taşınmasını Sağlama Konukları Uğurlama... 69

3 İçindekiler ix TELEFONLA VERİLEN HİZMETLER Santralın Tanımı, Tesisteki Yeri Ve Önemi Mesaj alma ve iletme Departman Mesajları ÖNBÜRO DEPARTMANI İLE KAT HİZMETLERİ DEPARTMANI ARASINDAKİ İLİŞKİ Kat Hizmetleri Departmanının Yeri Ve Önemi Kat Hizmetleri Departmanının Fonksiyonları Kat Hizmetleri Departmanının Çalışma Alanları Ön Büro-Kat Hizmetleri Departmanı Arasındaki Koordinasyonun Önemi Ön Büro-Kat Hizmetleri Departmanları Arasındaki Koordinasyonu Sağlayan Raporlar Ve Formlar ÖNBÜRO DEPARTMANI İLE YİYECEK İÇECEK DEPARTMANI ARASINDAKİ İLİŞKİ Yiyecek İçecek Hizmetleri Departmanının Önemi Yiyecek İçecek Hizmetleri Departmanının Fonksiyonları Yiyecek İçecek Hizmetleri Departmanının Çalışma Alanları Ön Büro- Yiyecek İçecek Hizmetleri Departmanları Arasındaki Koordinasyonun Önemi Ön Büro- Yiyecek İçecek Hizmetleri Departmanları Arasındaki Koordinasyonu Sağlayan Raporlar Ve Formlar ÖNBÜRO DEPARTMANI İLE MALİ VE İDARİ İŞLER DEPARTMANI ARASINDAKİ İLİŞKİ Mali Ve İdari İşler Departmanının Önemi Mali Ve İdari İşler Departmanının Fonksiyonları Mali Ve İdari İşler Departmanının Çalışma Alanları Ön Büro- Mali Ve İdari İşler Departmanları Arasındaki Koordinasyonun Önemi Ön Büro- Mali Ve İdari İşler Departmanları Arasındaki Koordinasyonu Sağlayan Raporlar Ve Formlar ÖNBÜRO DEPARTMANI İLE TEKNİK SERVİS DEPARTMANI ARASINDAKİ İLİŞKİ Teknik Servis Departmanının Önemi Teknik Servis Departmanının Fonksiyonları Teknik Servis Departmanının Çalışma Alanları Ön Büro- Teknik Servis Departmanları Arasındaki Koordinasyonun Önemi... 96

4 x Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi 5. Ön Büro- Teknik Servis Departmanları Arasındaki Koordinasyonu Sağlayan Raporlar Ve Formlar ÖNBÜRO DEPARTMANI İLE SATIŞ PAZARLAMA DEPARTMANI ARASINDAKİ İLİŞKİ Satış Pazarlama Departmanının Önemi Satış Pazarlama Departmanının Fonksiyonları Satış Pazarlama Departmanının Çalışma Alanları Ön Büro- Satış Pazarlama Departmanları Arasındaki Koordinasyonun Önemi Ön Büro- Satış Pazarlama Departmanları Arasındaki Koordinasyonu Sağlayan Raporlar Ve Formlar ÖNBÜRO DEPARTMANI İLE GÜVENLİK DEPARTMANI ARASINDAKİ İLİŞKİ Güvenlik Departmanının Önemi Güvenlik Departmanının Fonksiyonları Güvenlik Departmanının Çalışma Alanları Ön Büro - Güvenlik Departmanları Arasındaki Koordinasyonun Önemi Ön Büro- Güvenlik Departmanları Arasındaki Koordinasyonu Sağlayan Raporlar Ve Formlar Halkla İlişkiler Departmanı İle İlişkiler Animasyon Departmanı İle İlişkiler Ön Büro - İnsan Kaynakları Departmanı İle İlişkiler Ön Büro-Yönetim Departmanı İle İlişkiler KONUK GİRİŞ ÖNCESİ HAZIRLIKLARI Gelecek Konuklar Listesi (Arrival List) Hazırlama Münferit Konukların Oda Blokajı Konuk Sicil Kartı Tanımı Talep Ettiği Oda Tipi Odada Bulunması İstenilen Ekstralar Konuğun Ödeme Şekli GRUPLARIN GİRİŞİNDEN ÖNCE YAPILAN HAZIRLIKLAR Oda Dağılım Listesinin İşletmeye Ulaşması İstenen Ön Ödemenin Takibinin Yapılması Grup Memorandum (İç Yazışma) Hazırlanması Grup Zarfının Hazırlanması Personel Ayarlanması Ve Planlanması

5 İçindekiler xi ÖZEL KONUKLARIN GİRİŞİNDEN ÖNCE YAPILAN HAZIRLIKLAR Oda Seçimi Özel Oda Hazırlığı Ve İlgili Departmanlara Bilgi Verme KONAKLAMA BELGESİNİ DOLDURTMA Konaklama Belgesi Tanımı, Önemi Ve İçeriği Konaklama Bedelini Talep Etmek Ödeme Belgesini Almak ODA FOLYOSUNUN (ROOM FOLIO) KONTROLÜ Folyo (Folio) Folyoda Yapılması Muhtemel Hatalar TESİS HAKKINDA BİLGİ VERME (İNFO) Verilen Odanın Numarası, Tipi Ve Bulunduğu Kat Konaklamaya Dahil Olan Hizmetler Tesisteki Yemek Saatleri Ve Yeri Ekstra Hizmetler Ve Bedelleri Aktivitelerin Yeri Ve Saati Oda Kartı Kullanımı Otelden Ayrılış Gününde Odanın Boşaltılma Saati Döviz İşlemleri Varsa Otel Konsepti Hakkında Bilgi Verme KONUKLARA ÇEVRE HAKKINDA BİLGİ VERME Çevredeki Doğal Güzellikler Çevredeki Tarihi Mekanlar Çevredeki Alış Veriş Merkezleri Çevrenin Ulaşım İmkanları Çevredeki Rekreasyon Alanları EMANET KASA İŞLEMLERİ Emanet Kasa Tanımı Emanet Kasa İle İlgili İlkeler Emanet Kasa Verme Emanet Kasanın Kullanım Kuralları Emanet Kasanın İade İşlemleri KONUĞUN ODAYA ÇIKARILMASI Danışma Şefi (Bell Captain) Danışma Şefi İle İş Birliği Danışma Şefinin Bell Boyu Yönlendirmesi

6 xii Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi 4. Konuğun Bell Boy Eşliğinde Odaya Çıkarılması İşletme Konseptine Göre Belirlenen Standartların Uygulanması Check-In de Bilinmesi Gerekli İlkeler Konuk Giriş İşlemleri (Check-In) Prosedürü KONUĞUN ÇIKIŞ İŞLEMLERİ ÖNCESİNDE YAPILAN HAZIRLIKLAR Çıkış Yapacaklar Listesi (Departure List) Çıkış Yapacaklar Listesini İletme Çıkış Yapacak Konuk Hesapları İşlenmemiş Hesapları Konuk Hesaplarına Aktarma Erken Çıkış İşlemleri (Erly Check Out) Uzatma (Extension/Stay Over) İşlemleri Geç Çıkış İşlemlerini (Late Check-Out) Yapma MİNİ BAR Tanımı Özellikleri Takibi Mini Bar Harcama Kontrolünde Dikkat Edilecek Hususlar HESAP KARTI Hesap Kartı Tanımı Çeşitleri Ve Özellikleri Fatura Düzenleme Ödeme Şekli Çıkış İşlemi (Check Out) Kat Hizmetleri Departmanına Bilgi Verme ÖN KASA İŞLEMLERİ Konuk Hesapları Şahsi Çek İle Alınan Ödemelerin Kontrolü Kasa Avansları Seyahat Çeki (Travellers Check) İle Alınan Ödemelerin Kontrolü Euro-Check İle Alınan Ödemelerin Kontrolü Acente Kuponu (Voucher)Veya Firma Ödemeleri GÜN SONU İŞLEM KONTROLÜ Konaklama Belgesi Ücretsiz Konuklar (Complimentary Guest) İndirimli Odalar Grup Adisyonlar

7 İçindekiler xiii HESAPLARIN MUHASEBEYE DEVRİ Personel Hesapları Peşin Hesapların Kontrolü Kredili Hesapların Kontrolü Hesaplar İle Raporları Karşılaştırma Karşılaştırma Sonrası Yapılacak İşlemler Kasa Avanslarının Muhasebeye Devri KONTROL LİSTESİ Kontrol Listesinin Özellikleri Liste Kontrolünde Onaylamada Dikkat Edilecek Noktalar Onaylamada Dikkat Edilecek Noktalar EKSİK TAMAMLANACAK İŞLERİN DEVRİ Eksik İşler Tamamlanacak İşler Eksik Ve Tamamlanacak İşlerin Devri Konuk Hesap Kartı (Folyo) Ön Kasa Raporları Kasa Çeşitleri Sayım İşlemleri Sayımların Bilgisayar Otomasyon Programında Kaydı HOUSEKEEPER RAPORU İLE ODA KONTROLÜ YAPMA Housekeeper Raporları Housekeeper Raporu Ve Room Rack İn Karşılaştırılması Değerlendirme Ve Bilgi Verme VIP KONUK VIP VIP Konukları Karşılama Kuralları VIP Oda Blokajı VIP Talimatını (Memorandum) Yayınlama VIP Odalarının Kontrolünü Sağlama KONUK TALEPLERİNİ YERİNE GETİRME Konuk Talepleri Konukların Taleplerinin Yerine Getirilip Getirilmediğinin Kontrolü LİMİTLERİ BELİRLEME Limit Kavramı

8 xiv Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi 2. Harcama Raporları Tahsilat Yapma SORUNLARIN TESBİTİ Konuk Folyolarındaki Sorunların Tespiti Sorunlu Konuk Folyoları Konuk Folyolarındaki Sorunları Düzeltmek Ve Raporlamak ODA ÇEŞİTLERİ Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri Yatakların Sayısı Veya Tipine Göre Oda Çeşitleri Diğer Özelliklerine Göre Oda Çeşitleri Ön Büroda Kullanılan Semboller Ve Kısaltmalar Oteldeki Doluluk Oranı Servis Dışı Odalar (Out Of Order) Servis Dışı Odaların Hizmete Hazır Hale Getirilmesi REZERVASYON Tanımı Rezervasyon Çeşitleri Rezervasyon Kaynakları Acente Rezervasyonlarında Genel İlkeler Otel Sözleşeme Çeşitleri Rezervasyon Koşulları Ve Geçerlik Süresi Rezervasyon Süreci Rezervasyonun Bekleme Listesine Alınması Rezervasyon Kabulünde Bilinmesi Gerekli İlkeler Rezervasyon İptal Ve Değişiklik Garanti Olmayan Rezervasyonlar Garanti Rezervasyonlar Rezervasyonda Kullanılan Belgeler Ve Düzenlenmesi ODA BLOKAJI FAZLA REZERVASYON Fazla Rezervasyon (Over Booking) Tanımı Shorta Düşmek No-Show No Show Listesi No Show Durumunda Doldurulacak Belgeler

9 İçindekiler xv REZERVASYON İSTATİSTİKLERİ Önemi Geçmiş Yıllardaki Aynı Dönem İstatistikleri Gelen Misafir-Bölge İstatistiği Günlük Misafir-Operatör Geliş İstatistiği Haftalık Misafir-Operatör Geliş İstatistiği Kalış Günlerine Göre Geliş İstatistiği Gelen Misafir Pansiyon İstatistiği Otel İşletmelerinde Tahminler Potansiyel Pazarın Tespit Edilmesi Acentelerin Performans Değerlendirmesi Acente Aracılı Oda Satışları ODA SATIŞ POLİTİKALARI Oda Satış Fiyatı Belirleme Kriterleri Son Dakika (Last Minute) Misafirlerin Otele Kabulü ODA SATIŞ TEKNİKLERİ Otel İşletmelerinde Oda Satışları Otelin Diğer Hizmetlerinin Satışı Satış Artırma Teknikleri (Upselling) Oda Satışlarında İzlenecek Genel Süreç Oda Satışlarında Genel Öneriler Satış Politikasına Uygun Oda Satışı Oda Satışı Yaparken Resepsiyon Görevlisinin Bilmesi Gereken Hususlar Guaranteed Reservation Turn Aways Konuk Geldiğinde Odanın Hazır Olmaması Durumu Kara Listeye (Black List) Alınmış Konukların Takibi Oda Satışlarında Özel Durumlar Oda Satışlarında Barter (Takas) Sistemi Turizm Sektöründe Takas Sisteminin Kullanımı GÜN SONU DEVİR ÖNCESİ YAPILMASI GEREKEN KONTROLLER Gece İşlemleri (Night Audit) Mesaj Defterini (Log Book) Okuma Giriş-Çıkış İşlemlerinin Kontrolü Ve Uyuşmazlıkların Çözülmesi Alınan Voucher ların Kontrolü Folyoların Kontrolü Anahtar Kontrolü Oda Fiyat Denetimi Ve Konuk Hesap Kartlarına İşlenmesi Bölüm Gelirlerinin Kaydı, Denetlenmesi Ve Balansının Tutturulması

10 xvi Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi 9. Kredili Hesapların Ve Konuk Kredi Limitlerinin İzlenmesi No Show Tarih Güncelleştirme GÜN SONU DEVİR SONRASI YAPILMASI GEREKEN KONTROLLER Otele Geleceklerin Listesinin Kontrolü Otelden Ayrılacakların Listesinin Departure List Kontrolü Konuk Bölümlerinin (Segment) Kontrolü Resmi Tahakkuk Kontrolü Ayrılacak Gruplara Ait Hesapların Kontrolü Uyandırma Listesi Kontrolü Ayrıntılı Faaliyet (Doluluk-Gelir) Raporunun Kontrolü Günlük Oda Raporunu Analiz Etmek FİNANSAL RAPORLARI KONTROL ETME Raporlar İstatistik Analiz Yapma Oda Satış Fiyat Politikası KALAN KONUK RAPORLAMA İŞLEMLERİNİ KONTROL ETME Raporlar İstatistik Analiz Yapma Oda Satış Politikası Kişi Sayısı Oda Sayısı Özel İstekler Odalama Listesi (Rooming List) VIP Prosedürü REZEVASYON RAPORLAMA İŞLEMLERİNİ KONROL ETME Raporlar İstatistik Analiz Yapma Oda Satış Politikası Kişi Sayısı Oda Sayısı Özel İstekler Odalama Listesi (Rooming List) VIP Prosedürü

11 İçindekiler xvii TELEFONLA İLETİŞİM İletişim İletişimde Telefon Kullanılan Kodlama Ve Kısaltmalar Bk. Telefon hizmetleri Mesaj Formu Kullanma Bk. Telefon hizmetleri FAKS İLE İLETİŞİM Faks Cihazı Faks Gönderme Faks Alma Cihaz Üzerindeki Düğmelerin Fonksiyonu Elektrikli Alet İle İlgili Alınması Gereken Tedbirler İleti Gönderim Raporu Cihaza Kağıt Yerleştirme E POSTA Elektronik Posta Kavramı Kullanıcı Hesabı, Elektronik İmza Gibi Temel Kavramlar (Cc), (Bcc), Konu, Adres Satırları Vb. Gibi Elektronik Posta İle İlgili Kısaltmalar E-Posta Göndermek Ve Almak INTERNETTE SESLİ VE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM Program Yükleme Yöntemleri Anlık İleti Programı Çeşitleri SÖZLÜ İLETİŞİM Sözlü İletişim Türleri Sözlü İletişimin Birey Ve Toplum Açısından Önemi Sözlü İletişim Becerileri Ve İlkeleri Sözlü İletişimde Etkin Dinleme Becerileri Sözlü İletişimde Edebiyatın Rolü Sözlü İletişimin Teknik Engelleri Sözlü İletişimde Empati Kurma YAZILI İLETİŞİM Yazılı İletişim Nedir? Yazılı İletişim Engelleri Yazılı İletişim Türleri Örgütlerde Yazılı İletişim Resmi Yazılar Resmi Yazıların Şekil Yönü

12 xviii Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi 7. Resmi Yazı Türleri Form yazıları Özel Yazı Türleri BEDEN DİLİ Tanım Önemi Kullanma Teknikleri Beden Dilinin Bireyler Üzerindeki Etkileri KONUĞUN KONAKLAMA TESİSİ İÇERİSİNDE KARŞILAŞABİLECEĞİ OLAĞAN DIŞI DURUMLAR VE ÇÖZÜMLERİ Konuğun Hastalanması Durumunda Yapılması Gerekenler Konuğun Zehirlenmesi Durumunda Yapılması Gereken İşlemler Alerjik Hastalıklar Durumunda Yapılması Gereken İşlemler Konuğun Boğulması Veya Olası Deniz Kazalarında Yapılması Gerekenler Konuğun Düşmesi Sonucu Oluşabilecek Ödem, Kırık Veya Çıkık Durumunda Yapılması Gerekenler Elektrik Çarpması, Yanık, kesik, vb. Kazalar Durumunda Yapılması Gerekenler Konuğun İntihar Etmesi Durumunda Yapılması Gerekenler Konuğun Ölmesi Durumunda Yapılması Gerekenler Cinayet İşlenmesi Durumunda Yapılması Gereken İşlemler Konaklama İşletmesi Çevresinde Ve İçinde Şüpheli Kişiler Görülmesi Halinde Yapılması Gerekenler Hırsızlık Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler Bomba İhbarı Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler Şüpheli Paketler Görülmesi Durumunda Yapılması Gerekenler Konuk Bagajlarında Yaşanacak Aksaklıklar Durumunda Yapılması Gerekenler Yangın Çıkması Durumunda Yapılması Gerekenler Elektrik Kesilmesi Durumunda Yapılması Gerekenler Konuklar Arasında Kavga Çıkması Durumunda Yapılması Gerekenler Asansör Arızası Olması Durumunda Yapılması Gerekenler Konuk, Kaldığı Odaya Ya Da İşletmeye Ait Bir Eşya Götürmüşse MÜDAHALE EDİLMESİ MÜMKÜN OLMAYAN DURUMLAR (FORCE MAJOR) Doğal Afetler Durumunda Yapılması Gerekenler Terör Eylemleri Durumunda Yapılması Gerekenler Uçak Seferlerinin İptal Veya Aksaması Durumunda Yapılması Gerekenler

13 İçindekiler xix 4. Trafik Kazası Durumunda Yapılması Gerekenler Genel Grev Ve Lokavt Olması Durumunda Yapılması Gerekenler İNSAN GEREKSİNİMLERİ Tanımı Maslow'un Gereksinimler Sıralaması Kuramı Konaklama İşletmelerinde İnsan İlişkileri Otel İşletmelerinde Konuk Grupları Ve Beklentileri Genel Olarak Konukların Beklentileri Konuk İle İlişkiler Konuk Şikâyetleri Yöneticilerin Konuklarla Olan İlişkileri KONUK İSTEKLERİNİN, ŞİKAYETLERİNİN İSTATİSTİKİ VERİLERİNİ OLUŞTURMA Konuk İstek Ve Şikayet Formları Analiz Yöntemleri İstatistiki Veri Oluşturma Raporlama Raporları Bilgisayar Ortamında Kaydetme OTEL İŞLETMELERİNDE GÜVENLİK Güvenlik Otel Güvenliği İle İlgili Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM Otel İşletmelerinde Yönetim Ve Fonksiyonları Otel İşletmelerinde Vizyon - Misyon Performans Değerlendirmesi Otel İşletmelerinde Liderlik Yönetimin Kaynakları Ön Büro Bölümü Yönetimi Yöneticilerin Çalışanlar İle Olan İlişkilerin Düzenlenmesi Ön Büro Bölümü Personelinin Performanslarının İyileştirilmesi ODA FİYATLANDIRMA Otel İşletmelerinde Fiyatlandırma Fiyatlandırma Kararlarını Etkileyen Faktörler Fiyatlandırma Süreci Ve Fiyatlandırma Yöntemleri GETİRİ YÖNETİMİ Getiri Yönetimi

14 xx Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi 2. Getiri Yönetiminin Gelişim Süreci Getiri Yönetiminin Amaçları Getiri Yönetimi İçin Gerekli Koşullar Otel İşletmelerinde Getiri Yönetimi Otel İşletmelerinde Getiri Yönetimi Uygulamasının Gereksinimleri Getiri Yönetimini Oteller İçin Farklı Kılan Etkenler Getiri Yönetiminde Oteller İçin Olası Sorunlar Otel İşletmelerinde Getirinin Ölçülmesi Otel İşletmelerinde Kapasite Kullanımı Otel İşletmelerinde Kapasite Kullanım Oranı Otel İşletmelerinde Getiri Yönetimi Sistemine Yönelik Stratejik Kararlar Ve Uygulamalar Otel İsletmelerinde Arz Talep Ve Getiri Yönetimi Otel İşletmelerinde Yüksek Ve Düşük Talebin Yönetilmesi Harris Ve Peacock'un Getiri Yönetimi Modeli Yeoman'ın Getiri Yönetimi Modeli BÜTÇELEME Bütçeler Satış Bütçesi Giderler Bütçesi Bütçe Raporları BİLGİ TEKNOLOJİLERİ Bilgi/Bileşim Sistemleri Kavramlar Çeşitleri İşletmelerde Bilgi/Bilişim Sistemleri Uygulamaları Otel İşletmelerinde Bilgi Sistemleri Gelişimi Otel İşletmelerinde Bilgi Sistemlerinin Önemi Turizm İşletmelerinde Bilgi Sistemlerinin İşlevleri Otel İçinde Bilgi Sistemleri Kullanımı Bilgi Teknolojisinde Rezervasyon Sistemleri Merkezi Rezervasyon Sistemleri Otel İşletmelerinde Merkezi Rezervasyon Sistemleri Ve Kullanımı İnternet Üzerinden Only Rezervasyon İşleyişine Örnek Ön Büroda Kullanılan Terimler ve Deyimler Kaynakça