Öte yandan, ticari amaçla ürün/ hizmet satın alanlara ise ticari müşteri denilebilir. Çok genel olarak müşteri herkestir...
|
|
- Emel Dinç
- 8 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1
2
3 Müşteri, belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli alış veriş yapan kişi ya da kuruluşlar olarak tanımlanabilir. Örneğin V. dan giysilerini alanlar ya da M tan alışverişi gerçekleştirenler onların müşterileridir. Öte yandan, ticari amaçla ürün/ hizmet satın alanlara ise ticari müşteri denilebilir. Çok genel olarak müşteri herkestir...
4 Müşteri İlişkileri nedir? Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Dikkat edilirse, süreç 3 önemli aşamayı da kapsamaktadır. Müşteri ilişkilerini sadece satış eyleminin gerçekleştiği durumu kapsar şeklinde düşünmek ilkel ve çağdışıdır.
5 Müşteri boks maçına çıkan ve yere serilmesi arzulanan bir kişi olarak düşünülmemelidir. Tam tersine, ilişkinin, birbirine dürüst ve samimi olarak davranan, yan yana Belgrad Ormanı nda yürüyüş yapan iki dost arasındaki yakınlık olarak düşünülmesi gerekir.
6 Kuruluş ile müşteri arasındaki ilişki çok ender olarak satışın gerçekleşmesiyle sona ermektedir. Kuruluşlar için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler oluşturma gittikçe önem kazanmaktadır. Satış olayı bir flörtün sonu ve uzun sürecek bir beraberliğin, evliliğin başlangıcıdır. Birlikteliğin kalitesi ve etkinliği kuruluşun ilişkiyi ne kadar sağlıklı yürüttüğüne ve yaratılan saygınlığın ilişkiye dönüştürülebilme oranına bağlıdır. İş hayatının, gelecekte belirsizlik içinde olması ve risk taşıması özelliğinden dolayı, müşterilerle sağlam ve gelişmiş iyi ilişkilerin oluşturulması zorunlu olarak görülmelidir. Bu ilişkiler ise, ancak güçlü müşteri ilişkileri ve kaliteli hizmetin verilmesi ile gerçekleşebilmektedir.
7 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri ilişkileri açısından pazarlama uygulamaları bir evrim geçirmiştir ve 3 önemli dönemi içerir. İlk dönem =Ticari ilişki basit temellere dayanır. Almak ve satmak temel değişkenlerdir. İlişkiler gerçek ve sıcaktır. İkinci dönem= Kitle pazarlama egemendir. Kitle iletişim ve kitle üretim gelişmiş, aynı zamanda kitle tüketiminin de gelişmesi zorunlu hale gelmiş, ilişkiler kitlesel boyutta ele alınmıştır. Son dönem= İlişkilerin tekrar bireyselleşmesini önermektedir. Bu önemde müşteriler kendilerinin bireyler olarak kabul edilmesini, kendilerine bireysel ilişki boyutunda yaklaşılmasını arzu eder. Büyük bir grubun, bölümün üyeleri olarak görülmeyi kabul etmeme eğilimi içindedirler.
8 Bu gelişmenin temel nedenleri: Teknoloji Rekabet ve Global pazarlama «Günümüz müşterilerinin çok daha fazla ürün ve hizmet seçeneği arasından tercihini yapmakta olması ve kendilerine daha iyi hizmet verene yönelir.»
9 Müşteri İlişkileri ve Saygınlık Oluşturma Kavramı Müşteri ilişkilerinde en önemli konulardan birisi Saygınlık Oluşturma dır. Özellikle, satış ve pazarlama eylemlerinin başarısı büyük oranda bu kavrama bağlıdır. Bu açıdan saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Bunlar, kuruluşun sunduğu ürüne, hizmete ve ilişkilere bağlı olarak değişebilmektedir. Müşteriler, tatmin olduklarında ve kuruluşa güven duyduklarında saygınlık artabilmektedir.
10 Saygınlık oluşturmak için müşteri neler bekler? Karşılık görebilme Bilgili çalışanlar Çabukluk Sözlerin tutulması Anlayış Güven Takip etme Tutarlılık İletişim Ulaşılabilirlik Bire bir etkileşim
11 Kuruluş açısından saygınlık, ürünleri ya da hizmetleri satın alırken müşterilerin tercihlerini sürekli kuruluş için kullanmaları, kısaca sadık müşteriler haline gelmeleridir.
12 Açık biçimde, rakiplerin önerileri karşısında belli bir kuruluşun tercih edilmesi durumunda müşteriler o kuruluşa saygınlık gösterisinde bulunmuş olurlar. Saygınlık ilk satışların gerçekleşmesinde olduğu kadar, sonraki satışların gerçekleşmesinde de olumlu etki yapar Yeni müşterilerin tercihlerinde, kuruluşa saygı duyan müşteriler etkili olurlar Ağızdan ağıza iletişim, kuruluşa saygı duyan sadık müşteri tarafından gerçekleştirilir.
13 Saygınlık Yaratmanın Unsurları Müşteri Çıkarlarını Zirvede Tutma SAYGINLIK OLUŞTURMA Müşterileri Sürekli Hatırlama Kişisel Bir Ürün Geliştirme
14 Müşteriler, sadece satış olayının gerçekleştiği durumlarda hatırlanmamalıdır. Satışın olmadığı durumlarda da sürekli bir hatırlamayı gerçekleştirmek çok zor bir uğraş değildir; ancak çok önemli ve olumlu etki oluşturan bir davranıştır. Müşterilerin olanaklar elverdiği ölçüde özel günlerde (doğum günü, terfi etme gibi) ufak bir kart ya da telefonla hatırlanmaları onların bunu yapan kuruluşa karşı saygı duymasında önemli bir adımdır.
15 Bir mağazada satış elemanlarının bunun dışında gerçekleştirebileceği bazı önemli davranışlar şöyle özetlenebilir: Müşterinin ilgisini çekebileceği düşünülen yeni bir ürün ulaştığında, müşterinin bundan haberdar edilmesi Müşterinin istediğini ve arzu ettiğini verebilmek için özel sipariş alınması Müşterinin isteyebileceği ürünün bir kenara ayrılması Satılan ürünün nasıl bir performans gösterdiğini, ihtiyacı tatmin edip etmediğini öğrenmek için iletişimin kurulması
16 Müşterileri kandırmak ve kurnaz davranmak, istediğini ona kabul ettirmek bir zamanlar satış için gerekli görülürdü. Bugünkü rekabet koşulları ve toplumsal gelişmeler, bu davranışın iyi ve uzun dönemli ilişkiler için yararlı olmadığını göstermektedir. Hem kuruluş hem de müşteri birbirlerine güven duymakla en fazla yararı kendileri için yaratabileceklerinin bilincindedirler. Her ticari kuruluşta satış, önemli bir amaç ve çabadır. Bunu gerçekleştirmek için gerekli olan temel şart, Müşterilerin isteklerini ve özelliklerini bilmektir. Saygınlık yaratma uzun bir uğraş sonucu ortaya çıkar.
17 Müşteri yönlü olma, müşteri çıkarlarını sürekli zirvede tutabilme alışkanlığı olarak düşünülmelidir. Sadece satışın düşünülmesi, müşteri yönlü olmaktan çok, satış yönlü bir düşünce ve uygulamadır.
18 Müşteri Kimdir? Müşteri büromuzda bile en önemli kişidir. Müşteri bize değil, biz ona bağımlıyızdır. Müşteri çalışmamızı aksatan kişi değildir, çalışmamızın odak noktasıdır. Müşteri münakaşa edilecek kişi değildir. Bundan kimse kazanç sağlamaz. Müşteri, ihtiyaçlarını bize ileten ve bize müşteri olma fırsatını veren kişidir Müşteri, bir defa ürün ya da hizmet satılıp sonra terk edilecek kişi değildir. İlişkimiz, olumlu ve sürekli olmalıdır. Müşteri, bir dost bir partner dir.
19 Saygınlık yaratmanın ötesinde, etkin biçimde müşteri ilişkileri kurabilmek için yöneticilerin dört konudaki koşulları geliştirmeleri gerekir: 1-Farkına Varma 2-Değerlendirme 3-Ölçebilme 4-Eylemler
20 Farkına Varma Müşteri ilişkileri konusunda ortaya çıkan sorunları ve fırsat alanlarını anlama becerisi gösterilmelidir. Değerlendirme Kuruluşun, arzulanan sonuçlara ulaşabilmesi için şimdi nerede olduğunun belirlenmesi. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler bu açıdan sürekli bir değerlendirmeye tabi tutulur. Değerlendirilecek süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir; Ürün üretim, stok, satınalma Satışlar reklam, ürün, broşür, satış elemanları Destek müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti vb.
21 Öncelikle bireysel sonra grup ilişkilerinde düzenli raporlama sistemini kurma ve diğer performans ölçümleriyle karşılaştırmalar yapma. Eylemler Ölçebilme Kararlar verebilme, kaynak ayırma ve düzenli bir iletişim kurma. Kuruluşun farkına varma yetisi ve gerekli eylemleri sürekli pekiştirebilmesi
22 Süreçler ele alındığında müşteri ilişkileri = insan ilişkileridir. Bunu geliştirebilmek için şu sorulara sürekli cevap aranmalıdır: İlişkilerimizde ne kadar iyiyiz? İyiye doğru mu yoksa kötüye doğru mu gidiyoruz? Uygun kişilerle uygun konuları mı konuşuyoruz? Müşteri ilişkileri konusunda yakın zamanda neleri yapmadık? Müşterilerimiz kimlerdir? İhtiyaç ve beklentileri nelerdir? Müşteri ilişkilerinde daha iyi olmanın yolları nelerdir? Bu sorulara doğru ve güncel yanıtların verilebilmesi için tüm çalışanların müşterinin önemine inanması gerekir. Müşteri ilişkilerinde müşteri ile çalışanların karşılaştığı bağlantı noktası kritik öneme sahiptir. Müşteri ile yüz yüze gelen personelin yetki ve sorumluluklarının geliştirilmesi ve hoşnut bireyler haline getirilmeleri, kurumsallaşmadaki başarı için kaçınılmazdır.
23 İLİŞKİLERİ ETKİLEYEN EYLEMLER OLUMLU EYLEMLER Olumlu telefon görüşmeleri Önerilerde bulunma Açık, anlaşılır dil kullanma Telefon kullanma Hizmet önerilerinde bulunma Sorun çözmede biz kelimesini kullanma Kısa ve öz iletişim Birlikte geleceği konuşma Sorumluluğu kabullenme Geleceği planlama OLUMSUZ EYLEMLER Sadece cevaplar için arama Gerekçeler sunma Karmaşık dil kullanma Daha çok yazılı iletişim kullanma Hizmet isteklerini bekleme Yasal kelimeleri kullanma Uzun cümlelerle iletişim Geçmişteki iyi günleri konuşma Başkasını suçlama Geçmişi öne çıkartma
24 Günümüzün müşterileri büyük değişmeler göstermektedir. Teknoloji ve rekabetteki gelişmeler de göz önüne alındığında müşterilerin yeni isteklerini şöyle özetleyebiliriz: Müşterinin bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenmesi, daha seçici hale gelmesi sonucu müşteri kendine değer verilmesini istiyor. Müşteri kendine sunulan ürün ve hizmetlerin düşük maliyetli ama kaliteli olmasını arzu ediyor. Müşteri, ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını bekliyor. Müşteri kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, yürütülmesini bekliyor. Bu gelişmelerden yararlanarak, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurma eğiliminde olan firmalar çoğalmaktadır. ABD de şirketlerin yatırım mallarına yaptığı harcamaların yarıdan fazlası, bu ilişkiyi oluşturmayı amaçlayan bilgi teknolojisi alanında olmaktadır.
25 MÜŞTERİ TATMİNİ Müşteri tatmini, mal veya hizmetin,müşteri beklentilerini karşılaması veya geçmesi duygusudur.tatmin ve tatminsizlik müşterinin algıladığı performansın müşteri beklentileriyle kıyaslanması ile oluşur.mamul müşterinin beklentilerini karşılamazsa tatminsizlik ;birebir karşılarsa tatmin durumu söz konusu olur. Müşteri tatmini müşteri sadakatine yol açar.müşteri sadakati,işletmelerin müşterileri için fayda yaratmaları sonucu oluşan ve bu faydadan ötürü satın almaya devam etme veya satın almayı arttırma davranışını ortaya çıkaran bir olgu olarak tanımlanabilir.
26 Müşteri tatmini ölçümüne çalışmanın aracılığıyla müşteri ilişkilerine devam etmenin bir nedeni de tatmin sağlamak yoluyla müşteri sadakati yaratmaktır. Bu yolla en iyi müşteri ilişkileri geliştirmek için sadakat (bağlılık) programları uygulanır. Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulmak için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi, arzusu ve eylemine müşteri sadakati (bağlılığı) denir. Unutulmamalı ki, tatmin edilmiş ve hoşnutluk durumuna getirilmiş bir müşteri, sadık müşteri haline rahatlıkla gelebilmektedir. Sadece tatmin olmuş olmak yetmemekte, bir üst derecedeki hoşnutluk durumunu yaratmak zorunlu olmaktadır.
27 Günümüzde müşteri her zaman haklıdır felsefesi, müşteri tatmini kavramına dayanmakta ve işletme faaliyetlerinin kalbini oluşturmaktadır. Müşterinin tatmini sübjektif bir kavram olduğundan, bu konuda tanım birliğine varıldığı söylenemez. Bir tanıma göre müşteri tatmini; mal ve hizmetlere ilişkin sübjektif beklentiler ile mal ve hizmetlerin sağladığı gerçek fayda arasındaki uyum, denk düşme olarak tanımlanmaktadır. Buna benzer bir şekilde müşteri tatmini; satın alınan ürünün, müşterilerin beklentilerine uyması ya da beklentilerinin üstünde bir performans göstermesi olarak tarif edilmektedir.
28 Başka bir tanımlama ile müşteri tatmini, bireylerin mal ve hizmetten algıladıkları performans ile kendi beklentileri arasındaki ilişkidir. Buna göre müşteri tatmini kavramı müşteri beklentilerinin bir fonksiyonudur. Müşterinin ürünle ilgili tecrübeleri beklentilerinden yüksek ise o müşteri tatmin olmakta, düşük ise tatmin olmamaktadır. Müşteri tatmini son zamanlarda akademik camiada ve iş dünyasında en çok analiz edilmeye çalışılan konuların başında gelmektedir. Bu noktada performansa göre beklentilerin teyit edilmesi yaklaşımı en çok kullanılan yaklaşım olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu yaklaşım temelde mal ve hizmetlerin tüketim açısından ne denli mutluluk verici olduğunu ortaya koymaya çalışmaktadır. Yaklaşım şu şekilde gösterilebilir:
29 Performansa göre beklentilerin teyit edilmesi yaklaşımı: Satın Alma Öncesi Performans Beklentileri Satın Alma Sonrası Performans Algıları Teyit Etme Tatmin Olma/Olamama
30 Şekilde satın alma öncesi beklentiler müşterinin üründen umduğu performansı ifade etmektedir. Satın alma sonrası algılar müşterilerin ürünün ne denli performans gösterdiğine dair düşünceleridir. Teyit etme bu ikisi arasındaki farkları göstermektedir.
31 3 tür teyit etme vardır: 1.Pozitif teyit etme, ürünün performansı beklentiden yüksek olduğunda ortaya çıkar. Bu durum tatmine öncülük eder. 2.Negatif teyit etme ürünün performansı beklentiden düşük olduğunda ortaya çıkar. Bu durum tatminsizliğe öncülük eder. 3.Nötr teyit etme ürünün performansı tam olarak beklentiyi karşıladığında ortaya çıkar Bu durumda müşteri tatmini ya da tatminsizliği beklenti ve performans düzeyleri gibi değişkenlere bağlıdır.
32 Performansa göre beklentilerin teyit edilmesi yaklaşımı ile ilgili eleştiriler Tüm müşteri tatmini araştırmacıları bu yaklaşımı benimsemezler. Dengeleme Yaklaşımı na göre, tatmin tek bir işlemden daha geniş şekilde incelenmelidir. Bu açıdan bakıldığında tatmin, kullanım zamanına ve diğer durumsal faktörlere bağlı olarak değişen daha aktif bir olaydır. Üründen duyulan tatmin diğer ev üyelerinin tatmininden kuvvetli şekilde etkilenmektedir. Anlamlandırma ve duygular tatminin önemli bileşenleridir.
33 Müşteri tatminini sağlayabilmek için işletmelerin önünde 3 temel yönetim süreci bulunmaktadır: 1.Müşterinin ihtiyaçlarını sezmek 2.Müşteri türlerine çabuk cevap vermek 3.Yeni ürün geliştirme Müşteri tatminini sürekli kılabilen işletmeler uzun vadede karlılıklarını sürdürebilen işletmeler olacaklardır.
34 İşletme stratejisi müşteri tatmininde şu konulara odaklanmalıdır: Rakiplerden farklı olacak şekilde müşteri tatminini arttıracak yeni avantajlar yaratmak Rakiplerden farklı olan ve müşteri tatminini arttıran var olan avantajları sürdürmek Rakiplerin avantajlarını bastırmak veya ortadan kaldırmak
35 Bu avantajları yaratmanın birçok yolu olmakla birlikte tüm avantajları beş ana kategoride toplamak mümkündür: MALİYET: Müşteri tatminini sağlayacak mal ve hizmetleri minimum maliyetle sunmak DEĞER KATMA: Ortaya çıkarılan mal ve hizmetlerin daha fonksiyonel olmasını sağlamak ODAKLANMA: Özel müşterilerin belirgin istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmak HIZ: Müşteri ihtiyaçlarını rakiplerden daha hızlı karşılamaya çalışmak ESNEKLİK: Değişen ihtiyaçlara daha hızlı adapte olmayı sağlamaktır. Böylece diğer avantajları ortaya çıkarmak daha kolay olur.
36 MÜŞTERİ TATMİNİNİN BELİRLENMESİ Müşteri tatmininin derecesini belirlemeden bunu arttırmaya çalışmak ya da müşterilere sunduğumuz malların veya hizmetlerin kalitesini yükseltmek mümkün değildir.
37 Müşterinin tatmininin belirlenmesi konusunda şunlar yapılabilir: 1.Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi. Yöneticiler elemanlarını başarısızlıklarını rapor etmeleri için cesaretlendirebilirler. Bu metot başarısızlık için çabuk bir çözüm bulma fırsatı verir ve dolayısıyla müşteri tatminini geliştirir. 2.İşler kötü gittiğinde müşterileri, firmayı aramaları için teşvik etmek 3. Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek 4. Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmak. Bu tekniğin olumsuz yanı cevaplandırma oranının düşük olabilmesidir. 5. Müşteriye doldurulduğunda ödül kazanabileceği bir anket posta yoluyla gönderilirse cevaplandırma oranı artacaktır. 6. Hizmetle daha önceden iletişim kurmuş olan müşteriler aranır. Bu metot tatmin olmamış ve daha önce gönderilmiş olan anketleri cevaplandırmamış olan müşterileri ele geçirme fırsatı verir.
38 İşletmelerin müşterilerin şikayetlerini ortadan kaldırmaları ve dolayısıyla onları tatmin edebilmeleri için dikkate almaları gereken hususlar: Şikayet edebilme ile ilgili engellerin ortadan kaldırılması (7/24 ücretsiz hatlar) Müşteri tatmini araştırmaları ( düzenli olarak arayarak fikir almak) Müşteri şikayetlerinden üst yönetimin haberdar olması Şikayetlere hızlı bir şekilde cevap verilmesi Şikayetleri ortadan kaldırmak (satış sonrası hizmetler, garanti süreleri..vs)
39 Müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki olumsuz farklılıklar işletme faaliyetlerinin eksikliğinden kaynaklanmaktadırlar. Bu eksiklikleri şu şekilde ifade etmek mümkündür: 1.Müşterilerin beklentilerini kavrayamama 2.Yanlış müşteri tatmini standartları 3.Beklenti performansı eksikliği 4.Teslimatı gerçekleştirilemeyen taahhütler
40 1. Müşteri beklentilerini kavrayamama: En önemli sebebi müşteriler hakkında yeterince araştırma yapılmamasıdır. Hedef kitlelerinden kendilerini uzak tutan yöneticilerin müşterilerin kendilerinden ne beklediklerini, onları nasıl tatmin edebileceklerini ortaya koymaları mümkün değildir.
41 2. Yanlış müşteri tatmini standartları: En önemli sebebi rutin olarak yapılması gereken müşteri araştırmalarının doğru yapılmaması ya da sonuçlarının yanlış değerlendirilmesidir. Müşterilerin her sektörden beklentileri farklılık göstermektedir. Hatta aynı sektördeki işletmelerin farklı hedef kitleleri arasında bile beklenti farklılıkları oluşmaktadır. Bu farklılıklar beraberinde tatmin düzeyini de farklılaştırmaktadır.yöneticilerin yapması gereken bu farklılıkları bilerek objektif bir değerlendirme yöntemi kullanmalarıdır.
42 3. Beklenti- Performans Eksikliği: Temelde iki nedene dayanır. Birincisi işletme ürünlerinin müşteri istek ve ihtiyaçlarını yeterince karşılayamaması, diğeri ise işletme çalışanlarının müşterilere yeterli hizmeti sağlayamamasıdır. Çalışanların müşterilere yeterli hizmet sağlayamaması temelde iletişimsizlik, eğitim eksikliği, çalışanların niteliksizlikleri ve yönetim zaafiyetinden kaynaklanmaktadır.bunun önüne geçilebilmesi için insan kaynakları bölümünün etkin çalışması gerekmektedir. Yöneti cilerin çalışanlarını yeterince motive edememeleri, uygun çalışma şartlarını ve ücret düzeyini gerçekleştirememeleri, çalışanların işe yabancılaşmasını ortaya çıkarmaktadır.
43 4. Teslimatı gerçekleştirilemeyen taahhütler: Müşterileri en çok hayal kırıklığına uğratan şey satınalma kararını etkileyen ürün tanıtımları ile teslimatı yapılan ürün arasındaki olumsuz farklardır. Teslimat ve taahhüt arasındaki farklılıklar, standart politika ve prosedürlerin eksikliği ya da ürün geliştirme elemanı, satış elemanı ve tutundurma faaliyetlerini yürüten eleman arasındaki iletişimin kopukluğu sebebiyle oluşur. Bunları ortadan kaldırabilmek için etkili bir iletişim ağı kurmak şarttır.
44 MÜŞTERİ SADAKATİ Müşterinin belirli bir ürünü veya markayı sürekli satın almasını, ihtiyaç hissettiğinde başka ürün veya marka alternatifini araştırmamasını ifade etmektedir. Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır. İşletmelerin en önemli görevi müşteri istek ve ihtiyaçlarını belirleyerek bunlara yönelik faaliyetler sürdürmektir. Bu sayede müşteri tatmini sağlanmaktadır. Tatmin olgusu sürekli kılındığında ise sadık müşteriler yaratılmaktadır.
45 Müşteri Sadakatinin Etkileri Müşteri sadakati özellikle işletmeler üzerinde şu etkileri yaratır: Müşteriyi elde tutma : Sadakatin ilk ve temel etkisidir. Müşterinin aynı malı, aynı tedarikçiden yeniden talep etmesi veya hizmet sözleşmesini yenilemesi anlamına gelir. Kalıcılık: Aslında müşteriyi elde tutma olarak algılanmaktadır. Fakat kalıcılık müşteriyi elde tutmaktan çok takip ve özel önlemler gerektirmektedir. Fiyat: Eğer müşteriler ile uzun ve güvenilir iş ilişkileri kurulabilmiş ise bu, müşterileri memnun edecek ve müşteriler ürün için pazar fiyatlarından daha fazla ödemeyi kabul edeceklerdir. Bu da tedarikçinin satış rakamlarını ve karlılığını doğrudan etkileyecektir.
46 Müşteri Payını Arttırma: İş ilişkilerindeki diğer bir aşama ise müşteri payını arttırmaktır. Bu yüksek düzeyde tatmin ve oldukça ilginç iş sonuçlarına yol açacaktır. Tavsiye Etme: Sektör ortalaması olarak müşterilerin yaklaşık yarıya yakını bir başkasının tavsiye etmesi üzerine oluşmaktadır. Sadık müşteriler aslında yeni müşteri kazanmak için çok iyi birer yardımcıdır. Olumsuz yaklaşımların ise müşteri kaybına sebebiyet vereceği unutulmamalıdır.
47 Müşteri Sadakati Pazarlama yöneticilerinin yaptıkları en önemli hataların başında pazar paylarını arttırmak için yeni müşteri arayışlarını sürdürürken, eski müşterileri ihmal etmeleridir. Halbuki işletmelerin en önemli amaçlarından olan varlığını sürdürme amacının gerçekleştirilebilmesi yaratılan sadık müşteriler ile mümkün olmaktadır. Müşteri sadakati yaratma taktikleri :
48 1. Mevcut Müşterilere Tanıtım Yapmak Müşteri sadakati oluşturmanın yollarından biri, mevcut müşterilere tanıtım faaliyetlerinde yer vermektedir. Mevcut müşterilere satılabilecek ek ürünlerin, tamamlayıcı mal veya hizmetlerin tespit edilmesi gerekir. 2. Müşteri Şikayetleri, Müşteri Sadakatini Arttırmada Kullanılabilir: Müşteriler onlara satılan ürünlerden memnun değillerse muhtemelen şikayet etmek yerine bir dahaki sefere rakip işletmeye gitmeyi tercih edeceklerdir. Müşterilere satış sonrasında da satış öncesindeki ilginin gösterilmesi ürünlere yönelik sadakati arttıracaktır.
49 3.Müşterilerle Sürekli İletişim Halinde Olmak Mevcut müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak sadık müşteri yaratmanın en önemli yollarından birisidir. Bu çalışmalara belki de en güzel örnekler son yıllarda çok sık kullanılan mobil pazarlama faaliyetleridir. İşletmeler cep telefonları yoluyla müşterileri ile sürekli iletişim halindedirler. Bu sayede bayram, yeni yıl, doğum günü gibi kutlamalar, yeni ürün, fiyat ya da satış tutundurma bilgileri çok hızlı ve sürekli şekilde iletilebilmektedir 4. Destek Hizmetlerdeki Personeli Eğitmek P ek çok işletme satış departmanındaki personeline diğer personelden daha fazla önem verir. Oysa mevcut müşterilerle en fazla iletişim içerisinde olan personel müşteri destek bölümünde çalışanlardır. Dolayısıyla bu bölümdeki personelin sürekli eğitimi mevcut müşterileri sadık müşteriler haline dönüştürme konusunda işletmeye büyük destek sağlayacaktır.
50 dinlediğiniz için teşekkürler
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 1. BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME «İnsanlar bildikleri, saygı duydukları, güvendikleri kişilerle
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İkinci Bölüm : Müşteri İlişkilerini Geliştirme Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin Anlatımı Üçüncü Aşama:
DetaylıKısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım
Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?
DetaylıSatış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015
Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.
DetaylıTedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti
DetaylıMüşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme
Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün boyut değiştirmektedir. Müşterilerine
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Tekrar ve Hatırlatma Dersi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin Anlatımı Üçüncü Aşama: Gelecek bölüm anahtar
DetaylıKAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM
KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek
DetaylıHipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010
Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme
DetaylıMARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016
MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) Aşağıdakilerden hangisi marka sponsorluğu seçenekleri arasında yer almaz? Aracı markası Lisans Üretici markası Çeşitlendirilmiş marka Ortak marka 2 )
DetaylıPlanlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması
2 Pazarlama Planlaması Planlama Nedir? Plan, bir amaca ulaşmada izlenecek yol ve davranış biçimini gösterir. Planlama ise, bir yöneticinin ileriye bakmasına ve kendine açık olan seçenekleri bulmasına yardım
DetaylıVİZYON VİZYON VE DEĞERLER DEĞERLER
VİZYON VİZYON VE DEĞERLER DEĞERLER Önsöz Sevgili Çalışma Arkadaşlarım, Şirketimiz için net stratejik öncelikler ve iddialı hedef ler belirledik. Henkel de iş performansımızı arttırmamızda, önceliklerimizi
DetaylıTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun
DetaylıKullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama.
Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Değişim Yayınları. - Eser, Z. & Korkmaz, S. (2011). Pazarlamaya
DetaylıTedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Birinci Bölüm : Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı ve Önemi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin
DetaylıTURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.
TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek
DetaylıRekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir.
PAZARLAMA İLETİŞİMİ Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. Hızla artan iletişim olanakları karşısında hedef kitleye en etkin şekilde ve doğru kanaldan ulaşmanın
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa
DetaylıCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)
DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)
DetaylıI. Dünya Savaşı öncesi dağıtım ve satış yönlü
I. Dünya Savaşı öncesi dağıtım ve satış yönlü Ürünlerin üreticilerden tüketiciye doğru akışını sağlayan eylemler II. Dünya Savaşından sonra tüketicinin önemi Tüketici tatminin değer kazanması Pazarlama,
DetaylıHaşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014
Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri
DetaylıPAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF
PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- Pazarlamanın
Detaylıİşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya
PAZARLAMA YÖNETİMİ İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya konulacağını; pazarlama ise hangi ürünlerin,
DetaylıTedarik Zincirinde Satın Alma ve Örgütsel İlişkiler
Tedarik Zincirinde Satın Alma ve Örgütsel İlişkiler Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Satın Alma ve Tedarik Satın Alma: Üretimde kullanılmak ya da yeniden satmak
Detaylı0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com
0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına
DetaylıDuru. Girişim. İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri
Duru Girişim İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri İçindekiler 3 4 5 7 9 11 13 14 15 Hakkımızda Hizmetlerimiz İnsan Kaynakları 360 Pazarlama OSGB Proje Geliştirme Hekim Menajerliği Hastane Açılış Projeleri
DetaylıTedarik Zinciri Yönetimi
Tedarik Zinciri Yönetimi Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik zinciri boyunca tedarik ve zinciri içinde müşteri tatmin düzeyini
DetaylıTüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler
Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler Demografik ve ekonomik özellikler pazarlamacılar için çok yararlı bilgiler vermekle beraber, tüketicilerin birbirlerinden değişik davranmalarını açıklamaya yeterli
DetaylıSatış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi
Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama
DetaylıLOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ. 7.Kasım.2016
LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ 7.Kasım.2016 Müşteri Hizmet Düzeyi: Temel Kavramlar ve Tanımlar Hem ulusal hem de küresel pazarlarda kalıcı olabilmenin ardında müşteri tatmini yanında düşük maliyetleri de hedefleyen
DetaylıPAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ
PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ TUTUNDURMA Tutundurma, pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde önemli rol oynayan kontrol edilebilir pazarlama değişkenlerinden
DetaylıKURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ
Ünite 11 KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA Öğr. Gör. Şadiye Nur GÜLEÇ Bu ünitede, sponsorluk konusu işlenecektir. Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan bir ürün kalitesi dir. Kalite, bir
DetaylıModern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar
Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar Müşteri Değeri: Bir değişim işleminde müşterinin elde ettiği yararların katlandığı veya ödediği bedele oranı Müşteri Tatmini: Mal veya hizmetin, müşteri
DetaylıDİJİTAL PAZARLAMA. İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi
DİJİTAL PAZARLAMA İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi DİJİTAL ÇAĞ Dijitalleşme süreci internetin günlük hayatımıza girmesi ile başladı. Bu ilk dönemde şirketler tek taraflı iletişim sağlayan kurumsal
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MİY(CRM) E GELENEKSEL YAKLAŞIM WEB ETKİN VE BÜTÜNLEŞİK YAKLAŞIM Ünite 4 Öğr. Gör. Cemile AVCI AKAN Bu dersimizde, sizlere Müşteri İlişkileri Yönetimi konusundan bahsedeceğiz. Telefon, mail ve çalışan yoluyla
DetaylıKÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK
KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar
DetaylıMAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET
D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ
Detaylı28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma
Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles
DetaylıOLGUNLUK DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİSİ. XII. Bölüm. Doç. Dr. Olgun Kitapcı. Olgunluk Dönemi için Pazarlama Stratejileri
XII. Bölüm OLGUNLUK DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİSİ Akdeniz Üniversitesi, Pazarlama Bölümü 23.10.2016 1 pazar faaliyetlerinin zorluk katsayısının arttığı Olgunluk Dönemi için Pazarlama Stratejileri F
DetaylıÜniversite - Sanayi İşbirliği: Durum, Engeller ve Çözümler. Dragan Soljan, Erhan Akın, Sema Akın, Kubilay Ayturan
Üniversite - Sanayi İşbirliği: Durum, Engeller ve Çözümler Dragan Soljan, Erhan Akın, Sema Akın, Kubilay Ayturan Modern üniversiteler mezunlarına uygulanabilir gerçek bilgiyi veren, sektör, girişimcilik
DetaylıGRUP TEKNOLOJİSİ VE HÜCRESEL ÜRETİM
GRUP TEKNOLOJİSİ VE HÜCRESEL ÜRETİM GRUP TEKNOLOJİSİ VE HÜCRESEL ÜRETİM Grup Teknolojisi Ve Hücresel Üretim Kavramları Grup teknolojisi oldukça geniş bir kavramdır. Üretim ve endüstri mühendisliği alanlarında
DetaylıMarka İletişimi ve Pazarlama
Marka İletişimi ve Pazarlama F. Meriç Dirik Mikro Bilgi Kayıt ve Dağıtım A.Ş. meric.dirik@mikrobilgi.com.tr Marka: Ürünün ruhu Marka İletişimi: Ürünün hayatı Pazarlama: Ürünün sosyal hayatı Reklam: Ruhunu
DetaylıGirişimciliğin Fonksiyonları
Girişimciliğin Fonksiyonları 1-Yeni üretim yöntemleri geliştirmek ve uygulamak, üretimi organize etme fonksiyonu: Girişimciler mevcut ürün ve hizmetler ile yetinmeyip, sürekli olarak farklı ve tüketici
Detaylıİşletme Sonuçları Elde Etmek için Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Deneyimi Sunma
İşletme Sonuçları Elde Etmek için Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Deneyimi Sunma Yayınlanan Temmuz 2016 Konular Hareketli Arama Tüketicilerin aklına takılan soruları yanıtlamanın en kolay yolu bazen gerçek
DetaylıToplam Perakende 2016
www.pwc.com.tr/toplamperakende Toplam Perakende 2016 Orhan Öztürk Yusuf Bulut 20 Toplam perakende 2016 raporunda önemli noktalar Araştırmanın 6. yılı Asya nın genişlemiş katılımı: Tayland, Singapur & Malezya
DetaylıGirişimcilik. Bölüm 6. Pazarlama. Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ
Girişimcilik Bölüm 6. Pazarlama Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ scebi@ktu.edu.tr http://scebi.ktu.edu.tr/notlar.html GİRİŞ Değişim Süreci Modern Pazarlama Pazarlama, bireylerin, örgütlerin değer yaratarak ve
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler
DetaylıELEKTRONİK TİCARET (E-TİCARET) NEDIR? Ticaret Nedir?
DERS NOTU - 1 ELEKTRONİK TİCARET (E-TİCARET) NEDIR? Ticaret Nedir? Ticaret ifadesi kavramsal olarak mal veya hizmetin satın alınması ve satılması işlemlerini kapsamaktadır. Bu sürecin elektronik ortamda
DetaylıGSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 06 İçerik değişikliği (Sayfa 2) 25.08.15 N. Bolat Ö. Akçam 05 İçerik ve logo değişikliği
DetaylıKurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu
Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim
DetaylıTasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri
Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların
Detaylıİletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.
PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek
DetaylıTürkiye nin En Büyük Online Mağazacılık Sistemine Hoşgeldiniz
Türkiye nin En Büyük Online Mağazacılık Sistemine Hoşgeldiniz MARPAR Ev Gereçleri San.ve Tic. Ltd. Şti. 2001-2009 tarihleri arasında ulusal ve uluslararası alanda bilinen markaların Karadeniz ve Doğu Anadolu
DetaylıBölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş
Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri
DetaylıTÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu
TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler sektörde üretilen mal ve hizmetlerin hedef kitleye yeterli düzeyde ulaşmasını da zorlaştırıyor. Artık sadece
DetaylıTAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING)
TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING) TAM ZAMANINDA ÜRETİM (JUST IN TIME MANUFACTURING) İstenilen zamanda İstenilen miktarda Her türlü kaynak israfını önleyecek şekilde yapılan üretim Tam Zamanında
DetaylıProf.Dr.Muhittin TAYFUR Başkent Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Fakültesi, Beslenme ve Diyetetik Bölümü
Prof.Dr.Muhittin TAYFUR Başkent Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Fakültesi, Beslenme ve Diyetetik Bölümü İyi ve kötü, yanlış ve doğru kavramlarını tanımlar, Etik bilincini geliştirmeye ve insanları aydınlatmaya
DetaylıYÖNETİM Sistem Yaklaşımı
YÖNETİM Sistem Yaklaşımı Prof.Dr.A.Barış BARAZ 1 Modern Yönetim Yaklaşımı Yönetim biliminin geçirdiği aşamalar: v İlk dönem (bilimsel yönetim öncesi dönem). v Klasik Yönetim dönemi (bilimsel yönetim, yönetim
DetaylıBÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ YÖNETİMİ (Bölüm 12)
BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ YÖNETİMİ (Bölüm 12) Bu bölümde incelenecek başlıklar; 1. nin Belirgin Yönleri 2. Planlama Modeli 3. Örneği: Nike 4. Çabalarının Ölçümü ve Değerlendirilmesi BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA
DetaylıPazarlama Taktikleri Kut 470, 16 Mart 2005. Pazarlama Taktikleri. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.
Pazarlama Taktikleri Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Taktikleri Halkla ilişkiler Doğrudan posta Telepazarlama Reklam (Walters 1992) Internet Halkla İlişkiler
DetaylıMOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü:
MOBİL PAZARLAMA -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine
DetaylıHALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ
HALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ A. ALANIN MEVCUT DURUMU VE GELECEĞİ Halkla İlişkiler ve Organizasyon Hizmetleri alanı, küreselleşen dünya içinde kurum ve kuruluşlar için bir ihtiyaç olarak
DetaylıGİRİŞİMCİLİKTE İŞ PLANI (Yapım - Uygulama) BUSINESS PLAN IN ENTREPRENEURSHIP (Planning - Application)
GİRİŞİMCİLİKTE İŞ PLANI (Yapım - Uygulama) BUSINESS PLAN IN ENTREPRENEURSHIP (Planning - Application) GİRİŞİMCİLİKTE İŞ PLANI İş planı: Kurulması düşünülen işletmenin detaylarını içeren yazılı belgeye
DetaylıANKET DEĞERLENDİRME RAPORU. Ankete Katılan Toplam Kişi Sayısı :1426. Cinsiyetiniz?
ANKET DEĞERLENDİRME RAPORU Ankete Katılan Toplam Kişi Sayısı :1426 Cinsiyetiniz? Medeni durumunuz? Eğitim durumunuz? Üniversitede her düzeydeki yöneticiler, kurumla ilgili görevlerinde başarılıdır. Yöneticiler,
Detaylıİnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com
İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.
DetaylıPAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU
PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU Tutundurma karmasının tekrar hatırlayacak olursak Satış promosyonu, tutundurma karmasının bir bileşenidir. Tutundurma elemanları: 1. Reklam, 2. Halkla ilişkiler (PR),
DetaylıDEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç Madde l - Bu Yönergenin amacı, Devlet Malzeme Ofisi Merkez, Taşra Teşkilâtı ve
DetaylıHALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK. Yrd.Doç.Dr. Özgür GÜLDÜ
HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK Genel anlamda imaj, kişilerin bir başka kişi, obje ve kurumlar hakkında düşünceleridir. Kişi ve kuruluşlar ile ilgili görüşler ve düşüncelerin
DetaylıMüşteri Memnuniyeti Olimpiyatları
Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Performansın Geliştirilmesi ve Ödüllendirme Programları Müşteri Memnuniyeti ve Gizli Müşteri Sonuçlarının Entegrasyonu Daha iyiye ulaşmak için ödül rekabete teşvik eder
DetaylıTS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR?
ISO 9001 NEDİR? ISO 9001, tüm imalat ve hizmet şirketleri için hazırlanmış olan ve Kalite Yönetim Sistemi nin gereklerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm
DetaylıNe İş Yapar E-Ticaret Yazılımı E-Ticaret Danışmanlığı Dijital Pazarlama Reklam Danışmanlığı Harici Sistemler ile Entegrasyon NebimV3 Entegrasyonu AMP
1 Ne İş Yapar E-Ticaret Yazılımı E-Ticaret Danışmanlığı Dijital Pazarlama Reklam Danışmanlığı Harici Sistemler ile Entegrasyon NebimV3 Entegrasyonu AMP Mobil Yazılım Hızlı Mobil Sayfalar Günümüzde mobil
DetaylıKariyer ve Profesyonel Ağlar
Kariyer ve Profesyonel Ağlar Kariyer Fransızca carrière kelimesinden gelmektedir. Bir yere çıkan, bir yere gelen anlamına gelmektedir. Bir meslekte çalışma ve zamanla elde edilen aşama, başarı ve uzmanlıktır.
DetaylıStratejik Pazarlama 2. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin
Stratejik Pazarlama 2. Hafta Doç. Dr. Hayrettin Zengin Bölüm 2 Jenerik Pazarlama Stratejileri ve Rekabet Avantajının Sürdürülebilirliği Strateji Kavramı Strateji kavramı, belirli hedeflere belirli bir
DetaylıCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM
DetaylıMüşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi
Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi Programın İş Sonuçlarına Faydaları Bilindiği gibi, hizmet sektörünün biçiminde ve niteliklerindeki değişimle birlikte, geleneksel satıcılık anlayışı
DetaylıFONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME
FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok
DetaylıTÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini
DetaylıGoogle Görüntülü Reklam Ağı.Hedefleme
Google Görüntülü Reklam Ağı.Hedefleme seçenekleri. Hedefleme seçeneğiniz. Google Görüntülü Reklam Ağı Nedir? (GDN), reklamlarınızı yerleştirebileceğiniz reklam alanlarına sahip web sitesi ağıdır, ilgi
DetaylıBÜYÜME DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİLERİ BÜYÜYEN PAZARLARIN ÖZELLIKLERI. Büyüyen Pazarların Özellikleri. XI. Bölüm
XI. Bölüm BÜYÜME DÖNEMİ İÇİN PAZARLAMA STRATEJİLERİ Akdeniz University, Pazarlama Bölümü 17.10.2016 1 BÜYÜYEN PAZARLARIN ÖZELLIKLERI 17.10.2016 Pazarlama Bölümü 2 Büyüyen pazarlar yeni rakiplerin piyasaya
Detaylıwww.canancetin.com 1
www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen
Detaylı16. TEKİLLİK KURALI YAKUP BAROUH M.A.
16. TEKİLLİK KURALI Her durum için, başarıyı getirecek sadece bir tane hamle söz konusudur. Tarih, pazarlamada başarılı olmanın yolunun tek bir cesur hamleden geçtiğini göstermiştir. Başarılı generaller
DetaylıÜretim/İşlemler Yönetimi 9. Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
Üretim/İşlemler Yönetimi 9 Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN İşletmelerin Yaşadığı Sorunların Temel Kaynağı İsraf Düşük verim Düşük kalite Müşteri memnuniyetsizliği Fiyat rekabetine dayanamamaları Kalite QUALIS
DetaylıTURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ. Hizmetlerinin Temel Özellikleri. Değişkenlik (Heterojenlik) Ayrılmazlık (Eşzamanlılık)
TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ Hizmetlerinin Temel Özellikleri Ayrılmazlık (Eşzamanlılık) Değişkenlik (Heterojenlik) Dokunulmazlık (Soyutluk) Dayanıksızlık (Stoklanamazlık) Sahipsizlik 2
DetaylıPazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri
Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Teorileri - 2 Rasyonel Seçim Teorisi Fayda fonksiyonu Fayda maksimizasyonu Faydanın
DetaylıİNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi
İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca
DetaylıPazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi
SATIŞ YÖNETİMİ Pazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi fiyattan ve hangi dağıtım kanalları ile ve nasıl
DetaylıStreet Smart Marketing
Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon
DetaylıBir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.
İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu
DetaylıH1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik
H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik 1. Girişimcilik nedir? a) Yaşanan çevrenin yarattığı fırsatları sezmek b) Sezgilerden düşler üretmek c) Düşleri projelere dönüştürmek d) Projeleri yaşama
DetaylıKullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles of Marketing,
Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles of Marketing, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 15 th Edition Bölümlendirme
Detaylı2010 Yılı Sonu İçin Nasıl Bir Ekonomik Beklenti İçindesiniz? Daha kötü 7%
EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI Ankete Katılım : 1998 yılından bu tarafa düzenlenen anketimize bu dönem 66 firmadan cevap gelmiştir. Bu miktar toplam üyelerimizin %11 ine karşılık gelmektedir. Ankete
DetaylıÇANAKKALE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ
ÇANAKKALE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ 1.Aşkın MERT 2.Seven KAZAN 3.Z. Kıvılcım DAĞTEKİN HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ TOPLAM NÜFÜS 511.790 Sağlık Bakanlığı
DetaylıGİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ
GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları
DetaylıBaykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler
Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.
DetaylıKARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER
MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada
DetaylıSTRATEJİK AMAÇLARIN BELİRLENMESİ: STRATEJİK NİYET ANALİZİ
STRATEJİK AMAÇLARIN BELİRLENMESİ: STRATEJİK NİYET ANALİZİ STRATEJİK NİYET HİYERARŞİSİ VİZYON-MİSYON AMAÇLAR-HEDEFLER STRATEJİLER, POLİTİKALAR, TAKTİKLER PLANLAR, PROGRAMLAR, BÜTÇELER VİZYON ve MİSYON VİZYON
Detaylı