KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE TUTUNDURMA FAALİYETLERİ VE TRAKYA DAKİ OTELLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE TUTUNDURMA FAALİYETLERİ VE TRAKYA DAKİ OTELLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA"

Transkript

1 Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi YIL 2009, CİLT XXVII, SAYI II, S KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE TUTUNDURMA FAALİYETLERİ VE TRAKYA DAKİ OTELLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER * Özet Önemli bir hizmet sektörü olan konaklama işletmelerinin varlığını koruyabilmesi, rekabet edebilmesi, üretilen turistik mal ve hizmetlerin turistik tüketicilere sunulması ve satın alınmasını sağlamak önemli bir tutundurma stratejisini gerektirmektedir. Konaklama işletmelerinde tutundurma faaliyetlerinin önemsenmesi, yeterli bütçenin ayrılması, sektördeki yenilik ve değişimlerin takip edilmesi, yönetici ve personelin bilgilendirilmesi, tutundurma faaliyetlerinin daha etkin sonuçlar vermesini sağlayacaktır. Trakya bölgesinin Türkiye nin Avrupa ya açılan çok önemli bir sınır bölgesi olması(edirne-kapıkule sınırından yılda 2 milyon kişi geçiş yapmaktadır),dünyanın önemli bir metropol kenti olan İstanbul a yakın olması, bölgede turizm ve ticaret potansiyelinin gittikçe artması, çalışmanın bu bölgede yapılmasına neden olmuştur. Edirne, Tekirdağ ve Kırklareli illerinde yapılan bu çalışmada konaklama işlemelerinin tutundurma faaliyetleri incelenmiştir. Bu çalışmada, bölgede bulunan konaklama işletmelerinin yöneticilerine yönelik hazırlanan, anket sonuçlarından elde edilen veriler SPSS 11.5 İstatistik paket programıyla analiz edilmiştir. Bu veriler sonucunda, konaklama işletmelerinin tutundurma faaliyetlerine yönelik uygulamalar tespit edilmiş ve bu doğrultuda ne gibi etkinliklerin gerçekleştirildiği ortaya konulmuş ve işletmelerin neler yapabileceği konusunda öneriler geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Konaklama İşletmeleri, Tutundurma, Trakya Bölgesi * Trakya Üniversitesi U.B.Y.O. Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Bölümü, 233

2 Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER PROMOTION ACTIVITIES IN HOSPITALITY INDUSTRY AND Abstract AN INVESTIGATION IN TRACE REGION HOTELS As an important service sector, hospitality industry requires a developed promotion strategy to be able to survive, compete and supply the tourists with the products and services so as to make sure that tourists purchase the given products and services. The promotion strategy would be more effective if the promotion activities were considered important, reserved adequate budget, followed the innovation and changes in the sector and communicated the whole strategy to the managers and the employees. Thrace Region s being a significant border zone connecting Turkey to Europe (two million people cross the Edirne-Kapıkule border every year) coupled with its proximity to Istanbul- a key metropolitan- and ever increasing potential for tourism and trade eventually led the studies to be performed in this region. In this study, the promotion activities of the hotels in Edirne, Tekirdağ and Kırklareli have been examined in the whole region. The questionnaire technique has been dispensed to the hotel managers as a tool of data collection in the research which was later analyzed by SPSS 11.5 Statistics software. Following the research, the promotion activities to be conducted have been defined; related deficiencies have been discovered with some suggestions developed to boost the promotion strategy in the hotels of Thrace Region. Key Words: Service Marketing, Hospitality Industry, Promotion, Thrace Region 234

3 1.Giriş İş dünyasında ve toplumsal yaşamdaki bir dizi değişimler, hizmet sektörünün gelişmesinde itici bir güç rolü oynamaktadır. Bir yandan uzmanlaşma, öte yandan gelişen teknolojinin hizmet sektöründe hızla kullanılmaya başlaması, bu sektörün gelişmesini ve verimliliğini arttırmaktadır. Sanayi işletmelerinin kendileri için gerekli olan hizmetleri üretmek yerine, satın almaya yönelmeleri, kadın nüfusunun çalışma hayatına aktif olarak katılmasındaki artış, günlük çalışma saatlerindeki azalış, tatillerin artması, bütün kötümser tahminlere karşın toplum refahındaki yükseliş ve bütün bunların ötesinde bilginin bilgiye uygulanarak üretim yapılması, hizmet sektörünün gelişmesini sağlamıştır. 1 Bugün ABD başta olmak üzere, gelişmiş ülkelerde ulusal gelirin %54 ü hizmet sektöründen sağlanmakta ve hizmet sektöründe gözlenen verimlilik artışındaki hız, öteki sektörleri geride bırakmaktadır. 2 Türkiye de ise hizmet sektörünün payı 1970 yılında %46,7 iken, bu oran 1980 yılında %56,2, 1990 yılında %58,4, 2001 yılında %63,5 olarak gerçekleşmiştir. 3 Buna paralel olarak hizmet sektöründe çalışan işgücünde (istihdamın % 80 i hizmetler sektöründe gerçekleşmektedir) ve bu sektöre giren işletme sayısında büyük artışlar olmaktadır. 4 Hizmet sektörünün bu denli büyümesi, hizmetin soyut, bölünemez, depolanamaz, ve değişkenlik gibi kendine has farklı özellikleri, hizmet pazarlamasının geleneksel pazarlamadan farklı şekillerde uygulanmasını gerektirmektedir. 5 Ülke ekonomisine kazandırdığı yeni yatırım olanakları, istihdam ve döviz artışı sağlayarak, sürekli ve hızla gelişen turizm endüstrisi de, hizmet sektörünün önemli yapı taşlarından birini oluşturmaktadır. Yoğun rekabetin yaşandığı turizm sektöründe turistlerin değişen ihtiyaç, istek ve tercihlerine göre gerek ülkelerin, gerekse turistik mal ve hizmet üreten işletmelerin pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirmesi zorunlu olmaktadır. 1 Moorthi, Y.L.R. An Approach to Branding Service, Journal of Services Marketing, Vol:16, 3, 2002, s Hae-Kyong Bang,.- Young Sook Moon, A Comparison of Advertising Strategies Used in US and Korean Magazines Ads: A Content Analysis, Journal Of Services Marketing, Vol:16, 5,2002,s Mehmet Behzat Ekinci, Gelişmekte Olan Ülkelerin Hizmet Ticaretindeki Yeri Ve Türkiye; Hizmet Ticaretinde Türkiye nin Stratejik Sektörlerine İlişkin Değerlendirmeler, 4 Grene, W.E. ve diğerleri, Internal Marketing, Journal of Service Marketing, Vol:8. 4:5. 5 Charlene Pleger Bebko, Service Intangibility and Its Impact on Consumer Expectations of Service Quality, Journal of Services Marketing, Vol:14, 1, 2000, s

4 Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER 2. Konaklama İşletmelerinde Hizmet Pazarlamasının Önemi 1980 li yıllardan sonra oldukça önem kazanan hizmet pazarlamasındaki farklılıklar, turizm sektörüne de yansımıştır. Turizm endüstrisinin temelini oluşturan, turistik ürün ve hizmet üreten konaklama işletmeleri de farklı pazarlama stratejileri geliştirmeye başlamışlardır. Modern pazarlamanın temelini oluşturan, konaklama işletmelerinde hizmetin her aşamasında bulunan ve hem üretici hem de tüketici olarak yer alan insan faktörü, bu durumda daha çok önem kazanmaktadır. 6 Geleneksel pazarlama karmasındaki, ürün, dağıtım, tutundurma ve fiyatın oluşturduğu 4P (Product, Place, Promotion, Price) ye ek olarak hizmet pazarlamasında People (Hedef Kitle), Process (Süreç), Physical Evidence (Fiziksel Kanıt) gibi elemanlarla 7P ye dek uzanan bir pazarlama stratejisi geçerli olmaktadır. Konaklama sektöründeki hizmet pazarlaması faaliyetleri tüketici odaklı pazarlama karmasını ön plana çıkarmaktadır. Hizmet pazarlamasının üretici ve tüketici yönlü pazarlama karması şekil 1 de gösterilmiştir. Şekil:1 İşletme ve Tüketici Yönlü Turizm Pazarlaması Karması Üretici Yönlü Pazarlama Karması Tüketici Yönlü Pazarlama Karması Product (Ürün) Price (Fiyat) Place (Satış Yeri, Satış Kanalı) Promotion (Tutundurma) People (Hedef Kitle) Process (Süreç) Physical Evidence (Fiziksel Kanıt ) Kaynak: Altunışık, 2009, s.47. Customer Value (Tüketiciye Değer Katan Şey) Cost (Maliyet) Convenience (Uygunluk, Malı Ayağına Götürme) Communication (İletişim Yöntemleri) Consideration (Faktör,özenme, önemseme, düşünme, itibar) Coordination (Koordinasyon) Confirmation (Teyid) 6 Jane Moriarty, and Rosalind Jones ve diğerleri, Marketing in Small Hotels: A Qualitative Study, Marketing Intelligence and Planning, Vol:26, No:3, 2008, s

5 Konaklama işletmelerinin hizmet pazarlaması stratejisi, tüketicilerin pazarlama karması elemanlarını algıladıkları çerçevede geliştirilmektedir. Hizmet pazarlaması bu aşamada yalnızca 7P olarak değil 7C olarak da değerlendirilmektedir. Şekil 1 de görüldüğü gibi, tüketici açısından ürünün özellikleri kadar, tüketiciye ne değer kattığı önemli olmaktadır. Konaklama işletmesinin sunduğu odanın fiyatı, otelde konaklayan müşteri için bir maliyet oluşturmakta, kendi ekonomik durumuna göre değerlendirmektedir. Konaklama işletmesinin bulunduğu yer, otel müşterisinin amacına uygun bir yerleşim alanındaysa otel tercih edilmektedir. Konaklama işletmesinin ürettiği mal ve hizmetlerin tutundurma faaliyetleri, hedef tüketiciyle doğrudan veya dolaylı iletişim kurulması açısından önem kazanmaktadır. Otelin hizmet ve ürünlerini sunmayı hedeflediği müşteri profili, oteli tercih etmekle bir itibar kazanmayı ve önemsenmeyi beklemektedirler. Konaklama işletmelerinde sunulan ürün ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasını sağlayan, personel, ürün standardı, sunum aşaması süreci oluşturmakta ve bu aşamada müşteriyle sürekli bir koordinasyon kurulmaktadır. Hizmet pazarlamasındaki fiziksel kanıtlar, otel odasında, resepsiyonda veya yemek salonunda otelin hizmetlerini çağrıştıran bütün maddi unsurları kapsamaktadır. Hizmetin üretildiği yerin düzeni, kullanılan araçlar, personelin kıyafeti, basılı broşürler, otelin kullandığı renkler, logo gibi dokunulabilen materyaller, müşteri için hizmetin onaylanması anlamına gelmektedir 7. Türkiye de fiziksel ortamın lokanta tercihi üzerine yapılan araştırmada, mekân dekorunun müşteriler tarafından önemsendiği ve lokantaya gelme sıklığını etkilediği gözlemlenmiştir Konaklama İşletmelerinde Hizmet Pazarlama Üçgeni Günümüzde hizmet işletmelerinin iletişim faaliyetleri; reklam, kişisel satış ve halkla ilişkilerden oluşan tutundurma çabalarıyla değil, tüketicinin satın alma kararlarını etkileme potansiyeline sahip tüm pazarlama faaliyetleri, pazarlama iletişiminin bir parçası olarak görülmektedir. Gittikçe birbirine benzeyen mal ve hizmetleri üreten konaklama işletmelerinde servis ve personelin kalitesi, otelin tutundurma çabasını daha etkin hale getirmektedir. Dolayısıyla ürettikleri turistik malı bir hizmet aracılığıyla sunan konaklama işletmeleri açısından ele alınırsa, hizmetin sunulduğu yer, ortam, hizmeti sunan personelin görünüş ve tavırları, hizmetin kalitesi de pazarlama iletişiminin önemli bir bölümünü oluşturmaktadır. 9 Modern işletme yönetiminde, çalışanlar ve müşterilerden oluşan içsel, dışsal ve interaktif pazarlama, tutundurma çabalarının temelini oluşturmaktadır. Hizmet işletmeleri tutundurma faaliyetleriyle ürünlerini mevcut ve potansiyel müşterileri yanında, hizmet üreticileri olan personeli, şirket ortakları, hükümet ve yerel 7 Remzi Altunışık, Turizm işletmelerinde Pazarlamanın Temelleri ve İki Farklı Pencereden Pazarlama Yönetimi: Üretici ve Tüketici Bakış Açısı, Turizm İşletmelerinin Pazarlanmasında 7P ve 7C, Ed; Cevdet Avcıkurt, Şehnaz Demirkol, Burhanettin Zengin, İstanbul, Değişim Yayınları, 2009, s Sedat Yüksel, Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Ve Fiziksel Çevre, Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Hafta Sonu Semineri III, Nevşehir, 1996, s Carolyn Tripp,. - John.T Drea,. Selecting And Promoting Service Encounter Elements In Passenger Rail Transportatio, Journal of Services Marketing, Vol:16, 5, s

6 Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER yönetimleri, finansal kuruluşları gibi çok farklı grupları bilgilendirip, etkileyip ikna edebilmektedir. 10 Bir hizmet işletmesinin başarılı tutundurma uygulamaları yapabilmesi için yönetim, çalışanlar ve işletmenin müşterilerini kapsayan pazarlama stratejisini benimsemesi gerekmektedir. Şekil 2 de gösterildiği gibi, Hizmet Pazarlama Üçgeni nde üçgenin sağ tarafında işletmenin müşterilerine yönelik şirket yönetimi ve müşteriler arasında gerçekleşen dışsal pazarlama iletişimi yer almaktadır. Dışsal pazarlama, hizmet işletmesinin müşteri beklentilerini belirlemesi ve müşteriye vereceği hizmetle ilgili vaatlerde bulunma faaliyetlerini kapsamaktadır. Hizmet işletmeleri, reklam, satış geliştirme, halkla ilişkiler gibi tutundurma araçlarıyla birlikte işletme personeli ve fiziksel olanaklarıyla müşteri iletişimi kurarak müşteriye yönelik hizmet vaadinin ne olduğunu ortaya koymaktadır. 11 Konaklama işletmelerinin en önemli aktörü olan konukların beklentilerinin yerine getirilmesi, müşteri değeri yaratılması dışsal pazarlamanın temelini oluşturmaktadır. 12 Şekil:2. Hizmet Pazarlama Üçgeni Şirket Yönetimi İçsel Pazarlama Dışsal Pazarlama Şirket Çalışanları Müşteriler Kaynak: Yükselen, 2007:454 İnteraktif Pazarlama Hizmet pazarlama üçgeninin taban tarafında hizmet işletmesinin çalışan personeli ve müşteriler bulunmaktadır. İşletmede çalışanlarla müşteriler arasındaki karşılıklı etkileşimden kaynaklanan ilişki, insan öğesinin hizmetteki niteliğinden dolayı interaktif pazarlama yı gerektirmektedir. Hizmet işletmelerindeki insan faktörünün ön planda olmasından dolayı, işletme çalışanları hizmet sundukları müşterilerle doğrudan etkileşime girerek eşzamanlı hizmet sunumunu gerçekleştirmektedir. Bu hizmet sunumu sürecinde dışsal pazarlama aracılığıyla vaat edilen özellikler, interaktif pazarlama aracılığıyla müşteriye sunulmaktadır. Vaat edilen ürünle sunulan ürün arasındaki fark müşterinin satın alma kararını etkilemektedir. Müşteri değeri yaratmak için müşteriye verilen sözlerle 10 Helen Woodruffe, Service Marketing, London, Pitman Publishing, 1995, s Cemal Yükselen, Pazarlama, İlkeler-Yönetim-Örnek Olaylar,Ankara, Detay Yayıncılık, 2007, s Nazmi Kozak, Turizm Pazarlaması, Ankara, Detay Yayınevi, 2006, s

7 sunulan hizmet arasındaki farkın pozitif olması gerekmektedir. Bu durumda ancak müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratılabilmektedir. 13 Hizmet pazarlama üçgeninin sol tarafında, işletme ve personel arasında gerçekleşen içsel pazarlama bulunmaktadır. Hizmet işletmesindeki tüm personel arasında hizmet oryantasyonu, müşteri ilgisi ve pazarlamayı geliştirmek amacıyla yeni yaklaşımlar sunan içsel pazarlama ile yöneticiler işletme çalışanlarının hizmet sürecindeki rolünü belirlemekte ve bu rolün bütün çalışanlar tarafından tam ve doğru anlaşılmasını sağlamaktadır. Günümüzde firmalar için rekabet, aşılması güç bir engel olarak görülmektedir. İyi yönetilmiş stratejik planlamayla işletmeler, rekabet avantajını, pazar paylarını ve karlarını artırabilmektedir. İçsel pazarlama, dışsal pazarlamanın başarısında anahtar rolü oynamaktadır. İçsel pazarlama, firmanın ve ürünlerinin firma çalışanlarına bir tutundurma faaliyeti olarak tanımlanmaktadır. 14 İyi planlanmış içsel pazarlama çabaları, farklı kültürde personeli olan özellikle dünyaya yayılmış büyük şirketler için çok önemlidir. Marriot, SAS, Ramada, Holiday INN gibi zincir otellerde, dünyanın her yerinde hizmet veren farklı kültüre sahip personeli arasında ortak bir şirket kültürü geliştirme konusunda ortak görüşmeler, ödüllü yarışmalar ve tanıtım programları yapılmaktadır. Başarılı hizmet sunan konaklama işletmeleri, ürünlerini müşterilerinden önce çalışan personele sunmalıdır. Örneğin, otel rezervasyonunda yeni çalışmaya başlayan bir elemanın bir gece otel odasında konaklaması, otel odaları hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olması anlamına gelmektedir. Bu yöntemle firma çalışanları, müşterilerin beklentileriyle algıladıkları hizmeti karşılaştırabilmektedir. 15 Hizmeti sunan personelin kalitesi, işletmenin hizmet kalitesinden ayrı tutulmamaktadır. Otel müşterisine ilgisiz davranan bir personelin çalıştığı otelin tercih edilmesi beklenmemektedir. İçsel tutundurma faaliyetleri, firmaya pozitif imaj kazandırırken, müşterinin ürünü aklında tutmasına da yardımcı olmaktadır. Özel hizmet değerleri taşıyan, şirket kültürü yaratmada içsel iletişim, en kıdemli yöneticiden en yeni elemanlarına kadar hayati bir önem taşımaktadır. İyi planlanmış içsel pazarlama çabaları farklı kültürde personeli olan özellikle dünyaya yayılmış büyük şirketler için çok önemlidir. İçsel pazarlama, çalışanların eğitilmesi, yetki ve sorumluluk verilmesi, motive edilmesi ve ürün özelliklerine göre hizmet verilmesi gibi hizmet içi faaliyetleri kapsamaktadır. Konaklama işletmelerinde çalışan personelin motivasyonunu sağlamak amacıyla birçok işletme, yılın belirli zamanlarında personel gecesi düzenlemektedir. İçsel pazarlama, işletme çalışanlarına ve müşteri memnuniyetinin ilişkisinin önemini esas almaktadır. Ör. Ritz Carlton Oteli çalışanlarının yakalarında taşıdıkları rozetteki Biz hanımefendi ve beyefendilere hizmet eden hanımefendi ve beyefendileriz temel sloganı, personelin en az müşteriler kadar değerli olduğunu göstermektedir. 13 Yükselen, a.g.k., s Grene, a.g.k., s Parasuraman, A. ve diğerleri, Understanding Customer Expectation of Service, Sloan Management Review, Spring: Vol:32, s

8 Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER Hizmet pazarlamasının başarısı, hizmet pazarlama üçgeninde bulunan üç tarafın görevini yerine getirmesine bağlı olmaktadır. Üçgende yer alan herhangi bir tarafın eksik olması durumunda şirket başarı hedefine ulaşamamaktadır. 16 Ne kadar iyi hazırlanmış bir menü olursa olsun, asık suratlı ve kötü kokan bir personelin varlığı, bu hizmetin olumsuz algılanmasına neden olacaktır. Müşterinin satın alma kararını etkilemek, o hizmeti satın almaya ikna etmek, işletme hakkında olumlu bir imaj yaratmak ve sayıları gittikçe artan rakiplerin sunduğu hizmetten farklı bir ürün sunmak işletmenin tutundurma amaçları arasındadır. Tutundurma karması araçları, bu amaçları karşılamada hizmet işletmesinin elinde önemli bir araç olarak görülmektedir. Konaklama işletmeleri başta olmak üzere turistik mal ve hizmet üreten işletmeler, müşterilerine kendilerini hatırlatmak amacıyla sürekli posta, e-posta ve mesaj göndererek iletişim kurmaktadır. Oteller, seyahat acentaları, müşterilerinin özel günlerinde özel indirimler yaparak ve yeni ürünleri tanıtan mektuplar göndererek çapraz satış faaliyetlerinde bulunmaktadır Konaklama İşletmelerinde Hizmet Pazarlaması Ve Tutundurmanın Önemi Mal üreten işletmeler gibi hizmet üreten işletmeler de gittikçe artan rekabet ortamında avantaj elde etmek, satış gelirini artırmak, hizmetini tanıtmak ve müşterinin ilgisini çekmek amacıyla tutundurma araçlarını kullanırlar. 18 Tutundurma, mal ve hizmet üreten işletmelerin varlığını tüketicilere duyuran ve işletmenin yaşamasını, büyümesini sağlayan önemli bir pazarlama aracıdır. Tutundurma faaliyetleri, konaklama işletmelerinin ürünlerinin kolay satışına olanak tanımakta, turistleri ikna ve bu ürünü yeniden satın almaya motive edip, karlılıklarını olumlu yönde etkilemektedir. 19 Rekabet üstünlüğü sağlamak, hedef pazarı bilgilendirmek, tüketicileri eğitmek ve sosyal sorumluluğu vurgulamak da tutundurma faaliyetlerinin amaçları arasındadır. 20 Konaklama işletmelerinde bir hizmet halinde sunulan bütün turistik ürünlerin tutundurma çabaları diğer sanayilerde olduğundan daha da hayati bir öneme sahiptir. Konaklama işletmelerinde yöneticiler, işletmelerine uygun hedef pazar turist tüketicilerine, sundukları mal ve hizmetlerin varlığını duyurmak ve gerek konaklama gerekse yan ürün ve hizmetleri kullanmaya yönlendirmek, otel işletmesinin doluluk oranını, geceleme sayısını artırmak, olumlu bir imaj yaratmak ve işletmenin talep edilmesini sağlamak amacıyla tutundurma faaliyetlerini yoğun bir şekilde kullanmaktadırlar. Hizmet pazarlama bileşenlerinin birisi olan tutundurma, ürün, dağıtım, fiyat, insan, fiziksel kanıtlar ve süreç boyutundan farklı olarak işletmenin rekabet gücünü artırmaktadır. 16 Yükselen, a.g.k., s Christopher Lovelock- L.Wright,, Principles of Service Marketing and Management, USA, Prentice Hall.,2001, s Yükselen, a.g.k., s Celil Çakıcı, Otel İşletmeciliği. Ed.Nazmi Kozak, Ankara, Detay Yayıncılık, 2002,s Johny K. Johansson, Global Marketing, USA, Irwin McGraw-Hill, 1997, s

9 Küreselleşme ve bilişim sistemlerinin yaygınlaştığı günümüzde mal ve hizmetlerin fiyatı ve dağıtım sistemi birbirine gittikçe benzemekte ve rekabet gücünü azaltmaktadır. Özellikle hizmet sektöründe yarattığı marka değeriyle tutundurma çabaları, müşterinin satın alma kararını etkilemekte ve yönlendirmektedir. Bu açıdan bakıldığında üretilen bütün mal (kahvaltı, toplantı salonu vb.) ve hizmetlerin (kahvaltı sunumu, salon organizasyonu vb.) sunulduğu konaklama işletmelerinde tutundurma, ürünü farklılaştırmakta ve rekabet gücünü artırmaktadır. Hizmet işletmelerindeki üretici-tüketici eşgüdümü, tutundurma araçlarının daha inandırıcı olmasını sağlamaktadır. Konaklama işletmelerindeki hedef kitleyle olan iletişim çabaları yalnızca yeni müşteriler bulmak için değil, mevcut müşterilerle iletişimi sürdürmek amacıyla da yapılanmaktadır. Müşteri sadakati ve tekrar edilen satışlar, işletmenin uzun vadeli karlılığını artırmanın esasını oluşturmaktadır. Müşteri iletişiminin gelişmesi için bilinçli ve yenilenen müşteri veritabanı gerekmektedir. 21 Sunulan hizmetlerin soyut, kişiye özgü, dayanıksız, insan faktörünün ön planda olması, eş zamanlı üretim ve tüketimi, stoklanamaması ve sahipliğinin olmaması gibi özelliklerinden dolayı, hizmeti satın alan tüketiciye ürünün yararlarını tanıtmak kolay olmamaktadır. 22 Hizmet pazarlamasında tutundurma araçlarının kullanılması, özellikle tüketiciyle daha az temasın olduğu ürünlerde hizmetin müşteri gözünde somutlaşmasına, arka plandaki faaliyetlerin görülmesine, tüketiciyi bilinçlendirmeye, tüketici davranışını değiştirmeye ve alternatif ürünler arasında seçim yapmaya olanak tanımaktadır. 23 Pazarlama kararlarının mal ve hizmetlerde temelde aynı şekilde uygulanmasıyla birlikte, hizmetlerin kendilerine has özellikleri nedeniyle farklı uygulamaları gerektirmektedir: 1. Hizmet ürünlerinin dokunulmaz özelliği, tüketicilerin satın alma sürecinde deneme şansı olmadığından daha yüksek düzeyde risk algılamasına neden olmaktadır. 24 Ayrılmazlık özelliğinden dolayı hizmetin sunumunun tutundurulması, genel olarak hizmeti sağlayanın tutundurulmasından ayrı tutulamaz. 2. Hizmetin görülebilen üretim sürecinde, hizmeti üreten ve sunan personel, tutundurma karmasının önemli bir elemanı haline gelmektedir. 21 Lovelock, a.g.k., s Ömer Baybars Tek, Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım: Türkiye Uygulamaları. İstanbul, Beta Basım,Yayım,Dağıtım,A.Ş.,1999, s Yükselen, a.g.k., s Hyötylainen Mika. Möller Kristian, Service Packaging: Key to Successful Provisioning of ICT Business Solution, Journal of Services Marketing, Vol:21, 5, s

10 Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER 3. Hizmetlerin soyut olmaları, standardizasyonun olmaması nedeniyle hizmetlerin tutundurulması yasal ve gönüllü denetimlerle sınırlandırılmıştır (Turizm işletmeleri, sağlık hizmetlerinde olduğu gibi). 25 Konaklama işletmelerinde tutundurma faaliyetlerinin uygulanmasında kullanılan tutundurma araçları kısaca şunlardır: 1- Kişisel Satış Kişisel satış, işletmenin satış elemanlarının alıcı ile yüz yüze görüşerek mal ve hizmeti sözlü olarak tanıtma ve sonunda bir kulübe üye yapmak, sigorta poliçesi satmak, bir derneğe düzenli yardımda bulunmak gibi satışı gerçekleştirmek faaliyetlerini kapsamaktadır. Kişisel satış, hizmet sektörünün kendine özgü farklılıklarından dolayı, satış sürecinde çok önem kazanmaktadır. 26 Diğer tutundurma araçlarına göre kişisel satışın alıcıyla doğrudan iletişim kurma üstünlüğü bulunmaktadır. Hizmeti sunan ve hizmeti satın alan doğru hizmet sunumunu belirleyebilmek için, karşılıklı soru cevap şeklinde ürünle ilgili bilgi sağlama avantajına sahiptir. 27 Ayrıca kişisel satışta satış elemanının müşteri taleplerine göre hizmet sunumunda esnekliği söz konusudur. Kişisel satış diğer tutundurma araçlarıyla karşılaştırıldığında anında geri bildirim elde etme üstünlüğüne sahiptir. Kişisel satış özellikle hizmet işletmelerinde hizmet sunma ve izleme gibi iki önemli işleve sahiptir. Personel, müşterinin tereddütlerini giderme amacıyla ayrıntılı ürün bilgisi verme ve müşteri beklentilerini anlayıp ona göre ürün sunma fırsatına sahiptir. 28 Bunlara rağmen kişisel satış diğer tutundurma araçlarına göre daha yüksek maliyetli bir araç olmaktadır. Bunun yanında, müşteri hizmetleri, müşteri eğitimi, kulaktan kulağa iletişim, tele pazarlama kişisel satışı destekleyen faaliyetlerdir Reklam Reklam herhangi bir ürünün, hizmetin ya da düşüncenin kitle iletişim araçlarıyla bedeli ödenerek yapılan tanıtım eylemleridir. Yaygın bir tanıtım aracı olan reklam, hizmet işletmelerinin ürünlerinin tanıtımında da önemli bir yer tutar. Fiziksel sunum, hizmetin, müşterinin gözünde elle tutulabilir, görülebilir olmasını sağlayan çek defteri, üyelik kartı veya hizmetin sunulduğu yerler olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmet görünebilirliğini sağlamak için müşteriyi motive eden, hizmeti çağrıştıran, akılda kalıcı objeler kullanmanın çok etkili olduğu saptanmıştır. 30 Belgelerle hizmeti ispatlamak, hizmetle ilgili fiyat, vergi gibi rakamlar, istatistikler ve kanıtlanmış gerçek veriler hizmetin elle tutulabilirliğini ve diğer alternatif hizmetlerle karşılaştırmayı sağlamaktadır Sevgi Ayşe Öztürk, Hizmet Pazarlaması, Bursa, Ekin Yayınları, 2007, s Öztürk, a.g.k., s Yükselen, a.g.k., s Öztürk, a.g.k., s Lovelock, a.g.k., s Kathleen Mortimer, Effective Service Advertisement, Journal of Services Marketing, Vol:22, 2, s James F. Engel ve diğerleri, Promotional Strategy, 7th Edition, USA, Irwin Inc, 1991, s

11 Konaklama işletmelerinde hizmeti sunan personel, işletme ile müşteri arasındaki ilişkiyi sağlayan, işletmenin ürettiği hizmetin başarılı sunulmasında kilit rol oynayan bir konumda olmaktadır. Hizmet personelinin tutumu, mal ve hizmet arasındaki en güçlü farklılığı ortaya koymaktadır. Hizmet sektöründe, radyo, TV, gazete, dergi, broşür, katalog, açık hava reklam panolarında yapılan bir reklamda, müşteriyle muhatap olan personelin öne çıkarılması, otel müdürünün veya arka ofis çalışanlarının öne çıkarılmasından daha etkili olduğu görülmektedir Satış Tutundurma Satış tutundurma genellikle kısa sürede satış artışında sonuç almayı hedefleyen faaliyetlerdir. Satış tutundurma faaliyetleri belli bir zamanda, belli bir fiyatta ve belli bir müşteri grubunu hedef almaktadır. Ürün ya da hizmetleri daha çekici kılmak amacıyla kullanılan indirim kuponları ekstra ürünler, hediyeler, yarışmalar ve örnek ürünler gibi pazarlama araçlarıdır. Hizmet işletmelerinde kapasite ve talebin dengelenmesi, satış tutundurma faaliyetlerinin yerine getireceği amaçlardan biridir. 33 Satış tutundurma araçları üç başlık altında incelenebilir: 1- Tüketicilere yönelik araçlar; yarışma ve çekilişler, takvim, ajanda vb. gibi satış noktası materyaller, kuponlar, eşantiyonlar, süslemeler, bayraklar, alışveriş pulları, ticari sergiler gibi kullanılan araçlardır. SAS uluslararası otel zinciri, yaşlı müşterilerini hedef alarak müşterilerinin yaşı kadar indirim yapmaya söz vermiştir Aracılara yönelik araçlar; fiyat ayarlamaları, ikramlar, satış yarışmaları, kataloglar, vitrin düzenleme yardımları, bayi toplantıları ve hediyeler gibi araçlardır. 3-Satış gücüne yönelik araçlar; yarışmalar, primler, toplantılar, evrak çantaları, cüzdanlar, sergiler, satışa yardımcı gereçler ve eğitim materyalleridir Halkla İlişkiler / Duyurum Halkla ilişkiler, bir kişi veya örgüt ile ilgili çevreleri arasında karşılıklı iletişimi, anlamayı ve işbirliğini sağlayıp sürdürmeye yardımcı bir yönetim fonksiyonudur. 36 Halkla ilişkiler faaliyetleri sadece hizmet işletmelerinin müşterileri ile değil, çalışanlar, tedarikçiler, hükümet, yerel topluluklar, finansal kuruluşlar ve aracılar ile de olumlu ilişkiler kurmayı amaçlamaktadır. Hizmet kalitesinin kişiden kişiye farklılık göstererek öznel bir değerlendirmeye maruz kalması, kulaktan kulağa iletişimin çok yaygın olması halkla ilişkilerin önemini daha da artırmaktadır. Kuruluş içi reklamların kullanılması, ücret alınmaksızın yayınlanan 32 Dona J. Hill- Nimish Gandhi, Relationship Marketing and Service Advertising, American Marketing Society, Chicago, II, s Öztürk, a.g.k., s Lovelock, a.g.k., s Yükselen, a.g.k., s Öztürtk, ag.k., s

12 Yrd. Doç. Dr. Emel GÖNENÇ GÜLER reklamlar, sergiler, özellikli olaylar, görsel sunumlar, kurum yayınları hizmet işletmelerinin kullandığı başlıca halkla ilişkiler teknikleri arasında yer almaktadır. 37 Duyurum, bir hizmet örgütünün sunduğu hizmetler hakkında basılı yayında radyoda veya televizyonda belirli bir bedel ödemeden haber şeklinde bilgi vermesidir. Diğer tutundurma araçlarına göre daha inandırıcı olduğu söylenebilir. Sheraton Çeşme Oteli yeni açtığı SPA merkezine gazetecileri davet edip, deneyimlerini yayınlamalarını istemesi buna örnek olarak gösterilebilir. Haber bültenleri, basın toplantıları, konuşmalar, özel haberler başlıca duyurum türlerini oluşturmaktadır. Duyurum, şirketin güvenilirliğini ve tercih edilebilirliğini yükseltirken, çalışanları, müşterileri ve toplumla olan ilişkisini sağlamlaştırmaktadır Doğrudan Pazarlama Doğrudan pazarlama, herhangi bir mekânda, ölçülebilir bir tepki alma ya da ticari işlemi etkilemek için bir ya da birden fazla reklam medyasını kullanan etkileşimci bir pazarlama sistemidir 39. Doğrudan pazarlama, posta, reklam, telefon, yazılı basın, televizyon, radyo, elektronik posta gibi tüm pazarlama faaliyetlerinin tüketicinin doğrudan tepki gösterebileceği ve cevap verebileceği biçimde birleştirilip kullanılmasıdır. 40 Doğrudan satışın hizmet işletmelerinde kullanımı, özellikle bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasıyla daha etkin hale gelmiştir. Bankacılık sektöründe hızlılığın yanında güvenin de çok önemli bir unsur olması, doğrudan pazarlamayı daha yaygın hale getirmiştir. Konaklama işletmelerinde doğrudan pazarlama faaliyetlerinin başarılı olabilmesi için mevcut, potansiyel ve geçmişteki konukların tam kayıtları ve iletişim veri tabanının kurulması, hedef pazarlarla iletişim süreçlerini kaydetme sisteminin kurulması ve mevcut satın alma tercihlerinin kaydedilip, ölçülmesi gerekmektedir. 5. Konaklama İşletmeleri Açısından Tutundurma Stratejisinin Önemi Turizm sanayisine bağlı olarak konaklama endüstrisi, son 30 yıldan beri dünyada yaşanan bütün büyük siyasi, ekonomik ve teknolojik karmaşadan bağımsız olarak, her bir yıldaki küresel ekonomi rakamlarına göre %1 veya daha fazla büyüme göstermektedir. 41 Bugün, dünyadaki her on meslekten biri seyahat ve konaklama sektörüyle bağlantılıdır. Konaklama işletmelerindeki her bir oda başına 1,5 kişinin istihdam edilmesi gerektiği göz önünde bulundurulursa, dünyada yaklaşık 80 milyon kişiye doğrudan, Yavuz Odabaşı, Pazarlama İletişimi, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayınları. No: 851., 1995, s Lovelock, a.g.k., s Yükselen, a.g.k., s İge Pırnar, Doğrudan Pazarlama, Ankara, Seçkin Yayıncılık, 2005, s Nigel Morgan, and Annette Pritchard,, Turizm Sektöründe Reklamcılık (Çev: Deniz Demirtaş), İstanbul, MediaCat Yayınları, 2006,s

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

Pazarlama iletişimi Bütünleşik pazarlama iletişimi

Pazarlama iletişimi Bütünleşik pazarlama iletişimi Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. - Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma REKLAM Reklâm; belirli bir ücret karşılığında ve ücretin kimin tarafından ödendiği bilinecek biçimde; bir turizm işletmesinin ve turizm bölgesinin ürünlerinin

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

Pazarlama Taktikleri Kut 470, 16 Mart 2005. Pazarlama Taktikleri. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.

Pazarlama Taktikleri Kut 470, 16 Mart 2005. Pazarlama Taktikleri. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu. Pazarlama Taktikleri Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Taktikleri Halkla ilişkiler Doğrudan posta Telepazarlama Reklam (Walters 1992) Internet Halkla İlişkiler

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir?

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? 1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? Görsel iletişim Yüz yüze iletişim Sözsüz iletişim Sözlü iletişim Araçlı

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Pazarlama İlkeleri Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Yazarlar Yrd. Doç Dr. Ali GÜLÇUBUK Yrd.Doç.Dr.Akif ALTINBIÇAK Yrd.Doç.Dr. Berrin YÜKSEL Yrd.Doç.Dr. Emin Akkılıç Yrd Doc. Dr. Gülnur ETİ İÇLİ Yrd.

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir.

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir. Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. -Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

Marketing Anadolu Mektep Eğitimleri. Yerel İşletmeler

Marketing Anadolu Mektep Eğitimleri. Yerel İşletmeler Marketing Anadolu Mektep Eğitimleri Yerel İşletmeler Marketing Anadolu Platformu, üretici Anadolu sanayicisine satışı artırıcı bir fonksiyon olarak pazarlama ve bileşenleri konusunda yön göstermek amacıyla

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi Boğaziçi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü Burçin Hatipoğlu Maria Dolores Alvarez Kıvanç İnelmen Dilek Ünalan Değerlendirme... İnsan Kaynağına Yatırım

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ. Hizmetlerinin Temel Özellikleri. Değişkenlik (Heterojenlik) Ayrılmazlık (Eşzamanlılık)

TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ. Hizmetlerinin Temel Özellikleri. Değişkenlik (Heterojenlik) Ayrılmazlık (Eşzamanlılık) TURİZM PAZARLAMASI TURİZM PAZARLAMASINA GİRİŞ Hizmetlerinin Temel Özellikleri Ayrılmazlık (Eşzamanlılık) Değişkenlik (Heterojenlik) Dokunulmazlık (Soyutluk) Dayanıksızlık (Stoklanamazlık) Sahipsizlik 2

Detaylı

DERSTE KAZANDIRILACAK ÖZELLİKLER KAPSAM HAFTALARA GÖRE DERS PROGRAMI ÖNERİLEN KAYNAKLAR

DERSTE KAZANDIRILACAK ÖZELLİKLER KAPSAM HAFTALARA GÖRE DERS PROGRAMI ÖNERİLEN KAYNAKLAR PROGRAM ADI TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ DERSİN KODU TUR / TRO 169 DERSİN ADI TEMİZLİK ÜRÜNLERİNİN KULLANIMI VE DENETİMİ DERSİN SORUMLUSU ÖĞR. GÖR. MELTEM BOZKURT DERSİN TÜRÜ Zorunlu x Seçmeli EĞİTİM DİLİ

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU Tutundurma karmasının tekrar hatırlayacak olursak Satış promosyonu, tutundurma karmasının bir bileşenidir. Tutundurma elemanları: 1. Reklam, 2. Halkla ilişkiler (PR),

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm Đşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı TÜRKĐYE DE FAALĐYET GÖSTEREN DÖRT VE BEŞ YILDIZLI OTEL ĐŞLETMELERĐNDE YÜRÜTÜLEN TUTUNDURMA FAALĐYETLERĐNĐN

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler

Detaylı

5/11/2015. Dağıtım Kanalı Kavramı Dağıtım Kanalları Tipleri Dağıtım Politikaları Lojistik Yönetimi

5/11/2015. Dağıtım Kanalı Kavramı Dağıtım Kanalları Tipleri Dağıtım Politikaları Lojistik Yönetimi Dağıtım Kanalı Kavramı Dağıtım Kanalları Tipleri Dağıtım Politikaları Lojistik Yönetimi Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ TUTUNDURMA Tutundurma, pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde önemli rol oynayan kontrol edilebilir pazarlama değişkenlerinden

Detaylı

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma,

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER İÇİNDEKİLER Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER 1.Bölüm: TEMEL İŞLETMECİLİK KAVRAM VE TANIMLARI... 2 Giriş... 3 1.1. Temel Kavramlar ve Tanımlar... 3 1.2. İnsan İhtiyaçları... 8 1.3.

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri 8. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri 8. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri 8. Hafta Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Tutundurma (Pazarlama İletişimi) Bir işletmenin mal veya hizmetinin satışını kolaylaştırmak amacıyla üretici-pazarlamacı işletmenin denetimi

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET

TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET İÇİNDEKİLER SAHİFE Ünite:1- Hizmet ve Hizmet Sektörüne Genel Bir Bakış 2 Ünite:2- Kalite ve Kalitenin Evrimi 6 Ünite:3- Toplam Kalite Yönetimi

Detaylı

Şirketinizin çalışma konusunu veya ürününüz ile ilgili çalışmayı MARKANIZI YÖNETMEK olarak algılıyoruz

Şirketinizin çalışma konusunu veya ürününüz ile ilgili çalışmayı MARKANIZI YÖNETMEK olarak algılıyoruz 1 ÖNSÖZ İşimiz; Kurumunuz için gerçekleştirilecek tüm kurumsal yenilenme, reklam, PR, basın ilişkileri, tanıtım materyalleri, strateji oluşturma, yeni müşteri ilişkileri ve marka yönetimi hizmetlerini

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

HELAL TURİZM DEĞERLENDİRMESİ-2015

HELAL TURİZM DEĞERLENDİRMESİ-2015 6. HALAL EXPO HELAL TURİZM DEĞERLENDİRMESİ-2015 Yrd. Doç. Dr. Özgür Arpacı Kırklareli Üniversitesi, Turizm Fakültesi GIMDES Halal and Tayyib Workshops Program 25 October 2015, Istanbul, Turkey İçerik Kavramlar

Detaylı

I. Bölüm REKLAM(CILIK) Advertising. Doç. Dr. Olgun Kitapcı

I. Bölüm REKLAM(CILIK) Advertising. Doç. Dr. Olgun Kitapcı I. Bölüm REKLAM(CILIK) Advertising Doç. Dr. Olgun Kitapcı Akdeniz Üniversitesi, Pazarlama Bölümü 1 Reklama maruz kaldığınız mecralar (TV, Radyo, Gazete, Dergi, Sosyal Medya v.s.) En son ne zaman bir reklamdan

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,

Detaylı

Gürc r an n B ange g r

Gürc r an n B ange g r Gürcan Banger Hareket Noktası Kendi işini kurmaya karar vermede başlıca etkenler şunlardır: 1. İşini kaybetmek, 2. İşsizlik döneminin uzun sürmesine tepki, 3. Bir iş fırsatının belirlenmesi, 4. Daha çok

Detaylı

MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER 2014 MAYIS.2014 İZMİR

MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER 2014 MAYIS.2014 İZMİR MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER MAYIS. STRATEJİK HEDEFLER ÇALIŞTAYI NEDEN BURDAYIZ? AMACIMIZ, DERNEĞİN AMAÇLARINA ULAŞMASI İÇİN UZUN VADELİ, ORGANİZE, PLANLI VE ORTAK DAVRANIŞLARLA SİSTEMATİK BİR GÜÇ

Detaylı

BURSA ESKİŞEHİR BİLECİK KALKINMA AJANSI 2014-2023 TR41 BÖLGE PLANI BURSA TURİZM ÖZEL İHTİSAS KOMİSYONU TOPLANTISI BİLGİ NOTU

BURSA ESKİŞEHİR BİLECİK KALKINMA AJANSI 2014-2023 TR41 BÖLGE PLANI BURSA TURİZM ÖZEL İHTİSAS KOMİSYONU TOPLANTISI BİLGİ NOTU BURSA ESKİŞEHİR BİLECİK KALKINMA AJANSI 24-223 TR4 BÖLGE PLANI BURSA TURİZM ÖZEL İHTİSAS KOMİSYONU TOPLANTISI BİLGİ NOTU , bin Türkiye, milyon Turizm Sektörü Türkiye 223 Turizm Stratejisi nde illerimizin

Detaylı

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ Farklılaştırılmamış Pazarlama ya da TÜM PAZAR stratejisi ; Yoğunlaştırılmış Pazarlama ya da TEK BÖLÜM stratejisi ; Farklılaştırılmış Pazarlama ya da ÇOK BÖLÜM stratejisi.

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Birinci Bölüm: MODERN PAZARLAMA ANLAYIŞI

İÇİNDEKİLER. Birinci Bölüm: MODERN PAZARLAMA ANLAYIŞI İÇİNDEKİLER Birinci Bölüm: MODERN PAZARLAMA ANLAYIŞI 1.1. Giriş... 1 1.2. Pazarlamanın Tanımı ve Pazarlama Anlayışında Gelişmeler... 5 1.2.1. Pazarlamanın Tanımı... 5 1.2.2. Pazarlama Anlayışında Gelişmeler...

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ)

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) EĞLENCE HİZMETLERİ ALANI ANKARA 2007 ÖĞRENME FAALİYETİ -10 AMAÇ EĞLENCE HİZMETLERİ Bu faaliyet ile eğlence

Detaylı

Doç.Dr. Yaşar SARI Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu

Doç.Dr. Yaşar SARI Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu Doç.Dr. Yaşar SARI Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu Hizmet üretimi ve işletmeler arası bilgi paylaşımı temelinde çalışan turizm işletmeleri, karlılıklarını, verimliliklerini,

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

DESKPORT. Bilișim Hizmetleri. 2014 Yılı Hizmet Tanıtım Kataloğu

DESKPORT. Bilișim Hizmetleri. 2014 Yılı Hizmet Tanıtım Kataloğu 2014 Yılı Hizmet Tanıtım Kataloğu info@deskport.net BİZ KİMİZ? Biz Kimiz? Deskport Bilişim ekibinin karakteristik özellikleri olan; özgüven, çalısma azmi, tecrübe ve liderlik vasıflarımızla amacımız, müşterilerimizi

Detaylı

DERS PROFİLİ. Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem. Bahar 2 3+0+0 3 7. Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T.

DERS PROFİLİ. Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem. Bahar 2 3+0+0 3 7. Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T. DERS PROFİLİ Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Kredi AKTS Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T Bahar 2 3+0+0 3 7 Ön Koşul - Dersin Dili Ders Tipi Dersin Okutmanı Dersin Asistanı

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü:

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine

Detaylı

TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu

TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler sektörde üretilen mal ve hizmetlerin hedef kitleye yeterli düzeyde ulaşmasını da zorlaştırıyor. Artık sadece

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İçinde bulunduğumuz mayıs ayı Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü (IIA) tarafından tüm dünyada Uluslararası İç Denetim Farkındalık Ayı olarak ilan edilmiştir.

Detaylı

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama Pazarlama Giriş Tipik sorular Aspirin satabilmek için ne gerekir? Renault Clio mu yoksa Mercedes Benz 200 mü daha kolay satılır? Bir fincan Nescafe yi 12 YTL ye nasıl satarsınız? Bayanlar mı yoksa erkekler

Detaylı

Tablo 1. Seçilen Ülkeler için Yıllar İtibariyle Hizmetler Sektörü İthalat ve İhracatı (cari fiyatlarla Toplam Hizmetler, cari döviz kuru milyon $)

Tablo 1. Seçilen Ülkeler için Yıllar İtibariyle Hizmetler Sektörü İthalat ve İhracatı (cari fiyatlarla Toplam Hizmetler, cari döviz kuru milyon $) 4.2. HİZMETLER 1. Hizmetler sektörünün ekonomideki ağırlığı bir refah kriteri olarak değerlendirilmektedir (1). (2) tarafından bildirildiği üzere, sanayileşmeyle birlikte, ulaştırma hizmetleri ve belirli

Detaylı

SEYAHAT İŞLETMECİLİĞİNİN GELİŞİMİ...

SEYAHAT İŞLETMECİLİĞİNİN GELİŞİMİ... İÇİNDEKİLER 1. Bölüm: SEYAHAT İŞLETMECİLİĞİNİN GELİŞİMİ... 1 I. TARİHSEL GELİŞİM... 1 II. SEYAHAT ACENTALARININ GELİŞMESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER... 10 A. DENİZYOLU ULAŞTIRMASI... 10 B. DEMİRYOLU ULAŞTIRMASI...

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

HAKKIMIZDA Araba Ekspertiz, girişimci bir proje olup, ülkedeki en yaygın ekspertiz ağına sahip olan firmadır. Araba Ekspertiz in amacı 2. el araç alım/satımı esnasında alıcının talep ettiği ekspertiz raporunun

Detaylı

T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI

T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI 2010/8 SAYILI ULUSLARARASI REKABETÇİLİĞİN GELİŞTİRİLMESİ DESTEĞİNE YÖNELİK URGE PROJE YÖNETİMİ EĞİTİM PROGRAMI T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI İhracat Genel Müdürlüğü KOBİ ve Kümelenme Destekleri Daire Başkanlığı

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

TUTUNDURMA STRATEJİLERİ

TUTUNDURMA STRATEJİLERİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ Tüm işletmeler ürün ya da hizmetleri hakkında mevcut ve muhtemel tüketicilerini bilgilendirmek, belirli ürün ya da hizmet markalarını tercih etmeleri için ikna etmek ya da işletmenin

Detaylı

27/11/13. Pazarlama! Pazarlama Tanımları!! Pazarlama Tanımları!!

27/11/13. Pazarlama! Pazarlama Tanımları!! Pazarlama Tanımları!! Pazarlama! Pazarlama Tanımları!!! AMA : "the activity,set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners,

Detaylı

TEMEL SATIŞ VE PAZARLAMA KAVRAMLARI

TEMEL SATIŞ VE PAZARLAMA KAVRAMLARI TEMEL SATIŞ VE PAZARLAMA KAVRAMLARI Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü Satış Liderliği - Mikro MBA Hakan Okay 12 Mayıs 2012 SANAYİLEŞME DÖNEMLERİ SANAYİLEŞME DÖNEMLERİ

Detaylı

Doğruların buluştuğu adres...

Doğruların buluştuğu adres... M E D I A Doğruların buluştuğu adres... İletişim Sanattır Firmaların kıyasıya rekabet ettikleri Etnik Pazar sürekli yeniliklere açıktır. Reklam stratejileri yapılırken hedef kitlenin doğru bir şekilde

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

Konaklama İşletmelerinin Tutundurma Karması Profilleri: Kayseri de Bir Uygulama Erşan YILDIZ 1, Burhan SEVİM 2, Birol AKGÜL 3

Konaklama İşletmelerinin Tutundurma Karması Profilleri: Kayseri de Bir Uygulama Erşan YILDIZ 1, Burhan SEVİM 2, Birol AKGÜL 3 Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 4(1): 001-022 Konaklama İşletmelerinin Tutundurma Karması Profilleri: Kayseri de Bir Uygulama Erşan YILDIZ 1, Burhan SEVİM 2, Birol AKGÜL

Detaylı

2012/4 SAYILI DÖVİZ KAZANDIRICI HİZMET TİCARETİNİN DESTEKLENMESİ HAKKINDA TEBLİĞİN UYGULAMA USUL VE ESASLARI GENELGESİ

2012/4 SAYILI DÖVİZ KAZANDIRICI HİZMET TİCARETİNİN DESTEKLENMESİ HAKKINDA TEBLİĞİN UYGULAMA USUL VE ESASLARI GENELGESİ Türkiyenin döviz kazandırıcı hizmet gelirlerinin arttırılması ve film sektörünün uluslararası rekabet gücünü geliştirilmesi için, Türkiyede yerleşik, film sektöründe faaliyet gösteren şirketler (film yapımcısı

Detaylı

BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ. Yrd.Doç.Dr. Tolga DURSUN

BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ. Yrd.Doç.Dr. Tolga DURSUN BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ Yrd.Doç.Dr. Tolga DURSUN Pazarlama İletişimi Yönetimi Yavuz Odabaşı, Mine Oyman MediaCat Kitapları Coca Cola'nın efsanevi pazarlama müdürü Sergio Zyman der ki; "Pazarlamanın

Detaylı

Gürcan Banger SANGEM 1

Gürcan Banger SANGEM 1 Gürcan Banger SANGEM 1 Pazarlama Pazarlama; tüketicinin ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin tedarik edilmesidir. Pazarlama; müşterinin ne istediğini keşfetmek, şirketin ürünlerini bu isteği

Detaylı

Tutundurma, Reklam ve Halkla İlişkiler

Tutundurma, Reklam ve Halkla İlişkiler Tutundurma, Reklam ve Halkla İlişkiler 1992-2001 Andrew Altunışık, Lothian, Insights. Özdemir, All Rights Torlak Reserved Modern 2001 Pazarlama The Insights Group. All Rights Reserved 1 1 İletişim Süreci

Detaylı

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles

Detaylı

I.BURDUR SEMPOZYUMU EKONOMİ-TİCARET VE SANAYİ

I.BURDUR SEMPOZYUMU EKONOMİ-TİCARET VE SANAYİ I.BURDUR SEMPOZYUMU EKONOMİ-TİCARET VE SANAYİ 1262 I.BURDUR SEMPOZYUMU I.BURDUR SEMPOZYUMU 1263 BURDUR DAKİ KOBİ LERDE ELEKTRONİK TİCARET UYGULAMALARI İrfan ATEŞOĞLU * 1. Elektronik Ticaret Kavramı E-ticaretin

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

ÇARŞAMBA TİCARET BORSASI 2015 YILI YILLIK İŞ PLANI

ÇARŞAMBA TİCARET BORSASI 2015 YILI YILLIK İŞ PLANI KONU Tahmini Maliyet (TL) Başlama Tarihi Bitiş Tarihi Sorumlu Kişi İşbirliği Yapılacak Kurumlar ve Kişiler Performans 1.1.1.1 2013 yılında istihdam edilmesi planlanan basın ve halkla ilişkiler personelinin

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ Hazırlayan Strateji Geliştirme Müdürü Kontrol Başkanlık Hukuk Danışmanı Onay Belediye Başkanı Yürürlük Tarihi 01.02.2010 Sayfa 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Strateji Geliştirme Müdürlüğü

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER: TEORİK ÇERÇEVE...

HALKLA İLİŞKİLER: TEORİK ÇERÇEVE... İÇİNDEKİLER 1. Bölüm: HALKLA İLİŞKİLER: TEORİK ÇERÇEVE... 1 1.1. HALKLA İLİŞKİLERİN TANIMI... 1 1.1.1. Halkla İlişkilerin Farklı Tanımları... 2 1.1.2. Farklı Tanımlarda Halkla İlişkilerin Ortak Özellikleri

Detaylı