İÇİNDEKİLER KONAKLAMA ENDÜSTRİSİ KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO

Transkript

1 İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 KONAKLAMA ENDÜSTRİSİ A. TURİZM ENDÜSTRİSİ ve KONAKLAMA SEKTÖRÜ... 3 Genel olarak turizm... 3 B. KONAKLAMA SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ... 6 C. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI Fiziki Yapılarına Göre Bulunduğu Yere Göre Konaklama Amacına Göre Pansiyon Durumuna Göre Faaliyet Sürelerine Göre Hukuken Bağlı Oldukları Statüye Göre Ulaştırma Araçları İle Olan Bağlantılarına Göre Büyüklüklerine Göre E. OTEL ORGANİZASYONU VE ÖNBÜRO Konaklama İşletmelerini Etkileyen ve Örgütlenme Yapılarını Belirleyen Önemli Değişiklikler Otel Organizasyon Yapısı Odalar Departmanı Yiyecek-İçecek Departmanı Satış ve Pazarlama Departmanı Personel Departmanı Muhasebe Departmanı BÖLÜM 2 KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO A. ÖN BÜRO NEDİR? B. NEDEN ÖN BÜRO FAALİYETLERİ ÖNEMLİDİR? C. ÖN BÜRONUN ORGANİZASYON YAPISI ve FONKSİYONLARI Lobi... 37

2 vi Varış öncesi(pre-arrival) Varış (arrival-check-in) Konaklama süreci (during stay) Ayrılış (departure-check-out) Ayrılış sonrası (hatırlama) Bagaj Bırakma İşlemi (Left luggage procedure) Emanet Kasaları (Safe Deposit Facility) Misafir Posta ve Mesaj İşlemleri Uyandırma Prosedürü D. ÖN BÜRONUN GÖREVLERİ E. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GÖREV VE SORUMLULUKLARI Ön büro Müdürü (Front Office Manager) Ön Büro Müdür Yardımcısı (Assistant Front Office Manager Resepsiyon Şefi (Reception Chief) Shift Leader Resepsiyon Memuru (Reception Clerk) Night Manager Gece Resepsiyon Görevlisi (Night Clerk veya Night Audit) Önkasa Memuru (Cashier) Rezarvasyon Şefi (Reservation Chieef) Rezervasyon Görevlisi (Reservation Clerk) Concierge Şefi (Concierge and uniformed staff) Bell Boy Kapı Görevlisi (Doorman) Vestiyer (Cloak Room) Santral şefi Asansör görevlisi (Lift Boy- Lift attendant) Executive Floor Clerk (Özel Kat Memuru) Müşteri ilişkileri F. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ G. ÖN BÜRONUN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİSİ Ön büro - Yönetim İlişkisi Ön büro - Kat Hizmetleri İlişkisi Ön Büro - Muhasebe İlişkisi Ön Büro - Yiyecek-İçecek (F&B)Bölümü İlişkisi Ön büro - Personel Müdürlüğü İlişkisi Ön büro - Satış ve Pazarlama İlişkisi... 68

3 Ön Büro - Güvenlik Departmanı İlişkisi Ön büro - Teknik Servis İlişkisi Õn Büro - Yardımcı Hizmetler İlişkisi H. SHIFT (VARDİYA) Sabah Shifti ( ) Akşam Shifti ( ) Night Audit ( ) vii BÖLÜM 3 ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİ A. ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİNDE GELİŞİM SÜRECİ B. TEKNOLOJİ SEÇİMİ VE KULLANIM KOŞULLARI Rezervasyon Resepsiyon Adisyon-Folyo-Fatura Kasa-Döviz İşlemleri Forecast Misafir İlişkileri Satış Pazarlama Housekeeping - Kat Hizmetleri Arka Büro Yönetim Raporları Genel Raporlar Gün Sonu C. ÖNBÜRO SİSTEMLERİ, MALZEME VE EKİPMANLARI D. ÖNBÜRO DA BİLGİSYAR VE İNTERNET E. ÇEVRİMİÇİ (ONLİNE) MEDYA VE ÖNBÜRO BÖLÜM 4 REZERVASYON A. MİSAFİR İSTEKLERİ ve ÖNBÜRO İLİŞKİSİ B. REZERVASYON İSTEKLERİNİN ALINIŞI ve KAYDI Rezervasyon Değişimi ve İptal Formu Bekleme Listesi (waiting list)

4 viii Grup rezervasyonu Kabul edilmeyen ve reddedilen rezervasyonlar C. REZERVASYON TÜRLERİ ve GARANTİLER Rezervasyon türleri Telefonla Yapılan Rezervasyon Yazılı Rezervasyon Şeklinde Yapılması Gereken İşlemler Seyahat Acentesi Yoluyla Rezervasyon Rezervasyonlarda Sağlanan Garantiler Rezervasyonda Konfirmasyon D. ODA TÜRLERİNDE ULUSLARARASI TERMİNOLOJİ E. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE FİYATLANDIRMA TERMİNOLOJİSİ Memorandum Rezervasyon Alımı Sırasındaki Hatalar ve Problemler F. REZERVASYON OFİSİNİN DİĞER ÇALIŞMALARI Kapalı Günler (Closed-out) Kritik günler (On Request) Satılabilir Oda Sayısı (Room Availability) Konaklama İşletmelerinde Satılamayan Oda ve Hizmetlerin Depolanıp Satılması Mümkün Değildir Fazla Rezervasyon (Over Booking) İşletmenin Short'a Düşmesi No-Show Durumu Satışı Durdurmak (Stop Sales) G. REZERVASYON OFİSİNDE TUTULAN İSTATİSTİKLER Satış Merkezlerine Göre Rezervasyon Kaynaklarının Saptanması (Point of Sales) Meslek Gruplarına Göre Konukların Saptanması Coğrafi Orijinlerine Göre Konukların Dağılımı Farklı Fiyat Gruplarının Analizi Geceleme Gerçekleştirme Analizi (Roomnight Production Report) Satış Ofisi Olmayan İşletmelerde Rezervasyona Düşen Görevler H. TAHMİNLEMELER (FORECAST) Tahminler (Forecast) Yıllık Tahminler (Annual Forecast) Aylık Tahminler (Forecast) Rezervasyon Raporları

5 ix BÖLÜM 5 CHECK-IN İŞLEMLERİ A. CHECK-IN VE İŞLEMLER Geliş öncesi (Pre-arrival) Registration (Kabul-Kayıt) B. GRUP CHECK-İN İŞLEMLERİ C. VIP- VVIP (VERY IMPORTANT PERSON -VERY VERY IMPORTANT PERSON), SPATT (SPECİAL ATTENTİON GUESTS) MİSAFİRLER VE CHECK-İN İŞLEMLERİ BÖLÜM 6 CHECK-OUT İŞLEMLERİ A. CHECK-OUT Standart Check out İşlemleri Grup check-out Self check-out B. ÖDEME YÖNTEM VE İŞLEMLER Grup hesap İşlemleri ve Ödemeler Hesap İşlemleri ile ilgili İstek ve Problemler Ödeme Yöntemleri Nakit Ödeme Yabancı para- efektif döviz (Foreign currency) Çekler (Cheques) Seyahat çekleri (Traveller's cheques) Kredi Kartları (Credit cards) Banka Kartı (Debit card) Misafir Hesaplarının Ödenmediği Durumlar BÖLÜM 7 MİSAFİR HİZMETLERİ VE İLETİŞİM A. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi B. İLİŞKİSEL PAZARLAMA (CUSTOMER RELATİONSHİP MARKETİNG-CRM) VE MÜŞTERİ TATMİNİ

6 x Müşteri kimdir C. MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetler (Bildirimler) Şikâyetin Dinlenmesi Müşteri İlişkilerinde Personelin Önemi D. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ GÖREVLİSİ E. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE İLETİŞİM Telefonla İletişim Faksla İletişim BÖLÜM 8 PAZARLAMA VE SATIŞ A. PAZARLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİ B. PAZARLAMA PLANI Uygulama Safhası Değerlendirme Safhası Pazarlama Planı Aşamaları İşletme Koşullarının Değerlendirilmesi Durum Analizi Pazarın Tanımlanması C. PAZARLAMA KARMASI Ürün geliştirme (Product Development) Paketleme-Demetleme Dağıtım (Place - Distribution) Fiyat D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SATIŞ SÜRECİ VE SÖZLEŞMELER Bir Kontrat İşlemi Sırasında Düzenlenen Belge ve İşlemler BÖLÜM 9 GÜVENLİK ve ÖN BÜRO A. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE GÜVENLİK B. ÖN BÜRO ve GÜVENLİK Şüpheli Şahıs ve Olağanüstü Durumlar Yangın ve Önlemleri

7 Hırsızlık ve Dolandırıcılık Olayları Kazalar Anahtarların Doğru ve Güvenli Kullanımı İlk Yardım Kayıp ve Bulunmuş Eşya C. GÜVENLİK VE HUKUKSAL DÜZENLEMELER xi BÖLÜM 10 ÖN BÜRO PAKET PROGRAM ELEKTRA OTOMASYON ELEKTRA A-KURULUM YAZILIMI İNDİRME YAZILIMIN KURULUMU SİSTEME GİRİŞ B-GENEL FORMLARIN KULLANIMI SÜZME (FİLTRELEME) SIRALAMA KOLON TASARIMI GELİŞMİŞ TARAMA GRUPLAMA, GRUP ve LİSTE TOPLAMLARI LİSTENİN ÇIKTISINI ALMAK TASARLANMIŞ LİSTE ÇIKTISI ALMAK TEK ve/veya BİRDEN FAZLA KAYIT SEÇİMİ KAYIT EKLEME, DÜZENLEME, ÇOĞALTMA ve SİLME FORM ÇIKTILARI LOG KAYITLARI FORM GÜVENLİK AYARLARI C-KURULUŞ OTEL BİLGİSİ PROGRAM TARİHİ DEĞİŞTİR KULLANICI TANIMLARI KULLANICI GRUP TANIMLARI KONFİGÜRASYON TABLOSU OTEL ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI ODA TANIMLARI

8 xii Oda Tipleri Oda Yatak Tipleri Oda Blokları Oda Manzaraları Oda Konumları Oda No ve Detayları MARKET ve SEGMENT KODLARI KAYNAK KODLARI GELİR GRUP TANIMLARI DEPARTMAN TANIMLARI PANSİYON ve PANSİYON FİYAT TANIMLARI UYRUK TANIMLARI DÖVİZ TANIMLARI ACENTA, ŞİRKET ve MİSAFİR KARTLARI ACENTA ve MİSAFİR KARTLARI (ARKABÜRO CTRL+A) Acenta Kartı Tanımlaması Kontrat Bilgileri Kontrat Çarpanları Kontrat Oluşturma Sihirbazı Kontrat Fonksiyonları Ek Bilgiler (Paket veya Pansiyon Kırılımları) Acenta İndirim ve Promosyon Acenta Kontrat Kopyalama Misafir Kartları Misafir Profili Oluşturma Profil Birleştirme Misafir Geçmiş D- İŞLEMLER D-1 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ REZERVASYON SÜRECİ Bekleme Listesi Rezervasyon Girişi Müsaitlik Kontrolü Yeni Rezervasyon Kartı Eklemek Rezervasyon Kartı Tanımlama REZERVASYON LİSTESİ ve FONKSİYONLARI F1-Check in Yap

9 xiii F2-İptal Et F3-Boş Oda Seç F4-No Show Al F6-Böl F7-Oda Ver F8-Fiyatlandır Diğer Hızlı Liste Ek Fiyatlar Takip Notları (Traces) İş Takip Listesi Oda Blokajı CHECK IN İŞLEMLERİ Oda Belirlenmesi ve Oda Durumu Misafir Profili Güncelleme Konaklama Kartı Basımı KONAKLAYAN EKRANI F1-İşlem F2-Folyo F3-Check Out F5-Faturala F7-Oda Fiyat F8-Oda Değişimi F9-Ödeme Al F11- Krediye Kaldır Diğer İşlemler Yeni Folyo Kartı Folyoyu Kapatmadan Önce Check Out Et Kesilmiş Faturalar F12-Folyo Kilitle/Aç Seçili Kayıtları Tek Bir Folyoya Bağla Chec Out Saati Değiştir Interaktif TV İşlemleri Toplu Uyandırma Girişi Toplu İşlem Aktar Bütün Konaklamayı Tek Seferde Bas FOLYO EKRANI

10 xiv F1-İşlem Transfer F3-Check Out F4-Hesap Kapat F5-Fatura F6-İşlem Yazdır F9-Tahsilât F11-Gelir İade İkiye Ayır Diğer Kesilmiş Faturayı Göster F10-Guest Refund Paid Out Seçili İşlemin Açıklamasını Değiştir Otomatik İndirim ve Düzeltme Kur Farkını Kapat KDV Toplamını Göster KDV Toplamını İade Et İndirim Tanımları (Arka Büro) FATURA Misafir Folyosundan veya Konaklayan Ekranından Fatura Düzenlemek Toplu Fatura Hazırlama Manuel Fatura Düzenleme Proforma Fatura CHECK OUT İŞLEMİ Hızlı Check Out Folyonun Kapatılmadan Odanın Check Out Edilmesi RESEPSİYON MENÜSÜ Konaklayan Listesi Hızlı POS Cart Hazırlama Hızlı POS Takip Listesi (Traces) Kayıp ve Bulunan Listesi Arıza ve Şikayet Takip Listesi Uyandırma Listesi Oda Değişim Listesi Planlanan Oda Değişimleri Ayrılış Tarihi Değişim Tablosu

11 D-2 ÖNKASA İŞLEMLERİ KASA DEFTERLERİ F1 Oda Tahsilat F2 Kasa Avans / Devir F3 Döviz Bozdurma TOPLU İŞLEM GİRİŞİ GÜNLÜK KUR GİRİŞİ DEPOZİT TANIMLARI ve OTEL DEPOZİT LİSTESİ Depozit İşlemleri D-3 GÜN SONU İŞLEMLERİ D-4 KAT HİZMETLERİ İŞLEMLERİ ODA LİSTE BLOKAJ TABLOSU (YENİ) RACK ODA TABLOSU (YENİ ROOM RACK) GÜNLÜK ODA DURUMU KAPALI ODA LİSTESİ KAT HİZMETLERİ ODA İŞLEMLERİ KAT HİZMETLERİ UYUŞMAZLIK RAPORU D-5 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ KISA YOL MENÜSÜ FOLYO İŞLEMLERİ FOLYO YÖNLENDİRME ŞİKÂYET ve ARIZA LİSTESİ ÖN ÖDEME LİSTESİ İNDİRİM TANIMLARI C/IN ÖNCESİ BEKLEMEYE ALMA (QUEUE) EK FİYATLAR STOP SALE LİSTESİ (SATIŞ DURDURMA) ODA MÜSAİTLİK DURUMU (FİYATLI) D-6 MİSAFİR İLİŞKİLERİ TAKİP LİSTESİ IN HOUSE LİST INFO RACK (İSİM LİSTESİ) RESTORAN REZERVASYONU TENİS KORT REZERVASYONU GÜNLÜK HAVA DURUMU ARIZA ve ŞİKÂYET LİSTESİ KAYIP ve BULUNAN LİSTESİ xv

12 xvi MİSAFİR YORUM GİRİŞİ ve LİSTESİ MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Soru Bankası Misafir Kimlik ve Adres Bilgileri Anket Girişi Anket Soruları Anket Cevap Girişi Anket Cevapları Listesi Anket Cevap Analizleri D-7 SATIŞ & PAZARLAMA İŞLEMLERİ FİRMALAR YETKİLİLER SATIŞ TEMSİLCİLERİ BANKET Banket İlk Tanımlamaları Salon Tanımlamaları Masa Düzenleri Banket Türleri Menüler Servis ve Hizmetler Ekipman Listesi Banket Rezervasyon Banket Anlaşmaları Banket Bilgi Banket Gelir Banket Ekipman Banket Menü Banket Hizmetler Banket Ajanda CRM TAKİP KARTLARI Rezervasyon Sekmesi Banket Sekmesi Notlar Sekmesi Randevular, Görüşmeler, Teklifler ve Sözleşmeler Gelir Analizi Hatırlatma ÇOKLU FAX, E-POSTA, KISA MESAJ GÖNDERİMİ

13 xvii D-8 ARKA BÜRO İŞLEMLERİ YENİ FATURA FATURA LİSTESİ E-FATURA PROFORMA FATURA LİSTESİ ACENTA Acenta Grupları (Ana Firmalar) Acenta Kontratları Acenta İndirimleri Acenta kontenjan Anlaşmaları Genel Fiyat Anlaşmaları (Fiyat-Acenta) Fiyat Tipleri Acenta Kodu Yenileme Acenta Ön Forecast Giriş Ön Forecast MİSAFİRLER CARİ HESAP KARTLARI KASA-BANKA KARTLARI CARİ ÖDEMELER İNDİRİM TANIMLARI YÖNETİM RAPORLARI YÖNETİM RAPORLARI HAZIRLAMA ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ DEPARTMAN GELİR ANALİZİ ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ DEPARTMAN GELİR ANALİZİ KREDİ KONTROL LİSTESİ MALİYE LİSTESİ E-RAPORLAR E-1 GENEL RAPORLAMA SEÇENEKLERİ E-2 RAPOR FİLTRELEME-ALAN ADI E-3 RAPOR ÇIKTI FORMATLARI F-FORECAST RAPORLARI (OTEL DOLULUK ÖNGÖRÜLERİ) GRAFİK SEÇENEKLER TARİH ARALIĞI OTEL SEÇİNİZ ANALİZ TİPİ

14 xviii DOLULUKTAN DÜŞÜLECEKLER Garantiden, Kontenjandan ve Önforecasttan Kalanlar Kapalı Odalar S Odalar, T odalar, Share Odalar ve Day Use Odalar Kriterler Grafik Seçenekleri Doluluk Hareketlilik Gelir Ortalama Oranlar LİSTE ANALİZ ODA TİPİ ANALİZ ACENTA ANALİZİ DÖNEM ANALİZİ GÜNLÜK LİSTELER İNDİRİM ANALİZİ PANSİYON FORECAST RAPORLAR DAĞILIM YILLIK YATAK TİPİ UYRUK ANALİZ & GELİR ANALİZİ ÇOCUK BİLGİ RAPOR DİZAYN SERVİS G-ANA EKRAN KISAYOLLARI F1-GRAFİKLER F2-REZERVASYON F3-INHOUSE F4-HIZLI BLOKAJ F4-BLOKAJ TABLOSU F5-BOŞ ODA F6-ÖN KASA F7-POS F11-ODA DURUMU

15 xix F12-RACK II BAĞLAN YÖNETİM RAPORLARI NOT YAZ KAT PLANLARI KAYNAKLAR