YENĐ HĐZMET GELĐŞTĐRME Kaynak: Service Management Operations, Strategy, Information Technology, fifth edition, Fitzsimmons&Fitzsimmons

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "YENĐ HĐZMET GELĐŞTĐRME Kaynak: Service Management Operations, Strategy, Information Technology, fifth edition, Fitzsimmons&Fitzsimmons"

Ilhami Bozer
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 YENĐ HĐZMET GELĐŞTĐRME Kaynak: Service Management Operations, Strategy, Information Technology, fifth edition, Fitzsimmons&Fitzsimmons

2 Hizmet Sektöründe Yenilik Temel Araştırma: Olası uygulamayı dikkate almadan yeni bilgi için planlı bir araştırmayı takip etmek. Uygulamalı Araştırma: Yeni hizmet yaratımında problemler için varolan bilgiye başvurmak. Geliştirme: Mevcut bir hizmeti geliştirmek için problemlere bilgiyi uygulamak. 4-2

Uygulamalı Araştırma: Yeni hizmet yaratımında problemler için varolan

3 Hizmet Yeniliği için Zorlu Görevler Fikri ve mülki teknolojileri koruma yeteneği Yeniliğin artımlı doğası. Gerekli entegrasyon derecesi. Kontrollü bir ortamda prototip oluşturma ya da testleri yürütme yeteneği. 4-3

4 Hizmet Yenilik Düzeyleri Köklü Yenilikler Büyük Yenilik: Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını bilmedikleri yeni hizmetler. İş Kurmak: Yetersiz hizmet alan bir pazar için yeni hizmetler. Halen Hizmet Alan Bir Pazar için Yeni Hizmetler: Bir şirketin müşterileri için yeni hizmetler. Artımlı Yenilikler Hizmet Hattı Eklentileri: Mevcut hizmet hattını güçlendirme (Örn: yeni menü öğeleri) Hizmetİyileştirmeleri: Hizmet sunum sürecinde değişiklikler (Örn: selfservis yiyecek-içecek büfesi) Stil Değişiklikleri: Dış görünüşte sade görünen değişiklikler. 4-4

Halen Hizmet Alan Bir Pazar için Yeni Hizmetler: Bir şirketin müşterileri için yeni hizmetler.

5 Teknoloji Odaklı Hizmet Yenilikleri Teknoloji Kaynağı Güç/enerji Tesis tasarımı Malzemeler Yöntemler Bilgi Hizmet Örneği Jet uçağı Nükleer enerji Otel avlusu Kapalı spor stadyumu Fotokromik cam Sentetik motor yağı Just-in-time (JIT) Six Sigma E-ticaret Uydu TV Hizmet Sektörü Etkisi Uluslararası uçuş yapılabilir Fosil yakıta daha az bağımlılık Lüks/ferahlık hissi Yıl boyu kullanım Enerji tasarrufu Daha az yağ değişimi Tedarik zinciri stoklarını azaltmak Kalite çalışmasını kurumsallaştırmak Pazarı dünya çapında artırmak Kablo TV ye alternatif 4-5

Sektörü Etkisi Uluslararası uçuş yapılabilir Fosil yakıta daha az bağımlılık Lüks/ferahlık hissi Yıl boyu kullanım Enerji tasarrufu Daha

6 Hizmet Tasarım Öğeleri Tasarım Öğeleri Konular Yapısal Sunum sistemi Tesis tasarımı Konum Kapasite planlama Yönetimsel Bilgi Kalite Hizmet alımı/sunumu Kapasite ve Talep Yönetimi Süreç yapısı, hizmet detaylı planı, stratejik konumlandırma Hizmet çatısı, mimari, süreç akışları, yerleşim Coğrafi talep, yer seçimi, konum stratejisi Stratejik rol, kuyruk modelleri, planlama kriterleri Teknoloji, ölçeklenebilirlik, internet kullanımı Ölçme, tasarım kalitesi, geri kazanım, araçlar, altı-sigma Üçlü etkileşim, kültür, tedarik ilişkileri, dış kaynak Stratejiler, gelir yönetimi, kuyruk yönetimi 4-6

Coğrafi talep, yer seçimi, konum stratejisi Stratejik rol, kuyruk modelleri, planlama kriterleri Teknoloji, ölçeklenebilirlik, internet kullanımı

7 Yeni Hizmet Geliştirme Döngüsü Tam ölçekli faaliyete geçme Đş başlatma değerlendirmesi Đşi Başlatmak Sağlayıcılar Gelişme Hizmet tasarımı ve testi Süreç ve sistem tasarımı ve testi Pazarlama programı tasarımı ve testi Personel eğitimi Hizmet testi ve pilot çalışması Deneme pazarlaması Tasarım Teknoloji Đnsanlar Ürün Sistemler Araçlar Analiz Yeni hizmetler amaç/strateji formülasyonu Fikir üretme ve seçme Konsept geliştirme ve testi Đş analizi Proje yetkilendirme 4-7

eğitimi Hizmet testi ve pilot çalışması Deneme pazarlaması Tasarım Teknoloji Đnsanlar Ürün Sistemler Araçlar Analiz

8 Luxury Hotel in Hizmet Ayrıntılı Planı 4-8

9 Süreç Yapısı Boyunca Stratejik Konumlandırma Karmaşıklık Derecesi: Hizmet planı içindeki adım sayısına göre ölçülür. Örneğin, bir klinik tam teşekküllü bir hastaneden daha az karmaşıktır. Açılma Derecesi: Hizmet birimine, hizmeti müşteri isteğine göre düzenlemede izin verilen takdir miktarı. Örneğin, Bir avukatın faaliyetleri bir stajyerinkiyle çelişir. 4-9

Örneğin, bir klinik tam teşekküllü bir hastaneden daha az karmaşıktır.

10 Bir Restoran için Yapısal Alternatifler DAHA DÜŞÜK KARMAŞIKLIK/FARKLILIK MEVCUT SÜREÇ DAHA YÜKSEK KARMAŞIKLIK/FARKLILIK No Reservations Self-seating. Menu on Blackboard Eliminate Customer Fills Out Form TAKE RESERVATION SEAT GUESTS, GIVE MENUS SERVE WATER AND BREAD TAKE ORDERS Specific Table Selection Recite Menu: Describe Entrees & Specials Assortment of Hot Breads and Hors D oeuvres At table. Taken Personally by Maltre d Pre-prepared: No Choice Limit to Four Choices Sundae Bar: Self-service Coffee, Tea, Milk only Serve Salad & Entree Together: Bill and Beverage Together Cash only: Pay when Leaving Salad Bar Entree (6 choices) Dessert (6 choices) Beverage (6 choices) SERVE ORDERS CASH OR CREDIT CARD Salad (4 choices) Expand to 10 Choices: Add Flaming Dishes; Bone Fish at Table Expand to 12 Choices Add Exotic Coffees; Wine list, Liqueurs Separate-courses; Hand Grind Pepper Choice of Payment. Including House Accounts: Serve Mints 4-10

Assortment of Hot Breads and Hors D oeuvres At table.

11 Hizmet Süreçlerinin Sınıflandırması 4-11

12 Servis Tasarımı için Genel Yaklaşımlar Üretim hattı Personele Sınırlı Takdir İşbölümü İnsanlar için Alternatif Teknoloji Hizmeti Standartlaştırmak Ortak Üretici Olarak Müşteri Self Servis Hizmet Talebini Düzgünleştirme Müşteri-Oluşumluİçerik Müşteri İletişimi Müşteri İletişim Derecesi Yüksek ve Düşük İletişimli Operasyonların Ayrılması Satış Fırsatları ve Servis Sunum Seçenekleri Bilgi Güçlendirme Çalışan Müşteri 4-12

Düzgünleştirme Müşteri-Oluşumluİçerik Müşteri İletişimi Müşteri İletişim Derecesi Yüksek ve Düşük

13 Müşteri Değer Eşitliği 4-13

Benzer belgeler

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu