İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... vii İÇİNDEKİLER... ix TABLO BAŞLIKLARI LİSTESİ... xxiii ŞEKİL BAŞLIKLARI LİSTESİ... xxv

Transkript

1 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... vii İÇİNDEKİLER... ix TABLO BAŞLIKLARI LİSTESİ... xxiii ŞEKİL BAŞLIKLARI LİSTESİ... xxv KISIM 1: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE GİRİŞ 1. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmeleri Yönetimine Genel Bakış 1.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN TARİHÇESİ VE GELİŞİMİ Tarihte Misafirperverlik Ticari Ağırlama Faaliyetlerinin Ortaya Çıkışı: Antik Çağ Devri Ortaçağ ve Yeniçağ Döneminde Otel ve Restoranlar Modern Otel ve Restoran Örnekleri OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİ ANLAYIŞI Otel ve Restoran Yönetim Faaliyetlerini Belirleyen Etmenler Üç Alan Modeli Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimine Makro ve Mikro Bakış: Ruhet Genç Modeli BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminin Sektörel Bağlamı: Turizm ve Ağırlama Endüstrisi 2.1. TURİZM SEKTÖRÜ Turizm Nedir? Turizm Sektörünün Birleşenleri Seyahat Sektörü Eğlence Sektörü Cazibe Merkezleri Sektörü Macera ve Açık Hava Etkinlikleri Sektörü Olay Sektörü Ağırlama Sektörü Turizm Faaliyetlerindeki Artış Oranları Ülkelere Göre Turizm Faaliyet Oranları Turizmde Trendlerin Değişimi ve Otel/Restoran Yönetimine Etkisi... 16

2 x Turizmdeki Gelecek Trendlere Uygun Otel ve Restoran Stratejileri AĞIRLAMA SEKTÖRÜ Ağırlama Türleri Konaklama Hizmetleri Yiyecek-İçecek Sektörü BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Makro Trendler: Küreselleşme ve Demografik Değişimler 3.1. KÜRESELLEŞME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ Ekonomik Etkiler ve Müşteri Odaklılık Sosyal Değişimler ve Kültürel Çeşitlilik Teknolojik Değişimler ve Hızlı İletişim DEMOGRAFİK DEĞİŞİMLER VE TURİZM ENDÜSTRİSİ Dünya Nüfusunun Dengesiz Dağılımı Doğum Oranlarındaki Düşüş Yaşlanma Göç Eğitim Seviyelerinin Düşmesi İşgücünde Çeşitliliğin Artması COĞRAFİ KÜMELENME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ SONUÇ KISIM 2: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MAKRO BAKIŞ 4. BÖLÜM: Otel ve Restoran Yönetiminde Pazarlama Odaklı Yaklaşım ve Hizmet Pazarlaması 4.1. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMANIN YERİ PAZARLAMA TANIMI VE YAKLAŞIMLARI Ürün ve Hizmet Odaklı Yaklaşım Satış Odaklı Yaklaşım Pazarlama Odaklı Yaklaşım OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA PLANLAMASI Hizmet Sektöründe Pazarlama Bileşenleri ve Pazarlama Bileşeni Pazar Karması Pazarlama Bileşeni Pazarlama Planının Oluşturulması Birinci Adım: Piyasada İstenilen Pozisyonun Ortaya Konulması İkinci Adım: İşletmenin Mali Rekabet ve İçinde Bulunduğu Pazarın Durumsal Analizi... 53

3 xi Üçüncü Adım: İş Hacmi Oranının Ne Kadar Arttırılacağının Belirlenmesi Dördüncü Adım: Hareket Planının Oluşturulması Beşinci Adım: Tanıtım Faaliyetlerinin Zamanlamalarının Belirlenmesi OTEL VE RESTORANLARDA PAZARLAMA SÜREÇLERİNİ ETKİLEYEN MAKRO SİSTEMLER VE ORGANİZASYONEL DEĞİŞKENLER: EKONOMİK ÇEVRE, PİYASA KOŞULLARI, ORGANİZASYONDAKİ DEĞİŞİMLER VE SOSYAL ÇEVRE Ekonomik Piyasa, Pazar ve Organizasyonel Bağlamdaki Değişimler Satışlarda Yaşanan Düşüş Piyasadaki Rekabet Artışı Piyasada Yavaş Büyüme Hızı Müşterilerin Satın Alma Gücünde Değişimler Müşterilerin Satın Alma Davranışında Değişimler Pazarlama Faaliyetlerinin Kâr-Maliyet Analizindeki Yeri Toplumdaki Demografik Değişimler OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA VE MÜŞTERİ SADAKATİNİN SAĞLANMASI Müşteri Sadakati Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat Kavramı Müşteri Sadakati Türleri Müşteri Sadakatinin Gelişme Evreleri Birinci Evre: Bilişsel Sadakat İkinci Evre: Duygusal Sadakat Üçüncü Evre: Arzu ile İlgili Sadakat Dördüncü Evre: Davranışsal Sadakat Müşteri Sadakatinin İşletmelerde Yeri Turist Sadakati OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA STRATEJİSİ: MARKALAŞMA (BRANDING) VE MÜŞTEREK MARKALAŞMA (CO-BRANDING) Markalaşma ve Müşterek Markalaşma Kavramları Yeme-İçme Yönetiminde Müşterek Markalaşma Müşterek Markalaşmanın Otel ve Restoran İşletmelerindeki Önemi Otel-Restoran İşletmelerinde Müşterek Markalaşma Yönetimi Otel ve Restoran Müşterek Markalaşma Stratejileri Değer Cirosuna Göre Müşterek Markalaşma... 76

4 xii Bileşene Göre Müşterek Markalaşma Tamamlayıcı Yetkinliklere Göre Müşterek Markalaşma Etkin Müşterek Markalaşma Yönetimi için Öneriler YİYECEK VE İÇECEK HİZMETLERİNDE PAZARLAMA STRATEJİLERİ Yiyecek-İçecek Pazarlama Planı Yiyecek-İçecek Pazarlama Faaliyetleri Tanıtım Faaliyetleri Promosyonlar Menü ve Yiyecek-İçecek Sunumundaki Değişiklikler Pazar Araştırmaları SONUÇ BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde İletişim ve Halkla İlişkiler 5.1. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI İkna Savunma Kamu Bilgilendirme Probleme Bağlı İşlevler İmaj/İtibar Yönetimi İlişki Yönetimi OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Yeri ve Önemi Halkla İlişkiler Modelleri Yayın Organlarının Kullanımı ve Tanıtım Modeli Kamusal Bilgi Modeli İki Yönlü Asimetrik Halkla İlişkiler Modeli İki Yönlü Simetrik Halkla İlişkiler Modeli OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Hedef Kitleleri Çalışanlar Turistler ve Müşteriler Yerli Halk Seyahat Yazarları Seyahat Büroları ve Acentaları Organizasyon Sorumluları Ortaklar ve Hissedarlar Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetleri

5 xiii Araştırma ve Bilgi Toplama a. Kütüphane ve İnternet Veri Tabanlarının Kullanımı b. İnternetin Kullanımı c. İçerik Analizi d. Birebir Görüşmeler e. Odak Grupları Planlama a. Durum b. Hedefler c. Hedef Kitle d. Strateji e. Taktik f. Takvim g. Bütçe h. Değerlendirme İletişim a. Kaynak b. Mesaj c. İletişim Yöntem ve Araçları d. Alıcı e. Geri Bildirim Ölçme ve Değerlendirme a. İletişim Araçlarının ve Üretimlerinin Ölçümü b. Mesajların İletiminin Ölçümü c. Hedef Kitlelerin Farkındalık Ölçümü d. Hedef Kitlelerin Tutum Ölçümü e. Hedef Kitlelerin Davranış Ölçümü OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN HALKLA İLİŞKİLER YÖNTEM VE ARAÇLARI Basın Bildirileri Web Siteleri Özel Organizasyonlar Uluslararası Ticaret Fuarları Diğer Yöntemler OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM Otel ve Restoran İşletmelerinde Tanıtma İşlevi Tanıtımın Genel Özellikleri SONUÇ

6 xiv 6. BÖLÜM: Turizm Endüstrisinde Kalite Yönetimi: Otel ve Restoran İşletmelerinde Örgütsel Performans HİZMET KALİTESİ KAVRAMI Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi Hizmet Kalitesi Modelleri Toplam Algılanan Kalite Modeli İyi ve Kötü Zincirler Modeli Değerlendirme Modeli Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli Bütünleşik Hizmet Kalitesi Modeli HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi Hizmet Kalitesi Yönetimi Modelleri Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management, TQM) a. Kalite Yönetiminde Deming İlkeleri McKinsey in 7-S Modeli Mükemmellik Arayışı (In Search of Excellence) Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Score Card) Beşinci Disiplin (The Fifth Discipline): Öğrenen Organizasyonlar Kalite Yönetiminde Avrupa Standartları (EFQM: European Foundation for Quality Management) Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Uygulamaları Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Planlaması a. Müşteri Beklentilerinin Yönetimi b. Hizmet Kalitesi Standardizasyonu ve Sistematikleşmesi c. Hizmet Süreçlerinin Tasarımı Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Kontrolü a. Geri Bildirim Alma b. Performans Değerlendirmesi Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Geliştirme a. Katılımcı Yönetim Anlayışı b. Personel Gelişimine Odaklı Uygulamalar c. Örgüt Vizyonu Olarak Gelişim SONUÇ

7 xv 7. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilişim ve İletişim Teknolojileri 7.1. TURİZM ENDÜSTRİSİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Günümüzde Bilişim ve İletişim Teknolojileri Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Turizm Endüstrisindeki Yeri ve Önemi Turizm Endüstrisinin Büyüklüğü Turizm Endüstrisinde Bilgi Akışının Önemi Turizm Ürünlerinin Heterojenliği Turizm Ürününün Kaybedilebilir Olması Turizm Endüstrisinin Uluslararası Boyutlara Ulaşması Turizmde Hizmetin Hızı Turizm Ürünlerinin Soyutluğu Turizm Endüstrisinde Bilgi Türleri Statiklik-Dinamiklik Boyutu Zaman Boyutu OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri ve Araçları Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (Computerized Reservation Systems, CRSs) Küresel Dağıtım Sistemleri (Global Distribution Systems, GDSs) a. Duruma Göre Satış b. Direkt Ulaşım c. Kesintisiz Bağlantı İnternet a. İnternet Sunucuları Ağı (WWW) b. Elektronik Duyuru Panoları, Haber Grupları ve Sohbet Odaları Televizyon a. Videotekst Sistemi (Videotext system) b. İnteraktif TV (Interactive TV) OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Mülkiyet Yönetim Sistemi (Property Management System, PMS) Rezervasyon Otele Giriş, Otelden Çıkış ve Hesap Takibi Müşteri Tarihçesi Odaların Yönetimi

8 xvi Elektronik Kilit Sistemleri Oda Hizmetleri Teknolojileri Otel İşletmelerinde Teleiletişim Özel Hat Değişimi (Private Branch Exchange) Çağrı Takip Sistemleri (Call Accounting Systems) Telekonferans RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Satış Noktası Sistemleri Restoran Yönetim Sistemi OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN DİĞER KULLANIM ALANLARI E-Turizm ve E-Tedarik Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Stratejik Önemi ve Yönetimi OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN GELECEĞİ Uzman Sistemleri Dil Çözümlemesi Robotlar SONUÇ KISIM 3: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MİKRO BAKIŞ 8. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi 8.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİ OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇLAR HACCP Sistemi Ekip Oluşturulması Son Ürün Tanımı Ürünün Kullanım Şekli ve Hedef Tüketici Kitlesi Süreç Akış Diyagramı ve İşletme Planının Hazırlanması Akış Diyagramının Yerinde Doğrulanması Tehlike Analizleri Kritik Kontrol Noktalarının Belirlenmesi Kritik Kontrol Noktalarında Limitlerin Belirlenmesi Kritik Kontrol Noktalarının İzlenmesi Düzeltici Eylemler

9 xvii Doğrulama Dökümantasyon OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE MENÜ YÖNETİMİ Menü Yönetiminin Tarihçesi Menü Çeşitleri Kahvaltı Menüsü Öğle Yemeği Menüsü Akşam Yemeği Menüsü Brunch Menü Tabldot Menü Alakart (A la Carte) Menüler Çocuk Menüleri Alkollü İçecek Menüleri Oda Servisi Menüsü Ziyafet (Banquet) Menüsü Şefin Menüsü Kaliforniya (California) Menüsü Dönüşümlü (Cycle) Menü Gala Büfe (Gala Buffet) Menüsü Etnik Menüler Yüksek Lif İçerikli Diyet Menüleri Düşük Yağ ve Kolestrol İçerikli Diyet Menüleri Diyabet Menüleri Gluten içermeyen Diyetler Helal Menüler Düşük Sodyumlu Menüler Menü Hazırlanması Menü Bileşenlerinin Seçimi Menü Dengesi a. Besin Dengesi b. Estetik Denge c. Ticari Denge SONUÇ

10 xviii 9. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinin Yönetiminde Psikolojik Etmenler: Müşteri ve Turist Davranışı, Motivasyonu, Memnuniyeti ve Karar Alma Süreçleri 9.1. MÜŞTERİ VE TURİST DAVRANIŞI KAVRAMLARI Otel ve Restoran İşletmelerinde Müşteri ve Turist Davranışının Yeri ve Önemi Turist Davranışının Öğeleri TURİST VE MÜŞTERİLERİN BİREYSEL ÖZELLİKLERİ Demografik Özellikler Yaş Uyruk Cinsiyet Sosyal Sınıf Meslek ve Kazanç Kişilik Özellikleri Benlik Algısı ve Müşteri-Ürün/Hizmet İlişkisi Sosyal ve Toplumsal Özellikler Turistlerin Sosyal Rolleri Sosyal Etkiler Kültürel Özellikler TURİST VE MÜŞTERİLERİN MOTİVASYONU Turist Motivasyonu Modelleri Psikografik Profil Yaklaşımı İçsel Motivasyon Yaklaşımı Dann ın Turist Motivasyonu Modeli Cohen in Turist Motivasyonu Modeli Schmidhauser in Turist Motivasyonu Modeli Maslow ın İhtiyaçlar Hiyerarşisi ve Turist Motivasyonu Temel İhtiyaçlar Güvenlik İhtiyacı Sosyal İhtiyaçlar Değer İhtiyacı Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı Seyahat Kariyer Hiyerarşisi Modeli Turist Motivasyonu: Genel Değerlendirme TURİST VE MÜŞTERİLERİN KARAR ALMA SÜREÇLERİ Müşterilerin Karar Alma Süreçleri Turistlerin Karar Alma Süreçleri

11 xix Turistlerin Karar Alma Süreçlerine İlişkin Modeller Wahab, Crompton ve Rothfield ın Modeli Mathieson ve Wall Modeli Destinasyon Seçimi TURİST MEMNUNİYETİ Turist Şikâyeti SONUÇ KÜLTÜR NEDİR 10. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Organizasyonlarında Kültürel Farklılık Yönetimi Kültürün Tanımı Kültürün Belirleyicileri KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR Hofstede nin Kültürel Boyutları Güç Mesafesi Bireycilik/Toplumculuk Erillik/Dişilik Belirsizlikten Kaçınma Hofstede Kültürel Boyutlara Göre Türkiye nin Konumlandırılması OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERINDE KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki Önemi Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Müşteri İlişkilerine Etkisi Müşteri Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti Yeme Davranışı Fiyat Algılamaları Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran İnsan Kaynakları Yönetimine Etkisi Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki İletişime Etkisi OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN YÖNETİMİ Otel ve Restoran İşletmelerinde Kültürel Farklılıkların Yönetim Modelleri Kültürel Farklılıklar Üzerine Eğitim (Cultural Training) Kültürel Eğitim Müşteri İsimleri ve Hitap Şekilleri Müşterilere Özgü Renk Seçimleri

12 xx Kültürel Bâtıl İnançlar Yeme Alışkanlıkları Dini Günler Kültürel Hiyerarşiler Kültürel Farklılık Yönetiminde Dikkat Edilecek Hususlar SONUÇ BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi: Makro Etmenler, İK Süreçleri ve Çalışan Davranışının Yönetimi İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GENEL BAKIŞ İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişimi İnsan Kaynaklarında Sistem Anlayışı OTEL VE RESTORANLARDA İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİ ŞEKİLLENDİREN MAKRO ETMENLER Organizasyon İçi Etmenler Çevresel Etmenler OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİM SÜREÇLERİ İnsan Kaynakları Planlaması Misyon ve Vizyonun Belirlenmesi ve Çalışanlara Aktarımı İş Analizi ve İş Tasarımı İşe Alma ve Seçme Adaylara Ulaşma ve Onları Bilgilendirme Ön Eleme Personel Seçme Performans Değerlendirmesi Performans Değerlendirmesinin Yöntemleri Performans Değerlendirilmesinde Dikkat Edilecek Hususlar Oryantasyon ve Sosyalizasyon Otel ve Restoran İçi Çalışan Eğitimi OTEL VE RESTORAN ÇALIŞAN DAVRANIŞININ YÖNETİMİ İş Süreçleriyle İlgili Çalışanların Bilgilendirilmesi Çalışanların Uygun Davranışlarının Pekiştirilmesi Çalışan-Çalışan, Misafir-Çalışan ve Yönetim-Çalışan Arasında Çatışma Yönetimi SONUÇ

13 xxi KISIM 4: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİLİKÇİ TRENDLER BÖLÜM 12: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde Yenilikçi Trendler: Özel Otel ve Restoran Örnekleri YENİ TURİZM ÇEŞİTLERİ VE OTEL/RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİ TRENDLER ÖZEL OTEL VE RESTORAN ÖRNEKLERİ Mühendislik ve Mimari Özelliklerine Göre Özel Oteller Dockside Crane Otel Hotel Marques de Riscal Burj Al Arab Dog Bark Park Inn Tasarıma (Dizayn) Göre Özel Oteller The Five Hotel One By The Five Everland Hotel Alias Hotel Barcelona Capsule Hotel Konumlanmaya Göre Özel Oteller Ice Hotel Jules Undersea Lodge Poseidon Resorts Sala Silvermine Tarihi Özelliklere Göre Özel Oteller Four-Seasons Hotel Sultanahmet Doğa ve Outdoor Faaliyetlerine Göre Özel Oteller Canopy Tower Ecolodge Kolarbyn Elqui Domos Özel Restoran Örnekleri The Fat Duck Restaurant El Bulli Restaurant SONUÇ

14 xxii Bölüm 13: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminde Felsefi Yaklaşımlar 13.1 ULUSLARARASI OTEL VE YÖNETİMİNDE FELSEFİ YAKLAŞIMLAR YEMEK FELSEFESİ Neden Yemek Yiyoruz? Tat ve Gastronomi Yeme Alışkanlıklarımız Beslenme Tercihlerimiz Yemek Kültürü Yemek Kültüründe Estetik Algısı ve Yemeğin Sanatla İlişkisi İçecekler Teknoloji ve Gıda Tüketimi YEMEK HAZIRLAYICILARI: RESTORANLAR VE ŞEFLERE GENEL BİR BAKIŞ YEMEK YOLUYLA BARIŞ YEMEK SERVİSİ Yemek Servisi Endüstrisi Yemek Servisi Üzerine Felsefi Yaklaşımlar Yeni Restoranlar SONUÇ Bölüm 14: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminde Yenilikçi Yaklaşımlar 14.1 PAZARLAMA İLETİŞİMİ Reklam Reklamın Özellikleri Reklam Ajansları Yaratıcı Reklamlar SONUÇ KAYNAKLAR DİZİN