T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI"

Transkript

1 T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ Yüksek Lisans Tezi EMEL KÖSE İSTANBUL, 2007

2 T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ Yüksek Lisans Tezi EMEL KÖSE Danışman: Doç.Dr. MEHMET TIĞLI İSTANBUL, 2007

3

4 GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı :Emel Köse Anabilim Dalı :İşletme Programı :Üretim Yönetimi ve Pazarlama Tez Danışmanı :Doç. Dr. Mehmet Tığlı Tez Türü ve Tarihi :Yüksek Lisans Eylül 2007 Anahtar Kelimeler :Müşteri Şikayetleri, Müşteri Sadakati ÖZET Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi konulu tez çalışmasında, müşteri sadakati kavramı, müşteri kazanma ve elde tutma, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakati sağlamada benimsenen uygulamalardan biri olan şikayet yönetimi kavramı ile müşteri sadakati sağlamada şikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Müşteri sadakati, müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Müşteri sadakati müşteri tatmini sağlanmasıyla başlar. Müşteri tatmininin sağlanabilmesi için; ürünün performansının, güvenilirliğinin, dayanıklılığının, esnekliğinin, pratikliğinin, ekonomikliğinin, çevre ve insan sağlığına duyarlılığının yanında ve bu unsurlara ek olarak müşteri ilişkilerinin, müşteriye sunulan hizmetin de göz ardı edilmemesi gereklidir. Şirketler açısından müşteri kazanma ve elde tutma kadar önemli olan bir konu da; müşterinin verilen hizmet ya da yaşanan olaylarlarda şirketlerin müşteri açısından olaya müdahale etmemek gibi sebeplerle müşterini kaybetmeleridir. Bu sebeple salt müşteri kazanma ve elde tutma için çalışmalar yapılmamalı bunun yanında mutlu olmayan, tatminsizlik duyan müşteriler için ayrıca çalışmalar yapılmalı ve şirketin tüm birimleri tarafından bu tutum benimsenmelidir. Bu durumda mutsuz ve tatminsizlik duyan müşterilerde ileride sadık müşteri olabilme olasılıkları yüksek olan müşteriler olacaklardır. Tatmin olmayan müşterilerin davranışının ve bu davranışı etkileyen faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çünkü; tatmin olmayan müşterilerin firmaya tekrar bağlanabilmeleri için harcanacak çaba, yeni müşteri kazanmaya göre daha az çaba ve i

5 maliyet gerektirmektedir. Şikayet yönetimi; mutsuz olan, tatmin olmayan veya şirket ile ilgili olumsuz tecrübeler yaşayan müşterilerin tekrar firmaya kazandırılması ve ayrıca şirkete olumlu imaj sağlayarak yeni müşteriler kazandırılmasına olanak vermesi açısından önemlidir. Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanında belki de daha önemlisi; firmalar açısından ürünündeki ya da hizmetindeki kusuru düzelterek mutsuz bir müşterinin hoşnutsuzluğunu gidermek için bir fırsattır. Müşteri şikayetleri kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve böylece pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. Bir müşteriden gelen şikayet doğru analiz edildiğinde ve şikayete sebep olan sorun çözüldüğünde aynı durum ile ilgili ileride şikayet gelmesi engellenmiş olacaktır. Bu açıdan ele alınan şikayetler, firmalar için bir sorun değil daha iyi hizmet vermek için birer fırsattır. Ayrıca etkin şikayet yönetimi stratejileri, firmaların müşterilerinin gözünde tekrar güvenilir olmalarını sağlar. Şirketler şikayet yönetimine ilişkin çözüm stratejileri geliştirirken anlık çözümler yerine o konuyla ilgili daha sonra gelebilecek şikayetleri de engelleyecek çözüm önerileri içeren stratejiler geliştirmelidir. Unutulmaması gereken ikinci bir nokta ise; şikayette bulunulmasını kolaylaştırıcı kanallar olması sağlanmalıdırlar. Şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması, müşteri ile ilgilenilmesi, etkin bir şikayet yönetimi stratejisi uygulanması müşteri sadakatini sağlayacak ve bu da uzun dönemde şirketlerin karlılığının artmasında etkili olacaktır. ii

6 GENERAL KNOWLEDGE Name and Surname :Emel Köse Field :Business Programe : Product Management and Marketing Supervisor : Assistant Professor Mehmet Tığlı Degree Awarded and Date :Master September 2007 Keywords :Customer Complains, Customer Loyalty ABSTRACT In the thesis study titled Complaint Management as an Instrumental Method for the Implementation of Customer Devotion, the concept of customer devotion, gaining customer and to withhold, the factors which affect the customer devotion, economic value of customer devotion and the concept of complaint management being one of the adopted practices for the implementation of customer devotion and complaint management for the implementation of customer devotion are taken in hand to be discussed. Customer devotion is having the customers to make their majority of the total spending capacity in the sector from the same business place. Customer devotion begins with the achievement of customer satisfaction. In order to achieve the customer satisfaction, it is required to have the customer relations and the service submitted to customer to be taken into consideration in addition to the elements such as the product performance, maintability, flexibility, practicability, affordability, sensibility for environment and human health. From the Companies point of view, the other topic which is as important as gaining customer and to withhold the same, is not to lose the customer in relation to the service given to the customer and in relation with the events lived, is to lose the customer with the reasons such as not to have the interference of the company to the event from customer point of view. For this reason, the works should not be carried out only to gain and withhold the customer absolutely and besides, there should be other works to be carried out for the customers who are not happy and feel unsatisfied and this aspect must be adopted in principle by all of the units of the company. In such a case, there is the future possibility for the customers who are unhappy and feel unsatisfied to become the customers who are devoted. It is important to find out about iii

7 the behaviour of the customer and the determination of the factors that affect the behaviour of the customer who is not satisfied. Because; the efforts to be given for the customers to be engaged with the company again need less effort and cost when compared with the gaining of the new customer. Complaint management is important for the gainings of the customers back to the company again for the customers who are unhappy, unsatisfied or who have lived negative experiences with the company and this is also important as it provides positive image to the company and thus achieves the possibility for bringing in new customers to the company. With the simplest explanation, complaint is the expression of unmet expectations. Furthermore and perhaps more important, from the companies point of view, it is a chance for the correction of the fault in the product or in the service provided by the company and to remove the dissatisfaction of the unhappy customer. Customer complaints show to the establishments how to develope the product or the service and this way, it helps the companies for the protection of their relative market shares. When the customer s received complaint is analysed correctly and when the problem causing the complaint is solved, it will provide the prevention of the complaint to be encountered in future for the same situation. When handled from this standpoint, the complaints are not an issue for the companies but on the contrary they are the opportunities for the companies to provide better services to their customers. Besides, effective complaint management strategies provide the companies to be entrusted again in the eyes of their respective customers. When the companies develope their solution strategies for the management of complaints, they must develope strategies which can prevent the future complaints related to the same issue instead of momentary solutions for the complaints. The second point which must not be forgotten, is the achievement of the channels to ease the complaints. The handling and discussion of the complaints effectively, to be concerned with the customer, the application of an effective complaint management will provide customer devotion and this will be effective for the increase of the company s profit in the long run. iv

8 GİRİŞ Pazarlamada 70 li yıllarda yaşanan yapısal gelişmelerle firmalar arası rekabet artmış ve ulusal pazarların yetersizliği ile uluslararası piyasalara açılmışlardır ların en büyük özelliği ise tüketicilerin güçlerini ortaya koymaları olmuştur. Tüketiciler artık kendilerinin de söyleyecekleri birşeyler olduğunu ve bunu dinletmeleri gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar da pazarda var olabilmek için tüketicileri dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını anlamışlardır. Pazarlamayı, yüksek değerli müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kuracak ve sürekli farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejiler geliştirip yürüterek hissedar kazancını en çoklamaya çalışan yönetim süreci olarak tanımlayabiliriz. Bu tanım, işletme içerisindeki pazarlamanın amacını ve bu amaca katkıda bulunacak stratejileri ortaya koymaktadır. Amaç, işletme karını arttırmaktır. Pazarlamanın bu amaca katkısı ise, doğru müşteriler seçmek ve farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejileri formüle etmesiyle olacaktır. Modern pazarlamada değişen şeylerden birisi işlem üzerine düşünürken ilişkiler üzerine de düşünmeye başlanmasıdır. Bu da müşteriyi elde tutma, müşteri tatminini sağlamanın gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Bugün pazarlamada birinci hedef; müşterileri şirkete bağlı tutmak ve onlarla yapılan iş hacmini büyütmektir. Şirket mevcut müşterilerinin her birini kazanmak için çok para harcamıştır; rakipleri ise bu müşterileri ondan çalmak için büyük çaba harcamaktadırlar. Kaybedilmiş bir müşteri, yalnızca bir sonraki satışın kaybedilmiş olması anlamına gelmez. Bundan da öte, şirket bu müşterilerin ömür boyu yapacağı alışverişlerden gelecekte edeceği karı da kaybetmiş olacaktır. Firmalar için müşteri sadakati, gelecekteki elde edecekleri karları ve devamlılıkları için önemlidir. Müşteriler genellikle alışveriş yaptıkları işletmelerden kendilerini tanımalarını ve özel ilgi göstermelerini beklerler. Ayrıca müşteriler işletmelere ulaşabilekleri ve kendilerini dinleyecek iletişim kanallarının olmasını beklemektedirler. Müşteri ilişkilerene gereken önemi veren şirketler hem sadık müşteri elde edecekler hem de ürün ve hizmetlerinin gelişmesi için müşterilerden elde ettikleri verileri kullanacaklardır. v

9 Müşteri şikayetleri ise, müşteriyi tatmin edecek bir şekilde çözümlendiği taktirde bu müşterilerin, işletmenin şikayet etmek için herhangi bir nedeni olmayan müşterilerinden çok daha güçlü olarak, o işletmenin uzun dönemli müşterisi olurlar. Bunun nedeni ise basittir; işletme onların şikayetlerine önem vermiş ve onları kazanmıştır. Bir işletmenin bir müşterinin ömür boyu o işletmenin müşterisi olmasının değerini yani müşteri sadakatinin değerini veya zayıf hizmet nedeniyle kaçırılan bir müşterinin maliyetini hesaplaması oldukça zordur. Müşteri şikayetlerinin mal ve hizmet kaliteleri ile bağlantılı olduğu unutulmamalıdır. İşletmenin mal ve hizmet kalitesinin müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı taktirde çeşitli şikayetlere yol açması kaçınılmaz olacaktır. Ancak müşterilerden gelen şikayetler doğru bir şekilde değerlendirilir ise söz konusu şikayetin bir daha gelmesi engellenmiş olacaktır ve ürün ve hizmetin müşterilerin isteği doğrultusunda gelişmesi sağlanacaktır. Birinci bölümde; müşteri sadakati kavramı, özellikleri, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakatini yönetimi ele alınmış. İkinci bölümde ise şikayet kavramı, işletme stratejisi ve şikayet yönetimi, şikayet yönetiminin yararları ve müşteri sadakati sağlamada şiikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise ülkemizde British Standard s Instituon den şikayet yönetimi ile ilgili ISO belgesi sahibi firmalarlada derinlemesine mülakat tekniği ile yapılmış olan araştırma yeralmaktadır. vi

10 ŞEKİLLER LİSTESİ Sayfa No Şekil 1.1 Üç Sadakat Modeli...6 Şekil 1.2 Müşteri Sadakat Merdiveni... 8 Şekil 1.3 Müşteriye Sunulan Değerlerin Belirleyicileri...11 Şekil 1.4 Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı Ve Müşteri İçin Değer Yaratma...12 Şekil 1.5 Şekil 1.6 Şekil 1.7 Şekil 2.8 Şekil 2.9 Müşteri Değerinin Boyutları...13 Müşteri Tutmadaki Faaliyetler...20 Satın Alma Karar Süreci Aşamaları...23 Müşteri Açısından Şikayet Süreci...37 İşletme Açısından Şikayet Yönetim Süreci...39 Şekil 2.10 Şikayet Yaratabilecek Durumlara ve işletme TepkilerineYönelik Olasılık Matrisi...46 Şekil 2.11 Alınan Şikayetlerin Çözüm Stratejileri...53 vii

11 İÇİNDEKİLER Özet......i Abstract...iii Giriş...v Şekil Listesi...vii BÖLÜM 1: MÜŞTERİ SADAKATİ Müşteri Sadakati Tanımı Müşteri Seçimi Müşteri Değeri Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Yaratma Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Sadakat Tipleri Esas Sadakat Gizli Sadakat Sabit Sadakat Sadakatin Olmaması Müşteri Satın Alma Döngüsü Müşteri Sadakatini Etkileyen Etmenler Müşteri Sadakatinin Ekonomik Değeri Müşteri Sadakatini Yönetmek BÖLÜM 2: MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ Şikayet Kavramı Müşteri Açısından Şikayet Süreci İşletme Açısından Şikayet Süreci Şikayet Eden Müşterilerin Özellikleri İşletme Stratejisi ve Şikayet Yönetimi Şikayet Yaratabilecek Durumların Belirlenmesi Şikayeti Çözme Stratejisi Müşteri şikayetleri, Hizmet Düzeltme ve Sürekli Gelişme Arasındaki İlişki Müşteri Şikayetlerinin Önemi Ve Yararları Müşteri Sadakati Sağlamada Şikayet Yönetimi BÖLÜM 3: ŞİKAYET YÖNETİMİ UYGULAYAN İŞLETMELERİN KARŞILAŞTIRILMASI Araştırmanın Amacı ve Kapsamı Araştırmanın Kapsamı ve Sınırları Araştırmanın Yöntemi Araştırma Bulguları ve Yorumları EKLER KAYNAKLAR... 86

12 BÖLÜM 1: MÜŞTERİ SADAKATİ Ekonomilerde, özellikle 70 li yıllarda etkisini gösteren yapısal değişiklikler ile çok sayıda firmanın büyümesi ve karlı piyasalara giren firma sayısındaki artış, firmalar arası rekabeti arttırırken ulusal pazarların yetersiz kalmasına neden olmuştur. Bu durum firmaların ulaslararası pazarlarda faaliyet göstermesini bir zorunluluk haline getirmiştir. Üretim kapasitelerine uygun mal üretip farklı farklı pazarlara ulaşarak kar oranlarını yüksek tutmaya çalışmak 90 lı yıllarda firmaların temel politikalarını oluşturmaktadır. Bu nedenle, özellikle askeri sistemli örgütlenme modeli ve yukarıdan aşağıya yönetim artık son bulmuş, tepe yönetimler piyasalar üzerinde etkili olabilmek için iletişim kanalları gerektiğinin bilincine varmışlardır. Ancak 1990 ların en büyük özelliği, tüketicilerin güçlerini ortaya koymaları olmuştur(bozkurt,2000,ss 24-25). Yeni ve daha zor bir piyasa ortamında rekabet edebilmek için, işletmenin yönetim biçiminde köklü değişiklikler gerçekleştirilmesi gerekmektedir(kotter,1999,s. 30). Tüketiciler artık kendilerinin de söyleyecekleri birşeyler olduğunu ve bunu dinletmeleri gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar da pazarda var olabilmek için tüketicileri dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını anlamışlardır. Günümüzde müşterinin odak kabul edilip, onun beklenti, tutum ve davranışlarından hareket edilmesi gerektiği ve geleneksel 4 P nin yerini 4 C ye bıraktığı Kotler tarafından ifade edilmektedir. Buna göre 4 C, ortak paydası müşteri olan kavramları içermektedir. Müşteri Değeri (Customer Value): Müşteriye verilen değer son derece önem kazanmaktadır. Müşteri Maliyeti (Customer Cost): Müşterinin satınalmak istediklerinin kendisine pahalıya mal olmaması isteği dikkate alınmalı, ürün veya hizmetin kaliteli ve ucuz üretimi sağlanmalı. Müşteriye Uygunluk(Customer Convenience): Müşteri satınalma davranışı içinde kendisine en uygun ve yararlı ürünü tercih etmektedir. Müşteri İletişimi(Customer Communication): Pazarlamaya konu olan her türlü iletişim, özünde müşteriye dönük iletişimdir. Aldatıcı ve yanıltıcı olmayan, empatik bir iletişim müşterinin olası sorunlarının doğuşunu ortadan kaldırabilir. Böylece 4 C, işletmelerin müşterilerine onların tarafından bakmalarını, plan, politika ve stratejilerini müşteri fikrine dayandırmalarını öngörmektedir. 4 C müşterinin bakış 1

13 açısını, 4 P (price-fiyat, place-yer, promotion-tanıtım, product-ürün) ise pazarlamanın bir diğer ifade ile satıcının bakışını yansıtmaktadır (Bayuk,2005,s. 3). Geleneksel pazarlama anlayışında amaç işlemleri maksimize etmek olduğundan, müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemekte ve müşterinin bir durumdaki davranışı ile başka bir durumdaki davranışı arasında bağlantı kurma önemli olmamaktadır(akın Acuner,2005,s. 2). Pazarlamada yaşanan gelişmeler sonucunda günümüzde müşterinin merkezde olduğu pazarlama stratejileri benimsenmiştir. Müşteri ile ilgili bilgilerin toplandığı, incelendiği bir bilgi ağı oluştuşturularak müşterilerin ne istediği anlaşılmak istenmektedir. Ayrıca yeni müşteri kazanmanın maliyetinin daha yüksek olması müşteriyi elde tutmanın yani müşteri sadakatinin öneminin anlaşılması bu yönde stratejilerin benimsenmesine sebep olmuştur. Pazarlamayı, yüksek değerli müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kuracak ve sürekli farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejiler geliştirip yürüterek hissedar kazancını en çoklamaya çalışan yönetim süreci olarak tanımlayabiliriz. Bu tanım, işletme içerisindeki pazarlamanın amacını ve bu amaca katkıda bulunacak stratejileri ortaya koymaktadır. Amaç, işletme karını arttırmaktır. Pazarlamanın bu amaca katkısı ise, doğru müşteriler seçmek ve farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejileri formüle etmesiyle olacaktır (Doyle,2004,s. 140). Modern pazarlamada değişen şeylerden birisi işlem üzerine düşünürken ilişkiler üzerine düşünülmeye başlanmasıdır. Bu da müşteriyi elde tutma, müşteri tatminini sağlamanın gerekliliğini ortaya çıkarmıştır (Kotler,2005e,s. 14). Bugün pazarlamada birinci hedef; müşterileri şirkete bağlı tutmak ve onlarla yapılan iş hacmini büyütmektir. Şirket mevcut müşterilerinin her birini kazanmak için çok para harcamıştır; rakipleri ise bu müşterileri ondan çalmak için büyük çaba harcamaktadırlar. Kaybedilmiş bir müşteri, yalnızca bir sonraki satışın kaybedilmiş olması anlamına gelmez. Bundan da öte, şirket bu müşterilerin ömür boyu yapacağı alışverişlerden gelecekte edeceği karı da kaybetmiş olacaktır (Kotler, 2000a, s. 172). Pazarlamayı karlı müşterileri bulma, şirkete bağlı tutma ve alımlarını arttırma bilimi ve sanatı olarak özetlersek müşteri sadakatinin önemini de anlamış oluruz. 2

14 Günümüzde, şirketlerde yapılan pazarlama yatırımlarının şirket performansına etkisini ölçme gereği ortaya çıkmıştır. Yapılan istatistiklerden genel olarak çıkan sonuçlar ise şöyledir: Yeni müşterilerden gelir elde etmenin mevcut müşteriye göre 10 kat daha maliyetli olduğu ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezleri ile yapılan iletişim, internet ile yapılan iletişime göre 6 kat daha maliyetlidir. Sadık müşteriler diğer yeni müşterileri kuruma tavsiye ettiklerinde müşteri maliyeti yoktur. Sadık müşteriler genellikle daha uzun kalırlar, daha fazla ürünü kullanırlar ve daha karlı müşteri olurlar. Sadakat oranındaki %5 lik artış, şirket karının % oranında artmasını sağlamaktadır(eke,2004,s. 79). Araştırmaların da göstermiş olduğu gibi firmalar için müşteri sadakati, gelecekteki elde edecekleri karları ve devamlılıkları için önemlidir. Müşteriler genellikle alışveriş yaptıkları işletmelerden kendilerini tanımalarını ve özel ilgi göstermelerini beklerler. Ayrıca müşteriler işletmelere ulaşabilecekleri ve kendilerini dinleyecek iletişim kanallarının olmasını beklemektedirler. Müşteri ilişkilerene gereken önemi veren şirketler hem sadık müşteri elde edecekler hem de ürün ve hizmetlerinin gelişmesi için müşterilerden elde ettikleri verileri kullanacaklardır. 1.1 Müşteri Sadakati Tanımı Sadakat kelime anlamı olarak içten bağlılık, sağlam ve güçlü dostluk anlamına gelmektedir. Müşteri sadakati ise müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Sadık bir müşteriyi; Düzenli olarak aynı iş yerinden alışveriş yapan, 3

15 Aynı iş yerinden birçok ürün ya da hizmet alan, Alışveriş yaptığı mağazayı diğer müşterilere tavsiye eden, Rekabetin tüm çekiçiliğine rağmen şirkete olan bağlılığını gösteren müşteri olarak tanımlayabiliriz(griffin,1997,s. 22). Algılanan müşteri sadakati; müşterinin tutumu, fikirleri ve tatmin gibi duygulara dayanmaktadır. Algılama ölçümlerinde müşteri sadakati genellikle tatmin şekinde gösterilmektedir. Müşteri beklentisi ve alışveriş deneyimi algılanması arasındaki fark azaldıkça tatmin düzeyide artacaktır. Davranışsal sadakati ise; tekrar alışveriş yapmak eğilimleri müşterilerin hedeflediği veya gerçek satın alma davranışına dayanmaktadır(alagöz ve diğerleri,2004,s. 33). Prof. Richard Oliver müşteri sadakatini, "sadakat, tutumun değişmesine sebep olabilecek, duruma bağlı etmenler ve pazarlama çabalarına rağmen, tercih edilen bir ürünü/hizmeti sürekli olarak yeniden satın almaya ve böylece tekrar eden bir aynı marka ya da aynı gruba ait markayı satın almaya yönelik bir bağlılık" olarak tanımlamaktadır (Keiningham,2006,s. 1). Müşteri sadakati, uzun dönemli büyümenin ve kar marjlarının en önemli belirleyicisidir. Müşterinin şirketten satın almaya devam etme istekliliğini ifade eder. Genellikle de müşteri tutma oranıyla (bu yıl alım yapmış ve gelecek yıl da alım yapacak müşterilerin yüzdesiyle) ölçülür(doyle,2003,s. 157). Sadakat, daha basit anlamda, tatmin edici bir takım farklı seçenekler bulunmasına rağmen belli bir ürüne veya şirkete bağlı kalma durumudur. Sadık müşteriler şirketler için en karlı müşterilerdir. Çünkü; Bu müşterilerin gerek demografik özellikleri gerekse harcama bilgileri şirketin veri sisteminde bulunmaktadır, Fiyat hassasiyetleri azdır, Sadık müşteriler, firmaların fazla harcama yapan müşterileri arasındadır. Mağazadaki birden fazla ürün grubundan alışveriş yaparlar, 4

16 Firmaya yeni müşteri kazandırırlar (Dowling ve Uncles,1997,ss 71-82). Sadakatin şirketin büyümesi üzerindeki etkisi yüksektir. Pek çok endüstride fiyatları birbirine çok benzeyen şirketlerin karlılıkları farklıdır. Bu farkın nedeni ise müşteri tutma oranlarındaki farklılıklardır. Firmalarla iş yapmaya devam eden müşteriler, değerleri gittikçe artan varlıklardır. Her yıl gittikçe artan nakit akışı yaratırlar. Sadık müşterilerin firmalara sağladığı yararları şu şekilde sıralayabiliriz: 1. Ele geçirme maliyeti: Reklam, doğrudan posta, satış komisyonları ve yönetim zamanı gibi maliyetler göz önüne alındığında, yeni müşterileri kazanmak oldukça pahalıdır. Yeni bir müşteri kazanma maliyetinin, eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir. 2. Baz karlılık: Şirketin, müşteri sadakatini kazanmadan önceki yaptığı alımlarla getirdiği kazançtır. Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulur ise, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır. 3. Gelir büyüklüğü: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde arttırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kuracaklardır. 4. Faaliyet maliyeti: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Soruların cevaplanmasında ve her iki tarafın nasıl hareket ettiğinin öğrenilmesi sürecinde daha az zaman harcanır. 5. Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Genelde kişisel tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim yollarından daha fazla ikna gücüne sahiptir. 6. Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yeni müşteriler ile karşılaştırıldığında fiyata daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilebilir, bu ise düşük kar marjı yaratacaktır(doyle,2004,ss ). 5

17 Müşteri sadakati üzerine pek çok araştırma yapılmıştır. Sosyolog Melvin Copeland, müşteri sadakatine teorik bir bakış açısı getiren ilk isimdir. Copeland, 1923 yılında müşteri ısrarı kavramını geliştirmiştir. Jacoby ve Chestnut ise 53 tane işlevsel alternatif sadakat tanımı tespit ederek, kavramın zaman içerisindeki gelişimini gözler önüne sermiştir. Sayıca çok olmasına rağmen, bu 53 tanım; davranışsal (satın alma) yaklaşım, tutumsal (duygusal) yaklaşım ve müşteri özellikleri ile satınalma durumuna ilişkin detayları (koşullar) harmanlayan karma bir yaklaşım olmak üzere, sadakati karşılaştırmak için geliştirilen üç temel yaklaşım başlığı altında sınıflandırılabilir. Bu yaklaşımlar, Şekil 1 de özetlenmektedir(aksoy ve Wallard,2005,ss ). Davranışsal Sadakat Modeli Marka ve rakiplerin satın alma tarihi Memnun edici tecrübeler (pekiştirme) Davranışsal Sadakat (Bölünmüş sadakat= çok yönlü davranış ) Tutumsal Sadakat Modeli Marka veya şirkete yönelik tutum veya inanışlar Sosyal etmenler, diğer önemli şeylerin ve topluluğun etkisi Tutumsal Sadakat (Güçlü sadakat= tek yönlü davranış ) Özelliklerle koşulları Birleştirilen Sadakat Modeli Durum ve ondan faydalanma Tüketici özellikleri ve çeşitliliğe duyulan istek Seçenekleri Belirlemede Yardımcı olan Etmenler (Zayıf sadakat= tutarsız davranış ) Şekil 1. 1 Üç Sadakat Modeli (Aksoy ve Wallard,2005,s. 193) Pazarlamayı; müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını belirlemek, farklılık yaratmak ve müşteriyi anlamak son olarak da müşteri ile olan ilişkinin devamlılığını sağlamak olarak tanımlayacak olursak; tüm pazarlama faliyetlerinin sürekliliği için müşteri ile olan ilişkinin devamlılığının yani müşteri sadakatinin sağlanmış olması gerekmektedir. 6

18 Kaliteli ürün ve hizmet üretmek tüm işletmelerin temel amacı olmasına rağmen müşteri tatmini sağlamak için yeterli olmayacaktır. Bunun için müşteri beklentilerini düşük fiyatla karşılamak ve müşterilerle ilişkiyi geliştirmek gerekmektedir. Müşteriler ürün ve hizmetlerden beklediklerini bulsalar dahi kolayca rakip işletmelere gidebilmektedirler. Bunu önlemenin tek yolu ise müşteri tatmini yoluyla müşteri sadakati sağlamaktır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve satış sonrasında müşteri ile ilişki kurulması sağlanmalıdır. Yapılan araştırmalara göre, müşteriyi elde tutma oranının % 5 arttırılması, ortalama bir müşterinin değerini( yaşam boyu karlılığını) %25 ile %100 aralığında artırabilir. Ayrıca müşterilerin alıştıkları bir dükkandan şu sebeblerle vazgeçtiği belirlenmiştir: %1 ölüm, %3 taşınma, %5 başka arkadaş etkisi, %9 rekabet, %14 üründen memnun olmama ve %68 servis elamanlarının ilgisiz veya olumsuz tutumu(baybars Tek,2006,s. 294). Müşteri sadakati bir merdivene benzetilebilir. Bu merdivenin basamaklarından yukarı doğru adım adım çıkıldığı zaman sadakat yükselmektedir. Merdivenin en üst basamağı en sadık müşteri grubu olan taraftar müşterileri göstermektedir. Sadık müşteriler işletmenin en karlı müşteri grubudur. Müşteri sadakat merdiveni basamakları Şekil 2 de gösterilmiştir. Müşteri sadakat merdiveninin ilk basamağında, işletmeye en az sadık olan nadir olarak şöyle bir uğrayan müşteriler yeralır. Sadakat merdiveninin ikinci basamağında işletmeye %10 luk iş hacmi sağlayan arada sırada gelen müşteriler yeralır. Üçüncü basamakta ise devamlı müşteriler yeralır. Bir çok işletmenin müşteri merdiveninin en son basamağı burasıdır. Fakat bazı işletmelerin en üst basamağında taraftar müşteriler yeralır. Taraftar müşteriler, bu işletmeyi başka kişi ve kuruluşlara tavsiye eden, işletmeden satın almadığım zaman bile benimle ilgileniyorlar şeklinde konuşan müşterilerdir. Fakat, bu konuşmalar genellikle duygusal ağırlıklı konuşmalardır. İşletmelerin bu konuşmaları etkin müşteri ilişkileri ile canlı tutmaları ve satışa dönüştürmeleri gerekmektedir (Taşkın,2005,ss ). 7

19 Müşteri Sadakat Düzeyi Taraftar Devamlı Gelen Arada Sırada Gelen Bazen uğrayan Müşteri özellikleri Şekil 1. 2 Müşteri Sadakat Merdiveni (Taşkın,2005,s. 47) Müşteri sadakatinin hedefleri ise; nitelik hedefleri ve nicelik hedefleri olarak kısaca şöyledir (Yılmazkaya,2001,s. 1): Müşteri Sadakatinin Nitelik Hedefleri; Müşteri tatminini arttırma, Sadakat derecesini arttırma, Yeniden satınalma (Rebuying Intention), Yönlendirme (Shifting Intention), Referans gösterilmeyi sağlama, Bağlılık (Commitment), Müşteri Sadakatinin Nicelik Hedefleri; Müşteri sayısını arttırma, Kayıp müşteri oranını azaltma, 8

20 Elde tutma oranını arttırma, Ömür boyu müşteri değerini arttırma, Cüzdan payını arttırma, Şirketler, müşteri memnuniyeti seviyelerini izlemeli ve geliştirmelidir. Müşteri memnuniyeti ne kadar çok olursa, müşteriyi elde tutma oranı o kadar yüksek olacaktır (Kotler,2005b,s. 90). Müşteri memnuniyeti tek başına yeterli değildir. Şirketler müşteri sadakatine yönelik programlar oluşturmalıdırlar. 1.2 Müşteri Seçimi Müşteri seçimi üç bölümden oluşmaktadır. Bunlar; segmentasyon, müşteriler arasında seçim yapma ve kaynakları kullanmadır. Müşteri seçimi yapılmadığı taktirde şirketler verdikleri hizmetler veya promosyon, reklamlar için çok fazla harcama yapmak durumunda kalırlar. Doğru segmentasyon sayesinde müşteri, işletmeden ne istediğini anlayabileceği gibi işletme de müşterinin değerini ölçebilir ve müşteriyi kazanmak için ne kadar harcama yapacağını hesaplayabilir(james,2000,s. 13). Doğru müşteri seçmek önemlidir, çünkü bazı müşteriler değer yaratma potansiyeline sahip değillerdir. Bu, ya onlara hizmet sunmanın maliyetinin yaratılan faydadan daha büyük olması sebebiyle ya da şirketin bu müşterilere etkin olarak hizmet sunmasına olanak sağlayan yetenekler bileşimine sahip olmamasından kaynaklanabilir. Seçilen müşterilerle uzun dönemli ilişki kurulmalıdır, çünkü sadık müşterilerle daha hızlı ve karlı büyüme gerçekleştirilebilir. Bir şirketin sermaye maliyetinin üzerinde kazanca ulaşabilme yeteneği; müşterilerin, şirketin sunduklarını, rakiplerin sunduklarından daha üstün olarak değerlendirmelerine yol açan farklı olma üstünlüğünü koruyabilmesine bağlıdır. Farklı olma üstünlüğü yaratacak bir strateji ise müşterilerin ihtiyaçlarını ve rakiplerin stratejilerini anlamakla geliştirilebilir (Doyle,2004,s. 140). Müşteri sadakatini sağlamak için işletmeler öncelikle müşteri seçimini yapmalıdır. Doğru müşteri seçimi işletmenin pazarlama stratejilerinde başarı sağlamasında önemli bir faktör olacaktır. Doğru hizmeti doğru zamanda verebilmek ve 9

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Öğr. Gör. Can KARAOSMANOĞLU Yaşar Üniversitesi - MYO Marina ve Yat İşletmeciliği Programı Doç. Dr. İpek KAZANÇOĞLU

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Kapsül Grup A.Ş. internet üzerinden yayın yapan Kapsül Tv isimli web tv ile çalışma hayatına başlamıştır. Uzmanların videolu anlatımları ile sağlık konusunda halkı bilgilendirmeyi

Detaylı

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ Farklılaştırılmamış Pazarlama ya da TÜM PAZAR stratejisi ; Yoğunlaştırılmış Pazarlama ya da TEK BÖLÜM stratejisi ; Farklılaştırılmış Pazarlama ya da ÇOK BÖLÜM stratejisi.

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

İKTİSADİ GELİŞME MALİ DESTEK PROGRAMI-3

İKTİSADİ GELİŞME MALİ DESTEK PROGRAMI-3 T.C. SERHAT KALKINMA AJANSI İKTİSADİ GELİŞME MALİ DESTEK PROGRAMI-3 2013 YILI PROJE TEKLİF ÇAĞRISI İŞ PLANI EK - E Referans No: TRA2-13-İGMD03/TRA2-13-İGMD03G I MEVCUT DURUM ANALİZİ 1. İŞLETMENİN TARİHÇESİ

Detaylı

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) Aşağıdakilerden hangisi marka sponsorluğu seçenekleri arasında yer almaz? Aracı markası Lisans Üretici markası Çeşitlendirilmiş marka Ortak marka 2 )

Detaylı

HAKKIMIZDA Araba Ekspertiz, girişimci bir proje olup, ülkedeki en yaygın ekspertiz ağına sahip olan firmadır. Araba Ekspertiz in amacı 2. el araç alım/satımı esnasında alıcının talep ettiği ekspertiz raporunun

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir.

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital Pazarlama, rekabet avantajı için yeni kaynaklara ulaşımı

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Employer of Choice Üniversitelilerin Tercihi. Mayıs-Temmuz 2009

Employer of Choice Üniversitelilerin Tercihi. Mayıs-Temmuz 2009 Employer of Choice Üniversitelilerin Tercihi Mayıs-Temmuz 2009 Üniversitelilerin tercihi olmak ve geleceğe yatırım yapmak istemez misiniz? Son Yıllarda IK Alanında Karşılaşılan Zorlayıcı Koşullar Yetenek

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ «Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır.» P.F. Drucker 2 Hayat adeta bir ölçüm ve değerleme sürecidir. Performans Değerleme;

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri]

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] İş Planı ÖNEMLİ NOT Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] Firma Bilgileri Firma İsmi İlgili Kişi / Pozisyonu İş Adresi Telefon / Faks Numaraları E-Posta / Web

Detaylı

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti www.kavurmaci.net ELEMAN KAYBETMENİN MALİYETİ Yetenekli bir çalışanın şirkete toplam maliyeti genellikle yıllık ücretin 3 katına kadar çıkabilir.

Detaylı

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1

Detaylı

Doğruların buluştuğu adres...

Doğruların buluştuğu adres... M E D I A Doğruların buluştuğu adres... İletişim Sanattır Firmaların kıyasıya rekabet ettikleri Etnik Pazar sürekli yeniliklere açıktır. Reklam stratejileri yapılırken hedef kitlenin doğru bir şekilde

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA

8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA 8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA 8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA Pazarlama ve Satış arasındaki temel farklar Piyasa bilgilerini iş kararları vermek için kullanmak Pazar segmentasyonlarını

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

Gürcan Banger SANGEM 1

Gürcan Banger SANGEM 1 Gürcan Banger SANGEM 1 Pazarlama Pazarlama; tüketicinin ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin tedarik edilmesidir. Pazarlama; müşterinin ne istediğini keşfetmek, şirketin ürünlerini bu isteği

Detaylı

Sürekli ve Kazançlı Büyüme.

Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Sürekli ve Kazançlı Büyüme Didem ESEN Danışmanlık Grup Yöneticisi NMT Danışmanlık ve Eğitim Merkezi Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Bir önceki yılın finansal sonuçları, mali tabloları başarılı olarak yorumlanan,

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir.

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir. Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. -Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.

Detaylı

MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Koçluk yöntemi ile müşteri ilişkilerinde yüksek performansı yakalamak, müşteri ile iletişimi güçlendirmek, müşterinizi doğru dinleyebilmek ve istediği hizmetin üzerine çıkabilmek, koşulsuz

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN FİYAT VE FİYATLANDIRMA Pazarlama karması bileşenlernden üçü (ürün, tutundurma ve dağıtım) tüketiciye değer ifade eden bir şeyler sunmaya çalışırken,

Detaylı

Stratejik Pazarlama 7. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin

Stratejik Pazarlama 7. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin Stratejik Pazarlama 7. Hafta Doç. Dr. Hayrettin Zengin Pazar Fırsatları Ölçümü ve Pazar Çekiciliği Analizi Pazar fırsatı Mevcut ve gelecekteki olası değişimler sonucunda tüketicilerde ortaya çıkabilecek

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler

Detaylı

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri *

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * Anıl l Erkan, Kıdemli K Müdür, M Danış ışmanlık Hizmletleri Seda Babür, Danış ışman, Danış ışmanlık Hizmletleri PwC

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

Öte yandan, ticari amaçla ürün/ hizmet satın alanlara ise ticari müşteri denilebilir. Çok genel olarak müşteri herkestir...

Öte yandan, ticari amaçla ürün/ hizmet satın alanlara ise ticari müşteri denilebilir. Çok genel olarak müşteri herkestir... Müşteri, belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli alış veriş yapan kişi ya da kuruluşlar olarak tanımlanabilir. Örneğin V. dan giysilerini alanlar ya da M tan alışverişi gerçekleştirenler onların müşterileridir.

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU Tutundurma karmasının tekrar hatırlayacak olursak Satış promosyonu, tutundurma karmasının bir bileşenidir. Tutundurma elemanları: 1. Reklam, 2. Halkla ilişkiler (PR),

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

DÜNYA DA VE TÜRKİYE DE EKONOMİK BÜYÜMENİN SİGORTACILIK SEKTÖRÜNE ETKİSİ

DÜNYA DA VE TÜRKİYE DE EKONOMİK BÜYÜMENİN SİGORTACILIK SEKTÖRÜNE ETKİSİ T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı DÜNYA DA VE TÜRKİYE DE EKONOMİK BÜYÜMENİN SİGORTACILIK SEKTÖRÜNE ETKİSİ Elif ERDOĞAN Yüksek Lisans Tezi Çorum 2013 DÜNYA DA VE TÜRKİYE

Detaylı

Ek 6. ÇALIŞANLARI DEĞERLENDİRMEK İÇİN KULLANILACAK KRİTERLER. 16. Temsil Yeteneği

Ek 6. ÇALIŞANLARI DEĞERLENDİRMEK İÇİN KULLANILACAK KRİTERLER. 16. Temsil Yeteneği Ek 6. ÇALIŞANLARI DEĞERLENDİRMEK İÇİN KULLANILACAK KRİTERLER 16. Temsil Yeteneği Kurumu temsil yeteneğinden yoksun, tutarsız ve güven oluşturmayan bir izlenim vermektedir. 1 Giyim, konuşma ve tavırlarında

Detaylı

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır. Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen

Detaylı

ŞİRKET TANITIM DOSYASI

ŞİRKET TANITIM DOSYASI ŞİRKET TANITIM DOSYASI Serçeönü Mah.Ahmet Paşa Cad. Uğur Plaza Kat:1 No:5 Kocasinan / KAYSERİ Tel & Fax: 0352 220 0 155 e-mail: bilgi@uzgrup.com HİZMETLERİMİZ GAYRİMENKUL ALIŞ, SATIŞ ve KİRALAMADA PROFESYONEL

Detaylı

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci Trakya Kalkınma Ajansı www.trakyaka.org.tr İhracat Planı Hazırlanması Süreci 2013 İHRACAT PLANI HAZIRLANMASI SÜRECİ İhracat Planı Neden Hazırlanır? İhracattan ne beklendiğinin belirlenmesi, İhracat amaçlarına

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

LOGO BUSINESS SOLUTIONS

LOGO BUSINESS SOLUTIONS LOGO BUSINESS SOLUTIONS 2014 Yılı Değerlendirmesi 16 Şubat, 2015 12 1 Uyarı Bu sunum, LOGO Yazılım Sanayi ve Ticaret A.Ş ( LOGO veya Şirket ) hakkında bilgi ve finansal tabloların analizinin yanı sıra,

Detaylı

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir?

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? 1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? Görsel iletişim Yüz yüze iletişim Sözsüz iletişim Sözlü iletişim Araçlı

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME. 1. İşletmenin yapısal özelliklerini şöyle sıralayabiliriz:

DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME. 1. İşletmenin yapısal özelliklerini şöyle sıralayabiliriz: DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME 1 1. İşletmenin yapısal özelliklerini şöyle sıralayabiliriz: 3 İşletme bir ekonomik kuruluştur. 3 İşletme bağımsız bir kuruluştur. 3 İşletme sosyal bir kuruluştur. 3 İşletme

Detaylı