T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI"

Transkript

1 T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ Yüksek Lisans Tezi EMEL KÖSE İSTANBUL, 2007

2 T.C MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ Yüksek Lisans Tezi EMEL KÖSE Danışman: Doç.Dr. MEHMET TIĞLI İSTANBUL, 2007

3

4 GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı :Emel Köse Anabilim Dalı :İşletme Programı :Üretim Yönetimi ve Pazarlama Tez Danışmanı :Doç. Dr. Mehmet Tığlı Tez Türü ve Tarihi :Yüksek Lisans Eylül 2007 Anahtar Kelimeler :Müşteri Şikayetleri, Müşteri Sadakati ÖZET Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi konulu tez çalışmasında, müşteri sadakati kavramı, müşteri kazanma ve elde tutma, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakati sağlamada benimsenen uygulamalardan biri olan şikayet yönetimi kavramı ile müşteri sadakati sağlamada şikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Müşteri sadakati, müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Müşteri sadakati müşteri tatmini sağlanmasıyla başlar. Müşteri tatmininin sağlanabilmesi için; ürünün performansının, güvenilirliğinin, dayanıklılığının, esnekliğinin, pratikliğinin, ekonomikliğinin, çevre ve insan sağlığına duyarlılığının yanında ve bu unsurlara ek olarak müşteri ilişkilerinin, müşteriye sunulan hizmetin de göz ardı edilmemesi gereklidir. Şirketler açısından müşteri kazanma ve elde tutma kadar önemli olan bir konu da; müşterinin verilen hizmet ya da yaşanan olaylarlarda şirketlerin müşteri açısından olaya müdahale etmemek gibi sebeplerle müşterini kaybetmeleridir. Bu sebeple salt müşteri kazanma ve elde tutma için çalışmalar yapılmamalı bunun yanında mutlu olmayan, tatminsizlik duyan müşteriler için ayrıca çalışmalar yapılmalı ve şirketin tüm birimleri tarafından bu tutum benimsenmelidir. Bu durumda mutsuz ve tatminsizlik duyan müşterilerde ileride sadık müşteri olabilme olasılıkları yüksek olan müşteriler olacaklardır. Tatmin olmayan müşterilerin davranışının ve bu davranışı etkileyen faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çünkü; tatmin olmayan müşterilerin firmaya tekrar bağlanabilmeleri için harcanacak çaba, yeni müşteri kazanmaya göre daha az çaba ve i

5 maliyet gerektirmektedir. Şikayet yönetimi; mutsuz olan, tatmin olmayan veya şirket ile ilgili olumsuz tecrübeler yaşayan müşterilerin tekrar firmaya kazandırılması ve ayrıca şirkete olumlu imaj sağlayarak yeni müşteriler kazandırılmasına olanak vermesi açısından önemlidir. Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanında belki de daha önemlisi; firmalar açısından ürünündeki ya da hizmetindeki kusuru düzelterek mutsuz bir müşterinin hoşnutsuzluğunu gidermek için bir fırsattır. Müşteri şikayetleri kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve böylece pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. Bir müşteriden gelen şikayet doğru analiz edildiğinde ve şikayete sebep olan sorun çözüldüğünde aynı durum ile ilgili ileride şikayet gelmesi engellenmiş olacaktır. Bu açıdan ele alınan şikayetler, firmalar için bir sorun değil daha iyi hizmet vermek için birer fırsattır. Ayrıca etkin şikayet yönetimi stratejileri, firmaların müşterilerinin gözünde tekrar güvenilir olmalarını sağlar. Şirketler şikayet yönetimine ilişkin çözüm stratejileri geliştirirken anlık çözümler yerine o konuyla ilgili daha sonra gelebilecek şikayetleri de engelleyecek çözüm önerileri içeren stratejiler geliştirmelidir. Unutulmaması gereken ikinci bir nokta ise; şikayette bulunulmasını kolaylaştırıcı kanallar olması sağlanmalıdırlar. Şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması, müşteri ile ilgilenilmesi, etkin bir şikayet yönetimi stratejisi uygulanması müşteri sadakatini sağlayacak ve bu da uzun dönemde şirketlerin karlılığının artmasında etkili olacaktır. ii

6 GENERAL KNOWLEDGE Name and Surname :Emel Köse Field :Business Programe : Product Management and Marketing Supervisor : Assistant Professor Mehmet Tığlı Degree Awarded and Date :Master September 2007 Keywords :Customer Complains, Customer Loyalty ABSTRACT In the thesis study titled Complaint Management as an Instrumental Method for the Implementation of Customer Devotion, the concept of customer devotion, gaining customer and to withhold, the factors which affect the customer devotion, economic value of customer devotion and the concept of complaint management being one of the adopted practices for the implementation of customer devotion and complaint management for the implementation of customer devotion are taken in hand to be discussed. Customer devotion is having the customers to make their majority of the total spending capacity in the sector from the same business place. Customer devotion begins with the achievement of customer satisfaction. In order to achieve the customer satisfaction, it is required to have the customer relations and the service submitted to customer to be taken into consideration in addition to the elements such as the product performance, maintability, flexibility, practicability, affordability, sensibility for environment and human health. From the Companies point of view, the other topic which is as important as gaining customer and to withhold the same, is not to lose the customer in relation to the service given to the customer and in relation with the events lived, is to lose the customer with the reasons such as not to have the interference of the company to the event from customer point of view. For this reason, the works should not be carried out only to gain and withhold the customer absolutely and besides, there should be other works to be carried out for the customers who are not happy and feel unsatisfied and this aspect must be adopted in principle by all of the units of the company. In such a case, there is the future possibility for the customers who are unhappy and feel unsatisfied to become the customers who are devoted. It is important to find out about iii

7 the behaviour of the customer and the determination of the factors that affect the behaviour of the customer who is not satisfied. Because; the efforts to be given for the customers to be engaged with the company again need less effort and cost when compared with the gaining of the new customer. Complaint management is important for the gainings of the customers back to the company again for the customers who are unhappy, unsatisfied or who have lived negative experiences with the company and this is also important as it provides positive image to the company and thus achieves the possibility for bringing in new customers to the company. With the simplest explanation, complaint is the expression of unmet expectations. Furthermore and perhaps more important, from the companies point of view, it is a chance for the correction of the fault in the product or in the service provided by the company and to remove the dissatisfaction of the unhappy customer. Customer complaints show to the establishments how to develope the product or the service and this way, it helps the companies for the protection of their relative market shares. When the customer s received complaint is analysed correctly and when the problem causing the complaint is solved, it will provide the prevention of the complaint to be encountered in future for the same situation. When handled from this standpoint, the complaints are not an issue for the companies but on the contrary they are the opportunities for the companies to provide better services to their customers. Besides, effective complaint management strategies provide the companies to be entrusted again in the eyes of their respective customers. When the companies develope their solution strategies for the management of complaints, they must develope strategies which can prevent the future complaints related to the same issue instead of momentary solutions for the complaints. The second point which must not be forgotten, is the achievement of the channels to ease the complaints. The handling and discussion of the complaints effectively, to be concerned with the customer, the application of an effective complaint management will provide customer devotion and this will be effective for the increase of the company s profit in the long run. iv

8 GİRİŞ Pazarlamada 70 li yıllarda yaşanan yapısal gelişmelerle firmalar arası rekabet artmış ve ulusal pazarların yetersizliği ile uluslararası piyasalara açılmışlardır ların en büyük özelliği ise tüketicilerin güçlerini ortaya koymaları olmuştur. Tüketiciler artık kendilerinin de söyleyecekleri birşeyler olduğunu ve bunu dinletmeleri gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar da pazarda var olabilmek için tüketicileri dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını anlamışlardır. Pazarlamayı, yüksek değerli müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kuracak ve sürekli farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejiler geliştirip yürüterek hissedar kazancını en çoklamaya çalışan yönetim süreci olarak tanımlayabiliriz. Bu tanım, işletme içerisindeki pazarlamanın amacını ve bu amaca katkıda bulunacak stratejileri ortaya koymaktadır. Amaç, işletme karını arttırmaktır. Pazarlamanın bu amaca katkısı ise, doğru müşteriler seçmek ve farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejileri formüle etmesiyle olacaktır. Modern pazarlamada değişen şeylerden birisi işlem üzerine düşünürken ilişkiler üzerine de düşünmeye başlanmasıdır. Bu da müşteriyi elde tutma, müşteri tatminini sağlamanın gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Bugün pazarlamada birinci hedef; müşterileri şirkete bağlı tutmak ve onlarla yapılan iş hacmini büyütmektir. Şirket mevcut müşterilerinin her birini kazanmak için çok para harcamıştır; rakipleri ise bu müşterileri ondan çalmak için büyük çaba harcamaktadırlar. Kaybedilmiş bir müşteri, yalnızca bir sonraki satışın kaybedilmiş olması anlamına gelmez. Bundan da öte, şirket bu müşterilerin ömür boyu yapacağı alışverişlerden gelecekte edeceği karı da kaybetmiş olacaktır. Firmalar için müşteri sadakati, gelecekteki elde edecekleri karları ve devamlılıkları için önemlidir. Müşteriler genellikle alışveriş yaptıkları işletmelerden kendilerini tanımalarını ve özel ilgi göstermelerini beklerler. Ayrıca müşteriler işletmelere ulaşabilekleri ve kendilerini dinleyecek iletişim kanallarının olmasını beklemektedirler. Müşteri ilişkilerene gereken önemi veren şirketler hem sadık müşteri elde edecekler hem de ürün ve hizmetlerinin gelişmesi için müşterilerden elde ettikleri verileri kullanacaklardır. v

9 Müşteri şikayetleri ise, müşteriyi tatmin edecek bir şekilde çözümlendiği taktirde bu müşterilerin, işletmenin şikayet etmek için herhangi bir nedeni olmayan müşterilerinden çok daha güçlü olarak, o işletmenin uzun dönemli müşterisi olurlar. Bunun nedeni ise basittir; işletme onların şikayetlerine önem vermiş ve onları kazanmıştır. Bir işletmenin bir müşterinin ömür boyu o işletmenin müşterisi olmasının değerini yani müşteri sadakatinin değerini veya zayıf hizmet nedeniyle kaçırılan bir müşterinin maliyetini hesaplaması oldukça zordur. Müşteri şikayetlerinin mal ve hizmet kaliteleri ile bağlantılı olduğu unutulmamalıdır. İşletmenin mal ve hizmet kalitesinin müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı taktirde çeşitli şikayetlere yol açması kaçınılmaz olacaktır. Ancak müşterilerden gelen şikayetler doğru bir şekilde değerlendirilir ise söz konusu şikayetin bir daha gelmesi engellenmiş olacaktır ve ürün ve hizmetin müşterilerin isteği doğrultusunda gelişmesi sağlanacaktır. Birinci bölümde; müşteri sadakati kavramı, özellikleri, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakatini yönetimi ele alınmış. İkinci bölümde ise şikayet kavramı, işletme stratejisi ve şikayet yönetimi, şikayet yönetiminin yararları ve müşteri sadakati sağlamada şiikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise ülkemizde British Standard s Instituon den şikayet yönetimi ile ilgili ISO belgesi sahibi firmalarlada derinlemesine mülakat tekniği ile yapılmış olan araştırma yeralmaktadır. vi

10 ŞEKİLLER LİSTESİ Sayfa No Şekil 1.1 Üç Sadakat Modeli...6 Şekil 1.2 Müşteri Sadakat Merdiveni... 8 Şekil 1.3 Müşteriye Sunulan Değerlerin Belirleyicileri...11 Şekil 1.4 Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı Ve Müşteri İçin Değer Yaratma...12 Şekil 1.5 Şekil 1.6 Şekil 1.7 Şekil 2.8 Şekil 2.9 Müşteri Değerinin Boyutları...13 Müşteri Tutmadaki Faaliyetler...20 Satın Alma Karar Süreci Aşamaları...23 Müşteri Açısından Şikayet Süreci...37 İşletme Açısından Şikayet Yönetim Süreci...39 Şekil 2.10 Şikayet Yaratabilecek Durumlara ve işletme TepkilerineYönelik Olasılık Matrisi...46 Şekil 2.11 Alınan Şikayetlerin Çözüm Stratejileri...53 vii

11 İÇİNDEKİLER Özet......i Abstract...iii Giriş...v Şekil Listesi...vii BÖLÜM 1: MÜŞTERİ SADAKATİ Müşteri Sadakati Tanımı Müşteri Seçimi Müşteri Değeri Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Yaratma Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Sadakat Tipleri Esas Sadakat Gizli Sadakat Sabit Sadakat Sadakatin Olmaması Müşteri Satın Alma Döngüsü Müşteri Sadakatini Etkileyen Etmenler Müşteri Sadakatinin Ekonomik Değeri Müşteri Sadakatini Yönetmek BÖLÜM 2: MÜŞTERİ SADAKATİ SAĞLAMADA ARAÇSAL BİR YÖNTEM OLARAK ŞİKAYET YÖNETİMİ Şikayet Kavramı Müşteri Açısından Şikayet Süreci İşletme Açısından Şikayet Süreci Şikayet Eden Müşterilerin Özellikleri İşletme Stratejisi ve Şikayet Yönetimi Şikayet Yaratabilecek Durumların Belirlenmesi Şikayeti Çözme Stratejisi Müşteri şikayetleri, Hizmet Düzeltme ve Sürekli Gelişme Arasındaki İlişki Müşteri Şikayetlerinin Önemi Ve Yararları Müşteri Sadakati Sağlamada Şikayet Yönetimi BÖLÜM 3: ŞİKAYET YÖNETİMİ UYGULAYAN İŞLETMELERİN KARŞILAŞTIRILMASI Araştırmanın Amacı ve Kapsamı Araştırmanın Kapsamı ve Sınırları Araştırmanın Yöntemi Araştırma Bulguları ve Yorumları EKLER KAYNAKLAR... 86

12 BÖLÜM 1: MÜŞTERİ SADAKATİ Ekonomilerde, özellikle 70 li yıllarda etkisini gösteren yapısal değişiklikler ile çok sayıda firmanın büyümesi ve karlı piyasalara giren firma sayısındaki artış, firmalar arası rekabeti arttırırken ulusal pazarların yetersiz kalmasına neden olmuştur. Bu durum firmaların ulaslararası pazarlarda faaliyet göstermesini bir zorunluluk haline getirmiştir. Üretim kapasitelerine uygun mal üretip farklı farklı pazarlara ulaşarak kar oranlarını yüksek tutmaya çalışmak 90 lı yıllarda firmaların temel politikalarını oluşturmaktadır. Bu nedenle, özellikle askeri sistemli örgütlenme modeli ve yukarıdan aşağıya yönetim artık son bulmuş, tepe yönetimler piyasalar üzerinde etkili olabilmek için iletişim kanalları gerektiğinin bilincine varmışlardır. Ancak 1990 ların en büyük özelliği, tüketicilerin güçlerini ortaya koymaları olmuştur(bozkurt,2000,ss 24-25). Yeni ve daha zor bir piyasa ortamında rekabet edebilmek için, işletmenin yönetim biçiminde köklü değişiklikler gerçekleştirilmesi gerekmektedir(kotter,1999,s. 30). Tüketiciler artık kendilerinin de söyleyecekleri birşeyler olduğunu ve bunu dinletmeleri gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar da pazarda var olabilmek için tüketicileri dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını anlamışlardır. Günümüzde müşterinin odak kabul edilip, onun beklenti, tutum ve davranışlarından hareket edilmesi gerektiği ve geleneksel 4 P nin yerini 4 C ye bıraktığı Kotler tarafından ifade edilmektedir. Buna göre 4 C, ortak paydası müşteri olan kavramları içermektedir. Müşteri Değeri (Customer Value): Müşteriye verilen değer son derece önem kazanmaktadır. Müşteri Maliyeti (Customer Cost): Müşterinin satınalmak istediklerinin kendisine pahalıya mal olmaması isteği dikkate alınmalı, ürün veya hizmetin kaliteli ve ucuz üretimi sağlanmalı. Müşteriye Uygunluk(Customer Convenience): Müşteri satınalma davranışı içinde kendisine en uygun ve yararlı ürünü tercih etmektedir. Müşteri İletişimi(Customer Communication): Pazarlamaya konu olan her türlü iletişim, özünde müşteriye dönük iletişimdir. Aldatıcı ve yanıltıcı olmayan, empatik bir iletişim müşterinin olası sorunlarının doğuşunu ortadan kaldırabilir. Böylece 4 C, işletmelerin müşterilerine onların tarafından bakmalarını, plan, politika ve stratejilerini müşteri fikrine dayandırmalarını öngörmektedir. 4 C müşterinin bakış 1

13 açısını, 4 P (price-fiyat, place-yer, promotion-tanıtım, product-ürün) ise pazarlamanın bir diğer ifade ile satıcının bakışını yansıtmaktadır (Bayuk,2005,s. 3). Geleneksel pazarlama anlayışında amaç işlemleri maksimize etmek olduğundan, müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemekte ve müşterinin bir durumdaki davranışı ile başka bir durumdaki davranışı arasında bağlantı kurma önemli olmamaktadır(akın Acuner,2005,s. 2). Pazarlamada yaşanan gelişmeler sonucunda günümüzde müşterinin merkezde olduğu pazarlama stratejileri benimsenmiştir. Müşteri ile ilgili bilgilerin toplandığı, incelendiği bir bilgi ağı oluştuşturularak müşterilerin ne istediği anlaşılmak istenmektedir. Ayrıca yeni müşteri kazanmanın maliyetinin daha yüksek olması müşteriyi elde tutmanın yani müşteri sadakatinin öneminin anlaşılması bu yönde stratejilerin benimsenmesine sebep olmuştur. Pazarlamayı, yüksek değerli müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kuracak ve sürekli farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejiler geliştirip yürüterek hissedar kazancını en çoklamaya çalışan yönetim süreci olarak tanımlayabiliriz. Bu tanım, işletme içerisindeki pazarlamanın amacını ve bu amaca katkıda bulunacak stratejileri ortaya koymaktadır. Amaç, işletme karını arttırmaktır. Pazarlamanın bu amaca katkısı ise, doğru müşteriler seçmek ve farklı olma üstünlüğü yaratacak stratejileri formüle etmesiyle olacaktır (Doyle,2004,s. 140). Modern pazarlamada değişen şeylerden birisi işlem üzerine düşünürken ilişkiler üzerine düşünülmeye başlanmasıdır. Bu da müşteriyi elde tutma, müşteri tatminini sağlamanın gerekliliğini ortaya çıkarmıştır (Kotler,2005e,s. 14). Bugün pazarlamada birinci hedef; müşterileri şirkete bağlı tutmak ve onlarla yapılan iş hacmini büyütmektir. Şirket mevcut müşterilerinin her birini kazanmak için çok para harcamıştır; rakipleri ise bu müşterileri ondan çalmak için büyük çaba harcamaktadırlar. Kaybedilmiş bir müşteri, yalnızca bir sonraki satışın kaybedilmiş olması anlamına gelmez. Bundan da öte, şirket bu müşterilerin ömür boyu yapacağı alışverişlerden gelecekte edeceği karı da kaybetmiş olacaktır (Kotler, 2000a, s. 172). Pazarlamayı karlı müşterileri bulma, şirkete bağlı tutma ve alımlarını arttırma bilimi ve sanatı olarak özetlersek müşteri sadakatinin önemini de anlamış oluruz. 2

14 Günümüzde, şirketlerde yapılan pazarlama yatırımlarının şirket performansına etkisini ölçme gereği ortaya çıkmıştır. Yapılan istatistiklerden genel olarak çıkan sonuçlar ise şöyledir: Yeni müşterilerden gelir elde etmenin mevcut müşteriye göre 10 kat daha maliyetli olduğu ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezleri ile yapılan iletişim, internet ile yapılan iletişime göre 6 kat daha maliyetlidir. Sadık müşteriler diğer yeni müşterileri kuruma tavsiye ettiklerinde müşteri maliyeti yoktur. Sadık müşteriler genellikle daha uzun kalırlar, daha fazla ürünü kullanırlar ve daha karlı müşteri olurlar. Sadakat oranındaki %5 lik artış, şirket karının % oranında artmasını sağlamaktadır(eke,2004,s. 79). Araştırmaların da göstermiş olduğu gibi firmalar için müşteri sadakati, gelecekteki elde edecekleri karları ve devamlılıkları için önemlidir. Müşteriler genellikle alışveriş yaptıkları işletmelerden kendilerini tanımalarını ve özel ilgi göstermelerini beklerler. Ayrıca müşteriler işletmelere ulaşabilecekleri ve kendilerini dinleyecek iletişim kanallarının olmasını beklemektedirler. Müşteri ilişkilerene gereken önemi veren şirketler hem sadık müşteri elde edecekler hem de ürün ve hizmetlerinin gelişmesi için müşterilerden elde ettikleri verileri kullanacaklardır. 1.1 Müşteri Sadakati Tanımı Sadakat kelime anlamı olarak içten bağlılık, sağlam ve güçlü dostluk anlamına gelmektedir. Müşteri sadakati ise müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Sadık bir müşteriyi; Düzenli olarak aynı iş yerinden alışveriş yapan, 3

15 Aynı iş yerinden birçok ürün ya da hizmet alan, Alışveriş yaptığı mağazayı diğer müşterilere tavsiye eden, Rekabetin tüm çekiçiliğine rağmen şirkete olan bağlılığını gösteren müşteri olarak tanımlayabiliriz(griffin,1997,s. 22). Algılanan müşteri sadakati; müşterinin tutumu, fikirleri ve tatmin gibi duygulara dayanmaktadır. Algılama ölçümlerinde müşteri sadakati genellikle tatmin şekinde gösterilmektedir. Müşteri beklentisi ve alışveriş deneyimi algılanması arasındaki fark azaldıkça tatmin düzeyide artacaktır. Davranışsal sadakati ise; tekrar alışveriş yapmak eğilimleri müşterilerin hedeflediği veya gerçek satın alma davranışına dayanmaktadır(alagöz ve diğerleri,2004,s. 33). Prof. Richard Oliver müşteri sadakatini, "sadakat, tutumun değişmesine sebep olabilecek, duruma bağlı etmenler ve pazarlama çabalarına rağmen, tercih edilen bir ürünü/hizmeti sürekli olarak yeniden satın almaya ve böylece tekrar eden bir aynı marka ya da aynı gruba ait markayı satın almaya yönelik bir bağlılık" olarak tanımlamaktadır (Keiningham,2006,s. 1). Müşteri sadakati, uzun dönemli büyümenin ve kar marjlarının en önemli belirleyicisidir. Müşterinin şirketten satın almaya devam etme istekliliğini ifade eder. Genellikle de müşteri tutma oranıyla (bu yıl alım yapmış ve gelecek yıl da alım yapacak müşterilerin yüzdesiyle) ölçülür(doyle,2003,s. 157). Sadakat, daha basit anlamda, tatmin edici bir takım farklı seçenekler bulunmasına rağmen belli bir ürüne veya şirkete bağlı kalma durumudur. Sadık müşteriler şirketler için en karlı müşterilerdir. Çünkü; Bu müşterilerin gerek demografik özellikleri gerekse harcama bilgileri şirketin veri sisteminde bulunmaktadır, Fiyat hassasiyetleri azdır, Sadık müşteriler, firmaların fazla harcama yapan müşterileri arasındadır. Mağazadaki birden fazla ürün grubundan alışveriş yaparlar, 4

16 Firmaya yeni müşteri kazandırırlar (Dowling ve Uncles,1997,ss 71-82). Sadakatin şirketin büyümesi üzerindeki etkisi yüksektir. Pek çok endüstride fiyatları birbirine çok benzeyen şirketlerin karlılıkları farklıdır. Bu farkın nedeni ise müşteri tutma oranlarındaki farklılıklardır. Firmalarla iş yapmaya devam eden müşteriler, değerleri gittikçe artan varlıklardır. Her yıl gittikçe artan nakit akışı yaratırlar. Sadık müşterilerin firmalara sağladığı yararları şu şekilde sıralayabiliriz: 1. Ele geçirme maliyeti: Reklam, doğrudan posta, satış komisyonları ve yönetim zamanı gibi maliyetler göz önüne alındığında, yeni müşterileri kazanmak oldukça pahalıdır. Yeni bir müşteri kazanma maliyetinin, eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir. 2. Baz karlılık: Şirketin, müşteri sadakatini kazanmadan önceki yaptığı alımlarla getirdiği kazançtır. Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulur ise, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır. 3. Gelir büyüklüğü: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde arttırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kuracaklardır. 4. Faaliyet maliyeti: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Soruların cevaplanmasında ve her iki tarafın nasıl hareket ettiğinin öğrenilmesi sürecinde daha az zaman harcanır. 5. Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Genelde kişisel tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim yollarından daha fazla ikna gücüne sahiptir. 6. Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yeni müşteriler ile karşılaştırıldığında fiyata daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilebilir, bu ise düşük kar marjı yaratacaktır(doyle,2004,ss ). 5

17 Müşteri sadakati üzerine pek çok araştırma yapılmıştır. Sosyolog Melvin Copeland, müşteri sadakatine teorik bir bakış açısı getiren ilk isimdir. Copeland, 1923 yılında müşteri ısrarı kavramını geliştirmiştir. Jacoby ve Chestnut ise 53 tane işlevsel alternatif sadakat tanımı tespit ederek, kavramın zaman içerisindeki gelişimini gözler önüne sermiştir. Sayıca çok olmasına rağmen, bu 53 tanım; davranışsal (satın alma) yaklaşım, tutumsal (duygusal) yaklaşım ve müşteri özellikleri ile satınalma durumuna ilişkin detayları (koşullar) harmanlayan karma bir yaklaşım olmak üzere, sadakati karşılaştırmak için geliştirilen üç temel yaklaşım başlığı altında sınıflandırılabilir. Bu yaklaşımlar, Şekil 1 de özetlenmektedir(aksoy ve Wallard,2005,ss ). Davranışsal Sadakat Modeli Marka ve rakiplerin satın alma tarihi Memnun edici tecrübeler (pekiştirme) Davranışsal Sadakat (Bölünmüş sadakat= çok yönlü davranış ) Tutumsal Sadakat Modeli Marka veya şirkete yönelik tutum veya inanışlar Sosyal etmenler, diğer önemli şeylerin ve topluluğun etkisi Tutumsal Sadakat (Güçlü sadakat= tek yönlü davranış ) Özelliklerle koşulları Birleştirilen Sadakat Modeli Durum ve ondan faydalanma Tüketici özellikleri ve çeşitliliğe duyulan istek Seçenekleri Belirlemede Yardımcı olan Etmenler (Zayıf sadakat= tutarsız davranış ) Şekil 1. 1 Üç Sadakat Modeli (Aksoy ve Wallard,2005,s. 193) Pazarlamayı; müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını belirlemek, farklılık yaratmak ve müşteriyi anlamak son olarak da müşteri ile olan ilişkinin devamlılığını sağlamak olarak tanımlayacak olursak; tüm pazarlama faliyetlerinin sürekliliği için müşteri ile olan ilişkinin devamlılığının yani müşteri sadakatinin sağlanmış olması gerekmektedir. 6

18 Kaliteli ürün ve hizmet üretmek tüm işletmelerin temel amacı olmasına rağmen müşteri tatmini sağlamak için yeterli olmayacaktır. Bunun için müşteri beklentilerini düşük fiyatla karşılamak ve müşterilerle ilişkiyi geliştirmek gerekmektedir. Müşteriler ürün ve hizmetlerden beklediklerini bulsalar dahi kolayca rakip işletmelere gidebilmektedirler. Bunu önlemenin tek yolu ise müşteri tatmini yoluyla müşteri sadakati sağlamaktır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve satış sonrasında müşteri ile ilişki kurulması sağlanmalıdır. Yapılan araştırmalara göre, müşteriyi elde tutma oranının % 5 arttırılması, ortalama bir müşterinin değerini( yaşam boyu karlılığını) %25 ile %100 aralığında artırabilir. Ayrıca müşterilerin alıştıkları bir dükkandan şu sebeblerle vazgeçtiği belirlenmiştir: %1 ölüm, %3 taşınma, %5 başka arkadaş etkisi, %9 rekabet, %14 üründen memnun olmama ve %68 servis elamanlarının ilgisiz veya olumsuz tutumu(baybars Tek,2006,s. 294). Müşteri sadakati bir merdivene benzetilebilir. Bu merdivenin basamaklarından yukarı doğru adım adım çıkıldığı zaman sadakat yükselmektedir. Merdivenin en üst basamağı en sadık müşteri grubu olan taraftar müşterileri göstermektedir. Sadık müşteriler işletmenin en karlı müşteri grubudur. Müşteri sadakat merdiveni basamakları Şekil 2 de gösterilmiştir. Müşteri sadakat merdiveninin ilk basamağında, işletmeye en az sadık olan nadir olarak şöyle bir uğrayan müşteriler yeralır. Sadakat merdiveninin ikinci basamağında işletmeye %10 luk iş hacmi sağlayan arada sırada gelen müşteriler yeralır. Üçüncü basamakta ise devamlı müşteriler yeralır. Bir çok işletmenin müşteri merdiveninin en son basamağı burasıdır. Fakat bazı işletmelerin en üst basamağında taraftar müşteriler yeralır. Taraftar müşteriler, bu işletmeyi başka kişi ve kuruluşlara tavsiye eden, işletmeden satın almadığım zaman bile benimle ilgileniyorlar şeklinde konuşan müşterilerdir. Fakat, bu konuşmalar genellikle duygusal ağırlıklı konuşmalardır. İşletmelerin bu konuşmaları etkin müşteri ilişkileri ile canlı tutmaları ve satışa dönüştürmeleri gerekmektedir (Taşkın,2005,ss ). 7

19 Müşteri Sadakat Düzeyi Taraftar Devamlı Gelen Arada Sırada Gelen Bazen uğrayan Müşteri özellikleri Şekil 1. 2 Müşteri Sadakat Merdiveni (Taşkın,2005,s. 47) Müşteri sadakatinin hedefleri ise; nitelik hedefleri ve nicelik hedefleri olarak kısaca şöyledir (Yılmazkaya,2001,s. 1): Müşteri Sadakatinin Nitelik Hedefleri; Müşteri tatminini arttırma, Sadakat derecesini arttırma, Yeniden satınalma (Rebuying Intention), Yönlendirme (Shifting Intention), Referans gösterilmeyi sağlama, Bağlılık (Commitment), Müşteri Sadakatinin Nicelik Hedefleri; Müşteri sayısını arttırma, Kayıp müşteri oranını azaltma, 8

20 Elde tutma oranını arttırma, Ömür boyu müşteri değerini arttırma, Cüzdan payını arttırma, Şirketler, müşteri memnuniyeti seviyelerini izlemeli ve geliştirmelidir. Müşteri memnuniyeti ne kadar çok olursa, müşteriyi elde tutma oranı o kadar yüksek olacaktır (Kotler,2005b,s. 90). Müşteri memnuniyeti tek başına yeterli değildir. Şirketler müşteri sadakatine yönelik programlar oluşturmalıdırlar. 1.2 Müşteri Seçimi Müşteri seçimi üç bölümden oluşmaktadır. Bunlar; segmentasyon, müşteriler arasında seçim yapma ve kaynakları kullanmadır. Müşteri seçimi yapılmadığı taktirde şirketler verdikleri hizmetler veya promosyon, reklamlar için çok fazla harcama yapmak durumunda kalırlar. Doğru segmentasyon sayesinde müşteri, işletmeden ne istediğini anlayabileceği gibi işletme de müşterinin değerini ölçebilir ve müşteriyi kazanmak için ne kadar harcama yapacağını hesaplayabilir(james,2000,s. 13). Doğru müşteri seçmek önemlidir, çünkü bazı müşteriler değer yaratma potansiyeline sahip değillerdir. Bu, ya onlara hizmet sunmanın maliyetinin yaratılan faydadan daha büyük olması sebebiyle ya da şirketin bu müşterilere etkin olarak hizmet sunmasına olanak sağlayan yetenekler bileşimine sahip olmamasından kaynaklanabilir. Seçilen müşterilerle uzun dönemli ilişki kurulmalıdır, çünkü sadık müşterilerle daha hızlı ve karlı büyüme gerçekleştirilebilir. Bir şirketin sermaye maliyetinin üzerinde kazanca ulaşabilme yeteneği; müşterilerin, şirketin sunduklarını, rakiplerin sunduklarından daha üstün olarak değerlendirmelerine yol açan farklı olma üstünlüğünü koruyabilmesine bağlıdır. Farklı olma üstünlüğü yaratacak bir strateji ise müşterilerin ihtiyaçlarını ve rakiplerin stratejilerini anlamakla geliştirilebilir (Doyle,2004,s. 140). Müşteri sadakatini sağlamak için işletmeler öncelikle müşteri seçimini yapmalıdır. Doğru müşteri seçimi işletmenin pazarlama stratejilerinde başarı sağlamasında önemli bir faktör olacaktır. Doğru hizmeti doğru zamanda verebilmek ve 9

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Birinci Bölüm : Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı ve Önemi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi

Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama

Detaylı

Pazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi

Pazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi SATIŞ YÖNETİMİ Pazarlama Yönetiminin 2 temel fonksiyonu: Talep Yaratma ve Talep Tahminidir. Pazarlama; hangi mamullerin üretileceği ve özellikleri ile hangi fiyattan ve hangi dağıtım kanalları ile ve nasıl

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Tekrar ve Hatırlatma Dersi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin Anlatımı Üçüncü Aşama: Gelecek bölüm anahtar

Detaylı

Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme

Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün boyut değiştirmektedir. Müşterilerine

Detaylı

Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir.

Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. Hızla artan iletişim olanakları karşısında hedef kitleye en etkin şekilde ve doğru kanaldan ulaşmanın

Detaylı

PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF

PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- Pazarlamanın

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar

Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar Müşteri Değeri: Bir değişim işleminde müşterinin elde ettiği yararların katlandığı veya ödediği bedele oranı Müşteri Tatmini: Mal veya hizmetin, müşteri

Detaylı

Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar

Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama - Tanımlar Tanım sayısının çokluğu Anlayış farklılıkları Tanımları yapanların özellikleri Dar ve geniş anlamda yapılan

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun

Detaylı

Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama.

Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Değişim Yayınları. - Eser, Z. & Korkmaz, S. (2011). Pazarlamaya

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

4P den 4C ye GEÇİŞ YAKUP BAROUH M.A.

4P den 4C ye GEÇİŞ YAKUP BAROUH M.A. 4P den 4C ye GEÇİŞ 4P DEN 4 C YE GEÇİŞ Pazarlamanın 4C si 4P 4C 4P sürecinde salt bir planlama süreci ön plandeyken, 4C sürecinde merkezde tüketici bulunmaktadır. 4P 4C Pazarlamanın 4C si Customer Value

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya PAZARLAMA YÖNETİMİ İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya konulacağını; pazarlama ise hangi ürünlerin,

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa

Detaylı

T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI

T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI SOSYAL MEDYADA MARKA TOPLULUKLARININ ÖNEMİ VE BİR ARAŞTIRMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Tez Danışmanı: Prof. Dr. Mehmet Yaman ÖZTEK

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u

KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u KISA ÖZET www.kolayaof.com DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 İÇİNDEKİLER Ünite 1: Küresel Pazarlama: Temel Kavramlar

Detaylı

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

I. Dünya Savaşı öncesi dağıtım ve satış yönlü

I. Dünya Savaşı öncesi dağıtım ve satış yönlü I. Dünya Savaşı öncesi dağıtım ve satış yönlü Ürünlerin üreticilerden tüketiciye doğru akışını sağlayan eylemler II. Dünya Savaşından sonra tüketicinin önemi Tüketici tatminin değer kazanması Pazarlama,

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

Temel Yönetim Becerileri 08PG469I

Temel Yönetim Becerileri 08PG469I Temel Yönetim Becerileri 08PG469I T emel Yönetim Becerileri Eğitimi değişim, yönetim ve yöneticilik, takım gelişim süreçleri, yönetsel iletişim, rehberlik, performans yönetimi, delegasyon ve motivasyon

Detaylı

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.

Detaylı

Eğitimin Amacı: Eğitimin İçeriği: STRES YÖNETİMİ Eğitimin Süresi*:

Eğitimin Amacı: Eğitimin İçeriği: STRES YÖNETİMİ Eğitimin Süresi*: Stres Yönetimi Etkili Zaman Yönetimi İkna Teknikleri Sunum Teknikleri Kriz Yönetimi İletişim Becerileri Sosyal Davranış ve Protokol Müzakere Teknikleri EĞİTİMLER Müşteri Odaklılık İş Süreçlerini İyileştirme

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik zinciri boyunca tedarik ve zinciri içinde müşteri tatmin düzeyini

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MİY(CRM) E GELENEKSEL YAKLAŞIM WEB ETKİN VE BÜTÜNLEŞİK YAKLAŞIM Ünite 4 Öğr. Gör. Cemile AVCI AKAN Bu dersimizde, sizlere Müşteri İlişkileri Yönetimi konusundan bahsedeceğiz. Telefon, mail ve çalışan yoluyla

Detaylı

Girişimcilik. Bölüm 6. Pazarlama. Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ

Girişimcilik. Bölüm 6. Pazarlama. Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ Girişimcilik Bölüm 6. Pazarlama Yrd. Doç. Dr. Selçuk ÇEBİ scebi@ktu.edu.tr http://scebi.ktu.edu.tr/notlar.html GİRİŞ Değişim Süreci Modern Pazarlama Pazarlama, bireylerin, örgütlerin değer yaratarak ve

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

- Müşteri odaklı hizmet üretmek ve müşterilerle etkili iletişim kurma yöntemleri konusunda bütünsel bir bakış açısına sahip olacaklar,

- Müşteri odaklı hizmet üretmek ve müşterilerle etkili iletişim kurma yöntemleri konusunda bütünsel bir bakış açısına sahip olacaklar, İşletme ve yöneticilerine koçluk danışmanlık hizmetleri Bu program sonunda katılımcılar; - Hizmet sektörünün ve mağazacılığın özellikleri, hizmette ve müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin mağazacılık

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

Tedarik Zinciri Performans Ölçümü

Tedarik Zinciri Performans Ölçümü Tedarik Zinciri Performans Ölçümü Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Tedarik Zinciri Yönetim Etkinliğinin Artırılmasında Kullanılan Performans Ölçüleri 1. Maliyet

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç

Detaylı

SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ II

SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ II SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ II KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE-

Detaylı

Tüketici Satın Alma Davranışı Tüketici Davranışı Modeli

Tüketici Satın Alma Davranışı Tüketici Davranışı Modeli Bölüm 6 Pazarları ve Satın alma Davranışı Bölüm Amaçları davranış modelinin unsurlarını öğrenmek davranışını etkileyen başlıca özellikleri belirtmek Alıcı karar sürecini açıklamak Satın Alma Davranışı

Detaylı

Bursa Yenileşim Ödülü Başvuru Raporu

Bursa Yenileşim Ödülü Başvuru Raporu 1- YENİLEŞİM YÖNETİMİ / LİDERLİK Liderler, yenilikçi bir kurum için gerekli olan ihtiyaçlar doğrultusunda; Yenileşim doğrultusunda vizyonu oluştururlar, Strateji ve politikaları tanımlarlar, Farkındalık

Detaylı

HAKKIMIZDA Araba Ekspertiz, girişimci bir proje olup, ülkedeki en yaygın ekspertiz ağına sahip olan firmadır. Araba Ekspertiz in amacı 2. el araç alım/satımı esnasında alıcının talep ettiği ekspertiz raporunun

Detaylı

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ Farklılaştırılmamış Pazarlama ya da TÜM PAZAR stratejisi ; Yoğunlaştırılmış Pazarlama ya da TEK BÖLÜM stratejisi ; Farklılaştırılmış Pazarlama ya da ÇOK BÖLÜM stratejisi.

Detaylı

E.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri

E.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri E.G.O. Grubu Kurumsal İlkeleri 1. Müşterimizin hizmetindeyiz! 2. Yenilikçi bir kültüre sahibiz ve gelecek için fikirlerimiz var 3. EGO nun en değerli varlığı biz çalışanlarıyız 4. Tüm iş faaliyetlerimizde

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

Omnichannel ile Multichannel Pazarlama Arasındaki 4 Temel Fark

Omnichannel ile Multichannel Pazarlama Arasındaki 4 Temel Fark Omnichannel ile Multichannel Pazarlama Arasındaki 4 Temel Fark Birbirleriyle karıştırılan terimleri düşününce akla ilk olarak multichannel ve omnichannel pazarlama geliyor. Omnichannel ve multichannel

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Kapsül Grup A.Ş. internet üzerinden yayın yapan Kapsül Tv isimli web tv ile çalışma hayatına başlamıştır. Uzmanların videolu anlatımları ile sağlık konusunda halkı bilgilendirmeyi

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama - Marketing Pazarlama faaliyetleri pazar adı verilen ve çeşitli öğelerdenoluşan bir pazarlama sistemi içinde gerçekleşir. Bu sistemde EN

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

Doğruların buluştuğu adres...

Doğruların buluştuğu adres... M E D I A Doğruların buluştuğu adres... İletişim Sanattır Firmaların kıyasıya rekabet ettikleri Etnik Pazar sürekli yeniliklere açıktır. Reklam stratejileri yapılırken hedef kitlenin doğru bir şekilde

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen

Detaylı

Stratejik Pazarlama 2. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin

Stratejik Pazarlama 2. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin Stratejik Pazarlama 2. Hafta Doç. Dr. Hayrettin Zengin Bölüm 2 Jenerik Pazarlama Stratejileri ve Rekabet Avantajının Sürdürülebilirliği Strateji Kavramı Strateji kavramı, belirli hedeflere belirli bir

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK. Yrd.Doç.Dr. Özgür GÜLDÜ

HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK. Yrd.Doç.Dr. Özgür GÜLDÜ HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK Genel anlamda imaj, kişilerin bir başka kişi, obje ve kurumlar hakkında düşünceleridir. Kişi ve kuruluşlar ile ilgili görüşler ve düşüncelerin

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ «Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır.» P.F. Drucker 2 Hayat adeta bir ölçüm ve değerleme sürecidir. Performans Değerleme;

Detaylı

KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ

KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ Ünite 11 KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA Öğr. Gör. Şadiye Nur GÜLEÇ Bu ünitede, sponsorluk konusu işlenecektir. Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan bir ürün kalitesi dir. Kalite, bir

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI

HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI HALKLA İLİŞKİLERİN AMAÇLARI Genel olarak belirli bir amaç için çalışan kişiler topluluğu olarak tanımlayabileceğimiz organizasyonun, halkla ilişkiler açısından hedefi, ürün veya hizmetini kullanacak kişilerin

Detaylı

8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA

8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA 8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA 8. DERS: MÜŞTERİ GÜÇLENDİRİCİLERİ: PAZARLAMA Pazarlama ve Satış arasındaki temel farklar Piyasa bilgilerini iş kararları vermek için kullanmak Pazar segmentasyonlarını

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

Sürekli ve Kazançlı Büyüme.

Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Sürekli ve Kazançlı Büyüme Didem ESEN Danışmanlık Grup Yöneticisi NMT Danışmanlık ve Eğitim Merkezi Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Bir önceki yılın finansal sonuçları, mali tabloları başarılı olarak yorumlanan,

Detaylı

PAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR

PAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR Ünite 1 Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER Pazarlama: Müşteri talep, istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmek için değişim yönetimini kolaylaştırmaya yönelik birtakım insan aktiviteleridir. Pazarlama: Tüketicileri

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.

Detaylı

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU Tutundurma karmasının tekrar hatırlayacak olursak Satış promosyonu, tutundurma karmasının bir bileşenidir. Tutundurma elemanları: 1. Reklam, 2. Halkla ilişkiler (PR),

Detaylı

21.Yüz Yıl İş Hayatını Anlamak & Satışta Başarıyı Yakalamak

21.Yüz Yıl İş Hayatını Anlamak & Satışta Başarıyı Yakalamak 21.Yüz Yıl İş Hayatını Anlamak & Satışta Başarıyı Yakalamak Konuşmacı: İlhan Ürkmez Danışman, Yazar, Yönetici Koçu, Profesyonel Konuşmacı ve Eğitim Uzmanı Doğru anahtarla her şeyi, yanlış anahtarla hiç

Detaylı

Bölüm 6 - İşletme Performansı

Bölüm 6 - İşletme Performansı Bölüm 6 - İşletme Performansı Performans Kavramı Performans, genel anlamda amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ya da nitel olarak belirleyen bir kavramdır. Performans Kavramı

Detaylı

Örgütsel Yenilik Süreci

Örgütsel Yenilik Süreci Örgütsel Yenilik Süreci TEKNOLOJİ VE İNOVASYON YÖNETİMİ -Hafta 5 Örgütsel Yenilikçilik Süreci-Planlaması Dr. Hakan ÇERÇİOĞLU 1 2 1 Örgütsel Yeniliğin Özellikleri Örgütsel bağlamda yenilik, örgütü ve üyelerini

Detaylı

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir.

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital Pazarlama, rekabet avantajı için yeni kaynaklara ulaşımı

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

Şirin Soysal. KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı

Şirin Soysal. KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı Şirin Soysal KPMG Türkiye Denetim Şirket Ortağı Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı 1 Kurumsal Raporlama Yolculuğu Şirin Soysal, Şirket Ortağı, KPMG Türkiye Denetim Komitesi Enstitüsü Başkanı Hakan Aytekin,

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

Temiz üretimin altı çizilmeli ve algılanması sağlanmalıdır

Temiz üretimin altı çizilmeli ve algılanması sağlanmalıdır KSS Söyleşileri Temiz üretimin altı çizilmeli ve algılanması sağlanmalıdır Türkiye Teknoloji Geliştirme Vakfı (TTGV) Çevre Projeleri Koordinatörü Ferda Ulutaş ile Vakfın faaliyetleri, kurumsal sosyal sorumluluk

Detaylı

İnsan-Merkezli Hizmet Tasarımı. 21. yüzyılda mükemmel hizmet deneyimleri yaratmak

İnsan-Merkezli Hizmet Tasarımı. 21. yüzyılda mükemmel hizmet deneyimleri yaratmak İnsan-Merkezli Hizmet Tasarımı 21. yüzyılda mükemmel hizmet deneyimleri yaratmak Bana göre insani merkezli olmak, davranış ve anlayışın işbirliği içinde olduğu, insan yapımı her şeyin kullanıcıların kavradığı

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

Bölüm 4. İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir.

Bölüm 4. İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir. Bölüm 4 İşletme Analizi İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir. İşletmenin ne durumda olduğu ve nelere sahip olduğu bu analizde

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

Bölüm 1. Stratejik Yönetim İlgili Terim ve Kavramlar. İşletme Yönetimi. Yönetim ve Stratejik Yönetim. Yönetim, bir işletmenin ve örgütün amaçlarını

Bölüm 1. Stratejik Yönetim İlgili Terim ve Kavramlar. İşletme Yönetimi. Yönetim ve Stratejik Yönetim. Yönetim, bir işletmenin ve örgütün amaçlarını Bölüm 1 Stratejik Yönetim İlgili Terim ve Kavramlar Ülgen & Mirze 2004 Yönetim ve Stratejik Yönetim İşletme Yönetimi Örgüt İki veya daha fazla bireyin amaçlarını gerçekleştirmek için bir araya gelerek

Detaylı

İşletmelerde Pazarlama ve Satış Organizasyonun Önemi

İşletmelerde Pazarlama ve Satış Organizasyonun Önemi İşletmelerde Pazarlama ve Satış Organizasyonun Önemi Günümüz işletmelerinde hala işlevleri net olarak anlaşılarak görev tanımları doğru yapılmamış olan iki örgütsel kavramın anlaşılması piyasa koşullarına

Detaylı

THOMAS SATIŞ MOTİVASYONU & MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ

THOMAS SATIŞ MOTİVASYONU & MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Öncelikle kendinizi daha doğru, detaylı ve objektif olarak tanımanızı sağlamak ve bu gücü satışta nasıl başarıyla uygulayacağınız konusunda size yardımcı olmak. Karşınızdaki olası müşteri

Detaylı

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Daha İyi Bir Yaşam İçin 1

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Daha İyi Bir Yaşam İçin 1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Daha İyi Bir Yaşam İçin 1 Bugünü ve geleceği etkileyen unsurlar Küreselleşme Teknolojik gelişmeler İletişim Ulaştırma Her alanda rekabet Hammadde/enerji Kaynakları ve refah İçin

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı