ÇAĞRI MERKEZĠNDE Ġġ TATMĠNĠ VE TÜKENMĠġLĠK ĠLĠġKĠSĠ ÜZERĠNE BĠR ARAġTIRMA

Transkript

1 ÇAĞRI MERKEZĠNDE Ġġ TATMĠNĠ VE TÜKENMĠġLĠK ĠLĠġKĠSĠ ÜZERĠNE BĠR ARAġTIRMA Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Dönem Projesi ĠĢletme Anabilim Dalı Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı Canan ÇABRĠ DanıĢman: Yrd. Doç. Ġbrahim AKSEL Mayıs 2015 DENĠZLĠ

2 Bu projenin tasarımı, hazırlanması, yürütülmesi, araģtırmalarının yapılması ve bulgularının analizlerinde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini; bu çalıģmanın doğrudan birincil ürünü olmayan bulguların, verilerin ve materyallerin bilimsel etiğe uygun olarak kaynak gösterildiğini ve alıntı yapılan çalıģmalara atıfta bulunulduğunu beyan ederim. Ġmza Canan ÇABRĠ

3 YÜKSEK LĠSANS PROJE ONAY FORMU ĠĢletme Anabilim Dalı, Yönetim ve Orgaizasyon Bilim Dalı öğrencisi Canan ÇABRĠ tarafından Yrd. Doç. Ġbrahim AKSEL yönetiminde hazırlanan Çağrı Merkezinde ĠĢ Tatmini ve TükenmiĢlik Üzerine Bir AraĢtırma baģlıklı Yüksek Lisans Projesi tarafımdan okunmuģ, kapsamı ve niteliği açısından Yüksek Lisans Projesi olarak kabul edilmiģtir. DanıĢman Yrd. Doç. Ġbrahim AKSEL Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim Kurulu nun tarih ve.sayılı kararı ile onaylanmıģtır. Prof. Dr. Kenan ÇOYAN Müdür

4

5 ÖNSÖZ Bu çalıģmada, çağrı merkezi çalıģanlarında iģ tatmininin tükenmiģlikle iliģki düzeylerini incelemeye yönelik görgül bir araģtırma yapılmıģtır. Özel bir bankanın çağrı merkezi çalıģanları ile ilgili iģ tatmini ve tükenmiģlik iliģkisi üzerine çalıģma yapmam konusunda beni cesaretlendirerek, verilerin çözümlenmesi ve istatistiksel değerlendirme sürecinde gerek sabrı gerek desteği konusunda benden yardımlarını esirgemediği için projemin danıģmanı değerli hocam Yrd. Doç. Dr. Ġbrahim AKSEL e teģekkür ederim. Bu araģtırma verilerinin düzenleme aģamasında ve beni hızlandırarak araģtırmayı bitirmem konusunda yardımcı olan sevgili Dr. ġeyma Gün EROĞLU na, ayrıca bu araģtırmanın her aģamasında bana yardımcı olabilmek için çabalayan, abim Cevdet AYKURT a çok teģekkür ederim. AraĢtırmamın baģrolünde bulunan ve çalıģmıģ olduğu iģ yerinde özel iznini, anket aģamasında, gerek veri analizlerini yapabilmem için gerek anketlerin dağıtılması ve toplanması için kullanarak, katkısını esirgemeyen sevgili kardeģim GülĢen ÇABRĠ ye çok teģekkür ederim. Son olarak teģekkür etmek istediğim kiģiler arasında yer alan sevgili ailem; hayatımda önemli bir yere sahip olan ve bana yaptıkları katkılarıyla beni hayata hazırlayan, yanımda olduğunu hissettirerek bana dualarıyla güç veren, umut aģılayan, motive eden sevgili anneme ve babama en içten duygularımla sonsuz teģekkürlerimi sunarım. i

6 ÖZET ÇAĞRI MERKEZĠNDE Ġġ TATMĠNĠ VE TÜKENMĠġLĠK ĠLĠġKĠSĠ ÜZERĠNE BĠR ARAġTIRMA ÇABRĠ, Canan Yüksek Lisans Tezi ĠĢletme ABD Yönetim ve Organizasyon Programı Tez Yöneticisi: Yrd. Doç. Ġbrahim AKSEL Temmuz 2015, 160 Sayfa Bu çalıģmanın amacı son yıllarda çağrı merkezi olarak hizmet veren sektörlerin örgüt içinde çalıģma Ģartlarını, bireylerin yaģamıģ olduğu sorunları vb. durumların varlığına dikkat çekmektir. Literatürde tükenmiģlik yaģayan hizmet sektörleri, insanlarla diyalog içerisinde bulunan çalıģanlar, iletiģimin yoğun olduğu çağrı merkezlerinin daha fazla etkilendiğini ve bu konu ile ilgili araģtırmaların son zamanlarda yaygın Ģekilde yapılarak bu konuya dikkat çekilmesinin sağlandığını görmekteyiz. Bu çerçevede, çalıģmanın araģtırma kısmı için örneklem, Ġstanbul da özel bir bankanın çağrı merkezi çalıģanları olarak belirlenmiģtir. Bu çalıģmanın temel amacı olan iģ tatmininin tükenmiģlik ile iliģkisinin belirlenmesine yönelik analizler yapılarak aralarındaki iliģki tespit edilmeye çalıģılmıģtır. Anahtar Kelimeler: TükenmiĢlik, duygusal tükenme, duyarsızlaģma, kiģisel baģarı, iģ tatmini, çağrı merkezi ii

7 ABSTRACT AN INVESTIGATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN JOB SATISFACTION IN CALL CENTER AND BURNOUT (SYNDROME) ÇABRĠ, Canan MA pragram Business Administrration Department Supervisor: Assist. Prof. Dr. Ġbrahim AKSEL July 2015, 160 pages The aim of this study is to catch attention to the problems or situations that individuals have faced and working conditions of the sectors serving as call centers recently. In relevant Literature, it is seen that people working in call centers feel more burnout than other people working in sectors whıch densely engage in dialogue with people. The studies about this topic have been carried out extensively in recent years. The sample fort his study is chosen as the call center customer representatives working in a private bank in Ġstanbul. The aim is to define the relationship between job satisfaction and burnout thanks to analysis. Key words: burnout, emotional exhaustion, desensitisation, individual success, job satisfaction, call centers. iii

8 ĠÇĠNDEKĠLER ÖNSÖZ... i ÖZET... ii ABSTRACT... iii ĠÇĠNDEKĠLER... iv ġekġller LĠSTESĠ..... x TABLOLAR LĠSTESĠ... xi KISALTMALAR LĠSTESĠ... xii GĠRĠġ... 1 BĠRĠNCĠ BÖLÜM TÜKENMĠġLĠK 1.1. TükenmiĢlik Kavramı TükenmiĢlik AraĢtırmalarının Tarihçesi TükenmiĢlik Sendromunun Boyutları Duygusal Tükenme (Emotional Exhaustion) DuyarsızlaĢma (Depersonalization) DüĢük KiĢisel BaĢarı (Diminised Personal Accomplishment) TükenmiĢliğin Evreleri TükenmiĢliğe Etki Eden Faktörler Bireysel Faktörler Örgütsel Faktörler TükenmiĢliğin Belirtileri Fiziksel Belirtiler iv

9 Psikolojik / Duygusal Belirtiler DavranıĢsal Belirtiler TükenmiĢliğin Sonuçları Birey Üzerindeki Olumsuz Etkileri ÇalıĢma Hayatı Üzerindeki Olumsuz Etkileri Aile Hayatı Üzerindeki Olumsuz Etkileri TükenmiĢlikle Ġlgili Yapılan AraĢtırmalar Yurtiçinde Yapılan AraĢtırmalar Yurt dıģında yapılmıģ AraĢtırmalar TükenmiĢlik Sendromu Modelleri Perlman ve Hartman Modeli Cherniss TükenmiĢlik Modeli Pines Modeli Edelwich ve Brodsky Modeli Ġdealistik CoĢku Evresi (Enthusiasm) DurgunlaĢma Evresi (Stagnation) Engellenme Evresi (Frustration) Umarsamazlık Evresi (Apathy) Meier in TükenmiĢlik Modeli Suran ve Sheriden in TükenmiĢlik YaklaĢımı Gaines ve Jerminer TükenmiĢlik Modeli Veninga ve Spradley TükenmiĢlik Modeli Golembiewski ve Munzenrider TükenmiĢlik Modeli Maslach TükenmiĢlik Modeli- MTÖ (Maslach Burnout Inventory-MBI) TükenmiĢlik Sendromunun Önlenmesi. 46 v

10 Bireysel Düzeyde Yapılması Gerekenler Örgütsel Düzeyde Yapılması Gerekenler 47 ĠKĠNCĠ BÖLÜM Ġġ TATMĠNĠ 2.1.ĠĢ Tatmini Kavramı ĠĢ Tatmini Tanımları ĠĢ Tatmininin Önemi ĠĢ Tatmini Etkileyen Faktörler Bireysel Faktörler Cinsiyet YaĢ Medeni Durum Eğitim Mesleki Düzey (Kıdem) ve ĠĢ Tecrübesi Bireysel Farklılıklar Unvan Örgütsel Faktörler Örgüt, Vizyon ve Misyonu Örgütsel iletiģim ve Ödüllendirme Sistemi ĠĢin Niteliği Ücret Terfi Olanakları Yönetim Yapısı Ast-Üst ĠliĢkisi. 68 vi

11 ÇalıĢma ArkadaĢları ĠĢ Stresi ÇalıĢma KoĢulları Güvenlik Grup Faktörleri Kültürel Faktörler Çevre Faktörleri ĠĢ Tatmininin Sonuçları ĠĢ Tatmini ve Verimlilik ĠĢten Ayrılma Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel VatandaĢlık ĠĢ tatmini Ġle Ġlgili Yapılan AraĢtırmalar ĠĢ Tatmini ile Ġlgili Yurt DıĢında YapılmıĢ AraĢtırmalar ĠĢ Tatmini ile Ġlgili Yurt Ġçinde YapılmıĢ AraĢtırmalar ĠĢ tatmini Kuramları Frederick Herzberg in Çift Faktör Kuramı (Two Factor Theory) Mc. Clelland ın Ġhtiyaçlar YaklaĢımı Hakkaniyet Kuramı (Equity Theory) Vroom un Beklenti Kuramı Alderfer in VĠG Kuramı : (Existence, Relatedness and Growth Theory) ĠĢ Özellikleri Modeli (Job Characteristics Model) Abraham H. Maslow un Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi Teorisi Cornell Modeli Porter Ġhtiyaç ve Tatmin Anketi (Porter Need and Satisfaction Questinnaire) 95 vii

12 Minnesota Tatmin Anketi (Minnesota Satisfaction Questionnaire) ĠĢ Tanımlama Ölçeği (Job Descriptive Index) ĠĢ tatmini veya Tatminsizliğinin Ortaya Çıkardığı Sonuçlar ĠĢ tatmininin ĠĢ görenler ve ĠĢletmeler Açısından Önemi TükenmiĢlik ve ĠĢ tatmini ile ilgili Yapılan ÇalıĢmalar. 98 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM ÇAĞRI MERKEZĠNDE Ġġ TATMĠNĠ VE TÜKENMĠġLĠK ĠLĠġKĠSĠNĠN ĠNCELENMESĠNE YÖNELĠK ARAġTIRMA 3.1. AraĢtırmanın Amacı AraĢtırmanın Modeli AraĢtırmanın Kapsamı AraĢtırmanın Sınırlılıkları Veri Toplama Araçları KiĢisel Bilgi Formu Maslach TükenmiĢlik Ölçeği Minnesota ĠĢ Tatmin Ölçeği AraĢtırmanın Hipotezleri TükenmiĢlik ve ĠĢ tatmininin Güvenilirlik Analizleri AraĢtırma Bulguları ve Hipotezlere ĠliĢkin Yorumlar Demografik Özelliklere ĠliĢkin Bulgular TükenmiĢlik Düzeyine ĠliĢkin Bulgular ĠĢ Tatmin Düzeyine ĠliĢkin Bulgular viii

13 TükenmiĢlik Düzeyleri ile ĠĢ tatmini ĠliĢkisine ĠliĢkin Bulgular TARTIġMA 122 SONUÇ KAYNAKLAR EKLER ÖZGEÇMĠġ 149 ix

14 ġekġller DĠZĠNĠ ġekil 1: Ġki Faktör Teorisine Göre TükenmiĢlik AĢamaları 13 ġekil 2: Cherniss TükenmiĢlik Modeli 35 ġekil 3: Maslach TükenmiĢlik Modeli 46 ġekil 4: ĠĢ Tatmininin Etkileri Pelit ve Öztürk ġekil 5: Verimlilik-ĠĢ Tatmini ĠliĢkisi. 75 ġekil 6: Geleneksel GörüĢ ile Herzberg e Göre Tatmin Ve Tatminsizlik Boyutları 82 ġekil 7:Herzberg'in Çift Faktör Kuramı.. 85 ġekil 8: Adam's ın EĢitlik Teorisi ġekil 9: Vroom Motivasyon Modeli 88 ġekil 10: Maslow un Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi Kaynak: ġentürk ġekil 11: AraĢtırmanın Modeli 102 x

15 TABLOLAR DĠZĠNĠ Tablo 1: Maclach Puan Aralığı Tablo 2:TükenmiĢlik Düzeyleri Puanlamaları Tablo 3: TükenmiĢlik Ölçekleri ve Genel ĠĢ tatmini Alt Boyutlarının Güvenilirlik Düzeyi Tablo 4: Cinsiyete iliģkin Bulgular. 109 Tablo 5: YaĢa ĠliĢkin Bulgular Tablo 6: Medeni Duruma ĠliĢkin Bulgular. 110 Tablo 7: Çocuk Sahibi Olma Durumuna ĠliĢkin Bulgular Tablo 8: Eğitim Durumuna ĠliĢkin Bulgular Tablo 9: Görevine ĠliĢkin Bulgular Tablo 10: Gelir Durumuna ĠliĢkin Bulgular 112 Tablo 11: Hizmet Yılına ĠliĢkin Bulgular Tablo 12: Aynı ĠĢyerinde ÇalıĢma Süresine ĠliĢkin Bulgular. 113 Tablo 13: Haftalık Ortalama ÇalıĢma Süresine ĠliĢkin Bulgular 113 Tablo 14: Günlük ĠĢ Yüküne ĠliĢkin Bulgular 114 Tablo 15: Maslach TükenmiĢlik Ölçeğine ĠliĢkin Tanımlayıcı Ġstatistikler Tablo 16: Minnesota ĠĢ Tatmin Ölçeğine ĠliĢkin Tanımlayıcı Ġstatistikler Tablo 17 : Çağrı merkezi çalıģanlarının, Maslach TükenmiĢlik Ölçeği Alt Boyut Puanları Arasındaki ĠliĢkileri ve Minnesota ĠĢ Tatmin Ölçeği Alt Boyut ve Genel Tatmin Puanları Arasındaki ĠliĢkileri Belirlemek Amacıyla Yapılan Spearman Rho Korelasyon Analizi 117 xi

16 SĠMGELER VE KISALTMALAR DĠZĠNĠ DT: Duygusal TükenmiĢlik DY: DuyarsızlaĢma ĠDÖ: ĠĢ Tatmin Ölçeği KB: KiĢisel BaĢarı MTÖ: Maslach TükenmiĢlik Ölçeği (Maslach Burnout Inventory) MDÖ: Mesleki Tatmin Ölçeği SPSS: Sosyal Alanlar Ġstatistik Paket Programı xii

17 GĠRĠġ Ġnsan hayatında çalıģmanın önemli bir yeri vardır. Ġnsanlar çalıģarak yaģam kalitesini belirler ve ihtiyaçlarını, isteklerini karģılayabilirler. ÇalıĢmıĢ oldukları iģ bireyin hayatını etkilediği gibi hayattan beklentileri de çalıģma hayatını etkilemektedir. Ġnsanlar yaģamlarını iyi bir biçimde devam ettirebilmek için çalıģma hayatını da iyi Ģekilde devam ettirmeleri gerekmektedir. Ancak günümüzde rekabetin belirginleģmesi, günümüz çalıģma koģullarının değiģmesi, çalıģanların üzerindeki baskıyı arttırmaktadır. Günümüz çağı biliģim çağı olmakla birlikte, biliģim çağı ile birlikte teknolojideki yenilikler örgütlerin hizmetlerinin bir kısmını telefonla sunmaya yöneltmiģtir. ġirketler yaygın bir Ģekilde çağrı merkezi uygulaması kullanmaktadır. Çağrı merkezlerinin yaygınlaģmasının bir nedeni hizmetlerin önemli bir bölümünün telefon aracılığıyla sunulması sonucu maliyetin azalması iken, diğer bir nedeni müģterinin örgüte istediği zaman ulaģabiliyor olmasının müģteri memnuniyetini arttırmasıdır. Temel felsefesi müģterinin örgüte 7 gün 24 saat ulaģabilmesi olan çağrı merkezi hizmetinin ana amacı müģteri memnuniyetinin ve bağlılığının sağlanabilmesidir (BaĢbuğ, Ballı ve Oktuğ, 2010: ). Çağrı merkezi çalıģanları telefonun diğer bir ucunda sürekli bağıran, hakaret eden, Ģikâyet eden söylenileni anlamayan ya da gerçekten haklı olan müģterilere karģı en naif tavırlarını korumak ve sabırla evet efendim, peki efendim, yardımcı olmamı istediğiniz baģka bir konu var mı? Size baģka nasıl yardımcı olabilirim efendim vb. ifadeleri kullanmak zorundadırlar. Bu tavrı günde birçok kiģiye söylemek, sabretmek durumunda kalabilmektedirler. Yani duygusal açıdan bakıldığında çağrı merkezlerinde çalıģan kiģilerin iģini yaparken ciddi yıpranma düzeyi ile karģı karģıya kalabileceği görülmektedir. Zaman içerisinde yoğunlaģan rekabet koģulları ve hızla ilerleyen teknolojinin çalıģma Ģartları üzerindeki olumsuz etkisi ile birlikte tükenmiģlik günümüz çalıģma dünyası için baģlı baģına önemli bir sorun haline gelmektedir. TükenmiĢlik çalıģan kiģilerin iģleri nedeniyle kurmuģ oldukları iliģkiler ve bu iliģkilerin kötüye gitmesi sonucunda ortaya çıkan zorluklarla ilgili sosyal bir sorun olmakta ve duygusal tükenme, duyarsızlaģma ve kiģisel baģarı olmak üzere üç temel boyuttan oluģmaktadır. Bu boyutlar tükenmiģliği yaģayan çalıģanın hayatında gerçekleģen olumsuz değiģimleri ifade etmektedir. Buna göre; tükenen birey sürekli bir yorgunluk yaģamakta, iģinden 1

18 iyice soğumakta, kendi kabuğuna çekilmesine ve iģinde yetersiz olduğunu hissetmesine sebep olmaktadır (Keser, 2006: 103). Mesleki tükenmiģlik ile ilgili olarak bakıldığında yüz yüze iletiģim kullanarak iģini yapan çalıģanlarda mesleki tükenmiģlik fazla olmaktadır. Bu konu ile ilgili çalıģmaların arttırılması ve çözüm üretilebilmesi önemlidir. Bu çalıģmada da özel bir bankanın çağrı merkezi çalıģanlarına yönelik olarak tükenmiģlik ve iģ tatmini düzeylerinin araģtırılması amaçlanmıģtır. Bu araģtırma doğrultusunda üç bölümden oluģmaktadır Birinci bölümde tükenmiģlik sendromu hakkında kavramsal açıklama yapılarak, tükenmiģliğin boyutları, evreleri, tükenmiģliğin belirtileri, tükenmiģliği önleme ve çözümleri hakkında açıklama yapılmaktadır. Ġkinci bölümde iģ tatmini hakkında yapılan çalıģmalar, kullanılan yöntemler ve yöntemlerin ne gibi sonuçlar çıktığına dair, açıklanarak değerlendirilecektir. AraĢtırmanın üçüncü bölümünde araģtırmanın amacı, sınırları, yöntemi açıklandıktan sonra anketler ile birlikte çağrı merkezi çalıģanlarının tükenmiģlik ile iģ tatmini sonuçları değerlendirilmiģtir. Sonuç bölümünde de araģtırmanın özeti sunularak, araģtırma aģamasında elde edilen bilgi ıģığında öneriler kısmına yer verilmiģtir. 2

19 BĠRĠNCĠ BÖLÜM TÜKENMĠġLĠK KiĢilerde çevresindeki bireylere karģı kendini çaresiz, yetersiz, duygusal anlamda kötü, hissetmesi, umursamaz (duyarsız) olma Ģekli ile geliģen kiģisel baģarı ve yeterli olma durumunda azalma ile ortaya çıkan tükenmiģlik (burnout) sendromudur. Bu sendrom en çok yüz yüze iletiģim ile kurulan mesleklerde görüldüğü bilinmektedir. Bireyde herhangi bir olumsuz stres karģısında göstermiģ olduğu çabanın baģarısız olması ile ortaya çıkan bir rahatsızlıktır (Kaçmaz, 2005: 68). TükenmiĢlik duygusunun bütün meslek grupları ile iliģkili olduğunu ve genellikle çalıģma Ģartlarının sebep olduğu bir kavram Ģeklinde tanımlamaktadır. Günümüzde stres dolu iģ hayatında tükenmiģlik olgusu çok sık Ģekilde rastlanılan bir kavram olmuģtur (Canaff, 2007) TükenmiĢlik Kavramı Kelime anlamı bakımından, sözlükte TükenmiĢlik, kronik bir stres döneminden sonra iģe iliģkin ruhsal ve fiziksel enerjinin azalması ile kendini gösterir, bazen fiziksel rahatsızlıkların ortaya çıktığı durum için de kullanılan bir terimdir (Sinat, 2007: 4) Türk Dil Kurumu nun sözlüğünde ise TükenmiĢlik gücünü yitirmiģ olma, çaba göstermeme durumu olarak tanımlanmaktadır ( Önceleri tükenmiģliğin oluģumunda en önemli etkenin birey olduğu düģünülmüģ ve çözüm olarak bireyin iģten ayrılması uygun görülmüģtür. Sonraları tükenmiģliğin bireysel değiģkenlerden çok, meslek ve iģ ortamı ile ilgili değiģkenlerden etkilenen örgütsel bir sorun olduğu yaygınlaģmıģtır. Maslach ve Leiter (1997) in oluģturmuģ olduğu tükenmiģlik modelinde ise bireysel ve örgütsel sebepler bir arada ele alınmıģ ve iģ hayatı alanları oluģturulmuģtur. Bu Ģekilde örgüt içerisindeki çalıģanların iģle bütünleģmeleri; enerji, aidiyet ve yeterlilik duygusuyla örgüt içinde çalıģanların verimlilik ve etkinliğini artırmaları sağlanabilecektir. Gelecekteki çalıģmalar için önemli bir alanın tükenmiģlik adı verilen örgütsel bir hastalıkla baģa çıkabilmenin ötesinde, örgütün içerisinde tükenmeme sendromu olarak adlandırılabilecek iģle bütünleģmeyi bilinçli ve sistematik bir Ģekilde yaygınlaģtırmak olduğu düģünülmektedir. Ayrıca ileride iģle bütünleģmeyi sağlayabilecek ve destekleyecek örgütsel yapının belirlenmesi ve oluģturulması konusundaki uygulamalı olan çalıģmalar da kavramın geliģmesine katkıda bulunabilecektir (Ardıç ve Polatcı, 2009: 41-42). Rutin görevler içermesi ve 3

20 çalıģanın iģ üzerindeki kontrolü az olmasından ötürü bazı yazarlar tarafından Taylorizmin yeni bir modeli olarak değerlendirilme yapmaktadır. Özellikle de yönetim departmanındaki kiģilerin çalıģan üzerindeki sıkı kontrolünün olması ve çalıģanlara iģini yaparken serbestlik tanımaması onların bu yorumu yapmasına sebep olmuģtur. (BaĢbuğ vd., 2010: ). Günümüzde teknolojilerin hızlı Ģekilde geliģimi ile beraber, birçok yeniliklerin gerçekleģmesi ve bu teknolojiden nasibini alan hizmet sektörünün de kendini bu akıma kaptırarak, örgütlerde yer alan hizmetleri daha da geliģtirmeye çalıģması, müģterilerin daha yoğun ihtiyaçlarının giderilmesi amacıyla pratik ve hızlı hizmetler sunulmaya çalıģılması son derece önemli olmaktadır. Bu açıdan müģterilere hızlı ve kolay ihtiyaçların karģılanabilmesi için örgütler hizmetlerinin bir kısmını telefon ile sunmaya çalıģmaktadır. Yaygın olarak telefon ile hizmet veren çağrı merkezleri son dönemlerde iyice artmaktadır. Ayrıca telefon ile hizmetin sunulması maliyetleri de önemli ölçüde azaltmaktadır. Bu durum hem müģterilerin hızlı ve istedikleri zaman 7/24 ihtiyaçlarını gidermesi ile müģteri memnuniyeti, müģteri bağlılığını sağlarken hem de maliyetleri büyük oranda azaltabilmektedir. ĠĢini iyi yaptığını gösteren performans sistemine dayalı, bilgisayar destekli sistem ile müģteriye iyi bir iletiģim kurulması ve müģterilerin ihtiyaçlarının giderilmesine yardımcı olabilmek, çağrı merkezi çalıģanlarının görevleri arasında yer almaktadır. Yaptığı iģin kalitesini müģterileri ile kurduğu olumlu iletiģim ile belirlenmektedir. Çağrı merkezi çalıģanlarının aldığı çağrılar gelen çağrılar (inbound) ve giden çağrılar (outbound) olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Giden çağrılar çalıģanların müģteriyi aradığı ve genellikle satıģ ve pazarlama için yapılan çağrılar olup belirli bir amaç sebebiyle bir grup tarafından belirli telefon numaraların aranarak sürdürülen faaliyetlerin gerçekleģtirilmesidir. Gelen çağrılar ise müģterinin Ģirketi arayarak ihtiyacı gereği hizmet alması ve genellikle içeriği müģteri sorunları olan çağrıdır. "Çağrı alan", "gelen çağrılara yanıt veren" inbound çağrı merkezleri adından da anlaģılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla (Türkiye'de çoğunlukla 444 ile baģlayan veya 0800'lü) gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir. Bunlar genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, iģlem yapma, satıģ gibi ihtiyaçlara cevap vermektedirler. ( den özetlenerek aktarılmıģtır). Çağrı merkezinde çalıģanlarının çağrı alma performansları hem niceliksel hem de niteliksel olarak değerlendirilmektedir. Niceliksel olarak bakılan, çalıģanın kaç konuģma yaptığı ve konuģmalarının süresinin ne kadar olduğu değerlendirilirken, 4

21 niteliksel olarak ise konuģmanın kalitesi, müģterinin sorununa çözüm bulunup bulunmadığı, müģteriye kapsamlı bilginin sağlanıp sağlanmadığı veya satıģın gerçekleģip gerçekleģmediği kısacası iyi, kalitesi yüksek bir çağrı olup olmadığı değerlendirilmektedir. Değerlendirmenin yapılabilmesi için görüģme canlı olarak ve ya kayıttan dinlenmektedir. Çağrı merkezlerinin çoğu ise hedeflere göre performans ölçümü gibi kriterler ile birlikte çalıģanların performansları değerlendirmektedir (Üngüren ve Doğan, 2010: 260). Performans sistemine göre yöneticiler önce çalıģanlara hedefler koymaktadır. O hedeflere hem müģterilerin verdiği not hem de diğer kriterler ile birlikte değerlendirilerek çağrı merkezi çalıģanlarının performansları derecelendirilmektedir. Çağrı merkezleri iģ sahası içindeki yerleri bakımından ve çalıģanlarının ekonomik, sosyal ve psikolojik durumları bakımından pek çok araģtırma yapılmıģ olup yapılan bazı araģtırmalarda da çağrı merkezi çalıģmasının iģgören üzerinde çeģitli olumsuz sonuçları olduğu belirtilmiģtir. Çağrı merkezi çalıģanlarının yaģadıkları olumsuz sonuçların temel nedenlerinde ise iģ yükünün yoğun olması, çalıģanların yöneticiler (takım lideri) tarafından dinlenmesi, gözetlenmesi, iģ yükünün aģırılığı sebebiyle iģteki kontrolün sağlanamamasıdır. TükenmiĢlik her türlü iģ alanında çalıģmıģ olan insanlarda görülen fakat insanlarla sürekli iliģki halinde olan meslek çalıģanlarında (polislik, doktorluk, öğretmenlik, hâkimlik gibi) sık sık rastlanılan ve son yıllarda üzerinde birçok çalıģma yapılan bir konudur. TükenmiĢlik insanlar tarafından çok fazla bilinmeyen bir konu olmasına rağmen, günümüzde çok önemli bir sorun haline gelmektedir (Yıldız, Yalavaç ve Meydan, 2013: 158). TükenmiĢlik, özellikle de zor müģterilerle gerçekleģtirilen sürekli zorlu etkileģimlerin bir sonucu olarak kavramsallaģtırılabilir. Ayrıca bu durum zayıf baģa çıkma stratejileri tarafından Ģiddetlenebilir. Hizmet standartları üzerinde muhtemel etkisi olan çalıģanların iģgücü sorunlarını tanımlamak ve belirlemek, tükenmiģliğin oluģumu açısından oldukça önemlidir. Çünkü bu durum, aynı zamanda, sağlık sorunları ile iliģkili olabilmektedir. Duygusal talepleri kasteden bu görüģ, normal fiziksel ve zihinsel unsurlara yanında, daha çok hizmet iģleri ile ilgili olabilmektedir (Eroğlu Gün, 2014: ). TükenmiĢlik ile ilgili araģtırmalar hızla artmaktadır. AraĢtırmacıların bir kısmı tükenmiģlik kavramını Ģu Ģekilde açıklamaktadır; 5

22 Yücel, (2012: 3) tükenmiģlik kavramının 1900 lü yıllara kadar uzanmakta olduğunu ve en kayda değer örneği Schwartz ve Will in (1953) de bir hastanenin zihinsel hastalarının bulunduğu serviste çalıģan (Bayan Jones) bir hemģire olduğunu belirtmektedir. Bayan Jones düģük moral (low morale) tanısı konulan bir hemģire olarak tanımlanmıģtır. Daha sonra 1974 de Herbert J. Freudenberger tükenmiģlik kavramını formal olarak tanımladığı ve bu kavramın belirtilerini de ortaya koyduğu bir makale ile belirtmiģtir. TükenmiĢlik durumunu; bıkma, yorulma, bezme ve negatif klinik tutumların karakterize ederek bireyi tüketme noktasına getirdiği bir durum olarak tanımlamıģtır. TükenmiĢlik tanımında fiziksel ve davranıģsal semptomlar; tükenme, bıkma, baģ ağrısı, mide ağrıları, uykusuzluk, nefes alma sıkıntıları, duygusal istikrarsızlık, fiziksel sıkıntılar sinirli olma, aģırı zorlandığını hissetmek, Ģüpheli bir tutuma sahip olmak, uzun çalıģma saatleri, dıģlanmak, risk alma davranıģları, ilaç kullanma, alkol kullanımı, inatçılık, aģırı sertlik, dengesizlik, negatif klinik tutumlar ve değiģimde isteksizlik gibi durumları içine aldığını aktarmaktadır. Arı ve Bal, (2008: 134) tükenmiģlik literatürü incelendiğinde kavramın bir süreç olarak değerlendirildiğini belirtmektedir, bu bağlamda da iki modelin var olduğunu söylemektedir: Maslach Modeli ve Golembiewski Modeli, Maslach ve Jackson tükenmiģlik boyutlarını ayrı ayrı tanımlamıģ olsalar bile birbiri ile iliģkili olduğunu düģünmektedirler. Maslach Modeli ile tükenmiģlik personelin iģe iliģkin stres kaynaklarına verdiği bir tepki olarak duygusal tükenme boyutu ile baģlar. Bu boyut duygusal tükenmiģliğe karģı bir baģetme stratejisi olarak kiģi diğer bireylerle olan iliģkilerinde duyarsızlaģma etken olur ve onlarla arasına psikolojik olarak bir sınırlama getirmeye baģlar. Maslach Modeli duygusal boyutta olan, tükenmiģlik duyarsızlaģmanın, duyarsızlaģma da kiģisel baģarıda düģme hissinin bir nedenidir. Golembiewski Model inde ise süreç önce duyarsızlaģma ile baģlar. DuyarsızlaĢma kiģinin iģe iliģkin performansına yansır ve baģarıya iliģkin değerlendirmelerini etkileyerek kiģisel baģarıda düģme hissetmesinde rol oynar. Bir sonraki aģamada ise bireyin duygusal tükenmiģlik yaģaması ile son bulur. Golembiewski Model inde duyarsızlaģma kiģisel baģarıda düģme hissinin, kiģisel baģarıda düģme hissi de duygusal tükenmenin nedeni olarak belirtmektedir. Miller, (2011:146) TükenmiĢlik, iģ ile ilgili konularda olumsuz bir bakıģ açısını, iģ ortamında diğer çalıģanlardan uzaklaģmaya sebep olan umutsuzluk durumunu içerdiğini belirtmektedir. 6

23 Freudenberger, (1974: 159). TükenmiĢlik, baģarısızlık, yıpranma, aģırı yükleme sonucu ortaya çıkan enerji ve güç kaybı veya karģılanamayan isteklerin ortaya çıkardığı durum bireyin iç kaynaklarında ve enerjisinde tükenme hissi yaģamasına sebep olduğunu aktarmaktadır. Okutan, Konuk ve Yıldız, (2013: 2) tükenmiģliği, bireylerin mesleki ortamda yaģamıģ oldukları iliģkilerin zorlaģması ve buna bağlı olarak onların iģlerinde birtakım olumsuz durumlar yaģaması ile geliģen süreç bizi modern çağın önemli bir sosyal problemi olan tükenmiģlik ile karģı karģıya bırakmakta olduğunu belirtmektedir. Gündüz, (2005: ) TükenmiĢlik (Burnout) olarak bilinen bu mesleki tehlike ilk olarak 1970 yıllarında Amerika da özellikle insanlara hizmet verilen alanlarda çalıģanlarda görülme ile birlikte stresin farklı bir türü olarak değerlendirmektedir. Özetle tükenmiģlik durumu, yapılan iģten kaynaklanan stres sonucu ile ortaya çıkan, stresin yoğunluk durumuna ve zamanına göre farklılık gösteren bir reaksiyon olduğunu belirtmektedir. Grandey e (2000: 103) göre, çalıģanların müģterilerle gerçekleģtirmiģ olduğu etkileģimlerin duygusal yönden aģırılık içermesi, bu durumun çalıģanların duygusal kaynaklarını yenileyebilmesini sağlayacak imkânları bulamamasına ve bu durumun da tükenmiģliği ortaya çıkarabileceğini belirtir TükenmiĢlik AraĢtırmalarının Tarihçesi TükenmiĢlik ile ilgili yapılan araģtırmalar, 1940 lı yıllarda gerçekleģmiģtir. Selye ve Heuser uzmanlaģtıkları kalp solunum, sindirim sistemi ve cinsellik konularıdır fakat psikiyatrik gözlemler ve stres üzerine de araģtırmalar yapıyorlardı. Selye ye göre stres; istekler topluluğuna insan vücudunun verdiği fiziksel tepkilerdir (Selye, 1993: 11). Stres çalıģmalarının geliģtirilmesi ile tükenmiģliği inceleyen erken dönem araģtırmacıları Selye nin stres modelini, ĠĢ tatmininin sosyal boyutuna uygulamıģlardır. Özetle, Selye gözlenebilir bilginin fizyolojik analizini incelemiģ ve bunu da stres olarak adlandırmıģtır. TükenmiĢlik; stresin bir psiko-sosyal fenomen olarak belirtilip sonrasında baģka bir isimle atfedilmiģ halidir (Güllüce, 2006: 6) li yıllarda insanlarla iliģkileri fazla olan mesleklere özgü bulguları tanımlamak için kullanılan tükenmiģlik tanımı; çalıģma yaģamındaki stresin incelendiği araģtırma sonuçlarında stresin psikolojik, davranıģsal ve bedensel sorunlardan farklı 7

24 olarak, insanlarda stres sonucu oluģan bazı tepkilerden gözlemlenerek ilk kez 1974 te ABD li psikanalist Dr. Herbert J. Freudenberger tarafından tükenmiģlik olarak belirtmiģtir (Çimen, 2000: 5). Freudenberger (1974), tükenmiģliği yıpranma, baģarısızlık, enerji ve güç kaybı ya da insanın iç kaynakları üzerinde, karģılanamayan istekler sonucunda ortaya çıkan bir tükenme durumu Ģeklinde tanımlamaktadır. Ġlk dalga tükenme araģtırmacılarından olan diğer önemli kiģi ise Cherniss tir. Sağlık sektöründe çalıģanların kiģisel durumları ve talepleri arasındaki transaksiyonel dengesizliği ele alan açık Ģekliyle bir tükenme modeli sunmuģtur. ġimdiye kadar, bu kavramsal çalıģmaya cevap verecek bir araģtırma yapılmamıģtır. Stalker ve Harvey bu zamanlarda yapılan araģtırmalarda eksik olan Ģeyin akademik ve profesyonel tanımının yapılmadığını ve bu yüzden de tartıģmalarda ilerleme sağlanamadığını ifade etmiģtir. Sosyal psikolog olan Maslach, iģte bu zamanda tükenme ile ilgili araģtırmalarıyla adından söz ettiren kiģi olarak yer almıģtır. Maslach ı izleyen araģtırmalar, onun tanımından hareket ederek, bu kavramın sosyal boyutuna atıfta bulunmuģlardır (Güllüce, 2006: 8). 1.3.TükenmiĢlik Sendromunun Boyutları Ardıç ve Polatcı, 2008: Maslach ve Jackson (1986) tükenmiģliği duygusal tükenme, duyarsızlaģma ve kiģisel baģarıda düģmeden oluģan, üç bileģenli bir psikolojik sendrom Ģeklinde ifade ettiğini belirtmektedir. TükenmiĢlik sendromu ilk olarak aģırı kronikleģmiģ iģ talebinin bireyin duygusal kaynaklarını tüketmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu durum duygusal tükenmenin oluģmasına etken olmaktadır. Bu aģamada tükenmiģliğin stres düzeyini yaģayan birey kendisini fiziksel ve duygusal anlamda aģırı yorgun ve yıpranmıģ hissetmekle birlikte iģe odaklanamamakta ve müģterilere karģı kendisini eskisi kadar sorumlu hissedememektedir. Ardından kiģi, savunma mekanizmasının bir sonucu ile çevresindeki insanlarla olan iliģkilerini sınırlamakta ve psikolojik olarak onlardan uzaklaģmaktadır. Bu Ģekilde ortaya çıkan duyarsızlaģma, birey ile iģ talebi arasında duygusal anlamda bir tampon görevi görmektedir. DuyarsızlaĢan birey de, bütün hayatının baģkaları tarafından ele geçirildiğini düģünerek, kendini soyutlamakta, kısaca insanları hayatından çıkarıp tek baģına kalmak istemektedir. TükenmiĢlik sadece bir rahatsızlık ya da mesleki bir tehlike değil aynı zamanda profesyonel kimlik üzerinde yıkıcı bir saldırıdır (Schaufeli vd., 2009). 8

25 ÇalıĢanın hasta olmasına ya da izin alabilecek durumda olmasına rağmen çalıģmak istemesi ve bunu yöneticinin görmesini istemesi (Presenteeism) davranıģı da tükenmiģliğe neden olmaktadır (Demerouti vd., 2009). TükenmiĢlik aslında, belirli bir dinlenme süresinden sonra ortadan kalkan geçici bir yorgunluk belirtisinden farklı olarak, çalıģma yaģamının değiģik aģamalarında ortaya çıkabilmektedir. Bunun yanı sıra tükenmiģliğin üç aģaması farklı iģ durumlarına göre farklı varyasyonlarda oluģabilmektedir. Örnek olarak, bir iģ ya da iģ durumu iģ arkadaģları ile çok zorlu Ģartlarda iģ iliģkisinin boyutlarını etkileyebilir. Bunun sonucunda da duygusal tükenmeye yol açar ancak, bu iģ baģarı konusunda çok iyi fırsatlar sunabilir. Bir diğer durumda ise, iģ Ģartları zorlu ve yıpratıcı olabilir. Bunun da duygusal tükenmeye yol açma durumu oluģabilir ve buna ek olarak da açık ve net amaçlar bulunmaz, bu durumda kiģisel baģarıda düģme hissine yol açabilir (Arı ve Bal, 2008:134). Son olarak, çalıģan daha önceki olumlu davranıģları ile Ģimdiki davranıģları arasındaki ayrımı fark etmektedir. Bunun sonucunda da mesafeli davranıģlarının, çalıģmıģ olduğu iģletmeye ve topluma olan katkılarını sınırladığını düģünmektedir. Böylelikle birey iģ ve insan iliģkileri konusunda bir yetersizlik duygusu içerisinde kendini görmekte, kısacası iģini yapma, çalıģmıģ olduğu kuruma ve müģterilerine hizmet sunma konusunda, kendisini yetersiz görmeye baģlamaktadır (Ardıç ve Polatcı, 2008: 23 ) Duygusal Tükenme (Emotional Exhaustion) TükenmiĢlik ile ilgili yazında, duygusal tükenme (emotional exhaustion), bu sendromun araģtırmalarda en yaygın olarak bildirilen ve üzerinde en çok çalıģılan boyutudur. Duygusal tükenme, aģırı iģ yükünün üstesinden gelebilmek için bir çalıģanın iģinden duygusal ve biliģsel olarak uzaklaģmasına sebep olur (Maslach ve Leiter, 2008: 499). Duygusal tükenme, tükenmiģlik durumunun baģlangıcı ile birlikte, en önemli bileģenidir. TükenmiĢliğin bu bileģeni, daha çok çalıģma ortamındaki iģ stresi ile ilgilidir. Duygusal anlamda yoğun bir çalıģma temposu içinde bulunan çalıģan, kendisini zorlamakta ve diğer insanların da duygusal istekleri altında ezilmektedir. Duygusal tükenme boyutu da iģte bu duruma bir tepki olarak ortaya çıkmaktadır (Sezgin, 2010: 26-37). Mesleki tükenmiģliğin bu durumu altında bireyde yorgunluk, enerjide eksiklik, duygusal anlamda kendini iyice yıpranmıģ hissetme gibi belirtiler görülmektedir. Bu 9

26 boyut literatürde tükenmiģliğin en kritik ve en belirleyici odak noktası olduğunu ifade etmektedir. Duygusal tükenme bir nevi tükenmiģliğin içsel boyutu olmaktadır (Üstüner ve Özçelik, 2013: 61). Duygusal tükenmiģliği yaģayan kiģi hizmet verdiği kiģilere geçmiģte olduğu kadar olumlu, verici ve sorumlu bir Ģekilde davranmadığını düģünür, gerginlik, olumsuz ve engellenmiģlik duygularıyla yüklü olan kiģi için her gün iģe gitme zorunluluğu büyük bir endiģe ve çöküntü yaģama kaynağı olmaktadır (Demir, 2010: 4). Dolayısıyla iģe gitmek istememe, iģyerine saatinde gelmeme ve psikosomatik Ģikâyetler sebebiyle iģe devamsızlık yapma, iģten ayrılma gibi hem iģgören hem de kurum bakımından verimsiz bir durum ortaya çıkmaktadır (Yıldız, 2012: 44). Bu aģamada, çalıģan iģten kaynaklanan stresleri daha fazla idare edebilecek gücü kendisinde bulamaz. Bu durumda çalıģanın önünde yapması gereken iki seçenek bulunmaktadır. ĠĢ gören ya çalıģmakta olduğu birimi terk edecektir veya ruhsal olarak çöküntü yaģayacaktır. Bu durumda, çalıģanların büyük çoğunluğu bulunmuģ olduğu örgütü ve ya kurumu terk etme seçeneğini tercih etmektedir (Üngüren vd., 2010: 2923) DuyarsızlaĢma (Depersonalization) Bireyin hizmet verdiklerine karģı, duygudan yoksun bir biçimde tutum ve davranıģ sergileyerek insancıllıktan uzaklaģmasıdır ( Karacaoğlu ve Arslan, 2013: 460). DuyarsızlaĢma, çalıģanın müģterilerine karģı takındığı negatif, ilgisiz tavır ve duygularını tanımlamaktadır. (ġeģen, 2011: 70). DuyarsızlaĢma, kiģinin sunduğu hizmetin veya ürünün alıcıların gözünde çeliģkili bir biçimde oluģturması ve ürünün kaliteli olmasını sağlayan özellikleri göz ardı ederek, insanlara karģı aģağılayıcı bir dil kullanması, insanları kategorize etmesi ve hizmet verdiği müģteriler ile arasına mesafe koyması Ģeklinde kendini gösteren durum olarak aktarmaktadır (Üngüren vd., 2010: 2923). DuyarsızlaĢmanın (depersonalization), duygusal tükenmeye karģı doğrudan bir tepki olduğu söylenebilir. Çünkü örgütsel ve mesleki ortamlarda yapılan çok çeģitli araģtırmalarda, duygusal tükenmeden duyarsızlaģmaya doğru güçlü bir iliģki olduğu bulunmaktadır (Maslach ve Leiter, 2008: 499). Maslach a göre, tükenmiģliğin üç boyutundan, duyarsızlaģma alt boyutu en sorunlu boyut Ģeklinde nitelendirmektedir (Anna-Marina Garden,1987: 545). 10

27 DüĢük KiĢisel BaĢarı (Diminised Personal Accomplishment): Azalan kiģisel baģarı hissi, ilk iki boyutla daha karmaģık iliģki gösterir. Bu boyut, bir kısım araģtırmada duygusal tükenme ve duyarsızlaģma ile doğrudan iliģkili bulunmakla birlikte, çoğu araģtırmada ilk iki boyuttan bağımsız olduğu ortaya konmuģtur (Maslach ve Leiter, 2008: 499). Bu kavram kiģinin kendisini olumsuz biri olarak değerlendirme eğiliminde olması ile iliģkilendirdiğini ifade etmektedir. KiĢisel baģarısında düģme hisseden çalıģan kendisini yetersiz hissederek, yetersiz bir birey olduğunu düģünür ve motivasyonunda da düģme yaģar. Bu boyutta ki bir birey kendisine iliģkin değerlendirmelerinde genel bir olumsuzluk hisseder, iģinde ilerleme kaydedemediğini, hatta iyice gerilediğini, harcadığı çabanın bir iģe yaramadığını ve çevresinde bir fark da yaratamadığını düģünür (Naktiyok ve Kaygın, 2012: 25). ÇalıĢmıĢ olduğu insanlar hakkında geliģtirilen negatif düģünceler sonucunda birey kendisi içinde olumsuz düģünmektedir. Suçluluk, sevilmeme hissi ve baģarısızlık duyguları, kendine saygıyı azaltarak kiģiyi depresyona sokabilmektedir (Demir, 2010: 4). Bireylerin kendileri ile ilgili değerlendirmelerinin olumsuz bir nitelik kazanmasının sonucu olarak, iģinde ve iģi gereği karģılaģtığı kiģilerle iliģkilerinde baģarısızlık ve yeterlik duygularında azalma görülür. ĠĢinde ilerleme kaydedemediğini düģünüp, kendilerini suçlu hisseder (Tatlıcı ve Kırımoğlu, 2008: 35) TükenmiĢliğin Evreleri TükenmiĢlik dört evre ile tanımlanmıģtır. Bu evreler tükenmeyi anlamayı kolaylaģtıran bir bakıģ açısı sağlamaktadır. Aslında tükenme bir kiģinin bir evreden diğerine geçtiği kesikli bir süreç değil, sürekli bir olgudur (Üngüren vd., 2010: 2924). Birinci Evre (Şevk ve Coşku Evresi Enthusiasm) Bu evrede ise yüksek bir mutluluk, enerjide artıģ ve gerçekçi olmayan mesleki beklentiler sergilenmektedir. Birey için mesleği her Ģeyin önünde yer tutmakta, uykusuzluğa, gergin çalıģma ortamlarına, kendine ve hayatın diğer yönlerine, zamanını ve enerjisini ayıramayıģına karģı üstün bir uyum sağlama çabası içindedir ( EriĢim Tarihi: ). İkinci Evre (Durağanlaşma Evresi Stagnation): Bu evrede istek ve mutlulukta bir azalma yaģanır. Mesleğini yaparken karģılaģtığı zorluklardan daha önce umursamadığı ya da önem verdiği bazı noktalardan giderek rahatsızlık duymaya baģlamıģtır. Sorgulanmaya baģlanan durum ise iģten baģka 11

28 bir Ģey yapmıyor olmaktır ( EriĢim Tarihi: ). Üçüncü Evre (Engellenme Frustration): EngellenmiĢlik (frustration), amaçların veya öngörülen davranıģsal sonuçların durması veya kısıtlanması ile meydana gelir. Örgütte yaģanan engellenmiģlik; iģ performansını, iģten ayrılma ve devamsızlık oranlarını, örgüte karģı geliģtirerek çalıģanlar arasında düģmanca tutum ve davranıģın oluģmasına neden olur (Fox ve Spector, 1999: 917). BaĢka insanlara yardım ve hizmet etmek için çalıģmaya baģlamıģ olan kiģi, insanları, sistemi, olumsuz çalıģma koģullarını değiģtirmenin ne kadar zor olduğunu anlar. Yoğun bir engellenmiģlik duygusu yaģar (EriĢim Tarihi: Bu noktada 3 yoldan biri seçilmektedir. Adaptif savunma (uyarlayıcı) ve baģa çıkma stratejilerini harekete geçirme, Maladaptif savunmalar (uyumsuz davranıģ) BaĢa çıkma stratejileri ile tükenmiģliği ilerletme durumundan kendini çekmek veya kaçınmaya çalıģma (Baysak, 2010: 48). Dördüncü Evre (Umursamazlık Evresi Insouciance) Bu evrede, çok derin duygusal kopma ya da kısırlaģma, derin bir inançsızlık hâkim olmakta ve umutsuzluk görülmektedir. Mesleğini ekonomik ve sosyal güvence için sürdürmekte ve ondan zevk almamaktadır. Böyle bir durumda çalıģma hayatı birey için bir mutluluk, Tatmin ve kendini gerçekleģtirme alanı olmaktan çok uzak olup kiģiye ancak sıkıntı ve mutsuzluk veren bir alan olmaktadır (Yücel, 2008: 196). 12

29 Coşku Durgunluk Aktif Dönem Pasif Dönem Engellenme Umursamama ġekil 1: Ġki Faktör Teorisine Göre TükenmiĢlik AĢamaları (Çimen, M., 2000: 15) TükenmiĢliğe Etki Eden Faktörler TükenmiĢliğe etki eden faktörler bireysel ve örgütsel olmak üzere iki alt baģlıkta ifade edilir. Bireysel faktörler; yaģ, aģırı çalıģma, medeni durum, ekonomik sorunlar, çocuk sayısı, iģe bağlılık, sosyal izolasyon, baģarısızlık korkusu, motivasyon, kiģilik, mesleki olarak tatmin, informal destek, üstlerinden gördüğü destek, kontrolsüzlük, kendi isteklerine özen göstermeme, kendi değerlerinden ödün verme gibi ifade edilebilir. TükenmiĢlik üzerinde etkili olduğu düģünülen örgütsel faktörler ise; tarafından tavsiye edilen sınıflama çerçevesinde, aidiyet, iģ yükü, kontrol, ödüllendirilme, adalet ve değerler baģlıkları altında incelenmektedir (Ġraz ve Yusufoğlu, 2011: ) Bireysel Faktörler TükenmiĢliğe etki eden faktörler genel itibari ile Ģu Ģekilde aktarılmaktadır: mesleki tükenmiģlik yaģayan bireylerin özellikleri bakımından yalnızca idealist ve yüksek düzeyde güdülenmeye sahip olan kiģilerde görülmekle beraber bu kiģilerin, mesleki yaģamları ile ilgili beklenti düzeyleri yüksek, duygusal baskı olarak yoğun ve 13

30 uzun süreli olduğunda; stres, yabancılaģma, kaygı ve depresyon gibi duyguları da yüksek bir seviyede olduğunu belirtmektedir (Ertürk ve Keçecioğlu, 2012: 43). Bireysel faktörler, örgüt içerisindeki iliģkilerden kaynaklanan ve tükenmeye sebep olan özellikler olduğu belirtilmektedir (Taysı, 2012: 15). Diğer taraftan bu faktörler, örgütsel özellikler bakımından bireyler üzerindeki etkisini de pozitif veya negatif olarak etkilemektedir. ÇalıĢanların bireysel farklılıklarının, tükenmiģlik yaģama durumları üzerinde önemli oranda etkisi bulunmaktadır. KiĢilik yapısı bakımından idealist, mükemmeliyetçi, amaç odaklı birey, mücadeleci, rekabetten hoģlanan, kaybetmeyi sevmeyen, çevrelerine karģı hırslı, öfkeli, eleģtirici olan, aceleci, verilen iģleri zamanında bitirme çabası içerisinde olan ve saldırgan davranıģlar sergileyen, sözüne sadık birey, sorumluluk sahibi, kiģisel çıkarlarını her Ģeyden üstün tutan, hızlı hareket eden ve hayatlarını Ģans ve kader gibi dıģsal faktörlerin yönettiğini düģünenler, hızlı konuģan bireyler, karģılanması zor beklentileri olanlar, öz yeterliliğe sahip olmayan kiģiler ve empati kurmakta zorlanan bireyler daha fazla tükenme riski altında olduğu aktarılmaktadır. Diğer yandan demografik özelliklerdeki farklılıklarda, tükenmiģlik üzerinde önemli etkiye sahiptir (Ardıç ve Polatcı, 2009: ). TükenmiĢlik araģtırmalarında cinsiyet bakımından genellikle kadınların erkeklerden daha fazla duygusal tükenme yaģadıkları sonucuna ulaģılmaktadır (Akman, Çörtü, TaĢkın ve Özden, 2010: 813). Bunun sebebine bakıldığı zaman kadınların cinsiyetlerinden kaynaklanan içgüdüleri ile karģılarındaki insanları daha fazla gözetip onlara önem vermeleri olduğu aktarılmaktadır (Ardıç ve Polatcı, 2009: 24). ÇalıĢma süreleri, yaģ ve mesleki kıdem ile beraber tükenmiģlik düzeyi arasında negatif bir iliģkinin olduğu belirtilmektedir ( BaĢol ve Altay, 2009: 197). Genç ve deneyimsiz olan personellerde tükenmiģliğin daha fazla görülmesinin nedeni, iģe yeni baģlayanların iģ konusunda daha heyecanlı ve istekli olmaları ile olumsuz durumlarla karģılaģıp enerjilerini kısa zamanda bitirmelerine ve aģırı derecede yorgun olmalarına bağlanmaktadır (Bal ve Arı, 2008: 138). ÇalıĢmıĢ olduğu kurumda kendisini ispatlamak isteyen kiģiler, genellikle kısa sürede çok büyük hedeflerle baģarılar kazanabileceklerini düģünürler, ancak belli bir zaman geçtikten sonra bu hedeflerine ulaģamadıklarını görerek zamanla heyecanlarını da yitirirler (Taysı, 2012: 16). Sonuç olarak Ģunları söyleyebiliriz: Ġdeallerini düģürerek var olan durumu kabul eden bireylerde hayal kırıklığı ile tükenmiģlik yaģamasına neden olmaktadır. Özellikle iģe yeni baģlayan bireylerde daha fazla görülmesinin sebebi, iģ yerindeki rollerin, 14

31 sorumlulukların karıģık yapısı, iģ ortamında henüz oluģmamıģ olan aidiyet duygusu olarak belirtilebilir. Bekâr olan kiģilerin evlilere, çocuk sahibi olmayanların, olanlara göre daha çok tükenmiģlik yaģadıkları yapılan araģtırmalarla belirtilmektedir. Bekâr ve evli olan kiģiler aynı iģ yerinde çalıģmasına rağmen evli olanların bekâr olanlardan az etkilenip tükenmiģlik yaģadığına bunun sebebi olarak evlilerin hayat tatminlerinde genel olarak fazla olması söyleyebiliriz. Aynı zamanda evlilerin, kiģiler ile olan iliģkiler, kriz zamanlarında çözme yetenekleri ve sorunlar ile nasıl baģa çıkabileceğini geliģtirmesi yönünden de söyleyebiliriz. Özetle aynı koģulların olması bireylerde de aynı etkileri gösterebileceği anlamına gelmemektedir. Bireysel sebeplerin farklılığı ile bazı kiģiler tükenirken, bazılarının da tükenmediği görülmektedir Örgütsel Faktörler TükenmiĢlik kavramının ilk kez tanımlanan yıllarda, tükenmiģlik daha çok bireysel özellikler kaynaklı bir sorun nedeniyle oluģtuğu kabul görmüģtür. Bu geleneksel bakıģ açısına göre, sorun bireyde olmakla birlikte çözüm bireyin sorunlarını ortadan kaldırmak ve yahut bireyden kurtulmaktır. Fakat ilerleyen zamanlarda yapılmıģ olan çalıģmalarla beraber tükenmiģlik sendromunun sadece birey odaklı bir sorun olmadığı ortaya çıkarılmıģtır. Bu görüģ ile birlikte tükenmiģlik sendromu bireysel değiģkenlerden çok, meslek ve aynı zamanda iģ ortamı ile ilgili değiģkenlerden etkilenen örgütsel faktörler kaynaklı bir sorun olduğu ortaya konulmuģtur (Özçalık ve Polatcı, 2013: 23). ĠĢ yerinde olumsuz koģulların, bireyler ile çatıģmaların, çalıģma saatlerinin fazlalığı, iģ yerindeki iletiģimsizlik ile yanlıģ anlaģılmalar, sosyal desteğin az olması yâda hiç olmaması, rol çatıģması, rol belirsizlikleri, çalıģma alanlarında olumsuz faktörler, kariyer olarak ilerleme fırsatlarının olmaması, iģyerinde duygusal yönden uğranılan taciz (mobbing), iģ güvenliğine önemin verilmemesi ve önlemlerin alınmaması, yöneticilerdeki olumsuz liderlik özellikleri iģ planlamasının olmaması, iģle ilgili taleplerin artıģı, örgüt yapısındaki bozukluk, küçülme (downsizing), ödüllendirici olmayan iģ koģulları, meslekte ilerlemenin olmaması, Ģeffaf ve adil bir yönetimin olmaması, dinlenme sürelerinde beklentilerin yetersiz olmaması veya karģılanmaması, ücretteki adaletsizlik veya yetersizlik, baskıcı bir ortamda çalıģma (katı bir yönetim anlayıģına sahip örgüt yapısı), takdir edilmeme vb. birçok faktör tükenmiģlik yaģanmasına etken olabilmektedir. 15

32 TükenmiĢlik üzerinde örgütsel faktörler bakımından çok farklı gruplandırmalar yapıldığı bilinmektedir. Bu durumun oluģturduğu düģünülen hem bireysel faktörler hem de örgütsel faktörler tükenme durumunu oluģturan sendromu tanımlamak için yeterli olmamaktadır. Maslach ve Leiter tükenmiģlik sendromu hakkında farklı bir bakıģ açısı geliģtirerek, örgütsel ve bireysel faktörleri aynı çerçevede birleģtirerek incelemiģlerdir. Bu konu ile ilgili tükenmiģlik sendromuna sebep olmuģ olan faktörlerin çalıģma hayatının alanları olduğunu ve bu alanların incelenerek gerekli iyileģtirmeler ile önlem alınacağını düģünmektedir. Bireyin çalıģma ortamında altı faktörü; İş Yükü, Kontrol, Ödüller, Aidiyet, Adalet ve Değerler çalıģma alanları olarak tanımlamıģ ve bu faktörler açısından birey ve iģi arasındaki uyum veya uyumsuzluğu konu alan bir model oluģturulmuģtur. Bu model tükenmiģlik olgusunu, iģ talepleri ile iģi yapan kiģilerin ihtiyaçları arasında temel bir uyuģmazlık olması ile yavaģ yavaģ geliģen bir süre olarak tanımlama yapılmaktadır. Modele göre tükenmiģlik sendromun pozitif ve negatif tarafı vardır. ĠĢin talebi ile iģi yapan çalıģanlarda, ihtiyaçlar arasındaki ayrım ne kadar büyükse, diğer bir deyiģle birey ile iģi arasındaki uyumsuzluk ne kadar fazla ise, tükenme olasılığı da o kadar yüksek olmaktadır. Tam tersi durumdaki uyumda ne kadar çok ise, iģle bütünleģme (engagement) olasılığı o kadar fazla olacaktır (Torun ve Üçok, 2014: 238). ÇalıĢanın çok fazla çalıģması ve bu durumun giderek artması birey üzerinde var olan stresi daha da fazla artıracaktır. ÇalıĢanın yapmıģ olduğu iģ ile arasındaki bağın ne fazla olup bireyin sıkılmasına, stres ve tükenmiģlik sendromu yaģamasına sebep olacak ne de bireyi boģ bırakmasına sebep olacak, kısacası birey ile iģ arasındaki birliktelik, uyum ve düzen ile harmanlanmıģ olmalıdır. ÇalıĢanın iģini yaparken yapmıģ olduğu iģ ile birlikte uyumu sağladığı zaman iģini severek ve isteyerek gerçekleģtirir. ĠĢyerinde daha kaliteli zamanlar geçirerek kendilerini geliģtirebilmek, mesleklerinde kariyer yapabilmek, çalıģtığı ortama fayda sağlamak gibi görev edinirler. Kendisi ile yapmıģ olduğu iģ arasında uyumsuzluk olması halinde birey zorlanarak, sıkılarak stres yaģamasına ve tükenmesine neden olacaktır. Uyumsuzluğun baģlıca sebepleri ise yaptığı iģin karmaģık bir yapıda olması, tecrübesinin az olması, iģin türünün, miktarının vb. özelliklerinin aģırılığı sebebiyle bireyin kapasitesinde zorlanmalar oluģabilir. Ayrıca örgütün sunduğu hizmetlerle, dıģ dünyayla etkileģimleriyle ve örgüt içindeki diğer çalıģanlara davranıģ Ģekliyle ilgili olabilir. 16

33 Birey ve iģ arasındaki iliģkinin, iģ yükünün fazla olması ile uyumsuzluğun genel sonucu olarak yorgunluğa ve ardından duygusal tükenmenin yaģanmasına etki edecektir. ĠĢin kontrolü sağlaması açısından birey ve iģ uyumsuzluğu genellikle iģin yapılma Ģekli, iģ üzerinde kontrolü istediği Ģekilde gerçekleģtirememe sebebiyle ortaya çıkmaktadır. Bu uyumsuzluk neticesinde ise, çalıģanlar iģlerinden uzaklaģmakta, performanslarının azalmasına ve sonuç olarak tükenmiģlik yaģamalarına neden olmaktadır. ĠĢe hâkim olma, kontrol açısından yaģanan uyumsuzluk, genel itibari ile tükenmiģliğin kiģisel baģarıda düģme boyutu ile iliģkilendirilmektedir. Ödüllendirme ve örgütte ödüllendirme sisteminin, personelin çalıģma Ģekli üzerinde oldukça önemli bir etkisi bulunmaktadır. Ödüllendirilen iģgören iģ yerinde daha hırslı, azimli ve verimli çalıģır bu çalıģmanın ödüllendirilme ile gerçekleģtirilen motivasyonla ilgisi etkilidir. Personelin motivasyonundaki artıģ hem birey üzerinde hem örgüt içinde hem de yönetici üzerinde etkilidir. Yöneticiler tarafından fark edilen iģ gören değer gördüğünün ve fark edilmenin yarattığı moral ile birlikte iģe ve iģyerine olan aidiyet duygusu artar. Yalnız ödüllendirilmeyen birey üzerinde ise tam tersi etki gerçekleģmektedir. Kısacası moral bozukluğu ile motivasyon kaybı yaģanır, çalıģanlarla kendini ayrı görme bilinci ile hareket ederek örgüt içinde ve birey üzerinde bir kısır döngü yaratarak tükenmiģlik sendromunun oluģmasına sebep olur. Bu sebeple iģyerindeki verimliliğin sağlanabilmesi adına yönetim kademesindeki kiģilerin ödüllendirme konusuna özenle eğilmeleri hem iģ yeri açısından hem de bireyler üzerinden önemli bir etkendir. Maslach ve Leiter in yaptığı çalıģmalar kapsamına bakıldığında birçok araģtırmacıların hem fikir olduğu nokta tükenmiģlik sendromunda oldukça etkili olan bu faktörlerdir. Hem birey hem de örgüt için oldukça önem taģımaktadır. Bu faktörlere bakıldığında ise; iģ yükü, kontrol, ödüller olmak üzere üç etkenden oluģmaktadır. Bu kavramlara iliģkin açıklamalara kısaca değinmek gerekirse; -İş Yükü: Belirli bir düzende oluģturulmuģ olan mesleki anlamda da belli bir kalitede gerçekleģtirilen iģin miktarıdır (Maslach, Leiter; 1997: 38-39). -Kontrol: KiĢinin iģi üzerinde sahip olduğu, karar verme, sorun çözme ve seçim yapma, gibi her türlü sorumlulukları ele alıp yerine getirme olanağını ifade eder (Budak ve Sürgevil, 2005: 97). Özellikle örgütte dengelerin alt üst olmaması için çok önem verilmesi gereken konudur. Çünkü örgütte çalıģan bireylere iģi hakkında çok fazla kontrol olanağı verilmesi ya da verilmemesi halinde çatıģma yaģanma ihtimali vb. sıkıntıları meydana getirebilir. 17