SABİT VE GSM TELEFON KULLANICILARININ MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Transkript

1 i T.C. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI SABİT VE GSM TELEFON KULLANICILARININ MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Ahmet BÖBREK TEZSİZ YÜKSEK LİSANS BİTİRME PROJESİ Danışman: Yrd. Doç. Dr. A.Hüsrev EROĞLU ISPARTA, 2011

2 ii

3 i TEŞEKKÜR Bu çalışmama katkılarından dolayı Tez danışmanım Yrd. Dç. Dr. A. Hüsrev EROĞLU na ve yapılan anket çalışmasında bana yardımcı olan eşime, anneme, anket çalışmasında yardımlarını esirgemeyen Bora ÖÇAL kardeşime ve tüm mesai arkadaşlarıma en içten teşekkürlerimi sunarım. Isparta 2011 Ahmet BÖBREK.

4 ii ÖZET SABİT VE GSM TELEFON KULLANICILARININ MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLER Ahmet BÖBREK Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Bölümü, Tezsiz Yüksek Lisans Bitirme Projesi Danışman: Yrd. Doç. Dr. A. Hüsrev EROĞLU Bu çalışmanın konusu sabit ve GSM telefon kullanıcılarının memnuniyet düzeylerini belirleyen faktörleri araştırmak ve analiz etmektir. Çalışmanın sonunda oluşturulan memnuniyet modeli gerçek verilerle analiz edilerek etkilerin boyutlarının somutlaştırılması hedeflenmektedir. Çalışmanın ilk kısmı çalışmanın esasını teşkil eden ve verilerin ait olduğu Türkiye Telekomünikasyon pazarını incelemekte, ilerleyen bölümlerde ise dünya üzerindeki örnekler incelenmekte, sabit ve mobil haberleşme sektöründeki müşteri hareketleri sabit telefon hizmetlerinin tutundurma çabaları hakkında bilgi verilmektedir. Sabit ve mobil yakınsamasının yapısı anlatılmaktadır. İkinci bölümde ise, müşteri beklentileri ve satın alma davranışları ve karar süreci işlenmektedir. Asıl konumuz olan memnuniyet, beklentilerin karşılanma düzeyinin bir getirisi olacağından beklentileri belirleyen faktörlerde değinilmiştir. Üçüncü Bölümde hizmet kavramı üzerine açıklamalar bulunmaktadır. Hizmet sektöründe olan işletmelerde işletmenin devamı müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkilidir. İşte bu çalışma, Telekomünikasyon sektöründe müşteri beklentileri ve bu beklentilerin gerçekleşme oranı diyebileceğimiz müşteri memnuniyetini sağlamadaki belirleyici olan faktörler üzerine bina edilmiştir. Bu konuda yapılan araştırma, sabit telekomünikasyon sektörünün tekel kuruluşu olan Türk Telekom A.Ş personelinin mobil ve sabit hatlardan beklentileri ve telekomünikasyon işletmelerinin pazarlama stratejilerini yorumlamışlardır. Bu araştırma sonucunda sabit telekomünikasyon sektörünün tekel kuruluşu olan Türk Telekom A.Ş personeli %75 oranla mobil hatları, sabit hatlara göre daha vazgeçilmez olarak görmektedir. Türk Telekom A.Ş personeli telekomünikasyon işletmelerinin pazarlama stratejileri arasında pek fark görmemektedir. Anahtar Kelimeler: Sabit Hat, Mobil Hat, Telekomünikasyon, Pazarlama ve Pazarlama Stratejileri, Müşteri Beklentileri, Müşteri Memnuniyeti, Telekomünikasyon Yakınsamaları.

5 iii ABSTRACT SATISFACTION LEVELS OF FACTORS IN FIXED AND GSM PHONE USERS Ahmet BÖBREK Süleyman Demirel University, Master Of Business Administration Graduation Project. Supervisor: Ass. Prof. Dr. A. Hüsrev EROĞLU Fixed and GSM phone users in this study was to investigate the factors that determine the satisfaction levels and to analyze. At the end of the study, the data generated by analyzing the real effects of satisfaction dimensions of the model is aimed to concretization. In the first part of the study and the data that formed the basis of the telecommunications market in Turkey that examines examples from around the world are examined in the following sections, fixed telephone services in fixed and mobile communications industry promotion efforts to provide information on customer transactions. Describes the structure of the fixed and mobile convergence. In the second part, the decision process, customer expectations and purchasing behaviors and processed. The main story of satisfaction, expectations will be fulfilled the expectations of a return determining the factors mentioned. There are descriptions of the third chapter on the concept of service. Customer satisfaction is directly related to the continuation of the business service sector enterprises. That study, the telecommunications sector, we can call our customer expectations and the expectations for the realization of the decisive factors in ensuring customer satisfaction is built on. Research in this area, a monopoly provider of fixed telecommunications sector, Inc. Turk Telekom staff expectations of mobile and fixed lines, and telecommunications companies have interpreted marketing strategies. As a result of this research monopoly provider of fixed telecommunications sector compared to 75% of Turk Telekom, Inc. staff mobile lines than fixed lines, seen as indispensable. Inc. Turk Telekom sees much difference between the marketing strategies of enterprises in the telecommunications staff. Keywords: Fixed Line, Mobile Line, Telecommunications, Marketing and Marketing Strategies, Customer Expectations, Customer Satisfaction, Telecommunications Convergence.

6 iv İÇİNDEKİLER Sayfa TEŞEKKÜR... i ÖZET...ii İÇİNDEKİLER... iv ŞEKİLLER DİZİNİ...vii TABLOLAR DİZİNİ...viii GRAFİKLER DİZİNİ... x GİRİŞ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM... 3 KONU İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR Mobil İletişimin Genel Kullanım Alanları İletişim Bilgi Kaynağı Veri İletimi Eğlence Telekomünikasyon Teknolojileri ve Sektörün Durumu Telekomünikasyon Nedir? Sektörün Tarihsel Gelişim Süreci Dünyada Telekomünikasyon Türkiye de Telekomünikasyon Sabit Pazar Verileri Abone Sayıları Sabit Pazarda Gelirler Sabit Pazarda Yatırım Mobil Pazar Verileri Abone Sayısı ve Penetrasyon Mobil Abone Profili Sabit Mobil Yakınsaması Mobil Sabit İkamesi Mobil Operatörlere Etkiler Sabit Operatörlere Etkiler... 25

7 v Entegre Servisler İKİNCİ BÖLÜM MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ Müşteri Beklentileri Kavramı Müşterinin Tanımı Müşteri Davranışları Ortaya Çıkabilecek Faaliyetler Müşteri Davranışlarını Etkileyen Faktörler Kültürel Faktörler Sosyal Faktörler Kişisel Faktörler Psikolojik Faktörler Müşteri Satın Alma Karar Süreci Yoğun Çaba İle Satın Alma Sınırlı Çaba İle Satın Alma Rutin Satın Alma Müşterinin İlgilenim Düzeyi Yüksek İlgilenim Düşük İlgilenim Düzeyi Satın Alma Süreci İhtiyacın Fark Edilmesi Bilgi Toplama Alternatiflerin Değerlendirilmesi Satın Alma Kararının Verilmesi Plansız Satın Alma Satın Alma Sonrasındaki Davranışlar Ürünü Elden Çıkarma Bilişsel Çelişki Şikâyet Davranışı ÜÇÜNCÜ BÖLÜM HİZMET KAVRAMI, TANIMI VE ÖZELLİKLERİ Hizmet Kavramı ve Tanımı... 77

8 vi 3.2. Hizmetler Hizmetlerin Çeşitleri Hizmetlerin Özellikleri DÖRDÜNCÜ BÖLÜM SABİT VE MOBİL HATLARDA MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ VE PAZARLAMA STRATEJİLERİ ÜZERİNE UYGULAMA Araştırmanın Amacı Araştırmanın Yöntemi Demografik Bilgiler Sonuçlar ve Yorumları KAYNAKÇA EK: Sabit ve Mobil Operatörlerde; Müşteri Beklentileri Anketi ÖZGEÇMİŞ

9 vii ŞEKİLLER DİZİNİ Sayfa Şekil 2.1. Avrupa Müşteri Memnuniyeti İndeksi Şekil 2.2. Müşteri Davranışının Dinamik Yapısı Şekil 2.3. Müşteri Satın Alma Karar Tipleri Şekil 2.4. Müşteri Alternatif Değerlendirme Süreci Şekil 2.5. Müşterinin Psikolojik Özelliklerinin Marka Değerlendirmedeki Etkisi Şekil 2.6. İlk Bilgi Araştırması Şekil 2.7. Satın Almanın Belirleyicileri Şekil 2.8. Satın Alma Sonrası Davranışlar Şekil 2.9. Ürünü Elden Çıkarma Seçenekleri... 70

10 viii TABLOLAR DİZİNİ Sayfa Tablo1.1. Bölgelere Göre Telekom... 9 Tablo 1.2. Bölgelere Göre Telekom Kullanıcı Sayıları... 9 Tablo 1.3. Çeşitli OECD Ülkelerinin Telekom Sektörlerinde Durum (2001) Tablo G Hizmeti Kullanıcı Verileri Tablo 2.1. Müşteri Davranışlarında Görülen Bazı Faaliyetler Tablo 2.2.Tüketici Satın Alma Karar Süreci Tablo 2.3. Yoğun Sorun Çözme Karar Türünde İhtiyacın Tanımlanması Tablo 2.4. Marka/Ürün Tercih Yöntemleri Tablo 2.5. İlgilenim Düzeyine Göre Karar Verme Tablo 2.6. İlgilenim Düzeyine Göre Stratejiler Tablo 2.7. Yüksek ve Düşük İlgilenimdeki Müşteri Karakteristikleri Tablo 4.1. Ankete Katılan Kişilerin Yaş Bilgileri Tablo 4.2. Ankete Katılan Kişilerin Cinsiyet Bilgileri Tablo 4.3. Ankete Katılan Kişilerin Gelir durumu Bilgileri Tablo 4.4. Ankete Katılan Kişilerin Öğrenim durumu Bilgileri Tablo 4.5. Günlük Yaşantınızda Hangisi Sizin İçin Daha Önemlidir? Tablo 4.6. Fiyatın Uygun Olması Tablo 4.7. Yaygın Şebeke Ağının Olması Tablo 4.8. Verilen Armağanlar Tablo 4.9. Avantajlı Tarife Paketleri Sunması Tablo Müşteri İlişkileri Seviyesinin İyi Olması Tablo Ürün/Promosyonların İlgi Çekici Reklamları Tablo Alınan Tavsiyeler Tablo Marka Güvenilirliği Tablo İlave İşlevlerinin Olması Tablo Mecburiyet Tablo Fiyat Stratejisi Tablo Dağıtım Stratejisi Tablo Promosyon Stratejisi Tablo İndirim Stratejisi... 90

11 ix Tablo Müşteri İlişkileri Stratejisi Tablo Reklam Stratejisi Tablo Marka Stratejisi Tablo Fiyatın Uygun Olması Tablo Yaygın Şebeke Ağının Olması Tablo Verilen Armağanlar Tablo Avantajlı Tarife Paketleri Sunması Tablo Müşteri İlişkileri Seviyesinin İyi Olması Tablo Ürün/Promosyonların İlgi Çekici Reklamları Tablo Alınan Tavsiyeler Tablo Marka Güvenilirliği Tablo İlave İşlevlerinin Olması Tablo Mecburiyet Tablo Fiyat Stratejisi Tablo Dağıtım Stratejisi Tablo Promosyon Stratejisi Tablo İndirim Stratejisi Tablo Müşteri İlişkileri Stratejisi Tablo Reklam Stratejisi Tablo Marka Stratejisi Tablo Türk Telekom da Çalışmak Cevaplarımı Etkilemiştir

12 x GRAFİKLER DİZİNİ Sayfa Grafik 1.1. Türkiye de Mobil Hizmetlerden Elde Edilen Gelir Grafik 1.2. Türkiye de Mobil Hizmet Gelirlerinden Dağılımı Grafik 1.3. Sabit Abone Sayısı ve Penetrasyon Grafik 1.4. Tarife Paketlerine Göre Sabit Telefon Abone Yüzdeleri Grafik 1.5. Yıllık Sabit Gelirlerin Dağılımı, (%) Grafik 1.6. Sabit Üç Aylık Gelirlerin Dağılımı (%) Grafik 1.7. TT nin Yatırımları, (Milyon TL) Grafik 1.8. Mobil Abone Sayısı ve Penetrasyon Grafik 1.9. Türkiye ve Bazı Avrupa Ülkelerine Ait Mobil Penetrasyon Oranları Grafik 1.10.Yıllara Göre Türkiye veab Ülkeleri Mobil Penetrasyon Oranları (%). 19 Grafik Ön Ödemeli ve Faturalı Mobil Abone Oranları (%) Grafik Bazı Avrupa Ülkelerinde Ön Ödemeli/Faturalı Abonelerin Dağılımı (%) Grafik Bazı Avrupa Ülkelerinde 2G-3G Abonelerin Dağılımı(%)... 21

13 1 GİRİŞ Telekomünikasyon sektörü, 2000 li yılların başında yaşanan atılım ile birlikte yaygınlığını ve müşteriler üzerindeki etkilerini oldukça artırmış, bu sayede ekonomi üzerindeki etkisi de gün geçtikçe artmaya devam etmektedir. Telekomünikasyon sektörünün amiral gemileri sabit telefon hizmetleri ve mobil telekomünikasyon hizmetlerinin yanına son yıllarda gelişmekte olan geniş bant internet hizmetleri de dâhil olmuştur. Her ne kadar Türkiye de telefon hizmetlerinde mobil telefon hizmetinin ağırlığı artsa da sabit telefon hizmeti %22,5 penetrasyon oranıyla önemli bir paya sahiptir. Son gelişmeler geniş bant internet hizmetlerinin kullanımının da büyük bir hızla geliştiğini göstermektedir. Sabit telefon hizmetleri pazarının doyuma ulaşması ve penetrasyon oranının geçmiş yıllarda durağanlaşması katma değerli servisler denilen İPTV, XDSL gibi servislerin sabit telefonun tutundurulması açısından önemini ortaya koymuştur. Mobil telekomünikasyon pazarında ise gelişmeler ise yavaş da olsa devam etmektedir. Günümüzde dünya üzerindeki mobil telefon kullanımı 4 milyarı aşmıştır. 1 Avrupa Birliği ülkelerinde telekomünikasyon sektörü üzerinde yapılan çalışmalardan ve Avrupa Birliği Komisyonun 2007 yılında 2010 yılı stratejilerini belirlemek üzere yayınladığı ilerleme raporunda Bilişim Hizmetleri Sektörüne (ICT) %35 katma değer sağladığı, AB ekonomisinin %1,8 ini oluşturduğu, işgücü verimlilik artışına %12 katkı sağladığı belirtilmektedir. 2 Türkiye nin bilgi ve telekomünikasyon pazarı büyüklüğünün yaklaşık olarak 20 milyar USD den fazla olduğu bilinmektedir. 3 Sektördeki gelişmeler ve kullanıcılara sunulan son teknolojiler, toplumların yaşayışlarını temelden etkilemektedir. Teknolojinin her gün gelişmesiyle şu anda yapılamayacağı düşünülen pek çok unsurun ticari olarak sunulabilmesi mümkün olabilmekte, telekomünikasyon alanında kaydedilen her türlü ilerlemenin, hem ülke ekonomisine önemli katkılar sağladığı hem de abone ihtiyaç ve taleplerinin karşılanması, müşteri refahının gelişmesi açısından önemli katkıları olmaktadır. Son yıllarda artan teknolojik 1 Kaynak: GSM Association 2 Second Generation Structural Reforms: De-Regulation And Competition In Infrastructure Industrıes - Centre foreconomics and Foreign Policy Studies (EDAM) 3 TOBB 2007 Telekomünikasyon Sektörü Raporu

14 2 gelişmeler ve pazar şartları sayesinde kullanıcılara daha kaliteli hizmet sunma yarışına giren diğer yandan a sunulan kaliteli hizmetleri hem müşteri talepleri ve ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde şekillendirmeye, hem de bu hizmetlerin aboneye olan maliyetlerinin azaltılması için çaba göstermektedirler. Abonelerin talep ve ihtiyaçlarının karşılanması kapsamında verilen hizmetlerde abonelerin almış oldukları hizmetlerin birbirleriyle yakınsatılması da bu hizmetler kapsamında sunulan hizmetlerin bir bölümünü oluşturmaktadır. Sabit ve mobil telekomünikasyon hizmetlerinde müşteri memnuniyetini belirleyen faktörlerin incelenebilmesi, bu kavramın uygulama alanlarının irdelenmesi ve bu kavramın operatörler üzerine ekonomik etkilerinin araştırılabilmesi amacıyla bu çalışma yapılmıştır.

15 3 BİRİNCİ BÖLÜM KONU İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Mobil İletişimin Genel Kullanım Alanları İletişim İnsanlığın ve toplumların iletişim anlamında kat ettikleri yol inanılmaz bir noktaya ulaşmıştır. Hem bilgiye hem de diğer insanlara ulaşmak çok kolaylaşmış, insanoğlu yeni iletişim biçimleriyle tanışmıştır. Teknoloji bu anlamda insanların adapte olma hızından daha hızlı bir şekilde gelişmekte, henüz kullanıcılar yeni iletişim ihtiyaçlarını adresleyemeden yeni servisler ortaya çıkmaktadır. Artık insan teknolojiyi değil, teknoloji insanı tetikler hale gelmiştir. Telekomünikasyon teknolojiler sayesinde artık iletişim gündelik hayatın kolay bir parçası haline gelmiştir. Kişiler artık dünyanın neresinde olursa olsun ulaşmak istedikleri bir insana kablosuz ve sınırsız bir şekilde istedikleri zaman ulaşabilmektedir. Bu derece hızlı ve kolay iletişimin insan hayatına kazandırdığı zaman, hız ve verimlilik tartışılmazdır. Günümüz insanı iletişim teknolojilerini, özellikler mobil teknolojileri beklenenden de hızlı bir şekilde benimsemiş ve hayatının merkezine sokmuş durumdadır. Ericsson Consumer Lab tarafından yapılan mobil pazar araştırmasına göre, Türkiye de sabit ve cep telefonu penetrasyon oranı %61 dir. Bu oran İngiltere de %89, Amerika da ise %59 dur. Hiç telefon kullanmayanların oranı ise Amerika ve Türkiye de %3, İngiltere de ise yalnızca toplumun %1 lik bir kesimini oluşturmaktadır Bilgi Kaynağı İnternet in günümüz toplumuna en fazla entegre olmuş parçası şüphesiz ki web siteleridir. Özellikle günümüzün arama motoru teknolojileriyle, kişiler ihtiyaç duydukları her türlü ürün, servis ve bilgiye birkaç saniye içinde ulaşabilmektedir. 4 Dünya Mobil Trend Haritası, 2005, ( ).

16 4 Wap siteleri, cep telefonundan ulaşılabilen web siteleridir. 2,5G ve 3G teknolojileri ile birlikte Mobil GPRS (General Packet Radio Service- Genel Paket Radyo Servisi) teknolojileri, ses verisinden daha büyük olan veri paketlerinin taşınmasını mümkün kılarak cepten internet in kapılarını açmıştır. GPRS, 2.5G'nin temelini oluşturan teknolojidir. GPRS ile kullanıcılar her an cep telefonundan internete bağlanabilirler. Veri şebekelerine sürekli bağlı kalabilir ve sık kullanılan bilgi ve eğlence servislerini kullanabilirler. Öncesiyle karşılaştırıldığında, gecikmesiz bağlantı ve yüksek veri akışı sağlayarak bilgi alımını daha da erişilebilir ve kullanışlı hale getirir. GPRS'in ilk temel kullanımı, WAP servisleri için taşıyıcı olmasıdır. GPRS teknolojisinde veriler 'paketler' halinde gönderilir. 5 GPRS teknolojisi ile uygulamada saniyede kilobit e kadar veri akışı sağlanabildiğinden, wap siteleri hızlı bir şekilde dolaşılabilir. Aynı web sitesini kullanır gibi kişi ister özel hazırlanmış wap ara yüzleri ile internette dolaşarak bilgi alır, isterse bilet alma, alış veriş gibi çeşitli hizmetlerden faydalanabilir veya gönderip alabilir. Dünyada yaygın olarak kullanılan ve ülkemizde kullanılması beklenen 3G teknolojiler ile daha da hızlanacak olan veri transferi sayesinde, wap tan müzik, video ve film indirmek de kolaylaşacak ve yaygınlaşacaktır. Tüm bu bileşenler, mobil internetin aynı mevcut internette olduğu gibi, kullanıcılar için büyük bir bilgi kaynağı olmasını sağlamıştır. Kişiler herhangi bir konuda bilgi edinmek istediklerinde bunun en kısa ve kolay yolu olarak internetten faydalanmaktadır. Mobil internet ise, onlara bu bilgiye lokasyondan bağımsız olarak her yerde her zaman ulaşma olanağını sağlamaktadır Veri İletimi Mobil telefon sistemleri sayesinde telefon haberleşmesinin yeri günlük hayatta ayrı bir anlam kazanmıştır. Bu sistem iş hayatının ve sosyal hayatın boyutlarını değiştirmiştir. Veri iletişiminin de mobil şebeke aracılığıyla temin edilmesi bu sistemi yaşamın vazgeçilmez bir unsuru haline getirmeye başlamıştır. 5 Mobil Terimler Sözlüğü, ( ).

17 5 Bir önceki bölümde belirtildiği gibi, GPRS teknolojisi ile uygulamada saniyede Kilobit'e kadar veri akışı sağlanabilmektedir. Yeni nesil GSM şebekeleri olan 3G teknolojileri ile iletilebilen verinin kuramsal hızı saniyede iki megabit ile üç yüz seksen altı kilobit arasında değişmektedir. Hatta Amerika da kullanılmaya başlanan HSDPA (High Speed Downlink Packet Access yani Yüksek Hızlı Veri Paketi İndirme İmkânı), 3G için yapılmış ve veri alımı transfer hızını kuramsal olarak on dört megabit'e uygulamada ise bir megabit'e çıkartan iletişim standardıdır. Bazı çevrelerce 3,5 G olarak da anılır 6. Bu teknoloji kullanılarak, pek çok internet bağlantısından daha hızlı bir şekilde veri transferi yapmak mümkündür. Bu teknolojiler sayesinde cep telefonundan televizyon izlenmesine olanak sağlayan mobil TV servisi artık bir hayal değildir. Mobil TV servisi, ilk olarak Güney Kore de uygulanmış, daha sonra İngiltere bu servisi sağlamıştır. 47 Ayrıca bu hızda mobil internet, büyük dosyaların paylaşımı ve gönderimini de olanaklı kılmıştır. Dolayısıyla kullanıcılar cep telefonlarına yalnızca logo-melodi gibi küçük boyutlu dosyalar indirmemekte, artık bütün müzik paraları ya da filmleri indirerek paylaşabilmektedir. Bunun dışında iş ortamında dosya ve belgeler daha kolay paylaşılabilir hale gelmiştir. Veri transferini hızlı kılan HSPA gibi teknolojilerin yaygınlaşmasıyla, mobil kullanımda yeni bir çağın başlaması beklenmektedir Eğlence Cep telefonları artık kullanıcıların gündelik hayatlarının vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. Standart bir kullanıcıya evden çıkarken yanına alacağı en önemli malzemeleri sorsanız, cep telefonu mutlaka bunlar içinde ilk beşte yer almaktadır. Kişiler sürekli olarak ulaşılabilir olmayı ve istedikleri kişilere sürekli olarak ulaşabilmeyi istemektedir. Diğer yandan, kullanıcı cep telefonu ile sürekli ilgilenmek durumundadır. Kısa aralıklar ile aranıp aranmadığını kontrol etmekte, ya da birisi ile görüşmektedir. Bu da olmazsa Wap ta gezinebilmekte, ve SMS lerini kontrol edebilmektedir. GPRS kullanarak video, müzik, logo, melodi, 6 HSDPA, ( ). 7 Mobile TV, ( ).

18 6 oyun, kumar, bahis, yetişkin içerikleri gibi eğlenceye yönelik içerik ve hizmetlerden faydalanabilmektedirler. Tüm bu çeşitli ve eğlenceli özellikleri sebebiyle eğlence, telefon kullanımının temel sebeplerinden biri haline gelmiştir. Kullanıcılar boş zamanlarında ya da yolculuk, ev otobüs bekleme, gibi vakit geçirmeye çalıştıkları durumlarda, sürekli yanlarında bulundurdukları ve eğlence kaynağı olan telekomünikasyon servislerini sıklıkla kullanmaktadır. Cep telefonlarının gelişen fonksiyonları nedeniyle GSM hizmetlerini kullanmadığı zamanlarda da cihaz üzerinden fotoğraf çekebilmekte, müzik dinlemekte, hatta bazı modellerde lamba olarak bile kullanabilmektedir. Bu nedenle cep telefonu, bir çok sektör için bir kullanıcı ile sürekli iletişim halinde olabilecekleri en verimli mecra haline gelmiştir. Yukarıda belirtilen eğlence kaynaklarının yanı sıra, kullanıcının interaktif olarak katılım sağlayabileceği SMS tabanlı servisler, wap servisleri, sesli yanıt servisleri gibi pek çok servis türemiştir Telekomünikasyon Teknolojileri ve Sektörün Durumu Telekomünikasyon Nedir? Telekomünikasyon kelimesinin kökeni eski Yunanca da uzak anlamına gele tele kelimesi ile Latince paylaşmak anlamına gelen communicare kelimelerinden türetilmiştir. Türkçede iletişim olarak adlandırılan komünikasyon kelimesinin anlamı ise insanlar, yerler veya aygıtlar arasında bilgi (information)/veri (data) iletimi işlemidir. Başka bir deyişle duyum, yazı, resim, simge ya da her çeşit bilginin tel, radyo, optik ile başka elektromanyetik dizgelerle iletilmesi, bunların yayımı ya da alınması anlamına gelir. 8 Türkiye de telekomünikasyon sektörünü düzenlemek amacıyla 2000 yılında yürürlüğe sokulan 4502 sayılı Kanun da telekomünikasyon, her türlü işaret, sembol, ses ve görüntünün ve elektrik sinyallerine dönüştürülebilen her türlü verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesi, gönderilmesi ve alınması olarak tanımlanmıştır 9 8 Joseph Pecar, The New McGraw-Hill Telecom Factbook, UK, Mcgraw-Hill Osborne Media (2000), s Pecar, a.g.e., s.53

19 Sektörün Tarihsel Gelişim Süreci Dünya telekomünikasyon ağının başlangıcı sayılabilecek sistem, telgraf haberleşme sistemidir. Telgraf hizmeti 19. yüzyılın başlarında keşfedilmiş, 1966 da uzun mesafe iletişim olanağı sağlayacak performansa ulaşmıştır. 10 Bu sistem 19. yüzyıl sonlarından itibaren uzun bir süre devletin denetiminde, bürokratik ve askeri ihtiyaçlar doğrultuşunda kullanılmıştır. Daha sonraları sivil amaçlı kullanımın hızla yaygınlık kazanmasının ardındaki başlıca etken, gelişmiş toplumlarda üretilen malların pazara ulaştırılmasını sağlayan temel ulaşım aracı olan demiryollarının desteklenmesidir. Telgraf sistemlerinin bir düzene bağlanması ihtiyacı ise, iç ve dış güvenlik açısından stratejik unsur sayılmasının bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Sesin teller üzerinde elektrik sinyalleri olarak taşınması ilk defa 1876 yılında gerçekleştirilmiştir. Bu, radyo yayınının ve bildiğimiz anlamda telefon haberleşmesinin kapılarını açmıştır. Telefon haberleşmesi, 1876 yılından itibaren, uzun yıllar düzenlenmeden, piyasanın kurallarına tabi ve birden fazla özel şirket tarafından verilen yerel bir hizmet olarak kalmıştır. Sonraki yıllarda, çeşitli ülkelerde ulusal postaneler telekomünikasyon hizmetlerini posta hizmetleri ile bütünleşmiş bir şekilde sağlamışlardır. Bazı ülkelerde ise telefon hizmeti bağımsız şirketler tarafından yürütülmüştür. Veri iletiminin kablosuz olarak sağlanması ilk olarak 1901 yılında kablosuz ses taşınması ile 1925 yılında ise kablosuz olarak hareket eden resimler taşınması, yani televizyonun bulunması ile gerçekleşmiştir. 11 Daha sonra teknolojinin ilerlemesi ile birlikte sayısal yayınlar ve internet de telekomünikasyonun parçalarıdır. Fakat Telekom sektörü gerçek değerini, 1900 lü yılların ortalarından sonra mobil telefonların kullanımına olanak sağlayan mobil iletişim sistemleri ile bulmuştur. Telekom sektörünün günümüzde çok yoğun kullanılan bir bacağını oluşturan mobil iletişim, bu tezin temel konusunu oluşturmaktadır. Günümüzde GSM teknolojileri mobil iletişimi mümkün kılmaktadır. GSM (Global System for Mobile Communications -Mobil İletişim için Küresel Sistem). Avrupa'da kullanılan mobil iletişim teknolojilerinin en bilinen adıdır Bern Dibner, The Atlantic Cable, 7. B., Cambridge Massachusetts, Burndy Library Press, 1959, s Tesla s Biography, ( ). 12 Mobil Terimler Sözlüğü, ( ).

20 8 Mobil iletişim hizmetleri teknik olarak 1946 yılında başlamıştır. Fakat bu hizmetin karşılanabilir ve toplumca kullanılabilir bir hizmet olarak piyasaya çıkışı, 1995 yılını bulmuştur. Ticari GSM şebekeleri 1991 de Avrupa da devreye girmiştir. 1 Haziran 1991 de Finlandiya ilk ticari GSM şebekesini hizmete açmıştır. Bu gelişmeden sonra GSM şebekeleri tüm dünyaya yayılmış ve en popüler iletişim ağı haline gelmiştir Dünyada Telekomünikasyon Mobil telekomünikasyon sektörü Avrupa da filizlenip daha sonra Amerika ya yayıldığı halde, günümüzde Japonya gibi uzak doğu ülkeleri de sektörde önemli bir yer edinmiştir. Günümüzde Telekom sektörü, özellikle mobil Telekom sektörü, büyük bir gelir ve istihdam kaynağıdır te küresel olarak Telekom servislerinin geliri 1,4 trilyon dolar olarak ölçülmüştür. Bu değer, 2004 tekine göre %8,2 lik bir artış göstermiştir. Bu gelirin 2010 yılına kadar yıllık %3,6 ile artması beklenmektedir. Bu gelirin büyük ve gittikçe büyüyecek bir miktarı mobil servisler ve internet servislerinden kaynaklanacaktır yılında mobil Telekom gelirlerinin sabit Telekom sektöründen elde edilen geliri aşması beklenmektedir. Bölgesel olarak bakıldığında en geniş pazar Kuzey Amerika dır ve dünya Telekom servis gelirlerinin %28,5 ini oluşturmaktadır. Batı Avrupa ve Asya bunu %27,6 ile yakından izlemektedir. Orta Doğu-Afrika ve Latin Amerika gelirlerin sırsıyla %11,8 ve %9 unu oluşturmaktadır yılının sonunda Asya nın dünyadaki en büyük Telekom sektörüne sahip olması beklenmektedir. 13 Öte yandan, telekomünikasyon sektörü OECD ülkeleri için yapılan hesaplamalara göre toplam istihdamın ortalama % 1 ini, GSMH nin de % 1,5-3 ünü sağlayarak başlı başına istihdam ortamı yaratan çok önemli bir sektördür. 13 Vincent Zha, Telecom Market Analysis, USA, Global Market Analysis by Telecom Consulting, 2006, s.3.

21 9 Tablo1.1. Bölgelere Göre Telekom Kaynak: Hot Telecom Research on Operators and Regulators. UK s. 8. Tablo 1.2. Bölgelere Göre Telekom Kullanıcı Sayıları Kaynak: Hot Telecom Research on Operators and Regulators. UK s Türkiye de Telekomünikasyon Türkiye'de telekomünikasyonun sektörünün tarihi Osmanlı döneminde, 23 Ekim 1840 tarihinde Sultan Abdülmecit tarafından Postahane-i Amirane nin kurulması ile başlamaktadır. Telgraf Nezaretinin 1855 yılında kurulmasından sonra 1871'de Posta ve Telgraf nezaretleri birleştirilerek, Posta ve Telgraf Nezaretine dönüştürülmüştür. Telefon hizmeti ise ilk olarak, Temmuz 1881'de İstanbul Soğuk çeşme deki Posta ve Telgraf Nezareti binasıyla Yeni Cami'deki postane arasına çekilen tek telli bir telefon ile verilmiştir. Türkiye'de ilk telefon sistemi İstanbul'da, 1911 yılında American Western Electric şirketine tanınan 30 yıllık bir imtiyaz karşılığında, bu şirket adına faaliyet göstermek amacıyla oluşturulan Dersaadet

22 10 Telefon Anonim Şirketi tarafından kurulmuştur. I. Dünya Savaşı sırasında devlet tarafından el konulan şirket, 1935'e kadar İstanbul ve civarında telefon hizmetlerini sağlamaya devam etmiştir. Cumhuriyetin ilanından sonraki dönemde ise, 1924 Telgraf ve Telefon Kanunu ile Osmanlı devletinden devralınan ve özel şirketler eliyle yürütülen telgraf ve telefon iletişimi yeniden düzenlenmiştir. Posta ve Telgraf ve Telefon İdaresi (PTT) 1936'da kurulmuş ve ülke çapında telekomünikasyon hizmetlerini sağlamakla görevlendirilmiştir. PTT İdaresi, 1939'da Ulaştırma Bakanlığına bağlanmış, 1953 yılında iktisadi devlet teşekkülü olarak yeniden yapılandırılmıştır. 14 Türkiye telekomünikasyon pazarında imtiyaz sözleşmesi ile yetkilendirilmiş 4 işletmeci mobil telekomünikasyon/sabit telefon hizmetleri sunmaktadır: Türk Telekom : Sabit Telefon Hizmeti Avea : GSM Mobil Telefon Hizmeti Turkcell : GSM Mobil Telefon Hizmeti Vodafone : GSM Mobil Telefon Hizmeti Türk Telekom kökleri 1840 lı yıllara dayanan Türkiye nin en eski şirketlerinden biridir. Cumhuriyetin ilk yıllarında yayınlanan 406 sayılı Telefon ve Telgraf Kanunu ile telefon tesis etme ve isletme görevi PTT Genel Müdürlüğü'ne verilmiş, 1995 yılında PTT'deki telekomünikasyon ve posta hizmetlerinin birbirinden ayrılmasıyla Türk Telekomünikasyon A.Ş. kurulmuştur.2005 yılı Temmuz ayında Türk Telekom'un %55'i oranındaki hissesinin özelleştirilmesine ilişkin yapılan ihaleyi, Ger Telecom, Telecom Italia ve BT Consult'ten oluşan Oger Telecom konsorsiyumu kazanmıştır. (5 yılda ödenmek üzere 6,55 milyar ABD Doları, faizi ile birlikte 7,4 milyar ABD Doları) Türkiye'de mobil iletişim pazarında hâlihazırda Turkcell, Vodafone ve Avea olmak üzere 3 işletmeci hizmet vermektedir. Turkcell ve Vodafone (eski adıyla Telsim) 1994 yılında faaliyete başlamışlar 1998 yılına kadar Türk Telekom desteği ile hizmet vermeye devam etmişlerdir yılında Ulaştırma Bakanlığı ile imzalanmış olan imtiyaz sözleşmeleri ile Turkcell ve Telsim 14 Özge İçöz, Telekomünikasyon Sektöründe Regülasyon ve Rekabet, 1.B., Ankara, Rekabet Kurumu, 2003, s.s.14-28