S e l ç u k Ü n i v e r s i t e s i K a r a m a n İ. İ. B. F. D e r g i s i

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "S e l ç u k Ü n i v e r s i t e s i K a r a m a n İ. İ. B. F. D e r g i s i"

Transkript

1 OTEL İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE GEÇİŞTE SORUN YAŞANABİLECEK ALANLARIN BELİRLENMESİ: ANTALYA BELEK BÖLGESİNDE BİR ARAŞTIRMA Atilla AKBABA * Muammer MESCİ ** Özet Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi ne geçişte sorunlarla karşılaşılabilecek alanları belirlemek ve bu yolla, konaklama işletmelerinin Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında daha başarılı sonuçlar elde edebilmeleri için rehber niteliğinde ipuçları ortaya koymaktır. Bu amaç çerçevesinde, Antalya Belek bölgesinde faaliyet göstermekte olan ve Toplam Kalite Yönetimi uygulamasına geçiş aşamasında olan dört tane beş yıldızlı otel işletmesi belirlenmiş ve çalışmanın gerçekleştirildiği dönemde bu işletmelerde çalışmakta olan tam zamanlı ve kadrolu işgörenleri (s=3) araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmada kullanılan soru formunun birinci bölümünü oluşturan ve 5 ifade içeren bir işgören tutum ölçeği ile Toplam Kalite Yönetimi ne geçişte sorun yaşanabilecek alanlar belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışma sonucunda elde edilen veriler değerlendirildiğinde, işletmelerde ödüllendirme ve terfi sistemleri, birimler arası rekabetin özendirilmesi, işgörenler arasında uyumlu bir çalışma ortamı ve denetlemelerde eşit ve adil yaklaşım alanlarında olumsuzluklar olduğu ve Toplam Kalite Yönetimi ne geçişte bu alanlarda sorunlar yaşanabileceği anlaşılmaktadır. Çalışma kapsamında yararlanılan ölçeğin ve sonuçta elde edilen bulguların değerlendirilmesi ile otel işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları öncesinde işgörenlerin bakış açısıyla bir genel değerlendirme yapma ve sorunlarla karşılaşılabilecek alanları belirleme olanağı bulabileceklerdir. Bunun sonrasında gereksinim duyulan alanlarda yapılacak geliştirme çalışmaları ile Toplam Kalite Yönetimi nin başarılı bir biçimde uygulamaya geçirilmesi ve beklenen amaçlara ulaşılabilmesi sağlanabilecektir. Anahtar sözcükler: TKY, Otel işletmeleri, Kalite Abstract The purpose of this study was to identify the areas in which some problems may occur during the transition phase to Total Quality Management at lodging establishments, and by this way, to reveal hints that would serve as a guide for lodging establishments to obtain more successful results in Total Quality Management applications. Within this framework, four five-star hotels operating in Antalya Belek region and at the transition phase to implement Total Quality Management were identified. Full time and permanent employees (n = 3) who were employed in these establishments in the time period the research took place were included in the study. The areas in which some problems may arise when implementing Total Quality Management were investigated by using an attitude rating scale that contained 5 items and formed the first part of the survey instrument. When the data obtained in the research were analyzed, it could be understood that there were some negative perceptions in the areas of promotion and rewarding systems, encouraging the competition among departments, a smooth working environment for the employees, and an equal and fair approach in inspections. Through analyzing the scale used in this study and the findings of this study, hotel establishments could find an opportunity prior to Total Quality Management applications to make an overall evaluation with the eyes of employees and identify the areas in which some problems may arise. Following this, with improving the identified areas, successful implementation of Total Quality Management and meeting the expected goals could be ensured. Keywords: TQM; Hotel establishments; Quality * Yrd.Doç.Dr., Düzce Üniversitesi, Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu ** Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Öğrencisi 33

2 GİRİŞ Son yıllarda yaşanan hızlı küreselleşmenin bir sonucu olarak ulusal ve uluslararası çevreden kaynaklanan rekabet artmaktadır. Böyle bir rekabet ortamında, gerek mal gerek hizmet üretim sektörlerinde olsun tüm işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayarak varlıklarını sürdürebilmek için kalite kavramına büyük önem vermeye başlamışlardır (Pekdemir, 995: 6; Uyguç, 998: v). Araştırmalar, kalitenin geliştirilmesi ile müşteri doyumunun sağlanması, müşteri kayıplarının azaltılması, müşteri bağlılığının yaratılması, işgören devir hızının azaltılması, işgörenlerin iş doyumlarının sağlanması, işgörenlerin işe geç kalma veya işe devamsızlık sorunlarının önüne geçilmesi, pazarlama faaliyetleri için katlanılan maliyetlerin azaltılması, işletme imajının korunması ve geliştirilmesi konularında kazanımlar elde edilebildiğini göstermektedir (Stuart ve Tax 996; Kimes 00). Stratejik Planlama Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen deneye dayalı analizler, kalite ile işletmelerin finansal performansları arasında da pozitif bir ilişki olduğunu belirlemiştir (Berry, 99). Enstitünün yürüttüğü Pazarlama Stratejisinin Kar Etkisi Programı (Profit Impact of Marketing Strategy Program - PIMS), yüksek kaliteli mal ve hizmetler üreten işletmelerin daha büyük pazar paylarına ve daha yüksek karlılık rasyolarına sahip olduklarını belirlemiştir. Enstitünün yaptığı araştırmalar, uzun vadede işletme performansını etkileyen en önemli etkenin kalite olduğu sonucunu ortaya koymuştur (Juran ve Gryna, 993). Son yıllarda kalitenin öneminin anlaşılması ile birlikte tüm dünyada işletmelerin ürettikleri mal ve hizmetlerin kalitesini geliştirebilmek amacıyla çok çeşitli yöntemler kullandıkları bilinmektedir (Rigby, 00). Bu yöntemlerden en fazla ilgi gören ve yaygın olarak kullanılanlarından birisi Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yaklaşımıdır (Tavmergen, 00: 5). TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, üretilen mal ve hizmet bünyesinde oluşturan bir modern yönetim anlayışıdır (Kılıç, 000). İlk olarak sanayi sektöründe geliştirilen ve uygulanan TKY, daha sonraki yıllarda diğer sektörlerdeki işletmeler tarafından da benimsenmiş ve yaygın bir şekilde uygulanmıştır (Witt ve Muhlemann, 994). Kaliteli mal ve hizmet sunumunun yaşamsal önem kazandığı günümüz koşullarında, sundukları hizmetlerin kalitesini geliştirmek için konaklama işletmelerinin de TKY uygulamaları üzerinde odaklandıkları görülmektedir (Partlow, 993; Kimes 00). TKY nin Japonya daki ilk uygulamalarının başarılı sonuçlar üretmesi, Batı ülkelerindeki işletmelerin de bu yaklaşıma ilgi duymasına neden olmuştur (Kılıç, 000). Günümüze gelindiğinde, TKY nin dünyanın her köşesinde geniş ilgi gören ve çok sayıda işletmede uygulaması gerçekleştirilmeye çalışılan bir yaklaşım olduğu görülmektedir. Bu yaygın ilgiye ve uygulamaya geçirme çabalarına karşın, TKY nin hala üzerinde görüş birliğine varılmış bir tanımı bulunmadığı gibi (Yatkın, 003: 9) TKY nin ve TKY yi meydana getiren öğelerin neler olduğu ve TKY nin nasıl uygulamaya geçirilebileceği konularında da bir belirsizlik söz konusudur (Hongen ve Xianwei, 996). Tüm bu belirsizlikler ve bunlara ilave olarak uygulamaya nereden başlanması gerektiği, TKY yi uygulamaya geçirmede hangi yöntemin kullanılmasının daha sağlıklı sonuç vereceği konularındaki karışıklık ve uygulamaya geçirme sürecinde yardımcı 34

3 olacak rehber bilgi yetersizliği, çok sayıda TKY uygulamasının başarısızlıkla sonuçlanmasına yol açmıştır (Hongen ve Xianwei, 996). Konaklama işletmeleri açısından bir bakış yapıldığında, yukarıda sıralanan belirsizlikler ve karışıklıklara ilave olarak bu işletmelerin kendilerine özgü özelliklerinden dolayı TKY ye geçişte bazı sorunlarla karşılaştıkları ve bu sorunların sonucu olarak birçok konaklama işletmesinde TKY uygulamalarının başarıyla uygulamaya geçirilemediği görülmektedir. Bu bağlamda, konaklama işletmelerinin TKY ye geçişte karşılaşabilecekleri olası sorunların önceden bilinmesi, başarılı uygulamaların gerçekleştirilmesine yardımcı olabilecektir. Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde TKY ye geçişte sorunlarla karşılaşılabilecek alanları belirlemek ve bu yolla, konaklama işletmelerinin TKY uygulamalarında daha başarılı sonuçlar elde edebilmeleri için rehber niteliğinde ipuçları ortaya koymaktır. Bu çalışmayla elde edilen veriler, TKY uygulamak isteyen konaklama işletmelerinin, uygulamada karşılaşabilecekleri sorunları önceden görebilmeleri ve bu sorunlar için gerekli önlemleri alabilmeleri açısından önemli bir kaynak oluşturabilecektir. Toplam Kalite Yönetimi TKY 950 li yıllarda Deming tarafından Japon işletmelerine verilen seminerler ile başlayan, Juran, Feigenbaum, Ishikawa ve Crosby nin geliştirmiş oldukları yenilikçi yaklaşımlar ile içeriğini genişleterek günümüze ulaşan bir yönetim yaklaşımıdır (Kılıç, 000). İlk olarak sanayi sektöründe geliştirilen ve uygulanan TKY felsefesi daha sonraki yıllarda diğer sektörlerdeki işletmeler tarafından da ilgi görmüş ve yaygın bir şekilde uygulanmıştır (Witt ve Muhlemann, 994). TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim yaklaşımıdır (Kılıç, 000). Kanji (990) TKY kavramının gelişimini şu şekilde göstermektedir: Kalite: Müşteri gereksinimlerinin sürekli olarak karşılanması, Toplam Kalite: Kalitenin düşük bir maliyetle gerçekleştirilmesi, Toplam Kalite Yönetimi: Tüm bireylerin inancı ve katılımıyla toplam kalitenin elde edilmesidir. TKY nin amacı müşterilere kaliteli ürünler sunmak, kalitenin sağlanmasının bir sonucu olarak verimliliği artırmak ve maliyeti aşağı çekmektir. Daha yüksek kaliteye sahip ürünlerin üretilmesi ve daha düşük maliyetlerin gerçekleştirilmesi ile işletmenin pazardaki rekabet gücü de gelişmektedir. Bu olaylar dizisi işletmenin kar etme ve büyüme amaçlarını daha kolaylıkla gerçekleştirmesine olanak vermektedir. Dahası, işgörenler iş güvenliğine sahip olmakta ve bu da işgörenlerin iş doyumunu artıran bir ortam yaratmaktadır (Besterfield ve diğerleri, 999: 3). Hizmetleri mallardan ayıran özellikleri nedeniyle TKY nin hizmet işletmelerinde uygulanması bazı farklılıklar yaratmaktadır. Hizmetler sektörü içerisinde yer alan konaklama işletmeleri açısından bir değerlendirme yapıldığında ise, konaklama endüstrisinde faaliyet gösteren işletmelerin ve sundukları hizmetlerin kendine özgü özelliklerinden dolayı, konaklama işletmelerinde TKY uygulamalarına çok daha dikkatle yaklaşılması gerektiği görülmektedir (Witt ve Muhlemann, 994). Hizmetleri mallardan ayıran 35

4 soyutluk, ayırt edilememe, değişkenlik, kolay bozulabilirlik ve sahiplik özelliklerine ilave olarak konaklama endüstrisi, belirli standartların oluşturulamaması, somut ve soyut öğelerden oluşan bileşik bir ürün, sürekli değişen bir talep yapısı gibi kendine özgü bazı özellikler de taşımaktadır. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını, kaliteli hizmet sunumunu ve sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesini güçleştiren bu özellikler TKY uygulamalarında sorunlar ortaya çıkartabilmektedir (Asher, 990). Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Turistlerin davranışlarındaki değişikliklerin bir sonucu olarak destinasyonlardaki rekabetin artması, turizm endüstrisinde TKY nin öneminin daha fazla anlaşılmasını sağlamıştır (Camison, 996: 9). TKY nin önemi, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan, rekabet gücünü geliştirmede başarı sağlayan bir yönetim anlayışı olmasından kaynaklanmaktadır (Yatkın, 003: ). TKY nin otelcilik sektöründe benimsenmesi, 980 li yıllarda kalite bilincinin yayılmasıyla olmuştur. Günümüzde birçok otel işletmesinin TKY yi uygulama isteği ve çabası içerisinde oldukları bilinmekle birlikte (Charles, 993: 6; Gürbüz, 000: 47), otel işletmelerinde TKY uygulamaları konusunda bilimsel yazına yansıyan çok az sayıda çalışma vardır (Witt ve Muhlemann, 994). Otel işletmelerinin genel özellikleri incelendiğinde, bu işletmelerde insan öğesinin çok önemli olduğu anlaşılmaktadır. Bu işletmelerin genel özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir (Özdemir ve Akpınar, 00: 85); Otel işletmelerinde üretilen hizmetin uzun süre stoklanma özelliği bulunmadığından, üretildiği anda tüketilmesi gerekir, Otel işletmelerinde, üretilen hizmetin özelliği nedeniyle insan öğesi oldukça önem taşır, İşgörenler arasında yakın işbirliğini gereklidir, Otel işletmeleri genellikle günün yirmi dört saati ve haftanın yedi günü sürekli hizmet verir, Otel işletmeciliği, sürekli değişiklik gösteren ve hizmetin zevk ve modaya bağımlılığı fazla olan bir sektör olması nedeniyle, dinamik bir özelliğe sahiptir, Turizm endüstrisinde talebin önceden tahmin edilmesi güçtür. Bu nedenle otel işletmeciliğinde risk faktörü oldukça yüksektir. Turizm sektöründe, kalitenin belirli bir düzeye yükseltilmesi, hizmet üretiminin sürekli iyileştirilmesine ve hizmeti üretecek isgörenlerin nitelikli olmalarına bağlıdır. Bugünkü işletmecilik anlayışında sadece kalite grubundaki veya kalite çemberlerindeki çalışanlar değil, organizasyonda çalışan herkes kaliteden sorumludur. Otel işletmelerinin başarılı olabilmesi için, hizmet kalitesini dünya standartları çerçevesinde, müşterilerin beğenileri doğrultusunda ve tüm işletme çalışanlarının aktif katkısı ile biçimlendirmesi gereklidir (Öztürk ve Seyhan, 005: 9). ARAŞTIRMA YÖNTEMİ Araştırmanın Amacı Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde TKY ye geçişte sorunlarla karşılaşılabilecek alanları işgören tutumunun ölçümü yoluyla belirlemek ve bu yolla, konaklama işletmelerinin TKY uygulamalarında daha başarılı sonuçlar elde edebilmeleri için rehber niteliğinde ipuçları ortaya koymaktır. Bu çalışmayla 36

5 elde edilen veriler, TKY uygulamak isteyen konaklama işletmelerinin, uygulamada karşılaşabilecekleri sorunları önceden görebilmeleri ve bu sorunlar için gerekli önlemleri alabilmeleri açısından önemli bir kaynak oluşturabilecektir. Veri Toplama Yöntemi Araştırmada veri toplama aracı olarak yapılandırılmış bir soru formundan yararlanılmıştır. Hem araştırmacı hem de denekler için zaman açısından kolaylık sağlaması, deneklere kolayca ulaştırılabilmesi, tutum ölçümü ve sayısal verilerin elde edilmesi için kullanışlı olması ve kolayca toplanabilmesi (Taşkıran, 006: 73) gibi nedenlerden dolayı soru formu tercih edilmiştir. Veri toplama aracının içerik geçerliliğinin sağlanabilmesi için konu ile ilgili bilimsel yazın taranarak bu alanda daha önce yapılan çalışmalardan bilgiler sağlanmıştır. Bilimsel yazın incelemesi ile elde edilen bilgilerin değerlendirilmesi ve benzer alanlardaki araştırmalarda kullanılmış soru formlarının (Akal, 995; Gürbüz, 000; Cengiz ve diğerleri, 004) incelenmesi sonucunda, bu çalışmada kullanılan veri toplama aracının ana çerçevesi oluşturulmuştur. Hazırlanan taslak form, ilgili alanda uzman akademisyenler tarafından görülmüş ve taslak üzerinde gerekli görülen düzenlemeler yapılmıştır. Ana uygulamaya geçmeden önce bir ön uygulama gerçekleştirilmiş, işgörenlerin önerileri dikkate alınarak soru formundaki bazı ifadelerin daha açık ve anlaşılır olması sağlanmıştır. Araştırmada kullanılan soru formu iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde TKY ye geçişte sorun yaşanabilecek alanları belirlemeye yönelik 5 ifade içeren bir işgören tutum ölçeği yer almaktadır. Ölçekte yer alan 5 ifade, TKY nin alt bileşenlerini oluşturan boyutları kapsamaktadır. Her bir ifadenin yanında 5 li bir Likert ölçeği (= kesinlikle katılmıyorum, = katılmıyorum, 3= fikrim yok, 4=katılıyorum, 5=kesinlikle katılıyorum) sunulmuş ve otelde çalışan işgörenler ifadelerle ilgili değerlendirilmelerini bu ölçek üzerinde işaretleme yaparak belirtmişlerdir. İkinci bölümde ise katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik sorular yer almaktadır. Ön Uygulama Araştırmalarda amaç, çok veri toplamak değil, sağlam (geçerli ve güvenilir) veriler toplamaktır (Karasar, 005: ). Bu bakımdan, ana uygulamaya başlamadan önce soru formunda yer alması olası hatalardan kaçınmak amacıyla bir ön uygulama yapılmıştır. İlk aşamada soru formunun akademisyenler tarafından değerlendirilmesi gerçekleştirilmiştir. Bu inceleme sonrasında, 0 Aralık 006 ve 5 Aralık 006 tarihleri arasında, Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren ve TKY ye geçiş aşamasında olan beş yıldızlı bir otel işletmesinde ön uygulama gerçekleştirilmiştir. 0 adet soru formunun işgörenler tarafından doldurulması sağlanmış ve uygulama sonucunda işgörenlerden gelen görüşlerden hareketle birkaç ifadenin daha anlaşılır olması sağlanmıştır. Ön uygulamada elde edilen soru formlarının güvenilirliği ölçülmüş ve Cronbach alpha değeri 0,90 olarak hesaplanmıştır. Genellikle, Cronbach alpha değeri 0,60 dan düşük ise güvenilirliğin zayıf olduğu, 0,70 düzeyinde ise kabul edilebilir olduğu, 0,80 ve yukarısında ise güvenilirliğin yüksek olduğu anlaşılmaktadır (Sekaran, 000: 3). Ön uygulamada soru formları için yapılan güvenilirlik analizi sonucu ölçekte yer alan ifadeler için elde edilen Cronbach alpha katsayılarının oldukça yüksek olduğu görülmekte ve ifadelerin içsel 37

6 tutarlılığının ve güvenilirliğinin yüksek olduğu anlaşılmaktadır. Elde edilen verilerin analiz edilmesinde SPSS.0 istatistik programından Ön uygulama sonrasında yararlanılmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanın ana uygulamasına demografik özelliklere ilişkin verilerin ve geçilmiştir. Ana uygulama kapsamında gereksinim duyulan verilerin elde edilebilmesi için Antalya Belek işgören tutum ölçeğindeki ifadelerin aritmetik ortalama, standart sapma, frekans ve yüzde değerleri hesaplanmış, bölgesinde faaliyet göstermekte olan ve kullanılan ölçeğin güvenilirliğinin TKY uygulamasına başlangıç aşamasında olan dört tane beş yıldızlı otel belirlenmiştir. Çok kısa bir süre önce TKY çalışmalarını başlatmış olan ve geçiş aşamasında olan bu işletmelerin tüm departmanlarında tam zamanlı olarak çalışan işgörenleri araştırma kapsamına alınmıştır. Araştırmanın Uygulanması belirlenmesi Cronbach alpha kat sayısının hesaplanması ile gerçekleştirilmiştir. ARAŞTIRMA BULGULARI VE YORUMLANMASI Soru formunun demografik veriler ile ilgili bölümünde yer alan her bir soru frekans dağılımları açısından analiz edilmiştir. Bu bölümden elde edilen veriler Tablo! de frekans ve yüzde Araştırma 006 yılı Ocak ayı içerisinde dağılımı olarak sunulmaktadır. gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın ana kütlesini uygulamanın gerçekleştirileceği dört otelin tam zamanlı ve kadrolu Demografik yapı ile ilgili bulgular incelendiğinde katılımcıların %40,8 inin bayanlardan %59, sinin erkeklerden işgörenleri oluşturmaktadır. Saha oluştuğu görülmektedir. Katılımcıların çalışması kış sezonunda yapıldığından dolayı, söz konusu işletmelerde devamlı çalışan işgörenler dışında sezonluk olarak çalıştırılan işgörenlere ulaşılamamıştır. Uygulamanın yapıldığı otellerin toplam işgören sayıları 60, 45, 30 ve 55 olmak üzere toplamda 590 dır. Soru formlarının işgörenlere ulaştırılmasında otel yönetimlerinin yardımı alınmıştır. Araştırmacılar tarafından otel yönetimine teslim edilen soru formlarının işgörenler tarafından doldurulması sağlanmış ve daha sonra bu formlar araştırmacılara teslim edilmiştir. Otel işletmelerinden biri belirlenen tarihte anketleri teslim edememiş ve bir hafta daha süre %44,6 sının 5 34 yaş grubunda olduğu, bunu ise %6,3 ile yaş grubunun izlediği görülmektedir. Öğrenim durumu incelendiğinde, lise düzeyinde eğitim alanların %4,4 ile en büyük grubu oluşturduğu, lisans (%3,5) ve önlisans (%3) düzeyinde eğitimli olanların da işgörenler arasında önemli yer tuttuğu görülmektedir. Çalışma sürelerinin irdelenmesi, araştırmanın yapıldığı işletmelerdeki işgören devir hızı ile ilgili fikir vermektedir. İşgörenlerin %69 u üç yıl veya daha az bir süredir aynı işletmede çalıştıklarını belirtmişlerdir. Katılımcıların çoğunluğu yiyecek-içecek bölümü çalışanları (%9,) ve kat verilmiştir. Sonuçta, söz konusu otel hizmetleri bölümü çalışanlarından işletmelerine dağıtılan soru formlarından 3 ü geri dönmüş ve %36,0 luk bir geri dönüş oranı yakalanmıştır. Verilerin Çözümlenmesi (%0,7) oluşmaktadır. Bu durum, sektörün özelliğinden dolayı söz konusu bölümlerde diğer bölümlere göre daha fazla işgören çalışıyor olmasından kaynaklanmaktadır. Tablo. Demografik Yapı İle İlgili Sonuçlar (s=3) Demografik özellikler F % 38

7 Cinsiyet Yaş Öğrenim Durumu Otel İsletmelerinde Kaç Yıldır Çalışıyorsunuz Bu İsletmede Kaç Yıldır Çalışıyorsunuz Hangi Departmanda Çalışıyorsunuz Soru formunun temel bölümünü oluşturan işgören tutum ölçeğinden elde edilen veriler Tablo de görülmektedir. Bayan 87 40,8 Bay 6 59, Toplam 3 00, , , , ,8 Toplam 3 00,0 Hiç Okula Gitmemiş 4,9 İlk Okul 8 8,5 Orta Okul 3 5,0 Lise 5 4,4 On Lisans 49 3,0 Lisans 50 3,5 Yüksek lisans 8 3,8 Toplam 3 00,0 3 Yıl ve Altı 6 9, , , , ,3 0 Yıl ve Üzeri 4,9 Toplam 3 00,0 3 Yıl ve Altı 47 69, ,8 8-6,8-5 3, ,0 0 Yıl ve Üzeri 0 0,0 Toplam 3 00,0 On Büro 3 4,6 Yiyecek İçecek 6 9, Satış ve Pazarlana 4 6,6 Teknik Servis 0 9,4 Kat Hizmetleri 44 0,7 Muhasebe 4 6,6 Personel 7,7 Diğer 0,5 Toplam 3 00,0 Ölçekte yer alan 5 ifade için işgörenlerin ifadelere katılma düzeyleri frekans ve yüzde olarak tabloda görülmektedir. Tablo. İşgörenlerin İfadelere Katılma Durumları (s=3) İfadeler Kesinlikl e Katılmıy orum Katılmı yorum Fikrim yok Katılıy orum Kesinli kle Katılıyo rum İşletmede vizyon, misyon hedef ve amaçlar bilinmektedir İşletmede yönetim şekli ve liderlik tarzı yol göstericidir İşletmede yeni fikir ve düşüncelere değer verilmektedir F % F % F % F % F % 3 3 0,8 3 4, 40 8, 45, 74 4, , , 6 5 İşletmede çalışanların tümüne yeterli 8 8, , 0, , 0, , 5 3 8, , 7 3, 0

8 sorumluluk ve yetki verilmiştir,, 6,, İşletmede birimler arasında rekabet özendirilmektedir 43 0, 40 8, 8 48, , 9 9 3, 6 3 İşletmede güvene dayalı bir organizasyonel kültür 9 3,6 8 3, 4 9, 7 3, 44 0, ilişkisi vardır 3 7 İşletmede katılımcılığa yer verilmektedir 6 7,5 9 3, , , 5 4 9, 7 İşletmede karar alma sürecine katılım vardır 8 8, , 7, 8, 8, İşletmede sorunlar hızlı ve etkili bir biçimde 6, 34 6, 34 6, 60 8, 59 7, çözülmektedir İşletmenin tüm sistemlerinde etkili, hızlı gelişime açık ve verimlilik artışını destekleyecek bir yapı bulunmaktadır 5, 36 6, 9 47, 70 3, , 0 3 İşletmede personel nitelik ve nicelik açısından 3 0,8 39 8, 4 9, 7 3, 37 7, yeterlidir İşletmede müşteri odaklı bakış açısı egemendir 0 9,4 3 0, 8 4 9, 6 8, , 9 İşletmede işgörenler sürekli olarak dünyadaki 9 8,9 37 7, 44 0, 6 9, 5 3, gelişmeleri takip etmektedir İşletmede ödüllendirme ve terfi sistemi gerçek 5 3,9 4 9, 47, 37 7, 36 6, performansa göre yapılmaktadır İşletmede, denetlemede eşitlik ve adalet egemendir 36 6,9 34 6, 0 4 9, , 4 47, İşletmede araç gereç ve fiziki şartlar yeterlidir 3 4,6 0, , , , 9 3 İşletmeye gelen müşterilerde, işletme hakkında pozitif 9, 7,7 48, 64 0, 53 4, bir düşünce egemendir İşletmede kalite anlayışı tüketicilerin gereksinimlerini 9 8,9 3 0, 4 9, 6 9, 68, karşılama ve memnun etme şeklindedir 8 9 İşletmede etkili bir haberleşme ve iletişim sistemi 3 7,7 8 bulunmaktadır 3, 3 4, 7 3, 55 5, Çalıştığım işletmede işimi severek yapıyorum 0, , 3, 5, 0, İşletmede ekip halinde çalışmaya önem verilmektedir 9, , 4,,, 3 İşletmede eğitime önem verilmektedir 3 4,6 3 5, , , 5 47, İşletmede personel arasında çatışma ve uyuşmazlık 34 6,0 46, 45, 47, 4 9, olmamaktadır 6 3 İşletmede kalite iyileştirmeye yönelik belirli zaman 3 6, 8 3, 37 7, 73 4, 6 9, aralıklarla eğitim programları uygulanmaktadır 4 3 İşletmede yöneticiler, personelin kendisine olan 5 7,

9 güvenini güçlendirme konusunda yardımcı olmaktadır Araştırmadan Elde Edilen Bulgular ve Değerlendirmeler İşletmede vizyon, misyon, hedef ve amaçlar bilinmektedir ifadesine lerin oranı %55,8 dir. TKY nin başarıyla uygulamaya geçirilmesi ve kendisinden beklenen sonuçların gerçekleştirilmesinde, işletmenin hedef, amaç ve misyonunun belirlenmesi ve bunların örgüt tarafından sahiplenilmesi önemlidir. İşgörenlerin bu konularda bilgi sahibi olması, işletmelerini ve kendilerini daha iyi tanımalarına, kendilerinden neler beklendiğini daha iyi anlamalarına, yaptıkları işlerin önemini kavrayabilmelerine ve işletmede arzu edilen nitelikte bir örgüt kültürünün oluşmasına olanak sağlamaktadır. Çalışmanın gerçekleştirildiği otel işletmelerinde vizyon, misyon, hedef ve amaçların işgörenlerin büyük bir bölümü tarafından bilinmekte olduğu anlaşılmaktadır. TKY uygulamalarının otel işletmelerinde başarıyla yönetilebilmesi için üst yönetimin liderliği gereklidir. Liderlik, işgörenlerin işletme vizyonunu sahiplenmeleri, ortak kültürü benimsemeleri, işletme amaçları doğrultusunda güdülenmeleri ve sürekli olarak öğrenmeye ve gelişmeye açık olmaları gibi TKY için yaşamsal konularda en önde gelen koşuldur. Yönetimin TKY çalışmalarına doğrudan katılması, her türlü karar ve faaliyetinde tutarlılık sergilemesi ve kalite liderliği yaparak işgörenlere örnek oluşturması başarılı TKY uygulamaları için yönetimin üzerine düşenlerdendir (Bolat, 000: 35). 4 3, 6 Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde yöneticilerin işgörenlere yönetim ve liderlik alanında yol gösterici olduğu söylenebilir. İşletmede yönetim şekli ve liderlik tarzı yol göstericidir ifadesine işgörenlerin oranı %59, dir. Otel işletmelerinde TKY nin başarılı bir şekilde uygulanmasında, işgörenlerin yeni fikir ve düşüncelerini üst yönetimle paylaşabilmesi, işgörenlerin güdülenmelerine yardımcı olmakta, aynı zamanda verimli çalışmalarına da olanak sağlamaktadır. Üst yönetimin, işgörenlere yeni fikir ve düşüncelerini açıklama olanağı vermesi, özellikle hizmet kalitesinin sağlanması ve sürdürülmesi açısından katkı sağlarken, işletmenin performansı açısından da çok büyük önem taşımaktadır. Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde, işgörenlerin yeni fikir ve düşüncelerine değer verildiği söylenebilir. İşletmede yeni fikir ve düşüncelere değer verilmektedir ifadesine işgörenlerin oranının %6,5 olduğu görülmektedir. TKY uygulamalarında çalışanların yetki ve sorumluluklarının, kabul edilmiş standartlar temelinde net ve anlaşılır bir biçimde belirlenmesi, karar alma ve uygulamada yaşanabilecek olası olumsuzlukları ortadan kaldıracak ve işlerin daha hızlı ve etkin gerçekleştirilmesini sağlayacaktır. Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde, yetki ve sorumlukların yönetilmesi açısından olumlu bir ortamın varlığından söz edilebilir. İşletmede çalışanların tümüne yeterli sorumluluk ve yetki verilmiştir ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %57,3 tür. 9, 7 9, 6 0, 0

10 Otel işletmelerinde, verimliliği artırıcı etkenlerden birisi de birimler arasındaki rekabetin özendirilmesidir. Birimler ve işgörenler arasındaki yapıcı rekabet, gelişimin sağlanması, yenilik yaratma ve kalitede üstün standartlara ulaşmada önemli bir etkendir. Üst yönetiminin belirli aralıklarla işgörenlerin performanslarını değerlendirmeleri ve bu değerlendirme sonuçlarına göre bir ödüllendirme olanağının sunulması rekabet ortamının oluşturulması için bir araç olabilir. Çalışmaya katılan otel işletmelerinde rekabet anlayışının kazandırılması noktasında yönetimin gerekli çabayı göstermediği anlaşılmaktadır. İşletmede birimler arasında rekabet özendirilmektedir ifadesine işgörenlerin oranı %38,5 olmasına rağmen, Kesinlikle Katılmıyorum ve Katılmıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı ise %39 dur. TKY nin otel işletmelerinde başarılı bir şekilde uygulanması için üst yönetimin işgörenler tarafından da paylaşılan bir örgüt kültürü oluşturması gerekmektedir (Irani ve diğerleri, 004). Örgüt kültürü, bir örgütün içindeki insanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak tanımlanabilir (Dinçer, 004: 334). Çalışmanın gerçekleştirildiği otel işletmelerinde çalışanlar arasında güvene dayalı bir ilişki olduğu anlaşılmaktadır. İşletmede güvene dayalı bir organizasyonel kültür ilişkisi vardır ifadesine işgörenlerin oranı %54 tür. TKY uygulamalarının başarısı için tüm çalışanların katılımı gereklidir (Gürbüz, 000: 55). Üst yönetimin TKY kapsamında işgörenlerin görüşlerini alması ve aktif olarak onların da uygulama sürecine katılımlarını sağlaması, uygulamaların başarılı olmasına katkıda bulunur. Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde katılımcılığa değer verildiği söylenebilir. İşletmede katılımcılığa yer verilmektedir ifadesine işgörenlerin oranı %58, dir. İşgörenler kendilerini ve işletmeyi ilgilendiren bütün kararların alınmasında ve uygulanmasında düşüncelerinin ve fikirlerinin alınmasını istemektedirler (Yatkın, 003: 3). İşgörenlere böyle bir hakkın verilmesi, hem işgörenlerin güdülenmeleri hem de işletmenin verimli ve etkin çalışması açısından çok önemlidir. Kaliteye ulaşma sadece üst yönetimin çabalarıyla sağlanamamaktadır. Kalitenin başarılması ancak tüm çalışanların sorumluğunda ve bilincinde gerçekleşebilmektedir. Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde karar almada katılımcılığa yer verildiği söylenebilir. İşletmede karar alma sürecinde katılım vardır ifadesine işgörenlerin oranı %56,8 dir. İşletmede sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi, işletme faaliyetlerinin aksamaması açısından çok önemlidir. TKY nin temelinde sorunların ortaya çıkmadan önlenmesi vardır. Faaliyetlerin her aşamasında ortaya çıkması olası hatalar ve sorunlar ortaya çıkmadan önce bunları önleyici tedbirlerin alınması, zaman kaybını önleyecek ve verimliliği artıracaktır. Bu anlamda, çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde sorunların çözümlenmesi noktasında olumlu bir ortamın bulunduğu söylenebilir. İşletmede sorunlar hızlı ve etkili bir biçimde çözülmektedir ifadesine işgörenlerin oranı %55,9 dur. 4

11 TKY nin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için gereken bir diğer etken organizasyon yapısıdır (Prajogo ve Sohal, 006). İşletmelerin teknolojik gelişmelerle birlikte ortaya çıkan yeniliklere uyum sağlayabilmeleri ancak esnek bir organizasyon yapısıyla gerçekleştirilebilir. TKY uygulamalarında ortaya çıkan yenilik gereksinimlerine cevap verilmesi ve işletme içi uyum süreçlerinin düzenlenmesinin doğal bir sonucu olarak işletmede verimlilik artışı da beraberinde gelecektir. Bu anlamda, çalışmanın yürütüldüğü otel işletmelerinde etkili, hızlı, gelişime açık ve verimlilik artışını destekleyecek bir yapının bulunduğu söylenebilir. İşletmenin tüm sistemlerinde etkili, hızlı, gelişime açık ve verimlilik artışını destekleyecek bir yapı bulunmaktadır ifadesine işgörenlerin oranı %55,9 dur. TKY uygulamalarında başarının sağlanabilmesi için yeteri sayıda, yetenekli ve eğitimli işgörenlere gereksinim vardır. Otel işletmelerinin karşılaştığı en büyük sorunlardan birisi de işgören devir hızının yüksek olmasıdır (Oral, 005: 336). Otel işletmeleri işgören devir hızının yüksek olmasından dolayı sürdürülebilir kaliteye ulaşmada güçlüklerle karşılaşmaktadırlar. Bu bakımdan otel işletmelerinin, gereksinimlere cevap verebilecek insan kaynakları politikaları oluşturmaları bir gerekliliktir. Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde personelin nitelik ve nicelik açısından yeterli olduğu söylenebilir. İşletmede personel nitelik ve nicelik açısından yeterlidir ifadesine işgörenlerin oranı %5, dir Müşteri odaklı bakış, TKY uygulamalarında etkin bir şekilde yerleştirilmesi gereken ilkelerden birisidir (Jung ve Wang, 006). Müşteri istek ve gereksinimlerini belirleyerek bunları karşılamayı amaç edinen işletmeler, sürekli gelişmeyi ve TKY amaçlarına ulaşmayı başarabilirler. Müşteri odaklılık hem ürünün tasarlanması ve üretilmesi aşamasıyla hem de satış sonrası hizmetlerle ilgilidir. Ayrıca işletmede iç müşteri olarak nitelendirilen işgörenlerin de müşterilerle iyi ilişkiler kurması ve müşterilerin beklenti, istek ve gereksinimlerini kavrayabilmeleri gereklidir. Bu kapsamda, çalışmanın yürütüldüğü otel işletmelerinde müşteri odaklı bakış açısının egemen olduğu söylenebilir. Çalışma sonuçlarından da anlaşılabileceği gibi işletmede müşteri odaklı bakış açısı egemendir ifadesine işgörenlerin oranı %60,5 dir. Günümüzde çevresel faktörlerde, teknolojide, yönetim anlayışında ve müşteri istek ve beklentilerinde sürekli değişiklikler olmaktadır. Bu nedenle otel işletmeleri değişimleri izleyebilecek ve bu değişimlere uyum sağlayabilecek işgücü yeteneğine sahip olmalıdır. Çalışmaya konu olan otel işletmelerinin gelişmeleri izleme açısından iyi bir durumda oldukları söylenebilir. İşgörenler sürekli olarak dünyadaki gelişmeleri takip etmektedir ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %53 dür. TKY uygulamalarında otel işletmelerinin, ödüllendirme ve terfi sisteminde nesnel kararlar alması gereklidir (Acar, 000: 30). Terfi sisteminin gerçek performansa dayalı olmaması çalışanların verimlerinin düşmesine ve işgörenler arasında çatışmalara neden olabilmektedir. Bu nedenle işletmeler, sorunları en az indirgemek için somut politikalar belirlemeli, etkin bir ödüllendirme sistemi 43

12 kurmalı ve terfiler gerçek performansa göre yapılmalıdır. Çalışmanın yapıldığı işletmelerde bu alanda yetersizlik belirlenmiştir. İşletmede ödüllendirme ve terfi sistemi gerçek performansa göre yapılmaktadır ifadesine Kesinlikle Katılmıyorum ve Katılmıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %43,6, Kararsızım şeklinde cevap verenlerin oranı %, dir. TKY uygulamalarında üst yönetim, denetimlerde belirli standartlar ortaya koymalı ve bu standartlar çevresinde değerlendirmeler yapmalıdır. Ayrıca işgörenlerin çalışmaları değerlendirilirken tarafsız bir yaklaşım gereklidir. Çünkü işletmede işgörenlerin çalışmaları tarafsız bir şekilde değerlendirmeye tabi tutulmadığında, işgörenler arasında çatışmalar ortaya çıkabilmekte ve bu da işletmenin başarısını ve verimliliği olumsuz bir şekilde etkileyebilmektedir. Çalışmanın yürütüldüğü otel işletmelerinde denetim işlevini yerine getirmede ve adil davranma konusunda üst yönetimin yeterli olduğu söylenebilir. İşletmede, denetlemede eşitlik ve adalet egemendir ifadesine işgörenlerin oranı %47,5 tir. Otel işletmelerinde TKY uygulamalarının etkin bir biçimde yürütülebilmesi için bir diğer başarı faktörü; araç, gereç ve fiziki şartların yeterli olmasıdır. Bu kapsamda çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde araç gereç ve fiziki şartların yeterli olduğu söylenebilir. İşletmede araç gereç ve fiziki şartlar yeterlidir ifadesine işgörenlerin oranı %56,4 dür. TKY nin en önde gelen amaçlarından birisi de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır (Beyazıt ve Karpak, 007). Müşteri memnuniyeti, rekabet avantajının sağlanması ve satış geliştirme çabalarına ilişkin maliyetlerin düşürülmesi açısından çok önemli bir etkendir. Bu kapsamda çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin olumlu bir düzeyde olduğu söylenebilir. İşletmeye gelen müşterilerde, işletme hakkında pozitif bir düşünce egemendir ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %54,9 dur. TKY de kalite anlayışı müşteri gereksinimlerini karşılama ve memnun etme olarak görülmektedir (Gürbüz, 000: 45). Bu anlayış müşteri gereksinim, istek ve beklentilerinin sürekli olarak araştırılmasını ve karşılanmasını gerektirmektedir. Dolayısıyla TKY uygulamalarına geçiş kararı alındıktan sonra üst yönetimin öncelikli adımı, kalite bilincini oluşturmak ve bu bilinci tüm birimlere aşılamak olmalıdır. Araştırmanın uygulandığı otel işletmelerinde kalite anlayışının müşteri temelli olarak gerçekleştiği sonucuna ulaşılmıştır. İşletmede kalite anlayışı müşterilerin gereksinimlerini karşılama ve tatmin şeklindedir ifadesine, işgörenlerin oranı %6 dir. TKY uygulayan işletmelerin en önemli özelliklerinden biri de etkin bir iletişim sistemine sahip olmalarıdır. Anlaşılır ve doğru olmayan bilgiler yanlış kararların alınmasına neden olabilmektedir. Bu bağlamda, otel işletmelerinin sunmuş olduğu ürün ve hizmetler göz önüne alındığında, doğru işin, doğru yer ve zamanda yapılabilmesi için iyi bir iletişim sisteminin bulunması gereklidir. Çalışmaya konu olan işletmelerde etkili bir haberleşme ve iletişim sistemi bulunduğu söylenebilir. İşletmede etkili bir haberleşme ve iletişim sistemi bulunmaktadır ifadesine 44

13 işgörenlerin oranı %59,6 dır. TKY uygulamalarında üzerinde durulması gereken önemli konulardan birisi de işgörenlerin güdülenmesidir (Kozak, 999: 8). Çalışmanın yapıldığı otel işletmelerinde çalışanların işlerini severek yaptığı, motivasyonun yüksek olduğu söylenebilir. Çalıştığım işletmede işimi severek yapıyorum ifadesine işgörenlerin oranı %65,7 dir. TKY nin temeli takım ruhunun oluşturulmasına dayanmaktadır. Bu nedenle tepe yönetiminden en alt kademeye kadar çalışanların ekip halinde hedeflenen amaçlara ulaşma bilincinde olması gerekir. Araştırmanın yapıldığı otel işletmelerinde ekip halinde çalışmaya önem verildiği söylenebilir. İşletmede ekip halinde çalışmaya önem verilmektedir ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %64,3 tür. TKY uygulamalarına geçişte, hem işgörenlere kendi alanları ile ilgili mesleki bilgi ve beceriler kazandırmaya yönelik eğitim programları hem de TKY ye ilişkin eğitim programları uygulanarak TKY kültürünün anlaşılması ve TKY ye geçişin daha sorunsuz gerçekleştirilmesi sağlanabilir. Bu kapsamda, çalışmanın yürütüldüğü otel işletmelerinde eğitimle ilgili olumlu bir yaklaşımın olduğu söylenebilir. İşletmede eğitime önem verilmektedir ifadesine işgörenlerin oranı %5,6 dır. TKY uygulamalarında, işgörenler arasındaki ya da birimler arasındaki çatışmalar ve uyumsuzluklar işletmenin amaçlarını ve hedeflerini olumsuz bir şekilde etkileyebilmektedir. Dolayısıyla gerek çalışanlar gerekse birimler arasında uyumsuzlukların en aza indirilmesi gerekmektedir. Çalışmanın yürütüldüğü işletmelerde bu uyumsuzlukların varlığı göze çarpmaktadır. İşletmede personel arasında çatışma ve uyumsuzluk olmamaktadır ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %4,3, Kesinlikle Katılmıyorum ve Katılmıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %37,6, Kararsızım şeklinde cevap verenlerin oranı ise %, dir. TKY uygulamalarında eğitim programlarının, üst yönetimden alt kademeye kadar işletmedeki tüm birimleri ve tüm çalışanları kapsaması gerekir. Ayrıca, verilen eğitim programlarının, kalite sisteminin işlevine ve etkinliğine yönelik olmasına dikkat edilmesi gereklidir. İşletmede kalite iyileştirmeye yönelik belirli zaman aralıklarıyla eğitim programları uygulanmaktadır ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %63,4 tür. Bu anlamda, çalışmanın yürütüldüğü otel işletmelerinde kalite iyileştirmeye yönelik eğitim programlarının uygulandığı yönünde olumlu sonuçlar elde edilmiştir. TKY nin temel öğelerinden birisi de personelin eksik yönlerinin belirlenmesi ve çeşitli eğitim programları aracılığıyla bu eksikliklerin giderilerek özgüvenin sağlanmasıdır. Otel işletmelerinde, belirli aralıklarla gerçekleştirilen işgören performans değerlendirme çalışmaları, işgörenlerin kendilerini geliştirmelerinde ve bunun doğal bir sonucu olarak özgüven kazanmalarında önemli katkı sağlamaktadır. Bu çalışmalarla, işgörenlerin yetersiz kaldıkları alanlar belirlenebilmekte ve eğitim programları bu alanlara odaklanacak biçimde planlanabilmektedir. Bunun yanında, 45

14 işgörenlere yetki ve sorumluluk verilmesi, bir sorunla karşı karşıya kaldıklarında işgörenlere destek olunması, işgörenlerin kendilerine olan güvenlerini güçlendirecek uygulamalardır. Araştırmanın yürütüldüğü otel işletmelerinde yöneticilerin, bu konuda kayda değer çaba gösterdikleri söylenebilir. İşletmede yöneticiler, personelin kendisine olan güvenini güçlendirme konusunda yardımcı olmaktadır ifadesine Kesinlikle Katılıyorum ve Katılıyorum şeklinde cevap veren işgörenlerin oranı %59,6 dır. Tablo 3. İfadelerin Aritmetik Ortalama ve Standart Sapma Değerleri (s=3) Aritmetik İfadeler Ortalama İşletmede kalite iyileştirmeye yönelik belirli zaman aralıklarıyla eğitim programları uygulanmaktadır Standart Sapma 3,674,9944 İşletmede ekip halinde çalışmaya önem verilmektedir 3,656,3000 Çalıştığım işletmede işimi severek yapıyorum 3,6479,9693 İşletmede kalite anlayışı tüketicilerin gereksinimlerini karşılama ve 3,643,7546 memnun etme şeklindedir İşletmede müşteri odaklı bakış açısı egemendir 3,69,880 İşletmede yöneticiler, personelin kendisine olan güvenini güçlendirme konusunda yardımcı olmaktadır 3,697,4043 İşletmede yeni fikir ve düşüncelere değer verilmektedir 3,6009,4735 İşletmede yönetim şekli ve liderlik tarzı yol göstericidir 3,596,0783 İşletmede vizyon, misyon, hedef ve amaçlar bilinmektedir 3,5446,3750 İşletmenin tüm sistemlerinde etkili, hızlı, gelişime açık ve verimlilik artışını destekleyecek bir yapı bulunmaktadır 3,564,6795 İşletmede çalışanların tümüne yeterli sorumluluk ve yetki verilmiştir 3,4930,9598 İşletmede katılımcılığa yer verilmektedir 3,4930,708 İşletmede etkili bir haberleşme ve iletişim sistemi bulunmaktadır 3,4695,34068 İşletmeye gelen müşterilerde, işletme hakkında olumlu bir düşünce egemendir 3,4460,30787 İşletmede sorunlar hızlı ve etkili bir biçimde çözülmektedir 3,439,3637 İşletmede araç, gereç ve fiziki şartlar yeterlidir 3,478,355 İşletmede işgörenler sürekli olarak dünyadaki gelişmeleri takip etmektedir 3,478,6977 İşletmede karar alma sürecine katılım vardır 3,43,0855 İşletmede güvene dayalı bir organizasyonel kültür ilişkisi vardır 3,347,3390 İşletmede eğitime önem verilmektedir 3,305,35487 İşletmede personel nitelik ve nicelik açısından yeterlidir 3,864,5430 İşletmede, denetlemede eşitlik ve adalet egemendir 3,97,39358 İşletmede personel arasında çatışma ve uyuşmazlık olmamaktadır 3,0704,35970 İşletmede birimler arasında rekabet özendirilmektedir,996,33873 İşletmede ödüllendirme ve terfiler gerçek performansa göre yapılmaktadır,8357,4096 SONUÇ VE ÖNERİLER Hizmet sektöründe gerçekleştirilen TKY uygulamalarında güçlüklerle karşılaşıldığı bilinmektedir. Hizmetlerin elle tutulamaz olması, hizmeti üretenden ayrılamaz olması, dayanaksız olması ve depolanamaması, diğer bir değişle hizmetin anlık olarak üretilmesi ve tüketilmesi, standartlar oluşturmanın güç olması, alıcı ile satıcı arasında yakın bir 46 ilişkinin kurulması, pazarlama sistemlerinin farklı olması, hizmetin sunuş biçiminin değişken olabilmesi, hizmeti sunan ve hizmetin sunulduğu kişilerin gereksinim ve beklentilerinin değişken olması gibi sektöre özgü özellikler bu güçlüğün ana sebeplerindedir (Oral, 005: 358). Bu araştırma, Antalya Belek bölgesinde faaliyette bulunan ve TKY

15 uygulamasına geçiş aşamasında olan dört otel işletmesinde, TKY ye geçişte sorunlarla karşılaşılabilecek alanları belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda elde edilen verilerin değerlendirilmesi ile aşağıdaki sonuçlara ulaşılmıştır. Genel bir değerlendirme yapıldığında, TKY ye geçişte sorun yaşanabilecek alanları belirlemeye yönelik olarak ölçekte yer alan ve TKY nin alt bileşenlerini oluşturan boyutları kapsayan alanların büyük bir bölümü açısından TKY uygulaması için uygun bir yapının varlığı görülmektedir. Ancak işletmelerde ödüllendirme ve terfi sistemleri, birimler arası rekabetin özendirilmesi, işgörenler arasında uyumlu bir çalışma ortamı ve denetlemelerde eşit ve adil yaklaşım alanlarında olumsuzluklar olduğu anlaşılmaktadır. İşgörenlerin yaptıkları değerlendirmeler incelendiğinde en yüksek ortalama değerlerini alan, diğer bir değişle işgörenlerin en yüksek düzeyde katıldıkları ifadeler aşağıda sıralandığı gibidir (Tablo 3):. Kalite iyileştirmeye yönelik belirli zaman aralıklarıyla eğitim programları uygulama (aritmetik ortalaması: 3, 67). Ekip halinde çalışmaya önem verme (aritmetik ortalaması: 3,65) 3. İşini severek yapma (aritmetik ortalaması: 3,64) 4. Kalite anlayışının tüketicilerin gereksinimlerini karşılama ve memnun etme şeklinde olması (aritmetik ortalaması: 3,64) 5. Müşteri odaklı bakış açısı (aritmetik ortalaması: 3,6) Araştırmanın temel konusunu oluşturan TKY ye geçişte sorun yaşanabilecek alanlar ile ilgili işgörenlerin değerlendirmeleri incelendiğinde ise aşağıdaki beş alanın ön plana çıktığı anlaşılmaktadır (Tablo 3):. Ödüllendirme ve terfi sisteminin gerçek performansa göre yapılması (aritmetik ortalaması:,83). Birimler arasında rekabetin özendirilmesi (aritmetik ortalaması:,9) 3. Personel arasında çatışma ve uyuşmazlık olması (aritmetik ortalaması: 3,07) 4. Denetlemede eşitlik ve adaletin egemenliği (aritmetik ortalaması:3,9) 5. Personelin nitelik ve nicelik olarak yeterli olması (aritmetik ortalaması: 3,8) Yukarıda sıralanan düşük yeterliliklerdeki ifadelerde genel olarak TKY ye geçişte sorun yaşanabilecek alanların neler olabileceği ifade edilmektedir. TKY uygulamasına geçiş öncesinde belirlenen alanlarda gerekli gelişmelerin sağlanması, TKY uygulamasına geçişin daha sorunsuz gerçekleştirilmesine yardımcı olabileceği gibi, aynı zamanda, TKY uygulamasının başarılı sonuçlar vermesine de yardımcı olabilecektir. Bu çalışmayla elde edilen bulgular yanında, araştırmada kullanılan ölçeğin kendisi de bu çalışmanın önemli bir katkısıdır. Bu çalışmada kullanılan ölçek benzer özellikler taşıyan hizmet işletmelerinde de kullanılmaya uygundur. Bu ölçek yardımıyla işletmeler TKY uygulamaları öncesinde işgörenlerin bakış açısıyla bir genel değerlendirme yapma ve sorunlarla karşılaşılabilecek alanları belirleme olanağı bulabileceklerdir. Bunun sonrasında gereksinim duyulan alanlarda yapılacak geliştirme çalışmaları ile TKY nin başarılı bir biçimde uygulamaya geçirilmesi ve beklenen amaçlara ulaşılabilmesi sağlanabilecektir. Çalışma ile ilgili bazı kısıtlar bulunmaktadır. Çalışmanın bulguları 47

16 değerlendirilirken bu kısıtlar dikkate alınmalıdır. Öncelikle bu çalışma Antalya Belek bölgesinde faaliyette bulunan ve TKY uygulamasına geçiş aşamasında olan beş yıldızlı dört otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. Söz konusu işletmelerden farklı sınıflarda ve ölçeklerde bulunan diğer konaklama işletmelerinde daha değişik bulgulara ulaşılabilir. Uygulamanın kış sezonunda yapılmasından dolayı, işletmelerde sezonluk olarak çalışan işgörenlere ulaşılamamış olması çalışmanın diğer bir kısıtını oluşturmaktadır. Eldeki bulgular çalışmanın gerçekleştirildiği işletmelerdeki tam zamanlı ve kadrolu işgörenlerin görüşlerini yansıtmaktadır. Sayfiye otelleri sınıfında yer alan bu işletmeler yüksek sezonda çok sayıda sezonluk, yarı zamanlı, stajyer işgören çalıştırmaktadırlar. Daha sağlıklı verilerin elde edilmesi için tüm çalışanların araştırmaya katılımının sağlanması doğru olacaktır. Bu çalışmada elde edilen bulguların benzer niteliklere sahip oteller için genelleştirilebilme yeteneğini artırmak amacıyla dört adet otel işletmesi araştırma kapsamına alınmıştır. Bundan sonraki çalışmalar yukarıda sıralanan kısıtları da dikkate alarak, daha fazla sayıda işletme ve katılımcıyı içeren daha geniş kapsamlı araştırmalar gerçekleştirebilirler. Ayrıca farklı sınıf ve ölçeklerdeki konaklama işletmelerinde uygulamalar yapılarak bulguların karşılaştırılması yararlı sonuçlar üretebilir. Bulguların değerlendirilmesinde dikkate alınması gereken bir diğer kısıt ise, saha çalışmasının gerçekleştirilme şekliyle ilgilidir. Soru formlarının işgörenlere ulaştırılmasında otel yönetimlerinin yardımı alınmış, otel yönetimine teslim edilen soru formlarının işgörenler tarafından doldurulması sağlanmış ve daha sonra bu formlar araştırmacılara teslim edilmiştir. Bu yaklaşımla daha yüksek bir dönüş oranına ulaşılmasının amaçlanmasıyla birlikte, verilen cevapların işgörenlerin tamamen gerçek düşüncelerini yansıttığını düşünmek yanıltıcı olabilir. İşgörenlerin soru formuna verdikleri cevapların yöneticileri tarafından öğrenileceğini düşünerek baskı altında hissedebilmeleri olasılığı verilen cevapların tarafsızlığını etkilemiş olabilir. Gelecekte yapılacak çalışmalarda bu noktalar göz önünde bulundurularak soru formlarının uygulanmasında farklı yaklaşımlar benimsenebilir. KAYNAKÇA Acar, C. A. (000), İnsan Kaynakları Temin ve Seçimi, İnsan Kaynakları Yönetimi, İ.Ü. İşletme Fakültesi Yayınları, İkinci Baskı, İstanbul. Akal, Z. (995) Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemleri, Verimlilik Dergisi Özel Sayısı, MPM Yayını, ss Asher, J. (990) Quantifying Quality in Service Industries, Total Quality Management, (), ss Berry, T. H. (99), Managing the Total Quality Transformation. McGraw-Hill, New York, NY. Besterfield, D. H., C. Besterfield, G. Besterfield ve M. Besterfield. (999), Total Quality Management, İkinci Baskı, Prentice Hall: New Jersey, NY. Beyazıt, Ö. ve Karpak, B. (007) An Analytical Network Process-Based Framework for Successful Total Quality Management (TQM): an Assessment of Turkish 48

17 Manufacturing Industry Readiness, Economics, 05(), ss International Journal of Production Bolat, T. (000), Toplam Kalite Yönetimi (Konaklama İşletmelerinde Uygulanması), İkinci Baskı, Beta Yayın, İstanbul. Camison, C. (996) Total Quality Management in Hospitality: an Application of the EFQM Model, Tourism Management, 7(3), ss Cengiz E., Acuner, T. ve Baki, B. (004) Yurtkur Trabzon Yurdu Müdürlüğünde Toplam Kalite Yönetimine Geçişte Ortaya Çıkabilecek Sorunların Tespiti Amacıyla Yapılan Bir Araştırma, D.E.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 6(), ss Charles, G. P. (993) How Ritz-Carlton Applies TQM, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 34(4), ss Daniel, I. P. ve Amrik, S. S. (006) The relationship between organization strategy, total quality management (TQM), and organization performance the mediating role of TQM, European Journal of Operational Research, 68(/), ss Dinçer, Ö. (004), Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Yedinci Baskı, Beta Yayın, İstanbul. Gürbüz, A.(000) Türkiye deki Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliğine Yönelik Bir Araştırma, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, (), ss Hongen, L. ve Xianwei, Z. (996) A Systematic Planning Approach to Implementing Total Quality Management Through Quality Function Deployment Technique, Computers & Industrial Engineering, 3(3/4), ss Irani, Z., Beskese A. ve Love P. E. D. (004) Total quality management and corporate culture: constructs of organisational excellence, Technovation, 4(8), ss Jung, J. Y. ve Wang, Y. J. (006) Relationship between total quality management (TQM) and continuous improvement of international project management (CIIPM), Technovation, 6(5/6), ss Juran, J. M. ve Gryna, F. M., (993), Quality Planning and Analysis from Product Development Through Use. McGraw-Hill, Inc., New York, NY. Kanji, G. (990) Total Quality Management: The Second Industrial Revolution, Total Quality Management, (), ss. 3-. Karasar, N. (005), Bilimsel Araştırma Yöntemi, On dördüncü Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara Kılıç, Ö. (000) Pazarlama ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi: Türkiye nin 500 Büyük Sanayi Kuruluşunda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Üzerine Araştırma, İ.Ü. İşletme Fakültesi Dergisi, 9(), ss Kimes, S. E. (00) How Product Quality Drives Profitability: The Experience at Holiday Inn, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 4(3), ss Kozak, A. M. ( 999), Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi ve Örnek Olaylar, Birinci Baskı, Detay Yayınları, Eskişehir. Oral, S. (005), Otel İşletmeciliği ve Verimlilik Analizleri, Beşinci Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara. 49

18 Özdemir, E. ve Akpınar A. T. (00) Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Çerçevesinde Alanya daki Otel ve Tatil Köylerinde İnsan Kaynakları Profili, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 00(3), ss Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (005) Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitimin Yeri ve Önemi, G.Ü. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 005(), ss Partlow, C. G. (993) How Ritz-Carlton Applies TQM, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 34(4), ss Pekdemir, I. (995) İlaç Sektöründe Faaliyet Gösteren Firmalarda Kalite Yönetim Sistemi, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme İktisadi Enstitüsü Dergisi, 6(), ss Rigby, D. (00) Management Tools and Techniques: a Survey, California Management Review, 43(), ss Sekaran, U. (000), Research Methods for Business: a Skill-Building Approach, NY: John Wiley & Sons, Inc, New York. Taşkıran, E. (006) Otel işletmelerinde Çalışan Yöneticilerin Liderlik Yönelimleri: İstanbul daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, ( ), ss Tavmergen, İ. P. (00), Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Seçkin Yayıncılık, Ankara. Uyguç, N. (998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir. Witt, C. A. ve Muhlemann, A. P. (994) The Implementation of Total Quality Management in Tourism: Some Guidelines, Tourism Management, 5(6), ss Yatkın, A. (003), Toplam Kalite Yönetimi, Birinci Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara. 50

TOPLAM KALĐTE YÖNETĐMĐNDE SORUNLARIN ÖNEMSENME DÜZEYĐNĐN BELĐRLENMESĐNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA

TOPLAM KALĐTE YÖNETĐMĐNDE SORUNLARIN ÖNEMSENME DÜZEYĐNĐN BELĐRLENMESĐNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA TOPLAM KALĐTE YÖNETĐMĐNDE SORUNLARIN ÖNEMSENME DÜZEYĐNĐN BELĐRLENMESĐNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA Yrd.Doç.Dr. Ferit KÜÇÜK Harran Üniversitesi Đ.Đ.B.F Đşletme Bölümü ÖZET Rekabetin yaşandığı ürün ve hizmet

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Atilla Akbaba Doğum Tarihi: 19 Ocak 1969 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Turizm İşletmeciliği ve Akdeniz Üniversitesi 1992 Otelcilik

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

Süleyman Çelebi İmam Hatip Ortaokulu

Süleyman Çelebi İmam Hatip Ortaokulu Süleyman Çelebi İmam Hatip Ortaokulu ÖĞRENCİ MEMNUNİYETİ VELİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKET DEĞERLENDİRME SONUÇLARI Mayıs 2015 Değerlendirme Zekeriya ERDEM TEL: 0224 271 99 00 - GSM: 0505 314 37

Detaylı

OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ TRZ203U

OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ TRZ203U OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ TRZ203U KISA ÖZET DİKKAT Burada ilk 4 sahife gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 1 ÜNİTE 1: DESTEK HİZMETLER KAVRAMI OTEL İŞLETMELERİNDE

Detaylı

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... iii Şekiller Listesi... xi Tablolar Listesi... xii BİRİNCİ BÖLÜM AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNE GENEL BAKIŞ

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... iii Şekiller Listesi... xi Tablolar Listesi... xii BİRİNCİ BÖLÜM AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNE GENEL BAKIŞ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... iii Şekiller Listesi... xi Tablolar Listesi... xii BİRİNCİ BÖLÜM AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNE GENEL BAKIŞ 1.1. Ağırlama Endüstrisine Giriş... 1 1.1.1. Ağırlama Endüstrisi ve Turizm Endüstrisi

Detaylı

İLKÖĞRETİM 6. ve 7. SINIF FEN ve TEKNOLOJİ DERSİ ÖĞRETİM PROGRAMININ İÇERİĞİNE VE ÖĞRENME- ÖĞRETME SÜRECİNE İLİŞKİN ÖĞRETMEN GÖRÜŞLERİ

İLKÖĞRETİM 6. ve 7. SINIF FEN ve TEKNOLOJİ DERSİ ÖĞRETİM PROGRAMININ İÇERİĞİNE VE ÖĞRENME- ÖĞRETME SÜRECİNE İLİŞKİN ÖĞRETMEN GÖRÜŞLERİ İLKÖĞRETİM 6. ve 7. SINIF FEN ve TEKNOLOJİ DERSİ ÖĞRETİM PROGRAMININ İÇERİĞİNE VE ÖĞRENME- ÖĞRETME SÜRECİNE İLİŞKİN ÖĞRETMEN GÖRÜŞLERİ Yrd.Doç.Dr.Cavide DEMİRCİ Uzman Esra ÇENGELCİ ESOGÜ Eğitim Fakültesi

Detaylı

Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri

Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri A.Ü. SİYASAL BİLGİLER FAKÜLTESİ İŞLETME DOKTORA PROGRAMI Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri Ömer ERDOĞAN Yönetim Muhasebesi Aralık 2014 Kalite Nedir? Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine

Detaylı

BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER. Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir.

BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER. Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. BÖLÜM 5 SONUÇ VE ÖNERİLER Bu bölümde araştırmanın bulgularına dayalı olarak ulaşılan sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. 1.1. Sonuçlar Araştırmada toplanan verilerin analizi ile elde edilen

Detaylı

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ Kalite Yöneticisi Dök.No KAİM.İKS.FRM.081 Sayfa No 1/ 3 İŞİN KISA TANIMI: Kayısı Araştırma İstasyonu Müdürlüğü üst yönetimi

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN BOYUTLARI

KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN BOYUTLARI KALİTE YÖNETİMİ KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN BOYUTLARI Hizmet veya üründe kalite kavramı için farklı tanımlar kullanılmaktadır. En genel hâliyle ihtiyaçlara uygunluk (Crosby), ürün veya hizmetin değeri

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Önsöz... v. 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management)

İÇİNDEKİLER. Önsöz... v. 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) İÇİNDEKİLER Önsöz... v 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) 1. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı, Önemi, Gelişimi ve Guruları... 1 2. Turizm Sektörü Açısından Toplam Kalite Yönetimi

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir?

ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? ÜRETİM -YÖNETİM Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? Üretim, insan ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal veya hizmetlerin meydana getirilmesi işlemine denir.

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır.

Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Değerli Sektör Yöneticileri; Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Otelcilik sektöründe çalışanların niteliklerini ve uzmanlaşmalarını

Detaylı

T.C. ÇANKIRI KARATEKİN ÜNİVERSİTESİ

T.C. ÇANKIRI KARATEKİN ÜNİVERSİTESİ T.C. ÇANKIRI KARATEKİN ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL SİSTEMİ EĞİTİMİ DEĞERLEMESİ RAPORU Mart 2010 1 ÖNSÖZ İç kontrol sistemi eğitiminin değerlendirmesi amacıyla Ç.K.Ü. de 253 yanıtlayıcıya uygulanan anket çalışması,

Detaylı

YÖNETİCİ GELİŞTİRME PLUS. Programın Amacı: Yönetici Geliştirme Eğitimi. Yönetici Geliştirme Uzmanlığı Eğitim Konu Başlıkları. Kariyerinize Katkıları

YÖNETİCİ GELİŞTİRME PLUS. Programın Amacı: Yönetici Geliştirme Eğitimi. Yönetici Geliştirme Uzmanlığı Eğitim Konu Başlıkları. Kariyerinize Katkıları YÖNETİCİ GELİŞTİRME 360 Yönetici Geliştirme Eğitimi İşletmelerde kalıcı başarının sağlanması, kurumun stratejik hedefleri ile uyumlu, yüksek performans göstermeye odaklanmış; motive olmuş takımları oluşturmak

Detaylı

Yönetim Sistemleri Eğitimleri

Yönetim Sistemleri Eğitimleri Yönetim Sistemleri Eğitimleri ISO 9001-2008 /2015 EĞİTİMİ Kuruluşlarında kalite yönetim sistemi kuracak, geliştirecek ve/veya uygulayacak katılımcılara kalitenin tanımlarını ve kalite yönetim prensiplerini

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

9.ULUSLARARASI SAĞLIKTA KALİTE, AKREDİTASYON VE HASTA GÜVENLİĞİ KONGRESİ SAĞLIK KURUMLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE EĞİTİM UYGULAMALARI

9.ULUSLARARASI SAĞLIKTA KALİTE, AKREDİTASYON VE HASTA GÜVENLİĞİ KONGRESİ SAĞLIK KURUMLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE EĞİTİM UYGULAMALARI 9.ULUSLARARASI SAĞLIKTA KALİTE, AKREDİTASYON VE HASTA GÜVENLİĞİ KONGRESİ SAĞLIK KURUMLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE EĞİTİM UYGULAMALARI Kumral ORALALP-Ayşe SÖNMEZ Ege Üniversitesi Araştırma ve Uygulama

Detaylı

İzmir Katip Çelebi Üniversitesi. Turizm Fakültesi

İzmir Katip Çelebi Üniversitesi. Turizm Fakültesi İzmir Katip Çelebi Üniversitesi Turizm Fakültesi Çiğli/İzmir Temmuz 2012 İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi Turizm Fakültesi; 14.07.2010 tarihinde kabul edilen ve 22.07.2010 tarihinde Resmi Gazete de yayınlanan

Detaylı

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU 2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ ARALIK 2013 Çanakkale Ticaret Borsasına kayıtlı 55 şahıs ve 15 şirket olmak üzere toplam 70 üye ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket verileri 2013 kapsamaktadır.

Detaylı

DOĞAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI

DOĞAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI DOĞAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI Sayfa : 1/7 1. AMAÇ Bu politikanın amacı Doğan Grubu olarak tüm şirketlerimizde İnsan Kaynakları yönetiminde uyguladığımız değerleri açıklamaktır. 2. KAPSAM Doğan

Detaylı

T.C. ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2014 YILI ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKET RAPORU

T.C. ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2014 YILI ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKET RAPORU T.C. ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2014 YILI ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKET RAPORU OCAK 2015 1.1. Araştırmanın Amacı Araştırmada, na bağlı olarak hizmet vermekte olan; 1. Bütçe ve

Detaylı

Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl

Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Levent KOŞAN Doğum Tarihi: 13.05.1976 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Y. Lisans Doktora Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu

Detaylı

Antalya, 2015 FEP. Katılımcı Anket. Sonuçları

Antalya, 2015 FEP. Katılımcı Anket. Sonuçları FEP Katılımcı Anket Sonuçları Antalya, 2015 w Türkiye Bağımlılıkla Mücadele Eğitim Programı (TBM) Formatör Eğitim Programı (FEP) Uygulama Değerlendirme Raporu (Yönetici Özeti) Antalya da 10.11.2014 ile

Detaylı

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35 İçindekiler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 Küreselleşme... 4 Fütüristlerin Görüşleri... 7 Bilgi Toplumu... 8 Kağıtsız Fabrikalar... 9 Tek Kişilik Şirketler...10 Küresel Üretici...11 Küresel

Detaylı

DERSTE KAZANDIRILACAK ÖZELLİKLER KAPSAM HAFTALARA GÖRE DERS PROGRAMI ÖNERİLEN KAYNAKLAR

DERSTE KAZANDIRILACAK ÖZELLİKLER KAPSAM HAFTALARA GÖRE DERS PROGRAMI ÖNERİLEN KAYNAKLAR PROGRAM ADI TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ DERSİN KODU TUR / TRO 169 DERSİN ADI TEMİZLİK ÜRÜNLERİNİN KULLANIMI VE DENETİMİ DERSİN SORUMLUSU ÖĞR. GÖR. MELTEM BOZKURT DERSİN TÜRÜ Zorunlu x Seçmeli EĞİTİM DİLİ

Detaylı

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İçinde bulunduğumuz mayıs ayı Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü (IIA) tarafından tüm dünyada Uluslararası İç Denetim Farkındalık Ayı olarak ilan edilmiştir.

Detaylı

Bölüm 6 - İşletme Performansı

Bölüm 6 - İşletme Performansı Bölüm 6 - İşletme Performansı Performans Kavramı Performans, genel anlamda amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ya da nitel olarak belirleyen bir kavramdır. Performans Kavramı

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989 ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Kamil UNUR Doğum Tarihi: 01 02 1967 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989 Otelcilik Y. Turizm

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır. Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen

Detaylı

Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi. GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1

Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi. GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1 Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1 İnsan Kaynakları nın ajandasında neler var? Hiyerarşik yapıdan

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

İÇ DENETİM STRATEJİSİ

İÇ DENETİM STRATEJİSİ İÇ DENETİM STRATEJİSİ MALİYE BAKANLIĞI İÇ DENETÇİ EĞİTİMİ 4 MAYIS 2016 ANTALYA Çetin Özbek STRATEJİNİN TANIMI Bir organizasyonun kendi hedeflerini oluşturmanın yanı sıra ve bir yandan sağlamak istediği

Detaylı

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya PAZARLAMA YÖNETİMİ İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya konulacağını; pazarlama ise hangi ürünlerin,

Detaylı

T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 2015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU

T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 2015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU Üniversitemizde 015 yılında 30.06.015-15.07.015 tarihleri arasında yapılan idari personel memnuniyet anketine

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

T.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi

T.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi TARİH : / /20 NASIL BİR SİSTEM UYGULANACAK? Performans değerlendirmesinde açık değerlendirme sistemi uygulanacaktır. Bu nedenle önce personel kendisini değerlendirecek, sonrada aşağıda belirtilen şekliyle

Detaylı

EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEK BİLGİSİ DERSLERİNE YÖNELİK TUTUMLARI Filiz ÇETİN 1

EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEK BİLGİSİ DERSLERİNE YÖNELİK TUTUMLARI Filiz ÇETİN 1 58 2009 Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi Sayı:25, s.58-64 ÖZET EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEK BİLGİSİ DERSLERİNE YÖNELİK TUTUMLARI Filiz ÇETİN 1 Bu çalışmanın

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Stratejik Plan 2015-2019

Stratejik Plan 2015-2019 Stratejik Plan 2015-2019 Bu Stratejik Plan önümüzdeki beş yıl Bezmiâlem in gelmesini umut ettiğimiz yeri ve buraya nasıl geleceğimizi anlatan bir Vizyon Belgesidir. 01.01.2015 Rektör Sunuşu Sevgili Bezmiâlem

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI

KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ KALİTE BİLGİLENDİRME TOPLANTISI Kalite İnsanların Yanlızca Çalışma Hayatı ile İlgili Değil, Tüm Yaşamlarıyla İlgili Bir konudur. Hidayet ŞAHİN TSE hisakys@gmail.com

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

Kalite Kurumları ve Kalite Güvence Sistemleri

Kalite Kurumları ve Kalite Güvence Sistemleri Kalite Kurumları ve Kalite Güvence Sistemleri - 1 Kalite Kurumları American Society of Quality Control (ASC) Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) European Foundation of Quality Management

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ T.C. Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi vturker@marmara.edu.tr 2.DERS İnsan Kaynakları Yönetiminin günümüz organizasyonları için önemi 21. YÜZYILDA REKABETİN DİNAMİKLERİ KÜRESELLEŞME

Detaylı

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU EK-4 Dersin Kodu ve Adı: Örgütsel Psikoloji ve Endüstriyel İlişkiler Bölüm / Anabilim Dalı : İşletme Tezsiz YL 3 Yarıyıl Teorik Uygulama

Detaylı

5. BÖLÜM: BULGULAR Yerleşik Yabancılara Yönelik Bulgular

5. BÖLÜM: BULGULAR Yerleşik Yabancılara Yönelik Bulgular 5. BÖLÜM: BULGULAR Bu bölümde proje süresince belirlenmiş hedefler ışığında ulaşılan bulgulara yer verilmiştir. Bulgular, yerleşik yabancılar ve halk kütüphaneleri olmak üzere iki farklı bölümde sunulmuştur.

Detaylı

Türkiye Cumhuriyeti Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014

Türkiye Cumhuriyeti Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014 Türkiye Cumhuriyeti Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014 Sürdürülebilir Bir Üretim Altyapısı Çevreye Duyarlı VGM Güvenli Verimli BSTB İleri Teknoloji Yüksek Katma Değer 2 20 nün Kuruluşu 17 Ağustos

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLENDİRME VE YÖNETİMİ

PERFORMANS DEĞERLENDİRME VE YÖNETİMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME VE YÖNETİMİ Performans değerlendirme kavramını statik anlamda bir değerlendirme faaliyeti olarak değil de, dinamik bir süreç olarak ele alarak çalışanların performanslarını planlama,

Detaylı

BALANCED SCORECARD PROJESİ

BALANCED SCORECARD PROJESİ BALANCED SCORECARD PROJESİ HAZIRLAYAN YÖNLENDİRME KOMİTESİ 2013 KATILIMCI İÇİN NOT: BU KİTAPÇIK SADECE BSC NİN ANLAŞILMASINA YÖNELİK OLARAK HAZIRLANMIŞTIR. ŞİRKETİN ORGANİZASYONU, ÜRETİM KONUSU SEKTÖRÜ,

Detaylı

2015 YILI AKADEMİK PERSONEL MEMNUNİYET ANKET SONUÇLARI

2015 YILI AKADEMİK PERSONEL MEMNUNİYET ANKET SONUÇLARI T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 2015 YILI AKADEMİK PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU Üniversitemizde 2015 yılında 30.06.2015-15.07.2015 tarihleri arasında yapılan akademik personel memnuniyet

Detaylı

Yerli ve / veya yabancı şirket evlilikleri ve beraberinde farklı kültürlere uyum süreci,

Yerli ve / veya yabancı şirket evlilikleri ve beraberinde farklı kültürlere uyum süreci, Hafta 1: İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ VE UYGULAMALARI 1 1 İnsan Kaynakları Yönetiminin Tanımı, Önemi ve Amacı İnsan kaynakları yönetimi, en üst düzey yöneticiden en alta, tedarik ve satın almadan satış sonrası

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

İŞ DEĞERLENDİRME VE ÜCRETLEME

İŞ DEĞERLENDİRME VE ÜCRETLEME İŞ DEĞERLENDİRME VE ÜCRETLEME İş Değerlendirme Kavramı İş Değerlendirme; işletmede yapılan her işin bir diğerine kıyaslanarak zorluk sırasına dizilmesidir. İş değerlemesi sonucu yapılan işlerin önem dereceleri

Detaylı

AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA YÖNERGESİ

AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam ve Tanımlar Amaç Madde 1 - Bu yönergenin amacı; Akdeniz Üniversitesi birimlerinde; iç ve dış paydaşların gereksinim ve beklentilerini dikkate alarak hizmetlerin değerlendirilmesine,

Detaylı

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ im im Hiç T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ Göreviniz: Görev Yaptığınız Birim: Yaşınız: 8-30 3-40 4-50 5-60 6 ve üstü Cinsiyetiniz: Kadın Erkek Marmara Üniversitesi'ndeki Hizmet

Detaylı

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.

Detaylı

İşletme Analizi. Ülgen&Mirze 2004

İşletme Analizi. Ülgen&Mirze 2004 İşletme Analizi Baraz, 2010 İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir. İşletmenin ne durumda olduğu ve nelere sahip olduğu bu

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

İç Kontrol Nedir? İç kontrol tanımında önemli olan bazı unsurlar şunlardır:

İç Kontrol Nedir? İç kontrol tanımında önemli olan bazı unsurlar şunlardır: İç Kontrol Nedir? İç kontrol kurumların hedeflerine ulaşması ve misyonlarını gerçekleştirmesi; bu yolda ilerlerken önlerine çıkabilecek belirsizliklerin en aza indirilmesi amacıyla uygulanan süreçtir.

Detaylı

SİNERJİK YÖNETİM 1. Prof.Dr.Coşkun Can Aktan. Yeni global yönetim anlayışının beş temel boyut üzerine inşa edildiğini

SİNERJİK YÖNETİM 1. Prof.Dr.Coşkun Can Aktan. Yeni global yönetim anlayışının beş temel boyut üzerine inşa edildiğini SİNERJİK YÖNETİM 1 Prof.Dr.Coşkun Can Aktan Yeni global yönetim anlayışının beş temel boyut üzerine inşa edildiğini söylemek mümkündür. Bunlar; Kalite, Strateji, Sinerji, İnsan ve Bilgi dir: Kalite, son

Detaylı

Özet. Gelişen küresel ekonomide uluslararası yatırım politikaları. G-20 OECD Uluslararası Yatırım Küresel Forumu 2015

Özet. Gelişen küresel ekonomide uluslararası yatırım politikaları. G-20 OECD Uluslararası Yatırım Küresel Forumu 2015 G-20 OECD Uluslararası Yatırım Küresel Forumu 2015 Gelişen küresel ekonomide uluslararası yatırım politikaları Ekonomi Bakanligi Ev Sahipliginde Özet 5 Ekim 2015 Hilton Istanbul Bosphorus Hotel İstanbul,

Detaylı

AVRASYA ÜNİVERSİTESİ

AVRASYA ÜNİVERSİTESİ Ders Tanıtım Formu Dersin Adı Öğretim Dili STRATEJİK YÖNETİM VE İŞLETME POLİTİKASI Türkçe Dersin Verildiği Düzey Ön Lisans () Lisans (X) Yüksek Lisans( ) Doktora( ) Eğitim Öğretim Sistemi Örgün Öğretim

Detaylı

ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ

ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ Doç. Dr. Deniz Beste Çevik Balıkesir Üniversitesi Necatibey Eğitim Fakültesi Güzel Sanatlar Eğitimi Bölümü Müzik Eğitimi Anabilim Dalı beste@balikesir.edu.tr

Detaylı

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI Arş.Gör. Duygu GÜR ERDOĞAN Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi dgur@sakarya.edu.tr Arş.Gör. Demet

Detaylı

İŞ ANALİZİ ve YETKİNLİK MODELLEME

İŞ ANALİZİ ve YETKİNLİK MODELLEME İŞ ANALİZİ ve YETKİNLİK MODELLEME PozitifİK tarafından hazırlanmıştır. Tüm hakları saklıdır. YOURLOGO ÜRÜN VE HİZMETLERİMİZ 2 Projenin Amacı Projenin amacı, fonksiyonel bir yaklaşımla Kiptaş taki tüm pozisyonların

Detaylı

III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* 22 Aralık 2004

III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* 22 Aralık 2004 III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* *connectedthinking PwC İçerik İç kontroller İç kontrol yapısının oluşturulmasında COSO nun yeri İç denetim İç denetimi

Detaylı

Kurumsal İçerik ve Bilgi Yönetimi Kapsamında Web 2.0 Teknolojileri: Enterprise 2.0

Kurumsal İçerik ve Bilgi Yönetimi Kapsamında Web 2.0 Teknolojileri: Enterprise 2.0 Kurumsal İçerik ve Bilgi Yönetimi Kapsamında Web 2.0 Teknolojileri: Enterprise 2.0 Tolga ÇAKMAK Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü tcakmak@hacettepe.edu.tr On Dokuz Mayıs Üniversitesi Samsun, 2010 İçerik Kurumsal

Detaylı

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI. Varis Yetiştirme Programı Program Süresi: 6 Gün Amacı: Aile şirketlerinde; aile sadakatini ve kimliğini güçlendirmek, aile duygularını beslemek, birlik ve beraberliğini geliştirmek,

Detaylı

2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri

2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri 2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 2 Maliye Bakanlığının Yönetim Birimleri Limited Şirketler Kurumlar Ticari işletmeler ve fonlar HANSEL LTD SATIN ALMA KURUMU

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Marka Yönetimi (ISL428) Ders Detayları

Marka Yönetimi (ISL428) Ders Detayları Marka Yönetimi (ISL428) Ders Detayları Ders Adı Ders Kodu Dönemi Ders Saati Uygulama Saati Laboratuar Saati Kredi AKTS Marka Yönetimi ISL428 Seçmeli 3 0 0 3 5 Ön Koşul Ders(ler)i Dersin Dili Dersin Türü

Detaylı

İNOVİTA. İstanbul Yaşam Bilimleri Platformu için Gözden Geçirilmiş Sürüm

İNOVİTA. İstanbul Yaşam Bilimleri Platformu için Gözden Geçirilmiş Sürüm Yenileşim-İnovasyon ve Ticarileştirme 2010 McKinsey Tarafından Yapılan Küresel Araştırma Sonuçları İNOVİTA İstanbul Yaşam Bilimleri Platformu için Gözden Geçirilmiş Sürüm 2 Aralık 2011 ABD merkezli McKinsey

Detaylı

ISO 14001 ÇYS Uygulamasının Kuruluşlara Avantaj Sağlayabilecek Unsurlar Üzerindeki Etkileri

ISO 14001 ÇYS Uygulamasının Kuruluşlara Avantaj Sağlayabilecek Unsurlar Üzerindeki Etkileri ISO 141 ÇYS Uygulamasının Kuruluşlara Avantaj Sağlayabilecek Unsurlar Üzerindeki Etkileri 1. Serdar K. YAVUZ a, 2. Hasan TOĞRUL b,*, 3. Belkıs ÖZKARA c a Çevre ve Orman Bakanlığı Dış İlişkiler ve AB Dairesi

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLENDĐRME ÖLÇÜTLERĐ 1. AMAÇ Performans en basit anlamıyla verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa Kurumsal

PERFORMANS DEĞERLENDĐRME ÖLÇÜTLERĐ 1. AMAÇ Performans en basit anlamıyla verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa Kurumsal PERFORMANS DEĞER ÖLÇÜTLERĐ 1. AMAÇ Performans en basit anlamıyla verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa Kurumsal Performans, çalışanlara yönelik yapılırsa personel performans değerlendirmesi

Detaylı

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ ÖĞRENCİ MEMNUNİYET ANKETİ

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ ÖĞRENCİ MEMNUNİYET ANKETİ Memnun im im Hiç T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ ÖĞRENCİ MEMNUNİYET ANKETİ KİŞİSEL BİLGİLER Biriminiz (Fakülteniz/Yüksekokulunuz/Meslek Yüksekokulunuz/Enstitünüz): Bölümünüz: Anabilimdalınız/Programımız: Program

Detaylı

DERS BİLDİRİM FORMU Fakülte/Yüksekokul Bölüm Anabilim Dalı/Program Sınıf Öğretim Dönemi

DERS BİLDİRİM FORMU Fakülte/Yüksekokul Bölüm Anabilim Dalı/Program Sınıf Öğretim Dönemi DERS BİLDİRİM FORMU Fakülte/Yüksekokul Dersin kodu : 1 : Güz Dersin Adı Dersin İngilizce Adı Z/S T U L ATI ATATÜRK İLKELERİ VE İNKILÂP TARİHİ I Principles of Ataturk and History of Revolutions I Z 0 0

Detaylı

Bilimsel Araştırma Yöntemleri I

Bilimsel Araştırma Yöntemleri I İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı Tezli Yüksek Lisans Programları Bilimsel Yöntemleri I Dr. M. Volkan TÜRKER 8 Bilimsel Süreci* 1. Gözlem alanının belirlenmesi 2. Ön Bilgi Toplama Yazın Taraması 3.

Detaylı

Bölüm 1. Stratejik Yönetim İlgili Terim ve Kavramlar. İşletme Yönetimi. Yönetim ve Stratejik Yönetim. Yönetim, bir işletmenin ve örgütün amaçlarını

Bölüm 1. Stratejik Yönetim İlgili Terim ve Kavramlar. İşletme Yönetimi. Yönetim ve Stratejik Yönetim. Yönetim, bir işletmenin ve örgütün amaçlarını Bölüm 1 Stratejik Yönetim İlgili Terim ve Kavramlar Ülgen & Mirze 2004 Yönetim ve Stratejik Yönetim İşletme Yönetimi Örgüt İki veya daha fazla bireyin amaçlarını gerçekleştirmek için bir araya gelerek

Detaylı

Hastane Müdürü 8 Döner Sermaye Saymanı 8 Sağlık Müdürü 1 Baştabip 20 BALIKESİR

Hastane Müdürü 8 Döner Sermaye Saymanı 8 Sağlık Müdürü 1 Baştabip 20 BALIKESİR BAKANLIĞIMIZ TARAFINDAN GERÇEKLEŞTİREN HASTANE YÖNETİMİ UYGULAMALARI VE SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI BÖLGESEL EĞİTİM TOPLANTILARI Yataklı tedavi kurumlarımızda verilmekte olan

Detaylı