BAGLlLlGI: AMPİRİK BİR

Transkript

1 İŞLETMENİN SINIR BİRİMLERİNDE ÇALIŞAN İŞGÖRENLERİN ÖRGÜTSEL BAGLlLlGI: AMPİRİK BİR DEGERLENDİRME* Osman M. KARATEPE **.. *** Alptekin SOKMEN Bu çalışma, işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin örgütsel bağlılık düzeylerine YÖlZelik ampirik bir değerlendirmenin yapılmasını amaçlamaktadır. Söz konusu değerlendirme için, orijinal Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı, Ankara 'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel/erin sınır birimlerinde çalışan 147 işgören üzerinde uygulanmıştır. Soru kağıdına ilişkin güvenilirlik, geçerlilik ve sosyal beğenilirlik boyutları ele alındıktan sonra, iş tatmini ve işten ayrılmaya niyetli olma ile örgütsel bağlılık araslfldaki belirleyici ilişkileri ortaya çıkarabilmek amacıyla, çoklu regresyon analizine gidilmiştir. Ayrıca, otel işletmelerinin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin iş tatmini, işten ayrılmaya niyetli olma ve örgütsel bağlılık düzeyleri arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığını belirleyebilmek için, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile Scllelee testine başvurulmuştur. Çoklu regresyon analizinin bulgularına göre, iş tatmini, örgütsel bağlılığı orta düzeyde; işten ayrılmaya niyetli olma ise, örgütsel bağlılığı düşük düzeyde etkilemektedir. Bu iki bağımsız değişkenin doğrudan ve dolaylı etkileri dikkate alındığında, örgütsel bağlılık üzerindeki toplam etki orta düzeyde bulunmuştur. Bu bulgulara ek olarak, otel işletmelerindeki sınır birim işgörenlerinin iş tatmin düzeyleri ile örgütsel bağlılık düzeyleri arasında bazı anlamlı farklılıklara da ulaşılmıştır. Çalışmada, Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı 'nın monolitik yapısı sorgulanmış ve soru kağıdına yönelik eleştiriler üzerinde durulmuştur. Anahtar Sözcükler: İşletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenler, örgütsel bağlılık, iş tatmini, işten ayrılmaya niyetli olma. GİRİş Mal üreten işletmeler gibi, hizmet üreten işletmeler de, yoğun rekabet ortamının getirdiği zorluklar karşısında, hem ulusal hem de uluslararası pazarlarda Bu çalışmanın ilk taslağı, Kasım 2000 tarihinde Başkent Üniversitesi İİBf. tarafından dozenlenen 7. Ulusal işletmecilik Kongresi'nde sunulmuştur. Öğretim Görevlisi, KKTC Doğu Akdeniz Üniversitesi Turizm ve Otelcilik YOksek Okulu. Öğretim Görevlisi, Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu. Amme İdaresi Dergisi, Cilt 34 Sayı 4 Aralık 2001, s

2 ı 58 Amme idaresi Dergisi ürün sunumunu gerçekleştirdikleri tüketicilerin tatmin edilmesini ön planda tutarak, pazar paylarını korumaya ve/veya artırmaya çaba gösterirler. Hizmet sektörünün sağlık, finans, turizm gibi bölümlerinde yaşanan rekabet, hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık, heterojen olma ve kolay heba olabilirlik (Üner, 1994; Bitner, 1990; Zeithaml, Parasuraman ve Berry, 1985; Shostack, 1977) özelliklerinden kaynaklanan sorunların en aza indirilebilmesi için, hizmet işletmelerinin birtakım stratejileri dikkate almaları zorunluluğunu beraberinde getirmiştir. Bu doğrultuda, hizmet işletmeleri hizmetleri mallardan ayıran özelliklerin yarattığı sorunları azaltabilmek ve tüketici tatminini artırabilmek amacıyla, sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin iş tatmini boyutlarının yanında (Rogers, Clow ve Kash, 1994; Brown ve Peterson, 1994; ChurchiIl, Ford ve Walker, 1976), bu işgörenlerin örgütsel bağlılık boyutlarını da göz önünde bulundurmalıdırlar (Crosby, Grİsaffe ve Marra, 1994). Daha net bir anlatımla, hizmet buluşmaları, bir başka deyişle, hizmetin üretimi ve tüketimi için işgören ile tüketicinin buluşması sırasında (Bitner, Booms ve Mohr, ı 994; Bitner, Booms ve Tetreault, 1990; Bowen ve Schneider, 1988; Shostack, 1988; Surprenant ve Solomon, 1987; Solomon ve diğerleri, ı 985), tüketici tatmininin sağlanması için hizmet işletmelerinin, işletmenin sınır birimlerinde çahşan işgörenlerin (Ayhan ve Karatepe, ı 999) işletme için bilgi temin edici ve işletmeyi tüketicilere ve dış çevreye karşı temsil edici rolleri (Avcı ve Karatepe, 2000) üstlendikleri gerçeğinden hareketle (Boshoff ve Alien, 2000), bu işgörenlerin örgütsel bağlılık düzeylerini dikkate almaları gerekmektedir. Yukarıda aktarılan bilgilerin ışığında, çalışma işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin örgütsel bağlılık düzeylerine yönelik ampirik bir değerlendirmenin yapılmasını amaçlamaktadır. Çalışmanın ilk bölümlerinde konu ile ilgili literatür taraması yer alacak ve kurulan regresyon modeli üzerinde durulacaktır. ilerleyen bölümlerde ise, örgütsel davranış literatüründe birçok araştırmaya konu olmuş soru kağıtlarından Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı 'nın (Mowday, Steers ve Porter, i 979) güvenilirlik, geçerlilik ve sosyal beğenilirlik boyutları aktarılarak, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve Schefee testi, betimleyici faktör analizi ile ulaşılan h 2 ve çoklu regresyon analizinin sonuçlarına göre bir değerlendirme yapılacaktır. Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Bağhlık Değişkenleri Örgütsel davranış literatürü bulguları, sosyoioji, psikoloji, sosyal psikoloji gibi farklı disiplinlerden akademisyenlerin örgütsel bağlılık ile ilgili sergiledikleri değişik yaklaşımlarından dolayı, örgütsel bağlılık konusunda çok sayıda

3 İşletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı 159 tanımın bulunduğunu ortaya koymaktadır. Porter ve diğerlerinin (1974) örgütsel bağlılığa İlişkin geliştirdikleri tanım ise, şöyledir: Örgütsel bağlılık, bireyin çalıştığı örgütle özdeşleşmesi ve bu örgütün faaliyetlerine katılması konularında sergilediği isteğin gücüdür. BlI tür bir bağlılık, genellikle (a) örgütün amaç ve hedeflerine sıkı sıkıya bağlanma ve onları kabullenme, (b) örgüt adına dikkate değer çaba sarfetme isteği ve (c) örgütselüyeliği sürdürmek için güçlü bir istek içinde bulunma olarak sıralanan üç önemıi etmenle açıklanabilir (Porter vd., 1974: 604). İlgili literatürün taranması sonucunda, örgütsel bağlılığı belirleyen değişkenler arasında iş tatmini ve işten ayrılmaya niyetli olmanın bulunduğu tespit edilmiştir. Çalışmada, bu değişkenler arasındaki belirleyici ilişkilerin varlığından bahsedebilmek için, öncelikle kurulan model (Şekil 1.) ile regresyon formülü ve bu formüle ilişkin notasyonları göstermek gerekmektedir. y =f3o+f3ı (X ı )+f3z(x z)+ E Y: Örgütsel Bağlılık-Bağımlı Değişken Xi: İş Tatmini-Bağımsız Değişken X 2 : İşten Ayrılmaya Niyetli Olma- Bağımsız Değişken f3: Beta Katsayısı E: Hata Katsayısı, E =0 Şekil ı. Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Bağlılığı Belirleyen Değişkenler İş Tatmini Örgütsel Bağlılık işten Ayrılmaya Niyetli Olma Örgütsel bağlılık üzerinde etkili olabileceği iddia edilen değişkenlerden biri, iş tatminidir. İlgili literatür, iş tatmin düzeyleri yüksek olan bireylerin, örgütsel bağlılık düzeylerinin de yüksek olduğunu vurgulamaktadır (Smith, Gregory ve Cannon, 1996; Savery ve Syme, 1996). Bu ifadeye ek olarak, çalıştıkları işletmeye bağlılık derecesi yüksek olan bireylerin verimlilik, güdülenme ve tatmin

4 ı 60 Amme jdaresi Dergisı düzeylerinin, çalıştıkları işletmeye bağlılık derecesi düşük olan diğer bireylere göre daha fazla artış gösterdiği, birtakım bulgularla da desteklenmektedir (Mowday, Steers ve Porter, 1979; Lee, 1971). İşletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin tüketicilerle sürekli olarak iletişim halinde oldukları düşünülürse, bu işgörenlerin tüketici şikayetlerini çözümlerneye çalışmaları ve tüketici tatminini sağlamaları sonucunun, doğrudan işlerinden tatmin olma ve çalıştıkları işletmeye olan bağlılıklarıyla ilgili olduğu öne sürülebilir (Üner ve Karatepe, 1999; Üner, Karatepe ve Halıcı, 1998). İşgörenlerin kendilerine yüklenilen işin getirdiği görevlerden bir anlam çıkarmaları, söz konusu işgörenlerin görevlerini güdülenmiş bir şekilde yapacaklarına işaret etmektedir (Brown ve Peterson, 1994; Hackman ve Oldham, 1975). Aynı zamanda, sınır birim işgörenlerinin verilen görevleri yerine getirirken sergileyecekleri çaba, iş tatmin düzeyleriyle de ilişkilendirilmiştir (Bebrman ve Perreault, 1984). Öte yandan, işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin, işletmenin başarısına katkı verebilmek için, kendilerinden beklenen çabanın üzerinde çaba gösterme isteklerinin ve çalıştıkları işletmenin bir bireyi olmaktan gurur duymalarının sağlanması, iş tatmin düzeyleri yüksek olan işgörenlerle hayata geçirilebilecektir. Dolayısıyla, işletmenin başarısında kritik rolleri üstlenen sınır birim çalışanlarının işlerinden tatmin olmaları, çalıştıkları işletmeye olan bağlılıklarını artıracak ve sonuç olarak da, tüketici istek ve ihtiyaçlarının karşılanarak, tüketici tatminine ulaşılması mümkün olabilecektir (Smith, Gregory ve Cannon, 1996; Crosby, Grisaffe ve Marra, 1994). bilgiler doğrultusunda kurulan hipotezler, aşağıdaki gibidir: Yukarıda aktarılan Hı : İşletmelerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin, iş tatmin düzeyleri ile örgütsel bağlılık düzeyleri arasında belirleyici bir ilişki vardır. H 2 : Farklı işletmelerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin iş tatmin düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar vardır. Örgütsel bağlılık ile ilişkilendirilebilecek değişkenlerden bir diğeri, işten ayrılmaya niyetli olmadır. İlgili literatür incelendiğinde, genel iş ortamında ortaya çıkan düşük düzeydeki örgütsel bağlılığın yüksek işgören devir hızı (Wiener ve Vardi, 1980; Koch ve Steers, 1978; Porter, Crampon ve Smith, 1976), yüksek düzeyde işe devamsızlık (Mowday, Steers ve Porter, ı 979), yüksek oranda işe geç gelme ve işten ayrılmaya niyetli olma (Angle ve Perry, 1981) ile ilişkili olduğu anlaşılmaktadır.

5 İşletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı 161 Daha önce de belirtildiği gibi, hizmetleri mallardan ayıran özeııikler dikkate alındığında (Karatepe, 1998; Üner ve Karatepe, 1996), tüketici tatmini için işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin kritik görev ve sorumluluklarının bulunduğu bilinmektedir (Karatepe, 1997). Yoğun bir şekilde hizmet buluşmalarını tecrübe eden sınır birim çalışanları, yüksek derecede iş gerilimi ile rol çatışmasını yaşamaktadırlar (Rogers, Clow ve Kash, 1994). İş gerilimi ve rol çatışmasının yoğun bir şekilde yaşandığı işletmelerde, sınır birim işgörenlerinin işten ayrılma niyetleri kaçınılmaz olacaktır. Aynı zamanda, işletmelerde iş tatmin düzeyinin yetersizliği, yüksek işgören devir hızını beraberinde getirmekte (Mobley, Homer ve Hollingsworth, 1978; Porter ve Steers, 1973) ve bu yetersizlik, örgütsel bağlılık düzeyini de azaltmaktadır (DeCotiis ve Summers, 1987; Mobley, Homer ve Hollingsworth, 1978). İşletmelerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin işten ayrılmaya niyetli olma düzeylerinin yüksek olması, yüksek işgören devir hızını yaratacak ve sonuçta işletmeler ağır işgücü maliyetlerine katlanmak zorunda kalacaklardır. Öyleyse, işletmelerin yüksek işgücü maliyetlerini en aza indirebilmeleri için işgörenlerin örgütsel bağlılık düzeylerinin, zenginleştirici faaliyetlere yönelmeleri gerekmektedir. Bu faaliyetlere işgörenlerin işe katılım düzeylerinin artırılması (Blau, 1986), tutarlı örgütsel kariyer ve ödüllendirme uygulamalarının olması (Caldweıı, Chatman ve O'Reilly, 1990) örnek olarak verilebilir. Nihayetinde, yüksek düzeyde örgütsel bağlılığın yaşandığı işletmelerde, düşük işgören devir hızı, sınırlı işe geç kalma, işe az devamsızlık ve zenginleştirilmiş iş performansı sonuçları doğabilecektir (Mowday, Steers ve Porter, 1979). İlgili literatürlerden çıkarılan bulgulardan hareketle, çalışmanın diğer hipotezleri şöyle kurulmuştur: H3: İşletmelerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin, işten ayrılmaya niyetli olmaları ile örgütsel bağlılık düzeyleri arasında belirleyici bir ilişki vardır. H 4 : Farklı işletmelerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin, işten ayrılmaya niyetli olmaları arasında anlamlı farklılıklar vardır. H s: Farklı işletmeıerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin, örgütsel bağlılık düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar vardır. ARAŞTıRMANıN YÖNTEMİ İstatistiki testleri uygulamadan önce, araştırma kapsamında seçilen örneklemde, işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin cevaplamış oldukları soru kağıtlarının evreni ne derece temsil ettiğinin hesaplanması gerekmektedir. Ayrıca, istatistiki bulgulardan anlamlı sonuçlar çıkarabilmek amacıy

6 ı 62 Amme idaresi Dergisi la, soru kağıdının güvenilirlik, geçerlilik ve sosyal beğenilirlik boyutları göz önüne alınmalıdır (Ayhan ve Karatepe, 2000; Avcı ve Karatepe, 2000; Karatepe, 1999~ Özen, 1999, 1996; Aaker, Kumar ve Day, 1995; Randall, 1990; Bagozzi, 1981; Peter, 1981, 1979; Churehill, 1979; Selçuk, 1978). Çalışmada güvenilirlik, geçerlilik ve sosyal beğenilirlik boyutları mn hesaplanabilmesi için, bilgisayar ortamında SPSS 8.0 for Windows paket programında, Cronbach Alpha, düzeltilmiş madde-toplam korelasyon, betimleyici faktör analizi, Pearson korelasyonu ve bazı tanımlayıcı istatistiklere, LISREL 8.30 paket programında ise, doğrulayıcı faktör analizine başvurulmuştur. Diğer taraftan, soru kağıtlarından çıkarılan verilerin değerlendirilebilmesi i çin, yine SPSS 8.0 for Windows paket programında çoklu regresyon analizi uygulanarak, bağımsız değişkenler ile bağımlı değişken arasındaki belirleyici ilişkiler incelenmeye, betimleyici faktör analizi ile ulaşılan h 2 bulguları doğrultusunda değişkenlerin birbirlerine göre ne kadar önemli oldukları ele alınmaya ve tek yönlü varyans analizi ve Scheffe testi yardımıyla, işletmelerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin örgütsel bağlılık düzeyleri, iş tatmin düzeyleri ve işten ayrılmaya niyetli olmaları arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Evren ve Örneklem Araştırmanın evreni, Ankara'da beş yıldızlı otel işletmelerinde faaliyet gösteren sınır birim işgörenlerinden meydana gelmektedir. Araştırmanın evrenine alt, orta ve üst kademe yöneticileri dahil edilmemiştir. Bu doğrultuda, araştırmanın evreni toplam 389 sınır birim işgöreninden oluşmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise, evrenden oransız kademeli tesadüfi örneklem ölçütüne göre çıkanlan (Erdoğan 1998; Levin, 1987), toplam 300 sınır birim işgöreninden belirlenmiştir. Verilerin toplanma aşamasına, çalışmanın ikinci yazan ile Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu'ndan iki öğrenci katılmış ve bu verilerin toplanması, Şubat-Nisan 2000 döneminde gerçekleştirilmiştir. Diğer taraftan, araştırmaya katılan işgörenler soru kağıtlarını kendileri doldurmuşlardır. Örneklernden elde edilen toplam 147 soru kağıdı veri temizleme işlemi sürecine sokulmuş ve tek değişkenli ve çok değişkenli uç değer hesaplamaları yapılmıştır (Tabachnick ve Fideıı, ı 996). Tek değişkenli uç değer için hesaplanan z değerlerinin tamamı, 3.29'dan düşüktür (zh.--pı- < 3.29 p<.ooı, iki uçlu test). Sadece üçüncü cevaplayıeının soru 5 için z değeri, olarak hesaplanmıştır. Öte yandan, çok değişkenli uç değer için Mahalanobis uzaklık ölçütü dikkate alınmıştır. Hesaplanan Mahalanobis uzaklık değerlerinin tamamı tablo değerin

7 İşletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağltlığı 163 den düşüktür (x 2 = df= 13 p<o.oo 1). Bu bulguların ışığında, örneklernden çıkarılan toplam 147 soru kağıdında veri temizleme işlemine gerek duyulmamıştır. i i i. Otel Tablo ı. Araştırmanın Evreni ve Araştırmaya Katılan Sınır Birim Oteller i (Uluslararası Zincir) İşgörenlerinin Yüzdesi Dağılımı i. Otellere göre Toplam Sınır Birim İşgörenlerinin Dağılımı i II Araştırmaya Katılan Toplam Sınır Birim İşgörenlerinin Otellere Göre Dağılımı III. (WL) % II. Otel (Ulusal Zincir) III. Otel (Uluslararası Zincir) LV. Otel (Ulusal Zincir) V. Otel (Ulusal Zincir) Toplam Araştırmaya katılan beş yıldızlı otellerdeki sınır birim işgörenlerinin dağılımı, Tablo l'de görülebilir. Araştırmadan çıkarılan toplam 147 soru kağıdı evrenin %38'ini temsil ederken, seçilen örneklernin de, %49'unu temsil etmektedir. Öte yandan, Tablo 2'den de takip edilebileceği üzere, örneklernden çıkarılan toplam 147 soru kağıdının,.95 güvenilirlik düzeyinde değişkenlerin evrendeki değerlerini (+,-).18 (Wı) hata ile tahmin edebilecek güçte olduğu hesaplanmıştır (Ayhan ve Karatepe, 2000; Avct ve Karatepe, 2000; Özen, 1996; Levin, 1987; Costis, 1972). En yüksek standart sapmadan hareketle gerçekleştirilen hesaplama sonucunda, toplam 147 soru kağıdının (+, -).23 (W2) hatayla değişkenlerin değerlerini tahmin edebilecek düzeyde olduğu görülmüştür. Tablo. 2 Ortalamalar ve Standart Sapmalar i Sorular Ortalamalar Standart Sapmalar W ı = 18 W 2 =.23 ol LO II i

8 164 Amme İdaresi Dergisi Soru Kağıdı Araştırmada kullanılan soru kağıdının ilk bölümü, araştırmanın amacı ve kapsamı ile birtakım demografık sorulardan oluşmaktadır. İkinci bölümde ise, örgütsel bağlılık ile ilgili toplam IS soru ifadesi bulunmaktadır. Bu araştırmada, pilot çalışması yapılmış, gözden geçirilmiş (Karatepe ve Halıcı, ı 998) ve geri tercüme yöntemine (Aulakh ve Kotabe, ı 993) göre tercüme edilmiş orijinal Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı kuııanılmıştır. Orijinal soru kağıdmda 7'li Likert Ölçeği'nin kullanılmasma rağmen, bu çalışmada, diğer bazı ampirik araştırmaların yönelimleri doğrultusunda cevap yüzdesini artırabilmek ve sorulara daha güvenilir cevaplarm verilebilmesini sağlamak için, S'li Likert Ölçeği'nin soru kağıdına eklenmesine karar verilmiştir (Babakus ve MangoId, 1992; Finn ve Lamb, 1991). Söz konusu 5'li Likert Ölçeği, (1) Hiç katıımıyorum, (2) Katılmıyorum, (3) Katılıp katılmadığmdan emin değilim, (4) Katılıyorum ve (S) Tamamıyla katılıyorum, cümlelerinden kurulmuştur. Güvenilirlik, Geçerlilik ve Sosyal Beğenilirlik Boyutları Ölçeğin güvenilirliğini hesaplayabiirnek için, içsel tutarlılık kapsammda dikkate alman Cronbach Alpha'dan yararlanılmıştır. Tablo 3'den de izlenebileceği üzere, elde edilen.77 güvenilirlik katsayısı, kabul edilebilir bir katsayıdır (NunnalIy, 1978). Tablo 3. İçsel Tutarhılk Hesaplaması Sorular Güvenilirlik Katsayısı (Cronbach Alpha) Soru Kağıdı=.77 Düzeltilmiş Madde-Toplam Korelasyon Madde Çıkarıldığında Alfa Değeri i

9 işletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan işgörenlerin Örgütsel Bağfıftğı 165 Ayrıca, içsel tutarlılık kapsamında düzeltilmiş madde-toplam korelasyonlar hesaplanmış, düşük değere sahip maddenin çıkarılmasının, ilgili maddenin alfa değerinde dikkate değer bir artışa neden olmadığı görülmüştür. Geçerlilik boyutlarından yüzey geçerlilik subjektif bir değerlendirmeye da için (Karatepe, 1999), araştırmanın sonucunda anketörler, yüzey geçer yandığı liliğeilişkin herhangi bir sorunla karşılaşmadıklarını ifade etmişlerdir. Diğer geçerlilik boyutları yakınsak geçerlilik ile ayırt edici geçerlilik' için (Peter ve Churchill, 1986), betimleyici faktör analizine başvurulmuştur. Araştırmadan çıkarılan soru kağıdı sayısı yaklaşık olarak soru sayısından on kat fazla olmakla beraber, araştırma verilerine betimleyici faktör analizini uygu]ayabilme koşulunu gösteren KMO da (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling AdequacY-7% 72), yeterli düzeyde bulunmuştur. Bir diğer ön koşul, küresellik derecesinin yeterliliğidir. Yapılan hesaplamalar sonucunda, araştırma verilerinden anlamlı faktörler çıkabileceğini gösteren küreseııik derecesinin de (Bartlett's Test of Sphericity p<.ooo), tatmin edici düzeyde olduğu söylenebilir. İlgili koşullar karşılandıktan sonra, betimleyici faktör analizinde, varimax rotasyonlu asal bileşenler analizine gidilmiştir. Betimleyici faktör analizinde bu yöntemin uygulanmasının temel nedeni, söz konusu yöntemin ampirik verilere dayalı olarak cevaplayıcıların algılamalarına göre bir faktörün diğer faktörlerle olan korelasyonunu en aza indirgemesi, bir başka deyişle faktörlerin birbirlerine ortogonal olduklarını varsaymasıdır (Tabachnick ve Fidelı, 1996). ılgili literatür.55 ve üzeri faktör yüklerini iyi olarak değerlendirdiği ıçın (Tabachnick ve Fidell, 1996), bu araştırmada uygulanan betimleyici faktör analizinde (+,-).55 ve üzeri faktör yetkileri dikkate alınmıştır. Yarİmax rotasyonlu asal bileşenler analizi sonucunda, değişkenler (örgütsel bağlılık, iş tatmini ve işten ayrılmaya niyetli olma) birbirlerinden ayırt edilmiştir. Soru kağıdından çıkarılan bu üç faktör ya da değişken de, kümülatif olarak varyansın 0/ 'slnı açıklamaktadır. Tablo 4'den izlenebileceği gibi, ilgili değişkenlere ait hesaplanmış Cronbach Alpha değerleri ise,.62 ile.64'dür. Çalışmada betimleyici faktör analizine ek olarak, doğrulayıcı faktör analizine gidilmiştir. Doğrulayıcı faktör analizi kapsamında Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı 'mn tek faktör ve üç faktör yapısı incelenerek, iki ayrı modelin faktör yükleri ve uyum indeksi sonuçları dikkate alınmıştır. Tablo 5'den iş tatmini, i Betimleyici faktör analizi sonucunda iki sorunun düşük faktör yükü alması nedeniyle, bu sorular soru kagıdından çıkarılarak, analiz dışı bıraklll11lşlardır. Bu dogrultuda, çalışmada gerçekleştirilen tüm hesaplamalar. toplam 13 soru üzerinden yapılmıştır. Ayrıca, soru kağıdında ters kodlu yer alan 7., 9., 10. ve 13.'ünctl sorular, istatistiki analizlerde pozitile çevrilmiştir.

10 166 Amme İdaresi Dergisi işten ayrılmaya niyetli olma ve örgütsel bağlılıktan oluşan üç faktörlü modelin, tek faktörlü modele göre daha yüksek faktör yüklerine sahip olduğu görülebilir. Tek faktörlü ve üç faktörlü modelin uyum indeksi sonuçları dikkate alındığında, göreceli olarak üç faktörlü çözümün daha tutarlı sonuçları olduğu ifade edilebilir. Tablo 5 incelendiğinde, her iki çözümün veya modelin x 2 / df sonuçları 2: 1 ile 5: ı aralığında kalmaktadır (Sümer vd., 2000). Bununla birlikte, tek faktörlü ile üç faktörlü model karşılaştırıldığında, üç faktörlü modelin uyumunun tek faktörlü modelin uyumuna göre daha anlamlı olduğu bulunmuştur (~X2= ~df= 3 p<.ooool). Ancak, x 2 istatistiği örneklem büyüklüğüne duyarlı olduğu için, diğer birtakım indekslerin de ele alınması gerekmektedir. Bu çalışmada dikkate alınan indeksler, uyum indeksi (GFI-Goodness of Fit Index), düzeltilmiş uyum indeksi (AGFI-Adjusted Goodness of Fit Index) ve ortalama karekök değeri (RMR-Root Mean Square Residual) ve karşılaştırmalı uyum indeksinden (CFI-Comparative Fit Index) meydana gelmektedir. Sümer ve diğerleri, yukarıda ifade edilen uyum indeksleri için şu tanımları vermektedirler: Tablo 4. Tatmini, Örgütsel Bağlılık ve İşten Ayrılmaya Niyetli Olma İle İlgili Betimleyici Faktör Analizi Sonuçları Örgütsel Sıra h~ Faktör Yük- Varyan Kümülatif Cronbach Bağlılık ve (Communa leri s Varyans % Alpha Örgütsel lities) Özdeğer >1 % Bağlılık De (Eigenvalue) ğişkenleri İş Tatmini Soru Soru Soru Soru Soru Il Soru 04 LO Soru OL Örgütsel Bağlılık -Soru 13 OL Soru Soru işten Ayrıl maya Niyetli Olma -Soru Soru Soru uyum indeksi (GFL), yordanan hataların karesi ile gerçek veri arasındaki uyumu gösterirken, düzeltilmiş uyum indeksi (AGFI), uyum indeksinin modelin serbestlik derecesini dikkate alarak düzeltilmiş halidir. Ortalama karekök değeri ise (RMR), gözlenen ve model tarafından Üretilen kovaryanslar arasındaki farkı gösterir. Göreli

11 i.37 i! İşletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı 167 artış indekslerinden en sık kullanılanı karşılaştırmalı uyum indeksidir (efi) ve önerilen modelin, değişkenler arasında hiçbir ilişkinin olmadığını varsayan bağımsız ya da "nuh" modelden ne kadar iyi olduğunu gösterir (Sümer vd., 2000). Tablo 5. Doğrulayıcı Faktör Analiz Sonuçlara Tek Faktör, Faktör Uyum İndeksi Sonuçları Modeli Soru. Yükleri lar Soru OL.25 X2/df= 3,65p< Soru GFI=.80 Soru AGFI=.72 Soru efi=.67 Soru RMR=.11 Soru Soru Soru Soru Soru Soru II.52 Soru Soru 13 Üç- Faktör Faktör Uyum İndeksi Sonuçları Modeli Modeli iş Tahmini X2/df= 2.75 p<.ooooi Soru Ol.26 GFI:=.85 Soru AGFI=.78 Soru efi=.78 Soru RMR=.09 Soru Soru Soru II.52 işten Ayrılmaya Niyetli.44 Olma.77 Soru Soru 08 Soru Örgütsel.92 Bağlılık.51 Soru 10 Soru 12 Soru 13 Tablo 5'e ait uyum indeksi sonuçları incelendiğinde, üç faktör çözümün ya da modelin tek faktör çözüme göre daha iyi uyum indekslerine sahip olduğu söylenebilir. Ancak, uyum indeksi, düzeltilmiş uyum indeksi ile karşılaştırmalı uyum indeksinin.90'nın altında kalması üç faktör modelinin uyumunun güçlü olmadığını göstermektedir (S ümer vd., 2000; Kelloway, 1998). Diğer taraftan, i

12 168 Amme idaresi Dergisi üç faktör modeline ait ortalama karekök değerinin.1 O'un altında olması, modelin iyi uyumu için bir göstergedir. Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı 'na ilişkin güvenilirlik ve geçerlilik testlerinin yapılmasından sonra, dikkate alınması gereken bir diğer önemli boyut, sosyal beğenilirliktir. Sosyal beğenilirlik boyutu ile ilgili istatistiki verilere ulaşabilmek için, çalışmada elde edilen değişkenlerin her birinden sosyal beğenilirlik eğilimini yüksek düzeyde yansıtabileceği varsayılan ve en düşük standart sapma değerlerine sahip olan soruların seçilmesine çalışılmıştır (Ayhan ve Karatepe, 2000; Avcı ve Karatepe, 2000; Özen, 1998, 1996). Bu doğrultuda çıkarılan sorulardan sosyal beğenilirlik başlığında ayrı bir değişken yaratılmış ve betimleyici faktör analizine tekrar başvurulmuştur. Bu betimleyici faktör analizinin (Tablo 6) uyguladığımız diğer varimax rotasyonlu asal bileşenler analizinden farkı, ileri sürülen varsayımın ışığında, sosyal beğenilirliği ölçen soruların tek bir değişken ya da faktör altında toplanmasıdır. Tablo 6. Sosyal Beğenilirlik Boyutuna Yönelik Güvenilirlik Katsayısı ve Betimleyid Faktör Analizi i! Sosyal Beğenilirlik İle ilgili Sorular, Soruların Güvenilirlik Katsayısı ve Faktör Yükleri Cronbach Alpha=.76 Asal Bileşenler Analizi KMO= %75 Bartlett Test= p<.ooo Kümülatif Varyans= % Soru iş Tatmini Soru iş Tatmini Soru Örgütsel Bağlılık Soru işten Ayrılmaya Niyetli Olma Oluşturulan sosyal beğenilirlik değişkeni ile diğer değişkenler arasındaki i lişkileri belirleyebilmek amacıyla, Pearson korelasyonuna başvurulmuş ve sonuçta sosyal beğenilirlik ile diğer değişkenler arasında.01 anlamlılık düzeyinde yüksek korelasyon katsayılarına (Tablo 7) ulaşılmıştır. Ayrıca, tanımlayıcı istatistikler göz önünde bulundurulduğunda, minimum sosyal beğenilirlik puanı 3.08, maksimum sosyal beğenilirlik puanı ve ortanca değeri olarak hesaplanmıştır. Tablo 7. İş Tatmini, Örgütsel Bağlılık, İşten Ayrılmaya Niyetli Olma ve Sosyal Beğenilirlik Arasıdaki Korelasyon Katsayıları Örgütsel Bağlılık işten Ayrılmaya Niyetli Olma Sosyal Beğenilirlik iş Tatmini.336' ' Örgütsel Bağlılık !?ten Ayrılmaya Niyetli Olma Ikı uçlu test, O ı anlamlılık duzeyınde gosterılmıştır. Bu sonuçlardan hareketle, ortanca değerinin maksimum puana yakınlığı ve korelasyon katsayısının yüksek olması, cevaplayıcıların soru kağıdına sosyal beğenilirlik etkisini yansıtmış olabileceklerini göstermektedir. Ancak, veri te

13 İşletmenin Sımr Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı 169 mizleme işlemlerinde tek değişkenli ve çok değişkenli uç değerlerinin istatistiki olarak anlamlı olmaması ve sorulara ait ortalamalann yüksek bulunmaması, sosyal beğenilirlik etkisinin düşük düzeyde olabileceğinin bir göstergesi şeklinde düşünülebilir. ÖRGÜTSEL BAGLILIK ve ÖRGÜTSEL BAGLILIK DEGİşKENLERİ ile İLGİLİ BULGULAR ve TARTIŞMA Soru kağıdına ilişkin güvenilirlik, geçerlilik ve sosyal beğenilirlik boyutları ele alındıktan sonra, bu bölümde örgütsel bağlılık ile bağımsız değişkenler olarak belirlenmiş iş tatmini ve işten ayrılmaya niyetli olma arasındaki belirleyici ilişkileri tespit edebilmek amacıyla, %95 güvenilirlik düzeyinde çoklu regresyon analizine başvurulmuştur. Söz konusu analizin gerçekleştirilebilmesi için, birtakım ön koşulların karşılanması gerekmektedir (Ayhan ve Karatepe, 2000; Avcı ve Karatepe, 2000; Özen, 2000, 1996; Erdoğan, 1998; Tabaclınick ve FidelI, 1996; Levin, 1987). Aynı zamanda, araştırmada beş farklı beş yıldızlı otel işletmelerinde faaliyet gösteren sınır birim çalışanlarının iş tatmin düzeyleri, işten ayrılmaya niyetli olmaları ve örgütsel bağlılık düzeyleri arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığıııı ortaya koyabilmek için de, %95 güvenilirlik düzeyinde tek yönlü varyans analizi ile Schefee testine gidilmiştir. Çoklu regresyon analizine ait karşılanması gereken ön koşullardan birincisi, model tarafıııdan açıklanamayan hata değerlerinin normal dağılım göstermesidir. Bu ön koşul için.0 i anlamlılık düzeyinde uygulanan K-S (Kolmogorov Smirnov) testi, hata değerlerinin normal dağılım gösterdiğini ortaya koymuştur. İkinci ön koşulun karşılanması amacıyla, elde edilen hata değerlerinin birbirinden bağımsız olup olmadıklarını anlatan Durbin-Watson testi yapılmış ve kabul edilebilir bir düzeyde olan 1.64 Durbin-Watson katsayısı bulunmuştur. Üçüncü ve dördüncü adımlar, kısmi regresyon diyagramları, diğer bir ifadeyle bağımlı değişkenin tahmini değerleri ile standart hata değerleri arasında oluşturulan nokta diyagramları, hata değerlerinin tahmini değerler karşısında homojen dağıldıklarını (eş varyanshomoscedasticity) ve tahmini değerlerle belirgin bir eğrisel ilişki içinde olmadıklarını göstermiştir. Beşinci ön koşul da, modelde çoklu doğrusal bağlantı ya da karşılıklı bağımlılık sorununun (multicollinearity problem) olmamasını ifade etmektedir. Bu sorunun olmaması için yapılan analiz sonucunda, Sl11lr endeksi gösteren değerlerden en yüksek olanı, olarak bulunmuştur. Bu değer, çoklu doğrusal bağlantı sorununun olmadığını ortaya koymaktadır (Tabachnick ve Fidelı, 1996). Tablo 8'den görüleceği üzere, çoklu regresyon analizi sonucunda F testi anlamlı çıkmış ve R 2 =.16 olarak bulunmuştur. Buna göre, modelde Y ile ifade edilen örgütsel bağlılık değişkeninin toplam varyansının %16'sınl sırasıyla, Xi ve X:; şeklinde gösterilen iş tatmini ile işten ayrılmaya niyetli olma açıklamakta

14 ı 70 Amme idaresi Dergisı dır. Bu değişkenlerin etkileri sabit tutulduğunda, düzeltilmiş R 2 düşük bir oranda azalarak. 15 'e düşmüştür. Modeldeki belirleyici ilişkilerin katsayıları, bir diğer deyişle beta katsayıları dikkate alındığında, iş tatmininin (~=.28) örgütsel bağlılık üzerinde orta düzeyde, işten ayrılmaya niyetli olmanın ise, (~=.22) örgütsel bağlılık üzerinde düşük düzeyde etkili olduğu görülmektedir. Aynı zamanda, dolayı ı ve doğrudan etkileri de içeren toplam etki hesaplandığında, iş tatmini ile işten ayrılmaya niyetli olmanın yarattığı toplam etki,.35 (~) olarak hesaplanmıştır (Ayhan ve Karatepe, 2000; Avcı ve Karatepe, 2000; Selçuk, 1997). Dolayısıyla, bu bulgu iş tatmini ile işten ayrılmaya niyetli olmanın örgütsel bağlılık üzerinde birlikte yarattıkları etkinin, her iki değişkenin ayrı ayrı yarattığı etkiden daha fazla olduğunu göstermektedir. Bu sonuçlar, çalışmada ifade edilen birinci ve üçüncü hipotezlerin kabul edildiğini göstermektedir. Tablo 8. Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Bağlıhk Değişkenleri ile ilgili Çoklu Regresyon Analizi Sonuçları R=.397 R-==. ı 58 Standart Hatası== Eııter Yöntemi Düzeltilmiş R-=.146 ı F anlilııılılıkdıı/c\, <.000 Değişkenler Beta Katsayıları T değeri P iş Tatmini işten Ayrılmaya Niyetli Olma P<.05 Diğer taraftan, işten ayrılmaya niyetli olmanın örgütsel bağı ılık üzerinde düşük de olsa olumlu bir etkiye sahip olması, Ankara'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerde, örneğin mevcut şartlar altında meydana gelebilecek herhangi bir değişikliğin sınır birim işgörenlerinin örgütsel bağlılığını azaltabileceğini göstermektedir. Bir diğer çoklu regresyon analizi sonucu da, iş tatmininin örgütsel bağlılık üzerinde orta düzeyde etkiye sahip olmasıdır. Otellerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin işletmenin geleceğini gerçekten önemsiyor olmaları (onbirinci soru), çalıştıkları işletmeyi dış çevreye karşı övmeleri (ikinci soru), işletmeye olan bağlılık düzeylerini ortaya koymaktadır. Genelolarak bu ifadeleri destekleyen Izl değerleri incelendiğinde, ikinci ve onbirinci soruların toplam onüç sorudan ilk beş soru içerisinde yer aldığı görülebilir. Betimleyici faktör analizi ile ulaşılan 1/ değerleri de, örgütsel bağlılığa ilişkin sorulardan ikisinin ilk iki sırada bulunduğunu göstermektedir. Bu bulgular, otel işletmelerinin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin, genelolarak örgütsel bağlılığa önem verdiklerini ortaya çıkarmaktadır.

15 İşletmenin SunI' Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı ı 7 ı Öte yandan, beş farklı beş yıldızlı otelin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin İş tatmin düzeyleri, işten ayrılmaya niyetli olmaları ve nihayetinde örgütsel bağlılık düzeyleri arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığını ortaya koyabilmek amacıyla, %95 güvenilirlik düzeyinde uygulanan tek yönlü varyans analizi sonuçları, Tablo 9.'da görülebilir. Ancak, grup ortalamaları arasında farklılıkların olduğunu, bu farklılıkların hangi grup ortalamaları arasındaki farklılıklardan kaynaklandığını ve bu farklılıkların anlamlı olup olmadığını tespit etmek gerekmektedir. Bu doğrultuda, çoklu karşılaştırma testlerinden biri olan Schefee Testi (Tablo 9),.05 anlamlılık düzeyinde uygulanmış (Marascuilo ve Serıin, 1988) ve bazı grup ortalamaları arasındaki farklılıkların anlamlı olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar, dördüncü hipotezin reddedildiğini, ikinci ve beşinci hipotezlerin ise kabul edildiğini göstermektedir. Uygulanan Schefee testi sonucunda, i. Otel çalışanları kendilerinden normal beklenen çabanın üzerinde çaba sarfedeceklerini ifade ederlerken, aynı otel çalışanları, çalıştıkları işletmenin harika bir işletme olduğunu rahatlıkla söyleyebilme konusunda tereddütler yaşamaktadırlar. L Otel'İn aksine, III. ve LV. Otel çalışanları işletmeye olan bağlılıklarını, çalıştıkları işletmeden övgüyle bahsederek göstermektedirler. i. Otel'in işgörenlerinden farklı olarak V. Otel'in işgörenleri, bir yandan çalıştıkları işletmeden övgüyle söz ederlerken, diğer yandan da, işletmenin başarısı için ilave çaba sarfetme konusunda dikkate değer bir istek içinde bulunmamaktadırlar. İşgörenlerin kendi değerlerini işletme değerlerine yakın görmeleri konusunda, yine i. Otel'de tereddütler yaşaııırken, II. ve IV. Otel çalışanlarının da, işletme değerleri ile kendi değerlerinde örtüşme olduğu anlaşılmaktadır. Öte yandan, III. Oterin sınır birimlerinde çalışan işgörenler ağırlıklı olarak bağlı bulundukları işletmenin bir bireyi olmaktan gurur duyduklarını ifade etmektedirler. Bu sonuçlara ek olarak, bir diğer Scheffe testi sonucu da, II. Otel' in işgörenlerinin bağlı bulundukları işletmenin kendilerine iş performansı açısından ilham verdiğini veya yönlendirdiğini ortaya koyarken, i. Otel çalışanları, işletmelerini bu konuda yetersiz bulmaktadırlar. i. Otel'in sınır birimlerinde çalışan işgörenler ile ilgili verilen sonuçlar, belki de, araştırmanın yürütüldüğü sırada, toplu sözleşme görüşmelerinin yarattığı belirsizlikten kaynaklanmış olabilir. i. Otel' in uluslararası bir zincire bağlı olması, işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin iş tatmin düzeyleri ve dolayısıyla örgütsel bağlılık düzeyleri konusunda yaşadıkları sorunların ortadan kaldırılmasına yeterli olmamaktadır. Uluslararası bir zincire bağlı olan III. Otel'deki sınır birim işgörenleri, işletmelerinin çalışılabilecek olası işletmeler arasında en iyi işletme olduğunu vurgularken, farklı ulusal zincirlere bağlı olan IV. ve V. Otel çalışanlarının ise, bu konuda ciddi tereddütler taşıdıkları ileri sürülebilir. ıl. Otel'in de, emekli sandı

16 i i ILOtel 1 i ı 72 Amme İdaresi Dergisi ğına bağlı beş yıldızlı bir otelolduğu düşünülürse, sınır birim çalışanlarının işletme değerlerini kendi değerlerine yakın görmeleri ve bu işletmenin çalışılabilecek olası işletmeler arasında en iyi işletme olduğunu belirtmeleri, bu işgörenlerin işletmedeki iş güvencesinin varlığından ve uzun yıllar boyunca aynı işletmede faaliyet göstermelerinden kaynaklanabilir. Tablo 9. Tek Yönlü Varyans Analizi İle Schefee Testi Sonuçları Sorular Oteller N Ortala- Standart F Değeri i p* Scheffe testi** ma Sapma Soru OL L Otel II. Otel III. Otel I>V LV. Otel V. Otel i Soru 02 LOtel II. Otel >1 III. Otel IV>I IV.Ote) V>I V. Otel Soru 04 ı. Otel IL. Otel >1 lll. Otel IV>I IV.Otcl Soru 05 V. Otel i. Otel i 1.08 II. Otel lll. Otel LLL> LI IV. Otel V.Otel Soru 06 ı. Otel i ı III. Otel 27! 3.74! IbI IV. Otel V. Otel i Soru 07 i. Otel II. Otel i III. Otel i IV. Otel V.Otel Soru 08 I. Otel ıı. Otel \3 lll. Otel LV. Otel ı. i 5! V. Otel Soru 12 I. Otel i 1.57 II>IV II. Otel Il>V iii. Otel IIblV IV. Otel III> V V.Otel i * p<.05. ** Ortalamalar arasıdaki farklılıklar..05 düzeyinde anlamlıdır.

17 İşletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı ı 73 SONUÇ ve YÖNETSEL ve GELECEK ARAŞTIRMALAR için BELiRLEMELER Hizmet sektöründe yaşanan yoğun rekabet ortamları, hizmet işletmelerini birtakım önlemler almaya sevk etmiş ve sonuç olarak tüketici tatmininin öncelikle işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerden geçtiğini kavrayan hizmet işletmelerini, iş tatmininin yanında, örgütsel bağlılık olgusunu da göz ö nünde bulundurmaya zorlamıştır. Bu çalışma da, hizmet buluşmaları esnasında kritik rollere sahip olan işletme sınır birim işgörenlerinin örgütsel bağlılık düzeylerini, orijinal Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı ile ampirik olarak değerlendirmeyi amaçlamıştır. Elde edilen bulgular doğrultusunda, iş tatmininin örgütsel bağlılığı orta düzeyde; işten ayrılmaya niyetli olmanın ise, örgütsel bağlılığı düşük düzeyde etkilediği ve bu iki bağımsız değişkenin birlikte, örgütsel bağlılığı dolaylı ve doğrudan orta düzeyde etkiledikleri anlaşılmaktadır. Ayrıca, araştırmada otel işletmelerindeki sınır birim işgörenlerinin iş tatmini ve örgütsel bağlılık düzeyleri arasında bazı anlamlı farklılıklara da ulaşılmıştır. Nihayetinde, bu çalışma hizmet buluşmaları esnasında tüketici tatmininin sağlanması için, işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlere önemli görevler ile sorumlulukların yüklendiğini ve bu İşgörenlerin beklenen hizmeti ve hizmet kalitesini sunabilmelerine katkı sağlayabilecek stratej ilerden örgütsel bağlılığın gerekliliğini nispeten ortaya koymuştur. Yönetsel belirlemeler kapsamında, otellerde çalışan sınır birim işgörenlerine yönelik eğitim ve güçlendirme uygulamalarının gerekliliği ifade edilebilir. Daha net bir anlatıınla, örgütsel bağlılığın hem İçsel hem de dışsal hizmet kalitesi ile ilişkilendirildiği dikkate alınırsa (Boshoff ve Tait, 1996; Boshoff ve Mels, 1995), yönetsel belirlemeler kapsamında otel işletmelerinin sınır birim işgörenlerinin örgütsel bağlılık düzeyleri artırabilmeleri için, özellikle eğitim ve güçlendirme üzerinde durmaları önerilebilir. Otellerin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin gerek iş esnasında gerekse iş dışında bilgi artırıcı ve beceri geliştirici eğitim programlarına katılmaları, söz konusu işgörenlerin işletmeye yönelik bağlılık düzeyleri üzerinde olumlu bir etki yaratabilecektir. Ayrıca, rutin olarak eğitim programlarının düzenlenmesi, sınır birim işgörenlerinin müşteri sorunlarının çözümlenmesinde etkili olabilecektir (Boshoff ve Aııen, 2000). Sınır birim işgörenleri müşterilerle yüz yüze iletişimde bulunan bireyler olduklarına göre, hizmette yaşanan herhangi bir sorunun çözümlenmesi (Palmer, Beggs ve Keownn-McMullan, 2000; Boshoff ve AlIen, 2000), bir diğer deyişle

18 ı 74 Amme İdaresi Dergisi hizmet iyileştirme uygulamalarının devreye sokulması, işletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlere düşmektedir. Hizmet iyileştirme uygulamasının etkili bir şekilde yapılabilmesi için, otellerin sınır birim çalışanlarının güçlendirilmeleri, müşteri sorunlarının çözülebilmesi için sınır birim çalışanlarının gerekli yetki ile donatılmaları, işletmeye olan bağlılık düzeylerini artırabilecektir (Swenson, 1997). Diğer taraftan, gelecek araştırmalarda, farklı kültürel yapılarda geliştirilmiş soru kağıdı yerine, ilgili ülkenin kültürel yapısına uygun soru kağıtlarının geliştirilip uygulanmasıyla ulaşılacak sonuçlar ve/veya farklı kültürel yapılarda geliştirilmiş, ancak niteliksel çalışmalarla desteklenerek uyarlanmış soru kağıtlarının geliştirilip uygulanmasıyla elde edilecek sonuçlar, daha güvenilir olacaktır (Wasti, 2000; Özen, 1999). Çalışmanın Kısıtları Çalışmanın birinci kısıtı, demografik yerlerin eksikliğidir. Araştırmaya katılan sınır birim çalışanları, gizlilik ilkesi doğrultusunda demografik verileri açığa çıkarmak istemediklerinden dolayı, örgütsel davranış literatüründe yaygın bir şekilde incelenmesine rağmen, örgütsel bağlılık ile demografik veriler arasında ilişki kurulamamıştır. Dolayısıyla, sosyal beğenilirlik boyutu ile demografik değişkenler, örneğin sosyal beğenilirlik boyutu ile eğitim düzeyi arasındaki ilişki dikkate alınamamıştır. Çalışmanın bir diğer kısıtı, Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı 'nın çoğu araştırmalarda kullanılması ve çoğu araştırmaların sonucunda da farklı değişken sayısının ortaya çıkmasıdır. Daha net bir anlatımla, Mathieu ve Zajac (1990) tarafından örgütsel bağlılık ile ilgili çalışmalara yönelik gerçekleştirilen meta analitik İncelemenin sonuçlarından biri, Örgütsel Bağlılık Soru Kağıdı 'mn 174 örneklernden 103 örneklemde tercih edildiğini ortaya çıkarmaktadır. Diğer taraftan, Benkhoff (1997) çalışmasında, bu soru kağıdının kullanımındaki tehlikeleri ve bu soru kağıdını kuııanarak farklı yazarların farklı başlıklar altında elde ettikleri değişkenleri vurgulamaktadll Mowday, Steers ve Porter (1979), soru kağıdında yer alan yapının monolitik bir yapı olduğunu belirtmektedir. Aynı soru kağıdı kullanılarak yapılan diğer araştırmaların sonuçları incelendiği zaman, örneğin Angle ve Perry (1981) iki değişkenden, Koslowsky, Caspy ve Lazar (1990) üç değişkenden bahsetmektedir. Ayrıca, çalışmaların genelinde elde edilen değişkenlere verilen başlıkların, soru kağıdının özündeki örgütsel bağlılığın orijinal tanımı ile uyumlu olmadıkları rahatlıkla görülmektedir. Dolayısıyla, soru kağıdının, tek bir boyutlu soru kağıdı (uni-dimensional) olmadığı net olarak anlaşılmaktadır. Farklı bir kültürel yapıda soru kağıdının uygulandığı araştırmamızda, varimax rotasyonlu asal bileşenler analizi sonucunda elde etti

19 İşletmenin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Örgütsel Bağlılığı 175 ğimiz değişken sayısı üçtür. Bu değişkenlerin iş tatmini, işten ayrılmaya niyetli olma ve örgütsel bağlılık olarak adlandırılmasında, soruların içeriklerine dikkat edilmiştir. 7., 8. ve 9.'uncu sorular, doğrudan işten ayrılmaya niyetli olma ile ilgili sorulardır. Aynı zamanda, 10., 12. ve 13.'üncü sorular da, örgütsel bağlılık değişkenini temsil etmektedir. Bir diğer değişken olan iş tatmini değişkenini meydana getiren sorular, 1., 2., 3., 4., 5., 6. ve 11 'inci sorulardır. Bu soruların genelolarak işin yapısı, yönetim anlayışı, ait olma duygusu, sadakat kavramlarını temsil ettiği kabul edilerek, bu kavramlarla ilgili sorular, iş tatmini değişkeni başlığı altında toplanmıştır. Sonuçta, betimleyici faktör analizi ile elde edilen iş tatmini değişkeninin, orijinal çalışma ile uyumlu olmadığı görülmektedir. Ayrıca, uygulanan doğrulayıcı faktör analizi sonuçlarına göre, tek boyutlu veya tek faktörlü modelin uyum indekslerinin tatminkar olmadığı açıktır. Üç faktörlü çözümün tek faktörlü çözüme göre daha tutarlı uyum indeksi sonuçlarını verınesine rağmen, modelin tekrar gözden geçirilmesine ve örneklem büyüklüğünün artırılmasına gereksinim duyulmaktadır. Çalışmada yer alan bir başka kısıt ise, güvenilirlik katsayısı ile ilgilidir. Çalışmanın bulguları ve sonuçları değerlendirilirken, bağımsız değişkenlerden işten ayrılmaya niyetli olma ile bağımlı değişken örgütsel bağlılığa ait güvenilirlik katsayılarının.70'in altında olduğu unutulmamalıdır. KAYNAKÇA Aaker, D. A., Kumar, V. ve Day, G. S. (1995), Marketing Research, 5 th ed. John Wiley Br Sons, mc., New York. Angle, H. L. ve Perry, J. L. (1981), "An Empirical Assessment of Organization Commitment and Organizational Effectiveness", Admiııistrative Sôence Quarterly, Vol. 26, s Aulakh, P. S. ve Kotabe, M. (1993), "An Assessment of Theoretical and Methodological Developments in International Marketing", Journal ofinternational Marketing, Vol. 1, No: 2, s Avcı, T. ve Karatepe, O. M. (2000), "İşletmenin Smır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin İş Tatmini: Ampirik Bir Değerlendirme", 8. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi, Mayıs, Erciyes Üniversitesi Yozgat İİBF, Nevşehir, s Ayhan, D. Y. ve Karatepe, O. M. (2000), "Kurumsal İmajı Belirleyen Değişkenler: Ampirik Bir Değerlendirme", 5. Ulusal Pazarlama Kongresi, Kasım, Akdeniz Üniversitesi Tagum, Antalya, s (1999), "Kurumsal İmaj ile Ürün İmajının Kurumsal Kimlik Üzerindeki Etkilerinİn Belirlenmesine Yönelik Bir Literatür İncelemesi", 4. Ulusal Pazar/ama Kongresi, Kasım, Mustafa Kemal Üniversitesi İİBF, Antakya, s

20 176 Amme idaresi Dergisi Babakus, E. and Mangold, W. G. (1992), "Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation", Health Services Research, Vol. 26, No: 6, s Bagozzi, R. P. (1981), "EvaIuating Structural Equation Models With Unobservable Variables and Measurement Error: A Comment", Journal ofmarketing Research, Vol. 18, August, s Behirman, D. N. ve Perreault, W. D. (1984), "A Role Stress Model of the Performance and Satisfaction of Industrial Salespersons", Journal ofmarketing, Vol. 48, Fall, s Benkhoff, B. (1997), "Disentangling Organizational Commitment: The Dangers of the OCQ for Research and Policy", Personnel Review, Vol. 26, No: li2,s. 114-l31. Bitner, M. J., Booms, B. H. ve Mobr, L. A. (1994), "Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint", Journal ofmarketing, Vol. 58, October, s (1990), "EvaIuating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal ofmarketing, Vol. 54, April, s Booms, B. H. ve Tetreault, M. S. (1990), "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal ofmarketing, Vol. 54, January, s Blau, G. J. (1986), "Job Involvement and Organizational Commitment As Interactive Predictors of Tardiness and Absenteeism", Journal ofmanagernent, Vol. 12, No: 4, s Boshoff, C. ve Aııen, J. (2000), "The Influence of Selected Antecedents on Prontline Staffs Perceptions of Service Recovery Performance", International Journal ofservice Industry Management, Vol. ıı, No: 1, s ve Tait, M. (1996), "Quality Perceptions in the Financial Services Sector: The Potential Impact of Internal Marketing", International Journal ofservice Industry Management, Vol. 17, No: 5, s ve Mels, G. (1995), "A Causal Model to Evaluate the Relationships Among Supervision, Role Stress, Organizational Commitment and Internal Service Quality", European Journal ofmarketing, Vol. 29, No: 2, s Bowen, D. E. ve Schneider, B. (1988), "Boundary-Spanning-Role Employees and the Service Encounter: Some Guidelines for Management and Research", 1. A. Czepiel, M. R. Solomon ve C. F. Surprenant (Ed.), The Service Encounter: Managing Employee/Customer İnteraction in Service Businesses, 4 th ed., Lexington Books, Lexington, s