NOTUS PORTFÖY YÖNETİMİ. Sosyal Medya Riski «Örnek Olay Analizi»

Transkript

1 NOTUS PORTFÖY YÖNETİMİ «Güven, Varlık Dağılımı, İstikrarlı Performans, Risk Yönetimi» Sunum Notları 25 Şubat 2013 Sosyal Medya Riski «Örnek Olay Analizi» OpRisk Türkiye Türkiye Operasyonel Risk Konferansı Aralık 2013

2 GÜNDEM Düşük Olasılıklı Yüksek Şiddetli Bir Risk Sosyal Medyanın Gücü, Etkileri, Yönetimi Operasyonel Risk Yöneticilerince Sosyal Medya Örnek: İtibar Riski-1 Dakika da Kaybedilebilir! Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye 2013

3 Sayısal Loto da Büyük İkramiye Kazanma İhtimali 1 den 49 a kadar üzerinde numaralar bulunan her biri 78 gram ağırlığında olarak dikey poziyonda şeffaf büyük bir küre içerisinde yer alan toplardan 6 tanesini tutturma ihtimaliniz ne kadardır? 49 6 = 49! 49 6!6! = İşinizi şansa bırakmak istemiyorsanız yukarıdaki sayıda kupon oynamanız gerekecektir. Bu durumda yatrmanız gereken para TL olacaktır. (1 kupon bedeli: 0.75TL) Aynı zamanda 258 tane tane adet 3 rakam tutturmuş olacaksınız. 3,4,5 ve 6 nın dışında hiç ikramiye kazanamadığımıza göre bu dört olasılığı toplayarak 1 den çıkardığımızda ise hiç ikramiye kazanamama olasılığını bulabiliriz. (%98) Yani 100 haftanın her birisinde oynayarak 98 inde hiçbir şey kazanmayı beklememeliyiz. 57 haftada bir haftada (yaklaşık 20 yıl) bir haftada (yaklaşık 1042 yıl) bir 5 ve haftada (yaklaşık 270 bin yıl) bir 6 tutturmayı bekleyebiliriz. Çok iç karartıcı bu olasılıkları çok kolon oynayarak aşağıya çekerek şansınızı beklemeye devam edebilirsiniz.! Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

4 1 Megaşans & 1 Mikroşans Kaynak: (Enis Sınıksaran); Şansın Matematiği, Türkmen Kitapevi,sf.142,2011 Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

5 Operasyonel Riskler Düşük Olasılıkta Yüksek Şiddetli Olaylardır SOSYAL MEDYA, ŞİRKETLERİN İTİBAR İLE İLGİLİ KARŞI KARŞIYA KALDIĞI RİSKLERİ ARTIRIYOR! ACE EUROPEAN IN 15 ÜLKEDE YAYIMLADIGI İTİBAR RİSK 2013 RAPORU NA GÖRE RİSK YÖNETİCİLERİNİN KARŞILAŞTIĞI EN ÖNEMLİ SORUNLARIN BAŞINDA, İTİBARA DAYALI RİSKLERİN KENDİLERINE ÖZGÜ VE ÇOĞUNLUKLA DA MANEVİ KOŞULLARI TEMEL ALAN YAPISI GELİYOR. İTİBAR RİSKLERİNİ, YÖNETİLMESİ GEREKEN STRATEJİK BİR ALAN HALİNE GETİREN EN ÖNEMLİ FAKTÖRLER İSE KARMAŞIK TEDARİK ZİNCİRİ YAPILARI, YENİ PAZARLARA GİRİŞ HAMLELERİ VE KÜRESEL PAZARLARDA ORTAK STANDARTLARIN KORUNMASI ZORUNLULUĞU OLARAK ÖNE ÇIKIYOR. ACE EUROPEAN IN 15 ÜLKEDE YAPTIĞI ARAŞTIRMANIN SONUÇLARINDAN YOLA ÇIKARAK HAZIRLADIĞI RAPORA GÖRE, RİSK YÖNETİCİLERİNİN YÜZDE 80 İ İTİBARI EN DEĞERLİ VARLIK OLARAK GÖRÜYOR. ÖTE YANDAN KATILIMCILAR, İTİBARA İLİŞKİN RİSKLERIN DE SÜREKLİ YÜKSELEN BİR HIZLA ARTTIĞINI, BU ARTIŞIN EN ÖNEMLİ NEDENİNİN DE SOSYAL MEDYA OLDUĞUNU DÜŞÜNÜYOR. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

6 Sosyal Medya Nedir? Sosyal Medya; üst yönetimin alt tabakayı yönettiği bir düzen yerine, alt tabakanın üst yönetimi denetlediği, uyardığı ve sürekli geliştirmeye çalıştığı, bu yüzden düzgün yönetim için alt tabakanın sürekli izlenmesi gerektiği yeni düzen çevrimiçi etkileşim,paylaşım ve bilişim çağıdır. Sosyal medya; bireylerin içerik, profil, fikir, bakış açısı, ve algı biçimlerini paylaşmak için kullandıkları çevrimiçi araçlardır ki bu araçlar etkileşim ve sohbeti kolaylaştırır. Bu tanıma mesaj tahtaları (message boards), podcastler (dijital medya dosyalarının mobil cihaz ya da bilgisayarlarda oynatılmak üzere online beslemeler yoluyla dağıtılma biçimi), mikrobloglar, ağlar, topluluklar, wikiler ve bookmarklar (yer imleri) girer. (Referans : Brian Solis in tanımları). Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

7 Sosyal Ağ lar Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

8 Facebook Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

9 Linkedin The most represented industries are hi-tech (17%), finance (14%) and manufacturing (10%) Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

10 YouTube Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

11 Wikipedia Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

12 Sosyal Medya Şirketlerde Nasıl Konumlanmalı? Sosyal Medya için tamamen bağımsız, yeni bir birim kurulması ve bu operasyonu yürütecek kişilerin alınması Sosyal Medya biriminin Pazarlama departmanına bağlanması Mükemmel yönetim şekli: Online pazarlama departmanının kurulması, bu departman altında SEO (search engine optimization), SEM(search engine marketing), SCRM (Social CRM), SMM( Social Media Marketing) faaliyetlerinin bütünleşik pazarlama anlayışına uygun olarak harmonize şekilde hareket etmesi düşünülebilir. Getiri/Riskler; Facebook ve Groupon üzerinden yapılan kampanyaların parasal getirisi direkt olarak hesaplanabilir. Fakat işin daha fazla önem kazanan boyutları vardır: Sosyal Medya direkt olarak parasal çıkarlar sağlamayabilir, kurumsal itibarınızın, müşteriden öğrendiğiniz bilginin, müşteriyle kurduğunuz bağın değerinin, ne kadar bir cool marka olduğunuzu göstermenin faydasını kestirmek her zaman kolay olmayabilir. Çünkü bu çalışmalar direkt olarak ağızdan ağıza pazarlama etkisi gösterecektir ki bu model bugüne kadar bilinen en etkili pazarlama şeklidir. Kaynak: Özenç Kılıçcıoğlu,2012, Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

13 Sosyal Medya SWOT Analizi 1- Sosyal Medya hesaplarımı yönetecek müşteri ilişkileri veya halkla ilişkiler personeli konusunda uzman mı? 2- Önümüze çıkacak ekstra maliyetler için bütçe ayırabilecek miyiz? (Youtube, Dailymotion,Vimeo gibi sitelere yüklenecek videolar, popülerleşen bir sosyal ağda hesap açma zorunluluğu ve maliyetleri vb ) 3- Müşteriyle iletişirken kullandığımız dil değişecek mi? Müşteriye hitap tonumuz değişecek mi? (Kurumsal İletişim tarafından belirlenebilir) 4- Rakiplerim hangi sosyal medya izleme araçlarını kullanıyor? 5- Sosyal Medyada hakkımda söylenenler için nasıl bir önlem almalıyım? 6- Rakiplerim hangi Sosyal Medya hesaplarını aktif şekilde yönetiyorlar, neden başarılı ya da başarısızlar? 7- Örnek sosyal medya kampanyaları incelendiğinde başarılı olanlar neden başarılı, başarısız olanlar neden başarısız oldular? 8- Pazardaki kısıtlamalar neler? Önümüzdeki süreçte hangi limitlerle karşılaşabilirim ve bunun nasıl üstesinden gelebilirim? Örneğin; şirket blogunuzun blogger ile kurulması ve blogger servisinin devlet tarafından kapatılması, youtube a erişimin engellenmesi ve benzeri durumlarda nasıl hareket edeceksiniz? 9- Şirketin belirlediği genel bir kriz politikası var mı? Sosyal Medya Kriz Politikası, genel kurum politikasına nasıl entegre olacak? 10- Rakiplerime karşı ne gibi avantajlarım var? ( Daha iyi bir ajanstan destek almak, muhtemelen daha fazla bütçeye sahip olmak, daha itibarlı olmak vb.) Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

14 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi 1- Planlama Yapmak: Şirketteki tüm personel kriz yönetimi ile ilgili bilgilendirilmelidir. 2- Özür Dilemek: Geleneksel medya araçları dışında Facebook, Twitter, Youtube gibi sosyal ağ sayfalarınızda özür konuşmanızı içeren bir video yayınlayın. 3- Süreci İyi İzlemek: Sosyal Medya İzleme ve Ölçüm araçlarını tüm kriz sürecinde aktif olarak kullanın. 4- Ölçmek: Sosyal Medya takip araçları ile insanların Sosyal Medyadaki tepkilerini ölçün. Ünlü Amerikan istatistik profosörü William Edwards Deming in dediği gibi "You can't manage what you can't measure.". 5- Geliştirmek: İzlemek ve ölçmek, krizi yönetmek için haiz öneme sahiptir. Bu aşamadan sonra gözlem ve ölçümlerinizi krizi yönetmek ve bastırmak için kullanmalısınız. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

15 Türkiye de Internet in Durumu 8-21 Nisan 2013 tarihleri arasında 16. Internet Haftası'nı kutladık. Aynı zamanda Türkiye'de İnternet 20. yılını doldurdu. Türkiye genelinde hanelerin % 47,2'si İnternet erişim imkânına sahiptir. Tablo 1. TR de Bilgisayar ve Internet Kullanım Oranı İnternet Tarafsızlığı Gereklidir! Sansür ve İfade Özgürlüğü : Kullanıcıların katkıları ile erişim engellemelerini raporlamaya çalışan EngelliWeb sitesine göre, 28 binden fazla alan adı Türkiye'den erişime kapalıdır yılında bu sayı 18 binden fazla iken, geçen bir yıllık sürede yaklaşık 10 bin artarak 28 bini bulmuştur. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

16 "Sanal Alan " Gerçeği Etkilemektedir Avusturalyalı University of Technology Öğretim Üyesi Prof. Timothy M. Devinney e göre, Artık, sosyal medyanın tüm dünyadaki milyonlarca insanı bir araya getirebilme, görüş oluşturma ve değişime yönelik geniş çaplı hareketler için gereken bilişsel tepkiyi teşvik etme kapasitesi var. Milyonlarca insan, kendisini özgürce ifade edebildiği, dünyaya daha sansürsüz bakabildiği ve yeni arkadaşlıklar kurup birbirleriyle resim, video gibi eğlence unsurlarını paylaşabildiği yeni ortamlara sahip oldu. Bu ortamların klasikleşmiş demokrasiden açık demokrasiye geçişi tetiklediği, daha şeffaf, daha çok fikir alışverişi olan bir iletişimi getirdiğine dikkat çekiliyor. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

17 Türkiye de Twitter Kullanımı Ülke Twitter Internet Twitter Tüm Twitter Sıralaması: Penetrasyonu: Populasyonu: Kullanıcıları: Kullanıcılarına Oranı: Türkiye % % 6 Japonya % % 17 Hollanda % % 2 Venezuela % % 2 Filipinler % % 5 İngiltere % % 7 Endonezya % % 7 Kanada % % 4 Kolombiya % % 3 Amerika % % 27 Twitter Amerika Birleşik Devletleri nde kurulmuş olmasına rağmen, Amerika % 20 den daha az bir Twitter kullanıcı oranına sahip ve tüm dünyadaki internet kullanıcılarının Twitter kullanıcılarına oranı listesinde ancak 10. sırada yer alabiliyor Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

18 Twitter Bir Baş Belası Mı? BMD: Sosyal medyadan yayılan kötü haberler yüzünden maddi veya fiziki zarara neden olacak herhangi bir olay yaşanmadı. İYAD: Batı ülkelerinde sosyal medyayı denetlemek isteyen hükümet yok! BTK: Halihazırda sosyal medya ile ilgili bir düzenleme çalışması yapılmamaktadır. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

19 Twitter Yoksa Demokrasi de Yoktur Demokrasi için sosyal medyanın önemine dikkat çeken bilişim hukukçuları Yaman Akdeniz ve Kerem Altıparmak ın Cyber-Rights.Org.TR sitesinde yer alan açıklamalarının bir bölümü şöyle: Sosyal medya ve özellikle Twitter da toplantı ve gösteri yürüyüşüne davet, politik bir mesaj verme, kendi çektiği veya medyada ulaşılabilir söz, görüntü ve resim paylaşma açıkça bir şiddete yönlendirme niteliğine ulaşmadığı sürece sınırlandırılamaz. İfade özgürlüğünün sınırlandırılması söz konusu olduğunda sadece soruşturmanın konusu olan kişilerin ifade özgürlüğü dikkate alınarak yetinilemez. Bir kişinin ifade özgürlüğünün sınırlandırılması aynı görüşü ifade etmek isteyen on binlerce kişiyi de etkileyebilir. Özellikle sosyal medya ve Twitter gibi araçlar söz konusu olduğunda bu etkinin çok daha derin olduğu kolaylıkla gözlemlenebilir. İfade özgürlüğü kuramında dalga etkisi (chilling effect) olarak bilinen bu durum Avrupa İnsan Hakları Mahkemesi nin birçok kararında ifade özgürlüğünü ihlal eden bir etken olarak vurgulanmıştır. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

20 Sosyal Medyanın Toplumsal Olaylardaki Rolü Günümüzde siyasal ve sosyal olaylar, teknoloji ve iletişim araçları sayesinde yeni boyutlar kazanırken hızla büyüyüp önemli bir güç haline gelen sosyal ağlar, tarihin akışını dönüştürüyor. Artık örgütlenmeler, buluşmalar, tepkiler sosyal ağlar üzerinden yapılıyor, bilgisayar veya İnternet bağlantısı olan bir cep telefonu ile gelişmeler izlenip doğrudan katkı veriliyor. Önce İran daki seçim krizi haberleri, Twitter ve Facebook üzerinden paylaşıldı, 2008 deki Çin ve Haiti depremlerinde ilk haberler sosyal medya üzerinden geldi. Tunus ta başlayıp Ortadoğu yu önemli ölçüde etkileyen Arap Baharı siyasi değişimlerinde sosyal medya, sivil toplumu organize etti, ortak hareket etmelerine zemin hazırladı ve kitleleri oldukça fazla etkiledi. Kaynak: Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

21 Özgür Haberleşme İhtiyacı Türkiye nüfusunun yüzde 40 ından fazlası Facebook (socialbakers.com verilerine göre, 31 milyon 247 bin) kullanıcısı olan Türkiye, dünya genelinde 6. sırada yer alırken Avrupa da zirvede bulunuyor. Özgür haber alma kaynaklarından biri olan sosyal medya Türkiye de, Taksim Gezi Parkı eylemleri sürecinde patlama yaptı, toplu hareket etmek ve bilgi akışını sağlamak için çok yoğun bir şekilde kullanıldı. Mayıs sonunda Türkiye de yaşanan eylemlere yansıdı, dünya Twitter ın gücü ve yayılma etkisine şahit oldu. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

22 Sosyal Medya da Gezi Protestosu Etkileri... Garanti çalışanları "DirenGezi" dedi! Garanti Bankası kartın iptal edildiğini duyurdu. Garanti CEO'su: Ben de çapulcuyum!/4 Haziran 2013 dedi. Koç Grubu Yönelik Tüpraş İncelemesi gerçekleşti. Gezi protestoları borsadaki 7 şirketi (Koç Grubu, İş Bankası Grubu,Doğuş Grubu, Sabancı Grubu, Anadolu Grubu, Halk Bankası, BİM) fazlasıyla etkiledi. Gezi protestoları sırasında Borsa İstanbul yüzde 21 düzeyinde kaybetti. Gezi Parkı protestoları vesilesi ile birçok kurum ve marka kurumsal itibarları açısından ciddi baskılar altında kaldılar. Bunun böyle olmasının bir nedeni Türkiye de geçmişten gelen biçimde iş dünyasının kamuoyu oluşturucu olarak çok önde olması ise, diğer nedeni yaşanan olayların siyasal olduğu kadar kültürel bir çatışma boyutu taşıyor olmasıydı. Şirket ve markaların çalışanlarına yönelik bir iç iletişim planlaması yapmalarının gerekmektedir. Şirketler ve markalar, sağladıkları istihdam olanakları bir yana, büyük emek ve yatırımlarla gerçekleştirilen ekonomik varlıklardır ve bu anlamda birincil kurumsal sosyal sorumlulukları toplumu bölen ağır kutuplaşma ve karşılıklı ötekileştirme çabalarına taraf olmamaktır. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

23 Gezi Protestosu nun BIST100 Borsa daki Etkisi TUPRS BIST100 GARAN Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

24 İş Dünyasında Sosyal Medya Kullanımı Dünyanın önde gelen güvenilir stratejik danışmanlık şirketlerinden Burson-Marsteller in 2011 Şubat tarihli araştırma raporuna göre; Fortune 100 listesindeki şirketlerin %77 sinin Twitter hesabı, %61 inin ise Facebook fan sayfası bulunuyor ve katılım trendi sürekli artıyor. Kuralları tüketicinin koyduğu, müşteri memnuniyet ve sadakatinin şirketlerin yaşam eğrisi için birincil önem taşıdığı yeni sosyal dünya düzeninde, izlenmek, analiz edilmek ve yönetilmek durumunda olan yeni çağ insan topluluğu Karmaşa, sosyal medya krizleri, gelir ve itibar kayıpları. İyi yönetildiğinde ise sınırları çizilemeyen bir gelir kapısı. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

25 Sosyal Bankacılık Görüş ve önerilerin daha hızlı alınması, şikâyetlerin çok daha kısa sürelerde yanıtlanması, kampanyaların yerelleştirilmesi, markaya olan sadakatin güçlendirilmesi gibi çok sayıda hedef, sosyal medya ile birleşince Sosyal Bankacılık kavramı ortaya çıkıyor. Sosyal medya; kurumların çok fazla sayıda kullanıcıya ulaşıp onlarla doğrudan iletişime geçmesini sağlayan önemli bir araç. Hem Türkiye de hem dünyada kullanıcıların hayatına girip, ihtiyaç anında onların yanında olmak isteyen markalar da hizmetlerini sosyal medyaya taşıdılar. Bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankaların sosyal medyaya bakışlarını incelediğimizde, birtakım sorular üzerinde yoğunlaştıklarını görüyoruz. Kaynak: Cihan Doğrayan,Sosyal Bankacılık,KPMG Gündem Temmuz/Ekim 2012 Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

26 Sosyal Bankacılık Üzerine Sorular? Sosyal medya stratejisini desteklemesi için yönetim kurulunu nasıl ikna edeceğim? Müşteriler ile nispeten kontrolsüz bir mecrada buluşmanın getirdiği riskleri nasıl bertaraf edeceğim? Sektör düzenleyicisi sosyal medya stratejimi nasıl etkileyecek? Sosyal medyanın, halihazırda kullanılan teknoloji çevremde etkileri neler olacak? Bankamızı sosyal medyaya hazırlamak için ne gibi kültürel değişimler gerekiyor? Sosyal medya, müşteri ilişkilerimizi nasıl etkileyecek ve gelecekte nasıl bir rekabet avantajı sağlayacak? Müşterilerimiz gerçekten bankaları ile arkadaş olmak istiyor mu? Kuşkusuz karşılaşılan en büyük zorluklardan bir tanesi, bankaların sosyal medya stratejisini risk olarak algılaması. Dünyada faaliyet gösteren birçok bankanın ortak görüşü, banka çalışanları ve müşterilerinin karşılıklı etkileşimi sonucunda, sosyal medyanın itibar riski oluşturmasıdır. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

27 Why Should Operational Risk Managers Care About Social Media? Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

28 INTERSECTION OF IP, SOCIAL MEDIA & OPERATIONAL RISK Why should operational risk managers care about employees use of social media? Because of potential for Reputational Risk. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

29 Reputational Risk Which areas of risk represent the greatest potential threat to your organization's market value and earnings? Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

30 ACE EUROPEAN 2013 İTİBAR RİSK RAPORU Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

31 Reputational Risk 1 Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

32 Social Media Can Dent Reputations FT Video: Ryanair Musician Dave Carroll took to YouTube to complain after United Airlines' baggage handlers broke his guitar. United took note, apologised and offered compensation. A few years on and the incident is still used as a model of how not to treat customers. The financial impact on United may be hard to quantify although a brief share price fall was blamed on the video. The case, however, highlights how the internet and social media in particular are forcing companies to change the way they manage their reputation. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye

33 REPUTATION RISK LESSONS LEARNED Firms should: have meaningful social media policies; educate their employees about the policies; have real consequences for violations A company s reputation forms part of its intangible assets, which include brand, human capital, goodwill and knowhow. Doç.Dr.Evren Bolgün OpRisk Türkiye