İÇİNDEKİLER. Birinci Bölüm. Turizm Endüstrisinin Genel Yapısı, Turizm İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Özellikleri

Transkript

1 İÇİNDEKİLER Birinci Bölüm Turizm Endüstrisinin Genel Yapısı, Turizm İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Özellikleri 1. TURİZM ENDÜSTİRİSİNİN GENEL YAPISI Turizm Endüstrisinin Tanımı ve Temel Özellikleri Turizm İşletmelerinin Tanımı ve Sınıflandırılması Seyahat İşletmeleri Konaklama İşletmeleri Yiyecek - İçecek İşletmeleri Diğer Turizm İşletmeleri KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN TANIMI KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI Geleneksel Konaklama İşletmeleri Tamamlayıcı Konaklama İşletmeleri OTEL İŞLETMELERİNİN TANIMI ve SINIFLANDIRILMASI Hizmet Alanına Göre Konaklama Süresine Göre Konaklamanın Amacına Göre Kuruluş Yerlerine Göre Çalışma Sürelerine Göre Konfor ve Kalitelerine Göre Büyüklüklerine Göre OTEL İŞLETMELERİNİN ÖNEMİ ve BAŞLICA ÖZELLİKLERİ OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON YAPISI Otel İşletmelerinin Büyüklüklerine Göre İdari Organizasyon Şemaları İdari Organizasyon Şemalarında Yer Alan Departmanlara Göre Otel Servisleri Otel İşletmelerinde Faaliyet Departmanları Otel İşletmelerinde Hizmet Departmanları... 21

2 viii Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi İkinci Bölüm Konaklama İşletmelerinde Önbüro Departmanının Yeri, Önemi ve Görevleri 1. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRONUN TANIMI, YERİ ve ÖNEMİ ÖNBÜRO DEPARTMANINDA ORGANİZASYON ŞEMASI ÖNBÜRO DEPARTMANINDA HİZMET BÖLÜMLERİ Önbüro Departmanında Ön Ofis Hizmet Bölümleri Önbüro Departmanında Arka Ofis Hizmet Bölümleri ÖNBÜRO DEPARTMANININ BAŞLICA GÖREVLERİ ÖNBÜRO DEPARTMANI PERSONELİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ Önbüro Personelinin Davranış Biçimleri Önbüro Çalışma İlkeleri Önbüro Genel Kuralları ÖNBÜRO DEPARTMANI PERSONELİN GÖREV TANIMLARI Önbüro Müdürü Resepsiyon Şefi Resepsiyon Memuru Rezervasyon Memuru Önbüro Kasiyeri Bellboy Santral Memuru Üçüncü Bölüm Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Önbüro Sistemleri 1. ÖNBÜRODA KULLANILAN SİSTEMLER MANUEL (ÇARŞAF) SİSTEMİ Manuel Sistemde Giriş Kayıt İşlemleri Manuel Sistemde Oda Palanları (Manuel Tablolar) Manuel Sistemde Kasa ve Muhasebe İşlemleri Manuel Sistemde Rezervasyon Kayıt İşlemleri MEKANİK (MAKİNALI FOLİO) SİSTEMİ Genel Olarak Makinalı Folio Sistemi Makinalı Folio Sisteminde Otelin Günlük Hasılatının (Balansın) Bulunması... 63

3 İçindekiler ix 1.3. BİLGİSAYAR (COMPUTER) SİSTEMİ Bilgisayar Sisteminde Resepsiyon Giriş Kayıt İşlemleri Bilgisayar Sisteminde Kasa ve Muhasebe İşlemleri Bilgisayar Sisteminde Rezervasyon Kayıt Sistemi MOD HOTEL SOFTWARE FRONT OFFİCE PAKET PROGRAMI Reservation Speed Key Exchange Invoice Housekeeping Communication Night Audit Gece İşlemleri Reports Forecast & Statistics Dördüncü Bölüm Orta Büyüklükte Bir Konaklama İşletmesinde Müşterilerin Karşılanması, Yerleştirilmesi ve Ayrılması ile İlgili İşlemler 1. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ (MÜNFERİTGRUP) DÖNGÜSÜ Müşterinin Otele Varışından Önceki Dönem Müşterinin Otele Varış Anı Konaklama Aşamasında Önbüronun İşlevi Müşterinin Otelden Ayrılışında Önbüronun İşlevi ÖNBÜRODA ÖRNEK MÜŞTERİ GİRİŞ (CHECKIN) VE ÇIKIŞ (CHECKOUT) İŞLEMLERİ Münferit Konuklarda Otele Giriş (C/in) ve Çıkış (C/out) İşlemleri Otele Giriş (Checkin) İşlemleri Otelden Çıkış (Checkout) İşlemleri Grup Müşterilerinde Otele Giriş (C/in) ve Çıkış (C/out) İşlemleri Grubun Gelişinden Önce Yapılan Ön Hazırlıklar Grubun Otele Giriş İşlemi (Checkin) Gruba Ait Folioların Açılması

4 x Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi Grubun Otelden Ayrılma İşlemi (Checkout) Çok Önemli Müşterilerin (VIP) Otele Giriş (C/in) ve Çıkış (C/out) İşlemleri GRUPLARLA İLGİLİ ÖNBÜRO PERSONELİNİN BİLMESİ GEREKEN HUSUSLAR Beşinci Bölüm Konaklama İşletmeleri Açısından Yönetim Fonksiyonlarının İncelenmesi, Önbüro Yönetimi ve Diğer Departmanlarla İlişkisi 1. KONAKLAMA İŞLETMELERİ AÇISINDAN İŞLETME YÖNETİMİ ve FONKSİYONLARI Planlama Organize Etme Yöneltme Koordinasyon Denetim Kadrolama İletişim ÖNBÜRO YÖNETİMİNİN FONKSİYONLARI Önbüro Yönetiminde Planlama Fonksiyonu Satılabilecek Tahmini Oda Sayısı Önbüro Operasyonlarında Bütçeleme Önbüro Yönetiminde Organize Etme Fonksiyonu Önbüro Yönetiminde Yöneltme Fonksiyonu Önbüro Yönetiminde Koordinasyon Fonksiyonu Önbüro Yönetiminde Denetim Fonksiyonu İstatistikler Raporlar Önbüro Yönetiminde Kadrolama Fonksiyonu ÖNBÜRONUN KENDİ İÇ BÖLÜMLERİ İLE İLİŞKİLERİ Resepsiyon Önkasa İlişkileri Resepsiyon Rezervasyon İlişkileri Önkasa Rezervasyon İlişkileri

5 İçindekiler xi 4 ÖNBÜRONUN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİLERİ Önbüro Kat Hizmetleri (HouseKeeping) İlişkisi Önbüro -Mutfak ve Servis Departmanları İlişkisi Önbüro Muhasebe Departmanı İlişkisi Önbüro Satış Departmanı İlişkisi Önbüro Teknik Servis Departmanı İlişkisi Önbüro Güvenlik Departmanı İlişkisi Önbüro Satınalma Departmanı İlişkisi Önbüro Animasyon Departmanı İlişkisi Önbüro Yardımcı Bölümler İlişkisi Altıncı Bölüm Bir Konaklama İşletmesinde Önbüro Donanımları Çalışma Saatleri ve Otel Güvenlik Sistemleri 1. ÖNBÜRO EKİPMANLARI Oda Rack i (Oda Durum Tablosu) Anahtar ve Mektup Rack i (Key and Mail Racks) Müşteri Folio Rafı Müşteri Tercih Kartı Rafı Emanet Kasaları (Ek 1) Emanet Kasa İşlemleri İle İlgili İlkeler Emanet Kasa İle İlgili İşlem Süreci Telefon Santralı Faks Cihazı Monitörler (Bilgisayar Terminalleri) Diğer Önbüro Ekipmanları RESEPSİYON BANKOSUNDA BULUNMASI GEREKEN EVRAKLAR RESEPSİYONDA ÇALIŞMA SAATLERİ ve YAPILAN İŞLEMLER Sabah Shift i (08:0016:00 Vardiyası) ve Yapılan İşlemler Akşam Shift i (16:0024:00 Vardiyası) ve Yapılan İşlemler Gece Shift i (24:0008:00 Vardiyası) ve Yapılan İşlemler RESEPSİYONDA ARKA OFİS ÇALIŞMALARI ve TUTULAN KAYITLAR ÖNKASADA TUTULAN KAYITLAR ve EVRAKLAR ÖNKASADA ÇALIŞMA SAATLERİ ve YAPILAN İŞLEMLER

6 xii Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi 6.1. Sabah Shift i (08:0016:00 Vardiyası) ve Yapılan İşlemler Akşam Shift i (16:0024:00 Vardiyası) ve Yapılan İşlemler Gece Shift i (24:0008:00 Vardiyası) ve Yapılan İşlemler OTEL GÜVENLİK SİSTEMLERİ Kilit ve Anahtar Güvenliği Klasik Sistem Pass Sistemi Elektronik Kart Sistemi Akıllı Kart (Smart Card) Sistemi Müşteri Odalarının Güvenliği Otel İçerisindeki Kişilerin Kontrolü Otel Çevresi Kontrolü Otele Ait Nakit Değerlerin Korunması Müşterilere Ait Değerli Eşyaların Korunması Kaybolan ve Bulunan Eşyaların Takibi Yangın Alarm Sistemleri Acil Durumlarda Haberleşme ve Yardım İsteme Yedinci Bölüm Rezervasyon Geliş Şekilleri, Süreci, Kullanılan Formlar, Oda Ayırma Koşulları ve Rezervasyonda İstisnai Durumlar 1. REZERVASYON GELİŞ ŞEKİLLERİ Merkezi Rezervasyon ( CRS ve GDS) Telefon İle Rezervasyon Telefonla Rezervasyon Alınırken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Yazışma İle Rezervasyon Faks İle Rezervasyon Kişisel Rezervasyon İnternet İle Rezervasyon ODA AYIRMA KOŞULLARI ve GEÇERLİLİK SÜRESİ REZERVASYON KABUL SÜRECİ Rezervasyon Kabulünde Dikkat Edilecek Hususlar Rezervasyon Formu Konaklama Tarihinden Bir Gün Önce Kayda Giren (Pre- Registered) Rezervasyon

7 İçindekiler xiii 4. REZERVASYONDA İSTİSNAİ DURUMLAR ve ÇÖZÜM YOLLARI Rezervasyonsuz Müşteri (Walk-in) Durumu Uzatma (Extension) Durumu Otelden Erken Ayrılma (Early Check Out) Durumu Oda Değişikliği (Room Change) Durumu Sekizinci Bölüm Rezervasyon Takip Şekilleri, Rezervasyon Cetvelleri (Chart ları), Rezervasyon Durum Analizleri ve Tahminleme Teknikleri 1. REZERVASYON TAKİP ŞEKİLLERİ Münferit Rezervasyonları Takip Şekilleri Grup Rezervasyonları Takip Şekilleri ÖDEME MAKBUZU (VOUCHER) ve ÇEŞİTLERİ Rezervasyon Voucher ı İptal ve Değişiklik Voucher ı Servis Voucher ı REZERVASYON CETVELLERİ (CHART LARI) ve ÇEŞİTLERİ Rezervasyon Defteri veya Ajandası Oda Rezervasyon Cetvelleri (Chart ları) Oda Numarasına Göre Aylık Rezervasyon Cetveli (Chart) Oda Tiplerine Göre (Duşlu, Banyolu, İki, Üç Kişilik, Suit gibi) Aylık Rezervasyon Cetveli-Yoğunluk Grafiği (Density Charts) Yıllık Oda Rezervasyon Grafiği Tablosu REZERVASYON DURUM ANALİZLERİ Satılabilir Oda Sayısı Fazla Rezervasyon (Over Booking) Otelin Short a Düşmesi On-Request Durumu Closed Out Durumu No-show Durumu Kapalı Günler OTEL DOLULUĞU İLE İLGİLİ TAHMİNLEME (FORECAST) TEKNİKLERİ Yıllık Tahminleme (Annual Forecast) Aylık Tahminleme (Monthly Forecast)

8 xiv Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi 5.3. Beş Günlük Tahminleme (5 Days Forecast) Üç Günlük Tahminleme (3 Days Forecast) Dokuzuncu Bölüm Müşteri ve Oda Çeşitleri, Oda Satış Teknikleri ve Bir Oda Satışının Temel Safhaları ve Özel Durumlar 1. ODA SATIŞLARI ODA SATIŞLARINDA İLETİŞİM ve SÜRECİ İletişim Kavramının Tanımı İletişim Süreci MÜŞTERİ ve ODA ÇEŞİTLERİ Müşteri Çeşitleri Oda Çeşitleri Yatak Çeşitlerine Göre Oda Tipleri Tek Kişilik Oda (Single Room) Çift Kişilik Oda (Twin Room) Çift Kişilik Oda (Double Room) Üç Kişilik Oda (Triple Room) Dört Kişilik Oda (Quad a Quadrupla) Fiziki Yapılarına Göre Oda Tipleri Suite, içinde oturma odasının da bulunduğu geniş odalardır Junior Suite, küçük suit demektir Presidential Suite, bir çok odası olan lüks süitlerdir Studio room, yatağa dönüşebilen bir kanepenin ya da panonun bulunduğu odadır Göstermeli Odalar (Showing Rooms) Geçmeli Odalar (Connecting Rooms) Bitişik Odalar (Adjoining Rooms) Özürlü Odası (Handicapped Room) OTELDE HİZMET SATIŞININ ABC Sİ ve ODA SATIŞ TEKNİKLERİ Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması Öncelikle Fiyat Değil Odanın Satılması

9 İçindekiler xv 4.4. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması Potansiyel Bir Satıştan Vazgeçilmemesi Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi BİR ODA SATIŞININ TEMEL SAFHALARI Yaklaşım Sunuş Fiyatlandırma Odaları Gösterme Oda Satışının Sonuçlandırılması ODA SATIŞLARINDA ÖZEL DURUMLAR ve ÇÖZÜM YOLLARI Odanın Hazır Olmaması Durumunda Resepsiyonun Konuya Yaklaşımı Oda Verilemeyeceği Durumlarda Resepsiyonun Konuya Yaklaşımı Birinci Grup Turnaway (No Reservation Turnaway) İkinci Grup Turnaway (Late Arrival Turnaway) Üçüncü Grup Turnaway (Guaranted Reservation Turnaway) Dördüncü Grup Turnaway (Claim Reservation Turnaway) Oda Satışlarında Kara Listeye Alınmış Müşterilerin Takibi

10 xvi Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi Onuncu Bölüm Müşteri Hesapları, Çeşitleri ve Özellikleri, İndirim Türleri, Ödeme Şekilleri ve Araçları 1. MÜŞTERİ HESAPLARI ve ÇEŞİTLERİ MÜŞTERİ HESAPLARININ ÖZELLİKLERİ MÜŞTERİ HESAPLARINDA İNDİRİM (DISCOUNT) TÜRLERİ Havayolları ve İlgili Kuruluşlara Uygulanan Fiyat İnisiyatif İndirimi Doluluk Garantili Anlaşmalı Fiyat (Coorparete Rate) Otel İndirim Kartı Özel Kişi ve Gruplara Uygulanan Fiyat Seyahat Acentası Müşterilerine Uygulanan Fiyat KAMBİYO MEVZUATI ve ULUSLARARASI KREDİ KARTLARI Kambiyo Mevzuatı Uluslararası Kredi Kartları ve Çeşitleri Diners Club Access Card Euro Card Master Card American Express Visa Card MÜŞTERİ HESAPLARINI ÖDEME ŞEKİLLERİ Müşterinin, Hesabı Kendisi Ödemesi (Self Payment) Müşteri Hesabını Seyahat Acentasının Ödemesi Oda ve Pansiyon Toplam Ücretini Ödeme Müşteriye Ait Tüm Hesabın Ödenmesi (Full Payment) Müşteri Hesabının Genel Müdür ün Ödemesi (Ödememesi) (Full Complimentary) MÜŞTERİ HESAPLARINI ÖDEME ARAÇLARI ve DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN NOKTALAR Nakit (Cash) Ödeme Çeşitli Döviz Cinsi İle Ödeme Şahsi Çekle Ödeme Seyahat Çeki İle Ödeme (Travellers Cheque) Seyahat Çeki İle Ödeme (Euro Cheque)

11 İçindekiler xvii 6.6. Kredi Kartı İle Ödeme (Credit Card) Kredi Kartı Formunda Bulunması Gereken Bilgiler Kredi Kartı Kabulünde Dikkat Edilecek Noktalar Kredi Kartı İle Ödemelerde Kullanılan Faturalar Kredi Kartlarında Stop List (Geçersiz Kartlar Listesi) Mail Order ile Ödeme Kredi Kartlarında Pos Sistemi (Provizyon Makinesi) Pos Sisteminde Güvenlik Kuralları MÜŞTERİ HESAPLARININ KAPATILMASINDA ÇIKABİLECEK MUHTEMEL SORUNLAR POS SATIŞ NOKTASI SİSTEMLERİ Micros Sistemi Sistemin Özellikleri İbem POS Sistemi Mikro Boncuk (Tom Boncuk) Sistemi Mikro Boncuk Sisteminin Kullanımı Mikro Boncuk Sisteminin Özellikleri Onbirinci Bölüm Konaklama İşletmelerinde Otomasyon Sistemleri ve Örnek Önbüro Modülleri 1. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE OTOMASYON SİSTEMLERİ ÖRNEK ÖNBÜRO MODÜLLERİ SİS-PAR OTEL YÖNETİM PAKET PROGRAMI SENTEZ OTEL OTOMASYON MODÜLÜ MİCROS-FIDELIO BÜRO MODÜLÜ

12 xviii Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi Onikinci Bölüm Kambiyo Mevzuatı, Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbirleriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik Hükümleri 1. KAMBİYO MEVZUATI ve DÖVİZ BOZMADA KARŞILAŞILAN SORUNLAR OTEL YÖNETİMİ-SEYAHAT ACENTASI ANLAŞMA ÖRNEĞİ OTEL-ACENTA SÖZLEŞME ÖRNEĞİ TURİZM İŞLETMELERİNİN BAKANLIKLA BİRBİRLERİYLE VE MÜŞTERİLERİYLE İLİŞKİLERİ HAKKINDA YÖNETMELİK Önbüro Sözlüğü (Kullanılan Yabancı Kelimeler ve Türkçe Karşılıkları) Kaynakça