BANKA MÜŞTERĐLERĐNĐN ĐNTERNET BANKACILIĞINI DEĞERLENDĐRMELERĐNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA

Transkript

1 BANKA MÜŞTERĐLERĐNĐN ĐNTERNET BANKACILIĞINI DEĞERLENDĐRMELERĐNE YÖNELĐK BĐR ARAŞTIRMA Özet Kahraman ÇATI M. Akif ÖNCÜ Cenk Murat KOÇOĞLU Günümüz dünyasında yaşanan teknolojik gelişmeler, bankacılık sektörünü yoğun bir şekilde etkilemiştir. Bankalar, mevcut müşterilerini korumak, müşteri portföylerini genişletmek, işlem maliyetlerini azaltmak ve müşterilerin bankacılık işlemlerini daha hızlı yapabilmelerini sağlamak için internet bankacılığını tercih etmektedirler. Bu çalışmanın amacı, internet bankacılığının kullanılıp kullanılmadığını ve ne kadar kullanıldığını belirlemektir. Ayrıca, internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlerin araştırmaya katılanların özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin ve internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlerle, internet bankacılığının kullanım düzeyi arasında bir ilişkinin olup olmadığının saptanmasıdır. Araştırma, Düzce Üniversitesi nde akademik ve idari personel olarak çalışan 205 katılımcıyla, yüz yüze anket yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programında analiz edilmiştir. Analizlerde; ANOVA, t testi, regrasyon, ve korelasyon metotları kullanılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarında, internet bankacılığının kullanım düzeyini etkileyen değişkenlerin, araştırmaya katılanların eğitim durumu, gelir düzeyi ve çalışma pozisyonlarına göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Ayrıca, internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlerle, internet bankacılığının kullanım düzeyi arasında ilişkinin varlığı saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: Đnternet ve Đnternet Bankacılığı Abstract A RESEARCH ON BANK CUSTOMAR S EVELUATIONS OF INTERNET BANKING Current technological development has various implications for the financial (Banks) sector. In particular, the banks prefer internet baking to keep up their customers, reduce transaction costs, enhance their customers portfolio, and accelerate financial transactions. In this context, this study aims at finding out the use of intensity of internet banking. Another objective of this research is to determine the variables related to internet banking usage differ based on the survey participants features and relationship between variables of the internet banking usage and its level of intensity. Face to face survey questionnaire has been utilized as a data collection instrument for this research. In this context, 205 academic and administrative personnel working at Duzce University have been interviewed. Bivariate and multi-variate data analyses techniques have been employed as statistical techniques by using SPSS These statistical techniques are ANOVA, t-test, regression and correlation analyses. The overall results suggest that the variables related to level of internet usage are differed by education level, income level and working position. Moreover, it is found that there is a relationship between the variables of internet banking usage and intensity of internet banking. Key Words: Internet, Internet Banking Yrd. Doç. Dr., Düzce Üniversitesi Akçakoca Meslek Yüksekokulu, kahramancati@yahoo.com Yrd. Doç. Dr., Düzce Üniversitesi Akçakoca Turizm Đşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu, akifoncu71@yahoo.com Abant Đzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, cenk-murat@hotmail.com 752

2 1. Giriş Günümüzde teknoloji kendini büyük bir hızla yenilemekte ve sürekli olarak gelişmektedir. Teknolojinin büyük bir hızla gelişmesi tüm sektörlerde olduğu gibi, bankacılık sektöründe de kendini göstermiştir. Bankalar, rekabeti dikkate alarak müşteri memnuniyetini sağlamak ve mevcut müşteri sayısını korumak için sürekli olarak yeni hizmet türleri ortaya çıkarmaktadırlar. Bu hizmet türlerinden birisi de internet bankacılığıdır. Đnternet bankacılığını, internetin bankacılık hizmetlerinde kullanılması şeklinde tanımlamak mümkündür. Bu kavram ülkemizde 1990 lardan sonra gündeme gelmiş ve ilk olarak 1998 yılında Türkiye Đş Bankası tarafından uygulanmaya başlamıştır (Gaziler 2006). Günümüzde birçok banka, interneti bankacılık hizmetlerinde kullanmaya başlamıştır. Đnternetin bankacılıkta kullanılması hem bankalar hem de müşteriler için büyük avantajlar sağlamıştır. Bu avantajlardan en önemlileri; bankacılık işlemlerinin dünyanın her yerinden hiçbir saat kısıtlaması olmadan günün 24 saati yapılması, yapılan bu işlemlerin kısa sürmesi, rahat ve kolay yapılabilir olması ve maliyet yönünden büyük avantajlar sağlamasıdır. Müşteriler internet bankacılığını kullanarak tüm ödeme, havale, EFT, hesap açma ve kapama, kredi kartı, döviz alım-satım, yatırım ve bunun gibi birçok işlemi internet ortamında yapabilmektedir. Literatüre bakıldığında internet bankacılığı ile ilgili pek çok araştırma yapılmıştır. Örneğin; Aladwari, (2001) de internet bankacılığının önemini ve müşterilerin internet bankacılığından beklentilerini ortaya koymak amacıyla yaptığı çalışmada, müşterilerin internet bankacılığından en önemli beklentilerinin, internet bankacılığının yasal hale getirilmesi, işlemlerin daha güvenilir olması, daha hızlı ve daha kolay olması ve daha düşük maliyetli olması sonuçlarını bulmuştur. Simpson, (2002) de internetin bankalara sağladığı faydaları ortaya çıkarmak amacıyla yaptığı bir çalışmada, internetin bankalara en önemli faydasının işlem maliyetlerini büyük ölçüde azaltması olduğu sonucuna ulaşmıştır. Liao ve Cheung, (2002) de internet bankacılığına müşterilerin bakış açılarını belirlemek amacıyla yaptıkları çalışmada, internet bankacılığında en önemli faktörlerin, güvenilirlik, kolaylık ve maliyetlerin düşük olması sonuçlarını bulmuştur. Şafaklı, (2004) de AB ye üyelik sürecinde KKTC de internet bankacılığının genel bir değerlendirmesini yapmak amacıyla yaptığı çalışmada, KKTC de yabancı bankaların dışında hiçbir yerel bankanın internet bankacılığı hizmetlerini sunmadığını belirtmektedir. Yerel bankaların internet bankacılığı hizmetlerini sunmama nedenlerini; ülkenin tanınmamış statüsü, yerel bankaların ölçek sorunu, mali ve teknik imkânsızlıklar içinde olması şeklinde açıklamaktadır. Chiemeke, Ewiekpaefe ve Chete nin, (2006) da Nijeryada 12 büyük bankada yaptıkları bir araştırmada, internet bankacılığı kullanımını kısıtlayan başlıca faktörlerin, güvenlik ve iletişimdeki altyapı sorunlarının olduğunu belirtmişlerdir. Gülmez ve Kitapçı, (2006) da internet bankacılığı kullanıcılarının beklentilerini belirlemek amacıyla Cumhuriyet Üniversitesi, Akademik ve Đdari personeli üzerinde yaptıkları bir araştırmada, Akademik ve Đdari personelin büyük bir çoğunluğunun internet bankacılığını kullandığını ve kullanım nedeni olarak da işlemlerin her zaman ve kısa sürede yapılması olduğunu belirtmişlerdir. Bu çalışmanın amacı, internet bankacılığı hizmetlerine bakış açısını belirlemek, internet bankacılığını kullanma yada kullanmama nedenlerini ve internet bankacılığında yapılan işlemleri tespit etmektir. Bu bağlamda Düzce Üniversitesi Akademik ve Đdari personeli üzerinde uygulama çalışması yapılacaktır. Bu çalışmada internetin tanımı ve tarihsel gelişiminden bahsedilecek, daha sonra internet bankacılığı kavramı, avantajları ve internet bankacılığında dikkat edilmesi gereken hususlara değinilecektir. Son olarak uygulanan anket çalışmasından elde edilen veriler analiz edilerek yorumlanacaktır. 753

3 2. Đnternet Bankacılığı Kavramı Günümüz dünyasında yaşanan teknolojik gelişmeler, tüm sektörleri etkilediği gibi finans sektörünü de etkilemiş, bu dönemde finans sektörü gelişmelerin en yakın takipçisi olmuştur ( ). Yaşanan bu teknolojik gelişmelerin bir tanesi de, elektronik bankacılık alanında yaşanan gelişmelerdir. Elektronik bankacılık öncelikle zaman, mekân ve maliyet açısından bankalara önemli rekabet avantajı kazandırmıştır. Dolayısıyla, son yıllarda bankalar rekabeti tamamen elektronik bankacılığın kaynağı olarak teknoloji üzerine yoğunlaştırmıştır. Đnternet bankacılığı ise elektronik bankacılığın en önemli öğesi olarak gündemde yerini almıştır (Şafaklı, 2004: 623). Bankacılık sektörü, elektronik ticaretin en yoğun uygulamalarının görüldüğü sektör konumundadır. Söz konusu teknolojik gelişmeler sonucu ortaya çıkan ve genel olarak Şubesiz Bankacılık Uygulaması olarak adlandırılan internet bankacılığını şöyle tanımlayabiliriz: Ev ve ofis bankacılığının yapılmasına olanak veren interaktif yazılımların yerini internetin alması ve güvenlik sorununa çeşitli çözümler üretilmesiyle gelişen ve web temelli olarak gerçekleştirilen bankacılık işlemidir (Gaziler, 2006: 6). Đnternet bankacılığı, internetteki gelişmelerle birlikte 1990 lardan itibaren bankaların ve kamuoyunun dikkatini çekmiştir (Çelik, 2002: 1). Đnternetin bankacılık hizmetlerinde kullanılması, elektronik bankacılığı daha çekici kılmaya başlamış, maliyet olarak sağladığı üstünlükler, işlemlerin her zaman yapılabilme olanağı, işlemlerin kısa sürmesi gibi nedenlerle giderek daha fazla insan, internet üzerinden bankacılık hizmeti almaya başlamıştır (Kırçova, 2002: 217). Bununla birlikte internet kullanımının yaygınlaşması klasik bankacılık alanında da devrim yaratmıştır (Şafaklı, 2004: 625). Öyle ki, nakit para çekme dışındaki her türlü bankacılık hizmetlerinden olan; günlük hesap hareketi, hesap açma talepleri, kredi kartı işlemleri, bilgi sorma işlemleri, tüm hisse senedi işlemleri yatırım fonu işlemleri, hesap bakiyeleri, ekstreler ve dekont görüntüleri, tüm para transferleri ve tüm fatura ödeme işlemleri, internetteki sanal banka şubelerinden gerçekleştirilebilir hale gelmiştir (Gaziler, 2006: 32; Gülmez ve Kitapçı, 2006: 86). Bu konuda yapılan bir araştırmaya göre, internet bankacılığında en çok yapılan işlemler sırasıyla; hesap bakiyesi işlemleri, para transferi işlemleri ve fatura ödeme işlemleridir ( ). 3. Đnternet Bankacılığının Sağladığı Avantajlar Günümüzde bankacılık sektöründe internet üzerinden sunulan finansal hizmetlerin, bankacılık faaliyetlerinin bir parçası haline geldiği görülmektedir. Pek çok banka mevcut müşterilerini korumak, müşteri portföylerini genişletmek ve müşterilerin bankacılık işlemlerini daha hızlı yapması için internet bankacılığını kullanmaktadır. Bu yönüyle internet bankacılığı rekabet açısından önemli üstünlükler sağlamaktadır (Türkal, 2002). Đnternet bankacılığının en önemli avantajı hiç şüphesiz, zaman ve mekandan bağımsız olarak dünyanın her yerinden 24 saat işlem yapabilmeyi sağlamasıdır (Liao, Shao, vd., 1999: 65). Ayrıca, işlem yapmak için bankaya gitmeye gerek yoktur, bu yönüyle; yaşlılık, hastalık ya da herhangi bir nedenden ötürü, şubeye gitme olanağı olmayanlar için internet bankacılığı büyük avantajlar sağlamaktadır (Çelik, 2002: 4). Her yerde bir banka şubesi kurmak bankalar için hem teknolojik hem de maliyet açısından sorunlar oluşturmaktadır. (Kırçova, 2002: 219). Đnternet bankacılığı sayesinde maliyetler azalmakta, gelirler artmakta ve böylece rekabet avantajı sağlanmaktadır (Simpson, 2002: 316). Đnternet üzerinden yapılan bir finansal işlemin maliyetinin 10 cent olduğu, buna karşın diğer dağıtım kanallarında şube maliyetinin 1 doların üzerinde olması (Activeline, 2000: 2); internet bankacılığının ne kadar önemli bir maliyet avantajı sağladığını göstermektedir. Đnternet bankacılığının bir diğer avantajı da, kişiselleştirme ile müşteriye önemli olduğunun 754

4 hissettirilmesi ve internet şubesi sayfalarında, kişilere özel bankacılık bilgilerinin verilmesidir (Gaziler, 2006: 30). Ayrıca, internet bankacılığından yararlanan müşteriler için özel kampanyalar uygulanmakta ve pek çok ödül verilebilmektedir (Gençtürk, 2004). Đnternet bankacılığı ile hesaplara doğrudan girilip istenilen araştırmalar yapılabilmektedir. Bu araştırmalar hesaplarda yapılan değişikliklerden günü gününe haberdar olunmasını ve yanlışlık yapılması halinde gerekli düzeltmelerin zamanında gerçekleştirilmesini sağlamaktadır (Çelik, 2002: 4). Đnternet bankacılığını uygulayan bankalar ise, hızlı bilgi transferi, müşteri iletişimini kolaylaştırma, hizmet kalitesini yükseltme (Gülmez, Kitapçı, 2006: 86), müşteriyi elde tutma ve yüksek bir bağlılık düzeyi oluşturabilmektedir (Sümer, 2001: 10). 4. Đnternet Bankacılığında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar Đnternet bankacılığının sağladığı avantajlar yanında kullanımının getirdiği birtakım riskler de söz konusudur (Gaziler, 2006: 45). Bu riskler paranın söz konusu olması nedeniyle ortaya çıkmakta (Kırçova, 2002: 218) ve insanların internet bankacılığına güvenmemelerine ve dolayısıyla bu sistemi kullanmamalarına neden olmaktadır (Gülmez, Kitapçı, 2006: 86). Yapılan bir araştırmaya göre insanların internet bankacılığını kullanmamasının en önemli nedeni bu sisteme güven duymamalarıdır (Liao ve Cheung, 2002: 288). Đnternet bankacılığı kullanıcılarının güvenli bir işlem yapması için, internet şifrelerini herhangi bir yere yazmaması, kolayca tahmin edilen şifreler kullanmaması, kişisel bilgileri soran, tanınmayan e-postalara yanıt vermemesi gereklidir (Gaziler, 2006: 45). Ayrıca, kullanılan bilgisayara anti-virüs ve güvenlik duvarı programları kurulmalıdır. Her hesap numarası için farklı bir şifre belirlenmesi gerekmektedir ( ). Son olarak önemli bir husus da, internet bankacılığı işlemlerinin evde ya da ofiste kullanılan güvenli bir bilgisayardan yapılması gereklidir ( ). 5. Araştırmanın Amacı Bu araştırmanın amacı; katılımcıların internet ve internet bankacılığı hakkında bilgi düzeylerini, internet bankacılığına güvenip güvenmediklerini ve internet bankacılığını kullanıp kullanmadıklarını belirlemektir. Đnternet bankacılığında hangi işlemlerin daha çok gerçekleştirildiği de belirlenmeye çalışılacaktır. Ayrıca, katılımcıların akademik ve idari personel olmalarına ve akademik kariyerlerine göre internet ve internet bankacılığı bilgilerinin, internet bankacılığına güven düzeylerinin farklılık gösterip göstermediğini belirlemek ve internet bankacılığını kullanma düzeyleri ile interneti ve internet bankacılığını bilme düzeyleri ve internet bankacılığına güvenme düzeyleri arasında bir ilişkinin olup olmadığını saptamaktır. 6. Araştırmanın Yöntemi Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket formu, Gülmez ve Kitapçı (2006) da yaptıkları çalışmadan derlenmiştir. Araştırmada kullanılan anket formu üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, katılımcılara ait demografik özelliklerle ilgili sorular yer almaktadır. Đkinci bölümde, internet ve internet bankacılığı bilgi düzeyi, internet bankacılığına güven ve internet bankacılığının kullanım düzeyini belirlemeye yönelik sorular yer almaktadır. Anketin ikinci bölümünde yer alan sorular 5 li derecelendirme ölçeği ile (1: Çok Az - 5: Çok Fazla) ölçülmüştür. Đnternet bankacılığına yönelik olan bu çalışma 2007 Mayıs ayında sadece Düzce Üniversitesine ait akademik ve idari personeli üzerinde uygulanmıştır. Uygulanan anket yüz 755

5 yüze mülakat şeklinde gerçekleşmiştir. Düzce üniversitesi personel daire başkanlığından alınan bilgilere göre, üniversitede çalışan akademik ve idari personel sayısı 830 dur. Araştırma örneklemi, ankete cevap verme teklifini kabul eden 205 kişi olarak belirlenmiştir. n= Nt 2 pq/d 2 (N-1)+t 2 pq formülü (Baş, 2001: 45), istatistiki olarak 205 örnekle büyüklüğünün anlamlı sonuçlar vereceğini göstermektedir. Anket sonucunda elde edilen veriler, SPSS programında analiz edilmiştir. 7. Araştırmanın Modeli ve Hipotezleri Banka müşterilerinin internet bankacılığını tercih etmelerinde etkili olan birçok faktör vardır. Bu faktörler; algılanan kullanılabilirlik, algılanan kullanım kolaylığı, algılanan memnuniyet, internet ve internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyi, güvenlik ve internet bağlantı kalitesi faktörleridir (Öztaşaran ve Kürkçüoğlu). Bu çalışmada internet ve internet bankacılığı bilgi düzeyi ile internet bankacılığına güven düzeyinin internet bankacılığının kullanım düzeyini ne derece etkilediği incelenmektedir. Model ve hipotezler bu çerçevede gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılan personelin çalıştıkları pozisyon ve akademik personelin kariyeri değerlendirilmeye alınacaktır. Personelin diğer özelliklerinin Kişisel Özellikler - Cinsiyet - Yaş - Eğitim - Gelir - Çalışanların-pozisyonu (Akademik-Đdari) - Akademik Unvan Đnternet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenler - Đnternet bankacılığını bilme düzeyi - Đnternet bankacılığına güvenme düzeyi - Đnternet bilgi düzeyi Đnternet bankacılığını Kullanma düzeyi Şekil 1: Araştırma Modeli Şekil birde geliştirilen model doğrultusunda aşağıdaki hipotezler geliştirilmiştir. H 1 : Araştırmaya katılanların cinsiyetleri ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. H 2 : Araştırmaya katılanların yaş grupları ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. H 3 : Araştırmaya katılanların eğitim düzeyleri ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. H 4 : Araştırmaya katılanların gelir düzeyleri ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. H 5 : Araştırmaya katılanların çalışmış oldukları pozisyonları ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. H 6 : Araştırmaya katılanların akademik kariyerleri ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. H7: Đnternet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenler ile internet bankacılığının kullanılma düzeyi arasında ilişki vardır. 8. Araştırmanın Bulguları Araştırmanın bulgularında öncelikle araştırmaya katılanların özellikleri ele alınacak daha sonra hipotezlerle ilgili analizler gerçekleştirilecektir. 756

6 Tablo 1. Katılımcıların Kişisel Özelliklerine Göre Dağılımı Cinsiyet Frekans Yüzde Kümülatif Yüzde Kadın 61 29,8 29,8 Erkek ,2 100,0 Total ,0 Yaş 20 yaş ve altı 1,5, ,3 28, ,4 73, ,0 95,1 51 yaş ve üstü 10 4,9 100,0 Total ,0 Eğitim Đlköğretim 5 2,4 2,4 Ortaöğretim (lise) 30 14,6 17,1 Ön lisans 24 11,7 28,8 Lisans 46 22,4 51,2 Lisansüstü ,8 100,0 Total ,0 Gelir 750 YTL ve altı 32 15,6 15, ,4 39, ,6 76, ,6 91, YTL ve üstü 18 8,8 100,0 Total ,0 Çalıştığınız Pozisyon Akademik ,1 54,1 Đdari 94 45,9 100,0 Total ,0 Akademik Unvanınız Yardımcı Akademisyen 58 28,3 51,8 Yrd. Doc. Dr ,5 89,3 Doç. Dr. 6 2,9 94,6 Prof. Dr. 6 2,9 100,0 Total ,6 Đnternet bankacılığı hizmetini kullanıyor musunuz? Evet ,0 58,0 Hayır 86 42,0 42,0 Total ,0 100,0 Evinizde internet bağlantısı var mı? Evet 94 45,9 45,9 Hayır ,1 54,1 Total ,0 100,0 Đş yerinizde internet bağlantısı var mı? Evet ,1 97,1 Hayır 6 2,9 2,9 Total ,0 100,0 Tablo 1 e bakıldığında, katılımcıların %29,8 inin bayan, %70,2 sinin de erkek olduğu görülmektedir. Katılımcıların yaş dağılımına bakıldığında, %44.4 ünün yaş grubunda, %28.3 ünün yaş grubunda olduğu, %22 sinin de yaş grubunda olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim durumlarına bakıldığında, %48,8 inin lisans üstü mezun olduğu, %22,4 ünün lisans mezunu olduğu, %14,6 sının ortaöğretim (lise) mezunu olduğu görülmektedir. Katılımcıların gelir durumlarına bakıldığında, %37,6 sının YTL gelir aralığında olduğu, %23,4 ünün YTL gelir aralığında olduğu, %15,6 sının 750 YTL ve altı gelir düzeyinde olduğu, %14,6 sının gelir aralığında olduğu, %8,8 inin de 2000 YTL ve üstü gelir düzeyine sahip olduğu görülmektedir. Katılımcıların 757

7 %54,1 inin akademik personel olduğu, %45,9 unun da idari personel olduğu görülmektedir. Ankete katılan akademik personelin unvanlarına bakıldığında, %20,5 inin yardımcı doçent, %11,7 sinin öğretim görevlisi, %8,8 inin araştırma görevlisi, %6,8 inin okutman, %2,9 unun doçent, yine %2,9 unun profesör, % 1 inin de uzman olduğu görülmektedir. Tablo 2: Katılımcıların Đnternet Bankacılığında Yaptıkları Đşlemler Evet Hayır Mean Std. Sap. Günlük Hesap Hareketlerini Kontrol Etmek ,4634, ,7 46,3 EFT Đşlemleri ,4780, ,2 47,8 Düzenli Ödemeler (Faturalar, Otomatik Ödeme) ,4976, ,2 49,8 Kredi Kartı Đşlemleri ,6049, ,5 60,5 Bilgi Sorma (Faiz, Repo Oranları, Döviz Kurları gibi) ,6146, ,5 61,5 Hesap Açma Talimatı ,7707, ,9 77,1 Yatırım Fonu Đşlemleri ,8293, ,1 82,9 Kredi Kartı Talebi ,8537, ,6 85,4 Tüketici Kredisi Đşlemleri ,8537, ,6 85,4 Başka Bir Kişiye Ait Kredi Kartı Borcu Ödeme ,8585, ,1 85,9 Döviz Alım/Satım ,8878, ,2 88,8 Menkul kıymetler alım/satım ,9024,2974 9,8 90,2 Hazine Bonosu işlemleri ,9512,2159 4,9 95,1 Otomatik Repo Talimatı Verme 9 4, ,6 1,9561,2054 Tablo 2, katılımcıların internet bankacılığında yaptıkları işlemlere yöneliktir. Tabloya bakıldığında akademik ve idari personelin en fazla yaptıkları işlemler sırasıyla, %53,7 ile Günlük hesap hareketlerini kontrol etmek, %52,2 ile EFT yapmak ve %50,2 ile de Düzenli ödemeler yaptıkları görülmektedir. Amerika da yapılan bir araştırmaya göre, internet bankacılığında yapılan işlemlerde birinci sırayı, EFT ve günlük hesap hareketlerini kontrol etmek, ikinci sırayı da düzenli ödemeler almaktadır (Çelik, 2002: 1). Türkiye de akademik ve idari personel üzerinde yapılan bir araştırmada da, internet bankacılığında en çok yapılan işlemler, sırasıyla, EFT, günlük hesap hareketlerini kontrol etmek ve düzenli ödemelerdir (Gülmez ve Kitapçı, 2006: 94). Yapılan bu iki çalışma ile tablo 2 deki sonuçların paralellik gösterdiği görülmektedir. Araştırmaya katılan personelin cinsiyeti, yaşı ve akademik kariyerine göre internet bankacılığının kullanımında etkili olan faktörlere sahip olma düzeylerinde bir farklılık görülmemiştir. Personelin cinsiyetine bağlı olarak internet bankacılığını belirleyen faktörlere sahip olma düzeylerinde farklılık olup olmadığı t testi ile analiz edilmiştir. Personelin yaşı ve akademik kariyerine göre internet bankacılığının kullanımını etkileyen faktörlere sahip olmalarında farklılığın olup olmaması ise ANOVA analizi ile değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda personelin cinsiyetlerine, yaşlarına ve akademik kariyerlerine göre internet bankacılığın kullanımında etkili olan faktörlere sahip olmaları farklılık 758

8 göstermemektedir. Bu sonuçlara göre H 1, H 2 ve H 7 reddedilmiştir. Tablo 3: Personelin Eğitim Düzeyine Göre Đnternet Bankacılığını Kullanmayı Etkileyen Faktörlere Sahip Olmaları Đle Đlgili ANOVA Analizi F Sig. Đnternet bankacılığı hakkında bilgiye sahip misiniz 11,688,000 Đnternet bankacılığı şu anda güvenilir mi 5,616,000 Đnternet hakkında bilgi düzeyiniz 12,858,000 Yapılan ANOVA analizi sonucunda internet bankacılığının kullanımını etkileyen 3 değişken ile ilgili personelin eğitim durumuna göre sahip olmaları farklılık göstermektedir. Araştırmaya katılan personelin internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyi, internet bankacılığına güven düzeyi ve internet hakkında bilgi düzeyi personelin eğitim durumlarına göre farklılık göstermektedir. Çünkü ANOVA analizi sonucu 3 değişkenin de anlamlılık düzeyleri p<0,01 şeklindedir. ANAOVA analizi sonucu personelin eğitim düzeyine göre değişkenlerin farklılığının belirlenmesi için Tukey testi yapılmıştır. Yapılan Tukey testi sonucu, personelin eğitim düzeyleri yükseldikçe personelin internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyi, internet bankacılığına güven düzeyi ve internet hakkında bilgi düzeyi arttığı görülmektedir. Bu sonuçlara göre H 3 : Araştırmaya katılanların eğitim düzeyleri ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 4: Personelin Gelir Düzeyine Göre Đnternet Bankacılığını Kullanmayı Etkileyen Faktörlere Sahip Olmaları Đle Đlgili ANOVA Analizi F Sig. Đnternet bankacılığı hakkında bilgiye sahip misiniz 8,480,000 Đnternet bankacılığı şu anda güvenilir mi 3,836,005 Đnternet hakkında bilgi düzeyiniz 5,080,001 Yapılan ANOVA analizi sonucunda internet bankacılığının kullanımını etkileyen 3 değişken, internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyi, internet bankacılığına güven düzeyi ve internet hakkında bilgi düzeyi personelin gelir durumlarına göre farklılık göstermektedir. Çünkü ANOVA analizi sonucu 3 değişkenin de anlamlılık düzeyleri p<0,01 şeklindedir. Analiz sonucu 0,01 önem seviyesinde geçerlidir. ANAOVA analizi sonucu personelin gelir durumuna göre değişkenlerin farklılığının belirlenmesi için Tukey testi yapılmıştır. Yapılan Tukey testi sonucu, personelin gelir durumları yükseldikçe personelin internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyi, internet bankacılığına güven düzeyi ve internet hakkında bilgi düzeyi arttığı görülmektedir. bu sonuçlara göre H 4 : Araştırmaya katılanların gelir düzeyleri ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 5: Personelin Çalışma pozisyonuna Göre Đnternet Bankacılığını Kullanmayı Etkileyen Faktörlere Sahip Olmaları Đle Đlgili ANOVA Analizi Akademik Đdari t df Sig. Đnternet bankacılığı hakkında bilgi düzeyiniz 3,1892 2,4149 5, ,831,000 Đnternet bankacılığına güven düzeyiniz 2,9730 2,3511 4, ,000 Đnternet hakkında bilgi düzeyiniz 3,6937 3,0851 4, ,444,000 Araştırmaya katılan üniversite personeli, çalışma pozisyonlarına yani akademik ve idari personel olmalarına göre internet bankacılığını etkileyen değişkenlere sahip olma düzeylerinde farklılık olduğu t testi sonucunda görülmektedir. Đdari ve akademik personelin 759

9 üç değişkende de farklı düzeylere sahip olduğu analizin anlamlılık düzeyinin p<0,01 olarak çıkmasından anlaşılmaktadır. Akademik personel internet bankacılığı hakkındaki bilgi düzeyi, internet bankacılığına güven düzeyi ve internet hakkında bilgi düzeyi değişkenlerinin üçünde de idari personele göre daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Yani akademik personel, internet bankacılığı ve internet hakkında daha çok bilgiye sahiptir ve internet bankacılığına idari personele göre daha fazla güvenmektedir. Bu sonuçlara göre, H 5 : Araştırmaya katılanların çalışmış oldukları pozisyonları ile internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlere sahip olmaları arasında fark vardır. hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 6: Đnternet Bankacılığının Kullanımını Etkileyen Değişkenler Đle Đnternet Bankacılığının Kullanılma Düzeyi Arasındaki Regresyon Analizi B Std. ErrorBeta t Sig. (Constant),176,317,555,580 Đnternet bankacılığı hakkında bilgi düzeyiniz,399,096,3574,159,000 Đnternet bankacılığına güven düzeyiniz,455,071,4476,431,000 Đnternet hakkında bilgi düzeyiniz,126,096,1161,310,193 R= 0,711 R 2 = 0,506 Düzeltilmiş R= 0,493 F=39,234 P=0,000 *p<0,05 **p<0,01 Đnternet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenler ile internet bankacılığının kullanımı arasındaki ilişkiyi belirlemek için çoklu regrasyon analizi yapılmıştır. Kurulan regresyon modelinin sonuçlarına (R=0,711 R 2 =0,506 F=39,234) göre; toplam varyansın %51 inin, belirlenen 3 değişken tarafından açıklandığı söylenebilir. F değerinin (F=39,234; p=0,000) anlamlı olmasından dolayı β katsayılarının önemli olduğu ve modelde kullanılan faktörler ile internet bankacılığının kullanım düzeyi arasındaki ilişkileri açıkladığı belirlenmiştir. Yapılan regresyon analizinin sonucu, internet bankacılığını etkileyen değişkenlerden internet hakkında bilgi sahibi olma düzeyi ile internet bankacılığını kullanma düzeyi arasında (p=0,450) bir ilişki olmadığını göstermektedir. Đnternet bankacılığına güvenme düzeyi ve internet hakkında bilgi düzeyi değişkenleri ile internet kullanım düzeyi arasında pozitif bir ilişkinin olduğu da analiz sonucundan anlaşılmaktadır. En önemli ilişkinin internet bankacılığına güvenme düzeyi değişkeninde olduğu (p=0,000 ve β= 455) görülmektedir. Bağımsız değişkenlerin beta katsayıları dikkate alındığında, internet bankacılığına güvenme düzeyi (β= 455) ve internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyinin (β= 399) internet bankacılığının kullanılmasında orta düzeyde bir etkiye sahip olduğu söylenebilir. Bu sonuçlara göre H 8 kabul edilerek, internet bankacılığı bilgi düzeyi ve internete bankacılığına güvenme düzeyi ile internet bankacılığını kullanma düzeyi arasında pozitif bir ilişkinin varlığı söylenebilir. 760

10 Tablo 8: Đnternet Bankacılığının Kullanımını Etkileyen Değişkenler Đle Đnternet Bankacılığının Kullanılma Düzeyi Arasındaki Korelasyon Analizi Đnternet bankacılığı hakkında bilgi düzeyiniz Đnternet bankacılığına güven düzeyiniz Đnternet hakkında bilgi düzeyiniz Đnternet bankacılığını kullanım düzeyiniz Pearson Correlation 1,000,455,620,540 Sig. (2-tailed),,000,000,000 N Pearson Correlation,455 1,000,349,572 Sig. (2-tailed),000,,000,000 N Pearson Correlation,620,349 1,000,494 Sig. (2-tailed),000,000,,000 N Pearson Correlation,540,572,494 1,000 Sig. (2-tailed),000,000,000, N Tablo 8 de Đnternet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenler ile Đnternet bankacılığının kullanımı arasında korelasyon analizi yapılmıştır. Yapılan korelasyon analizi sonucunda, müşterilerin internet bankacılığını kullanmalarında en çok etkili olan değişkenin korelasyon katsayısı 0,572 olan internet bankacılığına güven olduğu görülmektedir. Đkinci derecede internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişken (0,540) internet bankacılığı hakkında bilgi düzeyi olurken, üçüncü derecede internet bilgi düzeyinin (0,494) internet bankacılığının kullanımını etkilediği görülmektedir. Yapılan bu analizden faydalanarak, müşterilerin internet bankacılığı kullanımını artırmak için internet bankacılığına olan güvenlerinin, internet bankacılığı bilgilerinin ve internet bilgilerinin artırılması gerekmektedir. Tablo 9 da araştırmaya katılan idari ve akademik personelin internet bankacılığı ile ilgili bilgi düzeyi gösterilmektedir. Tablo 9: Araştırmaya Katılanların Çalıştığı Pozisyon ile Đnternet Bankacılığı Hakkında Bilgi Düzeyi Çalıştığınız Pozisyon Akademik Đdari Đnternet bankacılığı hakkında bilgi düzeyiniz Çok az Az Orta Fazla Çok fazla Total ,9% 9,0% 42,3% 29,7% 9,0% 100,0% ,7% 20,2% 36,2% 10,6% 4,3% 100,0% Total ,5% 14,1% 39,5% 21,0% 6,8% 100,0% Tablo 9 da akademik personelin internet bankacılığı bilgi düzeyinin %61,2 sinin orta ve daha az derecede olduğu görülmektedir. Đdari personelin internet bankacılığı hakkındaki bilgi düzeyinin %84,5 inin orta ve altında olduğu görülmektedir. Bu sonuçlar internet bankacılığı hakkında araştırmaya katılanların yeteri kadar bilgi sahibi olmadığını göstermektedir. SONUÇ Teknoloji makro pazarlama değişkenlerinden biridir. Đşletmeler, çevrelerini dikkatle izleyerek çevrede meydana gelen değişimlerin kendilerine fırsatlar mı yoksa tehditler mi oluşturduğunu analiz etmek durumdadırlar. Đnternetin ve internet bankacılığının gelişimi teknolojik bir yeniliktir. Tüm işletmeler olduğu gibi bankalar da bu yeni teknolojinin sunmuş olduğu yeni fırsatlardan faydalanmak istemektedirler. Đnternet bankacılığı hem müşteriler hem de işletmeler açısından avantajlar sunmaktadır. Đnternet bankacılığı müşterilerine daha hızlı işlem yapabilme, 24 saat hizmet alabilme ve müşterinin istediği her yerden işlem yapabilme gibi fırsatlar sunmaktadır. Bankalar açısından 761

11 değerlendirildiğinde ise, internet bankacılığı sayesinde çok fazla şubeye, müşterilerle ilgilenecek çok sayıda personele ihtiyaç kalmayacaktır. Bu da bankaların daha az maliyetle daha fazla hizmet sunmasına yola açarken, müşteriler içinde daha hızlı ve daha kolay hizmet alabilme gibi bir fırsat demektir. Bu çalışma, Düzce Üniversitesindeki akademik ve idari personele yönelik gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılanların %55 i akademisyen, %45 i ise idari personeldir. Araştırmaya katılanların %58 i internet bankacılığı hizmetlerinden faydalanırken, %42 sinin internet bankacılığı hizmetinden faydalanmadığı saptanmıştır. Araştırmaya katılanların %46 sının evinde internet bağlantısı varken, %54 ünün evinde internet bağlantısı olmadığı belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların %97 si iş yerinden internete ulaşabilirken, sadece %3 ü internete ulaşamamaktadır. Araştırmaya katılanlar, internet bankacılığı hizmetlerinden en çok şu hizmetleri gerçekleştirmektedir (Sıralama çok yapılan işlemden az yapılan işleme göre yapılmıştır); Günlük Hesap Hareketlerini Kontrol Etmek EFT Đşlemleri Düzenli Ödemeler (Faturalar, Otomatik Ödeme) Kredi Kartı Đşlemleri Bilgi Sorma (Faiz, Repo Oranları, Döviz Kurları gibi) Hesap Açma Talimatı Yatırım Fonu Đşlemleri Kredi kartı talebi Tüketici Kredisi Đşlemleri Başka Bir Kişiye Ait Kredi Kartı Borcu Ödeme Döviz Alım/Satım Menkul kıymetler Alım/Satım Hazine Bonosu Đşlemleri Otomatik Repo Talimatı Verme. Araştırmada daha çok internet bilgisi, internet bankacılığı bilgisi ve internet bankacılığına güvenin internet bankacılığının kullanımına etkisinin olup olmadığı üzerinde durulmuştur. Öncelikle internet bankacılığının kullanımını etkileyen değişkenlerden; internet bilgi düzeyi, internet bankacılığı bilgi düzeyi ve internet bankacılığına güven düzeyinin araştırmaya katılanlarda farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, internet bankacılığının kullanımında etkili olan faktörler araştırmaya katılan personelin cinsiyetlerine, yaşlarına ve akademik kariyerlerine göre farklılık göstermediği saptanmıştır. Ancak araştırmaya katılan personelin, eğitim durumuna, gelir durumuna ve çalışma pozisyonlarına göre (akademik-idari) internet bankacılığını etkileyen faktörlerin farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların eğitim düzeyi arttıkça, internet bilgi düzeyinin, internet bankacılığı bilgi düzeyinin ve internet bankacılığına güven düzeylerinin arttığı görülmektedir. Aynı şekilde, araştırmaya katılanların gelirleri arttıkça, internet bilgi düzeyinin, internet bankacılığı bilgi düzeyinin ve internet bankacılığına güven düzeylerinin arttığı görülmektedir. Araştırmaya katılanlardan akademik personelin internet bilgi düzeyinin, internet bankacılığı bilgi düzeyinin ve internet bankacılığına güven 762

12 düzeyinin idari personele göre daha fazla olduğu görülmektedir. Đnternet bankacılığının kullanımı ile internet bilgi düzeyi, internet bankacılığı bilgi düzeyi ve internet bankacılığına güven düzeyi arasında bir ilişkinin olup olmadığı incelendiğinde ise şu sonuçlar elde edilmiştir. Đnternet bankacılığının kullanımını, internet bankacılığı bilgi düzeyi ve internet bankacılığına güven düzeyi etkilerken, internet bilgi düzeyinin etkilemediği saptanmıştır. yapılan korelasyon analiz sonucunda ise internet bankacılığa güvenin internet bankacılığının kullanımını etkileyen en önemli değişken olduğu belirlenmiştir. Bu sonuçlara göre müşterilerde internet bankacılığı bilgi düzeyi ve en önemlisi internet bankacılığına olan güven düzeyi artırılarak, internet bankacılığının kullanım oranı artırılabilir. Söz konusu faktörlerin artırılması için müşterilerin eğitim düzeyi ve gelir düzeylerinin artırılması faydalı olacaktır KAYNAKÇA ACTĐVELĐNE Araştırma (2000), Đnternet Çağında Değişen Bankacılık, AKSOY, Ramazan (2006), Đnternet Ortamında Pazarlama, Seçkin Yayıncılık, Zonguldak. ALADWANI, Adel M. (2001), Online Banking: A Field Study Of Drivers, Development Challenges And Expectations International Journal Of Information Management, (21), AYADI, Achraf (2006), Technological And Organizational Preconditions To Internet Banking Implementation: Case Of A Tunusian Bank, Journal Of Internet Banking And Commerce, Vol. 11, No.1. BAŞ, Türker, (2001) Anket, Seçkin Yayıncılık ve San. ve Tic. Aş. Ankara. CHĐEMEKE, S. C., A. E. Ewiekpafe ve F.O. Chete (2006), The Adoption Of Internet Banking In Nigeria: Emprical Investigation, Journal Of Internet Banking And Commerce, Vol.11, No.3. ÇELĐK, Abdullah (2002), Đnternet Bankacılığı: Uygulamalar Ve Bankacılığın Geleceğindeki Muhtemel Etkileri, Active, Kasım-Aralık Sayısı. DEMĐRCĐ, Aybala (2006), Đnternet Đle Tüketici Eğitimi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Aile Ekonomisi Ve Beslenme Eğitimi Bilim Dalı Doktora Tezi, Ankara. DENĐZ, R. Baki (2001), Đşletmeden Tüketiciye Đnternette Pazarlama Ve Türkiye deki Boyutları, Beta Basım A.Ş., Đstanbul. GAZĐLER, Volkan (2006), Đnternet Bankacılığı Ve Kullanımının Etkinliği; Kullanım Etkinliği-Eğitim Đlişkisini Ortaya Koymaya Yönelik Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi Eğitimi Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara. GENÇTÜRK, Melih (2006), Türkiye de Đnternet Bankacılığı Đleri Durumda, GÜLMEZ, Mustafa, Olgun Kitapçı (2006), Đnternet Bankacılığı Ve Müşteri Davranışları, Cumhuriyet Üniversitesi Akademik Ve Đdari Personeline Yönelik Bir Uygulama, Cumhuriyet Üniversitesi Đktisadi Ve Đdari Bilimler Dergisi, Cilt 7, Sayı 2. KARABULUT, H. Demirbaş, (2006), Türkiye nin Tanıtımı ve Đnternet (Türkiye Açısından Fırsat Ve Tehditler), Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla Đlişkiler Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Ankara. KARTAL, Cihan (2002), Đnternet Ortamında Pazarlama, Gazi Kitabevi, Ankara. 763

13 KIRÇOVA, Đbrahim (2002), Đnternette Pazarlama, Beta Basım A.Ş., 2.Baskı, Đstanbul. KIRÇOVA, Đbrahim (2005), Đnternet te Pazarlama, Beta Basım A.Ş., 3.Baskı, Đstanbul. KĐM, W. G., Chang Lee, S. S. Hiemstra (2004), Effects Of An Online Virtual Community, On Customer Loyalty And Travel Product Purchases, Tourism Management, (25) LĐAO, Shaoyi, Yuan, P. Shao, H. Wang, A. Chen (1999), The Adoption Of Virtual Banking: An Emprical Study, International Journal Of Information Managemet, (19), LĐAO, Ziqi ve M. Tow Cheung (2002), Internet-Based E-Banking And Consumer Attitudes: An Emprical Study, Information And Managemet, (39), ÖZBAY, Akyazı, Selma Akyazı (2004), Elektronik Ticaret, Detay Yayıncılık, Ankara. ÖZEN, Üstün (2003), Firma-Müşteri Boyutuyla E-Ticaret, Đnternet Kullanıcılarının Elektronik Alışveriş Davranışları, Aktif Yayınevi, Đstanbul. SABANCI, Betül (2005), Đlköğretim de Çalışan Branş Öğretmenlerinin Đnternet Kullanma Durumları, Anadolu Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Bilgisayar Ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir. SAVAŞ, Abdullah (2005), Đnternet Ortamında Yapılan Sözleşmeler Ve Bunların Hukuki Sonuçları, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Özel Hukuk Anabilim Dalı Medeni Hukuk Bilim Dalı, Doktora Tezi, Konya. SĐMPSON, John (2002), The Impact Of The Internet IN Banking: Observations And Evidance From Developed And Emerging Markets, Telematics And Informatics (19), SÜMER, Birol (2001), Türkiye Ekonomisinin Yapısal Değişim Sürecinde 21.Yüzyılın E- Bankası, Active, Temmuz-Ağustos Sayısı. ŞAFAKLI, O. Veli (2004), AB Sürecinde KKTC de Đnternet Bankacılığının Değerlendirilmesi, Yakın Doğu Üniversitesi, Bankacılık Ve Finans Bölümü. TANRIKULU, Haluk (2004), Đnternet Erişim Pazarında Telco Ve ISP lerin Dönüşümleri, Türk Telekominikasyon A.Ş., Bilişim Ağları Dairesi Başkanlığı, Ankara. TÜRKAL, Çağlar (2002), Finans Sektöründe Đnternet Kanalıyla Pazarlama Olanakları, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Đşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı Yüksek Lisans Tezi, Đzmir. YAYLI, Ali, Yüksek Öztürk ve N. Alaboy (2002), Türkiye deki Akademisyenlerin Đnterneti Kullanım Düzeylerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi, Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi browe