KURUMSAL PROFİL. Garanti: Üstün Bankacılık İş Modeli. T. Garanti Bankası A.Ş. Ortaklık Yapısı itibarıyla

Transkript

1 GARANTİ HAKKINDA

2 KURUMSAL PROFİL Garanti: Üstün Bankacılık İş Modeli 1946 yılında kurulan Garanti Bankası, 102 milyar ABD Doları nı aşan konsolide aktif büyüklüğü ile Türkiye nin en büyük ikinci özel bankası konumunda. Kurumsal, ticari, KOBİ, özel, bireysel ve yatırım bankacılığı dahil olmak üzere bankacılık sektörünün tüm iş kollarında faaliyet gösteren Garanti; Hollanda, Rusya ve Romanya daki uluslararası iştiraklerinin yanı sıra hayat sigortası ve bireysel emeklilik, finansal kiralama, faktoring, yatırım ve portföy yönetimi alanlarında önde gelen sekiz finansal iştiraki ile entegre bir finansal hizmetler grubudur yıl sonu itibarıyla yurt içinde 926 şubesi, Kıbrıs ta 5, Lüksemburg ve Malta da birer olmak üzere yurt dışında 7 şubesi, Londra, Düsseldorf ve Şangay da birer temsilciliği, ü aşan ATM ağı, ödüllü Çağrı Merkezi, üstün teknolojik altyapıya sahip mobil ve internet şubelerinden oluşan yaygın dağıtım kanalları ile hizmet veren Garanti; çalışanı ile 11,7 milyon müşterisinin her türlü finansal ihtiyacına cevap veriyor. Garanti, kurulduğu günden beri izlediği kârlı ve sürdürülebilir büyüme stratejisiyle faaliyet gösterdiği tüm alanlarda öncü. Sahip olduğu yetkin ve dinamik insan kaynağı; benzersiz teknolojik altyapısı; benimsediği müşteri odaklı hizmet yaklaşımı; kaliteden ödün vermeden sunduğu inovatif ürün ve hizmetler, Garanti yi Türk bankacılık sektöründe lider bir konuma taşıyor. Kurumsal yönetişim alanındaki en iyi uygulamaları kendine örnek alan Garanti nin yönetiminde iki güçlü kurum, Doğuş Holding ve Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A. (BBVA), eşit ortaklık ilkesiyle hareket ediyor. Hisseleri İMKB de işlem gören Garanti nin halka açıklık fiili dolaşım oranı %49,97. Garanti Bankası, dinamik çalışma modeli, yenilikçi ürün ve hizmetlerine entegre ettiği öncü teknolojisiyle fark yaratmaya ve müşterilerinin hayatını kolaylaştırmaya devam ediyor. Garanti nin, müşterilerine sunduğu kişiselleştirilmiş çözümlerin ve zengin ürün yelpazesinin 70 milyar ABD Doları değerinde nakdi ve gayri nakdi kredi portföyüne ulaşmasında önemli bir payı bulunuyor. Gelişmiş risk yönetimi sistemleri ve yerleşik risk kültürü sayesinde yakaladığı yüksek aktif kalitesi ise Garanti yi sektördeki rakiplerinden farklı kılıyor. Garanti, yalnızca müşterileri ve hissedarlarına değil, aynı zamanda içerisinde bulunduğu topluma ve tüm paydaşlarına değer katmayı amaçlıyor. Bu hedefle kültür, sanat, çevre, eğitim ve spor alanlarında sağladığı uzun vadeli destekler, Garanti nin sürdürülebilirlik konusuna verdiği önemi ve duyarlılığını yansıtıyor. Not: BDDK 2012 yılsonu konsolide finansalları baz alınmıştır. T. Garanti Bankası A.Ş. Ortaklık Yapısı itibarıyla DOĞUŞ GRUBU TOPLAM %24,2256 DİĞER ORTAKLAR %50,7644 BBVA (BANCO BILBOA VIZCAYA ARGENTARIA S.A.) % 25,0100 Yönetici Hisseleri Banka nın Yönetim Kurulu Başkanı ve Üyeleri Genel Müdür ve Yardımcıları halka açık paylardan pay edinebilmektedirler ve bu kişilerin Banka hisselerine ilişkin işlemleri SPK düzenlemeleri gereğince kamuoyuna duyurulmaktadır. 22

3 VİZYONUMUZ Avrupa da en iyi banka olmak. MİSYONUMUZ Etkinliğimiz, çevikliğimiz ve örgütsel verimliliğimizle müşterilerimize, hissedarlarımıza, çalışanlarımıza, topluma ve çevreye kattığımız değeri sürekli ve belirgin bir biçimde artırmak. STRATEJİMİZ Sürekli değer yaratarak uzun vadeli sürdürülebilir büyüme kaydetmek. 23

4 STRATEJİMİZİN TEMEL YAPITAŞLARI Müşteriye odaklılık Yenilikçi ürün ve yüksek hizmet kalitesi Rakipsiz bir yetkinlik, deneyim ve uygulama yetisi Banka çapında üstün iş süreçleri Müşteri memnuniyeti anayasası Güçlü dağıtım kanallarına odaklılık Yaygın ve verimli şube ağı Alternatif dağıtım kanallarının etkin ve ağırlıklı kullanımı Sürdürülebilir bankacılığa odaklılık Teknolojik yeniliğin sürekliliğine odaklılık İş alanlarıyla bütünleşik, sürekli gelişen, en iyi ve hızlı teknolojik donanım En güncel bilişim altyapısı Kurumsal yönetim değerlerine, etik ve kurumsal değerlere bağlı kalmak Banka faaliyetleri, ürün ve hizmetleri nedeniyle oluşan çevresel ve sosyal etkileri asgari düzeye indirmek Toplum ve çevre için değer üretmeyi gözeten bir yaklaşımla, toplumsal gelişimin desteklenmesi ve çevrenin korunması için yüksek standartlar geliştirmek ve bu alanda aktif rol almak Yetkin insan kaynağına odaklılık İnsan kaynaklarının yetkinlik ve verimliliğinin sürekli geliştirilmesi Performans tabanlı teşvik sistemi Operasyonel etkinliğe odaklılık Verimlilik artışına odaklılık Maliyet ve gelir sinerjilerine odaklılık Sürdürülebilir gelir kaynaklarına ve kârlılığa odaklılık Yüksek getirili ürünlere ve kârlı iş alanlarına yoğunlaşmak Faiz dışı gelirleri artırmak Müşteri kaynaklı gelir yaratmaya önem vermek Fonlama maliyetini ve serbest sermayeyi sürekli olarak geliştirmek Müşteri bağlılığı yaratan ürün ve paketlere öncelik vererek, üst ve çapraz satış fırsatlarını geliştirmek Disiplinli büyümeye odaklılık Gerçek bankacılık doğrultusunda, sürdürülebilir ve kârlı bilanço büyümesi Güçlü aktif kalitesi Hedef piyasalara ve yaygın müşteri tabanına ulaşmak için üstün hizmet ve dağıtım yetkinlikleri Risk yönetimi ve denetimine odaklılık Uluslararası standartlarda risk ölçümlemeleri Riskin getiriyle ilişkilendirilerek ekonomik sermayenin optimum dağılımını sağlayan portföy bazında risk yönetimi Proaktif denetim sistemleri 24

5 VAZGEÇİLMEZ DEĞERLERİMİZ Müşterilerimiz... Tüm faaliyet ve çabalarımızın odak noktasıdır. Müşterilerimizin memnuniyetini her zaman beklentilerinin üzerinde sağlamayı hedefleriz. Dürüst, saygılı, nazik, yardımcı, çözümcü ve güler yüzlüyüz. Çevresel ve Sosyal sorumluluklarımız Topluma, doğal çevreye ve insanlığa yararlı olmak için azami çaba gösteririz. Garanti nin bütün paydaşları için yarattığı çevresel ve sosyal değerin, sadece bankacılık sektöründe değil, ülke ekonomisi genelinde örnek alınacağına ve ülkemizin gelişmesine büyük katkısı olacağına inanırız. İyi ahlaklı banka ve bankacılarız Kanunlara ve yasal düzenlemelere titizlikle uyarız, bundan taviz vermeyiz. Birey ve örgüt olarak vicdanımızın rahat olması çok önemlidir. Bizim için en önemli unsur insandır En büyük önemi insan beynine veririz ve sürekli insana yatırım yaparız. Kalitemizin gücü ve teminatı tüm çalışanlarımızdır. Her bir çalışanımız kaliteyi amaç edinmiştir. Yetkilendirilmelerine önem veririz. İnisiyatif kullanmaya özendiririz. Onları yaratıcı ve üretken kılan istek enerjisine inanırız. Bankamızda çalışan herkesin kendi işinin lideri olduğuna ve yaptığı işi en iyi onun bildiğine inanırız. Ekip çalışması Etkin ekip çalışmasına ve açık iletişime inanırız. Bunlardan ödün vermeyiz. Katı hiyerarşiye karşıyız. Genel Müdür den en alt kademedeki personelimize ve ilişkide bulunduğumuz tüm kuruluşlara kadar vizyonumuza ulaşmak için, tek vücut halinde çalışırız. Etkin ekip çalışmasını artan bir işbirliğiyle, karşılıklı güven ve saygı içinde sürdürürüz. Sürekli gelişim Kalitemizi - statükoyu korumak yerine - sürekli gelişimle sürdürürüz. Sürekli gelişim için çalışanlarımıza ve teknolojiye yatırım yapmak, politikamızın ayrılmaz bir parçasıdır. Hepimizin asli görevi, kalite standartlarımızı sağlamak, ürün ve hizmetlerimizin kalitesini sürekli geliştirmektir. Kalitemizi geliştirme konusundaki yaklaşım tarzımız proaktiftir. Yani, müşterilerimiz, ihtiyaç ve beklentilerini dile getirmeden önce, bizler bunları saptayıp giderme yönünde çaba gösteririz. 25

6 GARANTİ NİN REKABET ÜSTÜNLÜKLERİ Fark yaratma yetkinliğine sahip dinamik insan kaynağı Çalışan memnuniyetine odaklı insan kaynakları uygulamaları Ödüllü yetenek programları Son 5 yılda çalışanlardan toplanan ~ fikir & öneri Çalışanların %85 i üniversite mezunu Kişi başı yılda ortalama 51 saat eğitim Eğitimlerin %28 inde teknolojik yöntemler kullanılıyor En iyi müşteri ilişkileri yönetimi çözümleri Kârlılık & eğilim analizlerine ve ürün geliştirmeye olanak tanıyan sistemler Gelişmiş segmentasyon sistemleri Hızlı ve etkin çözümler sunan çok kanallı Müşteri İlişkileri Yönetimi araçları Operasyonel verimlilik, etkin satış ve dijital sistemler Akıllı iş süreçleriyle müşteri deneyiminde fark yaratan En gelişkin teknoloji İş alanlarıyla bütünleşik bilgi teknolojileri Tamamı kurum içinde geliştirilen, müşteriye özel bilgi teknolojileri çözümleri Kesintisiz işlem kabiliyeti ve altyapı güvenliği Hızlı müşteri hizmet süresi sağlayan dinamik ve gelişmiş teknoloji Yenilikçi marka bilinirliği 90 lı yıllardan bu yana teknolojiye kesintisiz yatırım Güçlü marka ve saygınlık Periyodik ve sayısal parametreler baz alınarak ölçümlenen Müşteri Odaklılık endeksi Marka algısına sürekli katkıda bulunan kesintisiz iletişim ve kurumsal sorumluluk projeleri Garanti markasını diğer markalardan farklılaştıran duygusal bağlılık Müşteriler Garanti yi güvenilir, yenilikçi, teknolojik olarak üstün, hızlı, müşteri ihtiyaçlarını anlayan ve karşılayan, güler yüzlü, ilgili ve yardımsever olarak tanımlıyor Müşteri odaklı yenilikçi ürün ve hizmetler Yenilikçi, esnek ve ihtiyaçlara uygun çözümler ile fark yaratan Gelişen trendlerle müşteri ihtiyaçları ve eğilimlerini belirleyen Piyasa araştırmaları yapan ve müşterilerini dinleyen Çalışanlarını öneri ve yenilikçi fikirlerini paylaşmaları için teşvik eden Üstün veri ambarı ve yönetici raporlaması Yönetime zamanında aksiyon alma olanağı sağlayan merkezileşmiş yönetici raporlaması Karar-alma sürecinde proaktif iş desteği Veri tutarlılığı, güvenilirlik ve rapor üretimi verimliliğinde Türkiye deki en iyi uygulamalardan Aktif Pasif Yönetimi süreci için önemli katkı sağlayan raporlar 26

7 Merkezileştirilmiş operasyonlar Türkiye de operasyonlarını merkezileştiren ilk banka %99 merkezileşme oranı Bütün verileri elektronik ortamda depolama Türkiye de kağıtsız bankacılık ortamı yaratan ilk banka Dünyada ilk defa şubelerinde kimlik tarama olanağı sağlayan banka Teknolojinin etkin kullanımı yoluyla şubelerin operasyonel yükünün azaltılması Öncü operasyonel etkinlik ve üstün çalışan verimliliği Geniş şube ağı Şubelerinin coğrafi kapsama alanı %96 78 ilde hizmet veren şube 2001 den bu yana üçe katlanan şube ağı 2006 dan beri şube açılışında 1 numara (450 ye yakın yeni şube) Şube başına aktif, kredi ve olağan bankacılık gelirlerinde lider Alternatif dağıtım kanalları kullanımı Entegre finansal hizmetler Hollanda, Rusya ve Romanya da 1990 lı yıllardan bugüne süregelen bankacılık hizmetleri Banka sigortacılığında lider Türkiye deki Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcılarının %20 si Garanti yi tercih ediyor. 4,2 milyon ABD Doları faktoring hacmi ile 2. sırada Leasing sözleşme adedinde sektör lideri Türkiye nin ilk portföy yönetimi şirketi ~%6 borsa pazar payı ile sermaye piyasalarında güçlü konum Finansal işlemlerin %80 i dijital kanallardan gerçekleşiyor Bütünleşik Kanal Stratejisi İnternet ve mobil bankacılığında öncü konum >170 işlem yapabilen >3.500 ATM Yılda 64 milyondan fazla müşteri kontağı ile öncü finansal çağrı merkezi Kişiye özel finansal yönetim sağlayan hizmetler 27

8 KİLOMETRE TAŞLARI Türkiye nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı Bonus Card ı sundu. Türkiye nin ilk uçuş mili İlk halka arzını kazandıran kartı Shop&Miles gerçekleştirdi sunuldu. Banka nın hisseleri Türkiye nin gerçek İMKB de işlem zamanlı online görmeye başladı. hizmet sunan ilk 2003 çok şubeli özel Türkiye nin bankası oldu. ilk online İnternet ve telefon doğrudan 1995 bankacılığını bir tahsilat Öğlen Açık arada sunan ilk 2001 sistemini Banka Türk bankası oldu. Doğuş başlattı. uygulamasını Türkiye nin ilk Grubu nun başlatan ilk Doğrudan Tahsilat diğer banka oldu. Sistemi ni sundu. bankacılık 1946 Türkiye nin ilk iştiraki olan Ankara da kuruldu. nakit yönetimi hesabı E.L.M.A. yı Osmanlı Bankası ile birleşti. sundu Finansaldan görsele tüm parametreleri kişiselleştirilebilen, dünyanın ilk esnek kredi kartı Flexi Card ı sundu. Temassız çip teknolojisiyle Dokun&Geç özelliğine sahip Bonus Trink i hizmete sundu. Türkiye de ilk kez POS üzerinden fatura tahsilatı uygulamasını başlattı. 5 dakikada kredi ürünü ile başvuruların değerlendirmesinin en geç beş dakikada müşteriye iletilmesini sağlayan yeni bir yapı kurdu. Türkiye de Kağıtsız Bankacılık ortamı yaratan ilk banka oldu, kimlik tarama uygulamasıyla dünyada bir ilki gerçekleştirdi. Kadın Girişimci Destek Paketi ni sunan ilk özel Türk bankası oldu. Türkiye de American Express Centurion Line kartlarını verme ve üye iş yeri kabul etme yetkisine sahip tek banka oldu Türkiye de ilk kez yurt dışına hisse ihracını gerçekleştiren kurum oldu. Finans, sanayi ve hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren Doğuş Grubu na katıldı Sanal POS sistemini sunan ilk banka oldu. Türkiye nin ilk e-ticaret sitesini kurdu. ( garanti.com.tr) Dünyada ilk ihracat alacakları seküritizasyonunu gerçekleştirdi. Türkiye de ilk kez bir özel banka, Garanti, iş sahibi destek programı altında KOBİ lere yönelik destek projesini hayata geçirdi. Nakit Yönetimini ayrı bir departman olarak kuran ilk kurum Cep telefonuyla hızlı para transferi sağlayan CepBank uygulamasını başlatan dünyadaki ilk banka oldu. Garanti, şirketlerin insan kaynakları uygulamasının kalitesini belgeleyen Investors in People (IIP- İnsana Yatırım Yapanlar) başarı sertifikasını alan ilk Türk sermayeli şirket oldu. Türkiye de ilk kez ATM üzerinden kartsız fatura ödeme ve para yatırma hizmetlerini sundu. General Electric, Doğuş Grubu ile yaptığı anlaşma ile Garanti ye eşit stratejik ortak oldu. Türkiye nin ilk bankalararası kart platformunu Bonus ile kurdu Garanti Bankası, Avrupa nın önde gelen sigorta şirketlerinden Eureko B.V. (Hollanda) ile Garanti Sigorta daki %80 ve Garanti Emeklilik teki %15 lik hissesini devretmek üzere anlaştı. Türkiye nin ilk Online Tedarikçi Finansmanı Garanti İskonto sistemini başlattı. Türkiye nin ilk Risk Paylaşımlı Doğrudan Tahsilat Sistemi ni başlattı. Dokun&Geç altyapısına sahip Bonus Trink kredi kartlarını, dünyada bir ilk olan sticker, Avrupa da birer ilk olan saat ve anahtarlık formlarında sundu. Avrupa ve Türkiye de ilk kez kartın bağış özelliği, plastiği ve iletişim materyalleriyle tam bir ekolojik ürün olan Çevreci Bonus Card ı kullanıma sundu. Müşterilerine Vadeli İşlem ve Opsiyon Borsası nda (VOB) internet şubesi üzerinden işlem yapma olanağı sağlayan Türkiye deki ilk banka oldu. 28

9 2008 Kurucu pay senetlerini geri alarak kurumsal yönetişim alanında önemli bir adım attı. Türkiye nin ilk Stok Finansmanı Sistemi ni başlattı. Türkiye nin ilk mortgage çağrı merkezi 444 EVİM i kurdu. Türkiye de ve dünyada ilk kez POS üzerinden taksitli ticari kredi kullanma imkanı sunan POS tan Kredi yi başlattı. Türkiye de ilk kez, banka müşterisi olmadan ATM lerden para transferi sağlayan Bankasız Havale işlemini sundu. Öğretmenlerin kişisel ve mesleki gelişimine yönelik sürdürülebilir iyileştirmeler yapmak amacıyla faaliyet gösterecek Öğretmen Akademisi Vakfı nı (ÖRAV) kurdu E-devlet ödemelerinin yapıldığı Türkiye deki ilk banka oldu. Türkiye de bir ilk olan hem çok markalı hem de markaya özel sadakat uygulamalı kredi kartı Money Card ı sundu. Türkiye de ilk geç EFT uygulaması başlattı. Dünyada ilk defa, Western Union ödemeleriyle internet şubesi üzerinden para gönderme / alma ayrıcalığını müşterilerine sundu. Türkiye nin ilk Altın Finansmanı sistemini başlattı. Yabancı kart sahiplerinin, ödemelerini kendi yerel para biriminde yapabilmelerini sağlayan DCC (Dynamic Currency Conversion) POS uygulamasını sundu. Garanti, sera gazı emisyonlarını hesaplamaya başladı Sürdürülebilirlik Komitesi ni kurdu. Garanti, sera gazı emisyonlarını ve iklim değişikliği stratejisini CDP ye açıkladı. İnternet şubesi üzerinden yapılabilen Western Union işlemleri Türkiye de ilk kez Garanti ATM leri üzerinden hizmete sunuldu. Dünyada ilk kez NFC (Yakın Alan İletişimi) ile ödeme imkanı sunan Bonuslu Avea SIM kartı hizmete sundu Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), GE Capital Corporation ve Doğuş Holding AŞ den satın aldığı hisseler ile Garanti Bankası yönetiminde Doğuş Grubu ile eşit stratejik ortak oldu. Garanti Bankası, Eureko Sigorta daki satış opsiyonunu kullanarak %20 lik hissesini Eureko B.V. ye sattı. Birleşmiş Milletler Çevre Programı Finans Girişimi (The United Nations Environment Programme Finance Initiative - UNEP FI) üyesi oldu. Türkiye nin kültür ve düşünce yaşamına uzun yıllar hizmet vermek üzere SALT ı kurdu. İklim değişikliği ile ilgili küresel raporlama sistemi Karbon Saydamlık Projesi nin (CDP) 2011 Global 500 raporuna girdi. Türkiye de en uzun vadeli Eurobond ihracını gerçekleştiren ilk özel kuruluş oldu. Türkiye nin ilk uzun vadeli TL proje finansman kredisini sağladı. Turkcell ve MasterCard işbirliği ile Türkiye de bir ilk olarak cep telefonlarına entegre olabilen ön ödemeli kart Cep-T Paracard ı sundu Garanti Bankası Çevre Yönetim Sistemi ve Çevre Politikası nı oluşturdu. Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi ne (United Nations Global Compact) imza attı. İş Dünyası ve Sürdürülebilir Kalkınma Derneği ne (TBCSD) Türkiye den üye olan ilk Banka oldu. Sosyal medya kullanıcılarına özel kampanyalar sunan Garanti Link ile Türkiye de bir ilki gerçekleştirdi. Gelire, birikim kabiliyetlerine ve alışkanlıklara göre farklı açılış ve düzenli ödeme tutarları doğrultusunda farklı getiri imkanları sunan Net Hesap ile Türkiye de bir ilke imza attı. Sektörün ilk Oto Kredisi Destek Hattı 444OTOM u hizmeti sundu. Söz ile iletilen talebi anlayarak müşterileri ilgili adıma yönlendiren Sesli Çağrı Yönlendirme (Call Steering) uygulamasını hayata geçiren Türkiye deki ilk banka oldu. Dünyada bir bankanın geliştirdiği ilk Windows 8 uygulamasını Garanti Bankası sundu. Shell işbirliği ile Türkiye de bir ilk olarak yakıt ve nakit yönetimini tek kart altında toplayan Shell Partner Card ı sundu. Türkiye de KOBİ lere özel geliştirilen ilk temassız özelliğe sahip Easy Card ı sundu. Süt üreticileri ile birlik/kooperatifler arasındaki alım/satım işlemlerinin otomasyonunu sağlayan ve nakit akışını düzenleyen Takas Kart Türkiye de bir ilki gerçekleştirdi. Dünyada ilk kez, otomobil bayilerinin ikinci el araç alımındaki işletme sermayesi ihtiyacına tümüyle web tabanlı olarak çözüm getiren Takas Kredi ürününü sundu. 29

10 GARANTİ: TÜRKİYE NİN ÖNCÜ BANKASI Aktifler Canlı Krediler Tüketici Kredileri (Milyar TL) (Milyar TL) (Milyar TL) 99,0 116,3 136,8 163,5 179,8 52,3 53,0 69,7 90,3 99,5 16,6 17,3 22,6 29,2 34,4 Müşteri Odaklı Büyüme Stratejisi... Sürekli Gelişen Süreç & Hizmetler Artan Müşteri Memnuniyeti Üstün teknolojik altyapıya sahip bankacılık sistemleri Yetkin & dinamik insan kaynağı - Kapsamlı eğitim - Performansa dayalı teşvik sistemi Operasyonel verimlilik - Üstün çalışan verimliliği - %99 Merkezileşme oranı Sürekli Gelişen Süreç & Hizmetler Sürdürülebilir Değer Yaratımı MÜŞTERİ Artan Müşteri Memnuniyeti Müşteri odaklı yenilikçi ürün ve hizmetler Hızlı ve etkin çözümler sunan çok kanallı Müşteri İlişkileri Yönetimi araçları Bütünleşik kanal stratejisi - İnternet & Mobil Bankacılığı - ATM - Çağrı Merkezi - Şube ağı Sürdürülebilir Değer Yaratımı Müşteriler için Çalışanlar için Hissedarlar için Toplum için»türkiye nin» en değerli şirketi... Not: BDDK Konsolide Finansalları baz alınmıştır. Tüketici Kredileri bireysel kredi kartlarını içermektedir. Yeni Müşteri Kazanımı Yeni Müşteri Kazanımı»Yaygın» şube ağı - Son 10 yılda 3 katına çıkan şube sayısı - Türkiye nin %96 sını kapsayan şube ağı»müşteri» Odaklılık Endeksi»Akıllı» iş süreçleriyle müşteri deneyiminde yaratılan fark 30

11 Mevduat Özkaynaklar Net Kâr (Milyar TL) (Milyar TL) (Milyar TL) 58,0 68,8 79,1 93,2 97,8 9,7 13,7 16,7 17,9 21,7 1,9 3,1 3,4 3,3 3,4... ve Güçlü Yönlerle Desteklenen Farklılaşmış İş Modeli Hızlı büyüyen bireysel bankacılık ürünlerinde öncü pazar payları»kanıtlanmış» etkileyici performans ve gelecekteki büyüme için cazip platform»kapsamlı» müşteri segmentasyon modeli»güçlü» aktif kalitesi Etkin kullanılan çok kanallı dağıtım ağı»iş» alanlarıyla bütünleşik bilgi teknolojileri Ürün, hizmet ve teknolojide yenilikçi»yüksek» nitelikli insan kaynağı & kanıtlanmış yönetim başarısı»güçlü» hissedar desteği Doğuş Grubu ve BBVA ortaklığı»tüm» paydaşlar için sürekli değer yaratımı Not: BDDK Konsolide Finansalları baz alınmıştır. 31