REKREASYONEL SPORLARDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇEĞİ NİN GEÇERLİK VE GÜVENİRLİK ÇALIŞMASI 3

Transkript

1 Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 2, Sayı: 7, Aralık 2014, s Hüseyin ÇEVİK 1 Kerem Yıldırım ŞİMŞEK 2 REKREASYONEL SPORLARDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇEĞİ NİN GEÇERLİK VE GÜVENİRLİK ÇALIŞMASI 3 Özet Bu araştırmada, Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi isimli ölçeğin geçerlik ve güvenirlik çalışmasının yapılması amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini, Antalya ilinde bulunan iki adet beş yıldızlı otelden kolay örnekleme yöntemi kullanılarak seçilen (%55.8) 167 erkek ve (%44.2) 134 kadın olmak üzere toplam 301 otel müşterisi oluşturmuştur. Ölçek 53 maddeli 5 li likert tipi şeklinde düzenlenmiştir. Ölçeğin yapı geçerliğini saptamak için yapılan açımlayıcı faktör analizi 5 faktörlü ve 41 maddeli yapı ortaya koymuştur. Ölçeğin bütünü için hesaplanan iç tutarlık güvenirlik katsayısı bulunmuştur. Faktör maddelerinin iç tutarlık güvenirliğinin 0.43 ile 0.66 arasında değişen madde-toplam korelasyon katsayısına sahip olduğu saptanmıştır. Yapılan analizlerden elde edilen sonuçlar ölçeğin geçerli ve güvenilir bir ölçme aracı olduğunu ortaya koymuştur. Anahtar Kelimeler: Rekreasyon, Hizmet Kalitesi, Geçerlik, Güvenirlik THE VALIDITY AND RELIABILITY STUDY OF THE SCALE OF SERVICE QUALITY IN RECREATIONAL SPORT Abstract In this research, it is aimed to study of validity and reliability of the scale of service quality in recreational sport, developed by Ko and Pastore (2005). The sample of the research is composed of 301 guests, 167 males (55.8 %) and 134 females ( Arş. Gör., Anadolu Üniversitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, Rekreasyon Bölümü, huseyincevik@anadolu.edu.tr 2 Yrd. Doç. Dr., Anadolu Üniversitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, Rekreasyon Bölümü, keremys@anadolu.edu.tr 3 Bu çalışma 2-5 Temmuz 2014 tarihleri arasında Amsterdam da düzenlenen 19. Avrupa Spor Bilimleri Kongresinde (ECSS), sözel bildiri olarak sunulmuştur.

2 523 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması %), selected from two five-star hotels which are located in Antalya using the convenience sampling method. The scale consists of five-point likert and 53 items. Explanatory factor analysis, applied to determine construct validity of the scale, revealed a construct with 5 factorsand 41 items. The internal consistency reliability coefficient for the whole study was found The findings showed that internal consistency reliability of factor items had an item/total correlation coefficient ranging between 0.43 and The results obtained from the analyses showed that scale was reliable and valid. Key Words: Recreation, Service Quality, Validity and reliability GİRİŞ Turizm endüstrisinde bir sunu kaynağı olarak gelişen konaklama işletmeleri ve bu işletmelerin rekreasyonel hizmetleri turizm gelirleri arasında önemli bir paya sahiptir. Son yıllarda hızla artan uluslararası turizm rekabetinde ülkeler, toplumsal ve kültürel motiflerin yanı sıra sahip oldukları tesislerin rekreasyonel hizmet olanaklarıyla da turistik çekiciliklerini arttırmaktadır. Rekreasyonel hizmetler, yoğun rekabetin yaşandığı konaklama işletmeleri için yeni bir üretim ve satış geliştirme alanı olarak belirmektedir. Konaklama işletmelerinin düzenledikleri rekreasyonel hizmetler ile tanıtım ve pazarlama olanaklarını arttırdıkları, satış gelirlerini ise çoğalttıklarından bahsedilmektedir (Köktaş, 2004). Rekreasyonel hizmetler soyut özelliğe sahiptir (Smit, 1995). Yani saf hizmetlerde olduğu gibi dokunulamaz unsurların baskın olduğu bir yapı söz konusudur (Öztürk, 2007; Tüfekçi, 2010). Örneğin; otellerdeki rekreatif animasyon etkinliklerinin fiziksel, ruhsal, zihinsel ve toplumsal faktörlerin bütünleşmesinden oluşan kişilik özelliklerinin kazanılması konusunda önemli bir fonksiyonunun olduğundan bahsedilmektedir. Ayrıca bireylerin başarı kazanma, yaratıcılık, kişiliğini geliştirme, takdir edilme ihtiyaçlarını karşılamak ve etnik gruplarla kaynaşma becerilerini arttırma gibi faydalar sağladığı da söylenmektedir (Hazar, 2014). Rekreasyonel hizmetlerin bireylere sağladığı tüm bu katkılar düşünüldüğünde ortaya konulan hizmetin tamamıyla soyut bir hizmet türü olduğu anlaşılmaktadır. Bu çerçevede Yıldız (2009a) rekreasyonel hizmetleri fiziksel, ruhsal, sosyal ve ekonomik faydalar sağlayarak bireylere değer yaratan, fiziksel aktivitelere dayalı soyut faaliyetler bütünü olarak ifade etmektedir. Literatür İncelemesi Rekreasyon alanında hizmet kalitesini ölçmek için çeşitli ölçekler geliştirilmiştir (MacKay ve Crompton,1990; Howat, Absher, Crilley ve Milne, 1996; Han, 1999; Ko ve Pastore, 2005;Gencer, Demir ve Aycan, 2008; Ceylan, 2009). Ko ve diğ. (2011), Theodorakis ve Alexandris (2008) spor ve rekreasyon endüstrisinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ve bu ölçeğin rekreasyon ve spor endüstrisinin özel şartlarına uyarlanmış versiyonlarıyla ölçüldüğünden bahsetmektedirler. Bazı araştırmacılar SERVQUAL in çoğu endüstri için teorik ve pratik eksiklikleri olduğundan bahsetmektedir (Buttle, 1996;Cronin ve Taylor, 1994; Smith, 1995). Ott (2008) rekreasyon ve spor endüstrisi alanında kullanılan SERVQUAL in bu alanda yetersiz kaldığını ve bu ölçekle ilgili ek araştırmalara ihtiyaç duyulduğunu belirtmektedir. Rekreasyon ve spor endüstrisi alanında hizmet kalitesini belirlemeye yönelik yapılan araştırmaların, spor ve rekreasyon endüstrisinin özel hizmet kalitesi öğelerine, boyutlarına ve gelişen etkenlerine yoğunlaştığı dikkat çekmektedir. Bu durumun uyarlama çalışmalarına ve rekreasyon ve spor endüstrisinde hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan yeni araçların ortaya çıkmasına neden olduğu belirtilmektedir (Ott, 2008).

3 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 524 Rekreasyon alanında ilk hizmet kalitesi araştırması MacKay ve Crompton tarafından 1990 yılında yapılmıştır (Senakham, 2008). MacKay ve Crompton REQUAL ölçeğini geliştirmiştir (Theodorakis ve Alexandris, 2008). Bu ölçeği kamu rekreasyon hizmetleri alanında hizmet kalitesi boyutlarını tanımlamak için kavramsal bir taslak olarak uyarlamışlardır. Spor Merkezleri Kalite Mükemmeliyeti (QUESC) adlı ikinci ölçek Kim ve Kim tarafından Kore deki spor merkezlerinde hizmet kalitesi ölçümü yapmak için geliştirilmiştir (Theodorakis ve Alexandris, 2008). QUESC Parasuraman ve diğ. nin (1985) geliştirdiği SERVQUAL ölçeği gibi tüketici tarafından işletmenin hizmet kalitesini değerlendirmek için kullanılan maddelerden oluşmuştur. Ölçeğin sadece bir bölümü SERVQUAL den farklılık göstermektedir. Ölçek tüketicilerin arzularını dikkate alan maddelerle spor merkezleri performansını ölçmektedir. QUESC ölçeği 33 maddeden ve belirgin 12 hizmet kalitesi boyutundan meydana gelmektedir. Bu boyutlar; ambiyans (ortam), çalışanların tutumu, çalışanların güvenilirliği, sosyal fırsat, bilgiye ulaşma, program, kişisel ilgi, ücret, ayrıcalık, zihinsel rahatlama, canlandırma ve uygunluktur (Kim ve Kim, 1995). Howat ve diğ. (1999) Avustralya da spor ve rekreasyon merkezlerinin hizmet kalitesini ölçmek için Rekreasyon ve Çevre Yönetimi Merkezi Müşteri/Tüketici Hizmet Kalitesi (CERM-CSQ) ölçeğini geliştirmişlerdir. Araştırmacılar Avustralya da 30 spor ve rekreasyon merkezini çalışmaya dahil etmişlerdir. CERM-CSQ 19 maddeden oluşan ve 3 boyutlu bir ölçektir. Bu ölçeğin altboyutları; çekirdek hizmetler, personel ve çevredir. Howat ve Murray (2002) ve Murray ve Howat (2002) daha sonra bu ölçeği Avustralya daki spor ve rekreasyon merkezini kullanan 218 bireyin katıldığı araştırmalarında da kullanmışlardır. CERM-CSQ rekreasyon tesislerindeki kullanıcıların hizmet kalitesi algısı üzerine güvenilir ve pratik veri elde ettiğinden dolayı yeterlilik açısında başarılı bir performans sergilemiştir. Ceylan ve diğ. (2010) açık alan rekreasyon etkinliklerinde iç kaynak ile dış kaynak kullanan turistik işletmelerde hizmet kalitesi acısından fark olup olmadığını incelemek için yaptıkları çalışmada uzman görüşleri ve 40 örnek üzerinde ön uygulama sonuçlarına göre geliştirilen Hizmet Kalitesi Ölçeğini kullanmıştır (HKÖ). Bu ölçek 29 madde ve 3 boyuttan oluşmaktadır. HKÖ boyutları; personel özellikleri, program özellikleri ve çevre ve ekipmanlardır. İstatistikî değerlere göre ölçek güçlü bir yapıya sahiptir. Fitness hizmetlerine yönelik son yıllarda çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Fitness hizmetlerinin özelliklerini anlamaya yönelik ilk ölçek Chelladurai, Scott ve Haywood-Farmer (1987 den aktaran Yıldız, 2009b) tarafından geliştirilmiştir. Araştırmacılar fitness kulüplerinde hizmet kalitesini ölçmek için Fitness Hizmetleri Öznitelik Ölçeği (SAFS) ölçeğini geliştirmişlerdir. SAFS 30 maddeden oluşan 5 boyutlu bir ölçektir. Boyutlar; profesyonel, tüketici, çevre, kolaylaştırıcı ürünler, ürünler ve hizmetlerdir. Son boyut (Ürün ve Hizmetler) fitness ile direk bağlantılı olmasa da ilk dört boyut fitness kulüpleri tarafından sunulan öncelikli hizmetlerle ilgilidir (Lam ve ark., 2005). Daha sonra Challadurai ve Chang (2003) 35 madde ve 9 boyuttan oluşan Fitness Hizmetleri Kalite Ölçeği (SQFS) ölçek geliştirmişlerdir. Araştırmacılar fitness merkezi müşterilerinin bakış açılarını dikkate alarak hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için 9 boyut tanımlamışlardır. Fitness hizmetlerinde kalite, hizmet kalitesi boyutları açısından üç aşamada tanımlanmaktadır. Bu üç aşamadan ilki girdidir. Bu aşamadaki boyutlar; hizmetin sunulduğu ortam, yönetimin hizmet kalitesiyle ilgili vaadi ve programdır. İkincisi işlem boyutudur. Bu aşamada yer alan boyutlar; görev etkileşimi, kişiler arası etkileşim, fiziksel çevreyle iletişim, diğer müşterilerle iletişim ve hizmet yetersizliği ve verimliliktir. Üçüncü ve son aşama ise çıktıdır. Bu aşamada sadece algılanan hizmet kalitesi boyut yer

4 525 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması almaktadır. Bu ölçek şimdiye kadar diğer araştırmacıların ilgisini çekmemiştir. Aynı alanda Lam ve diğ. (2005) Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği ni (SQAS) geliştirmişlerdir. Lam ve diğ. (2005) bu ölçeği sağlık-fitness kulüplerinin hizmet kalitesini değerlendirmek için geliştirmişlerdir. Araştırma sonuçlarına göre SQAS 31 madde ve 6 boyutlu bir yapı ortaya koymuştur. Boyutları ise şunlardır; personel, program, soyunma odası, fiziksel imkanlar, antrenman imkanları ve çocuk bakımıdır. Araştırmacılara göre SQAS modeli psikometrik özellikler göstermekte ve sağlık-fitness merkezlerinde hizmet kalitesini değerlendirmek için kullanılabilir niteliktedir. Dhurup ve diğ. (2006) Güney Afrika da 251 sağlık ve fitness merkezi kullanıcısının katıldığı çalışmada 39 madde ve 8 boyuttan oluşan bir ölçek geliştirmişlerdir. Bu ölçeğin boyutları; personel, programlama ve sağlık, uygunluk ve bilgilendirme, işlevsellik ve yerleşim, ortam ve ulaşılabilirlik, tesisin çekiciliği, güvenlik ve destek ve son olarak üyeliktir. Araştırma sonuçları personel boyutunun en geçerli boyut olduğunu göstermektedir. Lagrosen ve Lagrosen (2007) sağlık ve fitness endüstrisini konu alan hizmet kalitesiyle ilgili literatürde, önemli sayılabilecek faktörler ilgili ortak bir görüşün olmadığını ifade etmektedirler. Araştırmacılar sağlık ve fitness endüstrisinde kalite boyutlarını keşfetmek için İsveç te bulunan 15 fitness kulübünde inceleme yapmışlardır. Bu çalışmada kuram oluşturma yaklaşımı çoklu vaka çalışmasına uyarlanmıştır. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde kuram oluşturma metodolojisinin başarıyla kullanılan birçok örneği olduğundan bahsedilmektedir. Han (1999), Kore de spor merkezlerinde müşterilerin kayak hizmetlerinin kalite memnuniyetini incelemek için Kayak Programları Araştırma Ölçeği (QSSP) geliştirmiştir. Bu araştırmaya Kore de bulunan 23 spor merkezinin 702 müşterisi katılmıştır. Ölçek hizmet kalitesi memnuniyetini değerlendirmek için 50 maddeden ve 5 boyuttan oluşmaktadır. Program içeriği, halkla ilişkiler, maliyet, imkân ve personelin performansı bu ölçeğin boyutlarıdır. Gencer ve diğ. (2008) 181 spor turistinin katıldığı araştırmada, kayak merkezlerindeki spor turistlerinin hizmet kalitesi algılarını etkileyen değişkenlerin belirlenmesinde kullanılabilecek kayak merkezlerine yönelik hizmet kalitesi ölçeğini geliştirmişlerdir. 18 maddeden oluşan bu ölçeğin veri analiz sonuçları ölçeğin önem sırasına göre kayak eğitmenleri, kayak pisti ve malzemeleri, oteller ve çalışanları, ortam ve eğlence olmak üzere 5 boyuttan oluştuğunu göstermektedir. Spor turistlerinin hizmet kalitesi algılarını etkileyen bileşenler arasında kayak pisti ve malzemelerinin en önemli bileşen olduğu görülmüştür. Yıldız (2009a) bu çalışmada, diğer çalışmalarda görülen program boyutunun olmamasının dikkat çekici olduğunu belirtmektedir. Costa ve diğ. (2004), spor kampları hizmet kalitesini değerlendirmek için spor kamplarına katılan 369 çocuk ve 126 ebeveynin katıldığı bir araştırma yapmışlardır. Bu araştırmada geliştirdikleri model çocukların hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan 23 maddeden ve 5 boyuttan oluşmaktadır. Bu boyutlar; antrenman programı, memnuniyet, tesiste güvenlik ve uygunluk, somut özellikler, koçlarla olan ilişkilerdir. Ebeveynlerin hizmet kalitesini değerlendirmede ise 14 madde ve 4 boyut kullanılmıştır. Boyutlar; konaklama tesisleri, antrenörler, memnuniyet niyet, erişim ve iletişimdir. Rekreasyonel spor endüstrisinde hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan araca en son katkılardan biri Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeğidir (SSQRS). Ko ve Pastore nin (2005) Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği (SSQRS) 49 madde ve dört boyuttan oluşmaktadır. Bunlar; program kalitesi, etkileşim kalitesi, sonuç kalitesi ve çevre kalitesidir. SSQRS modeli Brady ve Cronin 2001 ile Dabholkar ve meslektaşının 1996 yılında yaptığı çalışmalar temel alınarak geliştirilmiştir. Ko ve Pastore (2007) daha sonra hizmet kalitesi kavramını ve ölçeğin pratik uygulamalarını daha iyi anlamak

5 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 526 için ölçeği, kampüs rekreasyon programlarının hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin belirlenmesinde kullanmışlardır. Araştırmacılar ölçeğe Oliver (1997) in memnuniyet ölçeğinden uyarlanmış 4 madde daha ilave ederek katılımcıların memnuniyet seviyelerini de değerlendirmişlerdir. Tablo 1 de katılıma dayalı sporlar ve aktif (etkin) rekreasyon alanında hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan ölçeklerin hepsi boyutlarıyla, madde sayılarıyla, kullanıldığı alanlarla ve araştırmacılarıyla birlikte gösterilmektedir. Tablo 1: Rekreasyon ve spor alanında hizmet kalitesi modelleri (Theodorakis ve Alexandris, 2008; Ko ve ark., 2011; Yıldız, 2012) Araştırmacı MacKay ve Crompton (1990) Kim ve Kim (1995) Papadimitrious ve Karteroliotis (2000) Howat, Absher, Crilley ve Milne (1996) Ko ve Pastore (2007) Ölçek Madde Sayısı Boyut Sayısı REQUAL 4 QUESC QUESC 33 4 CERM- CSQ 19 3 SSQRS 53 5 Ceylan (2009) HKÖ 29 3 Chelledurai, Scott ve Haywood- Farmer (1987) Chang ve Chelleduri (2003) SAFS 30 5 SQFS 35 9 Boyut Adı Güven, Güvenilirlik, Cevap verebilirlik, Fiziksel özellikler Ambiyans, Çalışanların tutumu, Çalışanların güvenilirliği, Sosyal fırsat, Bilgiye ulaşma, Program, Kişisel ilgi, Ücret, Ayrıcalık, Zihinsel rahatlama, Canlandırma, Uygunluk Eğitim Kalitesi, Tesisin Çekiciliği, Operasyon, Programın Uygunluğu Sunumu ve Diğer Hizmetler Çekirdek Hizmetler, Personel, Çevre Program Kalitesi, Etkileşim Kalitesi, Sonuç Kalitesi, Çevre Kalitesi, Memnuniyet Personel Özellikleri, Program Özellikleri, Çevre ve Ekipman Profesyonel, Tüketici, Çevre, Kolaylaştırıcı ürünler, Ürünler ve hizmetlerdir Hizmetin sunulduğu ortam, Yönetimin hizmet kalitesiyle ilgili vaadi, Program, Görev etkileşimi, Kişiler arası etkileşim, Fiziksel çevreyle iletişim, Diğer müşterilerle iletişim, Hizmet yetersizliği ve verimlilik, Algılanan hizmet kalitesi Alan Kamu Rekreasyon Hizmetleri Spor Merkezleri Hizmet Kalitesi Spor Merkezleri Hizmet Kalitesi Spor ve Rekreasyon Merkezleri Hizmet Kalitesi Rekreasyonel Sporlar Hizmet Kalitesi Açık Alan Rekreasyon Etkinlikleri Fitness Hizmetleri Fitness Hizmetleri

6 527 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması Lam, Zhang ve Jensen (2005) Dhurup, Singh ve Srujlal (2006) Lagrosen ve Lagrosen (2007) SQAS Han (1999) QSSP 50 5 Gencer, Demir ve Aycan (2008) Costa, Tsitskari ve Tzetzis (2004) YÖNTEM 18 5 Araştırma Grubu: 37 9 Personel, Program, Soyunma Odası, Fiziksel İmkanlar, Antrenman İmkanları ve Çocuk Bakımı Personel, Programlama ve sağlık, Uygunluk ve bilgilendirme, İşlevsellik ve yerleşim, Ortam ve ulaşılabilirlik, Tesisin çekiciliği, Güvenlik ve destek, Üyelik Haz, Zihinsel değişim, Fiziksel değişim Program içeriği, Halkla ilişkiler, Maliyet, İmkan, Personelin performansı Kayak eğitmenleri, Kayak pisti ve malzemeleri, Oteller ve çalışanları, Ortam, Eğlence Antrenman programı, Memnuniyet-niyet, Tesiste güvenlik ve uygunluk, Somut özellikler, Koçlarla olan ilişkiler, Konaklama tesisleri, Antrenörler, Memnuniyet-niyet, Erişim ve iletişim Sağlık ve Fitness Merkezleri Sağlık ve Fitness Merkezleri Sağlık ve Fitness Merkezleri Kayak Merkezleri Kayak Merkezleri Spor Kampları Araştırma örnekleminin belirlenmesinde 2011 yılı Turizm Bakanlığı verileri kullanılmıştır yılı verilerine göre Antalya ilinin en çok turist çeken Alanya ve Kemer (Turizm Bakanlığı, 2012) ilçelerinde yer alan iki farklı beş yıldızlı otel seçilmiştir. Araştırmanın örneklemini, katılıma dayalı rekreatif animasyon etkinliklerinden faydalanan ve kolay örneklem yöntemiyle seçilen (%55,8) 167 erkek ve (%44,2) 134 kadın olmak üzere toplam 301 otel müşterisi oluşturmaktadır. Tesadüfi olmayan örnekleme yöntemiyle belirlenen örneklere dayalı olarak yapılan çalışma sonuçlarının istatistiksel olarak genellenmesi oldukça güç olabilmektedir. Ancak, bu çalışmada da olduğu gibi, anakütle içinde yer alan elemanlara ulaşılamadığında veya katılımcıların rastgele seçimi kolay olmadığı durumlarda, istatistiksel olarak tesadüfi olmasa da belirli bir örneğe dayalı elde edilen bilgiler ışığında mevcut durum hakkında birtakım kestirimlerde bulunabilmek için kolayda örnekleme yönteminden yararlanılmıştır (Ko, 2000). Ayrıca, kolayda örnekleme yöntemi hızlı ve ucuz yoldan veri elde etmenin en kestirme yollarından biri olarak tanımlanmaktadır (Nakip, 2003). Araştırmalarda örneklem sayısının belirlenmesinin, araştırmanın geçerliliği konusunda hayati bir önem arz ettiği belirtilmektedir (Öztürk ve Türkmen, 2006). Literatürde örneklem büyüklüğünün, 100 kişiden az olmamak üzere, faktör analizine tabi tutulacak madde sayısının en az 5 katı büyüklükte olması gerektiği belirtilmektedir (Kurnaz ve Yiğit, 2010). Bu kapsamda, araştırmada değerlendirilen ölçeğin 53 maddeden oluştuğu göz önünde bulundurulduğunda araştırmanın örneklem sayısının yeterli olduğu düşünülmektedir.

7 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 528 Veri Toplama Aracı: Araştırma verilerini toplamak için Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi (Scale of Service Quality in Recreational Sport / SSQRS) adlı ölçek kullanılmıştır. Ölçek; program kalitesi (program dağılımı, operasyon zamanı program bilgisi), etkileşim kalitesi (çalışan ve müşteri etkileşimi, müşteriler arası etkileşim), sonuç kalitesi (fiziksel değişim, değerlilik, sosyallik) ve fiziksel çevre (ortam, tesisin tasarımı, ekipman) isimli 4 boyuttan, 11 altboyuttan ve toplam 49 maddeden oluşmaktadır. Ko ve Pastore (2007) daha sonra yaptıkları çalışmalarda ölçeğe, Oliver (1997) in memnuniyet ölçeğinden uyarlanmış 4 madde ilave ederek katılımcıların memnuniyet seviyelerini de değerlendiren toplam 53 maddeden oluşan 5 boyutlu bir ölçek ortaya koymuşlardır. Ko ve Pastore (2005) ölçeğin model uyum indeksleri sonuçlarını χ2/df = 1.88; RMSEA = 0.060; NFI = 0.95; CFI = 0.97; TLI = 0.97 tespit etmiştir. Tablo 2: Rekreasyonel sporlarda hizmet kalitesi ölçeğinin boyutları, alt boyutları ve madde sayıları Boyutlar Alt Boyutlar Maddeler Sayısı Program Dağılımı 4 Program Operasyon Zamanı 3 Kalitesi Program Bilgisi 5 Çalışan ve Müşteri Etkileşim Kalitesi Sonuç Kalitesi Etkileşimi Müşteriler Arası Etkileşim 4 Fiziksel Değişim 5 Değerlilik 4 Sosyallik 4 Ambiyans 5 Fiziksel Çevre Tesis Tasarımı 5 Ekipman 3 Memnuniyet 4 Tablo 2 de görüldüğü gibi beş boyutlu özgün ölçek, cümle formatında yazılmış toplam 53 maddeden oluşmuştur. Ölçekteki maddelerin derecelendirilmesi beşli Likert formunda; (1) Kesinlikle Katılmıyorum, (2) Katılmıyorum (3) Biraz Katılıyorum (4) Katılıyorum (5) Kesinlikle Katılıyorum biçiminde düzenlenmiştir Veri Toplanması İşlemi: Çalışma modelini saptamak amacıyla ilgili literatür taranmıştır. Teorik temelin oluşmasından sonra verilerin toplanmasına geçilmiş ve temel teknik olarak da anket uygulaması yapılmıştır. Görüşme, inceleme, belge tarama gibi teknikler yardımcı teknikler olarak kullanılmıştır. Verilerin Analizi: Ölçeğin Türkiye ye ve Türkçe ye adaptasyonunu sağlayabilmek amacıyla geçerlik ve güvenirlik çalışmaları yapılmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikle ölçeğin içerik geçerliği, yapı geçerliği, yakınsak geçerliği ve ayrışma/dış geçerliği sınamaları yapılmıştır. Daha sonra ölçeğin güvenirliği ile ilgili ölçeğin zamanla değişmeme özelliğini belirlemek için test tekrar test tekniğinden, tutarlılığı ile ilgili ise iç tutarlılık katsayısı olan Cronbach Alpha dan ve Madde Toplam Korelasyonu analizlerinden yararlanılmıştır. BULGULAR 7

8 529 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması İçerik geçerliği: Bir araştırmadaki maddelerin içerik geçerliğini oluşturmada en kritik faktörlerden birinin kavramsal olarak özelliklerin baskınlığını tanımlamaktır (Churchill, 1995). Bir başka tanımda ise içerik geçerliği, bir bütün olarak ölçeğin ve ölçekteki her bir maddenin amaca ne derece hizmet ettiği olarak ifade edilmektedir (Ercan ve Kan, 2004). Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Türkçe, Almanca ve Rusça çevirisi ile İngilizce orijinali arasındaki dil eşdeğerliğinin sağlanması ve uyarlanması amacıyla araştırmacı ve üç Dil Uzmanı tarafından birbirinden bağımsız olarak İngilizce den Türkçe ye Almanca ya ve Rusça ya çevirisi yapılmıştır. Ölçek maddelerinde en uygun ifadeler seçildikten sonra, daha önce ölçeğin İngilizce orijinalini görmeyen, Türkçe, Almanca ve Rusça dillerini ve bu kültürleri de iyi bilen, ana dilleri Türkçe olan, üç dil uzmanı tarafından ölçeğin Türkçe, Almanca ve Rusça dan İngilizceye geri çevirisi yapılmış ve çeviriler İngilizce orijinali ile karşılaştırılarak son haline getirilmiştir (Can ve diğ., 2000; Eser, 2006; Bek ve diğ., 2009). Daha sonra, Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeğinin kapsam geçerliği yönünden değerlendirilmesi için uzman görüşüne sunulmuş ve Beden Eğitimi ve Spor alanında uzman iki kişinin önerileri alınmıştır (Öksüz ve Malhan 2005). Uzman görüşlerinin sağlıklı bir şekilde değerlendirilebilmesi için kapsam geçerliği indeksi (KGİ) kullanılmıştır. Ölçeğin her maddesinin uygunluğu uzmanlar tarafından 1-4 arasında (1: uygun değil; 2: Biraz uygun/ifadenin revizyonu gerekir; 3: Oldukça uygun, ancak ufak değişiklikler gerekir; 4: Çok uygun) puan verilerek değerlendirilmiştir. Bu değerlendirmede ölçek maddelerinin % 80 inin en az 3 veya 4 puan alması beklenmektedir (Öksüz ve Malhan, 2005). Çalışmada 3 ve 4 puandan daha düşük puan alan maddeler tekrar gözden geçirilerek gerekli değişiklikler yapılmıştır. Son olarak, uzman görüş ve önerileri değerlendirilerek dil ve kapsam geçerliği sağlanan ölçeğin okunabilirlik ve anlaşılabilirliğini sınamak için 20 rekreasyon etkinliği katılımcıları ile pilot uygulama yapıldıktan sonra dil ve kapsam geçerliği onaylanmıştır. Yapı geçerliği: Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin yapı geçerliğini saptamak için açımlayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Açımlayıcı faktör analizinde ölçeğin Türkçe ye çevrilmiş formundaki 53 madde ile başlanmıştır. Tavşancıl (2002), Yurdagül (2005) ve Büyüköztürk (2009) e göre, açımlayıcı faktör analizinde örneklemden elde edilen verilerin yeterliğini belirlemek için Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) testi yapılmalıdır. KMO, bulunan değerin 1 e yaklaştıkça mükemmel, 0.50 nin altında ise kabul edilemeyeceğini göstermektedir (Sapnas, 2004). Verilerin temel bileşenler analizine uygunluğunu belirlemek için yapılan KMO değeri (,873) çıkmıştır. Kulaksızloğlu ve ark., (2003) ile Aşkar ve Dönmez in (2004) de belirttiği gibi bu değerler, örneklem büyüklüğünün ve elde edilen verilerin seçilen analiz için uygun ve yeterli olduğunu göstermiştir. Tavşancıl a (2002) göre açımlayıcı faktör analizinde evrendeki dağılımın normal olması gerekmektedir. Verilerin çok değişkenli normal dağılımdan gelip gelmediği ise Bartlett testi ile test edilmektedir. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin verilerine yapılan Bartlett testi anlamlı (4058,539, df: 820, p: 0.00) çıkmıştır. Grafik 1 de öz değerlere göre çizilen çizgi grafiği incelenecek olursa, uygun faktör sayısının 5 olduğu görülmektedir. Bu nedenle faktör sayısının 5 olarak alınmasının uygun bir sayı olduğuna karar verilmiştir.

9 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 530 Grafik 1: Özdeğer çizgi grafiği (screeplot) Yapılan açımlayıcı faktör analizi işlemlerindeki açıklanan toplam varyans ve ortak varyans değerleri incelendiğinde, analize alınan 53 maddenin öz değeri 1 den büyük 5 faktör altında toplandığı görülmüştür. Bu 5 faktör ölçek toplam varyansın % 58,8 ini açıklamaktadır. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin birbirinden ilişkisiz faktörlere ayrışması için çeşitli döndürme teknikleri denenmiş ve kolay yorumlanabilir sonuca Varimax dik döndürme tekniği ile ulaşılmıştır. Bir maddenin ölçekten çıkarılması için madde silinerek alfa katsayısındaki, ölçek ortalamasındaki değişime bakılabilir. Ayrıca, ortak varyans (communalities) değeri 0,30 un altında olan maddeler ölçekten çıkarılabilir (Özgüven, 1994; Tekin, 1996; Turgut, 1997; Dağ, 2002). Belirtilen referanslar doğrultusunda, birden fazla faktör altında yer alan faktör yük değeri 0.40 ın altında olan ve ortak varyans değerleri 0,30 un altında olan maddeler işleme alınmamıştır. Kalan maddeler tek tek ölçekten çıkarılarak yukarıda belirtilen işlemler tekrar edilmiştir. Geriye kalan 41 maddelik ölçeğin ortak varyansının 0,318 ile 0,817 arasında olduğu görülmüştür. Ayrıca, ölçeğin 5 faktörde toplandığı ve toplam varyansın yüzde 58,8 ni açıkladığı saptanmıştır. Faktör analizi işlemleri sonucunda ölçek kapsamında tutulan 41 maddelik ölçeğin öz değerlerini gösteren çizgi grafiği Grafik 2 de verilmiştir. Grafik 2: Özdeğer çizgi grafiği (screeplot) Belirtilen 41 maddenin hangi faktörün altında yer aldığı ve madde yüklerini gösteren çizelge Tablo 3 de verilmiştir.

10 531 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması Tablo 3: Rekreasyonel sporlarda hizmet kalitesi ölçeği nin faktör sayısı ve maddelerin yük değerleri Sorular F1 F2 F3 F4 F5 Animasyon departmanı çalışanları işinin ehli. 0,73 Animasyon departmanı çalışanları sorun çıktığında devreye giriyor. 0,71 Animasyon departman çalışanları her bir katılımcının özel ihtiyacını belirleyerek, bunlarda etkin bir şekilde rol alıyor. 0,70 Animasyon departmanı çalışanları aktivitelere katılan bireylere yardım etme konusunda yeterince istekli. 0,70 Animasyon departmanı çalışanlarının dostluklarına güvenebilirsiniz. 0,70 Animasyon programı geniş çapta aktivite seçeneği sunuyor. 0,62 Animasyon departmanı çalışanları meslekleri ile ilgili oldukça bilgili gözüküyor. 0,59 Animasyon programı birkaç farklı zamanda aktivite seçeneği sunuyor. 0,57 Animasyon programının çeşitli aktiviteleri var. 0,56 Animasyon programı popüler aktiviteler sunuyor. 0,51 Aktivite süreleri uygun. 0,49 Aktivite saatleri uygun. 0,44 Animasyon aktiviteleri hizmetinin iyi olduğunu düşünüyorum. 0,43 Animasyon aktivite alanları iyi tasarlanmış. 0,72 Animasyon aktivite alanlarının yerleşimi ihtiyaçlarıma göre. 0,70 Animasyon aktivite alanlarının tasarımına hayran kaldım. 0,66 Animasyon departmanı tarafından en üst düzey malzemeler sağlanıyor. (antrenman malzemeleri, raketler vb.) 0,65 Animasyon aktivite alanları estetik açıdan göze hitap ediyor. 0,65 Animasyon hizmetlerinin oluşturduğu atmosfere her daim hayranım. 0,61 Güncel antrenman malzemeleri animasyon departmanında mevcut. 0,61 Animasyon aktivitelerinin düzenlendiği alanlar temiz ve oldukça bakımlı. 0,60 Animasyon departmanı tarafından sağlanan malzemeler oldukça kullanışlı durumda. 0,54 Animasyon aktivitelerinin atmosferi muhteşem. 0,54 Animasyon aktivitelerinin atmosferi bir otelde aradığım animasyon programı türünden. 0,49 Animasyon aktivitelerinin oluşturduğu atmosferinden gerçekten keyif alıyorum. 0,44 Animasyon aktivitelerine katıldıktan sonra fiziksel fitness seviyemin arttığını hissediyorum. 0,81 Animasyon aktivitelerine katıldıktan sonra yetenek seviyemde artış olduğunu hissediyorum. 0,77

11 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 532 Katıldığım animasyon aktiviteler yetenek performansımı arttırdı. 0,74 Animasyon aktiviteleri fiziksel yeteneklerimin artmasında bana yardımcı oldu. 0,74 Otelin diğer müşterilerinin animasyon hizmetlerini algılamamda olumlu bir etkisi oldu. 0,68 Animasyon aktivitelerine katıldıktan sonra fiziksel yeteneğimde bir artış olduğunu hissediyorum. 0,67 Animasyon aktivitelerine katılan diğer katılımcılardan oldukça etkilendim. 0,52 Otelin müşterileri sürekli olarak bende kurumun hizmeti hususunda olumlu bir izlenim oluşturdu. 0,40 Animasyon aktivitelerine katılarak doğru karar aldığıma inanıyorum. 0,76 Animasyon hizmetlerini kullanmaktan oldukça memnunum. 0,70 Animasyon aktivitelerine katılmaktan genel olarak memnunum. 0,69 Animasyon hizmetlerinden yararlanma kararımdan memnunum. 0,68 Animasyon programına internet sitesi üzerinden ulaşmak kolay. 0,84 Animasyon personeline yoluyla ulaşmak mümkün. 0,80 Animasyon departmanına telefonla ulaşmak mümkün. 0,59 Animasyon aktiviteleri hakkında güncel bilgilere ulaşmak mümkün. 0,47 0,40 altındaki maddeler dikkate alınmamıştır. Tablo 3 de ortaya çıkan faktörlerle özgün ölçeğin boyutları karşılaştırıldığında birinci faktörün program kalitesi boyutuyla, ikinci faktörün fiziksel çevre boyutuyla, üçüncü faktörün sonuç kalitesi boyutuyla, dördüncü faktörün memnuniyet boyutuyla uyuştuğu ve bu boyutlarla adlandırılabileceği görülmüştür. Ancak, özgün ölçekte yer alan etkileşim kalitesi boyutunun adaptasyonu yapılan ölçekle uyuşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca, özgün ölçekten farklı olarak adaptasyonu yapılan ölçekte ortaya çıkan beşinci boyutun bilgiye erişim boyutu olarak adlandırılabileceğine karar verilmiştir. Birden fazla faktör altında yer alan faktör yük değeri 0.40 ın altında olan maddeler işleme alınmamıştır. Dolayısıyla, yapılan faktör analizi sonucuna göre özgün ölçekte yer alan fiziksel çevre boyutundan bir, etkileşim kalitesi ve program kalitesi boyutlarından ikişer, sonuç kalitesi boyutundan yedi madde çıkarılmıştır. Özgün ölçekte yer alan memnuniyet boyutuyla ilgili maddeler 0,68-0,76 arasında değişen oranda yük aldıkları için bu maddelere dokunulmamıştır. Yakınsak Geçerliği: Bogazzi ve Yi (1988) yakınsak geçerliğin bir kanıtı olarak faktör yüklerinin, 70 i aşmasını göstermektedir. Bunun yanı sıra, Child (1970) faktör yük değerlerinin, 50 ve üzeri olmasının iyi ve çok anlamlı, 32 ve aşağısını ise zayıf olarak yorumlanabileceğini belirtmektedir. Araştırma kapsamında gerçekleştirilen açımlayıcı Faktör Analizi sonucunda 41 soru içerisinde, en düşük faktör yük değeri, 40 ve en yüksek faktör yük değeri ise, 80

12 533 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması düzeyindedir. 41 sorunun tamamı değerlendirildiğinde ölçek faktörlerinin yük değerlerinin oldukça iyi düzeyde olduğu ve ölçeğin yakınsak geçerliği sağladığı ifade edilebilir. Ayrışma/Dış Geçerlik: Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin 41 maddeli formunun geçerliğini incelemek amacıyla boyutların ayrışıklığını ortaya koyabilmek amacıyla korelasyon analizi ile incelenmiştir. Boyutların korelasyon değerleri Tablo 4 de verilmiştir. Tablo 4: Rekreasyonelsporlarda hizmet kalitesi ölçeği nin boyutlarının korelasyon bağıntısı değerleri (41 madde) BOYUTLAR Program Kalitesi - Fiziksel Çevre,52** _ Sonuç Kalitesi,50**,52** _ Memnuniyet,51**,55**,48** _ Bilgiye Erişim,49**,32**,48**,29** _ Tablo 4 degörüldüğü gibi, faktörler arasındaki korelasyonlar 0,29 ile 0.55 arasında değişmektedir. En düşük ilişki Memnuniyet ile Bilgiye Erişim faktörleri arasındadır (0,29). En yüksek ilişki ise Memnuniyet ile Fiziksel Çevre arasındadır (0,55). Tüm faktörlerde pozitif yönde zayıf düzeyde ilişki saptanmıştır. Faktörler arasında belirlenen Pearson korelasyon katsayılarına göre tüm faktörler arasındaki ilişkinin zayıf düzeyde olduğu belirlenmiştir. Faktörler arasındaki korelasyonun düşük olması, faktörlerin birbirinden bağımsız olduğunu ve faktör yapısını desteklediğini, faktörler arasında korelasyonun yüksek olması ise bu yapıların birbiri ile ilişkili olabileceğini göstermektedir. Pearson korelasyon katsayısı (r) 0,00 0,25 arasında ise değişkenler arasında çok zayıf, 0,26 0,49 arasında ise zayıf, 0,50 0,69 arasında ise orta, 0,70 0,89 arasında ise yüksek ve 0,90 1,00 arasında ise çok yüksek düzeyde bir ilişki vardır (Kalaycı, 2005). Dolayısıyla, faktörler arasında zayıf düzeydeki Pearson korelasyon katsayıları faktörlerin bağımsız olduğunu ortaya koymaktadır. Böylece açımlayıcı faktör analizi sonucunda elde edilen faktörler arasındaki ayrışım (discriminant) geçerliği sağlanmış bulunmaktadır. Zamanla Değişmeme Güvenirliği: Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin zamanla değişmeme özelliğini test etmek amacı ile test tekrar test tekniğinden yararlanılmıştır. Bu amaç doğrultusunda içerik geçerliği sağlanmış olan anket formu ile rekreatif spor etkinliklerine katılan 20 kişiye bir pilot uygulama yapılmıştır. Birinci pilot çalışma sonrasında, anket formunda gerekli düzeltmeler yapılarak 20 katılımcı ile tekrar bir pilot çalışma yapılmıştır. Her iki pilot çalışmanın ölçek maddeleri arasındaki ilişkiler korelasyon analizi ile incelenmiş ve her bir soru çiftinin uygun ilişki gösterdiği saptanmıştır. Tutarlılık Güvenirliği: Nunnally ve Bernstein (1994)Cronbach-alfa katsayısı ile ilgili olarak, α <0.40 ise ölçeğin güvenilir olmadığını ve ölçeğin yeniden düzenlenmesi gerektiğini, 0.70 α < 0.90 ise, ölçeğin yüksel güvenirlik düzeyine sahip olduğunu, ölçeğin toplum taramalarında ve bilimsel yargıların oluşturulmasında güvenle kullanılabileceğini ifade etmektedirler. Cronbach-alpha katsayısı α 0.90 ise, ölçeğin çok yüksek güvenirlik düzeyine sahip olduğu ve inceleme alanı ile ilgili yüksek geçerlik ve güvenirlik düzeyinde bilimsel yargıların oluşturulmasında güvenle kullanılabileceği belirtilmektedir. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin iç tutarlık güvenirliği, maddelerin benzeşiklik düzeyini ve maddelerin ölçmek istediği yapının ayrışıklığını belirleyen Cronbach s Alpha katsayısı 0,917

13 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 534 bulunmuştur. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin 41 maddelik ölçek güvenirlik değerleri aşağıda Tablo 5 te verilmiştir. Tablo 5: Rekreasyonelsporlarda hizmet kalitesi ölçeği nin boyut güvenirlik değerleri (41 madde) BOYUTLAR α Değeri Program Kalitesi,909 Fiziksel Çevre,903 Sonuç Kalitesi,912 Memnuniyet,899 Bilgiye Erişim,835 Toplam Alpha katsayısı:,944 Tablo 5 de görüldüğü gibi, Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin 41 maddelik formunun bütünü için iç tutarlık katsayısı 0,944 dir. Boyutların alpha katsayıları ise, 909 ile, 835 arasında değerler almıştır. Tutarlık derecesi güvenirlik katsayısı l e yaklaştıkça yükselmekte, 0 a yaklaştıkça düşmektedir (Ergin, 1995; Özgüven, 1994; Tekin, 1996). Belirtilen referanslar doğrultusunda ölçeğin iç tutarlık güvenirlik katsayıları yüksek düzeyde bulunmuştur. Ölçek maddelerinin rekreasyonel sporlarda hizmet kalitesi ölçmede yeterliğini belirlemek için madde-toplam korelasyonu analizi yapılmıştır. Ölçeğin en düşük madde toplam puan korelasyon değeri r = 0.50, en yüksek korelasyon değeri ise r = 0.85 olarak bulunmuştur. Önemlilik düzeyinin ise tüm maddelerde p=0.00 olduğu belirlenmiştir. Literatürde madde toplam korelasyon katsayısının 0.20 ve üzerinde olması ayrıca korelasyon değerlerinin ve önem düzeylerinin yeterli olması halinde maddenin iyi olduğunu, korelasyon değeri yükseldikçe maddenin etkililik derecesinin arttığı bildirilmektedir (Özgüven, 1994). Araştırmada korelasyon değeri 0.20 nin altında ve anlamsız olan madde olmadığı için ölçekten madde çıkarılmadan ölçek uygulamaya alınmıştır. Ölçek maddelerinin iç tutarlık güvenirliği, madde-toplam korelasyonu ile incelenmiş ve kişilerin ölçeğin her bir maddesi ile ölçekten aldıkları puanlar arasındaki madde-toplam korelasyon katsayıları, ortalama, standart sapma ve standart hata bulguları Tablo 6 dagösterilmiştir. Tablo 6 da görüldüğü gibi, ölçeğin madde-toplam korelasyon katsayıları 0.43 ile 0.66 arasında değerler almıştır. Ölçeğin tüm maddelerinde pozitif ve anlamlı (p<.01) korelasyon bulunmuştur. Herhangi bir ölçme aracında, 0.20 üstü değer alan maddeler kabul edilebilir, 0.30 üstü değerler ise iyi düzeyde değerlendirilir. Ayrıca, kesin bir kural olmamakla birlikte, ölçme aracının toplanabilirlik özelliği için madde-toplam korelasyonlarının negatif olmaması beklenir (Özgüven, 1994; Turgut, 1997; Dağ, 2002). Aşağıda belirtilen referanslar doğrultusunda madde-toplam korelasyonlarının yeterli düzeyde olduğu söylenebilir

14 535 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması Tablo 6: Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeğinin ortalama, standart hata, standart sapma ve madde toplam korelasyonu değerleri (41 madde) MN N X SH SS r* MN N X SH SS r* S ,61 0,46,574,49 S ,94 0,80,993,61 S ,44 0,49,615,48 S ,99 0,79,983,61 S ,27 0,62,776,61 S ,02 0,74,927,66 S ,33 0,59,731,55 S ,94 0,56,699,63 S ,34 0,57,707,54 S ,25 0,59,738,63 S ,41 0,52,653,48 S ,32 0,63,783,57 S ,77 0,89 1,114,44 S ,30 0,57,704,46 S ,88 0,82 1,019,49 S ,30 0,57,710,57 S ,14 0,65,809,51 S ,26 0,54,668,43 S ,03 0,83 1,028,46 S ,25 0,57,714,48 S ,45 0,53,666,57 S ,22 0,58,728,54 S ,55 0,54,676,49 S ,19 0,66,821,51 S ,51 0,53,658,56 S ,03 0,57,704,49 S ,51 0,53,659,55 S ,17 0,61,754,55 S ,44 0,52,646,53 S ,23 0,60,749,52 S ,31 0,60,752,56 S ,30 0,56,696,47 S ,31 0,66,823,56 S ,34 0,53,655,58 S ,17 0,64,799,57 S ,43 0,50,624,59 S ,19 0,54,662,49 S ,43 0,55,684,60 S ,17 0,72,900,58 S ,43 0,52,648,53 S ,95 0,78,975,61 X: Ortalama r: Madde toplam korelasyonu SH: Standart hata * Tüm maddeler 0.01 düzeyinde anlamlıdır SS: Standart sapma Tablo 6 incelendiğinde ölçeğin en düşük madde toplam puan korelasyon değeri r = 0,43, en yüksek korelasyon değeri ise r = 0.66 olarak bulunmuştur. Ölçeğin tüm maddelerinde pozitif ve anlamlı (p<.01) korelasyon bulunmuştur. Herhangi bir ölçme aracında, 0.20 üstü değer alan maddeler kabul edilebilir, 0.30 üstü değerler ise iyi düzeyde değerlendirilir. Ayrıca, kesin bir kural olmamakla birlikte, ölçme aracının toplanabilirlik özelliği için madde-toplam korelasyonlarının negatif olmaması beklenir (Dağ, 2002; Özgüven, 1994; Turgut, 1997). Belirtilen referanslar doğrultusunda Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin maddetoplam korelasyonlarının iyi düzeyde olduğu söylenebilir. TARTIŞMA VE SONUÇ Bu araştırmada rekreasyonel sporların hizmet kalitesini belirleyebilmek için Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi adlı ölçeğin geçerlik ve güvenirlik çalışmasının yapılması amaçlanmıştır. Araştırmada kullanılan ölçek, 2011 Turizm Bakanlığı verilerine göre Antalya ilinin en fazla turist çeken Alanya ve Kemer ilçelerinden bulunan beş yıldızlı otellerde konaklayan ve katılıma dayalı rekreatif animasyon etkinliklerinden faydalanan otel müşterileri üzerinde uygulanmıştır.

15 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 536 Ölçeğin yapı geçerliliğini saptamak için açımlayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. Yapılan açımlayıcı faktör analizine göre 41 maddenin 5 faktör altında toplandığı sonucuna varılmıştır. Birinci faktörün program kalitesi boyutuyla, ikinci faktörün fiziksel çevre boyutuyla, üçüncü faktörün sonuç kalitesi boyutuyla, dördüncü faktörün memnuniyet boyutuyla uyuştuğu ve bu boyutlarla adlandırılabileceği görülmüştür. Ancak, özgün ölçekte yer alan etkileşim kalitesi boyutunun adaptasyonu yapılan ölçekle uyuşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca özgün ölçekten farklı olarak adaptasyonu yapılan ölçekte ortaya çıkan beşinci boyutun bilgiye erişim boyutu olarak adlandırılabileceğine karar verilmiştir. Birden fazla faktör altında yer alan, faktör yük değeri 0.40 ın altında olan ve ortak varyans değerleri 0,30 un altında olan maddeler işleme alınmamıştır. Yapılan faktör analizi sonucuna göre özgün ölçekte yer alan fiziksel çevre boyutundan bir, etkileşim kalitesi ve program kalitesi boyutlarından ikişer, sonuç kalitesi boyutundan yedi madde çıkarılmıştır. Böylelikle, orijinal ölçekte 53 olan madde sayısı 41 e düşürülmüştür. Özgün ölçekte yer alan memnuniyet boyutuyla ilgili maddelerin aldıkları yük değerleri yeterli düzeyde olduğu için herhangi bir madde çıkarımı söz konusu olmamıştır. Fiziksel çevre, etkileşim kalitesi, program kalitesi ve sonuç kalitesi boyutlarıyla ilgili maddelerin dağılımına ilişkin anlamlı bir açıklama bulunmamakla birlikte kültürel farklılıktan kaynaklanabileceği düşünülebilir. Açımlayıcı faktör analizi sonuçlarına göre 41 soru içerisinde en düşük faktör yük değeri 40 ve en yüksek faktör yük değeri ise, 80 düzeyindedir. Bogazzi ve Yi (1988) yakınsak geçerliğin bir kanıtı olarak faktör yüklerinin, 70 i aşması gerektiğini belirtmektedir. Bunun yanı sıra, Child (1970) faktör yük değerlerinin, 50 ve üzeri olmasının iyi ve çok anlamlı, 32 ve aşağısını ise zayıf olarak yorumlanabileceğini belirtmektedir. Bu referanslar dikkate alındığında 41 sorunun ölçek faktörlerinin yük değerlerinin oldukça iyi düzeyde olduğu söylenebilir. Kalaycı (2005) ya göre Pearson korelasyon katsayısı (r) 0,00 0,25 değerleri arasında ise değişkenler arasında çok zayıf, 0,26 0,49 değerleri arasında ise zayıf, 0,50 0,69 değerleri arasında ise orta, 0,70 0,89 değerleri arasında ise yüksek ve 0,90 1,00 değerleri arasında ise çok yüksek düzeyde bir ilişki vardır. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi ölçeğini oluşturan yapılar arasındaki korelasyonların 0,29 ile 0.55 arasında değiştiği görülmüştür. En zayıf ilişkinin Memnuniyet ile Bilgiye Erişim faktörleri arasında (0,29), en yüksek ilişkinin ise Memnuniyet ile Fiziksel Çevre arasında olduğu tespit edilmiştir. (0,55). Tüm faktörlerde pozitif yönde zayıf düzeyde ilişki gözlemlenmiştir. Faktörler arasında belirlenen Pearson korelasyon katsayılarına göre tüm faktörler arasındaki ilişkinin zayıf düzeyde olduğu belirlenmiştir. Dolayısıyla, bu değerler ölçekteki yapıların birbirinden bağımsız olduğunu ortaya koymaktadır. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin zamanla değişmeme özelliğini test etmek amacı ile test tekrar test tekniğinden yararlanılmıştır. Her iki uygulama sonucuna göre her bir soru çiftinin uygun ilişki gösterdiği saptanmıştır. Nunnally ve Bernstein (1994) Cronbach-alfa katsayısı ile ilgili olarak, 0.70 α < 0.90 ise, ölçeğin yüksel güvenirlik düzeyine sahip olduğunu, ölçeğin toplum taramalarında ve bilimsel yargıların oluşturulmasında güvenle kullanılabileceğini ifade etmektedirler. Cronbach-alpha katsayısı α 0.90 ise, ölçeğin çok yüksek güvenirlik düzeyine sahip olduğu ve inceleme alanı ile ilgili yüksek geçerlik ve güvenirlik düzeyinde bilimsel yargıların oluşturulmasında güvenle kullanılabileceği belirtilmektedir. Ölçeğin boyutlarının alpha katsayılarına baktığımızda ise, 909 ile 835 arasında değerler aldığı görülmektedir. Bu değerler dikkate alındığında ölçeğin iç

16 537 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması tutarlık güvenirlik katsayılarının yüksek düzeyde olduğu söylenebilir. Ölçek maddelerinin rekreasyonel sporlarda hizmet kalitesini ölçmede yeterliliğini belirlemek için madde-toplam korelasyonu analizi (en düşük madde toplam puan korelasyon değeri r = 0.50, en yüksek korelasyon değeri ise r = 0.85) yapılmıştır. Sonuçlara göre anlamsız maddeye rastlanılmamıştır. Bu sonuç ölçeğin uygulamada kullanılabileceğini göstermektedir. Literatür incelediğinde, açımlayıcı faktör analizi yapmak için gereken örneklem sayısı konusunda farklı görüşlerin olduğu görülmektedir. Büyüköztürk (2002), Tavşancıl (2002), ve Kurnaz ve Yiğit (2010) örneklem büyüklüğünün ölçekte var olan madde sayısının en az beş katı, hatta 10 katı olması gerektiğini belirtmektedir. Preacher ve MacCallum (2002) iseliteratürde bu oranın 3 kat ile 10 kat arasında değiştiğini belirtmiştir. Bu araştırmada örneklem büyüklüğü madde sayısının 5 katından fazladır. Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin madde sayısı 53 iken, örneklem sayısı 301 katılımcıdan oluşmuştur. Belirtilen tüm referanslar dikkate alındığında bu araştırmadaki çalışma grubu sayısının yeterli olduğu ifade edilebilir. Bu bağlamda, Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Türk dilinde ve kültüründe güvenirliğini ve geçerliğini belirlemeyi amaç edinen bu araştırmada, geçerli ve güvenilir bir ölçme aracına ulaşıldığı, dolayısıyla araştırmanın amacına ulaşıldığı sonucuna varılabilir. Ayrıca, Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin geçerliği ve güvenirliğine ilişkin kanıtlar sunulması açısından, yapılan araştırmayla ulaşılan bulguların farklı örneklem grupları ile ilgili yapılacak yeni araştırmalarla desteklenmesi önem arz etmektedir.

17 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 538 KAYNAKLAR AŞKAR, Petek; DÖNMEZ, Oktay, (2004), Eğitim Yazılımı Geliştirme Öz-Yeterlik Algısı Ölçeği, Eğitim Bilimleri ve Uygulama, Volüme 3(6), s BEK Nilgün; ŞİMSEK Engin; EREL Suat; YAKUT Yavuz; UYGUR Fatma, (2009), Turkish Version of Impact on Family Scale: a Study of reliability and Validity, Health Qual Life Outcomes, 2(4), s BOGAZZI, Richard. P.; YI Youjae, (1988), On The Evaluation of Structural Equations Models, Journal of The Academy of Marketing Science, 16 (1), s BUTTLE, Francis, (1996), SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30(1), s BÜYÜKÖZTÜRK, Şenel, (2009), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Akademi, Ankara. CAN, Yusuf; SOYER Fikret; GÜVEN Hacer. (2000), Spor Hizmetlerinde Verimliliği Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi, Sporda Psiko-Sosyal Alanlar, Spor Yönetim Bilimleri 1. Gazi Beden Egitimi ve Spor Bilimleri Kongresi, Mayıs, Cilt 2, Ankara: Gazi Üniversitesi. CEYLAN, Özgür, (2009), Açık Alan Rekreasyon Etkinliklerinde İnsan Kaynaklarına Yönelik İç Kaynak ve Dış Kaynak Kullanan Turistik İşletmelerin Hizmet Kalitesi Açısından İncelenmesi, Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla. CEYLAN, Özgür; YILDIZ, Süleyman Murat; TEKİN, Ali; ÖZDAĞ, Selçuk, (2010), Animasyonda İç veya Dış Kaynak Kullanan Turistik İşletmelerin Hizmet Kalitesi Açısından Karşılaştırılması, Türkiye Kickboks Federasyonu Spor Bilimleri Dergisi, 2(2), s CHELLADURAI, Packianathan; CHANG, Kyungro, (2003), System-Based Quality Dimensions in Fitness Services: Development of The Scale of Quality, The Service Industries Journal, 23 (5), s CHILD, Dennis, (1970),The Essentials of Factor Analysis. London: Holt, Rhinehartand Winston. CHURCHİLL, Gilbert A., (1995), Marketing Research, Methodological Foundations. New York: The Drydeu Press. COSTA George; TSITSKARI Efi; TZETZIS George; GOUDAS Marios, (2004), The Factor For Evaluating Service Quality in a athletic camps: A Case study, Europen Sport Management Quarterly, 4, s CRONIN, J. Joseph; TAYLOR, A. Steven, (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. The Journal of Marketing, s DAĞ, İhsan, (2002), Kontrol Odağı Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenirlik ve Geçerlik Çalışması, Türk Psikoloji Dergisi, 17 (49), s DHURUP, Manilall; SINGH, Paul.C.; SURUJLAL, Jhalukpreya, (2006), Customer Service Quality at Commercial Health and Fitness Centres, South African Journal For Research in Sport. Physical Education and Recreation, 28 (2),

18 539 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması ERCAN, İlker; KAN, İsmet, (2004), Ölçeklerde Güvenirlik Geçerlik, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30 (3), s ERGİN, Demirali. Y, (1995), Ölçeklerde Geçerlik ve Güvenirlik, M.Ü. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 7, s ESER Erhan, (2006), Sağlıkla İlgili Yaşam Kalitesi Ölçeklerinin Kültüre Uyarlanması, Sağlıkta Birikim Dergisi, 1(2), s GENCER Timuçin. R.; DEMİR C.; AYCAN Ali, (2008), Kayak Merkezlerindeki Spor Turistlerinin Hizmet Kalitesi Algılarını Etkileyen Değişkenler, Ege Akademik Bakış, 8(2), s HAN T. Y.(1999). An Analysis of Members Satisfaction of Ski Program Quality at Private Sports Centers in Seoul, Korea, Unpublished Doctoral Dissertation. Alabama United State Sport Academy. Sport Management. HOWAT, Gary; ABSHER, James; CRILLEY, Gary; MILNE, Ian, (1996), Measuring Customer Service Quality in Sports and Leisure Centres. Managing Leisure, 1(2), S HOWAT, Garry; MURRAY, Duncan; CRILLEY, Gary, (1999), The Relationships Between Service Problems and Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral intentions of Australian Public Sports and Leisure Center Customers, Journal of Park and Recreation Administration. 17 (2), HOWAT, Garry; MURRAY Duncan, (2002), The Role of Critical Incidents to Complement Service Quality in Formation For a Sports And Leisure Centre, European Sport Management Quarterly, 2, s HAZAR Atilla, (2014). Rekreasyon ve Animasyon. Detay Yayıncılık. Ankara. KALAYCI, Şeref, (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara. KIM, Daeshik; KIM, Susan Y., (1995), QUESC: An Instrument for Assessing the Service Quality of Sport Centers in Korea, Journal of Sport Management, 9, KO Yong Jae, (2000). A Multidimensional and Hierarchical Model Of Service Quality in The Participant Sport Industry. Unpublished Doctoral Dissertation. Ohio State University Ohio. KO, Yong Jae; PASTORE Donna, L., (2005). A Hierarchical Model of Service Quality for The Recreational Sport Industry. Sport Marketing Quarterly, 14, S KO, Yong Jae; PASTORE Donna, L., (2007), An Instrument to Assess Customer Perception of Service Quality and Satisfaction in Campus Recreation Programs, Recreational Sports Journal, 31, KO Yong Jae; ZHANG James; CATTANI Kevin; PASTORE Donna, (2011), Assessment of Event Quality in Major Spectator Sports, Managing Service Quality, 21(3),

19 Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 540 KÖKTAŞ, Şükran. Kılbaş, (2004), Rekreasyon Boş Zaman Değerlendirme, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara. KULAKSIZOĞLU, Adnan; DİLMAÇ, Bülent; EKŞİ Halil; OTRAR Mustafa, (2003), Uyum Ölçeği-Üniversite Formu nun Dilsel Eşdeğerlik, Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Eğitim Bilimleri ve Uygulama, (2) 3, s KURNAZ, Mehmet. Altan; YİĞİT Nevzat, (2010), Fizik Tutum Ölçeği: Geliştirilmesi, Geçerliliği ve Güvenilirliği, Necatibey Eğitim Fakültesi Elektronik Fen ve Matematik Eğitimi Dergisi, 4(2), s LAGROSEN, Stefan; LAGROSEN Yvonne, (2007), Exploring Service Quality in The Health and Fitness Industry, Managing Service Quality, 17(1), s LAM T.C.Eddie; ZHANG JAMES J.; Barbara E. Jensen, (2005), Service Quality Assessment Scale (SQAS): an Instrument For Evaluating Service Quality of Healt-Fitness Clubs, Measurement in Physical Educationand Exercise Science, 9 (2), s MACKAY, Kelly. J.; CROMPTON, John. L., (1990), Measuring The Quality of Recreation Services, Journal of Park and Recreation Administration, 8(3), MURRAY, Duncan; HOWAT, Gary, (2002), The Relationship Among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre, Sport Management Review, 5, s NAKİP, Mahir, (2003). Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve SPSS Destekli Uygulamalar. Seçkin Kitabevi, Ankara. NUNNALLY, Jum.C.; BERNSTEIN, Ira. H., (1994). Psychometric Theory, McGraw Hill, New York SMITH Aaron, (2008), Introductions to Sport Marketing, Elsevier Ltd., Oxford: OLIVER, Richard.L. (1997), Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. OTT Matthew, (2008), An Analyses of The Impact of The Service Quality on Satisfaction. Value and Future Intentions within Campus Recreation Using Performance-Based Measures, Master of Science in Recreation Management and Policy, Unpublished Doctoral Dissertation. George Mason University. ÖKSÜZ Ergün.; MALHAN Simten, (2005), Sağlığa Bağlı Yaşam Kalitesi-Kalimetri, Ankara: Başkent Üniversitesi. ÖZGÜVEN, İbrahim Ethem, (1994), Psikolojik Testler, Yeni Doğuş Matbaası, Ankara. ÖZTÜRK Ayşe. S., (2007), Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler, Ekin Basım Yayın Dağıtım, Eskişehir. ÖZTÜRK Yüksel; TÜRKMEN Fatih, (2006), Turizm İşletmelerinin Kriz Dönemlerinde Uyguladıkları Pazarlama Stratejilerine Yönelik Bir Araştırma, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, s

20 541 Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması PARASURAMAN A., ZEITHAML A. Valarie, LEONARD L. Berry., A. (1985), Conceptual Model of Service Quality and its Implications For Future Researchs, Journal of Marketing, 49, s PREACHER, Kristopher J.; MACCALLUM, Robert C., (2002), Exploratory Factor Analysis in Behavior Genetics Research: Factor Recovery with Small Sample Size, Behavior Genetics,32 (2), s SAPNAS, K.G. (2004), Letters to The Editor: Determining Adequate Sample Size, Journal of Nursing Scholarship, 36 (1), s 4. SENAKHAM T., (2008), Customer Expectations of Service Quality in Thai University Fitness Center in Bangkok Metropolitian Area, Kingdom of Thailand, Published Doctoral Dissertation. Alabama United States Sports Academy. SMITH, Anne M. (1995). Measuring Service Quality: Is SERVQUAL Now Redundant? Journal of Marketing Management, 11(1-3), s TAVŞANCIL, Ezel., (2002). Tutumların Ölçülmesi ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, TEKİN, Halil. (1996), Eğitimde Ölçme ve Değerlendirme, Yargı Yayınları, Ankara. THEODORAKIS Nicholas. D.; ALEXANDRIS Kostantinos, (2008), Can Service Quality Predict Spectators Behavioral Intentions in Professional Soccer?, Managing Leisure, 13, s TURGUT, M. F., (1997), Eğitimde Ölçme ve Değerlendirme Metotları. Nüve Matbaacılık, Ankara. Turizm Bakanlığı. (2012). İşletme Belgeli Tesisler. Erişim Tarihi: , Alındığı adres: TÜFEKÇİ, Özlem. (2010), Fitness Merkezleri Müşterilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algılarının Değerlendirilmesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. YILDIZ, Süleyman Murat, (2012), Instruments for Measuring Service Quality in Sport And Physical Activity Services, Coll. Antropol, 36 (2), s YILDIZ, Süleyman Murat, (2009b). Katılıma Dayalı Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri. Ege Akademik Bakış, 9 (4), s YILDIZ Süleyman Murat, (2009a), Spor ve Fiziksel Etkinlik Hizmetleri; Geniş Bir Sınıflama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12 (22), 1-10, YURDAGÜL, Halil, (2005), Ölçek Geliştirme Çalışmalarında Kapsam Geçerliği İçin Kapsam Geçerlik İndekslerinin Kullanılması, XIV. Eğitim Bilimleri Kurultayı, Eylül, Pamukkale Üniversitesi, Denizli.