MÜŞTERİLERİNİZE YAKINLAŞMAK

Transkript

1 Şirketinizi gelecek yıllarda farklı kılacak temel unsur ne olacak? Cevap, müşterilerinizi anlama ve onların değişen ihtiyaçlarına cevap verebilme kapasitesi. Bu bilgileri, daha sadık müşteriler yaratmaya yönelik teknikleri paylaşmak amacıyla sizin için hazırladık.

2

3 İÇİNDEKİLER MÜŞTERİLERİNİZE Müşteri etkileşimi değişiyor 01 Sadakat yaratmak 02 Müşterilerinizin sizinle kalmasını sağlamak 03 Zaman sadakattir 04 Yeni çalışma şekilleri 05 Daha iyi müşteri ilişkileri kurmaya yönelik ipuçları 06

4 1 Müşteri etkileşimi değişiyor 1990 ların sonlarında iletişim fenomeni dünyada kasırga etkisi yaratmıştır. İnternet, müşterilerle tamamen yeni bir ortamda iletişim kurma fikri, otomatik süreçler ve müşteriden bir butona tıklama ile para alma imkânı ile şirket müdürlerini ve girişimcileri heyecanlandırmıştır. On yıldır hemen her şirket bir şekilde interneti kullanmaktadır. Bu durum müşterilerin hem şirketleri ve hem de bu şirketlerin tekliflerini online olarak araştırmasını ve karşılaştırma yapmasını kolaylaştırmış, şirketlerin gerçek anlamda farklılık yaratması ve diğer markalar ile rekabet etmesini güçleştirmiştir. Neticede, bir başka web sitesi tüketiciden yalnızca bir tuş uzaklığındadır. Her başarılı şirketin bildiği gibi, rekabet etme yeteneği yalnızca fiyat ve ürün üstünlüğüne değil, aynı zamanda müşteri alışkanlıklarını ve tercihlerini iyi anlamaya bağlıdır. Bu yüzden kendinize şu soruyu sorun; Beni rakibimden farklı kılan nedir? Vertex Data Science ın yönetim kurulu danışmanı Phil Boothroyd a göre İnternet şirketler arasında, özellikle de fiyat konusunda karşılaştırma yapmayı kolaylaştırır, ancak web siteleri daha önce kullanmadığınız bir tedarikçi veya şirket hakkında çok az hizmet bilgisi sunmaktadır.

5 Müşteri Sadakat etkileşimi yaratmak değişiyor 1990 ların Sadakat sonlarında zaman içerisinde iletişim gelişir, fenomeni güvenle çok dünyada yakından kasırga ilişkilidir etkisi ve önceki yaratmıştır. İnternet, deneyimlere müşterilerle dayalıdır. Her tamamen şirket sadık yeni ve geri bir dönüş ortamda yapan iletişim müşterilere kurma büyük fikri, önem otomatik verir. Ancak süreçler sadakat ve güven müşteriden vasıtasıyla bir kazanılmalıdır butona tıklama ve bu ile da para zaman alma alır. İlk imkânı elden, ile şirket aile, arkadaşlar müdürlerini veya ve online girişimcileri topluluktan heyecanlandırmıştır. alınan geri bildirimlerden edinilen önceki deneyimler bu süreçte yardımcı olacak unsurlardır. On yıldır hemen her şirket bir şekilde interneti kullanmaktadır. Bu durum müşterilerin İşletmeden hem tüketiciye şirketleri ticaret ve modelinin hem de hâkim bu olduğu şirketlerin pazarlar tekliflerini gibi son derece online olarak rekabetçi araştırmasını olan pazarlarda ve karşılaştırma müşteri sadakati yapmasını temel bir kolaylaştırmış, farklılık unsuru haline şirketlerin gelmiştir. gerçek Ancak anlamda sadakatin farklılık oluşturulması yaratması her zamankinden ve diğer markalar daha zor ile görünmektedir rekabet etmesini ve şirketler güçleştirmiştir. artık müşteri sürekliliğine Neticede, bir yatırım başka yapmanın web sitesi kilit öğe tüketiciden işlevi gördüğünü yalnızca daha bir iyi tuş uzaklığındadır. anlamaya başlamıştır. 2 Her Bunu başarılı başarmanın şirketin sırrı, bildiği şirketiniz gibi, ve rekabet müşterileriniz etme için yeteneği kazan-kazan yalnızca (win-win) fiyat ve ürün senaryosu üstünlüğüne sunan alanlara değil, aynı yatırım zamanda yapmaktır. müşteri Müşterilerinizin alışkanlıklarını taleplerini ve anlarsanız tercihlerini müşteri iyi anlamaya memnuniyeti bağlıdır. ve sadakat Bu yüzden düzeyini kendinize arttırabilirsiniz. şu Örneğin soruyu Microsoft sorun; Beni rakibimden Office in farklı ilk zamanlarında kılan nedir? destek çağrılarının çoğunluğu baskı ile ilgiliydi. Microsoft konuları çözümledi, hem memnuniyet ve sadakat düzeyini arttırdı, Vertex hem Data de destek Science ın maliyetlerini yönetim önemli kurulu ölçüde danışmanı azaltmış oldu. Phil Boothroyd a göre İnternet şirketler arasında, özellikle de fiyat konusunda karşılaştırma yapmayı Economist kolaylaştırır, Intelligence ancak Unit in web yapmış siteleri olduğu daha bir önce araştırma, kullanmadığınız Avrupa daki pek bir çok tedarikçi şirketin, veya müşterilere şirket hakkında üstün hizmet çok az sunma hizmet kapasitesini bilgisi sunmaktadır temel rekabet avantajları olarak gördüğünü ortaya çıkarmıştır. Endüstriden bağımsız olarak, yöneticilerin dörtte birinden azı müşterilerle ilgilenen departmanlarının müşteriden geribildirim alma ve bu geri bildirimlere göre hareket etme süreçleri olduğunu belirtmiştir. Sözü geçen araştırma, buna ek olarak farklı endüstrilerdeki şirketlerin müşterilerin ömür değerini tahmin etme ve kaynaklarını en değerli müşterilerine ayırma konusunda daha iyi bir iş çıkarmak zorunda olduklarını ortaya koymuştur.

6 3 Müşterilerinizin sizinle kalmasını sağlamak Pek çok şirket kendi müşteri hizmetlerinin rakiplerinin hizmetlerinden daha iyi olduğunu savunacaktır. Ancak gerçek şu ki, hizmet sıraları oldukça uzun olup, şirketler müşteri verilerini yeterince verimli şekilde kullanamamaktadır. Aşağıda müşteri sadakatini arttırmanıza yönelik bazı yöntemler anlatılmıştır: Kültür: Amazon gibi şirketlerin başarısı köklü bir müşteri hizmeti kültürüne dayanmaktadır. Resepsiyonistten satış müdürüne, şirketteki herkesin müşterileri gerek yeni ürünlerle gerekse inisiyatif ve hizmetlerle her adımda mutlu etmeye odaklandığından emin olabilirsiniz. Müşterilerinizi dinleyin: Bir inşaat malzemesi firması olan ScrewFix te, tüm pazarlama ekipleri müşterilerin inşaat sahasını ziyaret ederek problemleri ilk elden görmek ve müşterileri dinlemek zorundadır. Ancak bunu yaptıktan sonra müşterilerinin ihtiyaçlarını gerçekten doğru şekilde anladıklarını hissederler. Müşterileriniz ile yakın ilişkiler kurun: Müşteri sadakati oluşturabilecek çok sayıda fırsat söz konusudur. Satış noktasında etkileşim, gizli müşteri uygulama programları, teşvik anketleri ve tele-satış aktiviteleri müşterilerinizin neler yaşadığını anlamanızda önemli rol oynar. Gelişiminizi ölçün: Web geri bildirimi, çağrı memnuniyeti raporları ve Net Promoter Scores gibi diğer şeylerin yanında marka savunuculuğunu ölçen daha kapsamlı metodolojiler gelişiminizi takip etmenize yardımcı olur. Farklı ölçüm teknikleri kullanarak müşteri memnuniyeti ve sadakati düzeyleri, neleri doğru yaptığınız ve hangi konularda iyileştirme yapabileceğiniz hakkında bilgi edinirsiniz. Gerçek şu ki şirketlerin artık daha akıllı, daha hızlı olması ve tam zamanında, yani sizin tüketicilerle konuşmak istediğiniz zamanda değil onların sizinle konuşmak istediği zamanda, mesaj teslim etmesi gerekir.

7 Zaman sadakattir 4 Tüketicilerin zamanı çok değerlidir. Hatalara, gecikmelere veya herhangi bir anlaşmazlığa karşı sabırlı oldukları söylenemez. Bilginin ve hizmetin, taleplerini takiben sunulmasını isterler. Satın aldıkları hizmetlerin ilk seferinde işe yaramasını beklerler ve kendileri için uygun olan zamanda hizmetlerini her açıdan online olarak yönetebilme özgürlüğüne sahip olmak isterler. Burada kilit nokta müşterilerinizin kullandığı iletişim kanallarını kullanmaktır. Mobil teknoloji yaygınlaştıkça bu taleplere daha iyi yanıt verme fırsatına sahip olursunuz. Bu, müşteri memnuniyeti yaratmak açısından çok önemlidir; çünkü gelen kutunuza soru veya şikâyet içeren bir e-posta ulaştığında kabul edilebilir bir süre içinde cevap vermeniz gerekir. Aksi takdirde müşteriyi kaybetme riski alırsınız. Mobil e-posta, geniş bant çözümleri ve web video konferansı gibi işbirliği araçları, her ölçekten şirketin her zaman profesyonel anlamda işlevsel olabilmesini sağlar. Bu çözümler ve araçlar size istediğiniz her yerden istediğiniz şekilde çalışma özgürlüğü sunar, bu sayede meslektaşlarınıza ve müşterilerinize hem size hem de onlara en uygun olan şekilde cevap verebilirsiniz. Artık sunucu üzerinden sunulabilen hizmetler ile kontak halinde kalmak çok daha kolaydır; çünkü herhangi bir başlangıç yatırımı veya pahalı IT altyapısı kurma gereği yoktur, bunların hepsi bir hizmet sağlayıcısı tarafından sizin adınıza yönetilir. İngiltere de yerleşik bir müşteri hizmetleri şirketi olan Vertex e ait bir araştırmada, müşteriye cevap verme süresinin iki ile dört saat arasında olması gerektiği tespit edilmiştir. Bu süre, müşteri talebi veya sorusu doğru şekilde ele alınacak ve gerekli detaylarla cevap verilecek kadar uzun, fakat İlk e-postamı aldınız mı? sorusunu gerektirmeyecek kadar da kısa olmalıdır. Büyük bir global sunucu şirketi olan Rackspace müşteri dostu yaklaşımı ve kısa cevap süreleri ile tanınmıştır. Çağrı yanıtlama makinesi veya sesli posta kullanmaz; müşteriler sorunlarını çözecek olan kişiler ile doğrudan temas kurabilirler. Şirket, destek çağrılarının %99.4 ünü gerçek insanlarla beş saniye içinde yanıtladığını iddia etmektedir. Bugün Fortune 1000 şirketlerinin %60 ından fazlası 2010 itibariyle online topluluklar kurmayı, Twitter, Facebook ve diğer sosyal ağlar vasıtasıyla müşteri hizmetleri sunmayı planlamaktadır. Bununla birlikte hatırlanması gereken en önemli husus, sürekli olarak takip etmediğiniz ve müşterilere geri dönmek için kullanmadığınız takdirde iletişim kanallarına sahip olmanın veya geliştirmenin bir anlamı yoktur. Günümüz tüketicisi sizi beklemeyecektir.

8 5 Yeni çalışma şekilleri Pek çok şirket artık işlemleri hızlandıran ve basitleştiren mobil uygulamalar aracılığıyla müşterileriyle iletişim kurmaktadır. Örneğin, İngiliz perakende firması Ocado, yiyeceklerinizi akıllı cep telefonlarınızdan sipariş etmenize olanak tanımaktadır. MasterCard ise en yakın bankamatiği bulmanıza yardımcı olan bir telefon uygulaması geliştirmiştir. Temel ticari değerlerinizi müşterilerinizi desteklemek için yaptığınız işlere entegre etmeniz ticari başarınızın en karakteristik özelliği olacaktır. İş iletişimlerinizi destekleyen teknolojinin, hem sabit hem de mobil iletişim yolları vasıtasıyla internet erişimi sağlayan entegre bir platform sunması ile müşterilerinizin kendileri için en uygun olan şekilde sizinle temas kurmasına olanak sağlamış olursunuz. Diğer yandan, müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde cevap verebilir ve meslektaşlarınız ile iş kararları alma sürecini hızlandırırsınız.

9 Daha iyi müşteri ilişkileri kurmaya yönelik ipuçları Müşteriyi ürün geliştirme sürecine dahil edin. Dell firmasının IdeaStorm u kullanarak bu gibi şirketlerin müşterileri ile birlikte nasıl ürün yarattığını görmek için yaptıklarını araştırın. 6 Kritik müşteri olaylarını tespit edin. Örneğin, pek çok sigorta şirketi sigorta poliçesinin yenileme tarihinden bir ay önce müşteri ile proaktif olarak temasa geçer. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını her zaman öngörebilirsiniz; eğer yazıcı cihazı almışlarsa daha fazla mürekkebe ihtiyaçları olacak demektir! Kanallar arası tutarlılık: Farklı kanallardaki müşterileri tanıyın; bağlılık puanları (loyalty points) ile mi alışveriş yapıyorlar yoksa online olarak mı? İyi bir dinleyici olun. Müşterileriniz ile konuşmaya devam edin ve gelecek planlarınızı şekillendirmek için müşterilerinizin yapıcı geri bildirimlerinden faydalanın. Görüşlerini ele almak için tam olarak ne yaptığınızı onlara söyleyin. İletişimlerinize yönelik fikirler Müşteri hizmetlerini size uygun olan şekilde değil, müşterilerin istediği şekilde sunmaya yönelik çalışın. Telefon, e-posta, web veya sosyal ağ ya da hangi kanal uygun olacaksa... Erişilir olun. Müşteriler artık daimi ilgi beklemektedirler. Ekibinizin sabit ve mobil iletişim araçlarınız ile her zaman irtibata açık olduğundan emin olun. Getirileri düşünün. Teknolojiye yapılan her yatırımı sağlayacağı müşteri memnuniyeti ve maliyeti açısından inceleyin. Yönetilen hizmet seçenekleri kullanıcı bazında ödeme yapmanıza olanak sağlar, bu sayede önünüzde herhangi bir maliyetli sermaye harcaması olmayacaktır. Eğitime yatırım yapın. Çalışanlarınızın müşterilerin geri dönüşünü sağlamak için iletişim araçlarının nasıl kullanılacağını bildiğinden emin olun.