KAMU HİZMETLERİNİN ETKİNLİĞİNDE E-DEVLET KULLANIMI VE BEKLENTİLERİ Serdar ÇİÇEK Hüseyin Güçlü ÇİÇEK Uğur ÇİÇEK

Transkript

1 KAMU HİZMETLERİNİN ETKİNLİĞİNDE E-DEVLET KULLANIMI VE BEKLENTİLERİ Serdar ÇİÇEK Hüseyin Güçlü ÇİÇEK Uğur ÇİÇEK ÖZET Bilgi ve iletişim teknolojileri birçok alan yanında kamu yönetimi alanında modernleşmeyi ve ilerlemeyi sağlayan temel bir reform olarak algılanan e-devlet alanında da reformları destekleyen bir unsurdur. Bununla birlikte, bilgi ve iletişim teknolojilerinin uygulanabilmesi için politikacılar ve uygulamacılar tarafından e-devlet ile ilgili çıktıların, risklerin, maliyet ve faydaların daha iyi bilinmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı kamu hizmetlerinden faydalanan bireylerin, bilgi teknolojilerinin gelişmesine bağlı olarak genel olarak e-devlet uygulamalarından, özel de ise internet yoluyla kamu hizmetleri sunumundan ne ölçüde yararlandıklarını ölçmeye ve değerlendirmeye yönelik olarak yapılmıştır. Çalışmada bireylerin hangi kamu kurumlarının internet sitelerini ne ölçüde ziyaret ettikleri, hangi amaçla bu sitelere girdikleri bunun yanı sıra online kamu hizmetleri ile ilgili olarak olumlu ya da olumsuz düşünceleri yer almaktadır. Çalışmanın amacını gerçekleştirmek için, Isparta il merkezinde literatürde geliştirilmiş bulunan ölçeklere dayanarak hazırlanmış bir anket yapılmış ve sonuçlar SPSS 13 paket programı aracılığı ile Ki-Kare ve t testi analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışma sonucunda Isparta ilinde e-devlet hizmetlerinden faydalanma derecesi ağırlıklı olarak eğitimli kesimle yapılan anket sonuçları ile test edilmiş ve hipotezlerin önemli bir bölümü kabul edilmiştir. Eğitim seviyesi dışında vatandaşların aylık gelir düzeyleri ve meslekleri de kamu hizmetlerinden internet yoluyla faydalanma düzeyini açıklamaktadır. 1. GİRİŞ Son yıllarda günlük yaşantımızın hemen her boyutunda karşımıza çıkan yoğun bilgi teknolojisi kullanımı sadece bireyleri etkilemekle kalmayıp, devleti de yapısal bir dönüşüme zorlamaktadır. Bu dönüşüm sürecinde, alışılagelmiş hantal ve bürokratik devlet yapısı, yerini daha hızlı,modern, şeffaf, katılımcı ve müşteri odaklı, düşük maliyetli çalışan devlet modeline bırakmaktadır. E-devlet kamu hizmetlerinin sunumunda kalitenin artırılmasına yönelik olarak bilgi teknolojilerinden ve özellikle internet uygulamalarından en geniş şekilde nasıl yararlanılacağı üzerinde durmakta ve kamu hizmetlerini müşterilerine, 7 gün 24 saat bilgi teknolojileri yoluyla sunmaktadır. Burada söz konusu müşteri, bir vatandaş, bir özel şirket ve hatta bir devlet kurumu olabilir. Bir başka deyişle, kamu yönetiminde her türlü Süleyman Demirel Üniversitesi, İİBF, Maliye Bölümü, Araştırma Görevlisi Süleyman Demirel Üniversitesi, İİBF, Maliye Bölümü, Araştırma Görevlisi Süleyman Demirel Üniversitesi, Gelendost MYO, Öğretim Görevlisi 1

2 faaliyetin, vatandaşlar, işletmeler, kamu çalışanları ve devletin diğer fonksiyonlarıyla ilgili etkileşimlerinin e-devlet uygulamaları aracılığıyla elektronik ortam üzerine taşınması, birebir ve aracısız olarak kullanılabilir hale gelmesidir. Uygulanacak e-devlet modeli sonucunda, daha fazla vatandaşa eş zamanlı olarak aynı kalitede hizmet vererek etkinlik artacak, devlet kadrolarındaki şişkinliğin ve kırtasiye masraflarının azalması ile maliyetler düşecek, kamuda şeffaflığın ve güvenilirliğin daha üst seviyelere ulaşması sağlanacak ve bu sayede vatandaşların devlete olan güveni artarak, devletle ilgili her türlü ilişkide daha aktif kılacaktır. Çalışmada, e-devletle ilgili kavramsal çerçeve kısa bir şekilde verildikten sonra e-devlet uygulamaları konusunda önde giden ABD, Kanada, Singapur ülke örnekleri ile bu uygulamaların kamu hizmetlerinin sunumundaki etkinliği ele alınarak Isparta ilinde vatandaşların e-devlet uygulamalarından yararlanma dereceleri ve memnuniyetleri konusunda yapılan anket bulguları değerlendirilmiştir. 2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE 2.1. E-Devlet Kavramı Küreselleşme ile birlikte geleneksel kamu hizmeti sunum şekilleri değişmiş, devletler küresel rekabette kendi pozisyonlarını güçlendirmek ve devam ettirmek için hizmet sunumlarının da artık modernleştirilmesi gerekliliğinin farkına varmışlardır. Özellikle 1990 ların sonundaki teknolojik devrim, internet üzerinden hizmet sunmanın mümkün olmasıyla devletin fonksiyonlarında hızlı ve büyük bir dönüşüme sebep olmuştur. Ülkeler kendi politik sistemleri ile ilişkili olarak e-devlet tanımı ve bileşenlerini farklı olarak algılamaktadır. Haldenwang a göre, e-devlet, bilgi ve iletişim teknolojilerinin (ICTs), kamu yönetimi ve politik karar alma sürecinde stratejik ve koordineli olarak kullanımını ifade etmektedir. 1 Whitson ve Davis e göre ise, e-devlet; vatandaşlara, sanayi kesimine (ve/veya işletmelere), kamu çalışanlarına maliyet-etkin olarak çevrim-içi (online) hizmet sunmaktır 2. E-devlet kavramından önce hayatımıza giren e-ticaret kavramı ve e- devlet kavramları karıştırılabilmektedir. Jorgensen ve Cable (2002) bu iki kavram arasında üç büyük farklılığa değinmektedir: Erişim, yapı ve hesap verebilirlik. E-ticarette müşterilerin, işletmeleri seçmelerine izin verilir ancak e-devlette kurumlar, yetersiz ve düşük gelirli bireyleri de içine alan yeterli nüfusun erişimlerinin sağlanmasından sorumludur. Buna ek olarak ticari işletmelerin yapıları ile kamu kurumlarının yapıları farklılık arzetmektedir. Karar verme yetkisi, kamu kurumlarında ticari işletmelere göre daha az merkezileşmektedir. Kamu kurumlarındaki bu yetki dağılımı 1 Christian VON HALDENWANG, Electronic Government (E-Government) and Development, The European Journal of Development Research, (Erişim, ). 2 T.L. WHİTSON, L DAVİS, (2001). Best practices in electronic government: comprehensive electronic information dissemination for science and technology. Government Information Quarterly, 18,

3 yeni kamu hizmetlerinin gelişim ve uygulamasını geciktirmektedir. Üçüncü farklılık ise hesap verebilirliktir. Demokratik devletlerde, kamu kurumları kaynak dağılımında ve kamu hizmetlerinin sunumunda maksimum kamu yararı ilkesi ile sınırlandırılmıştır. 3 E-devleti, e-ticaretten ayıran temel özellik, kamu kurumlarının politik doğasıdır. E-devlet aracılığıyla sunulan hizmetlerde vatandaş ile devlet arasında e-ticaretin aksine zorunlu bir ilişki oluşmaktadır. E-devletin gelişimi hem politik hem de teknik olarak karmaşık bir yapıdadır. E-devletin kalitesi devletin bilgi politikası, kullanıcıların sayısı, eğitim düzeyleri ve motivasyonları gibi çeşitli faktörlere dayanmaktadır. Şimdiye kadar birçok ülke ideal e-devlet düzeyine ulaşmak için gereklilikleri yerine getirememiştir 4. Bu yüzden günümüzde birçok OECD üyesi ülke ve gelişmekte olan ülkeler e-devlet stratejilerini şekillendirmektedirler. Devletler ve uluslararası kuruluşlar tarafından kamu sektörü bilgi ve iletişim teknolojileri kapasitesinin arttırılması amacıyla önemli miktarda kaynak aktarılmaktadır. 5 Devletler, vatandaşlar ve kurumlar arasındaki işlemlerin e-devlet aracılığıyla, etkin ve verimli yürütülebilmesi için çeşitli teşvikler uygulamaktadır. E-devlet uygulamaları açısından en ileri düzeyde hizmet veren ABD de vergi toplamaktan sorumlu kurum olan Ulusal Gelir İdaresi (IRS) posta iletişimi yerine online iletişimi koymak için geniş teşvikler uygulamaktadır dan bu yana Ulusal Gelir İdaresi, vergi beyannamesi formunu ve yayınları Web aracılığıyla PDF (Taşınabilir Dosya Formatı) şeklinde mükelleflere sunmaktadır. Bunun sonucunda idare, beyanname ve benzeri formaların basılması, muhafazası ve postalanmasına gerek kalmamasından dolayı milyonlarca dolar tasarruf sağlamaktadır. 7 Önemli ölçüdeki maliyet tasarrufları daha ilk etapta mükellefin karşısına çıkmaktadır. Şöyle ki, bir vergi beyannamesi formunun postalanması ve benzeri masraflar yaklaşık olarak 3 dolar iken, 1000 adet PDF dosyasının Web üzerinden indirilmesi 1 senttir. 8 Ulusal Gelir İdaresi, diğer ülkelerin gelir idarelerinde olduğu gibi, formların ve bilgi dokümanlarının elektronik olarak dağıtımına ek olarak milyonlarca Amerikalının faydalandığı online vergi ödeme protokolleri yürürlüğe girmiştir. ABD ve Avustralya da uygulanan EasyTax vergi formu hazırlama programı vergi beyannamelerinin online dönüşü ve doğrudan ödemeyi mümkün kılmaktadır. 9 3 D JORGENSEN, S CABLE, (2002) Facing the challenges of e-government: a case study of the city of Corpus Christi, Texas. SAM Advanced Management Journal, 67, P.R. DEVADOS, S.L. PAN,. J.C. HUANG,. (2002). Structurational analysis of e-government initiatives: a case studyof SCO. Decision Support Systems, 34, Christian VON HALDENWANG, s.3. 6 Merrill WARKENTİN, David GEFEN, Paul A. PAVLOU, Gregory M. ROSE Encouraging Citizen Adoption of e-government by Building Trust, Electronic Markets, 2002, Volume 12 (3): Adobe (2002) IRS Finds PDF right on the Money, accessed 21 January Adobe (2002) 9 Merrill WARKENTİN, David GEFEN, Paul A. PAVLOU, Gregory M. ROSE, 2002, s

4 E-Devlet Modelinin Farklılıkları ve Sağladığı Kolaylıklar E-devlet uygulamalarını sadece hizmet sunumunda bilgi-iletişim teknolojilerinin kullanılması olarak düşünmek eksik olacaktır. Hizmet sunumu yanında, e-devlet uygulamaları aynı zamanda insan kaynaklarının, iş süreçlerinin ve hizmetten faydalanan vatandaşların potansiyellerin maksimize edilerek değerlendirilmesini içeren bir anlayış değişikliğini ifade etmektedir. 10 Elektronik devlet, kamu hizmetleri ile vatandaşların buluşturulmasında teknolojinin kullanılmasıdır. Bu teknoloji kullanımı hizmetlere ulaşmak için kamu çalışanlarına olan ihtiyacı ve zaman israfını azaltmaktadır 11. Örnek vermek gerekirse, Türkiye de 2003 yılında başlayan Merkezi Nüfus İdaresi Sistemi (MERNİS) projesi ile çevrim-içi (online) sistemin devreye girmesi posta ve kırtasiye işlemleri masrafının azalması yanı sıra önemli ölçüde iş gücü tasarrufu sağlamaktadır.mernis kapsamında en sık yapılan işlemlerden biri olan ve ortalama 20 gün süren doğum ve nüfuz cüzdanı verilme işlemi online sisteme geçilmesi ile birlikte 8 dakika gibi kısa bir süreye düşürülmüştür. 12 E-devlet kaynaklı faydaların genellikle iki gruba ayrıldığını görmekteyiz. İlk olarak; bilgi iletişim teknolojilerinin kullanılması yoluyla elde edilen verimlilik artışları, ikincisi ise kullanıcıların yani vatandaşların ve iş dünyasının elde edeceği faydalarıdır. 13 Geleneksel kamu yönetimi anlayışına karşılık e-devlet anlayışının özellikleri şu şekilde ifade edilebilir; iletişim teknolojilerinin daha yoğun kullanımı, online ortamın gayri şahsi olması, bilginin toplanması, işlenmesi (veri madenciliği) ve kullanımında kolaylık, iletişim ortamında yenilik. 14 E- devlet modeli, bir başka deyişle, tek tip hizmet, evrak üzerinden ve yüzyüze iletişimin geçerli olduğu, vatandaşların daha çok edilgen bir konumda bulunduğu ve dikey örgütlenmeye dayalı yönetim anlayışına karşılık farklılaştırılmış hizmetlerin elektronik ortamda vatandaşa sunulduğu yatay örgütlenmeye dayalı bir yönetim anlayışıdır. 15 L. Carter ve F. Belanger (2005) tarafından yapılmış bir araştırmaya göre, vatandaşların e-devlet hizmetlerini kullanım niyetlerinin belirleyicileri, güvenilirlik, uygunluk ve kullanım kolaylığı olarak belirlenmiştir. Bireylerin kamusal ihtiyaçlarının karşılanması için yapılan online hizmetlerin geliştirilmesinde bu faktörlerin önemi üzerinde durulmuştur. 16 Kamu internet 10 Asım BALCI, E-Devlet: Kamu Yönetiminde Yeni Perspektifler, Fırsatlar ve Zorluklar, Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2003, s H.Bringon MİLWARD and Louise Ogilvie SNYDER, Electronic Goverment: Linking Citizens to Public Organizations Through Tecnology, Journal of Public Administration Research and Theory, April 1996, pp Ali ARİFOĞLU, e-dönüşüm: Yol Haritası, Dünya, Türkiye, Birinci Baskı, Sas Bilişim Yayınları, Nisan 2004, s Paul FOLEY, The Real Benefits, Beneficiaries and Value of E-Government International Electronic Commerce, Research Centre, De Montfort University, Leicester, Publıc Money & Management January, 2005, s Merrill WARKENTİN, David GEFEN, Paul A. PAVLOU, Gregory M. ROSE, 2002, s Asım BALCI, a.g.e., s Lemuria CARTER, France BÉLANGER, The Utilization Of E-Government Services:Citizen Trust, İnnovation And Acceptance Factors 2005 Blackwell Publishing Ltd, Information Systems Journal15,

5 sitelerinin, vatandaşlar tarafından kullanımını olumsuz yönde etkileyen faktörler ise Cohen (2006), site içeriğinin anlaşılmasının zorluğu, ilgili formların ve bilgilendirici talimatların indirilmesinin güçlüğü, hangi hizmet için hangi siteye girileceğinin anlaşılamaması, site içerisinde bağlantıların kötü ve güncelliğini yitirmiş olması, sitenin gerekli bilgileri sağlayamaması 17 olarak sayılabilir. 3. KAMU HİZMETLERİNİN E-DEVLET UYGULAMALARIYLA SUNUMUNDA SEÇİLMİŞ BAZI ÜLKE ÖRNEKLERİ 20. yüzyılın özellikle son çeyreğinde bilgi teknolojileri alanında yaşanılan göz kamaştırıcı teknolojik ve bilimsel gelişmeler, değişim hızının artık kestirilemediği, yeni bir dünyanın kapılarını açmıştır. Bu dönüşümün bir parçası olarak kamu yönetimlerinde e-devlet modeline yönelik çalışmaların 1990 lı yıllarda giderek hızlanmaya başladığı görülmektedir. 18 BM ve Amerikan Kamu Yönetimi Topluluğu (ASPA) tarafından dünya çapında yapılan bir araştırma, e-devlet uygulamalarını beş farklı düzeye ayırarak ülkelerin bunları uygulama durumlarını incelemektedir. Buna göre 190 BM üyesi ülkeden % 11 i e-devlet uygulamalarından hiç birisini gerçekleştirmemekte, %17 si başlangıç düzeyinde (emerging), %34 ü ileri düzeyde (enhanced), % 29 u interaktif olarak ve % 9 u da on-line parasal işlem yapabilme olanağı sağlayan (transactional) bir düzeyde e-devlet olanaklarını kullanmaktadırlar. Yönetsel sınırları aşan bir biçimde e-devleti uygulama olarak belirlenen en üst düzeyde (seamless) hiçbir devlet bulunmazken, e-devlet uygulamaları açısından ABD nin lider konumunda bulunduğu belirtilmiştir. 19 Uluslararası danışmanlık şirketi Accenture nin Ocak 2001 raporuna göre, e-devlet uygulamalarında yenilikçi liderler kategorisinde üç ülke yer almaktadır. Bunlar; ABD, Kanada ve Singapur dur Amerika Birleşik Devletleri (ABD) Amerika internet kullanıcıları bakımından dünyanın en gelişmiş ülkeleri arasında yer almaktadır. Nüfusu 278 milyon olan ABD de, internet kullanıcılarının %60 ı devletin internet sitelerini kullanmaktadır. 20 ABD deki e-devlet uygulamaları pek çok ülkede olduğu gibi ilk olarak eyaletler düzeyinde farklı kamu yönetimi birimlerinin inisiyatifi ile başlamıştır. Söz konusu kurumların başında Ulusal Gelir İdaresi (IRS) yer almaktadır. Vergi tahsilatı ve beyanname doldurma, çevrimiçi uygulamaların konusu olan ilk kamu hizmetlerinden biridir. 21 IRS, Gelirler Genel Müdürlüğü nün çok önemli bir devlet organizasyonudur. ABD de tüm 17 Jeffrey E. COHEN, Citizen satisfaction with contacting government on the internet, Information Polity 11 (2006) 51 65, s R. Erdem, ERKUL, Dünyada Kamu Yönetimindeki Dönüşüm ve Türkiye de Kamu Yönetimi Öğretimine Yansımaları, II. Kamu Yönetimi Forumu, Hacettepe Üniversitesi Yayınları, Ankara, 2004, s Asım BALCI, a.g.e., s İbrahim KIRÇOVA, E-devlet Uygulamaları ve Ekonomiye Etkileri, İstanbul Ticaret Odası Yayını, Yayın No: , İstanbul, 2003, s Özgür UÇKAN, E-devlet E-demokrasi ve Türkiye, Literatür Yayınları, İstanbul, 2003, s.74. 5

6 bireyler, yıllık gelir vergisi beyannamelerini, elektronik ortamda doldurabilmektedirler. Gelirler Genel Müdürlüğü, 1985 ten beri bu elektronik uygulamayı yürütmektedir. Yani ABD 20 yılı aşkın bir süredir elektronik beyanname uygulamasını kullanmaktadır. 22 Bu faaliyetler Ulusal Gelir İdaresi nin bir parçası olarak kurulan, Elektronik Vergi Dairesi (ETA) aracılığıyla gerçekleştirilmektedir yılından 1999 yılına kadar gelinen aşamada her dört gelir vergisi beyannamesinden birisi elektronik olarak doldurulmaya başlamıştır yılında ise 40 milyondan fazla kişi e-beyanname yöntemini tercih etmiştir. Bu bir önceki yıla göre %13,6 oranında bir artışı ifade etmektedir. 23 Bu uygulamadaki önemli bir nokta da, hata oranının kağıtla doldurulan beyannamelerde % 20, elektronik başvuruda ise %1 olarak gerçekleşmesidir. Bu hataların azalması, IRS nin önemli ölçüde tasarruf yapmasına dolaylı da olsa katkıda bulunmaktadır. Ayrıca mükelleflerin, beyannamelerini kağıtla doldurmaları halinde katlanacakları maliyet, çalışmanın başlarında belirtildiği üzere önemli ölçüde düşmektedir. Bu yüzden elektronik uygulamaların kullanım oranı oldukça yüksektir. 24 ABD de 1993 te başlatılan ve tüm kamu hizmetlerinin tek duraklı olarak çevrimiçi sunulması hedefini güden Access America e-devlet programı 25 kapsamında 2003 yılına kadar, bağımsız olarak verilen kamu hizmetlerinin bir portal bünyesinde bütünleştirilmesi amaçlandırılmıştır. Program kapsamında firstgov adlı internet portalı 26 tasarlanmış ve 2001 yılında hizmete girmiştir. 27 ABD İdare ve Bütçe Komisyonu tarafından hazırlanan ve 3 Ekim 2003 de Başkan tarafından onaylanan E-Devlet Stratejileri Raporu nda devletin vatandaşlara hizmet verme ve/veya onlarla birlikte çalışılma yöntemlerini e-devlet stratejilerini geliştirmek yoluyla iyileştirmenin gerekliliğini ortaya koymaktadır. ABD nin e-devlet stratejileri üç temel üzerine kuruludur: 28 - Bürokrasi merkezli değil, vatandaş odaklı devlet - Sonuç odaklı devlet - Yenilikleri destekleyen pazar odaklı devlet 3.2. Singapur Singapur, e-devlet uygulamasında başta gelen ülkelerden biri olmuştur. Bu sonuçta, bilgi ve iletişim teknolojilerinin kullanımının çok yaygın olması (nüfusun yaklaşık olarak % 50 si PC sahibi, her dört kişiden 22 Stephen H. HOLDEN, E-Devlet Uygulaması ve Ölçümü, Emniyet Genel Müdürlüğü 2. Polis Bilişim Sempozyumu, Nisan 2005, Ankara, s Hasan GÜL, Kamu Kuruluşlarında Elektronik Hizmetlerin Yaygınlaştırılması (E-Devlet), Maliye Dergisi, Sayı:140, 2002, s Stephen H. HOLDEN, a.g.e., s Bkz., 26 Bkz., 27 Ahmet NOHUTÇU, Demokaan DEMİREL, Dünyada E-devlet Uygulamaları, attached/ NVI/ makale/makale_doc/dunyada_e-devlet_uygulamalari.doc, Erişim tarihi: Demokaan DEMİREL, E-devlet ve Dünya Örnekleri, Sayıştay Dergisi, Sayı:61, 2006, s

7 biri internet abonesi), nüfusun az olması(3,89 milyon) ve buna bağlı olarak da kamu yönetimindeki sorunların daha kolay çözülebilmesinin rolü olduğu düşünülmektedir. 29 Singapur, 1980 yılında Ulusal Bilgisayarlaşma Komitesi ni kurarak, sistematik ve planlı bir şekilde bilişim teknolojilerini ülke içinde yaygınlaştırmıştır. Kurulan komite, beş yıllık bir plan yaparak ülkenin her kesimini bilgisayar kullanımına özendirmiş ve eğitmiştir. Bilgisayar kullanımının artması, bilgi teknolojisi sektörünü geliştirmiş ve Singapur u dünyada bu sektörde, üreten bir ülke haline getirmiştir. 30 Amerikan Genel Hizmetler İdaresi, 1999 yılı araştırmasında, Singapur un e-devlet internet sitesini, dünyadaki en gelişmiş entegre hizmet örneği ilan etmiştir. 31 Singapur Bilişim Geliştirme Kurulu (İnfocom Development Authority of Sinapore-IDA) tarafından tasarlanan portal, site içerisinde arama yapmak, önerilerde bulunmak ve yardım almak için olanaklar sunulmaktadır. Özet olarak, Singapur tek-duraklı vatandaş portalı ile aşağıdaki işlemler yapılabilmektedir: 32 -Yaşamın çeşitli safhalarında hangi süreçlerin bilinmesi ve uygulanması gerektiği, -Daha geniş ve detaylı bilgi için nereye ve kime başvurulması gerektiği, -Çeşitli online hizmetler, -Ticari işletmelerin hizmetleri ile ilgili bilgiler. Singapur daki e-devlete yönelik hazırlanan planlara yönelik açıklamalar aşağıda daha ayrıntılı olarak verilmiştir: 33 -Ulusal Bilgisayarlaştırma Planı( ): Bu plan, geleneksel iş fonksiyonlarını otomatikleştirmeye, kağıda dayalı çalışmayı azaltmaya, kamu hizmetlerinde bilgi teknolojilerinin kullanımı artırmaya odaklandı. -Ulusal Bilgi Teknolojileri Planı ( ): Bilgi teknolojilerine ilişkin stratejilerin gelişmesiyle tek duraklı kesintisiz hizmet verilmesine doğru bir yönetim olmuş bu plan doğrultusunda Okul linkleri, Ticaret Ağı, Hukuk Ağı, Tıp Ağı, Bütünsel Arazi Kullanım Sistemi, Tek Duraklı Adres Değişim Bildirim Sistemi gibi projeler hayata geçirilmiştir. -Bilgi Teknolojileri 2000 ( ): Singapur da yaşam kalitesini geliştirici hizmetler (ekonomiyi geliştirme, Singapurluların potansiyelini artırma, Toplulukları yerel ve global olarak internete bağlama vb.) odaklanmıştır. Özellikle hızlı ve güvenli geniş bant teknolojisini kullanan, bilgi, alış veriş, kültür-sanat vb. işlevleri entegre eden Singapare One geniş bant girişimi 34 interaktif multimedya uygulamaları ve hizmetlerini Singapur daki tüm ev işletme ve okullara yaygınlaştırmıştır. 29 Murat N. İNCE, Elektronik Devlet: Kamu Hizmetlerinin Sunulmasında Yeni İmkanlar, ekutup.dpt.gov.tr, Mayıs 2001,s Hüseyin N. KURAN, Türkiye İçin E-devlet Modeli: Analiz ve Model Önerisi, İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul, 2005, s Ahmet ULUSOY, Birol KARAKURT, Türkiye nin E-devlete Geçiş Zorunluluğu, NVI/makale/2.pdf, Erişim Tarihi: Murat İNCE, a.g.e., s Demokaan DEMİREL, a.g.e., s Bkz., 7

8 -Infocomm 21 ( ): Bilgi teknolojileri Telekomünikasyon kavramlarının birbiriyle bütünleşmesi Singapur da başarılı bir e-devlet ve e- toplum geliştirmeyi amaçlayan Infocomm 21 master planının 2000 yılında başlatılmasını sağlamıştır. -Bağlı Singapur (2003-): Şu an yürürlükte bulunan bu plan Infocomm u yeni değerler üretmekte ve yaşamı zenginleştirmek hususunda yeni fikirleri gündeme getiren bir araç olarak görmektedir. E-devlet ikinci eylem planı ( ) da Infocomm u müşterilerin ve internete bağlı vatandaşların memnuniyetini sağlayan bir plan olarak geliştirmek istemektedir de Ulusal Bilgisayarlaştırma Planı çerçevesinde Ulusal Bilgisayarlaşma Komitesi(UBK) kurularak, sistematik ve planlı bir şekilde bilişim teknolojilerini(bt) ülke içinde yaygınlaştırmıştır. Kurulan komite, beş yıllık bir plan yaparak ülkenin her kesimini bilgisayar kullanımına özendirmiş ve eğitmiştir. Bilgisayar kullanımının artması, BT sektörünü geliştirmiş ve Singapur u dünyada bu sektörde üreten bir ülke haline getirmiştir Kanada Kanada, bilişim ve iletişim teknolojilerinin yaygınlığıyla öne çıkan ülkelerden biridir. Yetişkin nüfusun % 67 sinden fazlası internet kullanmakta ve haftada ortalama 9 saat internete bağlanmaktadırlar. Büyük işletmelerin hemen hemen tamamı ve küçük işletmelerin % 70 ine yakını internete bağlıdır. 36 Ayrıca Kanadalı vatandaşlar kamu hizmetlerinden faydalanmak üzere internet kullanma konusunda en istekli grubu oluşturmaktadır. Yapılan araştırmalara göre, Ocak 2003 te Kanadalı internet kullanıcılarının % 70 i bir önceki yıl içinde, en az bir kez Kanada Devleti nin internet sitesini 37 ziyaret etmiştir. Herhangi bir online hizmet kullananların da % 80 i aynı hizmeti tekrar kullanacaklarını ifade etmişlerdir. 38 Son yıllarda Kanada nın dünyanın en bağlı ülkelerinden birisi olmasını sağlayan birkaç program yürütülmüştür. Bunlar SchoolNet (Okul Ağı) ve Community Access (Topluluk Erişimi) programlarıdır. Okul Ağı programı her okulun, Topluluk Erişimi Programı kütüphaneler ve sivil toplum merkezlerinin internete bağlanmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. 39 Kanada, e-devlet hizmetlerini vatandaşa daha iyi götürmek için başlatılan iddialı bir dönüşüm sürecinin bir parçası olarak görülmektedir. Ve bu nedenle istikrarlı bir başarı grafiği yakalamıştır. Accenture ın raporuna göre ise, Kanada nın e-devlet hizmetleri müşteri vizyonu, verilen hizmetlerin performansını ölçme yöntemleri, değişik ve birbirine entegre kanallarla, bütünsel bir sistemle hizmetin götürülmesiyle diğer ülkelerden farklılaşmaktadır Hüseyin N. KURAN, a.g.e., s Özgür UÇKAN, a.g.e., s Bkz., 38 İbrahim KIRÇOVA, a.g.e., s Erişim Tarihi: Ahmet NOHUTÇU, Demokaan DEMİREL, a.g.e., s. 2. 8

9 Kanada Devleti nin resmi internet sitesi adresinden erişilen e-devlet hizmetlerinden en yaygın üç tanesi, Canada Benefits 41, GST/HST Netfile 42 ve Filing Centre 43 hizmetleridir. Bu üç hizmet ile ilgili özellikler şu şekildedir. 44 Site bireylere özel hak ve kazanımlar hakkında devlet genelinde bilgi alacağı bir internet kapısı olarak hizmet vermektedir. Sitede bireylere sağlanan federal, bölgesel ve lokal yardım programları hakkında bilgilere yer verilmektedir. Devlet öğrenci kredileri, kamu emeklilik planları, sosyal sigortalar, işsizlik sigortası, ev yardımı, sosyal yardım konuları gibi konular bu sitede yer almaktadır. (Canada Benefits) Netfile Kanada e- devletin sunduğu elektronik vergi formu doldurma opsiyonlarından birisi olarak hizmet vermektedir. Bu hizmet vatandaşların kişisel kazanç beyanlarının ve yardımların geri dönüşü için doldurulan dosyaları direkt Kanada Gümrük ve Gelir Dairesi ne gönderme imkanı sağlamaktadır. (GST/HST Netfile) Kanada özel sektör şirketlerinin kuruluştan başlamak üzere iş genişletme, yeni pazarlara girme, şirketleşme, tasfiye gibi iş hayatı ile ilgili olarak bilgi alabilecekleri bir e-devlet hizmetidir. Bu hizmetin verilmesinde görevli kişi sayısı in üzerindedir. Sisteme kayıtlı den fazla şirket hakkında ürün ve hizmet bilgileri bu sitede yer almaktadır üyeye her hafta düzenli olarak haber mektubu gönderilmek suretiyle, çeşitli bilgiler iletilmektedir. 2 milyondan fazla belgenin online olarak saklandığı bir veri tabanına, üye olan kullanıcılar erişebilmektedir. (Filing Centre) 4. KAMU HİZMETLERİNİN İNTERNET YOLUYLA SUNUMUNA YÖNELİK AMPİRİK BİR ÇALIŞMA 4.1. Araştırmanın Amacı Bu çalışma geleneksel kamu idari sisteminin zayıflamasına paralel olarak gelecekte kamu hizmetlerinin sunumunda ve yararlanılmasında interneti daha yoğun kullanması beklenen bireylerin bu hizmetlerden neden, hangi yollarla ve ne kadar kullandığının belirlenmesine ve ölçülmesine yönelik olarak yapılmıştır Araştırmanın Kapsamı Araştırmanın kapsamı, Isparta ilinde yaşayan çeşitli meslek mensupları ve öğrencilerdir. Bu araştırmada anket tesadüfü örnekleme yoluyla belirlenmiş ve anketler yüz yüze gerçekleştirilmiştir.anketimize hatasız biçimde cevap veren 561 tanesi değerlemeye uygun görülmüştür Araştırmanın Varsayımları Ankete cevap verenlerin soruları doğru olarak cevapladıkları ve cevap verenlerin etkilenmediği varsayılmıştır. 41 Bkz., 42 Bkz., 43 Bkz., 44 İbrahim KIRÇOVA, a.g.e., s

10 4.4. Araştırmanın Kısıtları Araştırmada sonucun daha anlamlı çıkabilmesi için, bir başka deyişle sağlıklı bir değerlendirmenin yapılabilmesi adına, hiç bilgisayar ve internet bilgisi olmayan kesim ihmal edilmiştir Yöntem Araştırmada seçilen örnek büyüklüğüne göre, araştırmanın amacına yönelik olarak verileri toplamak için anket uygulanmıştır. Anket öncesi, anketin örnek kütleye uygunluğu (geçerlilik ve güvenirliliği) bir ön çalışma ile test edilmiştir. Ön çalışmada Süleyman Demirel Üniversitesi Maliye Bölümü öğrencilerinden elde edilen örneklem çerçevesinden basit tesadüfü örnekleme yöntemi ile 45 öğrenci belirlenmiş ve bunlara oluşturulan anket uygulanmıştır. Elde edilen neticede anketteki bazı soruların yanlış anlaşılmaya sebep olabileceği veya birden fazla anlamı çağrıştırabileceği muhtemel olduğundan bazı eklemeler ve değişiklikler yapılarak anket düzeltilmiştir. Araştırmamıza yönelik olarak ankette veriler toplandıktan sonra, verilerin işlenmesi ve araştırmaya yönelik hipotezlerin analizinde SPSS for Windows (13.0) programından yararlanılarak, Frekans Analizi, t testi ve Ki- Kare Testi kullanılmıştır. Araştırmada sorulan 16 sorudan 10 u ölçek dışı sorular olup bu sorular için frekans analizi yapılmıştır. Diğer 6 soru ise 5 li likert tipi sorulardan oluşmaktadır. Anketörlerin anket sorularını herhangi bir etki olmaması için kendi kendine yanıtlamaları istenmiştir 6.4 Bulgular ve Yorum Çalışmanın bu kısmında ankete katılan 561 vatandaşın demografik özellikleri, internet kullanma alışkanlıkları, kamu hizmetlerinden faydalanma şekilleri, hangi kamu kurumların internet siteleri ne tür hizmetler için ziyaret ettikleri, faydalı buldukları yönleri yada e-devlet kapsamında yürütülen faaliyetlerden niçin faydalanmadıkları çeşitli analiz teknikleri vasıtasıyla incelenmeye çalışılmıştır Frekans Analizi Araştırmaya katılanların öğrenim durumlarına göre dağılımı sayı ve yüzde olarak Tablo 1 de görülmektedir. Tablo1 den de görüldüğü gibi araştırmaya katılanların % 71,3 ü (400) üniversite mezunu, % 16,4 ü (92) lise mezunu, % 9,3 ü (52) lisans üstü eğitim mezunu, % 2,1 i ise (12) ilköğretim mezunudur. Bu oranlar bize araştırmaya katılanların büyük bir çoğunluğunun üniversite mezunu ve üstü seviyede olduğunu göstermektedir. 10

11 Tablo 1:Öğrenim Durumu Öğrenim Durumu Sayı Yüzde Kümülatif Yüzde İlköğretim 12 2,1 2,2 Lise 92 16,4 18,7 Üniversite ,3 90,6 Lisansüstü 52 9,3 100,0 Toplam ,1 Cevapsız 5,9 Toplam ,0 Tablo 2 de ankete katılanların yaş dağılımları verilmektedir. Buna göre katılanların % 51,9 u (291) genç yaş grubu olarak nitelendirilebilecek yaş arasında, % 37,4 ü (210) orta yaş grubu, % 4,3 ü (24) ise ileri yaş grubunda yer almaktadır. Tablo 2: Yaş Durumu Yaş Durumu Sayı Yüzde Kümülatif Yüzde ,9 55, ,4 95, ,3 100,0 Toplam ,6 Cevapsız 36 6,4 Toplam ,0 Tablo 3 te ankete katılanların % 60,2 si (338) bay, % 38,1 i (214) bayandır. Tablo 3: Cinsiyet Cinsiyet Sayı Yüzde Bay ,2 Bayan ,1 Toplam ,4 Cevapsız 9 1,6 Toplam ,0 Tablo 4 de katılımcıların % 54,7 si (307) memur, % 18,0 ı (101) öğrenci, % 13,7 si (77) işçi, % 12,3 ü (69) esnaftır. 11

12 Tablo 4: Meslek Meslek Sayı Yüzde Kümülatif Yüzde Memur ,7 55,4 İşçi 77 13,7 69,3 Esnaf 69 12,3 81,8 Öğrenci ,0 100,0 Toplam ,8 Cevapsız 7 1,2 Toplam ,0 Katılımcılar Tablo 5 te gelir durumları itibariyle sınıflandırıldığında, % 63,1 inin (354) 1001 YTL ve üzerinde gelire sahip olduğu, % 35,3 ünün ise (198) 1000 YTL nin altında ücret elde ettikleri görülmektedir. Ankete katılanların 9 tanesi gelir durumuna ilişkin bilgi vermemiştir. Tablo 5: Gelir Durumu Gelir Durumu Sayı Yüzde Kümülatif Yüzde YTL ,3 35, ve üzeriytl ,1 100,0 Toplam ,4 Cevapsız 9 1,6 Toplam ,0 Evinizde veya işyerinizde size ait bilgisayar var mı? sorusuna katılımcıların % 85,0 gibi (477) yüksek bir düzeyde evet dediği saptanmıştır. Benzer şekilde evinde ya da işyerinde internet bağlantısı olanlar da % 82,7 gibi (464) yüksek bir orana sahiptir. Bu sonuç bilgisayar sahibi olma ile internetten faydalanmanın doğrudan bağlantılı olduğunu göstermektedir. Tablo 6: Evinizde veya İşyerinizde Size Ait Bilgisayarınız ve İnternet Bağlantınız Var mı? Bilgisayar ve Bilgisayar İnternet İnternet Erişimi Sayı Yüzde Sayı Yüzde Evet , ,7 Hayır 78 13, ,8 Toplam , ,5 Cevapsız 6 1,1 3,5 Toplam , ,0 İnternet Kullanımının İşlerinizi Kolaylaştıracağına İnanıyor musunuz? sorusuna ankete katılanların tamamına yakını olumlu cevap vermiştir. Bu sonucun internette çevrim-içi (online) işlem gerçekleştirmeye yönelik olarak vatandaşların uyum sorununu gelecekte kolaylaştıracağı söylenebilir. 12

13 Tablo 9: İnternet Kullanımının İşlerinizi Kolaylaştıracağına İnanıyor musunuz? Kolaylaştırma Sayı Yüzde Kümülatif Yüzde Evet ,7 97,1 Hayır 16 2,9 100,0 Toplam ,6 Cevapsız 8 1,4 Toplam , Ki-Kare Testi Analizleri Ki-Kare (K 2 ) testi iki değişken arasında ilişki olup olmadığını belirlemekte kullanılan bir tekniktir 45. Bir başka deyişle veri setindeki değişkenlerin farklı ölçütlere ya da belirli bir amaca göre iki ya da çok yönlü çapraz tablo biçiminde sınıflandırılması halinde değişkenlerin belirlenen özellikleri arasında bir bağımlılığın olup olmadığının test edilmesine de yarar 46. H 1 = Katılımcıların öğrenim durumları ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında bir ilişki vardır. Tablo 10 a göre, p değeri 0,001<0,05 olduğu için her iki durum arasında anlamlı bir ilişki vardır. Buna göre, öğrenim durumu daha yüksek olan katılımcıların kamu kurumlarının internet sitelerini daha fazla ziyaret ettikleri gözlenmektedir. Sonuç olarak H 1 hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 10: Öğrenim Durumu ile Kamu Kurumlarının İnternet Sitelerini Ziyaret Etme Arasındaki İlişki Kamu Kurumlarının İnternet Ki-Kare Testi Sonuç Sitelerini Ziyaret Ediyormusunuz? Öğrenim Evet Hayır Toplam K 2 P Durumu Sayı % Sayı % Sayı % Ilköğretim 4 0,7 8 1,4 12 2,1 Lise 69 12,4 23 4, ,6 0,001 Kabul 51,125 Üniversite ,7 40 7, ,9 (<0,05) Lisansüstü 51 9, ,4 Toplam , , ,0 Hipotezin kabul edilmesinin yanısıra yukarıdaki tablodaki diğer veriler incelendiğinde eğitim seviyesi arttıkça ziyaret etme oranının arttığı görülmektedir. Lisansüstü eğitim seviyesindeki bireylerin hemen hemen tamamı (51 evet, 1 hayır) e-devlet faaliyetlerinden faydalanmaktadır. Kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret edenlerin etmeyenlere oranı lisansüstü eğitim seviyesinde 51,0 (51/1), üniversite seviyesinde 9,0 (359/40), lise 45 Vasfi Nadir TEKİN, SPSS Uygulamalı İstatistik Teknikleri, Seçkin Yayınevi, Birinci Baskı, Ankara 2006, s Yahşi YAZICIOĞLU, Samiye ERDOĞAN, SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Birinci Baskı, Ankara 2004, s

14 seviyesinde 3,0 (69/23), ilköğretim seviyesinde ise 0,5 (4/8) dir. Eğitim seviyesi arttıkça buna paralel olarak bilgisayar ve internet okuryazarlığının artması, sonucun bu şekilde çıkacağını göstermektedir. H 2 = Katılımcıların yaş grupları ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında bir ilişki vardır. Tablo 11 ye göre, p değeri 0,055<0,05 katılımcıların yaş grupları ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında % 95 güven aralığında anlamlı bir ilişki yoktur. Buna göre, H 2 hipotezi sınırda red edilmiştir. Ancak % 90 güven aralığında bu hipotezin kabul edileceğini belirtmekte fayda bulunmaktadır. (p değeri 0,055<0,1) Tablo 11: Katılımcıların Yaş Grupları ile Kamu Kurumlarının İnternet Sitelerini Ziyaret Etmeleri Arasındaki İlişki Kamu Kurumlarının İnternet Ki-Kare Sonuç Sitelerini Ziyaret Ediyormusunuz? Testi Yaş Evet Hayır Toplam K 2 P Durumu Sayı % Sayı % Sayı % ,6 30 5, , ,0 32 6, ,1 5,802 0,055 Red ,4 6 1,2 24 4,6 Toplam , , ,0 % 95 güvenle sınırda red edilmesine rağmen ileri yaşlara doğru e- devlet faaliyetlerinden yararlanma oranının düştüğünü ve yaş ile ziyaret arasında anlamlıya yakın bir ilişki bulunduğunu söylemek yanlış olmayacaktır. Kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret edenlerin etmeyenlere oranı, genç yaştakilerde 8,7 (260/30), orta yaştakilerde 5,6 (178/32), ileri yaştakilerde ise 3,0 (18/6) dır. İleri yaş grubunun bilgisayar ve internet kullanımına uyum sorunu yaşamaları, ayrıca genç ve orta yaş grupları arasında bu sorunun daha az yaşanması sonucun bu şekilde çıkmasına zemin hazırlamaktadır. H 3 = Katılımcıların meslekleri ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında bir ilişki vardır. Tablo 12 ye göre, p değeri 0,011<0,05 olduğu için her iki durum arasında anlamlı bir ilişki vardır. Buna göre, görev süreleri daha ziyade büroda geçen memurların, bilgisayar ve internet kullanımına yatkınlıkları ve işleri gereği e-devlet faaliyetlerinden yararlanma ihtiyaçları nedeniyle kamu kurumlarının internet sitelerini daha fazla ziyaret ettikleri gözlenmektedir. Sonuç olarak H 3 hipotezi kabul edilmiştir. 14

15 Tablo 12: Katılımcıların Meslekleri ile Kamu Kurumlarını Ziyaret Etmeleri Arasındaki İlişki Kamu Kurumlarının İnternet Ki-Kare Testi Sonuç Sitelerini Ziyaret Ediyormusunuz? Meslek Evet Hayır Toplam K 2 P Sayı % Sayı % Sayı % Memur ,8 37 6, ,5 Isci 58 10,5 19 3, ,9 0,011 Kabul 11,195 Esnaf 64 11,6 5 0, ,5 (<0,05) Öğrenci 87 15,7 13 2, ,1 Toplam , , ,0 Kamu kurumlarının internet sitelerini değişik maksatlarla ziyaret eden katılımcıların etmeyenlere oranı memurlarda 7,3 (270/37), işçilerde 3,1 (58/19), esnaflarda 12,8 (64/5), öğrencilerde ise 6,7 (87/13) dir. Esnaflarda oranın yüksek çıkmasının temel nedeni, esnaf kategorisi altındaki katılımcıların çoğunlukla mali müşavirlerden (avukat ve mühendislerde esnaf kategorisindedir.) oluşmasıdır. H 4 = Katılımcıların gelir durumları ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında bir ilişki vardır. Tablo 13 e göre, p değeri 0,032<0,05 olduğu için gelir durumu ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında anlamlı bir ilişki vardır. Elde ettikleri aylık gelir 1001 YTL ve üzerinde olan katılımcıların kamu kurumlarının internet sitelerini daha fazla ziyaret ettikleri gözlenmektedir. Sonuç olarak H 4 hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 13: Katılımcıların Gelir Durumları ile Kamu Kurumlarının İnternet Sitelerini Ziyaret Etmeleri Arasındaki İlişki Kamu Kurumlarının İnternet Ki-Kare Testi Sonuç Sitelerini Ziyaret Ediyormusunuz? Gelir Evet Hayır Toplam K 2 P Durumu Sayı % Sayı % Sayı % ,8 34 6, ,9 YTL 0,032 Kabul ,2 38 6, ,1 4,584 (<0,05) YTL ve üzeri Toplam , , ,0 E-devlet faaliyetlerinden yararlanabilmek için bilgisayar ve internete erişme olanağının bulunması temel bir ihtiyaçtır. Bu yüzden gelir seviyesi daha yüksek olan bireylerin bu faaliyetlerden daha kolay ve fazla yararlanacağını söylemek mümkündür. Kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret eden katılımcıların etmeyenlere oranı 1000 YTL ye kadar aylık gelir elde edenlerde 4,8 (164/34), 1001 YTL ve üzerinde aylık gelir edenlerde 8,3 (315/38) tür. 15

16 H 5 = Katılımcıların ev veya işyerlerinde internet bağlantılarının olması ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında bir ilişki vardır. Tablo 14 e göre, p değeri 0,001<0,05 olduğu için katılımcıların internet bağlantısına sahip olmaları ile kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret etmeleri arasında anlamlı bir ilişki vardır. İnternet bağlantısı olan katılımcıların kamu kurumlarının internet sitelerini daha fazla ziyaret ettikleri gözlenmektedir. Sonuç olarak H 5 hipotezi kabul edilmiştir. Tablo 14: Katılımcıların Ev veya İşyerlerinde İnternet Bağlantılarının Olması ile Kamu Kurumlarının İnternet Sitelerini Ziyaret Etmeleri Arasında İlişki Kamu Kurumlarının İnternet Ki-Kare Testi Sonuç Sitelerini Ziyaret Ediyormusunuz? İnternet Evet Hayır Toplam K 2 P Bağlantısı Sayı % Sayı % Sayı % Evet ,6 43 7, ,3 0,001 Kabul 33,059 Hayır 64 11,5 29 5, ,7 (<0,05) Toplam , , ,0 Kamu kurumlarının internet sitelerini ziyaret eden katılımcıların etmeyenlere oranı, internet bağlantısı olanlarda 9,8 (421/43), internet bağlantısı olmayanlarda ise 2,2 (64/29) dir Friedman Analizi Araştırmaya katılanların kamu kurumlarıyla olan işlemlerini hangi yolla gerçekleştirmeyi tercih ettikleri 5 li likert ölçeği üzerinde değerlendirilmiştir. Ölçek üzerinde 1 kesinlikle katılmıyorum, 5 ise kesinlikle katılıyorum anlamına gelmekte olup, bu tercihlerin değerlendirilmesi Tablo 15 te gösterilmektedir. Tablo 15: Kamu Kurumlarıyla İşlemlerinizi Hangi Yolla Gerçekleştirirsiniz? Kamu Kurumlarıyla İşlemleri Gerçekleştirme Ort. Std. Sap. Tercihleri Devlet dairelerine bizzat giderek gercekleştiririm. 3,4189 1,2589 İnternetten gerçekleştiririm 3,3288 1,2462 Not: (i) n= 444, (ii) Ölçekte 1 kesinlikle katılmıyorum, 5 kesinlikle katılıyorum anlamındadır. (K 2 =429,978, p<0.001 olduğu için sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.) Tablo 15 te görüldüğü gibi ankete katılanların tercihlerine göre katılımcılar daha çok kamu kurumuna bizzat giderek işlemlerini gerçekleştirmektedirler. Bu sonuç bireylerin kamu hizmetlerinden yararlanırken, internet kullanımında, hala kararsızlıklarının bulunduğu şeklinde yorumlanabilir. 16

17 Katılımcıların kamu kurumlarının internet sitelerini kullanmama sebepleri literatürden faydalanılarak ankete konulmuş ve alınan cevaplar Tablo 16 da görüldüğü şekliyle sıralanmıştır. Tablo 16: Kamu Kurumlarıyla İletişimin İnternette Yapılmama Nedenleri Kamu Kurumlarının İnternet Sitelerinin Ort. Std. Sap. Kullanılmama Sebepleri İşlem yapmaktan çok bilgilendirme amaçlı olduğu için 3,4699 1,1618 kullanmıyorum. Kişisel bilgilerimin güvenliğinden emin olmadığım için 3,2651 1,3442 kullanmıyorum. Kamu kurumlarının internet siteleri güncellikten uzak 3,0241 1,2781 olduğu için kullanmıyorum. İnternet sitesinin içeriğinin anlaşılması zor olduğu için 2,9277 1,2473 kullanmıyorum. Kamu kurumlarının internet sitelerine erişimim daha zor 2,7590 1,2157 olduğu için kullanmıyorum. İnterneti kullanmayı bilmediğim için kullanamıyorum. 2,5301 1,3911 Not: (i) n= 83, (ii) Ölçekte 1 kesinlikle katılmıyorum, 5 kesinlikle katılıyorum anlamındadır. (K 2 =41,594, p<0.001 olduğu için sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.) Buna göre katılımcıların kamu kurumlarının internet sitelerini kullanmama sebeplerinin başında sözkonusu sitelerin işlem yapmaktan çok bilgilendirme amaçlı olması yer almaktadır. Diğer önemli sebepler arasında ise, kişisel bilgilerin güvenliği endişesi ve site içeriklerinin güncellikten uzak olması sayılabilir. Ankete katılanlara göre kamu interneti kullanmama sebepleri arasında sayılan, kullanmayı bilmemek seçeneği sıralamada en az öneme sahiptir. Seçilen belli başlı kamu kurumlarının internet sitelerinin ankete katılanlar tarafından ne sıklıkla ziyaret edildiği Tablo 17 de yer almaktadır. Buna göre Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) ilk sırayı almakta, ardından Öğrenci Seçme ve Yerleştirme Merkezi (OSYM), Sosyal Güvenlik Kurumu (SSK, Emekli Sandığı, Bağ-Kur) ve diğer kurumlar sıralanmaktadır. Bu sonuç dünya çapında web sitelerinin ziyaret edilme sıklığını (traffic rank) ölçen adlı sitede de doğrulanmaktadır Bu siteye göre, Türkiye de en çok ziyaret edilen üç kamu kurumu sırasıyla Milli Eğitim Bakanlığı (MEB), Sosyal Güvenlik Kurumu ve Meteoroloji İşleri Genel Müdürlüğü dür. 17

18 Tablo 17: Kamu Kurumları Ne Ölçüde Ziyaret Ediliyor? Ort. Std. Sap. MEB 2,8759 1,3314 OSYM 2,8230 1,3723 Sosyal Güvenlik Kurumu 2,7632 1,2687 Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü 2,7034 1,2797 Maliye Bakanlığı 2,5057 1,3885 Başbakanlık 2,2644 1,2957 Meteoroloji İşleri Genel Müdürlüğü 2,1517 1,2219 Kamu Bankaları 2,0253 1,1203 İçişleri Bakanlığı 1,9310 1,1216 TBMM 1,7793,9705 Emniyet Müdürlüğü 1,7172 1,0387 THY 1,5701,9845 Karayolları Genel Müdürlüğü 1,3954,7436 TCDD 1,3126,7335 Not: (i) n= 435, (ii) Ölçekte 1 Hiç Kullanılmıyor, 5 Çok Yüksek Düzeyde Kullanılıyor anlamındadır. (K 2 =1382,667 p<0.001 olduğu için sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.) t Testi Analizleri Katılımcıların kamu kurumlarının internet sitelerine ne tür hizmetlerden yararlanmak için ziyaret ettikleri Tablo 18 de yer almaktadır. Hizmet türleri arasında haber ve duyuruları takip etmek (4,1) ilk sırada gelmektedir. Diğer hizmet türleri ise tabloda önem sırasına göre sıralanmıştır. Borç ödeme bu hizmet türleri arasında son sırada yer almıştır. Tablo 18: Hizmet Türlerinden Faydalanma Düzeyleri Hizmet Türlerinden Faydalanma Düzeyleri Ort. Std. Sap. Haber-Duyurular 4,0549,7726 Yasa ve Yönetmelikler Hakkında Bilgi 3,9825,9150 Bilgilendirme Hizmetleri 3,8304,9598 Sınav Başvurusu, Sonuç Öğrenme 3,7781 1,2341 Bilgi Edinme Yasasından Yararlanma 3,6110 1,0739 Online Hizmetlerden Yararlanma 3,4738 1,1768 Adres-Telefon Öğrenme 3,4239 1,1874 Sikayet ve Sorun Bildirme-İhbar 3,1022 1,3517 Borç Öğrenme (vergi, elektrik, su vb.) 3,0499 1,3629 İş Gereği Yararlanma (ihale başvurusu vb.) 2,7357 1,3711 Borç Ödeme 2,7107 1,3661 Not: (i) n= 401, (ii) Ölçekte 1 Hiç Kullanılmıyor, 5 Çok Yüksek Düzeyde Kullanılıyor anlamındadır. (K 2 =694,713 p<0.001 olduğu için sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.) 18

19 Katılımcıların aldıkları hizmet türleri ile ilgili hipotezlere ilişkin testler Tablo 19 da görülmektedir. Hipotezleri test etmek amacıyla tek örnek t-testi kullanılmış olup α=0,05 ve test değeri olarak orta değer olan -3- alınmıştır. Tablo 19: Hizmet Türlerine İlişkin Hipotezler Hizmet Türlerine Std. -tdeğeri değeri -p- N Ort. İlişkin Hipotezler Sap. H 1 :Haber ve Duyuruları Takip Etmek Kamu Kurumlarının İnternet 458 4,0480, ,575 0,001 Sitelerini Kullanmada Önemli Bir Faktördür. H 2 :Yasa ve Yönetmelikler Hakkında Bilgi Almak Kamu Kurumlarının 453 4,0022, ,770 0,001 İnternet Sitelerini Kullanmada Önemli Bir Faktördür. H 3 :Adres-Telefon Öğrenme Kamu Kurumlarının İnternet 441 3,4490 1, ,159 0,001 Sitelerini Kullanmada Önemli Bir Faktördür. Sonuç Kabul Kabul Kabul Araştırmaya katılanların aldıkları hizmet türleri ile ilgili hipotezlerin hepsi kabul edilmiştir. Dolayısıyla haber ve duyuruları takip etmek, yasa ve yönetmelikler hakkında bilgi almak, adres telefon öğrenmek önemli faktörlerdir. Ankete katılanların (çevrim-içi) online kamu hizmetlerinin sağlayacağı faydalara dair düşünceler Tablo 20 de yer almaktadır. Online kamu hizmetlerinin bireylere sağladığı en büyük faydanın, bireylerin kamu sektörü ile ilgili bilgilere daha geniş bir şekilde erişme imkanı sağlamasıdır. Diğer beklenen faydalar ise tabloda ankete katılanların önem sıralarına göre sıralanmıştır. Katılımcılar kamu hizmetlerinin online olarak sunulması halinde yolsuzlukların azalacağına fazla inanmamakta, e-devletin diğer olası faydalarına göre daha az önem bahşetmektedirler. 19

20 Tablo 20: Online Kamu Hizmetlerinden Beklenen Faydalar Online Kamu Hizmetlerinden Beklenen Faydalar Ort. Std. Sap. Kamu Sektörü İle İlgili Bilgilere Daha Geniş Ulaşım 3,8762,9497 Daha Az Maliyetli 3,8277,9751 Daha Az Bürokrasi 3,7573 1,0437 Daha Açık-Şeffaf Kamu İdaresi 3,6019 1,0747 Daha Hızlı 3,5704 1,0885 Daha Az Hata 3,5340 1,0447 Hizmet Kalitesi Yüksek 3,3738 1,0446 Yolsuzluğun Önlenmesinde Etkililik 3,3689 1,1247 Not: (i) n= 412, (ii) Ölçekte 1 kesinlikle katılmıyorum,, 5 kesinlikle katılıyorum anlamındadır. (K 2 =199,970, p<0.001 olduğu için sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.) Katılımcıların online kamu hizmetlerinden beklenen faydalara ilişkin hipotezlere ilişkin testler Tablo 21 de görülmektedir. Hipotezleri test etmek amacıyla tek örnek t-testi kullanılmış olup α=0,05 ve test değeri olarak orta değer olan -3- alınmıştır. Tablo 21: Online Kamu Hizmetlerinden Beklenen Faydalara İlişkin Hipotezler Online Kamu -p- Sonuç Hizmetlerinden Std. -tdeğeri değeri N Ort. Beklenen Faydalara Sap. İlişkin Hipotezler H 4 :Kamu sektörü ile ilgili bilgilere daha geniş ulaşım online kamu hizmetlerinin 429 3,8648 0, ,204,001 Kabul sağladığı önemli bir faydadır. H 5 :Daha az maliyetli olması online kamu hizmetlerinin sağladığı 434 3,8249 0, ,033 0,001 Kabul önemli bir faydadır. H 6 :Daha az bürokratik işlemin olması online kamu hizmetlerinin 429 3,7622 1, ,350,001 Kabul sağladığı önemli bir faydadır. H 7 : Hizmet kalitesinin yüksek olması online kamu hizmetlerinin sağladığı önemli bir faydadır ,3645 1, ,082 0,001 Kabul 20