Gülhane Askeri Tıp Fakültesi Eğitim Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi

Transkript

1 Araştırma / Research Article TAF Preventive Medicine Bulletin DOI: /pmb Gülhane Askeri Tıp Fakültesi Eğitim Hastanesi Acil Servisine başvuran hastaların memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi Evaluation of satisfaction levels of the patients who applied to the emergency room of Gülhane Military Faculty of Medicine Training Hospital Bayram Alıcı 1, Yasin Uzuntarla 2, Ülkü Türkuğur 1, Mustafa Güleç 3 ÖZET Acil servislerde verilen sağlık hizmeti kalitesinin göstergesi olarak hasta memnuniyeti büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, hastanelerin her an hizmet sunmaya hazır olan ve en dinamik gücünü oluşturan acil servisine başvuran hastaların memnuniyetlerinin değerlendirilmesidir. Çalışma kapsamında 2015 yılı içerisinde Gülhane Askeri Tıp Fakültesi Eğitim Hastanesi Acil Servisi ne çeşitli nedenlerden dolayı başvuran 250 hastaya ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından geliştirilen ve 17 sorudan oluşan Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi nden yararlanılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 22.0 programı kullanılmıştır. Tek Yönlü Varyans Analizi ve Bağımsız T-Testi nden yararlanılarak analizler yapılmıştır. Acil servisten memnuniyetinin oldukça yüksek olduğu ve memnuniyetin genel anlamda demografik özelliklere göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Sadece hastaneden daha önce hizmet alanların, ilk defa başvuranlara göre anlamlı olarak daha memnun kaldıkları bulunmuştur. ABSTRACT Patient satisfaction is quite important as an indicator of healthcare service provided in emergency rooms. The purpose of this study is to evaluate the satisfaction of the patients who apply to the emergency services which is ready to serve at any time and constitutes the most dynamic power of the hospitals. Within the scope of the study, 250 patients who applied to the Emergency Room of Gülhane Military Faculty of Medicine Training Hospital for various reasons were contacted. Survey method was used for data collection. Emergency Room Patient Satisfaction Survey, which was developed by the Ministry of Health, General Directorate for Health Services, Quality in Health and Accreditation Department and consists of 17 questions, was used. Data was analysed using SPSS 22.0 software and analyses were conducted using Independent T-Test and One-Way ANOVA. It was found that the satisfaction from Emergency Room is quite high and satisfaction does not vary generally according to the demographic characteristics. It was found that the patients who used the services of the hospital before were significantly more satisfied compared to the patients who applied for the first time. 1 Kalite Koordinasyon Birimi, GATA, Ankara, Türkiye 2 Organ Nakli Koordinasyon Merkezi, GATA, Ankara, Türkiye 3 Baştabip Mesleki Yardımcılığı, GATA, Ankara, Türkiye Yazışma Adresi/Address for correspondence: Yasin Uzuntarla, Organ Nakli Koordinasyon Merkezi, GATA, Ankara, Türkiye. yuzuntarla@gata.edu.tr Anahtar Kelimeler: Acil servis, hasta memnuniyeti, kalite Key Words: Emergency room, patient satisfaction, quality Gönderme Tarihi/Received Date: Kabul Tarihi/Accepted Date: Yayımlanma Tarihi/Published Online: GİRİŞ Ülkelerin sosyoekonomik kalkınmışlık düzeylerini değerlendirmede, sağlık hizmetlerinin kullanımı ve sunuluş biçimi en önemli göstergeler arasındadır (1). Gelişmiş toplumlarda hasta memnuniyetinin gelişmesinde sağlık hizmetinin kalitesi önemli rol oynamaktadır (2,3). Kişisel inançlardan, değerlerden, tutum ve davranışlardan dolayı kişilere göre farklı anlamlar ifade edebilen ve zor tanımlanan kalite, sağlık hizmetleri de dahil olmak üzere yaşantımızın her alanında karşımıza çıkmaktadır. Ayrıca hizmetlerin özelliğinden dolayı üretildiği anda tüketilmesi ve depolanamaması, hizmet kalitesinin ölçülmesini de zorlaştırmaktadır (4). Sağlık kurumlarında verilen hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak sıklıkla hasta memnuniyeti ele alınmaktadır. Hastaların sağlık sistemi hakkındaki düşüncelerini öğrenmenin en doğru ve geçerli yolu, onların düşüncelerini belirlemek amacıyla hazırlanmış sistematik değerlendirme araçlarını kullanmaktır. Hasta memnuniyetini ölçmeye yönelik araştırmalar da bu amaca hizmet eden önemli çalışmalardandır (5). Literatür incelemesi yapıldığında acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler arasında bekleme süresinin ve hemşirelik bakımının öne çıktığı görülmektedir. Acil servis hastalarının memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün muayene olmak için beklenen süre olduğu (6) ve bu süre kısaldığında hastaların daha memnun oldukları belirtilmiştir (7). Bazı TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 2 121

2 Alıcı vd. çalışmalarda ise, acil servisteki bekleme süresini kısaltmak yerine hastaya acil servisin işleyişi ve bekleme süresine ilişkin bilgi verilmesinin (8,9), acil servis personelinin kişilerarası iletişim becerilerinin arttırılmasının ve hastaya karşı tutumlarının iyileştirilmesinin acil servisteki hasta memnuniyetinin yükseltilmesinde etkili olacağı ifade edilmektedir (10). Acil serviste hastaların hemşirelerden iyi bir bakım almasının yanı sıra sağlık ve ilkyardım konularında bilgi alma, taburcu olurken sözel ve yazılı danışmanlık alma ve ihtiyacı olduğunda arayabileceği konusunda yapılan bilgilendirmeler de memnuniyet düzeylerinde etkilidir (11,12). Ülkemizde birçok hastanenin acil servislerinde hasta ve yakınlarının aldıkları hizmetten memnun kalmadıkları bilinen bir gerçektir. Hastaların en çok yaşadıkları güçlükler arasında bekleme süresinin uzunluğu, tanıtedavi ve bakıma yönelik bilgi alamama ve sağlık personelinin tutumu belirtilmektedir (13,14). Bu çalışma ile GATF Eğitim Hastanesi acil servisine başvuran hastaların, sağlık hizmetlerinden duydukları memnuniyetin değerlendirilmesi ve konuyla ilgili sağlık profesyonellerinde farkındalık oluşturulması amaçlanmaktadır. GEREÇ VE YÖNTEM Bu çalışma, 2015 yılı içerisinde GATF Eğitim Hastanesi Acil Servisi ne başvuran hastaları kapsamaktadır. Araştırma tanımlayıcı niteliktedir. Hastane Kalite Koordinasyon Birimi tarafından, gönüllülük esasına dayalı olarak araştırmayı kabul eden 250 kişiye ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Katılımcılardan 16 yaşın altında olanların velilerinin yardımıyla anket formunu doldurmaları istenmişir. Anket formunda Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından geliştirilen ve 17 sorudan oluşan Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi kullanılmıştır. 17 sorunun 7 si sosyodemografik özellikleri, 10 u ise acil serviste sunulan hizmetlerin algılanmasına yönelik memnuniyetleri içeren sorulardır. 3 ün evet, 2 nin biraz, 1 in hayır olarak değerlendirildiği 3 lü likert tipinde hazırlanmıştır. Anketten alınacak puanlar arasında değişmektedir. Verilerin analizinde SPSS 22.0 programından yararlanılarak Bağımsız T-Testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi kullanılmıştır. Katılımcılara ulaşılabilmesi için GATF Eğitim Hastanesi Acil Servisi nde çalışan personelin desteği alınmıştır. Hastaların memnuniyetlerindeki etkisi açısından acil servisin yapısı ve işleyişi hakkından bilgi verilmesi gerekirse; GATF acil servis bünyesinde 4 adet triyaj odası, 3 adet kritik hasta müdahale odası (resüsitasyon odası), birer adet cerrahi, ortopedi ve dahiliye muayene odası, 32 adet gözlem yatağı bulunmaktadır. Her nöbet vardiyasında 2 acil tıp uzmanı, 2-3 acil tıp asistanı, 1 dahiliye uzmanı, 1 genel cerrahi uzmanı, 1 ortopedi uzmanı, 1 diş hekimi, 1 çocuk hastalıkları uzmanı, 1 eczacı, 4 paramedik, 3 ambulans şoförü, 6 hemşire, 1 radyoloji teknisyeni, 6 hasta bakım personeli ve 6 temizlik personeli hizmet vermektedir. Buna ek olarak her vardiyada tıp fakültesi 6. sınıf öğrencilerinden (intörn doktor) 4 kişi acil tıp uzmanı ile çocuk hastalıkları uzmanına eğitim amaçlı eşlik etmektedir. Ayrıca tıp fakültesi, hemşire ve paramedik okulu öğrencilerinden yaklaşık 15 kişilik bir stajyer öğrenci grubu da staj yapmaktadır. Hastalar acil servise başvurduklarında kayıt memuru tarafından kayıt işlemleri yapılmaktadır. Hasta triyaj bölümüne alınarak, dosyası hazırlanmaktadır. Acil servise başvuran hastalara klinik durumuna uygun olarak triyaj uygulanırken, gerekli olması halinde hasta tekerlekli sandalye veya sedyeyle hasta bakım personeli yardımı ile acil servise alınmaktadır. Hastalar acil serviste uygulanan triyaj sonrası durumuna göre; gözlem odasına, resüsitasyon odasına veya ilgili (genel cerrahi, dahiliye, ortopedi) muayene odasına alınmaktadır. Acil tıp uzmanı ve/veya asistanı ilk muayenesini ve müdahalesini yapmakta, tetkiklerini istemekte ve gerektiğinde diğer bölümlerden konsültasyon istemektedir. Yapılan değerlendirme sonucu hasta taburcu edilebilmekte, ilgili bölüm tarafından kliniğe yatış yapılmakta ya da acil servis gözlem odasına alınabilmektedir. Gözlem odasında ise hasta bakımı doktor istemi sonrası hemşire tarafından, hasta takibi acil tıp uzmanı/ asistanı, intörn doktor veya konsültan bölümlerin doktorları tarafından yapılmaktadır. BULGULAR Çalışma 250 hastanın katılımı ile gerçekleşmiştir. Hastaların hastaneye başvuru durumlarına bakıldığında 110 kişinin (%44,0) ilk defa başvurduğu, 140 kişinin ise (%56,0) daha önceden de başvurduğu görülmüştür. Katılımcıların 115 i (%46,0) erkek, 135 i (%54,0) kadındır. Araştırmaya katılan hastaların doğum yıllarına göre yılları arası 39 kişi (%16,0), yılları arası 62 kişi (%25,0), yılları arası 77 kişi (%31,0), 1970 yılı ve öncesi doğumlular ise 72 (%29,0) kişidir. Hastaların 169 u (%67,6) evli, 81 i (%32,4) bekardır. Araştırmaya katılan hastalardan 105 i (%42,0) üniversite ve üstü mezunu, lise ve dengi okul mezunu 72 kişi (%29,0), ilkokul/ortaokul mezunu 53 kişi (%21,0), okuryazar 11 kişi (%4,0), okuryazar olmayan 9 (%4,0) kişidir. Katılımcıların sosyal güvence durumları incelendiğinde hastaların 149 u (%60,0) Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) çalışanı, 50 si (%20,0) SGK emeklisi, 18 i (%7,0) diğer sağlık güvenceli, 13 ü (%5,0) yeşil kartlı, 11 i (%4,0) özel sağlık sigortalı, 9 unun (%4,0) ise sağlık güvencesinin olmadığı tespit edilmiştir. Mesleki durumları (işçi, memur, serbest, çiftçi, emekli, ev hanımı, öğrenci) incelendiğinde ise 92 kişinin (%36,8) memur, TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 2

3 Alici et al. kişinin (%19,0) serbest meslek erbabı, 32 kişinin (%12,8) işçi, 32 kişinin (%12,8) ev hanımı, 17 kişinin (%6,8) öğrenci, 5 kişinin ise (%2,0) çiftçi olduğu bulunmuştur. Araştırmaya katılan hastaların demografik özellikleri Tablo 1 de sunulmuştur. Tablo 1. Araştırmaya Katılan Hastaların Demografik Özellikleri. Demografik Özellikler n % Hastaneye İlk Başvuru Durumu Evet ,0 Hayır ,0 Cinsiyet Erkek ,0 Kadın ,0 Doğum Yılı , , , ve öncesi 72 28,8 Medeni Durum Evli ,6 Bekar 81 32,4 Öğrenim Düzeyi Okuryazar değil 9 3,6 Okuryazar 11 4,4 İlkokul/ortaokul 53 21,2 Lise ve dengi okul 72 28,8 Üniversite ve üstü ,0 Sosyal Güvence SGK çalışan ,6 SGK emekli 50 20,0 Yeşil kart 13 5,2 Özel sağlık sigortası 11 4,4 Sosyal güvence yok 9 3,6 Diğer 18 7,2 Meslek İşçi 32 12,8 Memur 92 36,8 Serbest meslek 48 19,2 Çiftçi 5 2,0 Emekli 24 9,6 Ev hanımı 32 12,8 Öğrenci 17 6,8 Katılımcıların anket sorularına verdikleri yanıtların dağılımı Tablo 2 de sunulmuştur. Hastalar en yüksek oranda; Tüm personel kişisel mahrumiyetime (muayene edilirken varsa kapının kapanması, aradaki perde ya da paravanın çekilmesi gibi) özen gösterdi., Tüm personel bana karşı kibar ve saygılıydı., Tekrar acile gelmem gerekirse yine bu acil servisi tercih ederim. ifadelerine katıldıklarını belirtmişlerdir. Acil serviste hizmet aldığım süre boyunca çalışanlar beni iyi yönlendirdi. ve Acil serviste çok beklemeden muayene oldum. ifadeleri ise katılmadıkları en yüksek ifadelerdir. Tablo 3 te acil servis memnuniyet anketi puan ortalamalarının demografik özelliklerle olan ilişkisine yer verilmiştir. Hastaneye daha önce de başvuranların (28,65±2,21), ilk kez başvuranlara (27,92±3,13) göre daha memnun oldukları görülmekte olup istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmuştur (p=0.042). Katılımcıların cinsiyetlerine göre memnuniyet anketi puan ortalamalarına bakıldığında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır (p=0.993). Kadınlar (28,33±2,47) ile erkeklerin (28,33±2,90) aynı düzeyde memnun kaldıkları görülmektedir. Katılımcıların evli olanların (28,53±2,33), bekârlara göre (27,90±3,25) acil serviste verilen sağlık hizmetlerinden daha memnun oldukları bulunmakla birlikte, bu fark anlamlı değildir (p=0.117). Araştırmaya katılanların doğum yıllarına göre memnuniyet anketi puan ortalamalarına bakıldığında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır (p=0.339). Gruplar arası ortalamaların oldukça yakın olduğu görülmektedir. Okur-yazar olmayanların (29,00±1,32) memnuniyet düzeyleri diğer gruplara göre daha yüksek olmakla birlikte, hastaların öğrenim düzeyine göre memnuniyet düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır (p=0.252). Araştırmaya katılanların sosyal güvencelerine göre acil sağlık hizmetleri memnuniyet puanı ortalamalarının en yüksek oranda özel sağlık sigortası olanların (29,27±1,34), en düşük oranda ise sosyal güvencesi olmayanların (27,44±3,60) sahip olduğu bulunmuştur. Sosyal güvence durumuna göre acil sağlık hizmetleri memnuniyet düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır (p=0.248). Katılımcıların meslekleri ile memnuniyet düzeyi arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır (p=0.170). En yüksek düzeyde öğrencilerin (29,23±1,25), en düşük düzeyde ise (27,40±2,40) çiftçilerin memnun kaldıkları bulunmuştur. Ayrıca Sağlık Bakanlığı Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi ne (14) göre acil servis genel memnuniyet katsayısı; (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/30 formülüne göre hesaplanmış ve 100 tam puan üzerinden 94,44 olduğu bulunmuştur. Aynı rehberde yer alan katsayısı aralıklandırma tablosuna göre bu hastanede acil servis memnuniyetinin çok iyi seviyede olduğu bulunmuştur. TARTIŞMA VE SONUÇ Acil servisler, insan hayatını ve sağlığını tehdit altına alan çevresel ve biyolojik duruma müdahale etmektedirler. Acil sağlık hizmetlerinin, sağlık hizmetleri içindeki önemi giderek artmakta ve bu artışla beraber sağlık hizmetlerinde kaliteye daha fazla ihtiyaç duyulmaktadır TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 2 123

4 Alıcı vd. Tablo 2. Katılımcıların Anket Sorularına Verdikleri Yanıtların Dağılımı İfadeler Evet n (%) Biraz n (%) Hayır n (%) Acil serviste çok beklemeden muayene oldum. 203 (81,2) 39 (15,6) 8 (3,2) Kayıt/kabul sırasında beklediğim yer rahattı. 213 (85,2) 32 (12,8) 5 (2,0) Tüm personel bana karşı kibar ve saygılıydı. 219 (87,6) 29 (11,6) 2 (0,8) Tüm personel kişisel mahrumiyetime (muayene edilirken varsa kapının kapanması, aradaki perde ya da paravanın çekilmesi gibi) özen gösterdi. 235 (94,0) 11 (4,4) 4 (1,6) Beni muayene eden doktor, hastalığımın nedeni konusunda bana bilgi verdi. 212 (84,8) 32 (12,8) 6 (2,4) Bu acil servisi başkalarına tavsiye ederim. 213 (85,2) 33 (13,2) 4 (1,6) Acil serviste hizmet aldığım süre boyunca çalışanlar beni iyi yönlendirdi. 199 (79,6) 44 (17,6) 7 (2,8) Acil servis temizdi. 209 (83,6) 35 (14,0) 6 (2,4) Tekrar acile gelmem gerekirse yine bu acil servisi tercih ederim. 219 (87,6) 27 (10,8) 4 (1,6) Acil serviste verilen hizmet genel olarak iyiydi. 212 (84,8) 33 (13,2) 5 (2,0) Tablo 3. Katılımcıların Memnuniyet Düzeylerinin Demografik Özelliklerle İlişkisi. n Memnuniyet Anketi puanı ( Ort ± Ss ) Hastaneye İlk Başvuru Durumu Evet ,92±3,13 Hayır ,65±2,21 Cinsiyet Erkek ,33±2,90 Kadın ,33±2,47 Doğum Yılı ,02±2, ,00±3, ,75±2, ve öncesi 72 28,33±2,67 Medeni Durum Evli ,53±2,33 Bekar 81 27,90±3,25 Öğrenim Düzeyi Okuryazar değil 9 29,00±1,32 Okuryazar 11 27,54±3,17 İlkokul/ortaokul 53 27,75±3,17 Lise ve dengi okul 72 28,69±1,95 Üniversite ve üstü ,40±2,83 Sosyal Güvence SGK çalışan ,07±3,02 SGK emekli 50 28,62±1,98 Yeşil kart 13 28,76±1,92 Özel sağlık sigortası 11 29,27±1,34 Sosyal güvence yok 9 27,44±3,60 Diğer 18 29,22±1,16 Meslek İşçi 32 27,62±3,26 Memur 92 28,20±3,08 Serbest meslek 48 29,06±1,29 Çiftçi 5 27,40±2,40 Emekli 24 27,95±2,05 Ev hanımı 32 28,25±3,10 Öğrenci 17 29,23±1,25 * Bağımsız T-Testi, **Tek Yönlü Varyans Analizi p 0.042* 0.993* 0.339** 0.117* 0.252** 0.248** 0.170** 124 TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 2

5 Alici et al. (4). Kaliteli sağlık hizmeti sağlanması ve verilen sağlık hizmetinin ölçülmesi açısından hasta memnuniyet anketleri önem taşımaktadır. Çalışmamızda hasta memnuniyetinin yüksek çıkmasını etkileyen en olumlu faktörlerin; tüm personelin kişisel mahremiyete (muayene edilirken varsa kapının kapanması, aradaki perde ya da paravanın çekilmesi gibi) özen göstermesi ve aynı zamanda kibar ve saygılı olması olduğu değerlendirilmektedir. Ayrıca fiziksel ve çevresel faktörler ya da kurumsal özelliklerin de hasta memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu bilinmektedir. Yağcı tarafından (15) yapılan çalışmada, hasta memnuniyetine etki eden beklentilerin başvurulan kuruma göre değiştiği görülmüştür. Buna göre hastalar özel hastaneler başvurduklarında tüm hizmet aşamalarındaki kaliteye dikkat ederken; devlet hastanelerinde hekimlik öncesi hizmetlere; üniversite hastanelerinde ise hekimlik hizmetlerine daha çok önem verildiği görülmüştür. Bulut tarafından (16) yapılan çalışmada ise taburcu edilen hastalara hastalık, tedavi ve bakımlarına ilişkin kılavuz eşliğinde bilgi verildiğinde memnuniyetlerinin arttığı bulunmuştur. Emhan ve Bez (17), Gülşen ve Nuray (18), Zeynep ve arkadaşları (19) tarafından yapılan çalışmalarda, hastaların eğitim durumunun memnuniyet düzeyinde etkili olduğu ve eğitim düzeyi yükseldikçe beklentinin artarak memnuniyetin azaldığı saptanmıştır. Kabaroğlu ve arkadaşlarının (4) çalışması ile bizim çalışmamızda ise eğitim durumuna göre memnuniyet düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır. Ayrıca Kabaroğlu ve arkadaşlarının (4) çalışmasında acil servis memnuniyet düzeyinin cinsiyete, medeni duruma, mesleğe, sosyal güvence durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği bulunurken, Al ve arkadaşları (20) tarafından yapılan çalışmada ise eğitim düzeyine, yaşa ve cinsiyete göre anlamlı farklılık göstermediği bulunmuştur. Çalışmamızda hastane hizmetlerinden daha önce de faydalanan hastaların, sunulan sağlık hizmetinden memnuniyetlerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesi, beklenen ve algılanan kalite arasındaki fark olarak düşünüldüğünde; daha önce de hastaneye başvuran hastaların, hastane hakkında fikir sahibi olmasının ve dolayısıyla beklentilerinin daha gerçekçi olmasının memnuniyet düzeyinde etkisinin olabileceği değerlendirilmektedir. Sonuç olarak araştırmanın uygulandığı hastanede acil servise başvuran hastaların memnuniyet düzeyinin 100 tam puan üzerinden 94,44 yani çok iyi düzeyde olduğu, memnuniyetin genel anlamda demografik özelliklere göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Sadece hastaneden daha önce hizmet alanların, ilk defa başvuranlara göre anlamlı olarak daha memnun kaldıkları bulunmuştur. Acil servislerin fiziksel koşullarında, muayene için bekleme sürelerinde, hasta mahremiyeti ve iletişim gibi hususlarda düzenlemeler yaparak kısa sürede memnuniyet düzeyinin daha iyi seviyelere yükseltilebileceği sağlık yöneticilerine ve çalışanlarına önerilmektedir. KAYNAKLAR 1. Dölek M, Turaba F, Akbinar C, Sezgin B, Aksu H, Solak İ. Ege üniversitesi tıp fakültesi hastanesi acil servis biriminde yatan hastaların memnuniyet düzeyinin incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi 2005; 5(3): Yıldırım C, Kocoglu H, Göksu S, Gunay N, Savaş H. Patient satisfaction in a university hospital emergency department in Turkey. Acta Medica (Hradec Kralove) 2005;48(1): Özcan H, Özdemir O, İnci E, Sözkesen N. Acil servise başvuran hastaların memnuniyeti. Journal oh Health Science and Profession 2015; 2(2): Kabaroğlu K, Eroğlu SE, Ecmel OÖ, Denizbaşı A, Akoğlu H. Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin araştırılması. Marmara Medical Journal 2013; 26: Refik Saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti. Sağlık Bakanlığı Yayın No:806, Ankara, Bursch B, Beezy J, Shaw R. Emergency department satisfaction: what matters most?. Ann Emerg Med 1993;22: Thompson DA, Yarnold PR, Williams DR, Adams SL. Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Ann Emerg Med 1996;28: Krishel S, Baraff LJ. Effect of emergency department information on patient satisfaction. Ann Emerg Med 1993;22: Debehnke D, Decker MC. The effects of a physiciannurse patient care team on patient satisfaction in an academic ED. Am J Emerg Med 2002;20: Taylor C, Benger JR. Patient satisfaction in emergency medicine. Emerg Med J 2004;21: Bruce TA, Bowman JM, Brown ST. Factors that influence patient satisfaction in the emergency department. J Nurs Care Qual 1998;13: Byrne G, Richardson M, Brunsdon J, Patel A. Patient satisfaction with emergency nurse practitioners in A & E. J Clin Nurs 2000;9: Topacoglu H, Karcioglu O, Ozucelik N, Ozsarac M, Degerli V, Sarıkaya S, et al. Analysis of factors affecting satisfaction in the emergency department: a survey of 1019 patients. Adv Ther 2004;21: T.C. Sağlık Bakanlığı. Sağlık Bakanlığı Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi. Ankara, 2012: Yağcı Mİ, Duman T. Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 2006; 7: Bulut H. Acil servislerde hasta ve yakınlarını bilgilendirmenin memnuniyet üzerine etkisi. Turkish Journal of Trauma and Emergency Surgery 2006,12(4): Emhan A, Bez Y. Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Med J 2010; 37(3): TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 2 125

6 Alıcı vd. 18. Gülşen A, Nuray Y. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Med J 2004; 3: Zeynep B, Seçil Ö, Işıl M. Ana-çocuk sağlığı aile planlaması merkezine başvuran kadınların hizmetten memnuniyet durumları (Patient satisfaction from a mother and child health and family planning centre). Erciyes Med J 2004; 26: Al B, Yıldırım C, Togun İ, Zengin S, Bozkurt S, Köse A, Sohbet R. Acil serviste hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Akademik Acil Tıp Dergisi 2009, 8(1): GATA. This is an open access article licensed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License ( which permits unrestricted, noncommercial use, distribution and reproduction in any medium, provided the work is properly cited. Source of Support: Nil, Conflict of Interest: None declared 126 TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 2