SİGORTACILIK SEKTÖRÜNDE TÜKETİCİ SORUNLARI

Transkript

1 T.C. Başbakanlık Hazine Müsteşarlığı Çalışma Raporları Sayı: /Ağustos 2014 SİGORTACILIK SEKTÖRÜNDE TÜKETİCİ SORUNLARI Armağan Koç Esen, Buket Genç ÖZET: Bu çalışmada, Türk Sigortacılık ve Özel Emeklilik sektörü ile ilgili tüketici şikâyet mekanizmaları, şikâyetlerin analizi ve analiz sonuçlarına ilişkin değerlendirmeler yer almaktadır. Sektörde tüketicilerin yaşamış oldukları sorunlar, Hazine Müsteşarlığına ve Sigorta Tahkim Komisyonuna ulaşan başvurular çerçevesinde incelenmiştir. Aynı zamanda sorunların çözüm mekanizmaları anlatılmaya çalışılmıştır. Bunların yanı sıra Türkiye de sigorta sektörü için tüketiciyi korumaya yönelik mevzuatlara da değinilmiştir. ABSTRACT: In this study, consumer complaint mechanisms in the Turkish Insurance and Private Pension sector is evaluated, and such complaints are analyzed. Complaints made to the Undersecretariat of Treasury and to the Insurance Arbitration Commission have been used to examine the problems faced by the consumers of the insurance and private pension products. Additionally, the study touches briefly on consumer protection regulation in insurance sector in Turkey. Daire Başkan Vekili, Sigortacılık Genel Müdürlüğü Hazine Uzman Yardımcısı, Sigortacılık Genel Müdürlüğü Not: Çalışma raporunda yer alan görüşler yazarlarına ait olup T.C. Başbakanlık Hazine Müsteşarlığı nın görüşlerini yansıtmamaktadır.

2 I. Giriş Değişen teknoloji ve yeniliklerin de etkisiyle günümüz toplumunda bireyler karşılaştıkları değişimlere uyum göstermek ve bunların sonucunda meydana gelebilecek riskleri en aza indirmek için sigortacılık faaliyetlerinden her geçen gün daha çok yararlanmaktadır. Gelişmiş ve gelişmekte olan tüm ülkeler için ekonomik gelişme düzeyi ile sigortacılık sektörünün gelişme düzeyi önemli ölçüde paralel hareket eden durumlardır. Özellikle gelişmiş ülkelerde sigortacılık sektörü, ekonomi için önemli bir fon kaynağı olarak kabul edilmektedir. Her yıl özellikle Asya ülkelerinden gelen artışlarla dünya sigorta sektörü ciddi anlamda büyümeye devam etmektedir. Ayrıca günümüzde sigorta şirketlerinin sermaye yeterliliği ve sermaye yönetimi dünya sigortacılığının en önemli konusu olarak dikkat çekmektedir (Tatlıdil ve İçen, 2013). Finansal hizmetler piyasasının önemli bir aktörü olan sigortacılık ve özel emeklilik sektörü gerek kaynakların etkin kullanımının sağlanması gerekse tasarrufları artırıcı fonksiyonu bakımından ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaktadır. Ülkemiz ekonomisinde de teminat sunma ve tasarruf sağlama işlevlerini yerine getiren sigortacılık ve özel emeklilik sektörü, her geçen yıl istikrarlı bir şekilde büyümeye devam etmektedir. Tüm bu gelişmelerin yanı sıra son yıllarda artan küresel ekonomik, politik, siyasi riskler ile doğal afetler insanları bu risklere karşı önlemler almaya zorlamaktadır. Bu risklerle başa çıkabilmenin başında da doğası gereği sigortacılık gelmektedir. Risklerden korunmanın yanı sıra değişen toplum algısı ülkemizde sigortacılık faaliyetlerinin artmasına neden olmuştur. Dünya ile kıyaslandığında sigortacılık sektörünün ülkemizde istenen büyüklüklerde olmadığı gözlemlense de 2011, 2012 ve 2013 yılları itibariyle Türk sigortacılık sektörünün prim üretiminin GSYH içerisindeki payı ivme kazanarak artmış ve sırasıyla 1,33, 1,40 ve 1,55 1 olarak gerçekleşmiştir. Sigortacılık sektörünün gelişmesi beraberinde tüketici sorunlarını da getirmektedir. Finansal okuryazarlık oranlarının düşüklüğü bu sorunların artışındaki en önemli etkendir. Düzenleyici ve denetleyici otoritelerin iyi işleyen bir piyasa için, tüketici güveni ve uzun vadede istikrarın temini için tüketicinin korunmasına katkıda bulunacak aksiyonları almaya devam etmeleri sektörün büyümesine katkı sağlayacaktır. II. Tüketici Kavramı ve Sigorta Sektöründe Tüketici Sorunları Bu bölümde tüketici kavramı açıklanarak sigorta sektöründe tüketici sorunları ve şikâyetleri incelenerek nedenleri üzerinde durulacak ve şikâyet sonuçları değerlendirilecektir. a. Tüketici Kavramı Sigortacılık sektöründe tüketici olarak nitelendirilen sigortalı, sigorta sözleşmesinin bir tarafı olarak, teminat kapsamındaki tehlikelerden herhangi birinin gerçekleşmesi durumunda, meydana gelen 1 Prim/GSYH oranları Hazine Müsteşarlığı Sigortacılık Genel Müdürlüğü 2013 yılsonu bülteninden alınmıştır. 1

3 hasarın tazmin edilmesi talebinde bulunmaya yasal hakkı olan kişidir (Açıklamalı Sigorta ve Reasürans Terimleri Sözlüğü, 2004). Ayrıca, tüketici kavramı birçok kaynakta farklı şekillerde tanımlanmıştır sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun a göre tüketici; ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi olarak tanımlanmıştır. Türk Dil Kurumu tanımına göre; mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan, tüketen kimse, müstehlik, üretici karşıtı olarak belirtilmiştir. Diğer bir tanıma göre ise tüketici, edindiği her türlü mal ve hizmet karşılığında parasal bir değer, fiyat ödeyen kişi olmakla birlikte pek çok hizmet ve üründen de herhangi bir fiyat ödemeden sadece yaşıyor olmasının gereği ve heran faydalanan kişidir (Kayalı, 2008) şeklinde tanımlanmıştır. b. Sigorta Sektöründe Tüketici Sorunları Sigortacılık güven temeline dayanan ilişkileri içeren bir kurumdur. Sigorta sözleşmesinin taraflarını oluşturan sigortacı ve sigorta ettiren, hukuki ilişkilerini temeldeki bu güven çerçevesinde tesis etmektedir. Sigorta sözleşmesinin bu özelliği, taraf menfaatleri arasında adil bir dengenin kurulmaya çalışmasını zorunlu kılmaktadır (Demirci, 2010). Türk sigortacılık sektörüne ilişkin şikâyetlerin değerlendirmesi yılları arasında Hazine Müsteşarlığına e-başvuru sistemi üzerinden ulaşan şikâyet verileri kullanılarak aşağıdaki grafikler yardımı ile yapılmaya çalışılacaktır. Grafik 1: E-Başvuru Sistemi Toplam Başvuru Sayısı 2012 yılında tüm branşlara ilişkin başvuruları almaya başlayan e-başvuru sistemi, bilinirliğinin de artmasıyla 2013 yılında toplam adet başvuru almıştır. Sisteme gelen başvuruların, 2011, 2 E-başvuru sistemi, 2011 yılında bazı sigorta branşlarına ilişkin başvuruların yapılabileceği bir sistem olarak tasarlanmış ve 2012 yılında tüm branşları ihtiva edecek şekilde güncellenmiştir. Bu sebeple, raporda 2011 yılı verileri kullanılmış olmasına rağmen, gösterge niteliği taşıyan verilerin 2012 ve 2013 yıllarına ait olduğu göz önünde bulundurulmalıdır. 2

4 2012, 2013 yıllarında, sırasıyla, %78, %71 ve %66 sının şikâyet niteliği taşıdığı tespit edilmiş, şikâyet niteliği taşımayan 3 başvuruların da artış eğilimi gösterdiği gözlemlenmiştir. Grafik 2: E- Başvuru Sistemi Şikâyet Dağılımı Şikâyet niteliği taşıyan başvuruların büyük bir bölümü hayat dışı branşlara ait olup 2011, 2012 ve 2013 yıllarında sırasıyla, tüm şikâyetlerin, %92, %91 ve %87 sini oluşturmaktadır. Grafik 3: Şikâyetlerin Branş Bazında Dağılımı Şikâyetlerin branşlar bazında dağılımı incelendiğinde, Trafik Sigortasının, e-başvuru sistemi üzerinden gelen şikâyetlerin 3 yıl boyunca ortalama %60 ını oluşturduğu görülmektedir. Bunu sırasıyla, Kasko, Hayat, Hastalık/Sağlık, Yangın ve Doğal Afetler, Özel Emeklilik, Genel Zararlar, Finansal Kayıplar ve genel Sorumluluk branşlarının takip ettiği görülmektedir. Kasko, Trafik 3 Şikâyet niteliği taşımayan başvurular: yargıya intikal etmiş hususlar, öneriler, şikâyete konu hususun mevzuatla düzenlenmiş olması, şikâyete ilişkin yeterli bilginin bulunmaması, vb. 3

5 sigortasından sonra en çok paya sahip olmakla birlikte, bu branşta gelen şikâyetler yıllar itibariyle azalma eğilimi göstermektedir. Grafik 4: Gelen Şikâyet/ Poliçe Sayısına Göre Öne Çıkan Branşlar Satılan poliçelerin ne kadarının şikâyete konu olduğuna bakıldığında ise Trafik Sigortası birinci sıradaki yerini korumaya devam ederken, finansal kayıplar branşı ikinci sıraya çıkmakta ve bunu sırasıyla, Hayat, Kasko, Hastalık/Sağlık, Özel Emeklilik, Genel Zararlar, Yangın ve Doğal Afetler ve Genel Sorumluluk branşları izlemektedir. Elde edilen veriler ışığında e-başvuru sisteminin üç yıllık geçmişinde şikâyetlerin ağırlıklı olarak hayat dışında ve Trafik Sigortasında yoğunlaştığı tespit edilmektedir. c. Sigorta Sektöründe Tüketici Sorunları Nedenleri Hazine Müsteşarlığına ulaşan şikâyetlerin sayısı ve hangi branşlarda yoğunlaştığı incelenmiş olmakla birlikte şikâyetlerin nedenleri seçilmiş dört branş bazında aşağıdaki grafikler yardımı ile incelenecektir. 4

6 Grafik 5: Zorunlu Trafik Sigortasında Şikâyet Nedenleri Yıllar itibariyle en çok şikâyet gelen sigorta branşı olan trafik sigortasında, şikâyet nedenlerinin başında ödemenin geç yapılmasının geldiği görülmektedir yılında, bu sebeple yapılan şikâyetlerin, trafik sigortası şikâyetlerinin %62 sini oluşturduğu, sonrasında sırasıyla %7 ile kusur oranı, %7 ile orijinal parça takılmaması ve %6 ile hasar uyuşmazlığından ödeme yapılmaması nedenlerinin geldiği görülmektedir. Grafik 6: Hayat Branşında Şikâyet Nedenleri Hazine Müsteşarlığına e-başvuru sistemi üzerinden ulaşan şikâyetlerin ortalama %10 unu oluşturan hayat branşında şikâyet nedenlerinin, 2013 yılında, %27 oranında tazminatın ödenmemesi, %25 oranında bilgilendirmenin eksik/hatalı yapılması, %15 oranında izinsiz poliçe yenilemesi yapılması ve %13 oranında birikim tutarına itiraz edilmesinden kaynaklandığı anlaşılmaktadır. 5

7 Grafik 7: Özel Emeklilikte Şikâyet Nedenleri Grafik 7 den de görüleceği üzere özel emeklilikle ilgili şikâyet nedenlerinin, 2013 yılında %26 oranında en çok emekli olmadan ayrılma, %20 oranında giriş aidatı, %19 oranında eksik/yanlış bilgilendirmeden kaynaklandığı anlaşılmaktadır. Grafik 8: Finansal Kayıplar Sigorta Branşında Şikâyet Nedenleri Gelen şikâyetlerin poliçe sayılarına göre kıyaslamasına bakıldığı zaman Trafik Sigortasından sonra en yoğun şikâyet alan branş olarak karşımıza çıkan Finansal Kayıplar sigortasında, 2013 yılında, %52 oranından ödemenin geç yapılması, %18 oranında bilgi verilmeden sigorta yapılması ve %11 oranında yanlış bilgilendirmenin toplam şikayet nedenlerinin %78 ini oluşturduğu gözlemlenmektedir. Genel olarak bakıldığında, branşlara göre değişmekle birlikte şikâyet nedenlerinin en çok eksik/yanlış bilgi verilmesinden, ödemenin geç yapılmasından, tazminatın ödenmemesinden kaynaklandığı anlaşılmaktadır. 6

8 d. Tüketici Şikâyetlerine İlişkin Verilen Cevapların Sonuçları Grafik 9 dan anlaşıldığı üzere başvuru sahibi tarafından memnun olarak kapatılan şikâyet başvuruları, üç yıl itibariyle tüm başvuruların yaklaşık %57 sini, vatandaşın memnun olmadığı cevaplar yaklaşık %28 ini ve elden verilen dilekçeler 4 ise %15 ini oluşturmaktadır. Grafik 9: Şikâyet Sonuçları Memnuniyet Durumu III. Tüketici Sorunları Çözüm Yolları Sigorta tüketicilerinin şirketlerle veya aracılarla yaşadıkları sorunları çözmek için çeşitli yollar mevcuttur. Tüketicilerin sorunlarını çözmek için kullanabilecekleri yöntemler aşağıda özetlenecektir. a. Hazine Müsteşarlığı e-başvuru Sistemi E-Başvuru Sistemi tarihinde hayata geçirilmiş, tarihinde ise vatandaşlara sistem kapsamında başvurularını iletebilmelerini teminen erişime açılmıştır tarihinde sigorta şirketlerine ilave olarak sigortacılıkla ilgili diğer kurumlar (DASK, TARSİM, SEGEM, SBGM, Güvence Hesabı ve TMTB) ve tüm sigorta branşları sisteme dahil edilmiştir. Sistem öncelikle hasar şikâyetlerinin elektronik ortamda değerlendirilmesi amacıyla tasarlanmış olmakla beraber vatandaşların hasar dışı şikâyetlerini, ihbarlarını, önerilerini de elektronik ortamda alınmasını ve değerlendirilmesini de olanaklı kılmaktadır. 5 Sistemin işleyişi basit olarak özetlenirse, taleplerin Hazine Müsteşarlığınca haklılık noktasında herhangi bir değerlendirilmeye tabi tutulmaksızın evvela şirkete iletilmesi ve şirketin konu hakkındaki cevabının ilgiliye iletilmesi sonucunda kişinin bu cevaptan memnun olmaması halinde talebin Sigortacılık Genel Müdürlüğünce değerlendirilmesi, bu sayede şirketin aktif müdahalesi ile halli mümkün taleplerin baştan çözümü esasına dayanmaktadır. Bu sayede, sistem, şirketle sigortalı/hak 4 Elden verilen dilekçeler; e-başvuru sistemine kaydedilmekte ve sürece tabi olmaktadır ancak vatandaş sistem üzerinden şikayetini girmediği için memnuniyet durumu bilinememektedir. 5 E-başvuru sistemi Sigortacılık Genel Müdürlüğü Kullanıcı kılavuzundan alınmıştır. 7

9 sahibi arasındaki ilişkinin taraflarına çözüm olanağı tanımakta, çözüme varılamaması halinde Hazine Müsteşarlığı müdahil olmaktadır. 6 Hazine Müsteşarlığı internet sitesinden, e-başvuru formu kullanılarak ulaşılan e-başvuru sistemi ile vatandaşların öneri, şikâyet ve sorunları hızlı ve etkin bir şekilde elektronik ortamda değerlendirilmektedir. b. Sigortacılık Tahkim Komisyonu tarih ve sayılı Resmi Gazete yayımlanarak yürürlüğe giren Sigortacılık Kanununun 30 uncu maddesi ile Sigorta Tahkim Komisyonu kurulmuştur. Tahkim sistemi ile sigorta ettiren veya sigorta sözleşmesinden menfaat sağlayan kişiler ile riski üstlenen taraf arasında sigorta sözleşmesinden doğan tüm uyuşmazlıkların çözümü amaçlanmaktadır. Bu bağlamda, uluslararası uygulamalarda var olan Ombudsman Sistemi nin işleyişi esas alınmış, ülkemizdeki hukuk sistemi ile paralellik sağlanmasını teminen Hukuk Usulü Muhakemeleri Kanunu nda yer alan tahkim sisteminin temel esas ve usulleri çerçevesinde sistem şekillendirilmiştir. 7 Sigorta Tahkim Komisyonun amaçları şu şekilde özetlenebilir ( ); Sigorta kuruluşları ile sigortalılar arasındaki uyuşmazlıkların, sigortacılık veya sigorta hukukunda ihtisas sahibi kişilerce kısa sürede ve daha düşük maliyetle çözülmesini sağlamak suretiyle mahkemelerin iş yükünü azaltmak, Uyuşmazlıkların etkin bir şekilde çözülmesine katkıda bulunarak sigorta sektörüne duyulan güveni pekiştirmek, İlgili düzenleyici ve denetleyici birimlere sunacağı faaliyet raporlarıyla sektörün işleyişinde olabilecek eksikliklere dikkat çekmek ve bu suretle yapılabilecek yeni düzenlemelere katkı vermek. Komisyona ulaşan başvurular incelendiğinde; grafik 10 dan da görüleceği üzere, başvuru sayısı 2013 yılında bir önceki yıla göre 1.8 kat artmıştır, yapılan başvuruların %90 ı hayat dışı branşlardan oluşmaktadır. Başvuruların %70 i olumlu ve kısmen olumlu sonuçlanmıştır. 6 E-başvuru sistemi Sigortacılık Genel Müdürlüğü Kullanıcı kılavuzundan alınmıştır. 7 Hazine Müsteşarlığı 20/06/2007 tarih ve 2007/65 sayılı 5684 Sayılı Sigortacılık Kanununa İlişkin Basın Açıklaması ndan alınmıştır. 8

10 Grafik 10: Sigorta Tahkim Komisyonuna Yapılan Başvurular Kaynak: Yazar tarafından oluşturulmuştur (Tahkim Komisyonu verileri kullanılmıştır). Sigortalılar yaşadıkları sorunların çözümünde her zaman için özel hukuk yollarına başvurabilmektedir, yukarıda bahsedilen uygulamalar zaman ve maliyet açısından sigortalılara daha hızlı çözümler sunulmasına yönelik tasarlanmış sistemlerdir. IV. Türkiye de Sigorta Sektörü İçin Tüketici Koruma Mevzuatı Türk sigortacılık mevzuatı incelendiğinde tüketiciyi korumaya yönelik çeşitli düzenlemeler yapıldığı görülmektedir. Bunlar: 5684sayılı Sigortacılık Kanunu; Madde 20- Mali Bünyenin Güçlendirilmesi maddesi ile Sigorta ve Reasürans şirketlerinin mali bünyelerinin sigortalıların hak ve menfaatlerini tehlikeye düşürecek şekilde zayıflamasının önlenmesi ve gerekli tedbirlerin alınması sağlanmıştır. Madde 30- Sigortacılıkta Tahkim maddesi ile sigorta ettiren veya sigorta sözleşmesinden menfaat sağlayan kişiler ile riski üstlenen taraf arasında sigorta sözleşmesinden doğan tüm uyuşmazlıkların çözümü amaçlanmıştır. Madde 31/A- Sır Saklama yükümlülüğü maddesi ile Kanun kapsamında faaliyet gösteren kişi ve kuruluşlar görevleri dolayısıyla öğrendikleri ve sigorta sözleşmesi ile ilgili kişilere ait sırları bu konuda açıkça yetkili kılınan mercilerden başkasına açıklayamamaları, kendilerinin veya başkalarının yararlarına kullanamamaları sağlanmıştır. Madde 32- İyiniyet maddesi 3üncü ve 5inci fıkraları ile sigorta şirketlerinin, iyiniyet kurallarına aykırı olarak sigorta tazminatının ödenmesini geciktirememesi, kişilerin sigorta şirketini seçme hakkının sınırlandırılamaması sağlanmıştır. Madde 11- Sigorta Sözleşmeleri maddesi ile sigorta sözleşmelerine ilişkin bilgilendirmeye ilişkin hususların yönetmelik ile düzenlenebilmesi sağlanmıştır. Çeşitli yönetmeliklerde yapılan düzenlemeler; Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik; belli bir sigorta ilişkisine girmek isteyen kişilerin, gerek sözleşmenin müzakeresi gerekse kurulması sırasında sözleşmenin 9

11 konusu, teminatları ve diğer özellikleri hakkında oluşabilecek bilgi eksikliklerinin giderilmesi ile sözleşmenin devamı sırasında ortaya çıkabilecek ve sözleşmenin işleyişi ile ilgili olarak sigorta ettireni, sigortalı veya lehdarı etkileyebilecek nitelikteki değişiklik ve gelişmelerden ilgililerin haberdar edilebilmesini teminen sigortacı tarafından yerine getirilmesi gereken görev ve yükümlülüklere dair usul ve esasları düzenlemiştir. Bireysel Kredilerle Bağlantılı Sigortalar Uygulama Esasları Yönetmeliği (madde 10/2) ile zorunlu veya ihtiyari sigortalarda, kredi kullanan kişinin sigorta şirketini seçme hakkının sınırlandırılamaması hükmü getirilmiş ve sigorta sözleşmesine veya kredi sözleşmesine sigortanın belirli bir sigorta şirketine yaptırılmasına ilişkin konan her türlü şart hükümsüz kılınmıştır. Özel Sağlık Sigortaları Yönetmeliği (madde 5, madde 7) ile şirkete, özel sağlık sigortası isteyenlere sözleşme yapma kararını etkileyebilecek hususlar hakkında bilgi verme; dürüstlük ve iyi niyet ilkeleri çerçevesinde, sözleşmenin müzakeresi ve yapılması sırasında sigorta sisteminin işleyişine ilişkin teknik konularda yardımcı olma, tarafların hak ve yükümlülüklerine ilişkin gerekli her türlü bilgiyi sözlü ve yazılı olarak sağlama, yanıltıcı her türlü hâl ve davranıştan kaçınma ve şirket özel şartlarında belirtilen değerlendirme şartlarına uygun olanlara ömür boyu yenileme garantisi verme yükümlülüğü getirilmiştir. Tablo 1 de ise bazı uluslararası kuruluşların sigortacılık alanındaki tüketiciyi korumaya yönelik düzenlemelerine yer verilmiştir (TBB/Dünya Bankası, 2012): Kurum IAIS- Uluslararası Sigorta Denetçileri Birliği AB Tablo 1: Sigorta Sektörü İçin Bazı Tüketici Koruma Düzenlemelerine Genel Bakış Kaynak: TBB/Dünya Bankası, 2012 Kanunlar, Yönetmelikler, Direktifler ve Kılavuzlar Sigorta Temel Prensipleri ve Metodoloji, Ekim 2011(Ekim 2012 de ICP 9 değiştirilmiştir) Sigortacıların Kamusal Açıklamaları Hakkında 4 Sayılı Kılavuz Doküman, Ocak 2002 Hayat Sigortası Hakkında Direktif, 2002/83/EC Hayat-Dışı Sigorta ve Otomobil Sigortası Hakkında Direktif Sigorta Acenteleri ve Brokerleri Hakkında Direktif, 1997/92/EC Sigorta Aracılığı Hakkında Direktif, 2002/92/EC Sigorta Şirketlerinin Yeniden Örgütlenmesi ve Tasfiyesi Hakkında Direktif, 2001/17/EC Uzaktan Sözleşmeler Konusunda Tüketicilerin Korunması Hakkında Direktif, 1997/7/EEC Finansal Tüketici Hizmetlerinin Uzaktan Pazarlanması Hakkında Direktif, 2002/65/EC Yanıltıcı ve Karşılaştırmalı Reklamlar Hakkında Direktif, 2006/114/EEC Tüketici İhtilâflarının Mahkeme Dışında Çözümlenmesinden Sorumlu Organlara Uygulanacak Prensipler Hakkında Tavsiye, 1998/257/EC Tüketici İhtilâfların Sulh Yoluyla Çözümlenmesinde Yer Alan Mahkeme-Dışı Organlara Dair Prensipler Hakkında Tavsiye, 2001/310/EC AB de Perakende Finansal Hizmetler Hakkında Yeşil Rapor, COM (2007) 226 son metin Politika açıklaması: Hayat ve kaza sigortalarında piramit aktivitelerinin niteliği ve sonuçları: Finansal Hizmetler ve Sigorta Komisyonu, 30 Mayıs 1997 Proje Grubu Avrupa Komisyonu na sunulan Avrupa Sigorta Sözleşmeleri Kanunu Yeniden Düzenlemesi Taslak Ortak Referans Metin (CFR): Sigorta Sözleşmesi : 10

12 Finansal tüketici koruması; hukuki, düzenleyici ve denetleyici çerçevenin bütünleyici bir parçası olmalı ve finans sektöründeki küresel piyasa gelişmeleri ile düzenleyici gelişmeleri ve ulusal koşulların çeşitliliğini içermelidir. Tüketicileri, finansal suistimal ve hatalara karşı korumak ve bunlara gerekli yaptırımları uygulamak amacıyla etkin hukuki veya denetleyici mekanizmalar mevcut olmalıdır. Finansal hizmet sağlayıcıları ve onların yetkili temsilcilerine yönelik uygun düzenlemelerin ve denetlemelerin yapılması önem taşımaktadır. Finansal tüketicinin korunması ve eğitimine ilişkin politikalar geliştirilirken, ilgili hükümet dışı tüm paydaşlara -sektör ve tüketici kuruluşları, mesleki organ ve kuruluşlar ve araştırma toplulukları-danışılmalıdır. İlgili paydaşların ve özellikle tüketici örgütlerinin bu süreçlere erişimi kolaylaştırılmalı ve artırılmalıdır. (Bankacılar Dergisi, 2013). V. Sonuç Sigortacılık hizmeti doğası gereği soyut ve karmaşık bir yapıda olduğu için finansal tüketicilerin almış oldukları sigorta ürünlerini yeterince kavrayamama veya beklentilerinin risk gerçekleştiği zaman karşılanamaması gibi durumlar ortaya çıkmaktadır. Bu gibi birçok nedenden ötürü tüketicilerin şikâyetlerinde artışlar yaşandığı incelenen verilerden de anlaşılmaktadır. Söz konusu şikâyetlerin temelinde de finansal okuryazarlığa ilişkin hususların olduğu aşikârdır. Finansal düzenleyici otoriteler, tüketicileri koruma görevlerinin bir parçası olarak tüketici eğitiminde aktif rol oynamalıdır. Tüketicilerin, kendileri için uygun olan sigorta ürünlerini satın alma konusunda, ancak güvenilir ve objektif bilgi kaynaklarına erişme imkânları bulunduğu takdirde kendilerine güven duyma ihtimalleri daha fazladır (TBB/Dünya Bankası, 2012). Bu kapsamda, Hazine Müsteşarlığına ulaşan şikâyetlerden de anlaşıldığı üzere yıllar itibariyle şikâyet sayılarında artışlar yaşanmıştır. Yaşanan bu artışlar bize sorunun bilgilendirmeden ve finansal okuryazarlık eksikliğinden kaynaklandığını göstermektedir. Sigorta ve Özel Emeklilik şirketlerinin tüketicileri doğru şekilde bilgilendirmesini teminen yapılan düzenlemeler sorunun, düzenleme kısmını çözmüş olsa da tüketicilerin finansal okuryazarlılığının artırılması kısmını çözememektedir. Hazine Müsteşarlığı, ülkemizde koordinatörlüğünü Sermaye Piyasası Kurulu nun yürüttüğü Ulusal Finansal Eğitim Stratejisi çalışma grubunda aktif görev almaktadır. Bu kapsamda OECD nezdinde kurulmuş bulunan Uluslararası Finansal Eğitim Stratejisi Ağı (INFE) üyesi olarak uluslararası gelişmeleri de yakından takip eden Hazine Müsteşarlığı ve yıllarını kapsayan Stratejik Planlarında da bu hususa yer vermiş olup sektör aktörlerinden oluşan çalışma komitelerinin organizasyonu sonucunda Sigortacılık Bilinçlendirme ve Tanıtım Stratejisini geliştirmiştir. VI. Kaynakça DEMİRCİ, S. (2010). Sigorta Sözleşmelerinde Sözleşme Öncesi Bilgilendirme Problemi. Sigorta Araştırmaları Dergisi, sayı:7, s.73. KAYALI, F. (2008). Tüketicinin Korunması Ve Tüketici Hakları Konusundaki Bilgi Düzeyinin Tüketicinin Korunmasındaki Rolü. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, s.4. 11

13 TATLIDİL, H. ve İÇEN, D. (2013). Sigorta Sektörünün Çok Boyutlu İlişki Analizi Yöntemleri İle İncelenmesi. Bankacılar Dergisi, sayı: 84, s.22. Finansal Tüketici Koruma İçin İyi Uygulamalar. Türkiye Bankalar Birliği/Dünya Bankası (Haziran 2012), s , , i_uygulamalar.pdf. G20 Finansal Tüketicinin Korunması Hakkında Üst Seviye Prensipler, Bankacılar Dergisi, sayı: 85, s. 114, , Açıklamalı Sigorta ve Reasürans Terimleri Sözlüğü, Haziran s.151.ceyma Matbaacılık. Erişim Tarihi: Erişim Tarihi: Erişim Tarihi: Erişim Tarihi: