İnovasyon & Hedef Kitle. Mayıs 2014, İzmir

Transkript

1 İnovasyon & Hedef Kitle Mayıs 2014, İzmir

2 4.55 milyar yıl Bizler sadece 6 milyon yıldır dünya üzerindeyiz

3 2014 bugünün dünyası... Dünya&nüfusu:&7.2milyar Ortalama&yaş:&28.4(nüfusun'%60 ı'40'yaş'al2nda)' Yaşam&beklen5si:&66 Şehirli&Nüfus:&%50.5 Okuma&yazma&oranı:&%82 GDP:&70trilyon(Servis:'%64'Sanayi:'%30'Tarım:'%6) İşsizlik&oranı:&%8.7 İthalat:&12.46trilyon US%12.7Almanya%7.2Çin%6.4, Fransa%4.5Japonya%4.3UK%4.2 Ihracat:&12.30trilyon Çin%10.3Almanya%8.7US%8Japonya%5 G8+5:&Fransa,Almanya,İtalya,Japonya,UK,US,Kanada,Rusya+Brezilya,Çin,Hindistan,Meksika,GüneyAfrika Internet&Kullanıcısı:&1.6milyar(%24'connected)' Mobil&Telefon&Kullanıcısı:&4milyar(%6'mobile)' Hris5yan:&%34' Müslüman:&%21& Hindu:&%14& HIV/AIDS&Taşıyıcı:&33milyon' Kanser:&12.7million'

4 Hedef Kitle Dünya Nüfusu Es5ma5on! 2010 da&6.8&milyar&olan&dünya&nüfusunun& 2020 de&7&milyar&olması&bekleniyor.& Growth&Rate! (1)&Çin%19.5' (2)&Hindistan%17.3'' (3)&USA%4.5' (4)&Endonezya&%3.4' (5)&Brezilya%2.8&& ' (6)&Pakistan%2.5 (7)&Bangladesh2.4% (8)&Nijerya%2.3'' (9)&Rusya%2.1 (10)&Japonya%1.9

5 Hedef Kitle Dünya Nüfusu Nüfus&Yoğunluğu&En&Yüksek&Olan&Ülkeler& (1)&Hindistan' (2)&Bangladesh' (3)&Japonya' (4)&Philippines' (5)&Vietnam& ' (6)&İngiltere (7)&GüneyKore (8)&Çin' (9)&SriLanka (10)&Hollanda 1800 lerdedünyanüfusunun%3 ü& şehirlerdeyaşarken,buoran 20.yüzyılınsonunda%50.5 e&yükseldi.

6 Peki kiminle konuşuyoruz? Peki kiminle konuşuyoruz? generations

7 Günümüz pazarlarının karar vericileri ve tüketicileri kimler? Generation Y and Millenials! Milenyum yüzyılının ilk çeyreğinde, markalar kimlerle konuşuyor?

8 Hedef Kitle Generations Silent Gen War Babies Baby Boomers Gen X Gen Y Millennials Z-Gen Dünya Nüfusu: 2 Milyar 2.5 Milyar 3 Milyar 4 Milyar 5 Milyar 6 Milyar 7 Milyar Oran: 4.5% 9.0% 12.0% 14.5% 14.0% 18.0% 28.0% Yaş (2010 yılında): Giderek&çoğalan&genç&tüke5ci:& Dünyanüfusunun%60 ıgeny,millennialvez`gen lerdenoluşuyor.

9 Hedef Kitle Generation X Dünya&Nüfusuna&Oranı:&%14.5' Yaş&Aralığı:&40`50' Laptop Mac/PC Ekonomiközgürlük SmartPhone/PDA LuxuryKitchen Accessories Kariyerdebelirlibirdoyumnoktası Kendinedahaçokzamanayırmatercihi Espresso Machine ipad/playbook ProDigital Cameras SportsCars Cabriole/Jeep HomeEntertainment HDLCD/DVD/DVB/7.1SRS Dahapahallızevkler Sosyalstatününönemi

10 Hedef Kitle Generation Y Laptop Mac/PC DigitalCamera Dünya&Nüfusuna&Oranı:&%14' Yaş&Aralığı:&30`40' ipod Ekonomiközgürlük Kariyerodaklı,agresif Sporvesosyalakiviteodaklı Eğlencevearkadaşortamları Varlığınıispatetme,statüendişesi Printer Scanner Copier ipad/playbook BlackBerry HomeEntertainment HDLCD/DVD/DVB/7.1SRS USB FlashDrive GameConsoles Xbox/PS3/Wii

11 Hedef Kitle Millenials PSP Printer Scanner Copier Laptop Mac/PC Externa lhd ipod Dünya&Nüfusuna&Oranı:&%18' Yaş&Aralığı:&20`30' Ekonomikkısıtlar Kendibaşınaayaklarıüstündedurma çabası Eğlencevearkadaşortamları İşhayalndavarlığınıgösterme mücadelesi Kendinezamanayırmavekendi öncelikleriüzerineodaklanma Kendinikeşfetme USB FlashDrive iphone GameConsoles Xbox/PS3/Wii LCDTV Digital Cameras

12 Hedef Kitle Z-Gen USB FlashDrive PSP Dünya&Nüfusuna&Oranı:&%28' Yaş&Aralığı:&5`20' SmartPhones iphone/windowsmobile İleişimodaklı Çokyönlüdüşünebilen Teknolojiyietkinkullanan Kendinehedeflerkoyan Kişiolarakvarlığınıispatetmeodaklı Printer Scanner Copier DigitalCameras ipod GameConsoles Xbox/PS3/Wii DesktopPC LCDTV

13 Hedef Kitle Kadın Erkek Erkekler&önceliklendirir&ve&analiz&eder& Avcının'odaklanmış'var'oluş'şekli'modern'erkeğe' tek'bir'hedefe'konsantre'olma'yeteneğini'verdi.' Bir'şey'sa2n'alırken'erkekler'seçeneklerini' önceliklendirir,'sonra'da'özelliklerini'analiz' ederler.'görmedikleri'ayrın2ları've'diğer' uyaranları'kolaylıkla'gözardı'ederler.' ' Erkekler'sa2n'alma'kararlarını'ürünle'ilgili' seçenekleri'önceliklendirdikten'sonra'problemin' çözümünü'bulmak'için'analiz'ederek'verirler.' Kadınlar&maksimize&eder&ve&sentezler& Yüzyıllar'boyunca'kadının'görev'tanımı'aynı' anda'birden'fazla'işi'yapmasını'gerekwrdi've' modern'kadın'sadece'çoklu'işlem'yapmak'için' tasarlanmış'bir'beyin'miras'almakla'kalmadı,' bunu'tercih'de'ediyor.'' ' Kadınlar'sa2n'alma'kararlarını'ürünün' hayatlarını'hangi'şekillerde'etkileyeceğini' değerlendirerek've'bu'bilgiyi'mükemmel'çözümü' bulmak'için'sentezleyerek'verirler.'

14 Hedef Kitle Kadın Erkek ERKEK& KADIN& Peşinde'olduğu'şey' Bağımsızlığa'değer'verir,'hiyerarşik'yapıları,' tanımlanmış'rol've'kuralları'tercih'eder.' Mükemmel'performans'aracı.' Zorlukların'üstesinden'gelerek'kazanılan'özsaygı.' Hormonları'harekete'geçirir.' Ürününüzü'ya'da'hizmeWnizi'onun'etra^nı'fethetmesi' için'gereken'araç'olarak'konumlandırın.' İWrazlarını'kendinizi'kanıtlamak'için'bir'^rsat'olarak' görün;'daha'iyi'bir'ekip'performansı'üzerinde'durun.' Yuvası' Karşılıklı'bağlılığa'önem'verir,'kendi'kendini' yönlendiren'takımları'yeğler.' İşleyen'bir'araç.' Kendine'değer'verme'ile'gelen'özsaygı.' Dikkatli'hesap'yapmak'gerekWğini'işaret'eder.' Ürününüzü'haya2nı'kolaylaş2racak've'yaşadığı' ortamı'daha'huzurlu'yapacak'şekilde'konumlandırın.' Onun'rakibini'ya'da'kendi'rakibinizi'eleşWrmeyin;' daha'iyi'ekip'ilişkileri'üzerinde'durun.' NEHAREKETEGEÇİRİR? İŞORTAMINDA NEİSTER? NEYEDEĞERVERİR? RİSK REKLAMYAPARKEN SATIŞYAPARKEN & Harekete&geçirmek&için&farklı&dürtüleri&kullanın!& & Birkadıniçinürününüzükonumlandırırkenona&sağlayacağı&yararların&yanı&sıra&iş&arkadaşları,& dostları&ya&da&ailesi&için&yapacağı&olumlu&etkiler&üzerindedurun.birerkeğeyaklaşırken kullanmanızgerekenenönemlistratejiyüksek&performans&ve&etragndaki&engellerin& üstesinden&gelmek&için&tercih&edeceği&bir&araç&olarakürününüzüortayakoymakolmalı.

15 Mission:GotoGap,Buyapairofpants Hedef Kitle Kadın Erkek

16 Goingoutona Fridaynight Concepting Consumer Behaviour Decisionmakingprocessismuchmoreharderfor womenthanmen,aswomenaremore'focused'on' op5onsthanthefinal&benefit&oftakinganacion. Womenliketobe presentedmoreopions. Menprefersimplicityovercomplexprocesses.

17 Hedef Kitle Tüketici Trendleri Mobil&yaşam&tarzı&Heryerden ulaşabilir/ulaşılabilirolmak Kendi&tarzını&yaratma&&&&& Giyim,saç,aksesuar Kendine&zaman&ayırma&&&&& Fitness,pilates,bakım Convergence&&&&&& Interneuesörfyaparken müzikdinleyipaynı zamandatvizleyebilme

18 Dijital&Kimlik&&&&& Blogs,MSN, Tüketerek&varolma&Tükewği sürecevarolduğunuhissetme Mekandan&ve&zamandan&bağımsız&kendini& yaşayabilmestarbucks dakahvesiniiçerken lerine bakabilmerahatlığı;alışverişyaparkenaynızamandaoturup dergiokuyabileceğimekantercihleri Hedef Kitle Tüketici Trendleri Kişiselleş5rilmiş&&& Taşınabilir&Medya&&&&&&&&&&& ipod,palm,ipad

19 Hedef Kitle Tüketici Trendleri Yaş&Grubu& GenXYMZ SES&Grubu& A+ABCD Cinsiyet& Kadın/Erkek/Gay&Les

20 Değişen Dünya Değişen Dünya

21 Değişen Dünya Değişim Eğrisi 6 KENDİNEGÜVEN Hayalmızdaki&her&önemli& değişimaynızamandaduygusal biretkideyaralr.genelolarak değişimleilkkarşılaşıldığıanda hissedilenolumsuzduygular diğeraşamalardayerini kabullenme,adaptasyonve oluşanyeniortamveolanakların farkınavarmayabırakır. 1. Şok 2. İnkaretme 3. Kendindenşüpheduyma 4. Dibevurma 5. Kabullenmeveyansıtma 6. Öğrenmevegelişim 4 ZAMAN Proak5f&stratejiler&geliş5rmek&için&değişiminetkisini öncedentahminetmekönemli!

22 &&&&Nüfus& &&&İklim& Teknoloji &&&Ekonomi&

23 Değişen Dünya Yeni Dönem Nüfus& DEĞİŞİM İklim& POPULATION CLIMATE UrbanLiving Artannüfus Daralanyaşamalanları Teknoloji TECHNOLOGY GreenLiving Küreselısınma Kirlilik ECONOMICS SmartLiving Mobilteknolojiler Akıllıevler YAŞAMTARZI Toplum İş Dünyası Ekonomi& EfficientLiving Krizler&Yoksulluk İşsizlik Devlet& Poliika

24 Müşteri Deneyimi Yönetimi

25 Müşteri Deneyimi Yönetimi Marka Algısı Tecrübe bir tüketici/müşteri markamızla temas ettiğinde gerçekleşen herşey iyi & kötü! Algı / Perception Tüketicinin markayla temas etmeden neler olabileceğine dair beklentisi/hissiyatı Etkileşim / Interaction Tüketicinin markayla buluşması sırasında Gerçekleşen ve o sırada hissedilen Akılda kalanlar / Recollection Tüketici markayla buluştuktan sonra aklında kalanlar / hissetikleri Örnek: Reklam Word of mouth Vitrin-showroom Gazetede çıkan bir haber Direct mail Örnek: Satış noktası Self-care Customer care Araştırmalar markaların kaynaklarının 80% ni algıyı (Perception) etkilemek, yönetmek için kullandıkları halde, aslında akılda kalanların (Recollection) gerçekte tüketici sadakatine çok daha büyük etkisi olduğunu gösteriyor Examples: Satış sonrası - self care Satış sonrası customer care Satış Sonrası İletişim

26 Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarı markanızdan haberdar etmek Markanız (ürününüz) hakkında Pazarı haberdar edin. Strateji: Reklam/PR/Promosyonlar Kaybettiğiniz karlı müşterileri geri kazanın Çeşitli nedenlerden dolayı kaybettiğiniz karlı müşterilerinizi geri kazanın. Strateji: ChurnProgramları/PR ÜrünGelişirme Servisİyileşirme Ürünİyileşirme/ Modifikasyon Yeni müşteri kazanomı Potansiyel müşterileri yakalayarak kendi müşteriniz yapın. Strateji: Reklam/PR/Kampanyalar Cüzdan payını arttırın Mevcut müşterilerinize daha çok (ve farklı ürünler) satarak gelirinizi arttırın. Strateji: LoyaltyProgramları ÜrünGelişirme ÇaprazSalşlar

27 Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşteri Yaşam Döngüsü Awareness (Bilinirlik) Acquisiion (Eldeetme) Sales (Salş) Retenion (GeriKazanma) Adverising MÜŞTERİYAŞAMDÖNGÜSÜ PR LoyaltyPrograms ProductDevelopment ChurnPrograms ProductEnhancement ServiceImprovement ÜRÜNYAŞAMDÖNGÜSÜ BreakevenNoktası KriikNokta KAZANÇ SalşlarX2 (Mevcutmüşterilerieldetutma odaklıstratejisi) MarComGiderleri SalşlarX1 (Yenimüşterieldeetmeye odaklıstrateji) Introducion Growth Maturity Decline

28 Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşteri Yaşam Döngüsü Potansiyel ToplamKar Gerçekleşen ToplamKar Cri5cal&Point&totakeacionin keepingprofitablecustomers andabandonunprofitableones. Bazımüşteriler kar&ge5rirken, bazılarızarara& neden&olurlar. EnKarlı Müşteriler EnDüşükKarlı Müşteriler

29 Geleceğin& yıldızları&için& strateji:& Eğitve davranışını değişir Yavaş&hareket& edenler&için& strateji:& Maliyetleridüşür yadavazgeç Şampiyonlar&için& strateji:& Ödüllendirve karlıbiçimde büyü Sönen&yıldızlar& için&strateji:& Koru,ancak dahaverimli biçimde KarlıOlmayan Karlı Gelecekteki&Davranış& Mevcut&Davranış& Müşteri Deneyim Yönetimi Müşteri Yönetimi Karlı KarlıOlmayan Gereksinim&ve&potansiyellerine&bağlı& olarak&her&müşteriye&farklı&yaklaşın. 1.&Birmüşteristratejisigelişirin;kimi hedefleyeceksiniz,neisiyorlar,onlarınasıl kazanacaksınız. 2.&Spesifikhedefleresahipherfarklısegmentiçin farklıaltstratejilergelişirin. 3.&Hersegmeniuygunbiçimdenasıletkileyip kendinizeçekeceğinizi,onlaranasılhizmet vereceğiniziveonlarınasılelinizdetutacağınızı belirleyin. 4.&Herstratejiyidestekleyecekuygunönerme, çözümvedeneyimlergelişirin. 5.&Kısadönemliveuzundönemliperformansı dengelemekiçinbufarklıstratejileri yöneinvekoordineedin.

30 Consumer Needs Consumer Needs Tüketici İhtiyaçları Tüketici İhtiyaçları

31 Tüketici İhtiyaçları Tüketiciler ne ister? Müşteri&Amacı& Yaplğınızişeilişkindaha kenetleyicivetopluma değerkatanbirgerekçe tanımlamak. Müşteri&Markası& Markayımüşterilerin özlemlerinivebizim onlarınneleryapmasına olanaktanıdığımızıtemel alarakifadeetmek. İnsanlarınne yapmasınaolanak tanıyoruz? Bağlanl Kurulmuş Hissedarlar Büyükfikir nedir? Nedenbuşeyi dahaiyi yapmalarına olanaktanıyoruz? Müşteri&Uyumu& Bütüntaraflarıbiraraya geirmek,amacıherkese uygunveenerjivericikılmak. Bağlanl Kurulmuş Çalışanlar Bukonuda duygusalolarak kendilerininasıl hissediyorlar? Bağlanl Kurulmuş Müşteriler

32 Tüketici İhtiyaçları Tüketiciler ne ister? Kendini İfadeEtme İhiyacı Kendini Gerçekleşirme SaygıGörme Duygusalİhiyaçlar Sevilme&Aidiyet Güvenlik Fonksiyonelİhiyaçlar Fizyolojikİhiyaçlar

33 Tüketici İhtiyaçları Tüketiciler ne ister? Müşterilerinzorluklarıve potansiyelçözümügördükleridaha genişçerçeveyitanımlayın. İnsanlarınnelerielde etmesineolanaktanıyor? Kendini&İfade&etme&İh5yacı:& Güç&ve&Statü&(kendimi&özel&bir&gruba&ait& hissediyorum) İnsanlaronuneden kullanıyor? Duygusal&İh5yaç:& Şık&Görünmek&(kendimi&güzel&ve&şık& hissediyorum) Buşeynedir? PhysiologicalNeeds Fonksiyonel&ih5yaç:& Çanta&(eşyalarımı&güvenle&içinde& taşıyacağım&bir&aksesuar)

34 Hedef&kitlenizle&bağlanlya&geçin:& Hayrankitlenizi(kullanıcılarınızı)yaşaÄğınızdeneyimiçine entegreetmekveonlaradokunmakdahadaönemkazanıyor. Bubağıkuranmarkalargeleceğinpazarlarınahükmedecekler.