Anahtar Kelimeler: Fitness merkezleri, Müşteri değeri, Müşteri tatmini, Marka sadakati, MİY performans

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Anahtar Kelimeler: Fitness merkezleri, Müşteri değeri, Müşteri tatmini, Marka sadakati, MİY performans"

Transkript

1 FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA MARKA SADAKATİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİNİN İNCELENMESİ: MANİSA İLİ ÖRNEĞİ Tolga BEŞİKÇİ Zeynep ONAĞ Pınar GÜZEL Gizem BİLGİÇ ÖZET Küreselleşme ve hızlı teknolojik ilerleme ile birlikte hizmet veren işletmelerde değişim ve gelişim sürecinin önemi her geçen gün artmaktadır. Bu değişimin nedeni, işletmelerin rekabet ortamında kaliteli hizmet sunmak ve müşteriyi sunulan bu hizmetin merkezine yerleştirmek istemelerinden kaynaklanmaktadır. Benzer durum spor işletmeleri için de geçerlidir. Günümüzde faaliyet gösteren spor işletmeleri ayakta kalabilmek için müşteri ihtiyaç ve isteklerini karşılamanın ötesine geçilmesi gerekliliğinin farkındadırlar. Bu doğrultuda sunulan hizmette devamlılık ve verimliliğin yanı sıra müşterilerin algıladıkları müşteri değeri düzeylerini belirleyerek, müşteri tatminine yönelik programlar yapmak oldukça önem taşımaktadır. Bu ifadelerden yola çıkarak, müşteri değerinin, müşteri tatmini aracılığıyla marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin doğrudan ya da dolaylı olarak ilişkisini incelemek bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Manisa ilinde, bu prensipler doğrultusunda hizmet veren fitness merkezlerine kayıtlı 292 üye çalışmanın grubunu oluşturmaktadır. Araştırmadaki verileri elde etmek amacıyla; Müşteri değerini, Sweeney ve Soutar, (2001) ile müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) performansını Wang, Lo, Chi, ve Yang, (2004) ın ölçeklerinin Türkçe ye uyarlamasını yapan Onaran, Bulut ve Özmen, (2013) in ölçeği uygulanmıştır. Ayrıca müşterilerin kişisel özelliklerini elde edebilmek amacı ile kişisel bilgi formu kullanılmıştır. Araştırmada, modeldeki değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek amacıyla tanımlayıcı istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile yol analizi yapılmıştır. Değişkenler arasındaki yol analizi sonuçlarına göre, müşteri değerinin marka sadakati ve MİY performansı üzerinde müşteri tatmini aracılığı ile yüksek düzeyde bir etkisinin olduğu bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: Fitness merkezleri, Müşteri değeri, Müşteri tatmini, Marka sadakati, MİY performans ABSTRACT The importance of change and development process in enterprises which render the services with globalization and rapid technological progress is increasing every passing day. Arş. Gör. Celal Bayar Üniversitesi BESYO, Dr. Arş. Gör. Celal Bayar Üniversitesi BESYO, Yrd. Doç. Dr. Celal Bayar Üniversitesi BESYO, Lisans Öğr. Celal Bayar Üniversitesi BESYO,

2 The reason of this change arises from wishing of enterprises to provide quality service and place the customer at center of that service. A similar situation applies to the sports enterprises as well. The sports enterprises which are in business nowadays recognize that they should go beyond the meeting customer needs and requests to be remained standing. Accordingly, it s essential to make programs for customer satisfaction by determining the levels of customer value that customers perceive as well as continuity and efficiency in services provided. Based upon these statements, analysing the effects relationship on brand loyalty and customer relationship management performance through customer satisfaction of the customer value forms the purpose of this study. In Manisa town, 292 members registered at a fitness center which provide services in accordance with the principles above constitute the group of study. In order to obtain data in research; it was applied the scale of Sweenay and Soutar (2001), to the customer value; the scale of Onaran, Bulut and Ozmen (2013) who made Turkish adaptation of Wang, Lo, Chi, and Yang s (2004) scales to the customer satisfaction, brand loyalty and customer relationship management (CRM) performance. Also it was used personal information form in order to obtain customers' personal characteristics. In the research, path analyisis was made with statistics, confirmatory factor analysis (CFA) to test the relationship between variables in the model. According to path analyisis between variables, it was found that there is effect of high levels through customer satisfaction on brand loyalty and CRM performance of the customer value. Keywords: Fitness Centers, Customer Value, Customer Satisfaction, Brand Loyalty,Customer Relationship Management Performance 1. GİRİŞ Globalleşme ile artan rekabet ortamında işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri ve rekabet üstünlüğü sağlayabilmeleri mevcut müşterileri elde tutmalarının yanı sıra, yeni müşteriler kazanmalarıyla ve bu müşterilerle iyi ilişkiler kurmalarıyla mümkün olmaktadır. Buna bağlı olarak işletmeler, başarılı olmak ve yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmek için müşteri değerine yönelik kaliteli hizmet anlayışı geliştirmek ihtiyacındadır. Bunu sağlayabilmeleri için müşterilere beklentilerinin üzerinde fayda ve kalite sunmaları gerekmektedir. Ancak, müşterilere beklentilerini aşan fayda ve kaliteyi sunmak müşteri tatmini için tek başına yeterli olmamaktadır. Çünkü müşteri bir mal ve hizmetle ilgili değerlendirme yaparken, kendisine sunulan faydanın yanında bu faydayı elde etmek için ödediği bedelleri de dikkate almaktadır. Müşteri tarafından kendisine sunulan bu yararlar paketi ile bunları temin etmek için katlandığı maliyetlerin birlikte değerlendirilmesiyle ortaya çıkan sonuç müşteri değeri olarak tanımlanmaktadır (Korkmaz, Eser, Öztürk ve Işın, 2009: 302). Ayrıca, müşterinin bu değerlendirmelerini marka algıları (marka imajı, firma imajı, çalışanlara güven ve firmaya güven) etkilemektedir (Brodie, Whittome ve Brush, 2009). Bundan dolayı müşterilere bir yandan beklentilerini aşan hizmetler sunarken, diğer yandan da bunları elde etmek için ödedikleri maliyetlerin marka algıları çerçevesinde dikkate alınması gerekmektedir. Müşteri değeri yaratma, firmaların pazarlama stratejilerinin bir parçasıdır. Firmalar müşteri değeri yaratarak pazarda ürünlerini farklılaştırabilmekte ve müşterilerine daha fazla tatmin sağlayabilmektedir. Böylece, firmalar müşterilerin tekrar kendilerini tercih etmelerine neden olabilmektedir (Tournois, 2004). Bu amaç doğrultusunda çalışan işletmeler daha fazla rekabet üstünlüğü sağlayarak karlılık oranlarını arttırmaktadırlar. İyi bir müşteri değeri

3 sunumu müşteriyle uzun vadeli ilişkiler kumanın yanı sıra, müşteri ilişkileri yönetim performansının itici gücü olarak sürdürülebilir rekabetçi avantajın sağlanmasında önemli bir rol oynamaktadır. Bu doğrultuda sunulan hizmetin kalitesi işletmelerin başarılı olmasında önemli rol oynamakla beraber tatmin olmuş ve sadakat duygusu gelişmiş müşteri profilini de oluşturmaktadır. Literatür incelendiğinde müşteri değerini etkileyen kavramlar hakkında araştırmalar bulunmaktadır (Zeithaml 1988; Laitamaki ve Kordupleski 1997; Cretu ve Brodie 2005; Brodie vd., 2009). Bu araştırmalarda firma imajı, marka imajı, hizmet kalitesi ve maliyetlerin müşteri değerini etkilediği tespit edilmiştir. Bu çalışmada ise marka sadakati ve MİY performansı kavramlarının müşteri değeri üzerindeki etkileri incelenmektedir. Diğer sektörlerde olduğu gibi, Fitness hizmeti sunan işletmelerin sayısında da artış olmasıyla bu alanda da bir rekabetin söz konusu olması kaçınılmazdır. Yoğun rekabet ortamının yaşandığı günümüzde, hizmet işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri için müşteri odaklı stratejiler geliştirme zorunluluğuyla karşı karşıya oldukları bir geçektir. Rekabette başarı gösteren işletmeler devamlılık gösterirken, başarısız olanlar pazardan çekilmek durumunda kalmaktadırlar. Bu durum hizmet kalitesinin ve müşteriye verilen değerin müşteri üzerindeki etkisini gündeme getirmektedir (Yıldız ve Tüfekçi, 2010). Bu çalışmada, müşteri değerini oluşturan anahtar boyutların ortaya konulması ve bununla birlikte müşteri değeri boyutlarının ve müşteri değeriyle ortaya çıkan müşteri tatmininin marka sadakati ve MİY performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesi amaçlamaktadır. Bunun yanında müşteri değerinin marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki doğrudan etkisi tespit edilerek spor pazarlamacılarına ve akademisyenlere önerilerde bulunmak hedeflenmektedir Müşteri Değeri Değer kavramı literatür incelendiğinde pek çok şekilde karşımıza çıkmaktadır. Değerin kullanımındaki çeşitlilikten dolayı, bu alanda yapılan çalışmalar karmaşık bir yapı ortaya koymaktadır (Woodruff, 1997; Wang vd., 2004). Bu durum müşteri değeri konusunda kavramsal bir çatı oluşturmanın gerekliliğine işaret etmektedir (Ulaga, 2001; Smith ve Colgate, 2007). Müşterinin bir üründen elde ettiği fayda katlandığı maliyetten büyük olduğunda müşteri değeri ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle, müşterilere bir yandan beklentilerini aşan yararlar paketi sunmanın yanı sıra, bunları elde etmek için katlandıkları maliyetlerin de dikkate alınması gerekmektedir. Bu çerçevede müşteri tarafından, kendisine sunulan bu yararlar ile bunları temin etmek için katlandığı maliyetlerin birlikte değerlendirilmesi (Torlak ve Uzkurt, 2007) ve karşılaştırması (Chen ve Tsai, 2008) sonucu müşteri değeri ortaya çıkmaktadır. Savaşçı ve Günay (2004) ise değerin firmalar tarafından üretilen mal ve hizmetler aracılığıyla oluştuğunu belirtmiştir. Yazarlara göre, bu ürünlerin müşteri tercihlerine uygun olması önem taşımaktadır. Firmaların sunmuş oldukları ürünlerin müşteriler tarafından tercih edilebilmesi için, müşteri ihtiyaçlarının doğru şekilde belirlenmesi gerekmektedir. Bu da firmanın rakiplerinin yarattığı değere oranla daha fazla değer yaratmasıyla sağlanabilmektedir (Altuntuğ, 2009). Müşteri değeri; müşteriyi cezbetme ve elde tutmada stratejik bir araç olmasının yanında, hem üretim hem de hizmet işletmelerinin başarısında en önemli faktörlerden biri

4 haline gelmiştir. Üstün müşteri değeri sunumu, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) performansını artırarak rekabetçi üstünlük yaratma ve bunu korumada önemli bir etkiye sahiptir (Wang, Lo, Chi ve Yang, 2004, s. 169) Müşteri Tatmini Müşteri tatmini, bir hizmet, ürün veya faydaya karşı bir memnuniyetin yerine getirilmesi olarak tanımlanabilir (Oliver, 1997). Müşteri tatmini, en önemli hizmet değerlendirme kriterlerden biridir. Çünkü hizmetlerin heterojen olmasından dolayı hizmet performansının kalıcılığı zordur. Müşteri tatmini hizmet kalitesiyle ilişkilendirildiğinde kalıcılığı koruyabilmektedir. (Cronin ve Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, ve Berry, 1994; Dabholkar, Shepherd, ve Thorpe, 2000). Müşteri tatmininin müşteri sadakati olasılığını arttırması (Oliver, 1997; Cronin vd., 2000) ve yeniden satın alma davranışını geliştirmesidir (Cronin ve Taylor, 1992; Seiders, Voss, Grewal, ve Godfrey, 2005). Bu bulguların sporla ilgili organizasyonlarda da geçerli olduğu saptanmıştır. Araştırmalar spor ürünlerinin gelecekteki organizasyonlara katılmak için önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir (Zhang, Smith, Pease, ve Lam, 1998; Kwon, Trail, Anderson, 2005; Brady, Voorhees, Cronin, ve Bourdeau, 2006) Marka Sadakati Sadakat tek boyutla incelenebilecek kadar basit bir yapıya sahip değildir (Ha, 1998). Ayrıca, Jacoby ve Chestnut, Dick ve Basu veya Oliver evrensel bir sadakat tanımının olmadığını belirtmektedirler. (Jacoby ve Chestnut, 1978). Kandampully (1998), müşteri sadakatinin, algılanan hizmet kalitesinden kaynaklanan duygusal bir bağın müşteriler ile geliştirilmesi olduğunu belirtmekte, müşterinin işletmeye olan duygusal bağlılığını müşteri sadakati olarak nitelemektedir. Marka sadakati ise tüketicilerin daha önceden satın alıp denedikleri bir markayı satın almayı sürdürme eğilimi ya da tüketicinin belirli bir süre içerisinde bir ürün sınıfı içinde yer alan bir ya da daha çok markaya karşı takındığı olumlu tutum ve davranışsal tepkidir (Yılmaz, 2005). Literatürdeki pek çok araştırma sonucuna göre (Hallowell, 1996, Methlie ve Nysveen, 1999, McDougall ve Levesque, 2000, Suh ve Yi, 2006), marka sadakatini doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen en önemli faktörlerden birisi müşteri tatminidir. Bu iki kavram birçok çalışmada birlikte ele alınmaktadır. Müşteri tatmininin sadakate yol açan belirleyici bir etken olmasından ve tatminin, sadakat ölçümlerinin başlıca ölçütlerinden biri olarak, müşterilerin sadakat düzeylerinin belirlenmesinde kullanılmasından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin analiz edilmesi yarar sağlayacaktır Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Performansı Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri yönetimi konusunda geliştirilen ve iş dünyasında hızlı bir şekilde yayılan yeni bir yönetim anlayışıdır. Üstün müşteri değeri ve tatmini sunma yoluyla, karlı müşteri ilişkileri kurma ve devam ettirme sürecine müşteri ilişkileri yönetimi denir. MİY, müşteriyi kazanma, elde tutma ve genişletmenin bütün yönleriyle ilişkilidir (Armstrong, Kotler, 2005, s.16) ve müşteriyle güçlü bağlar geliştirme temeline dayanır. İşletmelerin iyi bir müşteri ilişkileri performansı göstermesi müşterilerle uzun ömürlü ve verimli ilişkiler kurmaktan geçer. Bu nedenle temel

5 hedef hem karlılığı hem de uzun vadeli müşteri ilişkilerini yukarda tutarak sürekli olan akışı garantilemektir. Zablah, Bellenger ve Johnston (2004), müşterilerle ilişkileri, hem karların düşmesini önleyen hem de kar artışı sağlayan bir süreç olarak değerlendirmektedir. Payne ve Frow (2005), işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan işletmelerin uygulamayanlara nazaran müşteri tatmini ve müşteriyi elde tutmada daha etkili olduğuna dikkat çekmektedir. Verhoef (2003), hem müşteriyi elde tutma hem de müşteri payının artmasında müşteri ilişkileri yönetiminin etkisini incelemiş ve hem işletmelerle ilişkisini geliştirmede müşterinin arzusunun hem de müşteri sadakat programlarına duydukları güvenin müşteri elde tutma ve müşteri payının artmasında pozitif etkiye sahip olduğunu vurgulamıştır. Colgate ve Danaher (2000) ise, müşteri tatmini ve marka sadakati ile MİY arasında pozitif yönde bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Wang ve diğerleri (2004) ise, MİY performansının hem marka sadakati hem de müşteri tatmini üzerinde pozitif yönde doğrudan etkili olduğunu ileri sürmektedir Hipotezler Bu bilgiler doğrultusunda aşağıdaki hipotezler geliştirilmiştir: H1: Müşteri değeri müşteri tatminini pozitif yönde etkilemektedir. H2:Müşteri değeri, müşteri tatmini aracılığıyla marka sadakatini pozitif yönde etkilemektedir. H3:Müşteri değeri, müşteri tatmini aracılığıyla MİY performansı pozitif yönde etkilemektedir. H4: Müşteri değeri marka sadakatini pozitif yönde etkilemektedir. H5: Müşteri değeri MİY performansı pozitif yönde etkilemektedir. 2. MATERYAL VE YÖNTEM 2.1. Araştırmanın Amacı Özel statüde olan fitness merkezlerinde yapılan çalışmanın amacı, müşteri değerinin, müşteri tatmini aracılığıyla marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerini inceleyebilmektir. 2.2.Örneklem Araştırmanın örneklemini Manisa ilinde Fitness merkezlerine üye olan müşterilerden kolay ulaşılabilir örnekleme yoluyla seçilmiş 292 müşteri oluşmaktadır. Bu kişilerin 164 ü kadın (%56.2) ve 128 i erkek (%43.8) dir. Katılımcıların yaşları 17 ile 60 arasında değişmektedir. 2.3.Veri Toplama Aracı Araştırmadaki verileri elde etmek amacıyla; Müşteri değerini, Sweeney ve Soutar (2001) ile müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) performansını Wang, Lo, Chi, ve Yang, (2004) ın ölçeklerinin Türkçe ye uyarlamasını yapan Onaran ve ark. (2013) nın ölçeği kullanılmıştır. Ölçme aracı 5 li likert tipi bir ölçektir Ölçme aracının güvenirlikleri düzeyleri incelendiğinde ölçme araçlarının güvenirlik düzeylerinin. 70 in üzerinde olduğu görülmektedir. Ayrıca fitness merkezi üyelerinin yaş, cinsiyet, medeni durum, üyelik durumları ve fitness merkezini kullanım sıklığını öğrenebilmek amacı ile kişisel bilgi formu kullanılmıştır.

6 2.4.Veri Toplama Yöntemi Manisa ilindeki özel ve kamu Fitness merkezlerine gidilerek araştırma konusunda bilgi verilmiş ve Fitness merkezi yöneticilerinden izin alınmıştır. Daha sonra, merkezin müşterileri ile görüşülerek araştırma anlatılmış ve araştırmaya katılmayı kabul eden fitness merkezi müşterilerine anket verilmiş ve uygun oldukları bir zaman diliminde doldurmaları istenmiştir. Anketin doldurulması yaklaşık dk. sürmüştür. 2.5.Verilerin Analizi Araştırmada, modeldeki değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek amacıyla doğrulayıcı faktör analizi (DFA), yol analizi ve tanımlayıcı istatistikler kullanılmıştır. 3. BULGULAR Araştırmada öncelikle kişisel bilgiler tablosu sunulmuştur (Tablo 1). Daha sonra araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirlik analiz puanları verilmiştir (Tablo 2). Ardından, müşteri değeri ölçeğinin; fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık boyutlarından oluşup oluşmadığını test etmek amacı ile doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Yapılan doğrulayıcı faktör analizinin (DFA) uyum indeks değerleri (Tablo 3) de sunulmuştur. DFA sonuçlarının ardından müşteri değeri ölçeğinin geçerlik, güvenirlik, ortalama, standart sapma ve korelasyon analizi sonuçları (Tablo 4) aktarılmıştır. Daha sonra Araştırma Modeli test edilmiştir (Şekil 1). Test edilen araştırma modelinin uyum indeks puanları (Tablo 5) verilmiş ve (Tablo 5) de Araştırma Modelinin Yol Analizi Sonuçları sunulmuştur. Tablo 1. Kişisel Bilgiler Tablosu Demografik Değişkenler Kategoriler N % Cinsiyet Erkek Kadın Yaş Medeni Durum Bekâr Evli <1yıldan Üyelik Süresi 1-2 yıl yıl >5 yıl Kullanım Sıklığı Haftada 1-2 kez 3-4 kez >5 kez Toplam Kişisel bilgiler tablosu incelendiğinde katılımcıların 164 kadın (%56.2) ve 128 erkek (%43.8) olduğu, yaşlarının en çok 17 ile 26 (%52.1) arasında değiştiği, 64 kişinin bekâr

7 (%63.4) 107 kişinin evli (%36.6), üyelik sürelerinin 1 yıldan az (%64.7) ve katılımcıların çoğunlukla fitness merkezini haftada 3-4 kez (%59.9) kullandıkları görülmektedir. Tablo 2. Ölçüm Araçlarının Güvenirlik Analiz Sonuçları Değişkenler N Cronbach Alpha Müşteri Değeri Müşteri Tatmini 5.90 Müşteri Sadakati 3.89 MİY Performansı 3.91 Ölçüm araçlarının güvenirlik analizi sonuçlarına göre bütün ölçeklerin. 89 ile 93 arasında değiştiği görülmektedir. Bu değerler ölçeklerin güvenirlik düzeylerinin yüksek olduğunu göstermektedir. Tablo 3. Müşteri Değeri Ölçeğinin Uyum İndeks Tablosu Uyum Ölçütleri İyi Uyum Kabul Edilebilir Uyum Ölçeğin Uyum Değerleri χ2/sd < RMSEA < NFI > NNFI > CFI >.97 > GFI > Tablo 3. incelendiğinde Müşteri Değeri Ölçeğinin kabul edilebilir uyum değerlerinde olduğu görülmektedir. Tablo 4. Müşteri değeri ölçeğinin geçerlik, güvenirlik, ortalama, standart sapma ve korelasyon analizi sonuçları BOYUTLAR Madde Sayısı YG AVE Ort Ss Fonksiyonel Değer Duygusal Değer ** - 3.Sosyal Değer **.61 ** 4.Algılanan Fedakârlık **.54 **.32 ** DFA sonuçlarına göre müşteri değeri ölçeğinin; fonksiyonel değer (R 2 =0.48), duygusal değer (R 2 = 0.64), sosyal değer (R 2 = 0.49) ve algılanan fedakârlık (R 2 =0.52)

8 boyutlarından oluştuğu görülmektedir. Boyutların Yapısal Geçerliği ve AVE değerlerine bakıldığında; YG puanlarının.70 den büyük, AVE puanlarının da.50 den büyük olduğu görülmektedir. Bu sonuçlar neticesinde boyutların geçerli ve güvenilir bir yapıda olduğu söylenebilmektedir. Boyutların birbiri arasındaki korelasyon değerleri incelendiğinde, boyutlar arasındaki korelasyon değerlerinin.85 in altında olduğu görülmektedir. Bu değerler neticesinde boyutlar arasında yakınsak geçerliğin sağlandığını söylemek mümkündür. Fonksiyonel Değer Şekil 1. Araştırma Modeli Marka Sadakati Duygusal Değer Sosyal Değer Müşteri Değeri.91 Müşteri Tatmini Algılanan Fedakârlık MİY Performansı Araştırma modelinin yol analizi sonuçları incelendiğinde, müşteri değerinden müşteri tatminine giden yoldaki t değerinin 15,29 ve yüklenme düzeyinin yüksek olduğu (R 2 =.83) olduğu; müşteri değerinden marka tatmini aracılığıyla marka sadakatine giden yoldaki t değerinin ve yüklenme düzeyinin (R 2 =.71) ve benzer olarak müşteri değerinden müşteri tatmini aracılığıyla MİY performansına giden yoldaki t değerlerinin ve yüklenme düzeyinin (R 2 =.74) yüksek olmasından bu yollar anlamlıdır. Müşteri değerinden marka sadakatine giden yoldaki t değerinin 2.60 olduğu ve yüklenme düzeyinin (R 2 =.17) olduğundan bu yol anlamlıdır ve müşteri değerinin marka sadakati üzerinde düşük düzeyde de olsa doğrudan bir etkisinin olduğu görülmektedir. Müşteri değerinden MİY performansına giden yoldaki t değerinin 1.26 ve yüklenme düzeyinin (R 2 =.05) olmasından bu yol anlamsızdır. Tablo 5. Araştırma Modelinin Yol Analizi Sonuçları ile Uyum İndeks Değerlerini Gösteren Tablo Hipotezler γ t R 2 Hipotezler H1: Müşteri Değeri Müşteri Tatmini KABUL H2: Müş. Değ+Müş. Tat. Marka Sadakati KABUL H3: Müş. Değ+Müş. Tat. MİY Performansı KABUL H4: Müşteri Değeri Marka Sadakati KABUL

9 H5: Müşteri Değeri MİY Performansı RED Araştırma Modelinin Uyum İndeksleri χ2/sd=3.55, RMSEA=0.09, NFI= 0.90, NNFI=0.90, CFI=0.95, GFI=0.85 Araştırma modelinin yol analizi sonuçlarına bakıldığında; müşteri değerinin müşteri tatmini üzerinde R 2 =.80, müşteri değerinin müşteri tatmini aracılığıyla marka sadakati üzerinde R 2 =.71, MİY performans üzerinde R 2 =.75 bir etkisinin olduğu dolayısı ile H1, H2 H3 hipotezleri kabul edilmiştir. Müşteri değerinin marka sadakati üzerinde R 2 =.17 ile doğrudan etkisinin düşük bir düzeyde de olsa istatistiksel açıdan anlamlı olduğundan H4 hipotezi kabul edilmiştir. Ancak müşteri değerinin MİY performansı üzerinde t değerinin 1.26 < 1.96 olması nedeni ile hipotez red edilmiştir. Sonuç olarak, müşteri değerinin marka sadakati ve MİY performansı üzerinde müşteri tatmini aracılığı ile etkisinin olduğunu söylemek mümkündür. Aynı zamanda araştırma modeline ait uyum indeks değerleri incelendiğinde; modelin uyum indekslerinin kabul edilebilir bir düzeyde olduğu söylenmektedir. 4. TARTIŞMA-SONUÇ Yapılan DFA analizi neticesinde; müşteri değerinin fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık boyutlarından oluştuğu görülmektedir. Bu boyutların tamamının müşteri tatminini olumlu ve pozitif yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu durumda geliştirilen H1: Müşteri değeri müşteri tatmini pozitif yönde etkilemektedir hipotezi kabul edilmiştir. Dolayısıyla müşterilere sunulan değer ile müşterilerinin tatmin oranlarında artış beklemek mümkün olabilmektedir. Onaran ve ark. (2013) nın yaptıkları çalışmada ise müşteri değerini oluşturan boyutlardan fonksiyonel değerin müşteri değeri üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı görülmüş ve çalışmadan çıkartılmıştır. Yol analizi sonuçlarına göre ise değişkenler arasındaki ilişkiler incelendiğinde müşteri değerinin müşteri tatmini üzerinde yüksek düzeyde etkisi olduğu bulunmuştur (t= ve R2=.83). Müşteriler hizmet satın alırken o hizmetin fiyatı, kalitesi, fonksiyonelliği gibi maddi özelliklerinin haricinde kendi tercihlerinin güdüsüyle de hareket ettikleri için müşteri değerinde fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık boyutlarının ön plana çıktığı düşünülmektedir. Bununla birlikte müşteri tatminin marka sadakati (t= ve R2=.71) ve MİY performansı üzerinde (t= ve R2=.75) yüksek düzeyde etkisinin olduğu bulunmuştur. Benzer şekilde Bayuk ve Küçük (2007) müşteri tatmini ve sadakati üzerine yaptıkları çalışmanın sonucu olarak tatmin olan bir müşterinin yeniden işletmeyi ya da ürün veya hizmeti tercih etme olasılığının mevcut olduğunu açıkça dile getirmektedirler. Müşteri tatmini, işletmenin müşterilerde olumlu bir imaj edinmesi açısından önemli bir etkendir ve marka sadakatinin kazanılmasında tatmin gerekli bir unsurdur fakat tatmin sadakate eşit olmadığından çoğu zaman yeterli değildir. Marka sadakati konusu ile ilgili literatüre bakıldığında ( Parasuraman ve ark. 1994; Kwon ve ark., 2005; Çatı, Koçoğlu, Gelibolu, 2010) devamlı ve sadık müşterileri olan işletmelerin rakiplerine oranla pazarda önemli bir rekabet avantajı elde ettikleri söylenebilir. Bu doğrultuda işletmelerin temel hedeflerinden biri müşteriler üzerinde sadakatlik duygusunu müşteri tatmini aracılığıyla arttırmak olabileceği düşünülmektedir. Böylelikle devamlılık gösteren müşteri profili yakalanabilir. Yapılan aracılık testleri neticesinde; müşteri değerinin marka sadakati üzerindeki direkt etkisinin (t=

10 2.60 ve R2=.17) düşük bir etkisi olmasına rağmen, H4: Müşteri değeri marka sadakatini pozitif yönde etkilemektedir hipotezi KABUL görürken, MİY performansı üzerinde direkt bir etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılarak H5: Müşteri değeri MİY performansı pozitif yönde etkilemektedir hipotezi RED sonucunu vermektedir. Literatür incelendiğinde müşteri değerinin marka sadakati üzerinde olumlu etkilerinin olduğunu gösteren çalışmalara rastlamak mümkündür (Cretu ve Brodie, 2007; Çelik ve Bengül, 2008; Huang ve Zhang, 2008). Örnek gösterilen çalışmalar incelendiğinde müşteri değeri ile müşteri sadakati tek boyutta değerlendirilmiştir. Bu çalışmada ise, müşteri değeri boyutlarının sadakat ve MİY performans üzerinde etkilerine bakılmış ve sonuç olarak değer gösterilen müşterinin sadakat duygusunun ve işletmelerin MİY performansına etkisinin tatmin aracılığıyla arttırılabileceği önemli bir unsur olarak gösterilebilir. Bu durumda müşteri değerine yönelik politikalar uygulanırken işletmelerin öncelikle tatmin olmuş müşteri profilini gözetmeleri gerekmektedir. Sonuç olarak, müşteri değerinin, müşteri sadakati ve MİY performansı üzerindeki etkisinin müşteri tatmini aracılığıyla sağlandığı bulunmuştur. Böylelikle H2: Müşteri değeri ve müşteri tatmini marka sadakatini pozitif yönde etkilemektedir ve H3: Müşteri değeri ve müşteri tatmini MİY performansı pozitif yönde etkilemektedir hipotezleri KABUL edilmektedir. Hizmet sektöründe müşteri odaklı çalışan işletmelerden olan ve çalışmanın örneklem grubunu oluşturan fitness merkezlerine yapılan bu çalışma müşteriye verilen değerin, tatmin olmuş müşteri aracılığıyla hizmette devamlılığın ve buna bağlı olarak da sadakatin arttığı sonucunu vermektedir. Benzer işletmelerin hizmet uygulamalarında bu değerler dikkate alınarak hem pazar ortamındaki rekabette üstünlük sağlanabilir hem de işletmelerin karlılık oranlarında artış gözlemlenebilir. Bu çalışma ile müşteri değerini oluşturan temel boyutların müşteri tatmini, MİY performansı ve marka sadakatine etkileri incelenmiştir. Diğer yandan bundan sonraki çalışmalarda, müşteri değeri bağımsız bir değişken olarak ele alınabilir. Örneğin müşteri değerinin satın alma davranışına etkisi ölçülebilir. Bunun yanında, müşteri değeri ve tatmininin demografik değişkenler ile ilgili ilişkileri incelenebilir. Çalışmanın farklı hizmet sektörlerindeki müşteri değeri, müşteri tatmini, marka sadakati ve MİY performansı ile ilgili çalışma yapacak olan araştırmacılara yola gösterecek nitelikte olduğu düşünülmektedir. KAYNAKLAR Altuntuğ, N. (2009). Sürdürülebilir Müşteri Değerinin Psikolojik ve Sosyolojik Boyutu: Bireysel ve Toplumsal Karakter, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(2), Armstrong, G. & Kotler, P. (2005). Marketing: An Introduction, New Jersey: Prentice Hall. Bayuk, M.N., Küçük, F. (2007).Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Marmara Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 1(12). Brady, M.K., Voorhees, C.M., Cronin, J.J., & Bourdeau, B.L. (2006). The Good Guys Don t Always Win: The Effect of Valence On Service Perceptions and Consequences. Journal of Services Marketing, 20(2): Brodie, R.J., Whittome, J. R. M. and Brush, G.J. (2009). Investigating The Service Brand: A Customer Value Perspective. Journal of Business Research, 62, Çatı, K., Koçoğlu, M., Gelibolu L. (2010). Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Ç.Ü. Sosyal Enstitüsü Dergisi, 19(1),

11 Chen, C.F. & Thsai, M. H. (2008). Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty of Travel Product Shopping: Involvement As A Moderator. Tourism Management, 29, Colgate, M.R., & Danaher, P.J. (2000). Implementing A Customer Relationship Strategy, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(3), Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2005). The Influence Of Brand Image and Company Reputation Where Manufacturers Market To Small Firms: A Customer Value Perspective. Industrial Marketing Management 36, Cretu, A. E. and Brodie, R. J. (2007). The Influence of Brand Image and Company Reputation Where Manufaturers Market to Small Firms: A Customer Value Perspective, Industrial Marketing Management, 36, Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), Cronin, J.J., Brady, M.K., & Hult, G.T.M. (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), Çelik, H. ve Bengül, S. S. (2008). Satış Sonrası Hizmetler ve Ürün Garantilerinin Müşteri Tatmini, Memnuniyeti ve Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri, Hacettepe Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 26, Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., & Thorpe, D.I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An İnvestigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through A Longitudinal Study. Journal of Retailing, 76(2), Hallowell, R. (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empirical Study, International Journal of Service Industry Management, 7(4), Huang, J. and Zhang, D. (2008). Customer Value and Brand Loyalty: Multi- Dimensional Empirical Test, International Seminar on Future Information Technology and Management Engineering, Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (1978). Brand Loyalty Measurement and Management. New York: Wiley. Kandampully, J. (1998) Servise Quality to Servis Loyalty, Total Quality Management, Vol. 9, No:6, IP Korkmaz, S., Eser, Z., Öztürk, S. A. ve Işın, F. B. (2009). Pazarlama: Kavramlar-İlkeler Kararlar. Ankara: Siyasal Kitabevi. Kwon, H.H., Trail, G.T., & Anderson, D. (2005). Are Points of Attachment Necessary in Predicting Cognitive, Affective, Conative, or Behavioral Loyalty? A Case Analysis. Sport Management Review, 8(3), Laitamaki J. M. and Kordupleski R. (1997). Building and Deploying Profitable Growth Strategies Based nn The Waterfall of Customer Value Added. 15(2),

12 Mcdougall, G.H.G. & Levesque, T. (2000). Customer Satisfaction with Services: Putting Percieved Value into The Equation, Journal of Services Marketing, 14(5), Methlie, L.B. & Nysveen, H. (1999). Loyalty of On-Line Bank Customers, Journal of Information Technology, 14(4), Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: Mcgraw-Hill. Onaran, B., Bulut, Z.A., Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Business and Economics Research Journal, 4(2), Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1994). Reassessment Of Expectations As A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications For Future Research. Journal of Marketing, 58(1), Payne, A., & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing, 69(4), Savaşçı, İ. ve Günay, G. N. (2008). İşletmelerin Rekabet Üstünlüğü Sağlamalarında Müşteri Değerinin Yaratılması: GSM Operatörlerinin Üniversite Öğrencilerine Sundukları Hizmet Algılamalarına Yönelik Bir Değerlendirme. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30, Seiders, K., Voss, G.B., Grewal, D., & Godfrey, A.L. (2005). Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in A Retailing Context. Journal of Marketing, 69(4), Smith, J.B. & Colgate, M. (2007). Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 15(1), Suh, J.C. & Yi, Y. (2006). When Brand Attitudes Affect The Customer Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Product Involvement, Journal Of Consumer Psychology, 16(2), Torlak, Ö. ve Uzkurt, C. (2007). İşletmelerin Müşteri Değeri Yaratma Çabaları Üzerinde Öğrenme ve Pazar Odaklı Kültürün Etkileri. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25 (1), Tournois, L. (2004). Creating Customer Value: Bridging Theory and Practice. Marketing Management Journal, Ulaga, W. (2001). Customer Value In Business Markets. Industrial Marketing Management, 30, Verhoef, P.C. (2003), Understanding The Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development, Journal of Marketing, 67(4), Wang, Y., Lo, H.P., Chi, R. and Yang, Y. (2004). An Integrated Framework for Customer Value and Customer Relationship Management Performance: A Customer Based Perspective From China. Managing Service Quality, 14 (2/3),

13 Woodruff, R. B. (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), Yıldız, S.M. ve Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness Merkezi Müşterilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algılarının Değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(24), Yılmaz, V. (2005). Tüketici Memnuniyeti ve İhtiyaçlarının Marka Sadakatine Etkisi: Sigara Markasına Uygulanması Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1), S Zablah, A.R., Bellenger, D.N., & Johnson, W.J. (2004). An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Towards A Common Understanding of An Emerging Phenomenon, Industrial Marketing Management, 33(6), Zhang, J.J., Smith, D.W., Pease, D.G., & Lam, E.T.C. (1998). Dimensions of Spectator Satisfaction Toward Support Programs of Professional Hockey Games. International Sports Journal, 2(2), Zeithaml V.A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Futbol Ayakkabısı (Krampon) Markalarında Marka Kişiliği ve Marka Değeri Arasındaki İlişki

Futbol Ayakkabısı (Krampon) Markalarında Marka Kişiliği ve Marka Değeri Arasındaki İlişki Futbol Ayakkabısı (Krampon) Markalarında Marka Kişiliği ve Marka Değeri Arasındaki İlişki The Relationship Between Brand Personality and Brand Equity on Football Shoes Yavuz Yıldız 1,, Özge Güngörür 2,

Detaylı

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Öğr. Gör. Can KARAOSMANOĞLU Yaşar Üniversitesi - MYO Marina ve Yat İşletmeciliği Programı Doç. Dr. İpek KAZANÇOĞLU

Detaylı

Fitness Merkezlerinde Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinin Araştırılması *

Fitness Merkezlerinde Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinin Araştırılması * SELÇUK ÜNİVERSİTESİ BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR BİLİM DERGİSİ, 01; 14 (): 17- SELÇUK UNIVERSITY JOURNAL OF PHYSICAL EDUCATION AND SPORT SCIENCE Fitness Merkezlerinde Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakati Üzerindeki

Detaylı

Zeki Atıl Bulutb. A Study to Investigate the Effect of Customer Value on Customer Satisfaction, Brand Loyalty and Customer Relationship Management

Zeki Atıl Bulutb. A Study to Investigate the Effect of Customer Value on Customer Satisfaction, Brand Loyalty and Customer Relationship Management Volume 4 Number 2 2013 pp. 37-53 ISSN: 1309-2448 www.berjournal.com Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik

Detaylı

GSM Operatörlerine Yönelik Müşteri Memnuniyet Araştırması

GSM Operatörlerine Yönelik Müşteri Memnuniyet Araştırması Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi Cilt:18. Sayı:1. Haziran 2014 ss.45-63 GSM Operatörlerine Yönelik Müşteri Memnuniyet Araştırması Customer Satisfaction Survey Intended GSM Operators Ediz ATMACA 1 Medine

Detaylı

ulu Sosy Anahtar Kelimeler: .2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 2014, Cilt:11, 163-184

ulu Sosy Anahtar Kelimeler: .2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 2014, Cilt:11, 163-184 ulu.2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 Sosy Anahtar Kelimeler: 2014, Cilt:11, 163184 The Relaionship Between Social Capital of Schools And Organizational Image Based On Perceptions of Teachers Abstract:The

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Yüksek İstatistikçi Sıdıka KOLUKISAOĞLU. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi

Yüksek İstatistikçi Sıdıka KOLUKISAOĞLU. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi SERVQUAL YÖNTEMİ VE BİR HİZMET İŞLETMESİNDE UYGULAMASI Doç. Dr. Zeynep FİLİZ Eskişehir Osmangazi Üniversitesi zfiliz@ogu.edu.tr Yüksek İstatistikçi Sıdıka KOLUKISAOĞLU Eskişehir Osmangazi Üniversitesi

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK. 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982. 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK. 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982. 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı: EZGİ UZEL AYDINOCAK 2. Doğum Tarihi: 11/05/1982 3. Ünvanı: YARD.DOÇ.DR. 4. Öğrenim Durumu: DOKTORA Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Ulaştırma ve Lojistik İstanbul Üniversitesi

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK EYLÜL-2013 Temel olarak bir bilgisayar, çeşitli donanım parçalarını bir araya getirip uygun bir çalışma platformunu

Detaylı

Arş. Gör., Ege Üniversitesi, İİBF, İşletme Bölümü **

Arş. Gör., Ege Üniversitesi, İİBF, İşletme Bölümü ** 252 İŞLETMELERİN REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ SAĞLAMALARINDA MÜŞTERİ DEĞERİNİN YARATILMASI: GSM OPERATÖRLERİNİN ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNE SUNDUKLARI HİZMET ALGILAMALARINA YÖNELİK BİR DEĞERLENDİRME İpek SAVAŞÇI * G.

Detaylı

TÜRKiYE'DEKi ÖZEL SAGLIK VE SPOR MERKEZLERiNDE ÇALIŞAN PERSONELiN

TÜRKiYE'DEKi ÖZEL SAGLIK VE SPOR MERKEZLERiNDE ÇALIŞAN PERSONELiN Spor Bilimleri Dergisi Hacettepe]. ofsport Sciences 2004 1 15 (3J 125-136 TÜRKiYE'DEKi ÖZEL SAGLIK VE SPOR MERKEZLERiNDE ÇALIŞAN PERSONELiN ış TATMiN SEViYELERi Ünal KARlı, Settar KOÇAK Ortadoğu Teknik

Detaylı

daha çok göz önünde bulundurulabilir. Öğrencilerin dile karşı daha olumlu bir tutum geliştirmeleri ve daha homojen gruplar ile dersler yürütülebilir.

daha çok göz önünde bulundurulabilir. Öğrencilerin dile karşı daha olumlu bir tutum geliştirmeleri ve daha homojen gruplar ile dersler yürütülebilir. ÖZET Üniversite Öğrencilerinin Yabancı Dil Seviyelerinin ve Yabancı Dil Eğitim Programına Karşı Tutumlarının İncelenmesi (Aksaray Üniversitesi Örneği) Çağan YILDIRAN Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler

Detaylı

BANKA HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI İLE BANKA SADADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN SERVQUAL VE YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: İ.İ.

BANKA HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI İLE BANKA SADADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN SERVQUAL VE YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: İ.İ. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Y.2015, C.20, S.3, s.121-135. Suleyman Demirel University The Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences Y.2015,

Detaylı

Doç.Dr. Yavuz CABBAR Dr. Mustafa Kemal TOPCU

Doç.Dr. Yavuz CABBAR Dr. Mustafa Kemal TOPCU Çalışanların Beklenti ve Yükümlülüklerinin İşgücü Verimliliğine Etkilerinin Psikolojik Sözleşme Kuramı Bağlamında Değerlendirilmesi: Ankara Sanayi Odası Üyeleri Örnekleminde Bir Araştırma Doç.Dr. Yavuz

Detaylı

EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEK BİLGİSİ DERSLERİNE YÖNELİK TUTUMLARI Filiz ÇETİN 1

EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEK BİLGİSİ DERSLERİNE YÖNELİK TUTUMLARI Filiz ÇETİN 1 58 2009 Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi Sayı:25, s.58-64 ÖZET EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEK BİLGİSİ DERSLERİNE YÖNELİK TUTUMLARI Filiz ÇETİN 1 Bu çalışmanın

Detaylı

İnşaat Sektöründe Eğitim Başarı / Başarısızlık İlişkisinin İncelenmesi

İnşaat Sektöründe Eğitim Başarı / Başarısızlık İlişkisinin İncelenmesi İnşaat Sektöründe Eğitim Başarı / Başarısızlık İlişkisinin İncelenmesi Gökhan Arslan, Serkan Kıvrak Anadolu Üniversitesi İnşaat Mühendisliği Bölümü İki Eylül Kampüsü 26555 Eskişehir Tel: (222) 321 35 50

Detaylı

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK EYLÜL-2013 Bilgisayar, uzun ve çok karmaşık hesapları bile büyük bir hızla yapabilen, mantıksal (lojik) bağlantılara

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans

ÖZGEÇMİŞ. Derece Alan Üniversite Yıl Lisans 1. Adı Soyadı: Ayşe Begüm Ötken ÖZGEÇMİŞ 2. Doğum Tarihi: 08.08.1977 3. Ünvanı: Yrd. Doç. Dr. 4. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Y. Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkiler Y. Human Resource

Detaylı

GÜVENLİK İKLİMİNİN BİREYSEL, ÖRGÜTSEL VE ORTAM ETMENLERİNİN BÜYÜK ÖLÇEKLİ MAKİNE, KİMYA VE MADEN İŞLETMELERİNDE İNCELENMESİ

GÜVENLİK İKLİMİNİN BİREYSEL, ÖRGÜTSEL VE ORTAM ETMENLERİNİN BÜYÜK ÖLÇEKLİ MAKİNE, KİMYA VE MADEN İŞLETMELERİNDE İNCELENMESİ GÜVENLİK İKLİMİNİN BİREYSEL, ÖRGÜTSEL VE ORTAM ETMENLERİNİN BÜYÜK ÖLÇEKLİ MAKİNE, KİMYA VE MADEN İŞLETMELERİNDE İNCELENMESİ Doç. Dr. Yakup KARA Ertuğrul YOZGAT (A Sınıfı İş Güvenliği Uzmanı) (İş Müfettişi

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları 1. İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları

İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları 1. İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları 1 İngilizce Öğretmen Adaylarının Öğretmenlik Mesleğine İlişkin Tutumları İbrahim Üstünalp Mersin Üniversitesi İngilizce Öğretmen Adaylarının

Detaylı

THE EFFECTS OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ACTIVITIES ON BRAND IMAGE, PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND LOYALTY: BRAND X

THE EFFECTS OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ACTIVITIES ON BRAND IMAGE, PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND LOYALTY: BRAND X Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Y.2012, C.17, S.2, s.451-472. Suleyman Demirel University The Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences Y.2012,

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ

ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ Doç. Dr. Deniz Beste Çevik Balıkesir Üniversitesi Necatibey Eğitim Fakültesi Güzel Sanatlar Eğitimi Bölümü Müzik Eğitimi Anabilim Dalı beste@balikesir.edu.tr

Detaylı

Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre, Fiyat Algısı ve Tekrar Satın Alma Eğilimi Arasındaki İlişki

Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre, Fiyat Algısı ve Tekrar Satın Alma Eğilimi Arasındaki İlişki Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi International Journal of Alanya Faculty of Business Yıl:2014, C:6, S:1, s. 101-107 Year:2014, Vol:6, No:1, s. 101-107 Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre,

Detaylı

www.imsamakina.com.tr

www.imsamakina.com.tr HAKKIMIZDA 2003 Yılında ahşap modelhanesi olarak kurulan firmamız, müşteri taleplerini göz önünde bulundurarak ve bu talepleri günümüz teknolojisine uyarlayarak, bünyesine CNC dik işleme merkezleri katmıştır.

Detaylı

MARKA GÜVENİ, MARKA MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ DEĞERİNİN TÜKETİCİLERİN MARKA SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ

MARKA GÜVENİ, MARKA MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ DEĞERİNİN TÜKETİCİLERİN MARKA SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ Journal of Yasar University 2012 26(7) 4455-4482 MARKA GÜVENİ, MARKA MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ DEĞERİNİN TÜKETİCİLERİN MARKA SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ THE EFFECTS OF BRAND TRUST, BRAND SATISFACTION AND CUSTOMER

Detaylı

Beden Eğitimi Öğretmenlerinin Kişisel ve Mesleki Gelişim Yeterlilikleri Hakkındaki Görüşleri. Merve Güçlü

Beden Eğitimi Öğretmenlerinin Kişisel ve Mesleki Gelişim Yeterlilikleri Hakkındaki Görüşleri. Merve Güçlü Beden Eğitimi Öğretmenlerinin Kişisel ve Mesleki Gelişim Yeterlilikleri Hakkındaki Görüşleri Merve Güçlü GİRİŞ Öğretme evrensel bir uğraştır. Anne babalar çocuklarına, işverenler işçilerine, antrenörler

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

SANAYİ İŞÇİLERİNİN DİNİ YÖNELİMLERİ VE ÇALIŞMA TUTUMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ - ÇORUM ÖRNEĞİ

SANAYİ İŞÇİLERİNİN DİNİ YÖNELİMLERİ VE ÇALIŞMA TUTUMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ - ÇORUM ÖRNEĞİ , ss. 51-75. SANAYİ İŞÇİLERİNİN DİNİ YÖNELİMLERİ VE ÇALIŞMA TUTUMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ - ÇORUM ÖRNEĞİ Sefer YAVUZ * Özet Sanayi İşçilerinin Dini Yönelimleri ve Çalışma Tutumları Arasındaki İlişki - Çorum

Detaylı

Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin. Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması

Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin. Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması Kamu Ve Özel : Bir Alan Araştırması Yrd. Doç. Dr. Oğuz IŞIK Kırıkkale Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi oguz@kku.edu.tr Yrd. Doç. Dr. Mahmut AKBOLAT Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi makbolat@sakarya.edu.tr

Detaylı

Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet S. İLKAY Uzman Tülin FİLİK ERCİYES ÜNİVERSİTESİ

Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet S. İLKAY Uzman Tülin FİLİK ERCİYES ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK HİZMETLERİ ÇALIŞANLARININ ÖRGÜTSEL BAĞLILIK DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ: ERCİYES ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNDE BİR UYGULAMA Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet

Detaylı

PSİKOLOJİK YILDIRMANIN ÖNCÜLLERİ VE SONUÇLARI: HACETTEPE ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ. Hacettepe Üniversitesi Psikometri Araştırma ve Uygulama Merkezi HÜPAM

PSİKOLOJİK YILDIRMANIN ÖNCÜLLERİ VE SONUÇLARI: HACETTEPE ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ. Hacettepe Üniversitesi Psikometri Araştırma ve Uygulama Merkezi HÜPAM PSİKOLOJİK YILDIRMANIN ÖNCÜLLERİ VE SONUÇLARI: HACETTEPE ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ Hacettepe Üniversitesi Psikometri Araştırma ve Uygulama Merkezi HÜPAM PROJENİN AMACI Bu projenin temel amacı Hacettepe Üniversitesi

Detaylı

Electronic Letters on Science & Engineering 2(2) (2011) Available online at www.e-lse.org

Electronic Letters on Science & Engineering 2(2) (2011) Available online at www.e-lse.org Electronic Letters on Science & Engineering 2(2) (2011) Available online at www.e-lse.org ERP: Enterprise Resource Planning Ceyda Şahbazoğlu 1, Feyzullah Temurtaş 2,* 1 Sakarya Üniversitesi, Fen Bilimleri

Detaylı

Beden eğitimi ve spor eğitimi veren yükseköğretim kurumlarının istihdam durumlarına yönelik. öğrenci görüşleri

Beden eğitimi ve spor eğitimi veren yükseköğretim kurumlarının istihdam durumlarına yönelik. öğrenci görüşleri Cilt:5 Sayı:1 Yıl:2008 Beden eğitimi ve spor eğitimi veren yükseköğretim kurumlarının istihdam durumlarına yönelik öğrenci görüşleri Süleyman Murat YILDIZ* Selçuk ÖZDAĞ** Özet Beden eğitimi ve spor eğitimi

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

FEN VE TEKNOLOJİ ÖĞRETMENLERİNİN KİŞİLERARASI ÖZYETERLİK İNANÇLARININ BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

FEN VE TEKNOLOJİ ÖĞRETMENLERİNİN KİŞİLERARASI ÖZYETERLİK İNANÇLARININ BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ FEN VE TEKNOLOJİ ÖĞRETMENLERİNİN KİŞİLERARASI ÖZYETERLİK İNANÇLARININ BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ AN INVESTIGATION OF SCIENCE TEACHERS INTERPERSONAL SELF-EFFICACY BELIEFS IN TERMS OF SOME VARIABLES

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER

İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER ANKARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANA BİLİM DALI İŞLETMELERDE KURUMSAL İMAJ VE OLUŞUMUNDAKİ ANA ETKENLER BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ: SHERATON ANKARA HOTEL & TOWERS

Detaylı

Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine bir İnceleme: İzmir İli Örneği

Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine bir İnceleme: İzmir İli Örneği Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt: 11, Sayı:1, 2009 Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine bir İnceleme: İzmir İli Örneği Burcu

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

Bir Sağlık Yüksekokulunda Öğrencilerin Eleştirel Düşünme Ve Problem Çözme Becerilerinin İncelenmesi

Bir Sağlık Yüksekokulunda Öğrencilerin Eleştirel Düşünme Ve Problem Çözme Becerilerinin İncelenmesi 186 Bir Sağlık Yüksekokulunda Öğrencilerin Eleştirel Düşünme Ve Problem Çözme Becerilerinin İncelenmesi Filiz Kantek, Akdeniz Üniversitesi Antalya Sağlık Yüksekokulu, Antalya,Türkiye, fkantek@akdeniz.edu.tr

Detaylı

Üniversite Öğrencilerinin Akademik Başarılarını Etkileyen Faktörler Bahman Alp RENÇBER 1

Üniversite Öğrencilerinin Akademik Başarılarını Etkileyen Faktörler Bahman Alp RENÇBER 1 Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 3(1): 191-198 Üniversite Öğrencilerinin Akademik Başarılarını Etkileyen Faktörler Bahman Alp RENÇBER 1 Özet Bu çalışmanın amacı, üniversite

Detaylı

EĞİTİMDE YEŞİL İNSAN TÜKETİMDE YEŞİL ÜRÜN: NAZİLLİ İİBF VE NAZİLLİ MYO ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR DUYARLILIK ANALİZİ ÇALIŞMASI

EĞİTİMDE YEŞİL İNSAN TÜKETİMDE YEŞİL ÜRÜN: NAZİLLİ İİBF VE NAZİLLİ MYO ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR DUYARLILIK ANALİZİ ÇALIŞMASI EĞİTİMDE YEŞİL İNSAN TÜKETİMDE YEŞİL ÜRÜN: NAZİLLİ İİBF VE NAZİLLİ MYO ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR DUYARLILIK ANALİZİ ÇALIŞMASI Hulusi DOĞAN Adnan Menderes Üniversitesi Doç. Dr. Nazilli İİBF Fakültesi hulusidogan@gmail.com

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl. İngilizce İşletme Yönetimi Doktora Programı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl. İngilizce İşletme Yönetimi Doktora Programı ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Pervin ERSOY Unvanı: Öğretim Görevlisi Doktor E-Mail: pervin.ersoy@yasar.edu.tr; pervinersoy@gmail.com Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl

Detaylı

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles

Detaylı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı X, Y, Z KUŞAĞI TÜKETİCİLERİNİN YENİDEN SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ALGILANAN MARKA DENKLİĞİ ÖĞELERİNİN ETKİ DÜZEYİ FARKLILIKLARININ

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

İşletme (Türkçe) - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation Hukukun Temelleri Fundamentals of Law TR

İşletme (Türkçe) - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation Hukukun Temelleri Fundamentals of Law TR - - - - - Bölüm Seçin - - - - - Gönder İşletme (Türkçe) - 1. yarıyıl 141000000001101 Akademik ve Sosyal Oryantasyon Academic and Social Orientation 1 0 0 1 0 1 TR 380000000001101 Hukukun leri Fundamentals

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

Tablo-1 %100 İNGİLİZCE İŞLETME BÖLÜMÜ - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI

Tablo-1 %100 İNGİLİZCE İŞLETME BÖLÜMÜ - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI Tablo-1 %100 İNGİLİZCE İŞLETME BÖLÜMÜ - 8 YARIYILLIK LİSANS MÜFREDATI GEDİZ ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ YARIYILI: I FIRST SEMESTER ATA 101*** Atatürk İlkeleri ve İnkılâp Tarihi I

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

NOVAPAC Ambalaj San. Tic. A.Ş

NOVAPAC Ambalaj San. Tic. A.Ş Ambalaj San. Tic. A.Ş 2014 yılında İstanbul'da 5.000 m2 lik alanda kurulan tek kullanımlık plastik ürünleri araştırıp, geliştirip, tasarlayıp üretmektedir. Uzun yılların deneyimi ile pazara yenilikçi,

Detaylı

TİP 2 DİYABETLİ BİREYLERDE UYKU KALİTESİ, GÜNDÜZ UYKULULUK HALİ VE İLİŞKİLİ FAKTÖRLER

TİP 2 DİYABETLİ BİREYLERDE UYKU KALİTESİ, GÜNDÜZ UYKULULUK HALİ VE İLİŞKİLİ FAKTÖRLER TİP 2 DİYABETLİ BİREYLERDE UYKU KALİTESİ, GÜNDÜZ UYKULULUK HALİ VE İLİŞKİLİ FAKTÖRLER Doç.Dr. Belgüzar Kara*, Özge KILIÇ** *GATA Hemşirelik Yüksekokulu, **GATA Endokrinoloji ve Metabolizma Hastalıkları

Detaylı

Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması *

Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması * Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı 2014, ss. 33-43 Selcuk University Journal of Institute of Social Sciences Dr. Mehmet YILDIZ Special Edition 2014, p.

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Doç. Dr. Eyyup Yaraş

Doç. Dr. Eyyup Yaraş Doç. Dr. Eyyup Yaraş ÖZGEÇMİŞ 1. Genel Yazışma Adresi: Tel: +90 242 310 6401 E-Posta: 2. Eğitim: Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü Kampus Antalya / TÜRKİYE eyaras@akdeniz.edu.tr

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BAŞARILARI ÜZERİNE ETKİ EDEN BAZI FAKTÖRLERİN ARAŞTIRILMASI (MUĞLA ÜNİVERSİTESİ İ.İ.B.F ÖRNEĞİ) ÖZET ABSTRACT

ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BAŞARILARI ÜZERİNE ETKİ EDEN BAZI FAKTÖRLERİN ARAŞTIRILMASI (MUĞLA ÜNİVERSİTESİ İ.İ.B.F ÖRNEĞİ) ÖZET ABSTRACT Muğla Üniversitesi SBE Dergisi Güz 2001 Sayı 5 ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BAŞARILARI ÜZERİNE ETKİ EDEN BAZI FAKTÖRLERİN ARAŞTIRILMASI (MUĞLA ÜNİVERSİTESİ İ.İ.B.F ÖRNEĞİ) ÖZET Erdoğan GAVCAR * Meltem ÜLKÜ

Detaylı

ALGILANAN SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER, HASTA TATMİNİ VE DAVRANIŞSAL NİYET İLİŞKİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

ALGILANAN SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER, HASTA TATMİNİ VE DAVRANIŞSAL NİYET İLİŞKİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 23, Temmuz-Aralık 2004, ss. 1-16. ALGILANAN SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER, HASTA TATMİNİ VE DAVRANIŞSAL NİYET İLİŞKİLERİ

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

İZLEYİCİLERE YÖNELİK REKREASYON VE SPOR HİZMETLERİNİN KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hüseyin ÇEVİK 1 Kerem Yıldırım ŞİMŞEK 2

İZLEYİCİLERE YÖNELİK REKREASYON VE SPOR HİZMETLERİNİN KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hüseyin ÇEVİK 1 Kerem Yıldırım ŞİMŞEK 2 Giriş İZLEYİCİLERE YÖNELİK REKREASYON VE SPOR HİZMETLERİNİN KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hüseyin ÇEVİK 1 Kerem Yıldırım ŞİMŞEK 2 Rekreasyon ve spor endüstrisinde hizmet kalitesiyle ilgili araştırmalar,

Detaylı

MANİSA DA KAMU KURUMLARINDA ÇALIŞAN ÖZEL GÜVENLİK PERSONELİ NİN MESLEKİ MEMNUNİYET DURUMU

MANİSA DA KAMU KURUMLARINDA ÇALIŞAN ÖZEL GÜVENLİK PERSONELİ NİN MESLEKİ MEMNUNİYET DURUMU 3. Ulusal Özel Güvenlik Sempozyumu 1-2 Mart 2013 Gaziantep MANİSA DA KAMU KURUMLARINDA ÇALIŞAN ÖZEL GÜVENLİK PERSONELİ NİN MESLEKİ MEMNUNİYET DURUMU Vedat BAL 1, Buğra ÖZER 2, Murat ORTANCA 3 1 Celal Bayar

Detaylı

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir 20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Küreselleşme ve Küresel Marka Algısının Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi 1 Effects of Globalozation and Global Brand Perception to Purchase

Detaylı

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir 20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Servqual Beklenti Anketinde Geçmiş Deneyim Sorgulanmalı Mıdır? Should Past Experience Be Questioned in Servqual Expectation Survey? Çetin

Detaylı

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir.

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir. Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. -Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Endüstri Mühendisliği - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation. 441000000001101 Fizik I Physics I 3 0 1 4 4 6 TR

Endüstri Mühendisliği - 1. yarıyıl. Academic and Social Orientation. 441000000001101 Fizik I Physics I 3 0 1 4 4 6 TR - - - - - Bölüm Seçin - - - - - Gönder Endüstri Mühendisliği - 1. yarıyıl 141000000001101 Akademik ve Sosyal Oryantasyon Academic and Social Orientation 1 0 0 1 0 1 TR 441000000001101 Fizik I Physics I

Detaylı

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI Arş.Gör. Duygu GÜR ERDOĞAN Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi dgur@sakarya.edu.tr Arş.Gör. Demet

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

DENETİM FİRMALARININ SUNDUĞU HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ TATMİNİ ve SADAKATİ: SERVPERF ÖLÇEĞİ

DENETİM FİRMALARININ SUNDUĞU HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ TATMİNİ ve SADAKATİ: SERVPERF ÖLÇEĞİ DENETİM FİRMALARININ SUNDUĞU HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ TATMİNİ ve SADAKATİ: SERVPERF ÖLÇEĞİ Doç.Dr. Zeynep TÜRK ÖZET Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur, homojen değildir, üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır.

Detaylı

LOGO BUSINESS SOLUTIONS

LOGO BUSINESS SOLUTIONS LOGO BUSINESS SOLUTIONS 2014 Yılı Değerlendirmesi 16 Şubat, 2015 12 1 Uyarı Bu sunum, LOGO Yazılım Sanayi ve Ticaret A.Ş ( LOGO veya Şirket ) hakkında bilgi ve finansal tabloların analizinin yanı sıra,

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Erdem KIRKBEŞOĞLU Doğum Tarihi: 12 Ocak 1982 Unvanı: Öğr. Gör. Dr. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Sigortacılık ve Risk Yönetimi Başkent

Detaylı

Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama

Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama Cilt:9 Sayı:1 Yıl:2012 Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama Şirvan Şen Demir 1 Özet Bu çalışmanın amacı, (1) kurumsal imaj, müşteri beklentileri,

Detaylı

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir 20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Marka Topluluğundan Beklenen Faydalar ve Markaya Adanmışlık İlişkisi: Gnctrkcll Marka Topluluğu Üyeleri Üzerinde Bir Araştırma 1 - Özet Bildiri

Detaylı

İŞ GÜVENLİĞİ KÜLTÜRÜ

İŞ GÜVENLİĞİ KÜLTÜRÜ Dr. Salih DURSUN İŞ GÜVENLİĞİ KÜLTÜRÜ KAVRAM MODELLER UYGULAMA Beta Yay n No : 2668 İşletme - Ekonomi : 558 1. Baskı Mart 2012 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 377-692 - 5 Copyright Bu kitab n bu bas s n n Türkiye

Detaylı

Yar. Doç. Dr. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi

Yar. Doç. Dr. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Yar. Doç. Dr. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi TR-06590 Cebeci, Ankara Tel.: (0312) 319 77 20 den 340 Faks: (0312) 319 77 36 E-posta: kibritci@dialup.ankara.edu.tr URL: http://dialup.ankara.edu.tr/~kibritci/

Detaylı

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management 15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi MIT Sloan School of Management Stratejik İnsan Kaynakları Yönetiminde Hedef Sürdürülebilir rekabet avantajını ve buna ulaşmak için gerekli değişiklikleri hayata

Detaylı

T.C. HİTİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI

T.C. HİTİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI T.C. HİTİT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÇORUM İLİNDE KÜÇÜK VE ORTA ÖLÇEKLİ İŞLETMELERDE STRATEJİK YÖNETİMİN YERİ, ÖNEMİ VE GELİŞTİRİLMESİ; BİR İŞLETME ÖRNEĞİ Ahmet ÖLÇER

Detaylı

ÖZET. A Research for Determining The Patient Loyalty Level of Outpatients Who Admitted To A University and A Training And Research Hospital In Ankara

ÖZET. A Research for Determining The Patient Loyalty Level of Outpatients Who Admitted To A University and A Training And Research Hospital In Ankara Ankara da Bir Üniversite ve Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesine Başvuran Poliklinik Hastalarının Bağlılık Düzeylerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma ÖZET Gamze BAYIN * Ömer Rıfkı ÖNDER ** Bu çalışma,

Detaylı

İK nın Değişen Rolü Beklentiler Çözüm Önerileri. Emre Kavukcuoğlu Mart 2015, İstanbul

İK nın Değişen Rolü Beklentiler Çözüm Önerileri. Emre Kavukcuoğlu Mart 2015, İstanbul İK nın Değişen Rolü Beklentiler Çözüm Önerileri Emre Kavukcuoğlu Mart 2015, İstanbul Rekabetin Değişen Kaynağı Maddi Varlıklar Maddi Olmayan Varlıklar 68% 80% 17% 32% 1975 1985 1995 2010 Kaynak: Ocean

Detaylı

İŞLETMELERİN İHRACAT PERFORMANSLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: AKSARAY, KONYA VE KARAMANDA BİR ARAŞTIRMA

İŞLETMELERİN İHRACAT PERFORMANSLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: AKSARAY, KONYA VE KARAMANDA BİR ARAŞTIRMA İŞLETMELERİN İHRACAT PERFORMANSLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: AKSARAY, KONYA VE KARAMANDA BİR ARAŞTIRMA Mehmet Halit YILDIRIM Aksaray Üniversitesi İİBF Yrd. Doç. Dr. yildirimmh@gmail.com Emel Eylül ERUL Aksaray

Detaylı

Business & Management Studies: An International Journal Vol.:3 Issue:1 Year:2015, ss. 39-55

Business & Management Studies: An International Journal Vol.:3 Issue:1 Year:2015, ss. 39-55 Business & Management Studies: An International Journal Vol.:3 Issue:1 Year:2015, ss. 39-55 BMSIJ http://dx.doi.org/10.15295/bmij.v3i1.90 Yerel Pazarlarda Tüketicilerin GSM Operatörlerini Algılamalarını

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

ÖZGEÇMĐŞ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans

ÖZGEÇMĐŞ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans ÖZGEÇMĐŞ Adı Soyadı: Yeşim Özek Kaloti Doğum Tarihi: 1969 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Đngilizce DĐCLE ÜNĐVERSĐTESĐ 1988-1992 Öğretmenliği Y. Lisans TESOL University of Stirling

Detaylı

Beş Yıldızlı Termal Otel İşletmesi Yöneticilerinin Müşteri Değeri Algılarının Belirlenmesi: Afyonkarahisar da Bir Uygulama

Beş Yıldızlı Termal Otel İşletmesi Yöneticilerinin Müşteri Değeri Algılarının Belirlenmesi: Afyonkarahisar da Bir Uygulama YÖNETİM VE EKONOMİ Yıl:2010 Cilt:17 Sayı:1 Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. MANİSA Beş Yıldızlı Termal Otel İşletmesi Yöneticilerinin Müşteri Değeri Algılarının Belirlenmesi: Afyonkarahisar da Bir Uygulama

Detaylı

2. İlişkisel Pazarlama Müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama ile ilgili ilk çalışmalar 1970 li yıllarda yapılmaya başlamıştır.

2. İlişkisel Pazarlama Müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama ile ilgili ilk çalışmalar 1970 li yıllarda yapılmaya başlamıştır. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi The Journal of International Social Research Cilt: 8 Sayı: 41 Volume: 8 Issue: 41 Aralık 2015 December 2015 www.sosyalarastirmalar.com ISSN: 1307-9581 İLİŞKİSEL

Detaylı

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1

Detaylı

EPİSTEMOLOJİK İNANÇLAR ÜZERİNE BİR DERLEME

EPİSTEMOLOJİK İNANÇLAR ÜZERİNE BİR DERLEME EPİSTEMOLOJİK İNANÇLAR ÜZERİNE BİR DERLEME Fatih KALECİ 1, Ersen YAZICI 2 1 Konya Necmettin Erbakan Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Matematik Eğitimi 2 Adnan Menderes Üniversitesi, Eğitim Fakültesi,

Detaylı

DENETİM FİRMALARININ SUNDUKLARI BAĞIMSIZ DENETİM HİZMETİNİN KALİTESİ VE MÜŞTERİ TATMİNİ

DENETİM FİRMALARININ SUNDUKLARI BAĞIMSIZ DENETİM HİZMETİNİN KALİTESİ VE MÜŞTERİ TATMİNİ DENETİM FİRMALARININ SUNDUKLARI BAĞIMSIZ DENETİM HİZMETİNİN KALİTESİ VE MÜŞTERİ TATMİNİ Zeynep TÜRK * Özet Hizmet sektörünün günümüzde artan önemi, literatürde pek çok araştırma yapılmasına neden olmuştur.

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Mustafa HOTAMIŞLI Ünvanı: Doç.Dr. Yabancı Dil: Fransızca,İngilizce Öğrenim Durumu: Lisans Üstü Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Lisans Tur.İşl. ve Otel.

Detaylı