PROSEDÜR EL KİTABI PR.07 ÜYE İSTEK-ÖNERİ-ŞİKÂYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

Transkript

1 Sayfa No: 1 / 7 1. AMAÇ Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odasında üye odaklı yaklaşımın pekiştirilmesini sağlamak; üye memnuniyetini artırmak; alınan her bir şikâyeti çözüme ulaştırmak, verilen hizmetlerin iyileştirilmesi hususunda kurumun kabiliyetini artırmak, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası tarafından üyeye sunulmuş olan hizmetlerle ilgili şikâyetler, istekler ve her türlü geri beslemelerin alınarak çözümlenmesi için yapılacak işlemleri tanımlamaktır. 2. KAPSAM VE UYGULAMA ALANI Bu prosedürün uygulama alanı Kırşehir Ticaret Ve Sanayi Odası nın üyelerine ve faydalanıcılarına yönelik tüm faaliyet alanlarını kapsar ve uygulamasından Yönetim Kurulu, Yönetim Sistemleri Yöneticisi, ve Bölüm Görevlileri sorumludur. 3. SORUMLULUKLAR 3.1 Yönetim Kurulu Üyelerden ve yararlanıcılardan alınan geri bildirimlerin tamamının Yönetim Sistemleri Yöneticisine ve/veya e zamanında iletilmesi ve geri bildirimler içinde şikâyetlerin çözümü, taleplerin görüşülmesi ve taleplere verilecek cevaplar hakkında karar alınmasında birinci derecede sorumludur. Yönetim seviyesinde çözüm bulunamayan sorunların Meclis e taşınmasında; yine çözüm bulunamaması halinde üst mercilere taşınmasından ve takibinden sorumludur. 3.2 Üye geri bildirimlerinin Aylık Personel Toplantılarında görüşülmesini sağlar. Bu görüşmelerde üye şikâyetlerinin personel seviyesinde çözülebilecek olanlarını tespit eder ve şikâyetin çözümüne ilişkin karar verir ve görevlendirme yaparak sonuçları takip eder. Personel seviyesinde çözülemeyen şikâyetleri, Yönetim Kurulu na taşımakla sorumludur. 3.3 Yönetim Sistemleri Yöneticisi Bilgilerin sınıflandırılması, şikâyet kaynağının teknik ya da süreç olarak belirlenmesi, süreç kaynaklı şikâyetlerin çözümünün sağlanması, hedeflenen tarihte çözümlenmeyen şikâyetler için ilgili gruplara gerekli uyarıların yapılması, çözümü bulunarak onaylanan tüm şikâyetlerin saha uygulamasının takibi, sürecin gözden geçirilmesi, performans hedeflerinin belirlenmesi, performansın ölçülmesi, duyurulmasından ve güncel tutulmasından sorumludur. Teknik şikâyetler için düzeltici ve önleyici faaliyetler yapılmasının sağlanması, bu işlemlerin izlenmesi ve tüm şikâyetlerin veri tabanına kaydından sorumludur. 3.4 Bölüm Sorumluları Üyelere verilen ve sosyal hizmetlerin yasa, yönetmelik ve standartlara uygun yürütülmesi. Sorumlu oldukları bölümlerin faaliyetlerinde üye memnuniyetinin hedeflenen ölçüde sağlanmasından sorumludurlar. Yazılı, elektronik ortamda ve/veya sözlü olarak gelen şikâyetleri Yönetim Sistemleri Yöneticisine; Yönetim Sistemleri Yöneticisinin yokluğunda e bildirmekle sorumludurlar.

2 Sayfa No: 2 / Tüm Kırşehir Ticaret Ve Sanayi Odası Çalışanları: Üyelerden gelen istek ve şikâyetlerin istisnasız olarak anında Yönetim Sistemleri Yöneticisine; Yönetim Sistemleri Temsilcisinin yokluğunda e iletilmesi, kendilerine aktarılan şikâyetlerin hızla çözümlenmesi ve gelişmeleri Yönetim Sistemleri Yöneticisine/e bildirmekten sorumludur. 3.5 Müşteri Memnuniyeti Ekibi Üye şikâyetlerini ele alma sürecini çalıştırmaktan, şikâyetlerin kök neden analizlerini yapmaktan, iyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarını değerlendirmekten sorumludur. 3.6 Müşteri Memnuniyeti Ekip Lideri Her ay yapılan personel toplantılarında üye şikâyet ve önerilerini ekip üyeleri ve diğer personel ile birlikte değerlendirmek; çözüm bulunan şikâyetler için üyeye geri bildirimde bulunmak; personel ve ekip seviyesinde çözüm bulunamayan şikâyetleri Yönetim Kuruluna taşımak; müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefleri kontrol etmek; aylık şikâyet sonuçlarını birim bazında değerlendirmek ve iyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarını değerlendirmek; Üye odaklı yaklaşımın Oda içinde benimsenmesini sağlamaktan sorumludur. 3.7 Eğitim ve Araştırma Sorumlusu: Yılda bir defa Oda üyelerine Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması ve Bölge-Sektör Sorunları Araştırması anketini uygulamaktan, sonuçları analiz etmekten ve analiz sonuçlarını Yönetim Kuruluna sunmaktan sorumludur. Yönetim Kurulu Analiz sonuçlarına göre hangi eğitimlerin yıllık üye planına alınacağını, hangi sorunların çözümleneceğini belirlemekten sorumludur. Yönetim Sistemleri Yöneticisi Yönetim Kurulunun analiz sonuçlarına göre belirlediği eğitimler için Yıllık Üye Eğitim Planı nı hazırlamaktan sorumludur. Oda Personeli Hizmet almak için Oda ya gelen üyelere Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması ve Bölge-Sektör Sorunları Araştırması anketini uygulamaktan sorumludurlar. 4. TANIMLAR 4.1 Geri Bildirim Kaynakları Öneri ve Şikâyet Kutusu: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası hizmet binasının girişinde bulunan öneri ve şikâyet kutusu. Elektronik Bildiriler: kurumsal web sayfasında yer alan bilgi@kirsehirtso.org.tr kurumsal e-posta adresine gelen elektronik bildiriler. Mektup: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası na posta yoluyla gelen ve istek, öneri, şikâyet içeren mektuplar. Fax: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası nın numaralı fax ına gönderilen istek, öneri, şikâyet içerikli faxlar. Sözlü Bildirimler: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası Meclis ine, Yönetim Kurulu na, Genel Sekreter e, Yönetim Sistemleri Yöneticisine, Bölüm Sorumlularına ve tüm personele sözlü olarak yapılan istek, öneri, şikâyet içerikli bildirimler.

3 Sayfa No: 3 / 7 Anketler: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası Eğitim ve Araştırma Sorumlusunun Oda üyelerine uyguladığı anketlerden ortaya çıkan istek, öneri, şikâyetler. Veri tabanı: İstek, öneri, şikâyet sahibinin bilgilerinin, şikâyetin alındığı tarih ve saatin, İstek, öneri, şikâyet detaylarının, İstek, öneri, şikâyet sahibine geri bildirim yapılıp yapılmadığının ve İstek, öneri, şikâyet sonucunun yazılı olduğu liste. 4.2 Şikâyet Sınıfları Süreç Kaynaklı Şikâyetler: Kurumun işleyiş kurallarına ilişkin şikâyetler. Teknik Kaynaklı Şikâyetler: Hizmet talebinde ya da hizmetin sunumunda karşılaşılan yasal uygunsuzluklar, uygun olmayan dokümanlar, bilişim ve iletişim sistemi vb konulu şikâyetler. İnsan Kaynakları Kaynaklı Şikâyetler: Personelin yetkinliği ve davranış şekillerine ilişkin şikâyetler. 4.3 Diğer Tanımlar Eğitim Bilgi İhtiyaçları Araştırması: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası üyelerine uygulanan, eğitim ihtiyaçlarının tespit edildiği anket formu. Yıllık Üye Eğitim Planı: Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası üyelerine uygulanan Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması anket analizleri sonucu hazırlanan plan. 5. DETAY 5.1 Ele Alma Süreci Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası personeli ya da seçim ile göreve gelen organ üyelerinden birine bildirilen tüm üye şikâyetleri Yönetim Sistemleri Yöneticisine; Yönetim Sistemleri Yöneticisinin yokluğunda e bildirilmek üzere Üye İstek / Öneri / Şikâyet Formu doldurularak kayıt altına alınır. Prensip olarak tüm şikâyetler kayıt altına alınır ve Üye İstek Öneri ve Şikâyetleri Veri Tabanına kaydedilir. Veri Tabanı aynı zamanda şikâyetlerin cevaplanması ve sonuçlandırılmasına ilişkin takibin yapılması için Yönetim Sistemleri Yöneticisi tarafından izlenir. Üye şikâyetleri (Normal olarak değerlendiriliyorsa) her ayın ilk Çarşambası yapılan Aylık Personel Toplantılarında gündem olarak ele alınır. Personel seviyesinde çözülemeyen ve Acil olarak değerlendirilen şikâyetler tarafından Yönetim Kurulu toplantısı gündemine alınır. Yönetim Kurulu seviyesinde çözülemeyen şikâyetler Meclis toplantısı gündemine alınır. Meclis seviyesinde çözülemeyen şikâyetler üst mercilere taşınır ve şikâyetin takibi Yönetim Kurulu tarafından yapılır. Şikâyet, Ticaret ve Sanayi Odalarının işleyişine ilişkin ise, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ne ya da Gümrük ve Ticaret Bakanlığı na bildirilerek görüş alınır. Şikâyet, farklı kurumları ilgilendiriyor ise, kurum ile yazışılarak kurumun görüşü veya katkısı alınarak soruna çözüm yolu aranır.

4 Sayfa No: 4 / 7 Kırşehir Ticaret Ve Sanayi Odası üyelerinin, yararlanıcılarının ve toplumun şikâyetlerinin tamamını dikkate alır. Şikâyet ve sorunların Odada çözümü yok ise ilgili kurumlar ile kurumsal bazda kurulan ilişkiler ile sorunların çözümünde aktif rol alır. Ancak bu rolün yasal çerçevede olmasına dikkat edilir Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kılavuzluk Prensiplerinin Uygulanması Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Sistemleri Politikasında da uygulamayı taahhüt ettiği kılavuzluk prensiplerine bağlı olarak müşteri memnuniyeti yönetim sistemini uygular. Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası şeffaflık prensibi kapsamında, kurumsal web sayfasında üyeler ve ilgili diğer taraflar için şikâyetlerin nasıl ele alınacağını yayınlar, personele bu kapsamda gerekli eğitimleri verir. Erişilebilirlik prensibi kapsamında, ilgili prosedür, politika ve iş akışı tüm şikâyetçiler için kolayca erişilebilirdir. Cevap verebilirlik prensibi kapsamında, Oda ya gelen sözlü, yazılı vs her türlü şikâyet kayıt altına alınır ve şikâyetçiye SMS yoluyla şikâyetinin kayıt altına alındığı bildirilir. Objektiflik prensibi kapsamında, her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması esnasında adil, objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilir. Ücretler prensibi kapsamında, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi esnasında şikâyetçi için herhangi bir ücret talep etmez. Gizlilik prensibi kapsamında, şikâyetçi ile ilgili kişisel bilgiler, gerekli olduğunda, sadece Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilirdir; şikâyetçi açıkça rıza göstermedikçe, şikâyetçi ile ilgili kişisel bilgiler gizli tutulur. Müşteri odaklı yaklaşım prensibi kapsamında, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası nın uyguladığı müşteri (üye) odaklı yaklaşım, şikâyetler de dâhil olmak üzere, geri bildirime açıktır ve Kırşehir TSO yaptığı işlemlerle şikâyetleri çözme taahhüdü vermektedir. Hesap verebilirlik prensibi kapsamında, Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası, Oda nın şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilir ve bunları rapor eder. Sürekli iyileştirme prensibi kapsamında, Yönetim Sistemleri Politikasında da taahhüt edildiği üzere Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odasında şikâyetleri ele alma prosesinin sürekli iyileştirilmesi daimi hedeftir. 5.3 Şikâyetlerin Kök Neden Analizlerinin Yapılması Şikâyeti konu alan bilgilerin araştırılması ve kök neden analizleri Müşteri Memnuniyeti Ekibi sorumluluğundadır. Ekip, şikâyetlerin kök neden analizini üç kıstasa göre değerlendirir. Teknik kaynaklı şikâyetler, süreç kaynaklı şikâyetler ve insan kaynaklarından kaynaklanan şikâyetler.

5 Sayfa No: 5 / 7 Şikâyetler, süreç kaynaklı şikâyetler sınıfına giriyor ise, süreç iyileştirmesi yapılmadan önce üyenin şikâyeti çözülür. Bunun için düzeltici işlemlerin belirlenmesi, ilgili bölümlere aktarılması, düzeltici işlemlerin yapılması, köklü çözümün bulunması için plan yapılması ve uygulanması sağlanarak, tüm işlemler ve Yönetim Sistemleri Yöneticisi tarafından izlenecektir. İyileştirmenin hedeflenen tarihler içinde yapılması sağlanacak, hedeflenen tarihte çözülemeyen bildirimlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır. Uygunsuzluk tespit edilen süreç ile ilgili şikâyet hakkında ve ilgili Bölüm Sorumlusu tarafından kök neden analizi yapılacak, şikâyete neden olan problemin hangi süreç/süreçlerdeki aksaklıklardan kaynaklandığı bulunacak, şikâyetin tekrarını önleyecek işlemler belirlenecek ve süreçlerde değişiklik yapılması sağlanacaktır. Teknik şikâyet olarak tespit edilen geri bildirimler yasal uygunluğun sağlanmasına veya Üçüncü kurumların devreye alınmasına ilişkin faaliyetleri içerir. Tüm üye şikâyetlerinin hedeflenen zaman ve tarihler içinde giderilmesi sağlanacak, hedeflenen tarihte çözülemeyen şikâyetlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır. Ayrıca, şikâyetin tekrarlanmaması için düzeltici ve önleyici işlemler yapılacak ve tüm işlemler ve ilgili Bölüm Sorumlusu tarafından izlenecektir. Üçüncü kurumların devreye alınmasında Yönetim Kurulu da aktif görev alır. İnsan kaynakları kaynaklı şikâyetlerde, İç Yönerge, TOBB Personel Yönetmeliği ve Çalışma Kanunu hükümlerinden uygun olanı uygulanarak Yönetim Kurulunda görüşülür ve Yönetim Kurulu Kararı doğrultusunda uygulama yapılır. Bu durum çalışma disiplini konusunu içeriyor ise Sicil Amiri () konuyu Yönetim Kuruluna taşımadan personel hakkında yasaya uygun karar vererek tutanak, uyarı vb. uygulamaları yapabilir. Sonuç olarak amaç; ortaya çıkan hatanın tekrarlanmaması için süreç ve süreçte görev alan personelin yeterliliğinin sağlanmasıdır. 5.4 Şikâyet Sahibine Geri Bildirim Yapılması Şikâyetlerin kök neden analizi ve iyileştirme faaliyetinin yapılmasından sonra Yönetim Sistemleri Yöneticisi, e sorunun çözümlendiğini bildirir ve şikâyet sahibine telefon, e-posta, yazı ya da ziyaret yolu ile geri bildirim yapar. 5.5 Şikâyetin Kapatılması ve Takibi Şikâyetçiye geri bildirim yapıldıktan sonra, şikâyetçi soruna dair iyileştirme kararını veya faaliyeti kabul ederse, Yönetim Sistemleri Yöneticisi tarafından e bildirilir ve onayı ile şikâyet kapatılır. Kapatılan şikâyetler için, şikâyet sahibi tekrar aranır ve sorun olup olmadığı ve memnuniyetinin sağlanıp sağlanmadığı Yönetim Sistemleri Yöneticisi tarafından sorgulanır. Yönetim Sistemleri Yöneticisi takip sonuçlarını Genel Sekretere raporlar. 5.6 Performans Ölçümü

6 Sayfa No: 6 / 7 Müşteri memnuniyeti sisteminde performans ölçümleri şikâyetlerin ele alınması proses kartında belirlenmiş; süreç performans kriterleri referans alınarak oluşturulan hedeflerin hedef takip tablosu ile takibi; periyodik personel toplantıları, yönetim kurulu toplantıları ve yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilerek yapılır. 5.7 Üye Memnuniyetinin Ölçülmesi Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası nda yılda bir kez üye memnuniyet anketi Eğitim Araştırma Bilgi İşlem Sorumlusu tarafından uygulanır. Üye memnuniyet anketlerinin analizinden Eğitim Araştırma Bilgi İşlem Sorumlusu; anket sonuçlarına göre iyileştirme yapmaktan ise Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu ve Meclisi sorumludur. 6. Diğer Üye istek/öneri/şikâyetlerinin alınmasının yanı sıra, akreditasyon sistemi gereği Kırşehir Ticaret ve Sanayi Odası yılda bir kez olmak üzere üyelerine Bölge-Sektör Sorunları Araştırma Formu ve Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırma Formu nu da uygular. Eğitim ve Araştırma Sorumlusu her yıl bir defa olmak üzere Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması anketini Oda üyelerine uygular, analizini yapar ve Yönetim Kurulu na sunar. Analiz sonuçları Yönetim Kurulunca değerlendirilir ve yıllık üye eğitim planına alınacak eğitimler belirlenir. Yönetim Sistemleri Yöneticisi, Yönetim Kurulunca belirlenen eğitimler için Yıllık Üye Eğitim Planı nı hazırlar. Yönetim Kurulu tarafından onaylanan Yıllık Üye Eğitim Planı, Yönetim Sistemleri Yöneticisi ve/veya Basın-Halkla İlişkiler Sorumlusu tarafından üyelere e-posta, telefon, sms ya da yazı ile duyurulur. Ayrıca web sayfasına da eklenir. Eğitimler için ilgili kurum/kuruluş araştırması, fiyat araştırması Eğitim-Araştırma Sorumlusu tarafından yapılır. Eğitim-Araştırma Sorumlusu Teklif İsteme Formu nu kullanarak en az 3(üç) yerden fiyat teklifi alır ve sonuçları e bildirir. ilk Yönetim Kurulu toplantısında fiyat tekliflerini Yönetim Kurulu na sunar. Yönetim Kurulu nun onayının ardından ilgili kurum/kuruluş ile irtibata geçilir; eğitim tarihi, günü, saati belirlenir ve üyelere web sitesi yayını, e-posta, telefon, sms ya da yazı ile duyurulur. Eğitim organizasyonları öncesi, Eğitim ve Araştırma Sorumlusu, eğitimin verileceği salonun uygun hale getirilmesinden sorumludur. Bu kapsamda, sunum ortamı, sunum cihazı, iklimlendirme, katılımcı sayısına göre oturma ve yazma düzeninin oluşturulması, katılımcılar için ikram var ise bunların sağlanması Eğitim Araştırma Sorumlusunun görevidir. Bunun ile birlikte katılımcılara dağıtılacak eğitim materyalleri (eğitim dokümanları, kağıt, kalem vb.) Eğitim Araştırma Sorumlusu tarafından hazırlanır. Eğitimler esnasında, üyelere Eğitim/Toplantı Katılım Tutanağı imzalatılır, iletişim bilgileri alınır ve eğitim sonrasında üyelerden Eğitim Programı Değerlendirme Formu nu doldurmaları istenir. Eğitim-Araştırma Sorumlusu tarafından Eğitim Programı Değerlendirme Formları analiz edilir, raporlanır ve sonuçlar Yönetim Kurulu na rapor halinde sunulur. Yukarıdakilere ek olarak, Eğitim ve Araştırma Sorumlusu yılda bir kez olmak üzere üyelerine Bölge-Sektör Sorunları Araştırması da uygular. Araştırma sonucunu rapor haline getirerek

7 Sayfa No: 7 / 7 Yönetim Kurulu na sunar, Yönetim Kurulu gerekli gördüğü konularda üyelerinin sorunlarını çözmek için iyileşme kararı alır. Eğitim-Bilgi İhtiyaçları Araştırması ve Bölge-Sektör Sorunları Araştırması yolu ile de üyelerin istek, öneri, şikâyet ve talepleri değerlendirmeye alınmış olur. 6. İLGİLİ DOKÜMANLAR/FORMLAR F.P07.01 Üue Memnuniyet Anketi F.P07.02 Üye İstek Öneri ve Şikâyetleri Veri Tabanı F.P07.03 Üye İstek / Öneri / Şikâyet Formu F.P07.04 Üye Memnuniyet Anketi Analiz Formu F.P07.05 Bölge-Sektör Sorunları Araştırma Formu F.P10.01 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu