T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ"

Transkript

1 T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İ LETME ANABİLİM DALI KAMU SEKTÖRÜNDE MÜ TERİ İLİ KİLERİ YÖNETİMİ (CRM) Hakan GÖNEN YÜKSEK LİSANS TEZİ ADANA/2008

2 T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İ LETME ANABİLİM DALI KAMU SEKTÖRÜNDE MÜ TERİ İLİ KİLERİ YÖNETİMİ (CRM) Hakan GÖNEN DANI MAN: Doç.Dr. Canan MADRAN YÜKSEK LİSANS TEZİ ADANA/2008

3 Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğüne, Bu çalışma, jürimiz tarafından İ LETME Anabilim Dalında YÜKSEK LİSANS TEZİ olarak kabul edilmiştir. Başkan: Doç. Dr. Canan MADRAN (Danışman) Üye: Prof Dr. Serap ÇABUK Üye: Yrd. Doç. Dr. İsmail GÜNE Yukarıdaki imzaların adı geçen öğretim üyelerine ait olduklarını onaylarım. / /2008 Prof. Dr. Nihat KÜÇÜKSAVA Enstitü Müdürü NOT: Bu tezde kullanılan özgün ve başka kaynaktan yapılan bildirişlerin, çizelge, şekil ve fotoğrafların kaynak gösterilmeden kullanımı, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ndaki hükümlere tabidir.

4 I ÖZET KAMU SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) Hakan GÖNEN Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Doç. Dr. Canan MADRAN Şubat, 2008; 123 Sayfa Başta iletişim alanında olmak üzere, bilgi ve teknoloji alanlarında yaşanan hızlı değişim, pazarlama biliminin ve müşteri kavramının kimyasını değiştirmiştir. Özel sektör işletmelerini hızla etkileyen bu değişim, ister istemez kamu sektöründeki kurumların faaliyetlerini de etkilemiştir. Kamu sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetim olması, başta vatandaşın memnuniyeti olmak üzere, kamu hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin, hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır. Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi nin kamu sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda elde edilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, bir devlet üniversitesi hastanesinde, 358 kişiyi kapsayan anket yöntemi ile bir saha çalışması yapılmıştır. Bu çalışmanın sonucuna göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane yönetimi tarafından büyük bir ciddiyetle uygulandığında, hem hastaların hem de hastane çalışanlarının memnuniyeti artmıştır. Hastane çalışanları, hastaların istek ve beklentilerini karşılama yolunda yapılan yenilikleri kendileri için olumlu algılamış, bu durum onların hastane ortamından ve çalışma şartlarından memnun olmalarını sağlamıştır. Diğer yandan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, hastaların hastaneyi tekrar tercih etmelerini ve başkalarına da tavsiye etmelerini sağlamıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Müşteri Odaklılık, Kamu Sektörü, Sağlık Sektörü.

5 II ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN PUBLIC SECTOR Hakan GÖNEN Master Thesis, Business Department Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Canan MADRAN February, 2008; 123 Pages Rapid changes on communication, knowledge and technology has changed the concept of customer and marketing science. These changes of private sector, whether wanting or not, have influences on government policies. The activities of government sector completely focuses on customer setup, who is citizen and these facts mainly influence the content of citizen, productivity of governmental services, activity, increasing of rapidity and reduce of prices. The purpose of this study was to present new marketing philosophy of customer relationship management appropriable to government services. With this aim, 358 persons has give answer to our questionnaire and observation were under taken at one public hospital and one medical research center of the University. According to this methodology, if the customer relation management applies seriously both, the patients and workers at hospital would have been glad. Workers of hospital perceive that the innovation compensate the demand and expectation of patient, this situation provided that they going to be happy in this environment. On the other hand the application of customer service relation provide that the patient choose the hospital again and give the recommendations to their close environment and by the application of this way observed that in coming of hospital has increased.) Key Words: Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Orientation, Public Sector, Health Sector.

6 III ÖNSÖZ İnsanın, başkaları ve kendinden sonra gelen insanların kullanımı ve yararı için bir yapıt oluşturması ve onu insanlığa sunması çok güzel bir duygudur. Özellikle bu yapıt, bilim dünyasına sunulan bir eser ise daha da bir önem kazanmaktadır. Bu çerçevede, bu çalışmayı hazırlamamda büyük bir sabırla desteğini, bilgisini ve tecrübesini benden esirgemeyen, fedakarlığını ve özveriliğini her zaman olduğu gibi bana da gösteren Sayın Hocam Doç.Dr.Canan MADRAN a sonsuz teşekkürlerimi ve saygılarımı sunarım. Lisans eğitimimden sonra Yüksek Lisans eğitimimi de yapmam konusunda beni teşvik eden ve ömrüm boyunca bana birinci derecede destek olan ve hiçbir fedakârlığı benden esirgemeyen biricik anneme ve babama şükranlarımı iletirim. Ayrıca, azim, kararlılık ve sabır konusunda bana örnek olan ve yaşamım boyunca benim için rehber olan, değerli ağabeyim Yüksek Otomotiv Mühendisi Hafız GÖNEN e; anket çalışmamda bana büyük yardımları dokunan başta Nesligül KAHRAMAN a olmak üzere, Emrah İÇÖZ, Ertuğrul EVYAPAR ve Emrullah KAYA arkadaşlarıma da sonsuz teşekkür ederim. Bu çalışma, İİBF2006YL19 numaralı proje kapsamında Çukurova Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Fonu tarafından desteklenmiştir. Hakan GÖNEN Şubat 2008 Adana

7 IV İÇİNDEKİLER ÖZET..... I ABSTRACT.. II ÖNSÖZ..... III TABLOLAR LİSTESİ.. VII ŞEKİLLER LİSTESİ.... IX GİRİŞ BİRİNCİ BÖLÜM BİR PAZARLAMA YÖNETİM FELSEFESİ: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1.1. Pazarlama Biliminin Gelişimi ve Modern Pazarlama Pazarlama Biliminin Güncel Tanımı Pazarlamada Güncel Kavramlar Kitlesel Pazarlamadan Birebir Pazarlamaya İlişkisel Pazarlama Pazarlama Kültürü Müşteri Ekonomisi Hizmet Pazarlaması Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanım ve Yaklaşımlar Müşteri Dış Müşteri ve Dışsal Pazarlama İç Müşteri ve İçsel Pazarlama Müşteri Tatmini ve Önemi Müşteri Sadakati ve Önemi Müşteri Sadakati ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Müşteri Odaklılık ve Önemi Yaşam Boyu Müşteri Değeri ve Önemi Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Yolları Müşteri Bölümlendirme ve Önemi Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları 39

8 V Müşteri Elde Tutma ve Derinleştirme Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletme Performansına Etkisi Türkiye de Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları. 44 İKİNCİ BÖLÜM KAMU SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI 2.1. Kamu Sektörü ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Vatandaş Odaklı Kamu Yönetimi E-Devlet ve E-Vatandaş E-Devlet ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kamu Sektörü Uygulaması Merkezi Yönetimde E-Devlet ve Bazı E-devlet Projeleri Kamu Hastanelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Hasta Memnuniyeti ve Sadakati.. 58 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI VE İŞLETME PERFORMANSI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNDE ARAŞTIRILMASI 3.1. Araştırmanın Önemi ve Amacı Araştırma Yöntemi Araştırma Modeli ve Hipotezleri Gözlem Sonuçları Anket Formunun Hazırlanması Örnekleme Yöntemi ve Verilerin Toplanması Araştırmanın Kısıtları Araştırma İle Elde Edilen Verilerin Analizi ve Bulgular Deneklerin Demografik Özellikleri Varyans Analizi Hastane Çalışanlarının Hastanenin Hasta İlişkileri Yönetimi Faaliyetleri Konusundaki Yaklaşımları ile İlgili Bilgiler Güvenirlik Analizi ve Sonuçları 90

9 VI Faktör Analizi ve Sonuçları Müşteri İlişkileri Yönetimi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi Hastane Performansı Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi Korelasyon Analizi ve Sonuçları Bulgular ve Değerlendirme Sonuç ve Öneriler 105 KAYNAKLAR ÖZGEÇMİŞ 119 EK TABLOLAR LİSTESİ Tablo-1.1: Geleneksel Pazarlama ile İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklılıklar. 7 Tablo-1.2.: MİY için Müşteri Tipolojisi.. 19

10 VII Tablo-1.3.: MİY Kompozisyonu. 42 Tablo-3.1.: Tüm Çalışanlar Tablosu 68 Tablo-3.2.: Doktorların Dağılım Tablosu 68 Tablo-3.3.: Deneklerin Cinsiyete Göre Dağılımı 71 Tablo-3.4.: Deneklerin Medeni Durumlarına Göre Dağılımı. 72 Tablo-3.5.: Deneklerin Yaşa Göre Dağılımı.. 72 Tablo-3.6.: Deneklerin Bulundukları Bölümlere Göre Dağılımı 73 Tablo-3.7.: Deneklerin Hasta İlişkileri Eğitimi Alma Dağılımı. 74 Tablo-3.8.: Deneklerin Görev Dağılımı.. 75 Tablo-3.9.: Doktorların Unvanları.. 75 Tablo-3.10.: Deneklerin Gelir Dağılımı.. 76 Tablo-3.11.: Deneklerin Hastanede Çalışma Süreleri Tablo-3.12.: Hasta Takip ile İlgili İfadeler. 78 Tablo-3.13.: Bilgi Teknolojileri Kullanımı ile İlgili İfadeler. 79 Tablo-3.14.: Deneklerin Becerileri ile İlgili İfadeler.. 79 Tablo-3.15.: Yönetimin Yaklaşımı ile İlgili İfadeler.. 80 Tablo-3.16.: Dış Müşteri (Hasta) Memnuniyeti ile İlgili İfadeler.. 81 Tablo-3.17.: İç Müşteri (Hasta) Memnuniyeti ile İlgili İfadeler. 82 Tablo-3.18.: Deneklerin Hastane Donanımı Hakkındaki Bilgileri.. 83 Tablo Deneklere Göre Ortalama Puan 84 Tablo Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili Değişkenler. 85 Tablo-3.21.: Müşteri Memnuniyeti ile İlgili Değişkenler 87 Tablo-3.22.: Hasta İlişkileri Yönetimi ile İlgili Altyapı Unsurları. 88 Tablo-3.23.: Fiili Karşılaştırma 89 Tablo-3.24.: Hastanenin Puan Tablosu.. 89 Tablo-3.25.: Gözlem Sayısı ile Değişken Sayısı Arasındaki İlişkinin Değerlendirilmesi.. 90 Tablo-3.26.: Güvenirlik Derecesi.. 91 Tablo-3.27.: Ölçeğin Alpha Değerleri.. 91 Tablo-3.28.: KMO ve Bartlett Testi Sonuçları. 92 Tablo Döndürülmüş Faktör Matrisi. 94 Tablo-3.30.: KMO ve Bartlett Testi Sonuçları. 95 Tablo-3.31.: Döndürülmüş Faktör Matrisi 96

11 VIII Tablo-3.32.: Korelasyon Katsayılarının İlişki Dereceleri. 97 Tablo-3.33.: Korelasyon Matrisi.. 98 Tablo-3.34.: Hipotezler. 101 ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil-1.1.: Pazarlama Biliminin Tarihsel Gelişimi Şekil-1.2.: Pazarlamanın 4P si ve 4C si. 9 Şekil-1.3.: İçsel Pazarlama Modeli. 22

12 IX Şekil-1.4.: Müşteri Sadakatinde Buzdağı Modeli 29 Şekil-1.5.:Tatmin ile Sadakat Arasındaki İlişki.. 31 Şekil 1.6.: Müşteri Odaklı İşletme Modeli.. 41 Şekil-3.1.: Araştırma Süreci 63 Şekil-3.2.: Araştırma Modeli Şekil-3.3.: Hastane Süreç Şeması 66 Şekil-3.4.: Nihaî Araştırma Modeli. 99

13 1 GİRİŞ Yaşadığımız son yüzyıl içinde, değişim ve dönüşüm, baş döndürücü bir hızla ve yoğunlukta iş hayatımızı, aile yaşantımızı, sosyal ortamımızı, kısaca hayatımızın bütününü kaplamış durumdadır. Mobil telefon, fax, çağrı cihazları, internet, e-posta, bilgisayar ağları gibi iletişim kaynaklarının artmasıyla şekillenen bu belirgin değişim ortamı, insanların yaşam tarzını ve iş hayatını derinden etkilemiştir. Değişmeyen tek şeyin değişimin kendisi olması, zamanımızda yaşanan açık bir gerçek olmuştur. İnsanlar, devletler ve kurumlar da bu baş döndürücü değişimden etkilenmekte ve yeniliklerin etkisiyle gelişmektedirler. İletişim kanallarının çeşitlilik kazanması ve teknolojinin yaygın kullanılması ile, örgütlerin içinde bulunduğu pazarın geleneksel yapısı da değişmiştir. Küreselleşmeyle gelen bu değişim, pazardaki dengeleri de etkilemiştir. Örgütler pazarda tek başlarına etkili güç olamamakta, yapısal veya örgütsel benzerlikler dikkate alınmaksızın bayilik sistemi, ortak girişim ve lisans anlaşması gibi birleşme yöntemleri ile yaşamlarını sürdürme yollarını aramaktadırlar. Geleneksel pazarın dengesini ürün/hizmet sağlayıcısı veya ürünün kendisi oluştururken, modern pazarlamanın dengesini müşteri ve onun ihtiyaçları oluşturmaktadır. Modern pazarlama, ürün odaklı değil, müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Bu nedenle, örgütün süreçlerinin, teknolojisinin ve kültürünün, müşterinin istek ve ihtiyaçları gözetilerek, yeniden organize edilmesi büyük önem kazanmıştır. Örgütlerin şiddetli rekabetin olduğu pazarlarda yaşamlarını sürdürebilmeleri ve hayatta kalabilmeleri, ancak müşteriden elde edecekleri uzun vadeli kâra bağlıdır. Örgütün, müşterilerini bir defalık gelir getiren yabancılar olarak değil, örgütün hayatta kalabilmek için müşterileri bir fırsat olarak görmesi, büyük bir rekabet avantajıdır. Uzun süreli müşteri ilişkilerinin örgüt için bir rekabet avantajı olması, birçok araştırmacı tarafından kabul görmüştür. Sarf edilen zaman, para, insan, alt yapı gibi maliyetler nedeniyle, yeni müşteri kazanmak, eldeki müşterileri memnun edip, onları sâdık müşteri haline getirmekten, 5 kat daha maliyetlidir (Fornell ve Wernerfelt, 1987; Aydın, 2006; Crosby ve Jhonson, 2000, Davenport, 2001, Gremler, Gwinner, Hennig-Thurau, 2002, Ergunda ve Tunçer, 2007). Bunu destekleyen bir diğer araştırma da, mevcut müşterileri elde tutma oranındaki %5 lik bir artışın firmaların kârında %20 ile %95 arasında artış sağladığı tespit edilmiştir (Reicheld ve Sasser, 1990). Ayrıca

14 2 yeni müşteri kazanma çabaları, mevcut müşteri elde tutma gayretlerini azaltmaktadır. Örneğin, mevcut müşterilere çapraz satış, yukarı satış, ek satış gibi satış çalışmaları göz ardı edilerek, müşteriden elde edilecek sabit maliyeti sıfıra yakın satışlar elden kaçırılmış olacaktır. Müşterinin, örgütlerin temel kaynağı durumuna geldiği günümüzde müşteri ilişkileri, hayatın her anını kapsayan uzun ömürlü bir ilişkiler ağı olmuştur. Müşterilerle uzun soluklu ilişki kurma, bu ilişkiyi geliştirme ve devam ettirme, kâr amaçlı örgütler için önemli olduğu kadar, kâr amacı gütmeyen örgütler için de büyük bir önem kazanmıştır. İşletmelerin temel amacı yaşamlarını sürdürmek ve bunun için de sürdürülebilir kâr elde etmektir. Ancak, örgütlerin tek amacı, kâr elde etmek değildir. Özellikle, eğitim, güvenlik, sağlık, adalet gibi bir bütün halinde dağıtılması gereken hizmetleri sağlayan kurumların, belediyelerin ve toplumsal örgütlerin, ortaya çıkış amaçları yönüyle hedefleri sosyal fayda üretmektir. Üniversitelerin, okulların, hastanelerin, adalet saraylarının, emniyet birimlerinin (polis, jandarma gibi) hizmet ürettikleri hedef grupları, o ülkede yaşayan insanlardır. Üniversitede veya okullarda eğitim alan öğrenci; hastanelerde muayene olan veya sağlık hizmeti alan hasta ve hasta yakınları; adliye saraylarından adalet ve kanun hizmeti alan hak sahibi; emniyet birimlerinden güvenlik hizmeti alan her kişi, bu kurumların hedef kitleleridir. Yani, bu hizmetlere ihtiyaç duyan ve gerektiğinde bu hizmetleri kullanan tüm vatandaşlar, aynı zamanda o kurum için belirli istek ve gereksinimleri olan müşteri vasfını taşımaktadır. Bu anlayışa göre, müşteri durumunda olan vatandaş, kamu kurumlarının önemsemesi gereken en önemli gerçek olmuştur. Bu tezin araştırma alanı olan kamu hastaneleri ve bu hastanelerden hizmet elde eden müşteri konumundaki hastaların memnuniyeti ve yaşam boyu değeri konusu, son zamanlarda önemli bir anlam kazanmıştır. Bu tezin amacı, bir devlet üniversitesi hastanesinde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl uygulandığını tespit etmek ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamaları ile işletme performansı arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır. Ayrıca, MİY uygulamalarının hastane çalışanları tarafından nasıl algılandığını belirlemek, bir başka amaçtır. Bu çalışma, temel üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde, pazarlamanın gelişim ve değişim evreleri ile güncel bazı pazarlama kavramlarından ve geniş bir perspektifle müşteri ilişkileri yönetimi konusundan bahsedilmiştir. İkinci bölümde, kamu ve üniversite hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliği,

15 3 MİY uygulamaları sonucunda elde edilen sonuçlar, Dünya da ve Türkiye de müşteri ilişkileri yönetiminin kamu/üniversite hastanelerindeki durumuyla ilgili konular ele alınmıştır. Son bölümde ise, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Müşteri İlişkileri Yönetim Performansı arasındaki ilişkinin bir üniversite hastanesinde araştırılması konusu ele alınmıştır.

16 4 BİRİNCİ BÖLÜM BİR PAZARLAMA YÖNETİM FELSEFESİ: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Pazarlaması olmayan bir iş, karanlıkta göz kırpmaya benzer. Ne yaptığınızı siz bilirsiniz, ama karşınızdaki bilmez (Mike Johnson,2007). Müşterilerin en değerli varlık haline geldiği bu yüzyılda, sektörel farklılıklar kaybolmaya başlamıştır. Teknolojinin sağladığı faydalar, işletmelerin müşteri kaynaklarına yönelik MİY uygulamalarını kolaylaştırmış ve en etkili rekabet aracı haline getirmiştir. Müşteri profilinin oluşturulması fonksiyonu, artık her bir müşterinin birbirinden farklı özelliklerinin ortaya konmasını ve her bir farklı müşteriye farklı muamele edilmesini, yani farklı pazarlama stratejilerinin yapılmasını gerektirmektedir. Bu yönüyle, müşteri ilişkileri yönetimi, pazarlama biliminin yeni uygulama aracıdır Pazarlama Biliminin Gelişimi ve Modern Pazarlama Pazarlama, insan ihtiyaçları ile birlikte var olan bir kavramdır. Başka bir deyişle, değişime konu olan ürün ve hizmetlerin pazarlanması, insanlığın geçirdiği değişim, yakaladığı yaşam standardı ve teknolojinin sunduğu imkânlara paralel olarak değişmekte ve gelişmektedir. Bu bakışla, pazarlamanın insanlık tarihinde çok eskiden beri var olduğu bilinmektedir. Ancak, gerçek anlamda örgütsel bir faaliyet olarak, pazarlamanın 18. yüzyılın ilk yıllarında başlayan Sanayi Devrimi ile birlikte ortaya çıktığı görülmektedir (Acuner, 2005;1). Pazarlama bilimi, sürekli değişen dinamik bir yapıya sahip olduğu için şimdiye kadar çeşitli aşama ve evrelerden geçmiştir. Bu evrelerin birinci döneminde, buharlı makinelerin icadı ve kitlesel üretime geçiş imkânı veren Sanayi Devrimi, işletme sahipliği ve yöneticiliğinin birbirinden henüz ayrılmadığı, mühendislerin yönetimde söz sahibi olduğu, yeni teknoloji, iş bölümü ve yığın üretim sayesinde işletmelerin, üretim kapasitelerini artırdığı, daha fazla

17 5 üretime teşvik edildiği, müşteri isteklerinin söz konusu olmadığı üretim dönemi anlayışını getirmiştir. Tarımsal üretimin yapıldığı ya da elişi ürünlerin satıldığı dönemlerde pazarlama terimi hiç kullanılmamıştır. Buna rağmen, insanlar ürünlerin değişiminde takas (trampa) sistemini kullanmışlardır. Bu sistemde alıcılar ve satıcılar birbirlerini çok iyi tanımamakta ve birbirlerine karşı üstünlükleri olmamaktaydı (Kırım, 2001;96). Üretim dönemini ürün dönemi izlemekte ve bu kavram, müşterilerin özellikli ve kaliteli ürünleri tercih edeceği varsayımı üzerine kurulmaktadır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının ya çok az dikkate alındığı, ya da hiç dikkate alınmadığı bir anlayışı sergileyen ürün dönemi, müşterilerin neye ihtiyaçları olacağını bilemeyecekleri varsayımına dayanmaktadır lerde başlayan satış dönemi, üretilen mallar için talebin düşmeye başlaması üzerine işletmeleri, ürettiklerimizi nasıl satabiliriz? sorusuna yanıt aramaya yönlendirmiştir (Günay, 2002;45). Müşteri-Merkezli Üretim Satış Pazarlama Yaklaşım Şekil 1.1. Pazarlama Biliminin Tarihsel Gelişimi Kaynak: KIRIM, Arman (2001), Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, İstanbul:Sistem Yayıncılık. Üretim, ürün ve satış dönemleri birlikte değerlendirildiğinde, müşteri odaklılıktan çok uzakta oldukları ortaya çıkmaktadır. Bu üç anlayış, işletmelerin müşteri istek ve ihtiyaçlarını tespit edip, müşteri odaklı olmaktan çok, işletmenin ürettiğini satması ve satışların arttırılması ile kâr elde etme anlayışı üzerine kurulmuştur. Bu dönemleri izleyen pazarlama dönemi ise, arzın talebi aşması ve rekabetin artması sonucunda işletmelerin, reklamın ve satış gücünün, ürettiklerini satmaları için yeterli olmadığını fark etmeleriyle başlamıştır li yıllarda başlayan bu anlayış ile müşteri istek ve ihtiyaçları daha fazla ön plana çıkarılmış ve pazarlama departmanları kurulmuştur (Günay, 2002;45, Baytekin,

18 6 2005). Bu dönemi ayrıca pazar odaklılık, tüketici odaklılık olarak da adlandıracak olursak, ne üretirsem onu satarım anlayışının yerini, satabileceğini ve tüketicilerin ihtiyacı olanı üret anlayışı almıştır (Odabaşı, 2006). Aynı zamanda pazar odaklılık, modern pazarlama yaklaşımı olarak da bilinmektedir. Bütün bu gelişmelerden sonra, modern pazarlama yaklaşımı, insanları tüketim davranışları açısından benzer ve farklı gruplara ayırmayı, hedefli pazarlamayı, müşteri tatminini ve satın almanın tekrarlanmasını sağlayacak bütünleşik pazarlama mesajları göndermeyi esas alan bir yaklaşım olarak tanımlanabilir (Babacan ve Onat, 2007;13). Geleneksel pazarlama yaklaşımlarının geçerliliğini gün geçtikçe kaybetmesinin başlıca nedeni olarak, teknolojinin, özellikle bilgisayar ve internet teknolojisinin hayatımızdaki artan önemi gösterilebilir. İnternet ve elektronik ticareti eşsiz kılan nokta, dünyanın neresinde olursa olsun, müşteriye satın alma gücü sağlamasıdır. Pek çok satın alma noktasını dolaşarak ve belirli bir yer kısıtı ile alışveriş yapma zorunluluğu bulunan müşteri için artık bu kısıt, internet ve elektronik ticaret yoluyla ortadan kalkmaktadır (Ersoy, 2002;5). Madalyonun diğer yüzü yani, işletmeler için de bilgi teknolojilerini kullanmak büyük önem arz etmektedir. Yeni teknolojilerin akılcı ve yerinde kullanılmasıyla, müşteriler hakkındaki bilgiye daha hızlı bir şekilde ulaşabilme ve bu bilgiler ışığında organizasyonel süreçleri yapılandırma ve güncel pazarlama stratejileri oluşturma imkânı sağlanmaktadır. Geleneksel pazarlama ile ilişkisel pazarlama arasındaki faklılıklar Tablo-1.1. de gösterilmiştir:

19 7 Tablo-1.1. Geleneksel Pazarlama ile İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklılıklar KRİTER GELENEKSEL İLİŞKİSEL ASIL AMAÇ PAZARLAMA İşlemler İlişki GENEL YAKLAŞIM Aktivite Odaklı Etkileşim Odaklı PERSPEKTİF Statik Dinamik TEMEL ODAK Karar Odaklı Uygulama Odaklı SÜRE Kısa Dönem Uzun Dönem ASIL STRATEJİ Yeni Müşteri Kazanma Var Olan İlişkiyi KARAR SÜRECİ MERKEZİ Satış Öncesi Sürdürme Satış Sonrası İLETİŞİM YOĞUNLUĞU Düşük Yüksek KARŞILIKLI BAĞIMLILIK Düşük Yüksek MÜŞTERİ MEMNUNİYET ÖLÇEĞİ Dolaylı Direkt KALİTE BOYUTU Sonuç Kalitesi Etkileşim Kalitesi ÜRÜN KALİTESİ Sadece Asıl Ürün Bütün Ürünlerin Kalitesi İÇSEL PAZARLAMANIN Kalitesi Sürdürülebilir Stratejik Sınırlı Önem ROLÜ Önem ÇALIŞANLARIN ÖNEMİ Düşük Yüksek ÜRÜN ODAĞI Kitlesel Üretim Kişiselleştirilmiş Ürün Kaynak: REINARTZ, Werner, KRAFFT, Manfred, HOYER, Wayne D. (2004), The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance, Journal of Marketing Research, Cilt:12 (Ağustos), ss: Yukarıdaki tabloda da görüldüğü gibi, geleneksel pazarlama, müşteriyi düşünmeksizin kar elde etme eksenli bir pazarlama yaklaşımı iken; ilişkisel pazarlama, tamamen müşteri istek ve tercihlerini göz önünde bulundurarak işletme hedeflerini gerçekleştirmeyi arzulayan bir pazarlama yaklaşımıdır Pazarlama Biliminin Güncel Tanımı Pazarlama biliminin güncel tanımıyla ilgili olarak, literatürde birçok tanım bulunmaktadır. Birçok araştırmacı, pazarlamaya farklı pencerelerden bakmıştır. Fakat yapılan güncel tanımların çoğunun odağı ve hedefi aynıdır: MÜŞTERİ.

20 8 Kotler in (2005;9) pazarlama tanımlaması şöyledir: Pazarlama, ürettiğinizi elden çıkarmanın zekice yollarını bulma sanatı değildir. Pazarlama, gerçek müşteri değeri yaratma ve müşterilerinizin daha iyi duruma gelmelerine yardımcı olma sanatıdır. Pazarlamacının parolası, kalite, hizmet ve müşteri değerleridir. Ayrıca pazarlama, şirketin müşteri üretme departmanıdır. Pazarlama yönetimi ise, hedef pazarlar seçip, üstün müşteri değeri yaratma, müşteriler kazanma, onları elde tutma ve geliştirme sanatı ve ilmidir. Hewlett-Packard ın kurucusu olan David Packard a göre ise (Kotler, 2000;22): Pazarlama, sadece pazarlama bölümüne bırakılamayacak kadar çok önemli bir faaliyettir. Pazarlama, bir bölümden ziyade bir şirket boyunca yönetilmelidir. Amerika Pazarlama Derneği (AMA, 2007), pazarlama kavramını en güncel şekilde şöyle tanımlamaktadır: Pazarlama, örgüte ve ortaklarına kâr sağlayacak biçimde, müşteri ilişkilerini yönetmek, müşterilere değer yaratmak, müşterilerle iletişim kurmak ve onlara bu değeri sağlamak için gerekli olan örgütsel bir fonksiyon ve süreçtir. Kotler (2000;24), bu konudaki düşüncesini şöyle detaylandırmaktadır: Müşteri olmaksızın, şirket mallarının değeri pek azdır. Şirketin anahtar görevi, müşteri çekmek ve muhafaza etmektir. Müşteri çekmenin yolu, tamamen üstün teklifler sunmak ve müşterileri tatmin ederek muhafaza etmektir. Müşterinin tatmin olması, diğer bölümlerin icraatına bağlıdır. Pazarlama, müşteriyi tatmin etmek yolunda işbirliği yapmaları için, şirketin diğer bölümlerini etkilemelidir Pazarlamada Güncel Kavramlar Pazarlama uygulamalarında 1990 lı yıllardan sonra yaşanan önemli gelişmelerden birisi, operasyon ve işlem yönlülükten çok, müşteri ilişkileri yönetimine vurgu yapılmasıdır. Pazarlamacılar fiyat, ürün, promosyon ve dağıtım (4P) unsurlarına odaklanma yoluyla, işlem odaklı olmaktan daha çok, kârlı müşterilerle ilişki kurma, bu ilişkileri geliştirme ve koruyup sürdürme sayesinde işletmenin büyümesini sağlama eğilimindedirler (Winer,

21 9 1999;103). Bu noktada araştırmacılar, 4P ile tanımladıkları pazarlamayı, bir de 4C kavramı ile yeniden tanımlamışlardır. Şekil 1.2., bu kavramları göstermektedir: ÜRÜN (Product) FİYAT (Price) DAĞITIM (Place) PROMOSYON (Promotion) MÜŞTERİ DEĞERİ (Customer Value) MÜŞTERİ MALİYETLERİ (Customer Cost) UYGUNLUK (Convenience) İLETİŞİM (Communication) Şekil 1.2. Pazarlamanın 4P si ve 4C si Kaynak: KOTLER, Philip ve LEE, Nancy (2007), Kamu Sektöründe Pazarlama (Çev: Z.K.Chalar), İstanbul:MediaCat Yayınları, s:54.. Modern pazarlama karar bileşenleri olarak, literatürde yer alan işlem odaklı pazarlama karması kavramı, günümüzde müşterinin bakış açısını yakalamak amacıyla müşteri odaklı pazarlama karması kavramına ayna tutmaktadır. Şekil 1.2. de de görüldüğü gibi, ürünün müşteri için değeri ve müşteriye maliyeti, müşteriye sağladığı kolaylık, iletişim kavramları, pazara müşteri açısından bakmayı ve değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Pazarlamacıların, müşteri odaklı değerlendirme yaptıktan sonra, pazarı daha iyi algılayacakları açıktır ve değişen pazar koşulları da bunu zorunlu kılmaktadır (Kotler, 2000;136) Kitlesel Pazarlamadan Birebir Pazarlamaya Televizyon, radyo ve yazılı basın gibi kitlesel medya, iletişim amaçlarını başarmak için önemli araçlardır. Fakat bu iletişim araçları, kişiye özel olmayan özelliklerinden ötürü müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları için uygun bir yapıya sahip değillerdir. Bundan dolayı, müşterilerin isteklerine doğrudan ve bireysel olarak cevap vermenin tek yolu, bireye özel tasarlanmış iletişim imkânları sağlamaktır. Bu amaçla örgütler, müşterileriyle birebir iletişim kurmanın yollarını aramaktadırlar (Winer, 2001;103). İşte bu noktada birebir

22 10 pazarlama, her bir müşteri ile ilişki kurmaya ve müşteri değerini artırmaya yönelik bir pazarlama stratejisi olarak ortaya çıkmaktadır. Kitlesel üretim ve pazarlamanın geçerli olduğu günlerden, tek bir müşterinin ihtiyacını belirleyerek, bunu üretime dönüştürmeyi hedefleyen birebir pazarlama anlayışına geçilmiştir. Birebir pazarlama, işletme ile müşteri arasında satış öncesi ve satış sonrası eylemleri kapsayan uzun dönemli bir ilişkidir. Uzun dönemli müşteri ilişkileri, işletmeler için önemli bir rekabet aracı olabilmektedir. Müşteri kimliğini belirlemek ve her müşteriye farklı davranarak, onun yaşam boyu değer üretmesini sağlayacak bir yönetim stratejisi oluşturmak, birebir pazarlamanın gereğidir (Babacan ve Onat, 2007;14). Birebir pazarlama, müşteriler ile her temas noktasında, onların ihtiyaç ve istekleri hakkında daha çok şey öğrenmeyi kolaylaştırır. Her müşterinin birbirinden farklı ihtiyaçları olduğu için, müşteriler hakkında ne kadar farklı şey öğrenilirse onlara daha farklı ve özel sunumlar yapılabilir. Bu bağlamda birebir pazarlama, müşteri sadakatini artırmak ve müşterilerle ilişki içine girerek müşteriden daha fazla miktarda sipariş veya iş almak amacıyla tasarlanıp faaliyete geçirilen bir pazarlama stratejisidir (Haşimoğlu, 2007;156; İnal, 1996;12). Birebir pazarlama, pazarlama birimleri içinde daha fazla hizmet ve etkileşim kurmak için önemlidir. Ayrıca birebir pazarlama, içten bir bağlılık, her bir müşteriyi anlamak için adanmışlık psikolojisi ve herkese şirketinin odak noktasıymış gibi davranmayı gerektirir. Birebir pazarlamayı uygulamak için gerekli dört adım vardır (Pitta, 1998;470): 1- Müşterileri Tanımlama: Şirketler, müşterilerini tanımlamalılardır. Sürekli, arada bir ve bazen müşteri olanlarla hiç müşteri olmayanları öğrenmek, örgüt için büyük öneme sahiptir. Şirketler ürün ve hizmetlerini bir daha asla satın almayacak müşterilerini tanımladığı zaman, onları tekrar kazanmayı denemek için herhangi bir çaba ve para harcama maliyetine girmeyecektir. Daha da önemlisi, sâdık müşteriler, firma başarısı için en önemli umut kaynağı ve şirketin en değerli varlığıdır. 2- Müşteri Farklılaştırma: En değerli müşterileri tanımlama, kendilerine özgü tercih ve isteklerini belirleme ve onlara farklı davranma, birebir pazarlamanın özüdür. Her müşteri, farklı farklı ihtiyaçlara sahiptir. Dahası, onların örgüte karşı farklı değerleri vardır. Müşteri değeri, müşteriye ve müşterinin ihtiyaçlarına ne kadar zaman ve para harcanacağını

23 11 belirler. Bu durum, hem bireysel tüketiciler hem de endüstriyel tüketiciler için söz konusudur. 3- Her Bir Müşteri ile Etkileşim Kurmak: Müşterilerle etkileşim kurma, birebir pazarlama yaklaşımının bir başka boyutudur. Bir müşteri ile iletişim kurmak, onun tercihleri ve örgüte sağlayacağı değer hakkında daha fazla şey öğrenmek için bir fırsattır. 4- Her Bir Müşteri için Kişisel Ürün/Hizmet Sunmak: Her müşterinin istek ve tercihlerine özgü ürün ve hizmet sunmak, pratikte zor olsa da, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteriyi sâdık bir müşteri haline getirmek için en önemli basamaktır. Bu basamakların dışında birebir pazarlama, büyük bir bilgi teknolojileri kaynağı da gerektirmektedir. Birebir pazarlamada başarılı olmak için hem pazarlamacılar hem de pazarlama dışındaki uzmanlar, etkili bir şekilde işletme sistemini bütünleştirmeye istek duymalılardır. Fonksiyonlar ve birimler, bu konuda iyi bir şekilde yönetilirse, büyük olasılıkla etkili olacaklardır. Ayrıca birebir pazarlamanın uygulanabilir olabilmesi için, tepe yönetimden tam bir destek gerekmektedir. Sürekli gelişen süreçler, ödül sistemleri ve örgüt iklimi sadece tepe yönetimin desteği ile başarılabilir (Pitta, 1998;475) İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlama kavramı, pazarlamanın yeni bir kavramıdır. İlişkisel pazarlama terimi, ilk kez 1983 yılında ABD de Berry tarafından kullanılmıştır. Günümüze kadar uzanan dönemde ilişkisel pazarlama alanında yapılan çalışmaların bazı ortak varsayımlara dayanmaları söz konusu olmasına rağmen, tanım üzerinde bir uzlaşma görülmemektedir. İlişkisel pazarlamayı kavramsal olarak ilk belirten Berry nin tanımına göre (Berry, 1996;32); İlişkisel pazarlama, müşteri ilişkilerini cazibeli hale getirmek, sürdürmek ve geliştirmektir. Grönroos ve Gummesson gibi Avrupalı araştırmacılar, ilişkisel pazarlama tanımını geliştiren önemli kişiler olmuşlardır. Grönroos, ilişkisel pazarlamanın hedefini şu şekilde tanımlamıştır: Pazarlamanın amacı, belirli bir kâr düzeyinde tüm tarafların amaçlarının karşılanması için müşterilerle ve diğer taraflarla ilişkilerin belirlenmesi,

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Pazarlama İlkeleri Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Yazarlar Yrd. Doç Dr. Ali GÜLÇUBUK Yrd.Doç.Dr.Akif ALTINBIÇAK Yrd.Doç.Dr. Berrin YÜKSEL Yrd.Doç.Dr. Emin Akkılıç Yrd Doc. Dr. Gülnur ETİ İÇLİ Yrd.

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

Serpil Ünal. Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri. Bilgi Teknolojileri

Serpil Ünal. Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri. Bilgi Teknolojileri Serpil Ünal Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri ve Bilgi Teknolojileri -II- Yay n No : 2416 flletme-ekonomi : 467 1. Bask - Nisan 2011 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-439 - 6 Cop yright Bu ki ta b n bu ba s

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004 , Biz araştırmacılar müşterilerimizin pazarlama, satış çabalarına destek olmak için varız... Tüketiciye odaklanma : Davranışlarının ardındaki nedenleri anlamak Onlara doğru mesajları iletmek Onları etkilemek

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345034200000533 Değer Temelli, Satış ve Finans Kavramları, ve Finans Kavramları arasındaki İlişkiler, Politikalarının Firmaların Finansal Yapıları Üzerine

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr

Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U)

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) KISA ÖZET

Detaylı

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü

Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların

Detaylı

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama Pazarlama Giriş Tipik sorular Aspirin satabilmek için ne gerekir? Renault Clio mu yoksa Mercedes Benz 200 mü daha kolay satılır? Bir fincan Nescafe yi 12 YTL ye nasıl satarsınız? Bayanlar mı yoksa erkekler

Detaylı

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma,

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

İSO YÖNETİM KURULU BAŞKANI ERDAL BAHÇIVAN IN KONUŞMASI

İSO YÖNETİM KURULU BAŞKANI ERDAL BAHÇIVAN IN KONUŞMASI İSO YÖNETİM KURULU BAŞKANI ERDAL BAHÇIVAN IN KONUŞMASI 2023 e 10 Kala Kamu Üniversite Sanayi İşbirliği Bölgesel Toplantısı nda konuya yönelik düşüncelerimi ifade etmeden önce sizleri, şahsım ve İstanbul

Detaylı

PAZARLAMADA MÜŞTERİ ODAKLILIK ve BALANCED SCORECARD

PAZARLAMADA MÜŞTERİ ODAKLILIK ve BALANCED SCORECARD Prof. Dr. Ser dar PİRTİNİ Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı Öğretim Üyesi PAZARLAMADA MÜŞTERİ ODAKLILIK ve BALANCED SCORECARD İstanbul, 2013

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ YÖNETİM İşletme amaçlarına etkili ve verimli bir şekilde ulaşmak üzere planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetimin yapılması sürecidir. 2 YÖNETİM TEORİLERİ KLASİK

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER İÇİNDEKİLER Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER 1.Bölüm: TEMEL İŞLETMECİLİK KAVRAM VE TANIMLARI... 2 Giriş... 3 1.1. Temel Kavramlar ve Tanımlar... 3 1.2. İnsan İhtiyaçları... 8 1.3.

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Daha kapsayıcı bir toplum için sözlerini eyleme dökerek çalışan iş dünyası ve hükümetler AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Avrupa da önümüzdeki

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Kütüphaneler kullanıcılarının gereksinimlerini anlamak ve bu gereksinimleri karşılamada etkin bir rol üstlenebilmek amacıyla pazarlama stratejilerinden

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI

T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI 2010/8 SAYILI ULUSLARARASI REKABETÇİLİĞİN GELİŞTİRİLMESİ DESTEĞİNE YÖNELİK URGE PROJE YÖNETİMİ EĞİTİM PROGRAMI T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI İhracat Genel Müdürlüğü KOBİ ve Kümelenme Destekleri Daire Başkanlığı

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles

Detaylı

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.2011 2008470068-Osman Gökay ÖNOL 2008470105-Ezgi YENİSÖZ 2008470061-Fatmagül

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER I-II

HALKLA İLİŞKİLER I-II Editörler Yrd.Doç.Dr. Gonca Yıldırım & Seçil Utma HALKLA İLİŞKİLER I-II Yazarlar Yrd.Doç.Dr.Gonca Yıldırım Yrd.Doç.Dr.İlker Özdemir Hasan Çiftçi Hatice Aydoğmuş Özcan Kahraman Koktürk Melis Yalçın Seçil

Detaylı

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK ÖNSÖZ İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS İŞLETME İ ANABİLİM DALI, BİLİM DALI DERS HAVUZU DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345000000000506 Çokuluslu Şirket Stratejileri Dersin amacı, katılımcılarla çokuluslu şirketlerin küresel

Detaylı

BÖLÜM 2. Bilişim Sistemleri, İş Süreçleri ve İşbirliği. Doç. Dr. Serkan ADA

BÖLÜM 2. Bilişim Sistemleri, İş Süreçleri ve İşbirliği. Doç. Dr. Serkan ADA BÖLÜM 2 Bilişim Sistemleri, İş Süreçleri ve İşbirliği Doç. Dr. Serkan ADA İş Süreçleri - 1 İş süreçleri, bir ürün yada hizmet üretmek için gerekli olan faaliyetlerin bir derlemesidir. İşletme performansı

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER KARİYER YÖNETİMİ Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER 7 KARİYER YÖNETİMİ Kariyer, bireyin mesleği ile ilgili pozisyonları, çalışma hayatı boyunca peş peşe kullanması ve organizasyonun üst kademelerine doğru ilerlemesidir.

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

GELENEKSEL PAZARLAMADAN DİJİTAL PAZARLAMAYA GEÇİŞ CEYHUN ALTIOK

GELENEKSEL PAZARLAMADAN DİJİTAL PAZARLAMAYA GEÇİŞ CEYHUN ALTIOK GELENEKSEL PAZARLAMADAN DİJİTAL PAZARLAMAYA GEÇİŞ CEYHUN ALTIOK Tüm içerik ve başlıklar yayıncının izni ve haberi olmadan kopyalanamaz, yayınlanamaz. 2015 ISBN 978-605-030-141-0 Kapak Tasarımı : Tarık

Detaylı

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Tahmine Dayalı Analitik Tahmine Dayalı Analitik bugünün koşulları ve gelecek aktivitelerden

Detaylı

DERS PROFİLİ. Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem. Bahar 2 3+0+0 3 7. Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T.

DERS PROFİLİ. Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem. Bahar 2 3+0+0 3 7. Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T. DERS PROFİLİ Dersin Adı Kodu Yarıyıl Dönem Kuram+PÇ+Lab (saat/hafta) Kredi AKTS Endüstriyel ve Servis Pazarlaması MAN 528T Bahar 2 3+0+0 3 7 Ön Koşul - Dersin Dili Ders Tipi Dersin Okutmanı Dersin Asistanı

Detaylı

REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ

REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ MÜŞTERİ ODAKLI YENİ EKONOMİ ESKİ EKONOMİ ARZ

Detaylı

TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.

TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır. TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ KalDer olarak Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve gelişmişlik düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacı ile 21 yıldır çalışmalarımızı

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü:

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI

YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI İçindekiler Koçluk Mini MBA... Motivasyon Toplantı Yönetimi Zaman Yönetimi ve Stratejik Önceliklendirme... Aile Şirketlerinde Kurumsallaşma Koçluk K im le r k a t ı

Detaylı

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ?

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? + NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? Proje! Portföy! Program! 3P! Prof.Dr. H.MURAT GÜNAYDIN NURGÜL BİÇER PEM Proje Yönetimi 1 AJANDA! ü Neden Sistem?! ü Fayda ve Maliyetler! ü Organizasyonel gelişim süreçleri

Detaylı

2013 Yılı Faaliyet Raporu

2013 Yılı Faaliyet Raporu Aras Elektrik Parakende A.Ş. Şükrüpaşa Mah. Şıh Köyü Yolu Üzeri No: 250/50 Yakutiye / ERZURUM Tel: 0 850 200 20 20 Faks: +90 (442) 242 27 80 İçindekiler Yönetim Kurulu... Genel Bilgiler... Hizmet Bölgemiz

Detaylı

İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1

İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1 İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1 Bölüm 1 PAZARLAMANIN DOĞUŞU...5 1.1 Pazarlamanın Konusu...5 1.2 Pazarlamanın Anlamı ve Gelişimi...5 1.3 Pazarlamanın Temel Kavramları...10 1.3.1 Gereksinim ve İstek...11 1.3.2 Talep...13

Detaylı

İşletmelerin Özel Hedefleri Müşteri/Çalışan memnuniyeti - eğitimi ve kariyer gelişimi

İşletmelerin Özel Hedefleri Müşteri/Çalışan memnuniyeti - eğitimi ve kariyer gelişimi İşletmelerin Genel Hedefleri Finansal Hedefler: Kârlılık ve yeni kârlı yatırımlar Pazarlama hedefleri Var olma hedefi: Ticari hayatı sürdürmek Sosyal sorumluluk ve topluma hizmet İşletmelerin Özel Hedefleri

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ T.C. Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi vturker@marmara.edu.tr 10. DERS İKY - Teknik (Fonksiyonel) Kapsamı 6. Fonksiyon: KARİYER YÖNETİMİ (DEVAMI) Kariyer Aşamaları (4 Adet)

Detaylı

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir.

4/20/2015. Müşteri Değeri Tabanlı Fiyatlandırma. Maliyet tabanlı fiyatlandırma üretim, dağıtım ve satış maliyetlerinin üstüne prim eklenmesidir. Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta Basım:İstanbul. -Kotler, Philip & Armstrong,

Detaylı

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon 3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma

Detaylı

FAKTORİNG SEKTÖRÜ ETİK İLKELERİ

FAKTORİNG SEKTÖRÜ ETİK İLKELERİ FAKTORİNG SEKTÖRÜ ETİK İLKELERİ I. Giriş Faktoring Derneği (Dernek), faktoring şirketlerinin mesleki ve örgütsel alanda etik ilkelerine bağlı olarak çalışmaları zorunluluğu konusunda bir çerçeve oluşturmuştur.

Detaylı

* İnsan Kaynakları alanında çalışmak isteyen tüm Öğrenci ve Yeni Mezunlar,

* İnsan Kaynakları alanında çalışmak isteyen tüm Öğrenci ve Yeni Mezunlar, İNSAN KAYNAKLARI UZMANLIĞI EĞİTİMİ Rekabetçi ve etkin süreç yönetimi için öncelikli olan entellektüel sermaye olarak kabul edilen insan kaynağı yönetiminde doğru stratejiler oluşturmak günümüz başarılı

Detaylı

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Araştırması Pazarlama Araştırması

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Araştırması Pazarlama Araştırması Pazar Bölümlendirmesi Pazar Araştırması Pazarlama Araştırması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazar Bölümlendirmesi Bir kurumun ürün ve hizmetlerine talep gösteren bireylerin oranı ile kurumun ürün

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

T.C. ANKARA ÜNİVERSİTESİ BELGE YÖNETİMİ VE ARŞİV SİSTEMİ STRATEJİSİ

T.C. ANKARA ÜNİVERSİTESİ BELGE YÖNETİMİ VE ARŞİV SİSTEMİ STRATEJİSİ T.C. ANKARA ÜNİVERSİTESİ BELGE YÖNETİMİ VE ARŞİV SİSTEMİ STRATEJİSİ (Doküman No: BEYAS-DK-02) Ankara Üniversitesi için aşağıda verilen temel bir Belge Yönetimi ve Arşiv Sistemi Stratejisi metni hazırlanmıştır.

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI

ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI Bay Samu Seitsalo, Direktör Yardımcısı CIMO, Finlandiya Uluslararası Hareketlilik

Detaylı

MBA 507 (11) Örgüt Yapısının Temelleri

MBA 507 (11) Örgüt Yapısının Temelleri MBA 507 (11) Örgüt Yapısının Temelleri Ofis İnsanı Tipleri http://www.youtube.com/watch?v=3ob-kacgfok ÖRGÜT YAPISI Örgüt yapısı bir örgütte görevlerin biçimsel olarak nasıl bölüneceğini, sınıflanacağını,

Detaylı

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI. Varis Yetiştirme Programı Program Süresi: 6 Gün Amacı: Aile şirketlerinde; aile sadakatini ve kimliğini güçlendirmek, aile duygularını beslemek, birlik ve beraberliğini geliştirmek,

Detaylı