MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS)

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS)"

Transkript

1 MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS) AGORA Avrupa II - Avrupa boyutunda küçük ölçekli kentsel ticarette profesyonel rekabet becerilerinin geliştirilmesi için Ortak Entegre Yönetim e-öğrenim Sistemi 2 Bu proje, Avrupa Komisyonu ndan alınan destekle finanse edilmektedir. Bu yayın, sadece, yazarın görüşlerini yansıtmaktadır ve Komisyon, burada verilen bilgilerin kullanılmasından doğan hiçbir durumdan sorumlu tutulamaz.

2 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. MODÜL TANIMI... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. GİRİŞ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2. İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Satış sürecini anlamak İyi Bir Satış Görevlisinin Nitelikleri İletişim Becerileri - İşyeri İletişim Becerilerinin Geliştirilmesi Sözlü İletişim Sözsüz İletişim (Vücut Dilini Anlamak) Etkili Dinleme (Aktif Pasif ve Yansıtıcı Dinleme) İlişkiler, etkili müşteri hizmeti - problem çözme İlişki Kurmak Müşteri sorunlarını/şikayetlerini çözmek Müşteri Şikayetlerini Memnuniyete Dönüştürmek Diğerleriyle Çalışmak İlgi/İstek Göstermek ve Tutum Sağlık ve Güvenlik Konularını Anlamak Sonuç SORULAR... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. REFERANSLAR /28

3 MODÜL BAŞLIĞI KOD ANAHTAR SÖZCÜKLER HEDEF GRUP SEVİYE KARİYER FIRSATLARI MODÜLÜN AMAÇLARI PERAKENDE İŞYERİNDE GEREKLİ SOSYAL (SOFT) BECERİLER 02-MOD-EMPLOYEE-AGR Perakende işyeri, sosyal (soft) beceriler, perakende satışta uzmanlaşmak Modül II de hedef grup, perakende sektöründe özellikli olmayan mağazalarda satış pozisyonlarında görev alanlar, çıraklar, kasiyerler vs. ve bu sektörde çalışmak için gerekli beceri kazanmak isteyenler. Avrupa Yeterlilikler Çerçevesi (AYÇ) Kursiyer Seviye 1 2 ye denk gelmektedir. Perakende asistanı, perakende teşhir asistanı Bu modül, katılımcılara, işyerinde gerekli sosyal (soft) becerileri kazanma ve geliştirme ve başarılı bir kariyer gelişimi için gerekli MODÜL TANIMI 3/28

4 ÖĞRENME ÇIKTILARI ÖNKOŞUL(LAR) BECERİLER ÖNKOŞUL(LAR) DERS: - REHBER EŞLİĞİNDE DERS SAATİ: davranışları edinme fırsatı sunuyor. Bu modülü tamamlayan katılımcılar, satış süreci ile ilgili bilgi sahibi olup, süreci daha iyi anlayacaklar, müşteriyle aynı dili konuşmayı ve yaygın satış hatalarından kaçınmayı öğrenecekler. Dolayısıyla, müşterilerle daha etkili iletişim kuracaklardır. Modülü başarıyla tamamlayan katılımcılar, Müşterilerine becerilerini uygun bir biçimde sergilemeyi ve müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayı öğrenecekler. Etkili kişilerarası ve iletişim becerilerini kullanabilecekler. Aktif dinlemeyi öğrenecekler ve etkili yazma becerileri geliştirecekler. İşyerinde sıkıntı yaratabilecek kişiler, durumlar ve ilişkilerle ilgili çatışmaları yönetme becerisi geliştirecekler. Diğer insanlarla daha etkili bir şekilde bir arada olmayı öğreneceklerdir. Temel bilgi-iletişim teknolojileri bilgisi 3 saat 4/28

5 YETERLİLİK DEĞERLENDİRME KATEGORİ EK MALZEME(LER) - Davranış temelli Perakende Satış Becerileri Değerlendirme aşamasında, çoktan seçmeli test uygulanacaktır. Her testte çoktan seçmeli sorular yer alacak ve adayın, Öğrenme Çıktıları ile bilgi ve anlayışı ölçülecektir. MALİYET (maliyet optimizasyonu) ZAMAN (etkili zaman yönetimi) H-KALİTESİ (hizmet kalitesi) Y-KALİTESİ (yönetim kalitesi) 5/28

6 Değerli Katılımcı, 1. GİRİŞ Bu Modüle hoş geldin! Bu modül, perakende mağazalarında özellikle dükkanlarda çalışanlar/çalışmak ve sosyal (soft) becerilerini geliştirmek isteyenler için tasarlanmıştır. Pazarlama ve perakende sektöründe çalışanların, müşteri odaklı olması gerekir; çünkü müşteriler mağazalarının sattıkları ürünlerin birer parçasıdır. Müşteri sıcak bir şekilde selamlayıp, sorunlarını çözmeye çalışmak, müşterilerin memnun olmasını sağlayacaktır. Bu modül, firmadaki herkesin müşterileri düşünmeye ve ellerinden gelenin en iyisini yapmaya davet etmektedir. Bunun sonucunda, üst düzey müşteri değeri ve memnuniyeti sağlanmasına yardımcı olacaktır. Temel amaç, perakende mağazalarının bakkallarda istihdam edilen personelin mesai arkadaşları ve müşterilerle etkin iletişim kurması için gerekli sosyal becerileri kazanmasını sağlamaktır. Modül, konuyla ilgili açıklamalar, satış sürecini bilmek ve anlamak, müşterinin dilinden konuşmak ve bazı yaygın satış hatalarından kaçınmak için gerekli bazı pratik ipuçları sunmaktadır. Saygılar, Agora Proje Ekibi 6/28

7 2. İŞYERİNDE GEREKLİ SOSYAL (SOFT) BECERİLER Bakkallar, Avrupa da, halka hayati bir hizmet sunar ve en önemli istihdam kaynakları arasındadır. Bakkallar, günümüzde hala, herhangi özel bir eğitim almadan iş hayatına atılabileceğiniz ve deneyimleriniz ve başarılarınıza göre kariyerinizde ilerleyeceğiniz iş yerleridir. Perakende sektöründe çalışmak istiyorsanız, kariyerinize başlangıç seviyesinde görülen bu işlerden birinde başlayabilir. Bakkalda çalışarak kendinize uygun bir kariyer yolu çizmeniz de mümkün. Bakkallık sisteminde ilerlemeniz için de birçok fırsat var. Gerçekten istiyorsanız, bu fırsatları yakalamak için gerekli yolları da bulursunuz. Sadece motivasyona ihtiyacınız var. İnsanlar motive olduklarında, hayatlarının bazı alanlarında yapabileceklerini düşündüklerinin gerisinde olduklarını fark ederler ve gelişme göstermek için çeşitli yollar aramaya başlarlar. Kişisel gelişimin temelinde bu farkındalık ve motivasyon yatar. İlk elden kişisel gelişim sağlamak için gösterdiğimiz çabaların mutluluk ve yeterlilik duygularımızı beslediğini görünce, hiç anlamadan bu hayat tarzımız haline gelir. Şansınız yaver giderse, kendinizi çalıştığınız bölümün başında bulursunuz. Yeni pozisyonunuzda da büyük bir başarı gösterirseniz, bütün dükkânın başına geçmeniz işten bile değildir. Ancak, başarılı olmak için uyulması gereken birkaç kural vardır. Öncelikle, kişisel gelişim sağlamak ve başarılı olmak için sosyal becerileri (soft skills) kazanmak en önemli adımlardan biridir. Söz konusu beceriler, yeni bir işe girdiğinizde, yeni bir işyerinde çalışmaya başladığınızda da işinizde başarı elde etmeniz için önemli bir rol oynar 1. Sosyal beceriler, söz konusu becerilerin, işyerinde karşılaşılan farklı durumlarla başa çıkmak için geliştirilmesine ve kullanılmasına odaklanmaktadır. 1 Somerville, H., /28

8 Sosyal beceriler, farklı niteliklerin bir kombinasyonudur. İşyerinde iyi ve uyumlu bir çalışan olmanız için gerekli kişisel özellikler, alışkanlıklar, tutumlar ve sosyal meziyetlerdir. Firmalar, sosyal becerilere değer verir; zira yapılan araştırmalar ve deneyimler, bu tür becerilerin de teknik beceriler (hard skills) kadar önemli bir çalışma performansı göstergesi olabileceğini göstermektedir. Sosyal beceriler, kişinin etkileşimlerini, iş performansını ve kariyer hedeflerini yükselten kişisel özelliklerdir. Kişinin, belli bir iş veya faaliyeti gerçekleştirmek için kullandığı bir dizi beceri ve kabiliyetler olarak tanımlanabilecek teknik becerilerden farklı olarak, sosyal beceriler, mesai arkadaşları ve müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurma yeteneği ile ilgilidir ve hem işyerinde hem de işyeri dışında çok geniş bir alanda kullanılabilir. Kişinin sosyal becerileri, EQ su, firmanın başarısına yaptığı kişisel katkının önemli bir parçasıdır. Özellikle müşteriyle yüz yüze çalışan firmalar, personeline sosyal becerileri için gerekli eğitimleri verirse, genel olarak daha başarılı olurlar. Güvenilebilirlik veya dürüstlük gibi kişisel alışkanlıklar ve özelliklerin taranması ve eğitilmesi, firma için önemli bir yatırım getirisi sağlar. Dolayısıyla, sosyal beceriler, işveren tarafından artık standart yeterlilikler kadar aranır durumdadır. Günümüzün işgücü piyasasında rekabet günden güne arttıkça, iş arayanların, diğerleri arasından sıyrılabilmek için sürekli yeni yollar bulması gerekir. İşveren, en çok, sorumluluklarının profesyonel bir şekilde yerine getiren personelle çalışmak ister. Sosyal beceriler, değişik açılardan birbirinden farklı gibi görünebilir; ancak temelde değişmez ve iş dünyasına adım atan gençler için avantaj ya da dezavantaj oluşturabilir. Bu modülde, kişisel sosyal becerilere odaklanacağız. Bunlar iletişim, istek/tavır, takım çalışması ve sorun çözmedir Satış Sürecini Anlamak İlk olarak, sosyal beceriden önce satış sürecinin e olduğunu ve nasıl geliştiğini anlamamız gerekir. Perakendecilik bir hizmettir ve perakende satış, müşteri hizmeti kadar önemli bir hizmettir. Aslında, bu ikisi birbirine bağlıdır; zira birçok perakendeci firmada ikisini de aynı personel üstlenir ve hem müşteri hizmetleri hem de satış personeli firma ve müşterileri arasında öncelikli olarak ara yüz görevi görür. Perakendecilerin, müşterileri alış-verişe iten nedenleri ve satın alma kararı sürecindeki rollerini dikkate alması gerekir /28

9 Perakende satış, satılan ürünlerin bütün ayrıntılarına hâkim olmayı, hedef müşterilerin profilini anlamayı ve hem satılan ürün hem de alış-veriş deneyimi açısından müşterilerin ihtiyaçların anlamayı gerektirir. Perakende satışın yapısı ve derinliği, bir dizi etkene göre şekillenmiştir. Söz konusu etkenler arasında ürün çeşidi, müşterilerin ürünün kalitesini, kullanımını ve özelliklerini anlaması, ürünün karmaşıklığı ve değeri, marka sadakati ve müşterinin satın alma sürecinde ne kadar yer almak istediği yer alır. 3 Başlıca dört satış rolü vardır: sipariş yaratanlar/üretenler, sipariş alanlar, siparişi etkileyenler ve satış destek. Sipariş Yaratanlar/Üretenler (Order Getters); Satış deyince akla ilk gelenlerden biri, satış görevlisinin, sahip olduğu becerileri kullanarak müşterilerden sipariş almak için aktif olarak çalıştığı pozisyondur. Sipariş yaratanlar/üretenler, satın alma kararının belli bir rutinde alınmadığı alışveriş ve özellikli ürünler ile ilgilenen perakendeci satış görevlileridir. Genel olarak avantajlarına baktığımızda, bu pozisyonda görev alan satış görevlileri, müşteri ile doğrudan iletişim kurar, müşteriyi alış-verişe getiren nedenleri ölçüp tartar, ürünlerle ilişki kurar ve satın alma sürecinde rol alır. Söz konusu satış görevlileri, satış sürecinde potansiyel müşterilerle iletişim kurar, onları bilgilendirip yönlendirir ve hemen orada veya belki de ileride müşterinin ürünü almaya karar vermesine yardımcı olur. 4 Bazen satış yardımcısı olarak da adlandırılan sipariş yaratanlara/üretenlere kısmi ve hatta tam komisyon ödenir ve bu da satış ortamında müşteri tercihleriyle çatışabilecek şekilde baskı oluşmasına neden olabilir. Sipariş Alanlar (Order Takers); Satış görevlisi, satış sürecinde, sadece müşterileri satın almaya teşvik etmek için tasarlanmış bazı yöntemleri kullanmasını gerektirmez. Perakende satış görevlilerinin birçoğu sipariş alanlardır. Yani, müşterilerin satın alınan ürünler için gerekli işlemleri yaparlar. Temel ihtiyaç ve tercihli ürünlerde ve satın alma kararının rutin olarak verildiği durumlarda görev alırlar. Yine de söz konusu personelinin bahsettiğimiz işlemlerin hızlı bir şekilde yapılmasını sağlamak için önemli bir rol oynar ve hızlı ve verimli çalışarak (ya da çalışmayarak) satışları etkileyebilir. Bu rolde görevli satış görevlileri, müşterilere satışta, sipariş yaratanlardan/üretenlerden daha iddiasız bir şekilde, yardımcı olurlar. Tahmin edileceği gibi, genel olarak sipariş alanlara ödenen ücret sipariş yaratanlara/üretenlere ödenenden daha düşüktür. 3 Bill Merrilees, Dale Miller, (2001) "Superstore interactivity: a new self-service paradigm of retail service?", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29 Iss: 8, pp Levy and Weitz, /28

10 Siparişi Etkileyenler; Bazı satış görevlileri, hiçbir zaman doğrudan satış faaliyetleri ile ilgilenmez. Yani, bir ürününün son alıcısına doğrudan satış yapmaz. Onun yerine, bu satış görevlileri, nihai müşterilerin yaptıkları alış-verişleri etkileyenlere yönelik satış faaliyetlerine odaklanır. Satış Destek; Satış sürecinde yer alan, çoğunlukla diğer satış uzmanlarının satış faaliyetlerine yardım eden gruptur. Özellikle teknik ürünlerin satışını yapan Teknik Uzmanlar gibi, satış görevlileri de, sürece yardım etmek için diğerlerinin uzmanlığına ihtiyaç duyabilir. Satış görevlisi, spesifik sorular için kendi teknik ekibinin üyelerinden yardım isteyebilir. YAPILMAMASI GEREKENLER: Satış görevlisinin uygunsuz davranışları: 1 Müşterilere hizmet sunarken sakız çiğnemek, Dükkânın girişinde sigara içmek Sürekli konuşmak Şahsi sorunlardan bahsetmek 5 McGoldrick, 2002 Müşteri odaklı satış, müşteriyi satış sürecinin tam ortasına koyar ve satılan ürünlerle, satış görevlisiyle, perakendeci ve üreticiyle memnuniyeti arttırarak müşteriyle uzun vadeli ilişki kurmayı hedefler. 5 10/28

11 2.2. İyi bir Satış Görevlisinin Nitelikleri Perakendecilikte, sunulan hizmetlerin önemi ile ilgili farkındalık giderek artmaktadır. Günümüzde, hizmet firmaları, müşterilerle karşılıklı bir şekilde tatmin sağlayan ilişkiler kurmak için dikkatlerini işlem temelli alış-veriş ten ilişki temelli alış-veriş e kaydırmaktadır. Perakende satışın yapısı, bir dizi etkene göre şekillenmiştir. Söz konusu etkenler arasında ürün çeşidi, müşterilerin ürünün kalitesini, kullanımını ve özelliklerini anlaması, ürünün karmaşıklığı ve değeri, marka sadakati ve müşterinin satın alama sürecinde ne kadar yer almak istediği yer alır. Günümüzde, müşterilerin, istediği ürünü kendi yararına olacağını düşündüğü yerden alma şansı vardır. Ürün geliştirme, teknolojik gelişmeler, maliyet optimizasyonu ve üst düzey hizmet her firma için oldukça önemlidir. Yine de, bütün bu sayılanlar ancak müşteri tarafından takdir gördüğü zaman önemlidir. Tevazu, Dışa Dönüklük, Samimiyet, Dürüstlük ve Azim, gözde bir satış görevlisinin kilit özellikleridir. Satış görevlisi olarak, mütevazı olmalısınız. Eğer müşterinin sorduğu sorunun cevabını bilmiyorsanız, biliyormuş gibi davranmayın. Bunun yerine dürüst olun, yine de sorunun cevabını bulacak ve müşteriye hizmet sunacak kadar azimli olun. Azim, aynı zamanda cevap olarak hayır ı kabul etmemek ve müşteriyi evet demekten alıkoyan engellerle başa çıkmak demektir. Bütün saikler içten olmalı ve müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik olmalıdır. 11/28

12 İyi bir satış görevlisi, sattığı ürünlerle ilgilenen kişilerle konuşmaktan çekinmez. Dinlemek ve akıllıca ancak aynı zamanda kışkırtıcı, ilginç ve açık-uçlu sorular sorarak sohbeti kontrol edebilir. Başarılı bir satış için gerekli bilgileri toplamak da diğer kilit özelliklerdendir. Yine, göz teması, dik durmak ve gülümsemek, zorlukla kazandığı parasını harcayan müşteri için etkili bir izlenim bırakmak için önemlidir. İyi bir satış görevlisinin ağzının iyi laf yaptığı gibi bir yanlış düşünce vardır. Esasında eğitim almış birçok satış görevlisi Bir ağzın ve iki kulağın var. Bunları orantılı kullan lafını duymuştur. İyi bir satış görevlisi iyi bir dinleyicidir. Birçok soru sorar ve cevapları not alır. Akla veya kâğıda yazılan bu notlar, potansiyel müşteri için uygun bir ürün bulmasına yardımcı olur. Müşteri önerilen çözümle hem fikir olduğunda başarılı bir satış gerçekleşmiş olur. Birçok satış görevlisi potansiyel müşterilere satış yapamaz, çünkü kendi potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarını yanlış anlar. Müşterilerin verdikleri cevapları dinler; ancak müşterilerin kendileriyle aynı hedefleri olduğu yanılsamasına düşerler. Satış görevlileri, çoğunlukla, rekabet dikkate alındığında ürünlerin satışı fiyatı ile ilgili endişelidirler. Ancak müşteriler, satış görevlilerinden farklı olarak, mal-dışı ürünlerin fiyatlarından habersizdir ve bu ürünler için adil olduğunu düşündükleri (genellikle piyasa fiyatının biraz altında) bir para ödemek isterler. Ancak satış görevlisi ve ya üçüncü bir taraf müşteride şüphe uyandırdığı zaman, fiyat bir sorun haline gelir. Dolayısıyla, bakkalda çalışan satış görevlisi, bütün durumlarda, yüzüne takabileceği en iyi maskeyi takmalı ve soğukkanlılığını korumalıdır. Görevliler, aynı zamanda, yöneticilerin yazılı direktiflerin ve talimatlarını okuyup anlamalı ve sözlü talimatlarına uygun hareket etmelidir. Yazar kasa ve POS makinesini nasıl kullanacağını derhal öğrenmeli ve her zaman doğru kullanmalıdır. Yiyecekler üzerindeki bilinmesi gereken fiyatları ve kodları zaman kaybetmeden ezberlemeli ve mesai arkadaşları veya yöneticilerden durmadan yardım istemek yerine bir kâğıda not almalıdır. İşe zamanında gelmeli ve programda belirtildiği şekilde işinin başında olmalıdır. Birçok başarılı satış görevlisi, insan davranışlarını iyi analiz eder ve bu becerisini kendi yararına kullanmayı bilir. Herhangi bir satışı başarıyla gerçekleştirmek için belli bir süreç olduğunu bilseler de, müşterilerin, kişilik özelliklerine göre belli kategorilerde sınıflandırıldıklarının farkındadırlar. 12/28

13 Örneğin, satış görevlisi, öğretmen ve iş adamıyla farklı şekillerde iletişim kurar, zira bu iki insan grubunun hayata farklı bir bakış açısı ve dolayısıyla farklı özellikleri vardır. Bu yüzden, öncesinde kendilerine farklı kariyer yolları çizmişlerdir! 6 Bakkalda çalışan iyi bir satış görevlisi, ayrıca, kişisel temizliğine ve görünümüne dikkat eder, işine uygun bir şekilde giyinir. Ancak sosyal beceriler, takım elbise giyip çanta taşımak anlamına gelmez. Sorumluluklarının farkında, bütünlük içinde, hesap verebilir bir tutum içinde ve mükemmeliyet için hareket etmek anlamına gelir. Etkili ve uygun bir şekilde iletişim kurmak ve her zaman verimli olmak için bir yol bulmak anlamına gelir. Gözde satış görevlilerinin birçoğu kendilerini çok iyi yönetir ve düzgün iş ahlakları vardır. İşlerini yapmadıklarında, yaratıcı düşünüp, becerilerini kullanmadıklarında, hedeflerine varamayacaklarını ve istedikleri geliri elde edemeyeceklerini bilirler. Dış etkenleri suçlayanlar genellikle satış kariyerine uzun bir kariyer olmayanlardır. İyi satış görevlileri; İşe zamanında gelir ve zamanı etkili kullanır. Kendi davranışlarının sorumluluğunu alır ve diğerleriyle etkili çalışır. Kişisel temizlik ve görünümüne dikkat eder ve yaptığı işe uygun giyinir. Çok çalışır ve araya zamanında çıkmak ve aradan zamanında dönmek de dâhil olacak şekilde zamanı etkili yönetir. Müşterilerle tane tane, düzgün ve kibarca konuşur. Temiz ve düzgün bir görünüşü vardır. 6 Types of Retail, Republic Of Turkey Ministry Of National Education, Ankara /28

14 2.3. İletişim Becerileri İşyerinde İletişim Becerilerini Geliştirmek İşyerinde etkili ve uygun bir şekilde iletişim kurmak da yine çok önemli sosyal beceriler arasında yer alır. İletişimin amacı, mesajınızı açık ve net bir şekilde diğer insanlara iletmektir. İletişim kurmak, hem gönderenin hem de alıcının çaba göstermesini gerektirir. İletişim sürecinde hatalar oluşabilir ve dolayısıyla mesajlar çoğunlukla alıcı tarafından yanlış yorumlanır. Hata ve yanlış anlaşılma olduğu tespit edilmediğinde, büyük bir karışıklığı, gösterilen çabaların heba olmasına ve fırsatın kaçırılmasına neden olabilir. Aslında, iletişim, süreç sonunda hem mesajı gönderen hem de alıcısı aynı bilgiyi anladığında başarılı olur. Mesajınızı başarılı bir şekilde karşı tarafa aktararak, düşünce ve fikirlerinizi etkili bir şekilde aktarmış olursunuz. Süreç başarılı bir şekilde sonuçlanmadığında, ilettiğiniz mesaj tam olarak sizin düşünce ve fikirlerinizi yansıtmıyor, iletişimde aksamaya yol açıyor ve hem kişisel hem de mesleki hedeflerinizi önünde engeller oluşmasına neden oluyor Sözlü İletişim Müşteri ile gerektiği şekilde ilişki ve iletişim kurmak perakende sektöründe en fazla gerek duyulan sosyal becerilerdir. Başarılı bir alışveriş uzmanı olmak için üstün yazılı ve sözlü iletişim becerilerine sahip olmalısınız. Satış becerileri, organizasyonel beceriler ve zaman yönetimi becerileri, bu pozisyonda çalışanlar için oldukça önemlidir. Önceden düzenlenmiş bir randevu planı, her müşteriyle bölünmeden ilgilenmenizi sağlar. Gerekli evrak işlerini halletmek için, temel bilgisayar becerileri ve temel Microsoft programlarını kullanabiliyor olmanız gerekli. Müşteri hizmetleri ve destek yöneticisi olarak çalışmak, iyi iletişim ve problem çözme becerisi olanlar için uygun bir seçenektir. Söz konusu pozisyon, müşterilerin 14/28

15 soru/sorunlarını dinlemeyi ve kendilerine gerekli hizmeti sunmayı gerektirir. Bu pozisyon için, iletişim ve müzakere becerilerinizi uygulamaya geçirmeniz gerekir. Aşağıda, pozitif bir imaj oluşturup korumak ve etkili iletişim kurmak için birkaç öneri yer alıyor. İletişimle ilgili daha ayrıntılı bilgi, telefon ile ilgili kısımda verilecektir. Hazırlıklı olun: Çalıştığınız şirket, ürünleri ve hizmetleri hakkında mümkün olduğunca çok bilgi sahibi olun. Her zaman işinizi layıkıyla yapmanız için gerekli araçları her zaman bulundurun. İlk önce düşünün sonra konuşun: Mesajlarınızı planlayın. Ne istediğinizi ve ne söylemeniz gerektiğini bilin. Gereksiz ayrıntılardan kaçının ve şirketle, ürünleri ve hizmetleri ile ilgili sorulara hazırlıklı olun. Müşterileri dostane bir şekilde selamlayın: Her zaman gülümseyin ve müşterileri dostane bir şekilde selamlayın. Müşterilere isminizi söyleyin ve nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Açık ve net bir şekilde iletişim kurun: Belirsiz veya yeterince etkili olmayan sözcükler kullanmaktan kaçının. Emin değilim demek yerine, Sizin için cevabı hemen bulayım demeyi tercih edin. Olumlu olun: Müşteriler sizin ne yapamayacağınızı değil, onların ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınızı duymak ister Sözsüz İletişim (Vücut Dilini Anlamak) Etrafımızdakilere durmadan sözsüz mesajlar göndeririz. Verdiğimiz sözsüz ipuçları kişiliğimiz, halimiz tavrımız ve müşterilere ne kadar yardım edebileceğimiz konusunda çok şey söyler. Vücut dili, nasıl iletişim kurduğumuzu fazlasıyla etkiler ve aklımızdan neler geçtiğini çoğunlukla doğru bir şekilde dışarıya yansıtır. Vücut dili, vücut hareketlerini, jestleri (bacaklar, kollar, eller, baş ve gövde), duruşu, kas gerginliğini, göz temasını, cildin aldığı rengi (kızaran yüz) ve hatta kişinin soluk alıp verme hızını ve terlemesini içerir. 15/28

16 Ayrıca, ses tonu, konuşma hızı ve sesin alçalıp yükselmesi de kullanılan kelimelere eklenir. Vücut dilinin kişiden kişiye, kültürden kültüre ve milletten millete değiştiğini unutmamak gerekir. Dolayısıyla, muhatap olduğunuz kişiye doğru soruları sorup onu tanımaya çalışarak okuduğunuz işaretleri doğrulamanız ve teyit etmeniz gerekir. Vücut dilini okumak, yaptığınız yorumların sadece müşterinin gerçekten demek istediğinin göstergesi olarak kullanılması gerektiğinin farkına varmaktır. Herkes, sizinle aynı şekilde sözsüz ipuçları vermez Etkili Dinleme (Aktif Pasif ve Yansıtıcı Dinleme) Etkili dinleme, müşterilerin isteklerini anlamamıza yardımcı olur. Duymaktan farklıdır. Müşterinin ihtiyaçları, istedikleri veya bizden kendisine sunmamızı istedikleridir. Becerikli bir dinleyici, farklı ipuçlarını toplayarak veya doğru soruları sorarak müşterinin gerçekten ne istediğini veya neye ihtiyacı olduğunu ortaya çıkarır. Birçok insan, dinleme becerisine olması gerektiği şekilde sahip olduğunu düşünür. İnsanlar, herkesin etkili bir şekilde dinleyebildiğini düşünürler. Aklınızdan geçenleri, mümkün olduğunca susturmaya çalışın. Yani, o anda sizi rahatsız eden bir durum varsa, ya karşınızdakine söyleyip kurtulun ya da konuşma sırasının size gelmesini bekleyin. Eğer bunlardan birini yapmazsanız, karşınızdakinin söylediklerini dinlemek yerine dikkatiniz daha çok kendi aklınızdan geçenlere yönelir. Aşağıda, daha iyi bir dinleyici olmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu bulabilirsiniz: Empati: Kendinizi müşterinin yerine koyun. İstekleri, ihtiyaçları ve sorunları ile bağlantı kurmaya çalışın. Anlama: Müşteriyi dinleyin ve müşterinin gerçekten ne istediğini anladığınızdan emin olun. Sabır: Yavaşlayın ve müşteriyi acele ettirmeyin. Müşteriye kendisini değerli hissettirin ve kendisine yardımcı olmak için orada olduğunuzu hissettirin. Dikkat: Tüm dikkatinizi müşteriye verin. Dikkat, genel olarak, sözsüz işaretlerle gösterilir (başla onaylamak gibi). Müşteri, dikkatinizi kendisine verip vermediğinizi hisseder. 16/28

17 Nesnellik: Tartışmalı konulardan kaçının (politika, din, görüşler gibi). Müşterilerle ilgili önyargılı olmayın. Müşterinizi, giysilerinden dolayı yargıladığınız oldu mu? Satış fırsatını kaçırmak istemezsiniz; bu yüzden bütün müşterilere, ne giydiğine veya nasıl göründüğüne vs. bakmadan, aynı şekilde muamele edin İlişkiler, etkili müşteri hizmetleri sorun çözme Sorun çözme, hem iş hem de özel hayatta önemli bir beceridir. Sorunları çözmenin birçok farklı yolu olsa da, kariyer kararınızın bir parçası olarak kendini-yansıtma becerisi kazanmalk fazlasıyla yardımcı olacaktır. Oldukça geniş müşteri hizmetleri kavramını anlamak için, Empati Makinesini uygulamaya koyuyoruz. Empati Makinesinde, üst düzey yöneticiler, şefler ve önde çalışanlar, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve karşılamak amacıyla kendilerini müşterilerin yerine koymak için hep birlikte çalışıyor. Empati, firmaları, spesifik olarak, müşterinin sorunlarını anlamaya ve sorunları müşteriye mümkün mertebe sıkıntı yaratmayacak şekilde çözmeye; empati kurup, önde çalışanlara karar verme yetkisi tanıyarak, çalışanların kusursuz müşteri hizmeti sunmaya odaklanmasını sağlamaya; hikâye anlatarak bütün firma için geçerli bir hizmet değer sistemi geliştirmeye, önde çalışanları müşteri hizmetlerine yönelik inovasyonlarda yönlendirici olarak görmeye ve müşteri hizmetlerini, sadece bir maliyet merkezinden ziyade kar getiren bir faaliyet olarak ve paydaş değerine katkı sağlayan önemli bir etken olarak değerlendirmeye çalışırlar. Müşteriler, beklentileri hoş göremeyecekleri şekilde karşılanmadığı ve/veya haksız bir şekilde muamele gördükleri zaman şikâyet ederler. Müşteri şikâyetlerini gerektiği şekilde değerlendirip, gidermek için şikâyet yönetimi süreci geliştirilmelidir. Aslında, müşteri şikâyetleri, hizmet veren firmaya sorunların temel nedenlerini araştırıp bulmak ve gelecek değerlerini korumak için mutsuz ve memnuniyetsiz müşterileri geri kazanmak için büyük bir fırsat sunar. 7 7 Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: concepts and tools, Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. 17/28

18 2.5.1 İlişki Kurmak Son yıllarda, telefonla müşteri arama faaliyetinin geçmişte kaldığına dair söylemler duyduk. Farklı satış eğitim forumlarında ve satışla ilgili makalelerde, müşterileri telefonla aramak artık işe yaramıyor ve müşterileri telefonla aramak geçmişte kaldı gibi savlarla karşı karşıya geldik. Bunların hiçbiri doğru değil. Telefonla müşterileri aramak hala satışın temel bileşenlerinden biridir. Başarılı satışçılara servetlerini nasıl yaptıklarını sorarsanız, işe müşterileri telefonla arayarak ve telefonda ilişki kurarak başladıklarını söylerler. Birçok yüksek gelir elde elden satış uzmanı için, müşterileri telefonda arayarak ilişki kurma hala iş geliştirme stratejilerinin önemli bir parçasıdır. Neyi, ne zaman söyleyeceğini bilmek, çoğunlukla müşteri ile görüşmenizin sonucunu belirler. Perakende sektöründe çalışan bir profesyonel olarak, her zaman müşteriye ve ihtiyaçlarına odaklanarak olumlu bir izlenim bırakmaya çalışmalısınız. Sonuç olarak, müşterilerin her zaman kendilerine yakın gördükleri ve ihtiyaçlarını anladığını hissettikleri satışçılarla iş yapmak istediklerini unutmayın. Açıkça görülüyor ki, müşteri ile güven temelinde ilişki kurmak, doğrudan ürün veya hizmetinizin fiyatına yansır Müşteri sorunlarını/şikâyetlerini çözmek Sinirli insanlarla uğraşmak için fazlasıyla sabırlı ve anlayışlı olmanız gerekir. Siz, perakendeci olarak, duygularınızı bir kenara bırakıp karşınızdakinin neye sinirlendiğini anlamaya çalışmalısınız. Sinirli müşterilerle başa çıkmaya çalışırken size yardımcı olabilecek birkaç stratejiyi aşağıda bulabilirsiniz: Sinirli müşterinin duygularını kabul edin Müşterinin sinirli olduğunu inkâr etmeyin; zira bu durum karşı karşıya gelmeye neden olabilir. Sinirlenmenize gerçekten gerek yok demek yerine Sinirli olduğunuzu görüyorum ve sorunu çözmek için size yardımcı olmak istiyorum. Lütfen bana konuyla ilgili ayrıntı verir misiniz? deyin. 18/28

19 Tarafsız olun Müşteri sesini yükseltse veya küfürlü sözler kullansa bile, SOĞUKKANLILIĞINIZ koruyun. Sinirli müşteriler şirkete veya ürüne kızmıştır, kişisel olarak size değil. Böyle bir durumda kızgın müşteri ile uğraşırken, kendisini diğer müşterilerden uzak sakin bir yere doğru götürmeye çalışın. Dinleyin İnsanlar kızdıklarında, eteklerindeki bütün taşları dökmek isterler. O yüzden içlerini dökmelerine izin verin, ardından siz konuşun. Konuşurken araya girmeyin. Gerilimi Azaltın Aşağıda belirtilenleri yaparak gerilimin daha fazla tırmanmasına neden olmayın: Arayan kişiyi, firma içinden başka birine aktarmak, Başka bir müşteriye hizmet sunmak için kızgın müşteriyi olduğu yerde bırakmak. Sürekli beklemeye almak Müşteri şikâyetlerini müşteri memnuniyetine dönüştürmek ISO 10002:2004 de yer alan tanıma göre; Şikâyet, açıkça veya üstü kapalı olarak cevap veya çözüm beklendiği durumlarda firmaya ürünleri veya şikâyet yönetim sürecinin kendisi ile ilgili memnuniyetsizliği dile getirmektir /28

20 Firmalara, yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriyi elde tutmak için gerekli olandan en az dört kat fazlaya mal oluyor. Düzenli olarak müşteri kaybeden firmalar zarar gören itibarlarını geri kazanmak için mücadele etmek zorundadır. Günümüzün rekabetçi ortamında, ürün ve hizmet inovasyonları, kabul edilen performans düzeylerini yeniden tanımlıyor. İyi bir Şikâyet Yönetim Sistemi, başarılı işletmelerin müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmeleri ve marka değerlerini korumaları için olmazsa olmazlardandır. ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Standardı, iyi bir şikâyet yönetim sistemi geliştirmek için kılavuz niteliğindedir ve firmalara müşterilerinin şikâyetlerini ne şekilde ele aldıklarını belirlemelerine, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur. Standartta, müşteri şikâyetlerini başarılı bir şekilde ele almak için gerekli kilit noktalar ve firmanızda müşteri memnuniyetsizliği sorununu çözmenin için size yardımcı olacak şikâyet yönetimi kontrolleri yer almaktadır. Kaynak: store/ 20/28

www.agora-eu.org MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS) 2011-1-DE2-LEO05-07994

www.agora-eu.org MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS) 2011-1-DE2-LEO05-07994 MODÜL II İŞ YERİNDE GEREKLİ SOSYAL BECERİLER (SOFT SKILLS) AGORA Avrupa II - Avrupa boyutunda küçük ölçekli kentsel ticarette profesyonel rekabet becerilerinin geliştirilmesi için Ortak Entegre Yönetim

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

ETKILI SUNUM SıRLARı

ETKILI SUNUM SıRLARı ETKILI SUNUM SıRLARı Temel Hazırlıklar Başarılı bir sunum yaptığınız hazırlığa bağlıdır. Bu bölümde etkili bir sunum yapmak için gereken sağlam zemini nasıl kuracağınız anlatılıyor. Bu zemin yaratıcı düşünmeyi,

Detaylı

AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI TEKNİKERLİĞİ EĞİTİMİ - IV - İLETİŞİM BECERİLERİ

AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI TEKNİKERLİĞİ EĞİTİMİ - IV - İLETİŞİM BECERİLERİ AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI TEKNİKERLİĞİ EĞİTİMİ - IV - İLETİŞİM BECERİLERİ AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI TEKNİKERLİĞİ EĞİTİMİ - IV - İLETİŞİM BECERİLERİ Eğitim içeriği Ağız ve Diş Sağlığı Teknikerliği Eğitim ve Sınav Komisyonu

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

T.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi

T.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi TARİH : / /20 NASIL BİR SİSTEM UYGULANACAK? Performans değerlendirmesinde açık değerlendirme sistemi uygulanacaktır. Bu nedenle önce personel kendisini değerlendirecek, sonrada aşağıda belirtilen şekliyle

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ DERSİ Dersin Modülleri Satış Bilgisi Müşteri İlişkileri Kazandırılan Yeterlikler İyi bir satış elemanının ve satılacak ürünlerin özelliklerini tanıyacaktır. Müşterileri memnun

Detaylı

KİŞİSEL "GÜÇ KİTABINIZ" Güçlenin!

KİŞİSEL GÜÇ KİTABINIZ Güçlenin! KİŞİSEL "GÜÇ KİTABINIZ" Güçlenin! Hangi alanlarda başarılıyım? Ne yapacağım? Okul hayatınız bittiğinde, önünüze gerçekleştirebileceğiniz çok sayıda fırsat çıkar. Kendi iş yerlerini açan insanların ne tür

Detaylı

Kurumsallaşma Eğitimi

Kurumsallaşma Eğitimi Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler

Detaylı

Indorama Ventures Public Company Limited

Indorama Ventures Public Company Limited Indorama Ventures Public Company Limited Kurumsal Yönetim Politikası (29 Eylül 2009 tarih ve 1/2009 No'lu Yönetim Kurulu Toplantısı tarafından onaylandığı şekilde) Başkandan mesaj Indorama Ventures Public

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

THOMAS SATIŞ MOTİVASYONU & MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ

THOMAS SATIŞ MOTİVASYONU & MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Öncelikle kendinizi daha doğru, detaylı ve objektif olarak tanımanızı sağlamak ve bu gücü satışta nasıl başarıyla uygulayacağınız konusunda size yardımcı olmak. Karşınızdaki olası müşteri

Detaylı

KOÇLUK NEDİR? Rahile Yeni, 14.03.2012

KOÇLUK NEDİR? Rahile Yeni, 14.03.2012 KOÇLUK NEDİR? Rahile Yeni, 14.03.2012 Beklentileriniz.. Birey olarak, ne gibi ihtiyaçlar için koçluk alınabilir Bir alışkanlığınızı değiştirmek istiyorsanız Kişisel gelişiminizde bir davranış / yetkinliğinizi

Detaylı

BPO A.Ş. YETKİNLİK MODELİ

BPO A.Ş. YETKİNLİK MODELİ BPO A.Ş. YETKİNLİK MODELİ BAHADIR MAZAK BPO OTOMOTİV A.Ş. GELİŞİM SORUMLUSU MAYIS-2013 YETKİNLİK Yetkinlik; belirli bir alanda ki görev ve sorumlulukları yerine getirebilme kabiliyetidir Yetkinlikler;

Detaylı

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik Video Başlığı Açıklamalar Süresi Yetkinlikler Liderlikte Güncel Eğilimler Konuşan Değil, Dinleyen Lider Son on yıl içinde liderlik ve yöneticilik konusunda dört önemli değişiklik oldu. Bu videoda liderlik

Detaylı

KARİYER GELİŞİMİ: UYGULAMA REHBERİ

KARİYER GELİŞİMİ: UYGULAMA REHBERİ KARİYER GELİŞİMİ: UYGULAMA REHBERİ 1 HAZIRLAYAN: WUS KOSOVA Bu bilgilendirici broşür kaynak olarak Prizren Üniversitesi öğrencilerine eğitim sırasında sunulan materyallere göre hazırlanmıştır.budüzenleme

Detaylı

Koçluk, danışanın problemlerini çözüme ulaştırmak ve yolunu aydınlatmaktır.

Koçluk, danışanın problemlerini çözüme ulaştırmak ve yolunu aydınlatmaktır. BEN BĐR YAŞAM KOÇUYUM 7.SEANS Koçluk ve danışmanlık Bazen öyle zamanlar olur ki danışanlarınızın koçluk hizmetinin sınırları içinde olmayan problemlerine yardım etme durumunda kalırsınız. Böyle zamanlarda

Detaylı

KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci

KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci Neden Koçluk? İnsanların günlük koşuşturma içinde hayatlarının bazı yönlerinde dengenin kaçtığını fark edemez. (iş, aile, dostlar ve kendimiz

Detaylı

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada

Detaylı

Maslow (İhtiyaçlar Hiyerarşisi)

Maslow (İhtiyaçlar Hiyerarşisi) Kariyer q Kişinin yaşamı boyunca edindiği ilgili deneyimleridir. q Bir kişinin bütün yaşamı boyunca üstlendiği işlerin tümüdür. q Kişinin yaşamı boyunca sahip olduğu bir dizi iş ve bu işlere katılımı konusundaki

Detaylı

İÇİNDEKİLER 1. ÖZGEÇMİŞ TÜRLERİ 2. ÖZGEÇMİŞ BÖLÜMLERİ 3. ÖZGEÇMİŞ YAZILIRKEN YAPILAN 10 HATA 4. ETKİLİ ÖZGEÇMİŞ İÇİN

İÇİNDEKİLER 1. ÖZGEÇMİŞ TÜRLERİ 2. ÖZGEÇMİŞ BÖLÜMLERİ 3. ÖZGEÇMİŞ YAZILIRKEN YAPILAN 10 HATA 4. ETKİLİ ÖZGEÇMİŞ İÇİN İÇİNDEKİLER 1. ÖZGEÇMİŞ TÜRLERİ 2. ÖZGEÇMİŞ BÖLÜMLERİ 3. ÖZGEÇMİŞ YAZILIRKEN YAPILAN 10 HATA 4. ETKİLİ ÖZGEÇMİŞ İÇİN ÖZGEÇMİŞ TÜRLERİ Özgeçmişinizi vurgulamak istediğiniz özellikleriniz ve geçmiş deneyimlerinizi

Detaylı

Avrupalı liderler baskıcı, Türk liderler ise dostane

Avrupalı liderler baskıcı, Türk liderler ise dostane Avrupalı liderler baskıcı, Türk liderler ise dostane Dünyada yaşanan ekonomik kriz liderlik stillerinde de değişikliğe yol açtı. Hay Group'un liderlik stilleri üzerine yaptığı araştırmaya göre, özellikle

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

İLETİŞİM TEKNİKLERİ UYGULAMALARI

İLETİŞİM TEKNİKLERİ UYGULAMALARI İLETİŞİM TEKNİKLERİ UYGULAMALARI Ne söylediğinizi önce siz anlayın, Ne istediğinizi bilin, İletişim kurduğunuz kişi yada kişilerin durumunu iyi gözlemleyin, uygun olunmayan bir zamanda iletişim kurmaya

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

Bir şey değişir, herşey değişir. KOÇLUK HİZMETLERİMİZ.! Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com

Bir şey değişir, herşey değişir. KOÇLUK HİZMETLERİMİZ.! Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com KOÇLUK HİZMETLERİMİZ Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com Gelişim Koçluğu Gelişim Koçluğu, bireyin isteği doğrultusunda, mevcut durumundan arzu ettiği duruma gerçekçi hedeflerle ulaşmasını sağlayan

Detaylı

SATIŞTA KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

SATIŞTA KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Koçluk prensiplerini ve satış yöntemlerini bir arada kullanmak, yaratıcı sorularla ikna yöntemleri geliştirmek, satışı hedeflenen ölçüde ve istikrarlı bir biçimde arttırmak, doğru sorularla

Detaylı

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES EĞİTİM VE GELİŞİM HİZMETİ INDENSE EĞİTİM VE DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. İNSAN KAYNAKLARI VE İŞ HUKUKU EĞİTİMLERİ 5510 Sayılı Sosyal Güvenlik Kanunu Uygulamaları 6098

Detaylı

Verimli Çalışma. Edinilmiş çalışma alışkanlıkları

Verimli Çalışma. Edinilmiş çalışma alışkanlıkları Verimli Çalışma Edinilmiş çalışma alışkanlıkları Bir üniversite öğrencisi olarak sizden beklenilen, bağımsız bir öğrenci olmanızdır. Kimse nasıl çalışmanız gerektiğini sizden daha iyi bilemez, ancak size

Detaylı

Yeşilalım Projesi. Eğiticilerin Eğitimi. 12-14 Şubat 2013 Ankara

Yeşilalım Projesi. Eğiticilerin Eğitimi. 12-14 Şubat 2013 Ankara Yeşilalım Projesi Eğiticilerin Eğitimi 12-14 Şubat 2013 Ankara 1 Öğrenme Hedefleri Yetişkin öğrenenlerin özelliklerini öğrenmek; Yetişkinlere uygun çeşitli eğitim yöntemleri ile yaklaşımlarını uygulamak;

Detaylı

İş Yerinde Ruh Sağlığı

İş Yerinde Ruh Sağlığı İş Yerinde Ruh Sağlığı Yeni bir Yaklaşım Freud a göre, bir insan sevebiliyor ve çalışabiliyorsa ruh sağlığı yerindedir. Dünya Sağlık Örgütü nün tanımına göre de ruh sağlığı, yalnızca ruhsal bir rahatsızlık

Detaylı

Bilmek Bizler uzmanız. Müşterilerimizi, şirketlerini, adaylarımızı ve işimizi biliriz. Bizim işimizde detaylar çoğu zaman çok önemlidir.

Bilmek Bizler uzmanız. Müşterilerimizi, şirketlerini, adaylarımızı ve işimizi biliriz. Bizim işimizde detaylar çoğu zaman çok önemlidir. Randstad Group İlkesi Başlık Business Principles (Randstad iş ilkeleri) Yürürlük Tarihi 27-11 -2009 Birim Grup Hukuk Belge No BP_version1_27112009 Randstad, çalışma dünyasını şekillendirmek isteyen bir

Detaylı

Akademi Eğitim Merkezi. 43.727 kişi Temel Eğitim 18.394 kişi Silah ve Atış Eğitimi 34.615 kişi Yenileme Eğitimi

Akademi Eğitim Merkezi. 43.727 kişi Temel Eğitim 18.394 kişi Silah ve Atış Eğitimi 34.615 kişi Yenileme Eğitimi Akademi Eğitim Merkezi 43.727 kişi Temel Eğitim 18.394 kişi Silah ve Atış Eğitimi 34.615 kişi Yenileme Eğitimi 2 ÖZEL GÜVENLİK YÖNETİCİ EĞİTİMİ Akademi Eğitim Merkezi Altıyol Vişne Sokak No: 38 Kadıköy

Detaylı

Seviye 1 Ünite 3 Çalışma Planı

Seviye 1 Ünite 3 Çalışma Planı Seviye 1 Ünite 3 Çalışma Planı Değerli Öğrencimiz, İşte bu haftanın çalışma planı. Bu planda detaylandırılmış aktiviteler üzerine 4-6 saat çalışmanızı öneriyoruz. Tavsiyemiz bütün aktiviteleri bir defada

Detaylı

MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Koçluk yöntemi ile müşteri ilişkilerinde yüksek performansı yakalamak, müşteri ile iletişimi güçlendirmek, müşterinizi doğru dinleyebilmek ve istediği hizmetin üzerine çıkabilmek, koşulsuz

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Saygının Hakim Olduğu Bir Çalışma Ortamı İlkesi

Saygının Hakim Olduğu Bir Çalışma Ortamı İlkesi Saygının Hakim Olduğu Bir Çalışma Ortamı İlkesi İlke Beyanı: 3M çalışma ortamındaki herkes, kendisine saygıyla davranılmasını hak eder. Saygı göstermek, her bir kişiye eşsiz yetenekleri, geçmişi ve bakış

Detaylı

AİLE PİRAMİDİ = EVLİLİK 2

AİLE PİRAMİDİ = EVLİLİK 2 5- İletişim ve Karşılıklı Anlayışa Önem Verin: Yalnızca konuşmak yerine iletişim kurmayı öğrenin. Kaçmak veya vazgeçmek yerine iletişim kurmak için çaba gösterin. Sırlarınızı paylaşın. Karınız anneniz

Detaylı

Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz

Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Sizin memnuniyetiniz bizim referansımızdır Deloitte Academy olarak vermiş olduğumuz her eğitimde katılımcılardan değerlendirme formu doldurmalarını istiyoruz. Bugüne

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

EĞİTİM TEKNOLOJİSİ VE İLETİŞİM

EĞİTİM TEKNOLOJİSİ VE İLETİŞİM 1 EĞİTİM TEKNOLOJİSİ VE İLETİŞİM 2 ÖĞRETİM TEKNOLOJİSİ ve İLETİŞİM Öğretim teknolojisi, öğrenmenin amaçlı ve kontrollü olduğu durumlarda öğrenmeyle ilgili sorunların analizi ve çözümünde insanları, yöntemleri,

Detaylı

İş Etiği Kodu. İş Etiği Kodunun Temel İlkeleri 1. Doğru ve Dürüst Davranmak:

İş Etiği Kodu. İş Etiği Kodunun Temel İlkeleri 1. Doğru ve Dürüst Davranmak: İş Etiği Kodu Doğruluk ve dürüstlük, Coca-Cola İçecek A.Ş.'nin ( CCI veya Şirket ) sürdürülebilir ticari başarısının ve güçlü itibarının temelini oluşturmaktadır. Her ikisi de temel önem taşıyan doğruluk

Detaylı

Resepsiyon Hizmetleri

Resepsiyon Hizmetleri Resepsiyon Hizmetleri 2 31 Hoşgeldiniz Çözüm odaklı resepsiyon görevlileriyle çalışmak kurumun pozitif imaj yaratmak adına atabileceği en büyük adımdır. İmaj kapıda başlar ve ilk izlenimin ikinci bir şansı

Detaylı

Güvene dayalı felsefemiz dünyanın her

Güvene dayalı felsefemiz dünyanın her En çok satılan kitapların yazarı Robert Levering tarafından 1992 yılında ABD de kurulmuştur 25 yıldır dünya çapındaki en iyi işyerlerini analiz ve tespit etmekteyiz. 25 yıllık araştırma ve milyonu aşkın

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Mağazanızın içinde olduğu AVM ve AVM deki konumu ne kadar doğru?

Mağazanızın içinde olduğu AVM ve AVM deki konumu ne kadar doğru? Mağazanızın içinde olduğu AVM ve AVM deki konumu ne kadar doğru? Paranın icadından AVM lere Ticaret, insanlık tarihi kadar eskidir, yalnızca araçlar değişmiştir. Kullanılan araçlarla beraber, ticaretin

Detaylı

Seviye 3 Ünite 3 Çalışma Planı

Seviye 3 Ünite 3 Çalışma Planı Seviye 3 Ünite 3 Çalışma Planı Değerli Öğrencimiz, İşte gelecek iki haftanın çalışma planı! Bu planda detaylandırılmış aktiviteler üzerine 6-7 saat çalışmanızı öneriyoruz. Tavsiyemiz bütün aktiviteleri

Detaylı

İŞ ETİĞİ KURALLARIMIZ

İŞ ETİĞİ KURALLARIMIZ İŞ ETİĞİ KURALLARIMIZ İŞ ETİĞİ KURALLARIMIZ 1- ÇALIŞMA KÜLTÜRÜ Oylum Sınai Yatırımlar A.Ş. ( Oylum ), işlerini dürüstlük ve doğruluk çerçevesinde yürütür. Mal ve hizmet aldığı firmaları iş ortağı olarak

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri İletişim Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri İletişim Eğitimleri İletişim Eğitimleri İletişim; insanlar arasında duygu ve düşüncenin akışıdır, bireyler arasında anlamları ortak kılma sürecidir, bir kaynağın mesajını bir kanal üzerinden alıcıya iletme sürecidir ve günümüzde

Detaylı

DEĞERLİ İŞ ORTAĞIMIZ,

DEĞERLİ İŞ ORTAĞIMIZ, SAFEPLAN DEĞERLİ İŞ ORTAĞIMIZ, FİLO YÖNETİMİ KONUSUNDA HİZMET SAĞLAYICI MARKA OLARAK HEDEFİMİZ, KİRALIK ARAÇLARINIZI MAKSİMUM FAYDAYLA KULLANMANIZDIR. BU SEBEPLE FİLONUZUN BAKIM VE ONARIM İHTİYAÇLARINI

Detaylı

İletişimin Bileşenleri

İletişimin Bileşenleri Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır. İletişim Sürecinde; Dönüt (feedback) sağlanamıyorsa iletişim

Detaylı

MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI

MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI Bağımsız Denetim Standartları 1. Kilit Terimlerin Belirlenmesi 2. Metnin Çevrilmesi 3. İlk Uzman Kontrolü 4. Çapraz Kontrol İkinci Uzman Kontrolü 5. Metnin

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

PAZARLAMA VE PERAKENDE SATIŞ GÖREVLİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI)

PAZARLAMA VE PERAKENDE SATIŞ GÖREVLİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü PAZARLAMA VE PERAKENDE SATIŞ GÖREVLİSİ MODÜLER PROGRAMI (YETERLİĞE DAYALI) 2008 ANKARA ÖN SÖZ Günümüzde mesleklerin değişim ile karşı

Detaylı

Bağımsız Dil Öğrencisi Kimdir?

Bağımsız Dil Öğrencisi Kimdir? Bağımsız Dil Öğrencisi Kimdir? 2012 2013 Öğretim-Öğrenim Yılı Öğrenci Kılavuzu 1 BAĞIMSIZ DİL ÖĞRENCİSİ KİMDİR?* (1) KENDİNİ İYİ TANIR: Dil öğrenimiyle ilgili olarak kendi davranıştutum-yaklaşım-düşünce

Detaylı

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP Problem değil üretiyoruz. Problem değil çözüm çözüm üretiyoruz. GROUP HAKKIMIZDA İSTAŞ TURİZM, Kurulduğu günden bu yana turizm, personel ve öğrenci taşımacılığı konularında faaliyet gösteren bir kuruluştur.

Detaylı

Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz.

Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz. Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz. Profesyonel Desteğiniz Deloitte Academy Ekonomik gelişmeler, dünya ticaretindeki rekabetçi ortam, küreselleşme ve yeni düzenlemeler, konularında uzman personele ihtiyaç

Detaylı

MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ

MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ Tutum Tutum bir kişinin diğer bir kişi, bir olay veya çevresi ile ilgili olarak negatif veya pozitif tavırdır. Tutum Tutumlar değerler gibi sosyal ve duygusal inşalardır

Detaylı

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti www.kavurmaci.net ELEMAN KAYBETMENİN MALİYETİ Yetenekli bir çalışanın şirkete toplam maliyeti genellikle yıllık ücretin 3 katına kadar çıkabilir.

Detaylı

TTI TriMetrix. Kişisel Yetenekler Versiyonu 1..2011

TTI TriMetrix. Kişisel Yetenekler Versiyonu 1..2011 TTI TriMetrix Kişisel Yetenekler Versiyonu D 1..2011 Türkiye Ana Distribütörü Barbaros Bulvari, Ertugrul Sitesi, No 133, Kat 5, Daire 11, 34349 BESİKTAS - ISTANBUL - TURKIYE +90 (212) 258 7625 / +90 (212)

Detaylı

http://kariyer.ieu.edu.tr

http://kariyer.ieu.edu.tr ÖZGEÇMİŞİ ANLAMAK Öncelikle özgeçmişin nedir ve ne işe yarar açıklığa kavuşturalım. Özgeçmiş kim olduğunuzu, eğitim ve deneyimlerinizi içeren iyi sunulmuş bir özettir. Özgeçmişin tek amacı bir staja veya

Detaylı

Ek 6. ÇALIŞANLARI DEĞERLENDİRMEK İÇİN KULLANILACAK KRİTERLER. 16. Temsil Yeteneği

Ek 6. ÇALIŞANLARI DEĞERLENDİRMEK İÇİN KULLANILACAK KRİTERLER. 16. Temsil Yeteneği Ek 6. ÇALIŞANLARI DEĞERLENDİRMEK İÇİN KULLANILACAK KRİTERLER 16. Temsil Yeteneği Kurumu temsil yeteneğinden yoksun, tutarsız ve güven oluşturmayan bir izlenim vermektedir. 1 Giyim, konuşma ve tavırlarında

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact)

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact) ETİK KURALLAR VE KURUMSAL SORUMLULUK Doğuş Otomotiv Etik Kuralları, imzalamış olduğu Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact), kurumsal sosyal sorumluluk politikaları ve şirket

Detaylı

Avrupa hastanelerinde

Avrupa hastanelerinde Avrupa hastanelerinde mesleki katılım Baş hekimler ve hemşireler için anket (PTE1) Baş hekimler ve hemşirelerin hastanede yönetici rolü oynadıkları düşünülmektedir. Aynı zamanda resmi yönetim rolleri de

Detaylı

NetQues Proje Raporu Avrupa da Dil ve Konuşma Terapisi Eğitimi Çeşitliliklerin Bütünleşmesi

NetQues Proje Raporu Avrupa da Dil ve Konuşma Terapisi Eğitimi Çeşitliliklerin Bütünleşmesi NetQues Proje Raporu Avrupa da Dil ve Konuşma Terapisi Eğitimi Çeşitliliklerin Bütünleşmesi Avrupa da Dil ve Konuşma Terapisi / Logopedi Alanındaki Standartların ve Eğitim Programlarının Niteliklerinin

Detaylı

RAKAMLARLA KONYA İSTİHDAMI FEYZULLAH ALTAY

RAKAMLARLA KONYA İSTİHDAMI FEYZULLAH ALTAY Bugün, yükselen ekonomisi ve gelişmekte olan performansıyla ülkesi için önemli bir katma değer oluşturan sayılı merkezlerden birisidir. Gelişmekte olan ekonomisine paralel olarak birçok sektörde yeni iş

Detaylı

kültürel değişim programıdır.

kültürel değişim programıdır. Work and Travel programı, her yıl tüm dünyadan 100.000 i aşkın üniversite öğrencisinin katıldığı, size sezonluk bir işte çalışarak Amerikan yaşamı ve kültürü başta olmak üzere bir çok değişik kültürü birebir

Detaylı

Referans Araştırması Formu

Referans Araştırması Formu Referans Araştırması Formu../../... REFERANS ARAŞTIRMASI FORMU Adayın Adı Soyadı Başvurduğu Pozisyon Referansına Başvurulan Kişinin Adı Soyadı Çalıştığı Kuruluş Ünvanı Aday ile ilişki derecesi Adayı tanıdığı

Detaylı

KAVRAMLAR TUTUMLAR BECERİLER

KAVRAMLAR TUTUMLAR BECERİLER SAYI: 1 ANASINIFI I. PYP SORGULAMA ÜNİTESİ VELİ BÜLTENİ DİSİPLİNLERÜSTÜ TEMA: Kim Olduğumuz SÜRE: 22.09.2014-31.10.2014 ANA FİKİR: Fiziksel özelliklerimi ve ilgi alanlarımı bilmek kendimi tanımamı sağlar.

Detaylı

KATILIMCILAR Konuyla ilgili bankacıların katılımına yöneliktir.

KATILIMCILAR Konuyla ilgili bankacıların katılımına yöneliktir. 1. İŞ MÜKEMMELLİĞİ Seminerde basarılı, etkili, istenen sonuçları üreten mükemmel ve profesyonel olmak için gerekli, bilgi, beceri, tutum, bakıs açısı ve davranıslar hakkında bilgi aktarılması amaçlanmaktadır.

Detaylı

GİRİŞ. Novo Nordisk Way, kim olduğumuzu, nereye ulaşmak istediğimizi ve şirketimizi oluşturan değerleri açıklamaktadır.

GİRİŞ. Novo Nordisk Way, kim olduğumuzu, nereye ulaşmak istediğimizi ve şirketimizi oluşturan değerleri açıklamaktadır. GİRİŞ Novo Nordisk Way, kim olduğumuzu, nereye ulaşmak istediğimizi ve şirketimizi oluşturan değerleri açıklamaktadır. Novo Nordisk Way in kökleri şirketimizin kurulduğu 1920 lere dayanmaktadır. O zamanlarda

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

İş Yeri Hakları Politikası

İş Yeri Hakları Politikası İş Yeri Hakları Politikası İş Yeri Hakları Politikası Çalışanlarımızla olan ilişkilerimize değer veririz. İşimizin başarısı, küresel işletmemizdeki her bir çalışana bağlıdır. İş yerinde insan haklarının

Detaylı

Enhancing Vocational Language Skills and Working Culture Awareness of European Construction Professionals (EVLAC) http://evlac.mku.edu.

Enhancing Vocational Language Skills and Working Culture Awareness of European Construction Professionals (EVLAC) http://evlac.mku.edu. Anket 1: Dil eğitimi ihtiyacı olan kişilere yöneliktir. Sayın ilgili, Bu anket çalışmasının çıktıları Avrupa daki inşaat sektörü çalışanlarının dil becerilerini ve çalışma kültürü bilgilerini arttırmak

Detaylı

www.rehberlikservisi.org

www.rehberlikservisi.org www.rehberlikservisi.org 1 BAŞLARKEN Çocuklarımız bizim için ne kadar önemli? TEOG öncesinde onlar için neler yapıyoruz? Gelecekleri için planlarınız var mı? Çocuklarınızı yeterince anlıyor musunuz? Neden

Detaylı

Serüvenimiz 1919 yılında Bayan Maruşya ile kurukahvecilikle başladı. 1929 yılında Burhanettin Koçer ve 1949 yılında Nurettin Tunçay ile gelişimini

Serüvenimiz 1919 yılında Bayan Maruşya ile kurukahvecilikle başladı. 1929 yılında Burhanettin Koçer ve 1949 yılında Nurettin Tunçay ile gelişimini Serüvenimiz 1919 yılında Bayan Maruşya ile kurukahvecilikle başladı. 1929 yılında Burhanettin Koçer ve 1949 yılında Nurettin Tunçay ile gelişimini sürdürdü. 1987 de şirketleşti. 1996 da hem Türk kahvesini

Detaylı

Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır.

Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Değerli Sektör Yöneticileri; Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Otelcilik sektöründe çalışanların niteliklerini ve uzmanlaşmalarını

Detaylı

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ Psikolojik Danışma ve Rehberlik RPD 201 Not II Uz. Gizem ÖNERİ UZUN Eğitimde Rehberlik *Rehberlik, bireyin en verimli bir şekilde gelişmesini ve doyum verici

Detaylı

KIRKLARELİ İLİ MESLEKİ TEKNİK EĞİTİM MEMNUNİYET ANKETİ NİSAN 2014

KIRKLARELİ İLİ MESLEKİ TEKNİK EĞİTİM MEMNUNİYET ANKETİ NİSAN 2014 KIRKLARELİ İLİ MESLEKİ TEKNİK EĞİTİM MEMNUNİYET ANKETİ NİSAN 2014 Sayın katılımcı, bu araştırma Kırklareli İl Milli Eğitim Müdürlüğü tarafından gerçekleştirilmektedir. Anketi cevaplamak için ayırdığınız

Detaylı

Koçluk Oturumu/Seansı Canlandırma

Koçluk Oturumu/Seansı Canlandırma Hareketlilik Koçu Koçluk Seansı Canlandırma Eğitmen talimatları Grup çalışması Koçluk Oturumu/Seansı Canlandırma Ana hatları, yapısı ve tanımı Bu çalışmadaki saptanabilir beceri ve yeterlilikler Saptanabilir

Detaylı

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları 2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 Strateji Nedir? bir kağıt bir belge bir çalışma planı bir yol bir süreç bir ortak yorumlama ufku? 2 Stratejik Düşünme Nedir?

Detaylı

Twi$er: @acarbaltas @BaltasBilgievi

Twi$er: @acarbaltas @BaltasBilgievi Twi$er: @acarbaltas @BaltasBilgievi REKABETE HAZIRLIK KENDİ YILDIZINI YAKALAMAK Prof. Dr. Acar Baltaş Psikolog 28 Şubat 2014 MOTİVASYON Davranışa enerji ve yön veren, harekete geçiren güç Davranışı tetikleme

Detaylı

Temel Yönetim Becerileri (Basic Management Skills)

Temel Yönetim Becerileri (Basic Management Skills) Temel Yönetim Becerileri (Basic Management Skills) Programın Amacı Yöneticiniz olarak benim görevim, işinizi daha iyi yapabilmeniz adına sizlere hizmet etmektir felsefesinin temel alındığı bu eğitimde

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ «Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır.» P.F. Drucker 2 Hayat adeta bir ölçüm ve değerleme sürecidir. Performans Değerleme;

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ

DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ Sayın İlgili: İç denetim teknik bir uzmanlık alanı olmanın ötesinde çok temel bir yönetim aracıdır. Yönetim sürecinin temel bir unsuru olan kontrol ve izleme rolü iç denetim

Detaylı

AVRASYA ÜNİVERSİTESİ

AVRASYA ÜNİVERSİTESİ Ders Tanıtım Formu Dersin Adı Öğretim Dili ÖN BÜRO İŞLEMLERİ VE YÖNETİMİ Türkçe Dersin Verildiği Düzey Ön Lisans (X ) Lisans ( ) Yüksek Lisans( ) Doktora( ) Eğitim Öğretim Sistemi Örgün Öğretim (X) Uzaktan

Detaylı

Öğretim Teknolojileri ve Materyal Geliştirme İLETİŞİM

Öğretim Teknolojileri ve Materyal Geliştirme İLETİŞİM Öğretim Teknolojileri ve Materyal Geliştirme İLETİŞİM Yrd.Doç.Dr. Gülçin Tan Şişman Eğitim Programları ve Öğretim İletişim "Ne kadar çok bilirsen bil, söylediklerin karsındakinin anlayacagı kadardır."

Detaylı

Yönetimde Koçluk ve Mentorluk

Yönetimde Koçluk ve Mentorluk Yönetimde Koçluk ve Mentorluk AYMED Toplantısı 28 Nisan 2010, Marmara Yelken Kulübü Erenköy/Kadıköy-İstanbul Navitas Eğitim, Danışmanlık ve Koçluk Hizmetleri www.navitas-tr.com Tel. 0212 319 77 05 Eğitim

Detaylı

Suna Kuşadalı, PMP Esra Erdem

Suna Kuşadalı, PMP Esra Erdem Suna Kuşadalı, PMP Esra Erdem Değişen Dünya Koşullarında İşveren Beklentileri İş fırsatlarını etkin olarak takip etme Özgeçmiş (CV) Hazırlarken İş Görüşmesinde Şirket hedeflerini gerçekleştirecek kişisel

Detaylı

Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz. Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz

Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz. Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Profesyonel Desteğiniz Deloitte Academy Profesyonel Desteğiniz Deloitte Academy Ekonomik gelişmeler, dünya ticaretindeki Ekonomik

Detaylı

Sizin memnuniyetiniz bizim referansımızdır

Sizin memnuniyetiniz bizim referansımızdır VERGİ EĞİTİMLERİ Or 4.1 UFRS EĞİTİMLERİ Or MUHASEBE EĞİTİMLER Or 4.8 BASEL EĞİTİMLERİ Or 4.7 4.2 İÇ DENETİM Or 4.2 4.7 4.2 Sizin memnuniyetiniz bizim referansımızdır BT DENETİM Or 4.7 Deloitte Academy

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLENDĐRME ÖLÇÜTLERĐ 1. AMAÇ Performans en basit anlamıyla verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa Kurumsal

PERFORMANS DEĞERLENDĐRME ÖLÇÜTLERĐ 1. AMAÇ Performans en basit anlamıyla verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa Kurumsal PERFORMANS DEĞER ÖLÇÜTLERĐ 1. AMAÇ Performans en basit anlamıyla verimliliğin ölçülmesidir. Bu ölçme kurum için yapılırsa Kurumsal Performans, çalışanlara yönelik yapılırsa personel performans değerlendirmesi

Detaylı

5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU

5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU 5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU 2016 Çatışma Yönetimi: Kişi, Ekip ve Organizasyon Değişimi Koçluk Yaklaşımı ile Yönetmek Eğiticinin Eğitimi: Eğitime ve Kişiye Özel Ekip Yönetimi: Bütünsel

Detaylı

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır. Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen

Detaylı

Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program

Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program Sorunlara farklı açılardan bakıp, değer katarak çözüm üretmek ve akıllıca konuşarak avantaj sağlamak Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program Konuşarak Fark Yaratma

Detaylı

Çatışma Çözme ve Müzakere için İletişim Becerileri

Çatışma Çözme ve Müzakere için İletişim Becerileri Çatışma Çözme ve Müzakere için İletişim Becerileri Deniz Gümüşel, REC Türkiye REC Türkiye Halkla İlişkiler ve İletişim Seminerleri (Eylül, Kasım 2007) Sizce çatışma nedir? Bireylerin veya grupların, kendi

Detaylı