ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMLARI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMLARI"

Transkript

1 ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMLARI

2 Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma N için ve Neden? Kimler katılmalı? Müşteri Hizmetlerinin iptal taleplerini karşılayan, iptalden geri çevirmek için geri arayan ekiplerinde çalışan müşteri temsilcileri/danışmanları Kurumların iş yapış şekillerinden yönetim becerilerine, pazarlama yaklaşımından stratejilerine ve teknoloji kullanımına kadar pek çok öğe Müşteri Sadakatini etkilemektedir. Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan sektörüne göre 6-10 kat daha pahalıya mal olduğu araştırmalar sonucunda vurgulanmaktadır. Çalışanların müşterilere, ihtiyaç ve beklentilerine uygun farklı çözümler üreterek, şikayeti memnuniyete çevirerek ya da müşteri algısını olumlu yönde değiştirerek müşterilerin kurumla çalışmaya devam etme, hatta tavsiye etmeye kararını teşvik etmesi hedeflenmektedir. Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Nasıl? Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Müşteriyi Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma eğitim programı kurumların karlılığını azaltan müşteri kayıplarını engelleme yöntemlerini ortaya koymak ve çalışanlara bu yöntemleri uygulayabilme becerisi kazandırmak amacıyla tasarlanmıştır. Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir. iki gün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Müşteri Kayıplarını engellemek için gerekli olan becerilerin kazanılması, kurum imajının yükselmesi, kurum adına karlılığın korunması, Çoklu yetkinlikleri sergileyerek çalıştığı kuruma değer katan müşteri temsilcisi/danışmanı olmak

3 1) MÜŞTERİ PERSPEKTİFİ a) Müşteri İhtiyaçları ve Beklentileri b) Ürün/Hizmetin Müşteride Temsil Ettiği Duygu Nedir? c) Ürün/Hizmet vaadettiği Duyguyu Yansıtmıyor mu? 2) İŞLETME PERSPEKTİFİ a) Müşteri Kaybının Nedenleri b) Elde Tutmanın Önemi ve Maliyeti c) Elde Tutma Stratejilerinin Aşamaları d) İkna Eşiği Kavramı İkna Eşiği Kestirilebilenler İkna Eşiği Kestirilemeyenler e) Müşteri Sadakati Yaratmak İçin İlişki Kurmak f) Hizmette Farklılaşma ve Rekabetteki Önemi g) Rakip analizi ve ikna sürecindeki yeri h) Örnek Uygulama 3) İKNA BECERİLERİNİ GELİŞTİRME SÜRECİ 1. İş Akış ve Süreçlerine Değen Noktalar a) Şirketin İkna Stratejisinin İşleyişe Etkisi ve Bilinirliği b) İkna Tekliflerinin Öncelik Sıralaması Var mı? c) Algı Yönetimi d) İptal Nedenlerinin analizi e) Müşterinin Geçmiş tecrübelerini biliyor muyuz? f) Çalışanların Süreçteki Katkıları ve Rolleri g) İkna sürecinde çalışanların yetkileri ve eskalasyon akışları a) İkna Yetkinliğini Geliştirme Adımları b) Soru Sorma Teknikleriyle Müşterinin Hikâyesini Ortaya Çıkarma c) Duygudaşlık Yaratma d) İkna Araçlarının Sunumu İptal Nedenine Uygun İkna Yöntemine Karar Verme İkna tekliflerinin sıralı sunumu e) Müşteriyi Elde Tutmak İçin Şikayet Yönetimi f) İptal Nedenlerine uygun ikna tekniklerini devreye sokma g) Tekrarlayan Taleplerdeki Yaklaşım Nasıl Olacak? 3. İkna Becerisinin Ortaya Konmasında Gerekli olan Yetkinlik Seti 4. Senaryo ve Roleplay Çalışmaları

4 Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 1 Gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Var Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

5 Telesatış ve Telepazarlama Kimler katılmalı? Kurumların Telefonda hizmet veren satış ve/veya müşteri temsilcileri. Gerek Gelen (inbound) çağrılarda satış teklifi yapması beklenen, gerekse satış amaçlı Çıkan (outbound) çağrılar yapan kişiler bu programın hedef kitlesidir. Niçin ve Neden? Telesatış; potansiyel ya da mevcut müşterilerin bir ürünün veya hizmetin telefon aracılığıyla satışını ifade eden bir süreçtir. Kurumlar; pazar paylarını artırmayı, mevcut müşterilerini korumayı ve müşterilerini daha büyük müşteriler haline getirmeyi hedeflerler. Kurum, müşterilerine kattığı değer sayesinde rekabet avantajı sağlar. Müşterilere değer sunulması ve olumlu ilişkiler kurulmasını sağlamak çalışanların yetkinliğiyle birebir ilişkilidir. Bu programda kurumu hedeflerine ulaştıracak en büyük güç olan insan kaynağına, müşterilere değer katma ve hizmet kalitesini sergileme yöntemleri aktarılacak; telefonda satış kuralları öğretilerek ikna ve satışı tamamlama yetkinliği kazandırılacaktır. Nasıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler iki gün Kazanımlar: Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Kurumu hedeflerine ulaştıracak satış yeteneğini sergileme başarısını göstermek, bu başarıyı kişisel performansına yansıtan ve çalıştığı kuruma değer katan satış temsilcisi olmak. Satış temsilcilerinin eğitimle elde edecekleri kazanımlar sonrasında; fark yaratan, nitelikli satış temsilcilerine sahip olmak. Kurumun satış hedeflerini realize etmek. Outsource Firmalar için karlılığı ve Kurumsal Müşteri memnuniyetini ileriye taşımak

6 PROGRAM YAPISI Telefonda Satış Programı 4 adımdan oluşmaktadır. 1.Adım Ön Çalışma Kurumun ziyaret edilerek, eğitimcinin ürün bilgisine hakimiyetinin sağlanması. Eğitimde kullanılacak senaryoların ve örnek soruların oluşturulması için müşteri temsilcilerinin telefon görüşmelerinin dinlenmesi, şirketin crm ara yüzünün incelenmesi. Süreçteki zorluk-kısıtların ve gelişim alanlarının tespiti. Mevcut ve ideal görüşme süreçlerinin çıkartılması 2.Adım Eğitim Tasarımı Eğitim içeriğinin ürün-hizmetle entegre edilmesi, eğitimin amacına uygun olarak görüşme süreçlerinin çıkartılması ve uygun yaklaşımların tasarlanması 3.Adım Eğitimin Verilmesi Üzerinde anlaşılan görüşme süreçlerinin müşteri temsilcilerine aktarılması, tüm çağrılarda aynı anlayışın ve sürecin işlemesini sağlayacak teknik ve profesyonel bilginin paylaşılması 4.Adım İzleme Tasarlanan satış görüşmesi süreçlerinin müşterilerle yapilan kontaklarda kullanılması ve gerçek hayata entegre edilmesi. Gerçekleşen uygulamaların izlenmesi ve beklenen gelişimin devamlılığının sağlanması. ANA BAŞLIKLAR PROFESYONEL YARDIM İŞİNDEYİZ! Müşteri Ne İster? Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri Müşteri Hizmetlerinin 10 Ölümcül Hatası Çağrı Örneği ve Tartışma Olumsuz Çağrı Örneğinin Olumluya Dönüştürülmesi Müşteriyi Memnun Etmeli Ama Nasil? Şikayeti Fırsata Dönüştürme Becerisi Uygulama I (Empati Cümlelerine Örnekler) SATIŞ KAVRAMI Uygulama II (Satış Nedir?) Satış Nedir, Ne Değildir? Uygulama III (Neden Satın Aldınız?) Satın Alma Nedenleri Eski Satış Anlayışı Neden Tarih Oldu? Pareto Kuralı

7 SATIŞ SÜRECİNDE İLETİŞİM Soru Sorma Teknikleri Uygulama IV (Soru Tipleri) Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Etkin Dinleme Grup Oyunu Olumlu Zihinsel Tutum Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Görüşme Öncesi Hazırlık /Açılış İfadesi Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Uygulama V (Açılış İfadelerine Örnekler) TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ Satış Mesajı Özellik, Fayda ve Avantaj Kavramları Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ İhtiyaç Analizi İtirazlarla Başa Çıkma 1. İtiraz Tipleri 2. İtiraz Karşılama Yöntemleri Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Uygulama VI (İtiraz Tipleri) Satış Kapama Becerileri 1. Satın Alma Sinyalleri 2. Başarılı Satış Görüşmelerinde Rehber Bilgiler Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Uygulama VII (Satış Kapama Türleri) Takip Görüşmesinin Kuralları Gelen Çağrılarda Satış Stratejileri UYGULAMA ve DEĞERLENDİRME

8 Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 2 Gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Var Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

9 Çağrı Merkezi Yönetimi Kimler katılmalı? Niçin ve Neden? Nasıl? Müşteri Hizmetlerinde, müşteri iletişim merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin birinci kademe yöneticileri Müşteri Hizmetleri/Müşteri İletişim Merkezlerinde çalışan ilk kademe yöneticiler iş tanımlarının doğası gereği çok yönlü yönetim fonksiyonlarına hakim olmak durumundadır. Müşteri Hizmetlerinin birinci yöneticileri genellikle aynı ekiplerin içerisinden yükselen kişilerden oluşmaktadır. Yeni yöneticilerden çok yönlü bir bakış açısı sergilemeleri ve birçok işletme kavramını özümsemeleri beklenmektedir. Bir yandan iyi performans sergileyen bir takım yaratıp yönetmeleri, çalışan sirkülasyonunu kontrol altında tutmaları beklenirken diğer yandan da Şirket stratejilerinin çalışanlara indirgenmesi, şirketin kültürünün, misyon, vizyon ve stratejilerin çalışanlara yansıtılması bu yöneticilerin en temel rolleri arasındadır. Bu aşamada bu yöneticilerin yetiştirme desteğine ihtiyaçları doğmaktadır, eskiden onları iyi müşteri temsilcisi kılan yetkinlik ve beceriler artık yeni rollerinde başarılı olmak için yeterli değildir. Kurumlar yöneticilerinden işletme bakış açısı ve insan kaynağının etkin ve verimli yönetilmesini bekler. Çağrı Merkezi Yönetimi eğitimi; Büyük resmi görme ve çoklu parametreleri yönetme becerilerini geliştirecek, Doğru ve etkin insan kaynağını seçebilme yetilerini destekleyecek Başarılı iş sonuçları ortaya koymak için gerekli ekip yönetimi davranışlarını ortaya koyacak Sektörel temel bilgi ve teori ihtiyaçlarını karşılayacak, İşi ve insan kaynağını bir işletme bakış açısıyla yönetebilme becerilerini kazandıracak şekilde tasarlanmıştır. Eğitim öncesinde ön çalışma yapılarak kurumların kendi gerçekleri ve ihtiyaçları alınacak, modüller içerisinde gerekli stratejik uyarlamalar yapılacaktır. Programın en güçlü yönü gerçek hayatta denenmiş yaklaşımlardan oluşmasıdır. Çağrı Merkezi Yönetimi eğitimi genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri hizmetlerinde müşteri temsilciliğinden operasyon yöneticiliğine geçmiş gerçek kişiler tarafından kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır. Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler dört gün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

10 1) İŞLETMEYE GİRİŞ 1- İşletme Kavramı ve Amaçları 2- İşletme Çevresi ve Değişimi 3- Strateji a) Makro Çevre b) Mikro Çevre 4- Misyon- Vizyon ve Değerler 5- Uygulama: Beta Şirketinin Hedeflerini oluşturma İlk kademe yöneticilerin kendi yönettikleri alana dair herhangi bir konuda, bilgi ya da beceri eksikleri nedeniyle kurumların zarar görme riskinin önlenmesi, şirket hedeflerine hizmet eden bireysel ve operasyonel hedefleri gerçekleştirmesi beklenen yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin artırılması, performansı başarıya dönüştüren ve iyi bir takım kurucu olması beklenen ekip liderleri yetiştirmeye hizmet etmesi Koçluk becerilerinin kazandırılması, doğru ve yetkin insan kaynağını seçmek için gerekli olan bilgilerin aktarılması 2) GENEL EKONOMİ BİLGİSİ VE KAVRAMLARI 1. Makro ve Mikro Ekonomi 2. Devresel Gelir ve Harcama Akımı 3. Arz ve Talep Kanunları 4. Talep Elastikiyeti 5. Tam Rekabet 6. Eksik Rekabet 7. Uygulama: Tarif edilen bir piyasa örneğinin yorumlanması 3) PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1. Pazarlama Kavramının Tarihsel Gelişimi 4 C ve 4 P Nedir? Kotlerin 7 P si Dağıtım Kanallarının Yeniden Konumlandırılması Değişimi Tetikleyen Unsurlar Çözüm: Bütünleşik Kanal Yönetimi ve Faydaları Entegre Kanal Stratejisi 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? 1. Etkin CRM aracı olarak Çağrı Merkezi? 2. Çağrı Merkezlerinin Başlangıcı ve Gelişimi 3. Çağrı Merkezlerinin Temel Fonksiyonları 4. Bugünkü Yapı ve Çağrı Merkezi Sorunları 5. Etkileşim Merkezi Ne İfade Ediyor? 6. Etkileşim Merkezi Modeli

11 4) OPERASYON YÖNETİMİ 1. Operasyonel KPI (Operasyonel Performans Anahtarları) Kavramı a) Operasyonel Performans Anahtarları Nelerden Oluşur? b) Alarm Durumları Nelerdir? c) Alarm Durumlarında Alınması Gereken Aksiyonlar Nelerdir? 2. Vardiya Nasıl Planlanır? Operasyonel ve Finansal Verimlilik Kavramları Verimli Operasyon Yönetimi Uygulama: Çağrı Merkezi Yanıyor! Vaka Çalışması Vardiya Devamsızlık Yönetimi 3. Fiyatlandırma Fiyat Modeli Kriterleri Fiyatlandırma Modelleri Kapasite Planlama 4. Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Kurumsal Müşteri Kimdir? Kuurmsal Müşteri ve Çağrı Merkezi arasındaki İletişim Rolü Kimdedir? Kurumsal Müşteri Memuniyeti Nasıl Sağlanır? Kontrat Yönetimi Kavramı Kontratlar ve Kalite Sistemi Arasındaki İlişki Müşteri Deneyimi Uygulama: Müşteri Deneyimi Endeksi Müşteri Algısı Ölçümleme 5. Outsourcing Kavramı Outsource Yönetimi Avantajları ve Riskleri 5) PERFORMANS YÖNETİMİ 1) Performans Yönetiminde Temel Kavramlar ve Kriterler 2) Performans Yönetim Sisteminin Önemi ve Faydaları 3) Büyük Hedefi Gösterme 4) Film Gösterimi

12 5) Performans Değerlendirme Süreci a) Planlama, Gözlemleme, Değerlendirme Aşamaları b) Performansı Başarıya Yönlendirmek c) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla d) Performans Geri Bildirim Teknikleri e) Uygulama: Role Play ve Eğitimcinin Değerlendirmeleri 6) MÜLAKAT TEKNİKLERİ 1- Mülakat Nedir? a) Görüşme Öncesi Hazırlık (Kriterler, Aday Cv sinin İncelenmesi) b) Pozisyon İçin Aranan Nitelikler ve Önem Dereceleri Belirlendi mi? 2- Mülakat Aşamaları a) Adayı Karşılama b) Mülakata Giriş c) Şirket ve Pozisyon Hakkında Bilgi Aktarımı d) Adayı Dinleme e) Mülakatı Sona Erdirme 3- Mülakatta Soru Sorma Stilleri 4- Mülakat Çeşitleri a) Bireysel Görüşme b) Panel Görüşme c) Grup Görüşme 5- Mülakat Yöntemleri a) Klasik Yöntem b) Yetkinlik Bazlı Mülakat Star Tekniği Nedir? Uygulama: STAR toplama c) Stres Mülakatı 6- Değerlendirme Aşaması

13 7)TAKIM KURMA VE SİNERJİ YARATMA 1) Gruptuk Takım Olduk! 2) Truckman ın 4 basamaklı Takım Gelişim Süreci 3) Takımda İşbirliği ve Sinerji 4) Delegasyon Yap! 5) Takım İçinde Güven Yaratmanın Yolları 6) Başarılı/ Başarız Takımların Özellikleri 7) Film Gösterimi 8) Duygusal Banka Hesabı Nedir? 9) Uygulama: Johary Penceresi Modeli ve Test 10) Takım İçi Çatışma Yönetimi 11) Takımda Çatışma Stratejileri 12) Takımın Duygusal Zekası 13) Uygulama: Motivasyon unsurlarını Belirlemek 14) Övgü-Takdir Mekanizmalarını Çalıştır! 15) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla 8) STRATEJİK DÜŞÜNME A. Stratejinin Giderek Artan Önemi Stratejinin Tanımı ve Örnekleri Bireyler İçin Güç Denklemi Stratejik Düşünme Matrisi Stratejik Düşünme anketi B. Bireysel Stratejik Planlama Stratejik Planlama Nedir? Stratejik Planın Kapsamı Bireysel Stratejik Planlamanın Faydaları Kişisel Anayasa Uygulama: Bireysel SWOT Analizi 9) DEĞİŞİM LİDERLİĞİ Değişim kavramı ve Değişim Algısı Kurumsal değişim Bireyden Başlar... Yeni Bir Göl Arayan Kurbağanın hikayesi Değişime Direnç ve Tepki Değişim Neden Gerekli? Kazanç ve Kayıpları ortaya koyma Değişimi Yönetmek İçin Bireylerin Ve Yöneticilerin Sahip Olmaları Beklenen Yetkinlikler Değişim Yönetiminde durumsal liderlik 10) ZAMAN KULLANIMI-ÖNCELİKLENDİRME Zaman Gelip Geçiyor... Tuzaklara Dikkat! Zamanı Verimli Kullanabilmek Önceliklendirme Matrisi Örnek Uygulama

14 İş Planını oluştururken ve uygularken yapılması gerekenler Uygulama: Stratejik önceliklendirme Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 4 Gün Eğitim Süresi 4 Gün Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

15 Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM Nasıl? Kimler katılmalı? Niçin ve Neden? Şirketlerin stratejik pazarlama, iletişim, ürün yönetimi, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları Şirketlerin ayakta kalmaları, yaşamları sürdürebilmeleri, büyümeleri için mevcut müşterilerini ellerinde tutmaları gerektiği gibi, yeni müşteriler de kazanmaları gerektiği bir gerçektir. Bu sebeple, şirketlerin iş modellerine en fazla katkıyı sağlayacak, en yüksek ciroyu en düşük maliyetle yaratacak müşteri gruplarına yönelmeleri ve bu müşteri gruplarının istek ve ihtiyaçlarına göre kendi ürün/hizmet/fiyat/iletişim stratejilerini belirlemeleri gerekmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitim programında, söz konusu değerli müşteri gruplarının nasıl tespit edileceği, onlarla nasıl iletişime geçileceği, doğru ürün ve hizmetlerle nasıl tatmin edilecekleri konuları işlenmektedir. Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Program, Dünya da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir İki gün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Doğru müşteriye, doğru ürün ve hizmetlerin, doğru zamanda, doğru fiyattan ve doğru kanaldan teklif edilmesinin / ulaşmasının sağlanması, müşteriyle birebir ilişkide bulunan şirket çalışanlarının gerekli düşünce setleriyle donatılması, müşteri odaklı ürün ve hizmet geliştirmeye yönelik yetkinliklerin kazandırılması, müşteri odaklı tüm davranış setlerinin tüm şirket çalışanlarına yaygınlaştırılması

16 1. Müşteri, Müşteri Tatmini, Sadakat 2. Akıllı (öğrenen) müşteri ilişkisi nasıl oluşur? 3. Pazar payı mı? Müşteri payı mı? Cüzdan payı mı? 4. CRM uygulamalarının dört stratejik adımı 5. Müşteri değeri nasıl hesaplanır? 6. Müşteri ihtiyaçları farklılık gösterir mi? 7. Müşterilerin ihtiyaçları zamanla değişir mi? 8. Ürün ve hizmetlerimizi nasıl kişiselleştiririz? 9. Şirketimizin ideal CRM organizasyonu nasıl olmalı? 10. CRM birimimiz hangi hizmetleri vermeli? 11. CRM birimi çalışanlarında hangi özellikleri aramalıyız? 12. Teknolojinin CRM içindeki misyonu 13. Şirketimizin CRM karnesini nasıl çıkartırız? Diğer Bilgiler Eğitim No. Eğitim Süresi S Gün Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

17 CRM Odaklı Şikayet Yönetimi Kimler katılmalı? Niçin ve Neden? Nasıl? Şirketlerin pazarlama, iletişim, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları Şirketlerin müşterileriyle birebir ilişkiyi en yoğun yaşadıkları birimlerin başında gelen şikayet yönetimi ekipleri, haklı ya da haksız ancak mutsuz olarak başvuran müşterileri sorunları çözülmüş, beklentileri karşılanmış olarak uğurlamakla yükümlüdür. Bu sebeple, durum muhakemesi ve analiz, davranış psikolojisi, şikayet karşılama, problem çözme, ikna, çözüm odaklılık, sonuç odaklılık gibi iş bilimlerini kullanırlar. Şikayet yönetimi eğitim programında, yukarıda sözü edilen uygulamalar işlenmektedir. Program, Dünya da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Nasıl? Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler birgün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Müşteri tatmini konusunda mevcut durumun tespit edilmesi, şikayetlerin standart bir iş süreci dahilinde karşılanması, şikayet dostu bir şirket atmosferinin yaratılması, şikayetlerin bilgi (= müşteri beklentileri) kaynağı olarak değerlendirilmesi, analiz edilmesi, raporlanması, şikayetlerin gelebilecekleri kanalların yönetilmesi, şikayet cevaplama planlarının / prosedürlerinin oluşturulması konusunda yetkinliklerin kazandırılması.

18 o o o o o o o o o o Müşteri Tatmini tanımı, kronolojik gelişimi Dilek, başvuru, şikayet ayrımları American Customer Satisfaction Model (ACS) Müşteri Sadakat Formülleri Geçmişten Gelen Sadakatin Hesaplanması Geleceğe Yönelik Sadakatin Hesaplanması Müşteri Tatmin Düzeyi Nasıl Ölçülür? Her Şikayet Bir Armağan mıdır? Sekiz Aşamalı Şikayet Karşılama Süreci Şikayet Dostu Şirket Kültürü Şikayet Karşılama Prosedürleri Çalışanlarda Aranacak Yetkinlikler Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı 8-20 Eğitim notları Var Katılım belgesi Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni Eğitim materyali U düzeni Giyim Masa + sandalye Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde Serbest

19 Satış Ekiplerine Koçluk Yapmayı Öğrenmek Kimler katılmalı? Müşteri odaklı firmaların her seviyedeki yöneticileri Niçin ve Neden? Bu program Kurumlarda Satış ekibindeki kişileri yöneten veya bu rol için yetiştirilmekte olan profesyonellere yöneliktir Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu programı; Kurumlarda görev alan satış yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin desteklenmesine, Kişilerin kendilerini tanıması ve farkındalık kazanmasına, Yöneticilerin, farklı davranış modellerini tanımasına ve böylece ekiplerini daha iyi anlamasına, Sonuca yönelik, performans artırıcı yönetim becerileri sergilemelerine, Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı olarak benimsenmesine hizmet eder. Katılımcılar, programın birinci modülünde, koçluğun ne olduğuna dair bilgiler alırken, aynı zamanda günümüz yöneticisinin sahip olması gereken nitelikler hakkında bilgilendirilirler. İkinci modül, katılımcıların temel davranış modellerini tanımalarını, bu şekilde ekiplerini daha iyi analiz edebilmelerini sağlar ve sonuca giden süreçte daha başarılı olmak için hangi alanlara müdahale edilebileceğini öğretir. Üçüncü modülde, katılımcılar en temel üç koçluk becerisi ile tanışırlar ve yapılan uygulamalar ile etkin kullanır hale gelirler. Son modül,çalışanların performanslarının yönetilmesi, kişisel koçluk stilinin belirlenmesi, kişisel özelliklere göre motivasyon sağlanması konularında öğretici olmanın yanı sıra, satış sürecinde hızlı çözümlemeler sunabilen Grow metodunun öğrenilmesi ve örneklerle uygulanarak kullanılır hale gelmesini de kapsar. Program, Dünya da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye deki realiteye uygun olarak tasarlanmıştır ve gerçek şirketler yönetmiş kişilerin tavsiyelerini, örnek alınacak başarı ve kaçınılacak başarısızlık hikayelerini de içermektedir. Nasıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

20 AŞAMA I ÖN ÇALIŞMA Satış Koçluğu için Eğitmen ile yapılacak ön çalışma (Satış ekiplerine Koçluk Yapmanın Öğretildiği program için): 1. Gün : satış ekiplerinin sahadaki gerçek yaşamı ve zorluklarının gözlemlenmesi 2. Gün : satış yöneticilerinin beklentileri ve şirket stratejisi doğrultusunda hedeflenen davranış değişikliklerinin netleştirilmesi AŞAMA II SATIŞ KOÇLUĞU EĞİTİMİ (2 GÜN) KOÇLUK NEDİR? Neden Koçluk Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar İş Dünyasında Koçluk 2008 Yöneticinin Değişen Rolü Koçluk Soruları Örnekler İnsan Davranışı İletişim Profili Testi Test İletişimin Eksenleri Baykuş Profili Tavus Profili Panter Profili Yunus Profili Başkasının Tarzını Tanımak Takımlarda Tarzın Önemi Hangi İşe Hangi Tarz Temel Koçluk Becerileri a. Dinleme i. Etkin Dinleme ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur Workshop 1 o Etkin Soru Sormak Workshop 2 o Etkin Geri Bildirim Geribildirim Belirgin Olmalıdır Geribildirim Samimi Olmalıdır Geribildirim Dengeli Olmalıdır Geribildirim Sonrası Workshop 3 LİDERLİK Durumsal Liderlik o Tanı Koymak o Yeterlilik ve Bağlılık o 4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar o 4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler

21 o 4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar o 4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar Workshop 3 Esneklik Workshop 4 Talimat Veren Liderlik Davranışı Destekleyici Liderlik Davranışı o Bir Lider Ne İçin Stil 1 i Kullanır o Bir Lider Ne İçin Stil 2 yi Kullanır o Bir Lider Ne İçin Stil 3 ü Kullanır o Bir Lider Ne İçin Stil 4 ü Kullanır 4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi Workshop 5 Birlikte Hareket Edebilmek MOTİVASYON Farklı Profilleri Motive Etmek Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Baykuş Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Tavus Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Panter Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Yunus Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Baykuş Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Tavus Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Panter Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Yunus Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu? SATIŞ KOÇLUĞU Koçluk Uygulamaları Workshop 6 Koçluğun Amacı Koçluk Performansı Koçlukta Grow Metodu Grow Metodu o Goal o Reality o Options o Will (Aksiyon) o Workshop 7 Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi o Performans Parametreleri o Performans Blokları o Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler

22 AŞAMA III YENİ KOÇLAR İÇİN TAKİP GÖRÜŞMELERİ Koçluk Yapmanın Öğretildiği programlar sonrasında Yeni Koçlar için Periyodik Takip safhasıdır: a. Eğitimi takip eden ilk 3 ay için 3 kez aylık gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat) ; Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır b. İlk 3 ay sonrasında bir yıl tamamlanana kadar 3 ayda bir gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat); Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır Takip seansları Yeni Koç ile Eğitmen tarafından birebir yapılır. Koçluk yapılan kişilerde karşılaşılan zorluklar, kaydedilen başarılar, gerekirse farklı yaklaşım önerileri paylaşılmaktadır. Periyodik uygulama açısından programın ayrılmaz bir parçası değildir ancak Koçluk yaklaşımının kazanılması ve pekişmesi için özellikle tavsiye edilmektedir. Zamanlama : Aşama I: 2 gün ön çalışma Aşama II: 2 gün toplu sınıf eğitimi Aşama III:1 yıla yayılı 6 kişisel seans, her seans 2-4 saat sürecektir. Eğitimi takip eden ilk 3 ayda ayda bir; sonrasında 3 ayda bir planlanacaktır.

23 Telefonda İletişim ve Hizmet Kimler katılmalı? Yaşamında telefonu kullanan, özellikle etkili, doğru telefon görüşmeleri yaparak işlerini kolaylaştırmak isteyen tüm çalışanlar. Niçin ve Neden? Bir kuruluşta telefon dışarıya açılan ilk pencere olup, telefon konuşmaları da ilk izlenim demektir. Bu nedenle çalışanların telefonun doğru kullanımı ve telefon görüşmelerinde uyulması gerekenler konusunda bilgi sahibi olup, etkili telefon konuşmalarını başarıyla yapmaları gerekir. Nasıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler iki gün KAZANIMLAR: Telefon konuşmaları sırasında farkında olmadan yapılan hataları farkeder hale gelmek Telefonda konuşurken müşteriye kendini iyi hissettirerek şirketin imajını olumlu yönde arttırmak için gereken tüm teknikleri öğrenmek ve başarıyla uygulamak Telefonda konuşma süresini optimum kullanmak ve arayana empati gösterebilmek Kızgın müşterilere olumlu yaklaşabilmeyi başarmak

24 Ekibimizin Yaptığı İş Ekibimiz Ne Sağlıyor? Müşteri Ne İster? Müşterinin Gözünde Şirket Benim! Bunu Nasıl Yansıtabilirim? (Uygulama) Kurumların Memnuniyeti Kaybetme Nedenleri Hizmetlerde Somut ve Soyut Kalite Yüzyüze ve Telefonda Hizmet Farkı Empati Kavramı ve Tartışma Vurgu ve Tonlama Alıştırması İletişimde Kanallar Etkin dinleme Empati Kavramı Teşekkür Etme/Özür Dileme Kendi Senaryolarımızda Empati Hizmet Kalitesi 1. Bölüm Ödevi Hizmetlerimizde Soyut ve Somut Kalite Davranış Tarzlarını Tanıyarak Çatışma Yönetimi Profil Testi Davranış Eksenleri Profil Tanıma Egzersizi Çağrı Merkezinde Her Gün Kullanılan Önemli Kavramlar Vatandaş Bilgilerinin ve Çağrı Konusunun Sisteme Aktarılması Çağrı Modellemeleri Bekletme Standartları Kapanış Standartları Çağrı Aktarımı Mesaj Alma Telefonla İletişimde Fiziksel Çevre İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme Hizmet Kalitesi Kriterleri Gerçek koşullara uygun Kriterlerin belirlenmesi Hizmet Kalitesi Ölçümleme Metodolojisi Çağrı Değerlendirme Uygulamaları Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı 8-20 Eğitim notları Var Katılım belgesi Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni Eğitim materyali U düzeni Giyim Masa + sandalye Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde Serbest

YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI

YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI İçindekiler Koçluk Mini MBA... Motivasyon Toplantı Yönetimi Zaman Yönetimi ve Stratejik Önceliklendirme... Aile Şirketlerinde Kurumsallaşma Koçluk K im le r k a t ı

Detaylı

SATIŞ VE PAZARLAMA PROGRAMLARI

SATIŞ VE PAZARLAMA PROGRAMLARI SATIŞ VE PAZARLAMA PROGRAMLARI İçindekiler Portföy Yönetimi ve Kurumsal İlişki Yönetimi Etkili Satış ve Müşteri İlişkileri. Satış Koçluğu Müşteri ile İletişim.. Satışta Diyalog Teknikleri Yaratıcı Satışçılık

Detaylı

Temel Yönetim Becerileri (Basic Management Skills)

Temel Yönetim Becerileri (Basic Management Skills) Temel Yönetim Becerileri (Basic Management Skills) Programın Amacı Yöneticiniz olarak benim görevim, işinizi daha iyi yapabilmeniz adına sizlere hizmet etmektir felsefesinin temel alındığı bu eğitimde

Detaylı

BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI

BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI İçindekiler ISO 9001:2008 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 14001:2004 Baş Denetçi Eğitimi... OHSAS 18001:2007 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 22000:2005 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 9001:2008

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI PROGRAMLARI

İNSAN KAYNAKLARI PROGRAMLARI İNSAN KAYNAKLARI PROGRAMLARI İçindekiler Performans Değerlendirme... Terfi ve Performans Değerlendirmede Merkezi Yönetimi. İleri Eğitimci Eğitimi Teknikleri. Etkili Sunum Teknikleri..... Kariyer Planlama.

Detaylı

5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU

5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU 5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU 2016 Çatışma Yönetimi: Kişi, Ekip ve Organizasyon Değişimi Koçluk Yaklaşımı ile Yönetmek Eğiticinin Eğitimi: Eğitime ve Kişiye Özel Ekip Yönetimi: Bütünsel

Detaylı

OKYANUS İNSAN KAYNAKLARI EĞİTİMLERİ İŞ ANALİZLERİ VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI

OKYANUS İNSAN KAYNAKLARI EĞİTİMLERİ İŞ ANALİZLERİ VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI OKYANUS Okyanus İnsan Kaynakları Eğitimleri İş Analizleri, İş Tanımları Mülakat Teknikleri Yetkinlik Yönetimi Performans Yönetimi Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi İnsan Kaynaklarına Geçiş İŞ ANALİZLERİ

Detaylı

Kurumsallaşma Eğitimi

Kurumsallaşma Eğitimi Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler

Detaylı

Lider Ruhlu Yönetici / Mükemmel Hizmette Fark Yaratan Yönetici (Managing Operations Effectively)

Lider Ruhlu Yönetici / Mükemmel Hizmette Fark Yaratan Yönetici (Managing Operations Effectively) Lider Ruhlu Yönetici / Mükemmel Hizmette Fark Yaratan Yönetici (Managing Operations Effectively) Programının Amacı Bu program, bir yöneticinin ekibini doğru bir şekilde nasıl yönetmesi gerektiğine odaklanmaktadır.

Detaylı

YÖNETİCİLER İÇİN LİDERLİK EĞİTİMİ

YÖNETİCİLER İÇİN LİDERLİK EĞİTİMİ SİRKÜLER (G-2014) YÖNETİCİLER İÇİN LİDERLİK EĞİTİMİ Sayın Üyemiz, OAİB bünyesinde Dale Carnegie Training aracılığıyla Yöneticiler için Liderlik eğitimi düzenlenmesi planlanmaktadır. Söz konusu eğitim için

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014

CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014 CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014 Hakkımızda CREALUS, kurulduğu günden bu güne kadar müşterilerine stratejik çözüm ortağı olarak yenilikçi, yaratıcı ve katma değerli eğitim ve

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

LİDER VE YÖNETİCİ DEĞERLENDİRME VE GELİŞİM PROGRAMI

LİDER VE YÖNETİCİ DEĞERLENDİRME VE GELİŞİM PROGRAMI LİDER VE YÖNETİCİ DEĞERLENDİRME VE GELİŞİM PROGRAMI PozitifİK tarafından hazırlanmıştır. Tüm hakları saklıdır. YOURLOGO Günümüzde şirketlerin en büyük ihtiyacı küresel ekonomide rekabet edebilmelerini

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Sedona. Eğitim Kataloğu

Sedona. Eğitim Kataloğu Eğitim Kataloğu 1. Organizasyonel yapılanma Organizasyonel yapılanma kapsamında yer alan takım yapıları, yönetim anlayışı, yazılım süreçleri gibi kavramlar, yazılım projelerini başarıya taşıyan yapıtaşları

Detaylı

İnovasyon Yönetimi. Rekabetçi Ürün Geliştirmede Antropoloji ve Antropolojik Pazarlama. Süreç Yönetimi ve İnovasyonu. ! Kurumsal Gelişim Eğitimleri!

İnovasyon Yönetimi. Rekabetçi Ürün Geliştirmede Antropoloji ve Antropolojik Pazarlama. Süreç Yönetimi ve İnovasyonu. ! Kurumsal Gelişim Eğitimleri! Kurumsal Gelişim leri Konusu İçerik Hedef kitle Kazanımlar İnovasyon Yönetimi Rekabetçi Ürün Geliştirmede Antropoloji ve Antropolojik Pazarlama Süreç Yönetimi ve İnovasyonu İnovasyon nedir; neden önemlidir?

Detaylı

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI. Varis Yetiştirme Programı Program Süresi: 6 Gün Amacı: Aile şirketlerinde; aile sadakatini ve kimliğini güçlendirmek, aile duygularını beslemek, birlik ve beraberliğini geliştirmek,

Detaylı

Bu kavramın odağından hareketle Blue Code, iş hayatında çözüm ortağı olduğumuz

Bu kavramın odağından hareketle Blue Code, iş hayatında çözüm ortağı olduğumuz Neden Blue Code? Blue Code tüm dünyada, temel yaşam fonksiyonları risk altındaki bireylere medikal müdahalenin eğitimli ve deneyimli uzmanlar tarafından hızlı ve güvenli bir biçimde en kısa sürede yapılmasını

Detaylı

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik Video Başlığı Açıklamalar Süresi Yetkinlikler Liderlikte Güncel Eğilimler Konuşan Değil, Dinleyen Lider Son on yıl içinde liderlik ve yöneticilik konusunda dört önemli değişiklik oldu. Bu videoda liderlik

Detaylı

SATIŞTA KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

SATIŞTA KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Koçluk prensiplerini ve satış yöntemlerini bir arada kullanmak, yaratıcı sorularla ikna yöntemleri geliştirmek, satışı hedeflenen ölçüde ve istikrarlı bir biçimde arttırmak, doğru sorularla

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES EĞİTİM VE GELİŞİM HİZMETİ INDENSE EĞİTİM VE DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. İNSAN KAYNAKLARI VE İŞ HUKUKU EĞİTİMLERİ 5510 Sayılı Sosyal Güvenlik Kanunu Uygulamaları 6098

Detaylı

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada

Detaylı

Yöneticiler için Eğitimleri

Yöneticiler için Eğitimleri Yöneticiler için Eğitimleri Yöneticilik Ve Yönetim Becerilerini Geliştirme İleri Yönetim Teknikleri Hedef Odaklı Yönetim Ve iletişim Yöneticilik Eğitimi Yönetimde Liderlik Ve Motivasyon Yönetim Becerileri

Detaylı

Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi. GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1

Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi. GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1 Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1 İnsan Kaynakları nın ajandasında neler var? Hiyerarşik yapıdan

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

BPO A.Ş. YETKİNLİK MODELİ

BPO A.Ş. YETKİNLİK MODELİ BPO A.Ş. YETKİNLİK MODELİ BAHADIR MAZAK BPO OTOMOTİV A.Ş. GELİŞİM SORUMLUSU MAYIS-2013 YETKİNLİK Yetkinlik; belirli bir alanda ki görev ve sorumlulukları yerine getirebilme kabiliyetidir Yetkinlikler;

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

Bir şey değişir, herşey değişir. KOÇLUK HİZMETLERİMİZ.! Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com

Bir şey değişir, herşey değişir. KOÇLUK HİZMETLERİMİZ.! Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com KOÇLUK HİZMETLERİMİZ Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com Gelişim Koçluğu Gelişim Koçluğu, bireyin isteği doğrultusunda, mevcut durumundan arzu ettiği duruma gerçekçi hedeflerle ulaşmasını sağlayan

Detaylı

MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Koçluk yöntemi ile müşteri ilişkilerinde yüksek performansı yakalamak, müşteri ile iletişimi güçlendirmek, müşterinizi doğru dinleyebilmek ve istediği hizmetin üzerine çıkabilmek, koşulsuz

Detaylı

Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi

Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi Programın İş Sonuçlarına Faydaları Bilindiği gibi, hizmet sektörünün biçiminde ve niteliklerindeki değişimle birlikte, geleneksel satıcılık anlayışı

Detaylı

Yönetimde Koçluk ve Mentorluk

Yönetimde Koçluk ve Mentorluk Yönetimde Koçluk ve Mentorluk AYMED Toplantısı 28 Nisan 2010, Marmara Yelken Kulübü Erenköy/Kadıköy-İstanbul Navitas Eğitim, Danışmanlık ve Koçluk Hizmetleri www.navitas-tr.com Tel. 0212 319 77 05 Eğitim

Detaylı

KİŞİSEL GELİŞİM PROGRAMLARI

KİŞİSEL GELİŞİM PROGRAMLARI KİŞİSEL GELİŞİM PROGRAMLARI İçindekiler Kişisel Kalite... Beden Dili ve Kişisel İmaj İletişim ve Etkileşim... Öfke Kontrolü... Çalışanlar için Stres Yönetimi... Çatışma Yönetimi... Müzakere Teknikleri

Detaylı

TTI TriMetrix. Kişisel Yetenekler Versiyonu 1..2011

TTI TriMetrix. Kişisel Yetenekler Versiyonu 1..2011 TTI TriMetrix Kişisel Yetenekler Versiyonu D 1..2011 Türkiye Ana Distribütörü Barbaros Bulvari, Ertugrul Sitesi, No 133, Kat 5, Daire 11, 34349 BESİKTAS - ISTANBUL - TURKIYE +90 (212) 258 7625 / +90 (212)

Detaylı

MART NİSAN MAYIS EĞİTİM PROGRAMI. Tel: 0282 726 8888 Fax: 0282 726 8889 Web: www.cerkezkoytso.com.tr Mail: info@cerkezkoytso.org.

MART NİSAN MAYIS EĞİTİM PROGRAMI. Tel: 0282 726 8888 Fax: 0282 726 8889 Web: www.cerkezkoytso.com.tr Mail: info@cerkezkoytso.org. MART NİSAN MAYIS EĞİTİM PROGRAMI Tel: 0282 726 8888 Fax: 0282 726 8889 Web: www.cerkezkoytso.com.tr Mail: info@cerkezkoytso.org.tr Eğitim katılımcı sayısı ve eğitim tarih değişiklikleri Odamız tarafından

Detaylı

DATAPLUS EĞİTİM BİLİMLERİ AKADEMİSİ KİŞİSEL GELİŞİM VE İLETİŞİM EĞİTİMLERİ SATIŞ & PAZARLAMA EĞİTİMLERİ

DATAPLUS EĞİTİM BİLİMLERİ AKADEMİSİ KİŞİSEL GELİŞİM VE İLETİŞİM EĞİTİMLERİ SATIŞ & PAZARLAMA EĞİTİMLERİ DATAPLUS EĞİTİM BİLİMLERİ AKADEMİSİ KİŞİSEL GELİŞİM VE İLETİŞİM EĞİTİMLERİ SATIŞ & PAZARLAMA EĞİTİMLERİ MESLEKİ ( OPERASYON YÖNETİMİ ) GELİŞİM EĞİTİMLERİ GENEL YÖNETİM EĞİTİMLERİ İNSAN KAYNAKLARI UZMANLIĞI

Detaylı

TBB-KKBB Eylül-Aralık 2008 Eğitim Takvimi

TBB-KKBB Eylül-Aralık 2008 Eğitim Takvimi TBB-KKBB Eylül-Aralık 2008 Eğitim Takvimi Seminer Adı Eğitmen Tarih Temel Satış Becerileri Prof.Dr.Erdoğan Taşkın 18-19 Eylül 2008 Haliç Ünv. Grup Çalışmalarında Grup Prof. Dr. Cavide Uyargil 25-26 Eylül

Detaylı

* İnsan Kaynakları alanında çalışmak isteyen tüm Öğrenci ve Yeni Mezunlar,

* İnsan Kaynakları alanında çalışmak isteyen tüm Öğrenci ve Yeni Mezunlar, İNSAN KAYNAKLARI UZMANLIĞI EĞİTİMİ Rekabetçi ve etkin süreç yönetimi için öncelikli olan entellektüel sermaye olarak kabul edilen insan kaynağı yönetiminde doğru stratejiler oluşturmak günümüz başarılı

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

İŞ ANALİZİ ve YETKİNLİK MODELLEME

İŞ ANALİZİ ve YETKİNLİK MODELLEME İŞ ANALİZİ ve YETKİNLİK MODELLEME PozitifİK tarafından hazırlanmıştır. Tüm hakları saklıdır. YOURLOGO ÜRÜN VE HİZMETLERİMİZ 2 Projenin Amacı Projenin amacı, fonksiyonel bir yaklaşımla Kiptaş taki tüm pozisyonların

Detaylı

İnsan Kaynakları Eğitimleri

İnsan Kaynakları Eğitimleri İnsan Kaynakları Eğitimleri Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi Seçme Değerlendirme Memnuniyeti Ve Ölçümü İşyerinde Yetkinlik Yetkinlik Bazlı Mülakat Teknikleri Stratejik Planlama Ve Yönetim Seçme Ve Değerlendirme

Detaylı

Koçluk Oturumu/Seansı Canlandırma

Koçluk Oturumu/Seansı Canlandırma Hareketlilik Koçu Koçluk Seansı Canlandırma Eğitmen talimatları Grup çalışması Koçluk Oturumu/Seansı Canlandırma Ana hatları, yapısı ve tanımı Bu çalışmadaki saptanabilir beceri ve yeterlilikler Saptanabilir

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

Değişimi yakalamak ancak ondan daha hızlı olarak mümkün olabilir. www.5elementdanismanlik.com

Değişimi yakalamak ancak ondan daha hızlı olarak mümkün olabilir. www.5elementdanismanlik.com Değişimi yakalamak ancak ondan daha hızlı olarak mümkün olabilir. www.5elementdanismanlik.com Kimiz?...Farkımız ne? 5Element Eğitim ve Danışmanlık Vizyonumuz Türkiye'de kamu ve özel sektörde en çok bilinen

Detaylı

KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci

KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci KOÇLUK NEDİR? İNCİ TOKATLIOĞLU Profesyonel Koç-Uzman Eğitimci Neden Koçluk? İnsanların günlük koşuşturma içinde hayatlarının bazı yönlerinde dengenin kaçtığını fark edemez. (iş, aile, dostlar ve kendimiz

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

KURUMSAL PERFORMANS YÖNETİMİ UZMANLIK PROGRAMI

KURUMSAL PERFORMANS YÖNETİMİ UZMANLIK PROGRAMI KURUMSAL PERFORMANS YÖNETİMİ UZMANLIK PROGRAMI KURUMSAL PERFORMANS YÖNETİMİ UZMANLIK PROGRAMI Amacı Bu seminer, katılımcılara kurumsal performansı yönetmek ve iyileştirmek için kullanılan teknikler hakkında

Detaylı

KATILIMCILAR Konuyla ilgili bankacıların katılımına yöneliktir.

KATILIMCILAR Konuyla ilgili bankacıların katılımına yöneliktir. 1. İŞ MÜKEMMELLİĞİ Seminerde basarılı, etkili, istenen sonuçları üreten mükemmel ve profesyonel olmak için gerekli, bilgi, beceri, tutum, bakıs açısı ve davranıslar hakkında bilgi aktarılması amaçlanmaktadır.

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

THOMAS SATIŞ MOTİVASYONU & MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ

THOMAS SATIŞ MOTİVASYONU & MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Öncelikle kendinizi daha doğru, detaylı ve objektif olarak tanımanızı sağlamak ve bu gücü satışta nasıl başarıyla uygulayacağınız konusunda size yardımcı olmak. Karşınızdaki olası müşteri

Detaylı

MinMBA Stratejik Hastane Yönetimi. e ent. www.minmba.com. Günümüzün Sağlık Yöneticileri için Stratejik Araçlar. ess S

MinMBA Stratejik Hastane Yönetimi. e ent. www.minmba.com. Günümüzün Sağlık Yöneticileri için Stratejik Araçlar. ess S MinMBA Stratejik Hastane Yönetimi Günümüzün Sağlık Yöneticileri için Stratejik Araçlar : e ent ess S 16-17 Mart 2013 www.minmba.com MinMBA: Stratejik Sağlık Yönetimi Format: Toplam 2 gün, 4 adet 4 saatlik

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Etkinlik Listesi BÖLÜM II İLİŞKİLENDİRME AŞAMASI 67

Etkinlik Listesi BÖLÜM II İLİŞKİLENDİRME AŞAMASI 67 İçindekiler Etkinlik Listesi Önsöz XII XIV BÖLÜM I GİRİŞ 1 1. Danışmanlık ve yardım nedir? 3 Bölüm sonuçları 3 Danışmanlık, psikoterapi ve yardım 4 Danışmanlık nedir? 9 Yaşam becerileri danışmanlığı yaklaşımı

Detaylı

TSEV-Oryantasyon Eğitim Programı

TSEV-Oryantasyon Eğitim Programı 1 Programa Neden Katılmalı? Şirketinizde işe başlayan yeni mezun veya sigortacılık deneyimi olmayan çalışanlarınız; Şirket içi eğitim ve uygulamalar öncesinde sigortacılığı bir bütün halinde görerek sektöre

Detaylı

Pazar Liderliği Disiplinleri. İlişki. Liderliği. Fiyat. Ürün Liderliği. Liderliği. Üretim Anlayışı. Ürün Anlayışı. Anlayışı. Satış. Pazarlama Anlayışı

Pazar Liderliği Disiplinleri. İlişki. Liderliği. Fiyat. Ürün Liderliği. Liderliği. Üretim Anlayışı. Ürün Anlayışı. Anlayışı. Satış. Pazarlama Anlayışı Sektörde Rekabet Dayanakları H a y r e t t i n Z E N G İ N Pazarlama Anlayışındaki Değişim Üretim Anlayışı Ürün Anlayışı Satış Anlayışı Pazarlama Anlayışı Sosyal Pazarlama Anlayışı İli lişkisel Pazarlama

Detaylı

DENGE MERKEZİ & ERICKSON COACHING INTERNATIONAL KİMDİR?

DENGE MERKEZİ & ERICKSON COACHING INTERNATIONAL KİMDİR? DENGE MERKEZİ & ERICKSON COACHING INTERNATIONAL KİMDİR? Denge Merkezi; İNSAN ın, yaşamının tüm alanlarında dengeyi kurması ve kendini gerçekleştirmesi için eğitim, danışmanlık ve koçluk hizmetleri vermektedir.

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

KARANLIĞIN ALIŞILMADIK DENEYİMİ

KARANLIĞIN ALIŞILMADIK DENEYİMİ KARANLIĞIN ALIŞILMADIK DENEYİMİ DÜNYANIN EN BÜYÜK MARKALARI, GÖRMENİN ÖTESİNE GEÇTİLER. Onlara Katılın, Bugün. GÖRMENİN ÖTESİNDE GELİŞMEK Karanlıkta Diyalog Nedir? Karanlıkta Diyalog atölye çalışmaları

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

MCI - YÖNETİM YETKİNLİKLERİ ENVANTERİ DEĞERLENDİRME RAPORU

MCI - YÖNETİM YETKİNLİKLERİ ENVANTERİ DEĞERLENDİRME RAPORU DEĞERLENDİRME RAPORU ADI, SOYADI: KURUMU: GÖREVİ: Örnek Kişi ABC Yönetici ÖLÇÜM TARİHİ: 01.01.2015 İnönü Cad. Üçler Apt. 12/5 Gümüşsuyu Taksim 34437 İstanbul Tel: (212) 293 83 45 Fax: (212) 243 07 38 www.pmetrica.com

Detaylı

Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program

Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program Sorunlara farklı açılardan bakıp, değer katarak çözüm üretmek ve akıllıca konuşarak avantaj sağlamak Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program Konuşarak Fark Yaratma

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

«Kendini tanıma, başkalarını anlamanın yolu»

«Kendini tanıma, başkalarını anlamanın yolu» «Kendini tanıma, başkalarını anlamanın yolu» Mizaç Harita Psikolog, yazar, raporlama uzmanı, eğitimcilerin yer aldığı 2011 yılından beri ARGE süren ve 2015 2. çeyreğinde ürün haline gelen, bildiğimiz Türkiye

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu Ücret Yönetimi* Murat Demiroğlu lu,, Kıdemli K Müdür, M İnsan Kaynakları Hizmetleri PwC Sunum için: www.ikportal.com Adresine girip, Üye olarak, www.ikportal.com/hrs

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Mesleki yetkinliği arttırmak için sonuç odaklı eğitim Türkiye deki organik sektör için yeni bir konsept

Mesleki yetkinliği arttırmak için sonuç odaklı eğitim Türkiye deki organik sektör için yeni bir konsept Alman-Türk İşbirliği Organik Tarım Çift taraflı işbirliği projesi (proje numarası TUR 11-01) Inter-Cluster Organics Closing Conference Mesleki yetkinliği arttırmak için sonuç odaklı eğitim Türkiye deki

Detaylı

LİDERLİKTE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

LİDERLİKTE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ Eğitimin Amacı: Lider tarafınızı koçluk ile keşfetmek, en gelişmiş ve etkin liderlik becerilerini geliştirmek, yaratıcı liderlik ile fark yaratmak, yönetici ve lider kavramının farklarını anlamak ve durumsallık

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

DOĞAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI

DOĞAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI DOĞAN GRUBU İNSAN KAYNAKLARI POLİTİKASI Sayfa : 1/7 1. AMAÇ Bu politikanın amacı Doğan Grubu olarak tüm şirketlerimizde İnsan Kaynakları yönetiminde uyguladığımız değerleri açıklamaktır. 2. KAPSAM Doğan

Detaylı

T.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi

T.C. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ Kalite Geliştirme ve İzleme Birimi TARİH : / /20 NASIL BİR SİSTEM UYGULANACAK? Performans değerlendirmesinde açık değerlendirme sistemi uygulanacaktır. Bu nedenle önce personel kendisini değerlendirecek, sonrada aşağıda belirtilen şekliyle

Detaylı

ETKİN YÖNETİM BECERİLERİ - FERDİN HOYİ 10 MART 2010- ÇARŞAMBA İNSAN ODAKLI YÖNETİM - FERDİN HOYİ 24 MART 2010 - ÇARŞAMBA

ETKİN YÖNETİM BECERİLERİ - FERDİN HOYİ 10 MART 2010- ÇARŞAMBA İNSAN ODAKLI YÖNETİM - FERDİN HOYİ 24 MART 2010 - ÇARŞAMBA MART EĞİTİMLERİ ETKİN YÖNETİM BECERİLERİ - FERDİN HOYİ 10 MART 2010- ÇARŞAMBA İNSAN ODAKLI YÖNETİM - FERDİN HOYİ 24 MART 2010 - ÇARŞAMBA EĞİTİM PROGRAMLARI Geçmişten geleceğe köprü... MART/ 2010 10 MARTT

Detaylı

24.05.2011 Sevil Şengül

24.05.2011 Sevil Şengül 24.05.2011 Sevil Şengül ATA FİNANS GRUBU Ata Finans Grubu bünyesinde ve Ata Yatırım dahil, farklı alanlara odaklanmış 5 finans kuruluşu bulunmaktadır. Farklılaştıran Unsurlar En iyi yerel uygulama Çok

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK İÇERİK Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına Geçiş Değişen Dünyada İnsan Kaynaklarının Stratejik Rolü İnsan Kaynakları Yönetiminin Kapsamı

Detaylı

KURUMSAL EĞİTİMLER. Uluslararası İleri Satış Teknikleri Uzmanlık Eğitimi

KURUMSAL EĞİTİMLER. Uluslararası İleri Satış Teknikleri Uzmanlık Eğitimi KURUMSAL EĞİTİMLER Uluslararası İleri Satış Teknikleri Uzmanlık Eğitimi Yaratıcı Drama ile Satış Teknikleri Beden Dili İle Karşımızdaki Kişiyi Nasıl Etkileriz? Telefonda Etkili İletişim ve Satış Teknikleri

Detaylı

2015 Eğitim Takvimi Biymed Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri

2015 Eğitim Takvimi Biymed Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri 2015 Eğitim Takvimi BiYMED Eğitim ve Danışmanlık BiYMED Danışmanlık, uzman kadrosu ile danışmanlık, eğitim ve yazılım hizmetleri sağlar. BiYMED Danışmanlık, müşterilerine hizmet almak istedikleri alanlarda

Detaylı

ORGANİZASYONEL YAPILANMA VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI WORKSHOP U

ORGANİZASYONEL YAPILANMA VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI WORKSHOP U ORGANİZASYONEL YAPILANMA VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI Pek çok insan kaynakları profesyonelinin teorik bilgim tam ancak bir sistemi A dan Z ye kurabileceğ imi zannetmiyorum tarzı yorumları ile sıklıkla

Detaylı

Yüz Okuma Yoluyla Gerçekleri Anlama

Yüz Okuma Yoluyla Gerçekleri Anlama BANU GÖKÇÜL 24-25 Kasım 2012 Cumartesi / Pazar Eğitim Programının Amacı Yüz Okuma Yoluyla Bu eğitim, bugüne değin oluşmuş bazı yanlış zihin haritalarının değiştirilmesi ve zenginleştirilmesini sağlayacak

Detaylı

MİNİ MBA LİDERLİK AKADEMİSİ. NMT Danışmanlık ve Eğitim Merkezi- Koşuyolu Cad. Salih Omurtak Sok. No:5 Kadıköy/İST (216) 546.03.70 www.nmt.com.

MİNİ MBA LİDERLİK AKADEMİSİ. NMT Danışmanlık ve Eğitim Merkezi- Koşuyolu Cad. Salih Omurtak Sok. No:5 Kadıköy/İST (216) 546.03.70 www.nmt.com. MİNİ MBA LİDERLİK AKADEMİSİ MİNİ MBA LİDERLİK AKADEMİSİ Niçin ve Neden? Bu program çok kısa bir zaman diliminde normal bir MBA programında ele alınan Temel Kavram ve Teknikleri kapsamaktadır. İşletme yüksek

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

ORTA ANADOLU İHRACATÇI BİRLİKLERİ GENEL SEKRETERLİĞİ SİRKÜLER (G-2014)

ORTA ANADOLU İHRACATÇI BİRLİKLERİ GENEL SEKRETERLİĞİ SİRKÜLER (G-2014) ORTA ANADOLU Sayı: Konu: TİM.OAİB.GSK.ORG.2014/445-7355 Yöneticiler İçin Liderlik Eğitimi Ankara, 14/04/2014 SİRKÜLER (G-2014) YÖNETİCİLER İÇİN LİDERLİK EĞİTİMİ Sayın Üyemiz, OAİB bünyesinde Dale Carnegie

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR?

İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? Amaç ve Kapsam Richard Bach, Algı, kendimizin ya da başkalarının zihninde oluşan, bilgilenme, yargılama, ilişkiler gibi etkileşimlerle biçimlenen bir imgedir der. Kişisel

Detaylı

EĞİTİM VE ÖĞRENCİ KOÇLUĞU PROGRAMI

EĞİTİM VE ÖĞRENCİ KOÇLUĞU PROGRAMI EĞİTİM VE ÖĞRENCİ KOÇLUĞU PROGRAMI 17-21 Haziran 2015 EĞİTİMİN KAPSAMI VE HEDEFİ Eğitim ve öğrenci koçluğunda amaç: koç ve öğrenci arasında kurulan, öğrencinin gelişimini destekleme amaçlı bir güç birliğioluşturmaktır.

Detaylı

GAP DANIġMANLIK EĞĠTĠM REHBERĠ

GAP DANIġMANLIK EĞĠTĠM REHBERĠ GAP DANIġMANLIK EĞĠTĠM REHBERĠ SatıĢ ve MüĢteri ĠliĢkileri Eğitimi Müşteriyi markaya/kuruma âşık etmek Müşteriyi tanıyalım - Müşteri tipleri Kartvizit verme sanatı Satış Tüyoları ve İlave Satış Yapma Teknikleri

Detaylı

SALES ACADEMY BURAK TOKSÖZ AYDOĞAN KALELİ

SALES ACADEMY BURAK TOKSÖZ AYDOĞAN KALELİ SALES ACADEMY BURAK TOKSÖZ AYDOĞAN KALELİ günün sonuna geliyoruz birçok konuşmacı dinlediniz bizim de anlatacak güzel bir hikayemiz var... hayatlarımız ile alakalı... sürekli bir koşuşturmaca içindeyiz

Detaylı

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum.

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. Değerli Yönetici, GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. "Yaşamboyu Öğrenme" ilkesi çerçevesinde bireylerin, çeşitli sektörlerdeki işletmelerin,

Detaylı

ÖĞRETMENLER İÇİN YARATICI DRAMA

ÖĞRETMENLER İÇİN YARATICI DRAMA ÖĞRETMENLER İÇİN YARATICI DRAMA ETKİN ÖĞRENCİ REHBER ÖĞRETMEN AKADEMİK BAŞARI ARS TRAINING OLARAK AMACIMIZ; MİLLİ EĞİTİM MÜFREDATINA UYGUN OLARAK GELİŞTİRİLEN YARATICI DRAMA PROGRAMINI, UYGUN ÖĞRENME YAŞANTILARI

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ

STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ 19.02.2016 STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ Eğitmen Hakan OKAY-Bilal TEMİZER STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ Süresi: 1 Tam gün Günümüzdeki yoğun rekabet ortamı, değişen pazar

Detaylı

T.C. DÜZCE ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eğitim Programları ve Öğretimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı Öğretim Planı.

T.C. DÜZCE ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eğitim Programları ve Öğretimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı Öğretim Planı. Ders T.C. DÜZCE ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Programları ve Öğretimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı Öğretim Planı Tablo 1. ve Kredi Sayıları I. Yarıyıl Ders EPO535 Eğitimde Araştırma Yöntemleri

Detaylı