ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMLARI

Transkript

1 ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMLARI

2 Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma N için ve Neden? Kimler katılmalı? Müşteri Hizmetlerinin iptal taleplerini karşılayan, iptalden geri çevirmek için geri arayan ekiplerinde çalışan müşteri temsilcileri/danışmanları Kurumların iş yapış şekillerinden yönetim becerilerine, pazarlama yaklaşımından stratejilerine ve teknoloji kullanımına kadar pek çok öğe Müşteri Sadakatini etkilemektedir. Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan sektörüne göre 6-10 kat daha pahalıya mal olduğu araştırmalar sonucunda vurgulanmaktadır. Çalışanların müşterilere, ihtiyaç ve beklentilerine uygun farklı çözümler üreterek, şikayeti memnuniyete çevirerek ya da müşteri algısını olumlu yönde değiştirerek müşterilerin kurumla çalışmaya devam etme, hatta tavsiye etmeye kararını teşvik etmesi hedeflenmektedir. Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Nasıl? Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Müşteriyi Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma eğitim programı kurumların karlılığını azaltan müşteri kayıplarını engelleme yöntemlerini ortaya koymak ve çalışanlara bu yöntemleri uygulayabilme becerisi kazandırmak amacıyla tasarlanmıştır. Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir. iki gün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Müşteri Kayıplarını engellemek için gerekli olan becerilerin kazanılması, kurum imajının yükselmesi, kurum adına karlılığın korunması, Çoklu yetkinlikleri sergileyerek çalıştığı kuruma değer katan müşteri temsilcisi/danışmanı olmak

3 1) MÜŞTERİ PERSPEKTİFİ a) Müşteri İhtiyaçları ve Beklentileri b) Ürün/Hizmetin Müşteride Temsil Ettiği Duygu Nedir? c) Ürün/Hizmet vaadettiği Duyguyu Yansıtmıyor mu? 2) İŞLETME PERSPEKTİFİ a) Müşteri Kaybının Nedenleri b) Elde Tutmanın Önemi ve Maliyeti c) Elde Tutma Stratejilerinin Aşamaları d) İkna Eşiği Kavramı İkna Eşiği Kestirilebilenler İkna Eşiği Kestirilemeyenler e) Müşteri Sadakati Yaratmak İçin İlişki Kurmak f) Hizmette Farklılaşma ve Rekabetteki Önemi g) Rakip analizi ve ikna sürecindeki yeri h) Örnek Uygulama 3) İKNA BECERİLERİNİ GELİŞTİRME SÜRECİ 1. İş Akış ve Süreçlerine Değen Noktalar a) Şirketin İkna Stratejisinin İşleyişe Etkisi ve Bilinirliği b) İkna Tekliflerinin Öncelik Sıralaması Var mı? c) Algı Yönetimi d) İptal Nedenlerinin analizi e) Müşterinin Geçmiş tecrübelerini biliyor muyuz? f) Çalışanların Süreçteki Katkıları ve Rolleri g) İkna sürecinde çalışanların yetkileri ve eskalasyon akışları a) İkna Yetkinliğini Geliştirme Adımları b) Soru Sorma Teknikleriyle Müşterinin Hikâyesini Ortaya Çıkarma c) Duygudaşlık Yaratma d) İkna Araçlarının Sunumu İptal Nedenine Uygun İkna Yöntemine Karar Verme İkna tekliflerinin sıralı sunumu e) Müşteriyi Elde Tutmak İçin Şikayet Yönetimi f) İptal Nedenlerine uygun ikna tekniklerini devreye sokma g) Tekrarlayan Taleplerdeki Yaklaşım Nasıl Olacak? 3. İkna Becerisinin Ortaya Konmasında Gerekli olan Yetkinlik Seti 4. Senaryo ve Roleplay Çalışmaları

4 Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 1 Gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Var Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

5 Telesatış ve Telepazarlama Kimler katılmalı? Kurumların Telefonda hizmet veren satış ve/veya müşteri temsilcileri. Gerek Gelen (inbound) çağrılarda satış teklifi yapması beklenen, gerekse satış amaçlı Çıkan (outbound) çağrılar yapan kişiler bu programın hedef kitlesidir. Niçin ve Neden? Telesatış; potansiyel ya da mevcut müşterilerin bir ürünün veya hizmetin telefon aracılığıyla satışını ifade eden bir süreçtir. Kurumlar; pazar paylarını artırmayı, mevcut müşterilerini korumayı ve müşterilerini daha büyük müşteriler haline getirmeyi hedeflerler. Kurum, müşterilerine kattığı değer sayesinde rekabet avantajı sağlar. Müşterilere değer sunulması ve olumlu ilişkiler kurulmasını sağlamak çalışanların yetkinliğiyle birebir ilişkilidir. Bu programda kurumu hedeflerine ulaştıracak en büyük güç olan insan kaynağına, müşterilere değer katma ve hizmet kalitesini sergileme yöntemleri aktarılacak; telefonda satış kuralları öğretilerek ikna ve satışı tamamlama yetkinliği kazandırılacaktır. Nasıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler iki gün Kazanımlar: Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Kurumu hedeflerine ulaştıracak satış yeteneğini sergileme başarısını göstermek, bu başarıyı kişisel performansına yansıtan ve çalıştığı kuruma değer katan satış temsilcisi olmak. Satış temsilcilerinin eğitimle elde edecekleri kazanımlar sonrasında; fark yaratan, nitelikli satış temsilcilerine sahip olmak. Kurumun satış hedeflerini realize etmek. Outsource Firmalar için karlılığı ve Kurumsal Müşteri memnuniyetini ileriye taşımak

6 PROGRAM YAPISI Telefonda Satış Programı 4 adımdan oluşmaktadır. 1.Adım Ön Çalışma Kurumun ziyaret edilerek, eğitimcinin ürün bilgisine hakimiyetinin sağlanması. Eğitimde kullanılacak senaryoların ve örnek soruların oluşturulması için müşteri temsilcilerinin telefon görüşmelerinin dinlenmesi, şirketin crm ara yüzünün incelenmesi. Süreçteki zorluk-kısıtların ve gelişim alanlarının tespiti. Mevcut ve ideal görüşme süreçlerinin çıkartılması 2.Adım Eğitim Tasarımı Eğitim içeriğinin ürün-hizmetle entegre edilmesi, eğitimin amacına uygun olarak görüşme süreçlerinin çıkartılması ve uygun yaklaşımların tasarlanması 3.Adım Eğitimin Verilmesi Üzerinde anlaşılan görüşme süreçlerinin müşteri temsilcilerine aktarılması, tüm çağrılarda aynı anlayışın ve sürecin işlemesini sağlayacak teknik ve profesyonel bilginin paylaşılması 4.Adım İzleme Tasarlanan satış görüşmesi süreçlerinin müşterilerle yapilan kontaklarda kullanılması ve gerçek hayata entegre edilmesi. Gerçekleşen uygulamaların izlenmesi ve beklenen gelişimin devamlılığının sağlanması. ANA BAŞLIKLAR PROFESYONEL YARDIM İŞİNDEYİZ! Müşteri Ne İster? Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri Müşteri Hizmetlerinin 10 Ölümcül Hatası Çağrı Örneği ve Tartışma Olumsuz Çağrı Örneğinin Olumluya Dönüştürülmesi Müşteriyi Memnun Etmeli Ama Nasil? Şikayeti Fırsata Dönüştürme Becerisi Uygulama I (Empati Cümlelerine Örnekler) SATIŞ KAVRAMI Uygulama II (Satış Nedir?) Satış Nedir, Ne Değildir? Uygulama III (Neden Satın Aldınız?) Satın Alma Nedenleri Eski Satış Anlayışı Neden Tarih Oldu? Pareto Kuralı

7 SATIŞ SÜRECİNDE İLETİŞİM Soru Sorma Teknikleri Uygulama IV (Soru Tipleri) Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Etkin Dinleme Grup Oyunu Olumlu Zihinsel Tutum Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Görüşme Öncesi Hazırlık /Açılış İfadesi Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Uygulama V (Açılış İfadelerine Örnekler) TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ Satış Mesajı Özellik, Fayda ve Avantaj Kavramları Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ İhtiyaç Analizi İtirazlarla Başa Çıkma 1. İtiraz Tipleri 2. İtiraz Karşılama Yöntemleri Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Uygulama VI (İtiraz Tipleri) Satış Kapama Becerileri 1. Satın Alma Sinyalleri 2. Başarılı Satış Görüşmelerinde Rehber Bilgiler Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma Uygulama VII (Satış Kapama Türleri) Takip Görüşmesinin Kuralları Gelen Çağrılarda Satış Stratejileri UYGULAMA ve DEĞERLENDİRME

8 Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 2 Gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Var Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

9 Çağrı Merkezi Yönetimi Kimler katılmalı? Niçin ve Neden? Nasıl? Müşteri Hizmetlerinde, müşteri iletişim merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin birinci kademe yöneticileri Müşteri Hizmetleri/Müşteri İletişim Merkezlerinde çalışan ilk kademe yöneticiler iş tanımlarının doğası gereği çok yönlü yönetim fonksiyonlarına hakim olmak durumundadır. Müşteri Hizmetlerinin birinci yöneticileri genellikle aynı ekiplerin içerisinden yükselen kişilerden oluşmaktadır. Yeni yöneticilerden çok yönlü bir bakış açısı sergilemeleri ve birçok işletme kavramını özümsemeleri beklenmektedir. Bir yandan iyi performans sergileyen bir takım yaratıp yönetmeleri, çalışan sirkülasyonunu kontrol altında tutmaları beklenirken diğer yandan da Şirket stratejilerinin çalışanlara indirgenmesi, şirketin kültürünün, misyon, vizyon ve stratejilerin çalışanlara yansıtılması bu yöneticilerin en temel rolleri arasındadır. Bu aşamada bu yöneticilerin yetiştirme desteğine ihtiyaçları doğmaktadır, eskiden onları iyi müşteri temsilcisi kılan yetkinlik ve beceriler artık yeni rollerinde başarılı olmak için yeterli değildir. Kurumlar yöneticilerinden işletme bakış açısı ve insan kaynağının etkin ve verimli yönetilmesini bekler. Çağrı Merkezi Yönetimi eğitimi; Büyük resmi görme ve çoklu parametreleri yönetme becerilerini geliştirecek, Doğru ve etkin insan kaynağını seçebilme yetilerini destekleyecek Başarılı iş sonuçları ortaya koymak için gerekli ekip yönetimi davranışlarını ortaya koyacak Sektörel temel bilgi ve teori ihtiyaçlarını karşılayacak, İşi ve insan kaynağını bir işletme bakış açısıyla yönetebilme becerilerini kazandıracak şekilde tasarlanmıştır. Eğitim öncesinde ön çalışma yapılarak kurumların kendi gerçekleri ve ihtiyaçları alınacak, modüller içerisinde gerekli stratejik uyarlamalar yapılacaktır. Programın en güçlü yönü gerçek hayatta denenmiş yaklaşımlardan oluşmasıdır. Çağrı Merkezi Yönetimi eğitimi genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri hizmetlerinde müşteri temsilciliğinden operasyon yöneticiliğine geçmiş gerçek kişiler tarafından kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır. Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler dört gün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

10 1) İŞLETMEYE GİRİŞ 1- İşletme Kavramı ve Amaçları 2- İşletme Çevresi ve Değişimi 3- Strateji a) Makro Çevre b) Mikro Çevre 4- Misyon- Vizyon ve Değerler 5- Uygulama: Beta Şirketinin Hedeflerini oluşturma İlk kademe yöneticilerin kendi yönettikleri alana dair herhangi bir konuda, bilgi ya da beceri eksikleri nedeniyle kurumların zarar görme riskinin önlenmesi, şirket hedeflerine hizmet eden bireysel ve operasyonel hedefleri gerçekleştirmesi beklenen yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin artırılması, performansı başarıya dönüştüren ve iyi bir takım kurucu olması beklenen ekip liderleri yetiştirmeye hizmet etmesi Koçluk becerilerinin kazandırılması, doğru ve yetkin insan kaynağını seçmek için gerekli olan bilgilerin aktarılması 2) GENEL EKONOMİ BİLGİSİ VE KAVRAMLARI 1. Makro ve Mikro Ekonomi 2. Devresel Gelir ve Harcama Akımı 3. Arz ve Talep Kanunları 4. Talep Elastikiyeti 5. Tam Rekabet 6. Eksik Rekabet 7. Uygulama: Tarif edilen bir piyasa örneğinin yorumlanması 3) PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1. Pazarlama Kavramının Tarihsel Gelişimi 4 C ve 4 P Nedir? Kotlerin 7 P si Dağıtım Kanallarının Yeniden Konumlandırılması Değişimi Tetikleyen Unsurlar Çözüm: Bütünleşik Kanal Yönetimi ve Faydaları Entegre Kanal Stratejisi 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? 1. Etkin CRM aracı olarak Çağrı Merkezi? 2. Çağrı Merkezlerinin Başlangıcı ve Gelişimi 3. Çağrı Merkezlerinin Temel Fonksiyonları 4. Bugünkü Yapı ve Çağrı Merkezi Sorunları 5. Etkileşim Merkezi Ne İfade Ediyor? 6. Etkileşim Merkezi Modeli

11 4) OPERASYON YÖNETİMİ 1. Operasyonel KPI (Operasyonel Performans Anahtarları) Kavramı a) Operasyonel Performans Anahtarları Nelerden Oluşur? b) Alarm Durumları Nelerdir? c) Alarm Durumlarında Alınması Gereken Aksiyonlar Nelerdir? 2. Vardiya Nasıl Planlanır? Operasyonel ve Finansal Verimlilik Kavramları Verimli Operasyon Yönetimi Uygulama: Çağrı Merkezi Yanıyor! Vaka Çalışması Vardiya Devamsızlık Yönetimi 3. Fiyatlandırma Fiyat Modeli Kriterleri Fiyatlandırma Modelleri Kapasite Planlama 4. Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Kurumsal Müşteri Kimdir? Kuurmsal Müşteri ve Çağrı Merkezi arasındaki İletişim Rolü Kimdedir? Kurumsal Müşteri Memuniyeti Nasıl Sağlanır? Kontrat Yönetimi Kavramı Kontratlar ve Kalite Sistemi Arasındaki İlişki Müşteri Deneyimi Uygulama: Müşteri Deneyimi Endeksi Müşteri Algısı Ölçümleme 5. Outsourcing Kavramı Outsource Yönetimi Avantajları ve Riskleri 5) PERFORMANS YÖNETİMİ 1) Performans Yönetiminde Temel Kavramlar ve Kriterler 2) Performans Yönetim Sisteminin Önemi ve Faydaları 3) Büyük Hedefi Gösterme 4) Film Gösterimi

12 5) Performans Değerlendirme Süreci a) Planlama, Gözlemleme, Değerlendirme Aşamaları b) Performansı Başarıya Yönlendirmek c) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla d) Performans Geri Bildirim Teknikleri e) Uygulama: Role Play ve Eğitimcinin Değerlendirmeleri 6) MÜLAKAT TEKNİKLERİ 1- Mülakat Nedir? a) Görüşme Öncesi Hazırlık (Kriterler, Aday Cv sinin İncelenmesi) b) Pozisyon İçin Aranan Nitelikler ve Önem Dereceleri Belirlendi mi? 2- Mülakat Aşamaları a) Adayı Karşılama b) Mülakata Giriş c) Şirket ve Pozisyon Hakkında Bilgi Aktarımı d) Adayı Dinleme e) Mülakatı Sona Erdirme 3- Mülakatta Soru Sorma Stilleri 4- Mülakat Çeşitleri a) Bireysel Görüşme b) Panel Görüşme c) Grup Görüşme 5- Mülakat Yöntemleri a) Klasik Yöntem b) Yetkinlik Bazlı Mülakat Star Tekniği Nedir? Uygulama: STAR toplama c) Stres Mülakatı 6- Değerlendirme Aşaması

13 7)TAKIM KURMA VE SİNERJİ YARATMA 1) Gruptuk Takım Olduk! 2) Truckman ın 4 basamaklı Takım Gelişim Süreci 3) Takımda İşbirliği ve Sinerji 4) Delegasyon Yap! 5) Takım İçinde Güven Yaratmanın Yolları 6) Başarılı/ Başarız Takımların Özellikleri 7) Film Gösterimi 8) Duygusal Banka Hesabı Nedir? 9) Uygulama: Johary Penceresi Modeli ve Test 10) Takım İçi Çatışma Yönetimi 11) Takımda Çatışma Stratejileri 12) Takımın Duygusal Zekası 13) Uygulama: Motivasyon unsurlarını Belirlemek 14) Övgü-Takdir Mekanizmalarını Çalıştır! 15) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla 8) STRATEJİK DÜŞÜNME A. Stratejinin Giderek Artan Önemi Stratejinin Tanımı ve Örnekleri Bireyler İçin Güç Denklemi Stratejik Düşünme Matrisi Stratejik Düşünme anketi B. Bireysel Stratejik Planlama Stratejik Planlama Nedir? Stratejik Planın Kapsamı Bireysel Stratejik Planlamanın Faydaları Kişisel Anayasa Uygulama: Bireysel SWOT Analizi 9) DEĞİŞİM LİDERLİĞİ Değişim kavramı ve Değişim Algısı Kurumsal değişim Bireyden Başlar... Yeni Bir Göl Arayan Kurbağanın hikayesi Değişime Direnç ve Tepki Değişim Neden Gerekli? Kazanç ve Kayıpları ortaya koyma Değişimi Yönetmek İçin Bireylerin Ve Yöneticilerin Sahip Olmaları Beklenen Yetkinlikler Değişim Yönetiminde durumsal liderlik 10) ZAMAN KULLANIMI-ÖNCELİKLENDİRME Zaman Gelip Geçiyor... Tuzaklara Dikkat! Zamanı Verimli Kullanabilmek Önceliklendirme Matrisi Örnek Uygulama

14 İş Planını oluştururken ve uygularken yapılması gerekenler Uygulama: Stratejik önceliklendirme Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 4 Gün Eğitim Süresi 4 Gün Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

15 Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM Nasıl? Kimler katılmalı? Niçin ve Neden? Şirketlerin stratejik pazarlama, iletişim, ürün yönetimi, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları Şirketlerin ayakta kalmaları, yaşamları sürdürebilmeleri, büyümeleri için mevcut müşterilerini ellerinde tutmaları gerektiği gibi, yeni müşteriler de kazanmaları gerektiği bir gerçektir. Bu sebeple, şirketlerin iş modellerine en fazla katkıyı sağlayacak, en yüksek ciroyu en düşük maliyetle yaratacak müşteri gruplarına yönelmeleri ve bu müşteri gruplarının istek ve ihtiyaçlarına göre kendi ürün/hizmet/fiyat/iletişim stratejilerini belirlemeleri gerekmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitim programında, söz konusu değerli müşteri gruplarının nasıl tespit edileceği, onlarla nasıl iletişime geçileceği, doğru ürün ve hizmetlerle nasıl tatmin edilecekleri konuları işlenmektedir. Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Program, Dünya da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir İki gün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Doğru müşteriye, doğru ürün ve hizmetlerin, doğru zamanda, doğru fiyattan ve doğru kanaldan teklif edilmesinin / ulaşmasının sağlanması, müşteriyle birebir ilişkide bulunan şirket çalışanlarının gerekli düşünce setleriyle donatılması, müşteri odaklı ürün ve hizmet geliştirmeye yönelik yetkinliklerin kazandırılması, müşteri odaklı tüm davranış setlerinin tüm şirket çalışanlarına yaygınlaştırılması

16 1. Müşteri, Müşteri Tatmini, Sadakat 2. Akıllı (öğrenen) müşteri ilişkisi nasıl oluşur? 3. Pazar payı mı? Müşteri payı mı? Cüzdan payı mı? 4. CRM uygulamalarının dört stratejik adımı 5. Müşteri değeri nasıl hesaplanır? 6. Müşteri ihtiyaçları farklılık gösterir mi? 7. Müşterilerin ihtiyaçları zamanla değişir mi? 8. Ürün ve hizmetlerimizi nasıl kişiselleştiririz? 9. Şirketimizin ideal CRM organizasyonu nasıl olmalı? 10. CRM birimimiz hangi hizmetleri vermeli? 11. CRM birimi çalışanlarında hangi özellikleri aramalıyız? 12. Teknolojinin CRM içindeki misyonu 13. Şirketimizin CRM karnesini nasıl çıkartırız? Diğer Bilgiler Eğitim No. Eğitim Süresi S Gün Katılımcı sayısı Eğitim notları Var Eğitim notları Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

17 CRM Odaklı Şikayet Yönetimi Kimler katılmalı? Niçin ve Neden? Nasıl? Şirketlerin pazarlama, iletişim, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları Şirketlerin müşterileriyle birebir ilişkiyi en yoğun yaşadıkları birimlerin başında gelen şikayet yönetimi ekipleri, haklı ya da haksız ancak mutsuz olarak başvuran müşterileri sorunları çözülmüş, beklentileri karşılanmış olarak uğurlamakla yükümlüdür. Bu sebeple, durum muhakemesi ve analiz, davranış psikolojisi, şikayet karşılama, problem çözme, ikna, çözüm odaklılık, sonuç odaklılık gibi iş bilimlerini kullanırlar. Şikayet yönetimi eğitim programında, yukarıda sözü edilen uygulamalar işlenmektedir. Program, Dünya da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Nasıl? Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler birgün Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Müşteri tatmini konusunda mevcut durumun tespit edilmesi, şikayetlerin standart bir iş süreci dahilinde karşılanması, şikayet dostu bir şirket atmosferinin yaratılması, şikayetlerin bilgi (= müşteri beklentileri) kaynağı olarak değerlendirilmesi, analiz edilmesi, raporlanması, şikayetlerin gelebilecekleri kanalların yönetilmesi, şikayet cevaplama planlarının / prosedürlerinin oluşturulması konusunda yetkinliklerin kazandırılması.

18 o o o o o o o o o o Müşteri Tatmini tanımı, kronolojik gelişimi Dilek, başvuru, şikayet ayrımları American Customer Satisfaction Model (ACS) Müşteri Sadakat Formülleri Geçmişten Gelen Sadakatin Hesaplanması Geleceğe Yönelik Sadakatin Hesaplanması Müşteri Tatmin Düzeyi Nasıl Ölçülür? Her Şikayet Bir Armağan mıdır? Sekiz Aşamalı Şikayet Karşılama Süreci Şikayet Dostu Şirket Kültürü Şikayet Karşılama Prosedürleri Çalışanlarda Aranacak Yetkinlikler Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı 8-20 Eğitim notları Var Katılım belgesi Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni Eğitim materyali U düzeni Giyim Masa + sandalye Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde Serbest

19 Satış Ekiplerine Koçluk Yapmayı Öğrenmek Kimler katılmalı? Müşteri odaklı firmaların her seviyedeki yöneticileri Niçin ve Neden? Bu program Kurumlarda Satış ekibindeki kişileri yöneten veya bu rol için yetiştirilmekte olan profesyonellere yöneliktir Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu programı; Kurumlarda görev alan satış yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin desteklenmesine, Kişilerin kendilerini tanıması ve farkındalık kazanmasına, Yöneticilerin, farklı davranış modellerini tanımasına ve böylece ekiplerini daha iyi anlamasına, Sonuca yönelik, performans artırıcı yönetim becerileri sergilemelerine, Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı olarak benimsenmesine hizmet eder. Katılımcılar, programın birinci modülünde, koçluğun ne olduğuna dair bilgiler alırken, aynı zamanda günümüz yöneticisinin sahip olması gereken nitelikler hakkında bilgilendirilirler. İkinci modül, katılımcıların temel davranış modellerini tanımalarını, bu şekilde ekiplerini daha iyi analiz edebilmelerini sağlar ve sonuca giden süreçte daha başarılı olmak için hangi alanlara müdahale edilebileceğini öğretir. Üçüncü modülde, katılımcılar en temel üç koçluk becerisi ile tanışırlar ve yapılan uygulamalar ile etkin kullanır hale gelirler. Son modül,çalışanların performanslarının yönetilmesi, kişisel koçluk stilinin belirlenmesi, kişisel özelliklere göre motivasyon sağlanması konularında öğretici olmanın yanı sıra, satış sürecinde hızlı çözümlemeler sunabilen Grow metodunun öğrenilmesi ve örneklerle uygulanarak kullanılır hale gelmesini de kapsar. Program, Dünya da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye deki realiteye uygun olarak tasarlanmıştır ve gerçek şirketler yönetmiş kişilerin tavsiyelerini, örnek alınacak başarı ve kaçınılacak başarısızlık hikayelerini de içermektedir. Nasıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

20 AŞAMA I ÖN ÇALIŞMA Satış Koçluğu için Eğitmen ile yapılacak ön çalışma (Satış ekiplerine Koçluk Yapmanın Öğretildiği program için): 1. Gün : satış ekiplerinin sahadaki gerçek yaşamı ve zorluklarının gözlemlenmesi 2. Gün : satış yöneticilerinin beklentileri ve şirket stratejisi doğrultusunda hedeflenen davranış değişikliklerinin netleştirilmesi AŞAMA II SATIŞ KOÇLUĞU EĞİTİMİ (2 GÜN) KOÇLUK NEDİR? Neden Koçluk Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar İş Dünyasında Koçluk 2008 Yöneticinin Değişen Rolü Koçluk Soruları Örnekler İnsan Davranışı İletişim Profili Testi Test İletişimin Eksenleri Baykuş Profili Tavus Profili Panter Profili Yunus Profili Başkasının Tarzını Tanımak Takımlarda Tarzın Önemi Hangi İşe Hangi Tarz Temel Koçluk Becerileri a. Dinleme i. Etkin Dinleme ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur Workshop 1 o Etkin Soru Sormak Workshop 2 o Etkin Geri Bildirim Geribildirim Belirgin Olmalıdır Geribildirim Samimi Olmalıdır Geribildirim Dengeli Olmalıdır Geribildirim Sonrası Workshop 3 LİDERLİK Durumsal Liderlik o Tanı Koymak o Yeterlilik ve Bağlılık o 4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar o 4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler

21 o 4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar o 4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar Workshop 3 Esneklik Workshop 4 Talimat Veren Liderlik Davranışı Destekleyici Liderlik Davranışı o Bir Lider Ne İçin Stil 1 i Kullanır o Bir Lider Ne İçin Stil 2 yi Kullanır o Bir Lider Ne İçin Stil 3 ü Kullanır o Bir Lider Ne İçin Stil 4 ü Kullanır 4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi Workshop 5 Birlikte Hareket Edebilmek MOTİVASYON Farklı Profilleri Motive Etmek Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Baykuş Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Tavus Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Panter Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Yunus Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Baykuş Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Tavus Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Panter Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Yunus Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu? SATIŞ KOÇLUĞU Koçluk Uygulamaları Workshop 6 Koçluğun Amacı Koçluk Performansı Koçlukta Grow Metodu Grow Metodu o Goal o Reality o Options o Will (Aksiyon) o Workshop 7 Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi o Performans Parametreleri o Performans Blokları o Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler

22 AŞAMA III YENİ KOÇLAR İÇİN TAKİP GÖRÜŞMELERİ Koçluk Yapmanın Öğretildiği programlar sonrasında Yeni Koçlar için Periyodik Takip safhasıdır: a. Eğitimi takip eden ilk 3 ay için 3 kez aylık gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat) ; Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır b. İlk 3 ay sonrasında bir yıl tamamlanana kadar 3 ayda bir gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat); Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır Takip seansları Yeni Koç ile Eğitmen tarafından birebir yapılır. Koçluk yapılan kişilerde karşılaşılan zorluklar, kaydedilen başarılar, gerekirse farklı yaklaşım önerileri paylaşılmaktadır. Periyodik uygulama açısından programın ayrılmaz bir parçası değildir ancak Koçluk yaklaşımının kazanılması ve pekişmesi için özellikle tavsiye edilmektedir. Zamanlama : Aşama I: 2 gün ön çalışma Aşama II: 2 gün toplu sınıf eğitimi Aşama III:1 yıla yayılı 6 kişisel seans, her seans 2-4 saat sürecektir. Eğitimi takip eden ilk 3 ayda ayda bir; sonrasında 3 ayda bir planlanacaktır.

23 Telefonda İletişim ve Hizmet Kimler katılmalı? Yaşamında telefonu kullanan, özellikle etkili, doğru telefon görüşmeleri yaparak işlerini kolaylaştırmak isteyen tüm çalışanlar. Niçin ve Neden? Bir kuruluşta telefon dışarıya açılan ilk pencere olup, telefon konuşmaları da ilk izlenim demektir. Bu nedenle çalışanların telefonun doğru kullanımı ve telefon görüşmelerinde uyulması gerekenler konusunda bilgi sahibi olup, etkili telefon konuşmalarını başarıyla yapmaları gerekir. Nasıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler iki gün KAZANIMLAR: Telefon konuşmaları sırasında farkında olmadan yapılan hataları farkeder hale gelmek Telefonda konuşurken müşteriye kendini iyi hissettirerek şirketin imajını olumlu yönde arttırmak için gereken tüm teknikleri öğrenmek ve başarıyla uygulamak Telefonda konuşma süresini optimum kullanmak ve arayana empati gösterebilmek Kızgın müşterilere olumlu yaklaşabilmeyi başarmak

24 Ekibimizin Yaptığı İş Ekibimiz Ne Sağlıyor? Müşteri Ne İster? Müşterinin Gözünde Şirket Benim! Bunu Nasıl Yansıtabilirim? (Uygulama) Kurumların Memnuniyeti Kaybetme Nedenleri Hizmetlerde Somut ve Soyut Kalite Yüzyüze ve Telefonda Hizmet Farkı Empati Kavramı ve Tartışma Vurgu ve Tonlama Alıştırması İletişimde Kanallar Etkin dinleme Empati Kavramı Teşekkür Etme/Özür Dileme Kendi Senaryolarımızda Empati Hizmet Kalitesi 1. Bölüm Ödevi Hizmetlerimizde Soyut ve Somut Kalite Davranış Tarzlarını Tanıyarak Çatışma Yönetimi Profil Testi Davranış Eksenleri Profil Tanıma Egzersizi Çağrı Merkezinde Her Gün Kullanılan Önemli Kavramlar Vatandaş Bilgilerinin ve Çağrı Konusunun Sisteme Aktarılması Çağrı Modellemeleri Bekletme Standartları Kapanış Standartları Çağrı Aktarımı Mesaj Alma Telefonla İletişimde Fiziksel Çevre İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme Hizmet Kalitesi Kriterleri Gerçek koşullara uygun Kriterlerin belirlenmesi Hizmet Kalitesi Ölçümleme Metodolojisi Çağrı Değerlendirme Uygulamaları Diğer Bilgiler Eğitim No. S Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı 8-20 Eğitim notları Var Katılım belgesi Var Öğle arası 12:30 13:30 Oturma düzeni Eğitim materyali U düzeni Giyim Masa + sandalye Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde Serbest